客服考试试题及答案汇编
k-dior2012《客服专员》笔试题及答案
一、判断题（对的打√，错的打×）25 题（每题1分）
1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ）
2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ）
3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）
4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ ）
5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×）
6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√ ）
7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）
8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ）
9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√ ）
10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√ ）
11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ ）
12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√ ）
13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。（×）
14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√ ）
15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√ ）
16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。（√ ）
17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×）
18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√ ）
19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（√ ）
20、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了” ，以便推掉自身的责任。（×）
21、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）
22、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√ ）
23、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√ ）
24、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√ ）
25、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√ ）
二、单项选择题25 题（每题1分）
2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；__A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；
A、双手
B、单手
C、左手
D、右手
3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A 和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户
B、
C、欢迎客户和理解客户
D、分析客户和理解客户
4、男士头发应做到D 。
A、前不抵眉、侧不掩耳
B、男士不得蓄胡须
C、男士不可剔光头
D、以上三者
5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在B 。
A、副驾驶位置司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
6、A 是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。
B、保健因素
C、悬念原则
D、口碑因素
7、如果是主人开车，客人应坐A 。
A、主人旁边的副驾驶位
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
8、接听电话时，以下不正确的做法是A 。
A、如是传言，
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
D、接电话时，不使用“喂” 回答
9、衡量客户满意度的指标有美誉度、A 和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率
D、回头率、抱怨率
10、通过B 可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷
11、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？D 。
A、服务客户时采用的态度
B、
C、服务客户时采用的语言
D、服务客户的流程设计
12、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是A 。
A、应由被访问者先递名片
B、
C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片
14、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” B 。
A、管理客户期望
B、
C、同客户建立关系
D、向客户表示感谢
15、关于工号牌的佩带，以下正确的是A 。
A、并保持端正
B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、工号牌一律佩带在右胸
D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
16、当客户有失误时，应该B 。
A、
B、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
17、陪同客户乘坐电梯时，B 。
A、都应由客户先进入电梯
B、到目的地后，先让客户走出电梯
C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯
D、进入电梯后，不应说话
18、来电找的人不在时，以下做法正确的是D 。
A、应告诉对方不在的理由，如出差
B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D、以上做法都正确
19、A 是客户想象中可能得到的服务。
B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意
D、客户忠诚
20、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应A 。
A、以专业、
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
21、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应C 。
A、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
22、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应C 。
、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
23、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是A 。
A、客户有受重视的感觉
B、让客户能尽快冷静
C、稳定投诉处理人员的情绪
D、以上三者都是
24、处理投诉的CLEAR 原则中的“A” 代表的是A 。
A、适时适当表示歉意
B、
C、了解事件全貌
D、任何时间、任何方式地为客户提供服务
25、换位思考的能力，也就是B ，是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心
B、、有形度D、信任度
26、以下正确的服务措辞有C 。
A、这是公司的规定这不是我的工作
C、让我想想我能做什么
D、我不知道
27、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是C 。
A、深感歉疚
B、非常惭愧
C、我真笨
D、多多包涵
三、多项选择题40题
1、女士穿着应配套协调，是指ABCD 。
A、
B、袜子不带图案
C、袜口、衬裙不应外露
D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋
2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。
E、抱在胸前
F、叉腰
G、插入衣袋
H、放在体侧
3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列ABC 是应当避免的。
A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做电话记录
4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：ABC 。
A、吸烟
B、吃东西
C、与同事耳语议论客户
D、与客户谈话
5、穿职业装时，男士应注意穿着ABD 。
A、穿着西服应配穿衬衣、
B、黑色皮鞋
C、白色袜子
D、深色袜子
6、向客户道歉应遵循以下原则：ABC 。
A、道歉语应当文明而规范
B、道歉应当及时
C、道歉应当大方
D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户
7、以下介绍顺序正确的是：BCD 。
A、先介绍女士给男士
B、把职位低的介绍给职位高
C、把晚辈介绍给长辈
D、未婚的介绍给已婚
12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是ABCD 。
A、“不可能，
B、“我绝没有说过那种话”
C、“这是我们公司的规定”
D、“我不大清楚”
14、以下哪些属于良好的沟通习惯？BCD 。
A、在与客户沟通时，
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的谈话时间
D、适当做笔记
16 、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以ABC 。
A、分清责任
B、体现服务人员的职业化素质
C、提醒客户
D、安慰客户
17、在向客户递送物品时应ABCD 。
A、双手接物，
B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己
C、轻拿轻放
D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容
18、在公共场合应注意不要发生以下情况：ACD 。双手不得ABC 。
A、伸懒腰
B、接打手机
C、修指甲
D、整理衣服
20、引导客户在走廊行走时，应注意BCD 。
A、引路人应走在客户右前方的
B、引路人走在走廊的左侧
C、客户走在路中央
D、与客户的步伐保持一致
21、接听电话的正确的做法有ACD 。
A、认真做好记录，
B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度
C、通话结束后，应说声“再见” ，并等对方挂后再挂
D、接电话时，不使用“喂—” 回答
22、拨打电话重点包括ABC 。
A、是否方便接听
B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
28、测定客户满意度的方法包括AB 。
A、B、客户满意度调查
C、客户服务中心
D、公司组织活动
29、除了客户满意度调查外，公司还可以通过ABCD 途径获取客户反馈。
A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、服务人员主动接触获取信息
30、男士在ABC 走来时，应起立。
A、B、与自己平级的女同事
C、上司
D、与自己平级的男同事
37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是ABCD 。
A、开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？”
C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题
D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到
40、拨打客户电话时，可以用ABC 作为通话结束语。
A、“谢谢”
B、“麻烦您了”
C、“那就拜托您了”
D、“请您再说一遍，好吗”
四、请简述现任岗位的岗位职责和对本岗位工作的理解？（10分）
五、客服与销售的关系，区别是什么？（10分）
六、客服工作的最终目的是什么？（10分）
k-dior2012《客服专员》面试题一、自我介绍
二、若有很多工作要做，每个工作的完成期限都非常短，你应该用什么方法在有限的时间内来完成这些工作
三、遇到难缠的客户你将如何处理
四、由于客服工作会带来很多的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响到你与会员的沟通
五、你觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果你是一个客服人员，做好哪些工作将对提供优质的客户服务起到重要作用？
六、你怎样判断哪些是工作重点，而哪些不是重点
客户服务与管理试题及答案word版本
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
云客服考试答案90分
云客服考试答案90分 第1题( 单选题，分值：90分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：5 第2题( 单选题，分值：5分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单
D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：10 第3题( 单选题，分值：10分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 0 第4题( 单选题，分值：10分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 0 第5题( 单选题，分值：10分) 修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货
C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 0 第6题( 多选题，分值：10分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 0 第7题( 多选题，分值：10分) 关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格
加油站安全知识普及测试题(6.18)答案
加油站安全规范知识普及测试题 一、单选题 1、油站员工上班时，穿（C ）比较合适 A、高跟鞋 B、拖鞋 C、防滑平底鞋 D、漏脚趾的凉鞋 2、加油员在前庭工作时（A ） A、不能随身携带电话 B、可以穿高跟鞋 C、不需要将头发盘起 D、不需要询问进入加油站的无关人员 3、加油过程中，加油枪与汽车油箱紧贴是因为（D ） A、安装二次油气回收后，能使加油时产生的油气回到油罐，降低 环境污染 B、与油箱全面接触，降低静电集聚 C、可以降低油品洒出的风险 D、以上都正确 4、在加油站（A ）是正确的 A、禁止吸烟 B、加油过程中坐在车内可以使用电话 C、可以不关闭车辆引擎进行加油 D、可以在加油站前庭维修车辆 5、油站销售散装油需要（D ） A、出示身份证件即可 B、在油站登记即可 C、直接销售即可
D、出示身份证件并在油站登记 6、加油站车辆限速为（A ） A、5km/h B、10km/h C、15km/h D、20km/h 7、油罐车到站后，应该静止（D ）分钟 A、无需静止 B、5分钟 C、10分钟 D、15分钟 8、卸油时可以携带（D ） A、电话 B、钥匙 C、打火机 D、防油手套 9、加油站准备卸油时需要进行（D） A、隔离卸油区域，无关人员禁止入内 B、检查卸油信息，确认油品种类、数量、质量 C、检查卸油管、消防器材、静电接地夹完好 D、以上都是 10、卸油时，现场安全负责人是（C ） A、油车司机 B、油站卸油员工 C、油车司机与卸油员工 D、其他工作人员 11、油品泄漏到地面后，应急处理方式为（B ） A、立即用清水冲洗稀释 B、立即用消防沙进行掩盖，清扫后倒入油站危废桶 C、自然挥发
安规考试试题带答案
X X公司安规考试试题（一） 姓名成绩 （考试时间100分钟） 一、填空题（每空1分，共45分） 1、作业人员对安全规程每年考试一次。因故间断电气工作连续 3 个月 以上者，应重新学习本规程，并经考试合格后，方能恢复工作。 2、任何人发现有违反安全规程的情况，应立即制止，经纠正后才能恢复作业。 3、电气设备分为高压和低压两种： 高压电气设备系指电压等级在1000V及以上者。 低压电气设备系指电压等级在1000V以下者。 4、无论高压设备带电与否，工作人员不得单独移开或越过遮拦进行工作：若必须移开遮拦时，人 体与带电设备的安全距离：10kV及以下的安全距离为0.7 m，35kV的安全距离为 1 m， 110kV的安全距离为 1.5 m，220kV的安全距离为3 m. 5、高压设备发生接地时，室内不准接近故障点 4 m，室外不准接近故障点8 m以内. 进 入上述范围人员应穿绝缘靴，接触设备的外壳和构架时，应戴绝缘手套。 6、倒闸操作中发生疑问时，应立即停止操作并向法令人报告。待发令人再行许可后，方可进 行操作。 7、在发生人身触电事故时，可以不经许可，即行断开有关设备的电源，但事后应立即报告调度 和上级部门。 8、在高压设备上工作，应至少由两人进行，并完成保证安全措施和和组织措施。 9、检修设备停电，应把各方面的电源完全断开，禁止在只经断路器断开的设备上工作，应 拉开隔离开关，应使各方面有明显的断开点。与停电设备有关的变压器和电压互感器， 应将设备各侧断开，防止向停电检修设备倒送电。 10、验电时，应使用相应相应电压等级、合格的接触式验电器，验电时应先在上 进行试验，确证验电器良好。高压验电时应戴绝缘手套。 11、装设接地线应先接接地端，后接导线端，接地线应接触良好，连接可靠。装、拆接地线 均应使用绝缘棒和绝缘绳。 12、接地线应用有透明护套的多股软铜线组成，其截面积不得小于25 mm2， 同时应满足装设地点短路电流的要求。 13、在一经合闸即可送电到工作地点的断路器和隔离刀闸的操作把手上，均应悬挂“禁止合闸、 有人工作“的标识牌。 14、转动着的发电机，即使未加励磁，亦应认为有电压。 15、在转动着的电机上调整、清扫电刷及滑环时工作人员应特别小心，不得 使衣服及擦拭材料被机器挂住，扣紧袖口，发辫放在帽内。 16、所有电流互感器和电压互感器的二次绕组应有一点且仅有一点永久性的、可靠的保护接 地。 17、电流互感器二次侧严禁开路，电压互感器二次侧严禁短路。
《物流客户服务》试题一及答案经典.doc
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象
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1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接 2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗? A正确 B错误 3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？ A会员的需求第一，所以答应客户 B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答 C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他 D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的 4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？ A正确 B错误 5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？ A正确 B错误 6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？ A正确 B错误 7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？ A正确
加油站安全知识试题
加油站安全生产考试题 单位：姓名：成绩 一、单项选择题 1.某站卸柴油时发生溢油，站长要求员工立即用拖把和塑料桶进行回收。该站长的行为属于（）。 A违章指挥 B违章操作 C违章管理 D违反过去纪律 2.安全生产责任制要贯彻（）的方针。 A安全第一，预防为主 B以人为本 C安全第一，人人有责 D防患于未然 3.电气设备维修时，应在配电柜断开工作回路的开关上悬挂（）。 A警示牌 B四定牌 C设备牌 D安全牌 4.灭火器材的“四定”管理是指( )。 A．定人员、定设备、定目标、定责任 B．定期检查、定点摆放、定人养护、定期换药 C．定点摆放、定人管理、定责任、定目标 D．定期检查、定期换药、定期养护、定责任 5.油品发生初期火灾，首先应( )。 A. 停止作业 B.用灭火器进行扑救 C.用灭火毯进行扑救 D.报119火警 6.油品的主要特性有（）个。 A. 5 B. 6 C. 7 D. 8 7.使用何种消防器材灭火时，可能会造成冻伤（）？ A.干粉 B.泡沫 C.二氧化碳 D.水 8.某油罐车着火，用石棉被盖住油罐口灭火，属于哪种灭火方法？（） A.隔离法 B.窒息法 C.冷却法 D.抑制法 9.在加油现场是否可以修车，敲打铁器？（） A.可以 B.征得工作人员同意后可以 C.专业维修人员可以 D.不可以 10.在爆炸危险性的场所，必须使用什么电器？（） A.普通电器 B.防爆电器 C.精密电器 D.防护电器 二、判断题 1．燃烧具备条件是可燃物、助燃物、氧气三者同时具备并相互作用。( ) 2.闪点是油品火灾危险出现的最高温度。( ) 3．灭火的基本原理是：根据燃烧的基本条件，采取一切灭火措施，破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧的连锁反应，使火熄灭或把火势控制在一定范围，最大限度减少火灾损失。( ) 4．石油产品在运输、装卸过程中因流动、晃动、冲击，或与其它物体的相互接触，在迅速分离时，都会产生静电，静电荷可高达几千伏甚至几万伏。( ) 5．加油站卸油作业时，罐车到站后应接地，同时静置10分钟以上。( ) 6．使用快速接头卸油，可以喷溅式卸油。( )
安规考试试题题库(答案)
一、填空 1、在防火重点部位或场所以及禁止明火区动火作业，应填用动火工作票，动火工作票有下列两种：填用一级动火工作票、填用二级动火工作票。 2、设备不停电时的安全距离10KV是 0.7 米，35KV 1 米，110KV_1.5______米，220KV___3___米。 3、一级动火工作票提前办理。一级动火工作票的有效期为 24 h，二级动火工作票的有效期为 120 h。动火作业超过有效期限，应重新办理动火工作票。 4、如送电操作需由电气值班人员进行时，应使用“送电联系单”。 5、长期停用或新领用的电动工具应用 500 V 的绝缘电阻表测量其绝缘电阻，如带电部件与外壳之间的绝缘电阻值达不到 2 MΩ，应进行维修处理。 6、所谓运用中的电气设备，指全部带有电压、一部分带有电压或一经操作即带有电压的电气设备。 7、专责监护人临时离开时，应通知被监护人员停止工作或指定临时负责人，待专责监护人回来后方可恢复工作。 8、凡在离地面（坠落高度基准面） 2 米及以上的地点进行的工作，都应视作高处作业。 9、触电急救，首先要使触电者迅速脱离电源，越快越好。因为电流作用的时间越长，伤害越大。 10、所有升降口、大小孔洞、楼梯和平台，必须装设不低于 1050 MM高栏杆和不低于 100 MM高护板。 11、“两票三制”当中的两票是指工作票和操作票。 12、储存气瓶仓库周围 10米距离以内，不准堆放可燃物品，不准进行锻造、焊接、等工作，不准吸烟。
13、设备检修前，应放尽系统内的汽、水、油等介质，确认已泄压和温度符合工作条件后，方可开始工作。 14、在有火灾、爆炸、中毒、窒息、灼烫伤等危险以及粉尘危害的地点或设备内工作，应做好通风措施。 15、在盛装易燃易爆和有毒有害介质的设备上工作，应做好吹扫与清洗的置换措施。 16．坚决贯彻安全生产安全第一、综合治理、预防为主的方针。17．几台锅炉排污系统合用一根总排污管时，不应有 2 台或以上的锅炉同时排污。 18．一级动火工作票经批准后由工作负责人递送值长，二级动火工作票经批准后由工作负责人送运行值班员。 19．雷雨天气，需要巡视室外高压设备时，应穿绝缘鞋，并不准靠近避雷器和避雷针。 20．生产厂房内外的电缆，在进入控制室、电缆夹层、控制柜、开关柜等处的电缆孔洞，必须用防火材料严密封闭。 21．锅炉吹灰前，应适当提高燃烧室负压，并保持燃烧稳定，吹灰时工作人员应戴手套。 22．清扫烟道、省煤器、再热器时，应打开所有的人孔门，以保证足够的通风。 23．电除尘器运行中，禁止清理阴极振打及大梁加热保温瓷瓶。24．一级动火工作过程中，应每隔 2-4 h测定一次现场可燃气体、易燃液体的可燃蒸气含量或粉尘浓度是否合格。 25．在锅炉运行中，禁止将安全阀解列。安全阀门应按照《电力工业锅炉压力容器监察规程》的规定，定期进行放汽试验。
《客服部》试题及答案1
《客服部》试题及答案 一、填空题（每空1分，共25分） 1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、 电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。 3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。 4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、 施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。 预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。 7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、 报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客 服部），投诉报修需在24小时内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据 业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主 物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。 二、单项选择题（每题1分，共20分） 1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。 A 、双语 B 、普通话C、英语D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手B 、单手C 、左手D 、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户 4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。 A 、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B 、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
加油站安全知识试题(答案)知识分享
加油站安全知识试题 (答案)
精品资料 加油站安全知识试题 单位：姓名：成绩： 一、填空题 1.加油站重点防火部位：油罐区，加油现场，营业室，配电房等。 2.三违行为是：违章作业，违章指挥，违反劳动纪律。 3.加油站常用的三种灭火器材有：灭火器，消防沙，石棉毯。 4.发生电器火灾要先（断电）才能进行扑救。 5.三懂是指：懂火灾的危险性，懂扑救方法，懂预防措施。三会是指：会报警，会使用消防器材，会扑救初起火灾。 6.火警电话：119，匪警电话：110，急救电话：120，发生火灾后首先打119报警，如果占线则打110报警，如有人员伤亡打120. 7.安全管理应坚持三不伤害原则：不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害。 8.安全管理的方针是：安全第一，预防为主。 9.灭火的基本方法有：窒息灭火法，冷却灭火法，隔离灭火法，抑制灭火法。 10.燃烧的三要素：可燃物，助燃物，着火热源。 二、选择题 1.不能直接向塑料桶或木质容器加注汽油的原因是：（B） A.汽油具有腐蚀性 B. 容易产生静电积聚 C. 塑料桶和木质容器密闭性不好，易让油品挥发 D. 不好运输 2.油罐车进站后需要静止（D）时间方可卸油。 A. 5分钟 B. 10分钟 C. 3分钟 D. 15分钟 3.人身起火的时候不应该做的是（A） A.迅速跑离现场，离开加油站 B. 如不能脱下衣服，就地打滚 C. 脱下起火的衣服 D. 用灭火器覆盖着火人员 4.石油产品的危险等级是按（C）划分的 A.易产生静电性 B. 易挥发性 C. 闪点的高低 D. 密度大小 5.加油站管理中“五个严”是指安全思想要（），安全管理要（），安全组织要（），安全制度要（），安全纪律要（）。（D） A.严肃、严格、严密、严谨、严厉 B.严谨、严格、严密、严肃、严明 C.严肃、严明、严密、严谨、严格 D.严肃、严格、严谨、严密、严明 6.消防器材需要放置在（C）的地方，标志明显，方便取用。 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢2
2020年安规考试试卷
2020年安规考试试卷 一、单选题（40分/每题1分） 1、（C）有权拒绝违章指挥和强令冒险作业；在发现直接危及人身、电网和设备安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的紧急措施后撤离作业场所，并立即报告。 A.工作人员 B.管理人员 C.作业人员 D.任何人 2、进入作业现场应正确佩戴安全帽，现场作业人员还应穿（D）、绝缘鞋。 A.绝缘服 B.屏蔽服 C.防静电服 D.全棉长袖工作服 3、在多电源和有自备电源的用户线路的高压系统接入点，应有明显（D）。 A.电气指示 B.机械指示 C.警示标识 D.断开点 4、柱上断路器应有分、合位置的（A）指示。 A.机械 B.电气 C.仪表 D.带电 5、凡装有攀登装置的杆、塔，攀登装置上应设置（B）标示牌。 A.“止步，高压危险！” B.“禁止攀登，高压危险！” C.“从此上下！” D.“有电危险！” 6、装设于（D）的配电变压器应设有安全围栏，并悬挂“止步，高压危险！”等标示牌。 A.室外 B.室内 C.柱上 D.地面 7、现场勘察工作，对涉及（D）的作业项目，应由项目主管部门、单位组织相关人员共同参与。 A.多专业、多部门 B.多部门、多单位 C.多专业、多单位 D.多专业、多部门、多单位 8、若一张工作票下设多个小组工作，（C）应指定每个小组的小组负责人（监护人），并使用工作任务单。 A.工作票签发人 B.工作许可人 C.工作负责人 D.专责监护人 9、一回线路检修（施工），邻近或交叉的其他电力线路需配合停电和接地时，应在工作票中列入（B）。 A.安全措施 B.相应的安全措施 C.技术措施 D.相应的技术措施 10、若需变更或增设（D），应填用新的工作票，并重新履行签发、许可手续。 A.安全条件 B.施工范围 C.工作任务 D.安全措施 11、专责监护人应由具有相关专业工作经验，熟悉工作范围内的（A）情况和本规程的人员担任。 A.设备 B.现场 C.接线 D.运行 12、填用配电第一种工作票的工作，应得到（C）的许可，并由工作负责人确认工作票所列当前工作所需的安全措施全部完成后，方可下令开始工作。 A.现场工作许可人 B.配电运维人员 C.全部工作许可人 D.值班调控人员
客户服务试卷及答案
4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是（）。 A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户
8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（） A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（） A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法 四、多项选择题（12分） 1.按照服务过程，可将服务分为（）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在（）。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。
A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括（）。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有（）。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁 五、简答题（18分） 1.简述马斯洛的需求层次理论。
淘宝云客服考试答案
淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案：A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权
B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天 答案：A 6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时 答案：D
加油站员工安全教育考试试题
一、单项选择（每题5分） 1、为了加强安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，促进经济发展。以上描述了＿的立法目的。 A.《安全生产法》 B.《矿山安全法》 C.《道路交通安全法》 D.《消防法》 2、《安全生产法》对安全生产危险性较大的行业进行了规定，“矿山、建筑施工单位和危险物品的生产、经营、储存单位，应当＿。” A.配备兼职安全生产管理人员 B.设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员 C.视其从业人员的规模来确定是否设置安全生产管理机构 D.配备专职或兼职安全生产管理人员 3、________应持证上岗。 A.特种作业人员 B.新人厂人员 C.复岗人员 D.转岗员工 4、生产经营单位新建、改建、扩建工程项目（以下统称建设项目）的安全设施，必须与主体工程 A.同时设计、同时施工 B.同时设计、同时施工、同时投人生产 C.同时设计、同时施工、同时投人生产和使用 D.同时施工、同时投人生产和使用 5、生产经营单位必须依法参加＿，为从业人员缴纳保险费。 A.工伤社会保险 B.养老保险 C.医疗保险 D.失业保险 6、因生产安全事故受到损害的从业人员，除依法享有（）外，依照有关民事法律尚有获得赔偿权利的，有权向本单位提出赔偿要求。 A.工伤社会保险 B.医疗保险 C.失业保险 D.养老保险 7、生产经营单位与从业人员订立的_____，应当载明有关保障从业人员劳动安全、防止职业危害的事项，以及依法为从业人员办理工伤社会保险的事项。 A.工资合同 B.养老保险 C.劳动合同 D.失业保险
8、生产、经营、运输、储存、使用危险物品或者处置废弃危险物品的，由（）依照有关法律、法规的规定和国家标准或者行业标准审批并实施监督管理。 A.有关主管部门 B.单位主要负责人 C.单位安全生产管理人员 D.地方有关领导 9、（）发现危及从业人员生命安全的情况时，有权向生产经营单位建议，组织从业人员撤离危险场所，生产经营单位必须立即做出处理。 A.安全生产监督管理部门 B.工会 C.劳工组织 D.工人代表 10、《安全生产法》第二十条规定，危险物品的生产、经营、储存单位以及矿山、建筑施工单位的主要负责人和安全生产管理人员，应当由______对其安全生产知识和管理能力考核合格后方可任职。 A.国务院 B.国家安全生产监督管理总局 C.有关主管部门 D.县级以上行政主管部门 二、简答题（每题10分） 1、根据《企业职工劳动安全卫生教育管理规定》（劳部发[1995]405号）第5条规定，企业新职工上岗前必须进行哪三级安全教育？三级安全教育时间不得少于多少学时？ 答： 2、按《安全生产法》的规定，安全生产工作应该由谁全面负责？ 答： 3、安全教育的主要内容包括哪三方面？ 答： 4、安全色是表达安全信息的颜色，有哪四种，各代表什么意义？ 答： 5、事故造成的经济损失程度的划分等级和标准是什么？ 答：
安规考试题库及标准答案
--- 一、单项选择题 1、作业人员对本规程应（）考试一次。因故间断电气工作连续（）以上者，应重新学习本规程，并经考试合格后，方能恢复工作。A、一年，3个月B、半年，6个月C、两年，3个月 2、电气设备操作后的位置检查应以设备实际位置为准，无法看到实际位置时，可通过设备机械位置指示、电气指示、 仪表及各种遥测、遥信信号的变化，且至少应有（）及以上指示已同时发生对应变化，才能确认该设备已操作到位。 A、两个B 、三个C、四个D 、一个 ）填写，由技术人员或班长审核并签发。、二次工作安全措施票的工作内容及安全措施内容由（3 A、工作许可人B 、工作票签发人C 、工作负责人D、工作班成员 ）不许单独进入、滞留在高压室内和室外高压设备区内。、（4 A、工作班成员B 、所有工作人员（不包括工作负责人） C、工作票签发人D 、所有工作人员（包括工作负责人） 、工作期间，工作负责人若因故暂时离开工作现场时，应指定能胜任的人员临时代替，离开前应将工作现场交待清楚，5 _________。并告知工作班成员。原工作负责人返回工作现场时， A、不必履行同样的交接手续B 、也应履行同样的交接手续
C、只能做为工作班成员参加参加工作 D、告知工作班成员既可 ______不准将停电设备合闸送电。、在未办理工作票终结手续以前，6 A、运行人员B 、检修人员C、调度员D 、任何人员 ______。、在控制盘、配电箱、电源干线上工作应执行7 A、第一种工作票B 、第二种工作票C 、带电作业工作票 ）的共同现场检查和认可。、在所有的措施完成后，必须经过（8 A、工作负责人和许可人C 、工作负责人和工作班成员、工作负责人和签发人B ___时，应使用安全带或采取其他可靠的安全措施。、在没有脚手架或者在没有栏杆的脚手架上工作，高度超过9 A、B 、 1.5mC 、D、3m1.9m2m 10、操作票和工作票均应保存____。 C 、一年A、三个月 D 、一个月、半年B11、在工作期间，工作票应始终保留在（）手中。 C、工作票签发人A、工作负责人B、工作班成员 12、工作票中停电线路名称栏应填写（） A 、线路电压等级和线路名称B、线路停电变电站C、线路停电开关 )、在高压设备上工作，应至少由(13进行，并完成保证安全的组织措施和技术措施。 、四人BA、三人、两人DC、一人 14、专责监护人临时离开时，应通知() 停止工作或离开工作现场，待专责监护人回来后方可恢复工作。 BA、特种作业人员、工作班全体人员
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）
最新2016云客服二轮考试参考答案
一、单选题（共14题，每题3分，共42分） 1、下列关于物流跟踪说法不正确的是？B A、当会员询问没有物流信息,引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录 B、如会员表示查看不到物流跟踪记录,那么直接引导会员直接申请退款处理即可 C、在未查询到物流跟踪记录的情况下,可以引导会员和商家联系沟通 D、在会员反馈物流跟踪不了,或者一直停留在某地的时候,一定要提醒会员关注交易超时 2、关于我要寄快递业务上线的通知,下列说法不正确的有D A、若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题,请与会员核实,若情况属实,可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。 B、该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递,上线后的入口有：卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上线 C、上线时间：计划在4月27日项目发布 D、会员投诉后,将在3个工作日处理3、下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的物流公司的是D A、黑猫宅急便 B、德邦物流 C、中通速递 D、清风快递 4、卖家发货时错选了“无需物流”,交易状态已变更为“卖家已发货”,下列处理正确的是？B A、卖家1个小时内可以更改状态 B、此时无法再做修改,建议阿里旺旺联系买家解释清楚,并提供正确的快递单号 C、只有把交易关闭,不然无法正常完成交易 D、此状态的情况下,买家是无法收到货物的
5、买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮,卖家发货时选择“无需物流”,此时自“卖家已发货”状态起的多少天后,系统会自动确认收货？D A、3 B、7 C、10 D、30 6、下列关于极速退款说法不正确的是：A A、极速退款只有v3以上的买家才可以享受 B、一般情况下,极速退款垫付的交易钱款是即时到账的 C、极速退款催缴买家无法还款,可以建议会员直接登录我的支付宝,找到等待他付款的即时到帐收款交易 D、支付宝不能支付,并已经检查完浏览器等, 也不能支付的,可以反馈二线确认处理方式 7、目前最新的退款流程中,对于客服介入的要求,以下说法正确的是B A、申请三天后消费者可以要求介入 B、卖家拒绝退款协议后可以要求介入 C、介入后4个工作日给出处理结果 D、以上全部正确 8、下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是？D A、交易创建的0-15天之内 B、交易关闭的0-15天之内 C、交易创建的1-15天之内 D、交易关闭的1-15天之内 9、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是：C A、买家申请已收到货：退货退款、维修换货,投诉将进入客服介入状态,卖家没有操作按钮 B、如买卖双方已协商处理,请卖家私下与买家处理售后,处理完毕后可引导买家自行撤销投诉 C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起,而且所有的维权只有一次机会 D、处理
加油站安全知识试题
， 加油站安全生产考试题 单位：姓名：成绩 一、单项选择题 1.某站卸柴油时发生溢油，站长要求员工立即用拖把和塑料桶进行回收。该站长的行为属于（ A ）。 A违章指挥B违章操作C违章管理D违反过去纪律 2.安全生产责任制要贯彻（A ）的方针。 A安全第一，预防为主B以人为本C安全第一，人人有责D防患于未然 3.电气设备维修时，应在配电柜断开工作回路的开关上悬挂（A ）。 · A警示牌B四定牌C设备牌D安全牌 4.灭火器材的“四定”管理是指(B)。 A．定人员、定设备、定目标、定责任B．定期检查、定点摆放、定人养护、定期换药 C．定点摆放、定人管理、定责任、定目标D．定期检查、定期换药、定期养护、定责任 5.油品发生初期火灾，首先应( A )。 A. 停止作业 B.用灭火器进行扑救 C.用灭火毯进行扑救 D.报119火警 6.油品的主要特性有（B ）个。 A. 5 B. 6 C. 7 D. 8 # 7.使用何种消防器材灭火时，可能会造成冻伤（C ） A.干粉 B.泡沫 C.二氧化碳 D.水 8.某油罐车着火，用石棉被盖住油罐口灭火，属于哪种灭火方法（B ） A.隔离法 B.窒息法 C.冷却法 D.抑制法 9.在加油现场是否可以修车，敲打铁器（D ） A.可以 B.征得工作人员同意后可以 C.专业维修人员可以 D.不可以 10.在爆炸危险性的场所，必须使用什么电器（B ） A.普通电器 B.防爆电器 C.精密电器 D.防护电器 · 二、判断题 1．燃烧具备条件是可燃物、助燃物、氧气三者同时具备并相互作用。( ×) 2.闪点是油品火灾危险出现的最高温度。( ×) 3．灭火的基本原理是：根据燃烧的基本条件，采取一切灭火措施，破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧的连锁反应，使火熄灭或把火势控制在一定范围，最大限度减少火灾损失。( √) 4．石油产品在运输、装卸过程中因流动、晃动、冲击，或与其它物体的相互接触，在迅
安规考试试题(带答案)
XX公司安规考试试题（一） 姓名成绩 （考试时间100分钟） 一、填空题（每空1分，共45分） 1、作业人员对安全规程每年考试一次。因故间断电气工作连续 3 个月以上者，应 重新学习本规程，并经考试合格后，方能恢复工作。 2、任何人发现有违反安全规程的情况，应立即制止，经纠正后才能恢复作业。 3、电气设备分为高压和低压两种： 高压电气设备系指电压等级在1000V及以上者。 低压电气设备系指电压等级在1000V以下者。 4、无论高压设备带电与否，工作人员不得单独移开或越过遮拦进行工作：若必须移 开遮拦时，人体与带电设备的安全距离：10kV及以下的安全距离为0.7 m，35kV 的安全距离为 1 m，110kV的安全距离为 1.5 m，220kV的安全距离为 3 m. 5、高压设备发生接地时，室内不准接近故障点 4 m，室外不准接近故障点8 m以内. 进入上述范围人员应穿绝缘靴，接触设备的外壳和构架时，应戴绝 缘手套。 6、倒闸操作中发生疑问时，应立即停止操作并向法令人报告。待发令人再行许可 后，方可进行操作。 7、在发生人身触电事故时，可以不经许可，即行断开有关设备的电源，但事后应 立即报告调度和上级部门。 8、在高压设备上工作，应至少由两人进行，并完成保证安全措施和和组织措 施。 9、检修设备停电，应把各方面的电源完全断开，禁止在只经断路器断开的设备 上工作，应拉开隔离开关，应使各方面有明显的断开点。与停电设备有关 的变压器和电压互感器，应将设备各侧断开，防止向停电检修设备倒送电。 10、验电时，应使用相应相应电压等级、合格的接触式验电器，验电时应先在 上进行试验，确证验电器良好。高压验电时应戴绝缘手套。 11、装设接地线应先接接地端，后接导线端，接地线应接触良好，连接可靠。 装、拆接地线均应使用绝缘棒和绝缘绳。 12、接地线应用有透明护套的多股软铜线组成，其截面积不得小于25 mm2，同时应满足装设地点短路电流的要求。 13、在一经合闸即可送电到工作地点的断路器和隔离刀闸的操作把手上，均应悬挂 “禁止合闸、有人工作“的标识牌。 14、转动着的发电机，即使未加励磁，亦应认为有电压。 15、在转动着的电机上调整、清扫电刷及滑环时工作人员应特别小心，不得 使衣服及擦拭材料被机器挂住，扣紧袖口，发辫放在帽内。 16、所有电流互感器和电压互感器的二次绕组应有一点且仅有一点永久性的、可 靠的保护接地。 17、电流互感器二次侧严禁开路，电压互感器二次侧严禁短路。 18、使用钳形电流表时，应注意钳形电流表的电压等级，钳形电流表应保存在干