客户服务管理师理论复习题及答案

客户服务管理师理论复习题及答案

客户服务管理师理论复习题及答案

13

选择题

1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）；

A职业道德的形成过程是长期的；

B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；

C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；

D职业道德通常没有实质的约束力；

2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）；

A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；

B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；

D入座要轻柔，起座要稳重；

3、客户服务是指（B）；

A企业为客户提供的售后服务；

B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；

C与有形产品对比，额外提供的内容；

D一线人员提供给客户的服务内容；

4、不属于售前服务（C）；

A广告宣传；

B社会公关服务，例如赞助希望小学；

C代办托运；

D销售环境布置；

5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）；

A能节省大量的硬件成本；

B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；

C可以树立企业品牌；

D可以使员工产生企业自豪感；

6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）；

A良好的同事关系；

B金钱的积累；

C自我素质修养提升；

D个人职业生涯得到良好发展；

7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心；

A客户；

B沟通；

C便利；

D成本；

8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46）

A商品存在缺陷；（民事责任）

B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任）

C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任）

D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任）

9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当；

A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；

B尽力维护自己的下属；

C马上找下属了解清楚事情的原委；

D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；

10、以下（B）软件适合画流程图；

A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL；

11、关注细节其实就是（A）；

A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；

12、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（B）；

A标准化；B服务标准；C服务制度；D制度标准；

13、（B）是指服务发生的程序性和系统性；

A硬件；B软件；C制度；D场所；

14、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（A）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准；

A服务人员；B广大客户；C消费者；D内部人员

15、企业应（A）客户发泄不满；

A鼓励；B奖励；C限制；D防止；

16、顾客满意度的测评方法包括（A）；

A调查表式测评法；B调查问卷测评法；C调查综合测评法；D调查分析测评法；

17、（D）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法；

A多元性回归模型；B模糊综合评价法；C计量经济学测评法；D 主成分分析法；

18、（D）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；

A调查表式测评法；B主成分分析法；C计量经济学测评法；D模糊综合评价法；

19、（A）是对客户满意度进行监视和测评的关键；

A从何处去获取客户满意与否的信息；B客户投诉；C与客户的直接沟通；D问卷与调查；

20、（B）是获取客户满意度信息的最佳方式；

A客户投诉；B与客户的直接沟通；C消费者协会的报告；D问卷与调查；

21、企业的经营活动要以满足（C）为出发点；

A产品的娱乐性；B员工的需要；C顾客的需要；D产品的环保性；

2、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（B）；

A成本；B生产效率；C竞争者；D对顾客的价值；

23、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（B）；

A负价值；B净价值；C质量；D价格；

24、要提高客户的满意程度，（B）必须有明显的提高；

A技术价值；B核心服务的价值；C信息的沟通；D服务时间；

25、（D）不属于影响客户满意的辅助因素；

A员工的水平；B服务的时间；C存储系统；D技术；（技术因素）

26、（B）不是衡量客户满意程度的通常指标；

A指名度；B知名度；C回头率；D抱怨率；

27、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（D）措施，提高服务的质量；

A提高服务质量；B减少服务质量风险；C不断改进服务质量；D 全面服务质量管理

28、全面服务质量管理的基本原则不包括（B）；

A顾客满意原则；B企业文化原则；C整体企业原则；D不断改进原则；

29、提高服务质量会（D）；

A增加成本；B降低工作效率；C提高工作效率；D消除部分成本；

30、（A）不属于服务产品的变动成本；

A工资；B邮寄费；C水电费；D运输费；

31、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（A）；

A引导顾客对服务产品产生合理的期望；

B引导顾客对服务产品产生优质的感觉；

C影响老顾客对服务产品的第一印象；

D影响新顾客对服务产品的第一印象；

32、（A）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度；A服务质量；B服务经验；C服务水平；D服务能力；

33、企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（C）；

A科技性质量；B技术性质量；C功能性质量；D功效性质量；

34、（C）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分；

A客户培训制度；B客户奖励制度；C客户反馈制度；D客户指导；

35、服务质量管理规划的重点是提高（B）属性的质量；

A顾客最满意的；B顾客最不满意的；C服务合同；D服务流程；

36、信函投诉是一种较为（C）的投诉方式；

A常见；B主流；C传统；D快捷；

37、电话投诉会给处理投诉带来一定的（B）；A便利；B难度；C强度；D解压；38、投诉（B），按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访；

A非常严重的；B比较严重的；C比较普通的；D特别严重的；

39、沟通时利益陈述要（B）；

A含糊；B明确；C间接；D直接；

40、服务的特征包括（B）；

A服务是感官刺激；B服务是一个系统；C服务是无形的；D顾客亲自到服务场地；

41、在产品营销中，实体显示基本上就是（C）；

A环境本身；B设计本身；C产品本身；D关系本身；

42、客户信用分析的第一个步骤是（B）；

A由经营报表分析客户的经营能力；

B由赊销分析客户的商业信用；

C对试算表进行分析；

D进行敏感性分析；

43、有效的（C）是对传递的信息的相互理解；

A交流；B倾听；C沟通；D传递；

44、倾听是使客户（A）的必不可少的步骤；

A满意；B忠诚；C尊重；D友善；

45、客户是基于（C）才投诉的；

A态度；B产品；C不满；D失误；

46、作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（A）；

A对客户表示感谢；B赠送客户一件礼物；C对客户表示歉意；D 向客户推介产品；

47、客户调查提问的问题必须（C）；

A科学合理；B体现专业；C简洁明了；D通俗易懂；

48、在设计客户信息调查问题时，（C）是一种最常见的调查方式；

A文字注释方式；B需求说明方式；C多项选择方式；D数字说明方式；

49、企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是（B）

A对客户进行等级划分；B对客户进行分门别类和整理汇编；C对客户进行区域分析；D建立客户资信档案；50、企业利用客户信息库的高效做法包括（B）；

A确定对客户访问计划；B为客户编上代码；C为客户进行分析；D建立客户资信档案；

51、信用管理就是授信者对信用（C）进行科学管理以控制信用风险的专门技术；

A资料；B等级；C交易；D客户；

52、（D）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障；

A岗位设计；B组织设计；C规划设计；D职务设计；

53、客户职务设计的常见方法包括（A）；

A工作轮换法；B工作置换法；C工作轮转法；D工作协同法；

54、（A）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上

为客户所提供的一系列服务的总和；

A服务流程；B服务环节；C服务步骤；D服务人员；

55、服务流程按其（A）来划分，还可以分为业务流程和信息流程；

A范围；B规模；C计划；D性质；

56、服务流程的设计方法包括（D）；

A以客户为主的核心流程法；B以企业为主的核心流程法；C创新设计法；D系统一体化方法；

57、服务流程的细化环节，在抓好服务的（A）；

A细节；B细化；C精细；D精确；

58、中小型企业客户服务组织结构比较适合于（A）小型企业的客户管理；

A服务人员较少的；B服务人员较多的；C服务人员缺乏的；D服务人员一般的；

59、（D）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体；

A组织；B战略；C服务；D团队；

60、高效团队的特点包括（C）；

A成员之间互不干预；B团队不需要领导；C拥有明确的共同目标；D团队管理层次少；

61、团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过（D）；A6人；B8人；C10人；D12人；

62、岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是（A）；A对岗位进行文字性的界定和说明；

B岗位设置的数目应符合最低数量原则；

C充分发挥领导魅力；

D设置客户服务岗位部门；

63、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（C）水平的制约。

A市场人口；B科学技术；C经济发展；D社会文化

64、在当今经济环境下，企业对（B）的重视，我们随处都可以体验到。

A营销；B服务；C竞争；D信息

65、在进行客户服务策划时，要根据对产品（A）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。

A销售环境；B营销环境；C企业环境；D经济环境

66、中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括（A）

A有利于加强服务人员管理；B有利于加强客户服务管理；C具有灵活性；D具有智能管理性

67、客户服务的岗位设计原则包括（B）

A定期对团队工作进行评价；

B岗位设置的数目应符合最低数量原则；

C充分发挥领导魅力；

D了解团队成员的行为模式

68、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取（D）

A系统设计法；B核心设计法；C创新设计法；D全新设计法

69、客户关系管理中，客户（B）是最关键的内容。

A信息；B服务；C维系；D公关

70、一下哪项不是服务的特征（D）

A服务是一个过程；B服务是一个系统；C顾客参与服务；D顾客亲自到服务场地

71、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（D）不是实体显示的要素类型。

A环境与气氛要素；B设计要素；C社交要素；D关系要素

72、客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验（A）的标准。

A客户反馈制度效果；B服务质量管理；C管理；D培训结果

73、减少顾客的服务质量风险的措施包括（B）

A建立以信誉为核心的服务企业文化；B建立以质量为核心的服务企业文化；C重视产品质量；D重视广告投入74、(A)为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。

A经验曲线；B效率曲线；C成本曲线；D分析曲线

75、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（A）工作。

A预防；B处理；C改进；D分析

76、对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用（A）解决问题。

A最前端的资源；最快捷的方法；最优质的公关；最优秀的服务人员

77、沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即（A）不同。

A层面；B理念；C思维；D层次

78、客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的（A）

A客户关系；B销售关系；C市场关系；D人际关系

79、服务行业的竞争加剧，客户对（A）需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。

A服务；B产品；C技术；D环境

80、所谓（A）是指服务发生的物理环境的各个方面提供者与客户的相互矛盾都在去内部进行。

A硬件；B软件；C制度；D场所；

81、企业首先确定以（A）为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。

A顾客；B服务；C质量；D利益

82、客户服务满意体系要强调的包括（A）

A满意的售前、售后服务；B满意的售前、售中服务；C满意的售中、售后服务；D满意的售后服务

83、获取客户信息满意度的信息渠道不包括（A）

A消费者协议的报告；B与客户的直接沟通；C客户投诉；D专业资信机构

84、影响客户满意的相关因素包括（D）

A、人口因素；B营销因素；C服务因素；D技术因素

85、（A）是提供非客户的最基本的产品和服务。

A核心因素；B辅助因素；C技术因素；D互动因素86、从纵向层面上，客户满意不包括（A）。

A服务满意；B物质满意；C精神满意；D社会满意

87、（C）是指企业产品带来内外客户的满足状态。

A行为满意；B试听满意；C产品满意；D服务满意

88、（A）形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。

A企业文化、B员工培训、C企业总目标、D员工考核

89、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括（D）

A合理的利润里；B投资回报；C销售最大化；D客户满意度

90、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括（D）

A以收益为导向的目标；B以生产为导向的目标；C以顾客为导向的目标；D以市场为导向的目标

91、服务产品的成本不包括（D）

A固定成本；B变动成本；C准变动成本；D人工成本

92、（）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

A全面服务质量管理；B产品质量管理；C技术质量管理；D销售质量管理

93、某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心里状态形象地突出（A）A产品的质量特征和水平；B服务的水平；C消费者的口碑；D产品的新技术

94、（D）的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德，提高服务质量。

A进行员工培训；B培养职业道德；C提高服务技能；D建立客户反馈制度

95、服务人员是（A）的提供者。

A服务行为；B服务活动；C客户满意；D营销活动

96、（A）不属于有效的服务质量标准。

A员工培训；B满足客户的期望；C员工接受；D考核与修改

97、要制定出（A）的投诉处理标准。

A合乎本企业；B合乎行业；C合乎客户满意；D便于管理

98、当遇到无事生非的投诉时采用（D）

A平抑怒气发B；委婉否认发；C转化法；D转移法

99、要提高客户的满意度，（）必须有明确的提高。

A核心服务价值；B产品；C服务质量；D技术

100、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该（A）

A以价格为竞争主导；B以服务为竞争主导；C以质量为竞争主导；D以技术为竞争主导

101、市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括（A）

A带来的潜在收益；B提高利润率；C低成本战略；D合理定价

102、服务定价目标是与（A）的总目标相连。

A企业；B服务；C员工D；销量

103、（D）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A服务质量；B服务标准；C服务行为；D服务反应

104、（C）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。A服务行为；B服务反应；C服务保证；D服务质量

105、通过（B）可以减少客服人员与客户之间的误会。

A沟通；B提问；C微笑；D送礼

106、根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集（C）A范围；B信息量；C深度；D层次

107、在信息社会里，战略资本不是资源，而是（A）

A信息；B服务；C客户；D产品

108、服务流程的细化环节在抓好服务的（A）

A细节；B质量；C标准；D方向

109、服务流程设计方法包括（C）

A整体化方法；B全方位设计法；C以顾客为主的核心流程发；D

以企业的产品特性设计的客户服务流程

110、服务流程图的作用在于（A）

A帮助企业从客户的角度来看问题；B提高服务质量；C规范服务流程；D方便客户

111、客户职务设计的最常用的方法是（A）

A工作专业化；B工作轮换法；C工作扩大化；D工作丰富文化112、客户服务组织结构设计的第一步骤是（A）

A根据企业营销总目标设计客户服务组织结构；

B对客户服务部的工作岗位进行设计；

C对客户服务管理层级及管理幅度的设计；

D规定客户服务部领导的职位

113、客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的（B）过程。

A系统性；B程序性；C逻辑性；D实用性

114、客户服务组织结构的设计必须从（D）的角度考虑其准则。

A合理性；B实用性；C系统性；D综合性

115、（C）是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。

A愿望竞争者；B普通竞争者；C品牌竞争者；D产品形式竞争者116、企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对（A）作出的反应而采取相应的措施。

A竞争对手；B客户；C员工；D管理者

117、市场（A）通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。

A营销环境；B销售环境；C服务环境；D竞争环境

118、企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即（B）

A宏观环境；B微观环境；C经济环境；D社会文化环境

119、（B）不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、互相作用。

A经济环境；B科技环境；C社会文化环境；D政治法律环境

120、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（A）的制约。

A经济发展水平；B受教育水平；C法治水平；D技术水平

121、企业要想做好客户的服务于管理工作，必须重视对（A）的研究

A市场人口环境；B经济环境；C社会文化环境；D政治法律环境122、（C）不是客户服务的市场宏观环境。

A市场人口；B经济环境；C竞争环境；D技术环境

123、根据电子商务的分类领域，电子商务一下（B）属于B TO B A京东;B阿里巴巴;C天猫;D苏宁易购

124优质服务的价值体现在（A）

A衡量一个企业是否值得追随的重要标准；

B衡量客户是否满意；

C衡量服务人员是否专业；

D衡量企业是否具有竞争力

判断题目

1、（×）职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，各种职业道德习惯的形成密不可分。

2、（√）良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于两个文明建设的发展。

3、（×）当客户问询我们一些问题，确实不知道的时候，我们可以说“不了解”。

4、（√）Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码Mac。

5、（×）企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。

6、（×）交流和沟通是一个并不复杂的过程。

7、（×）一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提问。

8、（×）信息处理由针对顾客的实物的有形行为组成。

9、（×）目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。

10、（×）服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。

11、（√）服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，就能使企

业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。

12、（×）如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。

13、（√）投资上的回报，包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。

14、（×）实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。

15、（√）行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。

16、（×）在纵向层面上，客户满意包括服务满意。

17、（√）投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。

18、（×）当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。

19、（×）企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。

20、（×）在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。

21、（×）一名合格的服务人员应具备敏捷的服务能力。

22、（×）服务技巧是提供优质服务的基础。

23、（×）客户服务人员做较高的位置时不可以翘起大腿。

24、（√）承诺生成时，合同成立，因此合同成立的时间取决于承诺生成时间。

25、（×）优质服务给企业带来的好处是口碑、品牌。但会耗费

生产效率。

26、（√）佩戴首饰时应注意不戴耀眼的饰品，以免分散注意。

27、（√）微笑要做好两件事，微笑要发自内心。

28、（√）产品不同、服务不同，但是可以分为售前、售中、售后服务。

29、（×）优质的服务价值对比实物价值更容易被抄袭。

30、（×）一般来说市场营销组合主要有渠道决策、定价决策、成本决策、促销决策。

31、（×）当经营者出现暴力、威胁等阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务是民事责任。

32、（√）职业道德的只要内容是对人们的义务要求，依据文化、内心信念和习惯来实现。

33、（√）当客户对某件事情提出了独特见解或某些事情做得不错，客户服务人员要适时提出赞美。

34、（√）客户服务的宏观环境要素主要包括影响企业环境的巨大社会力量。

35、（×）市场是有哪些想购买商品的人构成的。

36、（×）经济环境的运行状况及发展趋势智能间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。

37、（√）新技术革命不但给企业市场营销造就了机会，而且对企业的客户也提供了使用新技术的机会。

38、（√）企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化才能做好客户的满意。

39、（√）销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企

业关系所构成的环境因素。

40、（×）中小型企业的客户服务组织结构的模板同样适用于各种类型的大型企业客户服务组织结构设计。

41、（×）服务流程的客体只能是货物。

42、（√）为提高客户信息的使用效率，消费额度高的客户要立

即交给高级客户服务经理来跟进。

43、（×）交流和沟通是一个非常复杂的过程。

44、（√）一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把一件事情做好的机会。

45、（×）信函投诉的处理成本低，话费人力少。

46、（√）客户之所以愿意与我们沟通，关键是客户认为沟通能给他们带来一定的利益。

47、（×）根据全面的服务质量管理的理论，顾客是企业服务质量体系的重要组成部分。之间的沟通可以改善服务质

量，但是企业深刻强调满足客户的要求，企业不必要了解内部客户的需求。

48、（×）服务的软件要素关键是指客户反馈服务规范标准。

49、（×）流程一旦固定一定会消耗大量的人力和物理成本。

50、（×）人们在一个特定的社会中长大，该社会会使他们形成了基本的信仰和价值观，所以企业的客户服务部不必

研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。

51、（×）现代企业在提供服务时，要强化和集中有限的资源在售后服务环节上，尽量减少为客户提供售前、售中服

务环节投入。

52、（×）企业竞争者只要类型不包括服务竞争者。

53、（√）从企业的发展角度来说，团队的精神和力量是企业可持续发展的内在动力。

客户服务与管理试题及答案

第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是DP75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指 A P141 A 产品使用量大,使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力,会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是A P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为A P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是 C p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施A A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则,以下行为那个属于有效率的服务行为A P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是B{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以A为中心;p82 A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度; A P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应C P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心 D P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系; B P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中,企业的经营理念设置必须体现C P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为四种类型,其中不包括 C ; P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用 A p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊,是一个人心理素质的B 体现; p30

客户服务管理师理论复习题及答案

客户服务管理师理论复习题及答案 客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本；

B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图；

客户服务管理师练习题(答案)

客户服务管理师练习题 理论知识练习题： 一、单项选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。) 1.（ D ）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、 企业从事的行业或业务、企业投资决策等。 A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略 2.战略管理的首要任务是（ A ），即企业存在的价值。 A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标 3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（ B ），以使企业的利润 最大化，形成企业竞争优势的过程。 A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对 4.企业竞争环境一般可以划分为（ D ）两个层次。 A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境 5.虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（ A ） A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境 6.一项服务产品的可替代性越强，则竞争（ C ） A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显 7.直营连锁的特点为（ A ） A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定 8.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（ C ）关系建立起来的一种经营方式。 A.资产 B.股权 C.契约 D.信托 9.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（ A ） A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对 10.（ B ）是系统最基本的特征。 A.环境适应性 B.集合性 C.动态性 D.层次性 11.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（ A ） A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化 12.在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（ B ）模式。 A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的 13.在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（ C ），以使他们更好地为客户服务。 A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄 14.企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（ A ） A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划 15.在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标， 把握环境机会，避免环境威胁，而（ C ）就是当代适应环境变化的新理念。 A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对 16.下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（ B ）

高级客户服务管理员练习题库含参考答案

高级客户服务管理员练习题库含参考答案 1、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种( )为目的,通过 市场交潜再交换为现实交换的活动。 A、生活需求 B、自我实现需求 C、交换和交易 D、需要和欲望 答案：D 2、客户忠诚计划的关键是( ) A、建立会员制度 B、提高转换成本 C、了解客户的价值 D、建立维系客户忠诚的纽带 答案：B 3、某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。该 系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。根据上述情况 可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场 细分基础包括( )。 A、应用细分 B、价值细分 C、心理细分 D、人口细分 答案：B 4、在客户关系管理理念中,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?( ) A、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 B、客户消费量最高的时期所产生的价值 C、客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值 D、客户的长期价值或者是终身价值 答案：D 5、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为( ) A、授权 B、客户经理制 C、任务管理

D、跟踪管理 答案：A 6、在沟通时,不符合聆听原则的是( ) A、仅用耳朵听 B、首先要理解对方 D.鼓励对方 C、要适应讲话者风格 答案：A 7、下面选项中,不属于客户满意横向层面的是( ) A、企业理念满意 B、物质层面满意 C、企业行为满意 D、企业视觉满意 答案：B 8、客户服务主要是( ),向客户提供优质服务的活动和过程。 A、企业单位 B、从事企业市场营销的第一线工作人员 C、客户服务人员 D、售后服务人员 答案：B 9、电影、电视、体育明星等属于( )。 A、渴望群体 B、次要群体 C、成员群体 D、间接群体 答案：A 10、有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳动技能,此时消费者所具有的购买动机属于( ) A、精神性动机 B、生理性动机 C、享受性动机 D、发展性动机 答案：A 11、如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着爽!那么,用消费者行为学解释,这属于什么现象?( ) A、消费者偏好

《客户服务管理师》三级练习题与答案

《客户服务管理师》三级练习题与答案 一、单选题（共80题，每题1分，共80分） 1、( )是社会对从业者职业道德活动的价值所作出的褒奖和肯定的评价,以及从业者在主观认识上对自己职业道德活动的一种自尊、自爱的荣誉意向。 A、职业态度 B、职业理想 C、职业义务 D、职业荣誉 正确答案：D 2、优质服务能给企业带来的主要好处是( ); A、能节省⼤量的硬件成本 B、可以树⼤企业品牌 C、能吸引优质员⼤,建⼤优秀的服务团队 D、可以使员⼤产⼤企业⼤豪感 正确答案：B 3、当消费者对价格比较敏感,且市场的容量较大时,企业为阻止竞争对手进入这一市场,可以考虑采用( )策略 A、尾数定价 B、撇油定价 C、渗透定价 D、领导定价 正确答案：C 4、( )的发展程度,往往标志着一个国家现代科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。 A、劳动密集型企业 B、技术密集型企业 C、知识密集型企业 D、资源密集型企业 正确答案：C 5、电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务,具有( )等各项功能。 A、广告宣传 B、咨询洽谈 C、服务传递

D、以上都是 正确答案：D 6、在拜访别人办公室的时候,你应该( )。 A、推门而入,再作自我介绍 B、敲门示意,征得允许后再进入 C、直接闯入,不拘小节 D、以上都不对 正确答案：B 7、企业是以( )为目的经济组织。 A、营利 B、提高社会地位 C、提供公共产品 D、提供公共服务 正确答案：A 8、所谓的以貌取人正是生活中所指的( )。 A、晕轮效应 B、近因效应 C、刻板印象 D、首因效应 正确答案：D 9、你认为下述各选项中,最适宜采用声望定价法的是( )。 A、圆珠笔 B、衬衣 C、电视机 D、轿车 正确答案：D 10、目前国际上公认的着装原则是( )。 A、TJP B、TIME-TOP C、TIME D、TOP 正确答案：D 11、国内不少学者都认为,企业应采用一系列( )措施,提⼤服务的质量。 A、不断改进服务质量

客户服务管理试题及答案新

一、单项选择题 1、〔〕是企业或客服人员可靠地、精确地履行效劳承诺的能力。 A、可靠度 B、有型度 C、响应度 D、同理度 2、〔〕就是效劳效率和效劳速度的问题。 A、可靠度 B、有型度 C、响应度 D、同理度 3、〔〕需求的内容主要是有关产品或效劳质量、价格、品种等方面的信息。 A、信息 B、环境 C、感情 D、便利 4、〔〕需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。 A、信息 B、环境 C、感情 D、便利 5、优质的效劳=态度+知识+〔〕 A、态度 B、知识 C、技巧 D、素养 6、〔〕即是指效劳过程中要友好、热情、微笑、理解。 A、态度 B、知识 C、技巧 D、素养 7、诱导法比拟有用于〔〕顾客。 A、男性 B、安静型 C、女性 D、健谈型 8、〔〕客户也可称为“非社交〞型客户，他们安静寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。 A、男性 B、安静型 C、女性 D、健谈型 9、针对健谈型客户不可以采纳的方法是〔〕 A、不怕苦、不害怕 B、适时恭维 C、严格限制交谈时间 D、不要倾听 10、下面不属于客户效劳的好习惯是〔〕

A、准时 B、主动兑现自己许下的承诺 C、尽量给客户超前的承诺 D、主动提供援助信息，提供额外的效劳 11、自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的〔〕 A、态度 B、手段 C、表现 D、以上都是 单项选择题参考答案： 1、A 2、C 3、A 4、C 5、C 6、A 7、B 8、B 9、D 10、C 11、B 二、多项选择题 1、一般而言，客户需求有哪些需求？〔〕 A、信息需求 B、环境需求 C、感情需求 D、便利需求 2、理解效劳的3A法则是〔〕 A、素养〔quality〕 B、态度〔Attitude〕 C、手段〔Approach〕 D、表现(Appearance) 3、优质客户的特征有〔〕 A、态度 B、知识 C、技巧 D、微笑 4、男性客户的消费心理表现有〔〕 A、果断 B、自尊心强 C、怕麻烦 D、追求货真价实 5、女性客户的消费行为特征有〔〕 A、追求时尚 B、重有用 C、议论多 D、购物精打细算 E、购置日期明确 6、针对安静型客户可以采纳的方法有〔〕 A、诱导法 B、安静对安静 C、捕捉真实意图 D、循循善诱 7、针对健谈型客户可以采纳的方法有〔〕 A、不限制交谈时间 B、不怕苦、不害怕

高级客户服务管理员复习题含答案

高级客户服务管理员复习题含答案 1、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响,你的购买类型属于( )。 A、冲动型 B、习惯型 C、疑虑型 D、理智型 答案：B 2、维护客户关系的步骤中,第一步的工作是( )。 A、评价维护结果 B、确定维护方式 C、负责实施 D、维护的准备工作 答案：D 3、市场营销组合4P理论是( ) A、产品服务人脉促销 B、产品服务人脉售后 C、产品定价渠道促销 D、产品定价人脉促销 答案：C 4、以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( ) A、汽车维修合同是一种协议和法律文书 B、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同 C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除 D、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同 答案：A 5、下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素( ) A、社会因素 B、自然因素 C、文化因素 D、个人因素 答案：B 6、现场采访的缺点是( )。 A、回绝率高

B、获取信息质量较差 C、时效性差 D、成本高 答案：D 7、( )认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A、社会营销观念 B、产品观念 C、生产观念 D、推销观念 答案：A 8、客户价值评估应该是评估客户的( ) A、终生价值 B、后期价值 C、近期价值 D、前期价值 答案：A 9、在激励理论中,提出公平理论的是( ) A、亚当斯 B、赫茨伯格 C、马斯洛 D、佛鲁姆 答案：A 10、当经营者出现( )的情形时,需要担负行政责任。 A、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 B、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品 C、商品存在缺陷 D、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 答案：B 11、中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。 A、延伸型服务创新 B、改进型服务创新 C、全新型服务创新 D、拓展型服务创新

客户服务管理师理论复习题及答案

客户服务管理师理论复习题及答案 1.（）是人类社会所特有的、是由社会经济关系决定的。 A道德(正确答案) B守则 C素养 D法律意识 2.职业道德没有确定的形式，通常表现为（） A:观念习惯(正确答案) B:意识态度 C:感觉内心信念 D:原则理念 答案解析：基础教材P2页码 3.职业道德是指从事一定职业的人们在（）中应该遵循。 A:职业活动(正确答案) B:职业习惯 C:职业观念 D:职业自律 答案解析：基础教材P2页码 4.律师的职业道德是（）。 A:遵守司法精神 B:公平 C:对其当事人必须努力进行辩护(正确答案) D:考虑利害关系 答案解析：基础教材P3页码

5、服务是提供时间，空间，方式，或是（）的经济活动，具有四个明显的特征。A:服务态度 B:心理效用(正确答案) C:服务质量 D:服务评价与感受 答案解析：基础教材P 10 页码 6、管理专家认为，客户服务是一种活动，（）和管理观念。 A:满意选择 B:服务流通 C:订单接受 D: 绩效水平(正确答案) 答案解析：基础教材P 13页码 7、客户服务管理流程分为客户服务业务流程和（）。 A:客户服务拓宽流程 B:客户服务交接流程 C:客户服务信息流程(正确答案) D:客户服务沟通流程 答案解析：基础教材P23 页码 8、在客户服务管理流程的实施中要坚持以（）为前提。 A:客户要求 B:客户满意(正确答案) C:客户需求 D:客户至上 答案解析：基础教材P 25 页码

9、劳动密集型企业又称为（）企业。 A:劳动大量型 B:劳动集约型(正确答案) C:劳动集合型 D:劳动稠密型 答案解析：基础教材P 43页码 10、股份有限责任公司是把公司的资本总额分成（）的股份。A:小股资本 B:独立的每份 C:每股金额相等(正确答案) D:可以参与分红 答案解析：基础教材P 47 页码 11、作为现代市场经济中最适合大、中型企业的组织形式是（）。A:母子公司 B:事业部类型 C:联合经营 D:股份有限公司(正确答案) 答案解析：基础教材P 48 页码 12、在企业管理的各项职能中，计划是（）。 A:首要职能(正确答案) B:重要职能 C:必须职能 D:核心职能 答案解析：基础教材P 49 页码

客户服务与管理题库及答案RE

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！

7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D） A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×）

一级客户服务管理师练习题(含答案)

理论练习题1 一、单项选择题（每题1分） 1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。 （A）道德（B）职业道德（C）社会文化（D）经济 2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。 （A）内容方面（B）表现形式方面（C）调节的范围方面（D）产生的效果方面 3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ）。 （A）诚实守信应以追求利益最大化为准则（B）是否诚实守信要视具体对象而定 （C）诚实守信是市场经济应有的法则（D）诚实守信与经济发展相矛盾 4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ） （Ａ）保守企业秘密（Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势 （Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺（Ｄ）凡有利于企业利益的行为 5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。 （A）反对“管“、“卡”、“压”（B）有法可依 （C）反对自由主义（D）努力学法，知法、守法、用法 6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。 （A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏 （B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明 （C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落 （D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家 7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。 （A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展（B）节俭是促进经济发展的动力 （C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭 （D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关 8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。 （A）道德（B）职业（C）客户（D）竞争 9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。 （A）职业（B）道德领域（C）道德（D）职业领域 10、职业道德的基本职能是（ B ）。 （A）维护行业声誉职能（B）调节职能 （C）促进本行业发展职能（D）维护自身道德 11、《公民道德建设实施纲要》提出，要充分发挥社会主义市场经济机制的积极作用，人们必须增强（ D ）。 （Ａ）个人意识、协作意识、效率意识、物质利益观念、改革开放意识 （Ｂ）个人意识、竞争意识、公平意识、民主法制意识、开拓创新精神 （Ｃ）自立意识、协作意识、公平意识、物质利益观念、改革开放意识 （Ｄ）自立意识、竞争意识、效率意识、民主法制意识、开拓创新精神 12、下面关于以德治国与依法治国的关系的说法中正确是（ A ）。 （A）以德治国与依法治国是相辅相成，相互促进（B）以德治国比依法治国更为重要 （C）德治是目的，法治是手段（D）依法治国比以德治国更为重要

客户服务管理师真题及答案-历年真题

客户服务管理师真题及答案 一、填空题： 1、市场、人口、( ) 购买力。 2、4C是( )、( )、便利、( )。 3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。 4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ) 的活动和过程。 5、客户服务管理的核心：( ) 。 6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。 7、客户管理是以( )中心。 8、客户对企业而言是一种( )。 9、客户资源管理是涉及( ) 事情。 10、客户档案是( ) 的基础。 11、传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。 12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。 13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。 14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。 15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。 16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。 17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。 18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。 19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。 20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。 二、判断题： 1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。 2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。 3,市场就是提供商品交换和流通的场所。 4,客户服务就是搞好售后服务。 5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。 6.客户管理是一个系统。 7,客户满意是客户管理的最高原则 8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值 9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。 10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。 11、根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。 12、企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。 13、交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚渡。

重庆市客户服务管理师试题及答案

重庆市客户服务管理师试题及答案 客户服务管理师知识题 一、填空题： 1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、 （）、认同度、喜欢度和（）。 2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和( )三个部分构成。 3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之 间的差额。 4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（） 5、现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾 客的心理和需求。 6、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。 7、在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两 大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。 8、在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见， 通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。 9、“山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。10、美国著名的心理学家马 斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。 11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。 12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。 13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。 14、根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战 略。 15、涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。 16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。 17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。 18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。 19、现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。 20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。 二、不定向选择题 1、如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属 于（）心理冲突模式。 A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近 2、企业制定战略任务时需要考虑的因素有（） A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况D特有能力 3、现代市场营销是（） A、先开市场，后开工厂 B、先开工厂，后开市场 C、工厂市场同时开发 D、前三者都不是 4、发展一个新客户是维护一个老客户成本的（） A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍 5、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。 A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛 6、经常遇到的三种类型客户是（）

客户服务管理师试题及复习资料

客户服务管理师试题及答案 一、填空题： 1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望 2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。 3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。 4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。 5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动与过程。 6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。 7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。 8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。 9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。 10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。 11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。 12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。 13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。 14、客户服务包括售前、售中、售后。 15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。 二、判断题 1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。答案：对 2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。答案：对 3、现代市场营销是以产品为导向。答案：对 5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。答案：错 6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。答案：对 4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。答案：对 5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。答案：错 6、客户服务就是售后服务。答案：错 7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。答案：错 8、客户的忠诚度等于客户的满意度。答案：对 9、客户关系关注的重点是与客户长期、稳定、良好的合作关系。答案：错 10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。答案：错 11、现代企业的唯一目标是创造顾客。答案：错 12、客户服务管理工作要求之一是树立全新客户服务理念导致机会丧失与精神磨损。答案：对 13、客户服务是一种无形产品，在与客户进行沟通时要遵循“客户是对的”这一原则。答案：对 14、职业道德可以提高企业的竞争力。答案：对 15、维护企业信誉与形象应依赖二个要素产品质量与信守承诺。答案：错 三、简答题 1、客户服务管理的主要任务是什么？ 答：（1）确立核心。 客户服务管理的核心是维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系。 （2）理解前提。 客户服务管理的前提是充分履行企业的承诺，向客户提供最大的让渡价值。 （3）明确任务。 客户服务管理的任务是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。 （4）强化追求 客户服务管理的追求是始终把回头客看成企业最重要与最独特的市场资源。

2020《客户服务与管理》复习题及答案

2020《客户服务与管理》复习题及答案 1.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向()转移。 A. 关心内部员工 B. 尊重外部客户 C. 提高企业效益 D. 加强外部合作 2.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于()的解决方案，如销售队伍 自动化（SFA）和客户服务支持 A. 企业 B. 部门 C. 互联网 D. 个人 3.寻求( )是客户关系管理的根本目的 A. 企业效率最大化 B. 企业利润最大化 C. 企业管理现代化 D. 企业营销最大化 4.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业()的 转型，从而引起企业多方面的变革 A. 生产过程 B. 生产效率 C. 人员结构 D. 组织结构 5.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于( )的拥有和培养。 A. 顾客 B. 供应商 C. 人才 D. 销售商 6.只有通过( )研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的 客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎。 A. 过程 B. 数据库 C. 客户关系 D. 企业内部 7.按照客户对企业的( ) 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和 忠诚客户等。 A. 重要性 B. 产品购买数量 C. 忠诚度 D. 满意度 8.在客户满意度公式：C=B/A中，B.代表的含义是( )。 A. 客户满意度 B.客户对产品或服务所感知的实际体验 C. 客户忠诚度 D. 客户对产品或服务的期望值 9.最快速，成本最低的调查方法是：( ) A. 电话调查 B. 邮寄调查 C. 网上问卷调查 D. 手机短信调查 10. 企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 A. 客户满意度 B. 客户价值 C. 客户忠诚度 D. 客户利润率 11. 企业( )能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大