机场服务管理办法综述

XX机场服务管理办法

一、目的

为规范机场公司各部门及驻场（楼）各单位人员服务行为，不断提升机场服务品质提升，制定本办法。

二、机场服务管理机构

（一）机场的服务质量管理机构是安全质量部。负责机场各部门服务质量的监察与服务品质评估；采用旅客满意度调查、旅客采访、日常检查、投诉受理等形式广泛收集服务管理信息，对机场各部门的服务质量进行综合监管。安全质量部负责拟定年度服务质量的各项目标和服务标准，并根据服务目标及工作实际督促相关部门开展有关服务质量提升工作；

（二）XXX机场的服务质量日常管理机构是XXX。XXX对机场公司各窗口单位、各驻场（楼）单位及在机场从事旅客服务的单位和人员开展日常服务管理。通过日常检查、意见反馈等形式对违章或偏离服务质量要求及标准的部门和人员进行警示教育和违章处罚；

（三）航空安保部、地面服务部、要客服务部、机场公安派出所等候机楼服务部门，依照各自职责做好内部服务管理工作，并对机场公司整体服务质量的提升和改进提供可行性建议。同时依据机场服务标准组织内部服务培训工作；

（四）候机楼商贸、保洁、售票问询、广告公司及其他参与

旅客服务的单位及人员，依照机场公司服务管理办法的相关内容对员工开展服务培训工作，同时做好内部服务质量控制。

三、服务质量的监督和管理

（一）机场服务质量监督管理工作依据标准为《内蒙古民航机场集团公司服务质量标准》、及本办法；

（二）XXX工作人员负责依据上述标准，对航站楼（区）进行日常服务质量标准监督工作；

（三）监督方式采取对航站楼巡检、视频监控等方式进行；

（四）XXX工作人员对违反标准的情况，根据性质进行现场整改、照相取证反馈、下发《服务质量监督发现问题反馈单》、《整改通知单》限期整改、罚款等方式处理；

（五）XXX建立服务质量违规情况档案，每周向安全质量部提供相关信息；并针对服务质量管理工作的开展撰写专题月报，向安全质量部及分管领导上报。

四、航站区（楼）人员服务规范

（一）个人修饰要求

1、着单位规定的统一工作服，穿戴配发的制装和饰物。制装应整洁合体，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹；

2、头发应梳理整齐，保持干净，不能留怪异发型，不能染怪异着色。男士不得留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁上剃光头、留胡须；女士长发必须束起，不能佩戴怪异头饰；

3、指甲修剪整齐、保持清洁，不得留长指甲，女士不可涂有色指甲油；

4、不得佩带手表以外的其它饰物，且手表款式不能夸张；

5、女士上班宜化淡妆，不能浓妆艳抹；

6、着单位按岗位配发的工鞋，保持清洁（皮鞋光亮）。单位未配发的，一律穿着黑色皮鞋，女士穿黑色船鞋。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。

7、口腔清洁，无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，按照单位规定时间换工作服。

（二）行为举止要求

1、接待顾客使用规范服务用语，讲标准普通话，音量适度，话语清晰；

2、主动礼让顾客，交谈时有目光交流，手势、动作适度，指标方向标准；

3、善于倾听对方的讲话，留心对方的要求，不卑不亢，应使用请求、建议、劝告式语言；

4、接待顾客时，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语；

5、谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸，不能发牢骚，不能争论，不要窃窃私语；

6、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上；

7、不得三人并行，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇侧身，不得从两人中间穿行，请人让路“对不起”；

8、对顾客应称呼“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位小姐（女士）”；

9、不得当众挖耳，抠鼻、修剪指甲、脱鞋；

10、接待顾客或公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转身时说“对不起”；

11、不得用手指或物品指顾客，或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上；

12、不得扎堆聊天，看报纸，做与工作无关的事，不得在工作现场接打手机；

13、遇无礼旅客时应保持平稳心态，不得与旅客正面发生冲突；

14、妥善安排就餐时段和地点，避免在旅客公共区域产生影响航站楼形象和环境的行为。

15、管理人员不宜在顾客面前斥责员工；

（三）服务态度要求

1、接待顾客要热情、周到、真诚、友好，保持微笑；

2、对待顾客态度不得生硬、刁蛮；

3、回答顾客问题时要准确、耐心，做到有问必答；

4、接电话时，首先要说“你好，某单位”；

5、对待顾客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰；

6、对老、幼、病、残、孕旅客应主动提供服务；

五、XXX机场主要服务项目标准

（一）市内公交车

1、公交车应根据既定的站点和时间接送旅客；

2、不得无故取消班次、不得拒载、不得乱收费；

3、公交车需保持车容整洁、车辆性能可靠，接受旅客及机场服务管理机构的监督检查；

（二）、旅客问询服务

1、旅客到达柜台前一米处必须站立服务面带微笑；

2、解答进出港航班信息以及旅客有关乘机方面的问题；

3、旅客有疑难问题,应帮助解决或指引旅客与有关部门联系；

4、航班不正常时,应主动向现场指挥中心等部门询问航班、天气等有关信息,随时掌握航班信息动态。

（三）广播系统

1、提供航班动态信息、服务信息、特别通告等广播，应在接到通知后2分钟内发布；紧急信息应立即发布；

2、公共区域广播覆盖率应为100%；

3、做好广播设备维护保养，在航班保障时间内设备发生故障率95%以下；

4、登机口变更、提醒未登机旅客尽快登机等特殊信息应及时播，频率次数应符合要求；

5、航班动态信息应每30分钟播放一次，有最新动态应及时发布；

6、应准确、清晰、流畅、音量适中，专业术语同意，语句通顺易懂，内容更新及时；

7、应至少使用汉语普通话、英语向旅客提供广播服务。

（四）售票（候补售票）服务

1、应认真核对旅客有效身份证件和填写的购票单据；

2、应告知旅客有关运输条件；

3、单人单程客票售票操作时间不应超过分钟；

4、应有要客、特殊旅客登记制度，并及时向有关部门传递信息；

5、清点票证无误后，应礼貌道别旅客；

6、应符合承运人的有关规定。

（五）值机服务

1、航班起飞前至少1小时开始办理值机手续服务；

2、航班起飞前30分钟截止办理值机手续服务；

3、95%的旅客办理时机手续的事件不应超过10分钟；每名旅客办理手续时间不应超过2分钟；

4、应面带微笑，礼貌问候旅客，双手接收、交还旅客证件，并有目光接触；如遇当天生日的旅客，宜进行生日问候；

5、应查验旅客身份证件、机票等旅行文件的有效性，不得摔扔旅客证件；

6、尽可能满足旅客对座位的需求；

7、应按航空行李运输规定托运行李；按承运人要求拦截超限行李，规范拴挂行李条、标志牌；应核实旅客目的地、行李件数

8、应识别需特殊服务旅客并提供适当服务，按规定安排限制性旅客座位；

9、对要客及头等、公务舱旅客，行李应拴挂优先行李条，提示休息室服务。

（六）安检服务

1、95%的旅客安检等候时间不得超过6分钟；

2、每名旅客的过检时间不得超过3分钟；

3、遗失物品、遗留物品均有登记并有专人管理，保存，并有相关制度；

4、文明检查，提醒旅客检查的注意事项以及耐心解答旅客疑问；

5、用规范的语言，规范检查，女性旅客由女性检查员检查并提醒旅客带好随身物品；

（七）登机服务

1、应在登机口显示屏或醒目位置显示更改信息，或通过人工广播方式发布最新信息；

2、工作人员应提前15分钟到达指定登机口，并做好登机准备；

3、工作人员应在关闭登机系统、等待航班推出后，方可离开登机口；

（八）旅客到达

1、工作飞机落地前10分钟到达机位地点等候；

2、在舱门等候旅客并提供引导服务；

3、与机组核对旅客、货物信息，对旅客遗留物品进行清点登记。

（九）中转服务

1、在登机口引导旅客；

2、提供引导服务（如标识不能对中转旅客提供连续引导，宜适当安排人工引导）；应礼貌问候旅客，按规定办理换乘手续；应告知旅客登机时间、登机口号码等相关信息，并与旅客道别；

3、过站登机牌应按规定发放；

4、旅客休息应由专人引导旅客在指定候机区休息；

5、应告知旅客航班登机时间和登机口；

6、应按规定收回过站登机牌，符合旅客人数；

（十）航班不正常服务

1、应迅速、及时地将航班延误或取消等信息通报给旅客，并耐心、细致地做好解释工作，稳定旅客情绪;

2、至少每隔30分钟向旅客通报航班不正常信息或航班动态

信息；

3、问询柜台员工应做好各项问讯解答工作，保持信息畅通；

4、按承运人要求协助提供饮用水、餐食以及住宿服务；

（十一）其它服务

1、应设有适当数量的公共饮水处，与污染源保持一定的距离；

2、应提供冷、热水，标准符合GB5749的规定；

3、饮水设备应完好、适用；

4、打包：收费处贴有收费依据和标准；

5、办理临时乘机证明：公安执勤室有明显标示；严格按规定程序和时限办理证件；

6、应使用有效方式提醒旅客提取行李；

7、拴有优先行李条的行李应被优先放到传送带上传出；

8、行李提取时间：第一件20分钟内，全部行李1小时内；

9、行李牌核对：应准确核对行李牌号码，同时收回旅客持有的行李牌识别联；

10、行李员工应在最后一件行李被提取后方能离开现场；

11、行李卸载：按规定搬运、分拣，不得野蛮装卸；

（十二）机场各部门同时应结合相关行业标准、内部服务手册及制度做好旅客服务工作。

六、机场航站区（楼）秩序管理

（一）、候机楼内禁止如下行为

1、任何单位、个人禁止在候机楼楼内开展各种咨询、调查、住宿接站、推介、募捐等活动；

2、在候机楼内开展各种咨询、调查、住宿接站、推介、募捐等活动；

3、在楼内随意叫卖、播放广播、音乐、开展大型接机迎客礼仪、乱拉条幅等活动；

4、在楼内进行商业摄像、摄影等活动；

5、在楼内随意散发张贴广告、通知、启示及其它纸张或摆放宣传品等活动；

6、在候机楼内玩遥控飞机和汽车等活动；

7、将宠物或其它动物带入候机楼内；

8、将易燃、易爆等危险物品带入候机楼内；

9、在航站楼外通道周边散发各种小广告、宣传材料等；

10、在楼内吸烟（吸烟室除外），以及其他影响候机楼环境和乘机旅客正常出入等行为；

（二）、候机楼节日布置

1、XXX根据机场公司安排，负责公共区域节日气氛布置；

2、各驻场（楼）单位节日布置不应影响候机楼整体美观，应与候机楼布置保持协调性和统一性；

3、各单位应确保节日布置期间安装物品的安全，对有安全隐患的布置，XXX有权要求整改；

4、以下活动须经候机楼管理室批准方可进行

1）散发广告、宣传品；

2）组织展览、咨询、文娱、体育等活动；

3）举办商业展销会、促销会；

4）开展募捐活动；

5）拍摄影视片。

（三）环境管理

1、候机楼内绿植、候机楼周围、办公区绿化区由XXX负责管理；

2、任何单位和个人必须维护候机楼内的整体环境，保持整洁优美的环境秩序，自觉维护店内或经营区域卫生，对影响环境和绿化的行为，XXX有权责令其整改。

3、XXX对候机楼饮水机及环境相关管理,杜绝如下行为的发生。

1）饮水设备主要包括热水器、饮水机，楼内工作人员不得与旅客争抢饮水设备；

2）员工有责任、有义务爱护饮水设备，并保持卫生，不得污损饮水设备。

3）员工要将残茶、残汤、方便面袋等杂物倒入垃圾桶，禁止将残茶、残汤、方便面袋等杂物倒入饮水设备接水槽和托盘。

4、禁止下列违反环境卫生管理的行为

1）随地吐痰、乱扔杂物，随地便溺，乱倒垃圾、污水等污物；

2）在通道及其它公共区域堆物，影响环境卫生；

3）未做好环境卫生责任区内的清扫保洁；

4）建筑施工未采取相应措施，影响环境卫生；

5）施工工程竣工后未按规定清除建筑垃圾或者工程渣土；

6）生产和经营场所堆放垃圾、杂物，不及时清理生活垃圾；

7）噪音、光污染行为；

8）在楼内卫生间洗头、洗衣服或乱倒饭菜、废水及快餐盒；

9）超出经营用地范围、店面外部对方商品、柜台；

10）其他影响航站楼环境和绿化的行为；

（四）经营秩序管理

1、经营性单位及个人严格履行各方签定的协议、合同，自觉遵守各项条款，不得以任何形式转租、转让或抵押租赁场地、经营项目等。

2、应按照合同、协议规定的经营位置、经营范围开展业务，不得超出范围经营；

3、经营性单位营业时间要根据机场航班时刻确定经营时间，法定节假日要正常营业。如遇航班延误，营业时间要相应顺延，以满足旅客需求，保证服务质量；

4、价格规范

1）销售商品、提供服务心须明码标价，一货一签；

2）应当做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。价格变动应当及时调整；

3）零售商品标价签应当标明品名、产地、计价单位、零售价格等主要内容，对于有规格、等级、质地等要求的，还应标明规格、等级、质地等项目；应当使用阿拉伯数字标价；

4）餐饮店应有醒目的价目牌或完好的价目簿，或在菜谱上明示所销售的餐食、酒水和其它食品价格；餐食价格应在顾客消费前明确提示；

5）严禁任何价格欺诈行为。

5、质量标准

1）不得采购、销售无商标、无产地、无生产日期/保质期的商品；不得采购、销售假冒伪劣商品；不得销售超过保质期、腐烂变质的商品/餐食；

2）不得采购无检验合格证明的肉类食品，不使用和销售来源不明的食品；

3）不得出售含有反动、色情、低级庸俗内容的书刊、音像制品；

4）销售的进口商品须有商检证明材料和中文标识（中文说明书）；

5）餐饮店需严格执行的日常洗刷制度，设施设备必须清洗干净，保持整洁，符合国家卫生标准和要求；

严格执行国家相关消毒管理办法，实行定期消毒制度和对餐具、用具、环境设施消毒明示及标识制度，严防污染；

七、服务质量监管

（一）XXX职责

1、XXX对候机楼区域、停车场、货运窗口等部门开展日常巡视和监督管理；

2、对候机楼内的商业服务供应商及其工作人员服务质量进行检查；

3、询问有关人员，要求其对检查事项做出说明；

4、对检查中发现的违规行为，有权当场予以纠正并采取相应处罚措施；

5、对违反相关规定的情况，在机场公司讲评会上予以通报；

（二）服务质量考核（以下考核标准可根据实际运行需求增补，未明确列出的违规项目按照类似行为进行处罚，并报安全质量部备案；达不到处罚条件的，当面提出整改要求，并向安质部反馈。）

1、服务人员规范

1）未按规定统一着装上岗，服务监管人员当场进行纠正，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，第二次扣罚当事人100元，对责任单位提出批评并扣罚200元；

2 ）未佩戴证件、冒用他人证件或佩戴证件不齐全、不规范(未戴在制服左上方或佩戴在衣兜内)，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣减当事人100元，对责任单位提出批评并扣罚200元；

3）站姿、坐姿不端正，在岗位上跷脚、趴靠，面对旅客饮

水、吃零食的，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内三次违反规定的,扣罚责任单位200元并提出批评；

4）未使用普通话、规定文明用语服务的(特殊原因除外)或使用服务忌(禁)语者，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内三次违反规定的,扣罚责任单位200元并提出批评；

5）不按规定履行“首问责任制”义务，对旅客服务不耐心、不热情、不主动，有气无力、漫不经心地回答或以点头、手势代替回话的；服务态度冷淡、语言生硬、动作粗鲁，对旅客的正当要求置之不理或视而不见的，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内三次违反规定的，扣罚责任单位200元并提出批评；

6）与旅客发生争吵、骂人、打架或侮辱人格，扣罚当事人200元，扣罚责任单位500元。由此引起有效投诉的，交机场公司处理；

7）在工作时间扎堆聊天、嘻笑取闹、脱岗串岗,在面对公众的服务岗位上吃东西、看报纸、打私人电话、玩小物品、化妆、掏耳朵等与工作无关的事情，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内发生三次违反规定的，扣责任单位200元并提出批评。

2、服务环境

1）将私人物品（如提包、水杯等）摆在显眼的工作台上，办公设备、业务用品、桌椅或商品乱搁乱放，货柜货架明显脏、乱、差的，责令及时整理，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内发生三次违反规定的，扣罚责任单位200元并提出批评；

2 ）营业场所脏、乱、差的，责令及时整理，对责任单位扣罚50元；一个月内出现两次的，扣罚责任单位100元；

3 ）未经管理部门同意在店堂门口或旁边的公共区域摆放宣传牌，店面外立面宣传内容与本店经营商品或服务无关的，责令改正，扣罚责任单位100元；一个月内发生两次的，扣罚责任单位200元并提出批评；

3、价格规范

1）销售商品、提供服务不按规定明码标价，一货一签的，责令改正，扣罚责任单位100元；

2）价签价目不齐全，标价内容不明确、真实，字迹不清晰、货签不对位、标示不醒目、价格调整不及时更改价签的，责令改正，每项扣罚责任单位50元；30天内两次违反规定的，扣罚责任单位500元并对责任单位提出批评；

3）餐饮服务人员未在旅客消费前明确提示价格引起旅客异议的，责令改正，扣罚责任人100元；

4）发生价格欺诈行为的，责令改正，扣罚责任单位200元，再次发生的，扣罚责任单位500元。

4、质量规范

1）采购、销售的商品无商标、无产地、无生产日期／保质期的，进口商品无中文标识的，责令改正，扣罚责任单位200元并对责任单位提出批评；

2）采购、销售假冒伪劣商品的，责令改正，扣罚责任单位500元并对责任单位提出批评。一年内两次违反规定的，扣罚责任单位1000元；

3）销售的商品腐烂变质、霉变、超过保质期的，责令改正，并扣罚责任单位300元；

4）出售不符合规定的书刊、音像制品的，责令改正，扣罚责任单位200元，再次发生的，扣罚500元；

5）餐饮器具使用前、使用后未按规定消毒的，责令改正，扣罚责任单位100元；

6）餐饮场所、设施设备未按规定进行消毒的，责令改正，扣罚责任单位100元。

5、现场服务规范

1）强制销售或提供有偿服务的，责令改正，扣罚责任单位500元。

2）服务人员大声招徕旅客，影响经营秩序的，责令改正，扣罚责任人100元；30天内两次违反规定的，扣罚责任人100元；

3）在店面外公共场所测试遥控玩具的，责令改正，扣罚责

任人100元,再次发生的，扣罚200元。

4）未按规定向旅客提供商品售后服务的，责令改正，扣责任单位100元；

5）店内包装物未整齐码放并及时清理的，扣罚50元；

6）超范围经营、占道经营的，责令改正，扣罚责任单位100元；

6、其它规范

1）在航班延误时，未按规定为旅客提供有关服务，引起旅客不满的，责令改正，扣罚责任单位200元；

2）使用不具备从业资格和健康证明的服务人员的，责令改正，每人次扣责任单位200元；

3）未按规定张贴经营证照的，责令改正，扣罚责任单位50元；4）未按规定时间营业的，第一次扣罚责任单位100元，30天内再次发生的，扣罚责任单位200元并对责任单位提出批评。

八、附则

（一）本办法具体条款由安全质量部提供解释；

（二）本办法经XXX机场XX会议讨论通过；

（三）本办法自2014年12月1日起执行。

附表1：服务质量监督发现问题反馈单

服务质量监督发现问题反馈单（存根）年月日编号：

责任单位：发现问题时间：

问题描述：

整改建议：

处罚情况：

确认人签字：

备注：1、责任单位签收后，立即整改存在问题；

2、整改单位按照要求核对处罚情况并签字确认；

3、责任单位请于3个工作日内将此单据及罚金交回XXX；

4、责任单位未在整改期限内反馈整此单，XXX将此项问题上报讲评会，并下发整改通知单。

服务质量监督发现问题反馈单

年月日编号：

责任单位：发现问题时间：

问题描述：

整改建议：

处罚情况：

确认人签字：

备注：1、责任单位签收后，立即整改存在问题；

2、整改单位按照要求核对处罚情况并签字确认；

3、责任单位请于3个工作日内将此单据及罚金交回XXX；

4、责任单位未在整改期限内反馈整此单，XXX将此项问题上报讲评会，并下发整改通知单。

附表2：整改通知单

整改通知单

编号：

责任单位

存在问题:

整改措施：

整改单位负责人签字：整改效果确认：

确认人签字：

备注

1、责任单位签收后，立即整改存在问题；

2、责任单位按照要求填写“整改措施”并签字确认；

3、责任单位请于3个工作日内将此单交回XXX；

4、如整改不力或未达到要求将在周讲评会通报，并执行双倍处罚。

XXX

日期：年月日

机场工程概论学习资料

天津市高等教育自学考试课程考试大纲 课程名称：机场工程概论课程代码：0854 第一部分课程性质与设置目的 一、课程性质与特点 《机场工程概论》是“机场管理专业”的专业基础课。本课程全面、概括地向学生讲授有关机场和机场工程的基本知识，通过学习使学生概略地了解民用机场各专业领域的基本知识，为后续专业课的学习奠定基础、提供背景知识。 本课程涉及了国内外有关机场的重要技术标准，如国际民用航空公约附件14—《机场》、中国民航《飞行区技术标准》以及美国联邦航空局（FAA）的有关标准和规定等。课程的特点是以机场各功能区为线索，遴选关键知识要素，通过由浅入深的教学，使学生尽快抓住问题的实质，形成比较深入的理解。通过学习，学生将具备从事机场管理的所需要的专业知识和理论。 二、课程目标与基本要求 本课程旨在使学生对民航和民用机场的基本知识、与机场设计和运行有关的飞机特性、民用机场各功能区的基本设备设施、机场陆侧交通等具有概括的了解，提供机场管理专业所需要的比较全面的技术背景知识。 课程基本要求如下： 1、掌握民用机场系统构成、功能分区、机场类别和等级划分标准。 2、了解运输飞机起飞、着陆特性，掌握机场跑道、滑行道和飞行区等有关知识。 3、掌握机场道面强度通报方法，了解机场排水基本知识。 4、了解和掌握机场航站区、航站楼、站坪等知识。 5、了解和掌握机场陆侧交通相关知识。 6、了解和掌握机场航空货运设施和流程等知识。 7、了解航空油料和机场加油设施等知识。 8、了解和掌握机场环境保护知识。 三、本课程与相关课程的关系 机场工程概论是机场管理的专业基础课，与机场运营管理、机场特种设施与设备、机场建设项目与管理和专业英语等均有着密切的联系。本课程部分内容与机场规划有交叉，但在两门课程的大纲编写中已经作了统筹，以各有侧重、避免重复。 第二部分课程内容与考核目标 第一章机场功能分区及类别与等级的划分 一、学习目的与要求 通过本章学习，了解民用机场系统构成，掌握民用机场定义、基本功能、功能分区以及机场类别和等级的划分标准。 二、考核知识点与考核目标 （一）机场的功能分区（重点） 识记：机场，活动区，民航运输系统构成 理解：机场基本功能

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服务工作心得体会精选5篇 通过这次社区服务劳动，我明白了许多道理。我想应该是我们在劳动中明白了许多平时不懂的道理。慢慢的长大了，改变自己。下面给大家分享一些关于服务工作心得体会，方便大家学习。 服务工作心得体会1 作为酒店餐厅服务员，新的一年也有新的计划与打算，同时也需要对即将过去的一年进行一个整体的总结与分析。_年时间过得真快，新的_年正在向我们迈进，我希望我们酒店餐厅服务员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新更好的转变，正所谓，我相信我将一定能做得更好!我也希望在这里我能将我的高兴带给顾客感染同事。 我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮助，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打退堂鼓，想一走了之。 但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲自教我正确操作方法;我记得一年前我将要从学校跨入社会时，

有一个人曾经对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面对。”她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我的支持和帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。 再次，我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我一定虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家一起在盛丰相处的这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有较好的改变。 与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我们为了盛丰更辉煌的明天而加油! 关于明年，我的计划是： 1、认真做好每一天的每一项工作。 2、认真学习仓储知识，积极考试晋升。 3、利用休息时间进行计算机培训。 4、多学习其他东西，充实自己。

出租汽车服务质量信誉考核自评报告(完整版)

出租汽车服务质量信誉考核自评报告 出租汽车服务质量信誉考核自评报告 出租汽车服务质量信誉考核自评报告 根据市运管处《关于对出租汽车公司进行201X年度服务质量信誉考核工作安排的通知》文件精神，在201X年度企业质量信誉考核的基础上，针对工作中存在的问题和不足之处进行了不断完善和改造，认真落实省、市、县有关文件精神和各项考核指标。现就我公司201X年度质量信誉考核自评情况报告如下： 一、服务中心基本情况： 1、营运车辆265辆，已按照规定全部达到"五统一"标准；办公场所： 150平方，配备： 电脑2台，固定电话2部，传真机1部，办公车辆2辆；工作人员8名，其中高中及高中以上学历5人；从业人员达387人，全部持证上岗。 2、建立健全了公司组织机构，明确了岗位职责，完善了各项规章制度和质量信誉考核档案。 3、按照管理部门要求对合同内容进行规范，明确了双方的权利和义务，避免了矛盾和纠纷的产生，从而为行业健康有序的发展奠定基础。 4、车辆商业险、承运人责任险投保率达到100%，70%车辆商业三者险保额达30万，大大增强了抗风险能力。

5、积极开展精神文明创建活动，认真组织安排并参与各项活动，今年27人被评为"爱心送考先进个人"，在册的好人好事共计50余件。 6、定期召开例会，传达相关法律法规和行业规定，组织从业人员进行职业道德培训、业务知识培训及安全生产培训，从而提高从业人员的综合素质修养和安全意识。 二、安全运营 1、我公司坚持"安全第一，预防为主"的原则，成立安全小组，完善公司安全管理制度，层层落实安全生产责任制，不定时的进行上路巡查，对存在的安全隐患进行排查，彻底根除安全生产事故隐患。 2、201X年度我公司重、特大交通事故为零。 三、经营行为 为规范驾驶员的经营行为，减少违章率的产生，通过例会等手段对相关的行业法律、法规进行宣传，与从业人员签订服务承诺书，增强从业人员的自律意识，提高整体服务质量。 四、运营服务 建立投诉处理制度，及时对乘客投诉做出核实、处理及回复，对于投诉比较集中的问题和车辆不仅进行通报批评，而且根据《条例》规定作出处罚。 五、社会责任 为了维护社会稳定，消除不稳定因素，组织从业人员学习法律法规，耐心教育，多沟通，多宣传，做好思想工作，解决实际工作中存在的问题，全年未发生群体上访等扰乱社会秩序的事件，为社会稳定和经济发展做出了积极贡献。

民航概论试卷2

民航概论试卷 科目：民航概论第一学期 专业： 班级：姓名：学号： 一、填空题(每空1分，共26分) 1、__________________是整个航空业基础。 2、使用各类航空器从事除了__________________以外的所有的航空活动称为民用航空。 3、飞机绕_________（填“横轴”、“纵轴”或者“立轴”）的平衡称为_________平衡，在这个方向上的稳定性称为_________（填“横向”、“纵向”或者“偏航”）稳定性，_____________（填“俯仰”、“侧倾”或者“方向”）操纵可调控飞机的______________（填“横向”、“纵向”或者“偏航”）稳定性。 4、直升机按构造可以分为______________和______________两大类。 5、大气层可分为______________和______________，而民用航空器活动在______________和______________。 6、空中交通管理由______________、______________和______________三部分组成。 7、航空港作为商业运输的基地，可以划分为______________、______________和______________三个区域。 8、登机机坪按照客流量的不同，可以分为______________、______________、______________和______________。 9、对于空港来说，航空公司是它的______________，是它______________的主要来源。 10、在航空货运中，如果货物到达_____天后仍无人认领，应与始发站联系，询问托运人的意见。 二、选择题（每题1分，共22分） 1、将各中、小城市和干线上的交通中心联系起来的航线称为：（B ）

民航服务概论教学大纲

《民航服务概论》教学大纲 一、说明 1.课程性质和内容 本课程是航空服务专业的专业基础课。《民航服务概论》作为航空乘务的核心专业课，以培养航空服务人员必须具备的基础知识为教学目标，培养学生的综合服务能力，提高学生的服务综合素质。 2.课程的任务和要求 通过本课程的学习，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、民用航空和中国民航的历史及发展概况；系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；民用航空器的适航和维修；及通用航空等基础知识的全面了解。系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。提高学生的文化素养、综合业务能力与素质，为从事乘务员工作奠定扎实的基础。具体要求是： 二、学时分配表 三、课程内容与要求 （一）、民用航空发展概述 教学内容：民用航空基本概念，民用航空的历史及发展。 教学要求：1．掌握民用航空的定义与分类； 2．了解航空史，特别是民用航空的发展历史。

（二）、民用航空器级及环境设施 教学内容：民用航空器的分类和发展，飞行基本原理，飞机基本结构 教学要求：1. 了解民用航空器的基本结构 2.了解民用航空器的分类； 3. 掌握飞机的平衡、稳定和操纵原理； 4. 了解飞机的飞行过程； 5.机场的概念、功能区及机场的分类 （三）、民航服务基本内容 教学内容：了解民航服务的含义，掌握客票服务、客舱服务、机场服务的相关规定和内容 教学要求：1.了解订座、客票种类、电子客票、客票变更服务、行李票及退票服务的内容。 2.掌握机场服务的内容：值机服务、特殊旅客服务、不正常运输服务、机场问询服 务及安检服务。 3.掌握客舱服务的主要内容。 4.了解航空物流服务的内容、分类及航空物流服务的一般程序。 （四）、国际民航组织及相关公约法规 教学内容：了解国际民航组织的基本情况，明确国际民航相关公约，掌握民航运输的相关规则。 教学要求：1. 了解国际民航组织的基本情况 2. 明确国际民航相关公约 3. 中国民航运输的相关法律法规 （五）、民航安全管理 教学内容：了解民航服务安全管理的重要性，明确安全管理的内容，掌握安全管理规则 教学要求：1.了解安全管理的含义、重要性及范畴 2. 空中交通管理的内容、机构及任务

服务行业心得体会

服务行业心得体会 经过这段时间的微笑服务培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。 餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。 由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力；二是时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务持之以恒；四是要能忍，我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待；五是要有“感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。 这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好！ 服务行业培训心得（2）： 技能人才培养的深入推进，离不开一系列保障性措施和基础性建设的有力支撑。过去一年，我们积极争取财政投入，继续大力推进职业培训基础建设，全面提升面向社会、满足劳动者需求的培训服务能力。今年我们争取到财政安排的高技能人才培养专项经费达3600万元，职教专项经费1000万元，中等职业能力建设专项经费1000万元。 一是技工教育和培训体系基本建立。目前，全省现有技工院校143所，其中技师学院27所，其中重点技师学院7所，高级技工院校11所，国家级、省级重点技工院校41所，在校生32万人；各类社会培训机构1316个，初步形成了以省重点技师学院和高级技工学校为龙头，以国家和省级重点技工学校为骨干，示范带动全省技工院校共同发展，初、中、高技能等级相互衔接、职业工种（专业）基本齐备、公办民办相结合的技工教育和培训体系。 二是高技能人才培训网络初具规模。从“科教兴省”战略对技能型人才的需要出发，积极争取财政加大投入力度，继续在重点行业和企业、技工院校建立高技能人才培训基地和公共实训基地建设。指导全省50家省级高技能人才培养示范基地规范管理，发挥龙头作用；在10所技工学校新建省紧缺型人才培训工程基地，7所技工院校建立了农民工培训示范基地，并在各市残联和劳动保障局共同推荐的基础上，会同省残联对全省36家申报省级残疾人职业培训示范基地的单位进行考核评估，遴选产生了首批16家省级残疾人职业培训示范基地。目前，全省已经建立了以18个国家级和50个省级高技能人才培养示范基地、40个省紧缺型人才培训工程基地为骨干、一批市级培训基地为基础的高技能人才培训网络。 三是公共实训鉴定基地建设进展顺利。为进一步提升符合市场需求和产业发展方向的高技能人才培养能力，今年我们继续加快推进公共实训基地建设。目前，13个省辖市中，已建成并投入使用的高技能人才实训基地有镇江、南京、

出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)

出租汽车服务质量信誉考核办法（试行） 第一章总则 第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。 第二条出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。 第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。 第四条交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。 县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 第二章服务质量信誉考核等级 第五条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA 级、AA级、A级和B级表示。 第六条出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括： （一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况； （二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况； （三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况； （四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况； （五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况； （六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。 第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

机场服务概论考试大纲 精品

上海市高等教育自学考试 民航服务与管理专业（专科）（A020160）机场服务概论（4569） 自学考试大纲 上海工程技术大学自学考试办公室编上海市高等教育自学考试委员会组编 2008年2月版

Ⅰ、课程性质及其设置的目的和要求 一、本课程的性质与设置的目的 《机场服务概论》是高等教育自学考试“民航服务与管理专业”的专业基础课程。本课程围绕旅客服务这一主线，全面介绍机场在候机楼布局与功能、订座、销售、值机、离港控制、行李运输、配载以及赔偿责任等航空运输服务各环节的主要内容、服务要求与技巧。这些内容基本涵盖了航空旅客运输服务中除空中服务之外的所有服务环节，因此课程内容比较综合，是学生全面了解和掌握机场旅客运送业务知识的重要专业基础课程。本课程目的是使学生通过学习，对民航旅客地面运输服务工作有全面的了解和正确的认识，为以后的学习打下基础。 二、本课程的基本要求 本课程的基本要求如下： 1、了解机场国际、国内旅客地面运送工作流程； 2、了解国际国内关于旅客运输服务工作的相关法规和规定； 3、掌握机场旅客服务工作的性质及特点； 4、掌握机场旅客运送各环节工作的特点及服务工作要求； 5、掌握机场旅客服务各环节工作的基本方法。 三、与相关课程的联系 本课程是民航服务与管理专业的专业基础课，是该专业学生学习和掌握旅客地面服务业务知识的入门课程。《民航概论》、《民航运输地理教程》、《民用航空法教程》等是其先修课程，而许多其他课程，如《航空运输市场营销》、《民航服务心理学》等则是以本课程为基础的。 Ⅱ、课程内容与考核目标 第一章民航机场业务介绍 一、学习目的和要求 本章主要介绍机场候机楼的布局及内部主要服务设施，了解国内、国际旅客运送流程。学习本章，要求能清楚掌握机场候机楼的布局及内部主要服务设施的功能，能清楚掌握国内、国际旅客运送流程。 二、课程内容 第一节机场候机楼的布局和功能

2021服务人员工作心得体会

2021服务人员工作心得体会 #服务工作心得体会1# 一转眼就过去了，在这短短的一年里我体会到很多，感受也很深。透过这个寒假的社会实践使我从内心体会到劳动的欢乐和光荣。本人姓名___，年龄22，籍贯河北省__市__县，社会实践职业：销售员。由于经济原因我家在__年在本村开了一家商店。由于我校放假较早，我本打算参加一些有关自我专业的社会实践，可看到父母忙碌的身影，我心想春节快到了，那时岂不更忙。于是我还是决定帮父母分担一些，自我做起了销售员，并且帮爸爸去集市上进货。由于的原因，我不经常在家，对商品的价格还知知甚少，所以还要理解爸爸的培训。几天后，对商品的价格已有所了解。可是透过几天的实践我发现我在说话和接待顾客方面还有所欠缺，同样是买东西，我爸在时销售量就高，而我则不行透过实践我总结出几点： 第一，服务态度至关重要。做为一个服务行业，顾客就是上帝良好的服务态度是务必的，要想获得更多的利润就务必提高销售量。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，提高服务质量语言要礼貌礼貌，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。 第二，创新注入新活力。创新是个比较流行的词语，经商同样需要创新。根据不一样层次的消费者带给不一样的商

品。去年过年，家里的商品比今年少多了，但今年推出了涮羊肉，虾，带鱼等等。这些年货是去年所没有的。此刻生活水平提高了，消费水平也会提高，所以今年要备足年货，档次也要高些，不能停留在以前了，思想也要跟的上时代。父亲确实有经商头脑。 第三，诚信是成功的根本。今年我家的对联是，上联：您的光临是我的荣幸。下联：您的满意是我的愿望。横批：诚信为本。成信对于经商者来说无疑是生存的根本，如果没有诚信，倒闭是迟早的，诚信，我的理解就是人对人要诚实，真诚才能得到很好的信誉。我认为我父亲就是这样一个人，他为人稳重，待认真诚，办事周到，所以他得人缘很好，我认为这是开店成功最重要的一点。 第四，付出才有收获。虽然我家的生意还不错，他的背后是父母亲辛勤的工作。他们每一天六点种起床，十一点才休息，冬天父亲每一天五点起床，开着三马车去30里外的县城进货，无论寒风刺骨，还是风雪严寒，依旧如故，这是为了什么呢?我明白，不就是为了多赚些钱，供我们兄弟三个上大学吗!我在家几天就感到很累，父母亲几年如一日。他们的辛苦可想而知。有很多商品要早上搬出，傍晚再搬回去，仅次一项就会很辛苦了，并且家中还有六亩田地，到了夏秋季节更是忙的不可开交，看着父母亲脸上一天天增多的皱纹，看着父母亲劳累的背影，心中有一种说不出的滋味。我还有什么理由不去好好读书，还有什么理由不去努力呢!我仅有拿优异的成绩来回报我的父母，这样我才能问心无

出租汽车服务质量信誉考核办法(交通部)

出租汽车服务质量信誉考核办法（试行） 交通运输部文件 交运发[2011]463号 出租汽车服务质量信誉考核办法（试行） 第一章总则 第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。 第二条出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。 出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。 第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。 第四条交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。 县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 第二章服务质量信誉考核等级 第五条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括： （一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况； （二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况； （三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况； （四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况； （五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况； （六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。 第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。 第八条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定： （一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA 级； （二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在50分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于90%的，为AA级； （三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

机场服务概论教案15

第 15 教学单元（专题）教案 教学内容第四章行李运输 （第一节国际与国内旅客行李运输的基本概念和定义 第二节行李运输的一般规定）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商 务 教学课时 2 课时 教学内容对接的 职业工作与 职业能力要求 学习如何为旅客办理行李托运 教学目标1 了解行李运输的流程 2 学习行李运输的一般规定 3 掌握行李的分类并为旅客办理托运 教学重点与难点 熟记行李运输的一般规定 教学支撑环境与 教学资源 多媒体 主要教学 方法与手段 讲授（多媒体）、案例、师生互动 学生课外 学习任务 观看相关视频资料熟悉流程 教学小结通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：了解行李运输的流程，学习行李运输的一般规定，掌握行李的分类并为旅客办理托运

教学过程 第四章行李运输 六．托运行李包装要求 1.托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作下安全装卸和运输，并应符合下列条件： （1）旅行箱、旅行包和手提包等必须加锁 （2）两件以上的包件，不能捆为一件 （3）行李上不能附插其他物品 （4）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物（禁用带有危险品标记） （5）行李包装内不能用锯末、谷壳、草屑等作衬垫物 （6）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码 2.行李交运的规定 ①凭有效客票办理 ②交运行李必须符合要求 ③行李中禁止夹带违禁、易燃、易爆物品 ④在航班当日办理 ⑤正确使用免除责任行李牌 ⑥必须通过安全检查 3,.违章行李的处理 ①在始发站发现，拒绝收运或取出， 已收取的逾重行李费不退 ②违章物品，交有关部门处理 4.公司免除责任的行李 收运下列行李物品时，应贴挂“免除责任行李牌”： ①易碎易损坏的行李物品 ②包装不符合要求的行李 ③小动物、鲜活、易腐物品或夹带有易腐物品的行李 ④旅客交运的行李过晚 ⑤行李有破损或残迹 ⑥超重或超大行李 ⑦无锁或锁已失效 ⑧登机口拉下的超过规定限制的非托运行李 七．行李运输和装卸要求 ①托运行李应与旅客同机运送； ②行李不能同机运输时：说明，安排后续航班； ③逾重行李：载量允许，同机运送；载量不允许，旅客拒绝使用后续航班运送，可拒绝收运。八．八托运行李进出港流程

关于服务工作的认识与心得体会

关于服务工作的认识与心得体会 关于服务工作的认识与心得体会1 七月骄阳似火，我们奏响了奉献的激情乐章。像向日葵顶着炎炎酷暑，正是这样的盛夏时节，20__年7月19日，那是一个特别的日子。这是我们应用法律系三下乡社会实践服务队出发到固原市隆德县山河镇的菜川村进行社会实践活动的日子。下乡的生活，百感的交集，真心的付出，天天都有不一样的精彩，天天都有新的心情。我们领略到了山村的村容村貌、人文风采收获了乡亲们的赞许目光。几天天下来，师生同乐，深刻而难忘，我们与当地的村民结下了深深的友谊。虽然现在已经离开了那片曾经挥洒过我们汗水与泪水的土地，不过，下乡的日子还历历在目，让人回味，让人感动。三下乡已经结束了，回顾那难忘的日子，我感慨良多，留给我们的不仅是感动，还有成长。对比以前，感觉自己成长了不少，变得更加成熟、勇敢、自信。生活对我如此慷慨，让我在付出一点点的时候却让我收获了很多，学会了许多为人处事的道理。而这些都是我人生不可缺少的财富。参加暑期“三下乡”，我感到荣幸。短短的几天，走访、慰问、割草、法制宣传在这过程的点点滴滴，我仍然历历在目，却无法用笔一一记录。当我想起在每次活动中大伙忙碌的身影时，我满怀感动。在

此次暑假三下乡社会实践活动一路走来我感觉自己成长了许多，收获了许多： 第一：珍惜缘分，让我们能一起参加三下乡，认识这么多朋友。几天的时间，如白驹过隙，很快就过去了。期间的点点滴滴，无法用言语道尽，只能用照片留住片刻，只能留给我们好好珍惜。珍惜我们队友之间的纯洁友谊，珍惜我们和村民在一起快乐的时光。机会难得，唯有珍惜。珍惜今天，珍惜生活，珍惜让我富有!第二：细节。“细节决定成败”第三：团队意识。来自不同的个体，在一起工作，一起生活，就需要有团队意识。第四：沟通交流。每个人对每一事件有不同的看法与见解，就需要互相沟通。第五：理解与包容。我们不同的人在一起，需要理解。 通过此次活动使我更加坚信：意气风发的我们经历了三下乡的再次洗礼，警校的我们并非两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书，年轻的我们拥有绚丽的青春年华，走出校园，踏上社会，我们仍然会交一份满意的答卷。总之，这个暑假的社会实践是丰富而有意义的，一些体会让人感到兴奋，但决不仅仅用兴奋能描述此时的心情，因为这是一个实实在在的收获。这不仅是一次实践，还是一次人生经历，是一身宝贵的财富。 关于服务工作的认识与心得体会2 _x社区志愿者服务站在街道党工委、街道办事处的正确领导下，在社会各界的大力支持下，紧紧围绕让“居民受益、让群众

出租汽车服务质量信誉考核办法试行

出租汽车服务质量信誉考 核办法试行 Newly compiled on November 23, 2020

出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）第一章总则 第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。 第二条出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。 第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。 第四条交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。 县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 第二章服务质量信誉考核等级 第五条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA 级、A级和B级表示。 第六条出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况； （二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况； （三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况； （四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况； （五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况； （六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。 第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。 第八条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定： （一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA级；

中专民航服务概论期末考试题

民航概论试卷A卷 姓名_______________ 座号_______________ 成绩_______________ 一、填空题（15分） 1、到了20世纪20年代，航空业形成了3个相对独立而又紧密联系的行业，它们是航空制造业、军事航空和_______________。 2、1903年美国的_______________制造的飞机被认为是航空的新纪元的开始，飞机从此诞生。 3、1920年，我国第一条航线，_______________航线开通，是我国的第一条航线。 4、民用飞机分用于商业飞行的_______________和用于通用航空的通用航空飞机。 5、下图中A、B、C分别是飞机的机体结构的_______________、_______________、_______________部分。 6、根据机翼在机身上安装的部位和形式，飞机可以分为上单翼飞机、中单翼飞机、下单翼飞机，目前的民航运输机大部分为_______________。 7、对于航空运输来说，_______________既是起点又是终点，乘客需要在此完成陆路交通和空中交通的转换。 8、机场作为航空运输的基地可以划分为_______________和陆侧两大部分。 9、航空货运按形式分大致可以分为普通运输、急件运输、_______________、包机运输和快递运输。 10、客舱内五项包括_______________、_______________、小桌板、座椅、_______________。 11、1919年_______________在航空法历史上具有极其重要的意义，它是国际航空法的第一个多边国际公约。 二、选择题（10分，每题1分）

售后服务工作心得体会

售后服务工作心得体会 售后服务工作的全局就是，"树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。"下面是带来的售后服务工作的心得体会，欢迎欣赏。 售后服务工作心得体会一： 很荣幸的参加了公司举办的售后服务部工程师季度培训。这次培训课件内容很丰富精彩，而且授课讲师严谨、仔细的态度，让我们都从中学习到了不少东西。 这次虽然培训时间很短，但是各部门的讲课都是精中之精的课件，重点清晰、层次分明。通过这次培训，我了解到我们公司各个部门对售后服务都十分支持，而且公司对我们这些一线员工都格外关心，这一切让我们内心感到很温暖。 作为普鲁士特的一员，我更加明白到，要尽自身的努力，做好现在工作中的每一件事。公司就是我们的家，我们只有共同努力，把我们这个大家庭经营得一天比一天好，这样我们的明天才会更加美好。 陈总经常告诉我们，做一件事情要持之以恒，要先付出才能得到自己想要的东西。陈总的这一席话，我记忆犹新，这将为我以后的人生竖立了一盏航站灯;他还鼓励我们，要多利用业余时间去学习技能知识，这些都是对我们以后的生活有很大帮助的，我们不知道学习的知识什么时候可以派的上用场，但是我们要为每一次机遇做好充分的准备。 作为一名空压机维护人员，我以后一定要加强自身的技能培养，

不断的提高自己的技能。通过这次培训我认识到了自己需要去学习的东西，明白到我的学习、工作、努力方向，今后我会养成学习的好习惯，这样每天都可以进步一点点。 几天的学习，时间过得很快，我们不同片区的朋友们，从不认识到熟悉，也是一个很大收获，培训给我们创造了一个结识同事的平台，以后大家在工作中遇到问题，都可以互相探讨交流，以便增强技能。希望公司以后能多举办这种培训，这对我们员工来说就是我们的加油站，通过学习以后能更好的为客户提供优质的服务，把我们空压机维护事业做的更大更强。 相信公司的明天更加美好! 售后服务工作心得体会二： 前段时间工作中不尽如人意，经过一段时间的反省，在此既对自身前段时间的工作进行批评，也是反省，总结如何做好自己的本职工作，亡羊补牢争取在日后的工作中能有好的表现。以下是鄙人工作中总结的拙见，这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。 第一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，"树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。"最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。

驾驶员服务质量考核办法

湘西乾城汽车运输有限公司 驾驶员服务质量信誉考核办法 第一章总则 第一条为规范公司驾驶员的经营行为，建立完善道路运输行业诚信体系，提升公司服务工作水平，根据国家有关规定，制定本办法。 第二条驾驶员服务质量信誉考核，应当遵守本办法。 第三条驾驶员服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。 第二章服务质量信誉考核等级 第四条驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。 第五条驾驶员服务质量信誉考核内容包括： （一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况； （二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况； （三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况； （四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

（五）好人好事：见义勇为、好人好事、拾金不昧等情况。 第六条驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值为10分。 违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：3分、5分、10分、20分、30分五种，扣至0分为止。好人好事一次加2分。 驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。 第七条驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定： （一）考核周期内综合得分为100分及以上的，考核等级为AAA级； （二）考核周期内综合得分为80～99分的，考核等级为AA级； （三）考核周期内综合得分为60～80分的，考核等级为Ａ级； （四）考核周期内综合得分为60分以下的，考核等级为Ｂ级。 第八条驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，应给予相应加分奖励。 第九条公司应将驾驶员服务质量信誉考核结果在全公司范围内进行公布，以便群众监督。 第三章驾驶员服务质量信誉考核

民航服务概论期末试题

2011年秋期民航服务概论期末试卷 考试时间：90分钟总分70分 专业班姓名 一、单项选择题（将答案写在番号的前面空白处，每题1分，共10分） 1、中国近代航空事业的奠基人（），他大力倡导“航空救国”，制成“乐士文”号飞机并试飞成功。、 A、孙中山 B、刘敬宜 C、杨逸仙 D、冯如 2、国际民用航空组织英文缩写（）。 A、CTU B、SMS C、CGQ D、ICAO 3、民航服务的核心和主体是（）。 A、飞行员 B、空姐 C、旅客 D、地勤保安 4、航班不正常服务中要进行住宿安排服务的时间段要求（）。 A、2-4小时 B、4小时以上 C、8小时以上 D、12小时以 5、国际航空组织的总部设立在（）。 A、美国芝加哥 B、加拿大蒙特利尔 C、日本东京 D、波兰华沙 6、（）是指民航工作人员根据相关政策、法律法规，从技术上、组织上、管理上采取有力措施，解决和消除各种不安全因素，防止事故发生而进行的管理。 A、民航安全管理 B、空中交通管理 C、机场安全管理 D、客舱安全管理 7、下列不是中国民航空中交通管理业务的是（）。 A、空域管理 B、查验证件管理 C、流量管理 D、航空气象服务 8、（）是民航服务的核心思想，是民航服务的灵魂，也是民航服务追求的境界。 A、以人为本 B、以企业为家 C、以客为尊 D、以服务为宗旨 9、民航服务中的语言技巧要求的禁忌语言是（）。 A、旅途愉快 B、让你久等了 C、你急什麽 D、请随我来 10、（）是各航空公司为经常飞行的旅客提供的一种积累飞行里程积分的服务卡。 A、里程卡 B、信用卡 C、充值卡 D、银行卡 二、多项选择题（将答案写在番号的前面空白处，每题2分，共30分） 1、飞机的飞行过程包括（）阶段。 A、起飞阶段 B、爬升阶段 C、巡航阶段 D、复飞阶段 2、航空物流服务的特点有（）。 A、运送速度慢 B、安全性高 C、空间跨度大 D、载量多 3、现代民用航空的特点有（）。 A、快速性 B、机动性 C、准军事性 D、国际性 4、《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》的内容包括（）。 A、行李规定 B、客票规定 C、安全规定 D、乘机规定 5、客票服务主要包括（）。 A、行李票遗失服务 B、退票服务 C、客票变更服务 D、订座与售票服务 6、机场功能区划分为（）。 A、地面运输区 B、候机区 C、飞行区 D、人行区 7、机场值机服务的主要工作程序有（）。 A、座位安排 B、行李托运 C、打印登机牌 D、客票有效性检查 8、不正常运输服务中遇到是航班不正常指（）情况。 A、登机牌遗失 B、航班延误 C、航班取消 D、无票乘机 9、关于防止劫持航空器的“三个”国际公约是（）。 A、芝加哥公约 B、蒙特利尔公约 C、海牙公约 D、东京公约 10、国际民用航空组织的主要组成结构有（）。 A、“大会” B、理事会 C、委员会 D、秘书处 11、客舱安全管理环节要检查的有（）。 A、旅客登机前安全检查 B、飞机起飞前安全检查 C、飞机下降前安全检查 D、飞机落地后安全检查 12、民航服务人员的职业素质内容包含有（）。 A、思想素质 B、业务素质 C、心理素质 D、技能素质 13、民航服务人员的职业形象包含有（）。 A、整洁 B、沉稳 C、朴素 D、高雅 14、民航服务艺术的内涵的具体表现（）。 A、艺术性 B、真实性 C、规范性 D、恰当性 15、民航服务的质量监控内容有（）。 A、运输安全 B、运输准点率 C、运输次数 D、服务质量

服务工作心得体会

服务工作心得体会 服务工作心得体会 地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个很好的“内应”，工作得很“漂亮”： 动作麻利，收拾得很干净，东西永远准备在别人需要之前，做一个坚实的后盾，保障着外部工作的顺利进行；当你身处外部工作时，你有没有化身成一位美丽的“天使”，带着“蒙娜丽莎”那般永恒的微笑，以无限的爱心和耐心去面对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍；当你是一位领班时，你能不能协调和组织好每一个岗位，既着眼于大局，又注重细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的成长，帮助她们尽快地进入工作角色。压滤机滤布厂家当有不正常的事情发生时，你还能沉着、机智、果断的面对，拿出“兵来将挡”的气魄如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽！《服务工作心得体会》 附送： 服务承诺书模板廉洁 服务承诺书模板廉洁 应在职责、职权范围内为承包方提供服务，不得有刁难或故意为难承包方的行为。

（一）不向承包方索要或收受回扣、礼金、有价证券、贵重物品和好处费、感谢费等；不在承包方报销任何由工程发包方或个人支付的费用； （二）不参加承包方安排的宴请及健身、娱乐等活动；不接受承包方提供的通讯工具、交通工具、高档办公用品等； （三）不接受承包方为个人装修住房、婚丧嫁娶、配偶子女工作安排以及出国（境）、旅游等提供方便； （四）不向工程承包单位推销或介绍工程材料等； （五）不得进行其他各种形式的商业贿赂行为。对于工程承包单位以各种理由或其他方式，进行行贿或变相行贿的，工程发包单位必须及时向纪检监察部门报告。 二、工程承包单位： 应依法进行工程建设活动，认真履行合同，诚信经营，确保工程质量安全。 （一）不以任何理由向发包方、建设项目行业主管部门及其工作人员行贿或赠送礼金、有价证券、贵重物品； （二）不以任何名义为发包方、建设项目行业主管部门及其工作人员报销应由对方或个人支付的费用； （三）不以任何理由安排发包方、建设项目行业主管部门及其工作人员参加的宴请及健身、娱乐和旅游等活动； （四）不为发包方单位、建设项目行业主管部门及其工作人员购置或提供通讯工具、交通工具、高档办公用品和装修住房等；

民航概论试卷a卷)

民航概论试卷（A卷） 一、单项选择题(本大题共14小题，每小题1.5分，共21分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.第一个机场出现在（） A.法国 B.美国 C.英国 D.德国 2.最早出现的重于空气的飞行器是( ) A.飞艇 B.飞机 C.滑翔机 D.风筝 3.专门为农、林、牧、渔业服务的通用航空飞机称之为( ) A.公务机 B.农业机 C.私人用飞机 D.教练机 4．从1919---1939年，民用航空初创并发展，中国于( )年开始建立了第一条航线北京至天津航线，后延伸到济南。 A. 1919 B. 1935 C.1930 D .1920 5.以下机场中属于我国枢纽机场的是( ) A.北京首都国际机场 B.杭州萧山国际机场 C.温州永强机场 D.南京禄口国际机场 6、飞机上的升力主要是由：( ) A、发动机产生的 B、飞机螺旋浆产生 C、飞机重力 D、飞机机翼面上的压强差产生 7．现代大型飞机起落架的配置形式为：( ) 。 A、前三点式 B、后三点式 C、自行车式 D、多轮式 8、下列阻力中，仅在高速飞行中出现的是：( ) A、激波阻力 B、摩擦阻力 C、压差阻力 D、诱导阻力 9.从跑道进近方向看，跑道中线一端磁方位为31°，则该跑道号码为( ) A.13和21 B.04和22 C.03和21 D.03和13 10.国际航空运输协会的英文简称为( ) A.FAA B.CAAC C.IATA D.ICAO 11.国内运输中，头等舱旅客的免费行李额为( ) A.40公斤 B.30公斤 C.25公斤 D.20公斤 12.当飞机停放在离候机楼较远的地方，接送旅客需采用____布局。( ) A.线型 B.指廊式 C.卫星厅式 D.车辆运送式 13.根据航线的种类划分，北京－上海航线属于( )