客户关系管理形成性考核册参考答案
客户关系管理形成性考核作业一
一、填空：
1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。
3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。
4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。
5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。
6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。
7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。
8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。
9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。
10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；
面访等。
二、单选：
1、CRM是指（A）
A、客户关系管理
B、企业资源计划
C、供应链管理
D、人力资源管理
2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ）
A、垄断忠诚
B、亲友忠诚
C、惰性忠诚
D、信赖忠诚
3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。
A、线性正相关关系
B、线性负相关关系
C、没有线性关系
D、平行关系
4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关
A、直接负向
B、直接正向
C、不
D、间接正向
5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。
A、公司价值
B、客户让渡价值
C、客户忠诚度
D、客户关系价值
6、客户的利益忠诚来源不包括（D）
A、价格刺激
B、促销政策
C、产品推广时的优惠
D、方便
7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指
的是( B)
A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。
A、客户的期望和感知
B、客户的抱怨和忠诚
C、产品的质量和价格
D、产品的性能和价格
9、客户的忠诚类型不包括（D）
A、信赖忠诚
B、垄断忠诚
C、潜在忠诚
D、历史忠诚
10、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A ）。
A、线性正相关关系
B、线性负相关关系
C、没有线性关系
D、平行关系
11、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C )
A、对企业的品牌产生情感和依赖C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
B、重复购买D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
12、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D）
A、产品的品质和功效
B、客户对产品的态度和情感
C、客户对产品的期望
D、产品的效用
13、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A ）。
A、客户对企业产品的感知质量
B、客户的期望
C、客户的关系价值
D、客户忠诚度
14、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D ）
A、购买时的挑选时间
B、对价格的敏感程度
C、对品牌的关注
D、客户购买产品的次数较少
三、多选题：
1、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）
A、客户重复购买次数
B、从客户的角度出发
C、从点滴小事上关心客户
D、客户对产品的敏感程度
E、客户需求满足率
2、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ABCD ）
A、货币价格
B、时间成本
C、精力成本
D、体力成本
E、历史成本
3、客户忠诚度最重要的影响因素有（BCD ）
A、垄断
B、满意
C、愉悦
D、信赖
E、惰性
4、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ABCD ）
A、产品价值
B、服务价值
C、人员价值
D、形象价值
E、未来价值
5、客户关系管理的核心目标是（AC）
A、提高客户满意度
B、加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C、提高客户忠诚度
D、加强对组织及其服务的理解
Ｅ、牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
6、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD ）
A、市场营销
B、销售实现
C、客户服务
D、决策分析Ｅ、战略管理
7、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AB ）
A、产品本身
B、用户对产品的期望
C、客户服务
D、客户让渡价值Ｅ、客户对产品的敏感
8、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD ）
A、长期订单
B、回头客
C、额外的价格
D、良好的口碑Ｅ、追求新客户
四、简答：
1、如何提高客户满意度？
答：为了提高客户满意度，应当注意以下几点：
（1）从客户的角度出发
（2）客户的期望之比产品质量更为重要
（3）不要承担额外的服务义务
（4）从点滴小事上关心客户
（5）预测客户的需求
（6）寻求有效的外部刺激
2、如何提高客户忠诚度？
答：提高客户忠诚度有以下几种方法：
（１）赢得企业员工忠诚
（２）与客户有意接触并发现他们的需求
（３）实践８０／２０原则
（４）赢得客户的满意和信赖
（５）服务第一，销售第二
（６）化解客户抱怨
（７）获得和保留客户反馈
（８）主动提供客户感兴趣的新信息
（９）针对同一客户使用多种服务渠道
3、分析客户满意度和客户忠诚度的关系。
答：客户忠诚度与满意度的关联性表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。
4、简单分析客户忠诚度的影响因素。
答：客户忠诚度的影响因素有三个：满意、愉悦、信赖。
（１）客户感到满意是建立客户忠诚的基础
（２）客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键
（３）客户产生信赖是建立客户忠诚的终点
五、案例分析：
1、试述客户忠诚度的类型，并举例说明各种忠诚的特征。
答：（1）垄断忠诚（1分）
企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。（1分）（2）亲缘忠诚（1分）
企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。（2分）
（3）利益忠诚（1分）
这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。（2分）
（4）惰性忠诚（1分）
有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。（2分）
（5）信赖忠诚（１分）
客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。（１分）
（6）潜在忠诚（１分）
潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。（１分）
2、分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。
客户关系管理形成性考核作业二
一、填空：
1、客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面。
2、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统；联络中心管理和Web集成管理。
3、客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层；精神满意层和社会满意层。
4、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户
5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。
6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品影响、
客户特征。
7、客户让渡价值是指产品（服务）的客户总价值和产品（服务）的客户总成本的差额。
8、客户服务根据客户生命周期分为以下几种：潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、
成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。
9、客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和
接触点来调控客户体验。
10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为：VIP客户；主要客户；通常客户；小客户等。
二、单选：
1、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B ）不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理
B、采购管理
C、呼叫中心
D、数据挖掘
2、客户满意的最基础层次是（B）
A、精神满意
B、物质满意
C、社会满意
D、企业行为满意
3、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A ）
A、公司远景和公司战略
B、企业价值
C、业务流程设计
D、企业文化
4、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C ）
A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、视觉满意
5、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A ）决定的。
A、企业核心能力
B、企业规模
C、生产的纵向链条
D、生产的横向链条
6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）
A、生产者——中间商——消费者
B、生产者——消费者
C、中间商——消费者
D、生产者——中间商
7、公司核心理念与公司价值观的关系是（C）
A、公司价值观是公司核心理念的外化
B、公司价值观与公司核心理念完全一样
C、公司核心理念是公司价值观的外化
D、公司价值观和公司核心理念无关系
8、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A ）
A、渠道和接触点可以互相补充
B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C、渠道包括电话、传真、邮件等
D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种
9、根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（A ）
A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
10、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D ）
A、产品的品质和功效
B、客户对产品的态度和情感
C、客户对产品的期望
D、产品的效用
11、企业业务流程再造时，组织应该以(B)为中心。
A、服务
B、产出
C、任务
D、信息
12、企业业务操作流程主要由（A）三部分组成。
A、销售、营销和客户服务
B、采购、生产和销售
C、采购、营销和客户服务
D、生产、销售和客户服务
13、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A ）。
A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B、呼叫中心、业务信息系统
C、业务信息系统、联络中心管理
D、联络中心管理和Web集成管理
14、企业业务流程的起点是（B）
A、客户服务
B、客户的需求
C、客户满意
D、以上均对
三、多选题：
1、客户满意的横向层面包括（ABE）
A、理念满意
B、行为满意
C、精神满意
D、社会满意
E、视觉满意
2、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC ）
A、处于最高层的是公司远景和战略
B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C、基础信息系统是最低层次
D、人力资源管理属于企业文化建设
E、以上均对
3、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）
A、客户合作管理再造
B、市场营销的再造
C、销售流程的再造
D、客户服务流程的再造
E、数据分析管理再造
4、关于企业边界，下列说法错误的是（AC ）
A、企业边界不能扩张
B、企业边界止于至善
C、企业边界具有静态特征
D、市场边界可以制约企业边界
E、社会认知也可以制约企业边界
5、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ ABCDE ）
A、培育VIP客户
B、吸引潜在客户
C、保留现有客户
D、剔除低贡献客户
E、以上全对
6、“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）
A、传真
B、专卖柜台
C、因特网
D、商店Ｅ、中间商
7、公司价值观形成包含的要素有（AC）
A、时代特征
B、公司特征
C、社会责任
D、团队力量
E、个人创新
8、客户细分的标准有很多，主要包括（ABC ）
A、客户与企业的关系
B、客户的价值
C、企业产品的服务
D、企业对客户的反应
E、企业的业务流程
9、企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A、以企业为中心
B、以客户利益为中心
C、以员工为中心
D、以效率和效益为中心
E、以市场为中心
10、对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）
A、产品本身增值
B、物流
C、资金流
D、信息流
E、增加产品的附加值
四、简答：
1、分析影响客户满意的主要因素？
1）客户期望
①产品、服务属性
②促销因素
③环境因素
④竞争产品的影响
⑤客户特征
2）客户对产品的实际认知
①产品的品质和功效
②客户对产品的态度和情感
③客户对产品的期望
3）、产品的效用
4）、客户让渡价值
5）、服务
2、简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。
答：客户服务的类型分为：潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。
（１）潜在期客户服务：在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。
（２）开发期客户服务：主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。
（３）成长期客户服务：明确基于该产品服务的权利与义务。
（４）成熟期客户服务：准备建立长期稳定的客户关系。
（５）衰退期客户服务：对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一定程度维持的话尽量维持。
（６）终止期客户服务：企业与客户关系终止。
3、客户关系管理的战略目标如何制定？
答：客户管理目标有３个层次：
（１）最高层：在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。
（２）中层：在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖掘具有价值潜力的新客户。
（３）最底层：实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。
4、根据客户价值如何对客户进行细分？各类型的管理重点是什么？
答：根据客户价值可对客户进行细分为ＶＩＰ客户、主要客户、普通客户和小客户。（１）ＶＩＰ客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。
（２）主要客户：培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。
（３）普通客户：企业要有效的改造普通客户，在保留的基础上，让一部分客户上升为二级客户。
（４）小客户：必须果断地淘汰负值客户。
五、案例分析：
1、举例分析客户服务对客户满意的提升作用。
答：（1）服务是对产品功能的延伸（２分）
例子（１分）
（2）服务是留住顾客的有效办法（２分）
例子（１分）
（3）服务竞争是价格战后的唯一选择（２分）
例子（１分）
（4）服务的完善可以吸引潜在客户（２分）
例子（1分）
（5）服务是企业参与市场竞争的王牌武器（2分）
例子（1分）
2、结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。
答：为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意：
（1）从客户的角度出发（１分）
举例子说明（１分，简单分析即可）
（2）客户的期望值比产品质量更重要（１分）
提高客户满意度的关键是：企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自已产品或服务的期望值。举出例子（１分，举出例子即可）
（3）不要承担额外的服务义务（１分）
结合生活进行适当分析（１分）
（4）从点滴小事上关心客户（１分）
进行适当分析（（１分）
（5）预测客户的需求（１分）
进行适当分析（（１分）
（6）寻求有效的外部刺激（１分）
进行适当分析（（１分）
总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能，并能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意度定能够不断提升。（3分）
3、结合工作，说明客户细分的必要性。
答：客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的基础。全世界的产品供应商、服务提供上都在千方百计地取悦自己的客户，尽他们最大的能力满足客户的需求，力图赢得客户的欣赏和忠诚，进而获取利润。无数事实证明，只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。（３分）
当然，对客户进行分类的标准和方法还有很多，但这些分类方法的一个共同的特点是基本上都延续了传统的模式，不能很好地适应当前企业与客户建立融洽的面对面关系的需要。（1分）
企业生存和发展的依赖因素，客户细分的技术环境。但是，一个企业的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。
客户关系管理形成性考核作业三
一、填空：
1、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类：决策支持和服务支持。
2、一级关系营销也叫做频繁市场营销，是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。
3、所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
4、“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
5、数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。
6、一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、
使用数据和
完美数据等六个基本过程。
7、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。
8、目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。
9、作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。
10、德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“以人为本，以顾客满意为中心”的服务理念。
11、从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般经历产品竞争、经销网络竞争和
品牌/文化竞争三个阶段。
二、单选：
1、关系营销的特征不包括（D）
A、双向沟通
B、合作
C、双赢
D、提供优质服务
2、下列不属于客户描述性数据的是（A）
A、降价销售
B、行为爱好
C、客户家庭成员情况
D、信用情况
3、CRM营销的核心是（A）
A、以客户为中心
B、集成
C、数据库应用
D、数据挖掘
4、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ）
A、面向主题
B、集成
C、相对稳定
D、不反映历史变化
5、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营
销层次，其中层次最高的是（C ）。
A、一级关系营销
B、二级关系营销
C、三级关系营销
D、四级关系营销
6、关于客户数据的说法中，正确的是（C）
A、只能来源于企业外部
B、只能来源于企业内部
C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部
D、以上均错
7、互动营销强调（B ）
A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系C、企业对消费者的单向推动
B、企业和消费者间交互式交流的双向推动D、以上均正确
8、下列属于市场促销性数据的是（B ）
A、客户类型
B、礼品发放形式
C、公司名称
D、行为爱好
9、汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（A）
A、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
10、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C）
A、发掘潜在顾客
B、留住低贡献客户
C、保持客户忠诚度
D、培育负值客户
三、多选题：
1、汽车服务企业竞争的焦点包括（ABCDE）
A、品牌竞争
B、集团化竞争
C、技术突破
D、人才
E、服务
2、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）
A、决策支持
B、营销推广
C、沟通
D、销售渠道
E、服务支持
3、市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4 C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC ）
A、购买的方便
B、价格
C、沟通
D、销售渠道
E、数据挖掘
4、客户数据库包括的客户类型有（ABCD）
Ａ、现有客户Ｂ、潜在客户Ｃ、分销商Ｄ、流失的客户Ｅ、ＶＩＰ客户
5、关系营销的特征包括（ABCDE ）
A、双赢
B、合作
C、双向沟通
D、亲密
E、控制
6、汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下（BCDE）方面。
A、汽车经营模式的改变
B、管理理念的更新
C、汽车客户差异化需求的拉动
D、市场竞争的加剧
E、新技术的推动
7、目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（ABCE ）
A、品牌专营店
B、汽车交易市场
C、多品牌汽车经营店
D、汽车生产厂
E、汽车连锁店
8、品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是（ABDE ）
A、便于提高客户信息的管理
B、维修服务获利是汽车获利的最重要部分
C、不能树立品牌形象
D、整车销售、配件、维修的获利比例结构为2：1：4
E、它贯穿售前、售中、售后的全过程
9、数据库营销一般经历数据采集、（B ）、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储
四、简答：
1、什么是数据库营销？试说明数据库营销的战略意义？
答：数据库营销是企业通过搜集和积累效果费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能兴趣购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性的制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
数据库营销的战略意义：
（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群
（2）可以帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位。
（3）可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求
（4）可以帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略
（5）可以帮助企业为开发营销新项目并增加收益提供信息
（6）可以帮助企业发展新的服务项目并促成购买过程简便化
（7）可以帮助企业选择合适的营销媒体
（8）可以帮助企业是消费者不再转向其竞争者
2、什么是一对一营销？如何实现实现一对一的营销？
答：所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。
企业可以通过下列四步来实现一对一的营销：
（1）识别顾客
（2）顾客差别化
（3）“企业——顾客”双向沟通
（4）业务流程重构
3、关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？
答：关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别在于：
（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客
（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺
（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题
（5）交易营销不注重遇顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期，稳定关系。关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与顾客的关系上，而且扩大了营销的视野，他设计的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。
4、如何看待汽车服务市场？汽车服务市场竞争驱动力是什么？
答：汽车服务市场的潜力大，利润丰，发展逐步提速。汽车服务领域具有巨大的市场空间和高额利润。但由于企业规模小，服务单一，信誉度低，去多小的投资者并没有享受到高额回报。反而由于单兵作战，疲于应付恶性竞争，以及消费者对品牌要求的提高，许多小店都濒临倒闭危险，在这样的情况下，连锁经营成为许多小规模投资者的最佳出路。
五、案例分析：
1、举例分析汽车企业的销售渠道和销售模式。
答：目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。
（1）品牌专卖模式
它是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。（１分）实质上就是一套完善的汽车营销服务体系，贯穿售前、售中、售后的全过程，最终让顾客感觉到买车也是一种享受。（１分）在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4，维修服务获利是汽车获利的最重要部分。（１分）
（2）汽车交易市场
所谓的汽车交易市场，主要指一些小规模的经销商(一般是做二三级代理)租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种模式。（１分）在中国，汽车交易市场的出现始于90年代中期，它是随着市场经济的发展而产生的有别于流通主渠道体制和生产制造企业经销网络的一种新型的交易场所和方式。（１分）同国外单一品牌直接代理商经销方式不同，它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销，形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全貌，便于选购。（１分）（3）多品牌经营模式
多品牌经销模式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建设一些具有一定规模的汽车
综合销售店铺，实施多品牌的同店销售模式。（１分）经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品牌的各项服务功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。（２分）
（4）汽车连锁销售模式
目前我国的汽车连锁企业通过与制造商建立品牌专营或买断资源经营方式，建立全国性的统一服务网络，利用连锁的规模为用户提供服务。（１分）各地的汽车连锁店本着优势互补、互惠互利、共同发展的原则，实施汽车品牌、技术、模式、经验的特许经营，分店参加连锁经营后，严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、统一服务”的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。（１分）连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车服务为一体，由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。（１分）
2、基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作。
答：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。（３分）
（1）为销售注入文化因素（１分）
（2）注重细节服务（１分）
（3）抢占售后服务制高点（１分）
（4）营销观念创新（１分）
2017年电大2017电大《项目管理》形成性考核册答案(四川广播电视大学)
2014电大《项目管理》形成性考核册答案（四川广播电视大学） 《项目管理》形成性考核册答案（四川广播电视大学） 《项目管理》新增作业册 第一次第1-4章 一、单选题 1、项目是【D】 A、一个实施相应工作范围的计划 B、一组以协作方式管理获得一个期望结果的注意 C、创立独特的产品或服务所承担的临时努力 D、必须在规定的时间、费用和资源等约束条件下完成的一次性任务。 2、项目区别于其它任务（运作）的最基本特征是【B】 A、目标明确性 B、一次性 C、整体性 D、依赖性 3、项目管理的体制是一种基于【C】的个人负责制 A、个人管理 B、组织管理 C、目标管理 D、团队管理 4、【B】是基于过程（process-based）的结构化的项目管理方法。 A、ICB B 、PMBOK C 、PRINCE D、 PRINCEZ 5、中国项目管理委员会（PMRC）编制的知识体系是【D】 A、ICB B、PMBOK C、PRINBE D、C-PMBOK 6、【A】是项目管理的基石。 A、项目经理 B、项目团队 C、项目发起人 D、客户
7、项目交付成果的使用者是【A】 A、客户 B、项目团队 C、项目发起人 D、项目实施者 8、项目管理中应用最广泛的组织形式是【C】 A、项目式 B、职能式 C、矩阵式 D、网络式 9、在下列组织结构形式中，团队建设最困难的是【C】 A、直线式结构 B、职能式结构 C、矩阵结构 D、项目结构 10、下面各种类型的组织中，哪种最常发生冲突【B】 A、智能型组织 B、矩阵型组织 C、项目型组织 D、项目协调员组织 11、项目管理的【D】方法是实现管理从经验管理走向科学管理的基本途径。 A、行政方法 B、法规方法 C、教育启发法 D、技术方法 12、项目范围规划的重要工具和技术方法是【A】 A、WBS B、横道图 C、CPM D、PERT 13、项目风险管理中最常用的技术方法是【A】 A、德尔菲法 B、网络图 C、关键路径法 D、计划评审技术 14、工作分解结构是（A）沟通的有效辅助工具 A、项目团队 B、公司 C、客户 D、上述三者 15、PERT和CPM网络的主要区别是【C】 A、PDPT需要三个时间估计儿CPM只需要一个时间估计 B、PDPT用于建筑工程师而CMP用于研发工程 C、PDPT只表达时间而CPM还包括了成本和资源可用性 D、PDPT需要计算机解决方案而CPM只需要人工技巧
电大作业管理英语形成性考核册英文写作参考答案英语作文
管理英语4 形成性考核册 作业1 写作 My Dream Job Everybody has his dream job. I also have my dream job. My dream job is to be a reporter so that I have opportunities to write articles for newspapers and magazines, and to interview some presidents and many famous figures in the world. After graduating from high school, I intend to go to university in Beijing. When I left university, I hope that I can get a job in a broadcasting station. After working for several years and after earning for myself enough bread , I will start a project that I want to travel around the world. 作业2 写作 作业3 写作 Titanic
Titanic was the largest ship afloat with a gross tonnage of 46,328 was launched on 31 May maiden voyage was from Southampton to New York on 10 April 1912. However,she was badly damaged when she hit an iceberg at 11:40 . on Sunday 14 April were 2,227 passengers and crew on sank at 2:20 . on Monday 15 April 705 people escaped and 1,522 pelple were Cunard liner Carpathia heard the wireless distress of the survivors were picked up at dawn on 15 April 1912.
管理学基础形成性考核册答案
《管理學基礎》形成性考核冊答案 《管理学基础》作业1 案例一：深深浅浅话海尔 问题： 1、海尔的企业文化是完美无缺的吗？ 答：海尔的企业文化是完善的综合的，但不能说是完美无缺的，因为一种文化理念是随着企业的发展，经济环境的变化而不断完善和充实，在一定的时期可能是完美无缺的，但企业发展了，经济环境变化了，对原有的企业文化需要进行调整和充实，如果是完美无缺的，就不能随着企业的发展变化而调整和充实了，不能创造更新了． 2、海尔的企业文化是否全体海尔人共建的? 答:企业文化是一种员工共同拥有的哲学与价值取向，是在长期的工作中形成并发展的，因此，海尔文化必定是全体海尔员工共同创建并实施的。 3．海尔创建了一套完整的中国企业文化，他为推动海尔走向世界，在企业员工中起了导向作用，激励作用和凝聚作用．在七个层次的海尔文化中，哪一层次是最关键最重要的？ 答：在七个层次的海尔文化中，最关键和最重要的是“海尔文化内核”是企业精神，“敬业报国，追求卓越，海尔真诚到永远，企业存在的目的是和社会融合到一体，推动社会进步．”在这个内核指引开展其余6种层次文化，如经营理念，企业形象，奋斗目标等无不围绕海尔文化内核而展开. 案例二拟定可考核的目标 问题： 1、当他们没有得到集团公司总裁的目标时，分公司总经理能够拟定可考核的目标吗？怎样制订？这些目标会得到下属的认可吗？ 答：（1）当集团总裁目标没有下达时，分公司总经理可以制订考核目标。因为集团公司对分公司管理是分公司独立经营，集中核算。独立经营，对分公司的经营管理可以自主，自负盈亏。是企业分析内外环境基础上确定企业各项经济活动发展方向和奋斗目标。分公司经理在制订目标时，应制订可控目标。 （2）制订目标：首先应该确定制订目标方法。现代管理学提倡参与制目标设订法。企业员工参与企业目标的设定，有自上而下的目标制订法，即由高层管理者，提出企业目标再交给职工讨论，最后修改形成企业目标。还有自下而上的目标制订，即由下级部门或职工讨论，提出目标再由上级批准，形成企业目标。 分公司采用自上而下的方法，由分公司经理提出目标，交由各职能部门领导及职工讨论，集思广义。 （3）分公司经理提出的目标，让人感到没有依据，他应该把他制订的依据制订方法及相关知识告诉下属，让大家发表意见制订目标，这个案例中制订的目标下属不会接受。 2、对于分公司来说，要制订可行的目标，需要集团公司提供什么信息和帮助？
形成性考核作业一答案
联系实际讨论政府经济活动中公平与效率的关系以及公平与 效率的选择 个人题纲： （一）政府经济与公平 经济公平，是指有关经济活动的制度、权利、机会和结果等方面的平等和合理。 经济公平不是无需前提的绝对概念，以按资分配为例，在无私有制和市场经济的传统体制条件下，它是不可能存在的，也是不公平的； 公平或平等不等于收入均等或收入平均，经济公平的内涵大大超过收入平均的概念。从经济活动的结果来界定收入分配是否公平，只是经济公平的涵义之一。即便是我们平时讲结果公平，至少也有财富分配和收入分配两个观察角度，财富分配的角度更为重要。况且，收入分配平均与收入分配公平属于不同层面的问题，不应混淆 （二）政府经济与效率 人类的任何活动也都有效率问题。经济效率，是指经济资源的配置和产出状态。对于一个企业或社会来说，最高效率意味着资源处于最优配置状态，从而使特定范围内的需要得到最大满足，或福利得到最大增进，或财富得到最大增加。经济效率涉及到生产、分配、交换和消费各个领域，涉及到经济力、经济关系和经济体制各个方面。 （三）政府经济与公平和效率的选择：提高效率，兼顾公平 谁说鱼和熊掌不可兼得？！关键在于制度创新和操作技艺 收入和财富的差距并不都是效率提高的结果，其刺激效应达到一定程度后便具有递减的趋势，甚至出现负面的效应 高效率是无法脱离以合理的公有制经济体制为基础的公平分配的 案例：城市化过程中失地农民的权益损失及其保障 一、失地农民的产生和现状： （一）城市化必定向农民征地，因而导致失地农民产生。随着我国经济市场化改革的深入，工业化、城市化进程加快，大批农民的田地被征占。据国土资源部统计，1987～2000年，全国非农建设占用耕地226.44万公顷（3395万亩），其中通过行政手段征地160万公顷（2400万亩）。这些仅是依法审批的征用数，尚没有把那些违法侵占、突破指标和一些乡村私下卖地包括在内。据统计，违法占地占合法征地的比例一般为20～30％，有的地方甚至高达80％。这
2017年电大电大建设项目管理形成性考核册答案2017年必备
中央广播电视大学人才培养 模式改革与开放教育试点 建设项目管理形成性考核册 学校名称： 学生姓名： 学生学号： 班级： 中央广播电视大学编制
本次作业对应于文字教材1至3章，应按相应教学进度完成。 一、填空题（每题2分，共20分） 1．项目是指在一定的约束条件下，具有特定的明确的。项目一般具有以下三方面特性：、和。 2．项目管理的基本职能一般包括、、、。 3．按照水利工程建设项目不同的效益和市场需求情况，将建设项目划分为、和。 4．按建设项目的建设性质不同，建设项目可分为、、、和。 5．建设项目管理的目标一般归结为、、三大目标。 6．水利工程建设程序包括、可行性研究报告、、、、、竣工验收、后评价等阶段。 7．建设项目在实施阶段应按照“法人负责、、、”的要求，建立健全质量管理体系。 8．水利工程建设管理三项制度改革是指、、。 9．组织理论分为两个相互联系的分支学科，即、。 10．从组织结构学学的角度讲，组织是为了使系统达到某种特定的目标，经各部门以及设置不同层次的而构成的一种人的结合体。 二、单项选择题（在所列备选项中，选一项正确的或最好的作为答案，将选项号填入各题的括号中。每题1分，共10分） 1．项目开工时间是指建设项目设计文件中规定的任何一项（）中第一次正式破 土动工的时间。
（1）分部工程；（2）单位工程；（3）临时工程；（4）永久工程。 2．职能型组织机构具有（）特点。 （1）命令系统自上而下呈直线关系；（2）体现专业化分工特点；（3）决策效率高；（4）适用于大型引水工程建设。 3．矩阵型组织机构的特点是（）。 （1）比直线—职能型管理效果好；（2）比直线—职能型所需人员数量少；（3）命令源单一；（4）适合线形工程。 4．对新建水利工程项目，项目法人一般应在（）正式组建。 （1）项目建议书报批前；（2）项目建议书批准后；（3）可行性研究报告批准后；（4）初步设计批准后。 5．工程项目总承包，通常也称为（）。 （1）设计/施工总承包；（2）承包管理；（3）交钥匙承包；（4）BOT承包。 6．项目建设BOT中的“O”表示（）。 （1）业主；（2）承包商；（3）管理；（4）运营。 7．项目代建制主要产生于（）建设中。 （1）政府投资公益性工程项目；（2）政府投资经营性项目；（3）非政府投资项目； （4）经营性项目。 8．建设监理是监理单位（）进行的项目管理。 （1）受项目法人委托；（2）受项目法人委派；（3）受项目主管部门委托；（3）受项目主管部门委派。 9．水利工程建设监理的主要内容是进行建设工程的（）管理。 （1）资金；（2）质量；（3）进度；（4）合同。 10．具有工程监理相应资质等级病与被监理工程的施工单位没有隶属关系或者其他利害关系的工程设计单位（）进行该工程的监理。 （1）可以；（2）不可；（3）经主管部门批准后可以；（4）特殊情况下可以。 三、判断题（判断以下说法的正误，并在各题后的括号内进行标注，正确的标注√， 错误的标注×。每题1分，共10分） 1．按照通常的说法，施工准备阶段属于项目前期阶段。（）2．按照现行水利工程建设程序规定，设计阶段包括初步设计、技术设计和施工图设计。（）
2020年电大考试《管理学基础》形成性考核参考答案
一 答： 泰罗的科学管理理论的主要内容是 (1)对工人提出科学的操作方法，以便合理利用工时，提高工效。 (2) 对工人进行科学的选择、培训和提高。找到最合适的工作雇员,培训他成为第一流的工人,激励他尽最大的努力来工作。 （3）在工资制度上实行差别计件制。差别计件工资制度就是确定两种不同的工资率,对完成和超额完成工作定额的工人,以较高的工资率计件支付工资;对完不成工作定额的工人,则以 较低的工资率支付工资,甚至使他们得不到基本的日工资。 (4)工人的劳动称为执行职能，是管理和劳动分离，明确划分计划职能与执行职能,由专门的计划部门来从事调查研究,为定额和操作方法提供科学依据,制定科学的定额和标准化的操作方法及工具,拟定计划并发布指示和命令,比较“标准”和“实际情况”,进行有效的控制工作。至于现场的工人,则按照计划部门制定的操作方法和指示,使用规定的标准工具,从事实际的 操作,不得自行改变,即计划职能同执行职能分开。 (5)实行职能工长制。 (6)在管理上实行例外原则。 科学管理论的产生对于管理学的形成与发展起到了一下的作用： （1）它冲破了百多年沿袭下来的传统的落后的经验管理方法，将科学引进了管理领域，并且创立了一套具体的科学管理方法来代替单凭个人经验进行作业和管理的就方法。这是管理理论上的创新，也为挂你时间开辟了新局面。 （2）由于采用了了科学的管理方法和科学的操作程序，使生产效率提高了二三倍，推动了生产的发展，适应了资本主义经济在这个时期的发展的需要。 （3）由于管理职能与执行职能的分离，企业中开始有一些人专门从事管理工作。这就使管理理论的创立和发展有了实践基础。泰罗科学管理思想,虽然反映了人类管理实践中的一些普遍规律,值得我们学习和借鉴。但不同时代有不同的实践条件,不同国家有不同历史文化传统。我们今天所处环境与泰罗时代相去甚远,不可能完全照搬。况且,泰罗也一贯认为没有适用于一切情况的固定的管理模式,理论必须随实践发展而不断创新。 任务二 单项选择（每小题2分，共40分） 题目1 人们常说“管理是一门艺术”，强调的是（）。 选择一项： 正确答案是：管理的实践性 题目2 在管理的各项职能中，（）职能能够保证目标及为此而制定的计划得以实现。 选择一项： 正确答案是：控制 题目3 对于高层管理者来说，掌握良好的（）是最为重要的。 选择一项： 正确答案是：概念技能 题目4
电大形成性考核册作业答案
电大天堂【宪法学】形成性考核册答案 电大天堂【宪法学】形考作业一：（第1—3章） 一、单项选择题：每空2分，共20分 1、B 2、B 3、A 4、D 5、C 6、B 7、B 8、A 9、B 10、A 二、多项选择题：每题3分，共15分 1、CD 2、ABD 3、AC 4、ABCD 5、ABCD 三、名词解释：每题5分，共30分 1、爱国统一战线：是指在中国共产党领导下，有各民主党派和各人民团体参加的，包括全体社会主义劳动者，拥护社会主义的爱国者和拥护祖国统一的爱国者组成的政治联盟，是我国人民民主专政的重要内容之一。 2、宪法：所谓宪法，就是规定一个国家的根本性问题，使民主制度法律化，集中体现统治阶级的意志和利益，具有最高法律效力，反映政治力量实际对比关系的国家根本法。 3、刚性宪法：所谓刚性宪法，是指制定和修改宪法的机关或程序与普通法律不同。 4、统一战线：统一战线是指无产阶级及其政党在革命和建设过程中，为了获得最广泛的同盟军已壮大自己的力量而同其他阶级异己一切可以团结的人群所组成的政治联盟。 5、成文宪法：指以一个或几个法律文件的形式所表现出来的宪法。 6、民定宪法：指由议会、制宪会议或公民投票方式通过的宪法。 四、填空题：每题1分，共10分 1、司法机关监督立法机关监督专门机构监督 2、钦定宪法民定宪法协定宪法 3、法律行政法规地方性法规 4、138 五、简答题：每题6分，共12分
1、宪法和普通法的区别。 答：一、宪法规定的内容与普通法律规定的内容不同。 二、在法律效力上与普通法律不同。 三、在制定和修改程序上与普通法律不同。 2、宪法实施的监督包括哪些内容？ 答：一、审查法律、法规和规范性法律文件的合宪性。 二、审查国家机关及其公务员的合宪性。 三、审查政党、社会团体等行为的合宪性。 六、论述题（13分） 为什么说人民民主专政和无产阶级专政本质上是一致的？ 人民民主专政和无产阶级专政本质上是一致的，主要表现在： （1）从领导权看，人民民主专政与无产阶级专政一样，都是以工人阶级为领导的国家政权，工人阶级是通过自己的政党来实现对国家政权的领导的，在我国即通过中国共产党来实现。（2）从阶级基础看，人民民主专政与无产阶级专政一样，都是以工农联盟为基础的。（3）从国家职能看，人民民主专政与无产阶级专政的职能一样，有对内职能和对外职能。在对内职能方面，有政治职能即民主和专政的职能，也有经济文化职能，在对外职能方面，都担负着保卫国家，抵御外来入侵和维护世界和平，发展国际友好合作的任务。 （4）从历史使命看，人民民主专政与无产阶级专政历史使命一样，都是为了发展生产力，消灭剥削，消灭剥削阶级，最终实现共产主义。
2017年电大2017年电大建筑工程项目管理形成性考核册答案
最新资料，word文档，可以自由编辑！！ 精 品 文 档 下 载 【本页是封面，下载后可以删除!】 《建筑工程项目管理》作业1
说明：本次作业对应教材第一、二的内容，请于四周之前完成。 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1．以下说法正确的是( )。C A．项目管理的对象就是建设工程 B．建设工程一定要有明确的目标 C．没有明确目标的建设工程不是项目管理的对象 D．无论目标是否明确，建设工程都是项目管理的对象 2．投资方提供的项目管理服务属于( )方的项目管理。C A．政府B．承包商C．业主D．工程师 3．供货方的项目管理工作主要在( )阶段进行。C A．设计B．设计前准备C．施工D．动用前准备 4．项目管理的三大目标是( )。B A．范围、费用、进度B．费用、进度、质量 C．投资、进度、质量D．范围、投资、质量 5．开发方提供的项目管理服务属于( )方的项目管理。C A．政府B．承包商C．业主D．工程师 6．施工方的项目管理工作涉及( )全过程。A A．设计前的准备阶段至保修期B．设计阶段至动用前准备阶段 C．设计前的准备阶段至动用前准备阶段D．设计阶段至保修期 7．( )组织机构每一个部门只有一个指令源。B A．职能B．线性C．矩阵D．事业部 8．每一个工作部门可能有多个矛盾的指令源的组织机构是( )组织机构。A A．职能B．线性C．矩阵D．事业部 9．建设工程项目管理规划的编制应由( )负责。A A．项目经理B．设计方C．施工方D．总承包方 10．施工企业根据监理企业制订的旁站监理方案，在需要实施旁站监理的关键部位施工前( )小时，应当书面通知监理企业派驻工地的项目监理机构。A A．24 B．36 C．48 D．12 二、多项选择题（每小题3分，共18分） 1．施工方项目管理的目标包括( )。ABC A．施工的成本目标B．施工的进度目标C．施工的质量目标 D．项目的投资目标E．项目的质量目标 2．以下对施工企业项目经理的工作性质的说明，正确的是( )。ABDE A．建筑业企业项目经理资质管理制度向建造师执业资格制度过渡的时间定为5年 B．过渡期内，凡持有项目经理资质证书或者建造师注册证书的人员均可受聘担任施工项目经理 C．过渡期满后，所有工程项目施工的项目经理必须由取得建造师注册证书的人员担任 D．项目经理是建筑施工企业法定代表人在工程项目上的代表人 E．项目经理对工程项目施工过程全面负责 3．供货方项目管理的目标包括( )。ABC A．供货的成本目标B．供货的进度目标C．供货的质量目标 D．项目的投资目标E．项目的质量目标 4．下列有关建设工程监理的工作方法的说明，正确的是( )。ABDE A．实施工程监理前，建设单位应当将委托的工程监理单位、监理的内容及监理的权限，书面通知被监理的建筑施工企业 B．工程监理人员认为工程施工不符合设计要求的，有权要求建筑施工企业改正 C．工程监理人员发现工程设计不符合要求的，有权要求设计单位改正 D．旁站监理指监理人员在房屋建筑工程施工阶段的监理中，对关键部位、关键工序的施工质量实施全过程现场跟班的监督活动 E．施工企业根据监理企业制订的旁站监理方案，在需要实施旁站监理的关键部位施工前24小时，应当书面通知监理企业派驻工地的项目监理机构 5．风险量指的是（）。AD A．不确定的损失程度B．风险函数C．风险概率大小 D．损失发生的概率E．实际损失的大小 6．以下属于风险转移对策的是（）。CE A．风险衡量B．预留风险金C．保险 D．减少风险损失值E．担保 三、简答题（每小题5分，共计40分）： 1．简述项目和项目管理的含义。 答：项目指具有独特的过程，有开始和结束日期，由一系列相互协调和受控的活动组成。过程的实施是为了达到规定
管理英语3作业答案
管理英语3形成性考核册标准答案（中央广播电视大学） 管理英语3作业1 1-5 BACAC 6-10ABBCA 11-15BABBB 16-20CCACA 21-25BBCBA 26-30TFTFT 写作范文（请适当修改，防止雷同）： Recruitment Advertisement GM company is looking for two manager assistants because of the company’s development. The conditions of recruitment are as below: 1.The age is not over 25 preferably , unmarried and healthy.
2.Strong ?capacity of organization and cooperation. 3.Bachelor’s degree or above. 4.More than two years of work experience. 5.Strong English communication skills in both oral and writing. Please apply before Aug.24th and send your resume to 管理英语3作业2 1-5 CBAAB 6-10AACAA 11-15ABAAA 16-20BCCAB 21-25BCBCA 26-30ABAAC 写作范文（请适当修改，防止雷同）： 3:00 PM April 6th Sam Smith
实用管理基础课程形成性考核册
教育部“一村一名大学生计划” 实用管理基础 课程形成性考核册 学校名称：_____________________ 学生姓名：_____________________ 学生学号：_____________________ 班级：________________________ 河北广播电视大学
实用管理基础作业1 学完教材前二章内容后，完成本次考核任务。 案例分析一 文化到位找到新感觉 四川华诚银华集团有限责任公司（以下简称银华公司）坚持一手抓生产经营，一手抓企业文化建设。二者互为促进，企业保持连续八年盈利，去年又创利润 1 ，680 万元，居省纺 织行业第二位，保持了省优秀企业、省文明单位称号的本色。 一、认识到位 随着经济体制改革的深化，银华公司这个棉纺织企业同大多数国有纺织企业一样，企业管理和发展出现了严重困难，问题的根源是什么？出路何在？公司调查分析后认为，社会的巨大变革、企业生存空间和职工心态的变化，使得计划经济时代形成的理念、制度、方法已成为桎梏，必须改革，把创建先进的企业文化引入经营管理。 高度的重视带来自觉的行动。20 世纪90 年代至今，银华公司把企业文化建设摆在头等位置。公司董事长、党委书记、总经理胥明东说：“在新的世纪，拥有文化优势，也就拥有竞争优势。”全公司各部门高度一致，“一把手”抓“两手” ，“两手”都要硬。 二、机制到位 银华公司创建企业文化狠抓了各种机制的建立和完善。首先，建立考核机制。结合企业实际，公司出台了15 个实施细则，实行量化考核。 其次，建立民主管理监督机制。银华公司把企业的产量、质量、利润、成本、发展规划等重大情况定期公布，并经过摸索形成公司、分厂、轮班三级公开制度，职工对应知的事情了如指掌。 再次，完善分配制度，各个岗位的工作全部量化，职工对照公开栏公布的个人奖罚、产质等情况就能算出自己本月的收入。 最后，人才选拔机制。银华坚持实施四个人才培养“工程” ，仅“九五”期间就造就人才560 人。在选择使用上，坚持德才兼备的原则，面向市场择优，实行公推公选制度。 三、教育到位银华公司认为：企业文化的核心是培育先进的企业精神，并在职工的工作中得到体现，培育的途径则是教育。 职工日常行为是企业文化的具体体现。银华公司注重引导和规范。首先，要求各级党组织和管理人员掌握各自负责的情况，准确把握企业总体情况和职工具体情况。其次，以先进典型引导群体行为。公司建立劳模培养制度，每年评选百名劳模。公司还常年开展“巾帼建功”、“百千万无疵” 、“操作明星”等竞赛。
2018年电大作业管理英语4形成性考核册英文写作参考答案英语作文
管理英语 4 形成性考核册 作业 1 写作 My Dream Job Everybody has his dream job. I also have my dream job. My dream job is to be a reporter so that I have opportunities to write articles for newspapers and magazines, and to interview some presidents and many famous figures in the world. After graduating from high school, I intend to go to university in Beijing. When I left university, I hope that I can get a job in a broadcasting station. After working for several years and after earning for myself enough bread , I will start a project that I want to travel around the world. 作业 2 写作 1 C Jack Brown Sept.15 Completed 2 D Lola Sept.15 Completed 3 B Eden Smith Sept.17 Completed 4 A Elise Sept.17 Completed 5 H Christina Sept.18 Completed 6 E Jack Brown Sept.18 Being done 7 G Jeffrey Sept.20 Being done 8 F Elise Sept.20 Being done
2018年的管理学基础形成性考核册
2018管理学基础形成性考核册 管理学基础作业1 一、理论分析题 1.什么是霍桑实验？通过霍桑实验得出了什么结论？ 答:20世纪二三十年代，美国国家研究委员会和美国西方电气公司合作进行有关工作条件、社会因素与生产效率之间关系的试验。由于该项研究是在西方电气公司的霍桑工厂进行的，因此，后人称之为霍桑试验。 答：得出结论：人们的生产效率不仅受到物理的、生理的因素的影响，还受到社会环境、心理因素的影响。 2.人际关系学说的主要内容有哪些？ 答：①员工是“社会人”。提出了与“经济人”不同的“社会人”的观点，强调金钱并非刺激员工积极性的唯一动力，人与人之间的友情、安全感、归属感等社会的和心理的欲望的满足，也是非常重要的因素。 ②满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。所谓士气，就是指工作积极性、主动性、协作精神等结合一体的精神状态。生产效率的提高，关键在于工人的工作态度，即工作士气的提高。而士气的高低则主要取决于员工的满意度，这种满意度首先表现为人际关系，如员工在工作中的社会地位，是否被上司、同事和社会所承认等；其次才是金钱的刺激。员工的满足度越高，士气也越高，生产效率也就越高。 ③企业存在“非正式组织”。企业的经营结构是由“技术组织”和“人的组织”所构成的。在共同的工作过程中，人们相互之间必然发生联系。产生共同的感情，自然形成一种行为准则或惯例，要求个人服从，这就构成了“非正式组织”。“非正式组织”与”组织“中则以感情的逻辑为重
要标准。”非正式组织“和”正式组织“相互依存，对生产效率的提高有很大的影响。 二、案例分析题 1.你同意哪个人的意见?他们的观点有什么不同? 答:我同意王平的观点。 本案中的四个人物,王平、老张、小乔、赵利由于处在不同的管理岗位,所担负的工作内容和职责不同,所以他们都从各自岗位出发来认识管理问题,因而观点与结论迥然不同。小乔从事销售管理工作,可能更关注产品的信誉,、质量、价格等问题,因而他力图从系统理论中的内外因素相互联系与作用的观点来考虑销售。赵利从事生产管理工作,可能更注重生产过程的连续性、规范性、程序性、纪律性,因而更同意权变理论,即根据不同的产品设计、工艺、时间、批量等要求来合理安排人员、任务以及生产过程、使生产过程管理能更有针对性和有效性。王平从事的是销售工作中的推销工作,直接与各种顾客打交道,因而她认为权变理论更为实用,即根据不同顾客的特点采取不同的促销方式。而老张则也是从事基层生产管理工作的,他就同意赵利的观点,更加认同权变理论。 2、如果你是王平,你如何使老张信服权变理论? 权变理论学派认为,由于组织内部各个部分之间的相互作用和外界环境的影响,组织的管理并没有绝对正确的方向,也不存在普遍适用的理论,任何理论和方法都不见得绝对有效,也不见得绝对无效,采用哪一种理论和方法,要根据组织的实际情况和所处的环境而定。因此要让别人信服,就得从权变理论的观点入手,向对方强调任何理论都要结合实际运用才有用,而实际情况却是千变万化的,所以要根据实际情况和所处的环境来定。
基础写作形成性考核册答案
基础写作形成性考核册答案 从中央电大的《基础写作》课程形成性考核册看来试题将出得比较活同学们特别要注重结合文章进行分析。 一、作为写作的一般属性写作活动的主体性特征表现在主体精神活动的个体性、实践性、创造性等若干层面。请结合教材的相关论述和自身的写作实践谈谈你对写作实践性特征的理解和认识。 答这道题要这样来理解写作的一般属性有个性性、实践性、创造性三个特点教材上关于每一点下面都有三个小点的阐述如果死记很容易搞混所以一定要结合自己的写作体会来谈不一定九个小点都谈到抓住大的方向就可以了。 关于第一个特点个体性任何一种写作活动都是写作者自己的一项精神活动无论你写什么选用哪些材料运用何种体裁最终成文后所体现出什么样的精神气质等等都带着写作者强烈的个人色彩比如一个中学生年少热情不成熟阅历轻浅与一个科学院院士一起去考查黄河或长江源头然后写出来的文章定会风格迥异。同样两个一样年纪的少年一起去考查写出来的文章也不会一样这跟他们的性格特点、兴趣爱好、审美与价值取向等等元素不一样是紧紧相联的。这就是所谓的“文如其人”即“个体性”。 关于第二个特点实践性“写作”顾名思义那就是要去“动”笔电脑。你得思考你得去选择适合的材料你考虑用何种文体最适合于你然后你得下笔敲电脑然后你还要继续查阅资料进行修改等等所以整个过程就是一个实践行动过程。这就是写作的实践性特点。 关于第三个特点创造性不要被“创造性”这个词所吓住以为这是作家干的活科学家干的活这是不对的。普通人的写作同样是有创造性的因为每一个人在这个世界上都是独一无二的那么每个人的思想、观点、行文特点都是独一无二的这也体现了上面所讲的 第一个特点“个体性”所以每一个人写出来的文章都是“唯一”的一篇举世无双的。而这“唯一”就是创造性的体现。当然创造性也有不同的层次这就是教材中讲到的王国维在《人间词话》中说的三个境界。好文章对世界对人类精神活动的贡献是功德无量的这也是我们要努力追求创造性的最高境界的原因所在。当然不好的文章或作品对世界的破坏甚至毒害也是不应该忽视的。 二、写作的根本目的在于以书面的形式将写作主体的感受或认识表达出来并通过读者的阅读来实现写作者与阅读者之间的精神交流。结合自身的写作、阅读实践谈谈你对写作交流性特征的认识。 答写作的交流性特征是写作的特殊属性。要这样来理解我们写作的目的是要将自己的某种感受或认识表达出来并通过读者的阅读来实现我们与阅读者之间的精神交流所以写作这项活动从本质意义上讲是包括了两个方面的活动作者的写和读者的读这也就是我们经常讲的“互动性”。没有哪个人会真正让自己的文章或作品永远锁在抽屉里的。 交流性这个特点尤其体在现在极为流行的一种新的写作文体里博客。互动性在博客中体现得非常明显博客一般都设置了评论和留言功能跟读者的交流程度和频度都是空前的。大家可以去看看韩寒的博客每篇文章都是几十万的点击量数千条留言与评论盛况空前。目前他的博客点击量是排在世界第一位足足3亿。这就是写作的交流性。 三、教材中谈到写作要“言之有物”此中之“物”包括哪两个部分内容请结合教材予以具体论述。 “言之有物”包括材料和思想两个方面。 先看“材料”。材料包括广义的和狭义的两种材料是拿来干什么的呢是拿来表现思想或观点的。我们写一篇文章就是要传达出一种思想或观点那么通过什么来传达呢材料。这里就有对材料的选择什么样的材料最有利于我们的思想表达我们就选择什么材料。“选择”就是“取”与“舍”两个方面因为有的材料很可能没有作用甚至起反面作用因此选择、取舍很重要。所以由此看来思想依赖材料来表达而材料的选择又受制于思想是双向的。 那么哪些材料可以是用的呢选择的标准是什么呢教材中说了三点要有代表性要有精神启迪效果具有可读性。 再看“思想”。“思想”就是一篇文章或一部作品的主要内容所表达出来的某种总体性的意旨或倾向以及情感。“思想”是需要提炼的什么样的“思想”最能为阅读者所接受呢有三个要求真实、深刻、新颖这也是文本思想的提炼应达到的要求。在什么基础上进行提炼呢要掌握大量的材料还要看到材料背后深藏的本质这就需要我们要能进行创造性思维。 四、有人说“材料重在选择思想重在提炼”结合自己的写作或阅读经验谈谈你对此所持看法。这道题应该同学们自己来答。怎么答呢举一篇自己的文章为例写写其思考过程、行文过程、修改过程就可以啦。五、阅读散文《谢天》谈谈典型材料的选用对文本思想的表达所具有的重要作用。这类题怎么答呢 首先要说出你读了这篇文章后所体会到的思想与情感。要注意其题目题目常常是文章的眼睛与心灵。这里的“天”可以理解为大自然可以理解为人世间的一切美好的人、事、物“谢”“天”就是要对某种我们不了解的存在、规律、原则有敬畏之心有感激之心有谦逊之心。然后分析这个思想与情感是怎样得出的呢从文章的“材料”——几个故事、议论名人名言中得出来的。第一个故事小时候与祖母一起吃饭时祖母的“谢饭”她说的那些话这让“我”对“天”有朦胧的谢意与感激但并不明确。第二个故事“我”到了国外读到爱因斯坦的故事并把他与中国的介之推联想到了一起两人虽然远隔千里、远距千年但都有一样的情怀伟大的谦虚与胸怀。
管理英语形成性考核册参考答案
《管理英语（2）》形成性考核册参考答案 作业1 一、交际用语（共计 10 分，每小题 2 分） 1-5 题：选择正确的语句完成下列对话，并将答案序号写在题前括号内。 1. - I was worried about my math, but Mr. White gave me an A. - . A. That’s an easy course. B. Congratulations! C. Mr. White is very good. 2. - Hi, Helen, I’ll have an interview tomorrow. I’m afraid I can’t make it. - . A. Sure, you can. Take it easy. B. I’m sorry to hear that. C. That’s all right. 3. 一 Should I leave earlier tomorrow morning - . A. Yes, it’s better to leave earlier to avoid the morning traffic. B. Yes, you will. C. No, you won’t. 4. 一 How do you think of the theme of our event - . A. It’s pretty good. B. I feel so sorry about that. C. I’d like to have some tea. . 一 It will be held on the 3rd floor of Shakiraton Hotel. A. When will you give a speech
管理学基础形成性考核册及参考答案
《管理学基础》形成性考核册及参考答案 管理学基础作业1 案例一 深深浅浅话海尔 海尔集团总裁张瑞敏说：“海尔是海”，海是无限的。海尔拥有职工18000余人，产品从白色家电到黑色家电，从厨房用具到药品共26大门类，7000余个品种。在海尔，每一天半，就有一个新产品问世。 海尔还是一本书。是一部创业、改革、发展史，一部管理的百科全书，一部企业文化专著。海尔成功的妙诀是企业文化的建造和更新。用张瑞敏的话说，就是“有生于无，无形财富可以变成有形财富”。 海尔文化的七个层次 表层海尔文化：海尔标志、海尔中心大楼、海尔广告、海尔的样品展室，海尔的园区绿化，可爱的海尔兄弟商标..... 浅层海尔文化：海尔职工礼貌、素养、标准蓝色着装，迅速反应、马上行动的作风……; 中层海尔文化： 产品：注重环保、用户至上的海尔产品，“大地瓜”、“小小神童”洗衣机、“宽带电压”、瘦长的“小王子”电冰箱等产品所体现的“乡情”及其文化、科技内涵； 服务：海尔的客户需求调查、海尔生产线现场参观、工业旅游专线的设计、售后服务中“用户永远是对的”理念的建立和实施、无搬动服务及24小时安装到位的服务项目……。 深层海尔文化：OEC t理模式，“日事日毕、日清日高”和“三E卡”管理，定额淘汰，竞争上岗的组织平台，创自主管理班组做法……。 里层海尔文化：管理理念，包括“有缺陷的产品就是废品”的质量理念、适应中国国情的“吃休克鱼，用文化激活休克鱼”企业兼并理念、“东方亮了，再亮西方”的市场扩张理念、“首先卖信誉，其次卖产品”的营销理念、“人人是人才，赛马不相马”人才观、“用户永远是对的”和“把用户的烦恼降到零”的售后服务理念、“先难后易，先创名牌, 后创汇”的国际市场战略、“用户的难题就是我们开发的课题”和“要干就干最好的”科研开发理念、海尔的企业斜坡球体定律等等，可谓丰富多彩，全面系统，配套协调。 内层海尔文化：海尔远景，也就是十年之内，进入世界500强的奋斗目标。 海尔文化内核：也就是海尔的哲学和价值观，那就是“敬业报国，追求卓越”、“海
【统计学原理】形成性考核册答案春(完整)
电大天堂【统计学原理】形成性考核册作业答案【统计学原理】形考作业一：(第一～三章) 一、判断题 1、√ 2、× 3、× 4、× 5、× 6、× 7、√ 8、× 9、√ 10、√ 二、单项选择题 1、C 2、B 3、B 4、D 5、D 6、D 7、A 8、C 9、B 三、多项选择题 1、AD 2、BCE 3、ACE 4、BCE 5、BCE 6、ACD 四、简答题 1，统计标志和标志表现有何不同？ 标志是总体各单位所共同具有的某种属性和特征，标志表现是标志特征在各单位的具体表现。标志分为品质标志，如“性别”，“籍贯”；数量标志，如：年龄“，“工资”，相应的标志表现有品质标志表现如“男”“杭州”；数量标志表现，如“20岁”，“2000元”。 1、如何认识统计总体和样本的关系？ 统计总体是根据一定的目的和要求所确定的研究事物的全体，它是由客观存在的、具有某种共同性质的许多个别事物构成的整体。样本是从总体中抽取出来的用来代表总体的那部分单位，具有以下几个特点： （1）样本中的单位来自总体； （2）样本是非唯一的； （3）样本具有一定的代表性； （4）样本具有客观性。 3什么是普查?普查和全面统计报表都是全面调查，二者有何区别? 普查是专门组织的一次性全面调查。普查属于不连续调查，调查内容主要是反映国情国力方面的基本统计资料；而全面统计报表属于连续调查，调查内容主要是需要经常掌握的各种统计资料。全面统计报表要经常填报，因此报表内容固定，调查工程较少；而普查是专门组织的一次性调查，在调查时可以包括更多的单位，分组更细、工程更多。因此，有些社会经济现象不可能也不需要进行经常调查，但又需要掌握比较全面、详细的资料时，就可通过普查来解决。普查花费的人力、物力和时间较多，不宜常组织，取得经常性的统计资料还需要靠全面统计报表。 4调查对象、调查单位与填报单位的关系是什么？
建筑工程项目管理形成性考核答案(新)(自动保存)
《建筑工程项目管理》作业 说明：本次作业对应教材第一、二的容，请于四之前完成。 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.以下说确的是( )。C A.项目管理的对象就是各参建单位 B.每个项目的管理都应该遵循相同管理程序和管理步骤 C.项目管理是以项目经理为中心的管理 D.项目管理应实施静态管理 2.项目管理的三大目标是( )。B A．围、费用、进度 B．费用、进度、质量 C．投资、进度、质量 D．围、投资、质量 3.项目的目标控制是项目管理的（B.核心） 4.风险管理的工作流程首要环节是（A.风险辨识） 5. 下面属于项目经理权限的是(D.参与企业进行的施工项目投资和签订施工合同权) 6某施工单位承包工程后向保险公司投保，施工单位的这种做法是风险应对策略中的( D.风险转移)。 7项目的实施阶段包括（D. 设计前准备阶段、设计阶段、施工阶段、动用前准备阶段和保修期） 8. 以下关于风险管理的工作流程排序正确的是(C.风险辨识、风险分析、风险控制、风险转移)。
9.按照我国的招投标法，以下项目不需采用招标的式（D.农民自建的低层住宅工程） 10. 在评标过程中，如果计算有误，通常的处理法是（D.单价与数量的乘积之和与所报的总价不一致的应以单价为准） 二、多项选择题 1.施工作为项目建设的一个参与，其项目管理的目标包括（A．施工的成本目标C．施工的进度目标 E．施工的质量目标） 2.下列项目属于规定必须实施监理的工程是（B杭黄铁路某特大桥工程C某教学楼项目E北京新机场项目） 3.政府对建设工程质量监督的主要职能有（B监督工程建设的各主体的质量行为D监督检查工程实体的工程质量） 4.项目管理职能分工中，属于业主决策D，检查C的容有（B.选择分包设计单位C。设计认可与批准D。招标、评标） 5.施工项目管理程序可以分为（ABCDE）阶段。 6.施工项目完成后，需要考虑项目的保修问题，一般情况下各项目工程保修费的比例为（BCD） 7.《招标投标法》规定，招标分（A公开招标C邀请招标）式。 8.如果招标人在招标文件已经发布之后，发现有问题需要进一步的（B CD） 9.评标分为（ABCE）等过程 10CD 三、简答题 1项目管理有哪些特征？教P2页 答：1每个项目的管理都有自己特定的管理程序和管理步骤 2.项目管理是以项目经理为中心的管理 3.项目管理应使用现代管理法和技术手段 4项目管理应实施动态管理 2.政府管理职能机构与监理机构在工程项目管理上有异同点？ 答：不同点：政府的管理是强制性的，监理是委托性的，非强制性监理围的工程你可以不委托监理。政府有行政处罚权，监理只有委托合同规定的权利。一个是政府监督，一个是社会监督。一个是宏观控制，主要监督你的主体合法性、程序合法性和是否符合强制性规条文要求；一个是全程管理，不但要重视宏观控制也要注重细节管理。 相同点：都是对工程项目进行监督和管理。