危机传播管理原则与基本程序

1.危机传播管理的三个基本原则：

一、"3T"原则

危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。

1．Tellyourowntale（以我为主提供情况）。

强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。

2．Tellitfast（尽快提供情况）。

危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。

3．Tellitall（提供全部情况）。

信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但"提供全部情况"，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。

三、维护信誉原则

组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。

2.危机传播管理的基本程序

1.、赶赴现场，了解事实。

这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。

危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓"及时"，就是要牢牢把握好第一时间；所谓"全面"，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实"，也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实"，好话要听，坏话也要听。所谓"深入"，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。

2、分析情况，确立对策。

这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。

3、安抚公众，缓和对抗。

安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于"危机"之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此"紧急的或困难的关头"，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。

4、联络媒体，引导舆论。

危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派"发言人"主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以"填补信息真空"，掌握舆论主导权。

5、多方沟通，迅速化解。

这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度有效策略和技巧。

6、有效行动，转危为机。

成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。

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仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。

For personal use only in study and research; not for commercial use.

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толькодля людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.

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(完整word版)公共危机管理

第一章概述 一、危机定义有三个要点： 1、受到危机影响的既可能是个人，也可能是群体或者组织，例如家庭、企业、单位、行业，甚至是一个地区乃至一个国家 2、危机严重威胁到正常的身存与发展，而不是造成一般的负面影响 3、危机通常是与突发事件向联系 二、公共危机的分类： 一）、危机产生的诱因 1、外生型危机：指由于外部环境变化给组织带来的危机。 2、内生型危机：由于组织内部管理不善引发的危机。 3、内外双生型危机：不少情况下，危机是由于外部环境和组织内部管理不善交互作用的结果。 二）、危机的层次： 全球危机、国际危机、国家危机、地区危机、组织危机、个人危机。 三）、危机发生的领域： 政治性危机、社会性危机、宏观经济性危机、生产性危机、自然性危机 政治性危机有：战争、革命、政变、政治骚乱、武装冲突等。 社会性危机有：社会动荡、恐怖活动、示威游行、罢工、社会骚乱等。 宏观经济性危机有：通货膨胀、通货紧缩、失业率高、经济危机、股市大幅震荡等。 生产技术性危机有：生产安全事故、产品安全事故等 自然性危机有：地震、水灾、传染病、台风等。 四）、按危机造成的不同后果： 1、有形损失危机：直接造成人员财产损失，该损失明显能够评估，损失难以挽回、只能采取补救措施 2、无形损失危机：严重影响组织形象，如不采取有效措施，组织形象会越来越差 三、公共危机的特性 1、突发性：危机发生前很少有人会意识到会发生危机，例如9.11恐怖袭击。 2、威胁性 3、不确定性 4、紧迫性：在危机过程中，决策者、危机管理者只能在有限的时间里做出决策，会给他们心里造成很大压力。 5、破坏性 6、无序性 7、潜伏的隐蔽性：如果能够及时发现并有效的化解风险，就易于将危机消除在萌芽之中。 8、传播的公开性：现代社会，大众传媒业的发展和其对危机舆论的关注程度，信息传播渠道的多样化、速度的高速化、范围的全球化，使危机迅速公开化，并成为公众关注的热点。 9、扩散性 四、公共危机产生的因素 一）、社会因素：一致与冲突，都是社会存在的基本动力，稳定与变迁是社会存在的两种基本形态。社会系统往往为人们提供排泄敌对情绪和进攻情绪的制度，即安全阀制度。安全阀

危机管理应遵循3大原则

危机管理应遵循3大原则 公关危机管理有三大效应，其中一大是蝴蝶效应，大意为：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后会在美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因是，当蝴蝶的翅膀进行振动时，会导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的巨变。 旅游业的公关危机如果不及时将其抑制、扼杀在摇篮中，则很有可能招致灭顶之灾。用西方民谣的阐释则更为形象： 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。 没有危机意识的个人，将随时面临困难；没有危机意识的企业，将随时面临经营的困境。正因为战战兢兢、如履薄冰，才成就了今日的海尔；正因为“十八个月破产临期”的观念，才缔造了巨大的电子帝国。以景区为例，提出旅游业公关危机管理三原则： 公关危机管理原则之一、多种媒体整合 互联网的存在带来了完全的透明度，任何事情都可能被传播到全世界。在传统的新闻周期中，稿件截至时间决定了旅游景区何时公关危机管理https://www.docsj.com/doc/198208114.html,的传播，但这种情况不复存在。过去企业若面临危机，至少会有一天的时间来做出回应。但是现在，博客和网络新闻的新闻传播速度比传统媒体要快很多，因而大幅缩短了公司的回应时间。 一旦公关危机发生，景区必须通过多种媒体来表达歉意。传统的信息通道正在日益从博客或网络日记上获取新闻线索。因为通过博客可以直接接触到游客，最好的办法就是将公司的回应发布在官方网站上，并且允许博客撰写人进行转载，传统的媒体会紧随其后。 在非常时期，建议景区对网络上的是是非非应保持足够的机敏，并成立一个小组专攻公关危机传播问题。该小组可以快速地根据情况定制回应，规避景区官僚主义的影响。在很多景区负责人的意识里，公共关系只是跟媒体记者搞好关系，发新闻稿，这是一种狭隘的小商务公关思想，对旅游品牌的提升非常有限。商务公关实则是一种软性手段，更要注重品牌的塑造，旅游企业应该走整合传播之路。 公关危机管理原则之二、可信道歉分析 任何恢复声誉的关键点就在于道歉必须是可信的。有三个关键因素可以确保道歉起到效果：必须由景区负责人来发布信息，必须拟出问题解决方案，并且必须提供一些补偿措施。 景区商务公关承认错误，并且尽量不要表现出过于自我保护，推脱责任。直接面对问题，承认并平息问题，并且考虑进行金钱补偿。当然也要根据错误的程度来定制你的回应，同时

危机管理 (2)

风险与危机管理 一、名词解释 1.危机：危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分， 事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇聚。 2.危机管理：危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处 理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。 3.危机决策：危机决策就是要求组织（决策单位和人员）在有限的时间、资源、人力 等约束条件下完成应对危机的具体措施，即在意料之外的紧急情况下，为避免错失良机，而打破常规，尽快做出应急对策。 4.风险识别：风险识别是在风险事故发生之前，人们运用各种方法系统地、连续地认 识风险主体所面临的各种风险以及分析风险事故发生的潜在原因和条件的过程。内容包括：感知风险和分析风险。 5.风险衡量：风险衡量是在风险识别的基础上，通过对所收集的大量资料进行分析， 利用概率统计理论，估计和预测风险发生的概率和损失幅度。 6.智囊机构：现代危机决策的智囊机构，是属于一种软科学研究机构。一般来说，它 是由一些具有专门知识的专家、学者按照一定的目标或方式组成的专门输出智力成果的机构，它包括危机管理的各种信息、参谋咨询组织体系 7.鸵鸟效应：即不肯承认实际情况或紧张失措，面对危机打击而放弃决策，形成所谓 的“世界末日反应”或“第一辆出租车反应”（依据最初的想法和所见行动，正如在叫出租车时，我们总是向看到的第一辆出租车招手一样。） 8.戒严：戒严是针对紧急危险局势而采取的一种手段。具体讲，所谓戒严，就是“针对 国内出现的由于内部或外部原因引起的极其严重的暴力行动，在正常宪法和法律手段难以维护秩序的情况下，为了迅速恢复正常的宪法和法律秩序，最大限度地减少人民生命财产地损失，所采取的紧迫而且严厉的对抗手段”。 9.公共危机管理法制：公共危机管理法制属于非常态法制，是针对突发事件引起的 公共紧急情况制定或认可的处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。 第一章 1.危机事件的特征： （1）危机事件具有突发性和紧急性。在逻辑上可以说，危机必定是突发事件，然而突发事

公共危机管理考试题及答案分析

一、单选题(每题1分,共35题) 29 1、《突发公共事件应对法》立法的最首要的目的是（）。 B、保护人民生命财产安全 2、根据突发性自然灾害的危害程度等因素，国家设定（）响应等级。 B、四个 3、在我国的政府系统中，管理自然灾害救助的行政部门是（）。 D、民政部 4、阻断铁路干线、国道、省道、高速公路和重要交通枢纽、城市交通8小时以上的突发公共事件属于（）。 D、特别重大事件 5、阻断铁路干线、国道、省道、高速公路和重要交通枢纽、城市交通4小时以上的事件属于（）。 C、重大事件 6、由市地级政府安全生产综合监管部门负责调查，省级政府安全生产综合监管部门作出处理决定的生产安全事故属于（）。 B、重大事故 8、定期进行信息沟通，提供与危机有关的研究报告，提出为处置的建议和意见等的公共危机预警系统是（）。 D、咨询系统 9、某省因发生台风，这次灾害造成该省行政区域内共倒塌房屋

18万间，此时应启动（）响应。 B、Ⅱ级 11、地方政府是发现公共危机事件苗头、预防发生、首先应对、防止扩散的第一责任人。这是指公共危机管理的（）。 B、属地管理 12、充分发挥非政府组织和社会力量在公共危机管理中的作用，除了取决于公共管理机构特别是政府的组织动员能力外，还取决于（）以及国民的综合素质。 B、社会发展水平 13、每一级政府都需要成立由其首长担任负责人的危机管理指挥机构、上下各级形成高度集中统一领导与指挥的危机管理指挥系统。这是指（）。 C、常设性原则 14、对于重大生产安全事故，市（地）级政府须在事故发生后（）之内报省级政府安全生产综合监管部门。 D、12小时 15、一次性紧急转移安置80-100万人的自然灾害应启动（）应急响应的等级。

公共危机管理考试题及答案3

《公共危机管理》试题库 判断题： （对）1、危机治理与危机管理尽管只有一字之差，却有着内涵上的重大区分。（错）2、在公共危机管理中，政府是唯一的主体，其他社会组织和成员只能被置于被动的配合与执行地位。 （错）1、在我国，根据危机事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般可分为四级：Ⅰ级（一般）、Ⅱ级（较大）、Ⅲ级（重大）和Ⅳ级（特别重大）。（对）2、《国家突发公共事件总体应急预案》把突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四个大类。 （对）1、公共危机管理法治属于非常态法治，它是关于突发公共事件引起的公共紧急情况下如何处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。 （错）2、对于因采取危机措施的需要而给公民的财产和权利造成损失的，事后不需要任何补偿。 （错）1、危机决策有其选择与成本的紧密相关性，解决问题的时间越长，可供选择的机会越多，其相应的付出成本与代价也就越低。 （对）2、参谋咨询系统是构成危机决策机制必不可少的一个部分，构成参谋咨询系统的可以是特定职位的人，也可以是组织机构。 （对）1、公众和媒体是危机沟通的两大重点对象。 （错）2、在危机爆发后，如果出现了新闻报道与事实不符，那就只有让它先报了，不用理会它，身正不怕影子斜，过一段时间就会真相大白的。 （对）１、通过各类社会组织与普通民众的积极参与来构成多元化的危机处理网络，是当今危机治理的世界性趋势。 （对）２、在大规模公共危机中，民众个体发挥的作用是十分有限的，但民众可以通过参加政党、社团、社区组织或群众组织等方式组织起来，这样就可以发挥非常重要的作用。 （错）1、我国是全世界自然灾害发生最为严重的国家之一，但由于整治有力，灾害所造成的损失呈逐渐下降趋势。 （对）2、浙江省的气象灾害具有鲜明的规律，如季节性、区域性、局部性和多灾并发

危机传播管理原则与基本程序

1.危机传播管理的三个基本原则： 一、"3T"原则 危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。 1．Tellyourowntale（以我为主提供情况）。 强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。 2．Tellitfast（尽快提供情况）。 危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。 3．Tellitall（提供全部情况）。 信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但"提供全部情况"，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。 三、维护信誉原则 组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。 2.危机传播管理的基本程序 1.、赶赴现场，了解事实。 这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。 危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓"及时"，就是要牢牢把握好第一时间；所谓"全面"，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实"，也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实"，好话要听，坏话也要听。所谓"深入"，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。 2、分析情况，确立对策。 这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。 3、安抚公众，缓和对抗。 安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于"危机"之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此"紧急的或困难的关头"，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4、联络媒体，引导舆论。 危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派"发言人"主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以"填补信息真空"，掌握舆论主导权。 5、多方沟通，迅速化解。 这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度有效策略和技巧。 6、有效行动，转危为机。 成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。

危机管理控制程序

危机管理控制程序 1、目的: 为了规范灾害、紧急安全事故的应急管理和救援响应程序，及时有效地实施应急、救援工作，最大程度地减少人员伤亡、财产损失、保护员工生命财产安全、消除社会影响，特制订本控制程序。 2、适用范围 适用于突发性火灾、台风、地震、泥石流、疾病交叉感染、重大疾病和工伤、重大产品安全事故等灾害、紧急安全事故的应对处理工作。 3、职责 副总经理、安全领导小组主导各项应急、救援处理工作，其他机构和部门配合实施。 4、工作程序 4.1 制定依据：本程序依据《中华人民共和国安全生产法》和《国家突发公共事件总体应急预案》等法律法规及有关规定制定。 4.2工作原则： 4.2.1以人为本，安全第一。把保障员工的生命安全和身体健康、最大程度地预防和减少灾害、紧急安全事故造成的人员伤亡作为首要任务。切实加强应急、救援人员的安全防护，充分发挥人的主观能动性，充分发挥义务救援力量骨干作用和全体员工的基础作用。 4.2.2统一领导，分级负责。在公司副总经理统一领导和安全领导小组组织指挥下，各机构和部门按照各自职责负责有关灾害、紧急安全事故应急管理和救援处臵工作。 4.2.3预防为主，防治结合。贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，坚持灾害、紧急安全事故应急、救援和预防相结合，做好预防、预测、预警和预报工作，做好常态下的风险评估、物资检测、队伍建设、预案演练等工作。 4.3组织机构及职责 4.3.1组织机构由副总经理、厂长（安全领导小组长）、各部门经理、主管、保安组全体保安员及安全小组成员组成。应急救援队伍主要包括应急救援组、通讯联络组、摄像拍照组、灾害（紧急安全事故）抢救组、疏散引导组、人员统计组、医务抢救组、电路控制组、后勤保障组、灾害（事故）调查组等。 4.3.2应急救援组按照职责履行灾害、事故应急、救援和保障方面的职责，负责制订、管理并实施有关应急救援预案，协调现场救援工作有序开展，以减少人员伤亡和财产损失，妥善处理灾害、事故善后工作。 4.3.3通讯联络组在灾害、事故发生时，由组长根据灾害、事故种类及时拨打报警电话“119”、“110”或“120”向政府主管部门报警救援，详细讲明单位名称、地址、联系电话，并安排人员到路口接警。救援人员到场后，向救援单位讲明紧急安全事故原因。如发生火灾的，向消防人员介绍燃烧物质和火场内部情况。

企业危机管理八大原则

〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉〉关注sinopec monthly 重的经济损失和品牌伤害，但是可圈可点的危机公关让事件得到一个阶段性的处理。我们理应反思整个事件，从中吸取教训。 召回事件之后，丰田章男宣布放弃“丰田争取世界汽车市场份额15%”的目标，回归到“丰田生产方式”的原点上。这个巨人在长期的狂飙突进之后终于可以休整喘息，也可以利用这次机会理清体系内的问题。 丰田事件再次告诉我们：企业危机管理，必须事前预防与事后补救并重，忽视质量的后果所导致的售后服务成本必将比售前高得多。 将这一事件进一步扩展到其他领域，我们不难发现：质量永远是决定企业生存发展的核心价值所在。强生质量门、惠普电脑质量门，这些国际巨头同样在承受着因产品质量而引发的危机。也正是因为这些品牌都是企业标杆，所以媒体关注度以及社会关注度都很高，企业微小的失误更容易被放大，危机一触即发。 有专家指出，随着“自媒体”时代全面来临，每一名网民都可以成为企业、品牌的“杀手”。从传播影响力的角度来说，网络负面传播的影响力已经开始超越平面媒体。因此，当危机发生时，一个具有社会责任感的企业应当勇于面对事实，而非回避和闪烁其词。丰田公司在危机初期的迟缓让公司危机公关的成本大幅提升，而惠普公司在处理其质量问题上所表现出的强硬态度更给公司的声誉带来严重打击。 中国石化近期发生了成品油质量问题，产品质量受到各方质疑。中国石化第一时间做出回应，承认“问题汽油”购自无资质供应商，并表示将严惩 责任人。近期发生的油品质量事故系 个别人管理不善、把关不严、违规操作 造成。事件发生后，针对这次事件中 重重检验失效的现象，中国石化拟采 用化验人员双岗制等改革措施加强内 控体系的严密性，进一步保障外购油 品质量。 中国石化销售公司相关负责人表 示，每年中国石化约10%的成品油来 自外采，这些外采油要通过八重检验 才能销售到消费者手中。在汽柴油入 库环节实行配置油主要项目检验、外 购油品全项检验的质量检验模式，在 油库储存环节实行定期检验，对入库 的油品按照不同生产厂的性质进行 分量、分类管理；对出库油品每天进 行常规检验，确保产品质量稳定；对 加油站销售的汽柴油进行集团公司、 销售事业部、省市公司和地市公司的 丰田高管向美国消费者道歉。 18 中国石化2010/6

危机管理

一、危机管理通则 （一）基本原则 1.承担责任原则 危机发生后，利益是公众关注的焦点，无论谁是谁非，企业应该承担责任。绝不能选择对抗，态度至关重要。即使受害者在事故发生中有一定责任，我们也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。 2.真诚沟通原则 处于危机时，一举一动都将接受公众质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关，而应该主动说明事实真相，促使双方互相理解，消除公众的疑虑与不安。 3.速度第一原则 好事不出门，坏事行千里。因此，危机发生后，必须当机立断，快速反应，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大危机范围，甚至可能失去对全局的控制。 4.系统运行原则 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面看本质，创造性地解决问题，化害为利。 5.权威证实原则 自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。在危机发生后，不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者（如政府部门、新闻媒体）在前台说话，使顾客解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 （二）基本常识 1．保持冷静 保持冷静会帮助我们更好地处理每一件事。危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以门店管理人员更应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻员工和顾客的心理压力。 2．收集事实 1)根据事实而不是猜测来做出合理的决定。 2)建议提出以下问题帮助收集事实：发生了什么事何时发生的涉及到哪些人 3）查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的人员等。

3．开始沟通与报告 向有关部门的负责人汇报有关事件，并通知直属部门负责人。 4．统一观点 管理人员需尽快在门店内部统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，统一口径。 5．提醒有关人员注意 如果影响到其他市场，那么应通知管理机构，以提醒其他市场注意。 6．需要时启动解决危机的团队，采取行动。 7．在采取任何行动时，都应确保自身的安全。 8．随时准备应对政府部门和新闻媒体的调查。 9．有清楚的档案记录 1)详细地记录事件的经过、细节和人物。 2）整理并保存证据（文件、照片及物件等）。 10．填写值班报告，保持良好的沟通。 （三）禁忌 1.不要等候危机自动消失！ 2.不要尝试独自处理危机！ 3.除非迫不得已，不要把门店牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言之中！ 4.不要让门店员工或顾客议论该事件！ 5.获悉真相前，不要让新闻媒体介入！ 6.获悉真相前，不要正面回答媒体和公众的提问！ 7.获悉真相前，不要假定门店就是导致事故的原因！ 8.不要给顾客任何书面材料，亦不要在顾客提供的书面材料上签字。

危机公关处理、操作流程、预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉

d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

危机传播管理完整笔记_胡百精

第一章危机与危机管理 概要 1，危机——是一种“情势”，而非一个事件，据此归纳出危机的特征，并以“人”和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。 2，危机管理的界定——提出它是情境，资源，沟通和行为的四维一体的管理系统，进而确定了危机管理的基本原则和主要范畴。 3，树立危机观。 第一节危机的定义，特征与类型 诸多学者对危机定义的共同要素：不确定性；紧迫性；威胁性；潜在损害性 据威廉斯的概念办公室原则，本书定义——危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。 Q1危机是一种事件，还是一种状态——是一种形势/情境/状态。 A：事件，还是状态，这是一个涉及危机定位的根本性问题。危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。危机本质——组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁体系的过程。危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。 相应的，危机管理也不单纯是事件处理——而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。 定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。 明确危机管理的方向 利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观 Q2危机的诱因是什么 A外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线 Q3危机为何一旦爆发便迅速蔓延（危机特质之一） A危机还有特殊传播性。大众媒介的渗透性。危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。再加上人际/组织/群体传播对其的高度敏感。 必然性和偶然性 渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏／爆发／处理／解决四阶段的生命周期） 建设性和破坏性（警钟、疫苗／时势造英雄；有形损害／无形损害） 紧迫性、公共性（控制论）——其中传播的快、广、变异快／杂／多谣言等仨特点。 按X轴——外部/内部原因；Y轴——人为/非人为原因——为划分标准（即有四个范畴），其中四个原因综合作用的危机为最复杂、威胁性，破坏性最大的类型

公共危机管理的六大原则

公共危机管理的六大原则 发布日期：2012-12-13 在一个急速转型和媒介化社会时期，危机随时就可能爆发，树立危机意识，对公共危机进行有效管理成为社会各个主体相当迫切的主题，如何进行危机管理原则？危机管理过程中应遵循什么样的原则呢？ 1、战略先行危机管理原则 进行危机管理首要做的工作就是树立危机意识，进而形成危机观念与危机思想。没有危机意识就不会改变的动力，也不会有强大的执行力。危机观念是危机意识的整合和提升，危机思想是危机观念的丰富以及体系化，形成足以指导危机管理实践的思想体系。当然不仅仅领导人要有危机意识、危机观念以及危机思想，所有的社会成员都应具备危机意识、危机观念以及危机思想。 2、制度保障危机管理原则 由于“人之初性本善”的文化传统和农耕文明等历史因素，造成危机预警的习惯缺位，更奢谈对潜在危机进行有效管理。在一般情况下，不出问题不会想到危机管理，当危机出现后，才会想到危机管理。危机管理的最高境界是让危机不发生，而要想让危机不发生，必须有一整套危机预防的制度；而要想让危机来临时很从容应对，必须有危机应对的流程与方式；要想在危机危机管理的六大原则是什么？发生后很好修复企业形象，必须有形象恢复管理的制度。 这就引出了危机管理的第二个原则：制度保障原则。只有制度才能以不变应万变，危机来临时有条不紊的应对。很多管理者也知道危机管理的重要性，但并没有落实到制度上。以至于学了很多危机管理知识，但在危机来临时还是非常紊乱。 3、预防第一危机管理原则 “凡事预则立，不预则废” “防微杜渐” “防范大于救灾” 等古人的生存智慧对危机管理有着重要的借鉴意义。蔡桓公为什么死亡？最重要的原因就是没有听信扁鹊的话，患病初期没有采取措施避免病情的进一步恶化，存在侥幸心理。侥幸心理是企业在危机管理中的一个重要误区。很多管理者不愿意花很少的钱预防，正是因为存在侥幸心理认为危机不会发生。一旦拥有这样的心态是非常可怕的往往会花大量的钱可能是预防费用的十倍甚至百倍去治疗，这是得不偿失的。

专业技术人员公共危机管理考试试题及答案

2013年专业技术人员公共危机管理考试试题及答案 一、单选题(每题1分,共40题) 26 1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化，强化安全意识，健全安全法制，贯彻“依法治安”方略，推动安全科技进步，加大安全投入和（ C ）。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任，落实责任制 D、加大资金投入 答案：C 2、根据事故报告的规定，对于特大和特别重大事故，省级政府和国务院安全生产综合监管部门须在事故发生后（ B ）之内上报至国务院。 A、4小时 B、6小时 C、8小时 D、12小时 答案：A 正确答案：B 3、“安全第一，预防为主”是安全生产的（ D ）。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针 答案：D 4、按照事故造成的死亡人数，特大事故一次死亡( C )。 A、1-2人 B、3-9人 C、10-29人 D、30人以上 答案：C 5、我国公共危机管理体系的建设关键是做好（ C ）。 A、领导体制 B、组织体制 C、一案三制 D、信息体制 答案：C 6、不同类型的突发公共事件的性质、涉及范围、造成的危害程度、可控性等各不相同，实行（B）。 A、分级管理 B、分类管理 C、分层管理 D、分群管理 答案：A

正确答案：B 7、 考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于（）危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则 答案：A 正确答案：D 8、（）是危机管理的核心环节之一。 A、应急预案的制定和管理 B、突发事件的处理 C、突发事件的运行 D、突发事件的善后 答案：A 9、突发公共卫生应急系统要实现指挥一体化、信息网络化、执行程序化、（）的建设目标。 A、决策智能化 B、检查经常化 C、处理及时化 D、责任明确化 答案：A 10、发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，大家就会冷静下来，跟着去提水救火；相反，如果有人第一个逃走，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。这个行为就成为（）。 A、紧急规范 B、模范作用 C、带头作用 D、群体作用 答案：C 正确答案：A 11、在非常规状态下，即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定，行政机关也可进行紧急处置，以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指（）。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案：B 12、经济安全危机中的主要内容包括金融风险、财政风险和( )。 A、流动性风险 B、资金风险 C、房地产风险 D、经济战略资源危机 答案：D 13、下列事件中属于突发公共卫生事件的有（）。 A、高速列车碰撞 B、南方雪灾

BRC危机管理程序

1、目的 在重大食品质量和安全事故发生或可能发生的情况下，采取紧急处理和产品召回措施，以防止和解决食品质量安全事故。 2、适用范围 适用于本公司生产的所有产品种类。 3、引用文件：《质量手册》第8.3节不合格品控制和产品召回 4、主要职责与权限 4.1危机管理委员会负责评估、决定产品的召回。 4.2各部门负责执行产品的召回。 4.3接单员负责填写《产品召回》、《内部备忘》。 5、程序内容 5.1产品召回 5.1.1定义： 5.1.1.1产品召回：产品召回是一种公司自主进行或在协管部门要求下进行的召回 产品的行为，指从市场或各分销商手中召回大量不合格或冒牌产品(指未 通过官方验证的)的有效措施。 5.1.1.2产品撤货：意味着产品不进一步销售，产品不违反政府有关规定，但有必 要对已上市的产品进行纠正。 5.1.1.3产品撤回：公司职能部门发现已经交付给客户的产品可能存在小的安全问 题，及时的通知客户或分销商将产品撤回。 5.2危机管理委员会 总经理*食品安全小组组长可代理 财务 接单员 投诉中心负责人：总经理 品质管理部 5.3召回分类及相应措施 等级1：召回 已经或可能诱发食品污染，食源性疾病等对人体健康造成严重危害甚至死亡的或者

流通范围广，社会影响大的不安全食品。 1）在1日内通知有关销售者停止销售，通知消费者停止消费，包括顾客环节，全面召回所影响的产品。 2）在3日内通知当地卫生检疫、技术监督、认证机构等相关机构。 3）通过报纸、电台、电视等有效手段发布公共警告。 4）对所有分布点进行全部召回产品的有效清点检查，有召回效果评估。 等级2：召回： 已经或可能引发食品污染，食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度一般或流通范围较小，社会影响较小的不安全食品。 1）在2日内通知有关销售者停止销售，通知消费者停止消费。 2）立即召回所有受影响的产品，包括零售环节。 3）在5日内通知当地卫生检疫、技术监督、认证机构等相关机构。 4）对所有分布点进行全部召回产品的有效清点检查及召回效果评估。 等级3：召回： 已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度轻微的或者含有对特定人群可能引发健康危害的成分而在食品标签和说明书上未予以标识或标识不全、不明确的食品。 1）在3日内通知有关销售者停止销售，通知消费者停止消费，包括顾客环节，全面召回所影响的产品。 2）在7日内通知当地卫生检疫、技术监督、认证机构等相关机构。 3）通过报纸、电台、电视等有效手段发布公共警告。 4）对所有分布点进行全部召回产品的有效清点检查，有召回效果评估。 等级4：撤货 限制有质量缺陷但对人体健康无害产品的销售。如混标，需从连锁店撤货到仓库，对零售店撤货到批发商仓库。 1)产品召回到仓库阶段 2)产品撤回仓库。 5.4召回过程 5.4.1发现有问题产品

公共危机管理笔记

第十二章公共危机管理 第一节公共危机概述 一、公共危机的内涵 危机，是指个人、群体和着组织由于突发事件的出现，而受到破坏，严重地威胁到了正常的生存与发展的状态。 公共危机，是指由于自然灾害、社会运行机制失灵等引发的，对社会公共生活和社会公众带来灾难性影响，严重威胁和损害社会公共利益的危机事件。 二、公共危机的分类 （一）按公共危机发展的速度（罗森塔尔） 1、龙卷风型：来得快，去得也快、危害性大。 2、腹泻型：逐渐发展酝酿的，但是爆发后会很快结束。 3、长投影型：危机爆发的非常突然，但是后续的影响深远，通常在事发后的很长一段时间内不能够平息。 4、文火型：危机开始的缓慢，逐渐升级，甚至看似没有爆发的过程，但是结束也缓慢。（二）按公共危机发生的领域 1、经济危机：指一个或多个国民经济或整个世界经济在一段比较长的时间内不断收缩（负的经济增长率）。其实这是一种经济系统没有产生足够的消费价值，也就是生产能力相对过剩的危机。 2、政治危机：在传统意义上我们理解为，由于发生了某种对国家构成威胁的非同寻常的事件，比如说：战争、内战、大规模的抗议等等。 3、社会危机：主要是指源自社会结构层面上的问题。像社会利益结构的失衡、社会群体之间对立感的增强等这些都是属于社会危机。 4、生产危机：主要是由于技术因素、防护因素、质量因素、管理因素以及各种各样的偶然因素所引发的。 5、生态危机：是指人类赖以生存和发展的自然环境，或生态系统的结构和功能由于人为的不合理开发和利用，而引起的生态环境的退化和生态系统严重失衡的过程。 （三）按公共危机后果的严重程度 1、一般危机事件(IV)：表示危机的影响是局限在基层范围，可被县级政府所控制。 2、较大危机事件(III)：这类危机后果严重，影响范围大，是发生在一个县以内或者波及

结合实际论述危机处理的原则

结合实际论述危机处理的原则 摘要:在瞬息万变的现代社会,对任何一个社会组织都是个严峻的考验,市场变幻莫测,任何组织都不可能是一帆风顺的,危机时时伴随在组织旁边。近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜！3Q大战、蒙牛诽谤圣元“激素门”事件、金浩茶油致癌物超标事件、真功夫“排骨门”事件、霸王洗发水致癌事件、富士康跳楼事件、美的紫砂煲黑幕、惠普蟑螂门、丰田汽车召回门、双汇“瘦肉精”事件等等……当危机事件出现时,不仅使组织的经济利益蒙受极大损失,而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害,并且危及社会、危及公众。因此,作为社会组织中的企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识,能够对组织形象受损的原因及其所采取的对策进行分析,减少危机对企业造成的影响,及时正确地化解危机,创造新的发展机遇。 关键词：公共关系公共关系危机处理企业公共关系 一、第一时间原则（实时）所谓实时，是指迅速了解情况、迅速 做出反应、迅速对外说明；事件发生后的24小时，是处理危机最重要的黄金时间；组织应该掌握第一时间，迅速对事件作出反应；因为最初的24小时是很关键的，一旦人们的认知形成就很难动摇，你是否能控制情况，就在这一天内决定。。危机事件通常都具有突发性、震撼性的特征，来势凶猛，整个事件的过程发展变化迅速，有时甚至无章可循或无先例参考，而且由于信息不畅或不全面，其发展与后果往往带有不确定性，难以预料。鉴于其巨大的破坏性、危害性和负面影响，危机事件一旦发生，时间因素就显得最为关键，组织必须立即在事发现场采取一系列紧急处理手段，及时控制危机事态发展，而且越快越好。应对危机事件初始阶段的应急措施，如果能够做到及时、准确，则民众心理能够得以初步安定，社会秩序也得以初步维持，为争取整个危机事件处理工作的顺利完成奠定了基础。处理迟缓的例子，例如1995年9月30日，东京以北的茨城县东海村一家核原料加工厂发生核物质严重泄漏事故。事故发生后，在该地区居住和工作的439人受到直接辐射。这次事故被确定为自1986年乌克兰切尔诺贝利核灾难以来世界上最严重的核故。意外是上午10时35分发生的，但起码过了一个小时，东海村的市长才知道出了事故，而时任日本首相的小渊的办公室到了下午才知道，直到傍晚首相才宣布成立以他自己为首的“对策本部”。此后的12个小时里，东海村周围一片恐慌。到了10月1日早晨，小渊在电视上仍说政府官员还在了解事情的真相。这样迟缓的行动给事故的解决和危害的控制带来极大的被动。同时也给人民群众生命财产带来更大损失。 二、行胜于言原则（负责）即使责任不在自己，组织也应该展现善 尽社会责任的良好形象。因为人们感兴趣的往往不是事件本身，而是组织对事件的态度。公开道歉不见得是件坏事，反而更容易得到媒体和公众的谅解。在危机突然降临时，积极的行动要比单纯的广告和宣传手册中的华丽词汇更能够有效的建立起组织的声誉，在当前强调组织责任感的大环境中，仅依靠言辞的承诺，而没有实际的行动，只能招来受众更多的怀疑和谴责。他们的态度，有可能使得组织行为中，哪怕是很小的失误，将组织推向危机的边缘。自吹自擂的宣传方式，早已没有了受众新鲜感，常被他们认为是宣传者在吹嘘自己的优点；事实的经验也经常证明他们感觉的正确，而对宣传缺乏相应的可信度。例如：1982年美国强生公司发生了“泰诺”中毒事件。当时是因有人想讹诈强生制药公司，故意将

危机管理范本

企业危机管理 现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，经济生活复杂多变。任何企业都处在风云莫测的环境中，危机从诸多方面影响着企业,因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念,也要有危机观念;不仅要有危机管理意识,更要掌握风险管理的概念与内容，还要把这些技巧融入到日常的职责和行动中去，从而在其企业或自身工作面临危机时，能从容应对，赢得生存的机会。 管理者要有效地对危机进行管理，就必须了解危机的形成过程。危机是由不平衡和混乱状态引发的特殊情况。企业危机的形成和发展,大致可分为四个阶段:潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期。相应地企业的危机管理可以分为三个重要阶段：事前（潜伏期）、事中（爆发期）、事后（后遗症期、解决期）。有效的危机管理需要做到如下方面： 1．移转或缩减危机的来源、范围和影响： 2．提高危机事前管理的地位； 3．改进对危机的事中管理； 4．完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的长期损害。 一、危机的事前管理 （一）确认危机的来源 经营者要有效地管理危机，第一步就是要确认危机的来源，即确认潜伏的风险，我们要评估对于我们企业可能会存在什么样的风险、威胁或危险，这就是所谓的风险评估。企业的经营管理活动概括而言可以分为如图所示的三个部分，其中的风险管理部分即有与战略规划有关的战略性风险，也有与企业日常经营管理有关的操作性风险。事实上由于在企业的运作中，战略规划和日常经营以及外部环境时刻地在相互作用相互影响，这便使企业所面临的风险因素变的十分复杂，初步的划分有助于管理者对企业经营中的各项风险进行更有效的评估与管理。 企业的战略性风险可以分为四种：第一种战略性风险是宏观环境风险（如经济形势变化或出现新的法律政策规定）。在中国加入WTO之后，来自国内和外国政府以及国际组织的政策及法律的变化都需要企业经营者去预测。其次顾客也带来战略性风险。顾客的态度和期望发生着变化，顾客的需求比以前更加难以捉摸。第三个战略性风险是变化着的及越来越全球化的竞争。没有任何市场完全不受新的竞争的影响。任何市场，尤其是有利可图的生产，都将很快地出

《公共危机管理》作业3参考答案

《公共危机管理》单元作业题（3） 一、名词解释（每小题5分，共20分） 1．公共危机管理体制（广义）P125 2．公共危机管理体制（狭义）P125 3．危机信息（广义）P153 4．志愿精神P193 二、选择题（每小题2分，共20分） 1．下列关于公共危机管理的组织结构的表述正确的有（ ABC ）。 A．公共危机管理的组织结构包括横向结构和纵向结构。 B．在结构合理的公共危机管理体制中，其整体功能大于各个单元功能的简单总和。 C．公共危机管理组织体系应以减少层次、提高效率和节约资源为目标。 D．横向的组织设置将同一性质职能的权限范围进行不同层次的分解，每个层次管辖的业务性质基本相同，但管理权限范围随着层次降低而缩小。 2．在危机决策过程中，由于要在压力大和时间紧的形势下做出关系重大的决定，部分决策者为避免承担个人责任而不愿意或不敢提出不同的意见，往往采取随大流的做法，这种现象被称为（ B）现象。 A．雁阵效应 B．集体动力 C．鲶鱼效应 D．蝴蝶效应 3．（C）认为决策是国家政府成员间讨价还价的产物。 A．理性行为决策模式 B．组织过程决策模式 C．政府政治决策模式 D．精英团队决策模式 4．下列关于公共危机管理的等级协调机制的表述正确的有（ABC ）。 A．等级协调机制主要是指有隶属关系的政府或部门在危机管理和应对时的协同运作机

制。 B．等级协调机制的主要作用在于实现下情上达，保证上级政策得以贯彻执行。 C．等级协调机制主要以明确的上下级间责任关系和行政命令为主要形式。 D．与非政府组织、营利组织、社会公众以及媒体的沟通协调机制都是属于等级协调机制。 5．下列关于美国联邦紧急事务管理署（FEMA）的表述正确的有（ ABD ）。 A．是由美国政府于1979年建立的。 B．是直接向总统报告的专门负责灾害应急的独立机构。 C．下设“三部一院”，即评估部、行动部、政策部和紧急事务规划学院。 D．是常设性的危机管理综合协调部门。 6．在公共危机信息搜集过程中，需要把握的基本原则包括（ ABCD ）。 A.及时性原则 B.可靠性原则 C.针对性原则 D.系统性原则 7．英国危机公关专家罗杰斯特提出的关于危机沟通的“三T”原则是指（ ABC）。 A.主动沟通 B.全面充分沟通 C.尽快沟通 D.媒体沟通 8．危机沟通的核心是（ ABC ）。 A. 媒体联动 B. 信息的共享 C. 对危机沟通的过程进行总结 D. 不确定的消除 9．在危机爆发期，沟通要注意把握的问题有（ACD ）。 A. 引导公众情绪，统一舆论基调 B. 有效利用媒体发动全社会对危机事件进行理性思考 C. 要设置舆论焦点，塑造政府形象 D. 要稳定民心 10．安全文化诞生于（ B ）。 A.20世纪80年代初