中国呼叫中心行业近十年发展历程

中国呼叫中心行业近十年发展历程

全球IP通信联盟???2009-11-18 10:19:13???

????大家下午好，今天呢，我与其说是来这边演讲，不如说是来这边给各位讲一个跟我有关的故事吧。也许这个故事中有你或者是那些今天没有到场的人。?

?????在将近十一年半以前，我从美国怀着一颗兴奋的心来到了中国，当时来中国的目的呢，就是要建立一个新的公司——九五资讯公司，也是为了开拓一个崭新的行业在中国，在中国的新的呼叫中心外包行业，当我刚来中国的时候呢，一切对我来说都是陌生的，所以有人跟我讲，我的普通话讲的不好，我来的时候呢我的大女儿十三岁，小女儿六岁，我自己本人呢也是刚刚步入中年，还算是体力充沛，充满了活力，对未来充满了希望。?

????我当时跟我太太讲我来中国三年就会回去，因为我认为这个行业三年就可以成功了，一转眼，十一年半过去了，我还在中国，我的小女儿已经十七岁了，我的大女儿已经二十四岁了，我本人呢也从中年步入了中老年，从两眼炯炯有神到现在老眼昏花，低头都看不到字了，虽然没有到白发苍苍，但也接近了，如果不染头发的话呢的确是白发苍苍了，回忆这十一年半在中国到底做了什么，其实我个人创业的过程也是这个行业发展的过程。?

????十一年半前，我刚来中国的时候，中国还没有呼叫中心，我能成立九五资讯公司是因为当时信息产业部到美国来招商引资，找到我们公司的行政CEO，带着资金，带着团队，到中国来开创呼叫中心的行业，所以我们是第一家和政府合作的外包呼叫中心，而且有执照，我想各位都知道现在做呼叫中心还是要执照还是没有开放的，在九八年十二月的时候呢，张立贵，当时只有一家电信公司，那个时候中国电信还没有分家，带着7个省的省长到九五资讯公司来考察，什么叫呼叫中心，我做的专职演讲，我当时就跟他们讲呼叫中心在中国的重要性?对于就业，对于创造很多外资的，还有很多带动服务的，而且多余八百号人的贡献对于这一些收入来讲，我在ATMG

工作了九年，所以我了解，呼叫中心对于一个长途电话的贡献，虽然我的演讲没有获得什么决定性的改变，但是从张立贵回去以后呢电信行业翻天覆地，他也分家了，1860出现了，10000号出现了。??电信号码出现的时候呢，我也被请为中国联通的顾问去策划联通呼叫中心的建设，我参与了联通呼叫中心整个最初的建设，作为外托部长的顾问，设计了整个联通的呼叫中心，去见证了电信呼叫中心的发展，我记得我来的时候带了一份报告，预测中国呼叫中心在2000年的时候。将会有20万个坐席，2000年已经远远过去了，但是2000年中国呼叫中心还没远远达不到20万坐席，幸运的是，呼叫中心还在发展，因为中间经历了很多外来的因素使得呼叫中心的成长才没有预期的那么快。?

????我想各位都回忆到有互联网的泡沫化，非典的产生，有去年的金融风暴，还有现在的HINI等等天灾人祸，这些都造成了呼叫中心行业发展没有那么快，但是即使在这样的环境下，中国呼叫中心已经达到接近50万人的规模，50万规模是一个什么样的概念呢，全球最大的呼叫中心的市场在美国，300万人的就业人口，第二大印度，100万的就业人口，第三大就是中国，已经将近50万的就业人口，中国呼叫中心的市场广大，所以我们的坐席远远达不到该有的规模，所以这50万将会达到几千万在未来，这是我们所乐见的，也是外包行业所乐意见到的，这是一条坎坷的路，这十年走来，我们看到许许多多的人大起大落，在早年的时候呢，我们谈的主要的课题是为什么要建立呼叫中心，因为当时呼叫中心对很多企业来说是没有需要的。?

????在1998年的时候，我从美国来这边，从一个已经成熟的市场到一个还在发展中没有成长起来的市场发现，第一这边服务的意识非常低落，到银行排队是没有拿号排队的，都是喜欢插队的，公共汽车也是一样的，谁能挤得上去就挤上去，我曾经挤过两次公交，一次掉钱包，一次掉手机，从次我再也不挤公交车了，因为他的服务是不存在的，的确，我们为什么要建立呼叫中心呢？我们要解决的是要跟很多老总解释的是，当有一天你需要竞争的时候，你决策的手段，你决策的关键不在于你的产品，不在于你的价格而在于你的服务，但是很多企业老总不能够接受，今天呢，十年走来，我们不用在解释了，因为竞争已经进入了中国，即使现在很多企业都存在局部性的保护，但是呢这个竞争是迟早的，因为WTO的时间表已经摆在那里了，其实我们在98年的时候谈论的问题是，怎么去建呼叫中心，是集中式的管理还是分散式的，使用交换机呢，还是用公共机板卡为主的?，当时IT还没有出现，都是用

公共机板卡为主的，那个性价比会差很多，那个时候都是在讨论这些问题，记得那个时候中国人寿的业管处的处长现在已经是中国人寿集团公司客户服务部的总经理，我们是多年的好朋友，在工作上的合作也是私底下的朋友，帮助中国人寿一路走来从95519走来，到今天知名的企业，当时决定的就是很多这方面的课题，一个集团公司在全国有这么多的分公司，如何建立呼叫中心呢？???因为这个问题在全世界是没有的，你去其他国家看，哪个国家的企业有这么多的分公司，有这么多地域性的分公司，各地有各地的方言，各地有各地的管理方式，这个是没有的，所以呢，很多问题是在中国特有的，外国人来是不能够理解领悟的，幸运的是呼叫中心早期的需求比较简单，因为客户对于呼叫中心还是很陌生的，即使到今天，经过十年的发展，我觉得中国的客户对呼叫中心的要求还是很低端的，很仁慈的，是只要你存在他就满足，而不在于你是好或坏，但是慢慢的，客户是会成长是会学习的，是会有要求的，那呼叫中心就不再是那么简单单纯了，所以今天为什么要谈很多管理的趋势，这个图（投影仪）呈现的是十年来呼叫中心发展的一个趋势，可以看到这个趋势是往上走的，从他往上走的复杂度，从他的客户需求来讲，都是越来越复杂的，但是从管理一个呼叫中心，我们现在能够利用的资源是越来越昂贵的，刚才也有提到，人是越来越贵的，薪资是越来越昂贵的，所以这个图就显示了。?

????在早些时候将资源优化很多人都不理解。他说你为什么去做排班，排班对于我们中国来说是不重要的，为什么呢？中国的国情，中国的特色是，中国很少用兼职员工，我们有很多劳动的限制，干嘛要排班，如果说我要达到高的水准，我多放几个人，服务水准不是达到了吗？但是这个不是最好的方法，如果你不去学能最有效的去安排坐席的时间分配，当你的资源不再是廉价的时候，你要怎么再去学，现在已经看到了，在大连，因为跟日韩连的比较近，很多人都会说日韩的语言，因此有大量的劳动力，但现在在大连，他不再是一个廉价的劳动市场，最近有一个韩国公司在大连用三倍与市场价格去雇佣会讲日语的员工，因为他在日本有很大的业务，三倍与市场的价格，那你再好的管理，员工也是会走的，因为他还是会为自己打算的，所以呢，劳动力是越来越贵的。?

????那这十年来呢。我们所看到的是越来越多元化，比如说，从策略来讲，从员工来讲，从绩效管理来讲，还有你的运营模式来讲，这些都是我们在探讨的问题，那这个的趋势是什么呢，我个人认为，从策略上来讲，大家都在关注的是整个呼叫中

心经过这十年的洗礼，下一个十年将会怎么样，我作为一个外包呼叫中心的管理者和经营者，每天座在我的办公桌前考虑的问题是我如何让公司成长，如何让公司赚钱，如何让和我一起奋斗的员工能分享这个成果，当然这个成果不只是个人的成长，很多是经济方面的补偿，因为这个行业不好做，不只是一线的员工，或者是中高级的管理层，或者是管理者，很难做的一个行业，那投入那么多，总希望得到一些回报，员工希望的回报当然是未来的生活保障，但是现在的中国，很难找出一家做的成功的呼叫中心，如果我们成功的定义是能够创造一个很大的经济效益，?

????大公司大，但不一定全，所以呢，颜主席也讲了，很少有超过1000多坐席的呼叫中心，我们晓得在行业内讲是规模效益，但不是说规模大就是好的，麦肯锡说过最好的规模是400-800人，400人以下你很难去做到损益平衡，800人以上就很难去管理，所以说在中国虚拟呼叫中心是很难成立的，那这种情况下，我想我的困扰应该也是你们的困扰，过去十年我们看到了整个呼叫中心的发展是一个从无到有，从简单到复杂的，顾客对你的态度呢，从只要你存在即可到慢慢的去挑剔你的服务。??那这种情况下，我们必须找出一条出路，我认为过去十年的总结就是，呼叫中心的成长在中国，已经奠定了基础，菲律宾是全球英语系列的呼叫中心大国，但是他只有25万个坐席，但是他25万都是对外不对内的，中国将近50万的坐席都是对内没有对外的，所以过去的十年和未来的对比来看，中国要成为真正的呼叫中心外包的大国必须走出国门，必须争取到国外的业务，从管理的角度来看，从过去重视量的管理，生产力的管理，到你的质量管理，你的客户满意度的管理，还有你客户价值的提升，这个是从过去十年看得到的一个转变，从生产力到职能效率的提高，从成本中心到利润中心的转变。?

????利润中心是一个广义的概念，很多都认为这个是呼出了，这也是十年来中国一个很典型的现象，就是外呼的呼叫中心像雨后春笋般冒出来，良莠不齐，很多都是做短期的，我本人其实也是很好说话的，碰到推销员的话，十有八九我都是会买的，所以我太太很担心我去商场买东西，呵呵。可是今天我已经到了忍无可忍去接那些电话营销的电话了，我本人从事这个行业应该更了解这些，但是他们实在是太没有职业道德了，已经不在是销售，而是骚扰，虽然态度很和蔼，但是我一再的拒绝了，不管是上班时间，吃饭时间，睡觉时间，都会有电话或者是短信过来，真的是忍无可忍，所以说这个问题是需要在未来十年里面需要去思考的问题，因为电话营销已

经不是利润中心的一个唯一的手段。?

????电话营销不好做，我们起步很晚，在欧美电话营销已经做了那么多年了，已经到了政府出面干涉电话营销的地步了，因为你已经造成了对个人的骚扰，很多国家已经禁止电话营销了，只有中国在挑出来做电话营销，但是很多都是不良业的，管你是不是我的目标客户，管你是不是拒绝我，弄的现在很多正规的电话营销都很难做了，那如果电话营销不再是利润中心，那什么去做利润中心呢？应该把企业目标和客户需求整合在一块，那怎么样完成这个目标，一个，完成公司目标就是一个利润中心，有很多手段，这个是下个时间需要去走的路，另外一个，我们再谈一下策略性的问题，因为我个人是从事外包的，我比较少去说到自建的，从外包千百次几年以前出现以后，在中国造成了一个从上到下，从国家领导层的关注，到各个地方政府的关注，到很多国内国外很多业界同仁，大量的投入千百次的工程，个人觉得千百次的工程是一个很好的一个项目，很好的一个目的，提升整个中国的发展，服务意识提高，就业人口加深。?

????就现在来讲，最困难的一个问题就是就业的问题，国内每年都有大量的毕业生到社会找不到工作，其实呼叫中心行业是一个可以让很多刚毕业的学生出来从事的行业，那这种情况下，千百次工程是不是可以起到预期的作用，现在几千家的企业像春秋战国一样，但是缺少一个整体的策略，缺少一个联盟，一个省下面很多的产业园区，外包园区的成立，都各自为战，互相竞争，如果良性竞争到好，如果不是良性的竞争可能会造成很多的不良手段，所以感觉到中国的资源是被分割的，这样就很难走出国门去和美国，菲律宾，印度等去相提并论，上次看到美国电视台的一个介绍说埃及的呼叫中心，埃及的呼叫中心让我很惊讶，他们说埃及的呼叫中心现在达到很先进的水平，很多美国的公司都把呼叫中心外包到开罗去，这个就让我觉得现在的竞争越来越大，很多人都想到一块去了，很多国家都要想到了做服务外包，通过服务外包在经济风暴的情况下去创造经济利益，在这样的条件下，我们要想到一些整体的策略来面对我们即将到来的挑战，在这方面，千百次工程还是需要再思考的。???再举个具体例子来讲，如果你是从事呼叫中心外包行业，你的下一步该做什么？如何找到你新的目标客户，这个行业有一个很大的特性，就是即使你已经签了这个客户了，并不表示这个客户会一直跟着你，他随时可以离开，往往在合同一到期，他回来跟你续约的时候，他往往会提出降低价格，因为你的设备已经熟悉了，

对于我们的流程已经很熟悉了，因为很多我都不需要了，因为很多竞争对手都要拿下这个项目，他们的价格都比你低50%，所以你要降低价格，所以我们面临的是这个行业永远是只有你不断的改进你的效率，你的成本，不然你永远没有办法挽留住你的客户。?

????我想在座的都有这个感觉，所以这个行业不是做得时间长，经验越丰富，她讲究的是员工挽留，员工挽留是大家都追寻的目标，可是员工挽留的结果是什么呢？薪资不断的提升，如果你的员工留在你的公司一年了，员工都会希望他的薪资会有所提升，两年了提升更高，三年了我还是在做话务员，我的薪资还要提升更多，你只有加薪员工才会留下来，所以人的成本是逐年在上升的，可是客户希望的是你的成本是越来越低的，那你如何让熟悉的老员工去一直呆在自己的岗位上为你创造更大的利润呢，那只有你去增加你服务的价值，所以我下面讲的就是你服务的价值链体现在哪里，如何去提升？?

????在这个行业你不能去依赖你的老客户，认为他会永远留在你这边，你也不能去依赖你的老员工，认为他们会一直去帮你创造效率，不然你会越来越痛苦，所以一定要想办法去提升。所以我和我国内国外业界的朋友见面时都会去问他们，你们的下一步准备做什么？他说要做大，做大以后呢？做大以后要上市，上市以后我就有钱了，当然这个说的有点直白。但是这个行业上市以后更糟糕，美国印度，因为这个行业不可预测，你不可能像一些技术行业，我可以有新的技术像微软，我可以把第八版第九版都排好了，我有多少客户需要升级，我可以知道我下一年的收入是多少，但是呼叫中心要怎么去预测？你不能预测明年会有多少客户会签单，你现在的客户明年不一定会在，所以你不能去做一个公开的财务报表，如果做好报表以后，突然你的一个客户走掉了，撤掉了多少资金，一下你又增加了一个客户，多了多少资金，投资者会认为你们的投资风险很大，我始终不知道他的下个季度会怎么样，所以很多上市的外包公司股价都是起起伏伏的。?

????你可以看到一些有20多万坐席的大的企业，他们的财务报表经常是负债的，那他为什么还做呢，那是因为现金流很大，所以我相信这个行业，不管是大或者小都很痛苦，所以进入这个行业大部分的解决方案必须要好，这个好是什么概念，就是

你的管理，你的人员的提升，我要讲的不是你要留住老员工，而是留住你应该要留住的员工，或许很多员工是不适合这个行业的，不是适合你去培养的，就像你的客户一样，你要留住你该留住的客户，因为有些客户你是没有办法产生利润的。当然不只是外包，自建也是一样的。有很多预测成真的也有很多预测不成功的，以前有通过电话中心做调查，他认为说预测98年到10年，中国呼叫中心会达到100万坐席，但是现在还不到50万，所以他的成长是没有预期来的那么快的。?

????而且中国呼叫中心的发展是价格取向的，你很难去看其他的，现在的业务都不是很高端，都是比较低端的，所以你的价值体现很难体现，而且现在很多企业也不愿意外包中去去接触他核心的客户，所以数据的挖掘等是不会让外包中心去做的，所以往往都是一些简单的客户投诉处理，客户咨询等会转给到我们，还有一些挖掘新的客户的事情他也会交给你，反正成单以后他按照约定给你多少多少钱，但是这种业务都是比较低端的，这种业务很难让呼叫中心体现上去的，因为你本身也不能去承建多少东西。?

????我今天的题目是让技术帮助我们，呼叫中心的管理需要借助的是什么？是自动化的管理，因为他太繁杂了，我们现在谁能花一个月，两个月，三个月的时间去谈这些东西，当你的坐席发展到1-2万的时候，我们要怎么去和每个经理谈，你只有去靠自动化的管理，在中国使用自动化的管理，这个是下一个季度的走向，其实自动化的管理已经慢慢体现了，我上次看到美国一家公司的自动化管理，我是很想把他给引进过来的，他的这个自动化管理是可以链接到很多的最终端，包括手机，显示器，随时告诉你呼叫中心的任何状况，那这就是我们所需要的，我们迫切需要这种工具来把我们的呼叫中心的效率往上提升，大家就可以有更多的时间去做高端的业务，而不是永远停留在低端的查询，业务受理上面。??需要更加高端的后端的复杂的业务，以前都说基安的业务，但是没有人做成功的，现在很多人都在讲客户关怀，客户的体验管理，其实来讲，都是一样的东西，所以其实你还是不好做的，客户的体验管理，如果你不是360度全方位的体验，客户很难真正的体验，拿个简单的例子来讲，如果我是一个客户，我是一个中兴银行的客户，我是一个中兴银行的白金卡客户，可是突然一天接到十几个电话让你加入中兴银行信用卡，我说你是不是开玩笑，我是你的VIP用户，用了已经快5年了，你现在要打电话叫我加入，跟我讲那么多加入的好处，你不会查查系统里面是不是有我的名字，哦小姑娘说对不

起对不起，好了，第二天又换了个人打来了你想想看。这么一个简单的事情，这么大的一个银行都做不好，更不用说一些一般的公司去做客户体验，他真的做不到，因为他的信息都孤岛，就是坐隔壁他们都不交流，也许他们公司的政策不是这样的，但是他们部门之间还是会有竞争的，所以这些是改变不了的，因为中国的体制还有机制就是这样的，这就是我们需要解决的另外一个问题，那最后我要讲的一个结论就是说呼叫中心要提升需要建立一个整个行业性的,他有很多东西需要完成，很多人都讲到，如何从效率提升效能我们怎么样从成本中心到利润中心，我们怎么从价值链的低端到达高端，或者是我们怎么去创造中国的呼叫中心，我怎么样能让客户满意，我有什么方法去做，很多很多问题的存在，需要的是有一套方法，这套方法可以给我一个指引，给我一个方向，让我能够去做这些东西，我觉得这个东西呢目前不是不存在，而是没有把它整合在一块。?

????我十一年在中国很幸运能够从事这个行业，我在来中国之前不是这个行业的，在美国很少有做高科技的去从事呼叫中心行业的，我在美国呆了快三十多年，那个时候我对呼叫中心的了解是很有限的，我那个时候是做研发的，不过从事呼叫中心以后，我发现这个行业可以把我很多经验投入进来，我更有成就感，我虽然是做信息研究的，我的第一份工作是做品管专家，是一家做软件工程的，这个成就感很低，整天跟研究人员打交道，整天跟工程师打交道，这个很难，你就没有成就感，你学的东西就很难，但是我一旦投入呼叫中心行业我就，不论是我以前在学校学的，还是在通信行业所学的这些东西，哎，在这个行业都可以体现出来，人的管理也是一样，天天这么多人都看着你，需要知道下步该怎么做，最重要的是我可以跟客户接触，我可以感觉到客户高兴不高兴，实时的回馈信息，但是唯一的挫折就是，你是乙方要去找甲方，每天面对甲方我都要低声下气的，当然这个是行业里必然的，我想任何企业都有甲方和乙方，不可能永远是甲方，但是客户中心的外包商永远是乙方做不了甲方，讲那么多的意思就是，这些模式呢是我综合了这十多年来在中国的发展，管理上面的东西呢我觉得需要一个方法，个人呢引入了很多呼叫中心的认证，包括COPC的认证。???那个时候是从新加坡引进到中国来的，我也把SCP引到中国来。但其实现在中国还不适合去做认证，为什么呢？因为大家现在还都是在一个起步的阶段，都不成熟，我们九五很早就通过认证了，但是不通过认证又能怎么样，我就失去了奋斗的方向了，那我那么早通过认证了，我明年要做什么?下一步要做什么？我问那你知道认证有什么用？他说那不晓得要怎么用，那现在认证以后员工往往不知道要怎么用，没有一套可行的方法，那你认证完以后就失去这个动力了，你

不能每年都催我让我去认证认证啊，在这个当中你还要讲钱，所以关键的不是认证与否，而是要讲究一个方法，这个方法能够让你持之以恒的做下去，这个能引导你，达到你所要的结果，这个结果说额无非是你的效能到你的效率，到你的客户价值的体验，这是一套成长的路程，最终是整个企业结果的体现。?

????当然他的前提一定是客户价值的提升，客户价值的提升，?那你的呼叫中心一定要有效率和效能，那这个是一个千古不变的定律，但是我们需要的是一个阶段性的成熟度的体验的模型，每一个阶段要做什么事情，你是不是可以完成这个阶段的东西，你的下一个阶段是什么，那这个阶段是永远不会停止的，永远是在不断的网上提升的，谁的客户在改变，谁的市场在改变，所以我的总结就是，中国呼叫中心的希望是存在的，虽然我失去了在和家人，女儿成长的十一年半，但是我希望这十一年半不会被浪费，我相信只要我的心血，我的付出没有浪费，那么中国呼叫中心行业还是会有出路的，我个人是看好的，我想不管在外包行业，呼叫中心行业，中国是很有希望的一个国家，是一个重要的角色，只要这个角色不变，中国就会有希望，问题是我们要怎么把握这个机会，机会快来了过去十年来机会不多，我做过很多国外的项目，葡萄牙语的，意大利语的，都做不起来，英语的也是，现在只能做一些日韩的，不过我相信会改变，我相信中国的教育方式会慢慢改变，中国人对于服务的意识会慢慢的改变，对于这个行业的认识会改变，会有更多的人会从事这个行业，作为现在已经在这个行业的来说，我们自己本身要先改变，我们要找到一个好的方法，这个方法不是你个人的一个改变，而是呼叫中心行业一个整体的改变，那这样的话我认为呼叫中心行业的希望存在的。?

????好，那我今天就讲到这里，如果各位对我的讲话有兴趣的，可以单独谈谈。?

中国美容美发行业发展分析

中国美容美发行业发展分析 我国美容产业实际上已经形成包括美容、美发、化妆品、美容器械、教育培训、专业媒体、专业会展和市场营销等八大领域的综合服务流通产业。根据对规模以上单位的调查，2005年美容服务业产值为2600亿元人民币，在过去三年中，年均增长率为31.91％，高于同期国民生产总值9.5％的增长率，另外从业人员达到1600多万员，展示了良好的行业发展前景和发展空间。 一、美容机构经营状况 调查发现目前我国美容业运行状况良好，从业者在正常经营状态下收入较高，与餐饮、娱乐、保健等第三产业相比，处于中等较高水平；较之一、二产业个人收入要好。从业人员数量、美容机构规模、服务性收入和消费人群数量等各项指标均朝好的方向发展。 从业人员增加。美容服务性机构的从业人员约为1600万人，其中女性占据绝大多数，比例为78.58％，平均从业人员的年龄为25.7岁。 美容机构增加。美容机构的保有量约为172万家，年增长率约为5.84％，其中近51％左右的机构是近五年开业的，化妆品企业和美容教育机构呈下降状态，分别为3140家左右和600余家。 服务性收入增加。美容业分为服务业和生产业及流通和教育培训等几个方面，其中服务性收入达2200亿元人民币；化妆品生产企业销售额约为850亿元人民币，为服务性收入为产业的主体。 受教育人数增加。美容教育培训机构的保有量为600余家，较之两年前的670余家，年下降5.83％，累计为行业输送了800余万专业人才，并且成为专业技术培训的主渠道（占受培训者的53.92％）。 美容机构规模增大。美容机构总体仍以中小型为主，注册资金20万元人民币以下者占63.31％，实际投资30万元以下者占72.31％。但相比以前，规模有所扩大。 赢利水平增加。美容机构每店的平均营业收入为11.63万元人民币／年，其中一、二级城市的大型店收入超过60万元人民币者达43.84％，较之2002年一级城市为27.33万元人民币和二级城市为12.64万元人民币有较大提高。 盈利者为52.6％，持平者为38.5％，亏损者为8.9％，较之2002年49.6％、38.6％、10.6％略有提高。 从业人员收入增加。美容从业人员月平均工资约为1050元人民币，年均为1.26万元人民币，但增长幅度不高，相比上年度约增长3％。 消费人群增加。美容消费的人群涉及各行各业，其中公职人员、公务员、技术人员、自由职业者、企业管理层人员是主要的消费者。年龄主要集中在2050岁区间，以女性为主，约70％的人对美容业发展及美容持乐观态度。 从美容机构主要业态看，民营经济成分占绝对优势（92.73％），并且国外资本机构已成为仅次于个体和民营有限责任企业，位居第三的企业形态（4.11％）。 美容机构民营经济成分占绝对优势

中国社交网络发展历程的四种阶段教案资料

中国社交网络发展历程的四种阶段 “六度空间”理论的再度提出，打开了互联网世界的另一扇大门，将早期社交性网络的概念引入互联网，创立了面向社会性网络的互联网服务SNS。目前，社交网络服务已经成为互联网最热门的话题之一，也成为投资圈最为炙手可热的追捧领域。回首SNS的发展，回首SNS 的发展，从国外的MySpace、Facebook、Twitter到中国的开心网、人人网等泛娱乐SNS 应用，再到目前中国大行其道的微博、米聊(微博)、微信，乃至垂直类SNS的应用形态，社交网络服务的概念深入互联网精髓。 一定意义上来看，社交网络其实是源于网络社交的需要，基于此种思路，清科研究中心认为，中国社交网络的发展历程主要呈现四种阶段，如下图所示： 中国社交网络的发展历程主要呈现四种阶段一些事 (一)早期社交网络雏形BBS时代 从社交网络的深层演变来看，社交网络应该是从WEB1.0时代的BBS层面逐渐演进。相比于E-mail形态，BBS把社交网络向前推进了一步，将点对点形式演变为点对面，降低

交流成本。此外，相比于即时通信和博客等轻社交工具，BBS淡化个体意识将信息多节点化，并实现了分散信息的聚合。此时，天涯、猫扑、西祠胡同等产品都是BBS时代的典型企业。从VC/PE关注度来看，2006年年以前，资本主要关注BBS及博客形态的社交网络产品，但是后期来看，这类企业的发展多不尽人意。 (二)娱乐化社交网络时代 经历了早期概念化的六度分隔理论时代，社交网络凭借娱乐化概念取得了长足的发展。国外社交产品推动了社交网络的深度发展。2002年，LinkedIn成立;2003年，运用丰富的多媒体个性化空间吸引注意力的Myspace成立;2004年，复制线下真实人际关系来到线上低成本管理的Facebook成立，这些优秀的社交网络产品或服务形态，一直遵循社交网络的“低成本替代”原则，降低人们社交的时间与成本，取得了长足发展。 纵观中国，国外社交网络如火如荼发展之际，中国社交网络产品相继出现，如2005年成立的人人网、2008年成立的开心网，乃至2009年推出的搜狐白社会等，拉开中国社交网络大幕。这段时间大体跨越了2006-2008年三余年，VC/PE在此间经历了大幅投入之后，2008年进入缓步投入阶段。 (三)微信息社交网络时代 新浪微博的推出，拉开了中国微信息社交网络时代的大幕。2009年8月，新浪推出微博产品，140字的及时表达，及根据用户价值取向及兴趣所向等多维度划分用户群体，用户通过推介及自行搜索等方式构建自己的朋友圈，这种产品迅速聚合了海量的用户群，当然也吸引了众多业者(如腾讯、网易、盛大)的追随。这种模式也再次将广义社交网络推向投资人视野。

中国建筑业发展现状与展望

o中投顾问提示：2006年，中国建筑业总产值达到40975.5亿元，比上年增长18.59%； 利润总额达1071亿元，比2005年同期增长18%。2007年，建筑业总产值为50018.62亿元，比2006年同期增长20.4%，实现利润总额1561.1亿元，比2006年增长30.9%；2008年1-9月，建筑业总产值达到37552亿元，同比增长22.8%，全国建筑业企业实现利润总额835亿元，同比增长26.8%。如此高速的行业利润增长在近几年行业持续高景气中也实属罕见。 一、中国建筑业进入健康、快速发展轨道 1、宏观环境向好拉动建筑业高增长 2001年以来，我国宏观经济步入新一轮景气周期，与建筑业密切相关的全社会固定资产投资（FAI）总额增速持续在15%以上的高位运行，2003至2006年全社会固定资产投资增速更是达到了24%以上。 建筑和安装工程固定资产投资总额基本与全社会固定资产投资总额走势相似，近几年增速也维持在25%。 由于我国全社会固定资产投资总额基本决定了建筑工程的市场规模，近年来FAI持续高位，导致建筑业总产值及利润总额增速也在20%的高位波动。2006年，中国建筑业总产值达到40975.5亿元，比上年增长18.59%；利润总额达1071亿元，比2005年同期增长18%。2007年，建筑业总产值为50018.62亿元，比2006年同期增长20.4%，实现利润总额1561.1亿元，比2006年增长30.9%；2008年1-9月，建筑业总产值达到37552亿元，同比增长22.8%，全国建筑业企业实现利润总额835亿元，同比增长26.8%。如此高速的行业利润增长在近几年行业持续高景气中也实属罕见。

呼叫中心行业简介.docx

文档来源为：从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持 呼叫中心行业简介 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术， 可以自动灵活地处 理大量各种不同的电话呼入和呼岀业务和服务的运营操作场所。电话呼 入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持; 而电话呼岀型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫 行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员 能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85 %的 企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6 %左右。随着 中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心 管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、 旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI 论坛《 2006年中 国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共 拥有呼叫中心座席数 21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从 2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分 析数据 显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将 增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008 年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这 也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫 中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个 尴尬而又无奈的问题一呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺, 我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人 方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专 业人才；另 一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客 服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们 也希望能够 附件1: 才。

2019-2023年中国呼叫中心产业预测分析

2019-2023年中国呼叫中心产业预测分析 2019-2023年中国呼叫中心产业发展趋势 一、政策扶持加码，软件产业迎发展良机 呼叫中心应用软件行业所属的软件行业是国家鼓励发展的行业，国家在政策方面给予了较大支持。近几年，国家战略纲领文件的颁布，以及《国务院办公厅转发知识产权局等部门关于加强战略性新兴产业知识产权工作若干意见的通知》等各种配套政策的陆续出台，从投融资、税收、收入分配、人才引进、知识产权、下游产业等各方面全方位地为软件行业发展提供政策支持，扶持政策的出台对呼叫中心应用软件行业发展起到了积极促进作用。 工业和信息化部印发的《软件和信息技术服务业发展规划（2016-2020年）》，作为指导“十三五”时期软件和信息技术服务业发展的纲领性文件，提出：以软件和信息技术服务产业由大变强和支撑国家战略为出发点，加快构建具有国际竞争优势的产业生态体系，实现产业发展新跨越，全力支撑制造强国和网络强国建设。 二、战略性新兴产业驱动呼叫中心发展 根据《国务院关于印发“十三五”国家战略性新兴产业发展规划的通知》，“十三五”时期，要把战略性新兴产业摆在经济社会发展更加突出的位置，进一步发展壮大新一代信息技术、高端装备、新材料、生物、新能源汽车、新能源、节能环保、数字创意等战略性新兴产业。战略性新兴产业的发展，离不开新一代信息技术产业的支持，而呼叫中心建设作为各行业及领域信息化的重要手段，也将迎来新的发展机遇。 战略性新兴产业涉及的行业不仅包含了电信等呼叫中心传统建设行业，而且以高端装备制造、新能源、新材料、新能源汽车为代表的行业及领域也逐渐重视在呼叫中心方面的投入，通过信息化手段进行业务拓展，提高服务质量及客户满意度，提升工作效率和市场形象，从而促进呼叫中心的发展。 三、产业和业务模式升级，激活对呼叫中心的需求 在智能终端渗透率、带宽迅速提升及网络基础设施日益完善的背景下，云计算、物联网、大数据等技术具备了应用的基础，以此为铺垫，传统产业生存模式已悄然发生变化，企业级应用由线下转为线上。 另一方面，随着新业务的不断推出，既有业务的持续更新换代，企业自身的业务模式、业务流程也在不断改变，如电信行业的4G业务、固话业务、宽带业务、增值业务。伴随着企业自身的成长要求，已拥有呼叫中心的企业将升级原有应用软件以适应新、老业务的发展；未建设呼叫中心的企业亟待建设或租用呼叫中心以提高经营管理效率并维护品牌形象，这使得企业对呼叫中心的需求将保持持续旺盛。 四、未来5G网络的推广，将为呼叫中心应用软件带来新的市场需求 5G网络作为第五代移动通信网络，其峰值理论传输速度可达每秒数十GB，比4G网络的传输速度快数百倍，随着5G网络的发展，未来更高的网速、更低的能耗和延迟将使物联网更加成熟，生活更加智能化，网络服务内容更加丰富。随着生活智能化、网络化的发展，各种智能服务及网络内容的提供将产生更多的客户服务需求。5G网络的发展还将为云计算的发展提供更为广阔的空间，云客服技术也将得到极大的提升，响应速度，语音识别，客户需求信息等都将得到很大程度的改善和提高，从而为产业发展提供更广阔的空间。 2019-2023年中国呼叫中心投资规模预测 2017年，中国呼叫中心投资规模为1,821亿元。我们预计，2019年我国呼叫中心投资规模将达到2,246亿元，未来五年（2019-2023）年均复合增长率约为7.09%，2023年将达到2,954

医疗美容行业分析报告

医疗美容行业分析报告 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

医疗美容中国消费升级的最先受益者行业背景 2015年，包括IDG在内多家投资机构的年度投资报告中都将消费升级看做2016的三大重点投资领域之一。统计数据显示2005到2010年，私人消费对GDP的增长贡献仅有32%，而在2010-2015年这个数据已经攀升至41%。阿里研究院的数据预计未来5年投资和净出口在GDP增长的贡献占比上还将继续减少，而私人消费却将不断增长达到48%。BCG（波士顿咨询）报告揭示，即使中国“十三五”期间年均GDP增速放缓至%，由于上层中产及富裕阶层消费者日渐增多、“新世代消费者”崛起以及网络购物增长的推动，中国私人消费仍能够实现年均9%左右的增速，未来五年中国消费市场增量至少为万亿美元。 2015年《中国消费者新消费阶层崛起》的报告显示：中国城市中产消费者的人数已经过亿，约有亿，他们的人均年收入在11733美元。这一亿中产消费者连同另外亿的城市大众消费者——他们都“不再只会花钱去置办基本品”。 中国消费者对于品质的追求意识正在苏醒。 医疗美容、跨境电商和出境旅游将是中国消费升级红利的最先受益者。 一、医疗美容行业现状及行业特点

世界范围内，规范的整形美容术始于16世纪，最初仅是为保证患者获得正常生活必要条件的一种简单的畸形矫正手术，当属“治病救人，雪中送炭”之举。真正属于“锦上添花”范畴的医疗美容则崛起于20世纪80年代，人体美不再被视为是一种天然的禀赋，人们开始大规模地采用先进的科技来改造自己的身体，整形美容开始在许多国家兴起，以韩国、日本、美国为甚，在韩国，始于演艺圈的整容已发展为一项全民“运动”。 按照是否进行手术，医疗美容又可以分为手术类美容、非手术类美容，后者多为美容皮肤科下属项目。非手术美容由于无需手术、见效快、风险小、效果可逆等优势，正在逐步成为引领医疗美容中的主流方式。2014年全世界医疗美容总量约2020万例，其中手术类占比%，非手术类占比%。而在具体整形美容项目上，在手术项目中，眼睑手术、吸脂手术、隆乳手术排名前三，合计占比43%。而在非手术项目中，肉毒素、玻尿酸注射合计占比约70%。

互联网起源发展历程历史.

国际互联网,始于 1969年的美国,又称因特网,是全球性的网络,是一种公用信息的载体, 是大众传媒的一种。互联网是由一些使用公用语言互相通信的计算机连接而成的网络, 即广域网、局域网及单机按照一定的通讯协议组成的国际计算机网络。组成互联网的计算机网络包括小规模的局域网(LAN 、城市规模的区域网(MAN 以及大规模的广域网(WAN 等等。这些网络通过普通电话线、高速率专用线路、卫星、微波和光缆等线路把不同国家的大学、公司、科研部门以及军事和政府等组织的网络连接起来。 各行各业的人需要运用互联网来工作、生活、娱乐、消费,互联网本身是一个产业,同时它也带动了其他所有的产业的发展。计算机网络仅仅是传输信息的媒介, 是一个狭义的硬件网。而互联网是个广义的网, 它的精华则是它能够为你提供有价值的信息和令人满意的服务。互联网也是一个面向公众的社会性组织。世界各地数以万计的人们可以利用互联网进行信息交流和资源共享。互联网是人类社会有史以来第一个世界性的图书馆和第一个全球性论坛。它为用户提供了高效工作环境, 入网的电脑终端可以调阅各种信息资料。人民可以通过互联网进行娱乐与消费,听歌、看视频、购物。随着通讯技术的发展,上网终端已经不限于台式电脑和移动电脑,智能手机、平板电脑、掌上游戏机,甚至谷歌开发出来的眼镜、手表都可以上网。网络无处不在,网络无所不能。 一、从互联网的发展历程来看,从最初的 ARPANET 到如今的万维网。 1、互联网的起源。这一时期推动互联网发展的推动力是美国的冷战思维。 作为对前苏联 1957年发射的第一颗人造地球卫星 Sputnik 的直接反应,以及由苏联的卫星技术潜在的军事用途所导致的恐惧, 美国国防部组建了高级研究项目局(ARPA 。当时, 美国国防部为了保证美国本土防卫力量和海外防御武装在受到前 苏联第一次核打击以后仍然具有一定的生存和反击能力, 认为有必要设计出一种分散的指挥系统:它由一个个分散的指挥点组成,当部分指挥点被摧毁后,其它点仍能 正常工作, 并且这些点之间,能够绕过那些已被摧毁的指挥点而继续保持联系。为了对这一构思进行验证, 1969 美国国防部委托开发 ARPANET ,进行联网的研究。同

呼叫中心行业简介

呼叫中心行业简介 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！

2017-2022年中国美容市场需求分析及发展趋势预测

2017-2021年中国美容市场发展预 测及投资咨询报告

▄核心内容提要 【出版日期】2017年4月 【报告编号】 【交付方式】Email电子版/特快专递 【价格】纸介版：7000元电子版：7200元纸介+电子：7500元▄报告目录 第一章2014-2016年国际美容市场分析 第一节、国际美容市场的发展 一、不同地区的发展特点 二、市场规模状况 三、行业布局分析 四、行业销售格局 五、高科技的应用状况 第二节、美国 一、美国美容业的发展概况 二、美国整形美容市场的发展 三、美国医疗美容市场状况 第三节、日本 一、日本美容产业的发展简史 二、日本规范美容市场的经营 三、日本男士美容市场的发展 四、日本美容家电市场态势 五、日本美容新潮流 第四节、韩国 一、韩国美容市场的发展

二、韩国整形医院概况 三、韩国整形美容市场的发展 四、韩国已成为亚洲整形美容的中心 五、韩国牙贴面技术引领牙齿美容潮流 六、韩国美容负面影响不可小觑 第五节、英国 一、英国流行手部整形美容术 二、英国男士美容市场分析 三、英国整形美容市场的发展 第六节、其他国家 一、新加坡美容市场分析 二、俄罗斯美容市场发展状况 三、印度美容市场发展态势 四、巴西整形美容业 第二章2014-2016年中国美容行业分析 第一节、2014-2016年中国美容行业发展环境分析 一、经济全球化促进我国美容业快速发展 二、国内美容行业发展外部环境分析 三、中国美容行业管理体系状况 四、中国美容行业发展被社会忽视 五、中国美容经济孕育并发展壮大 六、中国美容产业面临新的发展环境 第二节、中国美容行业发展总体分析 一、行业发展态势 二、行业发展特征 三、行业规模状况

中国美容行业市场分析报告

【最新资料，WORD文档，可编辑修改】一：产业基本概括 国内美容行业从20世纪八十年代中期起步发展至今已经二十多个年头，这一时期以来，美容行业经历了从初级阶段的摸索性成长到中级阶段的思考性发展。市场规模从小到大，从业人员由少到多，生产企业和专业美容化妆品品牌已经一大批地涌现。中国美容产业实际上已经形成包括美容、美发、化妆品、美容器械、教育培训、专业媒体、专业会展和市场营销等八大领域的综合服务流通产业。 80年代初，我国化妆品消费是人均1元，90年代初上升到人均5元钱，到2000年底已达到人均25元，可以说我国的化妆品人均消费水平的上升是很快的。广东、上海和北京三个地区人均消费水平已达到80-100元，大大高于全国平均水平，而发达国家的化妆品人均消费为35-70美元。从中可以看出我国的化妆品的消费市场有很大的上升空间。从化妆品的分类看，护肤类的占35%，护发类的占28%，美容类的占24%，香水类的占8%，护肤类的仍是化妆品消费的主流。 我国化妆品的销售额1982年为2亿元，1985年为10亿元，1990年为40亿元，1995年为190亿元，2000年为335亿元，比前一年增长%。前十五年化妆品的销售额平均以%的速度递增，最高年份达到4 1%。 2003年，我国化妆品行业全年销售额达到517 亿元左右，与前年相比，同比增长15％左右。到2007年，全国约有200万家各类美容美发机构，3200余家化妆品生产企业，其中2100家在广东省，600余

家美容美发培训机构，形成了约2600亿元人民币的美容美发服务产值和约960亿元人民币的化妆品产值。行业年发展速度平均呈30%以上的增长态势，而上游企业的销售每年以50%以上的增长率迅猛发展。 2008年，金融危机给全球美容业带来了彻骨的寒冷，导致大多数主要依赖欧美市场的化妆品公司销售业绩下滑。不过，中国市场却“风景这边独好”。2008年中国美容市场以%的速度高歌猛进，实现工业总产值近3200亿元，行业利润以%的速度增长，在各行业中保持了最高的增长率，市场容量逐年放大。 有人说上世纪80年代谈美容是“赶时髦”，90年代是“随大流”，到了21世纪，美容成了青年女性的“生活必需”。美容业在改革开放后发展势头非常强劲，绝对可以称得上是搭上了飞速发展的快车。 2004年，由何帆等四位经济学家推出的《中国美容经济年度报告》就指出：中国的“美容经济”正在成为继房地产、汽车、电子通信、旅游之后的中国居民“第五大消费热点”。 据《中国美容时尚报》社长张晓梅透露，2005年中国涉足美容消费的人数已达3亿，城镇人口平均每月消费达元。中国行业咨询网的《2009－2012年中国美容市场预测与产业投资咨询研究报告》则指出，2007年美容服务业实现产值就达到3000亿元左右，行业从业人

互联网发展历程

互联网发展历程 1969年 互联网始于1969年，是美军在ARPA（阿帕网，美国国防部研究计划署）制定的协定 下将美国 互联网 西南部的大学UCLA(加利福尼亚大学洛杉矶分校)、Stanford ResearchInstitute(斯坦福大学研究学院)、UCSB(加利福尼亚大学)和UniversityofUtah(犹他州大学)的四台主要的计算机连接起来。这个协定有剑桥大学的BBN和MA执行，在1969年12月开始联机。到1970年6月，MIT(麻省理工学院)、Harvard(哈佛大学)、BBN和SystemsDevelopmentCorpinSantaMonica(加州圣达莫尼卡系统发展公司)加入进来。到1972年1月，Stanford(斯坦福大学)、MIT’sLincolnLabs(麻省理工学院的林肯实验室)、Carnegie-Mellon(卡内基梅隆大学)和Case-WesternReserveU加入进来。紧接着的几个月内NASA/Ames(国家航空和宇宙航行局)、Mitre、Burroughs、RAND(兰德公司)和theUofIllinois(伊利诺利州大学)也加入进来。1983年，美国国防部将阿帕网分为军网和民网，渐渐扩大为今天的互联网。之后有越来越多的公司加入。1968年，当参议员TedKennedy(特德.肯尼迪)听说BBN赢得了ARPA协定作为内部消息处理器（IMP）”，他向BBN发送贺电祝贺他们在赢得“内部消息处理器”协议中表现出的精神。互联网最初设计是为了能提供一个通讯网络，即使一些地点被核武器摧毁也能正常工作。如果大部分的直接通道不通，路由器就会指引通信信息经由中间路由器在网络中传播。最初的网络是给计算机专家、工程师和科学家用的。那个时候还没有家庭和办公计算机，并且任何一个用它的人，无论是计算机专家、工程师还是科学家都不得不学习非常复杂的系统。以太网-----大多数局域网的协议，出现在1974年，它是哈佛大学学生BobMetcalfe(鲍勃.麦特卡夫)在“信息包广播网”上的论文的副产品。这篇论文最初因为分析的不够而被学校驳回。后来他又加进一些因素，才被接受。由于TCP/IP体系结构的发展，互联网在七十年代的时候迅速发展起来，这个体系结构最初是有BobKahn(鲍勃.卡恩)在BBN提出来的，然后由史坦福大学的Kahn(卡恩)和VintCerf(温特.瑟夫)和整个七十年代的其他人进一步发展完善。八十年代，DefenseDepartment(美国国防部)采用了这个结构，到1983年，整个世界普遍采用了这个体系结构，从而得到了全世界的认可。1978年

呼叫中心运营介绍材料

呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团

队。 2、组长主要职责 监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督电话流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进电话营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务机密。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括：

以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。 让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。 使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。 训练包括： 安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。 让奖励和赞誉员工成为标准工作。 管理标准化。 控制包括： 保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。 了解今天的情况，以便为明天做计划。 对管理结果有一定的前瞻性和预知性。 与公司其他部门之间有服务水准协议的达成。 3、座席专员主要工作职责 负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。 上班后立即登入服务系统，来电铃响三声内必须应答。 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。 协助客户进行信息登记和更新。 接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。

【完整版】2019-2025年中国呼叫中心行业发展战略制定与实施研究报告

（二零一二年十二月） 2019-2025年中国呼叫中心行业 发展战略制定与实施研究报告 可落地执行的实战解决方案 让每个人都能成为 战略专家 管理专家 行业专家 ……

报告目录 第一章企业发展战略概述 (9) 第一节呼叫中心行业发展战略研究报告简介 (9) 第二节企业发展战略的重要性及意义 (10) 一、是决定企业经营活动成败的关键性因素 (10) 二、是实现企业快速、健康、持续发展的需要 (11) 三、是企业实现自己的理性目标的前提条件 (11) 四、是企业长久地高效发展的重要基础 (11) 五、是企业充满活力的有效保证 (12) 六、是企业及其所有企业员工的行动纲领 (12) 七、是企业扩展市场、高效持续发展的有效途径 (12) 八、是执行层行动的指南 (12) 第三节制定实施企业发展战略的作用 (13) 一、有助于企业准确判断外在危机和机遇 (13) 二、有助于明确企业核心竞争力 (13) 三、有利于提升企业的持久竞争力 (13) 四、有助于企业找准市场定位 (14) 五、有助于企业内部控制、管理与执行 (14) 六、有助于优化资源，有利于实现资源价值最大化 (14) 七、有助于增强企业的凝聚力和向心力 (14) 八、有助于优化整合企业人力资源，提高企业效率 (14) 九、有助于建立品牌形象，明确目标市场 (15) 十、有助于激励员工积极主动地完成目标 (15) 第二章市场调研：2018-2019年中国呼叫中心行业市场深度调研 (16) 第一节呼叫中心概述 (16) 第二节我国呼叫中心行业发展概况与发展特征 (17) 一、呼叫中心演变历史 (17) 二、我国呼叫中心行业发展阶段 (18) 三、我国呼叫中心行业特征 (19) 四、行业进入壁垒 (20) （1）行业技术门槛 (20) （2）营销网络门槛 (20) （3）行业经验门槛 (20) （4）行业人才壁垒 (20) 五、呼叫中心产业链分析 (21) 六、与下游行业的关联性及影响 (21) 七、中国呼叫中心产业应用结构 (21) 八、呼叫中心客服系统为企业创造良好效益 (22) 第三节2018-2019年中国呼叫中心行业发展情况分析 (24) 一、2018年我国呼叫中心行业发展状况 (24) （1）呼叫中心行业规模 (24) （2）呼叫中心投资情况 (26)

美容行业现状与发展趋势分析

美容行业现状与发展趋势分析 欧阳学文 一、从美容化妆品生产企业来分析 1、行业企业相对数量缩水，规模扩大，小企业的生存空间越来越狭小 一方面美容行业大企业都在不断扩大规模，从生产基地到写字楼，从人才扩张到企业营运规模都在不断扩大，实行规模化经营。 另一方面许多小企业，靠OEM加工，几个人拼凑起来，想出几个产品概念，胡乱急忙推出市场，终不能被市场信赖而一个个退出市场，使行业企业相对数量缩水。 但是，这对一些意识超前、营销手段优良的企业必然是一次机遇，乘机挤占市场空间;相反使得小企业的生存空间越来越狭小。 所以说现今的美容市场是机遇与挑战并存，也正如序言所讲：这是个让人失望的冬天，这是个充满希望的春天;

真是大浪淘沙啊!洗牌了。 2、美容专业线企业都在试水转型日化行业 日化企业的市场容量、销售额我们是都看得到的，动不动就是销售过亿，能不让他们动心吗? 一方面现在许多大企业的生产基地规模都在不断扩大，其自身的专业线产品生产是不能吃饱的，因此，日化线的规模销售对专业线生产不能不说是个刺激。 另一方面日化线的市场需求容量，所表现出的供求关系，也具有强大的诱惑力。在利润和社会效益双重制导下，刺激更多的专业线企业试水日化。 还有一点必须承认，日化线品牌大规模广告运作快速提升企业、品牌知名度，对长期广告运作保守的专业线来说也具有强的诱惑力。 但转型并百非哪么简单，隔行如隔山啊，从李医生、白大夫等，几多春秋几多愁。 但无论从哪一角度讲，说明了专业线经营者都在不断的进

步，知道了品牌运作的无限潜力。 总结：从以上分析我们可以得出：中国的美容化妆品市场已步入品牌运作阶段，经销法则由销售产品转变为销售品牌。 二、从经销商角度来分析 1、终端美容从业企业都在连锁化、品牌化、规模化运作，迟早在区域内会代替传统的专业美容代理商 以为例：宝娜已有50几家连锁店，网络几呼遍布粤西及珠三角;江氏也有20来家店，网络主要以广州为中心向周边发展;还有佛山的伊丽莎白现也有近20家店了。 这说明了连锁规模经营在中国已日益增长，他们从电器行业、日化超市看到了连锁化、品牌化、规模化经营的意义所在，他们可以集团化向厂家进货，获取最大化的经营利益。 因此，一方面这些连锁美容机构以集团化的规模优势向厂家索取利益，从市代到省代，一步一步向厂家压低进货折扣(因为他们没有做过代理，不知道厂家代理的游戏规

中国建筑业发展现状及展望

中国建筑业发展现状及展望 2008-12-3 中国投资咨询网 https://www.docsj.com/doc/7015063076.html,/market/200812/jianzhuyexianzhuang031008.htm - # 中投顾问提示：2006年，中国建筑业总产值达到40975.5亿元，比上年增长18.59%；利润总额达1071亿元，比2005年同期增长18%。2007年，建筑业总产值为50018.62亿元，比2006年同期增长20.4%，实现利润总额1561.1亿元，比2006年增长30.9%；2008年1-9月，建筑业总产值达到37552亿元，同比增长22.8%，全国建筑业企业实现利润总额835亿元，同比增长26.8%。如此高速的行业利润增长在近几年行业持续高景气中也实属罕见。 一、中国建筑业进入健康、快速发展轨道 1、宏观环境向好拉动建筑业高增长 2001年以来，我国宏观经济步入新一轮景气周期，与建筑业密切相关的全社会固定资产投资（FAI）总额增速持续在15%以上的高位运行，2003至2006年全社会固定资产投资增速更是达到了24%以上。建筑和安装工程固定资产投资总额基本与全社会固定资产投资总额走势相似，近几年增速也维持在25%。 由于我国全社会固定资产投资总额基本决定了建筑工程的市场规模，近年来FAI持续高位，导致建筑业总产值及利润总额增速也在20%的高位波动。2006年，中国建筑业总产值达到40975.5亿元，比上年增长18.59%；利润总额达1071亿元，比2005年同期增长18%。2007年，建筑业总产值为50018.62亿元，比2006年同期增长20.4%，实现利润总额1561.1亿元，比2006年增长30.9%；2008年1-9月，建筑业总产值达到37552亿元，同比增长22.8%，全国建筑业企业实现利润总额835亿元，同比增长26.8%。如此高速的行业利润增长在近几年行业持续高景气中也实属罕见。

中国美容行业分析报告

中国美容行业分析报告

中国美容行业分析报告 (一)产业基本概况 1、全国美容业从业人员总数约1120万人，是“第三产业”中就 业人数最多的行业之一。 2、全国城镇美容机构总数约153﹒2万家。 3全国城镇美容业总营业收入1680﹒4亿元。 4全国每万名城镇居民平均拥有美容店32家，每家美容店平均就业人员5﹒1人。 5全国城镇平均每个美容就业者年工资水平1﹒16万元，略高于全国各类就业人员平均工资水平。 6、美容业占第三产业产值比重为5﹒21%。 7、城镇人口月平均美容花费21﹒33元/月。 8、市场需求大、从业人员结构复杂、实验性比较强和产业结构水平比较低，是当前中国美容业的4大特点。 9、中国美容产业是完全竞争的成长型产业，是颇具发展空间、产业延伸广阔、内涵丰富、供求弹性度强盛的朝阳产业，具有广阔的产业宏观前景，在创造社会精神文明、解决全国就业、增加新的经济增长点、安定社会秩序、交纳税收等方面发挥了重要作用并作出了突出贡献。

（二）美容产业现状 一、行业发展基本特征 行业发展基本特征可以归纳为：五化五性 五化： 1、产业化 全国美容产业发展平均时间为20余年，从单一的店面服务，已发展成为以美容、美发、医疗美容、美体、美甲、纹制、形象设计、色彩店面服务，以及专业职业教育、相关专业仪器、用品、用具、研发、生产、销售为主体的综合性产业，并在每个领域中诞生了龙头品牌和龙头企业 2、集团化 早期的美容业以美容小作坊为主体，今天的美容业以形成了不少集团化的代表性企业。大型的美容机构拥有上千家以上的加盟连锁店如天津柔婷集团、法国诗婷国际美容连锁集团、上海“自然美”等，他们拥有自己的生产工厂、培训基地、研发机构、教育机构，又如“蒙妮坦”教育机构拥有数十家海内外连锁规模的学校。 3、成熟化 早期的美容业无论店面装修、设备、技术、用品，都显得简易、粗糙、不规范，目前全国美容业整体成熟化得到明显体现，店面的档次、用具用品仪器的品质、从业者的素质都发生了根本的改变而趋优化。 4、市场化

中国建筑发展史

中国建筑发展史 施红雅 （09给水排水1班0938220012） 摘要：按中国的年表一一介绍中国建筑的发展史，从三个大的方面讲，其中又分小的方面，具体到朝代，让大家对中国的建筑有一个系统的了解。了解了中国建筑的发展史，也就知道了中国的历史发展。 关键词：中国古代建筑发展史，中国近代建筑发展史，中国现代建筑发展史。 建筑是历史和文化的浓缩，从建筑的发展史中能看出历史和文化的发展，也能反映一个朝代的兴与衰，而建筑也见证了一个个朝代的兴衰。 何为建筑？建筑是人们用土、石、木、钢、玻璃、芦苇、塑料、冰块等一切可以利用的材料，建造的构筑物。 1；中国古代建筑发展史 了解了什么是建筑，我们就可以来谈谈中国建筑的发展史了。 1.1原始社会时期的建筑 “中国建筑之原始，究起自何时，殆将永远笼罩于史前之玄秘中”。［1］ 在新石器时代的后期，人类从栖息于巢与穴，进步到有意识地建造房屋。出现了干阑式与木骨泥墙的房屋。姜寨有五座“大房子”共同面向一个广场，每座“大房子”周围环绕着若干或圆或方的小房子，其布局反映了母系氏族社会聚落的特色。龙山文化时期的居住遗址以西安客省庄的一座吕字形平面的房屋为例，房屋面积比仰韶时期的变小，室内有供存贮的窖穴，表现了父系氏族社会私有财产的出现。 1.2奴隶社会时期的建筑 1.2.1商 商代是我国奴隶社会大发展的时期，建筑技术明显提高，安阳殷墟是最早发掘的商代城市，经过数十年断断续续的工作，殷墟大致的面目，已约略可知。［2］宫殿建筑,建筑上已大量应用夯土技术,殿顶应是最为尊贵的重檐,庑殿顶由殿堂、庭院、廊庑和大门组成的宫殿建筑格局达到了一定的水平,对后世很有影响。 1.2.2西周 西周最具代表性的建筑遗址是陕西岐山风雏村的“中国第一四合院”，是一处二进院的宗庙建筑。［3］这种四合院式的建筑形式，规整对称,中轴线上的主体建筑具有统率全局的作用,使全体具有明显的有机整体性,体现一种庄重严谨的性格。院落又给人以安定平和的感受；这种把不大的木结构建筑单体组合成大小不同的群体的布局，是中国古代建筑最重要的群体构图方式,得到长久的继承。 1.2.3春秋 春秋时期宫殿建筑的特色是“高台榭、美宫室”。这一方面是高台建筑有利于防刺客、防洪水、可供帝王享受登临之乐，另一方面也是由于建筑技术的原因，当时要修建高大的建筑，要依傍土台才能建造成功。 1.3封建社会初期的建筑

呼叫中心行业标准介绍

CCCS 客户联络中心运营绩效标准(Customer Contact Center Standard for Operation Performance, 英文简称“CCCS-OP”;) 中心运营绩效标准是由CCCS 客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。CCCS 客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商组成,是CCCS 标准制定和修订的专业性组织。 客户联络中心运营绩效标准的实施目标是帮助各个行业呼叫中心,采用一种综合的、系统的管理方法和手段,促进呼叫中心运营管理水平的提高,实施效果主要体现在以下几个方面: 实现呼叫中心运营管理能力的改善,以及组织效力的提升; 1 实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新; 实现客户价值的长期性、持续性提升; 实现呼叫中心有效成本控制。 CCCS-OP认证评测项目总体评审共设定七个范畴,其中评审范畴1-3主要考察客户联络中心是否具备明确的定位与方向,以及成功运营所必备的驱动因素;评审范畴4将评估客户联络中心的绩效体系,实施绩效管理的全过程,以及最终所达成的运营绩效结果,该部分占总分比重最大;评审范畴5-7主要考察客户联络中心成功运营所需的三个关键环节,即:人员、现场和流程,所表现出来的绩效水平将集中体现在评审范畴4中。 COPC COPC 绩效管理系统一套以客户为中心的服务管理实践和培训,旨在: 降低提供优质服务的成本 通过改进的服务与质量,提高客户满意度 提高收入 相关的统计数据表明,采取 COPC 绩效管理系统的各服务中心在保持或提高服务质量、以及客户和最终用户满意度的同时,能够极大地降低服务成本。 COPC 绩效管理系统是一个综合而全面的以客户为中心的服务运营管理系统。 ?该框架首先说明以客户为重点的绩效管理的推动因素,它体现在类别 1.0 领导和规划所描述的领导特征和活动。 ?类别 2.0 流程和类别 3.0 人员共同说明了组织的实现因素:一个技能熟练、激励的员工队伍,采用涉及良好的流程,利用适当的信息管理那些流程。 ?本体系的目标是在客户和最终用户的满意程度、产品和服务绩效、劳动生产率以及雇员满意程度之间达成一个平衡的组合,这是类别 4.0 绩效的内容

中国美容化妆品行业发展状况和未来趋势

中国美容化妆品行业发展状况和未来趋势 8-28 17:04:33 作者: 来自: 阅读次数: 74142 我国的美容行业起步於八十年代中后期,从97年开始步入高速发展期. 经过短短的十几年时间,我国的美容行业取得了很大的进步,与国外的差距正在逐步缩小. 目前,我国的美容行业与开始相比也出现了很多变化,并呈现出自己独特的特点. 一,中国美容行业发展历史 80年代初,我国化妆品消费是人均1元,90年代初上升到人均5元钱,到2000年底已达到人均25元,可以説我国化妆品的人均消费水平的上升是很快的. 广东,上海和北京三个地区人均消费水平达到80~100元,大大高於全国平均水平,而发达国家的化妆品人均消费水平为35~70美圆. 从中可以看出我国化妆品的消费市场有很大的上升空间. 从化妆品的分类看,护肤类的占35%,护发类的占28%,美容类的占24%,香水类的占8%,护肤类的产品仍然是化妆品消费的主流. 从近几年的动向看,美容类的产品上升很快,有专家预测到2010年美容类的产品要占到35~40%,列第一位. 我国化妆品的销售额1982年为2亿元,1985年为10亿元,1990年为40亿元,1995年为190亿元,2000元为335亿元,比前一年增长16.6%. 前十五年化妆品的销售额平均以23.8%的速度递增,最高年份达到41%,从1998年起,增长率有减缓趋势. 关於美容行业,2002年也有人估计销售额在1000亿元. 二,我国美容行业的发展特点及现状 (一) 从行业宏观来看 1,从消费者角度看,美容消费正越来越理性 同任何一个行业的发展一样,美容行业的发展也是经历了从盲目消费逐步到理智消费的过程. 由於中国改革开放的特殊情况,美容行业的先行者利用消费者的美容知识缺乏,国家有关政策法规的不健全,在很多情况下误导消费者,并在此过程中谋取暴利. 数据证明:65%的顾客是通过自己的详细了解来接受新产品,30%的是通过美容师推荐,27%的是通过朋友介绍,28%的人是通过广吿产生购买;从中可以看出,现在的顾客在经过一次次尝试后越来越相信自己 2,从国家监控力度看,正在不断加强 我国政府对化妆品行业的管理是随着行业的发展而逐渐加大力度的并走向规范. 1987年,我国颁发了<<中国化妆品生产管理条例>>, 这是我国关於化妆品的第一部法规. 条例对化妆品的定义,分类,生产要求,管理部门等都做出了规定. 同年,还颁布了<<中国化妆品卫生标准>>