装维绩效管理办法

装维绩效管理办法

为了积极调动装维工作人员的主观能动性，充分体现“多劳多得，少劳少得”的公平分配方式，现将装维绩效管理办法规定如下：

一、装移机绩效考核规定

1、装移LAN/ADSL绩效

1.1.正常安装或迁移LAN/ADSL用户含接入设备安装调测、布放订固五类线、打

墙孔、跳线、贴标签、卡接水晶头、用户终端调测等。

1.2.根据装移机工单的竣工时限，将装移机已竣工的工单分为六类，

A类工单：24小时内竣工且为当日受理工单，装移机绩效为20元/户；

B类工单：24小时内竣工但非当日受理的工单，装移机绩效为15元/户；

C类工单：24 ～ 48小时内竣工的工单，装移机绩效为10元/户；

D类工单：48 ～ 72小时内竣工的工单，装移机绩效为8元/户；

E类工单：校园宽带和电信收购小区转网的工单，装移机绩效为5元/户；

F类工单：超出72小时竣工的工单，每张工单处以100元的罚款，并责令该组8小时内必须安装完毕。

注：装移机工单的竣工时限从营业受理时间起，至施工调度系统竣工时间为止。由于用户原因、工程原因以及其他特殊原因造成不能在72小时内完成的装移机工单，施工调度将工单转入待装工单池，此类工单按照C类工单处理。

2、工单类型的核实

施工调度在装维组上报工单竣工后，根据工单类型对工单进行回访、核实，如发现虚报、瞒报现象，第1次扣除相关责任人1000元，第2次扣除相关责任人当月全部绩效，如多次出现虚报、瞒报现象，部门则视情节严重性将此责任人调离本岗位。

3、装移LAN/ADSL数量指标

3.1.装维组每月完成装移机工单数量必须达到装移机基数，装移机基数以每月各

组装移机数量平均值的85%为准。

3.2.对于装移机数量低于装移机基数的组，低出部分按照20元/户扣款。即

装移机实际绩效=装移机绩效-(各组装移机数平均值×85％- 本组装移机数) ×20

3.3.对已经经过装维管理协调，且本组积极争取工单的装维组，不予以扣除此部

分装移机绩效。

4、装移固定电话绩效

普通电话工单装移机绩效为5元/户。正常安装、迁移电话含布放订固皮线、打墙孔、跳线、贴标签、卡接水晶头、安装电话机。

二、在网用户维护的绩效考核规定

1.维护费用

LAN宽带每月维护费为0.5元/户，ADSL宽带每月维护费为0.5元/户，固定电话每月维护费为0.1元/线。

2.白班障碍绩效

根据装维组障碍处理完成时限，将障碍处理情况分为四个等级，相应考核如下：

一级：3小时内处理完成的障碍，不予以扣款

二级：3~ 8小时内处理完成的障碍，扣款10元/个；

三级： 8~24小时处理完成的障碍；扣款100元/个，并责令负责组在3小时内处理完毕；

四级：超过24小时处理完成的故障；扣款300元/个，并责令该组在3小时内处理完毕；

注：障碍处理完成时限是指从障碍调度派发障碍时起，至维护人员处理完成反馈时为止；对于非装维组处理界面的障碍超时（如光缆中断、电源故障、城域网故障、骨干网故障、认证计费平台故障等）及装维组不可控的故障导致超时（如用户不在家、机房无法进入等原因），不列入装维组考核范围。群体性障碍处理数量不以实际申告的

故障数量计取，按3个单体故障计取。

3.日常夜间值班及节假日值班处理障碍绩效

3.1．日常夜间及节假日期间的故障，由值班人员处理，非装维各组处理，故

障考核对故障处理人员进行考核，不计入装维各组。

3.2．由于装维夜间值班工作的特殊性，所以请假同事的夜班需自行处理，可

由其他同事代为值班，如果请假期间无人替班，则扣罚请假同事夜班绩效50

元，节假日值班扣罚绩效100元。

3.3．对于值班人员的障碍处理情况，按照障碍处理情况分为有效障碍和无效

障碍，有效障碍是指维护人员经过现场处理，用户已经恢复正常使用，经过

客户响应中心人员与用户确认处理过程满意的障碍；无效障碍是指障碍调度

派发后，维护人员未到达现场处理，且已经恢复或未恢复的障碍，其中含需

替换设备、单元门无法进入、未及时预约用户等情况。

3.4．障碍调度派发障碍后，因用户原因要求延期的障碍，装维人员应主动与

调度沟通，调度核实确为用户原因后，则取消此障碍派发，不列为考核范围

内。

3.5．值班人员到达现场，判断故障原因为其它专业人员处理范围后，应立即

将信息反馈给障碍调度，由障碍调度转派相关人员处理，此障碍记为有效障

碍。

3.6．如出现群体性故障（即因同一原因导致多个用户同时出现故障），并由值

班人员实际处理后统一恢复，本次群体性障碍处理数量不以实际申告的故障

数量计取，按3个单体故障计取。

3.7．对于值班人员处理障碍实行奖惩制度，将值班每组的夜间障碍处理基数

设定为10个，节假日障碍处理基数设定为20个。超出基数部分，按照30

元/个给予奖励。不足部分将按照50元/个处以罚款。如果派发障碍数量低于

基数，则按照派发数量考核，低于派发数量的部分，按照50元/个处以罚款。

3.8．实行值班组长责任制，对于夜间值班各组有效障碍处理数量均超过处理

基数的值班组，给予值班班长20元奖励，对于夜间值班各组有效障碍处理数

量有不足处理基数的值班组，值班班长处以20元罚款。

3.9．日常夜间及节假日期间值班遗留的故障，要求装维组优先处理，次日派

发给装维各组，故障考核计入各组，以早9点做为计时起点进行考核。

4.障碍类型的核实

障碍调度在装维组反馈障碍处理完毕后，根据障碍类型进行对工单进行回访、核实，如发现虚报、瞒报现象，第1次扣除相关责任人1000元，第2次扣除相关责任人当月全部绩效，如多次出现虚报、瞒报现象，部门则视情节严重性将此责任人调离本岗位。

三、绩效考核扣款

装维组整体工作扣款项，详见《装维组月度考核表》。

四、装维人员绩效组成

1.本组绩效=装移机绩效+维护绩效；

2.组长绩效系数为1.2，组员绩效系数为1.0；

3.实得绩效=应得绩效（本组绩效/总系数×绩效系数）-绩效考核扣款+值班绩效；

4.绩效考核成绩=（应得绩效-绩效考核扣款）/应得绩效*100。

本绩效办法自执行之日起有效，每年初网运部应重新审核此绩效方案的适用性，如有修改，上报人力资源部审批后方可实施。

长春市电信网运部

2011年4月

日常装维安全管理规定修改版

日常装维安全管理规定修 改版 Prepared on 21 November 2021

日常装维安全管理制度 第一章总则 1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强装 维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网 络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。 1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线 缆、带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。 第二章一般守则 2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格 按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的维护工作。 2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时 检查，符合安全规定才能投入使用。 2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示， 以免发生不测。 2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人 身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。

2.5.不准在机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人 员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。 2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设 备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。 2.7.不得在机柜内、机柜顶和走线架上放置物品，以防散 落损坏设备和伤到人员。 2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛 扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。 2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线 路性质时，一律按电力线处理。 2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离 应保证（1）35千伏以。下线路为米；（2）35千伏以上线路为4米。 2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地 上有漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。

固网装维人员管理办法

中国xxxxx市分公司 固网装维人员管理考核办法

目录 第一章总则 第二章组织架构第三章工作职责第四章招聘与录用第五章日常管理第六章晋升与降级第七章考核与待遇第八章附则

第一章总则 一、为切实建立“以市场为导向，客户为中心，效益是根本，提升客户满意度和忠诚度为目标”的固网业务装移修服务管理体系，加强全市固网业务装移修服务工作，指导、规范和管理分公司的固网业务装移修服务工作，特制定本办法。 二、本办法所界定的工作范畴包括：固网维护员、固网装机员、固网装维员工作的组织结构，工作职责，工作要求，保障制度等。 三、本办法作为固网维护员、固网装机员、固网装维员开展工作的依据。 四、对表现优秀的固网维护员、固网装机员、固网装维员可向公司相关技术或管理岗位进行推荐和选取。 五、公司运行维护部负责全市固网维护员、固网装机员、固网装维员的管理及指导工作，履行检查、考核和执行的职责。 第二章组织架构 固网维护员、固网装机员、固网装维员（下简称维护、装机、装维员）在公司运行维护部及分公司下设中心（班组）的组织领导下相对独立的开展工作，并且依照图中所述管理架构进行组织管理工作。 固网维护、装机人员管理组织架构

固网装维人员管理组织架构 注： 固网维护、装机人员从技术能力、服务态度、道德素质出发，固网维护分为试用维护员、一星级维护员、二星级维护员、三星级维护员、四星级维护员（导师），固网装机分为试用装机员、一星级装机员、二星级装机员、三星级装机员、四星级装机员（导师），固网装维人员分为试用装维员、一星级装维员、二星级装维员、三星级装维员、四星级装维员（导师）。 第三章 工作职责 一、总体职责 维护、装机员的工作是整体一线服务的一部分，以市场为导向，以效益为

装维管理办法

茶陵分公司客户端装维管理办法 为进一步提升客户端装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，提高客户感知，制定本管理办法。 第一章职责分工 一、装维工单台 1、负责全区客户端装维管理和支撑工作，是装维工作的指挥、调度部门。 2、承接全区全程装维质量指标和客户满意度指标，负责各环节、各班组指标分析和考核。 3、负责全区自动派单的准确性，工位设置的标准化。 4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长工单、异常工单的管控和调度处理。 5、负责一点接应装维人员，负责受理前端部门装维工单的投诉，并调度处理、考核。 6、负责落实10000号回访不满意工单，调度处理并回复10000号。 7、负责装维越级投诉的工单的调度处理。 8、负责跟踪、协调处理全区因系统原因导致的异常工单。 9、及时配合装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。 10、负责批量故障的拦截和信息协同工作。 二、城区装维班组及农村区域维护班组 1、承接区域范围装维质量指标和装维满意度。 2、负责客户端装维工作，承接基于铜缆的医保、体彩、福彩、极速通、VPN 等专线装维，并负责公众客户产品FTTH的装维工作。 3、负责故障工单的处理，以及无人值守测量室的故障工单的定位。 4、负责各类原因无线替代的发起和执行。

5、负责测量专业的日常维护和机房安全管理。 6、负责装维人员工作质量的管控，建立末端维护人员的考评体系。 7、负责装维人员的技术支撑和培训。 8、负责处理区域范围内电缆、杆路及网络设备原因造成的装维故障。 三、设备维护中心 1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。 2、主动做好日常维护和网络优化，不断降低批量故障发生率。 3、及时响应区域维护班组的技术支撑需求。 4、牵头解决疑难故障。 四、网络资源中心 1、承接本环节装维质量指标。 2、负责装机工单的配线、配号等工作。 3、牵头负责主干、端口资源的动态更新，确保资源准确。 4、对网络无资源情况进行预警、核实，并及时向建设部门发起建设需求。 五、网络部 1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。 2、牵头制定客户端装维管理办法，固化业务流程。 3、建立末端维护考核指标体系，并组织检查、考核。 4、总体协调解决装维过程中出现的各类问题。 六、营业受理渠道 1、按规范填写装机业务受理工单，确保工单能在后台正常流转。 2、及时处理后端部门退回到营业前台的工单。 3、及时处理CRM系统不能正常流转到SPS系统的异常工单。 第二章装维班组指标设置及计分办法

装维工具管理办法

装维工具管理办法 为了加强公司工器具管理，保证工器具得到正确使用、维护及保养，杜绝工器具受到人为损坏和流失损害，最终达到提高工作质量和工作效率的目的，现公司特制订装维工具工具管理办法： 一、电动车管理办法 1、自配发之日起三年内车辆归公司所有，超过三年车辆归属班 组所有； 2、自配发之日起三年内，电动车的所有维修费用归班组负责； 3、如发现车辆丢失，将由班组负责购买一辆同样的车辆； 二、梯子管理办法 1、使用期限为二年，各区域负责梯子的保养、维护； 2、正常使用引起的损坏，由公司承担维修费用； 3、二年内出现丢失、不正当使用造成的损坏等，将由班组承担责任； 三、FTTH冷接工具管理办法 1、使用期限为二年，由使用者本人负责保养、维护； 2、正常使用造成的损坏，由公司承担维修费用； 3、二年内出现丢失或不正当使用造成的损坏等，将由使用者承担责任； 四、FTTH热熔机管理办法

1、签订热熔机使用责任书并表明下发机器编码，热熔机必须由使用者本人管理及使用，不得借与他人；热熔机由使用者本人负责保养、保管， 2、电池充电不得超过4个小时，利用定时插板控制充电时间，始终保持工具良好状态； 3、热熔机每个月做一次系统维护（系统优化、稳定电极、放电校正），每周进行一次物理维护（物镜、电极棒、V型槽）。保持热熔机熔接成功率和热熔效果。 3、热熔机随岗不随人，人员调动时，将本人工器具上交办公室后，方可办理调动手续，否则因人员调动引起的热熔机丢失，由所属班组负责赔偿；如因人员调动更换责任人时需盖签责任书并标明热熔机目前状态，否则按后者责任处理。日常休息时第一责任人可交接给对班人员使用,但需要填写交接表方便责任认定。 4、对非正常原因耗损（跌落损坏、人为损坏）及因保管不慎丢失的工具，按原价赔偿或购买补齐； 5、热熔机不得在高空（人梯上）存在跌落隐患的地方使用。 6、热熔机在正常期限自然损坏的，由使用者向所在班组申请部件更换，以旧换新，否则公司一律不予发放； 备注：各区、县装维负责人有监督、检查的义务，发现问题组长为第一责任人

宽带装维人员管理制度4.doc

宽带装维人员管理制度4 宽带装维人员管理制度 一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。 二、支撑架构 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市 装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型 报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作； 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。

三、工单处理 1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统， 区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。 4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。 四、装移维施工 1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。 2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）； 3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签

电动自行车管理办法

电动自行车管理办法 为提升装移维工作效率、提高装移维服务质量，统一为城区装维人员配置用于装移维服务工作的电动自行车。为保证电动自行车正确使用、维护、保养，杜绝人为损坏和丢失，顺利完成日常装维工作。特制订《装维用电动自行车管理办法》。 一、电动自行车配置及保修 1、配置电动自行车型号为倍特牌TDL12Z，电池容量 48V20A。 2、每辆电动自行车车尾带可拆卸工具箱，同时每辆车包含头盔一个、雨披一副。 3、保修范围：电机保修终身，车架18个月，控制器、充电器、电池保质期均为12个月，前叉12个月，调速手柄、车把、手柄、仪表、开关、车圈均为6个月，减震、断电杀把杀器、电源锁、防盗器、仪表盘均为3个月；刹线、灯泡在南充市维修点终身免费更换；工具箱、头盔保修6个月。 二、电动自行车配备范围 现业及各分公司工作区域（城区）适合使用电动自行车作为交通工具的装维人员，包括外包单位人员。各单位、个人不得挪作他用。 三、管理部门及使用人员职责 1、管理部门职责： 电动自行车的管理部门为市公司客户服务部。其中现业客户端装维中心和县公司网络服务部为管理第一责任人，主要负责电动自行车上牌、发放和后期使用的检查管理。 2、使用者的职责：

装维人员为电动自行车使用的第一责任人，按公司要求妥善保管和正确使用电动自行车。 四、电动自行车管理制度 1、电动自行车采用实名制管理。因车辆认证原因无法在交警队统一上户，市公司已统一定制车辆自编号，各单位根据车辆车架号与车辆自编号，建立电动自行车与装维人员的实名对应台账。 2、公司配发的电动自行车是装维人员用于装维服务过程的交通工具，严禁挪作他用。 3、电动自行车实行定车定人使用，装维人员不得私下进行调换。 4、对于公司已配发电动自行车的装维人员，非特殊情况，不得在工作过程中再申请使用其他交通工具。 5、各单位对使用人员要进行非机动车的交通规定培训和电动自行车使用培训，培训合格后方可配发、使用。 6、使用人员必须爱护电动自行车，使用前需熟悉使用说明书并且严格按照说明书使用和养护。 7、使用人员行驶过程中务必遵守交通法规，对违反交通法规（如超速、违章搭载等）引起的交通处罚或因此造成事故的经济损失及责任由电动车使用者负担。 8、电动自行车只能在城区装维服务范围内行驶，杜绝行驶至城区外偏远区域，以确保装维人员安全作业。 9、各单位应安排设置符合用电安全的充电点位。各充电点位由装维班长负责定期安全检查，遇有安全隐患及时上报处理。

装维工器具、工装管理办法

装维工器具及工装管理办法 一、目的 为了加强公司工器具和工装（包含劳保用品）管理工作，确保公司员工按规 定要求着装上岗，以整洁的仪表仪容为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，特制定本管理办法。 二、适用范围 本管理办法适用于我公司统一配备下发的所有工器具和工装。 三、职责 （一）公司维护部职责 1、维护部针对各市县维护站提出的工器具和工装需求申请进行审核，并制定统一采购计划。 2、维护部对采购工器具和工装进行质量把关，同时做好工器具和工装的发放工作，并将对发放物资进行详细记录。 3、维护部每季度对下发的工器具和工装进行盘点检查，一经发现工器具和工装出现丢失、人为损坏等现象，则要求使用人进行等价赔偿。 4、维护部对各市县维护站上报的工器具和工装正常损坏情况，进行更换或维修。（二）市县维护站职责 1、各市县维护站根据实际需求向维护部提交工器具和工装需求申请。 2、各市县维护站站长需向维护部提交物资申请单，维护部批准后方可领取相应物资。 3、各市县维护站负责工器具和工装的使用工作，同时做好工器具和工装的分配统计管理工作，并安排专人定期对工器具和工装的使用情况进行检查，分配登记表详见附件一。 4、针对工器具和工装的损坏、丢失情况，属正常损坏的，按公司报废资产处理（拿损坏件换取新工具）；属人为损坏、丢失的，需向维护部提交报告，并让登记领用人进行原价赔偿。

四、工器具采购表． 1、铜缆网标配 序工具名类配置数更换周 半1标螺丝刀（十字、一字一标2锤一标斜口3 半美工4标两5RJ45/RJ1网线标 按6标试电按标7试线机（话机 两卡接标8按按标吊9按标 按绝缘胶10标一装维工具11标一垫12标按抹标13 按按标14 鞋 运维”智能终端（智能“i15 标配1个三年测试仪）手机或PDA 2、铜缆网选配 更换周期配置数量类别工具名称序号．

日常装维安全管理制度(修改版)

日常装维安全管理制度 第一章总则 1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强装 维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。 1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线缆、 带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。 第二章一般守则 2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格 按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的维护工作。 2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时 检查，符合安全规定才能投入使用。 2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示， 以免发生不测。 2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人 身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。 2.5.不准在机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人

员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。 2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设 备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。 2.7.不得在机柜内、机柜顶和走线架上放置物品，以防散 落损坏设备和伤到人员。 2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛 扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。 2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线 路性质时，一律按电力线处理。 2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离应保 证（1）35千伏以。下线路为2.5米；（2）35千伏以上线路为4米。 2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地上有 漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。 2.12.户外作业遇到雷雨时，应及时进入室内场所，不要在 孤立的电杆、房檐、大树、烟囱下躲避。不要使用带铁

固网装维人员管理规定

固网装维人员管理规定 Prepared on 22 November 2020

中国xxxxx市分公司 固网装维人员管理考核办法 目录 第一章总则 第二章组织架构 第三章工作职责 第四章招聘与录用 第五章日常管理 第六章晋升与降级 第七章考核与待遇 第八章附则 第一章总则 一、为切实建立“以市场为导向，客户为中心，效益是根本，提升客户满意度和忠诚度为目标”的固网业务装移修服务管理体系，加强全市固网业务装移修服务工作，指导、规范和管理分公司的固网业务装移修服务工作，特制定本办法。 二、本办法所界定的工作范畴包括：固网维护员、固网装机员、固网装维员工作的组织结构，工作职责，工作要求，保障制度等。 三、本办法作为固网维护员、固网装机员、固网装维员开展工作的依据。

四、对表现优秀的固网维护员、固网装机员、固网装维员可向公司相关技术或管理岗位进行推荐和选取。 五、公司运行维护部负责全市固网维护员、固网装机员、固网装维员的管理及指导工作，履行检查、考核和执行的职责。 第二章组织架构 固网维护员、固网装机员、固网装维员（下简称维护、装机、装维员）在公司运行维护部及分公司下设中心（班组）的组织领导下相对独立的开展工作，并且依照图中所述管理架构进行组织管理工作。 固网维护、装机人员管理组织架构 固网装维人员管理组织架构 注： 固网维护、装机人员从技术能力、服务态度、道德素质出发，固网维护分为试用维护员、一星级维护员、二星级维护员、三星级维护员、四星级维护员（导师），固网装机分为试用装机员、一星级装机员、二星级装机员、三星级装机员、四星级装机员（导师），固网装维人员分为试用装维员、一星级装维员、二星级装维员、三星级装维员、四星级装维员（导师）。 第三章工作职责

外包公司装维装移修指标管理考核办法-最终版

关于提高客户服务质量和装维指标管理办法 2020年为提高客户服务质量，提高装维各项指标，现拟定全市装维人员指标管理考核办法，具体如下： 每天通报全市装维指标，按月考核，以旗县、乡镇为单位，临河城区以网格为单位。 一、指标管理 1.装、移、修满意度评价考核 用户满意度评价评价≥9.6分用户满意度评价评价＜9.6分≥8分，装移机每单考核15元；修机每单考核10元（每月从承包费扣除）。 用户满意度评价评价＜8分，装移机每单考核30元；修机每单考核15元 2.“442”承诺区域，装、移、修及时率 ①装、移、修机总量及时率≥99%，每单不做考核； ②装、移、修机总量及时率＜99%，≥97%，每单考核100元； ③装、移、修机总量及时率＜97%，每单考核200元。 3.非“442”承诺区域，72小时装移机及时率 ①装移机及时率≥97%，每单不做考核， ②装移机及时率＜97%，≥95%，每单考核100元 ③装移机及时率＜95%，每单考核200元 4. 非“442”承诺区域，24小时修障及时率 ①修障及时率≥97%，重复障碍率＜3%，每单不做考核 ②修障及时率＜97%，重复障碍率≤3%，每单考核100元，

5.光功率整治 光功率不达标率考核基数为1.5% ，光功率不达标率＞1.5%，不达标网格每月提升＞0.5%，不作考核，提升＜0.5%,考核500元，直至光功率不达标率＜1.5%为止。 6．投诉管控 A级责任投诉（升级立案、工信部、3.15投诉）扣款500-1000元/次以上，B级责任投诉（区公司话转）扣款100-500元/次，C级责任投诉（区内投诉）扣款50-200元/次； 以上考核指标月初提取上月数据进行考核。年底根据12个月指标完成情况进行全年二次考核，完成指标月＜60%，扣款5-10万元，完成指标月＜95%，扣款3-5万元。 二、装维人员服务规范(未按照以下要求进行规范服务，每发生一起扣100-200元) 入户装维服务是公司对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，入户装维人员应增强服务意识，提升服务水平，特制定《巴彦淖尔联通装维人员服务规范》。本规范适用于巴市联通所属各级入户安装维护人员以及巴市联通委托的代维公司入户安装维护人员。本规范是服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。 （一）、仪容仪表及服务规范 入户装维服务人员仪容仪表、行为规范是体现公司企业形象、员工风采，赢得用户尊重与认可的重要方式，因此仪表、行为规范是标

通信外线维护班员工管理规定

通信处外线维护班员工管理考核办法 为使通信处客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道，明确工作岗位职责，有效提高一线装维人员的积极性，更好的向客户提供及时、准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法： 一、客户端装维人员职责 1.员工在职期间，必须学习遵守公司制度和通信处的各项管理规定，能够及时有效的完成上级指示下达的各项维护任务； 2.员工在日常工作中对待上级领导或服务的用户必须说普通话，做到文明用语、礼貌待人，端正工作态度，内心细致的开展工作； 3.对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装完毕，新报故障要求在24小时内处理完毕，杜绝超时、违规，充分利用各种技术手段，迅速准确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。 4.员工必须熟记中国石油反违章六条禁令： （1）、严禁特种作业无有效操作证人员上岗操作； （2）、严禁违反操作规程操作； （3）、严禁无票证从事危险作业； （4）、严禁脱岗、睡岗和酒后上岗； （5）、严禁违反规定运输民爆物品、放射源和危险化学品； （6）、严禁违章指挥、强令他人违章作业。 5.员工不得迟到早退，不得无故旷工，如遇突发情况不能及时请假，必须第一时间向班组长电话说明情况； 6.每天上班班组必须开展安全讲话，通报当天的天气、道路情况后，辖区所属员工主动查看询问辖区内故障，做好设备准备和交通工具检查。值班人员及时了解昨天故障处理情况，对将要过期故障了解原因后注明并挂起； 7.熟悉辖区内（南北辖区）楼栋分布和电缆光缆走向，熟悉辖区内的各类设备（交换机、放大器、光收发器和电话盒子）分布状况，要求员工能够在接到故障电话后第一时间到达故障现场； 8.积极参加技术革新、技术业务培训工作，员工必须能够熟练使用各类工具：

台前县电信装维人员管理考核办法

台前县电信分公司客户端装维人员管理办法 (试行2011.10.15—2012.1.15) 为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道，明确工作岗位职责，有效提高一线装维人员的积极性，更好的向电信客户提供及时、准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法： 一、客户端装维人员职责 1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。 2、确保故障及时处理，杜绝超时、违规，充分利用各种技术手段，迅速准确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。 3、对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装，严谨因在资源不明的情况下私自退单。 4、对重要客户、大客户及重要通信期间实行重点保障。 5、定期对线路运行情况进行统计分析，提出可行性建议及方案：如线路和终端设备割接、整改、扩容的实施（包括交接箱及以下线路的线路割接、整改、扩容）。 6、保证机房环境条件良好，各种设备完整、清洁。 7、负责登记并定期上报各类装维材料使用明细。 8、对用户提出的问题认真对待，不推诿。。 9、认真落实中心的各项规章制度及相关规定。。 10、积极参加技术革新、技术业务培训工作，使用好仪表和工具。 11、加强安全生产意识，确保安全生产无事故 12、树立无边际合作的理念，搞好与前端各部门的协调配合工作。 13、积极宣传爱护线路设备和有关法律法规知识。 14、完成上级交办的其他任务。 二、装维工作范围及要求 1、装维工作内容：用户装机、移机；用户线路（包括五类线、平行线、双绞线等用户引入线）维护；用户终端维护（含EPON、交

换机、多媒体箱内光电转换器的更换及安装）；接入机房、用户接点机房日常卫生；实行属地管理。 2、对装机、维护和管理人员的基本要求：强化管理，标准明确，责任到人，管理到位，规范服务，定期检查，严格考核；熟悉维护工作对象（包括网络和用户终端设备），熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标，操作熟练，技术精通；认真做好本职工作。 三、考核指标：装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。 考核周期为月度考核，考核结果直接兑现至各装维人员，本考核结果作为薪酬奖励、员工培训、岗位调整、职务变动、年度评先、专业技术职称评聘及技术等级晋升的主要依据之一。 1、装维指标考核内容及考核方法。 1.1、故障率 指标解释：故障率是指当月故障总数与当月用户总数的比率。 计分方法：以2%为基准值，故障率在2%-3%之间，超出部分每件扣1分，扣罚5元，超过3%，每件扣罚10元。 计算公式：当月故障总数/当月用户数*100%。 1.2、转办单超时工单 指标解释：超时工单是指经省、市客服认定的未在规定时限内修复的故障，投诉，催装等工单。 计分方法：当月出现一例超时工单扣5分罚20元/件，扣完为止。 1.3、宽带故障重复投诉 指标解释：当月宽带故障因线路，用户操作，其他等原因造成故障频繁出现发生。 计分方法：以3%为基准值，每超0.1个百分点扣1分，个人考核10元/件，扣完为止。 1.4、违规工单 指标解释：违规工单是指经省、市客服认定的违规工单。 计分方法：当月出现一例违规工单扣5分并罚100元/件，扣完为止。 1.5、装移机超时工单

宽带装维人员管理制度

宽带装维人员管理制度 一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。 二、支撑架构 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作； 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。 三、工单处理 1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员

工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。 4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。 四、装移维施工 1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。 2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）； 3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签 4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”； 五、用户回访 1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含： （1）对本次服务是否满意？ （2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？ （3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？ （4）是否发放服务联系卡？ 六、监督考核

电信装维人员服务管控和服务指标.doc

电信装维人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。

4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。 5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 1．装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是东营电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可

装维人员日常管理细则

装维人员日常管理细则 培训人：夏天明 培训日期：2015.5.26

为了充分落实公司各项规章制度，加强劳动纪律管理，提高员工遵守规章制度的自觉性，制定本处罚条例。 一、日常管理 1、享有通信补贴人员必须保证24小时开机状态并保持畅通，一次不通扣罚10元，造成投诉及工单延时和其他责任由本人自行负责。 2、对工作结果、重要事项未及时进行信息反馈，一次扣罚20元。 3、严禁上班时间内及班前饮酒，每次考核扣罚100元。 4、严禁泄露公司及用户资料，违反者视情节轻重论处 且考核50－5000元。 5、爱护办公用品及工器具，发现有意破坏考核扣罚责任人50元/件，并按物品相应价额考核责任人。 6、未按时参加班组及相关会议考核扣罚30元/次；未遵照会议制度参会扣罚10－100元/次。 二、工作质量 1、不服从班组负责人工作安排或借故推诿，一次扣罚50元。 2、未按时上报、错报、漏报各类报表，一次扣罚20

元。 3、业务台帐不全，未按规定建立、更新或上报，一项扣罚20元。 4、严格执行首问负责制，出现工作推诿的扣罚50元/次/人，造成不良后果的一次扣罚100元/次/人，发生用户投拆的按公司规定考核。出现无法处理的用户争议或重大问题应及时上报，因个人原因造成投诉，考核第一责任人。 5、无法进行装、移机经核查后可实施的，扣罚100元/件。 6、上门作业严格执行装维人员行为规范，每发生一次扣罚100元。 7、未按时完成下达的临时生产任务，考核扣罚50-200元/人/次。 三、劳动纪律 1、迟到、早退，每有一次考核30元；累次迟到早退的给予警告及开除等纪律处分。 2、员工无故旷工，每有一次考核200元；两次及以上旷工的给予警告及开除等纪律处分。 3、严格请假制度，请假三天及以内由部门负责人批准，无请假手续，视同旷工处理。无特殊理由请假提前一天。 4、员工上岗必须穿工作服及规定的劳保用品，穿戴不全者，考

装维绩效管理办法

装维绩效管理办法 为了积极调动装维工作人员的主观能动性，充分体现“多劳多得，少劳少得”的公平分配方式，现将装维绩效管理办法规定如下： 一、装移机绩效考核规定 1、装移LAN/ADSL绩效 1.1.正常安装或迁移LAN/ADSL用户含接入设备安装调测、布放订固五类线、打 墙孔、跳线、贴标签、卡接水晶头、用户终端调测等。 1.2.根据装移机工单的竣工时限，将装移机已竣工的工单分为六类， A类工单：24小时内竣工且为当日受理工单，装移机绩效为20元/户； B类工单：24小时内竣工但非当日受理的工单，装移机绩效为15元/户； C类工单：24 ～ 48小时内竣工的工单，装移机绩效为10元/户； D类工单：48 ～ 72小时内竣工的工单，装移机绩效为8元/户； E类工单：校园宽带和电信收购小区转网的工单，装移机绩效为5元/户； F类工单：超出72小时竣工的工单，每张工单处以100元的罚款，并责令该组8小时内必须安装完毕。 注：装移机工单的竣工时限从营业受理时间起，至施工调度系统竣工时间为止。由于用户原因、工程原因以及其他特殊原因造成不能在72小时内完成的装移机工单，施工调度将工单转入待装工单池，此类工单按照C类工单处理。 2、工单类型的核实 施工调度在装维组上报工单竣工后，根据工单类型对工单进行回访、核实，如发现虚报、瞒报现象，第1次扣除相关责任人1000元，第2次扣除相关责任人当月全部绩效，如多次出现虚报、瞒报现象，部门则视情节严重性将此责任人调离本岗位。 3、装移LAN/ADSL数量指标

3.1.装维组每月完成装移机工单数量必须达到装移机基数，装移机基数以每月各 组装移机数量平均值的85%为准。 3.2.对于装移机数量低于装移机基数的组，低出部分按照20元/户扣款。即 装移机实际绩效=装移机绩效-(各组装移机数平均值×85％- 本组装移机数) ×20 3.3.对已经经过装维管理协调，且本组积极争取工单的装维组，不予以扣除此部 分装移机绩效。 4、装移固定电话绩效 普通电话工单装移机绩效为5元/户。正常安装、迁移电话含布放订固皮线、打墙孔、跳线、贴标签、卡接水晶头、安装电话机。 二、在网用户维护的绩效考核规定 1.维护费用 LAN宽带每月维护费为0.5元/户，ADSL宽带每月维护费为0.5元/户，固定电话每月维护费为0.1元/线。 2.白班障碍绩效 根据装维组障碍处理完成时限，将障碍处理情况分为四个等级，相应考核如下： 一级：3小时内处理完成的障碍，不予以扣款 二级：3~ 8小时内处理完成的障碍，扣款10元/个； 三级： 8~24小时处理完成的障碍；扣款100元/个，并责令负责组在3小时内处理完毕； 四级：超过24小时处理完成的故障；扣款300元/个，并责令该组在3小时内处理完毕； 注：障碍处理完成时限是指从障碍调度派发障碍时起，至维护人员处理完成反馈时为止；对于非装维组处理界面的障碍超时（如光缆中断、电源故障、城域网故障、骨干网故障、认证计费平台故障等）及装维组不可控的故障导致超时（如用户不在家、机房无法进入等原因），不列入装维组考核范围。群体性障碍处理数量不以实际申告的

固网装维人员管理办法

中国XXXXX市分公司固 网装维人员管理考核办法第一章总则

第一章组织架构 第三章工作职责 第四章招聘与录用 第五章日常管理 第六章晋升与降级 第七章考核与待遇 第八章附则 第一章总则 、为切实建立“以市场为导向，客户为中心，效益是根本，提升客户满意度和忠诚度为目标”的固网业务装移修服务管理体系，加强全市固网业务装移修服务工

作，指导、规范和管理分公司的固网业务装移修服务工作，特制定本办法。 二、本办法所界定的工作范畴包括：固网维护员、固网装机员、固网装维员工作的组织结构，工作职责，工作要求，保障制度等。 三、本办法作为固网维护员、固网装机员、固网装维员开展工作的依据。 四、对表现优秀的固网维护员、固网装机员、固网装维员可向公司相关技术或管理岗位进行推荐和选取。 五、公司运行维护部负责全市固网维护员、固网装机员、固网装维员的管理及指导工作，履行检查、考核和执行的职责。 第二章组织架构 固网维护员、固网装机员、固网装维员（下简称维护、装机、装维员）在公司运行维护部及分公司下设中心（班组）的组织领导下相对独立的开展工作，并且依照图中所述管理架构进行组织管理工作。 固网维护、装机人员管理组织架构 装维人员

注： 固网维护、装机人员从技术能力、服务态度、道德素质出发，固网维护分为试用维护员、一星级维护员、二星级维护员、三星级维护员、四星级维护员 （导师），固网装机分为试用装机员、一星级装机员、二星级装机员、三星级装机员、四星级装机员（导师），固网装维人员分为试用装维员、一星级装维员、二星级装维员、三星级装维员、四星级装维员（导师）。 第三章工作职责 一、总体职责 维护、装机员的工作是整体一线服务的一部分，以市场为导向，以效益为中心，服务客户，支撑市场发展。 二、工作职责 （一）固网维护员 1、负责所属片区故障处理工作； 2、负责所属片区接入层机房日常巡检及故障处理工作； 3、负责固网业务拆机工作； 4、负责所属片区接入层机房、小区的资源清理和管理工作； 5、负责所属片区接入层机房、小区资产的清理和安全管理工作； 6、负责配合其他相关人员进行维护、装机工作； 7、负责责任片区内的安全生产工作 & 完成上级临时安排的其他工作。 （二）固网装机员

装维环节客户催单管控办法(试行)

装维环节客户催单管控办法（试行） 为强化装维环节对客户服务需求的快速响应，增强客户对需求响应情况的了解和感知，努力减少客户催装催修（以下统称催单），有效提升客户满意度，特制定本管控办法。 第一节管控要点及执行要求 一、严格执行收单后及时联系客户的规定动作。 1、对于故障工单，装维人员收到故障工单或短信提醒后，必须在30分钟内完成首次联系客户的规定动作，告知客户其已开始响应客户的故障申告，请客户放心。同时，在全业务服务标准所规定的故障处理时限及故障查修服务时段内，与客户预约具体的上门服务时间。 2、对于装移工单，装维人员收到片区装机管控派单后（含纸质工单和手机WAP工单），必须在30分钟内完成首次联系客户的规定动作，告知客户其已收到客户所申请业务的安装工单且正在核实所需的线路和端口资源是否具备，同时与客户再次确认预约上门时间，并请客户耐心等待。 二、全力以赴按时履约，确保客户感知。 1、对于需要上门处理的装移业务或故障申告，装维人员必须按时履约上门，并在预约时间点之前30分钟左右再次联系

客户确认上门事宜。 2、对于无须上门处理的故障申告，装维人员必须尽量在预约时间点之前30分钟以上处理完成，若无法做到，则必须提前30分钟联系客户并告知其当前处理情况。处理完成后，装维人员要及时联系客户验证业务是否恢复正常。 3、对于需要上门但预计无法按时履约的，装维人员必须在预约时间点之前至少1小时以上联系客户，解释无法按时履约的原因，并在取得客户谅解后协商改约。若客户同意改约，可重新约定上门处理时间或处理完成时间；若客户不同意改约，则必须按照原定时间上门处理。（如何解决？） 4、对于之前已经改约过的客户，除非用户主动提出，否则坚决不允许装维人员进行二次改约。若多个客户的预约时间相互冲突，装维人员只能与之前没有改约过的客户协商改约，若协商不成，必须在第一时间升级到装维片区二级经理支撑解决。 三、做好客户催单的积极响应和升级处理。 1、对于客户1次催单，装维人员必须在收到综调催单短信或电话催单后的5分钟内及时联系客户，告知其当前处理进展情况。对于需上门处理的，装维人员必须向客户承诺准确的上门处理时间，对于无须上门的，装维人员必须向客户承诺准确的处理完成时间。工单派到公司30分钟内的催单无效。 2、对于客户2次催单，综调催单短信或电话催单升级到装维片区二级经理。二级经理必须在收到催单短信后的10分钟

装维工资管理办法201611

装维工资管理办法 为加强网络维护工作管理，提升网络服务指标，根据公司领导要求，从10月份开始，对装维人员工资体系进行重新制定，明确具体考核办法。 一、每月固定工资部分

二、每月浮动工资 三、每月扣罚项目

四、装维固定工资考核 对于当月履约率或星级服务保障率一项能够达到100%的区县，全体装维人员当月固定工资上浮5%，两项均达到100%的，固定工资上浮10%；连续两个月及以上单项能够达到100%的区县，全体装维人员固定工资上浮10%，连续两个月及以上两项都能都达到100%的，固定工资上浮20%。 要求各区县宽带修障平均时长达到8小时，超过8小时的，每人扣罚100元；少于8小时的，每人增加100元。 五、其他具体要求 1、由于工单放入缓装库并不缩短时长，而且还影响了改约率，因此严禁装移机工单放入缓装库，工单均以实际时长进行工资核算。 2、实习员工实习期为3个月，入职前从事过装维工作或学习较快的可以酌情缩短实习期，实习期工资为每月1500元（无社保）。 3、各区县离职的员工需要在离职后2个工作日内报备给电信网运部及通服公司，逾期未上报造成损失的对区县维护和装维班长进行扣罚。

4、装维班长为装维班组指标第一负责人，原则上有综调人员的区县不允许装维班长脱产。装维班长主要职责：装维人员技能、规章制度、指标培训，综调人员休息时值班、修障、装机指标管控。 5、装维人员工资表每月初由区县制作，市公司网运部审核，通服公司进行发放。各项考核指标以市公司网运部下发的月度区县装维指标为依据，区县如果指标达标可不对装维人员进行单独扣罚，若指标未达标则按单对装维人员进行扣罚。 6、市公司网运部每月6日前下发区县《装移拆机明细表》、《宽带故障明细表》、《投诉明细表》、《测速达标率明细表》等。区县根据各类明细按照工资表模板分解到各装维人员，代理商部分按单进行剔除，因此各区县在日常工作中要注意OSS工号准确。 各区县工资单请每月10号前发至刘金红处，要求按照相应格式进行填报，不得私自降低扣罚标准。如发现有扣罚数量不符的，将发回区县重新核定，未能在当月10号完成修改的区县，将停发该区县装维人员当月工资。 7、

装维人员星级等级评定办法-试行(1)

中国移动** 公司** 分公司家庭宽带装维人 员星级评定办法 随着家客业务不断发展，用户规模和业务量日益增长，家客专业的代维公司和代维人员已经成为我我公司的管理和生产末梢组织，因此制定嵌入式薪酬管理规范，有利于规范家客代维人员的收入保障和激励，有利于家客业务质量的稳定和客户感知的提升。 一、星级评定 （一）、星级等级划分 星级员工等级划分：星级员工评定等级由低到高依次为一星、二星、三星、四星、五星共五个等级。 二）、星级评选比例 （三）、星级员工晋级规则 星级员工只能逐级晋升和下降，不得越级，如二星级员工只能在 一星级员工中产生、三星级员工只能在二星级员工中产生，以此类推（四）、星级员工评定标准 1、星级员工评定要从员工工作年限、技术能力、工作表现、日常执行、考试考核等方面进行综合评定。 2、每季度依据装维人员在上季度技术能力、工作表现、执行能 力及学习培训情况进行评分

3、为确保星级员工评定的公正性，将严格依据员工实际表现进行评分。 4 、为充分肯定装维人员为公司长期健康发展作出的贡献，并突出技术人才对公司发展体现的结构性作用，将依据人员工龄及技术骨干、技术能手、获得特种作业证等情况进行适当加分。 5、对于表现特别优秀的，可破格进行评定。 二、薪酬基本结构 家客代维人员薪酬结构为：基本工资+计件工资+奖金+考核奖罚+保险。 各类薪酬的定义： 1、星级工资：根据代维人员获得的星级等级获取的对应基本工资； 2、基本计件工资：是指根据装移机工单量形成的计件工资； 3、奖金：年度奖金及装维激励等专项奖金； 4、考核扣罚：在装维工作中满意度、质检合格率、及时率等不 达标时产生的考核扣罚。 不同星级级别的员工对应不同的工资系数，系数划分如下：