客服试题与答案
客服人员笔试
姓名：应聘岗位：应聘时间：
（首先非常感谢您来我公司面试，请在30分钟以内做好以下题目，预祝您面试顺利！）
一、单项选择题
下列问题中，请在A、B、C、D四个答案中选择一个。（每题2分，共18分）
1、接听电话时，以下不正确的做法是 A 。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
D、接电话时，不使用“喂”回答
2、当客户有失误时，应该 B 。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
3、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、以上做法都正确
4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
5、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任
度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
6、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应 D 。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
7、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应 A 。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
8、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应 B 。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
9、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反
感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
二、多项选择题（每题3分，共18分）
1、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列 ABC 是应当避免的。
A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做电话记录
2、以下哪些是属于不良的倾听习惯： ABC 。
A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔
B、没有让自己的目光与客户的目光相遇
C、面无表情，客户不知你是否理解了
D、谈话中适时地表达自己的意见
3、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 ABCD 。
A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B、“我绝没有说过那种话”
C、“这是我们公司的规定”
D、“我不大清楚”
4、以下哪些属于良好的沟通习惯？ BCD 。
A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的谈话时间
D、适当做笔记
5、接听电话的正确的做法有 ACD 。
A、认真做好记录，确认对方单位与姓名
B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度
C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂
D、接电话时，不使用“喂—”回答
6、拨打电话重点包括 ABC 。
A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听
B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
7、拨打客户电话时，可以用 ABC 作为通话结束语。
A、“谢谢”
B、“麻烦您了”
C、“那就拜托您了”
D、“请您再说一遍，好吗”
8．客户投诉的应对技巧（ A、B、C、D、E ）
A 让投诉者说话，不要轻易的打断客户。
B 抓住客户主要问题，了解我们需要做什么。C了解问题的性质和严重程度 D 互相协商解决办法，给客户以选择的余地。 E 解决问题
9、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（ D ）。
A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。
B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。
C．您方便留言吗？我会转答给他/她。
D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
三、简答题（每题8分，共24分）
1、假如你是客服主管，如遇到客服人员及现场工作人员，与顾客发生口角、大骂等现象，当时应该怎样处理，怎样杜绝此种情况再次发生。
2、客服工作会带来很大的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响您与客人的沟通？
3您觉得客户服务在一个企业中是什么位置，如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用。
。
爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。
最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。
君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。
宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。
不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。
世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。
感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。
爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。
人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？
这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。
动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。
你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。
所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。
这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。
遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。
我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。
爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。
最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。
君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。
宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。
不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。
世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。
感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。
爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。
人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？
这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。
动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。
你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。
所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。
这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。
遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。
我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。
客户服务与管理试题及答案word版本
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
《物流客户服务》试题一及答案经典.doc
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象
最新客服部 试题及答案
《客户服务》试题及参考答案 1 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 2 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适3 时地表达自己的意见。（√ ） 4 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√ ）5 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手6 势。（√ ） 7 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（× ）8 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋9 及奇异服装。（√ ） 10 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指11 甲。（√ ） 12 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（× ） 13 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和14 低端客户提供不同的服务手段。（√ ） 15 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好16 坏。（√ ） 17 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√ ）18 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（× ）19 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的20 责任。（× ） 21 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（× ） 22 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并23 拢。（√ ） 24
15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√ ）25 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻26 轻 27 摆动。（√ ） 28 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ ） 29 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去30 处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√ ） 31 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（× ） 32 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√ ） 33 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质34 量。（× ） 35 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、36 体现。（√ ） 37 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√ ） 38 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。 39 （√ ） 40 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到41 80%以上。（√ ） 42 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。43 （√ ） 44 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了45 3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（× ） 46 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。 47 （√ ） 48
《客服部》试题及答案1
《客服部》试题及答案 一、填空题（每空1分，共25分） 1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、 电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。 3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。 4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、 施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。 预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。 7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、 报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客 服部），投诉报修需在24小时内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据 业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主 物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。 二、单项选择题（每题1分，共20分） 1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。 A 、双语 B 、普通话C、英语D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手B 、单手C 、左手D 、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户 4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。 A 、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B 、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
《客户服务》试题及答案知识讲解
《客户服务》试题及 答案
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。 （×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√） 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×） 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√） 29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（√）
客户服务试卷及答案
4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是（）。 A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户
8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（） A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（） A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法 四、多项选择题（12分） 1.按照服务过程，可将服务分为（）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在（）。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。
A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括（）。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有（）。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁 五、简答题（18分） 1.简述马斯洛的需求层次理论。
新员工培训考试题及答案
新员工培训考试题 姓名：分数： 一.填空题（每空1分，共25分） 1、安全生产管理方针是：安全第一、预防为主。 2、“三违”是指：违章操作、违章指挥、违反劳动纪律。 3、安全生产三项行动是指：安全生产执法行动、安全生产治理行动、安全生产宣传教育行动。 4、安全生产三项建设是指：安全监管体系建设、安全生产基础建设、安监队伍建设。 5、凡新建、扩建、改建和重大技术改造工程项目（含引进项目），其劳动安全卫生设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投产验收使用。 6、四种安全色中，表示禁止、停止的颜色是红色，表示指令，必须遵守的颜色是蓝色。 7、灭火器一般是由筒体、器头、喷嘴等部件组成。 8、三级安全教育是指公司级、厂级、车间级的安全教育。 9、燃烧过程的发生和发展必须具备三个必要条件，即：可燃物、氧化剂、点火源（或温度）。 10.我国的消防工作须贯彻预防为主、防消结合的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火安全责任制。 二、选择题（每题2分，共20分） 1、根据国家规定，凡在坠落高度离基准面（A ）以上有可能坠落的高处进行的作业，均称为高处作业。 A. 2m B. 3m C. 4m 2、扑救可燃气体火灾，应（Ｃ）灭火。 A.用泡沫灭火器 B.用水 C.用干粉灭火器 3、安全带的正确挂扣方法是( B )。 A．低挂高用B．高挂低用C．平挂平用 4、自救器是一种井下小型便携式的（B ）设备。 A．护耳器B．防毒呼吸C．瓦斯检测
5、推车式干粉灭火器使用时一般需要几人共同操作？（B ） A.一人 B.二人 C.三人 D.三人以上 6、使用二氧化碳灭火器时，人应站在( A ) A.上风向 B.下风向 C.无一定位置 D.喜欢站哪就站哪 7、任何电气设备在未验明无电之前，一律认为( A ) A.有电 B.无电 C.可能有电 D.也可能无电 8、在气温较高的环境下，由于身体热量不能及时散发，体温失调，则容易引起( A ) A.中暑 B.心脏病 C.感冒 D.高血压 9、急救触电者，首先应立刻断开近处电源，如触电距电源开关处太远，要用（A ）拉开触电者或挑开电线，切忌直接用手或金属材料及潮湿物件进行救护。 A.绝缘物 B.手 C.金属物 D.随手拿物 10、修理机械、电气设备时，必须在动力开关处挂上（ C ）的警示牌。 A.“注意安全” B.“有电，危险” C.“有人工作，严禁合闸” D.“正在维修，小心危险” 三、判断题（每题1分，共8分） 1、安全生产管理，坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针。（√） 2、国家实行生产安全事故责任追究制度。（√） 3、从事两种特种作业的人员，只要参加其中一种的特种作业培训与考核，即可上岗操作两种特种作业。（×） 4、生产经营单位应当在有较大危险因素的生产经营场所和有关设施、设备上，设置明显的安全警示标志。（√） 5、用电安全要求：在操作闸刀开关、磁力开关时，必须将盖盖好。（√） 6、从业人员发现直接危及人身安全的紧急情况时，可以边作业边报告本单位负责人。（×） 7、生产经营单位对负有安全生产监督管理职责的部门的监督检查人员依法履行监督检查职责，应当予以配合，不得拒绝、阻挠。（√） 8、氧气瓶和乙炔瓶工作间距不应少于5米。（√） 四、简答题 1、事故查处“四不放过”原则是：（8分） 答：事故原因未查清不放过，整改措施未落实不放过，有关人员未受到教育不放过，责任人
客服专员笔试、面试题及答案
k-dior2012《客服专员》笔试题及答案 一、判断题（对的打√，错的打×） 25 题（每题1分） 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×） 14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√） 16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√） 17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×） 18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√） 19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（√） 20、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（×） 21、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×） 22、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√） 23、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√） 24、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√） 25、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√） 二、单项选择题 25 题（每题1分） 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求； __A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 A 和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户 4、男士头发应做到 D 。 A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须
《客户服务实务》试卷2
（第1页，共2页） 《客户服务实务》考试试卷（2卷） 出卷教师： 考试班级及人数： 一、名词解释题（每小题5分，共20分） 1.客户期望 2.服务易逝性 3.客户让渡价值 4.客户档案 二、单项选择题（每小题1分，共10分） 1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（ ） A 、直接完成 B 、选择性完成 C 、假设完成 D 、试探性完成 2.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ） A 、中心开花法 B 、电话寻找法 C 、在亲朋故友中寻找 D 、信函寻找法 3.下列哪一项是提问的目的（ ） A 、帮助客户 B 、提升企业的客服形象 C 、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 、推销产品或服务 4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ） A 、自尊心较强 B 、害怕麻烦 C 、追求货真价实 D 、追求时尚 5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ） A 、客户的转移成本 B 、转移价格 C 、购买总成 D 、转移壁垒 6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ） A 、理智型客户 B 、惯性型忠诚客户 C 、感情型忠诚客户 D 、不满意型客户 7.与生气的用户交谈时，应当( ） A 、先告知处理方法 B 、先安抚 C 、先重复用户生气的问题 D 、先搁置，等客户心情好后再通话 8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( ) A 、对企业的品牌产生情感和依赖 B 、重复购买 C 、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（ ） A 、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报 B 、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案 C 、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访 D 、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议 10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ ） A 、服务客户时采用的态度 B 、服务客户时采用的行为 C 、服务客户时采用的语言 D 、服务客户的流程设计 三、判断题（每小题1分，共10分） 1. 客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（ ） 2. 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。（ ） 3.沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（ ） 4.人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。（ ） 5.在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。（ ） 6.潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（ ） 7.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（ ） 8.如果客户提出异议，代表客户不认可我们的产品，不会购买。（ ） 9.处理客户的反对意见时，应首先处理客户的具体事件，而不应该过多关注客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。（ ） 10.数据库应用是CRM 营销的关键。（ ）
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）
人力资源考试题及答案
一、单项选择题 1、一般来说，工资调查是针对( )岗位来进行的。 A、关键性 B、所有 C、高薪酬 D、高能力要求 2、我国《劳动法》调整的劳动关系是指( ) A、劳动者在社会劳动过程中形成的所有劳动关系 B、劳动者与所在单位之间在劳动过程中发生的关系 C、劳动者在个体劳动中与他人发生的关系 D、劳动者在家务劳动中发生的关系 3、下列陈述中最恰当的是( )。 A、古典组织理论的学者们提出了差别计件工资制 B、人事管理的出现，主要是以古典管理理论为基础的 C、古典组织管理理论与科学管理理论在人性假设方面差异不大
D、行政组织管理模式是在科学管理阶段出现的，它的广泛推广促成了专业化的人事管理和人事管理部门的出现 4、下列陈述中，正确的是( ) A、目前的趋势是，人力资源管理从业人员正在向着更加专业化的方向进行发展，而这一趋势要强于向多面化的发展 B、人力资源管理专家必须是人力资源高级管理人员 C、人力资源管理专家专注于人力资源管理的几项工作职能 D、人力资源高级管理人员是直接向组织的最高管理层或者主要部门主管进行报告的高层经理 5、以下()，依据劳动法第26条、27条解除其劳动合同。 A、劳动者在孕期、产期、哺乳期内 B、劳动者患病，医疗期满仍未痊愈的 C、入伍前是国家机关、企事业单位的正式职工 D、因工负伤丧失劳动能力 6、在职业市场比较健全，人力流动比较顺畅的地区，对雇主而言，培训是一种( )的活动。 A、利润更大
B、风险更大 C、风险更小 D、成本更小 7、一般来说，人员招聘的来源可以分为()两个渠道。 A、自我推荐与他人引荐 B、学校与社会 C、广告招聘与机构推荐 D、内部来源与外部来源 8、某车间主任经常在各工段上巡视，了解员工的工作状况，并与之交流中间出现的问题，这一过程称( ) A、绩效监控 B、绩效考核 C、绩效改进 D、绩效辅导 9、有的企业提倡安全性，因此( ) A、工资较低
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√）
考试题及答案
考试题 一、填空题 1、职业化分为三个方面：第一个叫做；第二个叫做；第三个叫做。 2、职业成功的两个纬度分别是：和，用传统的说法就是“有红又专”。 3、要落实责任意识，提出了1、2、3原则： 一个主题：责任意识； 二个选择：好问题还是错问题； 三个原则：不问：；不问；不问。 4、职业路径有三个基点，分别是：、，以及。 5、职业生涯规划阶段一共分成五个时期：分别是职业的，职业的、职业中期，职业晚期，以及职业的退出期。 6、沟通部分要想让客户满意。需要满足三条标准，第一个充分了解客户的，第二个及 时，第三个是周到。 二、选择题 1、在接听电话的礼仪和流程中，有两个不要说。第一个是（），第二个是（）。 A、不在 B、没有 C、不明白 2、在商务着装中，“一个两分钟的世界，你有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们（）。” A、喜欢你 B、接受你 C、关心你 3、沟通划分成四个层次，其中最高的层次是（）。 A、别人怎样对待我，我就怎样对待别人； B、我怎样对待别人，别人就会怎样对待我 C、我希望别人怎样对待我，我就怎样对待别人。 D、以别人喜欢被对待的方式来对待他们。 4、沟通的模块中倾听的技巧分成两个层面，一个层面就是听事实，另外一个层面就是（）。 A、听原因 B、听关系 C、听情感 5、核心竞争力，提出两个观点：从顾客的观点看——我们的产品无可替代；从竞争者的观点看 ——我们的能力（）。 A、不可模仿 B、可以培养 C、可以训练
三、判断题 商务礼仪中介绍礼仪的几个原则请判断对错： 1、先将男士介绍给女士。（） 2、先将年长者介绍给年轻者。（） 3、先将职位低的介绍给地位高的。（） 4、先将家庭成员介绍给对方。（） 商务宴席座次的几个原则请对下列说法判断对错： 5、面门居中为次位。（） 6、主左宾右分两侧。（） 7、越近首席，位次越递。（） 8、同等距离，右高左低。（） 职场沟通的10句金语，请判断说法是否正确： 9、“我立刻去办！”（） 10、“我们可能遇到了大麻烦……”（） 11、“谢谢您的信任，我会加倍努力的！”（） 12、“让我再想一想，两点前答复您好吗？”（） 13、“如果大家都不介意的话，请让我来试试。”（） 14、“这是大家的功劳，我只是做了分内的事。”（） 四、思考题 1、任务的执行和接受要明晰三个要点：任务的背景，任务的目标，实现目标的具体举措。请就这三点谈谈您的看法，并对每一个要点进行解释。 2、新员工需要我们为自己规划好目标，目标需要符合SMART-C原则： S：Specific—具体的，设定指标 M：Measurable—可度量的，数量化和行为化 A：Attainable—可实现的，避免过高过低 R：Realistic—现实的，可观察和证明 T：Time-bound—有时限的 C：Cost－有成本的 请就SMART-C原则谈谈你的目标和为之努力的计划。
客户服务经理面试题和答案图文稿
客户服务经理面试题和 答案 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
客户服务经理面试题和答案 一、填空：（5分，每空1分） 1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。 2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。 3、客服部应对客户装修手续进行。 4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。 5、日常客户及服务的记实性文件应归入。 二、判断（正确划√，错误判×）：（5分，每题1分） 1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。（） 2、某客户投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。（） 3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。（） 4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。（） 5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。（） 三、单项选择题：（5分，每空1分） 1、员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。（） a.是 b.不是 2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。（） a.承担 b.不承担 3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。（） a.进屋巡查 b.用链锁临时锁上 c.设法通知客户回来锁门 4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。（）
a.员工找客户道歉 b.对员工进行处理 c.领导登门道歉 5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。（） a.采取惩罚措施 b.强行令其整改 c.报告政府部门或诉讼 d.出资协助整改 四、多项选择题：（20分，每选对一项得1分，选错一项减1分） 1、智能化写字楼所说的“5A”是指（） a.办公智能化 b.通讯智能化 c.楼宇控制智能化 d.信息智能化 e.保安智能化 f.管理服务智能化 g.消防智能化 2、写字楼物业管理的有偿服务应包括（） a.楼道清洁 b.客户保安 c.客户室内中央空调维修 d.客户室内保洁 e.分送邮件 f.客户物品寄存 g.客户室内灭鼠 3、写字楼物业管理费应包括（） a.日常维修费 b.大修费 c.停车费 d.公共水电费 e.物业管理保险 f.酬金或利润 g.物管公司开办费 4、高层写字楼必备的设施设备（） a.残疾人通道 b.客户卫生间 c.消防电梯 d.员工食堂 e.应急照明 f.空调 g.停车场h.人防地下室
客服考试试题及答案
在不打断客户的前提下， 适时地表达自己 不得用单指或手心向下的手势。 （V ） 但数量以两支为限。 （X ） 超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户, 的意见。（V ） 2、 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势, 3、 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟， 4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 装。 （V ） 5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 （X ） 6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不 同的服务手段。 （V ） 7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （X ） 8、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 （V ） 9、 在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （V ） 10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（V ） 11、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （V ） 12、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （V ） 13、 为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。(X ) 14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 (V 15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ V ) 16、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感 表达理解。 (V ) 17、 在处理客户投诉时， 应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该 向客户道歉。 （X ） 18、大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提岀解决问题的建议、 消除问题的原因， 并 采取正确的行动是必须的。 （V ） 19、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配 合恰当的表情、 手势和眼神。 （V ）
客户服务管理模拟试题含答案
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
考试试题及答案
2011年5月12日党课考试题及答案 1. 中国共产党和各民主党派共同协商、管理国家事务的合作方式主要包括（A）等几种形式。 A．中国人民政治协商会议中国共产党召集的协商座谈会共同参加国家政权 B．全国人民代表大会中国人民政治协商会议共同参加国家政权 C．中国人民政治协商会议全国人民代表大会中国共产党召集的协商座谈会 D．全国人民代表大会共同参加国家政权中国共产党召集的协商座谈会 2. 推动经济社会又好又快发展，实现中华民族伟大复兴，（A）是关键，（）是核心，（）是基础。我们必须深入实施科教兴国战略和人才强国战略，全面贯彻落实国家中长期教育改革和发展规划纲要，加快从教育大国向教育强国迈进。 A．科技人才教育B．人才教育科技C．科技教育人才 3. 十七大党章中党的基本路线的新表述增加的内容是：（B） A．富强B．和谐C．民主D．文明 4. 党员的先进性，党员与一般群众的根本区别，就在于党员具有高度的（B）。 A．组织纪律性B．共产主义觉悟C．历史使命感与责任感D．全心全意为人民服务的品质 5. 党的先进性是：（A） A．具有历史性的B．一成不变的 C．抽象的D．随着时间的推移变化的 6. 党的十七大党章提出要适应改革开放和社会主义现代化建设的要求，坚持（C）加强和改善党的领导。A．党的基本路线B．党的宗旨 C．科学执政、民主执政、依法执政D．民主集中制 7．党的民主集中制的“四个服从”是指：个人服从组织，少数服从多数，（C），全党服从中央。 A．党员服从干部B．委员会服从代表大会 C．下级服从上级D．地方各级委员会服从中央委员会 8. 党章规定什么样的人面向党旗宣誓：（B） A．申请入党的人B．预备党员 C．正式党员D．优秀党员 9. 党的纪律处分有：（C） A．警告、严重警告、撤销党内外一切职务、留党察看、开除党籍 B．警告、严重警告、撤销党内职务、留党察看、开除公职 C．警告、严重警告、撤销党内职务、留党察看、开除党籍 D．警告、严重警告、撤销党外职务、留党察看、开除党籍并开除公职 10.党的最高领导机关是：（B） A．党的中央委员会B．党的全国代表大会和它所产生的中央委员会 C．党的各级委员会D．党的各级代表大会 11. 中国共产党的立党之本、执政之基、力量之源是（A） A．始终做到“三个代表” B．全心全意为人民服务 C．与人民群众保持血肉联系 12. 中国共产党实行依法治国和（A）相结合 A．以德治国B．以人为本C．文化治国 13. 发展党员，必须经过党的支部，坚持（C）原则 A．积极引导B．集中发展C．个别吸收 14．党的基层委员会每届任期是（C）年 A．两至三年B．三至四年C．三至五年