门诊护理投诉分析与研究论文

门诊护理投诉的分析与研究

【摘要】目的：通过门诊护理投诉原因分析，探讨有效的护理分析与研究。方法：采用自制问卷调查表对数据进行归档整理和统计分析。结果：研究护理投诉的发生率、医院服务的满意率、护理质量的合格率较对照组显著提高，差异具有统计学意义（p0.05。

1.2 投诉原因分析

1.2.1 护理工作中常见投诉原因

1.2.1.1 护理人员的素质护理队伍的部分人员职业素质参差不齐，年轻护理人员大多是家中的独生子女，缺乏谦让容忍精神，易出现过激语言和行为。工作方法、服务态度和言语举止有欠缺，对护理工作的性质、职责不清，缺乏为患者服务的精神及同情心和责任感。

1.2.1.2 有些护理人员责任心不强服务态度不好，对病人解释不够，语调过重，护理工作中不认真履行职责，不执行规章制度及操作规程，当病人有疑问时，表现不情愿，与病人沟通较少，导致患者及家属对护士反感，甚至出现争吵，投诉。

1.2.1.3 护理人员法律意识淡漠忽视患者知情权，对护理文书的记录未引起足够的重视，忽略一些记录的准确性，护理记录不及时，不完整，不按规范书写或随意记录，涂改。

1.2.1.4 护理人员与患沟通不够有些护士语言生硬，不注意说话方式、方法，无意中伤害了患者；在执行护理操作时不向患者讲清目的和注意事项，不善于运用沟通技巧与患者进行有效的沟通，

2017年护理投诉原因分析总结

2017年护理投诉原因分析总结 为了使全院护理人员从护理投诉中汲取深刻的教训，避免类似事件的再次发生。现将本年护理投诉进行分析、总结，并提出持续改进措施，使广大护理人员认识到落实护理规范、制度的重要性，增强防范意识，确保患者安全，使我院护理质量持续改进。具体总结工作如下： 一、原因分析： 1、服务观念滞后，表现为个别护士服务态度冷漠，缺乏热情，语言表达不当，不注意说话方式和语言，回答问题冷漠简单，对患者及陪护人员提出的问题欠耐心，致病人误解或难以承受。其次主动为患者服务的意识差，有的护理人员在工作中仅限于职责范围，处理事情过于机械，未注重细节服务，对患者照顾不够细腻，忽视了患者身体上的痛苦，未体现人性化服务，没有将爱的阳光洒进她们的心田，使得患者觉得护理人员关注的常常是疾病，而不是患者本身，关心的实际困难也不够。 2、工作责任心不强，有的护士缺乏严谨的工作态度。与患者缺乏沟通，由于工作任务繁重，护士无法与患者进行更多地交谈、沟通，无暇顾及患者和家属的情绪及心理。患者在治疗过程中提出疑问，有的护士不耐心解释，工作不到位时没有向患者耐心解释和诚心道歉。各种操作前后及用药前后没有向患者交待主要事项和可能出现的副作用。 3、法律观念增强，随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，或者护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，则产生投诉行为。 4、患者不理解，由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。 二、整改 1、我院护士都非常年轻，作为低年资护士，因为工作经验不足，思考问题比较单一、不善于和患者及其家属沟通。患者的自我保护意识也越来越强，对医疗服务的期望值越来越高。作为临床护士，必须强化服务意识，改善服

门诊投诉原因分析及对策研究

门诊投诉原因分析及对策研究 目的：对本院门诊投诉原因分析及对策研究。方法：分析本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉案例。对投诉案例进行分析统计，同时提出整改措施。结果：全院投诉案例50例，门诊36例，占总投诉例数的72.00%；病房10例，占总投诉例数的20.00%；保洁公司4例，占总投诉例数的8.00%。其中有效投诉46例。通过对投诉对象分析发现，投诉医生26例，占有效投诉例数的56.52%；投诉医技科室人员14例，占有效投诉例数的30.43%；投诉保洁人员4例，占有效投诉例数的8.70%；投诉后勤服务2例，占有效投诉例数的4.35%。通过对投诉原因分析发现，服务方面的投诉22例，占有效投诉例数的47.83%；沟通方面的投诉20例，占有效投诉例数的43.48%；工作责任心方面2例，占有效投诉例数的4.35%；未按时上岗2例，占有效投诉例数的4.35%。结论：对于本院门诊投诉原因多为服务态度差，态度冷淡，沟通技巧缺乏，服务过程缺乏耐心；年轻工作人员工作责任心不强；医务人员纠纷防范意识差，应当选取有效的有效来解决此类问题，加强医患沟通，改善服务态度，减少医患矛盾，营造适宜的就医氛围。 标签：门诊；投诉；原因分析 随着患者的数量不断增加，患者要求越来越高，不分病情，提出过高要求，过分强调治疗效果，缺乏对医务工作人员的理解以及存在偏见[1-3]，为了分析本院患者投诉情况，并做出整改措施，现选取本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉案例50例，对投诉案例进行分析统计，同时提出整改措施，现将总结报道如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选取本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉案例50例，其中有效投诉案例46例。投诉来自本院各科室，包括：检验科6例、外科门诊6例、B超室4例、保洁公司4例、眼科门诊2例、CT室2例、内科门诊2例、急诊外科4例、急诊内科2例、放射科2例、妇科门诊2例、脊柱关节2例、产科门诊2例、心内科二2例、手外科病房2例、普外科病房2例、心内科一2例、创伤骨科一2例。 1.2 方法[4-5] 对投诉案例进行分析统计，同时提出整改措施。 2 结果 分析本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉

护理_投诉管理规范

护理投诉管理制度 一、凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满，并以书面或口头方式向护士长、护理部反映，或其他部门转送至护理部的意见，均为护理投诉。 二、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则”及护理部下发的“护理投诉处理流程”解决。 三、科室应专人处理护理投诉或纠纷，公示投诉电话，人人知晓。 四、护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见，每天查阅患者意见本，各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见，及时处理并反馈患者意见，将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。 五、投诉、纠纷的处理： 1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。 2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷，对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。 3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。 4、科室接到投诉应积极处理，争取科内解决；科内解决不了的报请相关部门解决。 六、投诉、纠纷的反馈： 1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈（12小时内）； 2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈：重大投诉在5天内反馈；涉及多个护理单元的投诉在10天内反馈。 3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。 4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。 5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入工休座谈会记录中。 6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外，还应向当事人（署名意见）

护理沟通案例 -

《管理沟通与医患关系管理》体会及实际工作运用 一、体会。 通过培训，戴老师从沟通的四个关键理论体系，（讲格局、讲道理、讲互动、讲整合）引伸出了组织运营的本质——经营和管理活动。在经营活动中阐述了“市场需求带动商业收益”，及管理活动人财物的管理，用职工的行为带动绩效收益。讲解了医疗机构运营的行业本质——降低病患痛苦，实施人文关怀。并具体的讲解了做好行业本质的方法和策略。并进一步深层次的引申出医患关系管理的原则：合理性、便捷性、人文服务原则及持续改进原则。运用实例讲解了各原则的实用性。最后，重点讲述了管理沟通的核心理念——如何用管理带动服从效应，受益匪浅。尤其在诊疗服务对接中，作为科室，想进一步发展，做好扎根天桥的目标，我们更要做好人性化、良性沟通设计，从院前、院中、院后三方面深挖，从服务、技术、信息化、医患便捷程度等多角度增加医患互动，建立科室患者大数据平台，医护合作，提升科室的品牌内涵。在管理上，将进一步运用规范——规则效应，强化制度建设，提升制度落实执行力，初步建立规范管理体系。 二、在工作的运用情况。 通过学习规范内部运营管理，提高服务效率。我科室在护理内部运营管理上，从责任护士工作才做流程及执行标准着手，细化、分解工作操作流程，解析工作步骤，明确工作要求及执行标准。初步运用于临中实际工作中后，对责任护士的工作具有指导和帮助意义，减少遗漏差错事故。尤其对新护士在日常工作中帮助较大，有效减少与新

岗位匹配的磨合期，达到更快、更针对性的掌握工作流程和方法，将进一步完善，计划逐步将各岗位分别制定，逐步落实，从而达到通过规范内部运营管理，提高服务效率。 西六护理单元医患沟通成功案例 案例经过： 某天夜班，我科室护士在为28床患者执行静脉滴注20：00抗生素过程中，因患者血管条件较好，当班护士带领实习护士至患者床旁进行静脉输液床旁带教。实习护士在静脉输液过程中，因心理紧张导致输液穿刺失败。见此状况，我科当班护士立刻为患者进行拔针，并当面道歉。同时，请高年资护士为其进行静脉穿刺，穿刺成功。但在此过程中，患者对实习护士为其操作导致多穿刺一针表示不满意，并在第二天投诉至护士长。 护士长接到投诉后，立刻请患者及家属至办公室进行了单独沟通，详细、充分听取患者对整个操作过程的不满意见并进行了记录。在沟通过程中，护士长了解到：患者50多岁，女性，因生病、个人对疼痛较为敏感及患者可能处于更年期原因，导致心情焦虑。其家属在陪护过程中，因对相关疾病治疗及预后有所担心，又因患者生病没有其他陪护人员与其分担生活及经济上的压力，心情较为低落。了解到此些情况之后，护士长第一时间为昨晚的事件向患者道歉，并向患者解释：我们作为教学医院承担教学任务，但在教学过程中，发生此类事件，有我们管理上的失职。并针对家属的担心，对其所患疾病的

最新门诊管理工作分析评介及持续改进资料

武城县人民医院 门诊管理工作分析评介及持续改进 门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。 1 当前的门诊状况 基本流程： 病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。 该模式存在着诸多弊端，这个流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力。 “三长一短”（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）是综合医院门诊普遍存在的现象。专家认为，导致排队等待和院内滞留现象的原因是患者的有效就诊时间（即患者的实际就诊时间）很少，大约只占10%。据调查，一般门诊每位病人平均在门诊停留时间为60～90min，而医生直接诊察时间一般仅为10～15min。导医服务欠缺、标志不明。开出检查单后，约有一半的病人要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量。 如何为病人提供良好的门诊服务，几乎困扰着所有的医院管理者。由于医院自身的实际情况各不相同，只有选择合适的改革方案才能够取得较好的效果。为此，我们总结了几种目前最常见的门诊改良方案并进行了探讨。 2 目前几种改良门诊服务的方案 既然原有流程成为影响服务质量的瓶颈，那么如何改进就成为主管部门和医院需要考虑的问题。目前主要有3种观点。 2.1 彻底的门诊流程再造“流程再造”的原则是：以患者为中心，从患者

护理_案例分析范文

案例一 某日，实习生×××根据医嘱（5%GS500ml+V佳林2支+胰岛素4单位）执行加药操作时，由于未认真核算胰岛素剂量，误将胰岛素1瓶（400单位）当成4单位全部抽吸，正欲加入药瓶内，幸被带教老师及时发现并立即制止操作，从而避免了一宗严重护理差错的发生。 原因分析 1、该实习生缺乏临床经验，理论知识不扎实：未认识到胰岛素药物的特殊性，未意识到由于加药剂量不当有可能引发的严重后果。 2、护理安全意识差：该同学曾在老师的指导下多次加过胰岛素，也学会了胰岛素加药剂量方法的计算，此次失误纯属护理安全意识淡薄、当时思想开小差所致（据该同学事后回忆，当时她未意识到自己是在抽吸胰岛素，仍以为是在抽吸V 佳林）。 吸取教训及整改措施 1、全科护士会议上通报此事，加强对护生的安全护理意识的培训。 2、强调带教老师在带教过程中坚守“放手不放眼”的原则。要有严谨的教学态度。 3、指导护生在临床实习过程中，一定要有认真负责，态度严谨的学习精神。 案例二

某日，由于一病人心率快（145次/分），医生开出医嘱5%GS20ml+西地兰0.4mg静脉推注，某低年资护士执行准备药物操作时取出了4支西地兰（西地兰剂量0.4mg/支）欲加药，所幸当时旁边有一老护士正在摆药（准备第二天药物），看到4支西地兰感到很疑惑，遂问该护士医嘱剂量多少，该护士经仔细查对后才发现多拿了3支西地兰，由此避免了一宗严重护理差错发生。 原因分析 1、未认真执行查对制度，凭主观臆想行事（据该护士事后回忆她当时脑海里就误以为西地兰是0.1mg/支），所以未加多想就拿了4支。 2、临床经验不足：虽然认识到了西地兰药物的特殊性，但由于工作中很少使用该药物，故对该药剂量不熟悉。 3、该护士一贯工作麻利，习惯追求工作速度，故不能做到耐心查对。 吸取教训及整改措施 1、全科护士会议上通报批评，认真执行查对制度，加强低年资护士对某些特殊药物的知识的培训，并强调其重要性。 2、切忌凭主观臆想行事。 3、在配药前要做到二人查对。 案例三

超声科患者投诉事件原因分析与预防处理措施

超声科患者投诉事件原因分析与预防处理措施 在当今的社会中，医院既面临着机遇的挑战，也面临巨大的医疗市场竞争的压力，超声科门诊患者数量多，流动量大，服务的对象因涉及各种疾病和症状，均有一定的心理恐惧和焦虑。现就可能出现投诉或纠纷的原因进行分析，并提出相应的预防措施，尽量消除超声科門诊患者投诉的潜在因素。 标签：门诊；患者；投诉 随着现代生物医学模式的转变，人们对就医的要求越来越高，越来越趋向于向市级二甲以上的大医院流动就医。使得各市州级以上医院门诊量不断加大。门诊工作的强度和质量也受到一定的冲击影响。超声科作为门诊一线医技科室，其服务水平和工作质量都直接影响门诊工作质量。影响着医院声誉。这要求作为一名超声科医生，不但要有精深的专业知识，还需要有较强的沟通能力，注重自身的言行举止、仪表仪容。建立良好的医患关系取得患者的信任，从而有效的减少和预防患者投诉事件的发生。 1 临床资料 笔者所在医院超声科2012年～2014年门诊量为235286人次，接待超声检查为6548人次，投诉事件14例，潜在投诉事件25例，归纳如下。见表1。 2 原因分析 2.1医生用语不当家属及患者超声检查期间，因为疾病本身还未得到良好解决，对于疾病严重程度和预后医生也未给出一个明确答复。所以心情都非常的迫切和急燥，超声医生检查时在语言上用语不当，或者让患者或家人误以为检查时与旁人交谈等有”不在状态”的情况。都容易造成家属及患者的误解。甚至一个眼神，一个微笑都容易让敏感的患者产生许多联想和怀疑。如讲话的语调僵硬不委婉，会造成患者误认为你对他提出的问题不耐心。这些都会使患者心里产生极大的不满，也是产生纠纷争执的主要原因。本院2年来沟通类发生比例占28.56%，潜在例数达到了64%，都说明一定问题。 2.2医生本身服务意识的缺乏超声科门诊的人流量大，医生更多专注的是影像本身，时常会忽略了主动与患者的交流，这就会容易使患者产生一种医生高傲难以沟通的印象。若中间再出现解释沟通不足，容易导致医患之间的矛盾进一步激化。 2.3患者就诊心情的迫切患者和其家人都迫切希望自己一方能够快点得到检查，及早了解目前的状况，若出现其他急诊情况未能及时解释，就会造成医患关系进一步紧张。 2.4患者就诊知识的缺乏有很多的患者都是首次就诊，对医院环境的不熟

护理工作中常见护患纠纷案例分析张佩超

?法律法规? 护理工作中常见护患纠纷案例分析 061001沦州市河北省沦州市中心医院护理部张佩超贾汝福黄玉华白洪敏 摘要目的避免或减少护理工作中护患纠纷的发生。方法分析在护理工作中常见护患纠纷的诸多因素。结果护理人员法律意识淡漠、责任心不强、基本功不过硬是引起护患纠纷的主要因素。结论认为强化护理人员的法律意识;进行医德医风教育;掌握过硬的基本功是防范护患纠纷的关键。 关键词护理;临床工作;护患纠纷;防范 随着社会的进步，患者维权意识的提高，医疗纠纷的发生率呈上升趋势A越来越多的人开始意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德，技术水平及服务质量提出了更高的要求，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会造成病人的不满或投诉[2]。因此，如何适应时代发展的需要，处理好护患关系，达到患者满意的高质量的护理，是目前护理工作者值得探讨的问题。本文就我院护理工作中常见的护患纠纷的原因及防范措施浅谈如下： 1护患纠纷原因 护理人员自我保护意识欠缺，工作态度不严谨，语言不当个别医护人员工作态度不严谨，在抢救病人时，不注意讲话的方式，说一些与治疗无关的话题，当着患者或陪人的面将该患者医疗护理方面的不全或明显的医疗缺陷暴露出来，有意无意的随便发表议论，引发病人及家属对医疗效果的怀疑。正是这种漫不经心，不负责任的工作态度，使病人失去对医护人员的信赖，引发各种纠纷。例1: 一位肾衰的患者在抢救时期，一名护士看了看氧气流量表说：哎呀，氧气什么时候没了”例2: —名护士在给一个病情危重的病人吸痰时，因吸痰器负压小，就说：?破玩意儿，早就该淘汰了！” 就因为这么几句话，便造成了病人的投诉。 带教不严格，护生的法律身份不明确护生是正在学习护理专业的在校生或毕业前进行专业实习的学生，尚不具备独立工作的权利，必须按照卫生部有关规定，在护士的指导下进行,既护生没有独立开展工作的权利。但个别带教老师对一些实习后期的学生，既放手又放眼，单独让学生做一些操作，还有个别实习同学，未经带教老师的批准，擅自做一些操作，护生一旦操作不当，便给病人造成不良影响或给病人造成损害。例：一名实习护士在无带教老师的指导下，给一名神经根炎的患儿静脉加药胰岛素4个单位，众所周知，吸取胰岛素药液必须用至少1毫升的蓝心空针，药量才能够准确，但是这位同学未用1毫升的蓝心空针，而用20 毫升的空针吸取药液，虽然在配药过程中采取了稀释的方法，但是仍然致胰岛素的量不准确，使患儿家属误认为是导致患儿昏迷的原因而形成纠纷。 护理人员责任心不强，观察病情不细人的生命只有一次，因而要求护理人员应具有高尚的职业道德和一丝不苟、严谨负责的工作态度。而有的护理人员工作态度不认真，责任心不强，观察病情不细。例:某天的一个夜班，一个3岁烫伤的患儿正处于休克期间，值班护士没有按分级护理的要求，主动按时巡视病房，待患儿病情有了新的变化时，陪伴人去找护士，护士又去找医生，这样延误了抢救时机。虽然这不是患儿死亡的主要原因，但是引起了护患纠纷。 专业知识和专业技能不过硬，不扎实护理工作是一项责任重大的服务性工作，一名护理人员除应具备高尚的职业道德外，还必须具备适应工作需要的丰富的专业知识和娴熟的操作技能。基本功掌握的不扎实，不仅影响高精技术的发挥，工作也容易出现失误，影响护理效果，形成纠纷。例：一名助产人员助产技术欠熟练，助产要领掌握不好，致使一名女婴在助产过程中造成产伤，导致右侧臂丛神经损伤，此次纠纷时间长达2 年之久。 护理人员与患者及家属沟通不利，服务态度欠佳病人在住院期间，大约有三分之二的时间是和护士打交道，在这频繁的交往中，每一位病人都会以个人的尺度去衡量每一位护士的工作，如对某一项护理工作表示不满或质疑，都易造成矛盾纠纷。尤其在儿科，现在的孩子大都是独生子女，作为父母情愿病的是自己，也不愿看到自己的孩子受一丁点委屈，孩子病了，家长就会焦躁不安，情绪不稳，激惹性增高，容易产生攻击行为向护士发泄，这时，护士的服务态度欠佳，沟通不利，就易造成纠纷。例：一名护士为一名患儿输液时，未能一针见血，不是向患儿家属说：‘对不起，让孩子受委屈了。”而是去责怪患儿不合作，怪罪家

门诊护理投诉原因的思考及对策

门诊护理投诉原因的思考及对策 【摘要】：门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口。门诊工作 质量的好坏直接影响到医院的形象。随着人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自我保护意识的不断增强，对医疗护理的要求越来越高，医护纠纷的发生呈上升趋势。 【关键词】：护理投诉；原因；对策； 前言： 为探讨导致护理投诉的原因，找寻积极的对策，解决临床护理过程中出现的问题，我用两周时间对存在的护理投诉问题进行统计，包括投诉性质、部门、数量、人群等方面，并对此进行比较与描述性分析。结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素，而临床一线的服务质量欠缺和沟通技巧不足又是引起护理投诉的主要原因。 1.门诊护理投诉的原因 1.1操作技术欠娴熟 低年资护士和实习护士，缺乏护理基础知识以及护理操作技能不熟练。静脉穿刺技术不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。儿科输液室，独生子女越来越多，家长难以承受不成功的静脉穿刺而引发投诉。 1.2护患沟通不足 由于患者医学知识欠缺、对疾病、检查、治疗、疗效、价格、医保是否报销都不太了解，医生交待病情不及时、不充分，语言表达不恰当，缺乏语言运用技巧，不能与患者很好的交流，在诊疗过程中没有充分尊重病人及家属的参与权而导致投诉。 1.3服务质量欠缺 由于服务不到位而引起的投诉在门诊投诉中占一定比列，主要表现以下方面：工作中违反护理操作规程；上班时聊天甚至脱岗，对患者问诊、检查不仔细，造成误诊、漏诊；对患者的询问语言生硬表现出不耐烦或敷衍了事，甚至训斥患者；在患者排队等待看病时医务人员为亲戚朋友走后门而引起患者不满；病情观察不仔细，输液巡视不及时而不能及时发现液体外渗；抽药时，未将药瓶中的余液抽尽；漏做检查、出错报告等。 2.门诊护士投诉的思考 2.1门诊护理工作特点的分析 （1）岗位多、工作杂：综合医院门诊护理的岗位比较多。一般设有导医服务台、咨询服务台、挂号室、采血室、输液室、保健咨询室、换药室、急救室等，

门诊就诊情况分析评价

门诊就诊情况分析评价 半年来，我院持续改进医疗服务管理，方便群众看病就医，不断提高服务水平，改善服务态度，优化服务环境和流程、强化医务人员的医疗质量和服务意识、保证医疗卫生安全，为患者提供满意、放心、优质的服务。 同2012年相比，我院门诊就诊患者人数较去年同期有明显上升趋势，工作虽然繁忙，我科医护人员都能熟练掌握并严格执行门诊医疗服务流程相关内容，主动热情的为患者服务，及时检查病人，针对急危重患者实行优先处置程序。对那些行动困难的患者，门诊护士主动用轮椅、平车护送患者完成诊疗过程，得到了患者的一致好评，提高了患者对医院的满意度，但在不断改进的过程中我们发现了一些问题，总结如下： 一、个别医护人员对电脑掌握不够熟练。 二、门诊日志还有漏登现象。 三、个别医护人员还存在对待患者不够耐心现象。 四、个别医务人员对门诊与医技科室的服务流程内容掌握不够扎实。针对如上问题，做出相应整改措施： 一、定期对全科医务人员进行医疗服务专项培训学习，不断提高医疗服务意识及服务水平。 二、我院门诊采取多种考评活动如满意度问卷调查、病人表扬与投诉等方式，增加与患者沟通协作，从而促进提高医务人员按时出诊率。 三、个别医务人员推萎病人、态度不热情及责任心不强者，发现

一次上报医务科按院部进行相关处罚。 四、门诊全体同仁树立主动服务意识、责任意识，切实做好首诊负责制及落实门诊各项核心制度，避免医疗安全隐患的发生，减少医疗纠纷，增强全体医务人员的医疗服务理念，努力为广大患者提供方便、快捷、高质量的基本医疗服务，倾力把我院打造成为在社会上口碑好、信誉高、技术精、服务优、使我院成为让患者放心满意的医院。 人民医院门诊部 2013-07-01

门诊护理投诉原因分析及对策

门诊护理投诉原因分析及对策 目的分析门诊护理出现投诉的原因，探讨有效应对措施。方法对2015年1月～2016年12月本院门诊护理出现的投诉情况进行回顾性分析，总结投诉出现的原因，总结改进措施。结果导致门诊护理投诉的原因主要包括护患沟通不当、护理人员缺乏责任心、候诊时等待过长时间、护理实施时技术不够熟练。结论针对门诊护理存在的投诉，护理人员必须提升服务意识，转变观念，不断改进护理服务质量。 标签：门诊护理；投诉；原因；对策 门诊是医院患者流量较大的一个部门，门诊的护理质量与医院的医疗服务质量紧密挂钩[1]。门诊护理的质量直接影响患者对就诊的满意度，而患者的满意度直接影响着患者的就医去向，因此做好门诊的护理对于保证医院长远、持续发展具有重要意义[2]。本研究具体分析我院门诊护理投诉的发生情况，分析其中存在的原因，探讨有效改进对策。 1 资料与方法 1.1 一般资料 对2015年1月～2016年12月本院门诊护理出现的投诉情况39份进行回顾性分析，全部39份投诉都通过门诊部管理人员调查核实，其中有35份为部分属实，另外4份为完全属实。 1.2 方法 回顾性分析这39份门诊护理投诉表，表中内容具体有患者的性别、年龄、职业以及住址，还包括投诉的原因、环节护理服务提供情况等。对39份投诉存在原因进行总结分析。 1.3 统计学方法 通过SPSS 19.0对数据进行分析，计数资料用百分数（%）表示，采用x2检验，以P>0.05为差异有统计学意义。 2 结果 护患沟通不当是导致护理投诉出现的重要原因，另外患者认为护理人员缺乏责任心、候诊时等待过长时间、护理实施时技术不够熟练也容易导致患者投诉。由于护患沟通不当导致的投诉率明显高于其他各类原因（P＜0.05）。见表1。 3 讨论

医院门诊护理投诉原因分析及对策

龙源期刊网 https://www.docsj.com/doc/57286319.html, 医院门诊护理投诉原因分析及对策 作者：谢战玲 来源：《中国民族民间医药·下半月》2010年第04期 【摘要】:目的:研究分析我院近年患者对门诊护理投诉增多的原因、投诉的方向,找出相应的原因,提出相应的对策,改善医患关系。方法:通过对我院近年35例对门诊护理投诉情况进行 回顾性调查。结果:随着医学的发展、新技术开展、患者就医习惯的改变及不断普及的国家医疗改革措施,作为医院窗口单位的门诊出现了各种新的医患纠纷。结论:门诊护理人员必须随时适应不断变化的医疗环境,从思想上换位思考,查找医院门诊中患者就医不便的地方,改变自身工作的不足,能大大减少门诊护理投诉,建立良好的医疗环境。 【关键词】:门诊护理;投诉;换位思考 【中图分类号】R197.1【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)08-203-1 医院门诊作为医院的窗口,是为患者进行医疗服务的第一站,门诊护理工作进行的好坏,直接关系着医院的可信度、口碑和影响力。随着医疗制度的改革,临床不断更新的各种先进技术的 应用,相应法律、法规的不断完善,患者法律意识和自我保护的意识增强,患者希望在医院获得及时的救助及关怀[1]。 1资料与方法 1.1一般资料对我院2008年1月～2009年12月发生在门诊的35起对护理投诉进行回顾性调查和具体分析,通过对投诉双方的询问及其他辅助途径的证实,完全属实8例,部分属实24例,不属实3例,投诉内容分类为服务态度14起,43.75%(14/32)、业务素质9起,28.12%(9/32)、沟通障碍6起,18.75%(6/32)、法律意识2起,6.25%(2/32)、其他1起,3.12%(1/32)。32例患者投诉主要分布科室为:急诊科:17例,门诊输液组:12例,导医台:3例。 1.2调查方法分别听取患者一方及被投诉护理人员一方对纠纷的看法,分析是属于工作人员的责任或患者的责任,纠纷是由于工作态度、沟通不足、还是医院具体的就医现状造成,同时听取在场人员的阐述进行分析。 2调查结果 我院门诊护理投诉主要分布为 2.1对就诊患者态度生硬、语气强硬

门诊护理投诉原因的思考及对策

门诊护理投诉原因的思考及对策 【摘要】门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口。门诊工作质量的好坏直接影响到医院的形象。随着人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自我保护意识的不断增强，对医疗护理的要求越来越高，医护纠纷的发生呈上升趋势。 【关键词】护理投诉；原因；对策； 前言：为探讨导致护理投诉的原因，寻找积极的对策，解决临床护理过程中出现的纠纷，我用两周时间对存在的护理服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门、人群等方面进行比较和描述性分析。结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素，而临床一线的服务态度不好和沟通技巧缺乏又是引起护理投诉的主要原因。 一、门诊护理投诉的原因 （一）服务质量缺陷：由于服务不到位而引发的投诉在门诊投诉中占一定比例主要表现在:反操作规程，或某些操作欠熟练而出现缺陷;上班时聊天甚至脱岗，对患者问诊、检查不仔细，造成误诊、漏诊;病情观察不仔细，输液巡视不及时而没有及时发现液体外渗;抽药时，未将药瓶中的余液抽尽;漏做检查、出错报告等。 （二）医患沟通不足：由于患者缺乏医学知识、对疾病、检查、疗效、价格、医保是否报销都不太了解，医生交代病情不及时、不充分，语言表达不准确，缺乏语言运用技巧，不能与患者进行很好的交谈，在诊疗过程中未充分尊重病人及其家属的参与权而导致投诉。 （三）门诊服务流程欠合理：在医院的门诊医保刷卡交费速度慢，需要等待时间长，很容易引起不满情绪。门诊患者要求接诊处置快，而从挂号、就诊、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可以给患者带来不便，同时门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，患者要求不一，因此存在患者的要求与服务质量的矛盾。 二、门诊护理投诉的思考 （一）门诊护理工作的特点分析 1、门诊护理管理工作复杂：综合医院门诊护理的岗位设置都比较多，如咨询服务、导医、挂号、注射、门诊治疗、体检等等，需要进行各检诊室与各分区管理、门诊与住院部各科室、门诊各部分之间的工作协调。 2、患者多、病种复杂：门诊部一般每天要接待各种各样的患者，其中既有年老体弱

护理不良事件案例成因分析年度报告

2012年护理不良事件案例成因分析年度报告 一、2012年护理不良事件汇总： 事件类型例数比率 医嘱漏执行28 % 医嘱录机错误20 % 漏费或多收费13 % 给药错误 6 % 皮试未填结果 5 % 器械打包错误 4 % 医嘱漏签名 3 % 患者投诉 2 % 违纪处罚 2 % 病历书写错误 2 % 器械未消毒，影响治疗 1 % 检查单发错 1 % 跌倒/坠床 1 % 药物外渗 1 % 标本漏采集 1 % 合计90例100% 二、事件类型图表分析： 医嘱漏执行 医嘱录机错误 漏费或多收费 给药错误 皮试未填结果 器械打包错误 医嘱漏签名 患者投诉 违纪处罚 病历书写错误 检查单发错

2012年全院共上报护理不良事件90例，来源于全院各个临床科室。从上述图表中可以看出，发生例数最多的护理不良事件是医嘱漏执行，其次是护士站医嘱录机错误造成医嘱执行错误，其他不良事件包括漏收费或多收费，给药错误等。 三、发生护理不良事件主要原因： 造成临床护理不良事件的主要原因是由于在护理工作中责任心不强、不遵守规章制度、护士长现场督导不力、查对制度流于形式、违反操作规程或技术水平低而发生。 1、护士对护士工作站系统操作不熟练，不了解收费标准，医嘱录入后未核对，造成少收费或多收费 2、查对制度落实不到位：具体表现在用药查对不严，如给病人进行治疗时未严格做到“三查七对”，只喊床号，不喊姓名，更换液体时未做到床号、瓶签、输液卡、三对照，致使给患者输错液体或发错口服药。 3、不严格执行医嘱：表现在盲目的执行医嘱，错抄或漏抄医嘱，有时凭借主观印象，未能及时发现病人用药剂量的更改而对病人造成影响。对医嘱执行的时间不严格，包括给药时间拖后或提前、错服、漏服、多服药，有的做过敏试验后，未及时观察结果或结果漏填、执行医嘱不及时等。 4、不严格执行护理规章制度和违反护理技术操作规程，如：静脉注射药液外渗；工作随意性太强，随意简化流程，如病人出院或转科、转床时未及时拆销床头卡、治疗卡，到下一位病人来