《客户关系管理》作业(一)
《客户关系管理》作业题（一）
第一章客户关系管理概述
【填空题】
１.２１世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。
２．建立在和基础上的传统营销模式,越来越受到理论界和实业界的质疑。
３.新的营销模式是：着眼于与顾客建立的关系营销理论。
４．斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他认为企业营销活动应该突破传统的市场范围,着眼于一个互动的关系网络,通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。
5. 是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。
６．客户关系管理的英文缩写是。
7．中国客户关系管理的发展历程,大致经历了阶段、阶段、阶段。
【选择题】
1．服务的( ),使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。
Ａ. 无形性 B. 有形性Ｃ．延伸性Ｄ. 拓展性
2.被誉为关系营销领域里程碑式的文章《销售结束之后》的作者是（)。
A. 美国学者西奥多·李维特
B. 美国学者里昂纳多·贝里
Ｃ. 芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯 D. 英国学佩恩
3.关系阶梯模型中，阶梯的底部是( ）。
A．客户 B. 顾客Ｃ. 伙伴 D．潜在客户
4.客户关系管理是一种倡导以（）为中心的企业经营管理思想。
A.客户 B．企业 C. 合作伙伴 D. 利益
【判断题】
1.关系营销计划中,宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。( ）
２．保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。( ）
3.企业与顾客的交易关系保持得越长久,就越能从顾客身上获取更多的利润。( )
4.客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。（）
5.企业开发、安装了CRＭ系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。（）【名词解释】
客户关系管理:
【简答题】
1.客户关系管理与关系营销之间的关系怎样?
2．关系营销与传统营销的主要区别有哪些？
第二章客户关系管理流程
【填空题】
1． CRM侧重运用数据仓库和挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。
２. ＣRM强调客户接触活动的规范化、条理化，努力实现营销规划、销售活动与顾客服务的自动化，从而提高顾客服务的效率与效果。
3． CRＭ则重视发展客户导向的企业文化，通过关注工作细节和培养员工习惯逐步实现公司整体战略的转变。
４.6σ管理法是把作为成功的关键之处。
5. 、、是面向客户的客户关系管理运作框架中的支撑平台
６．客户组合分析是成功运作客户关系管理（商业化）的（ )
7.客户价值设计理论上可以从增加效用和（ )两个方面着手。
8．企业文化一般是指企业组织成员的共同价值观和信念，它帮助成员理解组织的（），并规范个体在组织中的行为。
９．客户服务定制化、个性化程度的提高，要求企业的反应速度不断提升,所以组织结构也要相应的( ）、( )
【选择题】
1．6σ管理法具体实施步骤中第一步是（ )。
A．定义顾客需要 B．评估公司当前绩效C．辨别核心流程和关键顾客Ｄ．扩展整合系统
2．企业选择有价值的客户时,应该从顾客（）的角度来评价顾客价值的大小。
A．当前价值 B．未来价值 C．潜在价值Ｄ．终身价值
【判断题】
1.6σ管理法追求完美,但也容忍失败。（)
2．在价值交付和传递的过程中,价值传递的前沿阵地是客户接触过程。（ )
【简答题】
１.客户关系管理的5个通用流程是什么?
第三章客户关系管理技术
【填空题】
１．客户关系管理软件系统分为三个组成部分: 、以及。
2．客户关系管理软件系统的业务功能通常包括、和三个组成部分。
3．客户关系管理的营销过程包含对顾客（根据其顾客价值）的和两部分。4．销售管理模块中,支持销售过程的一个关键技术是解决方案和解决方案。
5．客户关系管理软件系统评价标准主要有、、和。
6.现在支持客户关系管理软件系统运行的应用平台技术主要包括、和【判断题】
１.营销管理模块必须能够融合多种顾客沟通渠道，并运用这些渠道进行营销活动。( ) 2.伙伴关系管理(PRM）最重要的问题是数据安全。( )
3．客户关系管理系统只能在办公室内运作。（）
4.在全员营销的格局下,每一个员工都是顾客接触点。（）
５．支持客户信息库为企业管理决策服务的两个核心技术是数据仓库和数据挖掘。（ )
【名词解释】
１．数据仓库
2．数据挖掘
【简答题】
１.目前客户关系管理系统的技术架构发展呈现哪几种趋势?
2.客户关系管理软件系统的主要功能模块有哪些?
3．客户关系管理软件系统的运行比较重要的技术支持有哪些技术？
4.数据挖掘的主要步骤包括哪几个环节?
第四章客户组合分析
【填空题】
1．客户分析的目的是帮助企业了解客户的与 ,寻找合适的目标群体或个体，并有针对性地发展关系战略，制定营销策略，合理配置资源。2．为了提高客户识别的效率和效果，企业需要对所面临的市场进行 ,找到合适的目标市场。
3．客户贡献价值从财务分析的角度可分为和。
4.客户直接贡献价值是和的差额净值。
5.顾客生命价值理论模型认为一个顾客的贡献价值不仅包括其过去价值和现在价值,还包括其 ;不仅包括其经济价值,还包括非经济价值。
6．根据“80／20”法则,我们可以将企业的所有客户大致分为两个层级: 层级和层级。
７．按照客户终身价值的大小将客户划分为三个层级：、和。
8.我们从企业投入和关系密切程度的角度，将企业与客户之间的关系分为无关系、松散关系、一般关系、密切关系和关系五种
【选择题】
1．（）竞争是以相似的价格向相同的顾客提供类似产品或服务。
A.行业 B．品牌 C.形式Ｄ．一般
2．“8０/２0“法则认为企业利润中( )的部分是由２０%的客户创造的。
A．2０％ B．80% C.8% D．2%
3.根据“８0/2０”法则，（ )的客户构成企业的黄金层级客户。
A．２0% B.８０％ C.8％Ｄ．２%
４.客户层级划分四分法中，盈利能力最强的客户是( ）层级。
A.黄金Ｂ．钢铁 C.铂金D．重铅
5．企业对高价值客户设计和实施的是( )的客户保持策略。
A．个性化Ｂ．群体化C．普遍化Ｄ.大众化
6．对于盈利的大客户,保持策略的重点在于( )。
A．参与与沟通 B.发展 C．便利和效率 D．剔除
【判断题】
１．客户正面的口传属于间接贡献价值。( )
2．客户增加对公司的开支属于直接贡献价值。( ）
（）3顾客生命价值理论模型认为一个顾客的贡献价值仅仅包括其过去价值和现在价值。
4.忠诚的老客户和盈利的大客户都是一般价值客户。（）
5．高价值客户是企业盈利能力最强的客户,是企业利润的基石。（）
６.对高价值客户的关系战略应该突出“保持”二字。（）
7．对一般价值客户关系战略的重点应突出“发展”二字。( ）
【名词解释】
客户识别：
【简答题】
１．顾客生命价值理论给企业经营管理者的重大启示是什么?
第五章构建客户信息库
【填空题】
1．科学的信息库首先要解决的问题是的选择。
2.客户信息库可以看成是一个中央数据库系统,它运用、和来传递和存储有关企业与客户之间关系的所有信息。
3.企业只有坚持的原则才能使企业利润最大化与顾客价值最大化之间的平衡得以实现。
【选择题】
1.下列选项中，（）不是客户信息库的构建步骤。
A．确定客户价值 B．明确数据库的功能Ｃ.确定信息来源Ｄ．建设和更新信息库
２．（ )信息是客户信息库中最重要的一类信息。
A.行为 B．财务Ｃ．地址Ｄ．人口统计
３.客户关系管理的一个基本原则就是( ）,即企业为不同价值的客户提供不同的价值。
A.“利益化”
B.“商业化”
C.“市场化”D．“扁平化”
【判断题】
１.“购买习惯”是客户信息库的行为信息类
【简答题】
1．客户信息库给企业带来的长远效益表现在哪几方面？
2．为了保证客户信息库的完整性,至少应该在其中存储哪四种类型的客户相关信息？
3．客户信息库的构建分为哪几个步骤?
第六章设计客户价值
【填空题】
1．顾客价值的价值主体是。
2．和是顾客价值时效性的集中表现。
3.一般来说，顾客具体的消费心理或购买动机可以归纳为和两大类。
4．一般来说，在为顾客设计价值方案或价值组合时，企业基本的战略选择方向有导向和导向。
5.在选定市场导向的战略方向后,企业设计价值组合方案时,还需把握、、和的原则。
６.企业与客户之间的关系可以经历孕育期、形成期、稳定期和等四个阶段。
７．企业在为客户设计价值组合和方案时可以利用的工具主要包括、、等三个要素。
【选择题】
1．（）是指企业为了在竞争性的市场上立住脚必须提供给客户的一些利益的集合。
Ａ．售后服务 B．期望利益 C．附加利益 D.核心产品
2．服务承诺( ）了客户的风险感并建立了对服务组织的信任。
A.提高Ｂ．降低Ｃ．附加 D.取消
【判断题】
1.顾客价值的价值主体是企业自身。( ）
2．顾客需要不仅具有复杂性，更具有可变性。( )
3．价值设计的战略导向中,市场导向是既注意顾客需求,也注意竞争者的一种战略方向。（）4．企业合理分配资源的依据应该是顾客的终身价值,而不仅仅是他当前的利润贡献水平。（）5．核心产品不是企业为客户提供价值最基本的工具和保障。( ）
6.在企业提供支持性服务的过程中，承诺必须信守和履行。（）
【简答题】
1．现代营销学中的顾客价值包含哪两方面的意思?
２．.顾客需要的两个基本特性是什么?
3.在网络环境下,可以设立哪些区域来实现客户与企业员工的互动?
保险高管最新试题库含答案
保险高管最新题库含答案 保险高管最新题库；1、【单选】以下哪一项不属于保险机构高级管理人员；A、统筹兼顾，妥善处理企业与客户、企业与员工、企；B、树立科 学的发展观和正确的业绩观，创新进取，努；C、坚持科学决策、民主决 策，正确行使权力，遵守决；D、积极经营，以公司盈利为最终目标，提 高管理能力；2、【单选】董事及高级管理人员审计不包括（）；A、任中 审计；B、离任审计；C、重要审计；D、 保险高管最新题库 1、【单选】以下哪一项不属于保险机构高级管理人员的行为准则（）。 A、统筹兼顾，妥善处理企业与客户、企业与员工、企业与股东、个人与企业之间的利益关系 B、树立科学的发展观和正确的业绩观，创新进取，努力提高所在机构的发展质量、竞争能力和服务水平 C、坚持科学决策、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，尊重员工民主管理权利 D、积极经营，以公司盈利为最终目标，提高管理能力 2、【单选】董事及高级管理人员审计不包括（）。
A、任中审计 B、离任审计 C、重要审计 D、专项审计 3、【单选】保险机构董事、监事和高级管理人员应当通过中国保监会认可的（）测试。 A、保险法律法规 B、保险业务知识 C、保险法规及相关知识 D、保险监管政策 4、【单选】保险公司分公司、中心支公司总经理、副总经理和总经理助理应当具有哪些条件？（） A、大学本科以上学历；从事金融工作5年以上 B、大学本科以上学历；从事经济工作5年以上 C、大学本科以上学历或者学士学位；从事金融工作3年以上或者经济工作5年以上
D、大学本科以上学历或者学士学位；从事金融工作5年以上或者经济工作8年以上 5、【单选】保险机构应当与高级管理人员建立劳动关系，（）。 A、应当订立书面劳动合同 B、可以订立书面劳动合同 C、应当订立无固定期限劳动合同 D、应当订立十年以上或者无固定期限劳动合同 6、【单选】保险机构董事、监事和高级管理人员的任职资格核准申请应当由（）或者根据《保险公司管理规定》指定的计划单列市分支机构负责提交。 A、保险公司 B、保险公司、省级分公司 C、保险公司、省级分公司、中心支公司 D、保险公司及其支公司以上分支机构 7、【单选】保险机构董事、监事和高级管理人员，应当在人之前向中国保监会提交的书面材料不包括（）。
客户关系管理实训教学大纲
《客户关系管理》实训教学大纲 一、学时、学分 课程总学时：36 课程总学分： 2学分 二、适用专业 本大纲主要适用于工商管理专业。 三、实验教学目的与基本要求 教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通 过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等 系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向 能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使 学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用 领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的 各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了 解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产 品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的 开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶 段进行有针对性地客户维护和管理。
五、实验课程内容和学时分配 六、考核方式 实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。 七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。
行政管理学概论第1次作业-100分
行政管理学概论第1次作业-100分
作业名称行政管理学概论第1次 出卷人SA 作业 作业总分100 通过分数60 起止时间2017-10 学员姓名学员成绩100 标准题总分100 标准题得分100 题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 政府为实现目标、计划而建立政府的组织体制，并对行政管理过程进行有效的指挥、沟通和协调的是（)。 ?A、计划职能 ?B、组织职能 ?C、协调职能 ?D、控制职能 学员答案：b 说明： 本题得分：2
题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 （）只能掌握各种方案可能出现的结果，而不能预知各种后果发生的概率?A、确定型决策 ?B、风险型决策 ?C、不确定性决策 ?D、渐进决策 学员答案：c 说明： 本题得分：2 题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 各级政府中负责组织和管理某一专业方面行政事务的执行机关是（） ?A、领导机关 ?B、职能机关
?C、监督机关 ?D、辅助机关 学员答案：b 说明： 本题得分：2 题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 对行政管理中重复出现的问题所作的例行性的决策是（）。 ?A、常规型决策 ?B、非常规型决策 ?C、经验型决策 ?D、科学型决策 学员答案：a 说明： 本题得分：2
题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 “新公共管理”模式大致出现在下列哪一时期？（） ?A、20世纪初 ?B、20世纪30年代 ?C、20世纪40、50年代 ?D、20世纪80年代中期 学员答案：d 说明： 本题得分：2 题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 著名的POSTCORB七职能说是由谁提出的（）。 ?A、古立克 ?B、厄威克
保险学第三次作业附带答案
保险学第三次作业附带答案 复习： ●机动车辆保险的赔偿 ●（一）车辆损失的赔偿 ●1、全部损失。是指保险车辆在保险事故中发生整体毁损或受损严重失去修复价值， 或保险车辆的修复费用达到出险当时的实际价值，而形成实际全部损失或推定全损。 确定车辆实际价值： （1）折旧法：按出险当时的同类型车辆的新车购置价减去该车使用年限折旧金额后的价值。 （2）参考交易价：按照出险当时同类车型、相似使用时间、相似使用状况的车辆在市场上的交易价格确定。 ①当保险金额＞车辆出险当时的实际价值（超额保险，超出部分无效）： 赔款=（实际价值－残值）×事故责任比例×（1－免赔率） ②当保险金额≤车辆出险当时的实际价值的实际价值 赔款=（保险金额－残值）×事故责任比例×（1－免赔率） 第一题：2000年12月22日，湖北某个体经营者周某以13.2万元的价格从二手车市场购买一辆蓝鸟牌轿车，而后向保险公司投保机动车辆损失险、附加盗抢险，投保总额48万元，其中以新车购置价36万元作为机动车辆损失险的保险金额，共交纳保险费16335.40元。次年7月22日周某驾车行驶途中车辆突然起火烧毁，经鉴定起火原因为油箱与路面障碍物摩擦碰撞，造成油箱破损漏油，遇火星起火，车体全部烧毁，车辆报废。保险公司同意按照旧车价格赔付，周某不服，向法院提起诉讼。 解：此次事故属于车辆损失险范围内非碰撞责任中的意外事故，是保险公司责任范围内的事故，保险公司应承担赔偿责任。 由于本次事故不涉及与第三方有关的损害赔偿，是单方事故，因此事故责任比例是100%，同时适合20%的免赔率。 由于车辆发生全损，并且保险金额大于发生事故时车辆的实际价值（超额保险），因此， 赔款=13.2×100%×（1－20%）=10.56万元 复习： 2、部分损失。是指保险车辆受损后，未达到整体损毁或推定全损程度的局部损失。 ①保险车辆的保险金额按新车购置价投保时，无论保险金额是否低于出险当时的新车购置价，发生部分损失按照实际修复费用赔偿。 赔款=（实际修复费用－残值）×事故责任比例×（1－免赔率）②保险车辆的保险金额低于投保时的新车购置价，发生部分损失按照保险金额与投保时的新车购置价比例计算赔款。赔款=（实际修复费用－残值）×(保险金额/新车购置价)×事故责任比例×（1－免赔率） 第二题：一辆投保非营业用车车辆损失险的车辆在保险期间发生保险事故，新车购置价为135 000元，保险金额为121 500元，实际价值为108 000元，驾驶员承担全部责任，依条款规定承担15%的免赔率，车辆修理费用为7300元，残值为40元。 解：赔款=（实际修理费用－残值）×（保险金额/新车购置价）×事故责任比例×（1 －免
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有
员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好
行政管理案例分析第1次作业答案
1、立法、行政、司法的“三权分立”思想是由( A 提出的 A. 孟德斯鸠B。洛克C。潘恩D、杰斐逊 2、公共物品的最显著特征是(B A. 大家共同占有 B. 消费的非排他性 C. 消费的排他性 D. 国家拥有 3、为了弥补或完善决策而制定的决策方案,称为(B A. 积极方案 B. 追踪方案 C. 临时方案 D. 应变方案 4、西方行政学发展的新古典时期,也称为(C A. 传统时期 B. 成熟日期 C. 行为科学日期 D. 现代管理时期 5、我国由人民代表投票选举产生政府领导者的制度属于(D
A. 聘任制 B. 委任制 C. 考任制 D. 选任制 6、下列不属于行政领导权力的来源是(A A .决策权力 B. 归属权 C. 合法权力 D. 奖惩权力 7、公共预算过程的阶段不包括(C A. 编制 B. 执行 C. 控制 D. 决算 8、1980年,我国着手财政管理体制重大改革,实行(A 体制 A. 划分收支,分级包干 B. 划分税种、核实收支、分级包干 9、我国许多地方行政法规都附有实施细则,制定实施细则的行政立法属于(A A .补充性立法
B. 执行性立法 C. 试验性立法 D. 自主性立法 10、从国家行政法规的效力看(A A. 它高于行政规章的效力 B. 它等于行政规章的效力 C. 它低于行政规章的效力 D. 它不能与行政规章比较 11、行政文化在行政主体之间、行政主体和行政对象之间建立信任、沟通关系这表现了行政文化的(B 功能 A. 规范 B. 维系 C. 引导 D. 选择 12、处于行政活动起始阶段的行政文化构成形态是(C A. 行政规范 B. 行政意志 C. 行政心态 D. 行政评价
保险实训一作业答案
实训一 人寿保险产品解读与分析 项目一定期寿险产品解读 案例一、国寿祥福定期寿险 读完后请回答以下问题： 1．一份保险产品有哪些基本条款分别说明哪些内容 答： 第一条保险合同成立、生效和保险责任开始 第二条首期后保险费的交付、宽限期间及合同效力中止 第三条合同效力恢复（复效） 第四条明确说明与如实告知 第五条受益人 第六条保险事故的通知 第七条保险金的申请与给付 第八条借款 第九条欠款扣除 第十条合同内容变更 第十一条住所或通讯地址变更 第十二条年龄计算及错误处理 第十三条未成年人身故保险金限制 第十四条投保人解除合同的处理 第十五条争议处理 第十六条释义 2．为什么基本条款中部分条款要突出标明 答：包含当事人的免责内容。 3．该条款在满足什么条件时保险公司将予以赔付什么情况下不赔付 答： 赔付：被保险人在保险期间内 一、被保险人于本合同生效（或复效）之日起一年内因疾病导致身故，本公司按所交保险费（不计利息）给付身故保险金，本合同终止；被保险人因意外伤害或于本合同生效之日起一年后因疾病导致身故，本公司按保险单载明的保险金额给付身故保险金，本合同终止。 二、被保险人于本合同生效（或复效）之日起一年内因疾病导致身体高度残疾，本公司按所交保险费（不计利息）给付身体高度残疾保险金，本合同终止；被保险人因意外伤害或于本合同生效之日起一年后因疾病导致身体高度残疾，本公司按保险单载明的保险金额给付身体高度残疾保险金，本合同终止。 不赔付： 因下列任何情形之一导致被保险人身故或身体高度残疾的，本公司不承担给付保险金的责任。 一、投保人对被保险人的故意杀害，故意伤害。
二、被保险人故意犯罪或抗拒依法采取的刑事强制措施。 三、被保险人在本合同成立或合同效力恢复之日起二年内自杀，但被保险人自杀时为无民事行为能力人的除外。 四、被保险人服用、吸食或注射毒品。 五、被保险人酒后驾驶、无合法有效驾驶证驾驶或驾驶无有效行驶证的机动车。 六、战争、军事冲突、暴乱或武装叛乱。 七、核爆炸、核辐射或核污染。 无论上述何种情形发生，导致被保险人身故或身体高度残疾，本合同终止，本公司向投保人退还本合同的现金价值，但投保人对被保险人故意杀害或伤害造成被保险人身故的，本公司退还本合同的现金价值，作为被保险人遗产处理；投保人对被保险人故意杀害或伤害造成被保险人身体高度残疾的，本公司向被保险人退还本合同的现金价值。 4．该条款将在何时中止，何时可复效何时合同终止 答： 1）投保人未按规定日期交付保险费的，自次日起六十日为宽限期间；超过宽限期间仍未交付保险费的，本合同效力自宽限期间届满的次日起中止。 2）在本合同效力中止之日起二年内,投保人可填写复效申请书，并提供被保险人的健康声明书或二级以上（含二级）医院出具的体检报告书，申请恢复合同效力。经保险公司与投保人协商并达成协议，自投保人补交所欠的保险费及利息、借款及利息的次日起，合同效力恢复。 3）合同效力中止之日起二年内双方未达成协议的，本公司有权解除本合同。 投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响本公司决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险公司有权解除合同。 保险赔付达到保险金额时合同终止 5．当被保险人购买保险2年后自杀能否获得保险赔付 答：可以获赔 6．若投保2年内，被保险人发现年龄少填了1岁，保险公司该如何处理2年后发现该如何处理 答：、投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费少于应付保险费的，本公司有权更正并要求投保人补交保险费，或在给付保险金时按照实付保险费与应付保险费的比例支付。 投保人申报的被保险人年龄不真实，并且其真实年龄不符合合同约定的年龄限制的，保险公司有权在知道有解除事由之日起三十日内解除本合同，并向投保人退还本合同的现金价值，但自本合同成立之日起超过二年的除外。7．投保人因过失未履行如实告知义务，保险公司该如何处理故意不如实告知该如何处理 答：投保人因重大过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，保险公司对于合同解除前发生的保险事故，不承担给付保险金的责任，但退还保险费。 投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保险公司决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险公司有权解除合同。 项目二终身寿险产品解读 1．该条款何时可获得赔付如何赔付
客户关系管理实践总结报告3000汇编
客户关系管理实践总结报告 姓名：林茉 日期：2015、9、24
客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词：客户关系；CRM系统；管理 一、CRM系统简介 （一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：
客户关系管理
复习题 一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 二、简答题 1.客户信息的主要内容 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道 收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。 直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。 间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用
江苏开放大学行政管理学第一次
江苏开放大学 形成性考核作业 学号2017020400168 姓名张婷婷 课程代码110058 课程名称行政管理学 评阅教师 第一次任务 共五次任务
江苏开放大学 任务内容： 一、名词解释（每题5分，共10分） 1、行政学 2、行政权力 3、行政责任 二、单选题（每题2分，共12分） 1、伍德罗·威尔逊于1887年发表了( )，标志着行政管理学作为一个独立的领域加以研究。A《行政学之研究》 B《政治与行政》古德诺，美国，1900 C《行政学导论》怀特，美国，1926，首套行政学教材，确立了行政学学科体系 D《行政学原理》魏毕劳，美国，1927 2、1937年美国行政学家（）提出了著名的“POSDCORB”，即“计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算”七职能说。 A.伍德罗·威尔逊 B.古利克 C.孟德斯鸠 D.L.D.怀特
3、行政学作为一门独立的科学，产生于19世纪末20世纪初，缘起于（）。 A.美国 B.英国 C.法国 D.德国 4、被称为“科学管理之父”的是（）。 A.亨利·法约尔 B.泰罗 C.马克斯·韦伯 D.古利克 5、被尊称为“组织理论之父”的是著名行政学者（）。 A.亨利·法约尔 B.泰罗 C.马克斯·韦伯 D.伍德罗·威尔逊 6、我国实行“议行合一”体制，宪法将制定行政规章的权力授予（）。 A全国人大B国务院及各部委C 最高人民法院D最高人民检察院 三、多选题（每题3分，共15分） 1、法国启蒙大师孟德斯鸠把管理国家的活动分为（）三类。 A立法B行政C司法D检察 2、行政学产生以后，大体上经历了（）三个时期。 A.科学管理时期 B.行为科学时期 C.近代管理时期 D.现代化管理时期 3、无论一个国家采取何种政治制度，至少（）必须由中央政府执行。 A国防B外交C货币D立法 4、在行政行为中，根据行政责任主体和责任内容的不同，可以把行政责任分解为（）。A政治责任B法律责任C道德责任D行政责任
《保险学》作业答案
中山大学南方学院经济学与商务管理系2009级 《保险学》练习题（一） 一、单项选择题 1．按风险所导致的后果分类，风险可分为（B ）。 A 人身风险与财产风险 B 纯粹风险与投机风险 C 经济风险与技术风险 D 自然风险与社会风险 2．某建筑工程队在施工时偷工减料导致建筑物塌陷，则造成损失事故发生的风险因素是（ B ）。 A 有形风险因素 B 行为风险因素 C 道德风险因素 D 思想风险因素 3．股市的波动属于（B ）性质的风险。 A 自然风险 B 投机风险 C 社会风险 D 纯粹风险 4．对于损失概率低、损失程度大的风险应该采用（ A ）的风险管理方法。 A风险转移B自留风险 C风险回避D损失控制 5．对于损失概率低、损失程度小的风险应该采用（ B ）的风险管理方法。 A风险转移B自留风险 C风险回避D损失控制 6．适用于保险的风险处理方法有（ B ）。 A 损失频率高损失程度大B损失频率低损失程度大 C损失频率高损失程度小D损失频率低损失程度小 7．不属于可保风险的理想条件的有（ D ）。 A 风险标的是大量独立同分布的 B 风险损失是可以确定和计量的 C 风险损失的发生必须是偶然的 D 风险损失的概率分布是不可以确定的 8．（ B ）认为保险是一种损失赔偿合同。 A 损失分担说 B 损失赔偿说 C 危险转嫁说 D 欲望满足说 9．保险的基本职能有（ A ）和补偿损失功能。 A 分散风险 B 积蓄基金 C 监督危险 D 吸收储蓄 10．保险的本质特征是（ C ）。 A 损失分担 B 契约合同关系 C 经济补偿制度 D 金融中介 二、多项选择题 1、保险合同具有以下哪几种特征（ACDE ）。 A、双务性 B、受益性 C、附和性 D、射幸性 E、个人性 2、在财产保险中，保险合同所保障的对象是（ A ）。 A、被保险人 B、投保的财产 C、投保人 D、受益人 3、保险合同的当事人包括（AC ）。
客户关系管理实训任务单
工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
市政管理学第一次作业
江苏开放大学 形成性考核作业学号 姓名 课程代码110064 课程名称市政管理学评阅教师 第一次任务 共三次任务 江苏开放大学
任务内容： 第一次形考作业（占形考成绩的30%） 第一单元导论 一、名词解释 1、市政管理 2、市政管理体制 二、简答题 1、市政管理的原则 2、市政管理学的研究对象 3、市政管理学的研究方法 三、论述题 市政管理学的研究意义 第二单元城市与城市化
一、名词解释 1、城市的概念 城市是非农业人口大量聚集、具有综合功能的人类生产和生活 共同体，它具有人口密集、资源密集、文化荟萃、信息集中、工作高效略的特点。 2、大都市区 是指一些规模较大的城市超越了原来的地域界限，不断地向周边扩展，形成了中心城市和周边城镇融合成整体的大都市地区。 3、城市化 是指人口和经济活动从农村向城市转移的过程。 4、城市群 是指在特定的区域范围内云集相当数量的不同性质、类型和等级规模的城市，以一个或两个特大城市为中心，依托一定的自认环境和交通条件，城市之间的内在联系不断加强，共同构成一个相对完整的“集合体”。 二、简答题 1、城市的基本特征 （1）生产要素的聚集性
（2）城市运行的高效性 （3）城市功能的综合性 （4）城市系统开放性 （5）城市文化异质性 2、城市的复合功能 （1）生产中心的功能 （2）商业中心的功能 （3）金融中心的功能 （4）交通中心的功能 （5）信息中心的功能 3、城市化的特征 （1）形成了联结中心城市及周边城镇的大都市地区（2）形成了由若干城市组成的大都市连绵带 （3）形成了很多国际城市 （4）出现了“逆城市化”趋向 4、中国城市化的主要特征 （1）政府主导城市化发展进程 （2）城市化发展滞后于工业化进程
《保险学》作业答案
7．不属于可保风险的理想条件的有（ ）。 中山大学南方学院经济学与商务管理系 2009 级 《保险学》练习题（一） 一、 单项选择题 1 ．按风险所导致的后果分类，风险可分为（ B ）。 A 人身风险与财产风险 B 纯粹风险与投机风险 C 经济风险与技术风险 D 自然风险与社会风险 2．某建筑工程队在施工时偷工减料导致建筑物塌陷，则造成损失事故发生的风险因素是 B ）。 4 ．对于损失概率低、损失程度大的风险应该采用（ A ）的风险管理方法。 A 风险转移 B 自留风险 C 风险回避 D 损失控制 5 ．对于损失概率低、损失程度小的风险应该采用（ B ）的风险管理方法。 A 有形风险因素 C 道德风险因素 3 ．股市的波动属于（ B A 自然风险 C 社会风险 B 行为风险因素 D 思想风险因素 ）性质的风险。 B 投机风险 D 纯粹风险 A 风险转移 C 风险回避 6．适用于保险的风险处理方法有（ A 损失频率高 损失程度大 C 损失频率高 损失程度小 B 自留风险 D 损失控制 B ）。 B 损失频率低 损失程度大 D 损失频率低 损失程度小
A 风险标的是大量独立同分布的 B 风险损失是可以确定和计量的 C 风险损失的发生必须是偶然的 D 风险损失的概率分布是不可以确定的 8 ．（B ）认为保险是一种损失赔偿合同。 A 损失分担说 B 损失赔偿说 C 危险转嫁说 D 欲望满足说 9 ．保险的基本职能有（A）和补偿损失功能。 A 分散风险 B 积蓄基金 C 监督危险 D 吸收储蓄 10 ．保险的本质特征是（C）。 A 损失分担 B 契约合同关系 C 经济补偿制度 D 金融中介 二、多项选择题 1、保险合同具有以下哪几种特征（ACDE ）。 A、双务性 B、受益性 C、附和性 D 、射幸性 E、个人性 2 、在财产保险中，保险合同所保障的对象是（ A ）。 A 、被保险人B、投保的财产 C、投保人 D 、受益人 3 、保险合同的当事人包括（AC ）。 A 、保险人 B 、被保险人 C、投保人 D 、受益人
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析
1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？
市政管理学第一次作业.doc
江苏开放大学 形成性考核作业学号2018100400098 姓名韩雨珂 课程代码110064 课程名称市政管理学 评阅教师 第一次任务 共三次任务 江苏开放大学
任务内容： 第一次形考作业（占形考成绩的30%） 第一单元导论 一、名词解释 1、市政管理 是指对城市的公共行政和公共事务的管理活动。 2、市政管理体制 行政组织结构、职能结构、行政管理方式和行政运行机制的总和。 二、简答题 1、市政管理的原则 系统分析原则、以人为本原则、法制透明原则、利益平衡原则、公众参与原则、成本效益原则。 2、市政管理学的研究对象 城市与城市化、市政管理体制、市政管理主体、市政管理客体、市政管理规律和方法。 3、市政管理学的研究方法 历史比较法、实证研究法、比较研究法、规范研究法 三、论述题 市政管理学的研究意义 1、学习和研究市政管理学对于指导市政管理实践具有重要意义。 2、学习和研究市政管理学对于推进城市化进程具有重要意义。 3、学习和研究市政管理学有助于培养和造就大批市政管理人才。 4、学习和研究市政管理学对于加快科学发展具有重要意义。 第二单元城市与城市化
一、名词解释 1、城市的概念 城市是非农业人口大量聚集、具有综合功能的人类生产和生活共同体，它具有人口密集、资源密集、文化荟萃、信息集中、工作高效率的特点。 2、大都市区 是指一些规模较大的城市超越了原来的地域界限，不断的向周边扩展，形成了中心城市和周边城镇融合成整体的大都市地区。 3、城市化 城市化是指人口和经济活动从农村向城市转移的过程。 4、城市群 是指在特定的区域范围内云集相当数量的不同性质、类型和等级规模的城市，以一个或俩个特大城市为中心，依托一定的自然环境和交通条件，城市之间的内在联系不断加强，共同构成一个相对完整的城市“集合体”。 二、简答题 1、城市的基本特征 1、城市的基本特征 （1）生产要素的聚集性 （2）城市运行的高效性 （3）城市功能的综合性 （4）城市系统开放性 （5）城市文化异质性 2、城市的复合功能
保险实训5作业答案
实训三 财产保险典型条款解读与分析 项目一财产损失保险 案例一、财产基本险条款 读完后请回答以下问题： 1．一份财产保险产品有哪些基本条款？分别说明那些内容？ 答： （一）保险标的范围（第一条、第二条、第三条） （二）保险责任（第四条、第五条、第六条） （三）责任免除（第七条、第八条、第九条） （四）保险金额与保险价值（第十条、第十一条、第十二条） （五）赔偿处理（第十三条、第十四条、第十五条、第十六条、第十七条、第十八条、第十九条） （六）被保险人义务（第二十条、第二十一条、第二十二条、第二十三条、第二十四条、第二十五条） （七）其他事项（第二十六条、第二十七条） 2．被保险人有哪些义务？ 答： （一）投保人应当在保险合同生效前按约定交付保险费。 （二）被保险人应当履行如实告知义务，如实回答保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出的询问。 （三）被保险人应当遵照国家有关部门制定的保护财产安全的各项规定，对安全检查中发现的各种灾害事故隐患，在接到安全主管部门或保险人提出的整改通知书后，必须认真付诸实施。 （四）在保险合同有效期内，如有被保险人名称变更、保险标的占用性质改变、保险标的地址变动、保险标的危险程度增加、保险标的的权利转让等情况，被保险人应当事前书面通知保险人，并根据保险人的有关规定办理批改手续。 （五）保险标的遭受损失时，被保险人应当积极抢救，使损失减少至最低程度，同时保护现场，并立即通知保险人，协助查勘。 （六）被保险人如果不履行第二十条至第二十四条约定的各项义务，保险人有权拒绝赔偿，或从解约通知书送达15日后终止保险合同。 3．如何确定保险金额？ 答： （一）固定资产的保险金额由被保险人按照账面原值或原值加成数确定，也可按照当时重置价值或其他方式确定。
客户关系管理
选择 1客户关系管理的产生的主要原因有（ABC） A企业竞争环境的变化B技术进步 C管理理念的发展D现代生产方式的转变 2当前企业管理的焦点已经转向（BD） A产值（量）B销售额C利润Ｄ客户满意 ３一般来讲，规范的企业职务说明书应包含（BCD）要素 A薪资水平B工作关系C素质要求D工作环境 4一个正式组织的职权可分为（ABC） A直线职权B参谋职权C职能职权D临时授权 5以下（ＣＤ）不属于ＣＲＭ系统的企业产品与服务资源分析 Ａ产品销售量Ｂ经销商Ｃ产品技术含量Ｄ产品的标准化程度６客户关系管理是一个客户关系的循环流程，具体包括（ＡＢＣＤ）Ａ信息收集Ｂ市场计划Ｃ客户互动Ｄ分析与提炼７ＣＲＭ环境下实施ＢＲＰ的必要性体现在（ＡＢＣＤ） A提高交易效率B满足客户需求C扩展业务流程D知识管理要求8在实践中，选择关键流程一般依据（ABC）原则 A绩效的低下性B位置的重要性C落实的可行性D时间的短期性9业务流程改进一般都遵循ESIA准则，具体来讲就是（ABCD） A消除B简化C整合D自动化10绘制流程图时，菱形一般用来表示（C） A流程的开始或结束B信息来源 C需要决策的事项D具体任务或工作 11识别客户的主要途径有（ABCD） A从企业内部获取客户信息B从企业外部获取客户信息C通过实地调查获得客户的第一手资料D经营顾问公司或咨询公司12当前客户关系管理的中心已经转向获取（C）为中心 A企业价值B市场占有率C客户价值D客户占有率13ＭＡＮ包含以下（ＡＢＣ）要素
Ａ客户的需求Ｂ客户的购买力Ｃ客户的购买决策权Ｄ客户的信用 １４决策群体中包括的群体有（ＡＢＣＤ） Ａ购买者Ｂ使用者Ｃ决策者Ｄ影响者 １５客户的购买动机可分为（ABC） A生理性购买动机B心理性购买动机 C社会性购买动机D实用性购买动机 16下列关于感知客户价值的的理解，你认为正确的有（ABC） A客户的感知价值与客户的总体满意度有关 B 客户感知价值可能通过建立相关指标体系进行分析 C感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 D感知价值与实际价值没有多少区别 17客户的商业价值主要有（ABCD） A客户的即有价值B客户的潜在价值 C客户的影响价值D客户的学习价值 18人数众多但对企业的盈利贡献最小的客户是（D） A VIP客户Ｂ主要客户 C 普通客户 D 小客户 19当前，在关键指标法的应用中，较为典型的客户商业价值关键指标是（A）A客户利润贡献度B客户交易次数 Ｃ客户与企业合作的时间Ｄ客户重复购买率 ２０客户生命周期在大体上可分为（ＡＢＣＤ） Ａ考察期B形成期C稳定期D退化期 21(A)是企业与客户之间最为传统，同时也是最主要、最传统的一种沟通工具 A面对面沟通B电话C互联网平台D信函 22通过信函、E-mail、布告、通知、书面报告等表达形式的沟通为（B） A口头沟通B书面沟通C深层沟通D浅层沟通 23最高层次的沟通为（B） A信息层次B情感层次C行为层次D兴趣层次 24（A）是客户开发工作的起点 A确定目标客户B目标客户的分析