CRM客户关系管理作业

解读CRM——客户关系管理

前言：因为作业比较仓促，毕竟一下子看这么多文献就像照本宣科读书一样效果也不大，总的来说CRM在现今市场的表现还算合情合理，在不是很偏的指引和借鉴外国企业的情况下摸着石头过河。为什么这么说呢？中国国内的电子商务平台起步较晚，依靠网络信息技术进行客户关系管理的水平也不是很成熟，所以看过的一些文献理论也不统一，这里写的也许很多是摘抄下来的，添加一些自己的看法，可能有些是原模原样的照搬过来的，但也经过了措辞和筛选，还有排版，也作为本次作业实践的一种形式了。

从我的专业，电子商务的角度解读CRM的各个方面，要诠释每一个要点很困难，毕竟电子商务涉及的领域是多方面的，本次就着重的从两者的关系入手，分析两者的相互影响因素，然后进阶的讨论电子商务模式下如何实施CRM和实现企业的目标，简单的分类标题就是：

（1）电子商务对客户关系管理的影响及对策

（2）电子商务环境下如何实施客户关系管理

（3）如何实现客户关系管理的终极目标

（4）结语

电子商务对客户关系管理的影响及对策

客户关系管理（以下简称CRM），是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。它绝不仅仅是单纯的管理软件和技术，而是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。CRM不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。电子商务是CRM发展的一个方向，对传统客户关系管理起到不可估量的作用。

另一方面，CRM又是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。它绝不仅仅是单纯的管理软件和技术，而是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。电子商务的迅速发展给企业的CRM带来了无限的发展空间，将CRM的功能和价值都提高到了一个新的水平。CRM应用系统能够提供电子商务的对接口，全面支持和开发电子商务，极大地提高了电子商务的效率。同时，企业也可以在可承受的成本范围内来

管理更多的客户资源，实现更高的客户满意度。

随着电子商务的发展，使CRM有了一个基于电子商务的快速交流的面向客户的前端工具，为满足更多的客户个性化需要提供了机会，使企业增强竞争的能力。有些范例取自文献里的例子，当然也有实际例子，这里不做详细说明了。

（一）提供便捷的沟通渠道，使企业能够快速响应市场和客户的需求，提高客户满意程度。

为了适应消费者、在竞争中保持优势，我们就必须利用电子商务系统来对传统的渠道和促销进行充“电”，双管齐下，尽可能地吸引更多的客户对公司的产品或服务进行尝试，开拓更大的市场空间。以海尔为例，面对个人消费者，它可以实现全国范围内网上销售业务。海尔拥有自己的电子商务网站，利用这一平台优势，实行以“订单”为中心，在网上直接销售产品。某客户因房间摆设需要，想要一台左开门冰箱，他发现海尔网站有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等十几个特殊需求，他按需求下了订单后，海尔冰箱生产部门立马在定制生产线上组织生产，接受信息、组织生产、配送、交易，整个过程7天时间就完成了，获得了用户的好评。对于用户来说，只需要轻松点击海尔的网站，而对海尔来说，一个小小的订单却牵动了企业的全身——设计、采购、制造、配送整个流程。

（二）为企业提供一个更迅速、更有效的网络售后服务平台。

企业应该充分利用电子商务这一平台，建立一套成熟的客户反馈处理机制，不但能让客户可以自由和方便地反馈他们的意见，而且通过这一系统可以迅速地对客户反馈进行分析和处理，以便采取相应的措施为客户提供最佳服务。以惠普公司的网络售后服务为例，它将客户服务分为软件类、硬件类、客户培训、代理商培训、系统集成服务等，并且还免费为中小企业提供有关其IT规划的咨询服务。2007年12月19日惠普宣布正式启动专注于中小企业市场的“全程助力”计划。惠普将整合其全方位的产品和服务资源，并联合渠道商网络和其他合作伙伴为中小企业的业务发展提供了全面的IT解决方案。

（三）使企业与客户的关系靠得更近。

电子商务的发展为我们提供了和更多客户沟通的技术，使我们可以通过很多虚拟的工具与客户进行有效、充分的沟通。美国宝洁公司（P&G），这一全球最大的日用品公司在2003年就创办了自己的电子杂志网站宝洁日用品的用户注册之后，在购买产品后可自行登录网站制作单页电子杂志，将自己使用宝洁产品的美好感受写出来并发送给多个朋友，宝洁网站会自动生成打折券发送给该用户，使用户和商家实现共赢。

（四）详细的记录资料为企业的下次交易做准备，从而赢得了许多忠实的客户。

由于有了电子商务系统，我们可以轻松地知道客户的一些消费或个人资料。在当今社会，这些对于商家来说是一种稀缺资源，企业一定要好好利用，并不断维护和强化客户的忠诚度，只有忠诚的客户才是企业长期利润的来源。泰国的东方饭店就非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。该饭店详细的记录每位客户的资料，并将细节数据保存起来，为客户下次光临时做好充分的服务准备。比如，要求服务人员要牢记客户的姓名、喜好、入住的房间号等。最重要的是他们把忠诚的客户像财神爷一样的关注和关心，及时挖掘他们的潜在需求，使客户不断地感到满意，实现对企业始终的忠诚。

电子商务环境下如何实施客户关系管理

电子商务平台是一个共享的，信息化的，多元因素共同影响的环境，企业实施CRM的时候特别要留意电子商务平台的灵动性，适应变化，另一方面项目的实施会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。因此需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到调整管理的范围之中，下面的分析就是基于电子商务平台实行CRM的要点的阐述。

一电子商务对客户关系管理的要求

先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的要求有：

（一）客户信息必须同步化

企业在客户关系管理中，实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享能使各企业级的部门自如协调、系统同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统。提高客户信息系统的同步性，要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有侧重又相互兼容，使来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。

（二）Internet在客户关系管理系统中的地位

在Internet环境下，客户因为有了更多的主动权，因此，Internet将交流和达成交易的权力更多地移向客户一端，企业不得不给予客户对双方关系的更多控制权。Internet观念和技术必须处于客户关系管理系统的中心，只有真正基于Internet平台的客户关系管理产品才能够支持企业全面电子化运营的需要。

（三）支持与开发电子商务

客户关系管理系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售如B to B 以及B to C交易；要满足企业开展个性化营销及电子店面创建的需求；因此客户关系管理应用系统不仅要提供电子商务的对接口，还要全面支持和开发电子商务。

二电子商务环境下客户关系管理的实施

（一）高层管理者对客户关系管理的理解与支持是实施的前提

要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定认识和理解。高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员，只有这样才能保证CRM系统的实施。

（二）CRM系统的实施要把远景规划和近期目标结合起来

管理者在制定远景规划和近期目标时，既要考虑企业内部的现状和技术条件及实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确了实施CRM系统的目的，才能制定出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。

（三）通过业务来驱动CRM项目的实施

CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术只是为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来自于业务本身。要在软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间找到平衡点，尽可能的在应用中保留企业流程的特点和优势。

（四）建立项目实施小组

项目组成员由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干要求他们真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性。

（五）有目的有步骤的实施业务调整

项目的实施会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。因此需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到调整管理的范围之中。

三目前企业在电子商务环境下实施的CRM存在以下几点问题：

（一）安全问题

由于网络的开放性、共享性，使得任何人都可以自由地接入Internet，导致以Internet 为主要平台的电子商务的发展面临严峻的安全问题。为了保证网上交易的安全，才有了支付宝这项安全付款服务，目的是在买方不守信用的情况下，在设定的期限内自动将钱付给卖方。案例涉及到的是网上支付的安全问题，卖方发货却接二连三的收不到货款更说明了网上支付的不安全。

（二）信用风险

据iResearch的调查统计，48.4％的被调查网民认为目前网上交易存在的首要问题是交易过程中的信用得不到保障。案例中买方假称自己已通过支付宝付款，并催卖方发货，但卖方没有收到“买方已付款”的提示，后来连续的几次交易都没有收到货款，很显然买方不讲诚信，存在信用风险；另一方面“客服”出面“协调”并通过一封假邮件告知买方已付款，以及后来又催卖方做了几笔生意，这种行为属于网络欺诈，严重违背了信用原则。

（三）法律不健全

电子商务的立法本身具有滞后性，Internet又是一个缺乏警察的信息公路，它缺少协作和管理，信息的跨地区和跨国界的传输又难以公证和仲裁，而如果没有一个成熟的、统一的法律系统进行仲裁，纠纷就不可能解决。由于没有完善的法律保障，才会使一些人有可乘之机，做出一些违法的事情。正如案例中的“陈小姐”假冒客服与买家串通起来，欺骗卖家，导致小谭即使是报了案也无法挽回损失，只能是无可奈何。

（四）认识问题

公众缺乏电子商务知识，网络防范意识淡薄。现代通信和网络技术日新月异，多数公众难以跟上知识和科技的发展步伐。案例中提到小谭收到淘宝旺旺的呼叫，然而他却不知道淘宝旺旺只是买卖双方用来及时沟通与交流的软件，客服人员绝对不会用淘宝旺旺跟卖家联络，更不会帮卖家交易，由此可见他的电子商务知识很匮乏。此外，他第一次交易没有收到货款，后来两次又经不住“客服”的忽悠把密码告诉买家，说明他对虚拟的网络没有任何的防范意识，才导致连续上当受骗的事情发生。

四企业在实施CRM中应采取的措施

（一）加强安全保障，为客户交易保驾护航。

企业要想持续、健康地运营下去，就必须建立一个比较完善的电子商务安全管理体系，同时也必须制定一个明确的、完整的网络交易安全管理策略。比如，完善支付宝安全交易流程，保障货款安全及买卖双方的利益；设置安全控件，有效防止黑客利用木马盗用会员账号；加强技术和安全管理制度的保障等。

（二）诚信经营、信守承诺。

诚信是交易安全的前提，相互信任是成交的根本保证。信守承诺是企业实现良性经营和可持续发展的第一原则。因此，要突出诚信目标，努力打造网络交易的信用体系平台。比如建立用户信用记录档案，包括卖家注册实名认证、用户评价、积分体系和支付宝交易的信用记录等。

（三）建立网络支付安全的法律体系。

法律是一种威慑武器，网上交易中运用网上技术或职务便利实施窃取资金的行为或活动，同样是严重的金融犯罪，要绳之以法。把这种意识在全民中建立起来，是对网上交易安全的重要保障。此外，还要采取一些措施防止网络诈骗活动等情况的发生。比如，进行账户监管，设立网络警察、网络安全稽查机构，与公安网监部门密切合作，全程监控交易过程，为网络安全交易提供坚实的后盾。

（四）提高认识，做好宣传和普及电子商务知识工作，加强人们对网络风险的防范意识。

电子商务因其优异的功能特点和难以回避的诱惑，具有广阔的发展前景，也越来越引起各企业的重视。企业应该在公众中开展电子商务教育，做到30％—40％的有文化基础的公众基本掌握电子商务的应用技能和相关知识。只有对电子商务知识有所了解，才能有效地避免一些网络风险的发生。

综上所述，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它要求企业更了解现存和潜在客户，并有效实施客户关系管理。在电子商务发展时代，实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也只有这样，才有企业持续、快速、健康的发展

如何实现客户关系管理(CRM)的终极目标

本段的重点在于实现CRM的目标，获得预算中满意的效果，客户关系管理通俗的说法就是管理好自己的顾客，顾客给企业带来利润和期望，每一个企业都有自己管理顾客的方式，也并不是千篇一律的一个系统能代替的。

一针对不同的顾客细分市场运用差异化的手段提升其忠诚度

企业对整体市场进行细分后，对不同的消费市场采用不同提升忠诚度的办法，对某些细分市场如果提升忠诚度的成本太高则可以放弃。比如可以以顾客所带来的利润为指标把客户分成高利润、中利润、低利润及无利润四组，对于低利润及无利润这两组除非他们具有潜在忠诚的可能，否则可以采取放弃提高其忠诚度的努力，对于不同的细分市场要形成数据库根据其特点进行—对一差异化的营销，比如对低端用户，忠诚度的来源形式就是价格忠诚、激励忠诚，企业给予他们的额外经济利益，如价格刺激，促销政策激励等所产生的；而对于高端用户，则是来自于更高层次的忠诚，主要表现在服务忠诚、品牌忠诚和公司忠诚等。

二运用CRM增加企业的利润值

企业的经营管理已经打破了地域的限制，竞争日趋激烈，如何赢得更广大的市场占有率和开发更广阔的市场前景、如何有效地开发新客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生死存亡的关键问题。纵观当今世界经济格局，我们不难发现信息化时代的快速到来已经极大地改变了我们的商业模式，尤其是对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都唾手可及的电子商务时代，客户可以极方便地获取各类供应商详细信息及潜在客户信息，并且可更多地参与到商业过程中。这表明，我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意向反馈到产品及服务设计中，想客户所想，为客户提供更加个性化、深入化的服务，全面营造客户至上的管理理念，将成为企业成功的关键。

CRM-客户关系管理，是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。利用CRM 系统，企业能搜集、追踪和分析每—个客户的信息，从而知道他们的需求是什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM的目标就是通过提供更加快速和周到的优质服务吸引和保持更多客户，提高老客户的品牌忠诚度，并通过他们影响潜在用户，从而扩大市场份额；另一方面通过及时了解市场动态和客户需求，做出有效反应，降低销售成本，减少产品库存，从而支持了新产品的研发和推广。CRM系统的成功实施不但改善了企业与客户的关系，而且使企业的赢利得到了最优化。

三用CRM开发市场能带给企业的效益

众所周知就销售过程而言，任何一家规模比较正规的企业的销售过程是个比较复杂的过程，整个销售过程需要多个部门配合，需要经过联系发现客户需求，向客户推介产品、招标投标、讨价还价、议定合同、签约等多个阶段。在不同的阶段需要不同的人参与。包括销售代表、销售经理、成本核算、技术支持等等，所有这些都需要各个部门的通力配合，信息的及时传递、各部门的有效沟通显得尤为重要。而没有一套完整的流程化管理规范约定大家的行为，就会使得整个过程杂乱无章，信息掌握在个别人手中，难以形成团队营销，发挥团队作战的集体力量。CRM理念的实施规范了每个阶段的操作过程，使业务人员明确知道下一步该如何去操作，同时也为管理人员明确考核标准提供了依据。

从社会效益方面来说，CRM理念的实施在增强客户粘稠度上做出的效果也十分显著。信息技术突飞猛进的发展带来了新经济条件下越来越直观的产品利润信息，导致了同行业之间愈演愈烈的产品竞争，价格拉锯战，客户也变得越来越苛刻，因为他们的选择很多，那么如何使得客户长期与本企业保持合作关系，而不跑到竞争对手那里去呢？关键在于要知道客户选择我们合作的原因和不选择我们的原因。而这些在以前传统企业中是很少共同的话题，所以没有充分的数据资料，无法做到系统细致的分析。现在通过CRM的实施，可以详实的记录客户购买行为的全部过程，详细记录客户选择产品和服务商的因素，这些都是将来定义忠诚客户和流失客户特征的依据。利用这些因素我们可以长期保留老客户，不断发展新客户，扩大企业产品市场占有率。

因此，CRM在现代企业的广泛实施尤为必要，它为企业的业务过程规范、业务效率提高、客户粘稠度增强、决策依据更加充分和科学、开发新品目的性更强等几个方面带来了效益。

结语

电子商务时代，CRM的指导思想就是充分利用Internet这个高效的工具，了解客户的需求并对客户进行系统的分析和跟踪研究，改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，并因此为企业带来更多的利润，发展前景十分广阔。许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。电子商务的采用以及以产品为中心向以客户为中心的转变，是现代企业管理的重大变化，这必将引起企业管理思想与技术发生巨大的变化。CRM发展到今天，既是一种商业哲学或营销观念，又是一个新型的管理信息系统，同时也是一套实用的管理应用软件，是现代企业的重要标志。

后记：CRM是一种新型的管理机制，它极大地改善企业与客户之间关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM虽然仅仅是电子商务的—个范畴，但是它把客户放在了核心位置。它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月适的信息技术。如果一个企业可以很好地吸收实施CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等诸多方面获得提高，并对未来以客户为导向的电子商务时代的来临做好充分的准备。

来自“畅享网”信息化门户网站的六篇文献：

《解读企业为什么需要CRM》2011-11-22 9:56:33 来源：畅享博客作者：佚名

《基于CRM的第三方物流企业信息情报体系》2011-11-17 14:55:49 来源：万方数据作者：佚名《数据的价值对于CRM实施的重要性》2011-11-17 14:55:49 来源：畅享网作者：佚名

《CRM打造传统五金行业成为新商业明珠》2011-11-16 15:22:54 来源：ZDNet 作者：佚名

《电子商务环境下如何实施客户关系管理》2011-12-1 9:36:16 来源：万方数据作者：佚名

《快销品遇行业“拐点”CRM点燃信息化管理“引擎”》2011-12-8 8:59:29 来源：畅享网作者：佚名

来自It专家网的文献：

《聚合电子商务与CRM 提高整体可用性》作者：Dainel出处：IT专家网2009-07-13 09:31

《试运行:CRM技术实施成功的关键》作者：Dainel出处：IT专家网2009-07-21 08:51

《运用EA为CRM管理多添一把锁》作者：Dainel出处：IT专家网2009-07-27 09:17

最后一篇是来自客户关系管理专家网的一篇解读类的文献：

《中国中小企业选择CRM的困惑在哪里？》武汉奥汀软件有限责任公司

参考网址：

https://www.docsj.com/doc/f63991152.html,/

https://www.docsj.com/doc/f63991152.html,/

https://www.docsj.com/doc/f63991152.html,/

https://www.docsj.com/doc/f63991152.html,/view/648655.htm

客户关系管理的课程标准

《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在

crm客户关系管理系统需求

c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：

1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：

XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

客户关系管理作业与答案报告

第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A） A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理

客户关系管理流程操作说明、示意图

操作流程说明 客户关系管理CRM 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 A客户信息（ERP） 客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。 A1.1新客户 于我司未进行过业务往来客户。 A1.2折扣结算方式 确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。 A2.1维护型客户 于我司发生业务的客户。 A2.2折扣、结算变更 由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。 A1客户帐款 客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。 B客户报价 客户由于采购询价所采取的客户报价。 B1.1报价单 于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。 B1.2线索客户 如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。 C销售订单 以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。 C1.1库存订单（ERP） 根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。 C1.2定制订单 客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。

极致客户关系管理操作手册

极致客户关系管理操作手册 客户关系管理 1客户管理 客户管理主要是对客户的资料进行查询、修改及更换。 说明： 1、在【新增客户资料】中新增客户资料。 2、在【新增入伙登记】主要是针对客户入伙和代缴的设置。 3、在【新增客户迁入】中确认房间，客户之间的关系及处理之前客户的欠费和 预收的问题。 4、在【新增客户迁出】中取消房间，租户（或住户）之间的关系，迁出之后系 统默认收费的对象为之前的业主。 5、在【客户资料一览表】里面对客户的资料进行查询、修改。 操作流程 新增客户资料 在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户资料】，如图： 注：代“*”是必录项 客户资料

填写客户编号、客户名、客户类别、手机号等个人信息。 客户编号在同一个管理处下是不允许重复的，一般与房间代码保持一致。如果新增客户资料保存时提示：“当前组织机构下已经存在代码为###的记录，保存失败。”这种情况下我们可以在新增的客户编号后面加“-1”即可保存。 客户帐号 如果客户提供银行帐号，在新增客户资料的客户帐号下面填写开户名称、开户银行、银行帐号、是否主帐号。一个客户可以有多个银行帐号，但是只能有一个主帐号，银行扣款时是默认主帐号。 客户家庭成员 填写与客户关系、名称、手机、性别等客户家庭成员资料。 客户基础资料 在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【客户基础资料】，如图： 1.新增客户成员 主要是新增与客户有关系的家庭成员资料。 2.客户资料一览表 客户资料一览表可以查看，新增，修改，删除客户资料，同时也可以进行缴款，新增预收单，预收核销，退款，发短信。（客户资料一览表将作为功能点在后面的章节详细讲解）。 3.客户成员信息一览表 客户成员信息一览表可以查看，新增，修改，删除客户成员资料。 4.客户更名单一览表

CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)

CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录

一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)

CRM客户关系管理系统文献综述

CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述 课题名称：CRM 客户关系管理系统 专业：软件开发与测试 学生姓名：李祥坤 班级：0813113 学号：30 指导教师：卢正洪 完成日期：2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述 摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。 关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户 一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构

CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类 通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与

某公司CRM操作手册(doc 94页)

某公司CRM操作手册(doc 94页)

../temp/...../ ../temp/...../ 更多企业学院：...../Shop/ 《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料...../Shop/40.shtml 《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料...../Shop/38.shtml 《中层管理学院》46套讲座+6020份资料...../Shop/39.shtml 《国学智慧、易经》46套讲座...../Shop/41.shtml 《人力资源学院》56套讲座+27123份资料...../Shop/44.shtml 《各阶段员工培训学院》77套讲座+ 324份资料...../Shop/49.shtml 《员工管理企业学院》67套讲座+ 8720份资料...../Shop/42.shtml 《工厂生产管理学院》52套讲座+ 13920份资料...../Shop/43.shtml

1.

2.引言 2.1.背景 3.目录 1.引言 (4) 1.1.背景 4 2.目录 (4) 2.1.使用者应具备知识 9 2.2.手册术语说明 错误!未定义书签。 3.怎么登陆系统 (10) 4.我的首页 (10) 4.1.我的办公室 13 4.1.1.修改密码 13 4.1.2.日程管理 13 4.1.3.销售任务 15

4.2.客户管理 15 4.2.1.客户拜访 15 4.2.2.客户池 19 4.2.3.联系客户计划 20 4.2.4.联系人 21 4.2. 5.联系记录 22 4.2.6.公共检索 23 4.2.7.销售机会 23 4.2.8.客户管理策略 25 4.3.销售管理 27 4.3.1.销售订单 27

金蝶CRM客户关系管理系统

金蝶CRM客户关系管理系统

金蝶CRM客户关系管理系统 产品说明概述 提高客户需求响应速度提升客户满意度 金蝶CRM的关键应用在市场营销、销售管理、客户服务、呼叫中心、电子商务及与ERP 系统集成等领域，实现以客户为中心的全方位视图，帮助企业尽可能缩短销售周期和销售成本，及时挖掘新市场和新渠道，不断提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，增强企业的市场竞争力和利润率。 强化营销队伍管理提高营销团队战斗力 金蝶CRM可以规范销售人员日常工作内容和流程，管控费用，提升效率。体现团队协同作战的理念，打造战无不胜攻无不克的营销团队。通过销售计划管理和客户信息管理、商机管理，提高销售业绩。

体现以客户为中心的经营思想 金蝶K3CRM注重的是与客户的交流，体现企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心的理念。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，可以帮助企业留住老客户，同时大力吸引新客户。

特性 与金蝶ERP无缝集成数据共享 金蝶CRM与ERP无缝集成。与供应链集成销售人员可以直接生成订单到公司后台执行，并且可以随时查看订单执行进度，共享产品信息。与财务集成销售人员可以方便查看客户到款情况、应收账款情况及费用情况。 移动CRM帮助销售人员随时随地把握商机 随时随地查看和制定计划、任务、活动，查询商机、客户信息等。成为销售人员推进订单的

得力工具。无论是在路上、在车上或是在家里，只要能上网，客户信息随时查阅，不受时间和地域的限制，让客户随您而动。拿出手机，您就能查看公司每日业务动态，让销售随时随地。 精细化销售过程管理帮助管理者掌控全局 金蝶CRM可以根据行业特点自定义销售过程阶段，形成企业独有的销售漏斗数据管理，精确反应销售线索、商务跟进、需求确认、方案制定、招标发布、投标、签约等全程管理。提升销售管理的精准度。 支撑项目型销售过程管理 金蝶CRM适合于复杂项目型销售。项目型销售特点跟踪周期长、决策链长、技术方案复杂、合同金额大。需要团队支持协作共同完成销售工作。

客户关系管理形成性考核册参考答案

客户关系管理形成性考核作业一 一、填空： 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组； 面访等。 二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括（D） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指

crm客户关系管理系统需求分析

客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0

1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户： XX公司员工。

客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

客户关系管理系统(CRM)解决方案

XX公司 客户关系管理系统（CRM） 解决方案 东大阿尔派软件股份有限公

目录 一、CRM理论概述 (3) 1．问题的提出 (3) 2．问题的解决方案 (3) 3．CRM概念 (4) 4．CRM的发展和现状 (4) 5．CRM系统在企业应用系统中的地位 (5) 6、CRM给企业带来什么 (6) 二、P IVOTAL E R ELATIONSHIP功能简介 (9) 1市场营销-功能模块清单 (9) 1．1运作功能 (10) 1．2管理功能 (13) 2．销售队伍自动化- 功能模块清单 (14) 2．1运作功能 (16) 2．2管理功能 (21) 3．客户支持- 功能模块清单 (23) 三、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的体系结构 (31) 1 Pivotal 系统结构 (31) 2 Pivotal Relationship 的DNA体系结构 (32) 3．Pivotal Relationship系统运行平台 (33) 四、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的定制开发 (34) 1定制开发工具（Customization Toolkit）和方法 (34) 2 Pivotal Relationship应用系统的定制开发流程 (38) 五、总结 (39) 1．选择CRM (39) 2．选择Pivotal Relationship解决方案 (39) 3．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商 (39)

一、CRM理论概述 1．问题的提出 在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案 为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。 如果一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于

CRM客户关系管理操作指南

CRM 操作指南_客户中心 最新升级功能如下： 1、 取消“关闭订单”此操作，原培训教材第4页。 2、 新增第2页最后一张图片第3项指标，订单摘要录入：销售产品名 3、 新增第3页最后一张图片第6项指标，描述：录入此次收款的产品名称 4、 新增第8页表格中红色标注部分：讲场时间和客户关注字段 5、 新增讲师的演讲总结从工作记录中查阅 6、 新增会务中心的客户签到情况，从工作记录中查阅。 7、 新增客户中心-客户浏览功能，查阅此客户目前谁在负责。 8、 新增客户中心-客户联系人，查询联系人（老板/董事长/接洽人）生日提醒。 登录网址： 11、录入业绩(签订合同) ............................................................................................................... 2 12、销售收款(打开销售订单－销售订单)`收订金 ..................................................................... 4 21、新增销售任务 ......................................................................................................................... 5 22、关闭销售任务 ......................................................................................................................... 7 31、新增工作记录 ......................................................................................................................... 8 32、如何新增日、周、月工作计划 ............................................................................................. 9 41、客户表 ................................................................................................................................... 11 42、如何新增联系人资料 ........................................................................................................... 14 43设置影响及决策树 (15) 统一为：zx 统一为：姓名全拼（汉语拼音） 初始密码为：空的（不用输入） 此处修改密码

CRM 客户关系管理系统毕业论文

SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统 学院：计算机科学与技术学院 专业：计算机科学与技术专业 学生姓名： 学号： 指导教师： 2012 年 06 月

摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL

英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL

客户关系管理答案

1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度 提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。 客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。 CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性 概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。 在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程 整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。 营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理 意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业

CRM系统操作规则

CRM系统操作规则 为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。 一、职责划分 （一）、管理员职责： 1、指导操作员进行系统操作，和异常的处理。 2、及时解决操作员遇到的异常情况，如有特殊情况，及时与软件开发商沟通。 3、做好数据汇总和抽查。 4、协助各部门领导按要求做好数据分析。 （二）、主管职责： 1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核（招商部各员工可查看自建信息，各部部长可查看本部门的所有客户信息，招商部总监可查看招商部所有客户信息）。 2、审核本部门的客户资料信息真实有效，并督促推进销售人员及时跟进客户。 3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总（将部门的工作计划信息录入到CRM 系统中）。 4、审核招商部人员CRM系统跟单记录。 5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。 6、各部长定期互查抽查CRM系统数据的正是有效性，店长需抽查客户信息的真实性和完整性。 （三）、销售人员工作职责： 1、根据客户资源分类记录系统，招商部将客户按照“无交易客户、有交易客户、

活跃客户、大客户”录入，店面将客户按照“A类客户、B类客户、C类客户”录入。 2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。 3、销售人员需及时登记、反馈自己负责客户的进度和行动信息。 4、CRM系统的实际使用情况将计入每月绩效考评。 二、录入要求： 1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。 2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核。 3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他，以及动作日志（跟单记录、日程记录、交易记录）。 4、每天及时填写客户信息及与客户沟通后的反馈情况，如遇到外出等特殊原因，回到工作岗位需及时跟新数据信息。 5、招商部现对原有数据进行整理，如遇到无效客户（空号，装行，停机等）将其删除；有效数据必须进行新分类的整理。 6、未移交的离职人员客户资料、重复客户按照先后顺序进行客户移交移交操作管理。 三、奖惩办法： 1、CRM系统中的电话沟通、面访类跟单记录，将做为月底绩效考评中的电话量、拜访量数据，具体考核方式根据部门绩效考核办法为准。 2、若在CRM系统中录入虚假客户信息、跟单记录，一经回访确认无效的，操作员和直属领导将按照各部门的管理条例受到相应的处罚。

客户关系管理CRM系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

客户关系管理系统操作手册

中经科环客户关系管理系统 操作手册 1.目录 1. 目录 (1) 1.1.使用者应具备知识 (2) 2. 怎么登陆系统 (2) 3. 首页 (2) 3.1.我的办公室............................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.1. 修改密码 (2) 3.1.2. 日程管理 (3) 3.2.客户管理 (6) 3.2.1. 客户拜访 (6) 3.2.2. 客户池 (14) 3.2.3. 联系客户计划 (17) 3.2.4. 联系人 (18) 3.2.5. 联系记录 (19) 3.2.6. 公共检索 (20) 3.2.7. 客户管理策略 (21) 3.3.数据导入 (22) 3.3.1. 导入客户 (22) 3.3.2. 导入联系人 (25) 3.4.系统配置 (29) 3.4.1. 定义业务字典 (29) 3.4.2. 数据备份 (30) 3.4.3. 数据还原 (31)

1.1.使用者应具备知识 用户需对计算机的的上网操作比较熟悉；对web浏览器（如Internet Explorer）的使用有一定了解。 2.怎么登陆系统 系统是网页形式的，必须先登录，才能使用。在浏览器中输入系统的访问地址https://www.docsj.com/doc/f63991152.html,，打开登录界面，如下图： 登录系统只需两步简单操作： 1、在用户名输入框中输入登录系统的用户名；在密码框处键入对应的密码； 2、点击【登录】按钮，进入平台的主页面。 3.首页 3.1.首页 3.1.1.修改密码 菜单导航：打开我的首页-我的办公室-修改密码 修改当前用户个人信息，如修改密码、email、手机、电话等；

CRM客户关系管理简介

CRM客户关系管理 概念解读 客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM 论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。 包含方面 主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 CRM解说 通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。 CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。 客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM应运而生。所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？