东风本田汽车特约销售服务店 车间操作手册

东风本田汽车特约销售服务店车间作业工作手册

东风本田汽车有限公司

目录

一、车间作业人员的规范要求

二、维修保养作业流程

三、维修保养工作规范

四、完工检查

五、洗车作业

六、车间现场管理

七、车间工具设备维护与管理

八、东风本田考核管理

附：东风本田汽车保养确认单

重要维修项目操作记录检查（中间检查）样表

维修保养车辆质检单钣喷车辆质检单

质检（周）统计表

质检实绩趋势图

设备检查表、设备维护标准（样表）

一、车间作业人员的规范要求

1、车间人员的资质应符合各岗位的要求，熟悉掌握东风本田

汽车结构、原理、性能与维修保养操作要求，能正确使用

相应的工具设备，并经培训（含内部培训）合格。

2、工作时间保持良好的精神状态。（见面主动打招呼问好；工

作服、帽、安全鞋、工作牌等穿戴整齐并保持干净）

3、爱护用户车辆，进入车辆内之前应脱鞋或采取防护措施，随

身不要携带钥匙扣等容易划伤车身的坚硬物品，作业过程中

确保不要使车辆受伤。

4、遵守作业流程、维修保养工艺、设备操作规程

5、遵守特约店的管理制度（考勤、5S、安全、消防、人员管理

等）

6、有效运用作业等待时间，如自学、清扫、检查工具设备等。

二、作业流程

备注：前台与车间管理板的使用请执行东风本田业务流程的要求。

三、维修保养工作规范

1、作业前确认工具设施（工具及零件小车等）准备到位，设备

运转状况正常，工位环境干净整洁。

2、引导车辆进入工位合适位置（建议在工位划定置线），通过接

车问诊表与修理单明确作业内容和要求（作业项目与完工时

间等）

3、修理作业前须首先进行外观检查、使用三块叶子板护罩、套

尾排管（有必要发动车辆时）

4、龙门举升机支撑臂的伸出距离保持前短后长（因车辆重心在

前部），橡胶垫块槽口与车辆的举升点相吻合。一台剪式举升

机须有八个垫块（CR-V车），操作人员不要用脚移动龙门举升

机支撑臂。

5、所有举升机在上升与下降过程前或发动车辆前应大声提示周

边人员，车辆上升离地5cm，摇晃车身进行安全确认。车辆在

上升与下降过程中不要进行任何作业。

6、一台车最多不超过三人同时进行作业（保养与一般修理）

7、严格按照保养项目确认单与《维修手册》规定的程序与标准

作业，做到不缺、漏项。操作规范，保证安全与质量。并执

行作业流程

8、检查紧固有扭矩要求的螺丝一定要根据规定的力矩值使用扭力

扳手，轮胎等部件的螺母固定采取对角线方式。扭力扳手不能用于拆卸螺丝。

9、不要空转气动扳手（以防套筒甩出），使用时扭力不宜过大。（否

则会超过规定力矩，损伤螺丝）使用完成后仍须用扭力扳手确认力矩。

10、拆卸下的零件、螺丝垫片等不能放在地面，也不要放在用户车

内。应有专用零件小车、轮胎架、容器等放置。保持工位作业环境

11、作业完成后进行自检，确认作业内容已全部按要求完成，并检

查车内无遗留物品。旧件妥善分类放置（待后续处理）。清洁修理部位，如用户不洗车，还须清洁烟灰缸与仪表台。

12、维修关键部位时（制动、转向、总成件组装等），班组长应进行

中间检查。事故车修复（钣金、油漆、机修）各工序开展工作前，质检员应进行中间检查。

四、完工检查

1、质检员岗位基本要求

●汽车专业中专以上学历；5年以上汽车维修工作经验；车辆驾驶

熟练（有驾照）；经东风本田技术培训合格。建议领取《质检员证》

2、设施要求

●设立完工检查场所，配备个人常用工具与工作单据。

3、工作要求

●至少确定一名专职的质检员，并符合岗位要求

●所有车辆在交付给用户前均应进行维修质量检查

●质检员严格按照完工检查单进行检查并签字，确保预定维修项目

得到实施；发现不合格项目向车间主管反映,车间主管安排班组返修；同时通知前台。发现新的追加项目，也须向前台反馈。

●利用《重复维修分析表》分析返工原因，以便提出预防措施，

将结果告诉维修人员

●制定维修质量年度目标，每周统计返修率，制作《维修质检趋

势图》提出并落实改善措施。

五、洗车作业

1、设施要求

●洗车工位（按新建设标准配备）；冷热水清洗机、泡沫清洗机（建

议配备）；吸尘器；两块以上洗车麂皮，两块以上擦车棉布等辅助物品。

2、操作要求（注意点）

●作业人员穿胶鞋，随身不得携带金属制品，所用电器设施必须防

水。

●洗车前确保车门、窗（天窗）引擎盖完全关闭，车身外表温度不

高。

●洗车时由上往下冲洗，水压不宜过大，水流形状调节成扇型。●冲洗第一遍后，将干净的泡沫或中性洗车液喷洒到车表面，先用

海绵、毛巾将车身比较脏的部分如裙边、保险杠、车轮等刷洗一遍，然后用另外一块干净毛巾由上而下地洗抹，对玻璃、门框等部位应重点清洁。注意：擦拭轮胎钢圈的毛巾与擦拭车身的毛巾完全分开。

●经洗车液清洗后，工作人员再次按上述步骤要求进行冲洗，冲

洗后若发现不干净处再用洗车泡沫或清洗剂冲洗。

●发动机舱尽量避免直接用水冲洗（尤其不能在热机状态下），可

采取气枪吹、棉布擦等方式清洁。

●清洗完整个车身外表后，立即用软布（分车身用、轮辋用两块）

将其擦干，注意雨刮片、后视镜、轮辋等处。要横向擦试后窗

玻璃。

●用吸尘器清洁地毯上的灰尘、擦洗仪表台、方向盘、杂物箱、门

框等、清洁烟灰缸，如安全带变脏，可用软刷蘸中性温肥皂水擦洗。

●高压水枪清洗底盘时、注意不要损伤车轮上的ABS传感器与导线。

●工作完成后，须进行自检，确定无问题后交车。

车辆清洗检验标准：

A 前挡玻璃及所有门窗玻璃洁净无污物

B 车身表面无可用毛巾擦去的污物

C 内外反光镜明亮且外观不滴水

D 钢圈无可用毛巾擦去的污物

E 前烟灰缸、方向盘清洁

F 地毯拍打无尘（需要时）

六、车间现场管理

1、车间应设专人负责作业现场的管理工作，根据管理制度与标准对

发现的问题及时进行纠正和改善。使人、机、物、料等作业要素始终处于正常、规范的工作状态。

2、车间应制定各岗位工作职责、内部管理制度（人员管理与培训、

设备操作规程与维护管理制度、安全管理、作业规范、5S管理、旧件及废油废物管理等）。将上述标准向全体人员进行培训考核，并悬挂上墙。

3、将现场工作质量作为考核员工整体工作的指标之一，为此，特约

店应制定现场工作检查评价表、考核制度与实施细则。

4、车间现场管理是一项日常基础管理工作，需要特约店高度重视，

常抓不懈。真正达到明确职责、细划标准、严格管理，养成习惯的要求。

七、车间工具设备维护与管理

1、建立设备档案，包括设备的编号、建立、汇集、整理图纸、技术

说明书合格证，并一一登记造册

2、专用工具及其它设备台帐管理、建立借用制度。

3、定期将计量器具送检。专用工具定位摆放，并在相应位置贴标签，

建议配备挂板，节省工具室空间。工具室内物品摆放整齐。

4、车间重要设备、工具车、零件小车等在合适（方便工作角度）地

点摆放，划线放置，使用完后复位。

5、及时向东风本田售后服务科反馈工具设备的变更情况。并更新设

备档案

6、专人负责管理设备工具，重要设备指定责任人。

7、指定专门人员或部门按照东风本田提供的设备检查表格式，结合

具体设备《技术说明书》的内容，制定特约店设备点检表（日、月、年分类）；维护保养标准（作业指导书）。并对相关责任人进行培训。

8、明确发现问题后的处理流程（见设备检查表）

9、售后经理、车间主任不定期的进行抽查

八、东风本田考核管理

要求：（1）车间各项管理制度、岗位职责、操作规程齐全并悬

挂上墙

（2）现场整齐有序、操作规范

■检查确认方法

（1）不定期现场检查

（2）第三方调查

（3）用户投诉

■考核方法（具体见东风本田售后服务考核标准）

重复维修统计分析表

维修质检(周)跟踪统计表

特约店: 日期: 年月周质检员:

东风本田汽车特约销售服务店 车间操作手册

东风本田汽车特约销售服务店车间作业工作手册 东风本田汽车有限公司

目录 一、车间作业人员的规范要求 二、维修保养作业流程 三、维修保养工作规范 四、完工检查 五、洗车作业 六、车间现场管理 七、车间工具设备维护与管理 八、东风本田考核管理 附：东风本田汽车保养确认单 重要维修项目操作记录检查（中间检查）样表 维修保养车辆质检单钣喷车辆质检单 质检（周）统计表 质检实绩趋势图 设备检查表、设备维护标准（样表）

一、车间作业人员的规范要求 1、车间人员的资质应符合各岗位的要求，熟悉掌握东风本田 汽车结构、原理、性能与维修保养操作要求，能正确使用 相应的工具设备，并经培训（含内部培训）合格。 2、工作时间保持良好的精神状态。（见面主动打招呼问好；工 作服、帽、安全鞋、工作牌等穿戴整齐并保持干净） 3、爱护用户车辆，进入车辆内之前应脱鞋或采取防护措施，随 身不要携带钥匙扣等容易划伤车身的坚硬物品，作业过程中 确保不要使车辆受伤。 4、遵守作业流程、维修保养工艺、设备操作规程 5、遵守特约店的管理制度（考勤、5S、安全、消防、人员管理 等） 6、有效运用作业等待时间，如自学、清扫、检查工具设备等。

二、作业流程 备注：前台与车间管理板的使用请执行东风本田业务流程的要求。

三、维修保养工作规范 1、作业前确认工具设施（工具及零件小车等）准备到位，设备 运转状况正常，工位环境干净整洁。 2、引导车辆进入工位合适位置（建议在工位划定置线），通过接 车问诊表与修理单明确作业内容和要求（作业项目与完工时 间等） 3、修理作业前须首先进行外观检查、使用三块叶子板护罩、套 尾排管（有必要发动车辆时） 4、龙门举升机支撑臂的伸出距离保持前短后长（因车辆重心在 前部），橡胶垫块槽口与车辆的举升点相吻合。一台剪式举升 机须有八个垫块（CR-V车），操作人员不要用脚移动龙门举升 机支撑臂。 5、所有举升机在上升与下降过程前或发动车辆前应大声提示周 边人员，车辆上升离地5cm，摇晃车身进行安全确认。车辆在 上升与下降过程中不要进行任何作业。 6、一台车最多不超过三人同时进行作业（保养与一般修理） 7、严格按照保养项目确认单与《维修手册》规定的程序与标准 作业，做到不缺、漏项。操作规范，保证安全与质量。并执 行作业流程

车辆管理制度,运营手册

车辆管理制度 一、目的 为规范酒店车辆管理，满足酒店各部门工作需要，保证酒店车辆处于良好状态，做到安全行车、计划用车、费用控制、杜绝滥用、私用公务车现象，特制定本办法。 二、公司车辆使用范围 公司车辆主要用于接待访客、外出办理业务、临时运送人员及材料等，公司车辆不可作私人用途。 三、责任部门 1、行政办公室为车辆的管理部门，负责对车辆的管理调配、维护和车辆费用的监督管理，并指定专职驾驶员负责驾驶车辆。 2、驾驶员归属于行政办公室管理、调配和考核。 四、管理规定 （一）车辆的管理 1、凡外出公干需要用车的部门或是员工，需提前半天填写《用车申请表》（临时、紧急情况除外），经部门负责人核准后报公司行政办公室审批后统一协调安排，必要时报公司总经理批准后方可出车。 2、行政办公室审核用车事由，按照申请的先后次序和事项的轻重缓急做出合理安排，尽可能安排外出线路相同的员工共同使用车辆。 3、外车行车时，如在审核内的时间内不能返回，使用者必须知照公司行政办公室并讲明原因，以免影响车辆的调度。 4、车辆设行驶登记薄，记录每次行驶的里程、使用时间、办事内容、该车的事故、故障及修理、加油及维护情况，由行政办负责实施，并由使用人亲自签名。 5、未经审批不得随意出车，严禁驾驶员私自出车。 6、未经公司批准，严禁驾驶员将车辆交由他人随意驾驶，行政办不定期抽

查，如因交由他人造成的损失由驾驶员和相关责任人承担。 7、车辆在下班后或是节假日必须停放在公司指定的地点，并采取必要的防盗措施。 8、各部门用车必须填写《用车申请表》将用车事由、到达目的地、公里数，填写明晰，经办公室主任核准后方可出车。 9、车辆管理属行政办管辖，车辆的故障、修理由车队队长签批，行政办审核，再报财务。 （二）行车资料及费用管理 1、公司车辆由行政办公室负责管理、调度。 2、行政办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，必需的随车资料由该驾驶员保管，其余资料由行政办公室保管。 3、行政办公室建立车辆的用油台账，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误。 4、驾驶员应做到合理用车，节约用油。 5、车辆的行车一切费用报销，必须经行政办公室审核。 （三）车辆维护保养 1、驾驶员应严格遵守车辆保养规范，定期对车辆进行清洗，以保持车辆的内外整洁。 2、驾驶员对车辆的备件负有保管责任，如个人原因而导致的备件遗失，驾驶员应承担相应的责任。 3、驾驶员出车前后应对车辆的安全状况进行检查，如发现有安全隐患应及时通知行政办公室，由行政办公室确定具体维修事宜。 4、车辆均在公司指定的维修厂进行定期保养和维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由行政办公室报总经理批准。经批准后由行政办公室授权专职司机具体实施，并做好监督管理。车辆进行维修时，应由维修厂出具故障报告及费用说明。

本田汽车简介

本田汽车公司（Honda）于1948年以生产自行车助力发动机起步的Honda，一直以“梦想”作为原动力，以“商品”的形式不断为个人和社会提供更广泛的移动文化。 “尊重个性”、重视每一个人个性的观念，使Honda形成了推崇员工创造性、自由豁达的企业文化。现在，Honda已经发展成为从小型通用发动机、踏板摩托车乃至跑车等各个领域都拥有独创技术，并不断研发、生产新产品的企业。 从创业之初，Honda一直本着“让世界各地顾客满意”的理念不断开拓自己的事业。 以“如何让当地顾客满意”为宗旨，不仅建立了为提供适合当地的商品及服务的广阔销售服务网络，还建立了在当地生产和研发新产品的一整套体制。 目前除日本之外，Honda在全世界29个国家拥有120个以上的生产基地，通过摩托车、汽车和通用产品，每年惠顾的客户多达1700万以上。 与此同时，Honda还积极地履行作为企业公民的社会义务，积极探索环保和安全的解决方案。 在全球环境问题日益突出的当今，Honda在产品研发、生产和销售等各项企业活动中努力把解决大气污染、降低CO2排放量、有效利用资源和能源等作为课题，为达到产品排放清洁化、降低燃料消耗、实现生产线的“绿色工厂化”等采取了一系列措施，为减少对地球环境的影响做出了积极贡献。作为提供移动文化的厂家，Honda不仅考虑乘员也考虑行人的安全，致力于生产安全性更高的产品。同时，积极参与安全驾驶普及活动等各种解决交通系统问题的活动，为建设更加丰富的移动文化社会而不懈努力。 本田技术研究所是当今日本乃至世界汽车业的佼佼者。在日本企业界，本田是技术和活力的代名词，也是日本大学生毕业后非常向往的就业目标。 [编辑] 本田标识释义：

本田营销环境

东风本田营销环境分析 微观环境分析 （一）企业经营 企业形成紧凑型的产销联动体制，在市场旺盛的时候加班加点来满足需求，在市场低迷的时候，可以保证比较高的负荷力的生产。该体制有非常强的市场适应力，和东风本田以小众车型开拓市场的特点精准吻合。 （二）STP营销 市场细分：通过市场调研，依据消费者的需要和差异，把某一产品市场的整体划分为若干消费者群的市场。 目标市场：就是通过市场细分后，企业准备以相应的产品和服务来满足其需要的一个或几个子市场。 市场定位：市场定位不仅强调产品差异，而且要通过产品差异建立独特的市场形象，赢得顾客的认同。 （三）绿色价值观 东风本田成立以后，就把本田绿色的价值观念又导入到本田企业中去，并进一步发扬光大，提出绿色工厂，绿色产品，绿色采购，绿色销售，绿色公民这样的更细化的概念和执行层面的决策。这种能够迎合未来的发展定位，可以确保东风本田有可持续性的发展。 2008年公司荣膺我国建设项目环境保护最高奖——“国家环境友好工程奖”。 宏观环境分析 （一）机会 1．随着近年来经济稳定增长，带动了轿车产业的快速发展。中国在经济危机中表现良好，经济增长采取保八战略，汽车产业发展前景较好。 2．国内财政、货币政策倾向拉动内需，鼓励居民投资消费。 3．国家大力降低相关税费，改革汽车行业管理措施，降低购车成本，为汽车交易铺平道路，促进09年中国汽车市场开局正增长3%，经济势头良好。政府提供政策支持，实现汽车工业的技术升级，大力鼓励企业发展电动汽车、混合动力汽

车及其他节能环保型汽车。 4．随着经济危机的持续深入，宏观经济减缓，国内钢材、能源价格下跌，汽车制造业成本减少。进口汽车售价大幅下降，刺激了人们的消费欲望。 5．随着经济结构的发展变化，居民的可支配收入增加，人们的消费观念发生变化，买车逐步成为一种时尚。人们消费水平不断提高，消费观念的转变加快，汽车作为非奢侈家用品的观念正在逐步普及，私人购车已明显成为带动我国汽车消费市场的主流。 （二）挑战 当前美国受次贷危机的影响，全球出现了较为严重的经济危机，由于经济全球化的发展，中国虽然最为独立的经济实体，也在一定程度上受到了波及，国民经济发展开始放缓。 世界经济低迷，人民币的升值造成我国汽车业出口骤降；居民消费谨慎，对贵重消费品的消费降低。 财政部、国家发展改革委、工信部日前联合发布了《关于调整节能汽车补贴政策的通知》，自2011年10月1日起实施新的节能汽车推广补贴政策。根据新政策的要求，推广汽车要达到产品综合燃料消耗量新标准，主要是将纳入补贴范围的节能汽车门槛提高，百公里平均油耗从6.9升降低到6.3升。现行的补贴政策至9月30日自动废止。 本批次公布的节能汽车推广目录包括江淮汽车、比亚迪、重庆长安铃木、长安汽车、东风汽车、东风日产、东南汽车、广汽本田、哈飞汽车、众泰汽车、华晨中华、上海大众、吉利汽车等17家汽车厂家的部分车型。其中，上海大众、广汽本田、重庆长安铃木共有60款车型入围。东风本田未受惠于节能车补贴政策，因此销量有可能会下降。 节能技术与产品发展重点和方向 1、提高小型车的市场份额

东风汽车公司的前身是1969年建厂的中国第二汽车制造厂

东风汽车公司的前身是1969年建厂的中国第二汽车制造厂。l975年l1月18日，经报国务院批准，第二汽车制造厂生产的汽车牌名正式命名为“东风牌”。 其实“东风”和“解放”一样，同样是“革命”的产物。“东风”缘于毛泽东同志著名的“东风压倒西风”论。1957年毛泽东在各国共产党和工人党莫斯科会议上，以高亢激越的声调发表激动人心的话语：“我认为现在国际形势到了一个新的转折点。中国有句成语：‘不是东风压倒西风，就是西风压倒东风。’我认为目前形势的特点是东风压倒西风，也就是说，社会主义的力量对于帝国主义的力量占了压倒的优势。” 从那以后，“东风”在中国就成了革命和进步的代名词，很多企业把生产的商品用“东风”来命名。比较有名的有： 1958年长春一汽制造出中国第一辆轿车，命名为“东风牌” 中国长征火箭的前身是“东风火箭” 韶山电力机车生产的内燃机车头也是“东风牌” 有意思的是在中国汽车业内，“东风”这个商标除了一汽轿车和东风卡车使用过之外，还有上海柴油机厂也在使用，上柴的D6114、D6135系列柴油机就是用的“东风牌”商标。 1992年9月1日，随着东风卡车在国内知名度的不断增长，第二汽车制造厂正式公告更名为东风汽车公司。当然这里面也有不愿意永远当“第二”的意思了。这就是现在我们的东风汽车公司。 发展； 1969年9月28日，第二汽车制造厂大规模施工建设在湖北省十堰正式拉开序

幕 1979年初，二汽决定调整产品方向，将“军品为主”转为“军民结合，以民为主”，制定了“保质量、上能力、降成本、增产量”的生产方针。调整产品方向和大力发展生产不仅使二汽闯过“亏损关”，而且为企业的发展奠定了坚实的基础。 2004年，东风将旗下的主要业务进行整合，成立了东风汽车集团股份有限公司。截至2008年底，东风汽车集团股份有限公司总资产达2176亿元，员工13.4万人，位居2008中国企业500强第20位，进入2009中国制造业企业500强前10位。 2009年9月，东风汽车公司（原中国第二汽车制造厂）迎来40周年华诞。40年前，为适应国防建设的需要，来自全国30多家工厂、设计院和建筑单位的建设者以及竹山、竹溪、随县、大悟、枣阳、汉川、汉阳等县的2.5万多民工，汇集在十堰周围数十公里的工地上，拉开了建设第二汽车制造厂的序幕。 40年风雨兼程，40年拼搏奋进，规模巨大的第二汽车制造厂的建设，形成了华中地区一个新的机械工业中心，成为“三线建设”的一颗明珠，对于改善我国的经济布局，带动当地经济发展，有着积极的作用。中外参观者来到鄂西北的十堰市，几乎无一例外地发出感叹，共产党人居然在大巴山和秦岭之间这片荒山野岭，建成了这样一座漂亮的现代化汽车城 面向国际化的东风 从20世纪90年代中后期开始，面对世界汽车工业开始进行的新一轮更大规模的资产重组浪潮，东风人审时度势，响亮地提出了“立足湖北、面向全国、走向世界”的发展战略，全面谋划着与跨国汽车集团的合作，主动参与全球一体化进程，参与国际汽车工业重组分工，提升自身核心竞争力和国际竞争力，进一步做强做大东风事业。 率先实施对外开放，为国际合作奠定坚实的基础。早在1975年前后，东风就从德国奥芙柯公司引进了先进设备，并进行自我消化。来东风考察的第一批外国专家——奥芙柯公司经理奥勃拉登一行3人，看了东风自行安装并调试成功从该公司进口的12000吨热模锻压机后，对东风赞不绝口。80年代中期，东风又从美国引进康明斯发动机技术，被中国广大用户誉为“发财机”。1994年，东风又与本田在广东惠州携手成立了“东风本田汽车零部件有限公司”，开始了汽车零部件领域里的合作。所有这些，这些合作为东风后来大步迈向世界，进行大规模、深层次的国际合作积累了经验，奠定了基础。 扩大整车合作范围，构建全国最大的合资汽车企业。2002年3月，东风公司与江苏悦达、韩国起亚组建了东风悦达起亚汽车有限公司。2002年10月，东风公司与法国PSA集团签署扩大合作协议，将所属的神龙汽车公司的合作层次提升到雪铁龙的母公司法国PSA集团，共同成立研发中心，实现了雪铁龙、标致双品牌共线生产。2003年7月，东风与本田共同组建东风本田汽车有限公司，双方合作由原来共同生产汽车零部件，发展到生产发动机与整车，合作层次渐次提升。2003年7月，东风和日产共同出资组建的“东风汽车有限公司”正式运营，主营业务涵盖商用车、乘用车、汽车零部件、汽车装备及水平事业，它是迄今为止中国汽车工业规模

东风本田汽车有限公司绩效考核设计方案

东风本田汽车有限公司绩效考核设计方案 目录 第一篇：东风本田汽车公司基本情况 (2) 一、公司介绍 (2) 二、企业理念 (3) 三、公司组织结构图 (3) 四、产品介绍 ...................................................................... 错误！未定义书签。 第二篇：环境分析 (4) 一、社会环境分析 (4) 二、行业环境分析 (4) 三、市场营销环境分析 (5) 四、企业环境分析 (5) 第三篇：绩效考评总则 (9) 一、考核目的 (9) 二、考核原则 (10) 三、考核类型 (11) 四、考核方法 (12) 第五篇：绩效考评方案实施 (12) 第一章人力资源部绩效考核 (12) 第二章行政部绩效考核 (24) 第三章财务部绩效考核 (31) 第四章销售部绩效考核 (36) 第五章技术研发部绩效考核 (45)

第六篇：评估及应用 (52) 一、绩效沟通与反馈 (52) 二、结果的应用 (52) 第七篇：申诉及其处理 (54) 一、申诉受理机构 (54) 二、提交申诉 (55) 三、申诉受理 (55) 附件1 普通员工年度评价表 (57) 附件2 部门经理年度评价表 (58) 附件3 其他表格 (59) 第一篇：东风本田汽车公司基本情况 一、公司介绍 东风本田汽车有限公司位于国家级开发区----湖北省武汉经济技术开发区内，是一家由东风汽车集团股份有限公司与日本本田技研工业株式会社共同投资组建的整车生产经营企业。公司成立于2003年7月16日，注册资本2亿美元，占地面积69万余平方米，建筑面积21.9万平方米。中日双方各占50%股权。企业成立五年来，快速发展，经营质量持续看好，年均销量增长超过100%，随着生产能力逐步扩大，产品趋于丰富，销售网络日渐形成，目前，公司在全国拥有192家销售服务店，销售满意度在J.D.Power亚太公司2010年9月中国新车满意度调研中名列第二。东风本田汽车有限公司将遵从中国汽车产业发展政策，根据市场需求，陆续导入本田其它乘用车型，逐步成长为QCD具有国际竞争力的大型乘用车企业。

2006款东风本田思域发动机燃油与排放系统培训手册(1)

燃油和排放 燃油和排放系统 专用工具.......................................... 11-2 一般故障处理说明 ........................... 11-3 DTC故障检修索引 .......................... 11-10 故障症状处理索引 ........................... 11-13 系统说明.......................................... 11-15 PGM-FI系统 组件位置索引 .................................. 11-61 DTC故障处理................................. 11-63 F-CAN电路故障处理 ...................... 11-162 MIL电路故障处理 ........................... 11-170 DLC电路故障处理.......................... 11-171 喷油嘴的检测 .................................. 11-186 喷油嘴的更换 .................................. 11-187 A/F传感器的更换............................ 11-189 副HO2S的更换 .............................. 11-189 CMP传感器的更换 ......................... 11-190 CKP传感器的更换.......................... 11-190 输出轴(中间轴)速度传感器的更换 ... 11-191 爆震传感器的更换........................... 11-191 MAP传感器的更换 ......................... 11-192 MAF传感器/IAT传感器的更换........ 11-192 ECT传感器1的更换 ...................... 11-193 ECT传感器2的更换 ...................... 11-193 ECM/PCM的更换........................... 11-194 电子节气门控制系统 组件位置索引.................................. 11-196 DTC故障处理................................. 11-197 APP传感器信号的检查................... 11-236 加速踏板模块的拆卸/安装............... 11-237 VTEC 组件位置索引.................................. 11-238 DTC故障处理 ................................ 11-239 VTEC系统机油压力故障处理......... 11-255 摇臂油控制阀的拆卸/安装............... 11-258 EOP传感器的拆卸/安装................. 11-258 怠速控制系统 组件位置索引 ................................. 11-259 DTC故障处理 ................................ 11-260 空调(A/C)信号电路故障处理........... 11-265 交流发电机FR信号电路故障处理.. 11-266 PSP开关信号电路故障处理........... 11-267 制动踏板位置开关信号电路故障处理 ....................................................... 11-269 怠速检查 ........................................ 11-271 ECM/PCM怠速学习程序................ 11-272 燃油供给系统 组件位置索引................................... 11-273 燃油泵电路故障处理........................ 11-275 燃油压力的释放 ............................... 11-279 燃油压力的测试 ............................... 11-281 燃油箱的排空................................... 11-282 燃油管路的检查 ............................... 11-283 燃油管路/快速接头操作前注意事项.. 11-285 燃油管路/快速接头的拆卸................ 11-286 燃油管路/快速接头的安装................ 11-287 燃油箱装置的拆卸/安装 ................... 11-290 燃油压力调节器的更换 .................... 11-292 燃油滤清器的更换............................ 11-292 燃油泵/燃油表发送装置的更换......... 11-293 燃油箱的更换................................... 11-294 燃油表发送装置的测试 .................... 11-295 低燃油液位指示灯的测试................. 11-296 进气系统 组件位置索引................................... 11-297 DTC故障处理.................................. 11-298 节气门体的测试 ............................... 11-307 节气门体的清洁 ............................... 11-307 空气滤清器的拆卸/安装 ................... 11-308 空气滤清器的检查/更换 ................... 11-308 共振腔的拆卸/安装........................... 11-309 IMT执行器的拆卸/安装 ................... 11-309 IMT阀的更换................................... 11-310 节气门体的拆卸/安装....................... 11-311 节气门体的拆解/重新组装................ 11-312 催化转换器系统 DTC故障处理 ................................. 11-313 催化转换器的检查 ........................... 11-315 催化转换器的拆卸/安装 ................... 11-315 EGR系统 组件位置索引 .................................. 11-316 DTC故障处理 ................................. 11-317 EGR阀的更换................................. 11-331 EGR管路的拆卸/安装 ..................... 11-331 PCV系统 PCV阀的检查.................................. 11-332 PCV阀的更换.................................. 11-332 EVAP系统 组件位置索引 .................................. 11-333 DTC故障处理................................. 11-334 EVAP系统故障处理........................ 11-338 EVAP双通阀的测试........................ 11-339 EVAP活性炭罐的更换 .................... 11-340 EVAP双通阀的更换........................ 11-340 EVAP活性炭罐净化阀的更换 ......... 11-341

东风本田特约经销店申请表

东风本田特约销售服务店申请表 申请城市： 一、申请单位现状 1、单位名称： 2.上级单位： 3、企业类型：私人/集体/乡镇/国有/三资/股份/军办/其它 4.注册资本： 5、业务范围： 6、如果是国营企业，请说明与上级单位的关系。 7、如果是集团公司，请提供机构图及各分公司说明。 8、如果是股份公司，请指明其股东，股比。 9、与申请单位相关联公司的介绍（说明关联公司情况及提供其财务资料）。 （第6—9点请另页说明） 10、现有资产：其中固定资产：流动资金： 11、现有经营面积：其中汽车展厅：维修车间： 配件销售：其它： 12、现有职工人数：其中销售：维修：配件：其它： 13、销售代理： 14、特约服务：配件、机油特约： 15、配件进口权：有□/ 无□汽车进口权：有□ / 无□ 小轿车经营权：有□/ 无□旧车交易权：有□ / 无□ 16、请提供能全面反映现有经营场地状况的全套照片。 17、项目联系人：联系电话：传真： 联系地址： 邮编：电子邮箱： 二、申请单位经营者 1、姓名：年龄：性别：身体状况： 2 3、是否了解、认可东风本田的销售模式： 4、申请原因：

三、经营业绩及财务资料 备注：此表格可根据自身条件变更后填写,主要反映申请单位最近三年的经营情况。 2、请提供营业执照复印件。 3、请提供过去三年的所得税申报表及财务审计报告。

五、东风本田汽车特约店： 东风本田要求最终入选单位成立一家全新的专营东风本田产品的具有独立法人资格的公司 1、新公司的性质：私人/ 国有/ 股份/ 其它 2、新公司的注册资金总额及其构成。 3、新公司股东介绍（请另外起页详细介绍其经历、资产及相关联公司的财务资料） 4、新公司的投资计划： 新公司股东： 股东一：姓名（或单位名称）股比 股东二：姓名（或单位名称）股比 股东三：姓名（或单位名称）股比 总投资：（万元）， 其中：买地（租地）（万元） 建筑+装修：（万元） 设备（维修+办公）：（万元） 流动资金：（万元） 5、资金来源： 1）原公司投入：（万元） 2）股东1投入：（万元）股东2投入：（万元） 3）股东3投入：（万元）股东4投入：（万元） 4）贷款：（万元） 5）其它：：（万元） 6、管理层简历： 1）股东简历（可另附页介绍） 2）新公司总经理（预备）的详细资料：（总经理不得兼任其他公司职务） 姓名：年龄：性别：身体状况： 7、四位一体店的场地： 1) 面积：平方米。 2) 土地性质：公用/ 商用/ 农用/其他 3) 请随本申请表附上一张城市地图，显示您计划建立四位一体店的地点。 4) 请随本申请表附上具体的位置图（按比例绘制），显示土地规划红线图及周边地区情 况（以米为单位显示准确的尺寸）。 5）请附上拟建四位一体店场地及周围环境照片（显示场地的大小及与交通主干道关系）。 6）详细注明该资产的所有权状况，包括所有者的全名及详细状况：

汽车美容店运营管理手册 收藏版

汽 车 美 容 运 营 管 理 手 册 深圳市XX汽车维修有限公司

一、美容店店面管理的重要性 汽车美容店面是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是实施VIP服务理念的实战场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是提升企业美誉度的最好途径，也是员工培训的基地。因此汽车美容店面管理水平的高低，对公司整个战略部署所起到的影响和重要性就不言而喻了。 二、美容店店面管理的目标 通过先进的店面管理和技术使汽车美容店面管理达到一流店内形象，创造最佳销售，并与车主建立长期的良好的合作关系。 三、汽车美容店美容部组织结构图 四、日常工作流程 营业时间： 8：30—18：30。 （一）营业前准备 1．人员到店，打卡、更换工作服、整理仪容、仪表； 2．人员出勤、列队、早会、店长训话，清洁店内卫生； 2．检查货品是否完好，整理货品、货架； 3．检查维修保养设备，如有损坏及时修理或上报； 4．检查店内公共设施，如有损坏全体员工都有义务修理或上报； 5．备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；

6．预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； 7．了解当天新上产品及其价格。 （二）营业过程中 1．了解当天临时的产品或项目调价及促销活动、新品、特卖品及标志的放置；2．巡视负责区域内的美容用品和设备情况，是否需要补充美容用品； 3．施工场中是否有污染品、废气物、破损品等，如有发现应及时清理； 4．协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； 5．主动而有礼帽地为顾客介绍自己、公司和产品，并进行销售； 6．注意施工现场或商场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 7．随时随地保持施工现场的整洁，并做好相关的施工记录； 8．主动为顾客做结帐。 （三）待机工作时间 所谓待机工作时间，就是店面已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。 1．确定待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2．正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的区域，并最容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3．待机工作内容：在待机时间内可以检查展区和产品或项目、整理与补充产品或项目、擦拭保养设备等其他准备工作； 4．以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。 5．不正确的待机行为有： （1）躲在现场看杂志、化妆等； （2）聚在一起聊天，喧哗嘻笑； （3）动作懒散、无神； （4）背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想，发呆和打呵欠等； （5）吃零食或专注的整理产品或项目，无暇注意顾客。 （四）下班 1．现场是否仍有顾客滞留； 2．施工现场灯、招牌灯、施工设备和空调等设备是否关闭； 3．整理各类票据及当日促销物品； 4．进行当日盘点，销售人员填写登记销售日报表、美容组长填写产品或项目明细报

东风本田汽车有限公司供应商质量保证手册(1)

目录 手册发放管理规定 2 前言 3 概述 4 第一部分：零件质量保证展开计划 一、简介8 二、零件质量保证展开计划10 三、以往缺陷纠正措施验证表12 四、零件检查基准书15 五、工序失效模式分析及措施21 六、工序能力与控制28 七、批次管理32 八、工序质量管理表（PQCT）43 九、质量保证调查（QAV-2）50 第二部分：批量生产的准备 一、简介57 二、供应商安全宣言58 三、QA机器验证58 四、供应商生产准备情况----自我检查58 第三部分：批量生产 一、简介67 二、不良对策要求70 三、解决问题的5原则----工作表75 四、更改的管理77 五、质量保证调查（QAV-1）88 本手册使用的缩写95术语汇编96

附录供应商质量保证手册更改记录99 东风本田汽车有限公司 供应商质量保证手册 版权属于东风本田汽车有限公司 未经东风本田汽车有限公司（以下简称WDHAC）的允许,本手册任何部分的内容都不能复制、储存在可恢复系统或以任何其它形式和手段如：电子的、机械的、影印、翻拍、录音等进行传送。 复印本手册需向WDHAC的研究开发部部长/副部长提出书面申请。通常,不能申请复印

额外的复印件（参考“概述”）。 供应商不得以任何方式将东风本田汽车有限公司的体系文件（包括QAV-1）提供给第三者。 WDHAC的供应商质量保证手册应由供应商的高层管理部门签收。签收的复印件将由发放手册的质量部门保留，以便进行手册更新和发放的管理。 本手册将会定期更新，以确保大家清楚知道WDHAC的质量要求。 前言 东风本田汽车有限公司（WDHAC）于2003年9月制定了供应商质量保证手册，为供应商制定质量基础文件提供了指导原则。 随着WDHAC的发展及国产化零部件的增多，需要供应商更加了解WDHAC的要求。 WDHAC的供应商质量保证手册是在东风本田汽车有限公司的质量保证手册的基础上制定出来的，它能帮助供应商了解在零部件开发阶段、零件接收阶段和批量生产阶段需要采取什么行动和需要制定什么文件。

东风本田特约经销店申请表

东风本田特约销售服务店申请表 申请城市：_________________ 一、申请单位现状 I、单位名称： _________________________________________________ 2.上级单位： ____________________ 3、企业类型：私人/集体/乡镇/国有/三资/股份/军办/其它 4.注册资本： _____________________ 5、业务范围：_____________________________________________________________________________________ 6、如果是国营企业，请说明与上级单位的关系。 7、如果是集团公司，请提供机构图及各分公司说明。 &如果是股份公司，请指明其股东，股比。 9、与申请单位相关联公司的介绍（说明关联公司情况及提供其财务资料）。 （第6—9点请另页说明） 10、现有资产： _________________ 其中固定资产： ________________ 流动资金：____________________ II、现有经营面积： _____________ 其中汽车展厅： ________________ 维修车间：____________________ 配件销售：_________________ 其它：__________________________ 12、现有职工人数：其中销售：维修：配件：其它： 13、销售代理： 14、特约服务：配件、机油特约： 15、配件进口权：有□/无口汽车进口权：有口/无□ 小轿车经营权：有□/无口旧车交易权：有口/无□ 16、请提供能全面反映现有经营场地状况的全套照片。 17、项目联系人：联系电话：传真： 联系地址：______________________________________________________________________________ 邮编： _____________________ 电子邮箱： ________________________________________ 、申请单位经营者 1、姓名：____________________ 年龄： __________ 性别：__________ 身体状况：_________________ 2、 3 4、申请原因： _____________________________________________________________________________________

东风本田S店人员岗位职责

东风本田S店人员岗位职责

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：

《汽车服务企业管理》 课程设计报告 题目东风本田汽车尊跃特约销售服务站 班级汽服122班 学生姓名谢旭 学生学号 2012010202 成绩 齐齐哈尔工程学院汽服专业 2015年12月30日

东风本田尊跃店组织结构图 行政人资经理季慧敏销售经理 藏维 客服经理 孙丽萍 财务经理 池牡丹 人资行 政 司 机 展 厅 大 客 GMAC销 售 销 售 销 售 试 驾 装 潢 保 险 客 服 市 场 前 台 服 务 车 间 配 件 服 务 索 赔 保 险 工 具 机 修 配 件 调 度 服 务 钣 喷 售 后 财 务 会 计 出 纳 收 银 市场经理 席玲 售后站长 何福 总经理

总经理岗位职责 1、全面负责公司的日常经营、管理工作。 2、负责调研与分析市场和行业现状，结合集团战略规划制定中、长期发展战略规划，组织 实施公司年度经营计划和发展规划。 3、负责组织制定年度预算及年度工作计划，并有效的分解成月工作计划，通过检查、调控、 监督和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成。 4、负责完善4S店各项管理，健全岗位职责目标，持续改进各项业务流程，对经营过程实施 有效地监督、指导、考核、并保证企业可持续发展。 5、负责公司公共关系、厂家关系的沟通，网点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽谈 和经济合同的签订。 6、负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场 潜力，扩大市场份额。 7、负责推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严格推行品牌总公司的管理 体制。 8、负责协调、激励所属部门的工作，坚持6S管理，并严格进行量化考核。 9、负责对所属员工支持鼓励、培训、考核、打造团结高效优质和谐团队。 人资行政经理岗位职责 1、负责组织公司工作、规定、报告、总结及决议等文件的成文工作，组织制定公司规章制 度，发布有关事项的通告、通知等。 2、负责公司企业文化的规划及宣传工作。 3、负责公司运行过程中的法律相关事务及文书档案的管理和保密工作。 4、负责公司各项证照的审核、年检工作。 5、负责对公司固定资产、办公设备的管理工作。 6、负责公司各项规章制度的组织学习和落实、检查工作。 7、负责管理公司的后勤服务保障工作。 8、负责公司组织架构、人力资源规划、开发工作。 9、负责人力资源招募、员工培训工作。 10、负责公司人力资源绩效考核、激励制度及职业发展规划工作。 11、负责公司员工关系及薪酬福利管理工作。 12、完成领导交办的其他任务。 人资主管岗位职责 1、负责协助人事行政经理完成公司组织架构、制定并落实公司人力资源规划工作。

东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容

售后服务规范及客户满意度检查 甄别部分 【“您好！XX先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件性读出内容：（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。”】 接受访问 1 →继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话） 拒绝访问 2 →终止访问 S1请问您目前所拥有的汽车是____（屏幕显示）______吗？（单选） 是 1 →继续 否 2 →终止访问 S2请问您是否在上个月到过____（屏幕显示特约店名字）______进行车辆的维修/保养呢？（单选） 是 1 →继续 否 2 →终止访问 S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？（复选） 汽车生产厂家 1 →终止访问 汽车销售店/4S店/汽车经销商 2 →终止访问 市场研究公司 3 →终止访问 以上都无（不读出） 4 →继续 访问员读出：下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。 S4、请问您这一次去____（屏幕显示特约店名称）______进行了哪些服务（复选）？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问）

访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“1/3”，则继续询问S5，否则跳问至A1 S5 请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、信件、短信、Email 等方式提醒您（单选） 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 →继续 →继续 →继续 →继续 →终止访问 →终止访问 →终止访问

(经销商管理)吉利汽车经销商运营手册(综合版)

浙江吉利控股集团汽车销售有限公司 （经销商管理）吉利汽车经销商运营手册(综合版)

目录（点击可直接进入） 第一章、品牌发展理念 (3) 第二章顾客满意理念 (3) 第三章人力资源管理理念 (3) 第一章销售服务商的组织机构 (3) 第二章主要岗位职责、内容及行为规范 (4) 第一章目的 (14) 第二章内容 (14) 第一章销售顾问管理规范 (20) 第二章展厅管理规范 (22) 第三章展车管理规范 (24) 第一章发展潜在客户 (25) 第二章：成交后的业务流程 (45) 第三章：车辆的订购与管理 (49) 第四章：顾客投诉的处理 (53) 第一章销售人员的认知 (56) 第二章顾客类型分析 (59)

第三章销售会议 (59) 第四章现场5S管理 (62) 第五章看板管理 (63) 第一篇经营理念 第一章、品牌发展理念 品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。 吉利汽车的品牌定位：超值 定位内涵： 1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华； 2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值； 3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。

经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。 第二章顾客满意理念 满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。 ※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点 ※营销管理的实质就是客户的需求管理 ※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。 ※公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，与顾客保持长期关系非常重要。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。对美国汽车行业的调查显示，一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。 ※满意的顾客会： A、树立产品或服务的良好口碑 B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 C、为公司其他的产品说好话