学分银行制度-国际经验与本土探索

学分银行制度:国际经验与本土探索

[编者按] 《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2020年)》（以下简称《教育规划纲要》）明确提出要“建立学习成果认证体系，建立‘学分银行’制度”。借鉴国际经验，建立有中国特色的“学分银行”制度，对于“构建灵活开放的终身教育体系”，具有非常重要的意义。2012年5月5日，由《中国远程教育》杂志社主办的“中国远程教育学术论坛”在北京举行。本次论坛的主题为“学分银行制度：国际经验与本土探索”。受邀参会的13位专家学者围绕“学分银行”制度的内涵、“学分银行”制度在构建我国终身学习和人才成长立交桥中的作用以及我国“学分银行”制度建设中需要解决的关键性问题等发表了主题学术演讲。

应邀发表主题演讲的专家是：教育部教育发展研究中心杨银付研究员、华东师范大学教育科学学院吴遵民教授、北京师范大学教育学部黄荣怀教授、上海市教育科学研究院杨黎明研究员、北京航空航天大学教务处熊庆旭教授、教育部考试中心自考综合处王海东副研究员、浙江工业大学成人教育学院吕文娟博士、华南师范大学教育信息技术学院张秀梅副教授、中央广播电视大学李林曙教授、珠海广播电视大学蔡胜高级工程师、上海远程教育集团发展研究部杨晨副研究员、安徽广播电视大学远程教育研究所朱祖林教授、中央广播电视大

学现代远程教育研究所王迎副研究员。本次论坛由《中国远程教育》杂志主编、中央广播电视大学副校长严冰主持。

论坛研讨内容综述如下，希望这些学术交流成果能够有助于相关课题的理论与实践探索。

杨银付：人才成长立交桥与“学分银行”制度建设

终身学习体系既是教育现代化的体现，又是学习型社会的前提。因此，《教育规划纲要》明确提出要“构建体系完备的终身教育。学历教育和非学历教育协调发展，职业教育和普通教育相互沟通，职前教育和职后教育有效衔接。继续教育参与率大幅提升，从业人员继续教育年参与率达到50%以上。”

目前，我国学前教育、义务教育、普通高中教育、职业教育、高等教育、继续教育六大类教育体系健全，发展也比较快。2010年小学阶段毛入学率99.7%，初中阶段毛入学率100.1%，高中教育的毛入学率82.5%，高等教育的毛入学率26.5%。从教育类型上来说，普通教育和职业教育无论是在高中阶段还是在高等教育阶段都较为均衡，比如高中阶段，2010年中等职业学校在校生总数2238万人，占到高中阶段在校生总数的48%。从学历教育和非学历教育来看，非学历教育也逐步得到发展，全国接收各种非学历高等教育的学生333万人次，当年已结业712万人次；接受各种非学历中等教育的学生达5292万人次，当年已结业5986万人次。

终身学习体系的建设不仅需要“有”，还需要“通”。比如说，继续教育的发展应该说还有很大的空间，其在社会声誉度上要低于首次

教育。究其原因，一方面在于继续教育的质量仍需提升，另一方面在于继续教育与其它教育形式之间能不能融通和沟通，最后能不能在个人的就业、晋级中发挥适当的作用。高等继续教育现在已经有五种类型，普通高校的继续教育、成人高校提供的继续教育、开放大学提供的继续教育、考试中心自学考试以及高等非学历继续教育，这些形式之间怎么进一步的沟通是需要在实践中不断探索的。从普通教育和职业教育来说，职业教育相对处于弱势。其原因包括多个方面，我们也在采取一些措施，例如提高技能型人才待遇、加大职业教育学生资助、构建现代职业教育体系等。这其中，构建现代职业教育体系就是一个涉及到“立交桥”的问题。所以终身学习体系的建设需要“立交桥”，尤其是我们要解决继续教育与初始学校教育的衔接问题，要解决普通教育与职业教育的沟通问题，要解决非正式、非正规学习成果的认证问题都特别需要“立交桥”的建设，要求对传统的教育管理体系、制度、模式进行改革。

在终身学习背景下迫切需要突破传统教育在教育体系、制度和培养模式上的局限，实现对通过各种学习途径的学习成果都能逐步建立认证、评估、积累和相互转换的管理制度。正是基于这样的考虑，《教育规划纲要》提出要“促进各级各类教育纵向衔接、横向沟通，搭建终身学习‘立交桥’，为学习者的学习需求提供多次选择机会，满足个人在终身发展中对学习多样化的需求”。《教育规划纲要》并提出“建立继续教育学分积累与转换制度，建立‘学分银行’、实现不同类型学习成果的互认和衔接”等一系列重大战略构想。

“立交桥”是终身学习体系的重要特征，是一种形象的说法，是针对传统教育体系中学习成才路径相对单一（独木桥）而言的，是鼓励社会成员通过多样的学习路径成才的一系列教育制度安排。在终身学习体系中，学习路径是多样的，可以不受时空限制，任何人、任何时候、任何场所都可以获得学习机会和资源。人们在不同阶段、不同场所、通过不同途径所获得的学习成果都能得到承认，并得以有效积累和转换，无论学习成果是通过正规教育还是非正规教育，或者非正式学习所获得。这样一个“立交桥”的建设是长期复杂的系统工程，需要我们不断地努力，毫无疑问它是我们建设终身学习体系和制度的突破口。

杨黎明：终身学习趋势与“学分银行”制度的建设思路

今天主要介绍三个问题，一是关于终身学习，研究“学分银行”要从终身教育和终身学习开始；二是关于开放大学，要在终身教育和终身学习的大环境下构建我国的开放大学，三是关于“学分银行”，终身教育和终身学习的发展，开放大学的构建需要“学分银行”。

关于终身学习，一开始我们接受的是终身教育。终身教育跟传统教育有一个非常大的差别，学习在时间上、地点上和环境都发生了重大变化，学习者可以不在同一时间上课，不在同一个地点上课，甚至离开学校到企业去学习等等。这里信息技术的发展起了非常关键的作用，信息技术的发展使终身教育和终身学习的理念变成现实。

终身教育的趋势是终身学习。通常所说的终身教育是以正规的学习为主，比如通过考试入学，有统一的教学计划，有严格的考试制度

等等，这样的教育非常好，非常规范。但终身学习的内涵更加丰富，不仅有正规学习，还有非正规学习和无一定形式的学习。无一定形式的学习，也称为非正式学习，在翻译上有些差异，无一定形式的学习可能从字面上来说更为中性一点。某些学习，如果从终身教育的角度来说可能不一定称为学习，但从终身学习的角度来说一定是学习。凡是学习就有成果，成果就需要被认证，就可以获得相应的学分，所以“学分银行”要研究它。

“学分银行”制度的发展历程与趋势

“学分银行”制度的发展历程与趋势 【摘要】““学分银行”是学分制的一种实现形式，学生的“客户”身份得到强化，学校和教师的服务地位更加明确，具 有灵活、多样和容易进入时间和空间的优点，学生的学习积极性得到充分调动，实现教学资源共享，大大提高教育教学的效率。在一些地区、学校、社区和企业，积极探索构建人才成长“立交桥”。“学分银行”的推行需要对传统教育模式作较大范围的改革，它的有效实施，将有助于推进教育公平，改进教育服务，创建学习型社会，并推动高等教育学业管理制度的改革。 【关键词】学分银行；高等教育；学业管理制度；终身教育；教育“立交桥”；学习型社会 【作者简介】董存田，江苏技术师范学院，教授，研究方向：高等教育管理（常州213001）；潘瑜，江苏技术师范学院教授，研究方向：高等教育管理（常州213001）；李德方，江苏省职业教育科学研究中心副研究员，南京大学高等教育研究所在读博士（南京210032）；赵贤德，江苏技术师范学院副教授，博士，研究方向：高等教育管理（常州213001）【文章来源】当代教育论坛2012年第2期 【本文系】江苏省社会科学基金项目“高等教育学业管理制度研究”（项目编号：11JYD025）及江苏省高等教育教改

重点研究课题“基于大学生个性化发展的‘学分银行’制度创新与实践研究”（课题编号：2011JSJG045）的阶段性成果。 一、“学分银行”制度的基本特征 多个国家实施的结果表明，“学分银行”使学生的学习乐趣大大增加，信心及自主学习能力增强，从而使学校整体学习效率与成绩大大提高，并促进终身教育体系的形成。联合国教科文组织21世纪教育委员会的报告认为，终身教育应在人们的生活中不再有时间和空间的限制，应该具有灵活多样和容易进入时间和空间的优点。 （一）以人为本，客户至上 “学分银行”制度使教与学的关系得到改善，学生的“客户”身份得到强化，学校和教师的服务地位更加明确。“选课制”是“学分银行”的内核和灵魂，它允许学生根据自己的兴趣、爱好、能力、特长及其他因素，自主选择专业、课程、任课教师、授课时间、修课方式、每学期修读课程门数等。在这种机制下，学生有机会对自己的职业生涯进行设计，也有机会试错和修正，有利于他们追求个性目标，调动学习成才的积极性；学生可以选择先学什么、先考什么，学分累计、零存整取、工学两便，弥补了正规教育的容量限制，提供了更多平等的教育机会；学生获得了对学校、专业和教师的监督权和否决权，学校将以为购买者———学生提供足量质优的“物品”为目标进行教学改革、建设与管理，教师也必须为赢

学分银行操作指南(教师)

“学分银行”操作指南（青浦） 根据《上海市“十二五”中小学、幼儿园教师培训工作实施意见》，本区中小学、幼儿园教师在“十二五”期间必须取得市级共享课程5个学分，学分仅可通过“上海市教师教育管理平台”（简称“学分银行”）获得。 学分银行地址： 正式平台地址：https://www.docsj.com/doc/3d2723070.html, 一、用户管理 ●自行设定的“用户名”和“密码”要谨记,登录时要用的. ●关于进修编号谨记：教师沿用已有进修编号.报名时必须输入进修编号,否则无法报名. ●录入信息都必须准确无误，否则将会影响报名培训.培训课程对不同的信息有所不同. ●E-mail、手机号码必须正确，否则无法参加培训，E-MAIL必须是个人唯一的,不能与他人合用. 修改信息必须在3月1日前完成,否则无法修改 . 二、报名管理 注意：每人每次只能报一门课程 本次报名的时间节点： 第一次报名：3月1日——3月14日.报名时要看清要求,培训类别. 第一次校级审核：3月15、16日（期间不能报名，无任何操作的话就默认审核通过） 第二次报名：3月17日——3月21日 第二次校级审核：3月22、23日（期间不能报名，无任何操作的话就默认审核通过） 班级审核（办学单位）：3月23日——3月25日（审核通过与否，通过手机和E-mail通知到个人，将无其他集体通知） （一）报名： 1．个人报名由教师本人操作： 步骤1：个人报名：“报名管理”——“个人选课报名”（只能看到符合报名条件的课程） 步骤2：报名撤销：“报名管理”——“我的报名管理”——“撤销”（能看到“撤销”按钮的课程可以撤销） 2．团体报名由校级管理员操作： 团体报名：“报名管理”——“团体选课报名”——“报名”——“搜索” 报名撤销：“报名管理”——“本校报名管理”——“查询”——“撤销” （二）审核 先由校级管理员审核，再由班级（办学单位）审核。最终审核结果由平台通过短信和E-mail通知学员本人。 三、开班、结业 开班与否（有的班级会因人数不足等原因无法开班）将通过短信和E-mail通知到教师个人。 开班的上课时间、地点将通过短信和E-mail通知到教师个人。 结业及学分获得情况将通过短信和E-mail通知到教师个人。 提醒：取得学分有三个条件： 1. 考勤：出席四分之三以上 2. 作业：完成且合格 3. 评价：培训结束后一周内，一般会有短信提示，在学分银行平台上完成教学评价（“学分管理”——“我的学分”） 以上三个条件缺一不可，很多学员因未在课程结束后上网评价，而不能取得学分。 四、学分管理 （一）学分查询 教师可查看本人学分：“学分管理”——“我的学分” 1

银行投诉处理心得体会

银行投诉处理心得体会 篇一：银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来，我深刻的认识到，当前同业之间竞争激烈的情况下，商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场，培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标，因此服务是我行的的金字招牌，是我们一直不懈努力的方向。 服务，看似简单的两个字，确蕴涵着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，得体处理顾客的不满和投诉，人性化的设施，这些只是服务的基础，是我们日常服务必须要做到的，最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益，从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此，以客户为中心是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时，我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识，而不能被

动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。以后，我们会为客户提供更优质、更真诚的服务，赢取更多客户的信任和支持，让华夏银行成为当地服务最好的支行。 篇二：银行员工违规处理办法的学习心得 银行员工违规行为处理办法学习心得 近段时间，我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公

XX银行环境卫生管理办法

X X银行流程体系文件环境卫生管理办法 文件编号：X[XX]-XXXX-XXXX 编制部门：行政管理部 版次号： A/0 生效日期：2018年06月01日 目录

编号：X[XX]-XXXX-XXXX 误！未指定书签。 修改与审批记录 (3) 第一章总则 (4) 第二章组织与职责 (4) 第三章环境卫生原则 (5) 第四章环境分类 (5) 第五章环境标准 (5) 第一节整体环境 (5) 第二节营业场所 (6) 第三节办公场所 (6) 第四节公共区域 (6) 第六章责任划分 (7) 第七章定制管理 (7) 第八章环境卫生检查 (8) 第九章环境卫生评价及改进 (8) 第十章附则 (8) 附件： (9)

编号：X[XX]-XXXX-XXXX 误！未指定书签。 附件1. 《营业场所环境卫生标准》 (10) 附件2. 《办公室环境卫生标准》 (13) 附件3. 《会议室环境卫生标准》 (14) 附件4. 《培训室环境卫生标准》 (16) 附件5. 《公共区域环境卫生标准》 (18) 修改与审批记录 版次号生效日期修改内容 A/0 2018-06-01 体系文件A版首次发布

编号：X[XX]-XXXX-XXXX 误！未指定书签。 版次号编写审核审定批准 A/0 秦X 王X 赵XX 夏X 第一章总则 第一条为加强XX银行（以下简称“本行”）的营业场所及办公场所环境管理的规范化、制度化，确保全行营业场所及办公场所环境与服务区域整洁美观，特制定本制度。 第二条本办法适用于全行各营业场所及办公场所环境卫生管理。 第二章组织与职责 第三条本行各分、支行及总行各部室应按照本制度对营业场所及办公场所进行环境卫生管理，为客户建立舒适、整洁的办事环境，提高本行客户满意度。 第四条行政管理部、省外分行综合办公室负责本行环境卫生的标准制定、组织

终身学习与“学分银行”的教育管理模式

终身学习与“学分银行”的教育管理模式“学分银行”教育管理模式的产生和发展 终身学习理论的提出和发展以及在终身学习理论指导下的各种实践活动，使教育的价值不再仅是培养少量精英，而在于能够为广大社会成员包括各种不同潜能的人提供终身发展的、能最大限度地开发自身才能的学习机会和途径。终身学习的体系，是在对社会各种教育资源进行整合基础上形成的有利于学习者终身学习的系统，能够适应广大社会成员对学习的多种选择和要求，在其一生中的任何时间、任何阶段进行学习。终身学习体系的指向，对传统的教育管理体系、制度和模式提出了新的挑战和要求，突出表现在三个方面。 一是如何将继续教育与学习者的初始学校教育相衔接。终身学习理念最根本的启示在于，人们从学校教育中获得的知识只是整个一生中所需要知识的一小部分，大部分知识以及各种技能和能力都要在社会实践中通过不断的继续学习才能获得。而继续学习与传统的学校教育不同，不仅要适应不同类型学习者（包括接受初始学校教育的不同，有初中后、高中后、大学后以及在初中、高中阶段和高等学校中途辍学的学习者；也包括从事职业和工作岗位的不同以及年龄、个人志趣爱好的不同等等）的要求，在学习的类别、内容、方式、时间等方面，都应非常多样化，而且还要关注他们中的部分人在回归学校教育时，继续学习的成果如何计入学校教育的学分等等。 二是如何认证非学历、非正规的学习成果。在终身学习的框架下，学习和教育可以通过多种途径和形式在不同的场合中进行，包括学历教育、正规教育，也包括非学历教育、非正规教育。特别是大部分继续学习和培训是通过非学历乃至非正规学习方式进行的，这就需要建立与之相适应的教育管理体系和制度。在传统的教育体系和制度中，重学历教育，对非学历教育重视不够；重文凭，对技能和实践能力重视不够。相应地，在传统的教育管理体系和制度中，对学习者在学历教育、正规教育中的学习成果有一套相对比较规范的评估、认证和激励的机制

学分银行制度“建立”探索

学分银行制度建设探索 【摘要】学分银行制度是一种非常新型的教育管理制度，通过总结国内外学分银行制度的现状，结合国家国情发展为基础，不断推进学分银行试点教育工作，同时建设终身教育管理体系，实现全民学习、终身学习“立交桥”的战略目标。 【关键词】学分银行功能现状建议 一、浅析学分银行制度 从概念上来讲，学分银行制度主要代表着学分银行管理相关机构、国家授权认证机构、学生学习成果认证机构以及各种组织体系管理的总体，正常运行期间学分银行所需要的各种规范、责任以及标准等总称为学分银行制度，在分学银行制度中注册制度非常灵活，同时分学制度以及认证等转换方便，核心内容为学分转换与积累。 二、学分银行制度的功能 学分银行制度可以很好的将教育机构、学习者以及用人单位，还包括社会、政府联系起来，对构建国家终生教育体系起到促进作用。首先，对于学习者个人来说，学分银行制度使原来制度外的没有得到认证的成果的到承认、积累。其次，对于教育培训机构的培训成果可以得到认证会促进培训

机构提升其教育品质。再次，使用人单位能够找到更多单位的员工培训及人力资源信息，推进本单位人才选聘、培养及人力资源建设。最后，积极通过学习成果认证标准的制定与完善，政府能够积极对学习成果进行沟通交流，及时将学习成果衔接起来，转换学习成果研究体系等，保证不同类型的课程都能够享受相同的地位，还能够将培训类的教育、学校教育以及校外教育等综合起来，建立成综合教育管理体系，不断帮助社会教育培训机构提高教育品质，同时实现公平教育，最终搭建终身教育的“立交桥”。 三、国外学分银行制度发展现状 根据区别的制度管理模式，不同国家学分银行制度的名称不同，概括起来有三种：（1）基于国家资格框架的制度模式，如英国、澳大利亚、南非、中国香港、欧盟；（2）根据分学银行的协议形式的制度管理模式包含很多国家，美国、在加拿大等都属于这种模式；（3）分学银行制的模式，如韩国。 不论采用哪种制度模式，国外的学分银行制度基本都是根据立法以及宪法等机构制定规范性教育文件，为分学银行制的有效运行提供保障，保证其能够安全运行。美国针对这方面提出《高等教育法》，在1965年期间，1998年对《高等教育法》进行了修改，再1976年期间提出《终身学习法》。除了通过立法来保障学分银行制度的有效运行各国还需要

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

银行支行值班值宿管理制度

附件2－4： 中国ⅩⅩ银行股份有限公司 XX支行值班值宿管理制度 为切实加强XX支行班后及节假日期间的安全保卫等工作，特制定本制度： 一、坚守岗位，按时交接班。值班值宿人员由支行综合管理部统一安排，值班值宿人员必须准时到岗，坚守岗位（必须在值班室值班），不准迟到、早退、漏岗，不得擅离职守。 二、值班期间，如遇到紧急和重大情况，值班人员要及时向有关领导请示、报告，根据领导意见，及时处理。凡遇到没有把握的问题不得擅自答复。 三、值班人员下班时，要认真做好交接和记录工作。对当班期间遇到的情况和问题，认真填写值班日志，做好交接工作。当班期间未了事项，必须向下一班值班人员做好交待，使接班人员了解情况，搞好衔接。 四、非值班值宿人员不得在值班室留宿，值班人员不得随意将单位领导及员工家庭地址、电话号码任意告知外人；不得在值班期间进行娱乐活动、酗酒、吸烟等。 五、值班值宿人员要提高警惕，对办公楼内外要经常巡视。夜间值宿人员应在办公楼内及庭院巡视两次，分别为接班时间下午16.30分和夜间21点分别进行两次巡视；节假日值班人员应在上午接班时间8点和下午16点分别进行两次巡视。对重要部位及危险物品的存放处要加强监视和看管，如发现可疑现象或遇紧急情况，要及时采取措施，并向综合管理部和主管安全保卫的行长汇报。 六、值班值宿人员因公、因私不能到岗的，由自己安排

好临时替代人员并告知综合管理部。私自串班上岗的，发生一切问题，由当班者负责。 七、环境卫生。值班值宿人员要爱护值班室内公物设备，保持室内环境卫生。交办前值班人员要值班室内将卫生搞好。 九、值班值宿人员迟到一次扣发当月绩效工资100元，漏岗一次扣发值班人员当月工资200 ，值班人员未到，打更人员没有向主管安全保卫行长或综合管理部经理报告，一次罚款200元，三次辞退。值班人员漏岗两次取消当月绩效工资，超过三次由行领导进行问责。 十、节假日值班时间：上午8：00 ——下午17：00； 日常值宿时间：下午16.30：00——次日上午7.30：00 2

银行客户服务管理办法

中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 （二）组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 （三）组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 （四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以

农商银行客户投诉处理办法

某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法 （草案） 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉（信访）接待程序。 （一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。 （二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。 （三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，

中国XX银行营业网点环境管理及设施物品摆放规定

附件： 中国XX银行营业网点环境管理及设施物品摆放规定 第一章总则 第一条为加强中国XX银行营业网点环境管理,实现网点内外部环境管理的规定化和标准化，统一服务设施、物品配备标准和摆放，提升硬件设施的服务功能与使用效率，促进网点形象建设和环境管理的规定统一，根据《中国XＸ银行营业网点管理办法(试行）》、《中国XX银行营业网点形象建设标准》以及总行有关制度办法的要求，特制定本规定. 第二条适用范围 适用于中国XX银行所属境内各营业网点. 第三条职责分工 （一）一、二级分行负责按照本规定对所辖网点服务设施及环境实施管理、督导和检查；支行负责对所辖网点服务设施及环境进行跟踪管理和改进。 （二)营业网点负责对本网点的服务环境管理和持续改进. 服务设施及环境管理由网点主任总负责，由大堂经理现场管理，并对各区域实行包干管理。其中门前区域可由保安管理,自助区、咨询引导区可由大堂经理和引导员(大堂副理）管理，封闭式现金服务区由当班柜员和主管管理,非现金服务区由非现金服务区柜员管理，贵宾服务区由大堂经理或客户经理、理财经理管理。 第四条管理流程 (一)营业前准备：班前物品准备、班前资料准备、班前个人规范检查、营业网点环境整理与检查。 （二）营业中：营业网点服务设施跟踪检查、自助设备使用状况巡检、各区域环境卫生巡检、外部环境巡查、营业现场秩序管理协调. （三)营业结束：查看客户意见簿和意见箱、厅内环境及物品整理归

位和补充、总结当日工作. 第二章环境管理标准 第五条环境管理方法 环境管理实行“5S"管理法 (一）整理（SＥIRI）：物品要与不要,一留一弃。将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的,把没有必要的全部清除掉。 (二)整顿(ＳＥIＴON):物品科学摆放,取用快捷。即物品的放置场所原则上要100％指定，物品的保管要定点、定容、定量，操作台附近只能摆放真正需要的物品. (三)清扫(SEISO）:清扫垃圾，美化环境.即将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度. （四）清洁（SEＩＫＥTＳU）：环境整洁，贯彻到底。即维持上面3S 成果,实施定期检查。 （五）素养（SHＩTSUKＥ):形成制度，养成习惯.即养成良好习惯,按规则做事，培养员工的积极主动精神. 第六条环境管理包括营业厅灯光、温度、清洁度等,应符合以下标准: （一）营业厅门前管理。 网点门前干净卫生，网点外墙、自助服务区无非规定粘贴物品.营业网点门前不得摆摊设点,不得有任何视觉障碍.根据场地情况，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持行走畅通.设有无障碍通道的网点,需保持通道畅通. （二）大厅环境管理. 营业厅内外光线充足，温度适宜，空气清新，墙面无张贴物。灯箱、显示设备按规定时间打开、播放,其中室内灯箱、液晶电视播放时间与营业时间一致;室外超薄灯箱打开时间为1８：00－22：00;2４小时侧翼灯

以学分银行为支架的“1+X”证书制度建设探索研究——以应用型本科高校师范生培养为例

以学分银行为支架的“1+X”证书制度建设探索研究——以应用 型本科高校师范生培养为例 摘要：目前我国各校学分银行建设工作总体发展态势良好，但在具体实施过程 中也面临着学分银行定位模糊、目标架构千差万别、学分认定标准莫衷一是、学 分转换需求不高等现实困境。各高校实行学分银行与“1+X”证书制度相结合，旨在提升应用型本科高校的综合竞争力、完善职业教育结构、提高培养应用型人才的 能力。本文对此进行系列研究，并针对实践问题提出相关建议。 关键词：学分银行；“1+X”证书制度；应用型本科高校；师范生培养 为完善师范教育，推动师范教育高水平人才培养体系加快构建，教育部《关于推进1+X 证书制度试点工作的指导意见》提出，从2020年起，要发挥国家和地方教育行政部门师资 培训项目的主渠道作用，将“1+X”证书制度试点师资培训纳入相关培训规划中。本课题采取问卷调查、资料查询相结合的方式，抽取了173名应用型本科高校师范生进行调查。通过数据 分析与实践探索，总结出以应用型本科高校师范生培养为例的“以学分银行为支架的‘1+X证书’制度建设探索中存在的问题，并提出相应的改进建议。 一、以学分银行为支架的“1+X”证书制度建设的内涵 “学分银行”主要内容是累积学分，特点是突破传统的专业限制和学习时段限制，将技能 培训与学历教育结合起来。“学分银行”制度将学生完成学业的时间从固定学习制改变为弹性 学习制，允许学生不按常规的时间进行学习，而是像银行存款零存整取一样，学习时间可集 中也可中断，即使间隔数年，曾有的学习经历仍可折合成学分，存于“学分银行”。各高校中 实行的“学分银行”制度详细规定了学生综合素质拓展学分的组成，认定机构及职责，学分的 转换机制、认定标准、认定流程、等内容。 “1+X”证书制度是一种全新的学业证书制度，其中“1”指学历教育证书，“X”指若干个职业 技能等级证书，“1”是基础，“X”是拓展、变化的。即职业院校、应用型本科高校在保证学历 教育基础上，积极主动开展职业技能培训，真正做到“育训结合”。学历教育与职业技能培养 是紧密结合、同时进行的，鼓励学生在取得学历教育证书基础上，积极取得若干职业技能等 级证书，增强核心竞争力。 二、以学分银行为支架的“1+X”证书制度建设的应用价值及实践作用 （一）应用价值 1.本质层面上：回答“培养什么人、怎样培养人、为谁培养人”的重大问题 培养什么人，是教育的首要问题，教育必须把培养德智体美劳全面发展的社会主义事业 建设者和接班人作为根本任务。怎样培养人，是育人的方法论，体现了人才形成的基本过程。师范生在校期间最重要的就是达到普通高校毕业标准，获取学历证书和专业证书，这是师范 生在校期间的奋斗目标，也是高校怎样培养人的侧面体现。因此师范生在校期间的培养必须 紧紧围绕专业技能展开，“X”是对师范生专业技能水平的体现，为各级各类学校提供高质量、高水平的应用型教师。“1+X”证书制度在专业定位上明确了“为谁培养人”，在培养规格上界定 了“培养什么人”，在育人过程中落实了“怎样培养人”，形成了特色鲜明的师范生培养模式。 2.机制层面上：建立各级各类学校教师培养合作机制

建设有中国特色的学分银行制度

建设有中国特色的学分银行制度 2014-10-11 09:18 来源：中国教育报我有话说 作者：国家开放大学学分银行、学习成果认证中心副主任季欣 【摘要】学分银行是在终身学习时代国际逐步通行的教育管理新范式，总结我国实践经验和加快开展试点工作，建设具有中国特色的学分银行制度，是深化教育领域综合改革的重要举措，是构建终身教育体系的一项重要制度保障。 国务院近日印发的《关于深化考试招生制度改革的实施意见》提出，“探索建立多种形式学习成果的认定转换制度，试行普通高校、高职院校、成人高校之间学分转换，实现多种学习渠道、学习方式、学习过程的相互衔接，构建人才成长‘立交桥’”。建立多种形式学习成果的认定转换制度即学分银行制度，是落实党的十八届三中全会决定关于深化教育领域综合改革精神的重要举措，是构建终身教育体系的一项重要制度保障。 学分银行（Credit Bank System，CBS）是学校等办学机构模拟、借鉴银行的功能和特点，以学分为计量单位，按照共同的参照标准，以信息平台为支撑，通过专门的认证服务机构对学习者的各类学习成果进行统一的认证与核算，使其在各个阶段通过各种途径获得的学分得到积累或转换。当被认定的学分积累达到规定数额时，可以据此作为获取学历证书、职业资格证书或培训证书的凭证。这是在国际上逐步通行并日趋成熟的一种新型教育教学管理制度。 现实：国内尚处于探索阶段

伴随工业社会向知识经济时代的迈进，构建终身教育体系成为世界潮流，其中遇到的最大难题是如何对终身学习各类成果进行科学认定。20多年来，境外兴起的学分银行成为破解上述难题的有力工具。英国、澳大利亚等国和中国香港地区首先建立了“资格框架”，在不同类型学习成果间建立分层级统一度量的标尺，助推学分转换。美国、加拿大在机构间达成互认学分的双边或多边“协议联盟”，全美已有80%以上州的大学按照协议吸纳社区学院学生，实现了各类教育的深度融合和协同发展。韩国于1996年实施“学分银行制”，认可来自各类教育培训机构的学习成果。俄罗斯于2005年起颁布一系列法案，成立国家认证机构(NAA)，推广学分体系和评审参数，希望迎头赶上发达国家教育发展新趋势。 在我国，不少机构先期努力试行学分互认，有过多种模式。例如职业教育双证模式，即职业院校学生获得学历证书的同时，获得职业资格证书；中高本衔接模式，即较低学历层次（主要是技校、中职、高职）学生通过相应课程、学制的衔接获得更高学历；区域模式，通常由地方政府主导，整合相关学校资源开展试验；校本模式，即具有学历颁证权的学校建立“学分银行”，凡按相关教学计划学习的学生可以获得课程免修或双证书；协议联盟模式，即为实现优质资源共享，层级水平相当的办学机构间按协议推进对等课程学分的互认。上述探索取得了宝贵的经验，但仍存在不少困难和问题：一是无相关法律和政策的支持；二是尚属于局部领域开展的试验，缺乏统一的标准和公共服务平台；三是教育或人力资源等部门多头管理种类繁多、规格不一的职业资格证书的体

商业银行客户投诉管理办法

大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 （一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 （二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责 1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。

3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 （一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。 （二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。 （三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。 （四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。 （五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 （一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 （二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 （三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 （四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。 八、问责处罚 因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、

商业银行营业网点管理办法

ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行） 第一章总则 第一条为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务，制定本办法。 第二条本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众，注重实效，确保安全”的原则。 第三条营业网点环境： （一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施，向客户提供各项金融服务。 （二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。 （三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。 （四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。 （五）营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。 （六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。 （七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和

理财区、VIP室等对外服务窗口。 （八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。 （九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉）、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。 （十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。 第二章营业网点员工服务管理 第四条营业网点员工仪容仪表： （一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。 （二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。 （三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。 （四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，体现良好的修养和素质。 第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。 第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一

银行制度建设研究

银行制度建设研究 ［摘要］学分银行建设是实现终身学习重要举措之一。如何借鉴国际经验，结合本土实际，开展有效有序的学分银行建设成为了我国的热点话题。本文评述了国外学分银行制已有的实践经验，为我国构建学分银行制，推进终身教育提供了有益的借鉴。 ［关键词］］学分银行;学分转换;累积制度 《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2020年)》中明确指出:终身教育体制机制建设试点。建立区域内普通教育、职业教育、继续教育之间的沟通机制;建立终身学习网络和服务平台;统筹开发社会教育资源，积极发展社区教育;建立学习成果认证体系，建立“学分银行”制度等。学分银行制(CreditBankSys-tem，简称CBS)是学生通过在大学或是社会教育培训机构修习课程或是通过教育部的学分认证考试等多种形式获得学分，将之存入个人在学分管理系统注册的账户中，累积达到一定数量，最终获取高等教育学位证书的一种学分管理方式［1］。在推进终身学习上，一些国家不仅在理论研究上前行一步，而且大多已把建设终身学习体系列为基本国策，并在实践中大力推进终身学习认证制度的构建，以此促进终身学习活动的顺利开展。国外在学习认证实践上的许多经验和做法，值得我国借鉴。1、美国学分银行 美国最早开始学分转移的实践，并主要在两年制社区学院与四年制大学之间进行［2］。根据美国政府责任当局的报告(2005年)，在评估

学分时，主要有三个标准:(1)转出院校的认证类型。对转出院校的认证指的是“对院校和学习项目进行质量保证和质量提高程度进行外部质量评价的过程”，认证是为了便于学分转移。从而向学生、家长和公众表明，该机构在师资、课程、学生服务和设施方面符合基本标准。认证类型分为地区认证和国家认证。大部分公立、私立的非盈利性大学和院校都是地区认证。国家认证机构的认证对象主要是盈利性院校、职业教育和专业教育院校。(2)按照衔接协议或转移协议进行评估。衔接协议是方便学生在院校之间进行学分转移的常见的政策工具。美国一般都在院校层面定义衔接框架，由各个院校和大学自行开发。这样的自主权使得各个院校之间学分转移标准存在显著差异。(3)转出院校和接收院校课程的相似度。在没有统一的学分衔接协议的情况下，学生学分是否能够转移就取决于接收院校的选择了，一般根据课程的不同能够转移的学分也不同。院校会通过课程的大纲或者与转出院校的相关人员联系，将课程与自己学校的课程进行对比，最后得出评价。这些工作通常需要招生人员、学术顾问或者相关教师来共同完成［3］。 2、加拿大学分转移制度 在“泛加拿大学学分转移协议”的支持下，学生在圆满完成大学前两年的学习后，如需转学至一所大学，只要满足以下三个条件，已获得的学分就能在加拿大几乎所有的院校得到认证，而不会产生另外的费用，无须重复以前的学习。第一，符合接受大学的录取条件;第二，取得了课程的合格成绩，达到了在以后的学习中能够继续学习的水平;

长沙环球职业中专学校学分制银行建设实施方案

长沙环球职业中专学校学分制银行建设实施方案 为了贯彻第三次全国教育工作会议《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》精神，实现《国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》提出的推行弹性学习制度的目标，根据教育部《关于在职业学校进行学分制试点工作的原则意见》以及长沙市教育局关于《长沙市中等职业学校推行学分制的意见(试行)》、《长沙市中等职业学校文化基础课试行学分制实施意见》、《关于在长沙市中等职业学校进行学分制试点工作的意见》和《长沙市中等职业学校专业教学指导方案》，推动职业教育教学制度创新，我校决定进行学分制试点工作。学分制是以选课为前提，以学分作为学习计量的单位，以取得必要的最低学分作为毕业和获得学位的标准的一种教学管理制度。实行学分制，有利于实施因材施教，激发出学生学习的积极性、主动性；有利于发挥教师的主动作用，增强教学活力；有利于快出人才，出好人才。学校从2005级开始，试行学分制。为确保学分制工作顺利进行，规范操作，特制定本实施方案。 一、基本模式——弹性学年学分制 1、学生在校学习年限实行弹性学年学分制，获得毕业证书的基本学年时限为3年，在此基础上，可提前一年或推后四年，弹性学年时限为2—7 年。 2、提前修满教学计划规定的学分且思想品德考试考核合格符合毕业条件者可提前毕业。 3、因学业、身体或经济困难等原因中断学习而无法达到毕业最低学分者允许延长学习年限；因就业或勤工俭学需要，允许学生工学交替，适当延长学习期限或分段完成学业，中途申请中断学习的，时间以一年为期，累计中断次数不得超过二次。 4、学生必须按专业教学实施计划学习规定的必修课和限定选修课，达到规定的培养目标和毕业标准，取得规定学分。 "

银行客户服务中心管理办法模版

客户服务中心管理办法 文件编号：x 编制部门： x 版次号： 生效日期：x

目录 修改与审批记录 (3) 第一章总则 (3) 第二章组织职责 (3) 第三章客户服务中心工作程序 (4) 第四章服务技巧与规范 (5) 第五章数据统计与分析 (6) 第六章座席考核管理 (6) 第七章附则 (6) 附件 (7)

总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客服中心”）管理工作，提高客服中心工作质量，实行规范化服务，提高客户满意度，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。 第一章组织职责 第三条总行远程银行部职责包括： （一）负责客服中心的运行与日常管理； （二）负责客服中心的业务考核和人员管理； （三）负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求，将适合的业务功能通过服务热线渠道实现； （四）负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。 第四条总行科技开发部职责包括： 负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护，保证系统正常运行。 第五条总行人力资源部职责包括： 负责座席的招聘，并配合远程银行部开展对座席的培训工作。 第六条总行党群工作部职责包括： （一）负责分发客服中心转交的投诉，受理并分发上门投诉、信件投诉； （二）负责客服中心转交投诉的督办、协调； （三）负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；

（四）对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查； （五）对客服中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进工作制度。 第二章客服中心工作程序 第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。 （一）人工座席服务 1．人工座席呼入业务基本流程。 电话接入后，座席及时为客户做出解答。遇疑难问题，座席须先行记录客户的问题及联系电话，征得客户同意挂机，待核实清楚后回复客户。 2．人工座席外呼业务基本流程。 (1)外呼项目的提出：总行相关部门根据业务需要，可以提出外呼项 目由客服中心座席予以外呼； (2)外呼项目的审批：远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需 求，报负责人审批通过，交由客服中心进行外呼。审批未通过的 外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式； (3)外呼项目的执行与反馈：座席接到外呼资料时，根据相关部门提 供的规范答复，在工作时间对指定客户进行外呼，详细记录客户 反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户，分析原因， 进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外 呼，建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后，远程银行部 整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。 （二）自助语音服务。