客户信息管理作业指导书

客户信息管理作业指导书编制日期

审核日期

批准日期

修订记录

1.目的

规范客户相关信息的收集、维护和管理，确保其有效性和安全性。

2.范围

适用于客户信息的管理

3.定义

3.1 客户信息：客户房产号、客户及其家庭成员姓名、性别、出生日期、证件号码、户口所在地、工作（学习）单位、手机、家庭电话、车牌号、车辆品牌及型号、车辆颜色、紧急联络人、紧急联络人电话等信息。

3.2 存储介质形式：包括物业管理系统（知本家客户信息数据库/NC）电子版（excel/word)/纸质版等。

4.职责

5.方法与过程控制

5.1 客户信息收集与维护

5.2 客户信息保密要求

5.2.1 客户信息保密应符合《万科集团信息保密制度》的要求。

5.2.2 项目依据分类分级分区的客户信息保密管理思路，严格遵从《客户信息管理权限一览表》。

5.2.3 原则上所有客户信息进系统，电子/纸质客户资料仅作为满足岗位日常使用的辅助手段。

5.3 客户信息保密方案

5.3.1 物业管控系统保密方案

A.NC系统应用于收费管理，修改需经部门负责人审批。

B.知本家客户信息系统应用于记录客户信息。

C.前台办理完新交付\过户\新租户手续后即时录入管控系统，通知相应岗位变更信息

所有岗位需在纸质“更新栏”做好更新记录，每月5日前由客服负责人负责汇总前台更新的信息并反馈至客户资料管理员。

5.3.2电子版客户信息保密方案

A.项目方位内且万科域网络覆盖区域制定唯一电脑作为客户资料存放电脑，简历集中且唯一的共享文件夹；同时公司服务器建立公司级共享文件夹，存储各项目客户资料作为备份；文件夹亦由客户资料管理员通过IRM根据受控要求分配权限；其他位置均不得存放任何电子客户资料。

B.针对有ID账号的相关岗位使用的电子客户信息资料，根据《客户信息管理权限一览表》，由客户资料管理员通过IRM技术分配权限，并在共享文件夫只按不同岗位建立子文件夹存储。

C.无法实现IRM权限加密的控制中心电脑，由客户资料管理员凭管理员权限通过修改注册表技术封闭U盘，控制中心员工仅限使用非管理员权限账号。

D.控制中心不得配置有刻录功能的电脑。

5.3.3 纸质版客户信息保密方案

A.所有纸质客户资料页脚含电子编成页码“第X页共X页”及发放日期；每页加盖受控章，所有页加盖骑缝章（公司或服务中心公章）

B.经理室存放的客户资料需由项目负责人上锁管理，备用钥匙需留存控制中心.岗位特殊情况需要使用，需项目负责人同意并填写《借阅登记表》

C.保存有书面版客户信息的岗位，安全岗位交接班时应作好客户信息的交接并在工作交接记录本上记录清楚:当持有客户作息的职员调离原工作岗位时，由客户资料管理员将客户信息资料回收，并在交接手手续表上记录清楚。

D.每月客户资料更新所涉及的页面，更新完后原稿应交由客户资料管理员保留一个月后在销毁，新页面同事打印下发给岗位使用。

5.3.4 其他注意事项

A.入住、办公现场避免安排外来人员办公，确有必要必须做好客户信息保密工作.

B.安全员在核实外来人员时不可泄露客户任何信息。

C.保存有电子版客户信息的电脑，使用人离开座位时应将客户信息关闭，并锁定电脑

D.所有职员与客户沟通或遇到咨询时，未经客户本人允许(法定配合义务除外)不得透露客户信息。

E.服务中心内通过邮件系统流转的所有客户资料必须设置阅读权限和密码，密码不得通过邮件发送。

F.服务中心进行催缴物业费用时，项目出纳确认费用后，客户资料管理员必须设置阅读权限和密码，并按责任区域分别通过权限邮件发送。

5.4 客户信息管理监控要求。

5.4.1部门负责人每月组织一次客户信息管理自查。

5.4.2 品质管理部每季度组织一次客户信息管理检查，并在公司范围内通报检查情况。

5.4.3 各类客户信息检查中发现的不符合《客户信息管理权限一览表》要求的电子资料即时删除，纸质资料管理漏洞即时整改。

5.4.4 公司每年至少一次覆盖全员的客户信息保密意识宣传并保留学习记录。

5.4.5 日常工作中，每名员工都有向部门负责人或公司管理人员反映客户信息管理漏洞的权利和义务。

6.关联文件

VK-WY/TX01《文件及记录管理程序》

VK-WY/TX01-Z02《档案管理作业指导书》

VK-ZB/Q-06《万科集团信息保密制度》

7.记录表格

VK-WY/TX01-F2《万科发放签收表》

VK-WY-TX01-Z02-F2《借阅登记表》

8.任务清单

9. 附件

附件一：《客户信息管理权限一览表》

业务代表作业指导书

业务代表作业指导书 客情决定陈列，陈列决定销售； 动口改变客情，动手改变命运。 一、总述 1、本指导书为公司对业务代表岗位的基本要求。 2、业务代表是公司形象和服务传达的前沿窗口，要注重仪容仪表， 做好服务工作，提升公司知名度美誉度。 3、业务代表要了解市场、了解销售终端和消费者并满足其需求， 做好销售终端开发、维护、动销工作，提升销量，完成既定销售目标。 二、岗位要求 1、年龄20-45岁之间。 2、具有1年以上销售工作经验，有快速消费品销售特别是休闲食品销售经验的优先考虑。 3、具备一定的电脑操作能力，能完成日报、工作计划总结等撰写及邮件发送。 4、有较强的语言表达能力、沟通能力和应变能力。 三、仪容仪表 1、一定要有良好的仪容仪表，这不仅是个人形象也是公司形象的体现，时刻牢 记“我代表着公司的形象”。 2、要统一着装穿公司统一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干净整洁，衣着得体。

3、女员工禁止化浓妆、禁止烫染怪异的发型；男员工禁止蓄胡须，禁止留长发剃光头，头发要修剪整齐，身体裸露部位不得有纹身。 4、牙齿清洁，口气清新，工作时间不吃异味食品。 5、勤洗澡，无体味，香水清淡。 6、面容要保持微笑、精神饱满，以自信、热情、友好的态度主动积投入工作。 四、标准话术 做好自我介绍、公司介绍、产品介绍 “您好，我是河南稳智行食品有限公司xx市场的业务代表xxx” “河南稳智行食品有限公司于2017年3月注册成立，注册资本5500万元。生产基地位于河南省鹤壁市浚县产业集聚区，投资2亿多人民币，占地面积170多亩，是一家以烘焙食品为主，集研发、生产、销售为一体的新型现代化食品加工制造企业。 公司成立之初，就确立了以品质和创新为中心的生产理念，率先引进欧洲先进的全自动化生产工艺设备，聘请行业内顶级烘焙大师和富有经验的食品技术专家团队，力求在产品研发和创新上领先于行业，成为行业的领跑者。 公司遵循标准化、专业化、规范化、科学化的经营管理方针，严格按照QS、IS09001、ISO22000管理体系要求进行规范的品质把控，真正做到用心铸造高品质。 全国营销中心设在北京，拥有一支高素质高效率的运营团队，布

知名企业信息化管理作业指导书[详细]

试信息化管理作业指导书 中铁十六局集团有限公司计量测试中心赣深客专(GSSG-1标)项目指挥 部中心试验室 2017年3月20日

目录 一、编制说明 (1) 二、编制依据 (1) 三、制度建立 (1) 四、人员配置 (1) 五、设备配置 (2) 六、组织机构 (2) 七、信息管理员岗位职责 (2) 八、信息化管理制度及办法 (3) 九、信息管理工作流程 (4) 十、系统基本要求 (5) 十一、操作流程 (7) 十二、试验室信息系统实施要求 (13) 十三、考核与奖罚 (14)

信息化管理作业指导书 一、编制说明: 利用信息管理系统监控原材料进场检测和混凝土生产,发现问题及时 处理,确保检测数据真实可靠、检测过程规范可控、检测结果可以追溯. 二、编制依据 依据《铁路建设项目工程试验室管理标准》Q/CR9204-2015、《铁路混凝土拌和站机械配置技术规程》Q/CR9224-2015、《铁路工地试验室标准化管理实施意见》(工管办函〔2013〕284号)、《关于铁路工地混凝土拌和站标准化管理实施意见的通知》(工管办涵〔2013〕283号)、《铁路工程拌和站及试验室数据接口暂行规定》(工管办函〔2013〕381号)、《关于进行工地试验室拌和站信息系统全路推广的通知》(工管调〔2013〕108号)以及建设单位下发《拌和站及试验室信息化管理实施细则》(深建指法【2015】44号)、《铁路建设项目工地试验室建设标准》、《铁路建设项目混凝土拌和站现场管理标准》、《试验室与混凝土拌和站验收管理标准》、《工程质量检测与试验管理办法》等标准、规范文件. 三、制度建立 制定信息化管理制度,确保该作业指导书的实施. 四、人员配置 配备经培训合格的专职信息化管理员,具体负责试验室信息化管理工作.信息管理员应具有大专及以上文化程度、3年以上试验检测工作经历并应熟悉计算机应用及掌握信息管理系统操作,更换时应经建设单位同意.

物业管理公司作业指导书

YT-ZG-QW-01作业指导书 文件编号：YT/WY 版本号： 受控状态： 拟制部门/人：批准人： 审核人： 会签审批表 部门姓名/日期部门姓名/日期 物管部质管部 客户服务部办公室 财务部 200×年月日公布 200×年月日实施

云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书 为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。 日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。 一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。 二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：

（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。 （2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。 （3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。 （4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 （5）口气清新，无异味。 （6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度： （1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 （2）上班时刻不得吃零食，办私事。 （3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。 （4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。 （5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。 （6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。 三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：

钢贸企业岗位作业指导书手册

钢贸企业岗位作业指导书手册 1 , 销售员对于负责的客户，必须按照市场部提供《客户档案卡》上的内容收集好该客户 的档案资料，并录入电脑客户档案系统。 , 销售员及时填写客户档案卡中客户业务往来信息，并且对于客户的基本信息进行实时 更新，同时在电脑客户档案系统中实时更新信息数据。 , 各部门对于客户的反馈意见必须以书面（或电子文档）形式记录。并由市场部负责存 档管理。 , 各部门对于客户的反馈意见当在客观条件允许的情况下，尽快予以处理解决，并记录 在案。 101 E-mail E-mail , 某个客户（群）责任人因公司人事调动离开原部门后，在该客户（群）未被重新划分 前，其部门经理、业务助理有义务接替该客户管理责任人的客户管理工作。 , 某个客户（群）责任部门因公司组织机构调整撤销原部门的，在该客户（群）未被重 新划分前，由销售部经理暂接替该客户管理工作。

, 客户档案实为公司无形资产。对公司的客户、客户档案卡片、电脑文件及相关报表， 任何人不得向外泄露。卡片、文件、电脑文件不得随手放置，由市场部负责存档管 理。 , 需从电脑客户档案系统中查询客户资料时，严格遵照有关各级员工查询权限规定查 询。如遇特别情况，需越级查询当以书面形式提出申请经有关领导批准后方可查询。 2 广义上来分，经营活动中所发生业务往来的客户，可按类型分为：服务型、分销型、 供应商、终端用户。 从销售业务分为：战略（大）客户、重点客户、一般客户、零星客户、意向客户；老 客户、新客户、潜在客户；分销商、终端客户；其中： , 战略客户是指购货较平衡（每月2次）且总量较大（5000吨／年以上） , 重点客户是指购货不均衡但每次成交量较大（200吨以上） , 一般客户是指购货不均衡且成交量不大的客户。 , 合同执行不及时超过2次，为重点客户以上的等级一票否决。 102 分类分类标准 规模较大，年采购本公司钢材5000吨以上，每月稳定采购，中间商在该地区的钢材销

物业公司客户信息管理作业指导书

客户信息管理作业指导书 1.目的 规范和指引客户及相关信息的收集、维护、管理，确保其有效性。 2.适用范围 适用于针对客户及相关信息的管理。 3.定义 3.1供方人员——指受物业服务中心/管理处委托，在物业管理区域内提供服务的人员。 3.2 固定外来服务人员——指受客户委托，相对固定在物业管理区域内提供服务的外来人员。 3.3 特殊群体——指在物业服务区域内孤寡、单亲、下岗待业、刑满释放、假释人员，或其他公安机关、国家安全机关要求特别关注的人员。 4.方法与措施 4.1客户信息收集与维护 4.1.1服务中心/管理处全员主动收集业主、租户、商铺、外籍人员、犬类等客户及相关信息，及时反馈客户服务部文员，记录、更新、维护于管控系统内。 4.1.2客户服务部文员(兼职)负责收集、整理业委会相关资料信息，并单独建档保存。 4.1.3服务中心/管理处各业务负责人收集本业务供方人员信息，及时反馈部门信息员，记录、更新、维护于〖供方人员信息登记表〗。 4.1.4 客户服务部及时通知业主办理入住手续；产权变更的，及时通知买方业主办理更名手续；及时登记〖业主资料登记卡〗、〖入住情况汇总表〗、〖商铺情况汇总表〗；定期梳理业主联系电话、联系地址等信息，及时更新相关信息资料，确保业主资料准确。4.1.5服务中心/管理处秩序维护主管主动收集保姆、钟点工、家政人员、租户、外籍人员、供方人员、商铺人员信息，登记〖租户情况登记表〗、〖外籍人员情况登记表〗、〖家政服务人员登记表〗、〖供方人员信息登记表〗；每月进行信息更新，确保资料准确。 4.1.6 服务中心/管理处秩序维护主管每月收集小区犬类信息，登记〖犬类登记表〗，每月进行信息更新，确保资料准确。 4.1.7车位使用办理人员收集车位使用信息，登记〖车位使用情况汇总表〗，每月进行信息更新，确保资料准确,同时及时反馈部门信息员，记录、更新、维护于管控系统内。 4.1.8 服务中心/管理处各部门主管每月收集小区特殊人员信息，汇总到客户服务部文员，登记在〖特殊群体、弱势群体清册〗。 4.1.9客户服务部文员负责每月核对信息更新，确保客户信息准确。 4.2对客信息发布

运行维护中心作业指导书

运行维护中心作业指导书 （商业、住宅类） 汇编 编制：审核 会签：批准： 发布日期：年月日实施日期：年月日

目录 运行维护人员岗位职责 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2配电室管理操作规程-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 14 弱电系统管理操作规程 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 柴油发电机管理操作规程 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 19 二次供水管理操作规程 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 22 空调管理操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 电梯管理操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 28 设备设施管理办法 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33 给排水系统管理操作规程 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 37 装饰装修施工管理办法 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 39 土建维修操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 45 水电维修操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 50

中国商品信息服务平台用户操作手册

用户操作大全 中国商品信息服务平台

2008年11月 引言 ?感谢您使用中国物品编码中心研究开发的全球贸易产品服务数据中心——中国商品信 息服务平台2.0版本（ANCCNET Ver 2.0）。 ?本操作手册所指的中国商品信息服务平台（ANCCNET）是产品信息注册系统（ANCCNET Ver 1.0）的升级版，是基于计算机网络技术、全球统一标识系统而构建的新一代标准化信 息交换平台。 ?本操作大全为中国商品信息服务平台的使用和操作手册，主要介绍平台的具体操作步 骤、使用方法和注意事项等，适用于所有已经成为全球数据同步（GDS）会员的平台使用和操作的用户。 ?本大全中所采用的表格、插图、截图及流程图等都是为了更详细直观地描述平台的具体 操作步骤，由于技术开发和系统升级之故，会存在与实际使用的界面不同的现象，请以新版界面为主。 ?为确保您在中国商品信息服务平台内的操作正确无误，请在登录ANCCNET平台进行操作 前仔细阅读本操作大全，有任何其他疑问，请咨询所在地编码分支机构或直接拨打400-7000-690服务热线。

目录

1、平台概述 1.1 平台简介 中国商品信息服务平台 (ANCCNET，以下简称平台)是一个以计算机网络技术、全球统一标识技术为基础，以权威准确、详实全面的高质量商品信息和服务信息为基础的标准化信息交换平台。 ◆服务对象广泛应用于零售消费、物品流通、资源计划、电子采购和品类管理等领域，服务于商 品的制造商、零售商、批发商以及咨询机构等行业。 1.2 平台组成 中国商品信息服务平台的构建是基于全球数据结构标准的，其中包括：全球数据字典（GDD）、全球统一产品分类系统（GPC）、全球数据同步系统（GDS）。正是这些国际标准的采用才使得中国区数据与全球数据的同步成为可能。中国商品信息服务平台由商品信息注册系统、商品信息质量保证系统、任务计划处理系统、全球数据同步管理系统四大部分组成，能够满足商业信息交换的个性化需求，实现信息资源价值的最大化利用。 商品信息注册系统任务计划处理系统 中国商品信息服务平台 商品信息质量保证系统全球同步管理系统 商品信息服务平台的构成图 1.3 平台特性 平台基于全球注册中心、认证数据池、数据质量框架和全球数据分类而构建，有力地保证着数据的准确性和安全性，实现数据的持续同步。主要具有下列特性： 较低的成本投入 平台保证制造商和客户能够分享最新、最准确的数据，并且传达双方合作的意愿，能够满足各类企业不同的等级需求，最终促使贸易伙伴以微小投入完成合作。仅需拥有一台可上网的计算机即可享受平台的优质服务。 高度的扩展性

销售业务作业指导书

作业指导书_销售业务 目录 1.0概述3 1.1内容介绍3 1.2销售业务流程图4 1.3销售合同错误!未定义书签。 1.4销售报价单8 1.5销售订单订单10 1.6发货通知单13 1.7销售出库单15 1.8销售发票17 1.9销售费用发票错误!未定义书签。 1.10发票钩稽21 1.11退货24

作用指导书_销售业务

1.0 概述 感谢您使用金蝶K/3 ERP系统。本手册是销售业务的操作指导书。1.1 内容介绍 本手册包含以下内容 ?销售合同、销售订单、销售出库单、销售发票、销售费用发票、发票钩稽、销售退货等业务的系统处理方式；

1.3 合同 1 点击桌面的金蝶图标 2 录入登陆的用户名称及密码，然后点击 【确定】按钮，如果存在多个帐套，用 户还需选择具体使用的帐套。 3 按照如下步骤进入合同录入界面： 【供应链】—【销售经管】—【合同】 —【合同资料—新增】，用鼠标左键双 击“合同资料—新增” 鼠标左键双 击

4 ?如果合同需要带产品明细，则在“录 入产品明细”后面的方框中打上勾； 如果不打上勾，则下方的产品录入窗 体将被隐藏；系统默认为打勾。 ?录入合同名称； ?将鼠标单击在核算工程栏位后面的横线，然后按“F7”调出客户清单，选 择相应客户。 ?在界面的右边小窗体中，按照签定的收款条款在此详细录入具体什么时间 收多少款； ?在下面的产品明细录入窗体，录入合同包括的产品的料号、数量、单价等 信息； ?在单尾对部门及执行的业务员进行维护，如果对合同有特殊说明，可在附 件中录入。 5 合同信息维护完毕后，分别点击大工具 栏上的【保存】【审核】按钮，（用户 也可以通过合同查询进入合同序时簿界 面，对需要审核的合同进行审核或者反 审核）F7或查看产品，进行选择

知名企业信息化管理作业指导书

试信息化管理作业指导书 20xx年3月20日

目录 一、编制说明 (1) 二、编制依据 (1) 三、制度建立 (1) 四、人员配置 (1) 五、设备配置 (2) 六、组织机构 (2) 七、信息管理员岗位职责 (2) 八、信息化管理制度及办法 (3) 九、信息管理工作流程 (4) 十、系统基本要求 (5) 十一、操作流程 (7) 十二、试验室信息系统实施要求 (13) 十三、考核与奖罚 (14)

信息化管理作业指导书 一、编制说明： 利用信息管理系统监控原材料进场检测和混凝土生产，发现问题及时处理，确保检测数据真实可靠、检测过程规范可控、检测结果可以追溯。二、编制依据 依据《铁路建设项目工程试验室管理标准》Q/CR9204-2015、《铁路混凝土拌和站机械配置技术规程》Q/CR9224-2015、《铁路工地试验室标准化管理实施意见》（工管办函〔2013〕284号）、《关于铁路工地混凝土拌和站标准化管理实施意见的通知》(工管办涵〔2013〕283号)、《铁路工程拌和站及试验室数据接口暂行规定》(工管办函〔2013〕381号)、《关于进行工地试验室拌和站信息系统全路推广的通知》(工管调〔2013〕108号)以及建设单位下发《拌和站及试验室信息化管理实施细则》（深建指法【2015】44号）、《铁路建设项目工地试验室建设标准》、《铁路建设项目混凝土拌和站现场管理标准》、《试验室与混凝土拌和站验收管理标准》、《工程质量检测与试验管理办法》等标准、规范文件。 三、制度建立 制定信息化管理制度，确保该作业指导书的实施。 四、人员配置 配备经培训合格的专职信息化管理员，具体负责试验室信息化管理工作。信息管理员应具有大专及以上文化程度、3年以上试验检测工作经历并应熟悉计算机应用及掌握信息管理系统操作，更换时应经建设单位同意。

《售后服务管理流程作业指导书》

售后服务(保期外)管理流程 一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程

进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明

五、流程附表单 《售后服务台账》 《售后服务材料费用清单》《售后服务单》

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：

√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

保安执勤作业指导书

保安作业指导书 1.目的 提高门禁管理，规范人员进出、车辆出入、货物进出等管理；提高安全防范能力，规范保安作业过程。 2.适用范围 公司各分厂 3.内容 3.1门禁管理 3.1.1货物出入管制 3.1.1.1管理要点 A.公司厂车装货出厂必须有财务开具《物资出门凭证》（车辆调度单），单据上应由成品发 货人签名、发货日期，由门卫扫描单据上条形码进系统，核准无误后方可放行。出门证于第二日统一上交分厂财务处。 B.客户自提货物出厂，由财务开具《物资出门凭证》（成品出库单），单据上有成品发货人 签字、发货日期、外车车牌等，门卫核对实物无误后放行并留存《成品出库单》第②联绿色门卫联。出库单于第二日统一上交分厂财务处。 C.样布出门由财务开具手工《物资出门证》，书写内容包括：借货单位名称、借货日期、布 坯米数、业务员签字、厂长签字，门卫核实无误后收取第四联黄色门卫联并放行。 D.白坯退仓或客户临时性进厂坯布，凭《物资出门证》出门，单据上应包括书写内容：退 仓日期、坯布名称规格、卷数、米数、客户相关业务员签字、白坯仓库主管签字、厂长签字。门卫核对无误后方可放行。 E.（1）A字架和布桶车外借出厂，由财务开具手工《物资出门证》，单据手写内容包括借 用单位名称、借货日期、借货名称、数量、架子号、业务员签名、成品发货人签名、门卫签收人、厂长签字等。门卫应把A字架外借单据在固定格式本子或表格上另行登记。 第③联蓝色财务联收存并于第二日上交财务处。 （2）A字架和布桶车归还返厂，门卫应在“未归还A字架夹子”（黄色单子）中查找对应的先前出门外借单据，找到后在原始单据上书写退还日期、退还架子号、门卫经办人，并把此原始单据夹存于“退回夹”，“退回夹”中单据于第二日上交财务处。 F.出厂加工维修等物品由相关部门开具《物资出门凭证》，经主管人员签字，门卫核对无误 后放行。 G.煤渣出门凭对应分厂的煤渣票，一车一票，并在登记表上填写每车出厂日期时间、经手 人等信息。废纸板（管）、废铁、废桶等废旧物资凭财务开具的《废料预出库单》出门，单据上应有安保部经手人、分厂门卫队长、分厂厂长签字。门卫核对无误后放行。 H.助剂回收桶出厂由分厂染化料仓库负责人开具《出门证》，单据上应注明出厂物资品种、 数量，并签字，门卫核对无误后方可出厂。 3.1.1.2管制流程：

地理信息系统-指导书

地理信息系统建设 作业指导书 编制： 审核： 批准: 受控状态：受控 发布日期：实施日期： 一、总则 1、目的与意义 为保证本公司地理信息系统建设工作的规范化管理，统一测绘技术标准采用和测绘成果格式的一致性，使工作做到质量可靠、经济合理、技术先进，故特根据现有法律法规以及国家和行业技术规范制定本作业指导书。 2、适用范围 适用于我公司承接的所有地理信息系统建设项目。 3、技术依据 1）《第二次全国土地调查技术规程》TD/T 1014-2007； 2）《土地利用现状分类》GB/T 21010-2007； 3）《城镇地籍数据库标准》TD/T1015—2007； 4）《地籍调查规程》TD/T 1001-2012； 5）国土资源部发布的其他相关技术规范。 4、技术路线 1）收集资料：收集项目区已有各类控制点资料、现状图、行政区划图及影像图等资料。2）实地踏勘：对项目区的已有国家大地点、勘测范围、权属情况、地形地貌、主要村庄及交通状况进行踏勘，并充分了解当地气候、通讯、供电等情况。 3）技术设计：对前期所收集资料和踏勘情况进行整理分析，依据行业规程规范及本项目的特殊要求编制技术设计书。 4）人员培训：按照质量保证体系的要求，依据本项目涉及的规程规范对参与本项目的所有人员进行技术交底和技术培训。 5）控制测量：在项目区内分级合理布设控制点，平面控制用静态GPS观测，高程控制使用电子水准仪观测。 6）碎部测量：采用RTK配合全站仪的方法进行数据采集。 7）建立数据库：采用MAPGIS、ArcGIS软件对采集的数据进行编辑入库。 8）总结报告：对本项目勘测过程及成果进行分析总结。 9）质量检查：在作业过程中，依据公司质量保证体系对每道工序进行严格检查。 10）验收提交：经甲方验收合格后，将成果提交甲方。 二、地理信息系统建设 1、数学基础 1）平面坐标系统：采用1980西安坐标系或1954北京坐标系 2）高程系统：采用1985国家高程基准

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究

目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。

打样作业指导书

打样作业指导书 1 目的 规范本公司所有样品制作工作，以选择简单合理工艺及配方。 2 范围 公司内试验作业的指导原则，公司所有样品制作过程，均为本程序书所规范的范围。 3 权责 3.1业务部：负责收集顾客样品制作信息，及顾客样品制作的申请，并跟踪顾客样品制作的过程及回复顾客； 3.2品保部：负责对顾客样品制作完成后的检验； 3.3技术部：负责对顾客样品的制作、及样品最终确认。 4 工作程序 4.1 试验输入 业务部收到顾客的样品需求信息后，应首先与顾客沟通相关样品的技术要求，了解顾客样品的具体细节。 业务员根据客户需求填写《样品制作申请单》，经业务部负责人批准后发给技术部。 4.2 试验执行 4.2.1技术部经理接到《样品制作申请单》，确认交期、原料和性能指标是否满足，然后安排相应的项目工程师进行样品制作。 项目工程师根据顾客的材质、涂覆方式和性能要求填写《配方设计单》，写明原材料名、产品性能和标准。 4.2.2试验人员根据《配方设计单》进行试验，并根据产品要求选择简单合理工艺。选择工艺时必须考虑设备设施条件和安全操作因素。 4.2.3技术部根据技术要求组织相应的原辅材料，仓库有无库存备料，若无库存，则由试验人员填写《采购申请单》，按采购管理程序报厂长核准后交采购，由采购根据技术部的要求，寻找合适的供应商提供样品或购买原材料。 4.2.4试验人员到仓库填写《领料单》领取试验用料，进行配料和调色。 4.2.5 如果试验须经过车间各工序时，由生产部总体安排调度，掌控作业时间。各工序的作业人员此时即是试验人员要按相关试验要求执行试验工作。 3.2.6对于已经生产过的产品，或者仅仅在原有产品上进行变更工艺等的变化，则由技

信息安全维护操作规程

信息系统安全管理规程 为保证我司信息系统安全，加强和完善网络与信息安全应急管理措施，层层落实责任，有效预防、及时控制和最大限度地消除信息安全突发事件的危害和影响，保障信息系统设备设施及系统运行环境的安全，其中重点把维护本公司节目传输网络系统、基础数据库服务器安全放在首位，确保信息系统和网络的通畅安全运行，结合实际情况，特制定本应急预案。 第一章总则 一、为保证本公司信息系统的操作系统和数据库系统的安全，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》，结合本公司系统建设实际情况，特制定本制度。 二、本制度适用于本公司值班人员使用。 三、带班领导是本公司系统管理的责任主体，负责组织单位系统的维护和管理。 第二章系统安全策略 一、技术负责人分配单位人员的权限，权限设定遵循最小授权原则。 1)管理员权限：维护系统，对数据库与服务器进行维护。系统管理员、数据库管理员应权限分离，不能由同一人担任。 2)普通操作权限：对于各个信息系统的使用人员，针对其工作范围给予操作权限。 3)查询权限：对于单位管理人员可以以此权限查询数据，但不能输入、

修改数据。 4)特殊操作权限：严格控制单位管理方面的特殊操作，只将权限赋予相关科室负责人，例如退费操作等。 二、加强密码策略，使得普通用户进行鉴别时，如果输入三次错误口令将被锁定，需要系统管理员对其确认并解锁，此帐号才能够再使用。用户使用的口令应满足以下要求：-8个字符以上；使用以下字符的组合：a-z、A-Z、0-9，以及!@#$%^&*()-+；-口令每三个月至少修改一次。 三、定期安装系统的最新补丁程序，在安装前进行安全测试，并对重要文件进行备份。 四、每月对操作系统进行安全漏洞扫描，及时发现最新安全问题，通过升级、打补丁或加固等方式解决。 五、关闭信息系统不必要的服务。 六、做好备份策略，保障系统故障时能快速的恢复系统正常并避免数据的丢失。 第三章系统日志管理 一、对于系统重要数据和服务器配值参数的修改，必须征得带班领导批准，并做好相应记录。 二、对各项操作均应进行日志管理，记录应包括操作人员、操作时间和操作内容等详细信息。 第四章个人操作管理 一、本公司工作人员申请账户权限需填写《系统权限申请表》，经系

客户服务控制程序.

文件编号：ZG/YP 2 60 006-2014 客户服务控制程序 （D版） 发布日期：2014年10月20日实施日期：2014年10月20日 1 目的 确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。 2 适用范围 适用于对提供给客户的服务过程控制。 3 职责 3.1 销售部 负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。 3.2生产部 负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。

负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。3.4 供应部 根据生产需求准备原材料。 3.5 市场部 负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。 3.6调度中心 负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。 3.7 95098客服热线 负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。 4 引用文件 4.1 《销售订单及交付管理规定》 4.2 《生产过程控制程序》 4.3 《产品质量和监测控制程序》 4.4 《产品交付管理规定》 4.5 《客户满意度测评管理规定》 5 术语和定义 5.1 售前服务 客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。 5.2 售中服务 根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。 5.3 售后服务 客户满意度的持续提升及投诉处理。 6.工作流程（见后页） 6.1 顾客沟通流程 6.1.1 顾客沟通流程描述 6.2 客户咨询及投诉工作流程 6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述 6.3 顾客满意度测评流程 市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。

Aladdin客户服务系统操作手册

Aladdin客户服务系统操作手册V2.7

一、Aladdin客户服务系统概述 1.1概述 Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。 1.2 Aladdin客户服务系统特性功能 灵活的数据资料管理 自定义业务管理 与呼叫中心的全面融合 与第三方软件无缝挂接 强大的数据字典管理 强大的业务报表 智能知识库 1.2.1灵活的数据资料管理 两级数据资料管理：客户资料，联系人资料 自定义客户资料的数据项，可以随时更改 随意控制每个数据项的读写权限

与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS） 标识倒入的数据资料，便于数据分类 客户信息管理 客户信息导入

跟单员作业指导书

生产部跟单员作业指导书 目的：明确跟单岗位职责，对具体操作进行指导，使一个新进人员能更快的了解工作内容，更快的适应工作。 一、接收订单 1）计划课下发订单给各跟单课，各跟单课长拿到订单后，认真核对订单的内容，对订单的品名、代码、规格、色号、颜色、数量、加工要求，后整理、交货期、计划调坯数等进行审核，确保订单无误后将订单和色板发给各跟单组长； 2）各跟单组长拿到订单后，核对染厂、交期、调坯缩率，按照组里各跟单员的完成能力进行分配； 3）跟单员收到订单后明确订单要求及交期，与染厂沟通，把订单中的牢度要求、防水要求、门幅、克重、风格样以及做何种后处理告知染厂，以便染厂采取相应的工艺。 4）了解和预测实施过程中可能出现的困难并准备好应急措施； 5）对定单要求没有完全理解的及时与业务员进行沟通； 6）跟单员对于订单提供的白坯数量进行再次确认，特别是一些小缸的计划调坯数，如有问题与计划课沟通调整。 二、调用白坯 1）跟单员按照订单计划调坯数量准确调坯，有外调坯布的，在两个工作日内将原始码单到采购部办理转仓手续。原始码单上注明订单号，跟单员核对调坯的支数及米数，并签字确认； 2）跟单员调坯在两个工作日内完成调坯，对因部分特殊情况没有调齐的订单，必须上报跟单课长，由课长与生管部进行协调处理； 3）坯布调进染厂，跟单员核对坯布的品种、批号、规格及数量是否与订单一致，并将

品种、批号、数量等做好相应登记。 4）坯布进染厂当天，跟单员根据对应的颜色数量按计划缩率进行点色。 三、打样 1、打ABC样 1）跟单员接到ABC样后需在规定时间完成：3色以内三天内完成；3-6色四天内完成；7-10色五天内完成；十色以上酌情考虑，原则上一周内完成。 2）跟单员拿到色样当天，将打样的坯布协同色样送至染厂打样车间，特殊规格的由业务取好坯布后将色样一并交给计划课安排； 3）跟单员送样时将业务对色牢度的要求、对色光源以及色牢度检测标准等告知染厂，另外有后整理要求的也要将加工方式告知染厂，以便打样员打样时给予相应的调整。 4）送样后跟单员明确打样员，并适时进行跟催； 5）打样员打完后跟单员确认颜色的准确度，在原样的基础上有95%以上的准确度才能确认拿回，如达不到与打样员沟通进行重打；部分因有后整理需要刮样的，待刮好小样后再进行颜色确认； 6）跟单员确认色卡后立即拿回公司，先经课长确认通过后再拿给业务员。 2、打生产样 1）跟单员接单后马上用新调的坯布批号安排染厂打生产样，并将订单要求的色牢度、对色光源以及相关标准告知打样员，并跟催进度； 2）跟单员根据需要可现场确认生产样或给业务员确认后方能进行头缸生产。 四、放头缸 1、头缸配桶 1）跟单员需记下染厂头缸配桶数，以便核对后面成品数计算实际缩率，配桶时跟单

数据中心信息安全管理及管控要求详细版

文件编号：GD/FS-9367 （操作规程范本系列） 数据中心信息安全管理及管控要求详细版 The Daily Operation Mode, It Includes All The Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify Management Process. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________

数据中心信息安全管理及管控要求 详细版 提示语：本操作规程文件适合使用于日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 随着在世界范围内，信息化水平的不断发展，数据中心的信息安全逐渐成为人们关注的焦点，世界范围内的各个机构、组织、个人都在探寻如何保障信息安全的问题。英国、美国、挪威、瑞典、芬兰、澳大利亚等国均制定了有关信息安全的本国标准，国际标准化组织（ISO）也发布了ISO17799、 ISO13335、ISO15408等与信息安全相关的国际标准及技术报告。目前，在信息安全管理方面，英国标准ISO27000：2005已经成为世界上应用最广泛与典型的信息安全管理标准，它是在BSI/DISC的

BDD/2信息安全管理委员会指导下制定完成。 ISO27001标准于1993年由英国贸易工业部立项，于1995年英国首次出版BS 7799-1：1995《信息安全管理实施细则》，它提供了一套综合的、由信息安全最佳惯例组成的实施规则，其目的是作为确定工商业信息系统在大多数情况所需控制范围的唯一参考基准，并且适用于大、中、小组织。1998年英国公布标准的第二部分《信息安全管理体系规范》，它规定信息安全管理体系要求与信息安全控制要求，它是一个组织的全面或部分信息安全管理体系评估的基础，它可以作为一个正式认证方案的根据。ISO27000-1与ISO27000-2经过修订于1999年重新予以发布，1999版考虑了信息处理技术，尤其是在网络和通信领域应用的近期发展，同时还非常强调了商务涉及的信息安全及信息安全的责任。20xx年