公司服务质量品质提升实施方案

物业管理有限公司

物业服务品质检查实施办法

公司于2015年1月组织编写印发《物业服务标准化手册》以及《设备运行操作手册》标准化指导性文件至今，公司及下属管理单位均按管理文件进行了规范物业服务行为，持续改进服务质量工作，并取得了一定成绩，按照公司2016年“管理提升年”的工作安排，特制定《服务质量品质提升实施方案》，在原有物业服务质量检查基础上，细化检查项目及检查标准，以实现公司服务质量品质的进一步提升。

一、建立公司服务质量品质提升机制

（一）成立公司品质提升小组

组长：总经理

副组长：物业部经理

成员：公司职能部门经理、各项目管理处经理

公司品质提升小组主要职责：

1、品质提升小组在公司标准化体系的实施、监督管理和持续改进基础上，负责确定公司年度品质提升工作目标；

2、品质提升小组负责组织安排公司各职能部门以及项目管理处依据质量体系自查结果和季度品质检查结果，按本部门和项目提报上个季度提升计划完成情况总结，提报下个季度品质提升计划；

3、品质提升小组负责按季度召开专项会议审议审核品质提升总结及计划；

4、品质提升小组负责不定期进行品质检查。

（二）成立公司品质专项检查小组

组长：总经理

成员：公司职能部门经理、专项组员（按检查项目临时任命）公司品质专项检查小组主要职责：

1、公司品质专项检查小组负责编制专项品质季度检查表。公司职能部门检查由各部门经理按部门编制，项目管理处检查表按综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理由专项检查组成员编制。

2、公司品质专项检查小组负责定期组织品质专项检查，并做好记录。公司职能部门以自检方式形成部门检查文件上报公司品质提升小组并及时整改；项目管理处定期进行自检以及接受品质专项检查小组定期检查，形成检查文件上报公司品质提升小组并及时整改。

3、公司品质专项检查小组负责指导项目管理处品质专员制定项目品质检查计划，制定品质检查表格；检查品质专员日常检查记录；跟进项目整改完成情况。

（三）成立项目品质检查小组

各项目管理处品质检查小组由项目质量检查小组同职担任，由项目指定一名品质专员。

项目品质检查小组主要职责：

1、项目品质检查小组负责在项目质量检查的基础上制定常态化的品质检查方案和计划。

2、项目品质检查小组负责对管理区域内的综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理专项等进行品质检查，并做好记录。

3、项目品质检查小组负责配合公司专项品质检查，形成检查文件，上报、整改、跟进以及确认整改完成情况。

4、项目品质检查小组负责提报上个季度提升计划完成情况总结，提报下个季度品质提升计划。

二、工作程序

（一）物业管理服务质量品质专项检查评价的依据

以公司颁布的《物业服务标准化手册》、《设备运行操作手册》、《外包服务管理办法》等文件中规定的服务标准、工作程序、操作方法等作为检查依据。

（二）物业管理服务过程品质检查评价实施

1、公司品质检查小组作为服务质量品质检查的牵头单位，不定期组织相关人员对公司物业项目的服务质量进行抽查，检查组的组成人员中，可由物业部从各物业项目人员中临时指定或调用，按检查项目分综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理等。

2、品质检查评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为：

（1）项目品质小组自检分为项目管理处整体自检和项目内部门自检，两种自检方式将被单独或结合使用，自检将以适合的项目品质检查表方式记录。

（2）项目管理处负责人的日常抽检、周检、月检以及季检是对品质提升工作的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放

在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表和定期检查表用于记录抽检和定期检查情况和结果。

（3）各管理处负责人为项目品质检查组织者。负责对管理、餐厅、保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查，负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。

（4）公司品质检查小组或公司领导组织的专项检查评价活动是对服务过程进行测量和评价的重要组成部分。公司品质检查小组将通过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价，各专检活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。

（5）在进行现场检查前，管理处负责人应召集项目品质检查小组成员和被检查专项管理人员，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项。在检查全过程中，项目负责人一定要参加。管理处品质检查小组人员填写《服务质量品质检查记录表》，由管理处负责人确定整改责任人及整改完成时间，检查完毕由管理处负责人签字确认。

（6）各管理处的“日常检查记录和计划”将由公司品质检查小组与公司领导审议并提出进一步改进的意见；各管理处的《服务质量品质检查记录表》将按统一标准形成电子版文件，以便汇总进行专题研讨。

3、品质小组检查项目：

（1）对管理处品质检查的标准项目包括：

①管理处综合管理工作、质量体系运行情况、公司的相关规章制度执行情况及公司阶段性重点工作。包括不限于管理处例会制度的执行及记录文件；管理处人员管理奖惩的执行及记录文件；管理处外包合同执行的检查及记录文件；管理处各项检查工作的开展、记录、整改记录文件；管理处预算执行情况；管理处品质提升计划、检查、组织、实施记录等。

②管理处提交的《月工作总结及下月工作计划》及《月度工作报告》中的重点内容和管理处近期其他重点工作。包括不限于管理处各专业培训计划的组织和实施及过程控制文件和考核记录；管理处团队建设计划的组织和实施及过程记录文件；管理处负责人日常客户维护及重大节日客户维护工作的执行及记录文件；

③对行政管理、客户服务、前台规范、系统培训、安全消防、保洁绿化、工程维修等进行的体系运作有关的各项业务进行检查。

（2）对管理处品质检查的专项检查项目包括：

①管理工作的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。

②餐厅服务的检查项目主要包括卫生、安全、培训、人员合理调控及岗位安排，餐饮服务人员的上岗证件、后厨工作规范以及抽检控制等操作流程、前厅服务礼仪礼貌规范标准、菜单餐标控制、原料采买检验等。

③保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

④车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

⑤绿化服务的检查项目主要包括办公绿植管理项的花木养护、摆放规范、规格品种、更换补放；园林管理项的育苗培植、花卉栽培、乔灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管。绿化员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。

⑥清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。

⑦维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、

水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的

运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，

以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。

4、附则

（1）本细则适用于公司各项服务质量控制管理。

（2）本细则由物业管理部负责解释。

（3）本细则自印发之日起施行。

公司品质检查小组

二Ｏ一六年六月

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案 令狐采学 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并

加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围

质量提升年活动实施方案

云南省普立（黔滇界）至宣威高速公路土建工程第十合同段 K52+651.992—K61+300 2013年质量提升年 活动实施方案 浙江八咏公路工程有限公司 普宣高速公路第十合同段项目经理部 二○一三年三月

普宣高速公路10合同段2013年质量年 活动实施方案 为认真贯彻和落实≤关于开展质量提升年活动的通知≥，按照普宣高速建设质量年活动领导小组的统一部署，业主、监理的具体要求，结合普宣高速公路10合同段实际情况，现制定2013年质量提升年活动实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，牢固树立“质量第一、质量是工程生命”的管理理念，认真落实“安全、环保、和谐、耐久、节约”公路建设新概念，坚持贯彻浙江八咏质量方针：“科技兴企重质量，管理创新塑精品。业主满意创品牌，持续改正求发展”的质量方针加大质量、安全的管理力度，提高质量、安全管理的精细程度，确保建设工程质量、使用性能和安全性能，更好地服务于云南经济建设。 二、活动目标 （一）增强项目部参建各部门和全体施工和技术人员的质量意识，牢固树立“百年大计，质量第一”的思想，以工程质量为核心，抓实、抓细、抓好本项目部各项质量监控工作，提高项目部建设质量，实现“质量更可靠、工程更耐久、设施更完善、群众更满意”的建设目标。 （二）严格落实技术质量责任制，由安质部根据工程施工特点制定各项施工结构质量监控细则，并在生产中加大监督、管理力度，分指及协作队伍各级管理人员，明确质量责任范围，建立工程质量终身责任追究制，

建立健全质量保证体系并确保其有效落实，正常运转。 （三）全面推进质量精细化管理。落实“安全、环保、和谐、耐久、节约”公路建设新理念，通过强化现场施工工作，使工程质量控制从随意化到规范化，从经验型向科学型转变，实现“质量、安全、环保、进度、费用”目标的和谐统一。 （四）工程质量目标符合交工验收合格（普宣高速公路建设指挥部管理办法执行，合同段评分≥93分），竣工验收的质量评定为为优良工程。 三、组织机构

质量管理提升活动实施方

XX8质量管理提升年活动实施方案1 2018质量管理提升活动实施方案 一、指导思想 本次活动以“提高质量管理意识，加强过程质量管控，保证公司质量信誉，认真贯彻公司质量方针”为指导思想。 二、活动目的 通过开展技术培训、学习，质量案例原因分析、教育以及现场质量检查等活动，全面提高公司全体员工、各级管理人员的质量管理认识，强化质量管控意识，牢固树立“质量为本”的设计理念，解决当前设计质量管理过程中存在的问题；同时进一步提升公司质量管控水平，确保公司的质量管理体系有效、顺畅运行。 三、活动主题 本次活动的主题是：重管理、保质量、抓落实、创品牌。 四、活动时间 2018年3月1日至2018年12月30日。 五、组织领导 为切实推动本次整治活动的顺利进行，成立“质量管理提升”活动领导小组，小组具体人员组成如下： 组长：XX

副组长：XX 组员：XXX 办公室设在生产技术部，办公室协调员为XX 六、活动步骤、分工和时间安排 第一阶段：宣传阶段（2018年3月16日至4月1日），综合部、网络一部、网络二部、线路一部、线路二部、土建中心、生产技术部负责落实； 第二阶段：自查自纠、自我整改，统一学习一阶段(2018年4月1日至6月1日)，各生产科室和各项目部负责落实； 第三阶段：检查阶段（2018年6月1日至6月30日），抽调各科室专家组成检查小组采用交叉检查的方式开展次设计质量大检查，生产技术部分析汇总检查结果； 第四阶段：自查自纠、自我整改，统一学习二阶段(2018年7月1日至11月1日)，根据第一次检查的情况，各生产科室和各项目部负责落实； 第五阶段：检查阶段（2018年11月1日至11月30日），抽调各科室专家组成检查小组采用交叉检查的方式开展次设计质量大检查，生产技术部分析汇总检查结果； 第六阶段：总结阶段（2018年12月1日至12月30日），质量提升活动总结。 七、活动的重点内容

物业服务质量整改提升方案

xx世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。 整改方案重点工作安排时间节点与要求 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。 要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。

2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 基础管理 秩序维护 工程维护 环境绿化养护 客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 １、12-16栋入住2年燃气未开通 建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。 整改措施：

1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门 口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。 3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响他人安全 整改措施： 1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做，收效甚微。 2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。以上工作已做，收效甚微。 3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。3月31日前采取非常措施，取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施： 1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客

2018年质量提升活动实施方案

2018年“质量提升”活动实施方案 为进一步规范重点产品生产企业行为，提升产品质量总体水平，根据国家质检总局《关于开展电线电缆等10类重点产品质量提升行动的指导意见》（国质检监函〔2012〕221号，以下简称《意见》和市局《18年全市质量监督工作要点》。结合我县实际，特制定本方案。 一、指导思想 以科学发展观为指针，深入贯彻落实XX市委第四次党代会精神，紧紧围绕我县委、县政府打造“西部绿色菜都”的总体部署。我局忠实履行本职工作，全面加强质量服务，严格落实质量监管，继续完善质量保障，广泛开展质量宣传，全面提升质量安全水平，为推动我县经济又好又快发展做出新贡献。 二、工作目标 通过开展“质量提升”活动，努力提升服务水平，增强推动经济又好又快发展的有效性；努力提升质量管理水平，防范重大质量安全事故的发生；努力提升质监部门履行职能的综合能力，创造经济发展的良好环境。同时，促进广大企业落实质量安全主体责任，促进政府加强对质量工作的领导，促进相关部门加大工作力度，促进全社会增强质量意识，努力把我市产品质量工作提高到一个新水平。 三、主要内容 （一）强化质量服务，提升服务发展水平 1、全面摸排，掌握本县15类重点产品生产企业状况。将重点企业纳入到服务工作范围。落实免费服务政策，指导和帮助企业完善检验条件，并对企业相关人员免费提供技术咨询和培训。充分发挥质监系统人才、技术、信息等优势，广泛开展教育培训，为企业提供标准、计量、认证认可、检验检测、质量管理体系、技术法规等方面的服务，提高企业的质量保障能力、管理水平和整体素质。 2、深入推进“质量兴县”活动。继续推进“质量兴县”工作，推动政府加强对质量工作的领导，巩固“质量兴县”的成果，形成各级政府领导，有关部门整体联动、齐抓共管的工作局面；推动政府制订和完善各项质量奖励政策，建立政府质量奖励制度，对在“质量振兴”工作中做出显著成绩的单位和个人给予表彰和奖励。

服务质量提升方案

服务质量提升方案

彭中医发［2016］28号 医疗服务质量提升年活动实施方案 为了进一步深化中医药卫生体制改革，认真贯彻落实区、市、县卫生工作会议精神，切实加强医院管理，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，构建和谐医患关系,根据彭阳县卫生和计划生育局《关于印发<彭阳县医疗服务质量提升年活动方案>（彭卫计发［2016］47号）文件精神，结合我院实际，制定本方案。 一、指导思想 坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找解决医疗服务中存在的突出问题，有效提升医疗服务质量和水平，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的中医药服务，促进中医药卫生事业健康发展。 二、活动主题

提高医疗服务质量、构建和谐医患关系 三、目标任务 经过努力，达到提高“两个素质”，建立“三个机制”，实现“一个目标”的要求。即提高全院职工的职业道德素质和专业素质，建立绩效考核机制、奖惩机制、用人机制，使城乡居民对我院服务的满意度达到90％的目标。 四、活动内容 (一)整治环境卫生，创建优美环境 1、院容院貌美观整洁。院内外地坪物品摆放合理、整齐、美观；下水道畅通，无淤泥、无垃圾；院内楼梯、通道通畅，无堆放物品；定期组织开展环境卫生大扫除，室内卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮；室外场地公共区域无乱贴乱画、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋；监控设施安装合理，运行良好；停车区标线清楚，做到各种车辆分开、有序停放，保证急救车辆出入顺畅；卫生间、洗手间配备必要的卫生设施、设备，卫生清洁，做到无污垢、无臭味、无尘埃，洗手池、尿池、厕坑、地面清洁；开展灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，及时消灭卫生害虫，全面控制、清除“四害”滋生场所；加强垃圾管理，严格按照《医疗废物管理条例》等有关规定处理医疗垃圾，并严格执行消毒制度；严格落实公共场所禁烟要求，做好控烟工作，促进群众健康意识和文明行为的提高。 2、医务人员仪表整洁。统一着装、佩戴胸卡、精神饱满、

万科销售案场的销售与服务质量提升方案

万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估

销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失

未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路

产品质量提升季活动实施方案.

xxxxx“产品质量提升季” 活动实施方案 为贯彻落实鲁南装备公司关于开展2013年“产品质量提升季”活动意见的要求，切实提升分公司的产品质量和质量管理水平，特制订本方案。 一、指导思想 以科学发展观为统领，以上级开展“质量月”活动一系列文件精神为指针，以提升“工程质量、工作质量、产品质量、服务质量”为目标，紧紧围绕“产品质量提升季”这一活动主题，强化生产过程控制，严格工艺流程，进一步提高我公司的技术水平、质量保证能力和产品质量效益。 二、工作目标 出厂合格率在现有的基础上提高0.5%； 顾客投诉率下降1%； 四个质量显著提升； 三、工作措施 （一）、加强“产品质量提升季”形式宣传 利用网络、广播等各种宣传阵地大力宣传“产品质量提升季”活动的意义，引导全体职工切实增强质量意识、市场意识、发展意识，营造全体职工重视质量、追求质量、干好质量的浓厚氛围，牢固树立“质量在我手中、用户在我心中”的思想,增强干好质量工作的主动性和责任感。

（二）、强化生产过程控制 1进货验证 1.1 对购进物资及外委、外协加工件，仓库保管员应核对采购计划，确认物件品名、规格、数量等无误，包装无损后，置于待检区，交给安质员。 1.2安质员进行合格供方资质确认，全数/抽样验证并查证进货合格证明、材质性能报告单，，填写《进货验证记录》。 1.3验证不合格时，安质员在物料上做不合格标识，置于不合格区，按不合格控制程序进行处理。 2铸造（外包）铸件检验 2.1安全质量科安排专职化验员蹲点跟踪化验材质并做好记录。 2.2生产过程中，安质员应对操作者自检和互检进行监督，认真检查操作者的作业方法、使用设备、工艺装备、辅具等是否正确，产品质量是否合格，并将结果记录，发现的不合格品时执行不合格控制程序。3生产过程控制 3.1严格按图检验，严禁在施工图纸上乱改乱画，图纸改动必须有技术部门责任人签字方可认为有效。 3.2严格执行三检制，安质员生产全过程巡检。 3.3生产个人自检后填写《工序送验单》。 3.4批量产品填写《批量产品首件检验送验单》，必须经安质员检验合格后，方可批量生产。 3.5不合格产品安质员填写《不合格品通知单》，通知技术科、生产

提高医务人员服务质量活动实施方案

提高医务人员服务质量活动实施方案 一、总体目标：全面开展平安医院创建活动，通过采取相应措施，使医疗执业环境明显改善，医疗服务质量明显提高，医院内部医患纠纷、刑事案件、治安事件和安全隐患明显减少，医院治安防控能力明显增强，医患关系更加和谐，医患纠纷协调处理机制逐步完善，并努力形成平安医院建设长效机制，为人民群众创造安全有序的诊疗环境，促进卫生事业持续健康发展。 二、指导思想：以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，牢固树立科学发展观，坚持以人为本，紧密结合医院实际，扎实开展“平安医院”建设，确保广大职工的生命和财产安全，确保正常的医疗秩序，确保医院的稳定，为医院的改革发展创造良好的环境，为“平安医院”建设做出贡献。 三、工作要求 1、统一思想，提高认识：建设“平安医院”是创造和谐稳定的社会环境、全面建设小康社会的必然要求，是促进卫生事业发展的重要保证。要从安邦定国、维护稳定、促进发展的认识出发，从创造良好的医疗环境的认识出发，把“平安医院”的创建工作摆到更加重要的位置上。在工作时间的安排上要立足经常性，在工作重心上要立足于一线科室，在工作突破上要立足于创新，在工作作风上要立足于务实。切实解决干部职工在**意识、法制观念、服务意识等方面存在的问题，提高职工队伍的思想政治素质。 2、加强宣传，营造氛围：“平安医院”的建设是造福广大职工和患者的一项重要举措，也是需要广大职工共同参与的一项重要工作。要通过多种形式的广泛宣传，努力营造人人关心、人人支持、人人参与“平安医院”建设的浓厚氛围。充分调动广大职工参与建设“平安医院”的积极性和创造性。 3、立足经常，重在落实：“平安医院”的建设是一项长期性的任务，需要长期抓，经常抓，既要有长期的计划，又要有短期的安排，各科室要把“平安医院”的建设作为一项经常性的工作来抓，把“平安医院”建设的各项工作任务落到实处，务求取得实效。 4、结合实际，突出重点：要确立大平安的观念，按照确保大稳定、大安全的要求，对带有普遍性问题予以高度重视，统筹考虑，既要全面抓，更要结合实际突出重点抓。要始终把医院的稳定、患者和职工的生命、财产安全作为建设“平安医院”的重中之重。 四、主要措施 1、切实提高医疗服务质量：医疗质量安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒主题。创建平安医院首先要提高医疗质量，提升服务水平。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心”，以质量为核心，以质量安全为主题，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。成立xxx人民医院医疗质量管理小组,加强医疗文书质量管理，严格执行《病历书写基本规范（试行）》，对病案质量实施全程监控和管理。制定xxx人民医院专业技术人员考核方案，以落实奖惩机制，确保奖惩到位，对医疗服务质量考核成绩优异的科室或个人给予表扬和物质奖励；对医疗服务质量考核结果不达标的科室或个人除给予经济处罚和全院通报批评外，并将处罚结果记入个人技术档案，与个人晋升、年终考核等挂钩。强化“三基三严”训练，按照《贵州省医疗质量管理年评价标准》，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质，为创建平安医院打下坚实的业务基础。

物业品质服务提升方案

品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为 契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

产品质量提升实施方案

产品质量提升实施方案 为全面落实《关于实施质量兴县战略的意见》，实现确定的产品质 量目标，特制订本方案： 一、基本原则 1、以企业为主体的原则企业是产品质量第一责任人，按照全面覆盖、突出重点的工作思路，引导县域内各类企业积极开展“质量兴企” 活动，进一步增强企业质量观念，普遍提高企业质量责任意识。同时，重点支持和扶持一批优势企业创品牌。 2、以市场为导向的原则产品质量提升要走上良性互动的发展道 路，必须遵循市场经济规律，引入市场“这只看不见的手”，以顾客满意为中心，努力实现在产品质量提升方面资源优化配置、价值市场认 可。 3、以科技为依托的原则科学技术是第一生产力，产品质量提升 必须是科技先行，要引导企业自觉加大科研投入，强化技术创新，通 过科技进步推进质量提升。 4、以卓越为目标的原则产品质量提升的一项重要工作就是推行 国际公认的卓越绩效模式，贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准，工 作理念上要超越产品质量、工程质量、服务质量、环境质量等传统质 量范畴，将质量工作延伸为“追求卓越经营的全面质量”，追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”。 二、工作重点

1、香料化工产业。在“十二五”期间，以樟科产品为主，重点培育 思派思和依思特建立省级重点检测实验室。重点培育以华宇为核心的 省级企业技术中心。重点培育天然芳樟醇、樟脑创国内知名品牌。重 点培育二氢月桂烯、二氢月桂烯醇、紫苏醇、桉叶油、桉叶素、龙脑、 茴油、合成冰片等产品为省名牌产品或省著名商标。到2020 年，省级重点检测实验室升级到国家重点检测实验室、省级企业技术中心升 级为国家级企业技术中心。 2、机电冶金产业。一是引导金属加工企业通过技术改造和科技创新，提升加工水平。到“十二五”末，铜、铝、铁等金属材料产品质量 达到省内一流水平。重点培育晨飞铜业、伟业金属、星球电器等企业 力争创省名牌产品或省著名商标。二是引导机电企业加大创新力度， 积极开发新产品。重点培育新涛电气的汽车零部件和家用电器配件、 富山惠田的特种变压器和稳压器等产品创省名牌产品或著名商标。 3、轻工纺织产业。引导轻纺企业扩大生产规模，增强深加工能力，提升技术水平，提高产品质量。重点培育卓尔纺织进入全省一流纺织 企业，重点培育金铭丝绸、鑫昌华、智泰丝绸、天宝蚕丝的蚕丝产品 创省名牌产品或省著名商标。 4、食品加工产业。到“十二五”末，大米及其副产品、茶叶、山茶 油等主要产品实物质量达到国内领先水平。龙头企业加工的食用农产 品全部达到绿色食品标准，重点食品企业通过HACCP认证，保健食品生产企业通过 GMP 认证。重点培育益海嘉里和千佳米业等1-2 个具有国际国内影响的绿色食品品牌。

提高服务质量水平活动实施方案

提高服务质量水平活动实施方案为认真贯彻执行卫生部、国家中医药管理局“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的全国医院管理年工作要求，结合我院实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻党的十九大和十六届三中、四中全会精神，树立和落实“以人为本”的服务理念，紧密结合保持共产党员先进性教育活动，“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”，促进医院端正办院方向，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，建立健全医院的“质量、安全、服务、费用”等多项管理制度，探索并建立医院科学管理的长效机制，促进医疗服务质量的持续改进和医疗服务水平的不断提高，使医疗服务更加贴近患者，贴近群众，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。 二、活动目的 加强医院管理，改进服务态度，提高医疗质量，规范医疗行为，确保医疗安全，控制医药费用，全面提高我院的医院管理质量。 三、活动范围 全院各科室参加“确保医疗质量，提高服务水平”活动。

四、主要内容 (一)严格依法执业，规范执业行为 工作目标： 严格执行医疗卫生管理法律法规和规章制度，做到依法行医，依法执业，规范执业。患者就医受到法律保护，医务人员的执业行为同样受到法律保护。 重点措施： 1．认真贯彻落实《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国献血法》、《中华人民共和国母婴保健法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等法律法规。 2．严格执行医疗机构和医务人员准入制度。 (二)提高医疗质量，保障医疗安全 工作目标： 健全管理组织，强化质量、安全意识，提高基础医疗和护理质量，控制院内感染，减少医疗纠纷，构建和谐的医患关系，提高医疗服务的安全性和有效性。患者能够享受放心、安心、优质、高效的医疗服务。 重点措施： 1．建立健全医院质量管理委员会和科室质量管理组织，明确院长是医院医疗质量管理第一责任人。

物业公司“服务品质提升月”活动方案

XX公司2015年 “服务品质提升月”活动方案 为贯彻落实公司“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针，进一步提升公司服务品质水平，树立公司良好的品牌形象，提高业主满意度，经公司领导研究决定，于2015年11月在 公司范围内大力开展“服务品质提升月”活动，特制定如下实施方案： 一、活动时间 2015年11月1日至2015年11月30日 二、组织领导 成立XX公司“服务品质提升月”活动领导小组，XX总经理 任组长，XX副总经理任副组长，各单位负责人及公司品质管理 部人员为组员。各单位要制定实施方案，组织实施各自单位的“服务品质提升月”活动。 三、活动目标 通过开展“服务品质提升月”活动，提高服务规范化、精细化水平，增强员工服务意识，逐步解决车辆停放管理、标识标牌维护、设施设备维护、XXXXX等各方面存在的突出问题，确保服务品质得到明显提升，进一步提高业主(使用人)对公司的满意度。 四、活动内容 （一）加强业务学习，提高员工素质和服务意识。各单位认真组织员工对所在地区的物业管理政策法规（如《深圳特区物业管理条例》、《深圳市专项维修资金管理规定》等），以及《XX公司岗位服务标准手册》进行学习，认真做好员工队伍的人员素质培训。 （二）落实各项管理制度，明确岗位职责。各单位要认真落实公司的各项管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度要全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。岗位职责是规范员工行

为的基础，各单位要通过培训等方式，使员工对工作任务、工作 标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。 （三）健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规 范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括:公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、日常工作记录等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。 （四）规范员工仪容仪表。为展现我司员工的良好精神面貌， 必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装，对员工已破 损的工服、工牌，及时进行更换、补缺。对于外包方的工服也要提出统一要求，做到干净、整洁。 （五）强化日常物业服务。1、加强卫生保洁。强化小区保洁服务，保证小区无明露垃圾，生活垃圾日常日清，无卫生死角，始 终使小区保持环境优美、整洁。2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统，提高小区技防能力，尤其是强化监控等智能 化设施的维修养护力度，确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。对车辆要专门管理， 规范车辆停放位置，确保车辆停放安全有序。3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理，保证绿化苗木生长旺盛，造型 美观。4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要设专人进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并建立检查记录，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保小区内设施 设备始终处于良好运行状态。 （六）加强外包服务的监管工作。重点检查服务质量、人员礼仪、工具材料等方面，对不符合要求的现象提出整改要求，如供 方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行 处罚。定期对外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映 的问题、供方曾经出现过较严重的问题及改善情况、业主的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 （七）杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁

提升服务水平和服务质量实施方案

提升服务水平和服务质量实施方案 为进一步提升我街道窗口单位和服务行业的服务水平和服务质量，切实改进干部作风、提升服务效率、优化发展环境，使窗口单位和服务行业成为创先争优活动的标杆和示范，推动整个创先争优活动深入扎实有效开展，按照中央、省、市、区有关精神，结合我街道实际情况，特制定如下实施方案。 一、时间安排 2011年9月至2012年7月。 二、参加对象 街道各领域、各行业与社会公众联系密切、直接服务广大群众、特别是直接接待和服务群众的窗口单位。主要包括群众工作站、计划生育服务站、劳动保障工作站、城管工作站、社区服务中心（民政办）、街道社会救助工作站、社区的劳动保障服务平台。 三、目标要求 深入推进窗口单位和服务行业创先争优，开展“擦亮窗口、服务百姓”活动，要按照“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“提升能力、提升标准、提升效率”为重点，以争创“群众满意服务窗口单位”、“红旗窗口”、争当“岗位明星”和“优秀共产党员”为目标，紧紧围绕中心工作，进一步创新载体、健全机制，推进全街道窗口单位和服务行业积极转变服务方式、提升办事效率、提高服务质量、优化服务环境，为基层群众提供更加优质、规范、高效、便捷的服务。 1、围绕推动科学发展创先争优。围绕中心工作，服务大局。精心设计群众喜闻乐见的活动载体，引导广大党员干部在本职工作中创先争优，全力优化工作状态，提升服务水平，为

推动科学发展提供强大动力，把基层党组织和广大党员干部的热情、智慧和力量凝聚到街道的发展建设中来。紧紧围绕正在干的事情，科学规划、认真落实，立足本职工作，争创先进业绩，以模范行动带领群众高质量完成各项工作任务。 2、围绕优化工作作风创先争优。在街道窗口单位中普遍开展自查自纠活动，坚持依法行政、依规办事、公平服务、公开办事，坚持便捷、高效、优质、廉洁原则，优化工作流程，规范服务标准，完善服务体系，提高服务效率。重点对老百姓突出问题、窗口服务中的薄弱环节进行集中整治，扎实推进窗口单位作风建设，增强服务意识，改进服务作风，牢固树立群众观点，思想上尊重群众，感情上贴近群众，满腔热忱对待群众。改进政风行风，寓管理于服务之中，着力转变服务职能，改善服务环境，创新服务举措，树立良好形象，切实纠正“庸、懒、散”现象，认真解决“门难进、脸难看、事难办”的问题。广泛开展行风评议活动和优质服务满意率测评活动，通过群众评议和领导点评，切实优化窗口单位的工作作风。 3、围绕加强基层党员创先争优。结合学习型党组织建设，着力加强窗口单位党员队伍建设，提高队伍素质，深入开展党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，努力建设一支政治强、业务精、服务优的党员队伍，以党员队伍素质能力的提高，带动本行业本单位服务能力和服务水平全面提升。通过创争先优，把党员培养成工作骨干，充分发挥其先锋模范作用，形成齐争共创的良好局面。 4、围绕服务人民群众创先争优。全面推行窗口单位及其党员开展公开承诺活动，切实抓好履诺践诺。普遍开展党员挂牌上岗、党员志愿服务等活动，千方百计为群众办实事、解难事，始终把群众满意作为工作的出发点和落脚点，不断提升人民群众的满意度，让群众感受到创先争优活动带来的新变化。广泛开展岗位竞赛活动，不断改进工作作风，提高行政效率，提升服务水平，赢得群众认可。

公司服务品质提升方案

保利花园品质提升方案 质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区； 前言： 随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识，以ISO标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。 一、差距分析 基础管理： .

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二、创新管理 上阶段是目前服务中心现有服务与各类标准服务之间存在的差距，在日常四大块工作中还有许多细节问题亟需整改，只有通过不断的修订、不断的完善现有服务才能初步架构出品质品牌建设雏形。品质推行任重道远，需要各阶层人员齐心协力，共同参与才能抓好服务质量，提升客户满意度。 保利花园在创新管理方面可以从以下几块逐步推进，在创新管理的同时要不断完善各类服务细节，巩固品质成果，强制推行各类.

服务流程。另外，强化绩效考核工作，通过笔试和实操对员工基础业务进行考评，有效激发人员争先创优的积极性，保证各项物业管理工作有效推进。 客服业务块： 问题梳理：1、人员分工不明确，各类事项的处理配合度不够；2、三期房屋设计问题、装修办理、咨询报修类业务繁多，人员工作量大；3、基础业务知识培训欠缺，服务流程掌控薄弱；4、监督管理空缺，激励制度未推行； 整改建议：从管理的角度上注重日常培训，强化对服务作业标准及体系流程学习力度，制定周/月/季的培训计划；其次，管理者应加强监管机制，督促各类流程执行情况，并借助公司职能部室支持，内外共管，巩固品质成果；从日常作业角度分析，合理分配/增配服务人员，让各项工作责任落实到人；其次，建立起激励机制，让员工工作有动力支持，奖优罚劣，营造良好的工作氛围； 创新管理：1、工作创新：根据目前三期交楼返工问题较多的情况，建议每位客服管家携手对应的工程人员进行责任区域划分，采用“一帮一”的形式跟进各类报事事项；2、激励创新：每月采取日常考核及业务基础知识笔试考核的方式对月度工资进行评定，在连续三个月考评成绩排前的评定出“优秀服务工作者”，工资等级将提升一档，反之，对连续三个月考评成绩最后的，工资等级将降低一档或劝退处理；3、管理创新：每天施行晨会或晚会制度，对当天工作处理情况、重要事件的跟进情况，学习交流等进行全面展开，时间控制在半个小时内，让员工充实自己的同时，提升服务质量； 安防业务块： 问题梳理：1、安防队伍素质参差不齐，人员主动服务意识差；2、硬件设施不全，开放式的整体环境加大了管理难度；3、管理风险薄弱，品质意识不高； 整改建议：1、强调“安全管理，人人有责”的理验，通过各种途径强调习惯性淡化安全意识行为，将安全管理上升到思想意识形态上；2、强化执行和监督，各类管理人员应经常到服务现场走动，发现问题及时整改到位；3、从源头遏制不安全隐患发生，把事前 .

“质量提升”实施方案

甘肃路桥建设集团“质量提升”工作方案 为全面贯彻落实甘交建（2011）20号《关于印发〈全省交通系统公路建设“质量提升”工作方案〉的通知》精神，进一步巩固和提升甘肃路桥建设集团的工程施工质量，现将甘肃路桥建设集团《“质量提升”工作方案》印发，请各公司、各项目部遵照执行。 附：甘肃路桥建设集团《“质量提升”工作方案实施意见》 甘肃路桥建设集团《“质量提升”工作方案实施细则》为进一步巩固和提升甘肃路桥建设集团的工程施工质量全面贯彻落实甘交建（2011）20号文件要求，路桥集团决定，结合今年在全省开展的公路建设项目“质量提升”活动，根据在建工程实际，“双代会”提出的“加强质控体系”建设目标，特制定本实施细则。 一、工程施工“质量提升”活动领导小组组织结构 组长：刘建勋集团公司总经理 副组长：张建明集团公司副总经理 姜敏集团副总经理 岳永和集团副总经理 王兆瑞恒达公司总经理 成员：芮雪集团经营部部长 武志奎集团预算合约部部长 丁鹏集团安全部部长

张訸集团工程部部长 陶永宏集团设材部部长 任文宏集团副总工、总工办主任 李建平集团总工办副主任 曹贵路桥一公司经理 邵平路桥二公司经理 聂满意路桥三公司经理 杨锦峰路桥四公司经理 郭毓新路桥五公司经理 邢海涛圆陇公司经理 毕永军恒达分公司经理 王建伟宏大公司经理 刘永红飞宇公司经理 朱平试验检测公司经理 “质量提升”活动的日常工作由工程管理部具体负责。 二、工作目标 通过开展“质量提升”活动，借助现代化管理手段推动工程管理。提升企业施工管理水平；加强体系标准化建设，提升企业管理行为规范化、程序化；重视工程施工前期策划，提高事先控制能力；着重施工过程控制能力，提升施工标准化管理水平；提高项目部基础设施能力，提升科学监管水平。进一步促进路桥建设集团“品牌”战略的提升，增强全员质量意识，增强企业核心竞争力，努力提高企业工程质

服务质量提升方案

服务质量提升方案 一、什么是客户满意度 客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。 二、服务质量提升需要注意的几点: 1、提高客户满意度是提高服务质量的前提 2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础 3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂 4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石 5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾 三、如何提高我们服务的客户满意度 1、提高满意度的中心原则： * 热忱对待客户，以客户为中心 * 坚持原则并勇于创新 2、提高满意度的前提条件： *向客户显示我们的品牌承诺 *能满足客户的需求 四、提高满意度及控制我们的行为 1、倾听、询问并将客户的需求放在首位 2、帮助客户解决问题，实现自我价值

3、承担责任 4、灵活变通 5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业 6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心 7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事 8、及时升级至正确的人/部门，不得延误 五、统一的团队协作精神 1、团结就是力量 2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事 3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾 4、时刻站在客户角度考虑问题 六、培养出有责任心的工程师 1、如果一个团队每位同事都很有责任心，就什么处理不了的问题 2、分清是非，是解决问题的关键 3、注意时限，原则与灵活性的把握 4、自己职责范围内的事，不能不了了事，必须跟踪过程，反馈结果 七、完整的协调员团队 1、内部流程及时掌握，避免出现失误 2、注意与客户的沟通方式 3、系统操作熟练、迅速 4、能很好的与工程师进行沟通和协调

服务品质提升方案

崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案 为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下： 一、具体工作时间节点、工作要点以及要求 1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日 2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日 3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日 4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日 5、检查验收阶段：6月25日—6月28日 6、专项总结阶段:6月28日—7月1日 二、各阶段要点以及要求 1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析； 2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因； 3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习； 4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改； 5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施 管家部： 1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点 2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决 3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理