【质量灵魂】ISO9001：2015质量管理新7大原则

【质量灵魂】ISO9001：2015质量管理新7大原则

【质量灵魂】ISO9001：2015质量管理新7大原则

2017-11-22

导读

ISO9001:2015 质量管理7大原则，在ISO 9001:2008质量管理8大原则基础上删减了“系统管理方法”一项，其他七项内容框架没变，但确实也作了充分调整，以确保新的质量管理原则与时俱进。今天我们简单看看新7大原则都有哪些内容，为帮助大家准确理解原文，摘7大原则的英文定义以供参考。(各原则标题翻译仅供参考）原则1

Customer Focus 顾客关注

与旧版相比此原则标题没变，但定义化繁为简，直接强调了“组织的首要关注点是在满足和努力超越顾客的期望”。没错，组织在激烈的竞争环境中能存活依赖于顾客（包括内、外部，直接、间接顾客）及相关利益方（供应商、员工、政府等），因此理解顾客及相关利益方当前以及将来的需求是不容置疑的。

原则2

Leadership领导力

与旧版相比此原则标题没变，同样定义化繁为简，识别了不同层级的Leadership，以及建立所有人能全情投入的目标及内部环境。各个层级的领导力意味着从最高管理层到最基层一线需要建立领导力。是的，一个缺乏领导力的组织是危险的：目标不统一、方向不明确、士气低落、低效、缺乏信任与正直，最终难以达成其目标。

原则3

Engagement of People 全员誓约

此条与旧版“八大原则”中“Involvement of People”（全员参与）有质的飞跃，个人非常认同新版Engagement of People（可理解为“全员誓约”）的说法

“全员参与”的要求过低，“参与”一下是不够的；而“全员誓

约”就不一样了（有点歃血为盟的感觉），这要求上下必须全力投入，并为结果负责。举个不太恰当的例子帮助理解，一份带煎蛋和培根的早餐，鸡只贡献了个蛋，这算是“Involvement”，而猪是献出了“肉”，这是超级“Engagement”。

原则4

Process Approach 过程方法

新”7大原则”的过程方法，其实就是一种结构化的方法，该方法要求对一个组织进行解构成一个又一个的过程(Process)，同时建立过程之间的关联，并识别控制因素。

产品开发、采购、制造、物流、招聘、培训等都可视为一个独立的过程，这些过程当然不能是独立的而是有因果关联的，打个比方“产品开发”的输出可以是“采购”及“制造”的输入。这种方法可以帮助我们既关注局部，又看到宏观的Big Picture。

原则5

Improvement 改善

新版不再纠结于“Continual Improvement”(一个阶段一个阶段地改善，中间可能有间断) 还是“Continuous Improvement”（持续不间断地改善），直接叫Improvement。对的没有必要抠字眼，重要的是不是在改善。

从生物学的角度，生物的进化就是一种适应环境赢得生存的持续改善；从质量管理的角度，从原始的手工作坊式生产，到大批量生产，再到精益六西格玛生产方式就是质量意识的一种进化。从某种意义上说，质量管理就是一门改善的哲学。

原则6

Evidence-based Decision Making 基于客观（证据）的决策

质量管理需要用科学、系统的方法，这要求我们要用数据、事实说话，而不能随意的、无章法的、靠直觉靠感觉的来管理质量。生产管理中“现实、现物、现地”就是一种基于客观的问题解决方法。六西格玛过程改善方法DMAIC的5个步骤（定义、测量、分析、改进、控制）每一步也都是基于数据来推进的。公司运营中的KPI指标管理

也是这样一个Evidence-based Decision Making的例子。

原则7

Relationship Management 关系管理

旧版为“Mutually beneficial supplier relationships ”，新版将关系管理的范围扩大了，关系管理不能局限于供应商，要包括所有利益相关方，如除供应商外，还有员工、顾客、合作伙伴，投资方等，因为所有利益相关方都可能影响组织的绩效。

以上7大原则是ISO9001：2015的精髓，作为一个组织如果能将以上7项原则的活动都开展的有深有色那么组织的管理体系就完美了。所以作为质量人和企业主甚至HR都需要协作落实7大原则，将质量管理融合到营运管理中。

【延伸阅读】

2015版ISO9001七大质量管理原则对比

1、以顾客为关注焦点

【释义】质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望

【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。

【主要收益】

★增加顾客价值

★提高顾客满意

★增进顾客忠诚

★增加重复性业务

★提高组织的声誉

★扩展顾客群

★增加收入和市场份额

【可开展的活动】

■了解从组织获得价值的直接和间接顾客

■了解顾客当前和未来的需求和期望

■将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来

■将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通

■为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持

■测量和监视顾客满意度，并采取适当措施

■确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施

■积极管理与顾客的关系，以实现持续成功

2、领导作用

【释义】各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。

【理论依据】统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。

【主要收益】

★提高实现组织质量目标的有效性和效率

★组织的过程更加协调

★改善组织各层次、各职能间的沟通

★开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果

【可开展的活动】

■ 在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通

■ 在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式培育诚信和正直的文化

■ 鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺

■ 确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模

■ 为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限

■ 激发、鼓励和表彰员工的贡献

3、全员参与

【释义】整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。

【理论依据】为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。

【主要收益】

★通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在动力的激发以实现其目标

★在改进活动中，提高人员的参与程度

★促进个人发展、主动性和创造力

★提高员工的满意度

★增强整个组织的信任和协作

★促进整个组织对共同价值观和文化的关注

【可开展的活动】

■与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识

■促进整个组织的协作

■提倡公开讨论，分享知识和经验

■让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫地主动参与

■赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步

■针对个人目标进行绩效的自我评价

■为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，并采取适当的措施

4、过程方法

【释义】当活动被作为相互关联的功能练过过程进行系统管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。

【理论依据】质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善体系和绩效。

【主要收益】

★提高关注关键过程和改进机会的能力

★通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果

★通过过程的有效管理、资源的高效利用及职能交叉障碍的减少，尽可能提高绩效

★使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的

【可开展的活动】

■确定体系和过程需要达到的目标

■为管理过程确定职责、权限和义务

■了解组织的能力，事先确定资源约束条件

■确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响

■对体系的过程及其相互关系继续管理，有效和高效地实现组织的质量目标

■确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效

■对能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险进行管理

5、改进

【释义】成功的组织总是致力于持续改进

【理论依据】改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的

【主要收益】

★改进过程绩效、组织能力和顾客满意度

★增强对调查和确定基本原因以及后续的预防和纠正措施的关注★提高对内外部的风险和机会的预测和反应能力

★增加对增长性和突破性改进的考虑

★通过加强学习实现改进增加改革的动力

【可开展的活动】

■促进在组织的所有层次建立改进目标

■对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标

■确保员工有能力成功地制定和完成改进项目

■开发和部署整个组织实施的改进项目

■跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果

■将新产品开发或产品、服务和过程的更改都纳入到改进中予以考

■赞赏和表彰改进

6、机遇事实的决策方法

【释义】基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果

【理论依据】决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。

【主要收益】

★改进决策过程

★改进对实现目标的过程绩效和能力的评估

★改进运行的有效性和效率

★增加评审、挑战和改变意见和决策的能力

★增加证实以往决策有效性的能力

【可开展的活动】

■确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标

■使相关人员能够获得所需的全部数据

■确保数据和信息足够准确、可靠和安全

■使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价

■确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的

■依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施

7、关系管理

【释义】为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系

【理论依据】相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理时非常重要的。

【主要收益】

★对目标和价值观，与相关方有共同的理解

★通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的风险，增加为相

关方创造价值的能力，使产品和服务稳定流动的、管理良好的供应链【可开展的活动】

■确定组织和相关方（例如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）的关系

■确定需要优先管理的相关方的关系

■建立权衡短期收益与长期考虑的关系

■收集并与相关方共享信息、专业知识和资源

■适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性

■与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动

■鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩

质量管理七大原则

质量管理七大原则 一、以顾客为关注焦点 释义： 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望 理论依据： 组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 主要收益： 增加顾客价值 提高顾客满意 增进顾客忠诚 增加重复性业务 提高组织的声誉 扩展顾客群 增加收入和市场份额 可开展的活动： 了解从组织获得价值的直接和间接顾客 了解顾客当前和未来的需求和期望 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来

将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持 测量和监视顾客满意度，并采取适当措施 确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施 积极管理与顾客的关系，以实现持续成功 二、领导作用 释义： 各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。 理论依据： 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 主要收益： 提高实现组织质量目标的有效性和效率 组织的过程更加协调 改善组织各层次、各职能间的沟通 开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果 可开展的活动： 在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通

在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化 鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺 确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模 为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限 激发、鼓励和表彰员工的贡献 三、全员积极参与 释义： 整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。 理论依据： 为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。 主要收益： 通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在动力的激发以实现其目标 在改进活动中，提高人员的参与程度 促进个人发展、主动性和创造力 提高员工的满意度 增强整个组织的信任和协作 促进整个组织对共同价值观和文化的关注

质量管理七项原则

质量管理七项原则 2015年国际标准化组织（ISO）正式发布ISO9001:2015，新版标准中的质量管理原则也进行了变更，变更后的七项质量管理原则要求更严格，适用范围更广。今天，我们一起学习下质量管理七项原则的内容，另外送大家7首打油诗，帮你记忆！3 Q: a; e$ t- G" C) Z. L3 t 1. 以顾客为关注焦点 【释义】质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望 【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 6 ~5 ?5 Z8 A?9 a; \) ^ 【主要收益】 ?增加顾客价值 ?提高顾客满意 ?增进顾客忠诚 ?增加重复性业务 ?提高组织的声誉 ?扩展顾客群 ?增加收入和市场份额 + D' R- I3 M# N 【可开展的活动】 ?了解从组织获得价值的直接和间接顾客 ?了解顾客当前和未来的需求和期望

?将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 ?将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通 ?为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持 ?测量和监视顾客满意度，并采取适当措施 ?确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施 ?积极管理与顾客的关系，以实现持续成功 记忆口诀 顾客为中心 需求应理清 主次皆分明 落地方为真 2. 领导作用 ) R& m( `; z; g0 n9 b* L 【释义】各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。 【理论依据】统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 : _6 h4 k5 e& ~$ S 【主要收益】 ?提高实现组织质量目标的有效性和效率 ?组织的过程更加协调 ?改善组织各层次、各职能间的沟通 ?开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果

[实用参考]2015版ISO9001七项质量管理原则解读

2015版ISO9001与20GG版对比，发生了较大的变化，其中八项质量管理原则减为七项。现将2015版ISO9001七项质量管理原则解读如下，仅供参考学习之用。 一、以顾客为关注焦点 【释义】质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望 【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 【主要收益】增加顾客价值；提高顾客满意；增进顾客忠诚；增加重复性业务；提高组织的声誉；扩展顾客群；增加收入和市场份额。 【可开展的活动】了解从组织获得价值的直接和间接顾客；了解顾客当前和未来的需求和期望；将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持；测量和监视顾客满意度，并采取适当措施；确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施；积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。 二、领导作用 【释义】各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。

【理论依据】统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 【主要收益】提高实现组织质量目标的有效性和效率；组织的过程更加协调；改善组织各层次、各职能间的沟通；开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。 【可开展的活动】在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化；鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模；为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限；激发、鼓励和表彰员工的贡献。 三、全员参与 【释义】整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。 【理论依据】为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。 【主要收益】通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在动力的激发以实现其目标；在改进活动中，提高人员的参与程度；促进个人发展、主动性和创造力；提高员工的满意度；增强整个组织的信任和协作；促进整个组织对共同价值观和文化的关注。

质量管理七大原则

质量管理七大原则 质量管理是保证产品和服务质量符合标准的管理活动。对于企业来说，质量管理是提高竞争力和客户满意度的关键之一。质量管理的七大原则是指在质量管理过程中应遵守的基本原则。本文将介绍质量管理的七大原则，并探讨它们在实际应用中的重要性。 第一大原则是顾客导向。顾客导向是质量管理的核心，意味着应把顾客的需求和期望放在首位。企业应了解和满足顾客的需求，并不断改进产品和服务以提高顾客满意度。顾客导向将有助于企业为客户创造价值，建立良好的品牌声誉和忠诚度。 第二大原则是领导力。领导力是指公司的高层管理层应确立质量管理的愿景、目标和方向，并通过示范行动来激励员工。领导者应扮演质量管理的推动者和榜样，倡导质量文化，建立良好的团队合作和沟通机制，以确保所有员工都参与到质量管理中来。 第三大原则是全员参与。全员参与意味着每个员工都应积极参与质量管理活动。质量管理不仅仅是质量部门的责任，而是全员共同努力的结果。全员参与有助于提高员工对质量的责任感和承诺，并加强团队合作，实现企业整体绩效的提升。 第四大原则是过程方法。过程方法是指将工作和活动看作一个完整的过程，并通过不断改进过程来提高效率和质量。企业应从整体上考虑工作流程，明确每个环节的目标和要求，制定相应的策略和措施，以确保每个环节都符合质量标准。

第五大原则是系统方法。系统方法是指企业应将各种活 动和资源进行协调，形成一个整体的质量管理体系。系统方法有助于优化资源配置，提高工作效率，并通过相互关联和相互作用来实现整体绩效的优化。 第六大原则是持续改进。持续改进是质量管理的核心要素，意味着企业应不断寻求和实施改进的机会。持续改进需要建立一个学习型的组织文化，鼓励员工主动提出改进意见和建议，并通过反馈机制来跟踪改进的效果。持续改进有助于企业保持竞争力和适应市场变化。 第七大原则是基于事实的决策。基于事实的决策是指企 业应根据数据和事实进行决策，而不是凭主观感觉或直觉。企业应收集、分析和利用可靠的数据来做出决策，以确保决策的有效性和可持续性。基于事实的决策有助于减少决策的风险和错误，并提高决策的准确性和效果。 以上就是质量管理的七大原则。这些原则在实际应用中 起着重要的作用，能够帮助企业提高产品和服务质量，增强竞争力和顾客满意度。但值得注意的是，质量管理需要全员参与和持续改进，而不仅仅是简单地遵循原则。企业应根据自身情况制定相应的质量管理策略和措施，并持续跟踪和评估其效果，不断优化和改进质量管理体系，以实现业务目标和客户满意度的持续提升。

质量管理7大原则

质量管理7大原则 质量管理是企业管理中的重要环节，它对于产品和服务的质量控制起着至关重要的作用。在质量管理中，有7大原则被广泛应用，它们是：顾客导向、领导力、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进和数据驱动。 一、顾客导向 顾客导向是质量管理的核心原则之一。企业应该从顾客的需求和期望出发，通过提供高质量的产品和服务来满足顾客的要求。在质量管理中，企业需要了解顾客的需求，并将其转化为质量目标，通过不断改进和创新，提高产品和服务的质量，以满足顾客的期望。 二、领导力 领导力是质量管理的关键要素。企业领导者应该树立质量意识，为质量管理树立榜样。他们需要制定质量政策和目标，并提供必要的资源和支持，确保质量管理体系的有效运行。领导者还应该鼓励员工的参与和贡献，建立一个积极向上的质量文化。 三、全员参与 全员参与是质量管理的基础。质量管理不仅仅是质量部门的责任，每个员工都应该对产品和服务的质量负责。全员参与意味着每个员工都应该了解质量目标和要求，并积极参与质量管理工作。通过全员参与，企业可以实现质量管理的全面推进和持续改进。

四、过程方法 过程方法是质量管理的核心方法之一。质量管理应该以过程为基础进行，将所有的工作活动看作是相互关联的过程，并通过优化和改进过程来提高产品和服务的质量。过程方法强调全面了解和控制各个环节，确保每个环节都符合质量标准，从而提高整体质量。 五、系统方法 系统方法是质量管理的基本原则之一。质量管理不仅仅是一项单一的任务，而是需要整体的系统化管理。企业应该建立和维护一个完善的质量管理体系，包括质量政策、质量目标、质量程序和质量记录等，通过这个体系来实现质量管理的有效运行。 六、持续改进 持续改进是质量管理的核心目标之一。企业应该不断追求卓越，通过持续改进来提高质量水平。持续改进可以通过各种质量工具和方法来实现，如PDCA循环、六西格玛等。通过持续改进，企业可以不断优化质量管理体系，提高产品和服务的质量，满足顾客的需求。 七、数据驱动 数据驱动是质量管理的基础。企业应该通过收集和分析数据来了解质量状况，并根据数据结果做出决策。数据驱动可以帮助企业发现问题和改进机会，及时调整和优化质量管理活动，从而提高产品和服务的质量。

质量管理7大原则

质量管理7大原则 质量管理是组织实现产品和服务质量的一种系统性方法。在质量管理中，有7个重要的原则，它们是质量管理的核心基础。本文将详细介绍这7大原则，并解释它们在质量管理中的重要性。 第一大原则是客户导向。客户是企业的生命线，企业存在的目的就是为了满足客户的需求和期望。客户导向的原则要求企业全力以赴地理解客户的需求，包括明确客户的期望、需求和利益相关方的要求，并将这些需求转化为产品和服务的特性。只有满足客户的需求，企业才能获得持续的成功。 第二大原则是领导力。领导者是组织的核心，他们为组织设定目标，提供方向和资源。领导力的原则要求领导者以明确的目标为组织指引方向，并建立一个积极的工作环境，鼓励员工参与质量管理的实践。领导者应该树立榜样，通过培训和指导来提高员工的能力和技能，激发他们的创新和积极性。 第三大原则是全员参与。质量管理不仅仅是质量部门的责任，它需要全员参与。全员参与的原则要求每个员工都要理解和履行自己的质量职责，积极参与质量管理的决策和实施。企业应该建立一个开放和透明的沟通渠道，鼓励员工提出改进的建议，共同解决问题，并分享质量管理的成果和经验。

第四大原则是过程方法。过程方法的原则要求组织应该将工作活动视为一系列相互关联的过程，并通过分析和改进这些过程来提高质量和效率。企业应该明确每个过程的输入、输出、控制措施和目标，并制定相应的工作指导和流程。通过持续的过程改进，企业可以提高产品和服务的一致性、可靠性和效能。 第五大原则是系统方法。系统方法的原则要求组织应该将各个过程和部门看作一个整体，而不是孤立的个体。企业应该建立一个完整的质量管理系统，包括质量策划、控制、保证和改进的过程。通过系统方法，企业可以实现资源的有效利用，避免重复劳动和浪费，并提高整体的绩效和效益。 第六大原则是持续改进。持续改进的原则要求组织应该不断地寻求改进的机会，以提高产品和服务的质量和竞争力。企业应该建立一个持续改进的文化，鼓励员工主动发现问题、解决问题，并通过分析数据和趋势来识别和优化工作过程。持续改进是质量管理的核心目标，也是企业实现持续成功的关键。 第七大原则是基于事实的决策。基于事实的决策的原则要求组织应该基于数据和证据来做出决策，而不是凭主观的意见和猜测。企业应该建立一个有效的数据收集和分析系统，以便及时获得准确的信息，并将其用于质量管理的决策和改进。基于事实的决策可以降低风险、提高决策的准确性和可靠性。

七大管理质量的原则

七大管理质量的原则 管理质量是指在组织管理过程中，达到预期目标的程度。为了提高管理质量，可以遵循七大管理质量的原则。下面将逐一介绍这些原则。 1. 客户导向原则 客户导向是指以满足客户需求为核心，为客户提供价值。管理者应该了解客户需求，不断改进产品和服务，以超越客户期望。只有满足客户需求，才能保持竞争优势。 2. 领导力原则 领导力是组织实现目标的关键。管理者应具备良好的领导力，能够激励团队成员，推动组织发展。领导者应该设定明确的目标，制定合适的策略，并能够有效地管理资源。 3. 全员参与原则 全员参与是指所有组织成员都有责任和义务参与管理活动。管理者应该鼓励员工积极参与决策过程，发挥他们的创造力和才能。只有实现全员参与，组织才能实现持续改进和创新。 4. 过程管理原则 过程管理是指将工作组织成一系列相互关联的过程，以实现预期结果。管理者应该了解组织内部各个过程的关系和影响，优化和改进

这些过程，提高效率和质量。只有通过过程管理，组织才能实现持续的改进和优化。 5. 系统方法原则 系统方法是指将组织视为一个整体，了解各个部门和功能之间的相互关系。管理者应该采用系统思维，促进组织内外部的协调和合作。只有通过系统方法，组织才能实现整体效益的最大化。 6. 持续改进原则 持续改进是组织持续发展的基础。管理者应该不断寻找和解决问题，改进工作流程和方法，提高质量和效率。只有实现持续改进，组织才能适应变化的环境和需求。 7. 事实导向原则 事实导向是指管理决策应该基于真实的数据和事实。管理者应该建立有效的数据收集和分析机制，为决策提供可靠的依据。只有基于事实的决策，才能减少偏见和错误，提高管理质量。 通过遵循这七大管理质量的原则，组织可以提高管理质量，实现预期目标。同时，管理者也需要不断学习和提升自己的管理能力，以适应不断变化的环境和需求。

ISO9001：2015版质量管理体系七项原则指南

ISO9001：2015版质量管理体系七项原则指南 质量管理原则是ISO9001质量管理体系标准建立的理论基础，新版标准继续沿用这一模式。本次标准修订时重新评估了这些质量管理原则，将其中的原则之一“管理的系统方法”合并到过程方法。因此，2008版所应用的8项质量管理原则，现在变成了7项质量管理原则。 从名称和次序来看，这些质量管理原则没有特别大的变化。但是实际上已经对每一个质量管理原则的内涵进行了全新的阐释，既有对过去的修正和补充，也有一些全新的表达。 相对于旧版标准对于质量管理原则的简短说明，ISO9000:2015对每一个质量管理原则的阐述更加详细、具体和实用。每一个质量管理原则都从以下四个方面阐述： 1) 简述 2) 基本原理 3) 关键收益 4) 典型的措施 对这些质量管理原则的理论、基本意图、以及如何实施都做了比较详细的说明。花费这么大的精力来解释这些原则，说明这些原则对于QMS的重要性。这对于我们理解、应用和有效实施ISO9001有很大的帮助，即使在其它的管理领域的应用也同样有效。建议每个人都应该认真去学习和深入理解这7项质量管理原则。 （一）以顾客为关注焦点 1) 简述 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。 2)理论依据 组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 3)获益之处 潜在的获益之处是： —增加顾客价值；

—提高顾客满意度； —增进顾客忠诚； —增加重复性业务； —提高组织的声誉； —扩展顾客群； —增加收入和市场份额。 4)可开展的活动 可开展的活动包括： —了解从组织获得价值的直接和间接的顾客； —了解顾客当前和未来的需求和期望； —将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来； —将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通； —为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持； —测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施； —在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施； —积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。 （二）领导作用 1）简述 各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。 2）理论依据 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 3）获益之处

质量管理七大原则

质量管理七大原则 质量管理是现代企业生产经营中必不可少的管理方式。 它强调通过适当的规划、组织、领导、控制、完善与改进等，全方面地改进生产和服务质量，以更好地满足客户需求。这里，我们将介绍质量管理的七大原则。 1. 客户导向 质量管理的第一原则是客户导向。这意味着企业应该以 满足客户需求和期望为核心目标，把客户的满意度作为最终评价标准。因此，企业应该不断调查客户需求和期望，以保持业务连续性、提升客户满意度和增加销售额。 2. 领导力 质量管理的第二原则是领导力。企业的领导者应该明确 地识别和传达组织的目标和愿景，通过榜样和行动引导员工向着目标迈进。领导者应该鼓励员工的参与和创新，以及持续改进和学习。 3. 过程管理 质量管理的第三原则是过程管理。企业应该把关键的业 务活动看作一个整体，了解这个整体是由哪些具体的、相互关联的活动组成的，并对这些活动进行持续改进。这样，就可以实现更高效的流程，减少错误和浪费，提升产品和服务质量。 4. 量化分析 质量管理的第四原则是量化分析。企业应该制定一个明 确的质量标准体系，并用指标来对这些标准进行量化分析和监控。这些指标可以是客户调查结果、流程改进的数据、产品或

服务的缺陷率等，通过这些指标，企业可以及时发现和解决问题，同时也可以通过长期的数据分析来识别趋势并作出相应的改进。 5. 持续改进 质量管理的第五原则是持续改进。企业应该不断寻找机 会来改善质量，从而提高客户满意度和员工信心。这意味着企业应该不断地寻求创新，尝试新的方法和工具，并不断地追求卓越。 6. 面向供应商 质量管理的第六原则是面向供应商。企业应该与供应商 建立合作伙伴关系，以确保从供应商那里获得高质量的产品或服务。企业也应该向供应商提供支持，帮助供应商改进其质量体系，并与他们共同制定质量目标。 7. 人员发展和参与 质量管理的第七原则是人员发展和参与。为了实现持续 发展，企业应该重视员工发展和参与。通过培训和开发，企业可以提高员工的技能水平，增强员工对公司的归属感和认同感，同时也加强了企业的创新和改进能力。 综上所述，质量管理的七大原则是客户导向、领导力、 过程管理、量化分析、持续改进、面向供应商和人员发展和参与。这些原则是企业发展中不可或缺的，通过应用这些原则，企业不仅可以提高产品和服务质量，同时也可以增强员工和客户的忠诚度，从而实现企业的长期发展和成功。

质量管理七大原则

质量管理七大原则 质量管理七大原则是指被认可为组织实现长期成功的关键事项。这些原则旨在帮助组织实现产品和服务的最高质量，以满足顾客的需求和期望。下面将逐一介绍这七大原则。 1. 顾客导向：这是质量管理的核心原则，即了解并满足顾客的需求和期望。组织应该根据顾客的反馈和需求不断改进产品和服务，以提高顾客满意度和忠诚度。 2. 领导者的角色：领导者在质量管理中的重要性不可低估。他们应该设定明确的质量目标，提供资源，并为全体员工树立榜样。领导者还应该建立鼓励创新和团队合作的文化，以实现质量管理的成功。 3. 全员参与：质量管理不仅仅是质量部门的责任，而是全体员工共同的责任。每个员工都应该理解质量目标，并积极参与质量改进的过程中。组织应该提供员工培训和发展机会，以提高他们的质量意识和技能。 4. 过程方法：质量管理需要基于过程的方法，即将工作划分为一系列相互关联的过程，并确定并改进这些过程中的关键控制点。这种方法有助于组织识别和解决潜在的问题，并改进效能。 5. 系统方法：质量管理应被视为一个整体系统，而不是孤立的部分。组织应该在其内部建立系统和相应的程序，以确保各个部门、流程和功能之间的有效协调和协作。 6. 持续改进：质量管理需要持续改进，以适应不断变化的顾客需求和市场竞争。组织应该监控质量绩效、收集并分析

数据，并根据结果采取必要的措施，以不断提高产品和服务质量。 7. 证据为基础的决策：质量管理的决策应该基于数据和 事实，而不是主观评价或猜测。组织应该收集和分析数据，以支持决策制定过程，并确保这些决策能够真正改善质量。 这些质量管理七大原则为组织提供了一个实施高效和效 果良好的质量管理体系的框架。通过遵循这些原则，组织能够提供高质量的产品和服务，提高顾客满意度，提升市场竞争力，并实现持续增长和长期成功。质量管理是一个迭代的过程，组织应该不断改进和适应变化，以保持竞争优势。

2015版9001标准中,七项质量原则包括

：质量管理的七项基本原则包括客户导向、领导、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进和关系管理。这些原则是ISO 9001标准的核心内容，对于企业质量管理来说至关重要。以下是对这些七项质量原则的探讨和理解。 一、客户导向 客户导向是指组织应该全面理解并满足客户的需求和期望。在2015版9001标准中，客户导向被强调为核心原则，要求组织要持续关注并满足客户的需求，从而提高客户满意度。这个原则的重要性在于，只有真正理解和满足客户的需求，企业才能够持续发展和取得成功。 二、领导 领导是指组织的领导者应该为组织设定明确的方向和目标，并创造和维持内部环境，从而使员工能够充分参与实现组织目标。领导作为其中一项质量原则，在9001标准中要求组织的领导者要为质量管理系统的有效实施和持续改进提供支持和承诺，通过个人示范行为和建立组织文化来推动质量管理。 三、全员参与 全员参与是指组织中的每个人都应该参与到质量管理系统的实施和持续改进中。这个原则要求组织建立和维护良好的内部沟通机制，激发每个员工的参与和贡献。全员参与的重要性在于，只有每个员工都认识到自己在质量管理中的重要作用，才能够真正实现持续改进和质量

提升。 四、过程方法 过程方法要求组织要理解并管理各个过程，并把它们作为一个整体来进行管理。这个原则强调了过程的重要性，以及通过过程的管理来实现组织的目标。过程方法要求组织要建立、维护和持续改进有效的过程，从而满足客户需求并实现组织目标。 五、系统方法 系统方法是指组织应该把各个过程和部门作为一个系统来进行管理。这个原则要求组织要建立和维护整体的质量管理系统，以实现组织的目标和持续改进。系统方法要求组织要不断优化各个部门和过程之间的协同作用，从而达到更好的绩效和效率。 六、持续改进 持续改进是指组织应该不断寻求更好的绩效，通过制定目标和采取相关措施来实现持续改进。在2015版9001标准中，持续改进被强调为一个重要原则，要求组织要建立和实施持续改进的机制，以满足客户需求并实现组织目标。 七、关系管理 关系管理是指组织应该与其利益相关方（包括供应商、合作伙伴等）建立和维护有益的关系。这个原则要求组织要理解并满足各种利益相

iso9000质量管理7项原则

iso9000质量管理7项原则 ISO9000质量管理7项原则 ISO9000质量管理体系是国际上通用的质量管理标准，它的核心是七项原则。这些原则是指导组织建立和实施有效质量管理体系的基础，本文将分别介绍这七项原则。 一、客户导向 客户导向是质量管理的核心原则之一。组织应该理解和满足客户的需求和期望，确保产品和服务的质量能够达到或超过客户的预期。为了实现客户导向，组织需要不断改进产品和服务，以提高客户满意度，并建立长期稳定的客户关系。 二、领导力 领导力是组织成功的关键。领导者应该制定明确的质量方针和目标，并为实现这些目标提供资源和支持。领导者还应该鼓励员工参与质量管理活动，并促进组织的持续改进。通过发挥领导作用，组织能够建立一个积极的质量文化，激励员工为质量目标而努力。 三、全员参与 全员参与是质量管理的基础。每个组织成员都应该认识到自己在质量管理中的重要性，并积极参与质量管理活动。组织应该为员工提供必要的培训和资源，使他们能够有效地参与质量管理。通过全员参与，组织能够充分发挥每个人的潜力，实现质量管理的持续改进。

四、过程方法 过程方法是一种基于过程的方法，通过定义和管理过程来实现质量目标。组织应该将工作活动划分为不同的过程，并建立相关的过程指标来监控和控制过程的绩效。过程方法能够帮助组织识别和解决问题，并改进工作效率和质量水平。 五、系统方法 系统方法是一种整体化的方法，将组织的各个部分和过程相互关联，形成一个完整的质量管理体系。组织应该建立一套适合自身需求的质量管理体系，并确保各个部分和过程之间的协调和一致性。通过系统方法，组织能够全面把握质量管理的各个方面，并实现整体的质量目标。 六、持续改进 持续改进是质量管理的核心活动。组织应该通过设定质量目标和进行持续改进活动，不断提高产品和服务的质量水平。持续改进需要组织成员的积极参与和持续的努力，同时也需要组织建立有效的改进机制和评估方法，以确保改进的持续性和有效性。 七、基于事实的决策 基于事实的决策是质量管理的基础。组织应该通过收集、分析和利用相关数据和信息，做出准确和可靠的决策。基于事实的决策需要组织具备良好的数据管理和分析能力，同时也需要组织成员具备科

质量管理体系的七大原则

质量管理体系的七大原则 质量管理体系是指为实现组织的质量方针和目标而构建的一系列相 互关联的活动和措施的整体。它是企业确保产品或服务质量的有效手段，从而提高客户满意度，增强竞争力。在质量管理体系中，有七大 原则被广泛应用和遵循。本文将对这七大原则进行解析，以便更好地 理解和应用于实际工作中。 第一、客户导向：质量管理体系的首要原则是服务于客户。企业应 以满足客户需求和期望为中心，不断提高产品和服务的质量，确保客 户满意度。只有真正理解客户的需求，才能进行有效的质量管理，进 一步提升客户忠诚度和市场竞争力。 第二、领导力：质量管理体系的成功离不开领导的明确指导和支持。领导者需要树立质量意识，以言传身教的方式展示质量管理的重要性，并激励员工的参与和贡献。领导力还包括建立合适的目标和策略，以 及不断推动质量的持续改进。 第三、全员参与：质量管理体系是所有员工的责任，无论岗位大小。每个员工应该理解和关注质量，积极地参与到质量管理活动中，并以 持续改进的态度推动组织的质量水平不断提高。全员参与还需要建立 开放的沟通和合作机制，以形成质量管理的共同意识和行动。 第四、过程方法：质量管理体系需要以过程为导向进行规划、实施 和控制。通过明确和规范各个关键过程的目标、资源和要求，可以提 高资源的利用效率和工作效益，减少资源浪费和错误的出现。过程方 法还有助于确定适当的改进措施，以持续推动组织的质量提升。

第五、系统方法：质量管理体系需要以系统的方式进行设计和运营。将各个相关的活动和资源整合在一起，形成一个完整的整体，以实现 质量管理的目标和要求。系统方法还包括建立和维护适当的文件和记录，以提供正确和及时的质量信息和数据支持。 第六、持续改进：质量管理体系需要不断追求改进和创新。持续改 进是质量管理的核心，通过识别问题、分析原因、制定改进计划和实 施措施，可以不断提高组织的绩效和质量水平。持续改进需要建立和 运营有效的监测和评估机制，以及学习和知识管理的体系。 第七、互利关系：质量管理体系需要建立并维护和供应商、合作伙 伴和其他利益相关方的合作关系。通过合作，可以实现资源共享、风 险分担和技术交流，从而提高供应链的整体质量水平。互利关系还需 要建立信任、诚信和公平的原则，以促进共同合作和共同发展。 总结起来，质量管理体系的七大原则是客户导向、领导力、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进和互利关系。这些原则旨在帮助 企业建立和维护一个高效的质量管理体系，最终实现产品和服务的持 续改进和客户满意度的提升。只有坚持这七大原则，才能够构建一个 稳定、可靠和具有竞争力的质量管理体系。

质量管理7大原则和8大原则的区别

质量管理7大原则和8大原则的区别 随着质量管理在各个领域的深入应用和发展，对于质量管理原则的总结和提炼也在不断进行。本文将对质量管理七大原则和八大原则进行对比，以探究它们之间的区别。 一、质量管理七大原则 1. 顾客中心原则：将顾客的需求和期望作为改进产品和服务质量的重要参考。 2. 全过程控制原则：强调对产品或服务质量的控制应当覆盖从市场调研、设计开发、生产制造到销售服务的全过程。 3. 预防为主原则：在质量管理体系中，应将预防问题、降低质量风险作为主要的工作方法。 4. 持续改进原则：通过持续的质量改进，使产品或服务质量得到持续提升。 5. 互利的供方关系原则：与供应商建立互利共赢的关系，共同提升质量。 6. 领导核心原则：在组织中，领导应发挥核心作用，引领组织向高质量目标迈进。 7. 基于事实的决策原则：在质量管理过程中，应基于客观的事实和数据进行决策。 二、质量管理八大原则 1. 顾客中心原则：与顾客的需求和期望保持一致，创造顾客价值。 2. 全员参与原则：鼓励全体员工参与质量管理，共同提升质量。 3. 领导核心原则：领导者应设定质量目标，创造质量文化，并确保资源的合理

配置。 4. 过程方法原则：将活动和相关的资源作为过程进行管理，以更高效地达到预期的结果。 5. 系统的管理方法原则：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织目标的实现。 6. 持续改进原则：持续改进产品或服务质量是组织的一个永恒的目标。 7. 基于事实的决策方法原则：有效的决策应建立在数据和信息分析的基础上。 8. 与供方互利的关系原则：组织与关键供方建立长期合作关系，形成“利益共同体”，促进双方共同发展。 三、区别分析 通过对比分析可以看出，质量管理八大原则相对于七大原则的明显区别在于增加了“过程方法”和“系统的管理方法”两大原则，同时对原有的一些原则进行了重新整合和深化。 1. “过程方法”原则强调将活动和相关资源作为过程进行管理，以更高效地达到预期的结果。这一原则的引入有助于更好地整合资源、优化流程，提高整体的管理效率。 2. “系统的管理方法”原则则将相互关联的过程视为一个系统进行管理。这一原则的引入有助于更好地理解和管理组织内部各个过程之间的相互关系，从而实现整体优化和协同发展。 3. 对原有的一些原则进行了整合和深化，例如“全员参与”原则更加注重鼓励全体员工共同参与质量管理，形成质量文化；而“持续改进”原则则更加强调持续改进产品或服务质量是组织的一个永恒目标，以适应不断变化的市场需求和技

质量管理体系的七大原则

质量管理体系的七大原则 质量管理体系的七大原则 1. 客户导向 - 理解和满足客户需求和期望。 - 提供高质量的产品和服务，以超越客户期望。 - 不断改进以满足客户不断变化的需求。 2. 领导力 - 公司领导层应制定和传达质量政策和目标。 - 领导层应提供资源和支持，确保质量管理体系的顺利运行。 - 领导层应鼓励员工的积极参与和持续改进。 3. 员工参与 - 员工是组织最重要的资产。 - 培养员工的责任感和归属感，以提高他们的工作效率和质 量意识。 - 提供培训和发展机会，使员工能够胜任工作并贡献力量。 4. 过程方法 - 使用过程方法来设计、实施和改进质量管理活动。

- 明确流程和程序，确保工作按照标准化的方式进行。 - 使用数据和分析来持续改进过程和结果。 5. 系统方法 - 以系统的方式来管理和改善质量。 - 将各个部门和功能组织起来，形成一个整体的运作体系。 - 确保各个环节的协调和协同合作。 6. 持续改进 - 追求持续改进是质量管理体系的核心。 - 设定目标并监测执行效果，寻找改进的机会。 - 通过创新和学习来不断提高产品和服务的质量。 7. 供应商关系 - 与供应商建立良好的合作关系，共同提高产品和服务的质量。 - 选择可靠的供应商，并与其进行密切的沟通和合作。 - 对供应商的绩效进行评估，并提供必要的支持和培训。 附件： 1. 公司质量政策文件

2. 客户需求调研报告 3. 员工参与度调查结果 4. 过程流程图 5. 数据分析报告 6. 定期改进计划和措施汇报 法律名词及注释： 1. 质量管理体系：指组织内建立的一系列相互关联的活动，旨在达到满足客户需求、提高产品和服务质量的目标。 2. 质量政策：组织制定的关于质量管理的宗旨和目标的文件，用以指导组织的质量管理工作。 3. 客户需求：指客户对产品或服务的要求和期望，可以包括产品质量、交货时间、售后服务等方面的要求。 4. 员工参与度：指员工在组织的决策制定、问题解决和绩效改进等方面参与程度。 5. 过程流程图：用图形化的方式描述和展示组织的工作流程和各个环节之间的关系。 6. 数据分析报告：对采集到的数据进行统计和分析，以获取有关过程和结果的信息，用于持续改进和决策制定。

质量7大原则

质量7大原则 质量管理七大原则 1、以顾客为关注焦点 释义：质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望 理论依据：组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 主要收益： ▪增加顾客价值 ▪提高顾客满意 ▪增进顾客忠诚 ▪增加重复性业务 ▪提高组织的声誉 ▪扩展顾客群 ▪增加收入和市场份额 可开展的活动：

▪了解从组织获得价值的直接和间接顾客 ▪了解顾客当前和未来的需求和期望 ▪将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 ▪将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通 ▪为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持 ▪测量和监视顾客满意度，并采取适当措施 ▪确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施 ▪积极管理与顾客的关系，以实现持续成功记忆口诀： ▪顾客为中心 ▪需求应理清 ▪主次皆分明 ▪落地方为真 2、领导作用 释义：各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。 理论依据：统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织

将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 主要收益： ▪提高实现组织质量目标的有效性和效率 ▪组织的过程更加协调 ▪改善组织各层次、各职能间的沟通 ▪开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果 可开展的活动： ▪在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通 ▪在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化 ▪鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺 ▪确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模 ▪为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限▪激发、鼓励和表彰员工的贡献 记忆口诀 ▪质量管理领导先行 ▪垂范教导习惯养成 ▪标杆班组助力双赢

2015版ISO9001标准学习(2)七项质量管理原则

2015版ISO9001标准学习（2）七项质量管理原则 七项质量管理原则是质量管理理论和实践的系统总结，他们之间相互关联、相互作用，应将其作为一个集合系统加以认识理解。本节课将重点对质量管理原则的概念和可开展的活动进行讲解。 记忆技巧：4人改进2方法 1 以顾客为关注焦点 1.1概述:

组织依存于顾客，应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 1.2 组织可开展的活动及其理解 ——辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客； 【识别出公司内外部顾客】 --将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来; 【质量目标的制定是否源于顾客需求期望】 ——在整个组织内沟通顾客的需求和期望； 【考虑公司内部通过哪些方式进行沟通，是否到位】 ——为满足顾客需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、交付和支持； 【产品整个过程中是否围绕着顾客需求和期望进行】 —-测量和监视顾客满意情况,并采取适当措施； 【内外部顾客满意度调查结果分析运用】 ——在有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适宜的期望时,确定并采取措施； 【相关方对顾客满意度有影响时,应采取相应措施】 —-积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。 【关系管理,与顾客保持长期关系赢得持续成功】 1。3★顾客定位和企业核心能力(补充) 顾客定位：顾客是分类的，并不是所有层面的顾客都应成为该组织的顾客.例如饭店的定位;手机的定位等。某空调市场大降价时，提出“你跳水，我跳高”，

他把自己的产品定位为最有能力支付质量的顾客群，用提高产品质量来提高价格,永远保住自己的顾客群. 企业核心能力：产品、技术、管理（充分的协调和快速反应能力）、独有的经验和知识（技术专利、发明等） 2 领导作用 2。1 概述 各级领导统一宗旨和方向，并且创造全员积极参与的条件,以实现组织的质量目标。 2。2 组织可开展的活动及其理解 ——在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通;