当前位置：文档视界 › 国美业务操作规则及流程简述

国美业务操作规则及流程简述

国美业务操作规则及流程概述

一、合同管理

1、合同授权

1.1、原则及关键点

使用系统：OA系统

发起人：总部副部长/部长

使用表单：合同授权申请表

功能：在新年度内，根据公司经营计划，并对比各品类、各品牌上一年度的合同政策、销售情况等因素（通过OA系统从SAP中提取），

确定新年度合同关键要素，上报合同授权，为合同修订、审批和签署提供

参考依据。

类型：合同授权、全国及地方特价机标准及占比授权、工程机授权、、全国及地方包销、定制机授权

注意：此环节无需总部业务参与

1.2、业务流程图

2、合同/协议范本修订及审批

3、合同预案

3.1、全国合同审批及签署

3.1.1、原则及关键点

使用系统：OA 系统发起人：总部业务/主管使用表单：合同预案审批单合同发送范围：全国

功能：在新年度内，公司根据与供应商的谈判结果并结合

合同授权的标准（作为审批时的附件），在OA 系统中上报合同预案及文本，经各层级环节审批通过后确认合同政策，形成正式合同文本，发与供应商签字盖章，落实合同并维护到SAP 系统数据库。

合同有效期最多可顺延三个月

3.1.2、业务流程图

LOG2.2.1.3合同审批及签署(全国)

分管品类副总监

流程输出

分管业务总监

财务中心

法务顾问

品类副部长/部长

品类部干事/业务/主管

流程输入

国美电器领航者ERP 项目TO-BE 业务流程图

否否否否

是否审核通过

40.提出调整意

见

30.提出调整意

见

60.提出调整

意见

与厂家进行政策谈判

是否审核通过

10.上报合同预

案及文本OA

20.提出调整意

见

否OA 100.修改到符合

调整意见

是

OA 谈判结果与授权比较的表单

OA 110.确定合同、

打印合同

120.发给厂家签字盖章130.财务审核盖章备案

合同文本（adobe ）

数据维护到SAP —全国合同合同保管

50.提出调整意

见

国美业务操作技巧规则及经过流程简述

国美业务操作规则及流程概述一、合同管理 1、合同授权 1.1、原则及关键点 ●使用系统：OA系统 ●发起人：总部副部长/部长 ●使用表单：合同授权申请表 ●功能：在新年度内，根据公司经营计划，并对比各品类、各品牌上一年度的合同政策、销售情况等因素（通过OA系统从SAP中提取），确定新年度合同关键要素，上报合同授权，为合同修订、审批和签署提供参考依据。 ●类型：合同授权、全国及地方特价机标准及占比授权、工程机授权、、全国及地方包销、定制机授权 ●注意：此环节无需总部业务参与 1.2、业务流程图 2、合同/协议范本修订及审批 3、合同预案 3.1、全国合同审批及签署 3.1.1、原则及关键点 ●使用系统：OA系统 ●发起人：总部业务/主管 ●使用表单：合同预案审批单 ●合同发送范围：全国

●功能：在新年度内，公司根据与供应商的谈判结果并结合合同授权的标准（作为审批时的附件），在OA系统中上报合同预案及文本，经各层级环节审批通过后确认合同政策，形成正式合同文本，发与供应商签字盖章，落实合同并维护到SAP系统数据库。 ●合同有效期最多可顺延三个月 3.1.2、业务流程图国美电器领航者ERP项目TO-BE业务流程图 3.2、物流合同审批及签署 3.2、1.原则及关键点 ●使用系统：OA系统 ●发起人：总部业务/主管 ●使用表单：合同预案审批单 ●合同发送范围：物流 ●功能： ①未签订全国合同：在新年度内，公司根据与供应商的谈判结果并结合合同授权的标准（作为审批时的附件），在OA系统中上报合同预案及文本，经各层级环节审批通过后确认合同政策，形成正式合同文本，发与供应商签字盖章，落实合同并维护到SAP系统数据库。 ②已签订全国合同：在政策上直接引用全国合同，复制原合同文本（唯一可修改的部分为甲乙双方公司列表），在OA系统中上报合同预案及文本，经各层级环节审批通过

国美的采购策略及物流配送管理体系.doc

国美的采购策略及物流配送管理体系国美这匹在北京发家的黑马正红极一时，其经营管理模式也受到营销界越来越多的重视。统购分销，规模经营一、批量采购，买卖方双赢，实现良性循环。去年，北京国美电器拿出1000万元，以招商的方式，向国内的彩电厂家订购6000台彩电，现款现货。国美对6000台彩电提出了严格的型号款式要求，震动了彩电行业。电器零售商向彩电生产厂家招标，在中国还是第一次。国家的这种采购模式是大家电零售业的一大创新之举。传统的家电供销模式基本上是厂家供应什么、商家就销售什么；每个厂家与商家都单独接触，厂家和商家就合作条件的谈判，往往要经过很多个回合才能达成一致，而且每次进货量也不是特别大。’这种老的供销模式与国美电器所采取的规模采购供销模式相比，明显落后了一大截。国美的这种采购模式实现了卖买双方的双赢。首先，采购一方获益匪浅。采购方凭借数量庞大的定货合同，拿到相当高的利润返还，经营成本更加低廉，为连锁店的成功打下良好的基础。其次是出售方得益，各供应彩电厂家通过国美包销、推广节约了大量广告费、产品推广费、营销费和仓储费。国美的这种

新型的厂商合作方式，一方面会给厂家带来更合理的生产计划、更低的销售成本，另一方面也会给消费者带来更多的实惠和利益——这正是国美所追求的建立产、供、销良性循环的目标。二、连锁专营，获取业态优势全国性连锁超市的最大特点就是统购分销，降低成本，连锁的发展模式是家电行业近年发展的大趋势。近两年，国美电器与各地大型商场的比拼，表面上看是价格之争，其实背后是两种商业状态的竞争，是连锁专营店与传统销售模式的较量。连锁经营模式极大地提升了国美的销售规模和商品销量，并降低了运营成本，使消费者购物更为便利，商家的规模化经营与微利销售更易于激活大众的消费热情：比如，同一种型号的家电产品，在国美比其他大商场要便宜几十元甚至几百元；在国美购买的任何一种产品，到任何一家国美的连锁店都可享受比国家规定时间还要长的换、退货服务，这种价格上的优势和服务上的便利，是其他经营方式所无法比拟的。国美连锁店在进销管理上，借助一整套系统，由连锁总部进行统一管理，集中进货，然后再由各地连锁店分散销售：这种机制其实是把现代化大工业的流通原则，应用到了商业经营之中。国美连锁店像流水线生产一样，追求综合效益，进行低成本运营，利用低的进价和低的毛利率，双管齐下，从而达到家电产品的最低零售：物流配送，三级管理体系

国美业务流程第36版

国美业务流程第36版国美 ERP系统流程手册国美电器有限公司ERP系统流程目录分部合同审批流程 ..................................................................... ........................................................................ ...............6 总部合同审批流程 ..................................................................... ........................................................................ ...............7 分部合同修改 ..................................................................... ........................................................................ .......................8 合同变更 ..................................................................... ........................................................................ ...............................8 合同终止 ..................................................................... ........................................................................ ...............................9 建立供应商信息流程...................................................................... ........................................................................ ........10 定义商品信息流

国美直运业务操作手册v1.6(1)

库巴科技（北京）有限公司国美直运业务操作手册v1.6 库巴物流部/计划管理部 2012-4-15

一、采销人员部分 1项目概述一期上线时间：4月15日一期上线区域：北京、天津、上海、宁波、苏州、合肥、广州、厦门、重庆、长沙、郑州、哈尔滨 2采销人员工作概述采销主要操作流程如下图所示：

2.1采销人员角色及相关权限说明角色权限具体操作总部采购ERP销售模式配置完善《国美大电商品明细》给分公司销售指导大区采购ERP销售模式配置根据国美库存，将相关商品的销售模式配置成“国美直运” 计划管理部负责人国美库存导出权限金立权限导出国美库存数据分拆给大区采购跟单员金立权限 ERP直运订单维护直运采购单的签收审核金立中建档 ERP系统中维护直运采购单 2.2具体操作说明： 2.2.1大区计划管理部负责人： 1)对大区采购、跟单员进行培训。确保“大电共享国美库存”能够正常流转 2)管理跟单员的权限设置，使所有国美直运订单能正常流转 3)每日在国美系统中导出当地的大电库存（冰洗、彩电、空调、厨卫大电）并分拆给大区对应品类的采购 2.2.2大区采购： 1)根据总部采购提供的《国美大电商品明细》维护各商品在当地的安全库存 2)管理所在区域的商品配置。对本品类的异常订单负责。 3)根据大区计划管理部提供的国美库存，结合各商品的安全库存在ERP中将销售模式配置成“国美直运”步骤如下： a、打开【采购管理】-【商品销售模式】-【销售模式管理】-【批量设置销售模式】

b、批量设置销售模式注： 1、“国美直运”只能在【批量设置销售模式】中修改 2、在商品编码输入框中输入商品编码（商品编码之间要以回车键分开）。可以在excel 中直接复制编码这一列（可以选中第一个商品编码，按shift+ctrl+↓选中此列）粘贴到【商品编码】输入框中即可。 3、如果要修改成国美直运一定要在供应商类型中选择“国美”。 4、配置国美直运时。如果商品所在仓库存不为0，系统不会做限制可以配置成功。但系统会给出相应提示提示。原则上库巴有库存的，要配置成“经销不支持负卖”优先处理库巴库存。

国美的经营模式

国美的经营模式先看看招标定制国美的价格优势是建立在规模优势的基础之上，也与企业的经营创新密不可分。国美针对传统采购模式的弊端，果断地推出了招标采购制。这种采购模式的优点在于：其一，缩短了采购环节，节约了传统渠道的各项流通费用，以及控制了企业自身的采购成本；其二，通过企业之间的竞标，有效地压缩了厂家的利润空间、降低了采购价格；其三，通过买断进货，转移了厂家的经营风险，还可以获得客观的风险溢金。这种模式的意义不仅在于采购费用的节约，而更重要的是彻底改变了家电生产厂家与商家之间的地位。不再是你生产什么我卖什么，而是我卖什么你生产什么。国美还总能根据市场供求变化灵活地进行采购价格形式创新。其一，买断进货。国美对畅销型号或首销型号以及部分“尾市”产品进行买断进货。这样就能从制造商处拿下最低价位商品，由于买断进货，就克服了因订货不准确而造成的浪费。所以，在国美，对采购进货的商品，除了质量问题外，是不允许退货的。这样既为国美实现低价销售奠定了基础，也增加了制造商对国美的信誉度。同时，还实现了工商共同携手让利于消费者的共同目的。其二，定制。以实际使用功能开展定制，风险自担。定制产品，多为容易标准化、利润高的小配件商品和区别于其他销售商的产品，一般为减少长期不用的功能或不必要的装饰外表部分，以降低价格，为消费者提供物有所值的产品。虽然定制产品品种有限，但在连锁店内可反应出优质低价的效果，很有吸引顾客的魅力。其三，包销。这将承担更大的风险，国美根据自身的销售能力和可承受的量，与制造商谈条件，以形成低价包销进货，这些包销商品可为国美树立低价销售的形象。依靠国美的业务流程再造吧，只要进入国美，一切包在国美身上经营理念的更新、消费者需求的提高、管理的瓶颈、竞争对手的某种创新以及科技的进步等都会为企业流程的再造提出要求和契机。现代生活的快节奏，要求企业满足消费者便利及时的购物要求。然而，在国美一度出现开票、缴款以及提货、送货等购物流程等需要消费者排上三次队的现象。国美低价给消费者带来的些许福利均被这种时滞所抵消。根据这种流程缺陷，国美采取ERP系统管理和集中配送措施及时将开票、缴款以及派车等环节流程合而为一，消费者只提出购买要求，其余的事情一概不用操心，由国美统一调度安排。这一流程改造提高了效率，也为消费者提供了便捷的服务。当前世界范围内的信息技术革命为商务发展、企业经营管理水平提高等都提供了一个良好的契机。2003年国美导入了ERP系统，对自身信息处理进行了更新改造，以顺应形势变化的要求。这是一个集财务、业务、报表、固定资产、人事管理、物流控制、车辆管理及售后服务的客户档案管理及智能分析等功能为一体的、集成化管理软件系统，顺应了国美今后业务开展朝着网上购物、集中配送方向转型的需要，实现了分部与门店采用“实时”传送方式，做到了实时地双向数据更新和定时传送。另外，针对物流配送环节的繁琐，国美还与厂家建立共用的库存，改过去两套库存为一套库存。既减少了库存，加快了周转，降低了成本；又加快了信息反馈，减少了多次搬运造成的商品损伤。关于国美企业战略其对组织架构的探索。组织结构是企业一切经营管理活动的载体，是其竞争优势得以充分发挥的物质基础，是战略目标全面实现的根本保证。因此，组织的架构必须要符合提高内部效率和增强外部适应性的基本要求。当外部环境、技术、规模或竞争战略发生变化时，过去行之有效的组织结构也许不太有效了。此时，对组织的重新架构变得十分必要。按照连锁经营的要求，国美电器将其组织机构划分为总部、分部、门店三个层次：总部负责总体发展规划等各项管理职能；分部依照总部制定的各项经营管理制度、政策和指令负责对本地区各职能部门、各门店实行二级业务管理及行政管理；门店是总部政策的执行单位，直接向顾客提供商品及服务。这种组织结构兼顾了以职能划分和以经营区域划分两种组织架构的优点：一方面，能够突出业务重点，确保高层主管的权威性，并使之能有效地管理组织的基本活动；而且符合活动专业化的

超市业务操作规则及流程简述

业务操作规则及流程概述一、合同管理 1、合同授权 1.1、原则及关键点 ●使用系统：OA系统 ●发起人：总部副部长/部长 ●使用表单：合同授权申请表 ●功能：在新年度内，根据公司经营计划，并对比各品类、各品牌上一年度的合同政策、销售情况等因素（通过OA系统从SAP中提取），确定新年度合同关键要素，上报合同授权，为合同修订、审批和签署提供参考依据。 ●类型：合同授权、全国及地方特价机标准及占比授权、工程机授权、、全国及地方包销、定制机授权 ●注意：此环节无需总部业务参与 1.2、业务流程图 2、合同/协议范本修订及审批 3、合同预案 3.1、全国合同审批及签署 3.1.1、原则及关键点 ●使用系统：OA系统 ●发起人：总部业务/主管 ●使用表单：合同预案审批单 ●合同发送范围：全国 ●功能：在新年度内，公司根据与供应商的谈判结果并结合合同授权的标准（作为审批时的附件），在OA系统中上报合同预案及文本，经

各层级环节审批通过后确认合同政策，形成正式合同文本，发与供应商签字盖章，落实合同并维护到SAP系统数据库。 ●合同有效期最多可顺延三个月 3.1.2、业务流程图国美电器领航者ERP项目TO-BE业务流程图 3.2、物流合同审批及签署 3.2、1.原则及关键点 ●使用系统：OA系统 ●发起人：总部业务/主管 ●使用表单：合同预案审批单 ●合同发送范围：物流 ●功能： ①未签订全国合同：在新年度内，公司根据与供应商的谈判结果并结合合同授权的标准（作为审批时的附件），在OA系统中上报合同预案及文本，经各层级环节审批通过后确认合同政策，形成正式合同文本，发与供应商签字盖章，落实合同并维护到SAP系统数据库。 ②已签订全国合同：在政策上直接引用全国合同，复制原合同文本（唯一可修改的部分为甲乙双方公司列表），在 OA系统中上报合同预案及文本，经各层级环节审批通过后确认合同政策，形成正式合同文本，发与供应商签字盖章，落实合同并维护到SAP系统数据库。 ●合同有效期最多可顺延三个月 3.2、2.业务流程图

国美电器采购管理

国美电器采购管理 1、内容提要 1）主要问题国美电器作为中国的最大一家连锁型家电销售企业，在全国280多个城市拥有直营门店1200多家，但随着公司的急剧扩张发展，其采购系统也来越来复杂，采购品种五花八门，采购主体分散，重复采购普遍。供应商数量过多，分布不均匀。再加上旗下拥有国美、永乐、大中、黑天鹅等全国性和区域性家电零售品牌，采购没有统一和采购重复严重。国美供应链系统必须根据家电行业的发展特为性进行重新整合、优化和提高。以坚持其“薄利多销、服务争先”的经营策略，确保品牌形象和较高的顾客忠诚度。 2）主要方案国美针对存在的问题，实施集中采购，统一采购，创建自己的供销模式，实现ERP管理，建立物流信息系统，并在此基础上，重新梳理采购流程，建立规范化、标准化的业务流程，以此为依据开发电子采购管理系统，进行电子采购。 3）实施改进方案的效益预期的效益主要体现在：通过集中采购和统一采购的批量优势，降低采购成本；通过规范采购业务流程、缩短采购工作环节，提高采购工作效率；通过高效的采购管理，降低人力资源成本和管理费用；通过实施ERP系统才后加强与供应商的合作，从而为企业提升长期竞

争优势。建立物流信息系统，从而降低采购中的物流成本，提升采购速度和反应速度，降低库存和保持低价优势。创建自己的供销模式，摆脱中间商的环节，直接与生厂商贸易，把市场营销主动权控制在自己手中，把厂家的价格优惠转化为自身销售商的优势，以较低价格占领了市场。 2、案例分析 1）现状简介（1）国美刚成立，采购方式很简单，就是卖多少进多少货，断货现象时常发生，经常用店里摆着空包装箱充当产品。采购也全是靠着人力进行的，员工填单，领导审批，繁琐的环节、不确定的流程、员工出错率高、速度和质量无法衡量，采购议价能力低，成本高。（2）收购永乐后，供应商的数量过多而供应实力参差不齐，采购重复，物流路线交叉过多。供应商管理不完善，与大供应商没有建立长期战略合作关系。（3）如何设计营业员收款、验货以什么样的规范操作能更方便顾客和有利于商品的流通，在制定进货政策上 ,进什么样的货，怎么进，进多少，供货商的价格、促销、服务、售后政策如何，在库存商品的管理上,安全存量是多少，整个物流系统什么，商品滞销，为什么滞销，如何脱离滞销，根据销售商品的流向和趋势，物流部门如何协调广宣部、企划部、业务部等不同的部门进行运做。（4）为了保持低价的经营理念和较高顾客的满意度，国美电器必须降低门店的运营成本和产品价格，这要求国美不断地降低采购成本但

《国美电器经营管理物流管理制度流程手册》

【最新资料,Word版，可自由编辑！】 1.物流中心 1.1负责控制公司物流成本并提升服务质量； 1.2制定仓储规范，并进行监督、管理和考核； 1.3负责物流园区的规划、开发和招商工作； 1.4负责第三方物流业务的拓展及客户关系维护； 1.5负责全国物流工作的管理、检查和监督工作。 2.配送部 2.1对全国物流系统送货人员进行培训； 2.2送货价格的审核、调整； 2.3全国运输及二、三级市场调拨运输价格审核、调研、调整； 2.4对全国物流系统运输及送货服务进行监控，在控制物流成本的基础上优化服务系统及质量； 2.5调整运力结构、提高运营效率及拓展配送市场。 3.仓储部 3.1拟定公司整体仓储规划； 3.2拟定仓储标准； 3.3拟定仓储安全标准〔防火，防盗，防水〕 3.4拟定公司残次管理标准，同时进行考核，并通报； 3.5依据标准制定作业流程及管理制度，并落实检查； 3.6拟定库房装修标准和规范，以及库址的选择标准，同时对装修方案进行审定；

3.7对仓储成本进行控制； 3.8定期对各地库房商品的盘点结果进行汇总分析，跟踪解决； 3.9负责对库房合同版本提出修改性建议，按授权进行合同审核。 4.项目部 4.1进行物流系统的专题性研究； 4.2物流园区的规划、开发、招商计划； 4.3物流系统软件的开发维护、升级； 4.4物流信息的统计分析、建立物流系统的KPI指标体系； 4.5物流市场信息的收集、整理、分析； 4.6第三方物流业务的拓展； 4.7第三方物流业务的管理及客户关系维护； 4.8探索新的物流业务模式、拓展市场空间、开发新的物流利润源； 4.9对物流系统违规违纪事件的检查、处理； 4.10物流园区安全、消防检查； 4.11分部物流部日常运营的检查、督导； 5.分部物流部职责 5.1负责门店所需商品的调拨； 5.2负责集中送货类商品的配送服务； 5.3负责商品的收货、保管、发货、盘点等操作； 5.4负责分部之间商品调拨； 5.5负责所需运力的招募、谈判、签约工作； 5.6负责库房选址、改造工作；

国美电器公司的物流管理体系

1.1 5.2 国美电器有限公司的物流管理体系 1.1.1.公司简介国美电器有限公司成立于1987年元月一日，是一家以经营各类家用电器为主的全国性家电零售连锁企业。隶属于北京鹏润投资集团。目前，国美电器已发展成为全国最大的家电零售连锁企业之一，在北京、天津、上海、成都、重庆、郑州、西安、沈阳、济南、青岛、广州、深圳、武汉、杭州及河北省、山西省、浙江省、吉林省、江苏省拥有90余家大型连锁商城，5000多名员工，年销售能力达100多亿元，成为长虹、TCL、康佳、厦华、海信、东芝、索尼、松下、LG、飞利浦、夏普、三洋等众多厂家在中国的最大经销商。自1998年加入国家信息产业中心和国家统计局等单位的商业信息网络以来，国美电器公司的彩电、空调机、影碟机等多个产品品类的销售统计每年均高居全国同行业之榜首。与此同时，国美电器还建立起了一支高素质的售后服务队伍和完善的售后服务制度。1999年，国美电器公司被北京市消费者协会授予“售后服务信得过单位”称号。2001年，在国家经贸委公布的商业连锁百强排名中，国美电器以骄人的业绩跨入前六强。此外，国美还被中国消费者协会评为“诚信单位”。

发展规划等各项管理职能；分部依照总部制订的各项经营管理制度、政策和指令负责对本地区各职能部门、各门店实行二级业务管理及行政管理；门店是总部政策的执行单位，直接向顾客提供商品及服务。三级管理保证了国美能够灵活运转，是一项规范化、现代化、科学化的管理体系。图5-3为国美电器公司组成机构图。图5-3 国美电器公司组织机构图

1.1. 2.国美电器的物流组织为支持高速扩张的国美连锁，势必要建立和发展能够适应这种发展速度的国美物流配送体系。从供应链的角度来看，国美的物流系统可以简单地分为采购、配送与销售三部分。在这三部分中，核心部分也是构成国美核心竞争能力的部分是产品的销售。国美的经营理念是薄利多销、优质低价、引导消费、服务争先，依托连锁经营搭建强大的销售网络。国美凭借强大的销售体系和较大的市场份额，和生产厂家合作，创建了承诺经销这种新型供销模式，以大规模集团采购来降低采购成本，增强采购能力，支撑销售，保障利润。为了保障这个庞大的销售体系的正常运转，国美还必须建立强有力的仓储与配送体系正是采购、销售、配送这三个重要环节的有机而有力的和谐运转造就了国美今天的辉煌。图5-4为国美物流系统图。? 从而将较而国美则承担承诺经销图5-4国美电器物流流程图标采购等先进的采购模式。统一采购可以凭借巨额的采购量来压低进货价格。国美的每家连锁店每天都要将存货、销售、补货等情况上报各分部，各分部再汇总上报总部，总部负责确定总的补货计划。采购的高度集中增加了国美的价格优势同时也使国美增加了和厂家谈判的筹码。厂家不但提供给国美较低的供货价格，

国美电器物流管理分册

第二部分物流中心职责 1.物流中心 1.1负责操纵公司物流成本并提升服务质量； 1.2制定仓储规范，并进行监督、治理和考核； 1.3负责物流园区的规划、开发和招商工作； 1.4负责第三方物流业务的拓展及客户关系维护； 1.5负责全国物流工作的治理、检查和监督工作。 2.配送部 2.1对全国物流系统送货人员进行培训； 2.2送货价格的审核、调整； 2.3全国运输及二、三级市场调拨运输价格审核、调研、调整； 2.4对全国物流系统运输及送货服务进行监控，在操纵物流成本的基础上优化服务系统及质量； 2.5调整运力结构、提高运营效率及拓展配送市场。 3.仓储部 3.1拟定公司整体仓储规划； 3.2拟定仓储标准； 3.3拟定仓储安全标准〔防火，防盗，防水〕 3.4拟定公司残次治理标准，同时进行考核，并通报；

3.5依据标准制定作业流程及治理制度，并落实检查； 3.6拟定库房装修标准和规范，以及库址的选择标准，同时对装修方案进行审定； 3.7对仓储成本进行操纵； 3.8定期对各地库房商品的盘点结果进行汇总分析，跟踪解决； 3.9负责对库房合同版本提出修改性建议，按授权进行合同审核。 4.项目部 4.1进行物流系统的专题性研究； 4.2物流园区的规划、开发、招商打算； 4.3物流系统软件的开发维护、升级； 4.4物流信息的统计分析、建立物流系统的KPI指标体系； 4.5物流市场信息的收集、整理、分析； 4.6第三方物流业务的拓展； 4.7第三方物流业务的治理及客户关系维护； 4.8探究新的物流业务模式、拓展市场空间、开发新的物流利润源； 4.9对物流系统违规违纪事件的检查、处理； 4.10物流园区安全、消防检查； 4.11分部物流部日常运营的检查、督导； 5.分部物流部职责

客服系统ERP流程及操作

三、客服系统ERP流程及操作 1．客服CRM（客户关系管理系统）简介 CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。但是目前许多公司各部门仍然分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起“成果共享”的团队意识。同时公司“以客户为中心”的CRM理念是否真正贯彻到了工作流程中，又是否真正提高了用户满意度？比如销售人员往往从完成销售额的角度出发，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而感到不满。这些常见的问题都是由于公司的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系。因此“客户服务”并不仅仅只在口头。在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转

向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。可见公司想要发展，建立有效的CRM是很有必要的。当然要建立一个完善的CRM系统并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心”，而不只是口头文章，同时公司各部门需要积极的、共同的配合，因此客户关系管理并不只是一个部门某几个人的工作。需要大家共同认知和积极的配合！一个规范的CRM系统可以为企业的各项经营活动提供良好的支持，同时进一步同客户分析相结合，并上升到更全面的决策支持，是众多现代化企业追求的一个目标。 2．国美CRM系统现有功能简介：国美CRM系统现有的功能表现在以下几个方面：总部、分部、门店客服人员CRM系统权限里的《提交》项共有四个子项：咨询信息录入、解答信息录入、客诉信息录入、退换货信息录入、快速退换货录入、价格保障补偿差价录入、VIP上门退款录入

国美电器仓储物流配送中心操作标准作业制度手册(42页)物流运作

第一部分配送中心仓储作业操作规程第一章配送中心仓储作业区规划标准一、配送中心仓储作业区整体规划按照国美销售商品品类及集中配送作业特性，将仓储作业区划分为以下六大库区：（一）、彩电库区（二）、空调库区（三）、冰箱库区（四）、洗衣机库区（五）、小件库区（六）、不良品库区二、库房保管区内规划（一）、彩电库区、空调库区、冰箱库区和洗衣机库区库内按照商品分区分类进行储存管理。具体规划如下：总目录品类子目录规格分目录子目录品牌品名子目录型号

说明： 1、各库区按照品牌划分为若干个品牌区。 2、各品牌区按照商品品类划分为若干品类区。 3、各品类区按照商品规格划分为若干规格区。 4、各规格区按照商品型号划分为型号区。以彩电库为例具体说明如下：彩电康佳长虹索尼海尔松下三星东芝背投纯平显象管液晶普平超平等离子液晶2125293438

（二）小件库区规划小件库区主要储存手机类、碟摄类和白小类以及赠品和配件类非集中递送商品。另外，电脑类和发烧类商品逐步从经销转向代销，配送中心库存较少，并且这类商品必须配送到门店，由门店直接负责送货和安装。所以，为方便门店配送工作，统一将发烧类和电脑类商品储存在小件库区，库内按照商品分区分类进行管理。具体规划如下：（三）、不良品库区规划不良品库区主要储存因商品本身存在质量问题产生的退货和因配送作业产生的外观残次品。库区内具体规划如下：总目录小件电器规格子目录品类品名分目录品牌子目录子目录子目录型号总目录家用电器品名分目录