常规危机管理流程 EN&CN
CRISIS MANAGEMENT – RECORDS MANAGEMENT DIVISION
危机管理 - 文件管理部
Objectives 目标
In the event of a crisis or emergency involving Records Management physical plant or personnel we aim to:
我们的目标是：当文件管理部的设施或人员有紧急情况发生时
-Minimize the loss/disturbance to our RM clients.
将给客户带来的损失和干扰降至最低；
-Ensure a speedy recovery of RM operations.
确保迅速将文件管理业务恢复正常；
-Identify loss for insurance claims.
确定损失以便安排索赔。
Prevention Steps预防措施
Existing Safety Measures: -
现有的安全措施：
All safety measures and staff training are implemented in accordance to the ISO standard
按照ISO的标准采取安全措施，完成员工培训
Operational Front外勤方面
1.The Records Management warehouse is equipped with all necessary fire prevention
equipment in accordance with the fire regulations:
文件库按照消防规范安装所需消防设施：
-fire alarms 火警警铃
-fire hoses and extinguishers 消防栓和灭火器
-smoke detectors 烟感
-automatic sprinkler system 自动喷淋系统
-fire rated doors with an one-hour fire-resistant proof 耐火一小时的防火门
2.Every entrance is equipped with security cameras and 24-hour security patrol is conducted to
ensure the maximum security.
每个入口均安装监控摄像头，库区有人24小时巡逻，最大限度保证安全。
3.Pest control is run on a quarterly basis to ensure a pest-free storage environment.
每季进行一次杀虫，保证无虫的存储环境。
IT Front IT方面
1.Back-up of the application and the database is run on a daily, monthly and yearly basis.
每日、每月、每年对程序和数据库进行定期备份。
2.Back-up tapes are stored at the IT Store Room as well as off-site at the Records Centre.
备份文件存放在办公室IT存储室及文件库中。
3.Server is covered by a hardware maintenance contract with vendor, KeTuo Co. – an Asus,
Microstar distributor who provides on-site support as well as spare parts and the contracted service hours are 0900 – 1800 hours on Monday – Friday and 0900 – 1300 hours on Saturday.
服务器的硬件维护工作由我们选择的供应商 – 科拓公司承担，按照双方签定的硬件维护合约，科拓将提供零配件及现场技术支持，服务时间为周一至周五的0900 – 1800，周六的0900 – 1300。
4.The server disks are configured with RAID-5, ie failure to any single disk can be covered by
other disks and replacement can be done without any interruption to the system.
服务器的磁盘被设置成RAID-5，即一张磁盘出现故障，可由其他磁盘替代，而且这种替代不会对系统的工作产生任何影响。
5.Firewall set-up at the server.
为服务器设置防火墙。
Crisis Situation: Contingency & Recovery Plans 应急措施
1.IT System Failure IT系统故障
1.1.Hard Disk Failure 硬盘故障
-The server disks are configured with RAID-5, any single disk failure can be covered by the other disks and they are hot plug disks, ie the replacement can be done while
the system is running.
服务器的磁盘被设置成RAID-5，当一张磁盘出现故障时可由其他磁盘替代，
磁盘可热插，磁盘替换不会对系统的工作产生任何影响。
Action 措施: -
-Contact hardware vendor for repair.
联系硬件供应商安排维修
1.2.Software Failure 软件故障
Action 措施: -
-Contact IT to analyze the failure.
联络IT，分析故障原因
-Escalate to software vendor if software program error is suspected.
联络软件供应商，如果软件错误持续存在
-Restore application system from either the daily back-up tapes, the weekly back-up tapes or monthly back-up tapes, depending on the situation.
根据情况用日、周或月备份文件恢复应用程序。
-Contact hardware vendor if the restoration or installation of system utilities fail.
联络硬件供应商，如果恢复或安装系统失败。
2.Fire, Flood, Accident or other physical damage/loss 起火、水浸、事故或其他损失
2.1.Occurrence at RM Warehouse 发生在文件库的事故
Initial Action by Operations in-charge 外勤主管第一反应: -
-Initiate emergency response by contacting appropriate emergency services 向适当的紧急事故服务机构报警
-Fight the fire and/or mitigate the circumstances that caused the emergency if possible.
于安全的情况下使用灭火器灭火，或挪走引起事故的物品，以减轻灾情。
-Evacuate the building in the event of fire or bomb threat.
如果有起火、爆炸的危险，迅速从库中疏散。
Subsequent Action by Operations in charge 外勤主管第二反应:
-Advise management, customer service and IT
通知公司管理层、客户服务经理及IT部门
-Check with IT Department to ensure that all computer data/records are properly backed up.
与IT部门检查确保所有的计算机数据、文件已做好备份。
-Liaise with Customer Service Manager (CSM) to obtain an inventory list of the carton storage at the affected area.
联络客户服务经理，获得一份存放在受事故影响区域的文件箱清单。
-Check the actual damages/loss against the inventory list once when the affected area is cleared.
比照文件箱清单，核查实际损失。
-Identify the damaged/lost cartons with the affected accounts’ details in the next 24 hours for the CSM to follow up.
在24小时之内列出实际损失的文件箱及受到影响的客户的明细，提交客户服务经理。
-Relocate the non-damaged cartons to the non-affected area to minimize the loss.
将未受损坏的文件箱存放到未受事影响的区域，以减少损失。
-Complete “hole reports” (racking) and “cycle counting” (vaults) in the next 5 days to ensure there is absolutely no damages/loss in the non-affected area.
在5天内完成箱位核对表的核对工作确保在未受事故影响区域没有损失发生。Action by Customer Service Manager 客户服务经理应采取的措施: -
-Inform all RM clients of the crisis (avoid rumours) and advise them how RM service will be affected (if at all) via e-mail.
通过电子邮件通知客户有关事故情况（避免谣传），并告知文件管理服务将受到怎样的影响。
-Assign a particular Customer Service Representative/telephone line for handling all incoming inquiries on the crisis.
指派一名客户服务代表，设一条电话线，负责处理客户有关事故的询问。
-Pass the information of damages onto Administration Department for insurance claims within 48 hours after the crisis.
在事故发生后48小时内将损失资料传递给公司行政部门，以便安排保险索赔。
-Get in touch with every affected client with the details of damages/loss on phone within 48 hours after the crisis, and then follow up with corresponding written reports.
在事故发生后48小时内电话通知每个受到影响的客户，告知他们实际损失情况，随后向客户提供文字报告。
-Follow up on the insurance claims/compensation for the affected clients.
为受到影响的客户理赔。
-Address all RM clients on how the crisis has been handled with the latest inventory status reports forwarded for their reference.
向客户说明事故是如何处理的，并向客户提供最新的存储清单。
2.2.Vehicle Accident 车辆事故
Action by Operations in-charge 外勤主管应采取的措施: -
-Driver of vehicle to call 122 or 110 for assistance.
司机应打122 或110求助
-Driver of vehicle to inform Warehouse Supervisor/CSM of the incident.
司机通知督导员和客户服务经理
-If necessary to protect the cargo, Driver and crew to remove magnetic media (MM) cartons and then document cartons from the vehicle, if such removal is safe and
possible to achieve.
在安全的情况下司机及车上人员应先将磁盘箱，然后将文件箱从车上搬离-Check and identify any damages/loss against work orders completed and report to Warehouse Supervisor who will in turn report this to Customer Service Manager.
比照已完成的工作指令检查有无损失发生，向督导员报告；督导员再向客户服
务经理报告。
Action by Customer Service Manager 客户服务经理应采取的措施: -
-Contact clients whose jobs are affected and inform them of the revised delivery/collection schedules.
通知工作会受到影响的客户，与他们重新安排送箱 / 取箱的时间-Get in touch with every affected client with the details of any damages/loss on phone within the same day of the crisis, and then follow up with corresponding
written reports in the next day.
事故发生当天电话通知每个受到影响的客户，告知他们损失情况，并于次日向
客户提供文字报告。
-Follow up on the insurance claims/compensation as needed for the affected clients.
为受到影响的客户理赔
2.3.Accident Occurrence at Clients’ Office Premises 发生在客户办公室的事故
Action by Operations in-charge 外勤主管应采取的措施: -
-Keep or return non-delivered MM/document cartons on board vehicle, if situation allows.
如果情况允许，将磁盘箱 / 文件箱保留或搬回车上
-Inform Warehouse Supervisor of the incident and determine whether is feasible to continue with the remaining jobs.
通知督导员，决定继续完成余下的工作是否可行
-If the operations crew cannot leave the premises, Warehouse Supervisor needs to schedule other crew to take up the remaining jobs.
如果外勤人员不能离开客户的办公室，督导员应安排其他人员接替完成余下的
工作。
-Check and identify any damages/loss against work orders completed for the CSM to follow up.
比照已完成的工作指令检查有无损失发生，向客户服务经理报告；
Action by Customer Service Manager 客户服务经理应采取的措施: -
-Contact clients whose jobs are affected and inform them of the revised delivery/collection schedules.
通知工作会受到影响的客户，与他们重新安排送箱 / 取箱的时间
-Get in touch with the affected client(s) with the details of damages/loss on phone within the same day of the crisis, and then follow up with corresponding written
reports in the next day.
事故发生当天电话通知每个受到影响的客户，告知他们损失情况，并于次日向
客户提供文字报告
-Follow up on the insurance claims/compensation for the affected clients.
为受到影响的客户理赔
3.Power Failure 停电
3.1.Occurrence at RM Warehouse 文件库停电
- Warehouse office to contact Management Office/NanHui District Electric Power Office.
库房办公室人员通知库房物业管理或供电局
-If the failure cannot be repaired within the same day.
如果不能当天恢复供电
Action 措施: -
-Contact IT engineer/Office Manager to prepare back-up site at Santa Fe’s administration office at Tianhong Building.
联络IT及办公室主任在天虹大楼准备一处临时办公场所
-Assess equipment damages (eg PDT scanners, receipt printers … etc) and arrange for repair/replacement.
检查设备损失情况（如扫描仪、便携式打印机等），安排维修或更新-Gather and send preprinted work orders to Santa Fe’s administration office for data entry.
将预先印好的工作指令收集好，带到天虹办公室做数据输入
-Always keep one box of various types of preprinted stationery at Santa Fe’s administration office.
在天虹办公室保留一箱各种备用文件
3.2.Occurrence at Santa Fe’s Administration Office 天虹办公室停电
- Office to contact office building Management/Changning District Electric Power Office.
通知天虹物业管理部门或长宁区供电局
-If the failure cannot be repaired within the same day:
如果不能当天恢复供电
Action 措施: -
-Contact IT Engineer/ Office Manager to prepare back-up site.
联络IT及办公室主任准备一处临时办公场所
-Assess equipment damages (eg file server, network equipment … etc) and arrange for on-loan equipment and replacement.
检查设备损失情况（如文件服务器、网络设备等），安排设备租赁或更新-Reinstall hardware and applications at back-up site.
在临时办公场所重新安装硬件及程序
-Inform clients that the delivery requests of the next day cannot be processed.
通知客户次日送箱无法执行
-Ensure there is sufficient communication tools, such as mobile phones, available to enable external communication, as phone sets will not work.
保证有充足的通讯工具，如手机，可与外界联络。
4.Internet Break-In/Hacking 网络被黑客闯入
Action 措施: -
Immediate response 第一反应:
-When a break –in is suspected or discovered, immediately contact MIS and Senior LAN Administrator to analyze the “break-in”.
一旦怀疑或发现网络有黑客闯入，立即通知信息系统管理员
-MIS to verify whether there is a genuine “break-in”.
信息系统管理员证实是否真的有黑客闯入
If confirmed如被证实:
-Disable some Internet connection or all Internet connection of our network.
中断部分或全部网络连接
-Check and analyze the firewall log.
检查、分析防火墙记录
-Clean the Internet hacking program.
清除网络黑客的程序
-Restore the application system from the daily back-up tapes, the weekly back-up tapes or monthly back-up tapes, depending on the situation.
根据情况用日、周或月备份文件恢复应用程序
June 2, 2006
危机管理控制程序
危机管理控制程序 1、目的: 为了规范灾害、紧急安全事故的应急管理和救援响应程序，及时有效地实施应急、救援工作，最大程度地减少人员伤亡、财产损失、保护员工生命财产安全、消除社会影响，特制订本控制程序。 2、适用范围 适用于突发性火灾、台风、地震、泥石流、疾病交叉感染、重大疾病和工伤、重大产品安全事故等灾害、紧急安全事故的应对处理工作。 3、职责 副总经理、安全领导小组主导各项应急、救援处理工作，其他机构和部门配合实施。 4、工作程序 4.1 制定依据：本程序依据《中华人民共和国安全生产法》和《国家突发公共事件总体应急预案》等法律法规及有关规定制定。 4.2工作原则： 4.2.1以人为本，安全第一。把保障员工的生命安全和身体健康、最大程度地预防和减少灾害、紧急安全事故造成的人员伤亡作为首要任务。切实加强应急、救援人员的安全防护，充分发挥人的主观能动性，充分发挥义务救援力量骨干作用和全体员工的基础作用。 4.2.2统一领导，分级负责。在公司副总经理统一领导和安全领导小组组织指挥下，各机构和部门按照各自职责负责有关灾害、紧急安全事故应急管理和救援处臵工作。 4.2.3预防为主，防治结合。贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，坚持灾害、紧急安全事故应急、救援和预防相结合，做好预防、预测、预警和预报工作，做好常态下的风险评估、物资检测、队伍建设、预案演练等工作。 4.3组织机构及职责 4.3.1组织机构由副总经理、厂长（安全领导小组长）、各部门经理、主管、保安组全体保安员及安全小组成员组成。应急救援队伍主要包括应急救援组、通讯联络组、摄像拍照组、灾害（紧急安全事故）抢救组、疏散引导组、人员统计组、医务抢救组、电路控制组、后勤保障组、灾害（事故）调查组等。 4.3.2应急救援组按照职责履行灾害、事故应急、救援和保障方面的职责，负责制订、管理并实施有关应急救援预案，协调现场救援工作有序开展，以减少人员伤亡和财产损失，妥善处理灾害、事故善后工作。 4.3.3通讯联络组在灾害、事故发生时，由组长根据灾害、事故种类及时拨打报警电话“119”、“110”或“120”向政府主管部门报警救援，详细讲明单位名称、地址、联系电话，并安排人员到路口接警。救援人员到场后，向救援单位讲明紧急安全事故原因。如发生火灾的，向消防人员介绍燃烧物质和火场内部情况。
公关危机处理方案
公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能
创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 （1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 （2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 （3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 （4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 （5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 （1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。
危机传播管理原则与基本程序
1.危机传播管理的三个基本原则： 一、"3T"原则 危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。 1．Tellyourowntale（以我为主提供情况）。 强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。 2．Tellitfast（尽快提供情况）。 危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。 3．Tellitall（提供全部情况）。 信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但"提供全部情况"，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。 三、维护信誉原则 组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。 2.危机传播管理的基本程序 1.、赶赴现场，了解事实。 这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。 危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓"及时"，就是要牢牢把握好第一时间；所谓"全面"，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实"，也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实"，好话要听，坏话也要听。所谓"深入"，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。 2、分析情况，确立对策。 这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。 3、安抚公众，缓和对抗。 安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于"危机"之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此"紧急的或困难的关头"，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4、联络媒体，引导舆论。 危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派"发言人"主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以"填补信息真空"，掌握舆论主导权。 5、多方沟通，迅速化解。 这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度有效策略和技巧。 6、有效行动，转危为机。 成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。
危机公关与危机管理
危机公关（public relations in crisis）由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。 危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分 危机公关特点 意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 [编辑]危机公关的流程和内容 从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。 其发展生命周期可以大致划分为： ● 起源阶段——潜在问题 ● 干预和扩大阶段——问题在抬头 ● 成型阶段——当前问题和危机问题
● 解决阶段——休眠问题 根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容 ● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。 ● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。 ● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。 ● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订 此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。 危机公关的“三明主义” 随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时，企业相关人员不可在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。 其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度？暧昧？狡辩？这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗？显然不会。这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应
常规危机管理流程 EN&CN
CRISIS MANAGEMENT – RECORDS MANAGEMENT DIVISION 危机管理 - 文件管理部 Objectives 目标 In the event of a crisis or emergency involving Records Management physical plant or personnel we aim to: 我们的目标是：当文件管理部的设施或人员有紧急情况发生时 -Minimize the loss/disturbance to our RM clients. 将给客户带来的损失和干扰降至最低； -Ensure a speedy recovery of RM operations. 确保迅速将文件管理业务恢复正常； -Identify loss for insurance claims. 确定损失以便安排索赔。 Prevention Steps预防措施 Existing Safety Measures: - 现有的安全措施： All safety measures and staff training are implemented in accordance to the ISO standard 按照ISO的标准采取安全措施，完成员工培训 Operational Front外勤方面 1.The Records Management warehouse is equipped with all necessary fire prevention equipment in accordance with the fire regulations: 文件库按照消防规范安装所需消防设施： -fire alarms 火警警铃 -fire hoses and extinguishers 消防栓和灭火器 -smoke detectors 烟感 -automatic sprinkler system 自动喷淋系统 -fire rated doors with an one-hour fire-resistant proof 耐火一小时的防火门 2.Every entrance is equipped with security cameras and 24-hour security patrol is conducted to ensure the maximum security. 每个入口均安装监控摄像头，库区有人24小时巡逻，最大限度保证安全。 3.Pest control is run on a quarterly basis to ensure a pest-free storage environment. 每季进行一次杀虫，保证无虫的存储环境。 IT Front IT方面 1.Back-up of the application and the database is run on a daily, monthly and yearly basis. 每日、每月、每年对程序和数据库进行定期备份。 2.Back-up tapes are stored at the IT Store Room as well as off-site at the Records Centre. 备份文件存放在办公室IT存储室及文件库中。 3.Server is covered by a hardware maintenance contract with vendor, KeTuo Co. – an Asus, Microstar distributor who provides on-site support as well as spare parts and the contracted service hours are 0900 – 1800 hours on Monday – Friday and 0900 – 1300 hours on Saturday.
企业公共关系危机管理分析
企业公共关系危机管理分析 学号：031B10129xx 摘要： 在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括公共关系预警、积极处理和公共关系危机的事后管理和重塑形象以及总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。 关键词： 公共关系；公共关系危机；危机管理 Research of enterprise public relations cris management Number: 031B10129 Qian Ting Abstract : In the analysis of enterprise public relations cris management the necessity and the importance of the basis, the article focuses on the enterprise public relations cris management process, including public relations, active treatment and early warning of public relations cris management afterwards and reshaping the image and to summarize. Public relation cris management will help enterprises will face to a minimum, and in cris management cris in excavation of implication of the "business", enterprise cris for the better chance. Key words: public relation; public relation cris; cris management 0引言：
公共危机处理的案例分析
公共危机处理的案例分析 ——厦门市人民政府应对二甲苯化工项目（PX）危机案例分析 2011级MPA班袁泉 一、案例背景 一个投资高达108亿、年产80万吨、可能给一座城市带来800亿元年GDP的“手续完备、程序合法”的工业项目，在科学家、政协委员和广大民意的推动下，最终“暂缓建设”。沸沸扬扬的厦门二甲苯化工项目（下称“PX项目”）事件于2007年5月30日有了实质性进展：5月30日上午，厦门市文化宫八楼，厦门市常务副市长丁国炎正式宣布了缓建“海沧PX项目”（PX，又称对二甲苯，化工原料，属危险化学品和高致癌物）的决定，并称市政府已委托新的权威环评机构在原先的基础上扩大环评范围，进行整个化工区区域性的规划环评。 二、案例描述 1、PX项目的立项审批 1990年1月，经国家批复，厦门海沧开发区确定了化工产业区。台商王永庆欲在此投资一电厂，后来几番论证，因为担心酸雨造成环境破坏，尤其怕影响以鼓浪屿为代表的旅游产业，最终投资未能如愿，电厂后来迁到漳州。海沧化工开发区因此在相当长一段时间内处于待开发状态，仅有翔鹭化纤等少部分化工企业进驻，化工业未充分形成气候。 2000年前后，海沧成为厦门地产的新热点，地方政府加速了海沧地块的地产开发，着力要将其打造成厦门的“浦东”，政府背景的海沧投资发展有限公司开发的“未来海岸”楼盘，直接起了带动作用。 2001年，翔鹭化纤向厦门市提出在海沧建设80万吨PX项目，该项目自2004年2月经国务院批准立项后，历经国土资源部建设用地的预审、国家环保总局于2005年7月审查通过项目的环境影响评价报告，而项目环评期间，厦门市并未进行全市公开听证，环评也没有公众参与。国家发改委将其纳入“十一五”PX产业规划7个大型PX项目之中，并于2006年7月核准通过项目申请报告。2006年11月17日，项目正式开工建设，预计2008年建成投产。 2、政协提案引发的PX项目争议 海沧PX项目刚刚动工，就遭到了中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬等人的反对。今年“两会”期间，赵玉芬等105名全国政协委员联名提交“关于厦门海沧PX项目迁址建议的议案”，对PX项目的选址与安全隐患表示了质疑，这使PX项目进入了公众视野。这份全国政协头号议案指出，海沧PX项目离居民区仅1.5公里，距离厦门市中心和国家级风景名胜区鼓浪屿均只有7公里。作为危险化工原料的PX在距离主城区之近的海沧，如此大规模生产，将会直接影响到厦门的生态环境，必须紧急叫停项目并迁址。
公司危机管理咨询流程doc 14页.doc
企业危机管理咨询流程一、流程图 图一
二、资料收集清单 1. 现场实际调查：企业的历史发展情况，工厂的基本布局，设备的结构，工艺技术水平，生产能力，生产方式，产品的性质和特点，市场销售的途径和状况等。 2. 企业外部资料：国家对该类型企业的方针、政策和计划指标；国家、省、市、地区的有关统计资料；有关该企业的产品市场和原材料市场的情报；同行企业的情报资料以及国家对该类型企业的法律等等。 3. 企业内部资料：产品目录说明书；组织机构及人员编制表；工厂布置以及设备配置图；各项经济技术指标和实际完成情况（3到5年）；有关标准和规章制度；各种财务报表等。 三、诊断重点 1．经营管理部门 （1）企业的领导班子 ● 企业领导班子由哪些人员组成。 ● 企业领导班子成员的专业化、知识化、年青化的水平如何（包括经历、性格、管理能力、工作作风等）。 ● 领导班子成员对待经营管理的态度如何。 ● 领导班子平时有哪些例行会议，占整个工作比重为多少。 ● 领导班子成员与有关竞争对手及合作者的关系如何。 ● 近期内有无领导成员的调整。 （2）基本方针 ● 经营活动是否按照年度或长期的经营目标而进行。 ● 经营目标是否具体体现在销售、生产等经营方针上。 ● 企业的经营方针是否为全体员工所充分理解； ● 销售活动是否反映了销售方针； ● 生产活动是否反映了生产方针； ● 采购方针是否确实是依据生产计划和仓库管理的要求而制订的； ● 财务方针是否以获得利润为前提； ● 劳务方针是否切实反映了劳务管理上的问题。 （3）整体经营计划 ● 有没有制订长期经营计划，该计划是不是经营方针的基础。 ● 有没有分别制订季度、半年和一年的短期计划。 ● 有没有制订利润计划。
公共危机管理案例
公共危机管理案例 公共危机管理案例:突发事件应急处置的典型分析 [平装] ~ 王敬波 (作者), 何毅亭 (丛书主编) 基本信息 出版社: 研究出版社; 第1版 (2009年3月1日) 丛书名: 新视野书系 平装: 295页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 7801684524, 9787801684523 条形码: 9787801684523 商品尺寸: 23.8 x 16.4 x 2.2 cm 商品重量: 481 g ASIN: B002124JJ8 网络舆情及突发公共事件危机管理经典案例 [平装] ~ 丁俊杰 (编者), 张树庭 (编者), 李未柠 (编者) 基本信息 出版社: 中共中央党校出版社; 第1版 (2010年12月1日) 平装: 320页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787503543975, 7503543973 条形码: 9787503543975
商品尺寸: 23.8 x 16.8 x 2.6 cm 商品重量: 540 g ASIN: B004O6XDPU 公共危机传播管理 [平装] ~ 廖为建 (作者) 出版社: 中山大学出版社; 第1版 (2011年2月1日) 丛书名: 公共传播学文库 平装: 504页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787306038203, 7306038206 条形码: 9787306038203 商品尺寸: 24.2 x 18.4 x 3 cm 商品重量: 739 g ASIN: B004S49JEW 用户评分: 抢“鲜”评价此商品 企业危机管理与媒体应对 [平装] ~ 单业才 (作者) 出版社: 清华大学出版社; 第1版 (2007年9月1日) 平装: 355页 开本: 32开 ISBN: 9787302161912 条形码: 9787302161912 商品尺寸: 22.6 x 15 x 1.8 cm 商品重量: 481 g
危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
公共关系危机处理
第十章公共关系危机处理 【教学目的和要求】 学习本章的目的与要求：通过对本章的学习，使学生了解公关危机处理是衡量组织公关综合实力的标准，也是企业的立足之本，发展之本。通过危机处理的学习，使学生全面掌握危机公关策略，使组织顺利的解决危机并能进行形象的重塑工作。 基本要求全面系统地了解危机的类型、特点及处理程序。 [教学要点] 1.掌握危机处理原则与方法。 2.掌握公关危机处理程序。 3.了解危机类型及发展阶段。 4.了解常见公关危机事件处理要点 本章包括四节内容，学时在5～6学时之间 【核心内容讲述】 第一节公关危机与危机管理 一、危机事件的主要特点 危害性、突发性、潜伏性、冲击性 二、危机的主要类型及发展阶段 （一）危机的类型。 人们一般根据造成危机的原因把危机划分为由企业活动、社会、经济变动等社会性因素造成的危机和由自然灾害、偶发灾害等自然的不可抗拒因素造成自然性危机。 （二）危机的发展阶段。 1.危机的发展过程阶段。 危机从其自身发展过程来说，一般经历四个阶段：突发期――扩散期――爆发期――衰退期。
第二节公关危机处理原则与方法 一、公关危机处理原则 （一）预测原则。 预测原则是指通过分析研究确认某些引发危机的潜在可能性，从而判定多种可供选择的应急措施。 为了使预测结果真实准确，在预测过程中要建立“四个制度”。即信访制度、自查制度、调研制度和预测制度。 （二）实事求是原则。 组织在处理危机的过程中，无论是对组织内部职工，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都要实事求是，不能隐瞒事实真相。 （三）及时原则。 及时原则是指危机一旦发生能及时给予控制。危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传。如何引导舆论，稳定人心，便成为处理危机问题的首要任务。 二、公关危机处理的方法 （一）了解危机事件的全貌。 公共关系危机总是由某些事实引起的，了解全貌是解决危机的关键。当公关危机发生时，公关人员要保持清醒的头脑，临危不乱，镇定自若，迅速查明危机事件的基本情况。 （二）公布危机事件真相。 在了解危机全貌的基础上，组织要立即设置处理危机的专门机构，制定处理危机事件的基本方针和对策，确定一套完整的危机处理方案。首先要把事件发生的原因、经过和组织对策告知全体员工，使他们了解实情，同心协力，共度难关。同时，组织要向外界公布危机的真相。此外，危机发生后，要准备好一份技术性较强的情况介绍，以准确的数据和标准的技术解释，向有关技术人员和专家介绍危机情况的真相，也要及时向组织直属的上级领导部门汇报危机情况，对有业务往来的单位应尽快如实地传达事件发生的消息，对前来询问的消费者团体也不应拒绝会见。 （三）采取有效措施。 如果是不合格产品引发的恶性事故，应立即收回不合格产品或立即组织检测队伍，对不合格产品进行逐一检查，并通知销售部门立即停止出售这类产品，然后详细追查原因，立即改进；如果是由于外界误解或人为破坏造成严重的产品、组织信誉危机，要立即查清原因，
危机公关处理方案
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
公关危机处理流程范文
公关危机处理流程范文 一、危机准备方案 1．对危机持一种正确、积极的态度； 2．使企业的行为与公众的期望保持一致； 3．通过一系列对社会负责的行为来建立企业的信誉； 4．时刻准备把握危机中的机遇； 5．组建一个危机管理小组； 6．对企业潜在的危机形态进行分类； 7．制订预防危机的方针、对策； 8．为处理每一项潜在的危机制订具体的战略和战术； 9．组建危机控制和险情审核小组； 10．确定可能受到危机影响的公众； 11．为最大限度减少危机对企业声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道；12．在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见，以免重蹈覆辙； 13．写出书面方案； 14．对有关方案计划进行不断的试验性演习； 15．为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行专门培训。 二、危机传播方案 1．时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位； 2．掌握对外报道的主动权，以企业为第一消息发布源，如：对外宣布发生了什么危机，公司正采取什么补救措施，等等； 3．确定信息传播所需要的媒介，如：名称、地址及联系电话等；
4．确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众； 5．准备好企业的背景材料，并不断根据最新情况予以充实； 6．建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所； 7．在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备； 8．设立危机新闻中心以接受媒介电话询问，若有必要，一天24小时开通；9．确保企业有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话；10．应有一名高级公关代表参加企业危机管理小组，该小组须在危机控制中心工作； 11．如有可能，在危机控制中心附近安排一间安静的办公室，以确保危机管理小组的负责人和新闻撰稿人在里面有效地工作； 12．准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发出；13．确保危机期间企业的电话总机人员能知道可能是谁打来的电话，应接通至何部门。 三、危机处理方案 1．面对危机，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动； 2．危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以实施危机控制和管理计划； 3．新闻办公室应不断了解危机管理的进展情况； 4．设立专线电话，以应付危机期间外部打来的大量电话，要让训练有素的人员来接专线电话； 5．了解企业的公众，听取他们的意见，并确保企业能把握公众的抱怨情绪，可能的话，通过调查研究来验证企业的看法； 6．设法使受到危机影响的公众站到企业的一边，帮助企业解决有关问题；
公共关系与危机管理制度
公共关系与危机管理
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公共关系与危机管理目录： 1、公共关系危机 2、公关关系危机的涵义 3、引发公关危机的具体原因 4、危机公关案例分析 5、制定危机管理预案的意义 一、公共关系危机 公关危机，是指由于组织自身或者组织外部社会环境中某些事情的突然发生，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。它和危机公关有着本质的区别。公关危机是一种现象，而危机公关，是指在组织出现公共关系危机时，公关人员或组织领导所采取的遏制危机蔓延，并解决的一系列手段和方法。 二、公关关系危机的涵义 危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 危机公关具有以下特点： 1.意外性： 危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2.聚焦性： 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 3.破坏性： 不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 4.紧迫性： 对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 一个成功的公关人员必须具备良好的耐性和警觉，表述能力要强并善于书写。特别是现在，公关工作的渗透范围增加，公关人员更应该是多面的。 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,
企业公关危机的预防和处理
企业公关危机的预防和 处理 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
企业公关危机的预防和处理 一、企业公关危机的预防 在对全球工业500强的董事长和总经理的调查中，发现这些企业被危机困扰的时间，平均8周半，没有应变计画的公司，要比有应变计画的公司长2 5倍。危机後遗症的波及时间平均为8周，没有应变计画的公司，也比有应变计画的公司长2 5倍。可见，对危机进行预防是必要的。对於企业公关危机的预防工作，可以从以下几个方面进行操作： 1 设立应付危机的常设机构 它可以由以下人员组成：决策层负责人、公关部经理、人事部经理、保卫部经理等。这些人员应保证其畅通的联系渠道，日常应考虑的问题是：组织应变能力如何；对於最有可能产生的危机内容是否有相应的准备；如果所预测的危机一旦爆发，有无具体的应对措施。 2 注意企业危机前的信号 由於企业公关危机是企业与社会环境互动的失调，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。一般来说，当公关人员在工作的过程中发现企业存在如下一些特点时，就有必要提请决策部门注意，而自己也应进一步加强监测：伤害组织或组织决策人形象的舆论越来越多；特别受到政府、新闻界或特定人士的“关注”；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；组织的运转效率不断降低。 3 制定危机问题管理方案 对於一个企业来说，有效的危机问题管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程、实施危机问题管理时，应考虑以下几个方面的情况：检查所有可能对
公司与社会产生摩擦的问题或趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计画；不断监控行动结果，获取反馈资讯，根据需要修正具体方案。 企业公关危机，在企业整个生命周期中是不可避免的。对於危机，最重要的是要预防它的发生，并预见可能发生的危机；企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的发展。 二、企业公先危机的处理策略 公关危机的处理是企业公共关系工作的一项重要内容。企业一旦出现公关危机，公关人员应迅速根据具体情况作出反应，协助企业负责人调查危机或事故的原委，做好善後工作。 可口可乐公司在“比利时事件”中，事发後没有意识到问题的严重性，没有立即采取积极的姿态声明自己的态度，甚至没有宣布要收回受污染的产品，以免连累其他市场的可口可乐的产品信誉，而是一再声明自己产品的安全可靠，消费者难以分清是非，误以为所有可口可乐产品都是可疑的，最後造成比利时和其他邻近国家饮料零售商采取局部或全部停售可口可乐产品。可口可乐公司在这场危机中的表现今社会公众大为不满，可口可乐公司的形象遭到了前所未有的损害。这一事件已被公关界作为典型的公关案例来引用，其中的教训确实令人深思。 企业必须重视公关危机的处理，其处理一般可采取下列策略： 1 迅速收回不合格产品
公共危机案例分析-公共管理
公共危机案例 ——海南省海口长流镇琼华村强拆事件 事件回放：海口秀英区长流镇琼华村部分村民私自将村庄规划范围外的农用地非法转卖给外来人员，大肆在村庄周边农用地滥占滥建。2016年4月29日起，秀英区依法对104宗 建筑组织实施强拆，当日已成功拆除琼华村非法占地违法建筑31宗。30日上午，秀英区继续组织城管、联防、国土、消防等部门对琼华村剩余73宗非法占地违建进行强制拆除。在拆除现场，一些人对执法人员采用丢砸石砖、燃放鞭炮、发射烟花、点燃煤气罐等暴力行为阻碍正常执法。在双方冲突中，各有人员受伤。 最终执法人员得以进入现场对剩余违法建筑继续实施拆除。但是，随后出现了执法人员打人的事情，并被屋内的人拍到视频放到互联网上。视频中，多位着黑衣黑帽、戴白色口罩的执法人员用棍棒反复殴打躺在地上的三位妇女，妇女被打得哀嚎不止；一位13岁的少年被几位执法人员架到屋边的地上，第一次被多位执法人员拳打脚踢，打得趴在地上，之后坐在屋前的水泥地上，又再次被多位执法人员拳打脚踢。 这段视频立即引起网民极大愤怒，网民对执法人员口诛笔伐，网络舆论出现一边倒的态势。
海口市委市政府在5月1日上午召开的紧急会议提出，党和政府代表群众的利益，无论是执法，还是其他任何时候，都不能对手无寸铁、特别是妇女、儿童进行殴打，这是党纪国法不能容忍的。同时，拆除违法建筑是国际旅游岛建设以及城市建设和管理的需要，也是落实省委省政府整治违法建筑三年攻坚行动的具体举措，必须坚定不移地推进。 5月1日晚，海口市委做出问责决定：秀英区委副书记、区人民政府区长、琼华村拆违行动总指挥黄鸿儒，疏于管理监督，对拆违行动组织领导不力，对行动风险评判不够，对干部教育管理不到位，导致发生重大事件，负有重要领导责任。根据《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》和《海南省“庸懒散奢贪”行为问责办法（试行）》规定，市委同意黄鸿儒引咎辞去秀英区区长职务，同时免去其秀英区委副书记、常委、委员职务。 此外，秀英区委做出决定：秀英区长流镇委副书记、镇长张光学，作为琼华村拆违行动的评估组组长、群众工作组组长，风险评判不准确，群众工作不到位，导致发生重大事件，负有主要领导责任。根据《海南省“庸懒散奢贪”行为问责办法（试行）》规定，秀英区委对其做出“停职检查”的问责决定。秀英区联防大队大队长王彬，主管联防特勤中队，作为琼华村拆违行动的警戒组副组长，疏于对联防队员管理教育，现场掌控不力，导致发生重大事件，负有直接责任。根据《海南省
危机处理制度及流程
危机处理制度 1、目的 1-1维护品牌形象和声誉。 1-2将危机事件损失降到最低限度。 1-3挽回公众的信任和支持，提高品牌市场占有率。 2、范围 2-1危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同与一般的客户抱怨。 2-2危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的不可预测事件发生。 3、危机事件处理工作小组成员 组长：总经理 新闻发言人： 副组长：销售经理：服务经理：行政经理： 组员：展厅经理：增值服务经理：财务经理： 配件经理： 4、危机事件处理流程 4-1发生危机事件时工作小组应在24小时之内介入并具体分析产生危机事件原因和背景，若属销售过程由副组长销售经理率先负责介入，属售后服务由副组长售后站长率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机事件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。 4-2对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长并在24小时之内向上汇报，在统一布署下，统一口径、统一处理意见，并分别由相关副组长或现场代表出面协商处理，若危机事件曝光应借助媒体的力量，由危机事件处理小组新闻发言人以正面形式予以回应，并阐明上海大众和公司立场以及解决方法，澄清不实传闻，进一步维护品牌形象和公司声誉。 4-3危机事件属涉及公司安全和环境保护方面的，由危机事件处理副组长行政部经理负责处理，同时负责与当地政府职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地政府职能部门备案。 4-4危机事件处理结果由相关副组长写出详尽的危机公关书面总结报告，并经危机事件处理工作组组长签字报送上海大众，同时总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。 5、文件归档