客户关系管理练习题库与答案

客户关系管理练习题库与答案

1、全面服务质量管理的基本原则不包括()

A、A顾客满意原则

B、B企业文化原则

C、C整体企业原则

D、D不断改进原则

答案：B

2、一对一营销的四个步骤，不对的一项是()

A、重视标准化生产

B、识别你的客户

C、对客户进行差异性分析

D、与客户保持良性接触

E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

答案：A

3、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )

A、识别目标客户

B、制定客户发展计划

C、进行竞争者分析

D、进行成本评估

答案：B

4、()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训

B、B满足客户的期望

C、C员工接受

D、D考核与修改

答案：A

5、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下()不是实体显示的要素类型。

A、A环境与气氛要素

B、B设计要素

C、C社交要素

D、D关系要素

答案：D

6、下列哪项不属于客户服务方式( )

A、电话

B、网络

C、远程

D、现场

答案：C

7、从纵向层面上，客户满意不包括()。

A、A服务满意

B、B物质满意

C、C精神满意

D、D社会满意

答案：A

8、()是获取客户满意度信息的最佳方式

A、A客户投诉

B、B与客户的直接沟通

C、C消费者协会的报告

D、D问卷与调查

答案：B

9、下面( )是激励因素。

A、监督

B、与同事的关系

C、受到重视

D、工作条件

答案：C

10、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是( )

A、操作型

B、分析型

C、协作型

D、联运型

答案：D

11、市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括()

A、A带来的潜在收益

B、B提高利润率

C、C低成本战略

D、D合理定价

答案：A

12、对作业步骤进行描述的是服务流程中的( )

A、信息流程

B、业务流程

C、作业流程

D、生产流程

答案：B

13、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具

有重要的作用，其作用包括()

A、A引导顾客对服务产品产生合理的期望

B、B引导顾客对服务产品产生优质的感觉

C、C影响老顾客对服务产品的第一印象

D、D影响新顾客对服务产品的第一印象

答案：A

14、不符合客户服务管理人员行为要求()；

A、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面

垂直；

B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；

C、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；

D、D入座要轻柔，起座要稳重；

答案：B

15、客户服务分级从深度方面理解，是指( )

A、获取客户

B、保有客户

C、提升客户盈利能力

D、尊重客户

答案：C

16、客户信息收集的最后一个步骤是( )

A、明确调查的问题

B、确定调查对象

C、实施调查

D、提出调查报告

答案：D

17、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )

A、职务名称

B、所在地区

C、所辖人员

D、定员人数

答案：B

18、费用太高是如下哪种方法的缺点( )

A、人员走访法

B、电话调查法

C、邮件调查法

D、现场调查法

答案：A

19、在信息社会里，战略资本不是资源，而是()

A、A信息

B、B服务

C、C客户

D、D产品

答案：A

20、服务定价目标是与()的总目标相连。

A、A企业

B、B服务

C、C员工

D、D销量

答案：A

21、在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。

A、A销售环境

B、B营销环境

C、C企业环境

D、D经济环境

答案：A

22、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的( )

A、A外在需求

B、B实际需求

C、C隐性需求

D、D业务需求

23、要提高客户的满意程度，()必须有明显的提高

A、A技术价值

B、B核心服务的价值

C、C信息的沟通

D、D服务时间

答案：B

24、服务的特征包括()

A、A服务是感官刺激

B、B服务是一个系统

C、C服务是无形的

D、D顾客亲自到服务场地

答案：B

25、下面( )不属于客户信用的内容。

A、客户实力

B、客户授信

C、账户管理

D、商账管理

答案：A

26、( )是客户忠诚计划的关键。

A、客户价值

B、提高转换成本

C、品牌推广

D、会员制

答案：B

27、下列哪一项是简称是客户关系管理()

A、ERP

B、SCM

C、CRM

D、OA

答案：C

28、服务行业的竞争加剧，客户对()需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。

A、A服务

B、B产品

D、D环境

答案：A

29、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法( )

A、问卷调查法

B、样本测试

C、试用测试

D、专职调查测试

答案：D

30、减少顾客的服务质量风险的措施包括()

A、A建立以信誉为核心的服务企业文化

B、B建立以质量为核心的服务企业文化

C、C重视产品质量

D、D重视广告投入

答案：B

31、费用低廉是如下哪种方法的优点( )

A、人员走访法

B、电话调查法

C、邮件调查法

D、现场调查法

答案：C

32、()是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。

A、A愿望竞争者

B、B普通竞争者

C、C品牌竞争者

D、D产品形式竞争者

答案：C

33、期望理论是( )提出的。

A、斯金纳

B、弗鲁姆

C、梅奥

D、麦克莱兰

答案：B

34、服务流程图的作用在于()

A、A帮助企业从客户的角度来看问题

B、B提高服务质量

C、C规范服务流程

D、D方便客户

答案：A

35、服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程

A、A范围

B、B规模

C、C计划

D、D性质

答案：A

36、当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任；(三级P45-46)

A、A商品存在缺陷；民事责任

B、B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；民事责任

C、C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；刑事责任

D、D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；民事责任和行政责任

答案：C

37、客户信用分析的第一个步骤是()

A、A由经营报表分析客户的经营能力

B、B由赊销分析客户的商业信用

C、C对试算表进行分析

D、D进行敏感性分析

答案：B

38、()是指企业产品带来内外客户的满足状态。

A、A行为满意

B、B试听满意

C、C产品满意

D、D服务满意

答案：C

39、()是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

A、A全面服务质量管理

B、B产品质量管理

C、C技术质量管理

D、D销售质量管理

答案：A

40、信函投诉是一种较为()的投诉方式

A、A常见

B、B主流

C、C传统

D、D快捷

答案：C

41、行业环境又称中观环境，也是企业所处的直接环境，行业环境分析要求分析人员当重点把握哪些内容？()

A、行业基本特征

B、行业的宏观环境及发展趋势

C、行业价值链分析

D、战略环境分析

E、客户服务环境分析

答案：ABC

42、客户交易决策意志过程的初始阶段包括()

A、目的的确定

B、购买动机的取舍

C、购买方式的选择

D、购买计划的制定

E、购买计划的执行

答案：ABCD

43、客户服务团队职务设计的内容包括工作内容、工作职能、()

A、相应责任

B、相应权利

C、工作关系

D、工作结果

E、工作结果的反馈

答案：CDE

44、微型计算机的输出设备包括()

A、键盘和鼠标

B、光笔和扫描仪

C、显示器

E、绘图仪

答案：CDE

45、绩效评估体系引进非财务指标时，应考虑()

A、市场占有率

B、策略性咨询提供率

C、顾客导向经营绩效指标

D、内部营运指标

E、学习、创新与成长指标

答案：CDE

46、下列选项中，属于3A法则的是

A、态度

B、手段

C、表现

D、微笑

E、耐心

答案：ABC

47、评定客户团队服务质量的评价体系主要有()

A、服务审核

B、增值服务

C、服务标准系统

D、客户反馈系统

E、员工反馈系统

答案：ADE

48、客户服务制度的修正和补充，主要依赖于()

A、一线服务人员

B、客户

C、管理人员

D、管理顾问

E、政府政策

答案：AB

49、核心客户资料卡的内容包括

A、基础资料

B、特征记录

C、业绩分析

E、满意程度

答案：ABCDE

50、影响服务体验的关键因素包括()

A、物美价廉的感觉

B、优雅的礼貌

C、清洁的环境

D、安全至上

E、受到重视

答案：ABCE

51、客户服务组织设计的主要内容包括()

A、职能设计

B、框架设计

C、协调设计

D、规范设计

E、人员设计和激励设计

答案：ABCDE

52、下列哪些是编写信用调查报告需遵循的原则

A、内容的针对性

B、客观列举事实

C、文字简练

D、字数要求

E、尽量使用数据图表说明问题

答案：ABCE

53、约束理论包括的步骤有()

A、识别系统中存在的约束

B、寻找突破这些约束的办法

C、让其它流程与约束同步

D、提升约束环节的能力

E、开始新的循环

答案：ABCDE

54、绩效评估的测量系统要具有

A、效度

B、信度

C、稳定性

D、科学性

E、没有偏见

答案：ABE

55、客户服务的售后服务主要内容有()

A、送货上门

B、安装服务

C、开通业务电话

D、包装服务

E、电话回访和人员回访

答案：ABDE

56、下列属于保健因素的是

A、公司政策

B、与同事的关系

C、个人生活

D、得到提升

E、工作责任

答案：ABC

57、是企业进入市场的基本条件。

A、核心产品

B、服务

C、资金

D、品牌声誉

答案：AB

58、客户信息调查问卷的具体步骤包括()

A、确定调查客户的数量

B、设计客户信息调查问卷

C、测试客户信息调查问卷

D、完成客户信息调查问卷

E、调整客户信息调查问卷

答案：ABCD

59、组建高效客服团队应遵循的原则包括()

A、核心管理层的支持

B、真诚沟通

C、明确团队后备成员的职能，制定工作流程

D、加强信息沟通与合作

E、构建客服管理体系

答案：ACDE

60、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括

A、协作性

B、职员胜任性

C、技术胜任性

D、控制力

E、角色矛盾

答案：ABCDE

61、下列属于激励因素的是

A、工作安全

B、工资

C、受到重视

D、个人发展的可能性

E、工作上的成就感

答案：CDE

62、制定人力供求平衡计划应该考虑()

A、因业务发展、转变或技术装备更新所需增加的人员数量及层次

B、因员工变动所需补充的人员数量及层次

C、因内部成员升迁而发生的人力结构变化

D、内部提升的方向

E、内部提升的层次

答案：ABC

63、下列属于客户服务团队中任职资格说明的内容。

A、最低学历

B、家庭状况

C、一般能力

D、兴趣爱好

E、个性特征

答案：ACDE

64、人力资源管理的目标是()

A、招人

B、用人

C、育人

D、留人

E、改变人

答案：ABCD

65、对沟通过程发生影响的背景因素主要有()

A、心理背景

B、物理背景

C、社会背景

D、文化背景

E、经济背景

答案：ABCD

66、忠诚度反映客户的

A、未来购买行动

B、期望

C、购买承诺

D、感受

答案：AC

67、下列选项属于绩效管理的作用是()

A、提高企业的价值和竞争优势

B、实现员工绩效的改善，使员工现有的能力得到提高

C、定义和沟通对员工的期望

D、提供给员工有关他们绩效的反馈，将组织的目标与个人的目标联系起来

E、提供好的绩效表现的认可准则

答案：ABCDE

68、企业可以将企业濒临流失的客户分为()

A、正常流失业类型

B、自然流失业类型

C、竞争流失业类型

D、恶意流失业类型

E、E过失流失类型

答案：BCDE

69、客户服务流程优化小组的主要任务是()

A、描述现有的服务流程

B、分析和诊断现有的服务流程

C、制定新的服务流程方案

D、制定服务流程化的方式

E、落实新的服务流程方案

70、客户服务绩效评估的方法主要有(BE)。

A、末位淘汰法

B、排列评估法

C、公平法

D、权重法

E、以表评估法

答案：BE

71、评价服务质量的标准包括

A、可感知性

B、可靠性

C、反应性

D、保证性

E、移情性

答案：ABCDE

72、绩效评估体系引进非财务指标时，应考虑()

A、顾客满意度

B、员工满意度

C、顾客导向经营绩效指标

D、内部营运指标

E、学习、创新与成长指标

答案：CDE

73、组建危机管理机构内容包括()

A、拟定危机管理计划

B、对员工进行危机管理培训和演习

C、建立新闻发言人制度

D、制定相应的公关措施

E、危机管理机构人员及其责任的确定

答案：ABC

74、创新对企事业和个人发展的作用表现在()

A、企事业持续、健康发展的巨大动力

B、企事业竞争取胜的重要手段

C、个人事业获得成功的关键因素

D、增强企业的凝聚力

E、个人提高自身职业道德水平的重要条件

75、客户服务质量管理的原则有下列哪几项？

A、以人为本原则

B、以客户为中心原则

C、量化原则

D、因制度而流失

答案：ABC

76、职工个体形象和企业整体形象的关系是()

A、企业的整体形象是由职工的个体形象组成的

B、个体形象是整体形象的一部分

C、职工个体形象与企业整体形象没有关系

D、没有个体形象就没有整体形象

E、整体形象要靠个体形象来维护

答案：ABDE

77、客户服务的宏观环境分析时，重要的政治法律环境变量包括()

A、政府的管制

B、政府补贴水平

C、社会保障计划

D、专利及其保护情况

E、对道德的关切

答案：AB

78、项目实施方案的制定包括()

A、项目计划

B、项目机构

C、项目安排

D、项目控制

E、项目评估

答案：BCD

79、企业应认真制定针对受害者的切实可行的对策，包括()

A、派专人与受害者接触

B、确定关于责任方面的承诺内容与方式

C、制定损失赔偿方案

D、制定善后工作方案

E、委托律师全权处理

答案：ABCD

80、营销自动化的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。()

A、正确

B、错误

答案：A

81、维护企业信誉和形象应依赖二个要素产品质量和信守承诺。()

A、正确

B、错误

答案：B

82、利用呼叫中心与客户进行了远距离的沟通方式有：E-mail、文字交流方式、客户服务代表回复方式、Internet电话方式。()

A、正确

B、错误

答案：A

83、()企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。

A、正确

B、错误

答案：B

84、()职业道德的只要内容是对人们的义务要求，依据文化、内心信念和习惯来实现。

A、正确

B、错误

答案：A

85、()行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。

A、正确

B、错误

答案：A

86、客户关系管理有利于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的良性运行，可以有效整合资源，规避风险，提高企业竞争力。()

A、正确

B、错误

答案：A

87、营销自动化是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于帮助市场人员对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。()

A、正确

B、错误

答案：A

88、呼叫中心的核心目标是提高客户的满意度。()

A、正确

B、错误

答案：A

89、客户关系管理是一咱旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。()

A、正确

B、错误

答案：A

90、企业在面对客户数量极其庞大，而且企业提供的产品或服务边际利润水平很低，那么，应采用“伙伴型”的客户关系。()

A、正确

B、错误

答案：B

91、建立呼叫中心的目的很多，比如为客户提供综合服务、销售产品等，因此企业必须要明确为什么建立呼叫中心。()

A、正确

B、错误

答案：A

92、按呼叫类型可将呼叫中心分为呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入、呼出混合型呼叫中心三种。()

A、正确

B、错误

答案：A

93、客户服务管理手段是用真诚感动客户。()

A、正确

B、错误

答案：A

94、企业进行CRM的直接目标是企业希望通过实施客户关系管理来给予客

户更多的关怀，提高客户的满意度，维持老客户，并且在发展新客户的过程中

充分发挥老客户的口碑作用，使合适的客户群体日益扩大，从而降低营销成本，提高效率，获得利润最大化。()

A、正确

B、错误

答案：A

95、()当客户对某件事情提出了独特见解或某些事情做得不错，客户服务

人员要适时提出赞美。

A、正确

B、错误

答案：A

96、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。()

A、正确

B、错误

答案：A

97、()新技术革命不但给企业市场营销造就了机会，而且对企业的客户也

提供了使用新技术的机会。

A、正确

B、错误

答案：A

98、()企业竞争者只要类型不包括服务竞争者。

A、正确

B、错误

答案：B

99、与传统电话服务相比呼叫中心具有明显的优势：集成性、便捷性、智

能化和主动性。()

A、正确

B、错误

答案：A

客户关系管理试题与及答案

客户关系管理试题及答案 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。 B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性三、判断题：（每空1分，共10分）

客户关系管理及维护考试试题库与答案(共5篇)

客户关系管理及维护考试试题库与答案 （共5篇） 第一篇（客户关系管理及流程设计） 第二篇（开发客户资源） 第三篇（建立和利用客户档案） 第四篇（提高客户服务质量） 第五篇（测评与提高客户满意度） 第一篇（客户关系管理及流程设计） 一、单项选择题 1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A） Ａ．信息转化 Ｂ．资金转移 Ｃ．实体转移 Ｄ．所有权转移 2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B） Ａ．流程设计

Ｂ．信息收集 Ｃ．客户互动 Ｄ．信息的分析与提炼 3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C） Ａ．流程设计 Ｂ．BPR Ｃ．先进的信息技术 Ｄ．组织结构优化 4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A） Ａ．需要企业高层领导的充分支持 Ｂ．全体员工的理解和信心 Ｃ．制定相应的业务流程 Ｄ．依托企业文化推行实施计划 5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D） Ａ．流程设计 Ｂ．BPR Ｃ．取消流程 Ｄ．BPI

6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B） Ａ．以人为本 Ｂ．目标、技术和人的动态平衡 Ｃ．以流程为中心 Ｄ．持续改进 7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C） Ａ．具体任务或工作 Ｂ．需要决策的事项 Ｃ．流程的开始或结束语 Ｄ．信息来源 8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C） Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视 Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识 Ｃ．克服管理陋习的惯性 Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持 9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B） Ａ．一般性流程

《客户关系管理》练习测试题库及答案

《客户关系管理》练习测试题库及答案 一、单选题 1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经 营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论； B.销售额中心论； C.利润中心论； D.客户中心论 2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并 以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供 目标市场所期待的满足。A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会 营销观念3．按客户重要性分类，客户可以分为___。 A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B.贵宾型客户、 重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型； D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是___。 A.客户利润； B.客户成本； C.客户终生价值； D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group； B.IBM； C.NCR； D. 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C.“黄金客户”和“白金客户”；D.“白金客户”和“铁质客户” 7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的 萌芽。A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟8．对于企业 而言，不同客户之间的差异主要在于___。

A.年龄和性别； B.身高和体重； C.商业价值和需求； D.收入和居住位 置9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划； B.闭环MRP； C.制造资源计划； D.信息资源规划10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。 A. 企业资源计划系统阶段； B.物料需求计划阶段； C.企业内部供应 链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中 心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业；B.银行业；C.民航业；D.保险业 12．第四代呼叫中心的主要特点是___。 A.集成了CTI； B.集成了ACD； C.集成了IVR； D.集成了Internet 13．一个完整的呼叫中心一般包括___。 14．___被尊称为“数据仓库之父”。 A. J.G. Cool； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft； D. E. F.Codd 15．在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20 世纪90年代初期提出的。 A. E.F.Codd； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft；D J.G. Cool 16．___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。 A.“back”按钮； B.链接那些已经浏览访问过的页面； C.直接从历史 记录中浏览；D.利用书签 17．从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次 递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是___。

客户关系管理练习题库与答案

客户关系管理练习题库与答案 1、全面服务质量管理的基本原则不包括() A、A顾客满意原则 B、B企业文化原则 C、C整体企业原则 D、D不断改进原则 答案：B 2、一对一营销的四个步骤，不对的一项是() A、重视标准化生产 B、识别你的客户 C、对客户进行差异性分析 D、与客户保持良性接触 E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求 答案：A 3、在进行客户开发之前，最为最重要的是( ) A、识别目标客户 B、制定客户发展计划 C、进行竞争者分析 D、进行成本评估 答案：B 4、()不属于有效的服务质量标准。 A、A员工培训 B、B满足客户的期望 C、C员工接受 D、D考核与修改 答案：A 5、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下()不是实体显示的要素类型。 A、A环境与气氛要素 B、B设计要素 C、C社交要素 D、D关系要素 答案：D 6、下列哪项不属于客户服务方式( ) A、电话

B、网络 C、远程 D、现场 答案：C 7、从纵向层面上，客户满意不包括()。 A、A服务满意 B、B物质满意 C、C精神满意 D、D社会满意 答案：A 8、()是获取客户满意度信息的最佳方式 A、A客户投诉 B、B与客户的直接沟通 C、C消费者协会的报告 D、D问卷与调查 答案：B 9、下面( )是激励因素。 A、监督 B、与同事的关系 C、受到重视 D、工作条件 答案：C 10、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是( ) A、操作型 B、分析型 C、协作型 D、联运型 答案：D 11、市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括() A、A带来的潜在收益 B、B提高利润率 C、C低成本战略 D、D合理定价 答案：A

客户关系管理试题及参考答案

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 五、问答题：（每题8分，共32分） 1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？ 答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平. (2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为. 2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程. (2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析 3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？ 答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值). (2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值. 4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？ 答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚. (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。 六、论述题（二选一）：（共17分） 1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

客户关系管理-练习题及答案

客户关系管理-练习题及答案 一、判断题 1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。 2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。 3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。 4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。 5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。 6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 7.只有大企业才需要实施客户关系管理。 8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。 10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。 11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。 13.并非所有的流失客户都值得挽留。 14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。 15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。 16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。 18.客户服务就是指售后服务。 19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。 20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。 21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。 22.对于为企业创造价值较少的小客户，企业应坚决摒弃。 23.通过公共宣传与客户沟通比通过广告与客户沟通的可信度高。 24.某同学中午在校门外沙县小吃用餐后感觉满意，晚上到希尔顿用餐后感觉不满意，说明希尔顿的菜品比沙县小吃差。 25.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

客户关系管理试题及答案

一、名词解释： 1.客户关系： 2.潜在客户： 3.客户流失管理： 4.关系营销： 5.营销自动化： 二：选择题： 1.CRM的主要过程由（）构成。 A．市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务 C．市场、订单处理和服务D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务 2.客户终身价值是指（）。 A 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C 客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3.在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 A 考察期 B 形成期C稳定期 D 退化期 4.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。 A 能动型 B 被动型 C 负责型 D 伙伴型 5.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块C销售管理模块 D 商业智能模块 6.（）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。 A 统计信息 B 基本信息 C 市场调研信息D文本信息 7.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是( )产品。 A 分析型CRM B 专项型CRM C 协作型CRM D 运营型CRM 8.一个客户关系管理实施的核心是（）。 A 客户关系管理的软件支持 B 客户关系管理的业务流程 C 建立客户中心 D 客户关系管理的组织结构 9. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（）三个领域。 A e-Marking、e-Sales、e-Service B .e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D .e-Commerce、e-Sales、e-Service 10.利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。 A 互联网呼叫中心 B 自动呼叫分配系统 C 虚拟呼叫中心 D 多媒体呼叫中心 三、填空题： 1.从应用集成度方面可将CRM分为：CRM专项应用、（）应用和（）应用。 2.White Whale公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法。客户定位的步骤为、（）区分客户群中的不同客户、（）提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求。 3.一般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价：寻求特征、（）和（）。 4.建立（）是CRM功能全面实现的基础保障。 5.（）一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。 6.客户保持的方法主要有注重质量、优质服务、（）价格优惠和（）。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案 Revised by BETTY on December 25,2020

客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家 提出了着名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协 作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)), 另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户- 企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之 差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支 持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B

客户关系管理全部试题及答案

客户关系管理试题及答案 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动及促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。 8、客户细分按客户及企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和

小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。

客户关系管理习题及答案

习题一 一、单项选择题 1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理〞〔80/20 Pare To Principle〕，这个原理指的是( B) A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的.〔D〕 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的.(A) A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购置 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进展的分类.D A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6.以下那种客户效劳工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的效劳功能.〔D〕 A. 个性化网页效劳功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪效劳 D. 客户状态分析 7.在客户关系管理战略里，“流失预警〞是对以下哪个关键的因素进展的管理.C A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户本钱 8.客户对供电公司所提供的电力效劳的使用是基于以下哪种类型的忠诚.A A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚

客户关系管理复习题及答案

一、填空题 1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较. 2．CRM的核心思想是以（客户）为中心,提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。 3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的,要求企业必须通过__（渠道和接触点)________来调控客户体验。 4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理) 、 ( 销售管 理) 、（服务管理) . 5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。 6．（客户交易卡片) 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和 ____（_社会满意层_）___ 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、 ( 客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 ( 客户合并）的功能删除多余记录. 10．客户关系市场营销的关键和基础是__(_承诺__)_____与__（__责任__)____. 11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是:__（满意）________、_(愉悦）_________、__（信赖）________。 12。(客户价值）和(客户关系价值) 共同构成客户关系管理的两大价值支柱. 13。“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立( 顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与(传统营销理论）之间的区别。 15。 CRM系统结构分三个层次: 界面层、分析 层、 功能层。 16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本)_______的感知，客户对___（总价值)_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_)_______之比的感知. 17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。 18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。 19。客户关系管理按功能划分为（操作）运营型、分析 型、协作型 . 二、单选题 1．CRM产品的应用对象哪一类不适合( C ）。 A、市场营销人员 B、销售人员 C、仓库管理人员 D、服务人员 2．下列不属于客户描述性数据的是（ A ）。 A．降价销售B．行为爱好 C．客户家庭成员情况D．信用情况 3．EAS-CRM 系统属于( C )模式 A、Client/Server B、B2B C、Brower/Server D、html/http 4．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ C )。

《客户关系管理》综合练习题及答案

《客户关系管理》综合练习题 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理 ．．．．，涉及 ．．．．和接入管理 ．．．．、流程管理 企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程. 2 服务补救取决于客户投入 ．．．．的程度. 3 客户投入可以分为三类: 客户本身 ．．．． ．．．．．的投入和客户信息 ．．．．的投入，客户所有物 的投入。 4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值 ．．． ．．．．和潜在价 ．．．．、当前价值 值．。 5虚拟呼叫中心包括两种方式,一种是由远程 ．．座席代表 ．．．．组成的呼叫中心，一种是由于外． 包服务 ．．．的产生而产生的。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统 ．．．．．．．．．．．,直到 目前广泛使用的以CTI ．．为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统. ．．．技术 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心 ．．．．．．．、多媒体 ．．． 呼叫中心 ．．．．．．等。 ．．．．以及虚拟呼叫中心 8 数据仓库有四个特点：面向主题 ．．．． ．．．．．．，数据随时 ．．．．，集成的数据 ．．．．．, 数据不可更新 间不断变化 ．．．．．。 9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法 ．．．．．予以实施。 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面: 数据抽取 ．．．．．．．。 ．．．．、数据存储 ．．．．、管理数据的展现 11 数据仓库的类型: 企业数据仓库 ．．．．. ．．．．．．, 数据市集 ．．．．．．，操作型数据库 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量 ．．．．，迷人质量 ．．．．。 ．．．．，期望质量 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题 ．．的。 ．．和面向综合 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用SS7 ．．．和 ISDN ．．．．访问设施. 15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型: 预览型 ．．．. ．．．和预测型 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据 ．．．．。 ．．．．和间接数据 17 会议室导航必须建立在流程测试 ．．．．和确认的基础上. ．．．．与二次开发 18 数据仓库中的数据分为四个级别：早期细节级 ．．．．．、 ．．．．．、当前细节级 ．．．．．、轻度综合级 高度综合级 ．．．．．。 二判断题： 1 CRM就是一对一营销。错 2 按照客户关系管理理论的看法,企业应该对客户一视同仁。错 3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。错

《客户关系管理》习题及答案

《客户关系管理》习题及答案 一、单选题 1、（）是CRM兴起的需求方背景。［单选题］* A.客户购买行为的变化（正确答案） B.日益激烈的市场竞争 C.企业内部管理的需求 D.现代信息技术的发展 2、（）是使CRM成为企业的必然选择。［单选题］* A.客户购买行为的变化 B.日益激烈的市场竞争（正确答案） C.企业内部管理的需求 D.现代信息技术的发展 3、（）是使CRM兴起的原始动力。［单选题］* A.客户购买行为的变化 B.日益激烈的市场竞争 C.企业内部管理的需求（正确答案） D.现代信息技术的发展 4、（）是使CRM兴起的技术保障。［单选题］* A.客户购买行为的变化 B.日益激烈的市场竞争

C.企业内部管理的需求

D.现代信息技术的发展（」r确答案） 5、 o是市场竞争的必然产物。［单选题］* A.客户关系管理（止确答案） B.客户价值取向 C.新的营销观念 D.营销理论和实践的革命 6、（）是推动客户关系管理产生。［单选题］* A.客户关系管理 B.客户价值取向（正确答案） C.新的营销观念 D.营销理论和实践的革命 7、（）催生客户关系管理。［单选题］* A.客户关系管理 B.客户价值取向 C.新的营销观念（止确答案） D.营销理论和实践的革命 8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。［单选题］* A.生产成本 B.物流成本 C.时间成本（正确答案） D.制造成本 9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。［单选题］*

C.精神和体力成本（iE确答案） D.制造成本 10、 O是客户关系管理的首要关节。［单选题］* A.客户识别（正确答案） B.客户忠诚 C.客户保持 D.客户挽留 11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。［单选题］* A.客户识别 B.客户忠诚 C.客户保持 D.客户关系（正确答案） 12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止 的全过程，是一个完整的关系周期。其中（）是关系发展的最高阶段。［单选题］ * A.考察期 B.形成期 C.稳定期（正确答案） D.退化期 13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。其中（）是关系发展过程中关系水平逆转阶段。［单选题］*

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案 一、填空题:(每空1分，共15分) 1、以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费 者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户" 价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次:界面层,功能层，支持层。 二、选择题(每题1分，共10分) 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的 另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2:8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式:C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关 怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件: C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 C A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征: 。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 三、判断题:(每空1分，共10分) 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。( 错)

客户关系管理模拟试题四套汇总附答案

客户关系管理模拟试题四套汇总附答案 模拟试题一 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期 二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水 平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型

3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库

7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个 企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。