2019-2023年中国呼叫中心产业预测分析

2019-2023年中国呼叫中心产业预测分析

2019-2023年中国呼叫中心产业发展趋势

一、政策扶持加码，软件产业迎发展良机

呼叫中心应用软件行业所属的软件行业是国家鼓励发展的行业，国家在政策方面给予了较大支持。近几年，国家战略纲领文件的颁布，以及《国务院办公厅转发知识产权局等部门关于加强战略性新兴产业知识产权工作若干意见的通知》等各种配套政策的陆续出台，从投融资、税收、收入分配、人才引进、知识产权、下游产业等各方面全方位地为软件行业发展提供政策支持，扶持政策的出台对呼叫中心应用软件行业发展起到了积极促进作用。

工业和信息化部印发的《软件和信息技术服务业发展规划（2016-2020年）》，作为指导“十三五”时期软件和信息技术服务业发展的纲领性文件，提出：以软件和信息技术服务产业由大变强和支撑国家战略为出发点，加快构建具有国际竞争优势的产业生态体系，实现产业发展新跨越，全力支撑制造强国和网络强国建设。

二、战略性新兴产业驱动呼叫中心发展

根据《国务院关于印发“十三五”国家战略性新兴产业发展规划的通知》，“十三五”时期，要把战略性新兴产业摆在经济社会发展更加突出的位置，进一步发展壮大新一代信息技术、高端装备、新材料、生物、新能源汽车、新能源、节能环保、数字创意等战略性新兴产业。战略性新兴产业的发展，离不开新一代信息技术产业的支持，而呼叫中心建设作为各行业及领域信息化的重要手段，也将迎来新的发展机遇。

战略性新兴产业涉及的行业不仅包含了电信等呼叫中心传统建设行业，而且以高端装备制造、新能源、新材料、新能源汽车为代表的行业及领域也逐渐重视在呼叫中心方面的投入，通过信息化手段进行业务拓展，提高服务质量及客户满意度，提升工作效率和市场形象，从而促进呼叫中心的发展。

三、产业和业务模式升级，激活对呼叫中心的需求

在智能终端渗透率、带宽迅速提升及网络基础设施日益完善的背景下，云计算、物联网、大数据等技术具备了应用的基础，以此为铺垫，传统产业生存模式已悄然发生变化，企业级应用由线下转为线上。

另一方面，随着新业务的不断推出，既有业务的持续更新换代，企业自身的业务模式、业务流程也在不断改变，如电信行业的4G业务、固话业务、宽带业务、增值业务。伴随着企业自身的成长要求，已拥有呼叫中心的企业将升级原有应用软件以适应新、老业务的发展；未建设呼叫中心的企业亟待建设或租用呼叫中心以提高经营管理效率并维护品牌形象，这使得企业对呼叫中心的需求将保持持续旺盛。

四、未来5G网络的推广，将为呼叫中心应用软件带来新的市场需求

5G网络作为第五代移动通信网络，其峰值理论传输速度可达每秒数十GB，比4G网络的传输速度快数百倍，随着5G网络的发展，未来更高的网速、更低的能耗和延迟将使物联网更加成熟，生活更加智能化，网络服务内容更加丰富。随着生活智能化、网络化的发展，各种智能服务及网络内容的提供将产生更多的客户服务需求。5G网络的发展还将为云计算的发展提供更为广阔的空间，云客服技术也将得到极大的提升，响应速度，语音识别，客户需求信息等都将得到很大程度的改善和提高，从而为产业发展提供更广阔的空间。

2019-2023年中国呼叫中心投资规模预测

2017年，中国呼叫中心投资规模为1,821亿元。我们预计，2019年我国呼叫中心投资规模将达到2,246亿元，未来五年（2019-2023）年均复合增长率约为7.09%，2023年将达到2,954

亿元。

图表中投顾问对2019-2023年中国呼叫中心投资规模预测

数据来源：中投顾问产业研究中心

2019-2023年中国呼叫中心坐席规模预测

2017年，我国呼叫中心坐席规模达到195万个。我们预计，2019年我国呼叫中心坐席规模将达到227万个，未来五年（2019-2023）年均复合增长率约为6.22%，2023年将达到289万个。

图表中投顾问对2019-2023年中国呼叫中心坐席规模预测

数据来源：中投顾问产业研究中心

中国未来五年最有发展前景的行业

如今，关于职业规划、行业预测的话题越累越多，网络上关于未来十年、三十年最受欢迎的职业、最具发展前景的行业、最赚钱的行业、职业排行有成百上千万条，让人眼花缭乱。 然而，无论你打开多少个网站，你总会发现这些排名中有几个职业却是固定的，是媒体、专家以及职业规划大师们在他们的文章中均有提及的。因此，从多个知名网站中统计，由小编代为选择整理，推出未来三年内人才最为稀缺、发展最有前景的6大行业，希望能够为您的职业选择提供些许参考和指导。 保险业人才急缺 目前，我国境内有54家保险，保险中介机构170家，保险兼业代理机构7万多家，从业人员已达120万人。保费收入从不足5亿到2100多亿，中国保险业二十多年来取得了惊人成就。然而，巨大的市场仍然为保险行业提供了无限的发展机会，而外资保险公司的介入使中国的保险市场竞争越来越激烈，同时市场对保险的专业化也提出了更高的要求，具有专业背景的理赔、核保人员供不应求，而具有专业资质的保险精算师、保险经纪人、保险公估人更是奇货可居，作为朝阳行业的保险业，人才的匮乏还将持续很长一段时间。因此现在入门正当时。 电信业发展最快，收入最高 谁也不能否认，电信是中国发展最快的行业之一，发展速度之快，加上其倍受争议的行业垄断，使中国电信多年来被看作是世界上少有的电信市场肥缺，其薪酬也最高。曾经一度电信行业的薪资水平依然雄居各行业榜首，行业年薪均值达到了52677元，而在管理层，电信/通信业的经理人的薪酬增幅也最大，薪酬增幅在30%以上的占35.7%。随着国家在电信基础设施方面的投入，电信业发展依然后劲无穷。 信息化行业人才稀缺且“钱”途无量 我国社会经济的发展正在实现从以物质与能量为经济结构的重心，向以信息与知识为经济结构的重心的转变，企业不分大小、类别的均在上信息化，因此信息化人才（如管理软件顾问、项目经理、咨询顾问等）成为企业不可或缺的高价值人才。近两年来单纯的IT技术人才越来越多，而价值依旧居高不下，信息化专业人才属于该行业的中高级人才，年薪随时间和层次的不同跨度普遍较大，可以从10万元到几十万甚至百万不等，此类专业人才“钱”景看好。 管理咨询业专业人才太少，需求太大 管理咨询业发展势头不可低估。02时年专家预测，在未来的10年中，中国管理咨询行业需求将以每年10倍的速度增加，到2010年我国管理咨询行业的有效需求总额将达到100亿美元。如今正是咨询行业发展的鼎盛时期，人才市场需求庞大，作为创业板最青睐的产业之一，吸引了越来越多的投资。与强劲的发展势头相比，我国管理咨询行业的人才却明显不足，国内专业管理咨询人才少之又少，远远不能满足市场的需求，人才的不足和市场的需求之间存在着巨大矛盾，需大量专业人才缓解矛盾。 环境能源行业人才不足成发展“瓶颈” 环保产业被称为21世纪的朝阳产业，有着巨大的发展潜力。目前，我国环保产业面临严重人才不足，现有的环保技术人才难以适应国民经济的发展。如果环保技术人员按环保从业人员的5%计算，将需要50万人。我国现有的环保技术人员离实际需求相差甚远，培养环保技术人才的任务十分艰巨。同时，政府的政策支持、社会的认可以及中国丰富的可再生资源，使得我国新能源产业发展前景十分广阔。 营销行业人才需求巨大，提升速度最快 市场营销已经渗入到各种各样的企业，人们对市场营销的观念也有了更深的认识，所以对这方面人才的需求将继续看好。“买卖”商品是企业、商家盈利的基本手段，因此营销高手成为企业竞相抢夺的人才。如随着房地产之间的竞争不断加剧，购买商品房作为大多数人

呼叫中心行业简介.docx

文档来源为：从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持 呼叫中心行业简介 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术， 可以自动灵活地处 理大量各种不同的电话呼入和呼岀业务和服务的运营操作场所。电话呼 入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持; 而电话呼岀型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫 行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员 能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85 %的 企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6 %左右。随着 中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心 管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、 旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI 论坛《 2006年中 国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共 拥有呼叫中心座席数 21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从 2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分 析数据 显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将 增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008 年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这 也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫 中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个 尴尬而又无奈的问题一呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺, 我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人 方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专 业人才；另 一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客 服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们 也希望能够 附件1: 才。

2019-2023年中国呼叫中心产业预测分析

2019-2023年中国呼叫中心产业预测分析 2019-2023年中国呼叫中心产业发展趋势 一、政策扶持加码，软件产业迎发展良机 呼叫中心应用软件行业所属的软件行业是国家鼓励发展的行业，国家在政策方面给予了较大支持。近几年，国家战略纲领文件的颁布，以及《国务院办公厅转发知识产权局等部门关于加强战略性新兴产业知识产权工作若干意见的通知》等各种配套政策的陆续出台，从投融资、税收、收入分配、人才引进、知识产权、下游产业等各方面全方位地为软件行业发展提供政策支持，扶持政策的出台对呼叫中心应用软件行业发展起到了积极促进作用。 工业和信息化部印发的《软件和信息技术服务业发展规划（2016-2020年）》，作为指导“十三五”时期软件和信息技术服务业发展的纲领性文件，提出：以软件和信息技术服务产业由大变强和支撑国家战略为出发点，加快构建具有国际竞争优势的产业生态体系，实现产业发展新跨越，全力支撑制造强国和网络强国建设。 二、战略性新兴产业驱动呼叫中心发展 根据《国务院关于印发“十三五”国家战略性新兴产业发展规划的通知》，“十三五”时期，要把战略性新兴产业摆在经济社会发展更加突出的位置，进一步发展壮大新一代信息技术、高端装备、新材料、生物、新能源汽车、新能源、节能环保、数字创意等战略性新兴产业。战略性新兴产业的发展，离不开新一代信息技术产业的支持，而呼叫中心建设作为各行业及领域信息化的重要手段，也将迎来新的发展机遇。 战略性新兴产业涉及的行业不仅包含了电信等呼叫中心传统建设行业，而且以高端装备制造、新能源、新材料、新能源汽车为代表的行业及领域也逐渐重视在呼叫中心方面的投入，通过信息化手段进行业务拓展，提高服务质量及客户满意度，提升工作效率和市场形象，从而促进呼叫中心的发展。 三、产业和业务模式升级，激活对呼叫中心的需求 在智能终端渗透率、带宽迅速提升及网络基础设施日益完善的背景下，云计算、物联网、大数据等技术具备了应用的基础，以此为铺垫，传统产业生存模式已悄然发生变化，企业级应用由线下转为线上。 另一方面，随着新业务的不断推出，既有业务的持续更新换代，企业自身的业务模式、业务流程也在不断改变，如电信行业的4G业务、固话业务、宽带业务、增值业务。伴随着企业自身的成长要求，已拥有呼叫中心的企业将升级原有应用软件以适应新、老业务的发展；未建设呼叫中心的企业亟待建设或租用呼叫中心以提高经营管理效率并维护品牌形象，这使得企业对呼叫中心的需求将保持持续旺盛。 四、未来5G网络的推广，将为呼叫中心应用软件带来新的市场需求 5G网络作为第五代移动通信网络，其峰值理论传输速度可达每秒数十GB，比4G网络的传输速度快数百倍，随着5G网络的发展，未来更高的网速、更低的能耗和延迟将使物联网更加成熟，生活更加智能化，网络服务内容更加丰富。随着生活智能化、网络化的发展，各种智能服务及网络内容的提供将产生更多的客户服务需求。5G网络的发展还将为云计算的发展提供更为广阔的空间，云客服技术也将得到极大的提升，响应速度，语音识别，客户需求信息等都将得到很大程度的改善和提高，从而为产业发展提供更广阔的空间。 2019-2023年中国呼叫中心投资规模预测 2017年，中国呼叫中心投资规模为1,821亿元。我们预计，2019年我国呼叫中心投资规模将达到2,246亿元，未来五年（2019-2023）年均复合增长率约为7.09%，2023年将达到2,954

一文看懂中国未来10年趋势所有生意都值得去再做一遍!

一文看懂中国未来10年趋势：所有生意都值得去再做一遍！ 其实很多成功和失败，很大程度上都不是自己个人能力决定的，而是被大趋势给决定了。如果在一个不是普遍性的盈利市场上的时候，我发现赚钱一般都是辛苦钱，也就是跟人比体力才能赚钱，花更多的时间，做更多的调研，那些都是辛苦钱。唯一盈利性的机会其实只有一个，就是猪都会赚钱的时候，我才有赚钱的机会啊。我们过去十年的趋势性机会是资产升值，大量的房地产商在过去十年的盈利能力其实是极强的，在过去十年买了房的人也基本都赚了！那么未来呢？只有了解中国未来的大趋势，我们才能赚大钱！未来三年五年，乃至三十年，中国将会是什么变化？在此后的三十年里，我们习以为常的发展方式会发生根本性的变化，未来的三十年是一个“大立”的时代，将会带来“三个重建”。第一、重建秩序 从改革开放到现在总共三十多年的过程。前三十年，可以说叫“大破”，破掉了许多传统的东西。在过去的三十年里，发展就是硬道理。国家鼓励的是敢冲、敢想、敢变。中国仍存在相信“法不责众”、“一俊遮百丑”、“灵活变通”的观念，这些惯性思维都是已经形成了一种潜意识。在一些不良风气影响之下，很多投机者都成了高官或富翁。如今，这样的潜规则已经行不通了，“大破”的时代已经过去，“大立”的时代正在到

来。为了破解这种潜规则，需要重建规则和秩序，所以这次的反腐是需要用一定的时间，可以说是要彻底的连根拔起。第二、重建道德重建道德，也就是重建文化。中国几千年出现的问题，要想找到长治久安的道路，既要向西方学习，更要去学习老祖宗留下来的东西。我们很多优秀的东西都丢掉了，而如果没有道德、操守、文化、诚信，它将使很多人都变成了经济动物，一切都是钱为大。从现在开始五到十年，最重要的肯定是“信用”。没有信用，将会寸步难行。不讲信 用的代价将会越来越承受不起。现在我们迫切地需要重建文化，中国的传统文化——“孝悌忠信、礼义廉耻”，这些都已 经开始反哺民间。重建道德，需要十年到二十年的时间，这个过程大家都将会经历。第三、重建生态任何一个地方的发展，都逃不过三个阶段：第一是原始生态；第二是破坏生态；第三阶段是重建生态。英国伦敦100年前还被称为雾都，现在只要不下雨都是蓝天。日本用了30年来整治环境，在东 京街头走了两个小时，你会感觉环境非常好，见不到一点垃圾。所以，谋求发展不要只看当下，要看长远，以重建生态为方向，引领产业走向高端。不管做旅游、农业还是科技，思路都应该是一样的，往后凡是企业做跟生态有关联的产业，都大有希望。所以，我们现在不要过度追求发展速度，企业要实打实的去经营，努力挖掘自身的核心竞争力，这样才能真正保证企业的健康发展。未来三十年，金矿在哪里？前三

【完整版】2019-2025年中国呼叫中心行业发展战略制定与实施研究报告

（二零一二年十二月） 2019-2025年中国呼叫中心行业 发展战略制定与实施研究报告 可落地执行的实战解决方案 让每个人都能成为 战略专家 管理专家 行业专家 ……

报告目录 第一章企业发展战略概述 (9) 第一节呼叫中心行业发展战略研究报告简介 (9) 第二节企业发展战略的重要性及意义 (10) 一、是决定企业经营活动成败的关键性因素 (10) 二、是实现企业快速、健康、持续发展的需要 (11) 三、是企业实现自己的理性目标的前提条件 (11) 四、是企业长久地高效发展的重要基础 (11) 五、是企业充满活力的有效保证 (12) 六、是企业及其所有企业员工的行动纲领 (12) 七、是企业扩展市场、高效持续发展的有效途径 (12) 八、是执行层行动的指南 (12) 第三节制定实施企业发展战略的作用 (13) 一、有助于企业准确判断外在危机和机遇 (13) 二、有助于明确企业核心竞争力 (13) 三、有利于提升企业的持久竞争力 (13) 四、有助于企业找准市场定位 (14) 五、有助于企业内部控制、管理与执行 (14) 六、有助于优化资源，有利于实现资源价值最大化 (14) 七、有助于增强企业的凝聚力和向心力 (14) 八、有助于优化整合企业人力资源，提高企业效率 (14) 九、有助于建立品牌形象，明确目标市场 (15) 十、有助于激励员工积极主动地完成目标 (15) 第二章市场调研：2018-2019年中国呼叫中心行业市场深度调研 (16) 第一节呼叫中心概述 (16) 第二节我国呼叫中心行业发展概况与发展特征 (17) 一、呼叫中心演变历史 (17) 二、我国呼叫中心行业发展阶段 (18) 三、我国呼叫中心行业特征 (19) 四、行业进入壁垒 (20) （1）行业技术门槛 (20) （2）营销网络门槛 (20) （3）行业经验门槛 (20) （4）行业人才壁垒 (20) 五、呼叫中心产业链分析 (21) 六、与下游行业的关联性及影响 (21) 七、中国呼叫中心产业应用结构 (21) 八、呼叫中心客服系统为企业创造良好效益 (22) 第三节2018-2019年中国呼叫中心行业发展情况分析 (24) 一、2018年我国呼叫中心行业发展状况 (24) （1）呼叫中心行业规模 (24) （2）呼叫中心投资情况 (26)

呼叫中心行业简介

呼叫中心行业简介 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！

中国未来十年最具潜力的七大行业

窗体底端 - 中国未来十年最具潜力的七大行业 https://www.docsj.com/doc/0f11228073.html,/ 来源：作者：中国教育在线2013-08-06 今年以来，国家相继制定出台了纺织、轻工、汽车、钢铁、装备制造、船舶、电子信息、石化、有色金属、物流等十大产业调整和振兴规划。 这些行业都属于中国国民经济的重要支柱，是工业产值和国家税收的主要贡献力量，吸纳就业人群的主要渠道，是拉动GDP增长的主要行业，对经济发展影响巨大。用发展的眼光看，未来几年这些产业都将有所作为。 眼下，我们关心的是高考，关心的是自身未来的选择：选择什么专业，将来又该从事什么行业？而选择那些蕴含着巨大潜力的行业，则是更多人的目标。 1【汽车行业】 {行业与专业解码} 汽车实际是一种交通工具，只不过是由内部发动机提供动力的交通工具，比如说轿车、SUV、客车、公共汽车、货车等等。广义上说，可以直接从事汽车本身以及汽车相关的研究开发、设计、制造、流通、销售、售后服务，还有一些金融服务，这些都称之为汽车行业。 从高校设置的本科专业来说，有车辆工程、汽车服务工程、机械设计制造及其自动化、机械电子工程、自动化、电气工程及其自动化、计算机科学与技术等工科类的专业与汽车产业密切相关。另外，还有一些如工商管理、市场营销、外语甚至是人力资源等辅助性和管理类的专业。至于高职高专专业，比本科更细化，如汽车制造与装配技术、汽车检验与维修技术、汽车整形技术等。 {机遇看点} 国家信息中心信息资源部主任徐长明分析，目前美国汽车的产销量是中国的1.7倍，按照现在的增速，中国有望在两年内超过美国，成为世界第一大汽车生产大国。从产量来讲，世界上只有美国和日本汽车年产量超过1000万辆。中国几年前超越德国排在世界第三，目前，与第二位的差距在迅速缩小，与第一位大概还有两年差距。

未来十年最有前景最赚钱的十大行业

未来十年最有前景、最赚钱的十大行业 什么行业前景最好?什么行业最能赚钱?创业、赚钱一直都是投资者最关注的话题。许多人都想看出或者预测未来几十年后中国的经济走势，都希望提前知道未来在中国什么行业最为火热，下面是是个行业，让我们来一探究竟吧，看看2016年最有前景的行业是什么。 未来最有前景的十大行业 1、互联网服务行业 这两年，互联网行业正在以摧枯拉朽之势改变着越来越多的传统行业，而它们巨大的吸金能量和对人才的巨大需求和渴望，也使得这两年互联网企业的涨薪速度曲线几近陡直向上。一般来说，在一线城市，以BAT为代表的一线互联网企业给应届毕业生的起薪并不高，但只要工作拼命，能力出众，实际上入职后的2、3年里就很容易拿到10万元以上的

年薪。而在三线互联网公司，同等条件下，普通技术员工的年薪一般能达到15万元左右。而准二线的互联网公司的普通员工薪水基本也能达到或超过20万元，与许多传统行业相比，这样的收入水平绝对令人艳羡。工作经验超过5年后，互联网企业中的收入差距就会拉大。 作为一个彻底的新兴行业，没有传统行业那么多的关系户、论资排辈或刚性的学历要求，而是更看重你的实战能力，如果你能力出色，快速成长为某部门的技术骨干或重要员工，那你的年薪就将直奔30万元。如果你身上的确有别人难以轻易取代的过人之处，比如某个模块的技术权威，后台存储开发的技术核心，或者在测试、前端开发、运营维护等环节成为公司骨干的话，那40万-50万元的年薪也在向你招手。 未来趋势：互联网本身是个瞬息万变的大行业，不同子行业的热门程度往往与所在行业的垄断程度、发展速度和从业公司数量有关，目前较为热门的有互联网金融、电商、视

呼叫中心建设方案

集团XXX 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及 时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧 密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模 式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为 金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行 业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及 营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中 心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户 提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：

第一部分 ——电销部建设方向第一章：组织架构

电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下： 建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。

电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最 终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性 问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并 收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为 后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为通，可见客户的信任是一步步建立起来的，5-6客户对于坐席的信任导致坐席必须自始至终对客户负责，因此，电销 部员工要求本人客户接待必须坐席本人到场监督谈判。 第四章：所需成本 组建呼叫中心成本分为以下几类： 1、硬件设施 包括办公地点、电脑、耳麦、每个电销团队配备一支录音笔、各 类办公用品等。 2、软件设施 包括软电话系统、呼叫中心系统（可合二为一，根据供应商提 供的服务决定）、系统后期增设服务的附加费用等。 3、运营成本 各运营商的通信费用、电费、办公用品折旧费等。 人员成本4、 包括招聘成本（各类招聘渠道花费）、培训成本（呼叫中心人员 流动性强，培训需长期进行）、员工工资（建议前三个月实习期 实行底薪保护1500/月无责任+提成，转正后1200元/月无责任 +300绩效+提成）、管理成本（各职级工资标准不同，详见附件）第二部分

浅谈呼叫中心的外呼业务开展知识讲解

浅谈呼叫中心的外呼业务开展 Lucie 2004/04/22 一、呼叫中心目前现状分析 Call Center(呼叫中心)在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的服务窗口，构成了企业与客户之间联系的桥梁。对于越来越多的服务型企业，呼叫中心已经成为企业生存的一个基本要素，成为商业服务机构在市场立足的一个必要条件。各种规模和类型的公司开始意识到，提供多元化服务的呼叫中心，将使他们超越竞争对手，得到最好的竞争优势。 然而，在客户的理解中，很多企业的呼叫中心仅是一个"咨询电话"或"热线电话"，即客户若有问题要咨询时或有投诉事件需申告时才会拨打该热线电话，仅此而已。也就是说，企业内部的呼叫中心基本的服务方式还停留在初建阶段，与已存在多年的寻呼台、信息台、长途电话接续台以及目前很多行业的客服热线一样，它仅仅是一部热线电话而已，它所提供的服务只是一种被动式的服务。显然，这样的呼叫中心增加了企业成本的投入，成了企业纯粹的消费中心，无利润产生。其实，建设这种类型的呼叫中心，其服务观念在本质上就发生了错误。企业建立呼叫中心的最终目的，是在服务客户的同时，为企业创效增收。企业要想扭转呼叫中心目前的运营方式，必须转变经营理念，将服务方式进行延伸，主动开拓服务领域，寻找新的增效服务。那么作为服务型企业的呼叫中心到底应该向哪个方向发展，从根本上实现质的突破，真正从"成本中心"转向"利润中心"，发挥呼叫中心的核心竞争力呢？ 二、外呼业务在国外的发展 让我们将视线转向国外，在国外，呼叫中心的外呼业务一般占客服业务量的20％。而在国内，呼出业务只占客服业务总量的5%，可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。再从赢利的角度来看外呼业务，根据直销协会的数据统计，1996年通过呼叫中心直接销售和营销产品的总额达到2440亿美元，占全部销售额的45%，可见外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变，更是企业减少成本、增加收入的一个有力举措。企业利用外呼服务来改进客户关系，一方面体现企业对客户的关怀，从而提高保留客户的能力；另一方面又通过改变销售的边际机会，来增加企业的收入。可见在呼叫中心开展外呼业务不啻为呼叫中心改变现状、走出困境指明了方向。 那么，做为服务型企业的企业，如果开展外呼业务，其前景又会怎样呢？ 三、外呼业务的发展预测及其战略意义 1、外呼业务对企业的战略意义日益重要 越来越多的企业认识到，要想改变呼叫中心高成本、低收益的现状，必须将服务的被动型向主动型进行转变，即在呼叫中心开展主动服务与营销--外呼业务。也就是说，呼叫中心未来的发展道路必将是从单一功能、后台功能走向与其他营销渠道有机整合的发展道路，企业将更多的业务功能与应用通过呼叫中心的整合来实现，通过呼叫通路实

呼叫中心运营介绍材料

呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团

队。 2、组长主要职责 监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督电话流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进电话营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务机密。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括：

以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。 让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。 使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。 训练包括： 安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。 让奖励和赞誉员工成为标准工作。 管理标准化。 控制包括： 保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。 了解今天的情况，以便为明天做计划。 对管理结果有一定的前瞻性和预知性。 与公司其他部门之间有服务水准协议的达成。 3、座席专员主要工作职责 负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。 上班后立即登入服务系统，来电铃响三声内必须应答。 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。 协助客户进行信息登记和更新。 接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。

未来十年中国经济十大发展趋势(精)

未来十年中国经济十大发展趋势 2010-11-30 04:25:22 1，趋势之一：人民币国际化步伐加快 人民币难成自由兑换货币，稳健升值是大势所趋 未来10年，将是人民币加快走向国际化的10年。2020年，人民币在国际贸易结算中的比重将超过10%，在国际储备和外汇交易中的比重甚至将高达15%。到2020年，在美元没有出现崩溃性贬值的情况下，人民币兑美元的汇率将在4.2：1左右，年均升值约4.5%。 今后10年，人民币国际化进程将更多地受到我国经济和外贸持续较快增长的推动，人民币加快国际化将推动我国利率汇率改革、资本市场扩展、货币监管调控水平提高。 相对于我国经济规模和外贸占全球总量的比例，目前我国人民币的国际地位已明显滞后，但人民币国际化水平的提高一直受制于我国经济增长方式和金融监管水平。本次金融危机对全球经济和现有主要国际货币尤其是美元的冲击，为加快人民币国际化提供了难得的契机。 预计今后10年，我国GDP 年均增长8%，至2020年，我国经济总量将达到75.7万亿元左右，按目前汇率计算，大约相当于11万亿美元。考虑到人民币升值因素，届时我国经济规模可能接近美国水平，超过日本一倍，相当于全球GDP 总量的20%。 贸易方面，我国进出口也将年均增长8%，仍将快于全球5%的平均增速。由此，我国外贸总额至2020年将达到6.4万亿美元，大大超过美国跃居世界第一，占届时全球贸易总额的13%。并且我国外贸将由顺差转为逆差。2020年，人民币在国际贸易结算中的比例将大致与我国外贸占全球贸易的比例相当，而人民币在储备资产中的比例或许更高。

人民币国际化的羁绊依然存在。首先，我国经济增长过于依赖出口和投资，贸易和投资的双顺差阻碍了人民币的输出，而这是本币国际化的首要条件。即使外贸和投资全部以人民币结算，出口和投资双顺差也将吸干通过进口支付和对外投资流出的人民币，造成境外人民币流通的短缺，或只能以大幅增加外汇储备来支持人民币国际流通量的需要，即以美元等外汇的流入换取人民币的输出。 人民币走出去的过程还将伴随着我国资本市场进一步对外开放和拓展，为境外人民币持有者提供较充分的可供投资的“资产池”。人民币利率和汇率的形成机制也将更加市场化，使得持有人民币的风险降低。资本项下的资金进出管制将放松，以满足人民币资产投资者对投资安全性和盈利性的流动性要求。 这些趋势都将推动我国货币金融调控手段的完善。 10年之内，人民币依然难以成为自由兑换货币。但人民币稳健升值则是大势所趋。预计至2020年对美元将累计升值60%以上，先慢后快，年均升值约4.5%。 2，趋势之二：新能源助中国成汽车强国 在中低端汽车市场上将孕育出一批世界知名大众品牌 到2020年，我国汽车保有量仍将较大落后于美国，千人汽车保有量仍将不及世界平均水平。 汽车市场高速成长带来的能源和环保压力将推动我国新能源汽车的发展，很可能成为我国汽车工业缩小与汽车强国之间差距的一个契机。 过去10年，我国汽车生产和市场以超过GDP 增速近一倍的高速度成长，私人消费成为推动我国汽车市场快速增长最大的动力。10年之后，汽车在我国城市的普及程度将像今天的彩电一样，成为城市居民日常生活的必需品。大城市家庭拥有两部或多部汽车将非常普遍，汽车也将大规模地进入农村地区，一些即可用作代步工具又可作为生产资料的车型，如轻卡、皮卡和越野车等，将在农村开拓出广阔的市场。

未来10年是中国建筑装饰行业黄金十年

未来十年是中国建筑装饰产业黄金十年 对中国建筑装饰产业而言，过去的十年，可以说是黄金十年。行业产值由2003年的0.72万亿元提高至2012年的2.63万亿元，年平均复合增速约为17％，远远高于同期GDP增长率。 在中国经济增速放缓的大背景下，持续进行的房地产调控，已引发了人们对建筑装饰产业前景的忧虑，而近期出台的党政机关停止新建楼堂馆所政策，更加重了这种忧虑。 然而，根据中国建筑装饰协会的研究，尽管这些政策都与建筑装饰产业息息相关，但其影响是局部的、有限的，并不会改变建筑装饰产业持续高速增长的态势。 建筑装饰产业持续高速增长的坚实基础是真实而强大的市场需求。需求决定供给。需求是经济增长最根本、最可靠的动力。 新型城镇化将为建筑装饰产业创造巨大的、持续的增量需求。 城市化是所有国家发展过程中的必经之路，是中国经济社会发展巨大的、持续的动力。发达国家的城市化率都在70%以上。根据官方数据，2002年—2012年，我国城镇化率由36.22%提高到了52.57%。但是，大部纳入统计范围的人群仅限于异地就业和租住，城市配套基础设施和社保等福利并没有将非户籍常住人口纳入规划和受益范围。真实的城镇化率还不到40%。 中国城市化进程中突出的问题是两亿多农民工如何市民化。基于户籍限制的住房限购政策，却试图依靠行政力量，以资源、环境承载力为由，控制城市人口的增长，抑制农民工的市民化，实质上就是锁住了城市的大门，同时也锁住了农民在城市里投资消费的通道，逼迫农民工回到农村进行附加值和使用价值极其低廉的消费行为和投资行为。 有迹象表明，李克强总理倡导的新型城镇化的实质在于，通过产业转移和梯次升级，带动新城镇就业并创造税收，使数以亿计的农民真正脱离土地，融入城市，撤掉“农民工”这个不伦不类的帽子，成为地地道道的市民，从而去伪城市化。 从美国、日本等发达国家的经验看，在城市化率快速提升段，建筑业投资额及新建建筑面积将保持高速增长态势。以住宅为例，在城市化率快速提升到基本完成的过程中，户均住宅套数通常从0.80提升到1.10左右，例如，美国为1.27，日本为1.14，而我国城镇家庭户均仅为套数0.89，还有很大的提升空间。 与此同时，在人均收入逐渐提高过程中，人们对建筑品质将越来越关注，建筑装饰的平均造价将逐步上升。 根据光大证券的研究，假定城市化率每年提高1个百分点，最保守的估计，2013—2015年，新增住宅面积分别为92254、94029、95804万平方米；新增公共建筑面积分别为18451、18806、19161万平方米。假定新建住宅毛坯房占比70%、精装修率为30%、装修造价为1000元每平米，公共建筑装修造价1500元每平米，则未来3年，家庭住宅装修新增市场需求量每年至少6500亿元，公共建筑装饰的新增市场需求量每年至少8345亿元。其中，交通设施、高端酒店、城市公共空间、商品住宅精装修等细分领域的市场需求，尤其值得关注。 城市轨道交通将为装饰产来创造巨大的市场空间。2012年度，全国有35个城市在建设轨道交通线路，建设线路82条22段，建设里程总计达2016公里，建设车站1388座，估算完成总

呼叫中心业务发展和实施计划专用表格

呼叫中心业务发展和实施计划专用表格 申请经营业务简述,申请经营业务主要是电话呼出业务，包括电话营销，市场调查，客户关怀，客户回访等。 业务实施计划,计划主要在武汉市内以校企合作的形式建设呼叫中心，目前已建成的与武汉市供销商业学校合作建设校园实训实习呼叫中心，并已运营6个月，业务开通时间为2013年6月份。与武汉职业技术学院、湖北科技职业学院、武汉城市职业学院达成校企合作意向，计划业务开通时间在2013年11-12月份。 服务设施建设计划,1.坐席建设，目前已拥有坐席80位，计划2013年建成坐席300位。 2.培训建设，目前已培训人员200人，计划2013年完成培训人员800人次。 分支机构设立及许可证备案计划,已设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心 计划设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心 武汉职业技术学院校园实训实习呼叫中心 湖北科技职业学院校园实训实习呼叫中心 武汉城市职业学院校园实训实习呼叫中心 主机房地址,武汉市东湖区南湖大道武汉供销商业学校第一教学楼实训中心 网络拓扑图及技术方案简要说明,用带VPN功能的路由与分层交换机搭建，组建VPN，这样就能像在内网一样访问了然而控制上网的话选路由的时候可选有带上网行为管理的路由器来进行控制，那些应该有外网，那些应该有内网MAC和IP绑定后控制非常容易。可以购买海蜘蛛企业路由软件来实施管理，它具有非常强大的功能，能省下很多路由器的费用了。因为他不需要路由器，这样管理起来方便多了，搭建也容易，它有自己的防火墙上网行为管理文件服务等许多功能 主要设备清单,台式电脑100台，坐席100位，呼叫系统UUCall一套，耳麦1套，信息查询保存系统一套 呼叫中心业务网络与信息安全保障措施 信息安全管理组织机构设置及工作职责,第一层为管理者代表，单位的信息安全第一责任人 第二层为内审机构，负责对单位进行持续改进 第三层为信息安全委员会，各信息安全责任部门主管领导组成，负责信息安全工作各部门间协调 第四层为具体办事机构，包括各信息安全责任部门，具体落实信息安全工作 网络与信息安全管理人员配备情况及相应资质,我公司的网络与信息安全管理人员配备情况如下： 杨峰总经理为管理者代表，单位的信息安全第一责任人，总管公司网络与信息安全 胡秀凤经理为内审机构负责人，负责对单位进行持续改进

呼叫中心行业标准介绍

CCCS 客户联络中心运营绩效标准(Customer Contact Center Standard for Operation Performance, 英文简称“CCCS-OP”;) 中心运营绩效标准是由CCCS 客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。CCCS 客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商组成,是CCCS 标准制定和修订的专业性组织。 客户联络中心运营绩效标准的实施目标是帮助各个行业呼叫中心,采用一种综合的、系统的管理方法和手段,促进呼叫中心运营管理水平的提高,实施效果主要体现在以下几个方面: 实现呼叫中心运营管理能力的改善,以及组织效力的提升; 1 实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新; 实现客户价值的长期性、持续性提升; 实现呼叫中心有效成本控制。 CCCS-OP认证评测项目总体评审共设定七个范畴,其中评审范畴1-3主要考察客户联络中心是否具备明确的定位与方向,以及成功运营所必备的驱动因素;评审范畴4将评估客户联络中心的绩效体系,实施绩效管理的全过程,以及最终所达成的运营绩效结果,该部分占总分比重最大;评审范畴5-7主要考察客户联络中心成功运营所需的三个关键环节,即:人员、现场和流程,所表现出来的绩效水平将集中体现在评审范畴4中。 COPC COPC 绩效管理系统一套以客户为中心的服务管理实践和培训,旨在: 降低提供优质服务的成本 通过改进的服务与质量,提高客户满意度 提高收入 相关的统计数据表明,采取 COPC 绩效管理系统的各服务中心在保持或提高服务质量、以及客户和最终用户满意度的同时,能够极大地降低服务成本。 COPC 绩效管理系统是一个综合而全面的以客户为中心的服务运营管理系统。 ?该框架首先说明以客户为重点的绩效管理的推动因素,它体现在类别 1.0 领导和规划所描述的领导特征和活动。 ?类别 2.0 流程和类别 3.0 人员共同说明了组织的实现因素:一个技能熟练、激励的员工队伍,采用涉及良好的流程,利用适当的信息管理那些流程。 ?本体系的目标是在客户和最终用户的满意程度、产品和服务绩效、劳动生产率以及雇员满意程度之间达成一个平衡的组合,这是类别 4.0 绩效的内容

中国呼叫中心行业近十年发展历程

中国呼叫中心行业近十年发展历程 全球IP通信联盟 2009-11-18 10:19:13 大家下午好，今天呢，我与其说是来这边演讲，不如说是来这边给各位讲一个跟我有关的故事吧。也许这个故事中有你或者是那些今天没有到场的人。 在将近十一年半以前，我从美国怀着一颗兴奋的心来到了中国，当时来中国的目的呢，就是要建立一个新的公司——九五资讯公司，也是为了开拓一个崭新的行业在中国，在中国的新的呼叫中心外包行业，当我刚来中国的时候呢，一切对我来说都是陌生的，所以有人跟我讲，我的普通话讲的不好，我来的时候呢我的大女儿十三岁，小女儿六岁，我自己本人呢也是刚刚步入中年，还算是体力充沛，充满了活力，对未来充满了希望。 我当时跟我太太讲我来中国三年就会回去，因为我认为这个行业三年就可以成功了，一转眼，十一年半过去了，我还在中国，我的小女儿已经十七岁了，我的大女儿已经二十四岁了，我本人呢也从中年步入了中老年，从两眼炯炯有神到现在老眼昏花，低头都看不到字了，虽然没有到白发苍苍，但也接近了，如果不染头发的话呢的确是白发苍苍了，回忆这十一年半在中国到底做了什么，其实我个人创业的过程也是这个行业发展的过程。 十一年半前，我刚来中国的时候，中国还没有呼叫中心，我能成立九五资讯公司是因为当时信息产业部到美国来招商引资，找到我们公司的行政CEO，带着资金，带着团队，到中国来开创呼叫中心的行业，所以我们是第一家和政府合作的外包呼叫中心，而且有执照，我想各位都知道现在做呼叫中心还是要执照还是没有开放的，在九八年十二月的时候呢，张立贵，当时只有一家电信公司，那个时候中国电信还没有分家，带着7个省的省长到九五资讯公司来考察，什么叫呼叫中心，我做的专职演讲，我当时就跟他们讲呼叫中心在中国的重要性对于就业，对于创造很多外资的，还有很多带动服务的，而且多余八百号人的贡献对于这一些收入来讲，我在

呼叫中心的成本分析

呼叫中心的成本分析 运营呼叫中心管理者都会考虑到成本。而呼叫中心成本都由哪几部分构成呢？ 首先是场地成本，因为呼叫中心属服务行业，因此对场地的要求比较严格。或者说对环境的要求比较严格，每个客服代表的空间不能太小，否则就会相互影响；平均空间也不能太大，否则会增加成本，整体气氛也不热烈。场地不能在闹市区，也不能在远郊，最理想的场地是在近郊或者是居民区内，这样不仅可以减少场地租金费用，还可以保证良好的环境，客服代表的住宿问题也可以很容易解决。 其次是软硬件设备，服务器、交换机、电脑、话盒等，一般呼叫中心要根据自己的业务选购软硬件设施，目前第三代呼叫中心设备基本可以解决大部分客服问题，而且可以保证系统稳定性和工作效率，当然随着技术的进一步发展和客服要求的不断提高，选用更加先进现代化的设备也将是呼叫中心的必然之路。 产品角度 呼叫中心的产品很抽象，有客户满意度，有调查问卷，有营销订单，有被核实的数据等等。而这些产品的生产过程非常细腻，客服代表的一点情绪波动，声音的抑扬顿挫，工作积极性的高低，耐心与否都会影响产品的质量。而其它的设备也都是客服代表生产产品的辅助工具而非必要工具。所以客服代表才是一切工作的关键。 当然，并不是说其他的就都不重要了，激励制度、员工福利、流通的空气、绿色植物等都是呼叫中心不可或缺的因素。而具备了这些也还远远不够，只要有人的因素就会有不断的问题涌现出来，而这些问题的出现也正式呼叫中心行业不断成熟起来的动力。 话费成本：伴随通信技术的发展和竞争的日趋激烈，话费成本在呼叫中心的总成本比例越来越少。 人员成本：呼叫中心属劳动密集型行业，因此人员优势才是呼叫中心的核心优势。人员成本主要由以下几部分构成： 第一，招聘成本。众所周知，呼叫中心是人员流动量很大的行业，一名客服人员很少能在一个呼叫中心待到2年以上，因此每个呼叫中心都有专门的招聘人员。发布招聘信息，层层面试，这些都会构成经营成本。 第二，培训成本。经营外包型呼叫中心，你会面对新员工的源源流入，也会遇到各种不同的业务类型，所以需要对员工进行经常性的培训，培训的内容又都有所不同。另外呼叫中心行业是拒绝率很高的行业，你要随时面对员工的情绪波动，给以适当的心里安慰。而对进入瓶颈的员工要及时指点帮助，总之培训人员不仅要进行技巧培训，最主要的还是心理辅导。 第三，工资。目前在国内客服代表的平均工资还不高，这主要是工作性质决定的。最基本的客服工作对工作人员的学历要求不是很高，基本都在高中、职高、大专的水平，本科生做客服代表的不多。而在中国市场上学历是衡量工资水平很重要的标准，加之客服工作技术含，所以整个行业的工资水平不高，当然一些特殊行业，如营销类外呼型呼叫中心是和成功率相联系的。 第四，管理成本。虽然管理人员的人数不多，但他们却是呼叫中心的核心优势，他们要懂运营，懂项目，心思细，感情微。他们不仅要负责项的正常运行，确保或提高呼入或呼出的成功率，还要关心自己员工的感情世界，他们要协调各方面的平衡。