客户关系管理课程大作业
北京城市学院信息学部
2013-2014-1学期
客户关系管理课程大作业微软CRM（标准版）试用报告
专业：
班级：
小组编号： 07
年月
目录
一、微软CRM标准版系统试用申请的主要步骤 __________________________ 3
1、打开网页：在https://www.docsj.com/doc/611831295.html, ____________________________________ 3
2、点击免费注册，弹出网页，按要求填写__________________________________ 3
3、注册完成后，搜索栏输入微软CRM标准版，进入页面_____________________ 3
4、点击立即体验________________________________________________________ 4
二、微软CRM标准版系统的主要功能 __________________________________ 4
一、商业活动___________________________________________________________ 4
二、销售自动化_________________________________________________________ 7
三、市场营销自动化____________________________________________________ 10
四、客户服务管理______________________________________________________ 11
五、基于约会的服务计划________________________________________________ 13
六、报表和分析________________________________________________________ 14
七、自定义____________________________________________________________ 15
八、工作流程__________________________________________________________ 16
九、主要工作区间和主要选项____________________________________________ 17
1、工作区___________________________________________________________________ 17
2、销售_____________________________________________________________________ 17
3、设置_____________________________________________________________________ 18
4、工具_____________________________________________________________________ 18
5、新建_____________________________________________________________________ 19
三、微软CRM标准版系统的基本操作 _________________________________ 20
1、商机信息___________________________________________________________ 20
2、潜在客户___________________________________________________________ 20
3、建立客户信息_______________________________________________________ 21
5、订单_______________________________________________________________ 24
六、存档______________________________________________________________ 26
四、微软CRM标准版系统建议改进或完善的地方 _______________________ 27
五、应用体会______________________________________________________ 28得分情况__________________________________________ 错误！未定义书签。
一、微软CRM标准版系统试用申请的主要步骤
1、打开网页：在https://www.docsj.com/doc/611831295.html,
2、点击免费注册，弹出网页，按要求填写
3、注册完成后，搜索栏输入微软CRM标准版，进入页面
4、点击立即体验
二、微软CRM标准版系统的主要功能
Microsoft Dynamics CRM 旨在帮助您的组织赢得并留住客户，以及减少在管理任务方面花费的时间。Microsoft Dynamics CRM 的核心功能是提供一个功能强大、可以自动跟踪活动和收入的客户管理系统。有了 Microsoft Dynamics CRM，便可以执行常规的商业活动并令其实现自动化，包括：
一、商业活动
1、通过同一处便可轻松地访问有关业务记录的信息。
2、安排活动 ( 要执行的操作（如任务）或者要发送/接收的沟通函电（如电子邮件、电话联络、信件、传真和约会）。系统将跟踪活动状态并存储活动历史记录，以便用户可以查看开启和结束的活动。 ) 计划并加以跟踪以及发送电子邮
件。
3、生成报表。
4、管理市场营销列表 ( 满足一组特定条件的客户、联系人或潜在顾客列表。)。跟踪广告宣传和市场营销市场活动 ( 利用多种沟通联络手段达到特定效果的市场营销活动。例如，使用广告和直接邮件来增加市场份额，推荐新产品，或留
住客户。 ) 。
5、将客户对您的销售和市场营销活动做出的响应进行排序。
6、保留每条业务记录 ( Microsoft Dynamics CRM 数据库中的条目，由于存储有关特定项项目（如联系人）的所有信息。类似于索引卡填充系统中的各索引卡的记录。您可以查看列表中的记录的基本信息，也可以查看或更改表单中的记
录的详细信息。 ) 的详细注释和活动历史记录。
7、还可以从 Microsoft Office Outlook 中运行 Microsoft Dynamics CRM。
二、销售自动化
销售部门可以使用“销售自动化”来跟踪与销售相关的活动和收入。此系统包括可用于改善和维护良好客户关系的分析、运营和协作工具。使用“销售自动化”，可以执行以下操作：
1、授予潜在顾客 ( 必须证实是否有资格转化为销售商机的潜在客户。如果授予潜在商机资格，则可以将其转换为商机、客户和/或联系人。 ) 资格并管理商机 ( 可能带来收入的事件或针对客户的销售活动，它们需要通过销售流程来跟
踪完成。)
2、管理联系人 ( 代表客户或潜在客户的人，或与客户相关的个人。例如，为自用目的采购产品或服务的个人，或客户的雇员。联系人还可以是商业交易中涉
及的人员，如供应商或同事。 ) 和客户 ( 与您的组织有业务关系的公司。)。
3、跟踪报价单 ( 发送给商机、客户或联系人的产品或服务的正式报价，其中指定具体的价格和相关的付款条款。)、订单 ( 根据指定的条款要求交付产品或服
务的已确认请求单。订单就是客户已接受的报价单。 ) 和发票 ( 已记帐的订
单。发票也是客户销售记录，包括有关采购的产品或服务的详细信息。 ) 。
4、管理并跟踪电子邮件、电话联络以及与客户进行的其他沟通联络活动。
5、运行电子直邮 ( 利用电子邮件通过 Intranet 或 Internet 分发市场营销资料（通常发至大量收件人）的方式。这种电子邮件会分别发给每个收件人，仿佛发给个人的函电一样。)市场活动并考量其成效。
6、创建并访问由您的组织销售的产品 ( 产品目录中的项目。可以将产品链接到其他记录，如报价单、市场活动和案例。 ) 的数据库。
更多信息：
1、管理客户和联系人
2、完成销售事务
3、创建产品目录
三、市场营销自动化
市场营销部门可以使用“市场营销自动化”来管理与市场营销相关的许多活动。使用“市场营销自动化”，您可以执行以下操作：
1、创建目标市场营销列表 ( 满足一组特定条件的客户、联系人或潜在顾客列表。)。
2、计划并运行市场活动 ( 利用多种沟通联络手段达到特定效果的市场营销活动。例如，使用广告和直接邮件来增加市场份额，推荐新产品，或留住客户。 ) 。
3、跟踪通过市场活动产生的各个市场活动响应 ( 您从潜在客户处收到的有关响应特定市场活动的函电记录。)和潜在顾客 ( 必须证实是否有资格转化为销售商机的潜在客户。如果授予潜在商机资格，则可以将其转换为商机、客户和/或联系人。 ) 。
更多信息：
1、规划市场活动
2、管理市场活动项目和计划任务
3、创建和管理市场营销列表
四、客户服务管理
“客户服务”区域是专为满足客户支持和产品支持部门的需要而设计的，这些部门负责处理客户的电话、电子邮件和基于 Web 的服务 ( 由一个或多个资源为客户执行的工作类型。服务是可计划的活动。 ) 请求。使用“客户服务”区域，您可以执行以下操作：
1、跟踪各个案例 ( 客户报告的客户服务问题以及客户服务代表用来解决问题的活动。)并管理服务 ( 由一个或多个资源为客户执行的工作类型。服务是可计划的活动。 ) 。
2、在知识库 ( Microsoft Dynamics CRM 中的一种功能组件，该组件可为组织提供有关起草、提交、审校和发布其产品及服务文章的流程。具有管理级别安全角色的用户可以批准、拒绝已提交审校的文章，还可以在其中添加注释以及取消
发布这些文章。)中跟踪并共享常见问题和解决方案。
3、管理客户合同 ( 一种协议，其中规定在指定的日期/总的时间范围内或针对指定数量的案例提供支持服务。当客户联系客户服务时，客户得到的支持级别
由其合同决定。 ) 。
更多信息：
1、在知识库中发布文章
2、创建合同
3、使用 Microsoft Dynamics CRM 支持客户服务
五、基于约会的服务计划
客户服务代表可以管理您的部门的服务活动。使用“服务计划”，可以执行以下操作：
1、定义您提供的服务 ( 由一个或多个资源为客户执行的工作类型。服务是可计划的活动。 ) 。
2、确定可用于服务活动的资源 ( 执行服务的用户，或者服务所需的设备或设施。)和设备 ( 用于执行服务活动的工具或资产。)。
3、定义各个资源的工作计划及其所处的位置。
更多信息：
1、浏览“服务日历”
2、在“服务日历”中预定服务活动
3、配置服务计划
4、安排用户和其他资源
六、报表和分析
Microsoft Dynamics CRM 提供了多项功能来帮助您生成报表并分析数据：
1、运行默认报表 ( Microsoft Dynamics CRM 中包含的报表。系统管理员或系统定制员可能已自定义或删除了默认报表。 ) 。
2、创建高级查找 ( 用于搜索特定记录和活动的工具。)查询来查找一组已筛选的记录，然后将列表导出以进行分析。
3、使用 Microsoft SQL Server Reporting Services 或其他报表工具创建自定义报表。
更多信息：
1、运行报表和分析数据
2、默认报表
3、自定义和组织报表
七、自定义
系统管理员可以调整 Microsoft Dynamics CRM 以满足其业务组织的需要。使用 Microsoft Dynamics CRM 的自定义功能，可以执行以下操作：
1、创建新的 Microsoft Dynamics CRM 实体 ( 用于管理数据的结构。Microsoft
Dynamics CRM 实体包括客户、案例和活动。 ) 、属性 ( 具有特定数据类型的实体的属性。属性与数据库表中的列类似。将属性添加到实体表单中时，它们显示为与其数据类型对应的字段。 ) 以及应用程序表单，而无需进行自定义编程。
2、自定义表单 ( 显示用户在 Microsoft Dynamics CRM 中输入的有关特定记录的详细信息（例如，有关某个联系人的所有信息）的页面。用户在表单中输入的信息作为记录存储在 Microsoft Dynamics CRM 中。 ) 和视图 ( 应用于一系列记录的筛选器。用户可以选择包含特定类型的所有记录或活动的不同视图或作为该类型子集的视图。 ) 以增强与其他 Web 应用程序、门户和业务系统的集成功能。
3、通过脚本来应用表单验证并添加客户端业务逻辑。
更多信息：
1、自定义功能
2、自定义权限
3、自定义实体
4、实体关系
八、工作流程
除 Microsoft Dynamics CRM 中包括的业务自动化以外，您还可以使用其他的工作流程 ( 多组逻辑规则，用来定义对 Microsoft Dynamics CRM 记录自动执行特定业务流程、任务和一系列操作所需的步骤。 ) 来进一步实现贵组织业务逻辑的自动化。此后，您还可以使您的工作流程成为按需工作流程 ( 只有用户在Microsoft Dynamics CRM 的工具栏或菜单中选择将工作流程应用于记录时，才运行这种类型的工作流程。 ) 或自动工作流程 ( 只要满足工作流程逻辑中定义的条件就立即运行的工作流程的类型。无需用户操作即可启动工作流程。)。
更多信息：
1、创建和使用工作流程
Microsoft Dynamics CRM for Microsoft Office Outlook
Microsoft Dynamics CRM for Outlook 是 Outlook 中为 Microsoft Dynamics CRM 提供“销售自动化”功能的客户端应用程序。运行 Microsoft Dynamics CRM for Outlook 时，您可以采用联机或脱机模式工作。
更多信息：
1、在 Outlook 中执行 CRM 工作
2、脱机工作
3、同步信息
九、主要工作区间和主要选项
1、工作区
2、销售
3、设置
4、工具选项
高级搜索
5、新建
三、微软CRM标准版系统的基本操作
1、商机信息
点击“商机”，根据市场信息，发现商机
点击“潜在客户”根据商机，寻找相同数据流程的潜在客户
客户关系管理的课程标准
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
客户关系管理期末复习题及答案
复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索
客户关系管理作业与答案报告
第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A） A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理
客户关系管理a卷试题及答案
陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 Ａ．重要性 Ｂ．产品购买数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度 ２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 ３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库 6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率
客户关系管理课程总结
客户关系管理课程总结 随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为 中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运 地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处？可以在哪些方 面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢？ 式经营战略的好处 （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 （2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显着下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。 （3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。 虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据 有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国 家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户 价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为 许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来 得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 2.中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式 典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告 等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌， 让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了， 因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客 户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销 售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客 户，实现客户群的转移。 第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据 库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的 会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用 积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。 这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系 会呈现出蓬勃态势。
市场营销课程标准
《市场营销》教学大纲 课程名称：市场营销 总学时数：72（讲授学时：72 实践学时：4） 学分：4 适用专业： 适用班级： 适用学期： 一、课程定位 1. 课程性质 《市场营销学》是建立在经济科学、行为科学和现代管理理论基础之上的一门应用性科学，属于管理学范畴。是市场营销、会计、电子商务等专业的一门重要专业基础课程，是研究企业市场营销活动过程及其规律性的一门科学。市场营销学对经济管理类专业学生而言，开设目的主要是便于专业课程的学习和实际分析能力的提高。 2. 课程作用 本课程以《经济学》、《管理原理》等课程学习为基础，同时与《推销理论与实务》《公共关系》、《网络营销》，《客户关系管理》等课程相衔接，共同打造学生的专业核心技能。本课程是市场营销专业的一门职业技能课。 3. 课程任务 设置本课程的任务：向学生完整介绍市场营销的知识体系与研究方法，使学生牢固树立以顾客为中心的市场营销观念，在此基础上系统掌握市场营销学的基本原理和方法，从而在实践中有效地组织企业的营销活动，使企业以市场为导向，进行产品开发、生产、定价、分销、促销等市场营销活动，提高企业经营管理水平。 二、课程设计 1. 课程设计理念 该课程的整体设计中，坚持“以工作任务为导向，以学生为中心，”形成下列设计理念： （1）．以职业能力为导向的现代职业教育课程开发理念
以营销岗位对人才的素质、能力要求为培养主线，从对营销认知开始，以营销整个工作过程应具备的各专项能力的培养展开，以完成营销整个工作过程应具备的综合职业能力的形成而告终。同时，将助理营销师资格证书考试引入本课程，形成了以营销职业能力为导向的课程开发、设计理念。 （2）．从任务入手，建构学生营销能力的理念 依据建构主义理论，以课程项目中的一个个任务为前提，引导学生进行知识的学习积累，以知识学习笔记为工作手册，制定完成工作的方案，通过实施工作方案，建构营销知识、技能、经验、并内化为学生的营销职业判断能力、岗位适应能力和职业发展能力。 2. 课程设计思路 本课程的总体设计思路是，依据目标市场营销人员岗位要求确定的职业能力选择课程内容，以多元化的传播方式，促进学生对相关营销概念及规律的理解，同时又兼顾了助理营销师考核的相关内容。在教学过程中，通过参与企业的营销活动，增加学生对相关营销知识的感性认识，进而达到使学生掌握营销活动规律的能力，同时引导学生关注后续的营销技能训练，使学生能够有目标地学习。 本课程的基本设计思路是，打破以往以介绍营销概念、原理、具体营销策略等知识传授为主要特征的传统教学模，转变成以企业具体的营销工作任务为中心组织课程内容；让学生在完成具体营销项目的过程中，感受市场及市场定位的真谛，体会营销策略的运用规律，并在此基础上构建市场营销理论知识体系，有目的地训练营销技能。教学过程中，要通过与企业的营销部门及营销中介类企业的合作，校内营销技能实训室等多种途径，给学生提供丰富的实践机会。 三、课程目标 （一）知识目标： 1.正确认知课程性质、任务及研究对象，全面了解营销课程体系、结构，整体认知营销。 2.理解各种营销理念。 3.熟悉产品所面临的宏观环境、微观环境。 4.分析消费者需求、进行市场定位、做出战略决策。 5.理解整体产品理论及品牌知识。 6.掌握产品生命周期理论。
客户关系管理期末考试复习题
1、美国劳特朋（Lauterbom）提出“4C”理论，分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分为:界面层,功能层,支持层 6、呼叫中心是基于CTI 7.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情投资. 8.环境是制约因素; 同步和共享; 体现CRM的专业精神; 客户关怀和产品关怀; 顶层的是战略层面; 进行软件的黑盒测试; 使用的标准体系; 一场管理变革; 相互进行整合; 销售部门、市场部门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的; 属性满意、结果满意和目标满意; 转变中的产品观念; Q1>>Q0客户高度满意;供应链管理SCM; 最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理项目属于IT项目;模式向以客户为中心转变; 理念、机制、技术;价格优惠属于财务层次;侧重管理企业客户. 1.客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术. 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善. 3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合. 4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系. 5.客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 6.客户生命周期：指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值. 8.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 9.客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求，通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 10.客户满意度指数:CSI,客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 11.客户满意陷阱:许多行业存在高满意度,低忠诚度的现象 五、简答题 1、简述客户满意度的概念。 从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的CRM目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 2、简述客户忠诚度的概念。 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，其对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。①态度取向②行为重复 3、客户终身价值的概念、内容及其计算？ 概念：客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
客户关系管理形成性考核册参考答案
客户关系管理形成性考核作业一 一、填空： 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组； 面访等。 二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括（D） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指
2007年期末试题B卷及答案-客户关系管理
二、选择题：（ 1*10=10 分） 1. CR M 的主要过程由（ ）构成。 A. 市场、销售和服务 B. C. 市场、订单处理和服务 D. 2. 客户终身价值是指（ ）。 宣传管理、订单处理和客户支持 / 服务 宣传管理、销售管理和客户支持 / 服务 被动型 伙伴型 ） 服务管理模块 商业智能模块 A. 统计信息 B. C. 市场调研信息 D. 7. 目前市场上大多数的 CRM 产品关注的焦点 是 A. 分析型 CRM B. C. 协作型 CRM D. 8. 一个客户关系管理实施的核心是（ ）。 A.客户关系管理的系统软件支持 B. C.建立客户中心 D. 9.eCRM 是CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将 A. e-Marking 、 e-Sales 、 e-Service B. e-Commerce C. e-Marking 、 e-Shopping 、 e-Service D. e-Commerce 基本信息 文本信息 ）产品。 专项型 CRM 运营型 CRM 客户关系管理的业务流程 客户关系管理的组 织结构 eCRM 分为（ ）三个领域。 、 e-Shopping 、 e-Service 、 e-Sales 、 e-Service 2007年期末试题B 卷 一、名词解释：（ 5*5=25 分） 1. 客户关系： 2. 潜在客户： 3. 客户流失管理 4. 关系营销： 5. 营销自动化： A. 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B. 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C. 客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D. 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3. 在客户生命周期的 A. 考察期 C.稳定期 （ ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 B. 形成期 D. 退化期 4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立 一种（ ）的客户关系。 A. 能动型 B. C. 负责型 D. 5. CR M 系统中最基本的功能模块是（ A. 营销管理模块 B. C. 销售管理模块 D.
客户关系管理答案
1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度 提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。 客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。 CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性 概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。 在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程 整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。 营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理 意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业
客户关系管理课程设计
肯德基客户关系管理的应用 一、企业背景 1、肯德基发展史 肯德基，简称为，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，经营理念是不断推出新的产品，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐），截至2012年底共有约17,000家门店。 2、肯德基客户关系管理现存问题 1）不能正确处理、协调与消费者之间的关系（从根本上讲，肯德基与消费者的利益是一致的：肯德基提供服务，消费者享受服务，肯德基投资并享受产出，消费者消费并享受服务。但有时也会出现矛盾，如何处理好这些矛盾，寻找平衡点，是肯德基必须面对的一个重要问题。 （2）食品原料的质量堪忧、缺乏信任基础 肯德基是在农场直接进货，而供应商供应鸡由于生长环境恶劣，大批量的鸡在长成之前就因为某些疾病被紧急出棚屠宰，进而流入市场，由于食品质量缺乏食品质量检验机构的检疫证明，导致消费者对肯德基产生信任危机。 （3）不能及时正确处理突发危机事件，损失严重 肯德基的危机反应和危机处理能力比较差，比如在应对禽流感事件中，肯德基不能采取措施预防信任危机，不能指导肯德基采取有效措施应对公众反应；不能有效处理公关危机，不能迅速得到政府、媒体和广大消费者的理解和支持，对肯德基发展不利。 二、企业进行客户关系管理的必要性 、有利于开拓和保持客户关系1． 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，客户是企业利润的来源与发展的外部基石。 2、有利于增加企业利润 客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系，目的是为了企业的长远利益。 3、有利于实现精简成本 企业依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。 4、有利于提高企业应对市场的能力 社会的进步，同行的竞争，顾客的成熟，使得餐饮企业经营管理的难度和压力日益加大。 5、有利于营造双赢的效果 餐饮客户关系管理受到广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业
清华大学企业内训精品课程
活动名称: 清华大学企业内训精品课程 活动开始时间: 2012-04-20 10:30 活动结束时间: 2014-12-31 18:00 主办方: 清华大学总裁研修班 报名截止: 2014-12-30 18:00 活动类型: 其他 活动地点: 清华大学东门 活动费用: 0 限制人数: 300 清华大学企业内训精品课题 清华大学战略经营总裁班从2004年走到今天，依托着清华大学成熟的教学理念和优秀的师资，经过六年不断的成长和创新，发展至今成为了清华大学教培处评为最优秀、最团结、最有向心力的品牌班级，始终致力于提高学员企业竞争力、持续发展，为学员企业做好服务。清华大学战略经营总裁班今天取得的所有殊荣是和同学们分不开的。在这九年里我们谢谢历届班委和同学们支持，只有你们的辛勤付出才有了班级的今天。为此，清华大学战略经营总裁班将为学员企业免费策划、设计企业内训课题和师资匹配，作为对学员企业的回馈，再次感谢大家。在这九年里我们给多家企业做过拓展内训，列如：中共天津市滨海新区区委党校、北京白金至尊酒业有限公司、云南红河州工商行政管理局、威海长青房地产开发有限公司、阳泉煤业太行地产有限公司等，得到多家企业的一质好评。 【内训优势】 清华大学学科齐全，拥有众多国家重点学科。按照“综合性、研究型、开放式”的办学模式，拥有农业和军事之外的所有学科，可以为企业开设出前瞻、前沿的综合性、跨学科课程。清华大学长期开展各种非学历的高层次培训，在党政干部、企业经营管理人才和专业技术人员的培训方面，在课程设置、师资配备、教学管理、质量监控等方面积累了丰富的宝贵经验。 【内训课程分类】 管理系列 企业文化与战略管理管理技能人力资源管理 企业文化再造 有效的变革管理 企业文化与孙子兵法 组织行为学—企业行为管理 差异化营销战略与实务教练 深度营销与战略转型时间管理 角色管理 危机管理 第五项修炼 情绪与压力管理 企业创新管理 绩效管理 员工关系管理 培训师培训 目标管理 招聘、筛选和面试技巧 危机下的人力成本优化及离职 财务管理生产管理团队管理 企业纳税筹划 应收账款管理 全面预算管理 企业风险与信用管理spc生产统计过程控制 中层经理管理技能提升 做一名优秀的一线生产主管 fmea生产潜在失效模式分 项目管理沙盘模拟 项目经理能力训练 项目管理实战演练 项目管理思想
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程教学标准 课程代码:03031 课程名称：客户关系管理 课程类型:专业必修课 总学时：64 实验（训）学时：26 讲课学时：30 测验：6 复习:2 学分：2 适用对象：物流管理专业 先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等 第一部分前言 一、课程性质与地位 电子商务的发展可以使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心。因此，客户关系管理是市场营销、连锁企业经营管理、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。 二、课程基本理念 本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。 三、课程设计思路 1、“以培养能力为目标”。每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。 2、“以学生为主体”。运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用，以理论指导实践、以实践丰富理论和知识； 3、“教学做”一体化的教学模式。“教”是开始，“学”在其中，“做”是目的。我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。 第二部分课程目标 一、总体目标 本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率
客户关系管理期末试卷及答案2套
《客户关系管理》试卷（A 卷） 适用班级： 一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理 2. 数据挖掘 3. 客户生命周期 4. RFM 模型 5. 客户让渡价值 三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。 A 、销售自动化 B 、客户信息管理 C 、客户关系管理 D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。 A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。 A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。 A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格 6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。 A 、考察期 B 、形成期 C 、稳定期 D 、退化期 8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。 A 、好与差 B 、喜欢与不喜欢 C 、满意与不满意 D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数 B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C 、客户购买时的挑选时间 D 、客户对产品的认同度 三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别
(完整版)客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值
4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错）
客户关系管理试题及参考答案
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 1 答 顾客满意度:是指 (2). b.顾客 行为. 2 答,客户生 (2)目的:a. c. 3 答 （关系价值 (2) 4、在CRM 答,客户满 (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。 六、论述题（二选一）：（共17分） 1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来
客户关系管理方案学习知识情况总结
客户关系管理题型 选择题：15个,每个2分 判断题：10个，每个1分 名词解释：5个，每个4分 问答题：5个，每个8分 考试范围：1~9章 其中不考3.6、3.7 考的内容较少3.4、5.4、9.3 剩下的部分都要看，重点看1~3章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4.4、5.3重点考、6.1、6.2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7.3客户忠诚的含义和类型及衡量、7.4.1、7.5如何管理客户流失、8.1、9.1数据仓库的定义与结构、9.2.1 大家有补充的，或者有共享的重点、资料等，都可以及时补充呦，考试加油 客户关系管理知识总结 第一章：客户关系管理概述 1.客户关系管理产生的原因：p2 （1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3 （2）客户价值实现过程需求的拉动p4 （3）信息技术的推动p5 2.客户资源对企业的价值体现在哪些方面？p3 （1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 3.客户关系管理的含义：p5 CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长 4.不同的客户关系关系定义：p5 （1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 （2）卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 （3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 （4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。把它分为3类：关系管理、流程管理和接入管理。 5.客户关系管理的内涵：p6 综合其定义，可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施
中国CRM(客户关系管理)市场调研研究报告2017-2018
中国CRM（客户关系管理）市场调研分析 报告 研究报告 Economic And Market Analysis China Industy Research Report 2018 zhongbangshuju
前言 行业分析报告主要涵盖范围 “重磅数据”系列研究报告主要涵盖行业发展环境，行业竞争格局和企业竞争分析，市场规模和市场结构，产品的生命周期，行业技术总体情况，主要领先企业的介绍和分析以及未来发展趋势等。 ”重磅数据“企业数据收集解决方案 ”重磅数据“平台解决方案自身数据库包含上中下游产业链数据资料。能够有效地满足不同纬度，不同部门的情报收集和整理。依据客户需求，搭建属于企业自身的知识关系图谱，打通上、中、下游的数据信息服务，一站式采集到所需要的全部数据服务。可以满足不论是企业、个人还是高校或者研究机构在不同层面需求。 关于我们 ”重磅数据”是基于知识关系挖掘的大数据工具，拥有关于企业、行业与专业研究机构的最完整的全球商业信息解决方案，帮助您在有限时间内获取最全面的商业资讯。提供全球超过500个行业的分析报告，用户均可获取相关企业、行业与企业决策者的重要信息。在有限时间内获取有价值的商业信息。
目录 第一节 CRM（客户关系管理）发展 (11) 一、CRM产生背景及定义 (11) 二、CRM发展历史及产品代际回顾 (12) 三、CRM产品基本介绍 (16) 1、CRM产品基本功能介绍 (17) 2、CRM产品分类 (18) 3、CRM产品使用流程简介 (19) 4、CRM产品相关理论介绍 (19) 第二节全球CRM市场发展现状 (22) 一、全球CRM市场总体情况 (22) 二、全球主要CRM厂商发展情况 (24) 三、CRM产品应用现状 (29) 第三节 CRM产品主要模块介绍：Sales与Marketing (33) 一、CRM产品模块概况 (33) 二、MarketingCRM模块介绍 (36) 1、Marketing CRM简介 (36) 2、Marketing CRM最新应用趋势 (40) （1）营销分析（Marketing Analytics） (41) （2）数字营销中心（Digital Marketing Hubs） (42) （3）营销绩效测度（Marketing Performance Measurement） (42) （4）移动营销（Mobile Marketing） (43) （5）客户旅程地图（Customer journey mapping） (43) （6）事件触发营销（Event-triggered marketing） (44) （7）营销资产测度（Marketing Asset Measurement） (44) （8）潜在客户管理（lead management） (44) 3、Marketing CRM主要功能介绍 (44)