客户关系管理作业

《客户关系管》课程综合案例奔驰汽车客户关系管理案例解析

班级：营销09-1

完成人：黄春溪

学号：3

指导教师：刘丽

完成时间：2011年11月27日

客户关系管理概述

（一）客户关系管理的含义

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

（二）客户关系管理系统的功能

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

（1）、市场营销

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表

（2）、销售

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

（3）、客户服务

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

二奔驰公司客户关系管理案例分析

公司概括：

奔驰公司是世界十大汽车公司之一，创立于1926年，创始人是卡尔本茨和戈特利布·戴姆勒。它的前身是1886年成立的奔驰汽车厂和戴姆勒汽车厂。1926年两厂合并后，叫戴姆勒—奔驰汽车公司，现在，奔驰汽车公司除以高质量、高性能豪华汽车闻名外，它也是世界上最著名的大客车和重型载重汽车的生产厂家它是世界上资格最老的厂家，也是经营风格始终如一的厂家。奔驰汽车公司已成为了德国第一大汽车公司，目前拥有12个系列，百余种车型，年产量达到了近百万辆。

行业背景

汽车行业的发展正经历着重大的转折。过去，汽车行业的生产规模是觉得企业竞争力的决定性因素。作为最为典型担任规模经济的行业，汽车犯人高投入、搞产出的特点要求尽可能越过规模经济的门槛，只有这样，才能保证整车行业的经济生产。汽车行业的竞争正逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式的转移，对客户进行价值管理。

识别客户

奔驰公司生产的汽车属于高档消费品，在众多的汽车品牌中，奔驰的品牌以属于一档的级别，大多数能消费的起奔驰这一品牌的顾客都居于社会上层，多数属于社会成功人士，愿意通过购买高价位的汽车来体现自身的身份。奔驰的车价有30多万到160多万人民币不等，消费的层次也呈现出档次化。奔驰的消费群体也出现复杂化，最终的消费者包括私人购买者、同一单位的购买者（大客户）、汽车租赁公司等。

为了更好地识别客户的身份，奔驰公司应做到的是要把客户的购车情况与个人的资料链接起来，这对于售后服务以及留住客户，推广产品都有极大的好处。

奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号码+电话号码。

此标志要通过数据库同客户购买的汽车的编码联系在一起。数据库里记录着客户的购买时间，修理情况，对公司的建议等等情况。

采用这个识别标志可以在客户在购买汽车的售后服务中能很好地识别出客户的购车的情况问题，在客户通过通讯工具联系到客户服务后台时能第一时间获取客户的信息以便更有效开展售后服务工作。

收集客户的资料的方法有多种：

通过网上专门的沟通平台，平台上设有客户的个人的资料平台，该平台系统会及时将顾客的反应的问题存储起来并作出适当的分析归类，并给出相对应的解答的方法：

通过维修站的资料记录收集顾客信息。在客户进行奔驰汽车的维修服务时，维修服务站的工作人员与客户进行沟通，并及时把顾客信息收集好，存储到本部的顾客服务系统平台；

通过举办推销活动收集顾客信息。在举办推销活动时，把收集顾客信息作为重要的目的之一。

通过客户在购买汽车时的交易活动中收集客户信息。奔驰汽车作为高档消费品，尤其是强调售后服务，客户对此也给予高度的关注。利用客户这种心理可以让顾客填写相关的个人信息资料，这很方便收集到顾客的多种信息；

通过电话联系渠道收集信息。要对客户售后工作做到足够的细致，要给予客户合适的关怀，在给予关怀的时候注意同客户的沟通中挖掘到重要敏感的信息；

具体的收集顾客的信息系统设计如下：

区分客户：

据调查研究，大客户虽然仅占公司总客户的20％，但却占了公司利润90％的来源，换句话说，有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的!这充分验证了80／20法则,其含义是在项部的20％的客户创造了公司80％的利润，然而，其中的奔驰公司部分利润被在底部的30％的没有盈利的客户丧失掉了。这就是说，一个公司应该“剔除”其最没有价值意义的客户以增加公司利润收入。所以与其耗费大量精力和成本追逐每一个客户，不如先明智地预先识别客户，定位客户群之后再低成本、高效率地挖掘那高价值、高潜力的优质客户，通过合理的客户发展策略来建立良好的客户关系。

目前，客户识别和分类的指标有很多，常用的有收入、市场份额、客户经营状况、资信信誉度、忠诚度、满意度等。不管是按哪个指标对客户进行分类，分类结果的各个等级之间的距离都应该根据奔驰公司自身的实际情况以及奔驰公司自身的评判标准来确定。

定性的客户识别。这是宏观上对企业所有的目标客户进行识别的一种方法。它是根据不同客户所认知的价值的侧重点不同对客户进行的分类。根据这客户价值的不同，可以把客户分为三类，(1)VIP客户； (2)主要客户； (3)普通客户；（4）小客户。

因为奔驰的消费者群体大体上可划分为组织性消费群体和个人消费群体这两种，这两个群体在消费金额，社会人脉关系、对公司业绩影响都呈现出较大的差异，为了更加科学地区分客户，我们分别对组织性消费群体和个人消费群体的客户进行分类。

两者的分类识别都可以采用权值打分的方法进行量化。具体如下：

组织性群体客户估与个人消费群体价值评估模型

指标衡量方式权重

交易金额历史上的交易金额20%

◆ 交易金额应作为一项重要的指标，交易金额越大，很大程度上为公司创造的

利润就会越大，所有对此项目的打分的权值应占20%；

◆ 交易频率可以体现出客户对此品牌的支持力度，交易频率越大，越能体现客

户的忠诚程度；

◆ 双方互动程度，也是一项可以体现客户对奔驰的关怀程度。双方的互动的程

度越高，公司需要投入更多的精力给予客户关怀，这会更容易留住客户。 ◆ 社会人脉影响力，这样一项很重要的评价项目。客户的社会人脉越广，影响

力越大，其购车的品牌越能影响其他的社会消费群体，能起到引导消费者对奔驰消费购买的潜在需求，因此此项目的打分权值也应为20%；

◆ 未来价值，即是未来再次购买奔驰汽车的需求。对于这种客户要给予足够的

关注，应更好地提供优质的售后服务看，更好地留住这类型的顾客，赋予权值20%；

◆ 信用，即是客户对购车后的偿还能力的评估。对于信用良好的客户，能很好

地按照合同及时偿还费用，这有利于加快公司的资金的流动，为公司 创造更多更大的利益。

计算方法: 交易频率 自第一次购车时间到目前的时间

的再次购车次数 15%

双方互动程度 投诉、维修、建议报告、电话—

—网站、电子邮件 15%

社会人脉影响力 客户组织的社会影响力、向外推荐

的可能性 20%

未来价值

实际上潜在的再次购车的需求 20% 信用

偿还购车欠款的能力 10%

在区分客户时候，根据以上的权值对客户进行每一项的打分，分值在1-100分之间，然后乘以相应的权值，把各项的所得分加总起来，即可以得到客户的价值的大小。然后分类：

●VIP客户。VIP客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在交易的时间段内，

价值最高的前1%的客户。对于这类客户要不遗余力保持，做好更好的售后服务工作；

●主要客户。在客户金字塔中，特定的时期内，客户价值最大的前5%的客户，

要扣除开VIP客户。对于主要客户，公司要提高高质量的售后服务工作，深层次地保留开发这种类型的客户；

●普通客户。客户价值最大的前20%的客户中，扣除VIP客户和主要的客户。

对于这类客户保持, 发展部分有较高价值客户, 降低服务成本提高客户价值；

●小客户。指扣除以上的三类的客户，剩下的80%的客户。对于这类客户要提

供合适的服务，适当降低服务的成本，在服务质量与降低成本之间找到平衡点。对于这类客户要保持好，并要努力从中开高价值的客户，做好宣传的作用。

VIP

主要客户

普通客户

小客户

客户金字塔

注意：组织性群体客户要与个人消费群体的价值评估要分开，因为两者的单次的交易价格和购车的数量会有交大的差别，因此不能混合在一起的评估。对于这两个群体的投入的资源的多少应有所区别，具体投入资源的比例可参照两个群体对公司所创造的利润的大小来分配适当的资源。

根据上面的分类规则，我们可以设计相应的VIP客户识别系统：

客户互动：

奔驰要对“客户互动”给予足够的重视。与客户进行互动，是了解客户信息，识别需求的重要的途径，保留客户的重要方法，开发新客户的的需要。

通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与企业合作。相关资料积累得越多，掌握客户的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而降低风险，提高企业利润。

根据上面的分析，奔驰的客户可以划分为VIP客户，主要客户，普通客户，小客户。那么这四个被划分的群体有怎样的特征的？

客户分类特征：

通过网上的一份调查，得到以下的资料：

网民多用品牌/厂商检索奔驰相关信息

如前所述，奔驰、北京奔驰等品牌/厂商词汇是奔驰网民搜集信息使用最多的关键词，关注度为64.84%；其次是价格，关注度为24.30%；其他关注点关注度均在5%以下。

规模定制：

奔驰属于高档的品牌，奔驰公司年产汽车百万辆，其中轿车只限量生产五十五辆，这是为了保证高质量和"物以稀为贵"奔驰汽车公司的总部设在斯图加特，在总部内设有庞大周全的接待设施。少而精的奔驰轿车总是供不应求，所以订货买车经常要依次等候到几个月以后，接到提货通知的买主，分批来到奔驰公司的接待处。

奔驰这种定制的模式可以为顾客提供定制化的生产，满足顾客的需求。

奔驰客户相对而言追求个性化，对奔驰汽车的款式，颜色，尺寸方面都有不同的要求，也就是对核心产品者一层次有着不同的需求，因此奔驰公司可以从顾客这一需求出发进行大规模的定制生产。

要实现奔驰的规模定制，奔驰公司应在以下几个方面做好：

◆调查客户对于奔驰汽车的多样化的需求状况，并清除客户需要的车型的个性

化的内容

◆根据客户的个性化需求，选择对车型的的不同的部件进行规模化的生产，并

做好一定的储备；

◆在相应的推销活动或者公司官方网页上对公司的生产的不同样式的部件进

行介绍，并配合出不同款式的奔驰汽车，并大量对这些汽车进行介绍。网页系统上有相应的软件对客户选择的部件进行组合，并给出配匹配的程度。这可以方便客户对这些组件的配合款式进行选择；

◆采用预先定制的方法。顾客购买个性化的奔驰汽车时，要预先通过官方网页

或者到公司进行定制，交一部分的定制金额；

◆奔驰公司根据顾客的定制的内容进把汽车的部件进行组合生产。最好交付给

客户。

客户在领所定制的汽车的时候，他们受到真正"上帝"的待遇，不但有住宿款待，还可几人一小组，并有专门的接待小姐引导参观，先看介绍公司的录像，然后观看轿车装配的每一过程，在装配线上，每一辆轿车上都标有买主的名字，车体颜色和内饰等。都严格按照买主所选择的模式进行装配"个性化"鲜明的体现在每一辆奔驰车上。在装配线上没有一辆车是完全相同的，满足客户的每一个要求，是奔驰永远的标准，所以奔驰车的每一个买主都能开上自己心中的汽车，都能体会到"上帝"的感觉，第一辆车在卖出后，都立档案，所以买了奔驰车，也就成为了奔驰家族中的一员，可以受到无微不至的全方位服务。

系统设计

奔驰公司的CRM系统的设计，要始终围绕着“以客户为中心”这个根本点，重点要关注一下几个方面：

◆两条基本线

一是客户，二是汽车，并且能够及时动态地跟踪。

◆三个特殊点

分散而庞大的客户群，分散的销售服务网络，复杂的技术咨询。

◆四类使用者

零售商的销售员，维修站的维修员，呼叫中心的坐席工程师，自主服务的客户

◆五个任务

建立当前的和潜在的客户的数据库，促进开发和管理潜在客户，提供客户忠诚度管理支持；初步实现顾客价值分析，点和线、面的信息在销售层面的形成。

结语：奔驰公司是一间百年的老企业，产品质量优越，性价高，属于高档消费品，在广大的消费者群体中形成良好口碑。奔驰在发展的过程中要继续坚持“以客户

为中心”这理念，断改进客户服务，为客户提供更优质的服务，这才能使奔驰这一名牌在当今激烈的市场竞争中赢得更有利的地位。案例启示：

（1）企业必须对自身的产品和服务准确的定位，明确自身在市场中的位置。（2）产品和服务的设计和提供具有特色化和个性化。

（3）对客户群进行准确的区分和定位，针对不同领域的客户提供不同的服务（4）客户人性化管理，对于重要客户要提供时时服务

（5）和客户保持密切联系，对重要客户提供出产品服务以外的其他额外服务

客户关系管理的课程标准

《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在

客户关系管理期末复习题及答案

复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索

客户关系管理作业与答案报告

第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A） A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理

crm客户关系管理系统需求

c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：

1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：

XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

客户关系管理流程操作说明、示意图

操作流程说明 客户关系管理CRM 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 A客户信息（ERP） 客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。 A1.1新客户 于我司未进行过业务往来客户。 A1.2折扣结算方式 确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。 A2.1维护型客户 于我司发生业务的客户。 A2.2折扣、结算变更 由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。 A1客户帐款 客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。 B客户报价 客户由于采购询价所采取的客户报价。 B1.1报价单 于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。 B1.2线索客户 如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。 C销售订单 以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。 C1.1库存订单（ERP） 根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。 C1.2定制订单 客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。

客户关系管理a卷试题及答案

陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 Ａ．重要性 Ｂ．产品购买数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度 ２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 ３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库 6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率

极致客户关系管理操作手册

极致客户关系管理操作手册 客户关系管理 1客户管理 客户管理主要是对客户的资料进行查询、修改及更换。 说明： 1、在【新增客户资料】中新增客户资料。 2、在【新增入伙登记】主要是针对客户入伙和代缴的设置。 3、在【新增客户迁入】中确认房间，客户之间的关系及处理之前客户的欠费和 预收的问题。 4、在【新增客户迁出】中取消房间，租户（或住户）之间的关系，迁出之后系 统默认收费的对象为之前的业主。 5、在【客户资料一览表】里面对客户的资料进行查询、修改。 操作流程 新增客户资料 在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户资料】，如图： 注：代“*”是必录项 客户资料

填写客户编号、客户名、客户类别、手机号等个人信息。 客户编号在同一个管理处下是不允许重复的，一般与房间代码保持一致。如果新增客户资料保存时提示：“当前组织机构下已经存在代码为###的记录，保存失败。”这种情况下我们可以在新增的客户编号后面加“-1”即可保存。 客户帐号 如果客户提供银行帐号，在新增客户资料的客户帐号下面填写开户名称、开户银行、银行帐号、是否主帐号。一个客户可以有多个银行帐号，但是只能有一个主帐号，银行扣款时是默认主帐号。 客户家庭成员 填写与客户关系、名称、手机、性别等客户家庭成员资料。 客户基础资料 在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【客户基础资料】，如图： 1.新增客户成员 主要是新增与客户有关系的家庭成员资料。 2.客户资料一览表 客户资料一览表可以查看，新增，修改，删除客户资料，同时也可以进行缴款，新增预收单，预收核销，退款，发短信。（客户资料一览表将作为功能点在后面的章节详细讲解）。 3.客户成员信息一览表 客户成员信息一览表可以查看，新增，修改，删除客户成员资料。 4.客户更名单一览表

某公司CRM操作手册(doc 94页)

某公司CRM操作手册(doc 94页)

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1.

2.引言 2.1.背景 3.目录 1.引言 (4) 1.1.背景 4 2.目录 (4) 2.1.使用者应具备知识 9 2.2.手册术语说明 错误!未定义书签。 3.怎么登陆系统 (10) 4.我的首页 (10) 4.1.我的办公室 13 4.1.1.修改密码 13 4.1.2.日程管理 13 4.1.3.销售任务 15

4.2.客户管理 15 4.2.1.客户拜访 15 4.2.2.客户池 19 4.2.3.联系客户计划 20 4.2.4.联系人 21 4.2. 5.联系记录 22 4.2.6.公共检索 23 4.2.7.销售机会 23 4.2.8.客户管理策略 25 4.3.销售管理 27 4.3.1.销售订单 27

客户关系管理期末考试复习题

1、美国劳特朋（Lauterbom）提出“4C”理论，分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分为:界面层,功能层,支持层 6、呼叫中心是基于CTI 7.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情投资. 8.环境是制约因素; 同步和共享; 体现CRM的专业精神; 客户关怀和产品关怀; 顶层的是战略层面; 进行软件的黑盒测试; 使用的标准体系; 一场管理变革; 相互进行整合; 销售部门、市场部门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的; 属性满意、结果满意和目标满意; 转变中的产品观念; Q1>>Q0客户高度满意;供应链管理SCM; 最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理项目属于IT项目;模式向以客户为中心转变; 理念、机制、技术;价格优惠属于财务层次;侧重管理企业客户. 1.客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术. 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善. 3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合. 4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系. 5.客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 6.客户生命周期：指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值. 8.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 9.客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求，通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 10.客户满意度指数:CSI,客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 11.客户满意陷阱:许多行业存在高满意度,低忠诚度的现象 五、简答题 1、简述客户满意度的概念。 从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的CRM目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 2、简述客户忠诚度的概念。 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，其对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。①态度取向②行为重复 3、客户终身价值的概念、内容及其计算？ 概念：客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

客户关系管理形成性考核册参考答案

客户关系管理形成性考核作业一 一、填空： 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组； 面访等。 二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括（D） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指

crm客户关系管理系统需求分析

客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0

1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户： XX公司员工。

客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

CRM客户关系管理操作指南

CRM 操作指南_客户中心 最新升级功能如下： 1、 取消“关闭订单”此操作，原培训教材第4页。 2、 新增第2页最后一张图片第3项指标，订单摘要录入：销售产品名 3、 新增第3页最后一张图片第6项指标，描述：录入此次收款的产品名称 4、 新增第8页表格中红色标注部分：讲场时间和客户关注字段 5、 新增讲师的演讲总结从工作记录中查阅 6、 新增会务中心的客户签到情况，从工作记录中查阅。 7、 新增客户中心-客户浏览功能，查阅此客户目前谁在负责。 8、 新增客户中心-客户联系人，查询联系人（老板/董事长/接洽人）生日提醒。 登录网址： 11、录入业绩(签订合同) ............................................................................................................... 2 12、销售收款(打开销售订单－销售订单)`收订金 ..................................................................... 4 21、新增销售任务 ......................................................................................................................... 5 22、关闭销售任务 ......................................................................................................................... 7 31、新增工作记录 ......................................................................................................................... 8 32、如何新增日、周、月工作计划 ............................................................................................. 9 41、客户表 ................................................................................................................................... 11 42、如何新增联系人资料 ........................................................................................................... 14 43设置影响及决策树 (15) 统一为：zx 统一为：姓名全拼（汉语拼音） 初始密码为：空的（不用输入） 此处修改密码

2007年期末试题B卷及答案-客户关系管理

二、选择题：（ 1*10=10 分） 1. CR M 的主要过程由（ ）构成。 A. 市场、销售和服务 B. C. 市场、订单处理和服务 D. 2. 客户终身价值是指（ ）。 宣传管理、订单处理和客户支持 / 服务 宣传管理、销售管理和客户支持 / 服务 被动型 伙伴型 ） 服务管理模块 商业智能模块 A. 统计信息 B. C. 市场调研信息 D. 7. 目前市场上大多数的 CRM 产品关注的焦点 是 A. 分析型 CRM B. C. 协作型 CRM D. 8. 一个客户关系管理实施的核心是（ ）。 A.客户关系管理的系统软件支持 B. C.建立客户中心 D. 9.eCRM 是CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将 A. e-Marking 、 e-Sales 、 e-Service B. e-Commerce C. e-Marking 、 e-Shopping 、 e-Service D. e-Commerce 基本信息 文本信息 ）产品。 专项型 CRM 运营型 CRM 客户关系管理的业务流程 客户关系管理的组 织结构 eCRM 分为（ ）三个领域。 、 e-Shopping 、 e-Service 、 e-Sales 、 e-Service 2007年期末试题B 卷 一、名词解释：（ 5*5=25 分） 1. 客户关系： 2. 潜在客户： 3. 客户流失管理 4. 关系营销： 5. 营销自动化： A. 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B. 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C. 客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D. 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3. 在客户生命周期的 A. 考察期 C.稳定期 （ ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 B. 形成期 D. 退化期 4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立 一种（ ）的客户关系。 A. 能动型 B. C. 负责型 D. 5. CR M 系统中最基本的功能模块是（ A. 营销管理模块 B. C. 销售管理模块 D.

客户关系管理答案

1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度 提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。 客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。 CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性 概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。 在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程 整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。 营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理 意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业

CRM系统操作规则

CRM系统操作规则 为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。 一、职责划分 （一）、管理员职责： 1、指导操作员进行系统操作，和异常的处理。 2、及时解决操作员遇到的异常情况，如有特殊情况，及时与软件开发商沟通。 3、做好数据汇总和抽查。 4、协助各部门领导按要求做好数据分析。 （二）、主管职责： 1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核（招商部各员工可查看自建信息，各部部长可查看本部门的所有客户信息，招商部总监可查看招商部所有客户信息）。 2、审核本部门的客户资料信息真实有效，并督促推进销售人员及时跟进客户。 3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总（将部门的工作计划信息录入到CRM 系统中）。 4、审核招商部人员CRM系统跟单记录。 5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。 6、各部长定期互查抽查CRM系统数据的正是有效性，店长需抽查客户信息的真实性和完整性。 （三）、销售人员工作职责： 1、根据客户资源分类记录系统，招商部将客户按照“无交易客户、有交易客户、

活跃客户、大客户”录入，店面将客户按照“A类客户、B类客户、C类客户”录入。 2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。 3、销售人员需及时登记、反馈自己负责客户的进度和行动信息。 4、CRM系统的实际使用情况将计入每月绩效考评。 二、录入要求： 1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。 2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核。 3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他，以及动作日志（跟单记录、日程记录、交易记录）。 4、每天及时填写客户信息及与客户沟通后的反馈情况，如遇到外出等特殊原因，回到工作岗位需及时跟新数据信息。 5、招商部现对原有数据进行整理，如遇到无效客户（空号，装行，停机等）将其删除；有效数据必须进行新分类的整理。 6、未移交的离职人员客户资料、重复客户按照先后顺序进行客户移交移交操作管理。 三、奖惩办法： 1、CRM系统中的电话沟通、面访类跟单记录，将做为月底绩效考评中的电话量、拜访量数据，具体考核方式根据部门绩效考核办法为准。 2、若在CRM系统中录入虚假客户信息、跟单记录，一经回访确认无效的，操作员和直属领导将按照各部门的管理条例受到相应的处罚。

客户关系管理系统操作手册

中经科环客户关系管理系统 操作手册 1.目录 1. 目录 (1) 1.1.使用者应具备知识 (2) 2. 怎么登陆系统 (2) 3. 首页 (2) 3.1.我的办公室............................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.1. 修改密码 (2) 3.1.2. 日程管理 (3) 3.2.客户管理 (6) 3.2.1. 客户拜访 (6) 3.2.2. 客户池 (14) 3.2.3. 联系客户计划 (17) 3.2.4. 联系人 (18) 3.2.5. 联系记录 (19) 3.2.6. 公共检索 (20) 3.2.7. 客户管理策略 (21) 3.3.数据导入 (22) 3.3.1. 导入客户 (22) 3.3.2. 导入联系人 (25) 3.4.系统配置 (29) 3.4.1. 定义业务字典 (29) 3.4.2. 数据备份 (30) 3.4.3. 数据还原 (31)

1.1.使用者应具备知识 用户需对计算机的的上网操作比较熟悉；对web浏览器（如Internet Explorer）的使用有一定了解。 2.怎么登陆系统 系统是网页形式的，必须先登录，才能使用。在浏览器中输入系统的访问地址https://www.docsj.com/doc/5e7686461.html,，打开登录界面，如下图： 登录系统只需两步简单操作： 1、在用户名输入框中输入登录系统的用户名；在密码框处键入对应的密码； 2、点击【登录】按钮，进入平台的主页面。 3.首页 3.1.首页 3.1.1.修改密码 菜单导航：打开我的首页-我的办公室-修改密码 修改当前用户个人信息，如修改密码、email、手机、电话等；

客户关系管理期末试卷及答案2套

《客户关系管理》试卷（A 卷） 适用班级： 一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理 2. 数据挖掘 3. 客户生命周期 4. RFM 模型 5. 客户让渡价值 三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。 A 、销售自动化 B 、客户信息管理 C 、客户关系管理 D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。 A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。 A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。 A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格 6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。 A 、考察期 B 、形成期 C 、稳定期 D 、退化期 8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。 A 、好与差 B 、喜欢与不喜欢 C 、满意与不满意 D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数 B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C 、客户购买时的挑选时间 D 、客户对产品的认同度 三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别

CRM客户关系管理简介

CRM客户关系管理 概念解读 客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM 论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。 包含方面 主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 CRM解说 通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。 CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。 客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM应运而生。所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？

CRM客户关系管理操作的指南

CRM 操作指南_客户中心 最新升级功能如下： 1、 取消“关闭订单”此操作，原培训教材第4页。 2、 新增第2页最后一图片第3项指标，订单摘要录入：销售产品名 3、 新增第3页最后一图片第6项指标，描述：录入此次收款的产品名称 4、 新增第8页表格中红色标注部分：讲场时间和客户关注字段 5、 新增讲师的演讲总结从工作记录中查阅 6、 新增会务中心的客户签到情况，从工作记录中查阅。 7、 新增客户中心-客户浏览功能，查阅此客户目前谁在负责。 8、 新增客户中心-客户联系人，查询联系人（老板/董事长/接洽人）生日提醒。 登录网址：https://www.docsj.com/doc/5e7686461.html, 11、录入业绩(签订合同) ...................................................... 2 12、销售收款(打开销售订单－销售订单)`收订金 ................................. 3 21、新增销售任务 ............................................................ 4 22、关闭销售任务 ............................................................ 5 31、新增工作记录 ............................................................ 6 32、如何新增日、周、月工作计划 .............................................. 7 41、客户表 .................................................................. 8 42、如何新增联系人资料 ..................................................... 10 43设置影响及决策树 .. (10) 统一为：zx 统一为：姓名全拼（汉语拼音） 初始密码为：空的（不用输入） 此处修改密码