机场管理咨询公司,机场管理咨询服务

机场管理咨询公司，机场管理咨询服务

当前，机场行业的发展已经进入了新的纪元，航空大都市、平台化转型、航站楼电商、大数据管理等新理念不断冲击着机场运营者的即有管理逻辑，也预示了机场在发展上更大的可能性。那么，这些理念的引入是否预示着一个行业的大趋势？我们不妨听听一位资深行业观察者的观点。

Q：进入新世纪以来，我国机场行业迅速发展，机场运营者对于机场管理的认识和实践也在不断深入，管理型机场建设已经不是新词，航空大都市、平台化转型、航站楼电商、大数据管理开始走上舞台，成为新的热点。甚至在机场内部，也出现了精益管理、人力资源效能监测等创新实践。据您观察，这是否存在一个大趋势呢？机场管理究竟会进入一个什么样的时代？它与之前的时代有什么关键的不同？

A：2010年以后，随着国内民航业的不断发展，以及社会的发展、技术的进步和经济的增长，机场的管理无论从宏观还是微观层面，都产生了一系列重大的，革命性的趋势，因此，以后的机场管理可以看作一个与之前截然不同的时代，我们可以将其称为“机场管理2.0时代”。凭借对机场行业长期的深入观察与实践，上哲认为，在机场管理的1.0时代，机场运营者主要关注于理顺运营、安全、服务，对于涌入机场的各种流量，他们是谨慎的，他们在积极地学习，在累积自己的运营能力。而在机场管理2.0时代，他们的运营能力已经成熟，他们要求在更大范围内引入流量，管理流量，并将流量变现为商业上的价值。简单说，机场管理2.0是一个更加开放的时代，是一个机场运营者唱大戏的时代。

Q：机场管理2.0时代，在机场管理的各个领域有什么具体趋势吗？

A：机场管理2.0时代的特征可以总结为以下四个方面：临空经济的宏观层面上，机场及所在地开始推动建设“航空大都市”，吸附全球化的高增值经济要素；机场经营的战略层面上，要进行枢纽机场建设，搭建更大的平台，引入更多的流量，并在运营管理上真正向平

台化转型，用好这些涌入的流量；内部管理层面上，要进行精益化改革，以应对来自外部战略环境的变化，具体来说，就是走向数据化改革，说前沿一点，大数据是趋势；客户服务层面上，思维转换都要紧贴时代脚步，现在的新媒体时代使得服务更加透明，进入了一种极致的C2B思维，也就是从顾客（customer）为导向，倒逼业务（business），旅客要什么，我们就要给出什么。近年来，上哲在这四个领域做了大量的研究，发表了很多文章，因为我们知道，这些是行业的趋势。

Q：您的观点确实站在了一个很宏观的层面上，很刺激，但我们想具体了解一下您说到的几个趋势。您说到航空大都市的建设，航空大都市与以往一些概念如航空城、临空经济区之间有什么样的区别，对机场又意味着什么？

A：航空城它的本质是大型机场综合体，强调的是围绕机场进行的功能区、产业这些元素的布局，主要组成部分属于机场，规划的主角是机场运营者；临空经济区则是由航空运输的巨大吸附效应，产生相邻地区及走廊沿线地区的技术、资金、人力的聚集区域，它相对航空城的范围会更大一些，是一个以空港为核心，相互促进的经济区域，它涉及了更多不受机场控制的经济要素，所以规划的主角是政府；而航空大都市是什么？全行业都还在讨论。上哲前段时候发表了一篇文章，我们说它的本质是一种“城市的商业模式”，而不止是城市的经济组成部分，强调的是整个城市开始围绕机场构建。观察这三个递进的概念，你会发现，航空辐射的范围越来越大，不管是地方政府还是机场运营者都发现，机场不仅是一个影响小区域、大区域的存在，还是一个带动城市发展，让城市联通世界的门户。不仅是完成人和货物的物理位移，还是要将城市参与到全球化，盘活城市经济要素！

具体来说，在数字化、全球化和速度经济时代下，机场已经成为全球生产和商业活动的重要节点，城市依靠机场，摆脱地域的限制，构建一个连通世界的“瞬时城市网”或“物理的互联网”，并与互联网一起协同作用，使自身尽情地享受全球化带来的机遇。这是机场和

城市的共同变革，城市依托机场、机场辐射城市，机场与政府两者都是主角。

出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。

机场企业提升旅客体验计划

导语： 近年来，中国民航机场旅客吞吐量和营业收入均稳步增长，但中国民航机场旅客平均消费水平较低，与国外先进机场相比，国内机场在经营品质和收入构成方面仍存在差距。机场企业对旅客流量价值的开发仍处于初级阶段，面对如此机遇和挑战，国内各大机场开始思考挖掘旅客流量价值，着重提升旅客体验。 本文将简要分析机场企业如何开展针对客户服务质量提升工作。

机场企业提升旅客体验的背景及意义 近年来，中国民航机场旅客吞吐量和营业收入均稳步增长，但中国民航机场旅客平均消费水平较低，与国外先进机场相比，国内机场在经营品质和收入构成方面仍存在差距。同时，无论是民航局提出的“真情服务”还是“四型机场”建设，无不体现了机场企业对于客户服务工作质量提升的急切期望。 机场企业面对如此机遇和挑战，国内各大机场开始思考挖掘旅客流量价值，着重提升旅客体验，提高机场企业旅客服务质量。机场企业提升旅客体验的意义体现在以下四个方面： 1、有助于摸清旅客服务需求趋向：更准确地掌控旅客对机场服务的需求，协调与旅客关系，可以在提高服务水平的资源投放上实现差异化。 2、有助于实现机场收益水平：提升旅客的满意度，就可以提高旅客忠诚度，在未来出游继续选择机场作为出行结点；同时改善航站楼的商业服务水平，提高旅客的消费欲望，提高机场的收入。 3、有助于完善航线网络布局：精准把握航空公司对机场的服务需求，打造服务优势，吸引更多航空公司入驻完善航线网络。 4、有助实现与航空公司共赢局面：加深和航空公司合作关系，共同改善旅客服务工作，提高飞行保障能力，实现共赢局面。 机场企业提升旅客体验工作开展思路 第一步，开展旅客满意度调研 通过问卷调研的形式采集旅客数据，研究旅客的对机场各项服务及设施的满意度程度，分析满意与不满意的成因。 第二步，分析旅客满意度调研数据 在确定调研分析思路后，根据满意度测评体系，构建调研分析模型，通过对数据的整体、

公司服务质量管理制度

服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、

倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。

管理咨询服务个人简历模板

管理咨询服务个人简历模板 导读：本文是关于管理咨询服务个人简历模板，希望能帮助到您！ 自我评价 本人擅长现代企业管理，多年从事五金、电子、塑胶、汽配等(名企,日资,港资,民企)全面管理，生产管理，行政人事管理，有丰富的管理经验和管理能力，懂生产运作流程，熟悉订单评审、生产计划及ERP管理、物料计划、物料采购、物料跟踪、生产安排、进度管理、流程改善、技术改善、成本管理、仓储管理、现场管理、6S管理。参加了海尔管理经验、6S管理、礼仪、曾仕强《中国式管理》人际关系、领导的沟通艺术、余世维职业经理人等培训1.有现代企业经营管理意识，十五年全面的经营管理相关知识结构及经验积累。2.有良好的决策,指挥,统率能力，善沟通，亲和力强。3.有10多年ISO9001体系文件编写，执行，监督，改进的工作经验，对工厂流程整改颇有经验!求职之途百舸争流，毛遂自荐展鲲鹏之志，慧眼识才诚谋知遇之恩。今闻贵公司招贤纳才，本人意欲折桂枝，邀我加盟，是您最明智的选择。 求职意向 希望岗位：经营/管理类-(正/副)总裁/总经理/CEO 经营/管理类-部门经理经营/管理类-厂长/副厂长 寻求职位：副总经理，部门经理，厂长 希望工作地点：浙江台州广东东莞广东深圳深圳

期望工资： /月(可面议) (要求提供住房) 到岗时间：随时到岗 工作目标 / 发展方向 总经理/副总经理,或兼职管理咨询服务 工作经历 ▌2007-07--2011-10：浙江台州意丰冲压有限公司 所属行业：生产、制造、修饰加工(民营企业) 担任岗位：经营/管理类/(正/副)总裁/总经理/CEO 职位名称：常务副总经理兼管理者代表 职位描述：负责整个公司行政部(总务、人力资源)生产部、开发部，财务部，资材部、品管部的统筹管理工作，.从一个典型的家庭作坊式的企业，成功的走上了规范化企业(组织行为，组织结构，资源整合，人力资源，团队组建，职务说明等) 1、主管企业管理、标准、安全、环保、人力资源、质量、教育培训、宣传、ISO认证。 2、主管人力资源、劳资、企业管理、企业策划、品牌、公关、教育培训、宣传、投资开发、统计、审计、监察、qs和iso认证、ci开发、信息技术。 3、主管企业一切经营活动，带领全体员工完成公司确定的各项目标任务。 4、主管公司经营方向和实现目标管理的具体策略方针，协助总经理确定企业的管理模式，组织制定公司管理章程及一系列规章制度，使公司的各项经营活动规范地、有序地、高效地运作。

浦东机场项目-上海复济企业管理咨询有限公司

浦东机场项目 发布日期:2009-06-29人气：311次 项目一：上海浦东国际机场二期工程信息系统设计项目 随着宏观经济的长期平稳增长以及上海地区经济龙头地位的突显，至2003年浦东机场客运、货运、航班起降架次三大指标就提前接近或超过了设计能力，伴随着上海申博成功效应以及长三角城际快速交通网的建立，航空市场将进入持续快速增长阶段。 为了满足机场未来的发展需求，上海机场集团组建浦东机场二期建设指挥部负责二期建设工作。二期T2航站楼的旅客吞吐量为4000万人次，二期一阶段T2航站楼指廊的旅客呑吐量为2200万人次，与T1航站楼一起将满足2010年每年4000万旅客流量的需求，二期二阶段建设S2卫星厅（旅客呑吐量1800万人次/年）满足2015年每年6000万旅客的需求,机场远期建设将满足2015年以后每年8000万旅客的流量。 在上海浦东国际机场二期建设期间，将以已建有的航站区轨道交通车站为中线，基本对称于一期航站楼（T1）的东侧建设一个新的航站楼（T2）,同时还要在轨道交通车站东侧建一个交通中心，远期将建设航站楼南厅（T3） o 根据浦东机场总体规划和分期建设规划及航空枢纽港定位，二期建设后，上海将逐步建成以浦东国际机场为主、虹桥机场为辅的组合型国际航空枢纽港。二期的信息系统将围绕着机场的总体规划LI标进行设计和建设，并需要充分考虑与一期信息系统建设，以及未来T3航站楼的数据、网络和应用的接口和集成。 二期信息系统建设中，汉普管理咨询（中国）有限公司作为航班信息集成系统和网络系统的设计单位，负责这两个系统的设计和招标技术规格书编制工作。项口主要工作包括：1?对机场另一顾问方提供的两个咨询报告的评估和审核； 2?对二期航班信息集成系统和网络系统的设计并对相应的设计成果负责； 3?协助编制二期航班信息集成系统和网络系统的招标技术规格书； 4?对二期航班信息显示系统和离港控制/通用办票系统设计成果的技术评估。 通过项L1组长达二年的努力，U前已经先后完成了集成系统及网络系统的详细设计及招标技术规格书的编制工作，并依据上述文件配合客户完成了两大系统厂商的技术谈判和设计交底工作。 二期集成系统设计方案采用了LI前世界最先进的第三代集成架构，以AODB （机场运营数据库）为中心,IMB （标准化的信息和数据中介）为信息交互平台，充分体现了数据集中、系统独立、可黑实用、多信息源、可扩展、易维护的原则，满足灵活部署和分步实施要求。在设计上，考虑了采用独立的AODB、AMDB （机场管理数据库）分别承担运营和管理数据存储的需求，使AODB面向生产层面的航班计划及营运信息的收集和发布，AMDB面向管理层面的航班业务的事后分析和处理。同时，该集成系统可以满足一期集成系统的平滑过渡和接入，可以延伸至虹桥机场，以满足上海机场集团航班运行统一管理的要求。汉普对集成系统的设讣工作得到了客户充分的肯定，“集成系统技术方案非常重要，在设计阶段就是要把握方向，汉普在招标前能够将集成系统的方案明确到这种程度在国内是首例S 二期网络设计中设计方案充分考虑了机场系统建设原则 1?釆用“一次规划，分期建设叩勺原则。通过结构化的方式，使得信息规划层次分明，能指导各个阶段信息系统建设，并为未来的发展和规划指明方向。

服务公司规章制度

规章制度主要包括：劳动合同管理、工资管理、社会保险福利待遇、工时休假、职工奖惩，以及其他劳动管理规定。规章制度内容广泛，包括了用人单位经营管理的各个方面。 员工手册是对员工行为的规范，针对人员而定的规则。作业指导，或者说工作流程规范是针对工作本身的操作制定的。这两个都可以做成小册子，并且都属于规章制度的一部分 公司管理规章制度 目录 第一章总则 第二章细则 1服务规范 2办公秩序 第三章办公礼仪规范 第四章责任 第一章总则 第一条为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，创造良好的企业文化氛围，特制定本制度。第二条本制度对公司各级各类员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。 第三条本制度适用于公司各个部门、各个职别的全体工作人员。 第二章细则 第一条服务规范 1. 仪表：公司职员应仪表整洁、大方。 2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。 3. 用语：在任何场合应用语规范，使用普通话，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 4. 接待：遇有客人进入工作场所应礼貌问、答，热情接待。 5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动代接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 第二条办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得大声喧哗，确保办公环境的安静有序。

2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，应尽量做到不干扰其他同事工作为原则。 3. 职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁、整齐。 4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁，公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。 5. 发现办公设备（包括通讯、电脑等）损坏或发生故障时，职员应立即向办公室报修，以便及时解决问题。 6. 吸烟应到规定的区域范围内（如接待室、会客室等），禁止在办公室（办公坐位上）吸烟。 7.办公室人员外出用车需由直接主管或总经理审批。 8.不准用公司电话打私人电话或信息电话，不准占用公司电话谈论与工作无关的事,除业务有关人员需要外,其余正常上班时间不应用公司电脑上网进行闲聊。 第三章办公礼仪规范 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求如下： 1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁；男性职员头发不宜过长。 2、指甲：职员指甲不能太长，应经常注意修剪；女性职员涂指甲油应尽量用淡色。 3、胡须：男性职员胡须不宜留长，应注意经常修剪。 4、女性职员化妆应尽量给人以清新健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 5、办公室职员上班服装穿整洁、大方，不宜穿奇装异服。 第四章责任 第一条上述礼仪规范要求所有员工均须参照遵守；如有违犯，则视情节轻重给予点名批评教育或通报批评等处分。 第二条本制度的检查、监督部门为行政人事主管、总经理共同执行，违反此规定的人员，将给予相应的警告处分。 第三条行政办公室部对本制度负有最终解释权和修改权。 第四条本制度经公司总经理办公会审查通过，由总经理签字后，自发布之日起试行。 企业基本规章制度 第一章入职指引 第一节入职与试用 一、用人原则：重选拔、重潜质、重品德。 二、招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。 三、入职 第二节考勤管理

世界著名咨询管理公司咨询集锦

世界着名咨询管理公司咨询资料集锦（二）+---麦肯锡高层管理论丛（季刊）.-.[企业营运管理] | 中国合资伙伴.pdf | 中国批发业面临变局.pdf | 中国物流运输业的现在与未来.pdf | 中国高成长的大型量贩店.pdf | 为台湾的健保把脉.pdf | 以优秀管理带动合并的提高.pdf | 卓越管理如何提升生产力.pdf | 反紧为松：如何利用流程网络释放专业化能量.pdf | 如何运用采购提升利润.pdf | 委外另一章.pdf | 放松流程管理：流程网络如何发挥专业分工的力量.pdf | 明智的供应链管理.pdf | 服务网络何其大,管理处处皆文章.pdf | 物流作业实务典范.pdf | 较佳的委外作业做法.pdf | 运送中国的货物.pdf | +---麦肯锡高层管理论丛（季刊）.-.[企业金融管理] | 亚洲的银行购并风潮.pdf | 企业合并后，如何留住业务团队.pdf | 电信商融资警讯响起.pdf | 砍掉四分之一的资本投资预算.pdf | 管理策略联盟组合.pdf | 美国空头股市之剖析.pdf | 财务长回归基本面.pdf | 高科技业购并经验谈.pdf |

+---麦肯锡高层管理论丛（季刊）.-.[信息技术行业] | 中国半导体产业的展望.pdf | 中国芯片市场.pdf | 塑料vs.硅—半导体业新挑战.pdf | 大中华科技高速公路.pdf | 改造IT服务.pdf | 正在崛起的计算机传奇—联想计算机.pdf | 软件业如何力挽狂澜.pdf | 高科技业的「适者生存」.pdf | +---麦肯锡高层管理论丛（季刊）.-.[信息科技管理] | IT支出的正确观念.pdf | IT绩效由谁负责.pdf | IT采购人员如何看紧荷包.pdf | IT重新集中管理.pdf | 人工智能东山再起.pdf | 企业执行长的IT观.pdf | 信息安全管理.pdf | 向复杂的IT挑战.pdf | 把供应链管理软件系统用对地方.pdf | 抢救CRM.pdf | 泡沫破灭后的信息科技.pdf | 计算机开口说话了－网络服务初探.pdf | +---麦肯锡高层管理论丛（季刊）.-.[国际经济管理] | 注意：美国生产力的成长不在于信息科技而在创新.pdf | +---麦肯锡高层管理论丛（季刊）.-.[市场营销管理] | 3D行销策略.pdf

家政服务公司内部管理制度流程1

精心整理公司规章制度 为了树立公司形象，加强和规范企业管理行为，健全和完善各项工作制度。促进公司持续，稳定，健康，快速的发展，特制订本管理制度。 一、公司全体员工必须遵循公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。 二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展违反公司章程的事。 三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 四、公司员工之间要团结互助，互相尊重，同舟共济，发扬集体合作和集体创造的精神。 五、公司实行“按劳取酬”“多劳多得”的分配制度。 六、公司推行岗位责任制，实行考勤，考核制度，评先树优制度，对做出贡献者予以表彰、奖励。 七、公司员工应端正工作作风，提高工作效率，禁止怠工，反对办事拖拉，不负责任的态度。 八、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费。 九、员工必须维护公司的纪律，对任何违反公司的章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。工作制度 一、树立公司的良好形象，工作期间仪容仪表合乎规范，衣着得体，干净整洁。待人接物态度谦和，举止文明。 二、按时上下班，不得迟到，早退，无故旷工。有事需请假，外出办公者需填写外出联系单并由部门经理或总经理审核批准。 三、办公时间不得从事与本岗位无关的活动，上班时间不得干私活，看与工作无关的书籍书刊网页。 四、接电话，接待来宾时一律使用文明用语；客户进门必须站立微笑迎接，主动介绍公司情况。 五、保持工作场所，设施，货架及个人工作区域的卫生。 六、工作期间应勤于业务，积极主动的完成工作任务。 七、尽心、尽责，真诚合作，之力创造良好的集体环境，发扬团队精神，根据公司需要及职责规定积极配合同时展开工作，不得拖拉，推诿，拒绝。对他人咨询不属于自己职责范围的业务时应就自己所知告之咨询对象，不得置之不理。 理赔制度 一、雇主要求一次性介绍服务的： 服务费为一次性，雇主确定人员后缴费，半年内可更换3次，不存在退费。一次性服务中家政公司只承担身份真实性和健康证明（乙肝五项检查）责任，其他不承担责任。 二、雇主要求员工制管理的，雇主应为员工购买家政综合险。 1.若员工给雇主家人及财产造成损失，处理方式如下： 1）提交雇主、家政服务员双方签字的出险事故经过两份。 2）持双方身份证明及《服务合同》。 3）持雇主为家政服务员购买的家政综合险单据。 4）财物损失需提供发票，如果没有发票将根据市价进行估价；人员伤亡的，需提供二级（含）以上医院开据的与治疗有关的病历、诊断证明、处方、用药明细及清单，住院收据及清单等。 2.若家政服务员出险后，处理方法如下： 1）家政服务员签字的出险事故经过说明。 2）家政服务员身份证明。 3）二级（含）以上医院开据的与治疗有关的病例、诊断证明、处方、用药明细及清单、住院

管理咨询行业分析与展望

管理咨询行业分析展望 管理咨询行业分析及展望 分类: ?管理咨询 — albertxu @ 12:43 □演绎咨询产业 对管理思想产业链的分析可以借用"渠道"这个热门词汇，管理思想之流从高到低，高处是先进的经验、非凡的智慧、优秀的技巧或者"先知的预言"，低处是成千上万等待经验、智慧、技巧和预言的企业。 全球范围内，这种势差成就了麦肯锡、安盛、德勤、毕马威、安永、普华永道、波士顿、罗兰贝格等国际知名管理顾问公司，如今这些公司大都在中国建立了分公司或办事处，他们认为中国的管理咨询市场就要打开，因为中国企业管理的势差更大，市场空间十分广阔。伴随着我国经济市场化的不断深入，管理咨询作为未来的朝阳产业在我国已落地生根了。然而，从各方面看，管理咨询业的发展将会有很大发展机遇。 我国企业整体经营管理水平不高，管理资源匮乏，这已是不争的事实。这种状况客观上为管理咨询业的发展带来了广阔发展前景及市场潜力。 尽管有一些不利因素，但管理咨询近年来还是获得了长足的发展，产生了些有能力向企业提供高层次管理咨询服务的管理咨询公司。这些公司数目不多，且聚集在北京、上海、深圳人才汇集的三地。其咨询人员一般来自企业的管理层，具有很高的素质，对现代企业管理有深入的研究和丰富的经验，他们的咨询建议相对于国际管理机构来说更切合中国企业的实际情况，因而受到了企业界的欢迎，树立了良好的口碑。 回顾历史，我国咨询产业已经探索近20年。 80年代初，政府开始创办咨询企业，它们主要集中在投资、科技和财务咨询领域。比如，国家计委在全国创立"投资咨询"和建设"工程咨询"公司，那时信息咨询业是非规范和非市场化的，但其出现也让人们领悟到了信息的价值。 90年代初一批外资和私营"信息咨询"、"市场调查"公司开始涌现，并为企业提供规范化咨询服务。经过5年左右的发展，如"零点调查"、"盖洛普(中国)咨询"、"华南国际市场研究"、"慧聪信息"、"浩辰商务"等脱颖而出。时至90年代中期，国外管理咨询公司大批进入中国，从此管理咨询业告别了"点子"时代，进入专业化发展阶段。到了21世纪，一些国内管理公司开始在市场上崭露头角，出现了"汉普管理咨询"、"博峰营销"、"派力营销"、"远卓管理顾问"、"沃尔福管理咨询"等一批咨询企业。 在中国，管理咨询业的发展完全是与改革开放的进程相伴的。我国咨询业于80年代初

机场窗口服务礼仪及投诉处理技巧

机场窗口服务礼仪及投诉处理技巧 讲师：逯瑶

课程纲要 【课程名称】《机场窗口服务礼仪及投诉处理技巧》 【课程背景】 在机场的整体布局规划中，窗口是最重要的服务环节之一，是与客户直接交流的第一平台，是参与市场竞争的重要资源。一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人，而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客。因此在服务经济的时代，提升服务水平强化礼仪形象才是企业迅速增值的最重要环节。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升窗口整体服务形象和礼仪水平成为窗口建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立品牌形象奠定基础。 该课程是专为改变窗口服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；课程重视现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作； 【课程收益】 1、学会服务礼仪在新时代的认知 2、学会机场服务礼仪的规范及服务技巧 3、学会如何正确使用自己身上的视觉语言做到不销则销，拉近客户关系 4、学会如何正确表达自己的观点

5、学会如何融洽且有效率的与客户进行沟通 6、学会如何巧妙的处理投诉和客户的情绪激动行为 7、学会如何跟不同类型的客户进行定制化的沟通模式【课程对象】机场窗口及接待人员 【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习【课程时长】2天6小时\天

售后服务管理规章制度60635

1目的 为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。 2适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。 3术语和定义 3.1售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。 注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。 4职责 4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作： a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； b)处理顾客投诉及建议； c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求； d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； e)汇总并保存售后服务的资料及记录。 4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。 5流程图 无 6工作程序 产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。 6.1技术文件的控制 6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一 致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。 6.2技术支持和资源控制 6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾 客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。 6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后

2013年度最新管理咨询公司排名

2013年度最新管理咨询公司排名（前20名）及主营业务 1、麦肯锡（https://www.docsj.com/doc/5014994057.html,） 主营业务：战略方面的咨询，还涉足企业金融、商业技术和运营。 全球最著名的管理咨询公司之一，1926年在美国成立，是专门为企业高层管理人员服务的国际性公司，在全球44个国家和地区开设了84个分公司，目前拥有9000多名咨询人员，分别来自78个国家，均具有世界著名学府的高等学位。其业务主要是提供战略方面的咨询，同时还涉足企业金融、商业技术和运营等一系列广泛的咨询领域及管理议题。麦肯锡中国公司被评为"中国最受尊敬企业"之一。 2、波士顿（https://www.docsj.com/doc/5014994057.html,） 消费品及零售业；工业品；能源与公用事业；医疗保健；高新科技；金融服务 波士顿企业管理顾问公司（BCG）是全球著名的管理顾问公司，在战略管理咨询领域堪称业内翘楚，并为公认的先驱。集团创立于1963年，拥有超过2800位专业顾问，在世界主要城市设有58个办公室。公司的使命是帮助客户超过其竞争对手。其在世界各地的主要客户都是规模庞大的企业，其中也包括发展迅速、在本行业内不断开创新领域的中型公司。主要业务涉及消费品及零售业；工业品；能源与公用事业；医疗保健；高新科技；金融服务。 3、埃森哲（https://www.docsj.com/doc/5014994057.html,） 主营业务：管理咨询、信息技术、经营外包、企业联盟和风险投资 全球领先的管理及信息技术咨询机构，2003财政年度纯收入达118亿美元。拥有83,000多名员工，在全球47个国家和地区设有110多家分支机构。为各行各业的客户提供广博精深的专业服务和业务解决方案。在公司战略目标的指导下，为了全方位地满足客户的需求，正在不断拓展业务服务网络，包括管理咨询、信息技术、经营外包、企业联盟和风险投资。 4、罗兰.贝格（https://www.docsj.com/doc/5014994057.html,） 主营业务：公司战略、重组、物流营运、企业兼并后联合及人力资源管理 罗兰·贝格国际管理咨询公司于1967年在德国建立，现已成为欧洲最大的管理咨询公司之一，隶属于德意志银行集团，在全球26个国家和地区设有35个办事处。公司的咨询顾问来自全球近四十个国家。专长于为企业提供公司战略、重建、重组、市场营销、物流营运、企业兼并后联合及人力资源管理等咨询服务，帮助您解决在市场进入战略确定、中国营运模式的建立、合资企业重建与购并、全国销售网络控制及招聘与保留人才方面的问题。 5、美世咨询（https://www.docsj.com/doc/5014994057.html,） 主营业务：人力资源管理 美世人力资源咨询公司是全球最大的员工福利、薪酬和人力资源管理咨询公司。2001年，伟世咨询全球营业收入约为17亿美元，2002年，"伟世咨询"在全球同步更名为"美世咨询"，业务遍及全球40个国家和地区，拥有142个分支机构及13,000余名员工为中国大陆的企业客户提供更多、更直接的人力资源解决方案与薪酬数据。 6、翰威特（https://www.docsj.com/doc/5014994057.html,） 主营业务：人力资源管理 翰威特是全球最大的综合性人力资源管理咨询公司之一，具有60年的客户服务经验和市场先导地位，专长于为企业提供策略性的人力资源管理解决方案，其客户包括《财富500》

管理咨询公司的工作方法和流程

管理咨询公司的工作方法和流程 越来越多的中国企业在寻找管理咨询公司，希望通过咨询公司所提供的智力服务来解决企业的问题。我们在几年咨询一线的实践中发现有些企业尽管请了咨询公司进行管理咨询，但对于咨询公司的工作方法和流程不熟悉，对咨询顾问师和企业内部员工应各自扮演的角色界定不清，从而造成对管理咨询结果的误解。 首先我们须明确管理咨询的含义是什么。"管理咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。"--L.Greiner & R.Metzger ，居此我们认为管理咨询主要是以下三大方面的任务： 1、帮助客户组织确定和分析相关的问题； 2、推荐这些问题的解决方案； 3、在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。 这里要强调的是，所提供的顾问服务是以合同为基础的。 世界著名咨询公司麦肯锡认为：麦肯锡是"和"企业一起工作，麦肯锡不是"为"企业工作。麦肯锡不是单独地工作，而是和企业联合工作。 咨询顾问的主要角色是参谋和教练，主要工作是： 1．和企业管理人员共同找到问题的答案，而不是简单地告诉企业答案； 2．帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序上替代企业的专职管理人员；

3．是培训项目小组成员,传递技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人员创造奇迹； 4．是提供外部观点和管理经验，同时与内部特色相结合；不是无视内部知识和专家经验； 5．是确保实际的，以结果为导向的方法；而不是理论性的，以研究学习为导向的方法。 咨询的运作一般有四种不同的方式： 1．Task （任务）：咨询公司把项目当成一项单独的任务来完成，企业不参与咨询公司的分析、设计等项目活动，企业不重视项目的过程，企业只关心项目的结果，即咨询公司所提交的文本。 2．Process （过程）：咨询公司把项目当成一个过程来管理，从项目的组织结构、项目的启动大会、到具体子项目/模块中的调研分析、理念导入、最佳企业实践的借鉴、方案设计等活动都有严格的程序和流程。企业与咨询公司成立联合项目小组，企业参与咨询项目的活动，企业的收益不仅仅是项目的结果，即咨询公司的文本，而且包括项目的过程。 3．Knowledge Transfer （知识转移）：咨询公司不仅仅把项目当成过程与企业共同工作，而且在项目过程中通过培训、定向培养等方法将项目过程中的工具方法等知识和能力转移到企业，正所谓"授人以鱼、不如授人以渔"。 4．Adviser （战略合作）：咨询公司与企业建立长期战略合作关系，定期或不定期的为企业提供咨询服务。 在我们做过的咨询项目中，企业往往非常认同过程和知识转移的咨询方式，也有企业在项目开始时以为咨询是一项任务，不需要企业的参与，咨询成果只是

公司售后服务管理制度

公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

全球著名管理咨询公司

麦肯锡https://www.docsj.com/doc/5014994057.html, 全球最著名的管理咨询公司之一，1926年在美国成立，是专门为企业高层管理人员服务的国际性公司，在全球44个国家和地区开设了84个分公司，目前拥有9000多名咨询人员，分别来自78个国家，均具有世界著名学府的高等学位。其业务主要是提供战略方面的咨询，同时还涉足企业金融、商业技术和运营等一系列广泛的咨询领域及管理议题。麦肯锡中国公司被评为“中国最受尊敬企业”之一。罗兰.贝格https://www.docsj.com/doc/5014994057.html, 罗兰·贝格国际管理咨询公司于1967年在德国建立，现已成为欧洲最大的管理咨询公司之一，隶属于德意志银行集团，在全球26个国家和地区设有35个办事处。公司的咨询顾问来自全球近四十个国家。专长于为企业提供公司战略、重建、重组、市场*、物流营运、企业兼并后联合及人力资源管理等咨询服务，帮助您解决在市场进入战略确定、中国营运模式的建立、合资企业重建与购并、全国销售网络控制及招聘与保留人才方面的问题。 埃森哲https://www.docsj.com/doc/5014994057.html, 全球领先的管理及信息技术咨询机构，2003财政年度纯收入达118亿美元。拥有83,000多名员工，在全球47个国家和地区设有110多家分支机构。为各行各业的客户提供广博精深的专业服务和业务解决方案。在公司战略目标的指导下，为了全方位地满足客户的需求，正在不断拓展业务服务网络，包括管理咨询、信息技术、经营外包、企业联盟和风险投资。毕博https://www.docsj.com/doc/5014994057.html, 毕博（BearingPoint）—原毕马威管理咨询（KPMG Consulting），总部位于美国弗吉尼亚州麦克林市，是世界最大的管理咨询公司和系统集成商之一，拥有员工16000余人，年收入近29亿美元,服务全球2100多家企业客户，其中包括72家美国《财富》100强公司、318家《财富》1000强公司以及超过四分之一的环球《财富》2000强公司,并致力于服务中小型企业、政府机构和其它组织，是美国26家政府部门中21家的主要系统集成服务提供商。毕博（BearingPoint）有着极高的客户合作保持率，其中前150位的保持率为96％，而前50位大客户的保持率更是高达100％。 科尔尼https://www.docsj.com/doc/5014994057.html, 科尔尼创立于1926年，是全球领先的高价值管理咨询公司，分布在35个国家60多个城市，全世界拥有5000名员工，2002年收入为10.84亿美元。在所有主要行业都拥有广泛的能力、专门知识和经验，并且提供全方位的管理咨询服务，包括战略、组织、运营、商业技术解决方案、企业服务转型和高级猎头服务。 德勤https://www.docsj.com/doc/5014994057.html, 德勤是中国居领导地位的专业服务机构之一，于中国的九个城市- 北京、大连、广州、香港、澳门、南京、上海、深圳和天津均设有事务所，拥有专业人员超过2,500名。德勤为客户提供一系列包括审计和咨询、财务咨询、学习进研、风险管理及税务等服务。德勤集团拥有专业服务人员16,000名员工遍布130个国家和地区，在2001财务年度实现35亿美元的业务收入，业务遍及全球各个角落，是世界五大会计师行之一。 盖洛普https://www.docsj.com/doc/5014994057.html, 盖洛普公司由美国著名的社会科学家乔治·盖洛普博士于1930年创立，是全球知名的民意测验和商业调查/咨询公司。在中国北京，并在上海和广州设有办事处。盖洛普公司的商业研究和咨询还包括：工作环境监测、培训和咨询、员工选拔与培养、顾客满意度和忠诚度测量与咨询、战略性品牌和*研究、测量与咨询。 波士顿https://www.docsj.com/doc/5014994057.html, 波士顿企业管理顾问公司（BCG）是全球著名的管理顾

某咨询管理咨询公司管理制度

**企业 汉普管理咨询企业 汉普管理咨询福州某公司管理制度

目录 行政管理制度 (4) 第一章总则 (4) 第二章印鉴管理 (4) 第三章公文管理 (4) 第四章办公用品管理 (5) 第五章报刊资料管理 (6) 第六章车辆使用管理 (6) 第七章总台值班管理 (7) 第八章来宾接待管理 (8) 第九章值班安全管理 (8) 第十章移动电话、传呼机管理 (8) 第十一章各种活动组织办法及其他 (9) 第十二章文明办公条例 (10) 第十三章文明生产条例 (10) 人事管理制度 (12) 第一章总则 (12) 第二章人员招聘制度 (12) 第三章员工聘用制度 (14) 第四章干部任免制度 (14) 第五章工作考勤制度 (15) 第六章人事考核制度 (16) 第七章集团内部人才交流制度.................................... 错误!未定义书签。 第八章薪酬与福利待遇.......................................... 错误!未定义书签。 第九章劳动合同................................................ 错误!未定义书签。 第十章解聘 ...................................................... 错误!未定义书签。财务管理制度............................ 错误!未定义书签。 第一章总则.................................................... 错误!未定义书签。 第二章资金管理................................................. 错误!未定义书签。 第三章用款管理制度............................................. 错误!未定义书签。 第四章财务报告与分析制度....................................... 错误!未定义书签。 第五章固定资产管理............................................... 错误!未定义书签。研发管理制度............................ 错误!未定义书签。 第一章总则................................................... 错误!未定义书签。 第二章新产品开发需求与企划.................................... 错误!未定义书签。 第三章项目可行性评估、开发立项与设计规划...................... 错误!未定义书签。 第四章试制及验证.............................................. 错误!未定义书签。 第五章设计变更................................................ 错误!未定义书签。 第六章研发文件管理.............................................. 错误!未定义书签。质量管理制度............................ 错误!未定义书签。 第一章总则 ................................................... 错误!未定义书签。 第二章年度质量目标的制定...................................... 错误!未定义书签。 第三章质量策划控制............................................ 错误!未定义书签。 第四章检验、测量和试验设备的控制.............................. 错误!未定义书签。 第五章检验和试验状态控制...................................... 错误!未定义书签。 第六章分承包商评价............................................ 错误!未定义书签。 第七章部品及客供品控制........................................ 错误!未定义书签。 第八章进货检验 .................................................. 错误!未定义书签。

公司服务管理制度

公司服务管理制度 第一章：客户服务管理总则 一、实施目的 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。 第二章：主要岗位职责 一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。 二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。 三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。 第三章：客户服务规范 一、电话礼仪服务规范 1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”。最后一句，必须讲“谢 谢您的来电”。 3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气 亲切诚恳。 4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对 方听清楚你所讲的内容。 5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户 咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地 址、咨询事项等。 8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落 实处理结果，给客户满意的答复。 10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。 13.下班时，将传真设置为自动接收状态。 二、电话回访内容 产品的质量和使用情况： (1)产品性能。 (2)产品使用情况。 三、投诉服务标准 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则： 1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急 于表态。 2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其