机场服务方案
目录
一、实施方案 (2)
1.1组织形式 (2)
1.2实施方案 (5)
1.3军民航协调 (7)
二、质量保证措施 (9)
2.1质量控制体系 (9)
2.2保证措施得力 (13)
三、服务响应 (16)
3.1详细服务承诺 (16)
3.2处理机制及预案 (18)
四、合理化建 (22)
一、实施方案
1.1、组织形式
报告的编制工作主要分四个阶段进行，现场调研、资料收集——编制初稿——出具报审稿——出具审定稿，根据各阶段工作内容和侧重点的不同，制定有针对性的组织协调。
1.1.1 选址报告阶段
1.1.1.1现场调研、资料收集
在收到中标通知书后，我公司派遣专业技术团队赴项目现场进行调研、收集资料，了解项目法人或委托人的意向和目标并对项目现场勘察，并记录影像资料。
1.1.1.2与当地村镇及政府各部门进行沟通
根据现场勘查及图上作用后，结合委托人的意向，拟推荐出三个初选场址后，派遣专业技术团队前往场址所在地村镇了解当地情况及相关规划，与地方政府相关职能部门沟通协调场址的基本情况，以满足机场选址要求，地方政府相关职能部门提供规划、国土、环保、文物、地矿、水利、地质地震、气象等基础资料，并明确项目组专人对接与管理相关资料收集情况。
对项目的外部建设条件做调查：场地限制（土地、城市规划、空域、净空、生态及环境因素等）情况调查；外部设施配套条件调查：水源（供水源的性质、水源情况、水质；目前容量、实际供应能力；水源可靠性、距机场距离）；污水排放地（排放水质标准及要求、排水量）；供电（主用、备用）电源（电源的性质、电网情况、电压等级，实际供应能力，电源可靠性、距机场距离、用电保障等级、路由的可靠性）；电信供应商情况调查；煤气或天然气气源地、日供气量、气压等调查；城市至机场道路工程方案（道路的性质、道路等级）；泻洪沟渠、城市消防救援等；明确当地土地主管部门提供的征地范围和费用核算的附件拆迁、还建的建筑物或项目等。
1.1.3编制初稿
制定选址报告的指导思想和各项原则，明确各专业分工，落实项目负责人、项目技术负责人、专业负责人及各专业人员责任。根据地方社会、文化、经济、旅游、城市发展战略、城市规划，分析地区统计年鉴、气候条件、周边机场空域以及相关基础资料，编制选址报告初稿。
1.1.4出具报审稿
初稿完成后，派遣专业团队前往项目所在地，向委托人汇报选址报告初稿编制情况，项目组与当地地方政府进行充分的沟通后，明确场址位置，同时进行人工障碍物测量、电磁环境测量等相关测量要求。并协调地方政府相关职能部门出具场外配套方案、规划、国土、环保、文物、地矿、水利、地质地震等相关附件，作为报告上报的支持性文件。同时开展与军方对接航行服务方案，并取得南部战区空军的初步同步方案，然后根据会上提出的合理意见进行修改，并将修改后的报告提交给建设单位，进行上报。
1.1.1.5报告审查阶段
协助建设方与民航中南地区管理局与南部战区的沟通，召开场址审查会，并根据选址报告评审会提出的合理意见和建议修改选址报告，并将修改后的选址报告提交给建设单位，由建设单位征求专家和行业主管部门意见，在确认无疑义后，出具选址报告审定稿，并协助取得场址批复文件。
1.1.2 可研报告阶段
1.1.
2.1资料收集、编制初稿
根据前序阶段的批复文件，项目的评估意见，制定可研报告编制的指导思想和各项原则，明确各专业分工，落实项目负责人、项目技术负责人、专业负责人及各专业人员责任。根据收集到的资料，结合前序批复文件，编制报告初稿。
1.1.
2.2出具报审稿
初稿完成后，派遣专业团队前往项目所在地，向委托人汇报可研报告初稿编制情况，同时开展相关环评、稳评、土地预审等相关前置手续的报批工作，并协调地方政府相关职能部门出具可研阶段的场外配套方案、规划、国土、环保、文物、地矿、水利、地质地震等相关附件，作为可研报告上报的支持性文件。明确当地土地主管部门提供的征地范围和费用核算的附件拆迁、还建的建筑物或项目等。协调建设方明确项目法人的注册资金承诺函投资人投资意想书、银行和金融机构的贷款承诺函等文件，同时开展与军方对接飞行程序方案，配合地方政府协调省级政府与战区空军签订军地协议，根据提出的合理意见进行修改，并将修改后的报告提交给建设单位，并进行可研报告的上报。
1.1.
2.3报告审查阶段
协助建设方与省发改委与南部战区的沟通，召开可研报告审查会，根据选址报告评审会提出的合理意见和建议修改可研报告，并将修改后的可研报告提交给建设单位，由建设单位征求专家和发改委部门意见，在确认无疑义后，出具可研报告审定稿，加强与军方的协调力度，签订军地协议，并协助取得可研报告的批复文件。
1.2、实施方案
本项目的服务内容是长沙坪塘通用机场前期咨询（含可研及选址）项目工作。工作内容主要包括以下内容：编制选址报告、编制可研报告。根据工作内容的要求，分阶段设定工作目标及实施方案，并做好服务保障措施。
1.2.1选址报告阶段
1.2.1.1工作目标
从必要性、安全性、规范性、合理性、及经济适用性等方面开展选址报告的编制工作。提供优质、完善、准确、及时的服务，服务质量满足国家、军方和民航有关法律、法规及规范的相关要求，提交的成果文件内容完整性、深度符合《民用机场选址报告编制内容及深度要求》及其它规范及项目实际需求。
选址报告满足上报民航中南地区管理局的要求，协助招标人开展评审工作，并对审核、审查意见进行回复，并按照审核、审查意见修改报告文件，直至民航中南地区管理局出具批准场址的审核批复意见。
选址报告满足上报南部战区空军直至中央军委的要求，协助招标人逐级上报并开展场址审查工作，并对审核、审查意见进行回复，并按照审核、审查意见修改报告文件，直至军方出具批准场址的审核批复意见。
1.2.1.2实施方案
根据相关选址规范要求，通过图上作用及现场踏勘，收集各类基础资料，与长沙市政府各职能部门的充分沟通，以保证场址的合理性。通过与军方的沟通，满足飞行程序设计的可飞性、可批性，同时开展人工障碍物测量及电磁环境测量，提交满足评审要求的最终报告，最后取得场址的批复文件。
1.2.2可研报告阶段
1.2.2.1工作目标
根据选址报告的批复意见和必要性、安全性、规范性、合理性、及经济适用性等方面开展可研报告的编制工作，提出具体建设方案和投资估算，满足可研报告的深度要求。提供优质、完善、准确、及时的服务，服务质量满足国家、军方和民航有关法律、法规及规范的相关要求，提交的成果文件内容完整性、深度符合《民用运输机场建设工程项目（预）可行性研究报告编制方法》及其它规范及项目实际需求。
可研报告满足上报湖南省发改委的要求，协助招标人开展评审工作，并对审核、审查意见进行回复，并按照审核、审查意见修改报告文件，直至湖南省发改委出具关于项目可研的批复意见。
1.2.2.2实施方案
根据选址报告的批复意见和必要性、安全性、规范性、合理性、及经济适用性等方面开展可研报告的编制工作，提出具体建设方案和投资估算，报告初稿完成后，通过与长沙市政府各职能部门的充分沟通，修改完善报告，同时，开展相关环评、稳评、土地预审等相关前置手续的报批工作，提交满足评审要求的最终报告，最后取得工程可研的批复文件。
1.3、军民航协调方案
无论对军航还是民航来说，确保飞行安全都是管制部门的最根本任务，而防相撞工作又是其中的重中之重。但是从近几年各方面的统计数字来看，发生在军民航之间的飞行冲突呈现一种上升态势。如何处理好军民航双方的关系问题，如何保证军民双方的飞行任务可以安全，有序，畅通的完成，将成为影响我过航空事业能否良好高速发展的重要因素之一。
1.3.1军民航问题
国内现在主要军民航的主要矛盾是协调的不畅，而追究起原因有以下几点：由于飞机性能和活动的种类的不同，军民航执行的间隔标准不统一。
（2）军民航管制人员在协作配合、共同面对一种空中情况时，却在分别依照两种不同的规则和流程处理问题。
（3）军民航协议的规定较为死板，很难根据实际情况进行相应变动。
（4）军航内部管制意见的不统一，让民航管制部门有无所适从之感。
同时管制员的素质问题也尤为突出。管制员作为保证交通运输和防止航空器相撞的重要环节，是管制工作的主体，也是具体实施者。近几年来我国对管制员的素质要求不断够丰富、业务不够成熟等一系列问题。提高，并通过培训、管理等多个层面的努力，取得了很好的效果。但在分析事故的时候，在民航管制部门中存在着的基层管制员年龄偏低，经验不足。
1.3.2军民航协调方案
国内解决军民航协调问题的办法：
（1）优化空域结构，军航空域避开民航航线、航路
空域作为国家的重要资源，应该确保其安全、有序、高效率地使用。但是由于军航的训练难度和训练量日益增大，现今的空域结构之下的民航飞行常常被迫让位于军航飞行，上升下降频繁，飞行冲突不断，航班被迫改航、延误的现象也时有发生。因此，在目前国民经济稳步发展的今天，空域结构亟需改革，需要按照国民经济的发展和国防战备的需要来重新进行空域的划分，既满足军航国土防空的需要，又满足民航飞行正常有序地进行。因为我国的空域十分辽阔，频频出现军民航飞行冲突应当不是空域不足所致，而是管理方面的问题。
（2）加强协调，紧密配合，提高管制人员素质
首先，军航各机场、各单位之间要相互配合，通力协作，争取实现空域使用
的高效与合理。如此一来，即便现有的空域结构要在相当长的时期内维持不变，军民航防相撞问题也会迅速有所改观。
其次，军民航管制部门之间也需要加强协调，增进交流，完善协议，达成共识。防相撞是军民航共同的职责和目标。军航管制员和民航管制员要相互熟悉，相互理解，熟知对方的工作方法，才能更好的解决飞行矛盾。军民航协议是双方管制员开展工作的守则和依据，必须具有针对性和时效性，必须对防相撞工作起到切实的指导作用。这就要求军民航双方根据具体情况及时修改、补充和制定相关协议，提前制定各种特殊情况下的保障措施，使各种问题能够适时得以解决，不让协调上留下死角、埋藏隐患。
另外，军民航管制员在日常工作协调中，难免会有不顺畅、不愉快、甚至发生争执现象。此种情况下，双方都要本着一切以安全为重的原则，相互尊重，主动查找自身问题，积极沟通，及时化解矛盾，保持良好的协调配合氛围，防止带情绪上岗，影响飞行安全。军民航之间准确、高效的协调是防相撞的有效保证。
（3）民航管制员提前协调，果断决策
民航管制人员要按照“安全有序、优质有效”的原则，严格空管指挥，积极实施流量控制，适度调整和控制航班计划，严格掌握飞行动态，提高了对飞行冲突的预见性、对飞行矛盾的洞察力和对特殊情况的处置能力。在面对纷繁复杂、瞬息万变的空中态势，民航管制员应该有过硬的心理素质和创造性思维能力，周全考虑，果断处置，协调积极，依靠自身努力来化险为夷。
（4）改善设备，加强军民航双方的沟通效率，做到及时与即时
目前还有许多军航飞机的设备相当简陋甚至连应答机都没有，与民航的设备已经不能同日而语。航空器没有应答机，则意味着它们所执行的标准不一样。而民航管制员控制的飞机基本都有应答机。所以军民航要统一标准，合理管理。
二、质量保证措施
2.1质量控制体系
2.1.1 质量管理体系的建立
工程项目设计，是根据项目决策阶段已确定的质量目标和水平，通过研究工作将其具体化的过程。方案在技术上是否可行、工艺是否先进、经济是否合理、设备是否配套、结构是否安全可靠等，均将决定工程项目的功能和使用价值。精心设计和规划是工程质量的重要保障。因此，建立健全与完善质量保证体系，加强设计质量控制是非常必要的。
我公司在本项目中建立以ISO9001为基础的质量保证体系，项目负责人对质量负主要责任，全员、全过程强化质量控制的管理体系，注重事前、事中和后期服务的质量保证；实行质量否决权制度，强化质量意识；质量管理体系接受招标人的检查和指导，及时参加招标人的项目可研例会，及时发现问题，并第一时间解决问题，保证质量管理体系的高度控制，实现优质设计的目标。
2.1.3过程控制
（1）项目要求的确定和任务下达时的质量控制
1）项目要求的确定
投标前，根据招标人的、法律法规的要求确定项目的要求，并经批准，以确定该项目的组织形式。
2）生产任务的下达
在收到中标通知书后，确定该项目的管理模式，将项目有关要求以“生产计划书”的形式下达至有关专业及个人。
（2）项目策划的质量控制
由项目负责人组织进行该项目的策划，本项目采用“梯形组织”管理模式，策划形成“工作大纲”，工作大纲由项目负责人组织会议审查。
项目策划形成后，各相关专业负责人根据项目策划要求形成“专业项目计划书（表）”。
项目负责人组织编制项目的进度计划，并按计划组织实施，以确保该项目进度满足招标人要求。在进行策划时，项目负责人应根据要求，充分与招标人沟通，充分了解外部制约因素与内部技术流程的衔接问题，最终由经营生产部下达生产
计划书。
（3）项目输入
由项目负责人组织进行该项目输入。设计输入进行审批，以确保输入的完整性、适宜性和充分性。各专业大纲由专业负责人审查，报项目负责人批准。
（4）项目输出
1）项目评审
工程项目设计方案、关键专业技术等重要成果确定前应进行评审，以确定成果满足要求。
评审采用会议评审方式。项目总体由总工主持评审。各专业成果由项目负责人或项目总工确定评审方式并主持评审。
评审完成后，由项目负责人、专业负责人组织整理评审记录，并按质量管理体系文件要求形成评审会议纪要。对评审意见的执行情况由项目负责人或专业负责人组织验证，并作为校核、审查的依据。
2）项目验证
所有项目输出文件均应按公司质量管理程序文件要求进行设计验证，并形成记录。
项目成果校审应严格执行《设计成果校审制度》并填写《设计成果校审表》。在“梯形组织构架”下的项目，各专业单位负责组织对专业成果审查验证；保留必要的校审记录。
3）项目确认
项目确认为外部审查。由项目负责人落实外部审查的内容咨询、意见答复、报告修改等。
项目负责人负责组织保存审查意见或会议纪要，并根据审查意见中提出的修改意见进行必要的设计文件修改。修改后的设计文件按规定的校审制度进行校审。
（5）项目成果的交付
设计成果交付：所有成果交付均由项目负责人实施。并填写相应设计成果交付记录经招标人签收后交经营生产部存档。
（6）编制过程检查
1）进度检查
各专业负责人按工作大纲和计划安排要求，每周对计划完成情况进行系统检查。
项目负责人负责对该项目的每周进度和关键控制节点的计划进行检查。
2）质量检查
项目负责人、项目技术负责人、专业负责人应随时对质量进行检查，定期进行质量总结。
质量控制中心根据项目情况，对进行抽查，在此基础上，编写质量情况简报，报送项目领导小组，对检查中存在的问题及时提出整改要求。
3）项目考核与改进
由经营生产部、质量控制中心对项目设计组主要组成人员进行考核和考评。项目考核内容分为设计考核、成本控制考核、项目组人员考核等。
设计考核主要为总体进度控制、质量控制、现场技术服务、设计成果归档、安全生产等方面的内容。
项目组人员考核分为优良、称职、不称职三个等级，对考核为不称职的项目组人员，及时予以撤换；
改进措施：项目负责人根据考核结果提出在项目过程、项目质量等方面的改进需求。由质量控制中心跟踪相关改进措施的实施，并验证改进措施的效果。
（7）项目修改、完善
识别并确定必要的修改内容：
修改的原因报告招标人要求、条件变化、报告有误、优化报告等。由设计人员根据修改原因提出变更要求，由专业负责人、项目技术负责人、项目负责人等根据修改的内容（一般性、重大）确定进行必要的修改、完善。
实施修改并进行必要的评审和验证：
项目修改应按规定进行校审，并进行必要的评审。评审内容除可修改成果满足规定要求外，还应评价变更对整体报告的影响。
经过项目组及公司技术负责人确认后，报告设计人员对设计文件进行修改、完善。
2.1.4项目评审及后期服务
本工程建设期内，我公司将积极配合招标人，对本项目进行全程优质服务。包括严格按照有关技术标准、规范进行选址和可研编写的相关工作，并且充分与招标人沟通，体现招标人意愿，协助招标人控制好工程质量、工程规模、工程投资等；按照招标人要求参加各级报审工作，并根据审查结论进行必要的修改完善。
2.2保证措施得力
2.2.1质量保证措施
众所周知，设计是一门综合性极强的学科，它涉及到社会、文化、经济、市场、科技等诸多方面的因素。设计是建设工程项目的龙头，设计质量的好坏，直接影响到建设工程项目的安全、投资、进度、后期管理运营费用和寿命。因此，在建设工程项目的设计阶段，把控好设计质量非常关键。
2.2.2保证措施和方法
（1）组织措施
在项目全过程控制的各个阶段，作为设计单位，将配合服务期内各参与单位工作，成立一个专业性强、技术过硬、高效率的专业团队，以满足招标人的进度要求。公司考虑组织经验丰富的专家团队层层把关项目质量，同时配备先进的软件硬件设施设备，科学安排工作计划，保证在规定的时间范围内完成设计工作。
（2）人员、技术保障措施
成立的全过程专业项目团队，包括项目总负责人，项目技术负责人，各专业负责人以及各专业技术人员，项目团队主要人员技术成熟，经验丰富，并取得行业内的普遍认可。
（3）管理措施
公司将严格按照国家、民航以及地方的法律法规及规范要求进行执业，坚持客观真实、严谨认真、公正廉洁的执业原则，恪守职业道德、严守秘密。
与招标人建立沟通制度：每周定期向招标人单位报送项目的进展情况，及时与招标人沟通，避免延误工作；对招标人提出的意见和建议，由项目负责人组织有关专业人员研究并改进，提高工作服务质量。
（4）激励制度
1）严格执行公司关于项目进度管理的奖惩制度；
2）对项目工作进度没有按照委托方的进度要求完成的人员，公司将按照奖惩制度，进行处罚；
3）对按时或提前完成进度要求的人员，公司将给予表彰或奖励，并纳入年终考评。
（5）职业道德
为了规范工程师的职业道德行为，提高行业声誉，工程师在执业中信守以下职业道德行为准则：
1）遵守国家法律、法规和政策，执行民航行业自律性规定，珍惜职业声誉，自觉维护国家和社会公共利益；
2）遵守“诚实信用”的原则，以高质量的服务和优秀的业绩，赢得社会和客户对工程师职业的尊重；
3）勤奋工作，独立、客观、正确地出具设计成果文件，使客户满意；
4）诚实守信，尽职尽责，不得有欺诈、伪造、作假等行为；
5）尊重同行，公平竞争，搞好同行之间的关系，不得采取不正当的手段损害、侵犯同行的权益；
6）廉洁自律，不得索取、收受礼金和其他财物，不得利用工作之便谋取其他不正当的利益；
7）工程师与招标人有利害关系的应当回避，招标人有权要求其回避；
8）知悉客户的技术和商务秘密，负有保密义务；
9）接受国家和行业自律性组织对其职业道德行为的监督检查。
2.3.3保证和控制措施
（1）人力资源落实措施
根据本项目特点，本投标人保证在接到中标通知书1日内，本投标文件所承诺的项目负责人、项目技术负责人、专业负责人、主要参加设计人员全部到位，确保项目主要骨干100%的工作精力放在本项目上。同时成立集中领导、统一指挥的项目管理体系，最大限度的满足该项目的需要，确保招标人的要求能够得到及时全面地贯彻落实。
（2）设备资源落实措施
现场勘查采用数码照相机进行记录。在设计过程中，除了配备便携式电脑、台式电脑，激光打印机、彩色绘图机、复印机等硬件设备外，还配备了工程设计软件、天正建筑系列设计软件、民航专业规划软件、概预算软件等各专业软件。为提供工作效率，按时、优质完成设计任务提供保证。
（3）项目管理措施
1）在整个过程中严格按照ISO9001标准进行管理，加强事先指导，抓好工
序管理，结合本项目特点，认真贯彻“两校三审”的质量控制制度，保证设计文件的质量。
2）编制详细、严密、可行的路线方案，严格执行工作大纲，做到工作内容、任务、进度、质量、责任“五明确”，使管理科学化，避免出现返工、窝工，确保可研工作有计划、有步骤地进行。
3）实现绘图、数据分析和信息处理的全部计算机化，加快设计工作进度，提高质量；结合本项目特点，加强规范化、统一化管理，保证各专业工作的协调统一。
4）加强技术交流工作，注重引进吸收先进、成熟的技术经验；加强成果验证，对重要的计算分析成果必须采用不同的计算程序和计算方法进行验证和复核。
5）采用最新、有效的标准、规范，保证每项技术工作均在有效控制中。
6）将每道工序程序化，用工作网络图清晰地反映出来，重点控制各道工序的输入和输出质量，尽量减小人为因素的影响，以控制总体质量。
7）根据工作进展情况和招标人要求，定期向招标人汇报工作和阶段成果，接受招标人的指导和检查，积极配合招标人向行招标人管部门上报各阶段设计文件，并配合行业审查工作。
三、服务响应
3.1服务承诺
3.1.1选址报告阶段
（1）组织专业团队，编制选址报告（包括航行服务研究报告）。
（2）在项目启动会、项目协调会上，我司为地方政府及相关部门讲解机场建设程序，并建议成立机场项目办公小组，有助于项目的推进工作。
（3）配合地方政府机场项目主办部门，积极主动收集编制选址报告所需资料。因机场选址具有较强的专业性，所需资料专业性强、牵涉面广，我司在此项工作内容上，根据项目特点和选址工作经验，提供基础资料样板，并协助项目主办部门共同收集资料，大大降低此项工作的难度、缩短工作周期。
（4）选址报告编制过程中须征求地方人民政府及有关部门（包括：城乡规划、交通、市政、环保、气象、文物、国土资源、地震、无线电管理、供电、通信、水利等）对预选场址的书面意见，但因机场项目所需书面意见专业性强、内容要求严谨，为此我司积极配合地方政府项目主办部门，在必要的情况下提供书面意见样板，或协助相关部门/单位草拟书面意见，以期实现专业、精准、高效地目的。
（5）在完成选址报告报审稿后，我司配合地方政府项目主办部门向省级政府主管部门进行机场项目选址汇报，并请省级政府向军方、民航相关主管部门发函。
（6）在编制完成选址报告后，配合地方政府协调省级政府与战区空军签订军地协议或配合地方政府协调省级政府征求战区空军意见。
（7）在审查过程中充分与评审专家和评审单位沟通，及时回复评审意见，并按照评审意见修改完善选址报告。协助项目主办部门与评审单位积极沟通、配合，尽早出具机场选址评审报告。
3.1.2可研报告阶段
（1）组织专业团队，编制可行性研究报告（包括飞行程序方案研究报告、飞机性能分析及一发失效应急程序方案研究报告。
（2）积极沟通地方政府相关职能部门，委托有资质单位编制环评报告、土地预审报告、水土流失保持报告、地质灾害报告、压覆重要矿产资源报告、社会
稳定性分析评价报告、节能评估报告等专题研究报告。
（3）可研报告编制过程中须征求地方人民政府及有关部门（包括：城乡规划、交通、市政、环保、气象、文物、国土资源、地震、无线电管理、供电、通信、水利等）对预选场址的书面意见，为此我司积极配合地方政府项目主办部门，在必要的情况下提供书面意见样板，或协助相关部门/单位草拟书面意见，以期实现专业、精准、高效地目的。
（4）协助项目主办部门提前向民航、省级政府相关主管部门汇报机场可行性研究报告编制情况和项目概况，并积极听取相关主管部门意见和建议。积极配合项目主办部门跟踪省级政府和战区空军签订军地协议，对存在的技术问题及时汇报、解答。
（5）在评审过程中充分与评审专家和评审单位沟通，及时回复评审意见，并按照评审意见修改、完善可行性研究报告。协助项目主办部门与评审单位积极沟通、配合，督促评审单位尽快出具评审报告。并在取得军地协议后，配合当地政府协调省级发改委出具机场可行性研究报告批复。
3.2突发事件处理机制及预案
3.2.1处理机制
（一）发生突发事件时机场消防队的机制
1、救助被困遇险人员，防止起火，组织实施灭火工作;
2、根据救援需要实施航空器的破拆工作;
3、协调地方消防部门的应急支援工作;
4、负责将罹难者遗体和受伤人员移至安全区域，并在医疗救护人员尚未到达现场的情况下，本着“自救互救”人道主义原则，实施对伤员的紧急救护工作。（二）发生突发事件时机场医疗救护部门的机制
1、进行伤亡人员的检伤、现场应急医疗救治和伤员后送工作。记录伤亡人员的伤情和后送信息。
2、协调地方医疗救护部门的应急支援工作。
3、进行现场医学处置及传染病防控。
4、负责医学突发事件处置的组织实施。
（三）消防协议支援单位机制
1、机场在处置重大飞行事故、重大火灾，以及重、特大灾害事故等救援行动时，在设备和人员不足的情况下，应及时派出力量进行增援。
2、负责制订本单位各救援力量的救援线路图，并对各救援大(中)队进行方案培训。
3、每年应选择适当的时机邀请机场救援单位开展联合应急救援演练。
（四）地方急救中心机制
1、接到机场发生紧急事件通知后迅速出动分批到达指定地点。
2、与机场急救部门建立有效的通讯联络，确保通讯信息畅通。
3、积极救治伤员，详细记录伤员情况及去向，及时收集、汇总伤员资料，向机场急救部门通报并上报市卫生局。
（五）协议医院的机制
1、接到机场发生突发事件通知后，立即通知本院相关科室、人员，做好救治伤员的各项准备工作。确保伤员到达后能得到及时的治疗。
2、确保能收治占本院床位总数5%—10%的伤员。
3、及时收集、汇总伤员资料，向机场急救部门通报。
（六）地方疾病预防控制中心机制
1、在机场出现疫情时，接到机场急救部门的报告后，及时赶赴现场，对病患情况进行诊断、处理。
2、对密切接触者进行隔离处置工作
3、指导、协助机场急救部门进行现场的防疫处理。
（七）机场救援人员机制
1、消防指挥员
(1)组织火情侦察，及时采取救人、灭火和保护、疏散物资的措施，确定水(管)枪的数量和阵地，以及破拆建(构)筑物的地点和范围。
(2)向各班下达战斗任务，检查执行情况，根据火场情况变化，调整力量部署。
(3)上级指挥员到达火场后，报告火场情况，执行上级命令，负责本队灭火战斗工作。
(4)在总指挥授权下，行使救援现场消防最高指挥权。
2、消防战斗员
(1)明确自己和本班的战斗任务，坚决执行班长和本队指挥员的命令。
(2)在灭火战斗中，必须坚守岗位，当灭火、救人、抢救物资等情况发生变化，来不及请示时，可以先采取措施，随后向班长报告。
(3)在使用水管、水枪时，要利用掩蔽物体尽量接近火源，充分发挥水枪作用。禁止盲目射水，避免水渍流失。
(4)在战斗行动中，要正确地使用和爱护消防器材工具，注意安全。
3、消防车驾驶员
(1)在灭火救援行驶途中，注意行车安全。
(2)明确车辆停放位置，战斗任务，坚决执行指挥员的命令。
(3)按操作规程做好喷射灭火剂准备。
(4)向火点喷射或向火场供给选择射水阵地，进行灭火。
(5)归队时按照出动队形原路返回。
4、消防通信员
(1)接警时向报警人问清单位名称及起火部位地点，燃烧对象及物质，航空器型
号、机号、航空器故障的原因、起火部位、出动待命地点等相关关
键信息。
(2)接警后发出出动命令，跟随指挥员到达救援现场。
(3)保持通信联络畅通，传达命令要迅速、准确。
(4)火场发生变化要及时报告消防指挥员，以便调动有关单位和人员协同救人、灭火。
5、医疗指挥官
(1)接受现场总指挥的应急救护指令，负责医疗现场应急救护全过程的组织、协调。
(2)负责与指挥中心、各急救组以及提供支援的医疗单位之间的信息沟通，与地方支援力量的联系。
(3)负责应急救护情况总结和上报。
(4)根据总指挥授权，行使医疗救治最高指挥权。
6、医护人员
(1)信息传递和联络。
(2)协助搬运物资、参与现场救护区划分。
(3)检伤分类、现场救治、伤情登记、转运登记。
7、救护车司机
(1)组织急救物资的运输和搬运。
(2)负责地方支援力量的现场道路指引、病员的转运，转运登记。
8、担架队员
担架队员(由机场指定人员担当，紧急情况下现场各部门人员均可担任)负责现场伤病员的转运。
3.2.2预案
当前，民航机场公安机关普遍存在体制混乱，思想不稳，职责不清，人数偏少，队伍结构不合理，战斗力弱化等问题，不仅与航空大国安全保卫力量地位不符，更难以担当反恐和防劫防炸防破坏以及突发事件应急处置的重大责任，与国外境外先进同等机场相比也有着巨大的差距，国家赋予民航的“刀把子”显得软弱无力。积极预防、妥善处理旅客闹事和旅客群体事件任务更加敏感，大力加强
项目售后技术服务方案
. ××××××项目 技术服务方案 目录 1 总则 (3) 服务种类 ............................................................ 4 22.1 系统的安装与调试服务 (4) 系统的基本维护服务2.2 (5) 系统的迁移服务2.3 (5) 系统的升级服务2.4 (6) 系统的扩容服务 2.5 (7) 系统的应急响应服务2.6 (8) 系统的辅助性服务2.7 (9) 系统的技术咨询服务 .......................................... 9 2.7.1 2.7.2 9 系统的远程诊断服务 .......................................... 3 服务方式 (10) 3.1 响应中心服务 (10) 热线电话即时服务 ........................................... 11 3.1.1 3.1.2 ............................................... 11 电子邮件服务 3.1.3 ................................................... 11 在线支持3.1.4 客户知识库 (11) .
3.2 客户定期回访 (12) 现场支持服务 .................................................... 3.3 12 . . 1总则 “服务的产品化”是×××的目标。本着这一目标，×××公司将为××××××提供最佳的技术支持与服务，必要时还可为甲方提供来自原厂商的一流技术支持。 ×××公司希望能够成为××××××建设项目的产品供应商及系统集成商，竭诚为××××××提供完善的项目实施，在××××××系统安装调试结束后，还将继续为×××××××××提供专业化的技术支持与服务，为××××××系统稳定、可靠的运行提供所必需的技术保障。 ×××公司针对××××××具体情况，凭借自身在××××××系统集成的专业知识及经验，制订了本套××××××系统技术服务方案，详尽阐述了相应的服务内容与服务方式，并专门组织相应的技术服务队伍，依照本技术服务方案为××××××系统提供技术服务，最大程度地保障×××××××××系统的正常运行。 . . 2服务种类 ×××公司向××××××提供的技术服务内容如下： ?×××系统的安装与调试服务； ?×××系统的基本维护服务；
技术服务方案
一、内部质量控制制度建设与实施情况 为了把好质量关,维护客户的利益,更好的服务客户,同时促进公司健康持续发展,根据我公司审计成果质量内部控制要求,在本次项目审计实施过程中,执行如下质量控制制度: 对项目审计必须实行三级审核的内部审核管理制度。即审计人员自审,项目负责人复审与技术负责人审定。 (一)审计人员自审内容 (1) 熟悉咨询业务的基础资料与咨询原则,对咨询成果进行全面校核,各责任人对其校核内容的质量负责。 (2) 校核使用的资料与依据就是否正确合理,引用的计价依据及计价方式就是否正确。 (3) 校核中的数据引用、计算公式、计算数量、软件使用就是否符合咨询业务有关规定,计算数字就是否正确,各分项内容就是否完整,有无漏项、多项。 (4)审核人员在自审阶段,审核人员发现的问题及时进行修改,将修改以后的咨询业务成果文件提交审核。 (二)项目负责人复审内容 (1) 审核咨询业务成果文件,审核人员对其审核内容的质量负责。 (2) 审核咨询业务的原则、依据、方法就是否符合咨询合同要求与有关规定,基础数据、计算公式与计算方法以及软件使用就是否正确。 (3) 重点审核咨询成果的内容有无漏项、多项,采用的技术经济参数与标准就是否恰当,计算与编制的原则、方法就是否正确合理,各项目技术经济标准就是否一致,咨询成果说明就是否规范,论述就是否通顺,内容就是否完整正确,检验关键数据及相互关系。
(4)项目负责人复审在三级审核表中列述核出的问题,交咨询成果原编制人员复核修改,复核修改后方能提交审核。 (三) 技术负责人审定内容 审核人员在三级审核表上列述审核中发现的问题,交咨询成果原编人员复核修改,复核修改后方可签发。 各级审核人员在审核时,应做出审核记录,书面表示审核意见,记录在表内,并签名与签署日期。工作底稿经三级复核无误后,由公司负责人审批签发方可出具报告。
技术服务方案 (2)
技术服务方案 西安华桑科技发展有限公司(以下简称“华桑科技")自成立之日起,就把为客户提供及时、优质得服务做为公司得基本宗旨。我们认为,华桑科技得信誉不但建立在为客户所提供先进、可靠产品得基础上,更依托于华桑科技得技术实力与为客户所提供得广泛优质服务。为此,华桑科技打造并拥有了一支技术过硬、全方面、多层次得系统集成、软件维护、工程施工、技术服务队伍,在基础工程、网络系统工程、安全系统工程、网络视频增值服务与应用软件系统开发等方面拥有雄厚得技术实力,并配有众多资深得技术专家。华桑科技在项目得各阶段都能为用户提供完善、可靠并及时得售后服务与技术支持、 新禾公司售后服务得宗旨就是:提供及时、优质、高效得支援服务,确保客户系统正常、稳定、可靠得运行。为此,新禾公司建立了一支高素质、高水平得售后服务队伍,并拥有严格得管理制度与雄厚得技术实力,用以向客户提供满意得售后服务。新禾公司得售后服务体系将尽力保护客户得投资,最大限度得提高客户投资得经济效益与社会效益。 结合本次项目得实际需求与公司多年来相似工程项目得成功经验,我们特制定以下详细得售后服务承诺。 从项目得客户需求分析开始,一直到项目完成交付与实际运行,我们具有一套完整规范得技术流程提供不间断得跟踪维护与技术支持。 新禾公司得服务体系向客户提供全方位得服务解决方案与售后技术支持,并听取客户得问题与要求,对客户得需要做出及时反应,并挖掘客户新得需求,把公司整体作为一个受客户需求驱动得对象。新禾公司长期为各行业客户提供售后服务,从而积累了宝贵经验,同时通过提高自身业务素质,使服务水平得到了不断得提高。 13、1 技术服务与培训计划 13。1.1 技术服务 河北新禾科技有限公司得技术服务体系详见图１3-1: 图13-１新禾服务体系示意图 用户通过业务经理或售后服务中心来获得所需得服务,同时新禾公司售后服务中心将定期对用户系统进行巡检。另外,售后服务中心还会定期地向用户提供相关新产品、新技术得信息,为用户系统得升级与改造提供服务与支持。 在新禾公司组建一个专职得项目售后服务中心,负责对本项目提供售后服务,根据客户提出得技术服务需求,对问题进行诊断、记录与分析,提出解决方案,由项目售后服务中心根据故障得难易与严重程度,提供不同方式得售后服务支持。 １３.１．1。1 服务方案 一、服务档案得建立 我公司将对本项目涉及单位得所有设备进行巡检,建立详细得档案库,在此基础上,有针对性得制定详细得服务方案。 档案库主要内容包括: 1.单位名称、地址、联系人等信息; 2.单位环境情况:机房建设情况、供电情况、防雷情况、就是否为雷区或其它不利于设备运 行得地区(如灰尘、潮湿度、不正常酸碱情况等); 3.单位所使用得设备信息:型号、采购日期、软件版本等; 4.系统及设备维护人员情况:人员数量、技术水平等; 5.设备得配置信息:设备名称、IP地址、路由配置等; 6.设备得使用信息:就是否有过维修记录、更换记录等; 7.设备得配置文件:系统软件备份、配置文件直接备份等;
现场技术服务方案
现场技术服务方案 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
现场技术服务方案 1、对产品安装、调试、测试的技术服务： 、我方现场服务人员的目的是使所供设备安全、正常投运，我方将派合格的、能独立解决问题的现场服务工程师。我公司提供的包括服务人天数的现场服务表能满足本工程的需要。如果此人天数不能满足本工程需要，我公司追加人天数，但贵方无须为此支付任何额外费用。 、我公司服务工程师的一切费用已包含在合同总价中，它包括诸如服务工程师的工资及各种补助、交通费、通讯费、食宿费、医疗费、各种保险费、各种税费等等。 、现场服务工程师的工作时间与现场要求相一致，以满足现场安装、调试和试运行的要求。贵方不再因我公司现场服务工程师的加班和节假日而另付费用。 、未经贵方同意，我公司不会随意更换现场服务工程师。同时，我公司及时更换贵方认为不合格的我公司现场服务工程师。 2、现场安装、调试、测试服务计划： 、现场服务计划表
、在下列情况下发生的服务人天数将不计入我公司现场总服务人天数中： 3、我公司现场服务工程师具有下列资质： 、遵守中华人民共和国法律，遵守现场的各项规章和制度； 、有较强的责任感和事业心，按时到位； 、了解合同设备的设计，熟悉其结构，有相同或相近机组的现场工作经验，能够正确地进行现场指导； 、身体健康，适应现场工作的条件。 4、我公司现场服务工程师的职责 、我公司现场服务工程师的任务主要包括设备催交、货物的开箱检验、设备质量问题的处理、现场调试、指导安装、参加试运和性能验收试验。 、在安装和调试前，我公司技术服务工程师向贵方进行技术交底，讲解和示范将要进行的程序和方法。我公司对其所供设备提供安装和调试监督的重要工序表，我公司技术人员要对施工情况进行确认和签证，否则贵方不能进行下一道工序。经我公司确认和签证的工序如因我公司技术服务工程师指导错误而发生问题，我公司负全部责任。 5、我公司提供的安装和调试监督的重要工序表 、重要工序表
售后技术支持和服务方案
服务方案
面清晰的售后服务范围 对系统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身的修改、维护；高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。 我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下方面内容。 业务支持和维护 提供硬件与软件的全面故障处理,售后维护,系统分析,保修. 故障处理 故障处理主要包括故障定位和故障解决。 故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个作为服务请求提出的故障解决要求，都要经过技术支持服务体系管理，最终获得故障的解决。如因技术人员的处理不当，造成招的损失，承诺负责相应的赔偿责任。 故障处理的服务范围包括但不限于： ?系统运行、升级期间出现故障及时到现场进行处理、解决； ?在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理； ?涉及操作问题、环境问题（指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数 据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操 作软件失误而引发的问题）或其它问题，经技术支持人员初步处理后而 无法排除故障的，提供故障定位和咨询，分析故障原因； ?对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析； ?提出故障处理建议，经甲方同意后，乙方进行故障排除、系统调优或重 置。
问题解决时间 ?一般软件故障，现场技术人员1小时之内解决问题 ?一般硬件故障,在听取甲方讲述,判断故障原因,技术人员24小时内予以 解决. ?重大系统故障，如系统崩溃或第三方应用软件报错,硬件损坏等，指派后 台高级工程师在报修72小时内恢复系统正常运行 ?产品升级在客户规定的时间内完成 保障有力的服务方式 我们将通过电话、远程、Email、现场等服务途径提供全方位的服务。包括但不限于： ?热线支持：通过电话、对系统服务请求的响应和答复，并配合远程网络 登录的方式，完成服务请求响应的全过程，同时按要求填写相应文档和 表单。 ?网上支持：通过技术支持网站、Email等方式回答关于软件相关问题， 回答频率为每天。通过网络远程监控、诊断和解决各基层项目单位软件 问题和故障。 ?现场支持：根据要求配备专门的现场技术支持人员用于响应事出紧急或 无法通过常规方法（支持热线和网上支持）解决的税务系统基层单位的 重大疑难的服务请求。 ?。 主动服务与被动服务有机结合 主动服务，是指主动发现并满足客户需求的行为。与其对应，被动服务则是指在客户的请求或要求下，才去满足客户需求的行为。 主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务者的服务意识，所表现出来的热情好客态度，能够被客户有效感知，从而产生美好的客户享受。在快乐心情的影响下，客户更愿意和你进行有效的沟通，进而增加项目成功机会。 在多年的税务行业售后服务过程中，通过一场场深刻的讨论会，一次次耐心
技术服务方案
一、内部质量控制制度建设和实施情况 为了把好质量关，维护客户的利益，更好的服务客户，同时促进公司健康持续发展，根据我公司审计成果质量内部控制要求，在本次项目审计实施过程中，执行如下质量控制制度： 对项目审计必须实行三级审核的内部审核管理制度。即审计人员自审，项目负责人复审和技术负责人审定。 （一）审计人员自审内容 (1) 熟悉咨询业务的基础资料和咨询原则，对咨询成果进行全面校核，各责任人对其校核内容的质量负责。 (2) 校核使用的资料和依据是否正确合理，引用的计价依据及计价方式是否正确。 (3) 校核中的数据引用、计算公式、计算数量、软件使用是否符合咨询业务有关规定，计算数字是否正确，各分项内容是否完整，有无漏项、多项。 (4)审核人员在自审阶段，审核人员发现的问题及时进行修改，将修改以后的咨询业务成果文件提交审核。 （二）项目负责人复审内容 (1) 审核咨询业务成果文件，审核人员对其审核内容的质量负责。 (2) 审核咨询业务的原则、依据、方法是否符合咨询合同要求和有关规定，基础数据、计算公式和计算方法以及软件使用是否正确。 (3) 重点审核咨询成果的内容有无漏项、多项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各项目技术经济标准是否一致，咨询成果说明是否规范，论述是否通顺，内容是否完整正确，检验关键数据及相互关系。
（4）项目负责人复审在三级审核表中列述核出的问题，交咨询成果原编制人员复核修改，复核修改后方能提交审核。 （三）技术负责人审定内容 审核人员在三级审核表上列述审核中发现的问题，交咨询成果原编人员复核修改，复核修改后方可签发。 各级审核人员在审核时，应做出审核记录，书面表示审核意见，记录在表内，并签名和签署日期。工作底稿经三级复核无误后，由公司负责人审批签发方可出具报告。
服务组织及技术措施方案
服务组织及技术措施方案 一、服务项目概述： 中标单位于×××××××提供服务，为期×××××××。该服务包含但不限于以下工作内容：×××××××。 二、服务组织措施和保障计划 1、技术服务组织机构 为保证本项目拟投入的技术力量满足本项目业主需求，我公司拟将成立： (1)以现场工地代表与技术负责人为领导小组的现场技术服务项目部 (2)现场技术服务项目部需具有经验丰富的各技术专业人员。 (3)现场技术服务项目部同时有技术人员全程参与。 (4)现场技术服务项目部内务管理人员采用计算机对工程资料进行存档。 (5)我公司技术部在依托公司技术力量为本项目成立技术支持团队，能随时为项目现 场提供技术支持。 2、技术服务人员计划 2.1 技术服务人员使用安排计划 为了确保本项目组织机构正常运转，项目人力资源按需投入，我公司技术部拟定了如下技术服务人员计划： (1)成立以技术部经理为领导，技术负责人、专业工程师等参加的本项目技术服务小组， 负责日常技术服务管理工作。 (2)选择具有相应资格并对同类型工程服务经验丰富的工程师承担本工程技术服务。 (3)工地代表，由经过专门培训、符合规定要求的人员担任。 (4)本工程相关服务人员，一经确定，不准随意变换，如个别因特殊情况确需变换，需 经业主方批准。 2.2工地代表配备 (1)我公司将认真履行合同义务，派到现场的工地代表将认真履行工代职责。 (2)为了使服务达到预想的结果，根据我公司技术部服务工作程序的要求，公司技术部
工代的人员配置、组织领导、组织纪律、职责履行方面制定了明确的服务工作程序 要求。 (3)在工代人员的配置方面 根据现场施工提出的问题及要求，我公司技术部将派经验丰富、技术水平高、服务意识强的技术人员到现场处理问题并及时提出处理意见和措施。到现场的专业人员是参加本工程联合施工、责任心强、能独立处理问题的技术人员，并且主要专业的工代将由技术负责人或有相当资历的专业人员担任。 (4)对工代的组织领导方面 技术负责人可通过工代在现场处理问题这段时间来协调技术人员与施工单位的联系通知单、变更通知单等各项活动。 (5)工代人员的组织纪律方面 我公司技术部派往现场处理问题的工代应自觉遵守现场组织纪律，尊重现场领导，遵守工地有关制度和规定，在现场领导部门的统一指挥和安排下做好本职工作。 (6)在履行工代职责方面 工代按业主方的工代管理规定及我公司质量体系作业文件履行工代职责。为了使工程实施达到预期要求，并与施工单位一道共同保证工程建设质量、严格控制建设标准，公司要求所有服务人员进行规范化服务： ?项目开工前，由技术负责人带队，各专业技术人员参加设计技术交底和答疑，更 深入地了解施工意图、施工标准、施工注意事项等。 ?技术负责人参加每次举行的工程调度会，及时汇报工作进度，认真听取各方面的 意见和建议，及时解决出现的问题。 ?技术负责人及技术人员参加工程的现场施工。 ?安排工程施工后，我公司将对工程进行回访，解决遗留问题，认真听取客户的意 见，搜集信息，总结经验。 2.3投入人力资源承诺 为保证本项目拟投入的现场工地代表及技术人员资历满足要求并保证人员稳定，我公司承诺如下： (1) 工地代表与技术负责人的上岗条件为具有担任同类工程项目经理或项目技术负责 的工程业绩。 (2) 各技术专业人员应具有同类工程多年工作经历，经验丰富。 (3) 本工程技术人员未经业主方同意，不得离开工作岗位，确保技术人员全力投入本工
某集团公司技术服务方案计划
XXX 技术服务方案 广州市XXX科技有限公司 2016-02-24
目录 1 项目概述 (4) 2 项目分析 (4) 2.1用户需求理解 (4) 2.2项目特点分析 (5) 2.3项目重点分析 (5) 3 服务方案书 (6) 3.1服务概述 (6) 3.2服务方案特点 (7) 3.3对广州XXX的益处 (7) 3.4主要服务方式 (8) 3.4.1 驻场+现场服务 (8) 3.4.2 热线支持服务 (8) 3.4.3 远程支持服务 (9) 3.5服务内容 (10) 3.5.1 服务台支持服务 (10) 3.5.2 桌面现场支持服务 (11) 3.5.3 预防性巡检服务 (13) 3.5.4 桌面服务标准化 (14) 3.5.5 信息资产安装 (14) 3.5.6 桌面知识库建设 (14) 3.5.7 设备硬件二级（芯片级）维修支持服务 (15) 3.5.8 重大事项的配合服务 (15) 3.6服务级别 (16) 3.7组织保障和人员保障 (16) 3.7.1 组织架构设设计思想 (16) 3.7.2 服务组织结构 (17) 3.7.3 服务组织岗位职责 (17) 3.8服务实施模式及流程 (19) 3.8.1 服务实施模式概要 (19) 3.8.2 服务主流程 (19) 3.8.3 电话报修流程 (21) 3.8.4 现场服务流程 (21) 3.8.5 技术升级流程 (21) 3.8.6 突发事件处理流程 (21) 3.9项目管理 (21) 3.9.1 客户关系管理 (21) 3.9.2 服务级别管理 (22) 3.9.3 服务质量管理 (22) 3.9.4 服务变更管理 (24) 3.9.5 安全保密管理 (25)
技术服务方案
公司/单位精品方案感谢使用本文档 技术服务方案 XX有限公司（以下简称“XX科技”）自成立之日起，就把为客户提供及时、优质的服务做为公司的基本宗旨。我们认为，XX科技的信誉不但建立在为客户所提供先进、可靠产品的基础上，更依托于XX科技的技术实力和为客户所提供的广泛优质服务。为此，XX 科技打造并拥有了一支技术过硬、全方面、多层次的系统集成、软件维护、工程施工、技术服务队伍，在基础工程、网络系统工程、安全系统工程、网络视频增值服务和应用软件系统开发等方面拥有雄厚的技术实力，并配有众多资深的技术专家。XX科技在项目的各阶段都能为用户提供完善、可靠并及时的售后服务与技术支持。 XX公司售后服务的宗旨是：提供及时、优质、高效的支援服务，确保客户系统正常、稳定、可靠的运行。为此，XX公司建立了一支高素质、高水平的售后服务队伍，并拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力，用以向客户提供满意的售后服务。XX公司的售后服务体系将尽力保护客户的投资，最大限度的提高客户投资的经济效益和社会效益。 结合本次项目的实际需求和公司多年来相似工程项目的成功经验，我们特制定以下详细的售后服务承诺。 从项目的客户需求分析开始，一直到项目完成交付和实际运行，我们具有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持。 XX公司的服务体系向客户提供全方位的服务解决方案和售后技术支持，并听取客户的问题和要求，对客户的需要做出及时反应，并挖掘客户新的需求，把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。XX公司长期为各行业客户提供售后服务，从而积累了宝贵经验，同时通过提高自身业务素质，使服务水平得到了不断的提高。 13.1 技术服务和培训计划 13.1.1 技术服务 XX科技有限公司的技术服务体系详见图13-1：
技术服务能力及服务方案
技术服务能力及服务方案 1、技术服务能力 【技术保障能力】 XX公司为深圳市本地成长起来的高新技术企业，自2000年左右开始从事空气净化消毒产品的研发、生产与销售，已走过10多年的历程，具有完善的售前、售中、以及售后服务团队和管理机制，为客户提供优质的产品和快捷、热情、贴心的服务，得到了广大的客户及合作商的一致好评与信任。 电子空气消毒净化机属自主产权，为深圳市高新技术项目，已取得二项国家专利，经专家鉴定和国家、有关省、市权威机构检测，达到国际先进水平，主要特点是采用先进高压电子集尘装置和活性炭冷触媒过滤技术，对室内空气经循环处理，从而实现在人们正常工作、生活中消毒净化空气，有效地去除有害物质，促进人们的身心健康。 公司拥有专业的空气净化队伍，开发人员30名，售后服务人员20多名。 公司十分重视管理工作，形成一套行之有效的管理体系，并注重科学、规范、高效和人际关系的和谐。始终秉持“和谐诚信创新奉献”电精科技企业文化理念。 公司拥有下属的产品生产工厂，并拥有良好的供应商和协作商合作伙伴，使企业与合作伙伴共同成长；在产品制造方面精艺求精，为客户提供优质的产品奠定坚实的基础。 公司经过多年的经营，坚持以客户为导向的经营方针，经过努力已成为业界信誉良好、具有美好发展前景的企业。 空气净化消毒机系列产品的销售和技术支持团队遍及全国近20个省区。销售总部及工厂均设在深圳福田，拥有多名取得专业资格证书的净化技术人员和资深专家，配有齐全的售后清洗维护相关设备和专业工具，具有较强能力的固定维修服务站及备品、配件库，完全可及时根据客户的实际情况提供优质、专业的、全面的售后服务。
2、技术服务方案 【安装调试、维护运行的技术指导能力】 技术服务人员配备：针对本项目，制造商在技术服务相关事宜中配备以下技术骨干人员进行安装调试、维护运行的技术指导和执行技术服务工作：
技术服务实施方案
1、技术服务实施方案 (一)岗位职责 1. 运维经理 ?运维经理为维护工程质量第一质量责任人，对本维护工程的质量体系正确有效运作负责。?确定维护工程质量方针和质量目标，确保维护工程的完满实现。 ?负责维护工程项目质量体系所需要资源配备。 ?负责维护工程项目质量责任的考核及奖罚。 ?具体负责维护工程项目质量体系的运作。 ?负责审核批准维护工作手册、技术措施、安全措施。 ?负责执行项目法人、监理工程师、客户（甲方）对维护工程的有关通知和要求。 ?负责维护工程的质量跟踪、客户满意度跟踪、维护工作质量定期检验。 2. 运维负责人 ?在运维经理的领导下，负责组织编制项目质量计划和各维护工作质量、技术措施、安全措施。 ?参加维护工作要求、标准会审及技术交底、安全交底。 ?主持质量检验工作，参与、监督、检查、指导维护工程实施。 ?负责组织维护工作交接、总结。 ?组织维护工作质量的评审，组织不合格工作及存在不合格原因分析，负责制定纠正和预防措施。 3. 运维工作组成员 ?掌握维护工作各项质量要求、标准，严格按照甲方制定的各项管理制度和施工安全技术措施的执行，并纠正违章作业。 ?坚持三级验收制度，维护工作完成后施工小组人员进行记录、自检、验收合格，将工作完成时间报告运维负责人。 ?做好维护工作记录，确保维护工作记录的准确性、完整性。
(二)服务标准 1.服务宗旨 以高技术对质量严格控制 以高服务对用户至诚至周 以高效率对工作尽职尽责2.服务流程 2.1 服务流程图 服务流程图如下：
故障处理流程图如下：
2.2 服务内容 （1）了解问题所在； （2）提出解决方案； （3）技术文件说明； （4）协助解决提高性能的要求；（5）提供系统性能调整的信息；（6）提供待解决问题的状况。
技术服务及售后服务方案
技术服务及售后服务方案 （一）、技术支持：1、合同生效后，及时向用户等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装前的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持。 2、在系统设备安装调试及试运行期间，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持服务，现场指导设备的安装、调试直到验收合格。 3、在项目的实施整个过程中，由项目经理始终贯穿于合同的实施之中进行跟踪服务。项目经理负责对在场施工人员的调度安排、协调与施工单位配合问题，负责整体工程技术问题，并联络甲方施工协调配合。把握好施工各环节的质量关，及时发现问题，及时予以解决，并协助做好项目分阶段（随工）验收工作。 （二）、服务、保修：1、全系统产品保修期为12个月。在设备安装完毕试运行48小时，验收合格经双方签字认可后，即进入保修期。验收标准：a、按系统设计的功能以及设备所提供的指标及要求进行测试，以确定是否达到预定的设计效果；b、按国家有关标准规范进行验收，保证系统安装的正确、合理、可靠。2、在保修期内，我公司在接到用户要求派员到现场的传真或电话电报后，服务响应时间为2小时，不收取任何费用，在保修期外，服务响应时间同为2小时。3、在保修期内，凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏一切由我公司负责。4、若因不可抗拒力或用户使用不当造成的设备损坏，责任由买方承担。我公司提供维修服务，收取相应的工本费用及材料费。5、保修期满后，我公司继续实行优惠有偿服务，核
收维修工本费用。我们承诺长期平价提供备品备件。 （三）、培训、维护：1、公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料、图纸及必需工具。2、我方免费培训用户技术人员，受培人员应具有一定机械基础知识。培训地点安排在系统设备的运行现场，还可根据用户的具体要求（合同条款），来安排培训的时间和地点。3、用户技术人员经培训后，能够排除一般故障，用户不能排除的故障应及时通知我公司，公司派技术人员解决。八、技术、服务承诺书我方将履行规定的每一项要求，按质、按期、保质完成交货任务。在此，我方对产品的质量、加工周期、到货等生产过程作如下书面承诺：交付期；设备：双方协商备件：双方协商机械设备供应：完整性良好设计良好磨损件较少电气和自动化设备供应：完整性良好设计良好工艺：性能较好运行效率较好工艺设备和排放物担保：输送能力较好性能担保：连续运行的可靠性机械可靠性较好电气可靠性较好整体可靠性较好设备担保：对于所有部件、关键部件的标准担保稳定可靠。
维保技术服务方案
烧结厂老厂区及原料区电气设备维保项目招标 三、投标文件（技术部分） 项目名称：烧结厂老厂区及原料区电气设备维保___________ 投标文件内容： __________ 投标文件技术部分________________ 投标人：武汉钢实冶金设备安装检修工程有限公司 法定代表人或其委托代理人： 日期：2016 年01 月12 日
维保技术服务方案 一、编制依据 1）招标文件及实际现场勘察的有关信息和资料； 2）国家现行的施工验收规范和验评标准、建设部《工程建设标准强制性条文》； 3）武钢集团、武钢股份、武钢烧结厂及本单位有关质量管理、安全管理、文明施工管理制度； 4）对同类工程项目的维保经验。 5）引用标准 二、工程概况 2.1项目名称：烧结厂老厂区及原料区电气设备维保 2.2维保区域及内容：
1）二、三烧车间电气设备维护保产（含PLC系统设备及程序）。 2）五烧外部成品供返矿系统电气维护保产（含PLC系统设备及程序）。 3）一、二原料车间、技术研究室试验电气设备维护保产（含PLC系统设备及程序）。 4）一二原料、二三烧、1 380m2、402、406布袋除尘电气维护保产（含PLC系统设备及程序）。 5）机关溴化锂、三烧溴化锂电气设备维护保产。 6）老厂区公辅设施电气维护保产。 7）原料区运三车间电气设备维护保产。 8）原料区二混匀车间15#、17#、18#变电所低压电气设备设施检修。 9）原料区配料秤料位计、变频器维护保产。 10）老厂区及原料区通廊照明电气维护保产。 11）原料区道口报警器维护保产。 具体设备详见招标文件。不包含大修项目。 人员常驻保产维护现场，实行24小时驻厂对设备进行维护、保养、常规检修及缺陷整改，完成设备一般性改造项目,周期性计划定修及事故抢修等工作，确保 24 小时（含节假日）设备正常运行。 2.3 维保现场保产保障人数：76 人 2.4 标准和指标： （1）运行指标：设备可开动率不低于98％，电气事故时间不超过8 小时 。 /月 （2）工作质量：点检到位率100％，检修兑现率100％。 2.5 服务质量：达到星级水平
安全技术服务技术整体解决方案
安全技术服务技术整体解决方案年安全技术服务技术建议书 二○一五年十二月
目录 1.项目概况简述 (1) 1.1项目原则 (1) 2.项目解决方案 (1) 2.1渗透测试解决方案 (2) 2.2代码审计服务解决方案 (13) 2.3基础设备安全评估解决方案 (20) 2.4应急响应和演练解决方案 (50) 2.5APP安全评估解决方案 (53) 2.6安全加固整改建议解决方案 (60) 2.7新业务上线安全检查解决方案 (67) 2.8安全培训解决方案 (67) 3.项目实施方案 (70) 3.1项目组成员 (70) 3.2项目分工界面 (73) 3.3工作量的计算方法及依据 (78) 3.4项目进度 (78) 3.5项目质量保证措施 (80) 4.项目售后服务 (86) 5.安全工具简述 (86) 5.1渗透测试工具 (86) 5.2代码审计工具 (94)
1. 项目概况简述 1.1项目原则 安全服务的方案设计与具体实施满足以下原则： 保密原则：对服务的过程数据和结果数据严格保密，未经授权不得泄露给任何单位和个人，不得利用此数据进行任何侵害求方网络的行为，否则求方有权追究的责任。 （2）标准性原则：服务方案的设计与实施依据国内或国际的相关标准进行； （3）规范性原则：服务提供商的工作中的过程和文档，具有严格的规范性，可以便于项目的跟踪和控制； 可控性原则：服务用的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，服务的进度要跟上进度表的安排，保证求方对于服务工作的可控性； （5）整体性原则：服务的范围和内容当整体全面，包括安全涉及的各个层面，避免由于遗漏造成未来的安全隐患； 最小影响原则：服务工作尽可能小的影响系统和网络的正常运行，不能对现网的运行和业务的正常提供产生显著影响（包括系统性能明显下降、网络拥塞、服务中断，如无法避免出现这些情况在答书上详细描述）； 针对上述各项，在技术方案中落实诸原则各方面，并予以详细解释。 2. 项目解决方案 该部分重点针对各类系统，主动发现安全隐患及不符合相关规范的问题，及时整改，防患未然。主要包括安全管理咨询服务和安全技术评估服务。 对服务系统提供周期性的安全评估服务。该服务严格参照和各类系统安全配置规范执行，防护能力测评按照工信部《网络单元安全防护检测评分方法（试
技术服务方案
技术服务方案Newly compiled on November 23, 2020
技术服务方案 河北新禾科技有限公司（以下简称“新禾公司”）自成立之日起，就把为客户提供及时、优质的服务做为公司的基本宗旨。我们认为，新禾公司的信誉不但建立在为客户所提供先进、可靠产品的基础上，更依托于新禾公司的技术实力和为客户所提供的广泛优质服务。为此，新禾公司打造并拥有了一支技术过硬、全方面、多层次的系统集成、软件开发、技术服务队伍，在建筑智能、基础工程、网络系统工程、安全系统工程、网络视频增值服务和应用软件系统开发等方面拥有雄厚的技术实力，并配有众多资深的技术专家。新禾公司在项目的各阶段都能为用户提供完善、可靠并及时的售后服务与技术支持。 新禾公司售后服务的宗旨是：提供及时、优质、高效的支援服务，确保客户系统正常、稳定、可靠的运行。为此，新禾公司建立了一支高素质、高水平的售后服务队伍，并拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力，用以向客户提供满意的售后服务。新禾公司的售后服务体系将尽力保护客户的投资，最大限度的提高客户投资的经济效益和社会效益。结合本次项目的实际需求和公司多年来相似工程项目的成功经验，我们特制定以下详细的售后服务承诺。 从项目的客户需求分析开始，一直到项目完成交付和实际运行，我们具有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持。 新禾公司的服务体系向客户提供全方位的服务解决方案和售后技术支持，并听取客户的问题和要求，对客户的需要做出及时反应，并挖掘客户新的需求，把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。新禾公司长期为各行业客户提供售后服务，从而积累了宝贵经验，同时通过提高自身业务素质，使服务水平得到了不断的提高。 技术服务和培训计划
技术服务方案
技术服务案 华桑科技发展有限公司（以下简称“华桑科技”）自成立之日起，就把为客户提供及时、优质的服务做为公司的基本宗旨。我们认为，华桑科技的信誉不但建立在为客户所提供先进、可靠产品的基础上，更依托于华桑科技的技术实力和为客户所提供的广泛优质服务。为此，华桑科技打造并拥有了一支技术过硬、全面、多层次的系统集成、软件维护、工程施工、技术服务队伍，在基础工程、网络系统工程、安全系统工程、网络视频增值服务和应用软件系统开发等面拥有雄厚的技术实力，并配有众多资深的技术专家。华桑科技在项目的各阶段都能为用户提供完善、可靠并及时的售后服务与技术支持。 新禾公司售后服务的宗旨是：提供及时、优质、高效的支援服务，确保客户系统正常、稳定、可靠的运行。为此，新禾公司建立了一支高素质、高水平的售后服务队伍，并拥有格的管理制度和雄厚的技术实力，用以向客户提供满意的售后服务。新禾公司的售后服务体系将尽力保护客户的投资，最大限度的提高客户投资的经济效益和社会效益。 结合本次项目的实际需求和公司多年来相似工程项目的成功经验，我们特制定以下详细的售后服务承诺。 从项目的客户需求分析开始，一直到项目完成交付和实际运行，我们具有一套完整规的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持。 新禾公司的服务体系向客户提供全位的服务解决案和售后技术支持，并听取客户的问题和要求，对客户的需要做出及时反应，并挖掘客户新的需求，把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。新禾公司长期为各行业客户提供售后服务，从而积累了宝贵经验，同时通过提高自身业务素质，使服务水平得到了不断的提高。 13.1 技术服务和培训计划 13.1.1 技术服务
技术服务方案模板
技术服务方案模板 一、售后服务方案 售后服务承诺函 我公司承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品，并对所提供软件和相关硬件设备的售后服务做以下承诺： 1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。 2、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过 的原厂商正品。 3、我公司针对本项目提供自项目验收之日起 3 年质保服务。本项目中各设备售后年限以及服务标准，均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准，满足招标文件要求。 4、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司提供一年免费驻场服务（至少一人），售后响应时间为30分钟，2小时内到达故障现场，4小时内完成维修；不能修复的免费更换新品。并提供终身维护服务。在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。 5、为用户提供7*24*365 小时技术支持和售后服务支持。 6、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在 2 个小时内到达现场使系统得以正常运行。如在4小时内（含节假日）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。我公司在进行系统维护及保障系 统的正常运行的同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。在质量保证期间，我公司在 2 小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应，及时解决系统运行中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我公司的专业工程师在2 个小时内使系统得以正常运行。如果在 4 小时内（节、假日也不例外）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。质保期满后须继续提供服务，提供7*24 小时的技术支持和服务。
技术支持服务解决方案及服务承诺书
技术支持服务方案及服务承诺书 1、本公司就本工程提供为期保修期内在延长半年的免费维修，保修期内免费进行非人为原因的维修保养。 2、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按成本费收取。 3、本公司设有后勤保证，并有技术服务及维修中心，7×24小时热线服务，到场修理和到场换件服务。 4、在响应时间方面，当客户的出现不正常情况时，公司会立刻在线或电话帮助客户解决问题，在半小时内提出修复计划；如需到场维修，工程师会在接到报修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。 5、备份应急服务，如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供使用，直至故障设备修复。 6、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定时电话访问系统使用情况。 7、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服务。 8、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持。 售后服务部门 我公司设有专门的技术支持部和工程服务部，专人负责工程及后期维修服务。此外，相关公司的巡检人员也有能力和义务为用户提供必要的技术支持。工程保修 本项目自验收合格后按照国家标准保修再延长半年为工程保修期。 工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内，我公司将提供各项技术服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。 服务范围 在整个保修期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和E-mail书面技术咨询，我公司的工程师会及时处理用户的问题。全力协助用户解决各项及其他设备的配合问题，在保修期内，公司按照最快，最方便的原则，调动设备服务小组资源，尽快解决问题。 备品支持 对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户提供备品支持，对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。 技术支持工作方式 ●热线电话支持 我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解客户问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。 ●E-mail回复 技术服务小组还可以用E-mail的方式回复用户的问题，如果您有任何产品的技术问题，您都可以发E-mail给我们，我们的工程师会及时给您答复。您也可以提出其它相关问题，我们将会尽力为您解决。 ●现场响应 对于经支持小组工程师了解判断，需工程师现场解决的问题我公司将安排支
技术支持和售后服务方案完整篇.doc
技术支持和售后服务方案1 技术支持维护方案 一、技术支持 1.客户服务响应 受理用户服务请求、投诉、一般答疑。对服务请求/投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方并建立服务跟踪卡。监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档备案。 2.技术支持 接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单。向用户提供相关技术服务和支持。 3.软件开发 接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单。向用户提供相关技术服务和支持。 二、售后服务 1.提供7×18小时服务受理。用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。 2.提供技术咨询服务。在一项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系方式，在整个保修（维护）期内，
客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向本公司进行技术咨询。 3.定期走访。我们对大型工程用户采用专人定期走访方式，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。 4.定期巡检。我公司对每个项目在系统安装验收后将派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的故障，提早消除故障隐患。确保系统安全稳定的运行。 5.现场支持。对公司所承接的项目，在系统出现故障，而远程不能及时解决时，我们将根据用户需要提供工程师现场服务。对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。 二．培训的及要求培训目的 年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
技术支持与售后服务方案
精心整理技术支持与售后服务方案 2018年11月25
目录 1服务流程和相关机构................................ 错误!未指定书签。2服务承诺.......................................... 错误!未指定书签。3主要服务内容...................................... 错误!未指定书签。 3.1技术支持....................................... 错误!未指定书签。 3.1.1系统维护支持............................... 错误!未指定书签。 3.1.2电话热线支持............................... 错误!未指定书签。
1?服务流程和相关机构 我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持服务。 技术支持服务流程如下： 系统现场
2?服务承诺 1.在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供，同时我公司将在保证安全 和质量的前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。 2.在系统安装和调试期间，我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现 场技术培训与指导，确保贵局技术人员掌握相关的技术能力。
3主要服务内容 我方提供如下四种服务内容： 3.1技术支持 3.1.1系统维护支持 系统割接上线后，用户的使用过程或多或少会有碰到一些问题，要建立专门的收集与反馈问题机制，由专人对问题集中审核分类，分类之后再确定其优先处理顺序，以提高后端支撑人