前厅服务与管理练习题库+答案

前厅服务与管理练习题库+答案

1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。

A、金钥匙

B、贴身管家

C、大堂副理

D、客务经理

答案：B

2、客人需要冰块时，应在（）内送至房间。

A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

答案：A

3、住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）

A、服务水准

B、服务程序

C、服务规范

D、服务个性

答案：A

4、对于（）内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处理。

A、3天

B、一周

C、10天

D、两周

答案：D

5、（）是前厅部对客服务全过程中的一个关键的阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。

A、住宿登记

B、行李运送

C、问讯服务

D、客房预订

答案：A

6、客房的最佳服务，首先要突出（）。

A、真诚

B、效率

C、准备

D、礼貌

答案：A

7、如下预订的作用中，正确的是（）。

A、保证客人的住宿需求

B、降低客房的维修率

C、保证客房的清洁效率

D、提高饭店的知名度

答案：A

8、清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。

A、泡沫稳定剂

B、酸性物质

C、皂基

D、表面活性剂

答案：D

9、沾在布件上的西红柿汁属于（）。

A、水基污迹

B、油脂类污渍

C、油基色素渍

D、果酸色素渍

答案：D

10、总台的收银服务包括：入帐、结帐、外币兑换和（）。

A、现金支出

B、接受预订

C、贵重物品保管

D、接待安排

答案：C

11、通常情况下，接待员应在（）分钟内办理完客人入住手续。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：B

12、客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。

A、VC房→OCC房

B、OCC房→VD房

C、VC房→VD房

D、VD房→OOO房

答案：A

13、放在房务工作车的最下格的是（）。

A、床单、枕套

B、五巾

C、香皂、浴帽

D、杯具

答案：A

14、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、（）的同时，更趋复杂化。

A、公正化

B、专业化

C、公平化

D、公式化

答案：C

15、问讯员提供访客查询服务通常不超过（）。

A、1分钟

B、2分钟

C、3分钟

D、4分钟

答案：C

16、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。

A、房间号码

B、行李件数

C、收取时间

D、性别

答案：D

17、下列做法中，正确的是（）。

A、服务员工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用。

B、在客用物品的消耗控制中，要把节约放在第一位，因为节约是利益的最大保证

C、客房用过的低值易耗品均无再利用的价

D、对于一些客人不常用的物品不作为正常供应品在客房内配置，如果客人需要，可以让客人购买

答案：A

18、托婴服务通常由（）承担此项工作。

A、餐饮部

B、康乐部

C、客房部

D、前厅部

答案：C

19、夜班领班的直接上级是（）。

A、酒店公共区域主管

B、楼层主管

C、客房服务中心主管

D、房务总监

答案：C

20、预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。

A、预订员姓名的两个首位字母

B、预订客人姓名的两个首位字母

C、酒店编码

D、预订员编码

答案：C

21、（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A、重复

B、语言

C、手势

D、微笑

答案：C

22、行李员退出房间时，应（）客人，将门轻轻关上。

A、背朝向

B、面朝向

C、侧朝向

D、正朝向

答案：B

23、去除铁锈、墨水渍最好湿性去渍剂是（）。

A、氨水

B、草酸

C、醋酸

D、氢氧酸

答案：B

24、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。

A、20世纪80年代

B、20世纪90年代

C、20世纪60年代

D、20世纪70年代

答案：B

25、当客人提出换房要求时，应到（）申请。

A、问询处

B、接待处

C、收银处

D、大堂副理处

答案：B

26、门童站位距行李员较远时，可（）示意，切记大声喊叫。

A、点头

B、小声

C、用手势

D、身体

答案：C

27、托婴服务的收费一般是以（）作为计费的起点。

A、1小时

B、3小时

C、6小时

D、24小时

答案：B

28、通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。

A、网络

B、客房

C、经费

D、账号

答案：A

29、（）是指客房预订管理过程中采取什么办法及措施来保证客房预订的

准确性，以确保客人进店后能够住进事先预订的房间。

A、订房控制

B、订房方法

C、订房计划

D、超额订房

答案：A

30、前厅部的英文为（）。

A、imformation rack

B、check-in

C、reservation

D、front office dept

答案：D

31、用于去除灰尘，特别是高处的灰尘，一般为客房部使用的是（）。

A、抹布

B、尘拖

C、拖把

D、鸡毛掸子

答案：D

32、打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。

A、事先检查

B、事后校对

C、询问客人

D、将错就错

答案：A

33、床头柜的长度一般为（）厘米。

A、30

B、40

C、50

D、60

答案：D

34、酒店洗衣房承接客衣洗涤服务，客衣的洗涤流程中，第一个程序是()。

A、清洁特殊斑渍

B、打码分类

C、湿洗或干洗

D、折叠、上架

答案：B

35、酒店客房销售计划是一份用来指导酒店前厅部在一定时期内各种客房销售活动的书画文件，属于（）。

A、酒店总的战略营销计划

B、公关部战略营销计划

C、市场部战略营销计划

D、推广部战略营销计划

答案：A

36、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。

A、识别客人有无预定

B、让客人填写入住登记表

C、排房、定价

D、确定付款方式

答案：B

37、处理客人投诉时，应保持（）的心态。

A、冷静

B、急躁

C、激动

D、冲动

答案：A

38、标准间的客房空间净面积不能小于16平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不低于（）米。

A、3米

B、3.2米

C、2.7米

D、2.8米

答案：C

39、洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。

A、40%

B、50%

C、60%

D、70%

答案：D

40、楼层服务台受（）直接领导。

A、楼层主管

B、客房部经理

C、房务总监

D、客房服务中心

答案：A

41、化学消毒法包含（）。

A、浸泡消毒法

B、高温消毒法

C、擦拭消毒法

D、喷洒消毒法

答案：ACD

42、碱溶性污垢主要包括（）污垢。

A、食物

B、脂肪

C、油脂

D、泥渍

答案：ABC

43、当发现行李出现差错或件数不够时，应立即报告（）。

A、当班主管

B、当班领班

C、领队

D、导游

答案：AB

44、前厅部组织机构设置可分为（）。

A、大型酒店前厅部组织机构

B、小型酒店前厅部组织机构

C、中型酒店前厅部组织机构

D、招待所前厅部组织机构

答案：ABC

45、行李员在介绍客房设施使用方法时，应介绍（）。

A、房内空调开关的位置

B、棉被加枕的位置

C、收费电视的使用方法

D、卫生间冷热水开关

E、介绍酒店服务项目

答案：ABCD

46、以下属于商务中心文员的素质要求的有（）。

A、修养良好

B、热情礼貌

C、责任心强

D、机灵灵活

答案：ABCD

47、根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为（）三类。

A、直立式

B、吸立式

C、混合式

D、横吸式

答案：ABC

48、寡言型客人具有（）等特征。

A、语言不多

B、难以下决心

C、有主见

D、性格孤僻

答案：ACD

49、前厅服务人员应当运用营销的艺术，平时我们可以采用()等方法做好散客的推销工作。

A、冲击式报价

B、三明治式报价

C、薄利多销报价

D、鱼尾式报价

答案：ABD

50、受理票务服务中，在向客人进行出票与确认服务时，应注意到（）。

A、礼貌地请客人支付费用

B、填写好机票并及时输入电脑

C、请客人再进行检查确认

D、向客人致谢

答案：ABC

51、总台应定期在（）的监督协助下，统计丢失及损坏的客房钥匙总量。

A、客房部

B、公安部

C、保安部

D、工程部

答案：CD

52、以下属于服务和管理质量的投诉范围的有（）。

A、排重房间

B、叫醒过时

C、行李无人搬运

D、财物丢失

答案：ABCD

53、对于（）等邮件、信函，问讯员应尽快转交客人。

A、挂号类

B、包裹

C、快递

D、电报类

答案：ACD

54、驻机场代表服务是酒店整体对客服务的（）。

A、标准

B、要点

C、扩展

D、延伸

答案：CD

55、客房房门上的安全装置有（）。

A、窥视镜

B、双锁

C、安全链

D、安全指示图

答案：ABCD

56、（）是洗衣房重要的生产资料，是布件洗涤质量的重要保证。

A、洗衣房员工

B、洗涤设备

C、洗衣房主管

D、洗涤剂

答案：BD

57、今日VIP客人报表内容包括（）。

A、姓名

B、订金

C、职位

D、房号

答案：ACD

58、就客房部而言，引起投诉的原因主要有（）。

A、硬件设施不达标

B、服务质量较差

C、管理不善

D、客人方面的原因

答案：ABCD

59、以下属于酒店设备方面投诉范围的有（）

A、空调不灵

B、照明灯不亮

C、水龙头漏水

D、服务态度粗暴

答案：ABC

60、前厅部运转的好坏，直接影响酒店的（）。

A、服务质量

B、经济效益

C、管理水平

D、市场形象

答案：ABCD

61、客人对酒店的投诉一般可分为对（）的投诉。

A、员工

B、客房

C、硬件方面

D、软件方面

答案：CD

62、喷汽抽吸式洗地毯机是将()三个动作同步进行，洗涤力强，去污效果好。

A、喷液

B、涂抹

C、擦洗

D、吸水

答案：ACD

63、卫生间的清洁工作一定要做到（）。

A、无毛发

B、无皂迹

C、无污迹

D、无水迹

答案：ABCD

64、(）属于礼貌用语。

A、“对不起，请稍后”

B、“这是我乐意做的”

C、“再说一遍”

D、“先生，早上好”

答案：ABD

65、为销售客房而提供（）的客房状况是前厅部的一项重要的任务。

A、准确

B、迅速

C、干净

D、舒适

答案：AB

66、在计划卫生中，有不少都是需要高空作业的项目，要特别注意安全。（）

A、正确

B、错误

答案：A

67、前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须先检查自身的仪容仪表。（）

A、正确

B、错误

答案：A

68、若在某段时间团队预订多、散客预定少，则超额预订的比例不可过大。（）

A、正确

B、错误

答案：A

69、根据酒店业的现状与发展趋势，酒店客房部的组织机构及岗位设置应

尽量扩大和增加，以纵深化和大型化为发展方向。（）

答案：B

70、客人的房租采取按月累计方法每天结算一次。（）

A、正确

B、错误

答案：B

71、在对客服务中，服务态度比服务项目效用有更高和更直接的评判作用。（）

A、正确

B、错误

答案：A

72、在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言就是口头语言和人体语言。（）

A、正确

B、错误

答案：A

73、客房的清洁整理又称做房。（）

A、正确

B、错误

答案：A

74、四星级以上的酒店才设有总统套间。（）

A、正确

B、错误

答案：B

75、客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。（）

A、正确

B、错误

答案：A

76、所有预定客人都能够按期如约抵店。（）

A、正确

B、错误

答案：B

77、预付款担保指客人通过交纳预付款而获得酒店的预定保证。（）

答案：A

78、安全需要时客人进行旅游活动的前提条件。（）

A、正确

B、错误

答案：A

79、宾客关系主任的主要职责是协助大堂副理执行和完成前厅部经理的所有工作。（）

A、正确

B、错误

答案：B

80、客人进房后，服务员必须为客人介绍房间设备。（）

A、正确

B、错误

答案：B

81、酒店业务活动的中心是客房部。（）

A、正确

B、错误

答案：B

82、客房预订是指客人预先要求酒店为其提供客房。（）

A、正确

B、错误

答案：A

83、客房部经理要具有中专以上学历或同等文化程度。（）

A、正确

B、错误

答案：B

84、短期寄存通常是12小时以内，长期寄存通常是超过24小时。（）

A、正确

B、错误

答案：B

85、带卫生间的双人间也称标准间。（）

A、正确

B、错误

86、客人抵店的当天，总台接待员应根据酒店现有客房情况提前排房。（）

A、正确

B、错误

答案：B

87、使用清洁剂只要把清洁剂对象清洁干净就行了。（）

A、正确

B、错误

答案：B

88、预订员通过查看预订总表，以判断客人的预定要求是否与酒店的实际

提供能力相吻合。（）

A、正确

B、错误

答案：B

89、在考虑排房方法时，酒店是以提高客人满意度和酒店住店率为出发点。（）

A、正确

B、错误

答案：A

90、商务中心是为客人服务的，所以在位置选择上应该设置在客房的楼层内。（）

A、正确

B、错误

答案：B

前厅服务与管理练习题库+答案

前厅服务与管理练习题库+答案 1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。 A、金钥匙 B、贴身管家 C、大堂副理 D、客务经理 答案：B 2、客人需要冰块时，应在（）内送至房间。 A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟 答案：A 3、住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（） A、服务水准 B、服务程序 C、服务规范 D、服务个性 答案：A 4、对于（）内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处理。 A、3天 B、一周 C、10天 D、两周 答案：D 5、（）是前厅部对客服务全过程中的一个关键的阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。 A、住宿登记 B、行李运送 C、问讯服务 D、客房预订 答案：A 6、客房的最佳服务，首先要突出（）。

A、真诚 B、效率 C、准备 D、礼貌 答案：A 7、如下预订的作用中，正确的是（）。 A、保证客人的住宿需求 B、降低客房的维修率 C、保证客房的清洁效率 D、提高饭店的知名度 答案：A 8、清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。 A、泡沫稳定剂 B、酸性物质 C、皂基 D、表面活性剂 答案：D 9、沾在布件上的西红柿汁属于（）。 A、水基污迹 B、油脂类污渍 C、油基色素渍 D、果酸色素渍 答案：D 10、总台的收银服务包括：入帐、结帐、外币兑换和（）。 A、现金支出 B、接受预订 C、贵重物品保管 D、接待安排 答案：C 11、通常情况下，接待员应在（）分钟内办理完客人入住手续。 A、2 B、3 C、4 D、5 答案：B

《 前厅客房服务与管理》 模拟试题3套及答案

《前厅客房服务与管理》模拟试题一 一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内） 1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。 2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。 3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。 5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。 6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。 7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。 8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。 9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。 二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分） 1、前厅部的首要任务是销售客房。 2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。 3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。 5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。 三.案例分析（30分，具体分值见题后） 案例一 一份特快专递的启示 叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。

饭店前厅客房服务与管理习题答案

模块一前厅认知 复习思考题 1．前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？ 答：前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。 因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。 2．前厅部经理的工作任务是什么? 答：主要工作任务是带领前厅部全体员工按照酒店的服务方针、经营指示等圆满完成各项接待服务工作，具体内容可参考一下工作职责。 ①向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。 ②根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。 ③每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。 ④经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。 ⑤督导下属员工的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。 ⑥协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。 ⑦掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送重要客人并安排其住宿。亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。 ⑧批阅大堂副理的投诉记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。 ⑨与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。 ⑩负责本部门的安全、消防工作。 3．前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面? 答：前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。主要表现在以下几个方面： 1.前厅部是饭店业务活动的中心 饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带 前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程 3.前厅部是饭店管理机构的代表 前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。 4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门 为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。前厅部

前厅服务与管理练习册第二版课后练习题含答案

前厅服务与管理练习册第二版课后练习题含答案前言 前厅服务与管理练习册第二版是一本针对前厅服务和管理的实践性指导手册。本书结合实际案例，详细介绍了前厅服务和管理的基本知识和技能，并提供了丰富的案例和练习题。经过实践检验，本书得到了广大读者的赞誉和好评。为了帮助读者更好地掌握本书内容，我们在此提供了课后练习题和答案，供读者参考。 课后练习题 第一章前厅服务概述 1.前厅服务的基本任务是什么？ 2.前厅服务所辖的区域包括哪些部分？ 3.前厅服务的基本流程是什么？ 4.前厅服务员需要具备哪些基本素质？ 答案 第一章前厅服务概述 1.前厅服务的基本任务是 welcoming guests、 registering and assigning rooms、 providing information and assistance、 checking out guests 和 handling emergencies（欢迎客人、登记和安排房间、提供信息和帮助、结账和处理紧急情况）。 2.前厅服务所辖的区域包括 lobby（大厅）、 front desk（前台）、 business center（商务中心）、 exchange bureau（外汇兑换处）、 concierge（礼宾部）、 bell desk（服务员台）、 phone operator（电话操作员）、 parking lot（停车场）等部分。

3.前厅服务的基本流程包括： –greeting guests（迎宾） –registering guests（登记） –assigning rooms（安排房间） –issuing keys（发放钥匙） –providing assistance and information（提供帮助和信息） –checking out guests（结账离店） –handling emergencies（处理紧急情况） 4.前厅服务员需要具备良好的沟通能力、处理问题的能力、服务意识和 团队合作精神等基本素质。 结语 本练习册提供了丰富多样的练习题和答案，旨在帮助读者进一步巩固和掌握前 厅服务和管理的基础知识和技能。我们希望读者能够认真阅读本书并积极参加练习，不断提升自己的前厅服务和管理水平。

前厅服务与管理考试题+参考答案

前厅服务与管理考试题+参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。 A、15:30—16:30 B、16:30—17:30 C、15:00—16:00 D、16:00—17:00 正确答案：D 2、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。 A、性别 B、行李件数 C、房间号码 D、收取时间 正确答案：A 3、以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。 A、国家领导人 B、基督教徒 C、天主教徒 D、佛教徒 正确答案：D 4、玻璃清洁剂的PH值为（）。 A>6

正确答案：A 6、一般毛巾的毛圈长度应在O为宜。 A、5毫米 B、3毫米 C、15毫米 D、6毫米 正确答案：B 7、在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内（）的下降。 A、用品质量 B、卫生质量 C、空气质量 D、服务质量 正确答案：B 8、酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。 A、客房服务中心 B、客房楼层 C、酒店公共区域 D、布件房 正确答案：C 9、O是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。 A、空房 B、VIP房 C、挂有“MUR”的房间 D、普通住人房 正确答案：C 10、O是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。 A、商务中心 B、行政楼层 正确答案：A 11、行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人（），跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。

《前厅服务与管理》期末测试题答案

《前厅服务与管理》期末测试题答案 《前厅服务与管理》期末测试卷一答案 一、填空题（每空1分，共22分） 1．销售客房提供前厅服务提供信息协调沟通及时、准确地显示客房状况建立、控制客账销售客房 2．呼叫寻人电梯服务递送转交服务替客人泊车服务出租服务 3．临时性预订确认性预订保证性预订 4．从高到低报价从低到高报价 5．“金钥匙” 6．排房入住换房退房 二、不定项选择题（每小题2分，共20分） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 D C ABCD ABCD A BCD ABCD ABD ABD AB ABCD 三、判断题（每小题1分，共10分） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案√√√√××××××四、名词解释（每小题3分，共6分） 1．确认性预订：通常是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。 2．“金钥匙”：是前厅部下设的一个岗位，负责饭店委托代办业务。在现代酒店中，它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。是现代酒店个性化服务的标志，是礼宾服务的极致。只要不违反道德和法律，“金钥匙”应满足客人的任何需求。 五、简答题（每小题5分，共30分） 1．当客人要求为其保密时应怎样做？ （1）问情客人的保密程度。 （2）在值班日志上做好记录。 （3）当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。 （4）通知总机做好客人的保密工作。

2．客房销售的技巧有哪些？ ( 1 )正确称呼客人的姓名。 （2）倾心聆听，及时释疑。 （3）注意语言艺术。 （4）强调客人利益。 （5）选择适当的报价方法。 （6）推销饭店其他产品。 （7）客人利益第一。 3．处理客人投诉的程序是什么？ （1）承认客人投诉的事实。 （2）表示同情和歉意。 （3）接受客人要求并采取措施。 （5）尽快采取措施解决客人投诉。 （6）落实、监督、检查投诉的处理。 （7）总结提高。 4．书面确认有何优点？ （1）证实饭店能够满足客人的订房要求。 （2）书面形式在饭店和客人之间达成了一种协议，从而约束了双方的行为。 （3）通过书面确认客人的个人情况得到证实，这类客人可享受较高的信用限额和一次性结账服务。 5．国际通行的酒店收费方式有哪几种，各自有什么特点？ （一）欧洲式(European Plan，简称“ＥＰ”) 只包括房费，而不包任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店所采用。 （二）美国式(American Plan，简称“ＡＰ”) 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 （三）修正美式(Modified American Plan，简称“ＭＡＰ”)

前厅服务与管理试题库与参考答案

前厅服务与管理试题库与参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。 A、氯气 B、臭气 C、氧气 D、氨气 正确答案：A 2、酒店客房（）以上的污渍是由人为因素造成的。 A、10% B、5% C、60% D、8% 正确答案：A 3、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。 A、下午2点 B、上午10点 C、下午6点 正确答案：A 4、中式铺床的一般程序为（）。 A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处 B、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处 C、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处 D、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处 正确答案：A 5、客人登记入住时，可用的有效证件是（）。 A、军官证 B、身份证 C、教师证

D、学生证 正确答案：B 6、（）是人们最富表现力的面部器官。 A、眉毛 B、嘴 C、鼻子 D、眼睛 正确答案：D 7、一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。 A、小米 B、高粱 C、小麦 D、大米 正确答案：D 8、清洁保养地毯最基本的方法是（）。 A、喷洒防污剂 B、清洗 C、吸尘 D、除渍 正确答案：C 9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。 A、前厅问讯处 B、大堂副理 C、前厅收银处 D、前厅接待处 正确答案：A 10、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。 A、中国人民银 B、中国银行 C、中国建设银行 D、中国工商银行 正确答案：B 11、（）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点。

前厅服务与管理复习题有答案

简答题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求 1、优良端正的品行,作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活,有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干,善于推销 7、勤奋好学,有较宽的知识面 8、善解人意,有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟,有认真的工作态度 10、谈吐优雅,善于控制自己的情绪; 二、排房时应遵循什么顺序有哪些技巧 客房分配应按一定的顺序进行,优先安排贵宾和团体客人等,通常可按下列顺序进行： ①团体客人; ②重要客人VIP; ③已付订金客人; ④要求延期的预期离店客人; ⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间; ⑥常客; ⑦无预订的散客; ⑧不可靠的预订客人; 客房分配技巧： ◆尽量使团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层; ◆对于残疾、年老、带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间; ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层; ◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾; ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间; ◆要注意房号的忌讳; 三、电话预订的具体实施步骤; 1、铃响三声之内接听电话,讲：“您好,预订部”; 2、聆听客人预订要求,确认客人预订日期、入住天数,查看电脑房态是否有可出租房; 3、询问客人姓名或英文拼写,姓在前名在后,向客人复述一遍以确认; 4、向客人推销房间,介绍房间的种类和房价,从高价房到低价房销售; 5、询问付款方式,在预订单上注明,如果客人与有协议,询问客人公司名称或旅行社名称,查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价,并将价格在预定单上注明; 6、询问客人抵达情况,询问客人抵达航班、火车车次及时间; 7、向客人说明,无明确抵达时间,只能保留房间到当天下午6时旺季时; 8、询问特殊要求,如：是否需要接机服务等,对有特殊要求者,详细记录并复述; 9、询问订房人情况,询问客人姓名、单位、电话号码、传真; 10、复述预订内容; 11、完成预订,向客人致谢; 四、什么是超额订房超额订房失约处理; 超额订房是指在饭店订房已满的情况下,再适当超过饭店现有的客房增加订房数量,以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失;

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案2

（更新版）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案盗传必究一、单项选择题 题目1 （）是酒店业务活动的中心。 选择一项： A.客房部 B.餐饮部 C.市场部 D.前厅部 题目2 （）一般拥有300-600间客房，是一般旅游者理想的休息娱乐场所。 选择一项： A.中型酒店 B.小型酒店 C.大型酒店 D.超大型酒店 题目3 制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）o 选择一项： A.问讯处 B.预订处 C.接待处 D.礼宾部 题目4 在服务质量差距模型中，宾客期望的服务与感知的服务差距被定义为（）。 选择一项： A.差距1 B.差距3 C.差距2 D.差距5

题目5 在宾客（）阶段，前厅部的主要任务是选定客源、树立对外形象、吸引潜在的宾客、为宾客办理预 订手续等。选择一项： A.抵店时 B.住店期间 C.离店时 D.抵店前题目6 前厅服务的物质基础是指（）o 选择一项： A.信息 B.设施设备 C.显性服务 D.辅助物品题目7 下列哪一项不属于预订失约的处理方法？（） 选择一项： A.免费提供入住其他同等级酒店的交通工具和房费 B.诚恳解释原因并致歉，请求宾客谅解 C.向预订委托人致歉 D.向提供援助的酒店致谢。题目8 对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，至IJ （）止。 选择一项： A.次日的退房时间 B.抵店日18:00 C.次日18:00 D.抵店日中午题目9 一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）o

选择一项： A. 2 0 % 〜3 0 % B. 5 % 〜1 5 % C. 3 5 % 〜4 5 % D. 1 %〜1 0 % 题目10 ()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 选择一项： A.GR0 B.问讯处 C.礼宾部 D.大堂经理 题目11 ()提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。选择一项： A.前台服务人员 B.酒店代表 C.接待员 D.收银员 题目12 ()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 选择一项： A.酒店代表服务 B.问询服务 C.“金钥匙”服务 D.行李服务 题目13 在团队入住登记流程中，团队宾客抵店前的准备工作不包括下列哪个环节？() 选择一项： A.团队成员入住登记表 B.确认宾客有无预订

《前厅服务与管理》(李岩)习题答案 项目三答案

《前厅服务与管理》答案 项目三前台接待服务 一、回顾与思考 1．入住接待有哪些基本流程？ 根据客人类型不同，入住接待流程不同，具体如下： （1）散客入住接待的基本流程：确认客人是否预订；有预约时（无预约的，推荐客房或婉拒），查验身份证件并填写入住登记表；排房及确认房费；完成入住手续办理；储存客人信息。 （2）团队客人的入住接待：迎候客人；确认团队预订信息；填写团队客人入住登记表；分发房卡（钥匙）及入住登记卡；储存客人信息并制作账单。 （3）VIP的入住接待：迎候客人；引领客人前往客房；为客人办理入住登记手续；复核客人资料并储存信息。 2．客人要求调换房间时，接待员的基本服务流程是什么？ 客人提出换房要求，查看客房使用情况；能满足时，为客人介绍房间并排房；确认客人是否需要行李服务（需要时安排行李员）；收回旧房卡，发放新房卡；填写换房通知单；在计算机系统更新信息；将换房通知单分发相关部门。 3．列出五种常见的房态种类，并进行描述。 常见房态种类有：空房，住客房，走客房，待修房，双锁房。 （1）空房：已完成清洁整理工作，一切准备就绪，随时可供出租使用。 （2）住客房：住店客人正在使用，尚未离店。 （3）走客房：住店客人已结账离店，等待清洁整理，待清洁整理工作完成后即可出租使用。 （4）待修房：房间内部需要整修，或设施设备出现故障，将要或目前正在进行整修，近期不能出租。 （5）双锁房：住客为了不受干扰，从房内双锁客房，服务人员使用普通钥匙无法打开房门，因此服务人员对此类房间应加强关注与检查。 4．房态的控制方法有哪些？ （1）通过客房状况显示系统控制房态，现代酒店使用计算机管理系统中的客房状况显示系统控制房态是较为容易的，通常客房状态可分别由客房部、前厅部的工作人员予以转换和管理。 （2）制作客房状况报表，传递房态信息。在客流高峰时段，各部门的工作量大，客房状态不断变化，避免房态系统显示与实际不符，发生“重房”或“漏房”现象，造成客房销售和服务混乱。及时检查客房状况并制作各类客房状况报表，将信息传递给相关部门。 5．客房销售的基本流程是什么？ （1）了解客户需求；（2）介绍酒店客房及相关产品和服务；（3）展示客房；（4）洽谈价格；（5）促成交易。

《前厅服务与管理》(李岩)习题答案 项目四答案

《前厅服务与管理》答案 项目四礼宾服务 一、回顾与思考 1．客人坐车到达酒店门口时，迎宾员应该做些什么？ 迎宾服务员站立等候；引导停车；开车门迎接；协助客人进店。 2．为散客提供进店行李服务的流程是什么？ 散客进店时的行李服务流程：迎接客人并卸放行李；引领客人至接待处；等候客人办理入住；引领客人前往客房；敲门进房；介绍房间设施及使用方法；离开客房并填写散客入住行李搬运记录。 3．客人到行李处要求寄存行李时，行李员应该怎样做？ 寄存行李时，行李员应该获取信息；确认寄存物品种类；完成寄存；保管行李。 4．若客人提取行李时找不到自己的寄存卡提取联，行李员应该怎样做？ 若客人丢失了提取联，行李员必须请客人出示足以证明自己身份的证件，并请客人描述寄存行李的具体特征和内容，以便确认不是冒领。同时还须要求客人写出已领取行李的说明，将其与寄存联订在一起以便备查。 若提取人非客人本人，行李员应请提取人出示身份证件，并登记证件号码。 5．中国酒店金钥匙的服务理念是什么？ 中国酒店金钥匙的服务理念是在不违反法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从踏入酒店到离开酒店，自始至终都能感受到无微不至的关怀和照顾。 二、案例分析 案例一 1.这位迎宾员在迎候客人时出现了哪些问题？ 迎宾员在服务过程中不懂得变通，不会根据不同情形改变问候用语，毫无感情的重复单调的问候，使客人很尴尬。他不够用心观察客人的需求，使客人不愉快。 2．一位真正优秀的迎宾员在看到王女士这样反复进出酒店的行为时，正确的做法是什么？ 优秀的迎宾员应热情诚恳的走到王女士面前，认真询问王女士是不是在等人，或者有什么事情，使您这样的焦急，我能为您做些什么，为您提供满意的服务和帮助。如果王女士确实不需要帮助，短时间再次碰面，可以更换问候语，或者保持礼貌的微笑。 案例二 1.该酒店的行李员在服务过程中出现了哪些疏漏？ 行李员在为客人提供离店行李服务过程中，没有做到行李员和客人保持在一定距离内，他擅自携带行李送往大门口，没有确定客人是否结账，同时未全程陪同客人。在没有行李交接手续的情况下由其他行李员代为看管，导致客人行李丢失。 2.你认为该酒店在行李服务方面还可以做哪些改进？

前厅服务与管理试题试卷及答案5套

前厅服务与管理期末试卷(1) 一、单选题（共20题，20分） 1、若属于新型肺炎疑似病症,立即致电防控部门或疾控中心报告情况,马上隔离到房间并通知( )。（1.0） A、 110 B、 120 C、 122 D、 119 2、客房销售时遇到价格敏感的顾客,需要将价格进行分解并隐藏其“昂贵性”这种销售方法是( )（1.0） A、客人收益法 B、限定折扣法 C、比较优势法 D、价格分解法 3、“一分钱一分货”,尽可能多地介绍酒店的优点和独到之处,这种销售方法是( )（1.0） A、价格分解法 B、比较优势法 C、产品优点法 D、客人收益法 4、有参与接待的VIP接待小组人员在接待开始前( ),由部门负责人亲自作仪容仪表检查。（1.0） A、一小时 B、二小时 C、三小时 D、四小时 5、总机员工结束通话时,一般( )先挂线。（1.0） A、自己 B、客人

6、饭店对确认类预订的客人一般保留客房至( )。（1.0） A、饭店指定的时间 B、客人指定的时间 C、双方事前约定的时间 D、国际惯例的留房截止时间 7、vip客人的退房时间,可以延长到:( )（1.0） A、 12:00 B、 18:00 C、 14:00 D、 16:00 8、( )为酒店VIP接待信息管理总责任人,负责全店VIP接待信息的收集.汇总.过滤.变更确认和接待指令统一发出。（1.0） A、酒店总经理 B、市场营销总监 C、房务部总监 D、 VIP宾客服务经理 9、靠近电梯和餐厅的客房适合推荐给( )（1.0） A、商务客人 B、新婚夫妇客人 C、度假旅游客人 D、老年或行动不便客人 10、礼貌问候客人,距离10步时,微笑并目光接触,向客人致意;( )步时,主动问候客人并提供帮助。（1.0） A、五 B、四 C、三 D、二 11、前台员工进入酒店前自觉接受体温检测,体温正常可入酒店工作,进入后先洗手。若体温超( ),应回家观察休息,必要时到医院就诊。（1.0） A、 35℃ B、 36℃

前厅服务与管理试题库(附答案)

前厅服务与管理试题库（附答案） 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、O的同时.，更趋复杂化。 A、专业化 B、公平化 C、公式化 D、公正化 正确答案：B 2、O是同级或平辈之间的礼节。 A、吻手礼 B、举手礼 C、拥抱礼 D、点头礼 正确答案：D 3、设立楼层服务台有利于做好楼层的O工作。 A、卫生清洁 B、安全保卫 C、用品保管 D、设备保养 正确答案：B 4、下列判断不正确的一句话是（）。 A、销售客房是前厅部的首要功能和任务 B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作 C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用 D、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方 正确答案：B 5、在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第（）个成员国。 A、36 B、33 C、31 D、35 正确答案：C

6、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。 A、康乐部 B、前厅部 C、客房部 D、餐饮部 正确答案：B 7、工作车的准备工作一般在O做好。 A、头天下班前 B、当天早上 C、当天上班后 D、隔天上班前 正确答案：A 8、前厅部的首要功能是O A、推销客房 B、提供信息 C、协调对客服务 D、建立宾客档案 正确答案：A 9、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。 A、1%~10% B、20%〜30% C、35%〜45% D、5%-15% 正确答案：D 10、对于无人认领的行李，应同O及时取得联系以便妥善解决。 A、导游 B、领队 C、当班领队 D、当班主管 正确答案：B 11、（）具有擦洗机和吸水机的功能，适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。 A、高压喷水机

《前厅服务与管理》(李岩)习题答案 项目六答案

《前厅服务与管理》答案 项目六收银服务 一、回顾与思考 1．为客人建账时，散客和团队客人的建账流程有何不同之处？ （1）核准账单信息不同：散客核准内容包括客人姓名、房号、房型、房价、抵离店日期、付款方式等；团队客人核准内容包括团队名称、团号、总人数、用房总数、房价、付款方式、付款范围等。 （2）检查相关单据：散客相关单据包括入住登记表、房租折扣审批单、预付款收据等；团客相关单据包括换房、加房、加床的变更通知单等。 （3）建立客账：散客只有个人账单；团客账单有团队总账单和分户自付账单两种账单。 2．客人在酒店的餐饮部门用餐后，酒店应如何为客人完成记账？ 客人在酒店消费后的记账流程：餐饮部收银员开具账单；客人核实账单签字；餐饮部收银员（对已经结账标注）将账单送至前台收银处；前台收银员将账单记录客账。 3．散客和团队客人结账的过程有何不同？ （1）账单信息核对时间和内容不同：散户客人到收银处要求结账时，收银员现场核对客人姓名、房号、抵离店日期等信息，并收回房卡（钥匙）。团队结账时，收银员需提前半小时左右核对团队客人的房租、餐费等项目。 （2）客账不同：散客只有个人账单；团客存在公付账和自付账。 （3）结账方式不同：散客办理退房时现场结账；团队总账单一般由所属单位在协议时间内通过转账等方式完成付款，团队客人的分户自付账单，由个人现场支付。 4．前台收银处为客人提供贵重物品保管服务时有哪些流程和注意事项？ 收银处负责的贵重物品保管服务流程：介绍保管方法及注意事项；查验身份；填写贵重物品寄存单；寄存物品；开启保险箱；取回物品。 注意事项：重物品寄存单一式两联；寄存物品时收银员与客人必须共同在场；每次开启一都要请客人在寄存单第一联的签名栏签名并注明开启时间，收银员核对后签名。 5．描述外币现钞兑换的具体流程和操作。 外币现钞兑换的具体流程和操作：了解需求，查验身份，点收钞票和验钞，填写外币兑换水单，请客人清点核对。 二、案例分析 1．小张在结账退房的过程中犯了什么错误？此举会给酒店和客人造成什么影响？ 小张在收到客人结账要求后，未通知客房部检查客房的使用状况和消费情况，出现浴袍丢失的情况。 这一行为给酒店造成直接的经济损失，并且容易产生酒店和客人的纠纷，影响酒店声誉。 同时伤害客人的自尊心，影响客人的入住体验。 2．如果李先生还在酒店，小张可以怎样与李先生沟通，让这件事得以解决？

《前厅服务与管理》(李岩)习题答案 项目五答案

《前厅服务与管理》答案 项目五住店服务 一、回顾与思考 1．问讯员在回答客人的询问时需要注意什么？ 问讯员在回答客人的询问时，要注意以下几点： （1）主动问候前来咨询的客人。 （2）仔细倾听客人的问题，遇到不清楚的地方礼貌请客人重复，并复述客人的问题以确认。 （3）确认客人的问题后应迅速查找有关资料，确定后快速答复客人。 （4）无法立即回答客人提出的问题时，须向客人表示歉意，请客人稍候。 （5）回答客人时要有耐心，面对问题较多的客人也不能厌烦。 （6）回答客人的问题后，应主动询问客人是否还有其他问题，并表示乐于为客人提供帮助。 （7）解答客人的问题后要礼貌向客人道别。 2．若访客来到酒店寻找住店客人，但客人不在酒店，问讯员应该怎样应对访客？ （1）对于无保密要求的住客，问讯员应先询问访客的姓名、与住客的关系等信息，然后在系统中查找住店客人的房号，向客房拨打电话同客人确认。在征得客人的允许后，问讯员方可告诉访客房号。若客人不在房内，问讯员应礼貌告知访客，不可私自将客人的房号及电话号码告诉访客，更不可以让访客直接到客房找人，保护客人的隐私。 （2）对于要求对住店信息保密的客人，酒店要严格遵从客人的意愿，确保客人避免不必要的干扰，保证客人的住店安全。 3．话务员为访客转接住店客人客房电话的流程是什么？有哪些注意事项？ 转接电话的具体流程：接听电话；了解客人要求；转接电话。 注意事项：若是外线电话要求转接到客房，话务员应先了解住店客人的姓名和房号，然后在系统中找出客人信息进行核对，核对无误后再根据客人的具体情况判断是否为客人转接电话。 具体情况还要考虑因素有：客人无特殊要求；客人要求房号保密；客人要求电话免打扰。 4．话务员为客人提供叫醒服务时，若客房内无人接听电话，应该怎样处理？ 话务员为客人提供叫醒服务时，若无人接听电话，话务员应于5分钟后再叫醒一次。若仍然无人应答，话务员应通知客房部，请客房服务人员前往客房确认情况或叫醒客人。 5．商务中心包含哪些主要的服务项目？ 商务中心包含哪些主要的服务项目有：文件处理服务、传真服务、会议室出租服务和秘书/翻译服务等。 6．商务中心为客人提供会议室出租服务时的流程有哪些？ 会议室预订；会议室准备；会议接待；送客离场；打扫会场。

前厅服务与管理习题答案

前厅服务与管理习题答案 一、选择题 1、A 2、B 3、A 4、B 5、B 二、填空题 1、客房出租率 2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性 3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店 4、职业道德、职业规范、职业能力 三、简答题 1、〔1〕前厅部是酒店业务活动的中心 〔2〕前厅部是酒店形象的代表 〔3〕前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门〔4〕前厅部是酒店治理的参谋和助手 〔5〕前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门 2、〔1〕销售客房 〔2〕提供信息 〔3〕和谐对客服务 〔4〕操纵客房状况 〔5〕提供各种前厅服务 〔6〕建立客账 〔7〕结账离店 〔8〕建立客史档案 〔9〕辅助决策 3、〔1〕任务目标原那么 〔2〕统一指挥原那么 〔3〕精简高效原那么 〔4〕分工协作原那么 〔5〕治理幅度与层次原那么 〔6〕从实际动身 4、〔1〕语言能力 〔2〕推销能力 〔3〕人际关系能力 〔4〕躯体素养 〔5〕心理素养 〔6〕专业技能 〔7〕诚实度 〔8〕知识面 〔9〕应变能力 〔10〕合作精神 5、〔1〕良好的经济效益

〔2〕令人舒服的氛围 〔3〕令人中意的服务 〔4〕灵活得体的推销 四、论述题 一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括 〔1〕客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。 〔2〕接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。 〔3〕问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。 〔4〕大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。其要紧职责是：在门厅或机场、车站迎送来宾；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客呼唤出租车；协助治理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人闻讯，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他托付代办事项。 〔5〕总机：总机的要紧职责包括市内、承办国内外长途业务、为来宾提供问讯服务、联络服务、叫醒服务、通知紧急和意外事件以及播放背景音乐等等。 〔6〕收银处：收银处的要紧职责包括负责来宾在酒店内一切消费的代收业务和酒店内一切有来宾消费的部门的收款员和服务员联系、催收核实账单、夜审核营业收入、制作报表、保管来宾的贵重物品以及为离店来宾办理结账手续方式。 〔7〕商务中心：为客人提供打字、翻译、复印、印名片、、订票以及Internet等商务服务，此外，还可依照需要为客人提供秘书服务。 〔8〕大堂副理：大堂副理又被称作大堂值班经理，其工作岗位在酒店的大厅，直截了当面对宽敞的客人，是酒店和来宾之间紧密的联系纽带，和谐酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生事件，关心来宾排忧解难，监督各种问题的处理。 第二章复习摸索题参考答案 一、选择题 1、C 2、C 3、A 4、B 5、B 二、填空题 1、预订、预订、信函预订、合同预订、互联网预订 2、旅行社、订房机构、订房合同、长期

前厅服务与管理题库练习题及答案 情境1-8全

前厅服务与管理题库练习题及答案情境1-8全 情境一岗前准备 一、单选题 1.锦江国际酒店集团是中国规模最大的综合性酒店旅游企业集团之一，其创始人是（）。 A 张晓强 B 董竹君 C 季琦 2.坐姿礼仪中一般坐满椅子的（）,脊背轻靠椅背。要求入座轻稳,动作协调,坐姿文雅。 A三分之一 B三分之二 C二分之一 D 满座 二、多选题 1.前厅部员工的形象不仅代表自己,更代表了酒店和品牌。其个人形象要求包含（）方面的要求。 A 着装 B 头发 C 面部 D 指甲 E 装饰 F仪态 G 个人卫生 H语言 2.男士头发要求前不过（），后不及（），侧不及（）。 A 眉 B 领 C 耳

3.岗前准备一般包含（）。 A 形象准备 B 知识准备 C 物质准备 4.一般酒店前厅部包含岗位有（）。 A 总机 B 前台接待 C 礼宾部 D 预订部 5.前厅员工需储备（）等知识。 A 安全知识 B 行业知识 C 企业文化知识 D 部门规章制度 三、问答题 1.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？ 答：（1）必备条件； （2）设施设备； （3）饭店运营质量。 2.对于酒店来说，客人投诉可以起到哪些作用？ 答：（1）发现酒店存在的问题； (2) 改善宾客关系； (3) 提高管理水平； (4) 提高服务质量。

3.前厅综合服务素养主要体现在哪几个方面？ 答：（1）服务人员的仪容仪表； （2）服务人员的礼节礼貌； （3）服务人员的态度； （4）服务人员的技能； （5）服务清洁卫生等。 4.请介绍世界著名酒店管理集团 万豪国际集团、洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、温德姆国际酒店、雅高国际酒店集团、凯悦酒店集团、香格里拉酒店集团等。 5.中国著名酒店管理集团有哪些？ 锦江国际酒店集团、华住酒店集团、首旅如家酒店集团、格林酒店集团等。 6.你所在的城市有哪些著名的酒店品牌？ 略。 参考答案 一、单选题