固网装维人员管理办法

中国xxxxx市分公司

固网装维人员管理考核办法

目录第一章总则

第二章组织架构

第三章工作职责

第四章招聘与录用

第五章日常管理

第六章晋升与降级

第七章考核与待遇

第八章附则

第一章总则

一、为切实建立“以市场为导向，客户为中心，效益是根本，提升客户满意度和忠诚度为目标”的固网业务装移修服务管理体系，加强全市固网业务装移修服务工作，指导、规范和管理分公司的固网业务装移修服务工作，特制定本办法。

二、本办法所界定的工作范畴包括：固网维护员、固网装机员、固网装维员工作的组织结构，工作职责，工作要求，保障制度等。

三、本办法作为固网维护员、固网装机员、固网装维员开展工作的依据。

四、对表现优秀的固网维护员、固网装机员、固网装维员可向公司相关技术或管理岗位进行推荐和选取。

五、公司运行维护部负责全市固网维护员、固网装机员、固网装维员的管理及指导工作，履行检查、考核和执行的职责。

第二章组织架构

固网维护员、固网装机员、固网装维员（下简称维护、装机、装维员）在公司运行维护部及分公司下设中心（班组）的组织领导下相对独立的开展工作，并且依照图中所述管理架构进行组织管理工作。

固网维护、装机人员管理组织架构

固网装维人员管理组织架构

注：

固网维护、装机人员从技术能力、服务态度、道德素质出发，固网维护分为试用维护员、一星级维护员、二星级维护员、三星级维护员、四星级维护员（导师），固网装机分为试用装机员、一星级装机员、二星级装机员、三星级装机员、四星级装机员（导师），固网装维人员分为试用装维员、一星级装维员、二星级装维员、三星级装维员、四星级装维员（导师）。

第三章 工作职责

一、总体职责

维护、装机员的工作是整体一线服务的一部分，以市场为导向，以效益为中心，服务客户，支撑市场发展。

二、工作职责

（一）固网维护员

1、负责所属片区故障处理工作；

2、负责所属片区接入层机房日常巡检及故障处理工作；

3、负责固网业务拆机工作；

4、负责所属片区接入层机房、小区的资源清理和管理工作；

5、负责所属片区接入层机房、小区资产的清理和安全管理工作；

6、负责配合其他相关人员进行维护、装机工作；

7、负责责任片区内的安全生产工作

8、完成上级临时安排的其他工作。

（二）固网装机员

1、负责责任片区内的装机工作；

2、负责责任片区内装机资料的收集、整理、上报；

3、负责配合其他维护、装机工作的开展；

4、市区集团客户户线整改工程；

5、负责责任片区内的安全生产工作；

6、完成上级临时安排的其他工作。

（三）装维员

1、负责所属片区故障处理工作；

2、负责所属片区接入层机房日常巡检及故障处理工作；

3、负责固网业务拆机工作；

4、负责所属片区接入层机房、小区的资源清理、更新和管理工作

5、负责所属片区接入层机房、小区资产的清理、更新和安全管理工作；

6、负责责任片区内的装机工作；

7、负责责任片区内装机资料的收集、整理、上报；

8、负责配合其他维护、装机工作的开展；

9、大客户户线整改工程；

10、负责责任片区内的安全生产工作

11、完成上级临时安排的其他工作。

（四）试用人员导师

1、完成新进试用人员的业务知识、服务标准培训工作；

2、指导试用人员开展各项维护、装机工作。

第四章招聘与录用

一、人员招聘按照公司招聘流程执行。

二、录用条件

1、全日制大学专科毕业以上；

2、中专毕业：通信类、计算机、计算机网络等相关专业毕业。

3、年龄22-35周岁，身体健康。

三、用工形式

按公司规定统一用工形式。

四、人员资料管理

资料包括：人员资料卡、照片、身份证复印件（同时核查原件）、户

口本复印件（包括体现与户主关系的页面，核查原件）、担保证明、学历证复印件（同时核查原件）、与原单位解除劳动合同证明原件等相关资料。以上资料由运行维护部及各县分公司收集、整理后交通发公司人力资源管理处建档。

五、维护员、装机员、装维员分级及占比

1、固网维护人员共分为四级，分别为：

四星级维护员占比20%

三星级维护员占比40%

二星级维护员占比20%

一星级维护员占比20%

2、固网装机人员共分为四级，分别为：

四星级装机员占比20%

三星级装机员占比40%

二星级装机员占比20%

一星级装机员占比20%

3、固网装维员共分为四级，分别为：

四星级装维员占比20%

三星级装维员占比40%

二星级装维员占比20%

一星级装维员占比20%

六、维护、装机人员从业经验要求

四星级维护、装机员有通信行业工作经验二年以上

三星级维护、装机员有通信行业工作经验一年以上

二星级维护、装机员有相关行业工作经验

一星级维护、装机员有一定工作经验

七、固网星级维护员、装机员职业岗位要求

1、固网星级维护员岗位要求

2、固网星级装机员岗位要求

3、固网星级装维员岗位要求

八、试用固网维护员、装机员岗位要求

1、固网试用维护员岗位要求

2、固网试用装机员岗位要求

3、固网试用装维员岗位要求

九、试用人员导师岗位要求

试用维护、装机人员的导师由四星级维护、装机人员担当。

试用人员试用期结束后不能达到最低岗位标准，导师将考核当月绩效5分。

第五章日常管理

一、考勤管理

严格执行公司考勤制度，同时可结合各维护班组实际情况制定具体实施细则。

二、安全保密管理

1、不准携带公司业务、技术文件探亲访友，在私人信件、广告宣传中，严禁泄漏通信机密。违者根据造成损失的情况和情节严重度处以相应赔偿，并予以辞退。

2、各种涉及公司综合、市场、建设维护、装机人员、各种设备情况的图纸、资料均不得泄密和泄漏，违者根据造成损失情况和情节严重度处以相应赔偿，并予以辞退。

3、实施为用户保密的制度，不能向第三方透露和剪取用户的私人信息，违者予以辞退。

4、所有维护、装机人员，均应严格执行保密规则。管理好自己所负责区域网络资产、资源，不向其它人随意透露或探听有关保密信息，否则予以重罚直至辞退。

三、人员人事管理

人员的人事管理：人力资源部和运行维护部双重管理。

四、人员考核与监督管理

运行维护部负责所有固网装维人员日常考核及星级评定工作，客服服务部

负责固网装维人员日常监督工作。

第六章晋升与降级

一、原则

为体现人尽其才、以业绩论英雄的用人原则，充分发挥每个人的聪明才智，优胜劣汰，采取定期考评机制对维护、装机人员级别进行晋升与降级。

（一）人员升降周期：

试用人员在决定留用后的三个月内完成第一次升降级考核，每半年进行一次升降级评定。

（二）人员升降级依据：

1、绩效评分，权重60%（指月均绩效评分）；

2、专业技能考试，权重30%（其中：操作考试18%、笔试12%）；

3、民主测评，权重10%；

（三）岗位升降级考评内容

1、操作考试内容：设备数据写入、上门服务演练；

2、笔试内容：包括网络结构、通信行业基础知识等；

3、民主测评：部门内员工互评；

（四）岗位升降级依据

将参照《德阳分公司民主测评表》、《XX人员月度绩效考评表》以及专业考试成绩作为维护、装机人员升降级评价依据。

（五）人员升降原则：

固网维护员：

固网装机员：

装维员：

（六）晋升与降级

星级维护、装机人员按比例进行升降级，不跨级升降。

三、其他

1、绩效分作为末尾淘汰考核依据，考核评定分作为升降级依据；执行力等作为评定参考依据。

2、特殊人才及表现突出者，视其情况报请公司核准后，可不受年限、考核分数限制，参与评定晋级。

3、因维护服务过失行为造成用户重大投诉（受市级及以上媒体曝光或12315投诉）及工作人员在服务中有吃、拿、卡、要等违章、违规现象可视情节轻重可作降级、待岗或解除劳动合同处理。

4、若维护人员工作态度差或不服从上级工作安排的情况，可视情节轻重可作降级、待岗或解除劳动合同处理。

第七章考核与待遇

一、考核原则

本制度目的在于规范维护、装机人员人事考核，根据员工在日常工作中表现出来的综合能力、工作业绩等给予真实客观的评价，根据评价结果给予公正的待遇。

二、激励措施

每年评选业绩特别突出的维护、装机人员及维护团队，授予“维护、装机人员服务明星”、“优秀服务团队”等荣誉称号，给予表彰和奖励。对于业绩突出者，晋升、各类培训均优先考虑，并作为以后职位晋升、划转的依据。

三、薪酬待遇

（一）薪酬组成

全薪=固定薪酬+变动薪酬+交通费=底薪+绩效工资

底薪=全薪*30%

绩效工资基准值=全薪*70%

考核绩效工资=绩效工资基准值*绩效考核得分/100分

当月薪酬=底薪+考核绩效工资-考核扣款

福利费：按公司规定标准发放。（装机人员考核办法此条不写入）

考勤：按照公司有关规定执行。

通信费：按公司规定执行

（二）星级岗位等级及薪酬标准

1、固网维护：

四星级：全薪为2100。

三星级：全薪为1800。

二星级：全薪为1600。

一星级：全薪为1400。

2、固网装机（分为底薪+提成的方式，其中底薪分为4个星级）

（1）底薪

四星级底薪：600。

三星级底薪：500。

二星级底薪：400。