前厅与客房管理试题及答案

一、填空题每题1.5分;共30分

1、前厅部位于酒店的;是负责招揽并接待客人;推销客房及餐饮等酒店服务;联络和协

调酒店各部门对客服务;同时为客人提供各种服务的部门..

2、通常;酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间..

3、行李员引领客人员办理登记手续时;应退至客人斜后方米远处站立;准备提供后面的

行李服务..

4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国..

5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品..

6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉;代表参与对客接待交流等..

7、服务人员或行李员开客房房门时;先核对;然后轻敲下;报“服务员”;开门

时;动作要轻;向右开的门用右手;向开的门用左手..

8、Vacant指得是房态中的“”; check in 的意思是;check out的意思

是..

9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的..

10、客房布草分为三大类;即布草、布草和其他布草

11、计算床单的规格时;要考虑到床单不仅要覆盖床面;而且还要;为包的紧密;还需

要将四边各塞进CM..

二、判断题每题1分;共10分

1、已出租客房就是住客房..

2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号..

3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间..

4、二次电话叫醒后仍无应答的客人;需要通知楼层服务人员进行人工叫醒..

5、前厅员工在给客人报价时;必须从高到低报..

6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后;太早就会对客人造成打扰..

7、为提高服务效率;服务员可以在客房楼层内奔跑行走..

8、清招客房时应将VIP房间首先打扫;然后再清扫普通客人的“请速打扫”房..

9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同..

10、造成人员死亡6人;伤22人的火灾属特大火灾..

三、简答题每1题6分;2-7题每题4分;共30分

1、请画出前厅部对客服务流程图

2、住店客人常见的预订方式有哪几种

3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么

4、请简述前台接待员排房的顺序

5、客房部的主要任务是什么

6、为确保客房的清洁质量;管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么

7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”;具体指得是什

么

四、计算题共10分

1、对于1.8M*2.2M*30CM的床;应配置什么规格的床单4分

2、请写出“客房出租率”、“客房平均房价”、“出租客房数量”的计算公式..6分

五、案例分析题共20分

一日上午;秋久先生来前台;前台接待员小刘接待了秋久先生..秋久先生表示周日想到青岛会朋友;不回来住;但想将行李放在房间.. 当时只有小刘和客人在;故两人协商内容;其他人员不得而知..

月末;秋久先生结账;看账单时;大怒;携翻译至大堂副理处投诉..秋久先生：“XX日上午;我到前台;找的那个高个子大眼睛的女孩正是小刘的外貌特征说过此事..她答应我周日外出可以把行李放在房间;而且这天的房费是不收的..但我今天结账;却发现收了我那天的房费..我认为酒店不讲信用;对酒店的服务产生质疑;要将店内长住客全部搬走..”

大堂副理就此事展开调查..问询前台接待员小刘;小刘说：“当日客人确实到过前台;说过他要外宿的事情;因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户;就答应了他的要求..而且告诉他;外宿时可以将行李存礼宾处;我们将给他保留房间;等他周一回来时还可以住在相同的房间..客人当时听了还很高兴;还以为客人已经明白她说的意思;虽然觉得有点奇怪;但也没深问..”

由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费;就开开心心的到青岛去玩了..而店方因房间内有行李;客人又是长住客;就很自然的加了一夜的房费..结合此案例;请问答：

1、酒店造成客人投诉的主要原因有哪些5分

2、如何你是大堂副理;将如何处理此事15分

前厅与客房管理答案

一填空题

1.门厅处、综合

2.5、15

3. 1

4.31

5.易腐、弹药

6.总经理

7.房间号码、三、左

8.空房、办理入住手续、客人离店

9.利润

10.客房、卫生间

11.包边包角、20

二．判断题

1.错误

2.错误

3.错误

4. 正确

5.错误

6. 正确

7.错误

8.错误

9. 正确10.错误

2.1电话预订

2传真预订

3国际互联网预订

4信函订房

5口头订房

6合同订房

3. 代表两种主要职能;一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门..

4. 1团队客人

2VIP客人和常客

3已付定金的保证类预订客人

4要求续住的客人

5确认预订的客人

6无预定的散客

7临时预订的客人

5.1保持房间干净、整洁、舒适

2提供热情、周到而有礼貌的服务

3确保客房设施、设备时刻处于良好的工作状态

4保障酒店及客人生命和财产的安全6. 1看

2摸

3试

4听

5嗅

7.关闭电源、关闭电器、关闭水源；锁好抽屉..锁好门窗；检查有无安全隐患

四．计算题题

1.床单的宽度=180厘米+2*30厘米+2*20=280厘米

床单的长度=220厘米+2*30厘米+2*20厘米=320厘米

2. 客房出租率=实际出租客房数/酒店客房总数*100%

可出租的客房数=空房+走客房+待修房

平均房价间=客房销售总收入/客房出租总数量

五．案例分析

1.原因：1服务员缺乏宾客意识;其回答存在问题..服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时;还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”;并应及时通知领班做好记录;以便及时跟进落实;避免第二天同样情况再次出现..而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上..另外;跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子;要一间一间的清扫;就更是没有道理;那不关客人的事..

2在工作中没有按照规定的工作程序操作..服务员在每天早晨开始工作时;应首先了解住客情况;检查有无挂“请即打扫”牌子的房间;以确定客房的清扫顺序..

3服务员在任何时候都不要将责任推给客人;客人并不想知道你的原因;他们要的是你的行动和结果..否则客人会因此失去对饭店的信任..

《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案

《前厅与客房管理》单元测试题 第一章前厅部概述 一、填空题 1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。 2.( )既是接待部门，又是销售部门。 3. ( )是前厅部的首要任务。 4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。 5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。 6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。 7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。 8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。 9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。 二、多项选择题 1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。 ①复杂性②系统性③灵活性 ④高效性⑤协调性 2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。 ①从实际出发②机构精简③分工明确 ④便于协作⑤组织层次分明 3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①服务区域②正门入口区域③商务中心区域 ④休息区域⑤公共卫生间区域 4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。 ①隔音②隔尘③隔湿 ④防风⑤恒温 5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。 ①直线形②折线形③圆形 ④半圆形⑤椭圆形 6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①空间环境②光照环境③色彩环境

④绿化环境⑤无障碍环境 7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。 ①采光②温度③噪音 ④湿度⑤空气洁净度 三、名词解释 1．前厅 2．前厅部 四、简答题 1．简述前厅部的地位。 2. 简述前厅部的任务。 3．简述前厅部的管理要求。 4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。 5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。 五、论述题 1．试述前厅部管理者的素质要求。 2．试述前厅部经营管理的发展趋势。 第二章客房预订管理 一、填空题 1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。 2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（）。 二、多项选择题 1.客房预订的方式有（）（）（）（）（）。 ①电话预订②传真订房③口头订房 ④合同订房⑤国际互联网预订 2.国际酒店通行的收费方式有（）（）（）（）（）。 ①修正美式②欧陆式③百慕大式。 ④欧式计价⑤美式计价

前厅服务与管理复习题(有答案)

前厅服务与管理复习题(有答案) 一、前厅部人员的素质与要求 前厅部人员需要具备以下素质与要求： 1.优良的品行和正派作风。 2.良好的仪表和仪容。 3.机智灵活，具备应变能力。 4.能够处理人际关系。 5.具备较高的语言表达能力。 6.精明强干，善于推销。 7.勤奋好学，知识面较宽。 8.善解人意，理解宾客。 9.认真工作，一丝不苟。 10.谈吐优雅，情绪控制能力强。 二、客房排房的顺序和技巧 客房分配应该按照以下顺序进行：

1.团体客人。 2.重要客人（VIP）。 3.已付订金客人。 4.要求延期的预期离店客人。 5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 6.常客。 7.无预订的散客。 8.不可靠的预订客人。 客房分配的技巧包括： 1.尽量让团体客人住在同一楼层或相近的楼层。 2.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 3.分别安排内宾和外宾在不同的楼层。 4.照顾常客和有特殊要求的客人。 5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 6.注意房号的忌讳。

三、电话预订的实施步骤 电话预订的具体实施步骤包括： 1.在___三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2.确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3.询问客人姓名或英文拼写，向客人复述一遍以确认。 4.推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5.询问付款方式，在预订单上注明。 6.询问客人抵达情况，航班、火车车次及时间。 7.说明无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8.询问特殊要求，如是否需要接机服务等，详细记录并复述。 9.询问订房人情况，姓名、单位、电话号码、传真。 10.复述预订内容。 11.完成预订，向客人致谢。

前厅服务与管理练习题库+答案

前厅服务与管理练习题库+答案 1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。 A、金钥匙 B、贴身管家 C、大堂副理 D、客务经理 答案：B 2、客人需要冰块时，应在（）内送至房间。 A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟 答案：A 3、住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（） A、服务水准 B、服务程序 C、服务规范 D、服务个性 答案：A 4、对于（）内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处理。 A、3天 B、一周 C、10天 D、两周 答案：D 5、（）是前厅部对客服务全过程中的一个关键的阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。 A、住宿登记 B、行李运送 C、问讯服务 D、客房预订 答案：A 6、客房的最佳服务，首先要突出（）。

A、真诚 B、效率 C、准备 D、礼貌 答案：A 7、如下预订的作用中，正确的是（）。 A、保证客人的住宿需求 B、降低客房的维修率 C、保证客房的清洁效率 D、提高饭店的知名度 答案：A 8、清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。 A、泡沫稳定剂 B、酸性物质 C、皂基 D、表面活性剂 答案：D 9、沾在布件上的西红柿汁属于（）。 A、水基污迹 B、油脂类污渍 C、油基色素渍 D、果酸色素渍 答案：D 10、总台的收银服务包括：入帐、结帐、外币兑换和（）。 A、现金支出 B、接受预订 C、贵重物品保管 D、接待安排 答案：C 11、通常情况下，接待员应在（）分钟内办理完客人入住手续。 A、2 B、3 C、4 D、5 答案：B

《 前厅客房服务与管理》 模拟试题3套及答案

《前厅客房服务与管理》模拟试题一 一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内） 1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。 2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。 3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。 5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。 6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。 7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。 8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。 9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。 二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分） 1、前厅部的首要任务是销售客房。 2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。 3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。 5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。 三.案例分析（30分，具体分值见题后） 案例一 一份特快专递的启示 叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。

饭店前厅客房服务与管理习题答案

模块一前厅认知 复习思考题 1．前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？ 答：前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。 因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。 2．前厅部经理的工作任务是什么? 答：主要工作任务是带领前厅部全体员工按照酒店的服务方针、经营指示等圆满完成各项接待服务工作，具体内容可参考一下工作职责。 ①向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。 ②根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。 ③每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。 ④经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。 ⑤督导下属员工的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。 ⑥协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。 ⑦掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送重要客人并安排其住宿。亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。 ⑧批阅大堂副理的投诉记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。 ⑨与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。 ⑩负责本部门的安全、消防工作。 3．前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面? 答：前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。主要表现在以下几个方面： 1.前厅部是饭店业务活动的中心 饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带 前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程 3.前厅部是饭店管理机构的代表 前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。 4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门 为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。前厅部

前厅服务与管理考试题+参考答案

前厅服务与管理考试题+参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。 A、15:30—16:30 B、16:30—17:30 C、15:00—16:00 D、16:00—17:00 正确答案：D 2、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。 A、性别 B、行李件数 C、房间号码 D、收取时间 正确答案：A 3、以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。 A、国家领导人 B、基督教徒 C、天主教徒 D、佛教徒 正确答案：D 4、玻璃清洁剂的PH值为（）。 A、6 < PH < 10 B、8 < PH < 9 C、10 < PH < 14 D、7 < PH < 10 正确答案：D 5、酒店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过（）。 A、5个 B、16个 C、8个 D、12个 正确答案：A 6、一般毛巾的毛圈长度应在（）为宜。 A、5毫米

B、3毫米 C、1.5毫米 D、6毫米 正确答案：B 7、在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。 A、用品质量 B、卫生质量 C、空气质量 D、服务质量 正确答案：B 8、酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。 A、客房服务中心 B、客房楼层 C、酒店公共区域 D、布件房 正确答案：C 9、（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。 A、空房 B、VIP房 C、挂有“MUR”的房间 D、普通住人房 正确答案：C 10、（）是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。 A、商务中心 B、行政楼层 正确答案：A 11、行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人()，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。 A、预订机票、车票服务 B、介绍店内服务项目及当地旅游景点 C、当导游陪同客人旅游服务 D、送餐服务

前厅与客房管理试题及答案

一、填空题每题1.5分,共30分 1、前厅部位于酒店的,是负责招揽并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,联络和协 调酒店各部门对客服务,同时为客人提供各种服务的部门. 2、通常,酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间. 3、行李员引领客人员办理登记手续时,应退至客人斜后方米远处站立,准备提供后面的 行李服务. 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国. 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品. 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉,代表参与对客接待交流等. 7、服务人员或行李员开客房房门时,先核对,然后轻敲下,报“服务员”,开门 时,动作要轻,向右开的门用右手,向开的门用左手. 8、Vacant指得是房态中的“”, check in 的意思是,check out的意思 是. 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的. 10、客房布草分为三大类,即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时,要考虑到床单不仅要覆盖床面,而且还要,为包的紧密,还需 要将四边各塞进CM. 二、判断题每题1分,共10分 1、已出租客房就是住客房. 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号. 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间. 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人,需要通知楼层服务人员进行人工叫醒. 5、前厅员工在给客人报价时,必须从高到低报. 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后,太早就会对客人造成打扰. 7、为提高服务效率,服务员可以在客房楼层内奔跑行走. 8、清招客房时应将VIP房间首先打扫,然后再清扫普通客人的“请速打扫”房. 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同. 10、造成人员死亡6人,伤22人的火灾属特大火灾. 三、简答题每1题6分,2-7题每题4分,共30分 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种 3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么 4、请简述前台接待员排房的顺序 5、客房部的主要任务是什么 6、为确保客房的清洁质量,管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么 7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”,具体指得是什 么 四、计算题共10分 1、对于1.8M2.2M30CM的床,应配置什么规格的床单4分

前厅服务与管理期末试卷及答案

前厅服务与管理期末试卷及答案 期末试题 考试科目：前厅服务与管理 考试类别：笔试 考试时间：90分钟 考试年级：______ 班级：______ 姓名：______ 得分：______ 一、单项选择题（2*15=30分） 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要进行（B）次房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（A）。

A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A）。 A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（B）。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国

5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间（A）。 A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15%——20% 6、在饭店中，前厅部与（A）的沟通最频繁。 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词（A）。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务

8、（C）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（B）。 A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（D）。 A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号

《前厅服务与管理》期末测试题答案

《前厅服务与管理》期末测试题答案 《前厅服务与管理》期末测试卷一答案 一、填空题（每空1分，共22分） 1．销售客房提供前厅服务提供信息协调沟通及时、准确地显示客房状况建立、控制客账销售客房 2．呼叫寻人电梯服务递送转交服务替客人泊车服务出租服务 3．临时性预订确认性预订保证性预订 4．从高到低报价从低到高报价 5．“金钥匙” 6．排房入住换房退房 二、不定项选择题（每小题2分，共20分） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 D C ABCD ABCD A BCD ABCD ABD ABD AB ABCD 三、判断题（每小题1分，共10分） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案√√√√××××××四、名词解释（每小题3分，共6分） 1．确认性预订：通常是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。 2．“金钥匙”：是前厅部下设的一个岗位，负责饭店委托代办业务。在现代酒店中，它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。是现代酒店个性化服务的标志，是礼宾服务的极致。只要不违反道德和法律，“金钥匙”应满足客人的任何需求。 五、简答题（每小题5分，共30分） 1．当客人要求为其保密时应怎样做？ （1）问情客人的保密程度。 （2）在值班日志上做好记录。 （3）当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。 （4）通知总机做好客人的保密工作。

2．客房销售的技巧有哪些？ ( 1 )正确称呼客人的姓名。 （2）倾心聆听，及时释疑。 （3）注意语言艺术。 （4）强调客人利益。 （5）选择适当的报价方法。 （6）推销饭店其他产品。 （7）客人利益第一。 3．处理客人投诉的程序是什么？ （1）承认客人投诉的事实。 （2）表示同情和歉意。 （3）接受客人要求并采取措施。 （5）尽快采取措施解决客人投诉。 （6）落实、监督、检查投诉的处理。 （7）总结提高。 4．书面确认有何优点？ （1）证实饭店能够满足客人的订房要求。 （2）书面形式在饭店和客人之间达成了一种协议，从而约束了双方的行为。 （3）通过书面确认客人的个人情况得到证实，这类客人可享受较高的信用限额和一次性结账服务。 5．国际通行的酒店收费方式有哪几种，各自有什么特点？ （一）欧洲式(European Plan，简称“ＥＰ”) 只包括房费，而不包任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店所采用。 （二）美国式(American Plan，简称“ＡＰ”) 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 （三）修正美式(Modified American Plan，简称“ＭＡＰ”)

前厅服务与管理试题库(附答案)

前厅服务与管理试题库（附答案） 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、O的同时.，更趋复杂化。 A、专业化 B、公平化 C、公式化 D、公正化 正确答案：B 2、O是同级或平辈之间的礼节。 A、吻手礼 B、举手礼 C、拥抱礼 D、点头礼 正确答案：D 3、设立楼层服务台有利于做好楼层的O工作。 A、卫生清洁 B、安全保卫 C、用品保管 D、设备保养 正确答案：B 4、下列判断不正确的一句话是（）。 A、销售客房是前厅部的首要功能和任务 B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作 C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用 D、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方 正确答案：B 5、在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第（）个成员国。 A、36 B、33 C、31 D、35 正确答案：C

6、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。 A、康乐部 B、前厅部 C、客房部 D、餐饮部 正确答案：B 7、工作车的准备工作一般在O做好。 A、头天下班前 B、当天早上 C、当天上班后 D、隔天上班前 正确答案：A 8、前厅部的首要功能是O A、推销客房 B、提供信息 C、协调对客服务 D、建立宾客档案 正确答案：A 9、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。 A、1%~10% B、20%〜30% C、35%〜45% D、5%-15% 正确答案：D 10、对于无人认领的行李，应同O及时取得联系以便妥善解决。 A、导游 B、领队 C、当班领队 D、当班主管 正确答案：B 11、（）具有擦洗机和吸水机的功能，适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。 A、高压喷水机

前厅客房服务与管理合卷题试题及答案

前厅客房服务与管理合卷题试题及答案 一、单项选择题。 1.( )一般用来安排旅游团队或会议客人。这类客房在饭店占绝大多数。[单选题] * B.三人间(Triple Room ) C.标准套间( Standard Suite) D.豪华套间( Deluxe Suite) A 标准间(Standard Room )(正确答案) 2.托婴服务的收费一般是将( )h作为计费的起点。 [单选题] * A.1 B.2 C.3(正确答案) D .4 3.中式铺床时，被头一般应翻折( ) cm。 [单选题] * A.25 B.30 C.45(正确答案) D.50 4.做夜床的最佳时间是( )。 [单选题] *

A.日常清扫时 B.18:00--20:00(正确答案) C.17 :00-20 : 00 D.16: 00--20: 00 5.保证类预订的核心是( )。 [单选题] * A、预订书 B、预订书上盖章 C、订金(正确答案) D、准时抵达 6、请勿打扰房简称是（）。 [单选题] * A.VC B.VD C.OOO D.DND(正确答案) 7.前厅接待处主要负责对客服务接待和（）等工作 [单选题] * A.预订客房 B.客房销售(正确答案) C.续房服务 D.客房状态控制 8.（）是指客人提前较长时间向酒店预订，酒店以口头、书面或邮件形式予以确认，并承诺为预订客人保留房间至某一时间的预订。 [单选题] *

A.确认类预订(正确答案) B.等待类预订 C.临时类预订 D.非保证类预订 9.（）是指客人在抵店前通过电话、传真、互联网等方式，与酒店联系，预约客房。 [单选题] * A.客房预订(正确答案) B.销售客房报 C.前厅服务 D.电话预订 二、中式铺床流程 序号流程 1、拉床 2、开单 3、甩单 4、包角 5、套被套 6、铺被子 7、套枕套 8、放枕头 9、铺床尾巾 10、将床复位 三、走客房和住客房的清洁步骤

《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案.docx

《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案 AA* ___ ."・ 第一早 1.1前厅部在饭店屮的地位主要表现在哪儿个方面？ 答：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源，创造经济 收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手 1.2前厅部的工作任务是什么？ 答：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供前厅系列服务；处理客人账目； 提供有关饭店经营管理信息，建立客史档案 第二章 2.2客房预订的渠道、方式和种类有哪些？ 答：渠道有旅行社订房、连锁饭店或合作饭店订房、航空公司订房、与饭店签订合同的单位订房、会议组织 机构订房、政府机关事业单位订房 方式有：电话订房、信函订房、电传、传真订房、面谈订房、口头订房、计算机网络订房 种类有：临吋性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订 2.4确定超额订房数量应考虑哪些因素？ 答：确定超额订房数量应考虑以下因素 1、根据订房资料统计下列客人数暈和比率：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者及提前抵店 者。 2、常握好团队订房和散客订房的比例 3、根据预订情况分析订房动态 4、本地区有无其他同等级同类型的饭店 5、饭店在市场上信誉程度 6、未来儿天的天气情况 第三章 3.3客房推销的前提是什么？客房推销的技巧有哪些？ 答：前提是：熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 熟悉本地区的旅游项目与服务设施认真观察、掌握客人的心理及需求接待人员推销时要积极、 热情 技巧有：推销时突出客房产品的价值 推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择 推销要用下面介绍引导客人 注重对特殊对象的推销 第四章 “金钥匙”服务：源于法语单词，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙保管。在现代饭店业中，金钥匙已成为向客人提供全方位、一条龙服务代称。其国际性组织是“国际金钥 匙协会”，成立于1952年4月25 口，其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表饭店金钥匙服务的两种 职能：一把是用于开启饭店综合服务的大门，另一把用于开启该城市综合服务的大门。 第五章 5.2房价的种类与计价方式有哪些？

前厅服务与管理综合试题及其参考答案

前厅服务与管理综合试题及其参考答案1 （试卷总分100分，考试时间90分钟） 题序一二三四五六七八总分 得分 一、名词解释（每题5分，共15分） 1.赫伯特定价法 2.临时性预订 3.长住户 二、填空题（每空0.5分，共16分） 1.入住登记表内容一般包括两类：一类是，另一 类。 2.信用政策包括、、等。 3.是针对已订过房的客人而言的。 4.前厅部际沟通协调的方法有，，，。 5.前厅部是饭店的，负责联系和协调各部门的对客服务。

6.影响客房定价的首要因素是。 7.在收费方式中“MAP”是。 8.是饭店销售产品最为重要的部分，还是无形。 9.超额预订是指饭店在的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人而出现的。 10.较为普通且具有迅速、简便特点的预订方式是。 11.饭店收费方式通常是按照对客人的房费报价中是否包括以及包括的费用而划分成、、、、。 12.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离，人际交往距离有四类：、、、。 13.面对“父母自我”状态的客人服务用语应以、或为主。 三、单项选择题（每题1分，共15分） 1.为销售客房提供迅速准确的是前厅部的一项重要任务() A.经营状况 B.客房状况 C.信息 D.客史资料 2.是客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节() A.受理宾客预订 B.办理入住登记手续 C.宾客交付预付款 D.填写入住登记表 3.在收费方式中，被称为“全费用计费方式”的是() A.AP B.MAP C.EP D.BP 4.客人对一种商品消费所能接受的价格上限和价格下限，称为“价格门槛”，这是指影响客房定价因素中() A.饭店服务质量 B.竞争对手价格 C.客人的消费心理作用 D.市场供求关系 5.在办理入住登记过程中，花费时间最多的是() A.识别客人有无预订 B.让客人填写入住登记表

《前厅客房服务与管理》实训试题及答案

《前厅客房服务与管理》实训试题及答案 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复. 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档. 10、总机服务……听、记、问、确定. 11、接待服务……听、记、核查、存档. 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档. 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈. 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别. 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字. 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点. 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序.； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档. 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍. 34、访客接待……:楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务,客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人 台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后,送回客人房间门口。 36、借用物品服务:在服务指南中,可标明此项服务,同时必须申明，如有损坏 或遗失，应照价赔偿，客人借物,归还时都有必须办理手续，登记在册。

前厅服务与管理试题库与参考答案

前厅服务与管理试题库与参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。 A、氯气 B、臭气 C、氧气 D、氨气 正确答案：A 2、酒店客房（）以上的污渍是由人为因素造成的。 A、10% B、5% C、60% D、8% 正确答案：A 3、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。 A、下午2点 B、上午10点 C、下午6点 正确答案：A 4、中式铺床的一般程序为（）。 A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处 B、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处 C、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处 D、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处 正确答案：A 5、客人登记入住时，可用的有效证件是（）。 A、军官证 B、身份证 C、教师证

D、学生证 正确答案：B 6、（）是人们最富表现力的面部器官。 A、眉毛 B、嘴 C、鼻子 D、眼睛 正确答案：D 7、一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。 A、小米 B、高粱 C、小麦 D、大米 正确答案：D 8、清洁保养地毯最基本的方法是（）。 A、喷洒防污剂 B、清洗 C、吸尘 D、除渍 正确答案：C 9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。 A、前厅问讯处 B、大堂副理 C、前厅收银处 D、前厅接待处 正确答案：A 10、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。 A、中国人民银 B、中国银行 C、中国建设银行 D、中国工商银行 正确答案：B 11、（）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点。

前厅客房与管理试题及答案

前厅客房与管理试题及答案 一、单项选择题 1、客栈时期的典型代表国家（） [单选题] * A、英国(正确答案) B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”. [单选题] * A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹(正确答案) 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） [单选题] * A、英国 B、美国(正确答案) C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店. [单选题] * A、如家酒店连锁

B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星(正确答案) 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） [单选题] * A、小型饭店 B、中型饭店(正确答案) C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） [单选题] * A、欧式计价 B、美式计价(正确答案) C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店 [单选题] * A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店(正确答案) D、外商投资饭店 8、被称为“科学管理之父"的是（） [单选题] * A、斯塔特勒

C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额 [单选题] * A、观测分析(正确答案) B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素-—激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 [单选题] * A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥(正确答案) 11、（）被称为“管理中的管理” [单选题] * A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能(正确答案) 12、管理跨度的最佳人数为（） [单选题] * A、2~4人 B、2~5人

酒店前厅与客房管理知到章节答案智慧树2023年青岛恒星科技学院

酒店前厅与客房管理知到章节测试答案智慧树2023年最新青岛恒星科技学院 第一章测试 1.客房部是酒店的“神经中枢”。（） 参考答案: 错 2.前厅部的运转状况，会直接反映出酒店的服务质量和管理的水平。（） 参考答案: 对 3.前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。（） 参考答案: 对 4.餐饮部是酒店对外服务的窗口和中心枢纽。（） 参考答案: 错 5.总台一般设置在进入大门的大堂对面，便于服务客人、管理和控制整个大厅 的基本情况。（） 参考答案: 错

第二章测试 1.客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。（） 参考答案: 对 2.酒店预订的常见渠道我们可以归结为直接渠道和间接渠道两大类。（） 参考答案: 对 3.预定员向客人确认预订的方式通常是口头确认。（） 参考答案: 错 4.客人抵店前的准备工作包括订房核对，发出订房预测报告、次日抵店客人名 单、贵宾接待通知单、团体接待通知单等。（） 参考答案: 对 5.超额预订率一般控制在35%左右。（） 参考答案: 错

第三章测试 1.前厅是酒店的一张名片，是酒店的脸面所在。（） 参考答案: 对 2.在酒店入住的客人通常有以下几种类型:没有会员卡的客人;有会员卡的客人; 签单客人;境外客人;免单客人;团体客人。（） 参考答案: 对 3.在我国，公民的有效证件不包括军官证、教师证、学生证。（） 参考答案: 错 4.收取押金当现金客人办理入住手续时，收银员要收取房费及押金，一般押金 是房费的3倍，并为客人开押金收据。（） 参考答案: 错 5.离店时结账确认客人结账的方式，通常客人结账的方式不包括转账结账。 （） 参考答案: 错

前厅服务与管理试题试卷及答案5套

前厅服务与管理期末试卷(1) 一、单选题（共20题，20分） 1、若属于新型肺炎疑似病症,立即致电防控部门或疾控中心报告情况,马上隔离到房间并通知( )。（1.0） A、 110 B、 120 C、 122 D、 119 2、客房销售时遇到价格敏感的顾客,需要将价格进行分解并隐藏其“昂贵性”这种销售方法是( )（1.0） A、客人收益法 B、限定折扣法 C、比较优势法 D、价格分解法 3、“一分钱一分货”,尽可能多地介绍酒店的优点和独到之处,这种销售方法是( )（1.0） A、价格分解法 B、比较优势法 C、产品优点法 D、客人收益法 4、有参与接待的VIP接待小组人员在接待开始前( ),由部门负责人亲自作仪容仪表检查。（1.0） A、一小时 B、二小时 C、三小时 D、四小时 5、总机员工结束通话时,一般( )先挂线。（1.0） A、自己 B、客人

6、饭店对确认类预订的客人一般保留客房至( )。（1.0） A、饭店指定的时间 B、客人指定的时间 C、双方事前约定的时间 D、国际惯例的留房截止时间 7、vip客人的退房时间,可以延长到:( )（1.0） A、 12:00 B、 18:00 C、 14:00 D、 16:00 8、( )为酒店VIP接待信息管理总责任人,负责全店VIP接待信息的收集.汇总.过滤.变更确认和接待指令统一发出。（1.0） A、酒店总经理 B、市场营销总监 C、房务部总监 D、 VIP宾客服务经理 9、靠近电梯和餐厅的客房适合推荐给( )（1.0） A、商务客人 B、新婚夫妇客人 C、度假旅游客人 D、老年或行动不便客人 10、礼貌问候客人,距离10步时,微笑并目光接触,向客人致意;( )步时,主动问候客人并提供帮助。（1.0） A、五 B、四 C、三 D、二 11、前台员工进入酒店前自觉接受体温检测,体温正常可入酒店工作,进入后先洗手。若体温超( ),应回家观察休息,必要时到医院就诊。（1.0） A、 35℃ B、 36℃

前厅客房服务与管理试题

前厅客房服务与管理试题一 一、名词解释本大题共3小题,每小题3分,共9分; 1、客房预订 2、投诉 3、客房管制 二、填空题本大题共21空,每空1分,共21分请在 每小题的空格中填上正确答案;错填、不填均无分; 1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借,为公众提供____________及 __________________的综合性企业,是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所; 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合,但从本质上讲, ______是饭店的主要产品; 3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房; 4、空房,也叫可出租房或待出租房,是指_______________,_____________,客房用品足量定位,随时可供出租的客房; 5、客房检查的主要内容是：__________________,_________________,设施设备是否处于良好状态; 6、客房服务的两种模式是指______________和__________________; 7、客房安全管理的特点是：________________,__________,管理细致入微,需要其他部门的密切配合;

8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________,转帐结算及____________; 9、概括地说,客房服务要满足住客两方面的需求：______________,__________________; 10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________,____________; 三、单项选择题本大题共10小题,每小题1分,共10 分在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题 目要求的,请将其代码写在下表中;错选、多选或未 选均无分; 1、客房服务员清扫房间时应进房; A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序; B、直接开门 C、报完身份后 D、敲完一次门后 2、接受宾客投诉,协调与大堂有关的各部门的工作,这是的主要职责; A、前厅部经理 B、前台接待主管 C、大堂副理 D、礼宾主管 3、大厅的湿度是一项重要的环境条件,适宜的相对湿度应控制在的范围内; A、20----40% B、40----60% C、60----80% D、80%以上 4、保证类预订的核心是 ; A、预订书 B、预订书上盖章 C、订金 D、准时抵达 5、当有访客寻找某位住店客人,而该客人外出,下列哪个做法是不正确的 A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言