工具二：常用沟通话术与FAQ
常用沟通话术
FAQ
（当前版本：V20170522）
一、产品技术功能类
?服务器虚拟化
我司的服务器虚拟化支持的虚拟机的操作系统的情况？
话术：主流的windows和linux都可以支持
详细解释：虚拟机的操作系统支持主要有包含两大类，Windows和Linux。不支持Unix，所以如果有客户问到如果是小型机上的应用，如果使用超融合，可以建议客户做应用改造，通过将Unix系统上的应用迁移到Linux上（U2L的方式）实现。
我司的服务器虚拟化选择KVM的原因，具体我们的创新是什么？
话术：KVM是开源的技术，可以共享开源社区的的针对KVM不断创新的成果，可以更灵活满足客户个性化需求，KVM是目前实现向云化转型兼容性最好的技术路线。我们在原生KVM的基础上做了稳定性和性能上很多创新和优化，例如CPU调度优化，虚拟网卡、虚拟磁盘性能优化等。
虚拟机能否跨物理主机使用CPU、内存资源？
话术：不行，服务器虚拟化的技术原理，Hypervisor只能在一个主机上调度资源，所以，一个虚拟机的CPU和内存资源同一时刻只能在一台物理主机上调度。不同主机主要是形成集群，通过HA、DRS技术将资源在其它主机上重新分配。
补充解释：市面上主流的虚拟化解决方案有两种，一虚多、多虚一；多虚一的情况往往出现在一些特殊的业务系统，例如科研单位里的科学计算方面的业务，它们需要多台服务器共同提供计算资源服务于一个业务，而现在的技术里，分布式能够解决同样的问题，而且不会有扩增、单点等问题，还能提供更好的计算资源，而一虚多也是分布式实现天然良好的平台。我们的虚拟化里嵌入了vAD的网络设备，为分布式提供负载均衡的部署条件。而且，大部分厂商的虚拟化实现方案本质上都是一虚多，现在单台x86服务器能够提供的计算、存储资源已经相当高了，能够满足绝大多数业务系统的运行要求，甚至允许多个业务系统在一台服务器上运行；
Vmware经常给客户引导FT技术，我们超融合什么时候支持？
话术：超融合目前暂无支持FT的计划
补充解释：FT技术是为了保障业务高可用，实现无中断切换，在超融合是采用内嵌负载均衡模块来实现，而不是FT，同时Vmware对FT 的使用条件要求极为苛刻，比如两台虚拟机从虚拟硬件和操作系统配置
必须完全一致。
HA的触发条件过程和切换时间？
话术：HA是当物理主机上的出现掉电、物理网络中断等情况才触发，虚拟机会在集群内其他主机上重新启动，整个业务可实现分钟级的快速恢复。具体时间取决于当前虚拟机上的应用启动时间。
?存储虚拟化
超融合的所需的磁盘包含哪些？虚拟存储aSAN能否使用系统盘？
话术：超融合平台需要使用的磁盘，主要包含两种类型：一个是安装超融合软件的系统盘，另外一个是超融合的虚拟存储所需的缓存盘和数据盘，系统盘是不会充当虚拟化存储aSAN的数据盘使用的。
虚拟存储的SSD磁盘，是否必配，如何选择合适数量和大小容量的SSD 磁盘?
话术：SSD为必配，固态盘与机械盘配置比例建议1：10-1：20 之间，具体要根据业务对IO性能需要灵活调整
补充解释：如果客户使用存储虚拟化的方案，SSD必配，SSD的容量大小，遵循实际数据容量的10%，举个列子，比如一台超融合服务器，单台配置了2*2T磁盘，按照总体容量，则SSD需要4T*10%=400G 左右的容量空间，但是实际业务数据量有可能只有2T，则SSD只需要2T*10%=200G 其实就可以满足需求了。
在我们的超融合一体机aServer中，SSD缓存盘的数量和机械数据盘的配比可以根据业务系统特点灵活搭配，但是在实际客户项目的交付方案中，先保证SSD容量为实际业务数据量的10%，数量推荐2块。SSD的缓存数据，如果满了会怎么处理？主机断电或者宕机后，SSD缓存盘的数据会丢失吗？
话术：正常情况下，SSD缓存在遵循合理的配置下，是不会满的，因为SSD上的缓存数据会被定时刷到数据盘中（机械磁盘），如果真出现SSD缓存长时间满的情况，也不会有数据丢失，这时候我们会有告警提示，建议根据业务需求，对缓存盘大小、数量进行扩增调整，以缓解IO增长带来的压力。
如果主机宕机后，SSD的缓存盘的数据仍然在SSD磁盘中，（SSD磁盘不是内存，掉电数据仍然保存在磁盘中）
超融合的虚拟存储是基于什么技术开发的？
话术：通过代码成熟度方面的评估，超融合的aSAN借鉴了Glusterfs 框架，aSAN在此基础上，做了很多的优化和自己的创新，完善了Glusterfs底层大量的实现代码，比如多点脑裂的问题，等等。
超融合的SSD上的读写缓存空间比例是多少，缓存的数据空间如何分布？
话术：SSD缓存盘70%的空间分配给读缓存数据、30%的空间分配给写缓存数据，SSD读缓存的数据是会分布在所有的SSD硬盘上，但是
为了保障数据的一致性，写缓存则是在底层数据盘对应的特定的一块SSD盘上。
超融合虚拟存储的中的热备盘，只能对该主机上起到磁盘冗余保护，还是针对全局的副本？
话术：目前超融合的热备盘，是全局整个集群的概念，也就是一个磁盘，可以对集群中其它节点上的磁盘损坏也可以起到冗余保护的作用，但是有一个限制是，热备盘不能和自身所处的主机上的数据形成副本，所以推荐全局采用2块热备盘。
虚拟存储中，IO本地化是什么，对于用户有什么价值？
话术：IO本地化，就是指虚拟机的运行位置和虚拟机的数据读写在同一物理主机上，当虚拟存储实现IO本地化以后，虚拟机在迁移的过程中，会优先从包含数据副本的物理节点运行。保障了用户的应用的IO 性能，可以获得更好的应用访问体验。
?网络虚拟化
我司的网络虚拟化中，虚拟路由器是否支持动态路由
话术：目前的版本5.0中，虚拟路由器不支持动态路由，如果客户需要使用动态路由的功能，建议客户通过上端的物理设备来实现，或者通过网络功能虚拟化中的vAF或者vAD来实现。
超融合分布式的路由器、交换机、防火墙，性能如何？
话术：基于我们目前实测，参照1路E5-2609V3的CPU，16G的内存的情况下，资源消耗占比在5%不到，分布式的防火墙目前最大可达到为10Gbps。
?网络功能虚拟化
我司的网络功能虚拟化组件，目前已经支持的情况是什么样的
话术：截止到2016年9月，网络功能虚拟化可支持vAF、vAD、vAC。
vSSL。
?超融合的管理平台
如果部署了2-3个独立的超融合集群，管理平台这里怎么设置？还有就是我们管理平台实现分布式的原理是什么样的，当集群中有多个物理主机，管理的主节点如何设置？
话术：多个可以通过aCenter来实现多集群的管理（aCenter需要单独部署），分布式管理平台会从集群中随机选择一个节点来作为主控节点，集群分布式底层采用cfs文件系统，来同步所有主机之间的配置，保持所有主机配置一致，
超融合虚拟化平台内置的WAF是防止管理平台受攻击，还是针对虚拟机防护？
话术：aSV内置的WAF主要是保护管理平台和虚拟化平台，但是由于虚拟化平台管理和维护整个虚拟机资源，从而间接性的从平台层面为虚拟机的安全提供了保障。
补充解释：
WAF(Web应用防护系统（也称：网站应用级入侵防御系统。英文：Web Application Firewall）,从字眼上来看就是对WEB应用进行防护。
而我们超融合内置的WAF同理是对管理平台进行防护。
而虚拟机防护我们有3种防护方式，第1种是自身平台内置的分布式防火墙（aNET中的内置的，免费开启的），主要采用ACL包过滤，针对3-4层防护；第2种是通过我们NFV中的VAF来进行防护，主要针对虚拟机上层的操作系统漏洞、DDOS攻击等7层应用层防护，包括对应用2-7层防护（需要收费）；第3种是通过和第三方杀毒软件厂商合作，由第三方
杀毒软件厂商提供轻代理杀毒，目前合作的厂商有瑞星和芬氏（F-Secure），可以按需选择（需要收费）。
?aServer一体机硬件
aServer的产品配置清单中默认自带的128G系统盘，是否占用磁盘总槽位，这个磁盘的用途是？
话术：aServer一体机的128G系统盘为内置一块SSD盘，主要用于超融合软件系统的安装，不占用aServer的磁盘槽位数
一体机硬件如何选型？
话术：一体机的硬件选型，主要是要做业务系统资源使用情况的分析和统计，按照业务新建和改造的场景，通过查看收集当前客户业务系统的资源使用量，和基于常见场景的业务资源需求估算，得出资源总容量，结合单台一体机能够提供的资源，算出具体的台数和具体单台的配置，详细的工具参看CMS中，硬件配置选型方案。
超融合的方案中服务器硬件的为什么可不配置RAID （0、1、5）
话术：传统的存储或者服务器本地磁盘配置raid，有两个目的，一个是为了将多块物理磁盘，形成一组对应的逻辑盘，另一个是做数据冗余保护，我们超融合提供了虚拟存储的方案，技术原理上是通过软件调度到每一台物理服务器上的物理磁盘，不需要借助raid的配置，通过聚合每台服务器上的物理磁盘形成一个统一的虚拟共享存储，并通过跨主
机的多副本技术解决数据的冗余保护。对于安装超融合软件的系统盘，可以通过配置raid1来做数据保护，但是这个可以视情况而定，因为单台物理服务器的系统盘硬件故障不影响平台上业务数据，因为虚拟机的数据都是虚拟存储底层的物理磁盘上，和系统盘无关联。
?利旧服务器硬件类
服务器利旧的场景中，安装超融合的系统盘，是否必须为SSD磁盘？
话术：不是必须
补充解释：对于超融合的系统安装盘，有两点要求，第一、容量大于60G 第二、7200转速以上的企业级硬盘，超融合的系统盘不同的选择，主要体现在系统初始安装的速度，不影响平台的运行，当平台启动后，这个性能差距是可以忽略的
客户利旧服务器的CPU配置是2*G6950 2.8GHz ，这个cpu是双核支持VT的可以做么？是否非要现在志强的E系列CPU才可以？
话术：技术上是可以支持，志强的E系列CPU不是支持超融合的必要条件
补充解释：但是由于该CPU核心数太少，超融合的服务器虚拟化本身就要占用到1个核心。所以，在实际生产环境是没有利旧意义的，这种建议直接采用我们的一体机方案或者购买新的服务器硬件
超融合的服务器虚拟化是基于KVM技术，而KVM技术依赖于硬件辅助虚拟化技术，比如intel的VT-X、AMD的AMD-V的技术，所以我
们的超融合对物理服务器的CPU要求首先就是一定得支持这两种技术才可以。
四路的服务器是否支持部署超融合？如果有四路和两路的服务器同时存在，能做到一个集群里吗？
话术：支持
补充解释：可以加到一个集群里面，虚拟机的资源分配是vcpu为单位，单个虚拟机的能使用的CPU资源是不能超出单台物理主机提供的最大CPU资源，关于CPU路数不同组建同一个集群的问题，首先只要支持intel VT技术的CPU，一般都可以做到一个集群里，但是和具体虚拟机相关的配置，也就是分配给虚拟机的vcpu数量有没有超过最低路数那个服务器所能提供的核心数就可以。
二、产品应用场景和方案配置类
?各类场景
1、利旧的场景中，对服务器配置有无要求
话术：利旧服务器最低配置要求：CPU总计低于8核，Intel芯片需要支持VT，AMD需要支持AMD-V，内存不低于32G、系统盘容量不低于60G，如果用虚拟存储，每台主机至少2块数据盘（SATA\SAS 都可以）以及额外一块SSD固态盘做缓存，不少于4个网口，建议6
个
注意事项：
1、固态盘与机械盘配置比例建议1：10-1：20 之间，具体要根据业
务对IO性能需要灵活调整
2、网口建议6个，管理口、存储口、vxlan口和业务口个需要一个，
通常建议存储和Vxlan做冗余
2、超融合利旧的场景中是否能够使用刀片服务器？
话术：可以
注意事项：用刀片服务器部署超融合，主要存在的问题在于刀片服务器的直连磁盘数量少，一般2块左右，服务器的网口数量不够的问题，因此建议只部署服务器虚拟化、网络虚拟化，存储资源需要通过其他存储介质提供
3、超融合的应用场景，如何评估和判断
解释：目前总部提供了超融合对应的应用场景的黑白灰名单，黑名单列举的应用场景，表示目前的版本明确不支持，白名单的应用场景表示当前版本可以支持，灰名单需要待验证。具体的应用场景清单，具体参考知识库：
4、客户想使用网络功能虚拟化的NFV组件，是否必须配置网络虚拟化
话术：我们的超融合产品配置方案上，如果需要使用NFV（vAD、vAF）
组件，需要配置网络虚拟化aNet组件，这个主要是考虑到一旦以软件方式提供网络功能后，需要借助所化机所得实现统一管理、拓扑搭建甚至需要与虚拟化的交换机、路由器实现对接，而这些必须借助网络虚拟化才能支持
5、软件选型上面我们的ASV是必须的，是不是我们的aNET和aSAN 只能在自己的服务器虚拟化上面用，能否在VM这类其他服务器虚拟化平台上面单独使用我们aSAN组件或者aNET组件呢？
话术：超融合上aSV是必选项，我司的超融合技术实现上，aNET和aSAN必须依赖aSV才能够部署，是无法分开的，因为aSAN和aNET 与aSV在设计上采取了紧耦合方式，确保实现较高的性能发挥，所以暂时不支持在其他第三方的虚拟化平台上部署aNET和aSAN，
6、超融合方案实现的是无代理虚拟化杀毒还是轻代理虚拟化杀毒
话术：目前我们与业内知名杀毒软件厂商瑞星、芬式达成战略合作，采用轻代理模式实现虚拟机及桌面云终端安全，也就是说在需要保护虚拟机中安装占用资源极少的客户端代理，通过客户端代理对文件进行扫描、特征提取然后传输到平台内扫描服务器进行病毒查杀和匹配，而病毒库更新和查杀过程都集中在扫描服务器端，达到客户端虚拟机资源最小化占用7、如果我现在要使用超融合，现有的业务平台怎么迁移？
话术：我们提供了两种迁移工具（P2V和V2V），可将物理主机和第三方
虚拟化两种环境中应用迁移到超融合平台，无需软件厂商参与，降低迁移工作难度；迁移过程，将当前应用软件、操作系统包括数据打包成一个虚拟机镜像，通过网络方式拷贝并导入到超融合平台并启动运行，迁移完成后，之前运行的环境和数据依然存才，在迁移中出现问题，可以及时回滚到之前的状态，不影响现有的业务系统和数据，应用迁移过程要求停机迁移（确保数据一致性）
注意事项：对于运行在小型机和Unix上的应用，暂不支持迁移
8、超融合的架构组网，对物理交换机支持的协议有什么特别要求？
话术：超融合组网中，对物理交换机支持的协议没有特殊要求，只需要是基于TCP/IP协议的以太网交换机，线速转发即可，即所有端口能够同时按照标称的接口带宽实现数据转发，总的来说，交换机部分一般可以利旧现有的数据中心物理交换机。
9、用超融合来替代存储，单台超融合一体机能提供多大的IO性能？
话术：基于目前我们的实测，单台超融合一体机（E5-2630V3）的存储IOPS的性能，4K随机读可以达到7万IOPS、写可达到1.7万的IOPS 能力，支持线性扩展，10台就可提升10倍左右的性能，可满足绝大数场景的使用。
10、对于虚拟机中所运行的业务系统授权需要绑定机器码的，就等于绑死了虚拟机的硬件特征，如果在漂移或者原运行的物理机宕机，在其他物理机启用副本时，这个机器码是否会变化？
话术：虚拟机的HA和DRS这些使虚拟机漂移的技术，都不会影响机器码，因为这些特性都会被虚拟化层的Hypervisor屏蔽掉，所以虚拟机不管怎么迁移或者漂移都可以正常使用。
11、你们的SSD和存储的SSD有啥区别，SSD的寿命可以使用多久
话术：我们一体机的SSD采用的是MLC的SSD，传统的存储采用的是EMLC 和SLC，而一块480GB的MLC/SSD可以擦写平均600次，也就是480G*600= 288000GB，同样安装每天50GB写入这种固态盘至少寿命也在15年，何况我们很难实现每天50GB的数据写入
12、为什么虚拟存储不支持去重和压缩
话术：传统存储因为空间成本很高，所以会考虑用去重压缩方式获得更多的磁盘空间资源，而分布式存储磁盘成本很低，容量很大，所以空间已经不是问题，何况去重压缩需要消耗较多的CPU、内存资源；当然未来随着SSD的普及应用，我们也会支持去重和压缩技术，帮助用户进一步节约投资
13、你们超融合中的存储能否提供给其他独立服务器使用
话术：可以，超融合提供的存储除了给超融合里面的虚拟机使用，还可以通过标准的ISCSI协议，通过IP网络提供给外部的服务器使用，把超融合存储作为
一个IP SAN使用
14、我们现有的数据中心有一些老的存储如何利用起来
话术：可以，只是不同存储类型挂载方式不同而已，如果是NAS存储，使用普通交换机与服务器实现连接，通过NFS或者CIFS协议将共享文件提供给超融合虚拟机进行访问，对于IP SAN使用千兆交换机进行相连，通过裸盘映射的方式提供给具体虚拟机使用；对于FC SAN就需要借助HBA卡与光纤交换机实现相连接，同样通过裸盘映射的方式提供给虚拟机使用
?方案价值
超融合的稳定可靠性怎样？
//超融合架构的稳定可以从技术成熟度、平台设计、可靠性功能几个方面评价：
1、首先在技术成熟度层面，软件定义计算、存储、网络的部署方式在
google等云数据中心已经被应用了10多年的时间，可以说技术已
经非常成熟。
2、其次平台设计层面，超融合采用分布式架构，集群管理节点aCenter
由选举产生，任何一个节点的故障都不会对其他几点的工作产生影
响。
3、最后超融合在计算、存储、网络以及安全功能上都有可靠性设计。
计算（虚拟机），超融合提供HA故障迁移功能，当某台主机出现
故障时，主机上的虚拟机可以在其他主机上重新拉起；存储，超融
合存储采用多副本机制，每个数据同时写多份，任何主机的故障都不会导致数据丢失；网络，2-4层交换机、防火墙都采用分布式架构，配置信息集群同步，物理节点故障不影响网络工作。安全，超融合架构中还可以使用NFV组件vAD，通过集群方式发布多个业务，实现业务0中断。
话术：从市场上来看，超融合是基于软件定义的虚拟化技术，这些技术其实早已经被大部分的国外的互联网公司，如谷歌、亚马逊、Facebook等使用，业界很多IT厂商已经在把这种技术带入传统企业和行业中（比如阿里巴巴分布式存储技术的应用、运营商的NFV技术的应用等等）。在过去3年内，深信服超融合技术总计支撑了超过15万台桌面云终端的稳定运行，这些得益于架构在平台、应用、数据三个层面的高可靠设计
在平台可靠性方面：超融合在平台层面和管理层面采用了分布式的架构设计，消除了任何单个主机节点的故障带来的影响，并且通过底层集成应用防火墙的安全防护技术，进一步加强了整个平台的稳定性。
在应用可靠方面：超融合提供了两种级别的可靠能力，其一就是支持分钟级别的故障切换：借助虚拟化层内嵌的HA技术，在物理节点出现故障的时候，在集群内其他物理节点上拉起虚拟机和应用。第二种属于高级别的业务连续性访问能力（不中断切换）：超融合集成了负载均衡模块，实现将多个业务虚拟机构建成集群的方式运行，在虚机或者物理节点出现异常故障情况，实现应用级别的不中断访问切换
在数据可靠性方面：采用跨主机多副本存储+数据重构技术，降低节点或者磁盘故障数据丢失的风险；而跨集群/机房数据备份技术让数据以更低
的成本实现了企业级的安全属性。
超融合的扩展性怎么样，是否有限制，你们有大规模节点部署的案例吗？如果有限制，那互联网公司像BAT，应该用的也是虚拟化，他们的业务是如何实现大规模扩展的？
话术：政府行业如天津政采、铜陵财政局都有10-20个节点的部署规模。
教育行业武汉蔡甸区教育局部署了超过20台节点。企业行业有深信服提供了中国日报整体数据中心的解决方案。
超融合解决方案的扩展是其重要的特性，通过在集群当中加入节点就能实现资源池的快速扩展。目前超融合单个集群可支持64个节点，并且可以通过通过aCente可以实现32个集群的统一入口管理，可以满足企业级数据中心的建设规模需求。
互联网公司的大型业务系统，都是采用分布式架构，可以在不同的主机中以业务集群方式向外提供访问，这样当需求提升时，只要扩展资源池，开启更多的虚拟机就可以满足业务规模的快速扩展。
补充解释：我们所提供的案例都是典型的客户应用场景，目前已经在武汉蔡甸区教育局部署了超过20台节点的超融合案例，当然还包括其它高校的客户，我们都有15以上个节点的案例，根据我们目前实际测试的数据，当前的超融合版本可以支持扩展到64个节点，64个节点，可以说已经满足目前大部分企业客户的数据中心的需求，当然，基于目前的支持的节点
(客户管理)客服常用话术
（客户管理）客服常用话术
“亲，您好！于的，有什么能够帮您的呢？” 客户沟通的过程中壹定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。于和客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。壹下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，壹下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 于适当的时候也需要壹个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决壹半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是能够优惠和包邮的，可是这要达到壹定的消费金额，最近本店于做买就送的活动您能够见壹下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码均是标准码，亲能够按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也能够把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候
“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品均是实物拍摄，于拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物当下无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高壹点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高壹点。” 6.问到细节 截图+“亲您能够见到本店的YY于缝制的时候用的是每厘米XX针，不 会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您见本店的YY均是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每壹件YY均是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可 这个问题能够围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。 注： 主动和客户沟通话术 “亲您见你是喜欢XX颜色呢，仍是YY颜色” “亲您见有您中意的宝贝吗。”
(完整版)微商沟通话术技巧_如何做开场白
微商沟通话术技巧_如何做开场白 微商销售技巧和话术在微商的经营过程中非常重要，一个好的销售可以让成交率倍增，他能留住想买或者仍在犹豫的客户，对微商来说，掌握微商销售技巧和话术是非常重要的事情。现在请欣赏学习啦小编为你带来的微商沟通话术技巧。 微商沟通话术技巧1 客户对你的产品感兴趣了，来找你聊天。你该怎么做?记住了：产品相关的信息，客户不问你就不要说!有朋友会说：不说产品那卖个屁啊!你只需要知道：顾客找你聊天那就是对你的产品感兴趣，她如果想买就一定会问到产品。按照她的询问来介绍，问什么答什么，不要问了一句功效，你直接把产品分类、功效、图片等等一系列的信息全发出去。如果你这么做了，那很可能换来的就只有一个字：“哦”。聊天过程中还有几个小主意点： 1，用自己的话聊天。我想问大家一句，你是喜欢与人聊天还是喜欢与机器聊天?相信大部分人都喜欢和人聊天吧。那请各位微商朋友在和客户聊天的时候请用自己的话，不要用那些收藏好的固定回复。客户不是傻子，他们能感觉到你的态度。卖同类产品的千千万，在你这聊的不开心，客户大不了去别家买。 2，客户开心了，才愿意购买。这句话很容易理解。最对下面这道选择题就行了：一个严肃死板的人和一个逗比。这两种人你会愿意和哪种人聊天? 聊天时候多逗比一点不是坏事，逗比欢乐多，逗比朋友也多。 3，不要秒回。这个更简单，别让顾客觉得你好不容易等到了她这么个客户，不要表现的饥渴难耐。 4，报价闭嘴。客户询价，你报了价。这个时候你就不要说话了。这个时候是客户与商家进行心理博弈的时候，往往谁先开口，谁就输了。当然了，你报价的时候不要只报数字，把优惠政策一起带出来。然后再静音。 5，多闲聊，别做一个只认顾客的冷漠微商。很多人都说，微商未来会变得六亲不认，只认客户不认人。希望大家不会变成这样。 微商沟通话术技巧2 一般来说，客户有其下几种心理： ①顾客要的不是便宜，是感到占了便宜。 ②不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。
沟通技巧试题(答案)
沟通技巧试题答案 1 一.单项选择题 1 （）是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。 A. 态度 B. 技巧 C. 知识 D. 情感 答案：B 2 一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能依次是（）、时间管理技巧、团队合作技巧。 A. 沟通技巧 B. 写作技巧 C. 演讲技巧 D. 表达技巧 答案：A 3 沟通结束以后一定要_____。 A. 双方感觉十分愉快 B. 一方说服另一方 C. 形成一个共同的协议 D. 约定下次沟通的时间 答案：C 4 沟通的模式分为（）和肢体语言沟通两种。 A. 口头语言沟通 B. 书面语言沟通 C. 图片或者图形 D. 语言沟通 答案：D 5 语言沟通更擅长传递的是。 A. 思想 B. 情感 C. 思路 D. 信息 答案：D 6 在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论 A. 性格 B. 人品 C. 个性 D. 思想 答案：C 7 （）是最好的沟通方式。 A. 电子邮件 B. 电话 C. 面谈 D. 会议简报 答案：C 8 聆听的步骤第一个步骤是 A. 寒喧问候 B. 提出问题 C. 准备聆听 D. 身体前倾 答案：C 9 （）是聆听的最好的层次。 A. 选择性聆听 B. 设身处地地聆听 C. 专注地聆听 D. 建议性聆听 答案：B 10 反馈分为正面反馈和____两种。 A. 负面反馈 B. 建设性的反馈 C. 全面反馈 D. 侧面反馈
答案：B 二.多项选择题 1 通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？ A. 态度 B. 知识 C. 容貌 D. 技巧 答案：ABD 2 所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把（）在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。 A. 信息 B. 语言 C. 情感 D. 思想 答案：ACD 3 双向沟通必须包含哪些行为： A. 说的行为 B. 听的行为 C. 问的行为 D. 答的行为 答案：ABC 4 沟通中的发送要注意哪些问题： A. 发送的有效方法 B. 在什么时间发送 C. 发送的具体内容 D. 发送对象 答案：ABCD 5 以下哪些不是反馈： A. 指出对方做得正确的地方 B. 指出对方做得错误的地方 C. 对于他人言行的解释 D. 对于将来的建议 答案：ABCD 三.判断题 1 思想和情感沟通起来比较简单，信息是不太容易沟通的。 A. 正确 B. 错误 答案：B 2 肢体语言更擅长沟通的是思想和情感。 A. 正确 B. 错误 答案：A 3 在沟通过程中说的话一定要非常明确，让对方有一个准确地唯一的理解。 A. 正确 B. 错误 答案：A 4 电话是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。 A. 正确 B. 错误 答案：A 5 说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。 A. 正确 B. 错误 答案：B 沟通技巧试题答案2 一.单项选择题
客服常用话术
“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制 的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可
电话销售话术与沟通技巧培训
电话销售话术与沟通技巧汇总 一、如何提高电话销售沟通技巧？ 二、5绝招让客户喜爱和你沟通 三、电话销售的最新技巧 四、电话销售的7大技巧 五、如何让开场白有吸引力 六、一开口就拒绝了你如何办呢？ 七、有效拨打电话的24策略 八、电话销售技巧，新手如何突破？ 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 十、电话销售前的预备大盘点 十一、电话销售技巧新手入门 十二、电话销售如何突破接待人员关 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 十四、电话销售如何找到决策人 十五、各类营销形态技巧 十六、营销话术汇总 十七、几句经典总结 十八、营销工作不是每个人都能够做的，性格素养有哪些？十九、不适合做销售的几类人：
二十、销售话术培训手册（略） 二十一、销售话术自我审核表（略） 一、如何提高电话销售沟通技巧？ 电话营销员新手，要紧确实是打电话去一些企业，向他们推销培训。但接电话的人，我都不能确定他是否培训负责人，当我介绍自己的时候，讲要找人事部的培训负责人，对方直接会讲有什么跟我讲。找到负责人后如何沟通?如何提高电话沟通技巧? (1)适可而止 ──拨通客户电话后，假如没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，假如你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。──与客户第一次联络不要太过亲热和随意，时刻不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。──一定不要在第一次的电话里让客户感受到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何情况。──假如你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。能够先礼貌地询问对方什么时刻有空，假如方便的话，是否能够约下午茶(或其他清淡的项目)。电话联络是第一次与客户沟通的最好方法，既能够有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又能够幸免客户拒绝沟通产生的尴尬。 (2)表述清晰
沟通话术技巧精编版
沟通话术技巧 一、沟通的技巧 1、谈话时要适时回应 首先我们要懂得回应，如果别人很有兴致地说了一大堆话，你也没有任何表示，那会让人觉得很尬尴或者是没意思，这样淡话也只能草草收场，而且对你的语言沟通没有什么帮助。回应过程中切记不要轻易否定、评价、反驳对方，常用的技巧有情感式释义和表象式预见两种方式交替使用。 2、沟通态度，尊重对方 沟通时的态度也是很关键的，在沟通时应该要谦虚、友好地和对方交流，而且在交谈时要尊重对方，可以恰当地使用一些身体语言，如在交谈过程中身体要保持身体前倾，但不可以后仰，不可以将整个身体靠在椅子上，也不可以翘腿抖腿等等。 3、谈话时要懂得倾听 倾听也是沟通中要注意的一个点，在和别人交谈的时候要充分考虑到别人的感受，还要倾听对方表达的东西，这样才可以更好的进行语言沟通，否则就像“鸡和鸭讲一样”。 4、不要总是以自己为中心，学会察言观色 在交谈时也要注意一个重要的点，不要总是以为自己说的话、做的事很重要，总是以自己为中心，别人的就不重要，要懂得观察别人的反应。
二、具体的聊天话术技巧 1、冷读 人们一般最讨厌查户口式的问题。你多大了？你是哪里人？你叫什么名字？很可惜大部分人依然只会这种表面的聊天模式。如果你会冷读，就不会有这个问题。冷读必须用陈述句。而且，冷读只是一种猜测，并不是让你完全猜准对方的信息，而是通过这种方式让对方敞开心扉，主动的给你更多的信息。当然你不能胡乱去猜，而是通过对方的衣着，谈吐，话题内容等等一切信息去让你的猜测更加准确。 2、关键字联想法（上堆平行下切） 通过对方给出的有限的内容来展开新的话题。对于你身边的场景里选定一个物品，什么都可以，面对你看到的物品，进行回忆，最好是想象相同或者相似的物品，在你的记忆中搜索，比如说我现在看到把板凳我第一下就回想起我当年小的时候家里那把花岗岩板凳。 3、讲故事 两个人的对话内容80%都是通过讲故事来完成的。讲好一个故事要注意①细节。一个故事要让他听起来像是真的，必须得有细节。②展示价值，故事是最好的让人了解你的方式。③起伏。平淡的故事没有人爱听，这就需要你有一定编剧的能力，如果没有，那不妨讲出来之前先编排好。④加入感情。一个好的故事没有一个好的述说方式也是行不通的。
国内几款比较好用的局域网沟通工具
国内几款比较好用的局域网沟通工具 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《国内几款比较好用的局域网沟通工具》的内容，具体内容：局域网聊天软件，简称LCS，它是一种面向企业局域网终端使用者的网络沟通工具服务，使用者可以通过安装了即时通信的终端机进行两人或多人之间的实时沟通。下面是我收集整理的，希望对大家有帮助~... 局域网聊天软件，简称LCS，它是一种面向企业局域网终端使用者的网络沟通工具服务，使用者可以通过安装了即时通信的终端机进行两人或多人之间的实时沟通。下面是我收集整理的，希望对大家有帮助~~ 工具/原料 电脑 局域网 方法/步骤 TOP 1 imo内网通 Imo内网通是一款完全免费局域网办公沟通软件。快捷方便是软件的最大特点，自动扫描在线用户，无需安装和配置各类打印机驱动程序，即刻实现客户端文件互传、远程播放和打印功能，成为企业、政府办公和家庭多媒体共享的有力工具。 而且基于内网，安全、可控。它将聊天信息全部留在用户本机，不经过互联网和服务器，不受监控，并对聊天信息通过AES技术进行加密，从源头上保证了用户的信息安全。完全兼容网上广为流传的飞鸽传书并比原来
飞鸽功能更加强大. 很多朋友钟爱imo内网通，不仅是因为内网通避免了私人信息对工作干扰，更因为内网通的即时通讯、话题讨论、时间管理等功能，使企业内部的沟通能有效传达，让有限的时间更加专注于工作。大幅提高工作效率。功能性：★★★★☆ 性价比：★★★(完全免费) 推荐指数：★★★★★ TOP 2 飞秋 飞秋(FeiQ)是一款局域网管理软件/局域网聊天软件的绿色软件，它参考了飞鸽传书(IPMSG)和QQ, 完全兼容飞鸽传书(IPMSG)协议,具有局域网传送方便，速度快，操作简单的优点，同时具有QQ中的一些功能,是飞鸽的完善代替者。 但是很遗憾的是，由于互联网的快速发展，人们的眼光早已从局域网转向了更加广阔的全球化互联网领域。大量的软件开发人员都投身到了互联网浪潮之中，而局域网这样的"小池塘"，渐渐被一些开发人员所忽略。飞秋宣布停止更新后、市场上仅仅剩下imo内网通等为数不多几家仍然坚持提供局域网沟通服务。 功能性：★★★★★ 性价比：★★☆ 推荐指数：★★★★ TOP 3 飞鸽传书 飞鸽传书是一款局域网内部聊天、文件传输工具，在程序结构方面采
信贷员与客户沟通的常见问题话术。
1.利息 客户问：你们的利息太高了 整理话术：能理解你比较关注利息，首先我们这边是做无抵押信用贷款的，相比抵押类贷款风险较大，其次我们是没有任何前期费用的，给您说的利息是您所有的成本，（举例银行、担保公司等产品对比）而且我们放款速度快最快当天你就可以拿到钱。 2.公司 客户问：你们公司正规吗？ 整理话术：这个要自己一定要对公司的企业文化和背景了解，比如介绍公司成立那一年的，全国有多少机构，都有获得到什么奖项，包括一些合作机构，顺便可以让客户去在网上去查询下公司是否正规。 3.额度 客户问：你们能给我贷多少钱？ 整理话术：为了避免客户最后不签约，首先告诉他们我们主要是做小额信用贷款 1-30 万左右，然后给客户分析，申请信用借款主要是看您自己的资质（通过职业、收入、征信、负债四个方面）尽量不要直接否定客户或者直接告诉你这情况贷不了这么多，可以 变相告诉客户：您来申请，我尽量帮你解决理想额度，如果额度较低我再帮你想其他办法。 4.还款方式 客户问：你们每个月都要还本金，这样我的资金利用率太低了。
整理话术：我们这边是信用借款，每月还款能降低风险，最主要是您每个月还款可以避免您 一次性到期偿还大额贷款产生的还款压力。并告诉客户信用贷款的产品都是每月换本金，没 有先息后本的方式。 5.填表 客户问：为什么要填写这么多联系人？ 整理话术：首先您放心我们会对您填的信息进行严格的保密，如果您没申请下来我们会对资 料进行统一销毁。因为我们这边是信用借款，要对您提供的资料进行真实性核查，同时我们 也可以为您保密不让联系人知道您申请贷款的事宜。 6.客户比较犹豫 客户说：让我考虑考虑吧。 建议话术：先生 / 女士，能看出您是一位考虑周全的人，您是还有什么地方是我对你介 绍的不太清楚吗？ 7.批款 客户说：多久能下款呢？ 建议话术：目前我们公司审核都是特别快，快的话当天就能拿到（可能部分公司需要 2-3 天，当然也有公司 3 小时就能批款）资料越齐全我们审核就越快，您只要配合我准备资料，我会帮您尽快拿到资金。
【销售话术】大客户谈判话术参考=绝对经典
话术参考 业务：喂，您好，我找陈总。或者是陈总吗？ 客户：我是，请问你是哪里？ 业务：陈总您好！我是奇瑞汽车集团打过来的，我姓孙，我叫孙秀，我们这里在上海，您公司是专门生产刹车片的是吗？ 客户：是的 业务：我们奇瑞有个项目想和您沟通一下，看有没有机会合作。我看了您公司网站做的非常漂亮，也一直在做出口是吗？ 客户：是的，我们出口很早就做了，在哪里哪里。。。。。。。。。。。。 业务：是这样的陈总，我们奇瑞集团07年和美国GAI汽车网络公司合做搭建一个全球最大的汽车零部件的采购平台，也是专业的B2B电子商务平台，有非常多的买家资源，我们主要以买方市场为主，来吸引供应商的，如果陈总您现在能抓住机会和我们合作的话，是非长好的时机，可以抢占市场，抢占好多客户，因为我们网站现在供应商相对来说比较少的。陈总您公司一般是通过那些途径来做推广的啊？ 客户：我们也有网络，也在阿里巴巴上做过，还有是参见展会。 业务：哦，那看来陈总您观念非常好，很会利用资源的吗，你们网络平台效果怎么样啊？客户：一班。 业务：哦，那陈总您有没有打算找个专业的平台来做推广呢，我相信陈总是一个非常聪明的人，如果效果好，花钱又少，肯定也愿意尝试的对吗？我们网站有BBS大买家服务和PSI 中小买家的委托采购两大特色产品，是其他任何互联网没有的，而且这两块我们可以保证买家的真是可靠性。陈总您公司国外客户主要集中在那块市场啊？ 客户：主要是欧洲和北美。 业务：啊，那太好了，我们平台80%的买家资源都来自于哪里，并且我们在两地都有分支机构的。那陈总您公司的产品主要是以整车配套为主还是售后市场为主啊.? 客户：我们两方面都有的，国内主要是主机厂配套，国外针对售后市场的。 业务：啊，那真是太好了，我们平台这两方面的买家都有的，我们有30%的订单来自整车配套，有70%的订单来自与售后市场的。在这里肯定都可以找到和你们公司相匹配的客户。我给您发个邮件吧，您先上我们网站上看看，了解一下，最好注册一个免费会员先试用一下，然后我在和你联系啊。 客户：好的 业务：你邮箱地址是？ 客户：就是网站上的那个，我可以收到的。 业务：好的，那我给你发邮件，您可以详细了解一下我们网站的优势。
常见的几种信息交流工具
常见的几种信息交流工具 基于网络技术的信息交流工具，除了电子邮件、电子公告板、论坛外，还有留言板、聊天室、即时通讯工具、博客和网站等形式。下面，简单介绍即时通讯工具和博客。 所谓即时通讯工具（IM）就是基于互联网网络通讯协议产生的点对点或点对面通讯的一种软件。可以提供即时文件、文字、图像、语音、视频等多种格式的媒体数据的交换，方便人们进行沟通。 国外最有影响力的即时通讯工具有：ICQ、MSN、AOL等，国内比较流行腾讯QQ、网易PP、新浪UC、雅虎通等。有些网络软件与电子商务交易平台也提供这类即时通讯工具，如淘宝网的“淘宝旺旺”。 各种即时通讯工具可以实现在线人员进行语音、文字、影像的交流，给人的信息更加直观、可信、快捷。即时通讯工具可以在线传输文件，可以实现远程协作。因此，倍受广大网民的欢迎。但即时通讯工具也有它的局限性：就是交流双方要同时在线。即时通讯工具虽然可以突破空间的限制，但无法摆脱时间的限制，这给信息交流双方带来实际交流上的不便。交流的双方可能因为无法同时上线而影响文件的传送和交流。虽然有些即时通讯工具提供了离线留言的功能，但只能实现短小文字信息的交流，无法实现离线的格式文件的传递与交换。 “博客Blog”是继Email、BBS、IM之后出现的第四种网络交流方式。它是英文单词“Blog”的音译，来源于“WebLog(网络日志)”的缩写。 博客是一种特殊的网络个人出版形式：一个Blog就是一个网页，通常由简短、经常更新的帖子构成。这些帖子按照年份和日期“从今往后”倒序排列，也称为“网络日志”。“博客”的原意是指写Blog的人(即Blogger)，但后来逐渐把它用作Blog的中文称呼。 博客最主要的应用有三方面：一是新的个人人际交流方式；二是以个人为中心的信息过滤和知识管理；三是以个人为中心的传播出版。其中，尤以具有鲜明个人特色的传播出版而引人瞩目。 “博客”突破了空间与时间的限制，实现了个人思想与个性的网络表达。博客还是个人性和公共性的结合体，它不仅表达个人思想和记录个人日常经历，而且是以个人的视角，以整个互联网为视野，精选和记录自己在网上看到的精彩内容，为他人提供帮助，具有更高的共享价值。 博客可以进行链接设置，从而实现超文本的跳转，大大方便了网络的交流与学习理解。博客形式与内容非常丰富，可以依据个人思想与观点及进对信息进行增强删除与变换位置。同时博客通过博文链接实现了参照文章的快速跳转，大大方便了阅读。网民可以通过“跟博”进行主题鲜明的探讨，探讨问题时可以采用匿名方式和实名方式，这种虚拟发表言论的方式可以充分表达网民的意愿。 除了专业的博客网站外，许多大型门户网站也开发了博客功能，为广大网民建立博客，提供了极大的有利条件。
销售沟通应对话术大全
销售沟通应对话术大全 不管你是老板还是销售人员,你有没有意识到: 不管你我做多大的广告、搞多少促销,你的公司或店铺其实每天都在少卖产品!而这一切都源于销售人员采用了不合理的沟通方式和习以为常的销售技巧。同样的场景，不一样的销售语言，销售结果是不一样的。“这个最少值五元”，要比“这个售价为五元”效果好得多。实际上，销售人员的终端应对能力就是把语言销售出去的能力! 我在长达三年的企业终端销售培训中，收集了大量的问题反馈。这些问题都是终端销售每天都会遇到的，并且是很多销售人员非常困惑的问题。这些终端销售人员的根本问题不解决，广告和促销的效益就永远不可能最大化，终端销售每天都会在不知不觉中少卖产品！ 下面我为大家提供38种常见情景下的导购话术,熟练运用正确的导购话术,可以使零售销量明显提升! 正所谓一句话让人笑,一句话让人跳! 销售情景1：能不能便宜点？ 错误应对： 1、价格好商量…… 2、对不起,我们是品牌,不还价 问题诊断: 客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问“能不能便宜 点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就“能不能便宜 点”开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。 销售策略：当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！ 语言模板： 销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？
常用的网络沟通工具
常用的网络沟通工具 人是一种群居动物，在现实生活中我们每一人必不可少的就是沟通。通过交流我们能够了解身边的朋友亲人，随着科技的发展以及计算机网络的普及，现在的沟通不仅限于写信，电话等形式，网络也变得越来越普遍了，网络不仅价格实惠时效性高，还非常的方便，所以受到了很多人的亲睐。人们的要求越来越高，网络沟通工具也变得越来越多样。以下介绍我们常用的网络沟通工具。 1 QQ这应该是我们学生时代用的最多的网络沟通 工具了。它有其独到之处例如交流比较方便，每个 人都可以同时拥有多个QQ号码，对于不同的号码 可做不同的处理，QQ发图片之类的也比较方便，同 时它还有很多的附属物，例如QQ邮箱（这也是我 们用的比较多的邮箱，只要QQ账号密码不丢我们 就可以使用）还有空间，在空间里面我们可以看到 各种状态，了解大家最近的状态，加强朋友之间的 联系。QQ也有其缺点，保密性比较差，我们很多人 都有QQ号被盗的经历，而且也比较费流量。QQ具 有隐蔽性，不是真实的所以很多的时候都会有在QQ 上被欺骗的经历。 2飞信（Fetion）这也是在大学期间我们用的比较频繁的 工具。它用起来是非常的顺手啊。在大学里面尤其是班 委我们很多时候都要给全班同学发信息，因为信息量比 较大所以就会造成很多的通讯费，可是用飞信就不会这 样。使用飞信的时候群发信息只会走流量而不会出通信 费，而且无论对方是否在线都可以接收到信息，方便快 捷。同时飞信的保密性做的也很好因为一个手机只有一 个飞信号，只要手机不丢就可以用。飞信也有其附带的 东西，例如邮箱、微博等但是大家一般用的都比较少。 在群发短信的时候由于是利用网络所以很多时候飞信信 息都收不全（尤其是内容超过一条之后）还有一点就是 飞信业务只有中国移动有，所以除了移动的卡之外其他
客服沟通话术总结
网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象,有人要问了,打招呼不就是您好吗?是的,但是我个人认为我们可以深入的想想,一般网上打招呼只有两种情况: A:别人先问你,如:你好、在吗、有空吗等等，你的回答呢，一般人都是就事论事的回答：你好、在、有的，聪明的还会加上一句：有什么可以帮助的吗？但是大家有没有发现这种回答其实很俗套的，没有吸引力，回答完以后就直接进入主题，挑商品，议价。。。想想看如果我们换一种回答客户的方式呢，比如马上过年了。就直接回答一些祝福的话，或者HI，要不就直接用淘宝里面的PP的图标都可以，这样又告诉客户你有空你在，又让客户觉得很开心，很独特，无形之中拉进了买卖双方距离，岂不是一举两得，呵呵。 B：你先找别人说话，意思和上面大致相同，自由发挥嘛，不过要注意哦，不要用"您好"，太正规了，客户会感觉和你有距离感的，切记哦。 2：询问商品 打过招呼后，就要进入正题了，一般客户会问你有没有某个商品，或者直接发图片和链接过来，这个时候你要注意了，客户发给你的DD，就是有购买意向的DD了，所以你要详细的看看客户发来的东
西，即使你已经很了解了，在这个阶段，你要充分的分析客户的购买心理，客户为什么要看中这件商品，是自己用还是送人，是零售还是批发，是肯定要还是只是问问，别忘了适当的恭维一下你的上帝，所以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说：A：你的眼光不错，这件商品很独特的。B:这个牌子或者款式的商品是目前最热销的，我们正在促销。C：呵呵，我刚刚才卖了一个。等等此类的话术，D:有些商品,存在的一些问题要及时和客户讲明白.这样就可以引导客户向你发问，因为客户问的越多，你就了解的越多，是吧? 3：对付“我再考虑一下”的办法 商品介绍完了，80%的客户会说：我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。这也是很多卖家最头疼的。我也头疼，呵呵，因为客户离开了，就完全有可能不会再回来了，网络上成千上万的卖家，每个卖家的商品和销售都有他们自己的特点，客户很有可能看到哪里，累了烦了，只要价格合适就在哪里买了，除非你的商品别家都没有，而且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步（假货不算的哦），所以客户说了以上的话以后，你千万不要说：好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!那么怎样留住你的上帝呢？我总结了几句话：A：你还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导客户继续发问）。B：忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的（前提是不要亏本了啊）。C：你看重的这个商品还有其他的
客户答疑电话沟通话术整理
电话沟通话术整理（主要问题） 一、核实客户支付宝账号信息 情景1 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗客户：你好，有事吗或方便的。 我：好的，打扰您了。是这样子，我们购爽商城收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，请问是您本人操作的吗 客户：是的，怎么了吗 我：是这样的，为了财务能顺利给您转账，现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名，请问可以吗 客户：可以的。 我：好的，麻烦您报一下您的支付宝账号给我好吗 客户：我的支付宝账号是XXX 我：好的，请问您支付宝绑定的身份证上的姓名是什么 客户：姓名是XXX 我：好的，这边核对您的账号是没问题的，稍后我们会提交给财务那边转账，可能需要一些时间，麻烦你留意支付宝通知好吗 客户：好的，谢谢你。 我：不客气的，打扰您了，感谢你对我们购爽商城的信任和支持。再见！ 情景2 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗客户：你好，不方便。 我：好的，打扰您了。请问您大概什么时间方便呢，我这边有几个信息要跟你核对一下的。客户：你晚点打过来吧
我：好的，那我半个小时后给您打过来可以吗，或者你给个确定的时间我，到时候我们可以联系您。 客户：那你半小时后打过来吧（那你XX时间打过来吧） 我：好的，那先不打扰您，再见！ 情景3 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗客户：你好，方便的。 我：好的，打扰您了。是这样子，我们购爽平台这边收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，请问是您本人操作的吗 客户：是的，怎么了吗 我：是这样的，为了财务能顺利给您转账，现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名，请问可以吗 客户：我怎么知道你是购爽的客服呢（怎么保证你是购爽的员工之类的） 我：是的，确实很冒昧打扰到您了。为了说明我是购爽的客服人员，我现在可以提供你最近一次申请提现的时间和金额的。你最近一次提现的时间是XX月XX日，提现金额是XX元，请问对吗 客户：对的。 我：请问我们现在可以核对你的支付宝账号和姓名了吗 客户:恩，可以的。 我：好的，麻烦您报一下您的支付宝账号给我好吗 客户：我的支付宝账号是XXX 我：好的，请问您支付宝绑定的身份证上的姓名是什么 客户：姓名是XXX 我：好的，这边核对您的账号是没问题的，稍后我们会提交给财务那边转账，可能需要一些时间，麻烦你留意支付宝通知好吗 客户：好的，谢谢你。
基本沟通话术及技巧
基本沟通话术及技巧 沟通前的注意事项： 合作都是从沟通开始，也是从沟通结束。好的沟通能够让你增加成功率，而坏的沟通同样能够增加你的失败率。 （1）衣着整洁、得体、大方（无需西装革履，那看上去更像是保险推销员，而且也可能会在一定程度上给商家带来不适）； （2）语速、语调适中，正常的说话即可（看情况变通），逻辑合理、缜密，废话不多说，直接阐明要点； （3）注意时间，在最开始的五分钟之前，一定要先把合作核心目的明确表述清楚； （4）避免在一开始的时候，就让商家误解我们是来给商家做推广、做广告； （现在很多商家都接触网站跟广告，不排除上当过） （5）避免在一开始的时候，就让商家把注意力集中在我们的网站上面；（很多商家思想里还是网络就是做广告，骗钱的，不靠谱）（6）重点讲清合作的方式、合作的目的、合作的发展； （7）针对特别具有合作意义的商家企业，一定要事先做好功课，了解清楚合作对象的基本情况，再对症下药； （8）资料准备充分：合作协议、合作标牌图样、宣传资料、名片等； （9）摆正心态，你是帮商家赚钱，帮商家送钱去的，不是去讨钱，所以，充满自信，面子与尊严是两码事！ （10）注意维护自身形象，不管商家什么态度，不是非不得已的情况下，不要与商家进行言辞的激烈争论，更不要产生肢体碰撞； （11）正确面对同行的竞争，埋头先做好自己，不用过多去理会； （12）多研究项目，把自身了解透彻，对于沟通能够起到事半功倍的效果； 沟通实战话术： 在跑商家的时候遇见负责人不在：那么留下名片、资料，尽量索求到负责人的联系方式（QQ号、手机号、电子邮箱甚至是住址），并且约定下次拜访的时间。需要注意的是：可能我们在做传统行业的时候，遇见负责人不在，就会想尽办法
沟通话术技巧
沟通话术技巧 一、沟通得技巧 1、谈话时要适时回应 首先我们要懂得回应，如果别人很有兴致地说了一大堆话，您也没有任何表示，那会让人觉得很尬尴或者就是没意思，这样淡话也只能草草收场，而且对您得语言沟通没有什么帮助。回应过程中切记不要轻易否定、评价、反驳对方，常用得技巧有情感式释义与表象式预见两种方式交替使用。 2、沟通态度，尊重对方 沟通时得态度也就是很关键得，在沟通时应该要谦虚、友好地与对方交流，而且在交谈时要尊重对方，可以恰当地使用一些身体语言，如在交谈过程中身体要保持身体前倾，但不可以后仰，不可以将整个身体靠在椅子上，也不可以翘腿抖腿等等。 3、谈话时要懂得倾听 倾听也就是沟通中要注意得一个点，在与别人交谈得时候要充分考虑到别人得感受，还要倾听对方表达得东西，这样才可以更好得进行语言沟通，否则就像“鸡与鸭讲一样”。 4、不要总就是以自己为中心，学会察言观色 在交谈时也要注意一个重要得点，不要总就是以为自己说得话、做得事很重要，总就是以自己为中心，别人得就不重要，要懂得观察别人得反应。 二、具体得聊天话术技巧 1、冷读 人们一般最讨厌查户口式得问题。您多大了？您就是哪里人？您叫什么名字？很
可惜大部分人依然只会这种表面得聊天模式。如果您会冷读，就不会有这个问题。冷读必须用陈述句。而且，冷读只就是一种猜测，并不就是让您完全猜准对方得信息，而就是通过这种方式让对方敞开心扉，主动得给您更多得信息。当然您不能胡乱去猜，而就是通过对方得衣着，谈吐，话题内容等等一切信息去让您得猜测更加准确。 2、关键字联想法（上堆平行下切） 通过对方给出得有限得内容来展开新得话题。对于您身边得场景里选定一个物品，什么都可以，面对您瞧到得物品，进行回忆，最好就是想象相同或者相似得物品，在您得记忆中搜索，比如说我现在瞧到把板凳我第一下就回想起我当年小得时候家里那把花岗岩板凳。 3、讲故事 两个人得对话内容80%都就是通过讲故事来完成得。讲好一个故事要注意①细节。一个故事要让她听起来像就是真得，必须得有细节。②展示价值，故事就是最好得让人了解您得方式。③起伏。平淡得故事没有人爱听，这就需要您有一定编剧得能力，如果没有，那不妨讲出来之前先编排好。④加入感情。一个好得故事没有一个好得述说方式也就是行不通得。 注意：在您与对方还不熟悉得情况下切忌讲很长得故事。这个时候得故事应该就是简短而有趣得。当您们熟络了之后，才可以开始讲一些很长很深刻得故事。 4、EV（诱出价值观） 这属于深层次聊天得范畴。您想要得知对方得一些隐私或就是秘密，可以参考此方式。比如您想要知道对方得童年得经历，可以通过讲述自己得故事，诱导出对方讲出自己得故事。
招聘流程及招聘话术参考(面试问话沟通)
招聘实务流程及面试沟通 成功招聘六流程： １、内部优秀标准 ２、心理测试 ３、有效问话 ４、吸引人才 ５、录用 ６、融入第1天、第一周、第一个月、第100天！！！ 二、心理测试： 1、团队角色（中高管应聘者要测） 2、行为风格（MBTI）（所有应聘者都要测、管理者及销售人员要测） ３、喜好匹配DDI31 （销售人员及全员要测） ４、个人价值需求（所有人员都要测） 三、有效问话： 1、问话技术： A、取悦问话，使应聘者放松、真实； B、用开放性问话方式，并且一问到底； C、用星星闪烁方法问出解决问题的能力；（困难、想法、行动、结果） D、用高山流水方法问出优势与弱势； （流畅兴奋、手舞足蹈、脱口而出为优势） E、发现可疑因素： a. 优秀的交流者，自信心很强，但他的职位却一直没有上升。可能是一个
有能力的个人贡献者或者顾问类型的人，但不是一个优秀的经理人。 b. 雄心勃勃，但太过于专断,可能是因为太自负或者是工作方式生硬，会 导致不能在跨部门团队中有效工作。 c. 性格表现过于苛刻，抱怨和责备过多，缺乏耐心，不具备说服和激励他 人的表现。 d. 某些行为表现到极致，如：过于注重分析，太专断、太友善或太有说服 能力，这通常会导致在工作中缺乏灵活性或者平衡协调能力。 e. 精力旺盛，品格高尚，但是回答问题过于笼统和含糊，理论化，不主动 提供细节，甚至需要面试官的催促，这是一种典型雷声大,雨点小.有空 想主义的倾向. f. 太多的“我”或者“我们”,表明此人过于以自我为中心，是典型的个人贡献 者，或者在总是以“我们”进行表述时，此人可能并没有做太多具体负责 的工作。 F、控制甄选准确度： a.谈话时间≥1小时才能决定要用的这个人 b. 主要的岗位能力特征已经表现出来 c. 有超过12人以上足够的侯选人数量 d. 候选人的期望值已经显示并且可以接受 2、甄选基本原则四匹配：文化价值观、习惯和喜好、能力与经验、个人期望值 个人文化价值观的探询方向： A. 过去的公司让你认同的地方是什么? B. 过去工作中你对公司的那些方面感到不适应? C. 你心目中理想的领导者是什么样的? D. 你认为一个公司要正常运转需要什么样的氛围? 个人期望值的探询方向： A. 我们为你提供什么样的保障你可以胜任此职位? B. 你期望的理想待遇是什么? C. 你可以接受的最低薪酬标准是多少? D. 你认为薪酬标准会成为我们合作的唯一障碍吗? E. 如果我们在其他方面为你提供更多的支持, F. 薪酬问题我们是有协商余地的,你认为呢? 3、中高层主管的能力必备4+3： 业绩导向能力、团队领导能力、协调影响能力、战略思考能力 正直心、包容心、责任心 业绩导向能力问话方向： 你曾经是如何推动业务发展的?
常用的网络沟通工具调查
常用的网络沟通工具调查 B10322---- 一.QQ （1）QQ的介绍 QQ是QQ是深圳腾讯计算机系统有限公司开发的一款基于Internet的即时通讯软件（IM）软件。腾讯QQ支持在线聊天、视频电话、点对点断点续传文件、共享文件、网络硬盘、自定义面板、QQ邮箱等多种功能，并可与移动通讯终端等多种通讯方式相连。1999年2月，腾讯正式推出。第一个即时通信软件——“腾讯QQ”，QQ在线用户由1999年的2人（2人指马化腾和张志东）到现在已经发展到上亿用户了，在线人数超过一亿，是目前使用最广泛的聊天软件之一。 （2）我对于QQ的感受 首先，扣扣是较早进入大众视野的网络沟通工具，占据的时间的先机，客户群还是很大的，差不多人手一个，当年的QQ农场风靡全国，可谓风头强劲；二，扣扣在其他网络沟通工具的夹攻下，推出了很多衍生的服务，如腾讯微博，QQ邮箱，QQ团购等等，丰富了QQ的服务范围，娱乐性较强，但是都是仿制了其他公司的产品，在竞争上没有把握先机；三，在我打开QQ时经常收到一些窗口，一些广告页面，无非是一些充Q币买的东西，无非就是想赚钱的意思罢
了，对于有需要的人还是不错的。通过这些业务腾讯收入颇丰，但也让我对于QQ的使用度减少，网上也显示很多的QQ活跃用户在减少，经常联系的联系人也在减少。一代人在变化，QQ渐渐受到冷遇。 二.微博 微博有新浪和腾讯两家，但是今天我主要分析的是新浪微博。 新浪微博是一个由新浪网推出，提供微型博客服务的类Twitter 网站。用户可以通过网页、WAP页面、手机短信、彩信发布消息或上传图片。新浪可以把微博理解为“微型博客”或者“一句话博客”。您可以将您看到的、听到的、想到的事情写成一句话，或发一张图片，通过电脑或者手机随时随地分享给朋友，一起分享、讨论。您还可以关注您的朋友，即时看到朋友们发布的信息。
客服经典话术#精选.
4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误
想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；