零售终端店铺运营手册范本
店铺运营规范
大纲
第一章销售管理
一、销售数据分析··1
销售综合影响因素分析、关键指标分析
二、促销管理··4
促销活动流程
第二章服务管理
一、售前服务与准备··6
仪容仪表、营业准备、会议管理、PK机制
二、售中服务··8
顾客类型分析、销售五步曲、现场管理、淡场管理
三、售后服务··15
咨询服务、顾客投诉处理、退换货管理
第三章店长工作要点
一、店长日工作要点··17
二、店长周工作要点··18
三、店长月工作要点··19
第一章销售管理
一、销售数据分析
1、销售综合影响因素分析：营业额=交易客数×平均交易客单价
其中：交易客数=客流量×进店率×成交率平均交易客单价=平均购买商品件数×购买商品平均单价
●客流量：选址，目标客户有效客流，运营提升计划，培养熟客。
●进店率：门头设计，橱窗展示陈列，店内良好氛围营造，吸引力的促销活动。
●成交率：店内整体氛围，货品组合，销售人员服务态度与待客技巧，服装和道具陈列效果，合理定价策略。
●平均购买商品件数：货品组合搭配齐全性，销售人员货品组合了解，关联的系列商品，销售人员商品知识●购买商品平均单价：针对客层之需提供附加值较高的商品。
2、关键指标分析：
总销售额：
通过总销售额，能够了解生意的走势，为员工订立目标。
①每天例会：会议的根本是让员工更多地关注销售，为完成销售想方法！
②每周总结：关键是寻找下降的原因——天气？是否缺码、断色？人员不稳定？竞争对手在做促销？周边商圈发生大变化等？
同比分析：
同比就是同期销售的比较。从同期销售比较里我们可以了解到以下信息：
①了解本周（月/季度/年）的销售情况；
②判断相同单位时间的销售增长速度；
③找出影响销售增长/的关键因素；
④根据关键因素做出调整。
分类货品销售额：
从分类别货品销售额中我们能了解到什么？
①了解货品组合、销售情况。
②了解消费取向，指导定货。订货的思路：波段（月份）—大类—小类—单款—颜色—尺码
坪效：
店铺的坪效=月（年）销售额/经营面积（正常包括合理的仓库面积）
通过坪效，可以分析店铺面积的生产力；了解存货数量与销售的对比；了解店铺销售的真实情况。
坪效也是商场评估品牌的第一指标，反映库存与销售是否成正比！一家店铺坪效出问题，反映这家店铺的人，货，场三方面都出问题，而且问题不小！
如何改善坪效①货品管理②陈列管理③人员管理
畅销款（TOP10）：
了解热卖原因？采用对策：检查库存，准备补货；准备替代品。
如何对待畅销款？
A、如果畅销款库存充足，考虑让其带动滞销款式搭配销售；
B、如果畅销款数量不足，可以寻找替代品；
C、补货前要充分考虑补货周期及畅销品类似款式。
滞销款：
①如何定义滞销款？
大部分店长判断滞销款式经过10多天发现哪个款不好卖就简单判断为滞销款！一周就判断产品是滞销款太草率！要想100个方法去主推（重视）后，若没有办法推起来，可以判断为滞销款！
②如何对待滞销款？
滞销款（TOP10）：滞销原因？对策：安排滞销货品促销，增强销售技巧。
A、调整好的位置；
B、加大出样面积；
C、重复出样；
D、安排卖手销售；
E、每天订立销售目标；
F、淡场加强销售技巧训练；
G、找到对应的人群销售； H、让员工穿在身上推广；
I、针对量大、单价高的款式实行员工奖励（慎用）。
连带率：连带率=销售件数/交易次数（销售单数）
如何提升连带率？
a 、通过销售游戏，训练员工的眼光，搭配能力，提高运作效率，确保最佳搭配；
b、对相邻区域做出关联陈列；
c、任何时候都要让顾客拿着成套搭配的衣服进入试衣间。
d、注意表达技巧。
e、有的客人已经看好货品，直接要求打包时，做到“附加推销”。附加推销要心出发，多从顾客角度出发帮顾客推荐衣物。
客单价：客单价=销售额/交易次数（销售单数）
如何提升客单价？
①尽可能让顾客拿着成套的衣服进试衣间，设想一下顾客试穿的环节；
②高价商品要做特殊陈列，一定要找单独的区域，要有灯光配合，要做好搭配，要让顾客一看就有有价格高的感觉；
③高价商品一定要在第一时间把“独特卖点带给顾客”。
平均单价：平均单价=销售额/销售件数。
本项指标能够表现顾客的消费能力和员工的销售技巧。平均单价和客单价的行动方案是一致的。
人效：店铺人效=月（年）销售额/店铺总员工数
人效能够反映出以下问题：
a、员工的产品知识熟悉度，销售技巧高低；
b、员工与货品之间的匹配度；
c、排班是否合理。
如何提升人效？
a、合理排班，强弱搭配；
b、合理安排场区（让员工卖他最擅长的产品）；
c、学员到店要制定标准的学习计划，确保学习内容一致，进度一致。
VIP占比（VIP消费额/营业额）
①此指标反映的是店铺VIP的消费情况，从侧面表明店铺市场占有率和顾客忠诚度，考量店铺的综合服务能力和市场开发能力。
②一般情况下，VIP占比在45%-55%之间比较好；这时公司的利益是最大化的，市场拓展与顾客忠诚度都相对
正常，且业绩也会相对稳定。若是低于这个数值区间，就表示有顾客流失，或者是市场认可度差，店铺的服务能力不佳；若是VIP高于数值区间，则表示开发新客户的能力太弱。假若是先高后低，就表示顾客流失严重。存销比
（平均存销比=平均库存/销售（均以吊牌价计））
（期末存销比=期末库存/销售牌价（均以吊牌价计））
存销比就是反映你用多少个单位的库存来实现了1个单位的销售，反映周转率的一个指标数据：
①存销比过高，意味着库存总量或结构不合理，资金效率低。
②存销比过低，意味着库存不足，生意难于最大化。
③存销比反映总量问题，总量合理未必结构合理，月存销比维持在3—4之间是比较良好的。
④存销比细分包括：各品类货品存销比、新老货存销比、款式存销比等。
销售折扣（营业额/销售吊牌金额）
①销售折扣是反映店铺折让的情况，直接影响店铺的毛利额，是利润中很重要的指标。
②店铺的营业额很高，并不代表着利润高，应参考销售折扣的高低，若销售折扣比较低，则说明店铺在做促
销，店铺的毛利率是很低的，所以一个店铺毛利的高低是和营业额及销售折的高低有关的。
二、促销管理
第二章服务管理
一、售前服务与准备
1、仪容仪表
头发
不准漂染过于明显的颜色
女员工头发必须梳理定型整齐，过肩长发须扎好或盘起，不得有明显碎发、刘海不得盖过眼睛 男员工不得理奇特或者不精神的发型；必须鬓不遮耳，后不及领，不得光头
面部
女员工工作时间必须化淡妆，至少有化底妆（粉底或BB霜）、眼影和唇彩
男员工胡子必须清理干净，鼻毛不得外露
手部
指甲必须修剪整齐，保持清洁无黑边
女员工不得涂过于怪异的花案和颜色，保证个人指甲油颜色的统一
配饰
允许配戴手表、戒指、耳钉、项链、手镯等常见配饰，不得配带其他过于夸张的配饰
着装（百货商场若要求统一着装，则以百货商场要求为准）
未配发制服的新员工，都应穿与本门店制服颜色相近的上衣、裤子和鞋子
鞋子风格必须与上衣、裤子相搭配，且不能穿着运动风格的款式
柜长必须及时为通过观察期的新员工申请制服，新员工收到制服后应马上穿着
2、营业准备
工作纪律：
a.准时上班
b.用餐或外出应准时返回店铺
c.营业前更换好制服，女职员需在营业前完成所有化妆准备工作
d.在店铺内保持微笑及礼貌待人
e.当穿着制服在公众场合出现时（包括休息用餐的时间），应留意给予公众的形象以及不谈论公司内部讯息橱窗：
保持光线充足、玻璃及陈列位置干净、整洁；根据季节、节日以及推荐重点进行产品陈列；
店内环境：
保持地板清洁；灯光设备操作正常；保持灯箱及幻灯片光亮清洁；空调操作正常，空气流通；玻璃及镜子保持干净；将顾客告示、海报摆放适当位置；保持行人通道畅通；货仓门经常保持关闭；音响操作正常，音量适中；货柜/衣架/吊牌：
陈列架及衣挂整齐清洁；按照要求或一定规则陈列相应货品；货品摆放整齐；保持吊牌方向统一及吊牌和货品一致；
试衣间：
保持充足光线，空气流通；室内一切物品完好，如灯、门、凳子、鞋、挂钩、通风扇等；保持地面墙面整洁干净。保持镜面整洁。
收银处：
计算机收银系统运作正常，保持收银台整齐洁净，备有各类所需文具并确保摆放整齐，备有充足单据、发票、零钱、购物袋等。
早会：
a. 店铺整体销售目标完成情况及员工完成进度，制定今日目标及店铺当日激励；
b. 店长应及时通报每位员工最新到产品、缺货产品、公司宣传资料、营业额、活动信息等资料；
c. 店长适时利用早会教授员工重点产品销售方法；
d. 员工应自觉细阅店铺通讯板，留意公司或店铺所传递信息；
4、PK机制：
你想要什么，就PK什么！
一般店长及店长以上级别人员的常用的PK项有：业绩目标达成率、业绩同期增长率
本季度要大力推广产品搭配的连单销售，就可以倡导营销战线PK连单率。另外，PK项目不要经常换，要保证聚焦的力量，如果今天PK完成率，明天PK连单率，这种不稳定的PK就毫无价值。
店铺日常PK项目：
①销售额（月、周、日、时段） (导购与导购，店长与店长)
②连带率（月、周、日、时段）（导购与导购，店长与店长）
③10分钟内请客入店的数量（个人或是小组PK，适用于店铺顾客少的时候）
④最大一单的销售额（适用情况：这几天成交单数很多，但是整体业绩没有明显上升）
⑤小时内成交顾客数量（进店率高，大家很忙，但是一看，业绩并不理想）
⑥仪容仪表PK（适用于店铺大量新员工入职，店铺需要进行形象整顿的时候，建议每周两次）
⑦找货品PK（熟悉库房，熟悉货品，效率会提升30%）
⑧陈列PK（吸引顾客的第一条件就是陈列）
店铺日常10大成长项目：
①输的给赢的人按摩十分钟
②帮赢的人清扫卫生
③为赢的人买午餐
④饮料一瓶，香烟一包，零食一包任何感兴趣的东东
⑤清理库房
⑥输的人到外边请客入店10人（事先要定向，面部表情要微笑）
⑦输的店铺店长带着员工去赢的店铺清洁卫生（事先定向，赢的店铺不可讥讽）
⑧深蹲起30个（日常的PK,30个深蹲就可以了）
⑨赢一天休息，输的帮赢的上一天班。（需要得到公司机制的同意）
二、售中服务（顾客类型分析，销售五步曲，现场管理，淡场管理）
顾客类型分析：
①从购买意向上（纯粹闲逛型、巡视行情型、明确购物型）
②从顾客性格及行动特征上划分
（沉默型、内向型、随和型、多疑型、犹豫型、自信型、傲慢型、理智型、冲动型、习惯型、经济型、活泼型、无理型）
销售五部曲
顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，导购员进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的导购员，必须掌握专业的导购技巧。在这里，我们将现场销售过程分解为以下五个步骤：
1
站姿
?
淡场时必须保证防盗门和展台之间有工作人员迎宾站位，且位于防盗门的左侧?
淡场时有顾客进店的情况下，迎宾人员不得背身对着门口
?女士双脚呈V字站立，双手叠起置于小腹前（男士双脚打开比肩略窄些，双手叠起置于腰后）且面带
微笑平行直视、双肩部位自然打开
迎宾时面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中
点头礼：与顾客目光交汇或迎面走过时，点头微笑
指引手势
?五指并拢、自然挥手，同时目光跟随手的移动轨迹巡视并定格
招呼语言
?例：“上午好，欢迎光临杰米熊”
?例：“中秋节快乐，欢迎光临杰米熊”
附和声
?致迎宾词时必须声音响亮，必须要有两三声附和声
2、推荐
（推荐）接近顾客——有效接近顾客的时机
通常来讲，当顾客出现下列举动时，应该是营业员接触顾客的最佳时刻。
当顾客看着某件商品（表示有兴趣）
当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）
当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）
当顾客找标签和问价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）
当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）
当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）
（推荐）接近顾客——接近顾客有几种方法：
询问接近法
避免生硬地询问而导致顾客的冷淡回避，应该配合微笑和热情的问候，打破隔阂后再询问。
话术：迎宾（热情、微笑）之后，导购：“我叫小李，请问怎么称呼您呢？”顾客“我姓张”，导购“张小姐您好，您今天来是想给宝宝买上衣还是裤子呢？”
诱惑接近法
即介绍新品、促销活动或货品的闪光点来接近顾客的方法。
话术1：迎宾之后，告知顾客“这几天我们全场做6.9折活动，仅限两天时间，您随便看看有没有喜欢的款式。”话术2：迎宾之后，告知顾客“我们有到一批校园风系列的款式，我觉得蛮适合你家宝宝，要不要带你看一下呢？”
利益接近法
在顾客对产品感兴趣的时候，我们可以介绍产品的FAB来接近顾客。
话术：迎宾之后，（顾客已经走到衣服边）导购跟随顾客，顾客反复观看衣服时，导购介绍产品FAB。
赞美接近法
即通过赞美顾客的发型、饰品、服饰或宝宝可爱漂亮等来降低陌生感、打开话题。赞美要让顾客感觉真诚，就需要我们平时多积累赞美的词汇。
例子：
您的气质真好，您刚刚走进来我就注意到您了！
您发型真好看，真特别！而且跟您的气质特别搭配！
看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品味的人！
您直发留的真漂亮，又黑又亮，真让人羡慕！
这条裤子（裙，丝巾，包，衬衫）真特别，非常与众不同！
话术：迎宾后，导购赞美顾客的宝宝真可爱之后，“我叫小李，请问您怎么称呼呢？顾客“我姓朱”导购“朱帅哥，这次来是需要什么呢，我帮您介绍介绍！”
在遇到“无法接近”的顾客时，伙伴们要避免冷场，做到积极主动
话术：顾客进店，导购问好、询问，顾客均态度冷淡地说“我随便看看”。这时导购再主动提供服务“是的，美女，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您宝宝一般比较喜欢穿什么款式的衣服？”，顾客“有领子好看的吧”，接着，导购给顾客做介绍。
（推荐）FAB
FAB
?F-----Feature(产品本身具有的特性）
?A-----Advantage(产品特性所引出的优点）
?B-----Benefit(产品能给顾客带来的好处）
?例：“小姐你好，这件衣服你家宝宝穿起来的话非常的舒服凉爽，……，它的透气性能非常不错，因为它采用的是我们独有的精梳棉编织而成。
USP
?最独特的销售卖点
?例：“小姐您眼光真不错，这款可是我们刚刚上市的最新款呢！”——新款上市
?例：“小姐您知道吗！这款是我们刚刚上市，就卖得最好的一款呢！两天就卖了7件。”——销量
3、试穿
试衣
试穿前：
第一步：准备
?与顾客确认码数并准确拿出宝宝试穿的商品
?帮顾客解开商品扣子或拉链
?提前为顾客准备好相搭配的服装
附加推销话术：
?例：“小姐，不好意思，在您等我们伙伴拿衣服的时候，您可以看一下我们这边今天刚到的这款裤子，跟您挑选的那件衣服搭配起来效果很好的，我拿给您看下！”（试穿前）
?例：“小姐您看，这条裤子和您这件T恤的风格\款式\颜色\很接近，搭配试穿效果肯定非常好，我帮您拿一件您让宝宝一起试穿一下吧！”
?例：“小姐，您要的这款衣服我帮您拿过来了，您身上的这条裤子和这件上衣搭配效果不太好，我帮您选了一件可以和这款上衣搭配的裤子，您先试穿一下，买不买没关系，如果家里也有这样的裤
子也可以搭配穿。”
第二步：指引
?以正确的手势将小顾客引领到试衣间
?敲门确定试衣间无人后，帮顾客开启试衣间的门
?帮顾客开启试衣间的灯，并把衣服挂在试衣间或双手递给顾客
?请顾客进入试衣间，帮顾客关上试衣间的门
试穿中：
第三步：提醒
?提醒顾客锁门并保管好贵重物品
?在试衣间外等候，并询问顾客尺码是否合适
附加推销时机：
?例：“小姐，您好，衣服大小合适吗？…小姐是这样的，我这边有一条裤子风格\款式\颜色\很接近，您一起搭配一下，反正穿一件也是穿，穿两件也是穿。”（顾客试穿中）
试穿后：
第四步：跟进
?引导顾客到试衣间外的镜子观看试穿效果
?主动询问顾客穿着感觉并适当赞美
第五步：整理
?及时帮顾客整理衣服——裤脚、领子及后背
?当试穿顾客离店后，应及时整理试衣间
附加推销时机：
?例：“小姐，您看这件衣服…（赞美）先生，我们还有一条裤子风格\款式\颜色\很搭，搭配起来效果真的…，拿给您看一下。”（决定购买时）
?例：“小姐，您可以顺便买2双袜子,这样算下来刚好1000元整哦。”——双手接过钱\卡的同时，递出我们的配件（袜子，内衣裤，说出它们的USP）。
鼓励试穿技巧分享
根据顾客的需求通过FAB的方式介绍。
?必须强调试衣的好处：搭配效果-试穿后搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配。
?方便挑选有些服饰试与不试的差异，试穿才能看出效果。
?引用动人的鲜活实例
?可利用一些成功的实例来增强商品的感染力和说服力。如“某顾客告诉我，他买了这个款式回去后，他的朋友都说他显得很有品味。”
?慎用专业术语，让顾客听得懂
?切忌使用过多的“专业名词”，让顾客能充分理解您所要表达的意思。过多的专业名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，不会产生心动。没有心动，当然也就不会有购买行为。
4、开单
导购员与收银员的交接工作
收银员的收银流程
?询问顾客是否有会员卡
?收银买单过程中，进行附加推销尝试
?和顾客进行商品件数的确认并质检
?询问以何种方式买单（现金/刷卡）
?双手递送销售单、现金及找付零钱
?收银过程中，唱收唱付
?根据商品材质，正确介绍洗涤和保养方法
?小件商品的包装入袋，征询顾客意见
?送宾过程中有送宾口号并有伙伴谢送顾客至门口
休息区服务
?为顾客提供一杯水服务
?引导顾客阅览品牌宣传册及新品画册等
5、送宾
送宾流程：
?帮助顾客提着打包好的货品，以正确的手势在前引领，并帮顾客打开店门--送客口号、两三声附和声—
—鞠躬
?在门口处将手提袋双手递交给顾客，注意袋绳处中间空出，便于顾客接过手提袋
?送别顾客，要有统一的送宾服务语
?下雨天，门店伙伴应该为顾客撑伞，并帮有骑摩托车顾客擦干座位
?下雨天，主动帮没有骑车的顾客撑伞，并帮忙拦的士
现场管理
1、现场管理的内容
1）人员管理
①员工管理
服务规范（仪容仪表、销售流程、五个一服务）
卖场氛围营造（欢乐、愉快、激励）
人员分工协作（各司其职）
销售现场（话术、现场辅导）
②顾客管理
顾客需求（沟通交流+购物环境）
顾客维系（理念营销+情感营销）
服务补漏
客诉处理
顾客/加盟商生日祝福、感恩卡片
2）商品管理
爱商品（商品风格+场景）
看商品（橱窗效果+陈列效果）
卖商品（面料+卖点+搭配）
管商品（质检+库存+安全+数据管理）
3）环境管理
①形象规范
②卫生规范
③灯光规范
④音乐规范
⑤温度规范
季初温度：入秋空调温度调低；入夏空调温度调高
正常季节：温度宜人不得过高、过低
促销时段：适时调控温度
试衣间温度：季初应检查风扇是否正常运转；每日检查试衣间风扇的卫生及运转情况
⑥安全管理
2、现场管理的操作
123法则（每天结识1名顾客，每天指导2名员工，每天发现并解决3个问题）
分时段管理重点
薄弱项目管理
注意细节管理
门店工作日志
3、现场管理的技巧
不直接当众批评（眼神提醒/私下教导）
问答方式自觉理亏
模范作用带头行动
一句幽默轻松管理
婉言批评让其心服
及时、具体的表扬
淡场管理
淡场管理指店铺管理人员合理安排店铺员工在淡场时间内进行的一系列店铺日常工作，否则容易出现人员疲累、激情度降低等不良现象。
销售+人员+货品+氛围+日常事务=淡场管理
三、售后服务
咨询服务：
货品售出后，店员应及时对顾客说明成分标签上的面料成分和质地特性，并告知商品洗涤和穿着方法；对于某些质地只能水洗或只能干洗的服装，必须特别说明，而且要写在发票上。带给顾客一种收到周到服务的良好感觉，也能尽量避免由于穿着或洗涤方式不当所产生的产品质量抱怨与投诉。
激起顾客愤怒时的处理
在事件的处理过程中，也有可能再次引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：
1）其他人代为处理
由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他人代为处理，一般可请主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并做出妥善的调整。
2）处理场所的变换
处理场所的不同可能会带给顾客不同的感觉，比如可以将处理场所从工作间变换为办公室，为顾客泡上茶水，缓解顾客愤怒。
第三章店长工作要点
一、店长日工作要点：
1、组织门店每日早会：员工仪容仪表检查、激励员工和对全天的工作进行安排等。
2、检查门店卖场音乐播放情况，门店内部播放音量大小以不得影响门店导购销售为宜。
3、检查门店灯具开启情况：
开启标准：
清扫模式：开店前1个小时打扫卖场卫生时段及晚间闭店前30分钟整理卖场时段使用；
执行标准：只开启壁柜暗藏灯带，其他射灯均不开启
低峰模式：周一至周五期间早上10:30点至下午18点人流低峰及销售淡季时段开启（节假日除外）；
执行标准：开启壁柜暗藏灯带，轨道灯和嵌入式金卤灯开启一半，橱窗/门头灯无需开启 高峰模式：人流高峰及销售旺季时段时开启；
执行标准：将卖场、招牌、橱窗所有射灯全部开启，
夏季18：00至22：00，冬季17：00至22：00
4、店长每日和员工进行门店相关工作的沟通交流，并进行工作指导。
5、现场结识顾客：每天在销售现场尽可能地结识顾客，并争取对所有的顾客进行公司文化与理念的传播和宣导。
6、每日开启QQ、微信等软件接收公司各项文件、通知和按要求回复且准时完成。
7、每日应安排好指定的人员在交接班时将上一班次未完成的事项，或公司的一些临时性的通知进行传达，保证门店人员都能接受到公司的信息。
8、对门店进行运营规范标准的检查。主要分三个时段检查：
早上卫生工作结束后，10：30左右检查第一次，检查卖场、工作间各处卫生情况，商品、用品是否准备齐全，陈列是否良好、门口外3米内卫生情况；
中午交接会对门店进行每日督导工作，根据当月督导工作重点内容逐条进行检查。
晚上七点，在繁忙时段之前检查一次，检查员工仪容仪表、卫生情况、商品补货、陈列是否良好。9、现场管理：每天营业的销售高峰期，在现场进行人手调配、现场激励、工作监督、销售援助等；及时发现员工工作技能上的不足，及时给予纠正和指导。
10、每日关注商品动态信息。
是否知道店铺的畅销款？库存是否充足？
是否知道门店的平销款、滞销款？该如何组合销售？
是否制定每周的主推商品？
是否每天检查员工是否熟悉商品卖点？
11、店长需组织每日盘点工作，填写《日盘登记表》。
12、打烊工作会议。
13、每日按要求上缴营业款，按报表如数存入公司指定银行账户并将存款回单拍照反馈至财务对接人员。15、每日收银系统日结工作：做好相关销售单据的整理、审查当天新会员办卡资料是否收集完整、以及现金的核查与交接等工作。
二、店长周工作要点：
1、制定周工作重点及计划，把每月的任务等工作重点分配到每周从而进行跟进，并在每周对上周的工作进程进行一个小结。
2、每周关注当店的销售、会员、客单价、平均单价、连带率等各项指标的完成情况，并调整下周的指标完成计划。
3、针对员工现阶段各项薄弱技能开展日常训练。
4、周一晚上营业结束后召开每周例行会议。
5、对上周工作进行总结。
分析销售情况；激励表现优秀的员工
找出不足，探讨改善的方案
探讨接待过程中遇到的疑难问题，找出应对方法
倾听员工的意见和建议
安排新一周的各项工作、制定门店《每周排班表》，店长每周至少3天上早班，周五、周六、周日不休假、晚上不排休。
6、陈列调整工作：橱窗、店内模特展示服装的更换、高柜陈列的调整等。
7、门店卫生大清理。
三、店长月工作要点：
1、带领门店员工完成每月门店销售指标、会员增长指标等各项指标。
2、对每月门店工作重点、工作任务进行相应划分和安排并监督执行。
3、保持与员工的沟通，每月至少进行三次针对绩效管理的沟通。
月初定考核目标时，与员工沟通并在参考员工意见的情况下制定该月工作和考核目标，并提醒上月不足及本月中应改善和注意的方向。
月中时，根据员工的实际表现及时与员工沟通，鼓励其优秀表现或指出与月初所制定目标的差距，并指导其改善的方法。
月末完成绩效考核后，根据考核的结果再次与员工沟通，对于表现优秀的给予肯定和表扬，对于未能达成月初目标的项目共同分析原因并制定改善的方案，鼓励其继续努力。
4、团队员工的个人情绪波动或团队成员之间存在矛盾较大时，需要及时和员工进行有效沟通解决，以促进和协调团队建设，提高团队成员的工作激情。
5、门店员工的专业知识、技能的培训和考核。
6、门店业务拓展
内部拓展：利用销售现场结识客户和与重点客户的关系维护。
外部拓展：主动到外部结识朋友和利用现有顾客资源进一步地深入拓展新的潜在顾客。
战略联盟：寻找符合门店顾客定位的其它商家进行战略联盟，共享客户资源。
7、组织门店的月例会和日常的工作会议。
1）月例会一般在参加完公司月度例会后举行，目的在于向员工传达公司的相关精神、本月的各项任务指标以及工作重点，并指导和安排门店本月的工作开展。
参考内容：
分享环节；（“团队信念”等公司文化结合工作实际进行实例分享）
上月工作完成情况分析，激励表现优秀的员工
不足及改善建议探讨（探讨接待过程中遇到的疑难问题，找出应对方法，倾听员工的意见和建议）
确定本月工作重点、准时上交上个月度工作总结及下个月的工作计划。
2）日常的工作会议主要传达公司临时的工作指示和文件要求，以及分析本月门店工作的完成情况，如有不足的应及时调整方向并执行。
8、市场调查及信息反馈
市场调查目的是了解市场上同行竞争品牌的产品款式、风格、价位、销售情况等信息，并对自身在市场上的竞争力进行合理分析。
在进入换季季节、新品上市或销售业绩不佳时应加强市场调查和信息的收集和反馈。
对所收集的市场信息综合分析并及时反馈上级，必要时对商品作出合理的调整以提升门店商品在当地市场的竞争力。
9、对门店当月销售业绩进行分析和总结。
10、不定期地组织门店的团康活动。
11、团队建设：人员沟通、成长规划、文化墙（生活足迹照片、养生知识、有意义的小故事）
直营店经营管理手册
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
员工手册(零售门店)
员工手册 XXXX年XX月
目录 序欢迎信 3 前言 4 第一章公司简介5 第二章工作指南6 一、聘用 6 二、劳动合同 6 三、试用期管理 6 四、工作异动7 五、离职8 六、考勤管理9 七、假期管理10 八、薪资福利13 九、绩效考核14 十、工服管理制度14 十一、培训和发展14 十二、晋升14 第三章员工工作守则15 一、基本原则15 二、行为规范15 三、奖励制度16 四、纪律处分17 第四章沟通与申诉办法19 一、沟通19 二、申诉办法19 第五章补充、修订和解释20
欢迎信 序致新员工 亲爱的新伙伴，你好！ 藉此机会，祝贺您在众多的应聘者中脱颖而出，同时也欢迎您加入XXX这个团队！ XXX是一个富有理想和激情的团队，我们一直秉持“专业、诚信、服务”的理念，不断追求创造并提供最大的价值。随着中国经济的蓬勃发展，我坚信，凭借我们每一位员工的努力，XXX的未来将无限美好。 XXX未来广阔的发展空间是员工最好的职业平台。公司致力于为每一个员工提供可持续发展的机会和空间，努力创造公平竞争的环境。只要你付出思考和努力，最终会获得公正的评价，实现自己的人生价值。 团队意识与强烈的事业心、敬业心和责任心是XXX事业不竭的源泉。在这里，你会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥，才能取得更大的成就。 “高楼平起亦可叹，竿头奋进尤为难”，我真诚地期待着你，在这和谐、理想而富有激情的环境中一展才华，和XXX一起成长。作为团队中的一员，你为XXX所做的工作和努力，我表示衷心的感谢。 最后，祝愿你在XXX工作的每一天都愉快！ XXX 有限公司总经理
专卖店管理手册(通用)
××专卖店管理手册 专卖店作为公司渠道经营的重要组成部分，其管理及运作模式必须讲究标准化、专业化，以发挥最优的销售及展示品牌元素的功能。 您的服务代表着公司品牌整体形象！ 一、人员配置及职能（以100平米左右的店铺为例）： 1、店长：1名 （1）店长招聘要求： （2）店长职责要求： 岗位职责： （1）店长对公司负责，执行公司的政策和规定。 （2）负责专卖店/专柜的日常事务、人员及营业等各项管理工作。 （3）负责员工的培训、考勤、轮休安排及人员的日常调配。
（4）引导店员树立并维护产品的品牌、服务、店面、商品陈列、模特展示等方面的良好形象，为顾客创造 舒适的购物环境。 （5）调动员工的积极性，做好员工的内部服务工作，努力完成公司下达的目标销售计划，及时将营业中出 现的问题或顾客反映的问题反映给公司，如库存、 断货、产品质量等信息。 （6）每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，并向员工制定工作目标，处理和指导工作中出现的问 题。 （7）监督、管理营业用品、服务设施、商品与帐目，做到帐物两清。 （8）负责单据、发票和收银机的管理；做好每天的销售记录，认真填写核对各种单据。 （9）负责节约、控制和审核各种费用支出。 （10）做好每月、每日的盘点工作。 （11）合理调配货源，杜绝缺货、断货现象。 （12）及时准确地处理店铺一些突发事件。 （13）培训新店员，安排专人指导新员工了解专卖店、专柜的设施、商品、服务及其职责等知识。（14）充当公司的店员之间的桥梁，上情下达、下情上达。 （15）定期完成排班（在不影响店务正常营业下，店长有自行调班建议权），统计考勤表、每周销售汇总 分析及工作总结报告。 （16）落实并执行公司制定的专卖店、专柜的各项制度及要求。 店长职责：店长是一个门店的主要负责人，本着公司的经营方针、经营理念，在公司的协助下负责门店经营管
《奶茶店员工手册》
XXX奶茶(沙湾店) 员 工 手 册 2017年7月
前言 欢迎您加入我们这个大家庭！ 为了帮助大家更有效地开展工作，我们依据国家法律法规及各项规章制度，结合店铺目前的经营与管理特点制定了这册《员工手册》。 本手册适用于全体员工。仔细阅读它，您可以了解到您需要遵守的规章制度，您享有的权利和应尽的义务等多方面的内容。本手册将根据国家法律法规、店铺情况的变化发展在履行民主程序后而进行更新和修改。
目录 一、入职指引 (3) 1、个人资料 (3) 2、试用与转正 (3) 二、雇佣关系管理 (3) 1、雇佣关系的解除 (3) 2、离职手续 (4) 三、工作时间考勤与休假 (4) 1、4 2、考勤管理规定 (4) 2.1 迟到、早退 (4) 早班9:40后到达为迟到，晚班22:30前离开为早退， (4) 2.2 休假规定 (4) 四、薪资福利 (4) 薪资发放时间及相关说明 (4) 五、服务要求 (5) （2）迟到、早退半小时（含）内，月内第一次予以警告并罚款20元，从第三次开始，处罚金额为50元。5 （3）与顾客发生争执以及外卖平台差评罚款店员每人20元/次，店长40元/次。 (5)
一、入职指引 1、个人资料 （1）新录用员工入职后需到医院办理健康证明，并向店铺提供身份证正面及背面照片。 （2）公司要求正直诚信，并保留审查员工所提供个人资料的权利；个人资料如有虚假或隐瞒，除由员工本人一概承担由此引发的后果及责任外，店铺可立即解除雇佣关系，且不支付经济补偿金。 2、试用与转正 2.1 试用期 试用期是公司与员工为相互了解、选择而约定的考查期。 2.1.1 试用期周期：一个月 2.1.2在试用期内，员工有下列情形之一的将被视为不符合录用条件，店铺可解除雇佣关系，并不支付任何经济补偿： （1）不符合招聘需求中提出的岗位要求、及岗位描述书中的要求； （2）不符合员工在招聘面试过程中提供的个人简历中的相关工作技能、经验和背景等； （3）向店铺递交的所有相关个人信息中有欺骗、隐瞒和谎称等情形； （4）不符合有关政府或行政职能部门所规定的办理劳动就业手续要求； （5）工作能力和工作态度不符合本岗位要求； （6）试用期内旷工1天及以上； （7）酗酒、吸毒； （8）在试用期内出现任何违反公司规章制度行为； （10）符合其他法律、法规规定情形。 2.2 转正 新员工试用期结束前，公司根据新员工在本岗位的试用表现、目标完成情况等，按照试用期录用条件对员工试用期进行综合评价，通过考核的按规定办理转正。 二、雇佣关系管理 1、雇佣关系的解除
企业制度TCL电脑店铺管理手册
企业制度T C L电脑店铺管理手册 文件编码（TTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-0089）
T C L电脑店铺管理手册 目录 ●销售员基本行为规范 ●TCL 电脑卖场展示规范 ●店铺销售技巧 服务为王----关于服务意识
终端卖场销售员 基本行为规范 终端卖场促销员岗位职责 1、以饱满的精神状态、丰富的专业知识、熟练的演示技 能对顾客进行售前服务
2、保持展台、样机、POP的整齐、干净、有序、完好 3、了解行业的发展态势，各竞争品牌的优劣势，熟悉本企 业各种产品的卖点 特点，并熟练操作 4、树立企业“窗口”形象，广泛传播企业文化 5、树立“敬业、团队、创新”的意识，培养积极主动的学 习习惯，及时了解公 司的各种新品知识、特点 6、及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表” 7、关注、收集各品牌好的措施，竞争品牌各类促销活动的 内容及动向 8、遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理，如有疑 异，可向该区域的家 电化营销专员提出，不得自行草率解决 促销员基本行为规范
一、服装仪容 1、头发要勤清洗、梳整齐 2、男士胡子每日刮修 3、指甲应常修剪，不可留太长 4、必须着统一服装，服装要洗净，并且要烫平 5、皮鞋常注意有无泥土，每日擦拭一次 6、工作时间内，必须佩带工作牌（胸卡） 二、行为 1、工作时间不得擅自离岗 2、在工作区域，5米范围内的顾客，必须主动以目光或 POP单长向顾客打招呼 3、工作时间内不得背靠墙壁、展台，不得坐在展台上 4、工作时间内不得在展台附近扣鼻孔或随地吐痰 5、不得对用户的询问漠不关心或无精打采 6、工作时间不在展台附近大声喧哗、嬉笑打闹 7、除为顾客做现场演示外，不得在上班时间玩游戏 8、保持展台清洁、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参照 VI考核标准执行） 9、对用户的机器要轻拿轻放 10.协助顾客细致、详尽、准确的填写（顾客回执单）
TCL电脑店铺管理手册
TCL电脑店铺管理手册 TCL 电脑卖场展示规范l 店铺销售技巧服务为王----关于服务意识终端卖场销售员基本行为规范终端卖场促销员岗位职责 1、以饱满的精神状态、丰富的专业知识、熟练的演示技能对顾客进行售前服务 2、保持展台、样机、POP的整齐、干净、有序、完好 3、了解行业的发展态势，各竞争品牌的优劣势，熟悉本企业各种产品的卖点特点，并熟练操作 4、树立企业“窗口”形象，广泛传播企业文化 5、树立“敬业、团队、创新”的意识，培养积极主动的学习习惯，及时了解公司的各种新品知识、特点 6、及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表” 7、关注、收集各品牌好的措施，竞争品牌各类促销活动的内容及动向 8、遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理，如有疑异，可向该区域的家电化营销专员提出，不得自行草率解决促销员基本行为规范 一、服装仪容 1、头发要勤清洗、梳整齐 2、男士胡子每日刮修 3、指甲应常修剪，不可留太长
4、必须着统一服装，服装要洗净，并且要烫平 5、皮鞋常注意有无泥土，每日擦拭一次 6、工作时间内，必须佩带工作牌（胸卡） 二、行为 1、工作时间不得擅自离岗 2、在工作区域，5米范围内的顾客，必须主动以目光或POP 单长向顾客打招呼 3、工作时间内不得背靠墙壁、展台，不得坐在展台上 4、工作时间内不得在展台附近扣鼻孔或随地吐痰 5、不得对用户的询问漠不关心或无精打采 6、工作时间不在展台附近大声喧哗、嬉笑打闹 7、除为顾客做现场演示外，不得在上班时间玩游戏 8、保持展台清洁、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参照VI考核标准执行） 9、对用户的机器要轻拿轻放 10、协助顾客细致、详尽、准确的填写（顾客回执单） 11、不得与顾客发生争执 三、其他 1、尽量搞好同一卖场内不同竞争品牌促销员之间的关系，严禁发生正面冲突。 2、与商家的销售人员建立良好的合作关系，营造有利于销售的外部氛围
终端店铺员工手册安踏特步资料
员 工手册 2015-5-10 编写时间：编写单位：公司 一、考勤管理制度 工作时间 1、专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天，所有专卖店由店长编排每月（排班表），各员工需安排上班，不得擅自更改） 2、任何人不得在节假日和周六，日换班休息，员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。 3、换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。 签到 1、员工应于营业时间前30分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 2、员工上下班都必须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。
迟到、早退 1、迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。 2、工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。 3 、若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内可不计迟到。 旷工 1、未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 2、迟到超过45分钟作旷工论处。 3、旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。 4、因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。 二、假期及请假制度 假期诠释及管理细则 1、事假：员工因私自不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年天，否则店铺有权辞退。事假期间不计发工资。10超过． 2、病假：员工因病而不能上班的。包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的店铺保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，店铺有权实施解聘。 3、吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。 4、婚嫁：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天假期。凡在店铺工作满1年的员工可享受有薪婚假。 5、产育假：女性员工因生育所必须的假日，产假日为3个月，凡在店铺工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反<婚姻法》和《计生法》等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且店铺相关通知和规定。 请假制度 1、员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可请假。 2、无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天以上必须有经理批准。 3、请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。 4、休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可请假。因交接不周给店铺带来损失的必须承担相应责任。 5、员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知店长，返回后于当天补办请假手续。 三、辞职、调职和解聘 辞职 1、试用期员工在未离职前需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。 2、辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。 3、辞职者工资于公司规定的发薪日发放。
格力专卖店运营手册
格力电器专卖店运营手册 （2011年度版） XXXXXXXXXXXXXXX 市场部 2010-09-08
目录 《格力电器专卖店11冷冻年度专卖店政策》……………P3《格力电器专卖店开设要求》………………………P4 《格力电器专卖店加盟流程》………………………P6 《格力电器专卖店授权申请表》……………………P7 《格力电器专卖店选址审核表》……………………P8 《格力电器专卖店设置协议书》……………………P9 《格力专卖店试业标准流程操作》………………P12 《格力专卖店试营业活动方案》………………………P13 《格力电器专卖店管理标准》………………………P15 格力电器专卖店11冷冻年度政策 适用范围：各格力电器专卖店及意向加盟者
制定部门：市场部 制定时间：2010年9月份 适用时段：11冷冻年度 一、类别分类： 格力电器专卖店：专业性、统一性、连锁性 格力电器展销中心：格力专卖店发展到一定程度的高级产物，是集格力家用空调、商用空调、小家电、热水器等产品展示与销售，推广格力企业文化与品牌形象，传播格力产品核心价值为一体消费者体验与消费场所。 二、11年度公司支持项目 11年度，专卖店体系属于公司重点支持项目，将由专人负责管理，专业团队全程跟进，公司在各方面将会加大对专卖店题体系的投入，引导专卖店在11年度突破100家专卖店的目标（含展销中心），在延续10年度支持力度的基础上，公司在11冷冻年度作如下的调整： 管理体系支持 由销售公司市场部市场终端管理小组直接跟进，对专卖店进行技术、销售人员培训，可以延伸到人员到岗前的培训、岗中考核管理。在专卖店设置销售专员，增强专卖店终端执行力提高专卖店出货能力。对专卖店销售专员定期开会、交流和培训。 装修费用支持 公司继续保持对专卖店的装修费用支持，免费提供加盟店内外标准装修设计方案，加快专卖店的开设进度，经销商按照公司审批的装修效果方案和装修报价进行装修。 广告宣传费用支持 公司将在10年度基础上加大对专卖店体系的宣传推广费用，在区域相关媒体广告宣传，各大网站广告、户外广告、相关搜索检索，加大宣传力度，进一步提升品牌知名度和形象影响力。开业前期广告宣传规划指导，开业市场规划与宣传。 格力专卖店专用（赠）礼品服务支持 在专卖店体系投放专卖店专用赠品支持，确保专卖店的赠品优势。 产品支持 保证推出的新产品第一时间首先在专卖店体系上样，保证专卖店体系的优先，让专卖店可以做到第一时间认知市场。 货源保证 在产品货源的供应上优先满足专卖店的需求，确保专卖店体系对市场的带动效应。
便利店员工手册及门店日常工作制度
门店日常工作制度 为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸有限公司的管理水平和企业形象，特制订本制度。 一、考勤管理 1.上下班时间 夏季： 冬季： 2.签到签退： 各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》 3.迟到管理： ①超过5分钟为迟到； ②超过5分钟—1小时以内按旷工半天论处； ③超过1小时按旷工1天论处； 4.早退 ①提前10分钟以内的下班者为早退； ②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处；
5.处罚 迟到——20元罚款； 旷工半天扣除全天工资； 旷工一天扣除3天工资； 旷工2天扣除6天工资； 旷工3天开除。 6.上述处罚从本人当月工资中扣除； 7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。 二、请假管理 1.请公休假手续。 ①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找店长报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理。 2. 请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》； ②上班第一时间内向店长报到；
③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假； 3. 店长公休手续 ①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找销售督导报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理 4. 店长请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向销售经理提交《请假条》； ②上班第一时间内向销售经理报到； ③请假时间超过3天，报销售销售经理批准，方可请假； 5. 工资 请假天数超过公休天数4天，请假期间不计薪资。 6. 考勤管理 ①每月最后一天店长审核汇总考勤，填写考勤汇总表并张贴公布； ②次月2号上午12点前将考勤汇总表交综合办公室文员。 7. 附则 ①春节本月的公休天数5天，中秋节本月的公休天数5天； ②婚假：婚假3天，3天内不扣工资，超过3天办理请假手续； ③丧假：直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）去世者，
服装品牌终端管理手册
服装品牌终端管理手册 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
你是专卖店店长 恭喜你！ 你被聘为南极人羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。 在南极人羊毛衫专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样南极人能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上南极人的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！ 店长应该具备的条件 能力素质 管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力：与上司、店员的双向沟通 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案 心理素质 有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性，团队精神，良好表达能力 有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变 店长为人 自我表现 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内行 对待他人 尊重人、公平待人 帮助员工成功、使员工发展所长 善于倾听、理解店员苦衷 懂得批评艺术
遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。 安排每日营业员的工作项目及工作程序。 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 协助主管与所在商场的沟通和协调。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 登记提供每天店内客流量的资料。 每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。 协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。 指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。 督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。 督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。 定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。 负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。 激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。 店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。 以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。
3零售终端店铺薪酬方案
零售部终端店铺员工的薪酬方案 根据目前公司的经营现状和发展方向，特对公司零售系统的所有终端店铺制定本薪酬方案，具体内容如下： 一、薪酬构成： 月度总收入 = 基本工资 + 岗位津贴 + 公司福利 + 月销售提成 + 其他奖励 二、分项说明： 1、基本工资：按照不同的职级，分为6个职级，分别是：高级店长、中级店长、初级店长、专职收银员、 资深导购员、导购员。 2、岗位津贴：按照不同的岗位设定，不同岗位，享受不同的岗位津贴，岗位津贴随岗位的变动而变动。 设置标准同于相应的基本工资的职级。 3、店铺员工福利： （1）形象费：所有店铺员工均须严格按照公司每季度颁布的制服要求着装；按照培训部公布的化装标准 化妆，执行者可根据职级可享受100~300元/月的形象费补助；如有违反形象标准者，每次 将按形象费的10%予以扣罚，超过3次，全额扣罚形象费。请假者按出勤天数计算给付。 （2）资料费：培训部将按公司的发展要求，对店铺员工组织进行每月、每季的技能考核和培训课程，按 时参加及达到考核标准者，可据职级享受100~250元/ 月的资料费。为保证学习效果，资料费每半年集中发放，于每年的7月,次年的1月份的15日发放上一半年的资料费，缺勤者按照出勤天数计算给付，中途离职者，取消资料费。 （3）全勤奖：当月符合公司考勤规定者享受50元/月的全勤奖。 （4）餐 费：每天补助餐费5元，按实际出勤天数计算。 （5）社会保险购买费：公司将按有关规定购买相应的工伤、医疗、养老等社会保险。 附件15
三、月销售提成： 1、销售指标的分配原则： （1）公司将根据市场情况设定店铺每月月销售指标。 （2）所有店长奖金以公佣提成方式体现，提成比例与店铺总指标达成率挂钩。 （3）资深导购员与导购员的提成奖金以私佣提成方式体现，提成比例与个人销售指标达成率挂钩，个人指标计算公式：（店铺总指标-专职收银员个人指标总和）÷（店铺总人数－店长人数－专职收银员人数）（4）专职收银员的提成奖金以私佣提成方式体现，提成比例与个人销售指标达成率挂钩，个人指标计算公式：个人销售指标计算 = 店铺总指标÷（店铺总人数－店长人数）×50% （5）店铺指标按照公平公正原则进行分配，工作满一个月的员工，销售指标按全月分配；如果属新员工入职不满一个月的，由店长根据相关计算公式和新员工出勤天数计算当月指标。 四、达标率标准及销售提成公式： 1、达标率标准： （1）所有店长级别员工销售提成标准：店铺当月总销售目标达标率在80%（含）以上。 （2）资深导购员/导购员、收银员销售提成标准：个人当月销售目标达成率在80%（含）以上。 （3）试用期员工销售提成标准：按各职级达标率为70%（含）以上，转正后按正职员工标准执行。 （4）当月店铺的总销售目标达标率超100%的,将根据超标额度给予相应的超标团体奖励。 2、销售提成公式： 入职工作不满一个月的新员工，超指标团队奖励按出勤天数支付。 五、其他奖励： 1、每月销售推广的即时奖：公司将根据不同的销售阶段设计各种推销奖励（按零售部所出的每月推广活 动方案执行）。 2、销售冠军奖：针对零售店铺的全体导购人员及专职收银员。
终端店长培训
终端店长培训 店长培训对象： 新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部 店长培训特色： 一线店长实用实战宝典！ 一流店长精英训练手册！ 一级店铺成功动作指南！ 店长培训模式： 1、心态+行动 2、知道+做到 3、培训+绩效 4、团队+个性 店长培训形式： 互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏 角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出 店长培训目标： 1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力！ 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率！ 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法！ 5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长！ 6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能！ 7、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营！店长培训大纲： 第一部分：店长培训课程导入 （店长培训案例） 第二部分：卓越店长提升篇 一、店长角色认知 1、店长的价值贡献
3、店长的六大角色 4、店长的职业心态 5、店长的管理心态 6、店长的服务心态 二、店长＂六大＂角色 1、夹心饼 2、指挥官 3、兴奋剂 4、调和者 5、协助者 6、培训者 三、店长角色如何转变？ 1、好“太太”—做好本职树榜样 2、好“媳妇”—上司职务代理人 3、好“妯娌”—部门协作创绩效 4、好“妈妈”—带人带心还带性 四、卓越店长五个指标 1、业绩指标 2、环境指标 3、安全指标 4、服务指标 5、团队战斗力指标 五、卓越店长“六戒” 1、抱怨经营者 2、自己不做决定 3、喜欢独占成果 4、不会培养下属 5、不具备基本知识 6、不给工作设定高标准 六、店长自我管理 1、自我心态管理
零售终端店铺运营手册
店铺运营规范 大纲 第一章销售管理 一、销售数据分析 (1) 销售综合影响因素分析、关键指标分析 二、促销管理 (4) 促销活动流程 第二章服务管理 一、售前服务与准备 (6) 仪容仪表、营业准备、会议管理、PK机制 二、售中服务 (8) 顾客类型分析、销售五步曲、现场管理、淡场管理 三、售后服务 (15) 咨询服务、顾客投诉处理、退换货管理 第三章店长工作要点 一、店长日工作要点 (17) 二、店长周工作要点 (18) 三、店长月工作要点 (19) 第一章销售管理 一、销售数据分析 1、销售综合影响因素分析：营业额=交易客数×平均交易客单价 其中：交易客数=客流量×进店率×成交率平均交易客单价=平均购买商品件数×购买商品平均单价 ●客流量：选址，目标客户有效客流，运营提升计划，培养熟客。 ●进店率：门头设计，橱窗展示陈列，店内良好氛围营造，吸引力的促销活动。 ●成交率：店内整体氛围，货品组合，销售人员服务态度与待客技巧，服装和道具陈列效果，合理定价策略。 ●平均购买商品件数：货品组合搭配齐全性，销售人员货品组合了解，关联的系列商品，销售人员商品知识●购买商品平均单价：针对客层之需提供附加值较高的商品。
2、关键指标分析： 总销售额： 通过总销售额，能够了解生意的走势，为员工订立目标。 ①每天例会：会议的根本是让员工更多地关注销售，为完成销售想方法！ ②每周总结：关键是寻找下降的原因——天气？是否缺码、断色？人员不稳定？竞争对手在做促销？周边商圈发生大变化等？ 同比分析： 同比就是同期销售的比较。从同期销售比较里我们可以了解到以下信息： ①了解本周（月/季度/年）的销售情况； ②判断相同单位时间的销售增长速度； ③找出影响销售增长/的关键因素； ④根据关键因素做出调整。 分类货品销售额： 从分类别货品销售额中我们能了解到什么？ ①了解货品组合、销售情况。 ②了解消费取向，指导定货。订货的思路：波段（月份）—大类—小类—单款—颜色—尺码 坪效： 店铺的坪效=月（年）销售额/经营面积（正常包括合理的仓库面积） 通过坪效，可以分析店铺面积的生产力；了解存货数量与销售的对比；了解店铺销售的真实情况。 坪效也是商场评估品牌的第一指标，反映库存与销售是否成正比！一家店铺坪效出问题，反映这家店铺的人，货，场三方面都出问题，而且问题不小！ 如何改善坪效①货品管理②陈列管理③人员管理 畅销款（TOP10）： 了解热卖原因？采用对策：检查库存，准备补货；准备替代品。 如何对待畅销款？ A、如果畅销款库存充足，考虑让其带动滞销款式搭配销售； B、如果畅销款数量不足，可以寻找替代品； C、补货前要充分考虑补货周期及畅销品类似款式。 滞销款： ①如何定义滞销款？ 大部分店长判断滞销款式经过10多天发现哪个款不好卖就简单判断为滞销款！一周就判断产品是滞销款太草率！要想100个方法去主推（重视）后，若没有办法推起来，可以判断为滞销款！ ②如何对待滞销款？ 滞销款（TOP10）：滞销原因？对策：安排滞销货品促销，增强销售技巧。
店面员工手册
员工手册 一、企业文化 二、店面管理制度 三、标准话术 四、基本运营流程 五、商品标准化 六、会员须知 七、店面运营考核
一、企业文化 做大众科学饮食服务专家，这是我公司的最终目的，即发展战略。 为实现此目标，我们需要做到： 一、令行禁止：一切行动听指挥，步调一致才能得胜利。 二、以人为本：包括会员、合作商，更包括每位同仁。 三、互联互通：即建设一个家门口的百姓服务平台，一个符合大健康趋势的服务平台，平台的基础是每位同仁，平台的服务对象是每位会员、合作商，更是每位同仁。 四、学以致用：我们要边学习边工作，在工作中寻找学习方向，通过学习提升自己的全面能力。 五、精益求精：我们力求服务的品质更好、更强，愿成为百姓身边的科学饮食服务专家。 六、成人达己：广大同仁每付出一分努力，最终将成为您成功光环中的一个闪光点，让我们共同努力吧。
二、店面管理制度 第一节、工作规范 店长工作规范 （一）人员管理 1. 按员工手册规定督导员工行为，如果发现员工有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上； 2. 合理安排员工班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录； 3. 适当提前上班，做好员工每日考勤记录； 4. 主持早晚例会，及时向员工传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录； 5. 团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力； 6.负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。 （二）店务管理 7. 建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类； 8. 按时编写、递交各项报表资料； 9. 掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品； 10. 组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护门店正常营
烟草公司“卷烟零售经营服务功能店”管理手册
ⅩⅩ市烟草公司“卷烟零售经营服务功能店”管理手册 一、功能店概述 功能店是指卷烟零售商自愿申请，并被ⅩⅩ市烟草专卖局（公司）批准的，诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，享有特点权利和义务的“卷烟零售经营服务功能店”的简称。 功能店建设实行全省“六统一”，即统一规划布局、统一运行方式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四项主要功能。 （一）品牌培育功能 与商业企业、工业企业协同互动，在新品上市、品牌维护、品牌推广等终端品牌营销中，开展系列营销活动、促进卷烟品牌成长的功能。 （二）宣传促销功能 从店面形象、产品展示、广告宣传、促销活动等方面，宣传推广卷烟品牌、强化消费者品牌认知、促进卷烟销售的功能。 （三）信息采集功能 采集获取卷烟零售销量、价格、库存以及其他相关市场信息，并与烟草商业企业共享，使得工商企业更好地把握和满足市场需求、提升市场响应速度和营销决策能力的功能。 （四）消费跟踪功能 跟踪其固定消费者，记录消费者信息、购买行为、消费偏好等并与商业企业共享，使得工商企业更好地把握消费市场需求发展变化状
况，提高品牌规划和市场营销水平的功能。 二、功能店选择标准 “卷烟零售经营服务功能店”总体上应具有以下条件： （一）合理布局 功能店分布在大市范围内统筹兼顾，以市区为主，以县（市、区）范围内的城区和经济发达的重点乡镇为主，并结合示范街建设进行优先考虑；优先选择中等经营规模的客户，严格控制千条以上客户的比例；综合考虑业态分布，优先考虑便利店类客户，严格控制烟酒商店类客户的比例，原则上不得超过该类客户所占客户总数比例的二分之一。 （二）规范守法 零售客户长期诚信规范经营，近一段时间内无违反烟草专卖法律法规的经营行为；近一段时间内不存在乱渠道购进卷烟或从事卷烟变相批发业务或套（收）购卷烟行为；所有销售卷烟做到明码标价、明码实价。 （三）经营水平 位于人口集聚或客流量大的地段，具备一定的经营规模；经营稳定，非重大节日期间没有销量明显波动的异常情况；营业者具备较好的经营素质，包括较强的软件使用能力、卷烟出样陈列能力、产品推介能力以及与消费者的沟通交流能力等。 （四）配合程度 自觉配合烟草公司做好规范陈列、品牌推广、宣传促销等项工作；
终端营运手册
目录 前言5 第一篇店铺人事管理篇 一、店铺架构6 二、员工规章制度6-7 三、店铺各职位的工作说明7-18 1、店长的角色定义、工作职责与必备条件7-11 2、店铺领班的角色定义、工作职责12-13 3、收银员的角色定义、工作职责14-15 4、导购员的角色定义、工作职责16-17 5、店铺各职别人员招聘标准指引18 第二篇店铺营业管理篇 一、营业流程图19 二、营业标准13-22 营业前19-21 营业中22-26 营业结束27-28
第三篇顾客服务篇 一、顾客服务标准29 二、服务标准指引29-49 1、服务流程图29 2、服务标准指引30-49 步骤1：准备30 步骤2：打招呼31-32步骤3：留意顾客需要33-34步骤4：介绍货品35-37步骤5：顾客试穿——服装38-41步骤5：顾客试穿——鞋类42-45步骤6：附加推销46 步骤7：完成交易47-48步骤8：售后服务49 第四篇货品管理篇 一、收货指引50 1、收货程序50 2、上货注意事项50 二、补货指引51 1、补货程序51
2、确定补货的因素51 三、退、换货管理52-58 1、店铺退货指引52 2、顾客退、换货指引53 3、货品退、换标准指引54
4、鞋类产品退残质量标准指引55 5、服装退残质量标准指引56-57 6、配件退残质量标准指引58 四、自营店铺调货指引48-49 1、调货程序59 2、调货过程中应注意事项60 五、出样管理60 六、仓库管理60 七、盘点实务61-62 1、盘点程序61 2、盘点前准备工作61 3、盘点注意事项62 第五篇店铺财物管理篇 一、固定资产管理63-64 1、固定资产的定义63 2、固定资产维修、报废、申购流程63 3、固定资产的保管和维护64 二、店铺营业款项和店铺备用金管理64 1、营业款项和店铺备用金管理的目的64 2、营业款项和店铺备用金管理的程序64 三、店铺单据与帐务的管理65-69 1、销售小票管理规范65
公司员工手册完整版培训课件
公司员工手册完整版目录 第一章总则 第二章企业文化 第三章信息资源 第四章组织机构设置 第五章招聘与录用 第一条人力资源政策 第二条录用原则与标准 第三条招聘登记 第四条录用程序及人事审批权限 第五条试用第六条转正
第六章考勤、休假制度 第七条考勤 第八条休息第九条加班 第十条调(补)休 第十一条休假种类 第十二条请假审批权限及注意事项第七章薪酬 第十三条薪资标准及结构 第十四条薪资发放及查询 第十五条薪酬保密 第八章考核
第十六条考核的目的 第十七条考核的用途 第十八条考核的适用范围 第十九条考核的原则 第二十条考核的内容 第二十一条考核的方式及时间第二十二条考核结果的处理第二十三条晋升、调职 第十章员工培训与发展 第二十四条培训体系 第二十五条培训费用
第十章公司福利 第二十六条保险 第二十七条娱乐活动第二十八条节目祝福第二十九条图书阅览第十一章员工守则第三十条仪容仪表第三十一条礼节礼貌第三十二条工作态度第三十三条言行规范第十二章奖惩
第三十四条名词解释 第三十五条职责 第三十六条奖惩原则 第三十七条奖惩形式 第三十八条奖惩结果运用第三十九条奖励 第四十条处分 第四十一条申诉 第四十二条相关说明 第十三章安全手册 第四十三条火警注意事项
第四十四条店铺消防安全规定 第十四章其他事项 第四十五条财产管理 第四十六条合同终止 第四十七条未尽事宜 第一章总则 适用对象：本手册适用于已经加入用 (集团)有限公司的全体员工。 应用目的：本手册本着为员工创造良好的工作秩序和协调员工之间的工作关系为准则，以实现东之(集团)有限公司倡导的企业文化为已任。 时效与解释：本手册自公布之日起生效， (集团)有限公司人本管理中心对本册负有解释权。 更改与补充： (集团)有限公司人力资源泉部在得到公司董事会的书面授权下才能对员工手册的相关内容进行修改和补充，修订时应提前在公司信息栏内张贴公告并公开征求员工意见
终端人员管理培训手册(doc 32页)
终端人员管理培训手册(doc 32页)
业务主管培训内容构成 一、业务主管工作内容 二、终端工作指南 1、关于终端 2、终端理念 3、终端工作职责 4、终端工作技巧 三、市场调研 1、调查方法 2、访谈技巧和方法 3、原始资料的收集 四、2000年手机市场调查报告
业务主管工作内容 一、搜集、整理、反馈信息 1．搜集竞争对手产品信息 2．搜集通讯行业市场信息及发展动态 3．反馈顾客对产品的具体意见和需求 4．反馈波导消费者具体特征 5．建立管辖区域内的基本档案 6．统计店面销售数量 7．统计宣传品、模型（含竞争对手品牌）数量并描述其布置情况8．促销活动的效果反馈（含主要竞争品牌） 二、沟通关系工作步骤 1．确定店主名单。 2．确定自己主要联系对象 3．规定沟通关系户的具体目标及任务 （1）与营业进行亲和，建立良好的合关系 （2）培训营业员，使其了解波导产品的主要功能及卖点。 （3）对优秀营业员提出奖励建议 （4）激励营业员，使其大力推荐波导移动电话 （5）办事处主任定期检查评估工作 三、树立波导品牌形象 1．货品陈列到位 2．POP的张贴摆放布置到位； 3．宣传资料发放到位 4．售点工程形象（如专柜、灯箱）维护到位
不随便承诺； 不说对手坏话； 不做任何有违良心之事； 不传流言蜚语。 （1）做到“五好” 礼貌、形象比别人好； 宣传品、建设比人好； 各项关系比别人好； 促销、导购比别人好； 信息、反馈比别人好。 （2）做到“三勤”---勤快、勤奋、勤力 （3）做到“四爱”---爱职业、爱消费者、爱公司、爱产品 2、终端人员行为准则 （1）进行终端工作时，必须穿公司统一促销服装、帽、佩带公司绶带。 （2）保持服饰清洁、平整，化淡妆、勿戴过多饰品、不要卷袖子，注意口腔卫生，勤刷牙、勤漱口。 （3）对顾客热情大方、态度和蔼、主动介绍商品，举止自然、端庄。 （4）接触顾客，面带笑容，常说种种礼貌用语：“打搅”、“对不起”、“多谢”、“欢迎购买”、“请”、“再见”等。一般应该讲普通话， 语言流利、准确。说话声音控制在对方听到为准。 （5）对顾客的询问、提意见、应耐心听取并加以解释，但勿喋喋不休、纠缠不止、更勿出言不逊、恶语伤人、遇到较难回答的问题时委 婉地解释并上报给公司。 （6）遵守工作时间，按时到达终端，不提前离开终端（时间随各商场具体定）。 （7）在工作时间内，不能闲谈、聊天、大声说笑，以及有碍工作及有损形象的行为。 （8）举行促销活动期间，应积极配合促销活动，向顾客宣传介绍，不得私自拿取促销礼品或将促销礼品无故送给他人。 （9）应保持良好的状态，精力充沛，精神饱满。 （10）对促销用品要掌握并正确使用，借用公司物品，及时归还，损坏
终端门店培训管理手册
终端门店培训管理手册 第一篇品牌文化历程篇 一、品牌背景 二、品牌诠释 三、品牌风格 四、品牌定位 五、辅导资料 1.课后测试解析 2.情景演练（顾客答疑话术模板） 第二篇终端形象标准篇 一、导购自我认知 二、导购仪容标准 1.导购发型标准 2.导购妆容要求 三、导购仪表标准 1.个人卫生标准 2.员工着装规范 四、辅导资料 1.课程回顾（个人测评） 第三篇终端陈列技能篇 一、店铺陈列认知 二、陈列的商品要求 三、陈列的基本方式 1.叠装 2.挂装 四、橱窗的陈列 1.橱窗的功能 2.橱窗陈列的原则 3.陈列手法的种类 五、辅导资料 1.课后测试解析 第四篇终端商品管理篇 一、商品的管理 1. 品质管理 2. 库存管理 3. 盘点
4. 补货 5. 验货 6. 调货 7. 退货 二、辅导资料 1.课后测试解析 第五篇终端服务技能篇 一、如何接近目标顾客 1.精神饱满，正面待客 2.顾客至上，即时招呼 3.巧妙接近，降低防备 4.了解客需，热情有度 5.观察入微，带动暖场 6情景演练（顾客答疑话术模版） 二、如何提升业绩 1.激发顾客购买欲望-FAB运用法则 2.FAB销售法则的运用方法 3.解除顾客内心疑虑 三、辅导资料 1.课程回顾（简答题） 2.课后测试（单选题） 3.课后测试（多选题） 四、加强连带销售 1.连带销售的具体方法 2.连带销售说服技巧 五、辅导资料 1.课程回顾（简答题） 2.课后测试（单选题） 3.课后测试（多选题）
第一篇品牌文化历程篇 一、品牌背景 二、品牌诠释 三、品牌风格 四、品牌定位 五、辅导资料 1.课后测试解析（单选题） 操作应用方式： 要求学员在白纸上填写相关答案，完成后参考正确答案，对错误处进行针对性辅导 （1）L&H品牌是由（）创立的 A.太平鸟集团 B.上海迪睿服饰有限公司 C.LG时装集团 D.上海/浙江骆豪服饰有限公司 （2）L&H品牌创立于（）年 A.1893 B.1983 C.1938 D.1988 （3）L&H品牌灵感来自于（） A.长颈鹿 B.赛马 C.骆驼 D.小鹿 （4）L&H品牌定位于追求优雅、（）的精英；企业老板、公司部门主管、经理；行政机关人员、公司职员及自由职业者 A. 品味 B.舒适 C.随性 D.时尚 （5）将永恒的便装经典与（）风格完美融合，重复吸取欧洲时尚流行前沿元素，挖掘消者内心的需求与渴望，将每一个精致细节变化多端，完美的立裁工艺结合优雅的形象气质将全新展现是L&H品牌风格之一 A. 时尚休闲 B.轻松舒适 C.青春靓丽 D.时尚经典 2.情景演练（顾客答疑话术模板） 操作应用方式：要求学员在白纸上填写相关答案，要求其学会正确的话术应用 （1）如果顾客问：“你们这是什么品牌”你会怎么回答？ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 正确答疑话术模版： 导购：先生/女士您好，我们是L&H（骆豪）品牌，是上海骆豪服饰有限公司下的代表品牌