我国旅游饭店行业规范标准
中国旅游饭店行业规范
（中国旅游饭店业协会2009年8月修订版）
第一章总则
第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住
第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。
第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：
(一)携带危害饭店安全的物品入店者；
(二)从事违法活动者；
(三)影响饭店形象者(如携带动物者)；
(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；
(五)饭店客满；
(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费
第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
第十一条根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。
第四章保护客人人身和财产安全
第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、
应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。
第十三条饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。
第十四条对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。
第十五条饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。
第十六条饭店应当保护客人的隐私权。除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间。
第五章保管客人贵重物品
第十七条饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。
第十八条饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。
第十九条客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。
第二十条饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。
第二十一条如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。
第二十二条客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。
第六章保管客人一般物品
第二十三条饭店保管客人寄存在前厅行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后，给客人签发行李寄存牌。
第二十四条客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。客人寄存的物品中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管；客人事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿；客人对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔偿责任；由于客人没有事先说明寄存物品的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应
当知道而没有采取补救措施的以外，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。
第七章洗衣服务
第二十五条客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人送洗衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。
第二十六条饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将送洗衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。
第八章停车场管理
第二十七条饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店承担相应责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。
第二十八条饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品。对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承担责任。
第九章其他
第二十九条饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的告示设置于经营场所的显著位置，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
第三十条饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定，不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途。对违反规定造成饭店损失的，饭店可以要求入住该房间的客人承担相应的赔偿责任。
第三十一条饭店可以口头提示或书面通知客人不得自行对客房进行改造、装饰。未经饭店同意进行改造、装饰而造成损失的，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。
第三十二条饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。由于客人的原因造成损坏的，饭店可以要求客人承担赔偿责任。由于客人原因，饭店维修受损设施、设备期间导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求客人承担责任。
第三十三条对饮酒过量的客人，饭店应恰当、及时地劝阻，防止客人在饭店内醉酒。客人醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。
第三十四条客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同客人取得联系，将物品归还或寄还给客人，或替客人保管，所产生的费用由客人承担。三个月后仍无人认领的，饭店可登记造册，按拾遗物品处理。
第三十五条饭店应当提供与本饭店档次相符的产品与服务。饭店所提供的产品与服务如果存在瑕疵，饭店应当采取措施及时加以改进。由于饭店的原因而给客人造成损失的，饭店应当根据损失程度向客人赔礼道歉，或给予相应的赔偿。
第十章处理
第三十六条中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，造成不良后果和影响的，除按照有关规定进行处理外，中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予协会内部通报批评。
第三十七条中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，给客人的人身造成较大伤害.或者给客人的财产造成严重损失且情节严重的，除按规定进行赔偿外，中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予公开批评。
第三十八条中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，给客人人身造成重大伤害或者给客人的财产造成重大损失且情节特别严重的，除按规定进行赔偿外，经中国旅游饭店业协会常务理事会通过后，将对该会员饭店予以除名。
第十一章附则
第三十九条饭店公共场所的安全疏散标志等，应当符合国家的规定。饭店的图形符号，应当符合中华人民共和国旅游行业标准LB/T001—1995旅游饭店公共信息图形符号。
第四十条中国旅游饭店业协会会员饭店如果同客人发生纠纷，应当参照本《规范》的有关条款协商解决；协商不成的，双方按照国家有关法律、法规和规定处理。
第四十一条本《规范》适用于中国旅游饭店业协会会员饭店。
第四十二条本《规范》自2002年5月1日起施行。
第四十三条本《规范》由中国旅游饭店业协会常务理事会通过并负责解释。
浙江省饭店业行业规范
第一章总则
第一条为更好地遵守国家宪法、法律、法规和规章，倡导履行诚信准则，提倡社会道德风尚，保障维护宾客和饭店的合法权益，维护饭店业经营管理的正常秩序，促进浙江省饭店业的健康发展，浙江省饭店业协会依据国家宪法、法律、法规和规章，特制定《浙江省饭店业行业规范》（以下简称为《规范》）。
第二条本《规范》所称的饭店包括在浙江省境内开办的各种经济性质的提供住宿、餐饮、会议场所等服务项目，冠以酒店、饭店、宾馆、度假村等名称的饭店（以下统称饭店）。
第三条饭店应当遵守国家的法律、法规和地方政府的有关规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护本行业的声誉。
第四条饭店要树立整体观念，发挥行业优势，加强协作，增进友谊，开展公平、公正有序的竞争。
第五条饭店应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律、法规和规章，保障宾客权益，并要求宾客尊重饭店工作人员的劳动，合理使用饭店设施，依法行使权利。
第六条饭店须执行国家和地方的环保法律法规，建立环保责任；节约资源，合理使用能源，推广清洁生产，倡导绿色消费，努力创建绿色饭店。
第七条禁止利用不正当的标价行为和价格手段对宾客或客户进行价格欺诈。
第八条饭店要建立服务规范，如清洁卫生规范、治安保卫规范、接待服务规范、仪表仪容规范、礼貌语言规范等。
第二章预订、登记、入住
第九条饭店应与宾客共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方并提供相应证明，双方另有约定的，按约定处理。
第十条由于饭店出现超额预订而使已预订的宾客（包括确认预订和保证预订）不能入住时，饭店应当主动为宾客安排当地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，因此而增加的费用由饭店承担。对口头预订（含电话预订或未确认的网络预订），饭店须与宾客约定客房保留时间，超出保留时间时，饭店有权出售预订的客房。
第十一条饭店应当与团队、会议、长住宾客签订书面合同。合同内容应包括宾客进店和离店的时间、客房数量、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等条款。
第十二条饭店在办理宾客入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求宾客出示有效证件，并如实登记。饭店可在宾客入住时收取相应的预付款。
第十三条以下情况，饭店可以拒绝接待：
（一）携带危害饭店或其他宾客安全的物品入店者；
（二）从事违法活动者；
（三）严重影响饭店形象者（如携带动物者）；
（四）无支付能力或曾有过逃帐记录者；
（五）饭店客满；
（六）国家法律、法规规定的其它情况。
第三章饭店收费
第十四条饭店应当制定商品或服务的合理价格，实行明码标价。
第十五条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置。饭店如给予宾客房价折扣，应当书面约定。
第十六条饭店客房收费以“间／夜”为计算单位（钟点房除外）。按宾客住一“间／夜”计收一天房费；完整的一“间／夜”为当日14时至次日12时。次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可加收一天房费。早晨6时以前入住的可收取前一夜房费，但饭店须明确告知宾客。
第十七条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。宾客在饭店商场内购物，不应加收服务费。
第十八条住店宾客在饭店的餐厅、酒吧、娱乐等场所签名消费时，饭店可要求宾客出示有效签单卡。
第四章保护宾客人身和财产安全
第十九条饭店必须为宾客提供安全的消费环境。饭店的经营场所、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应符合宾客人身、财产安全的要求。
第二十条为了保护宾客的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图等安全设施和指示，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火逃生指南。
第二十一条饭店应当采取措施，避免宾客放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成宾客财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。由于宾客自己的原因造成损失的，饭店不承担责任。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。
第二十二条饭店应当保护宾客的隐私权。饭店员工未经宾客许可不得随意进入宾客下榻的房间，饭店日常清扫或发生治安事件、刑事案件、火警等紧急情况除外。
第二十三条饭店应当确保经营场所设施、设备的完好和安全。对复杂的设施设备应以口头或者书面形式告知宾客。因饭店设施的质量不合格而给宾客造成人身财产伤害的，饭店应负赔偿责任。
第二十四条饭店应提醒宾客合理使用饭店提供的设施、设备。宾客不按使用说明或不听从饭店员工指导进行操作而造成宾客人身、财产损害的，饭店不承担赔偿责任；由此给饭店及其他宾客带来的人身、财产损害的，饭店可要求宾客承担相应的责任。
第二十五条为保护宾客人身安全，饭店须以书面形式告知宾客禁止以下行为：
（一）、在床上等容易着火的场所吸烟；
（二）、在客房及走廊等场所使用燃具、炉具及300W以上的大功率电器；
（三）、其他可能造成火灾事故的行为。
第二十六条饭店应当对可能发生安全事故的设施或区域提供明显的告示，要求宾客在住店期间，采取以下自身安全保护措施：
（一）、外出时确认房门已上锁；
（二）、就寝时使用房门内锁及安全链；
（三）、有人来访应确认后再开门，发现可疑人员时，及时与饭店联系；
（四）、尽量避免与来访者在客房内会面；
（五）、洗澡时将浴帘放入浴缸内；
（六）、不要开着门躺在床上休息。
第五章保管宾客贵重物品
第二十七条饭店应当在前厅设置配有双锁的宾客贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护宾客的隐私。饭店应当按照规定的时限免费提供住店宾客贵重物品的保管服务。
第二十八条饭店应当对住店宾客贵重物品的保管服务作出书面规定，并在宾客办理入住登记时予以提示；违反第二十七条和本条规定，造成宾客贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。
第二十九条宾客寄存贵重物品时，饭店应当要求宾客填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。
第三十条饭店应当提示宾客，客房内设置的保险箱仅为宾客提供存放一般物品之用。对没有按规定存放在饭店前厅贵重物品保险箱内而在客房内灭失、损毁的贵重物品，如果饭店存在明显过错的，可视为一般物品予以赔偿。
第三十一条如无事先约定，宾客结帐退房离开饭店未提走寄存的贵重物品，饭店可以将宾客寄存在贵重物品保险箱内的物品按照有关规定提存。饭店应当将此条规定在宾客贵重物品寄存单上明示。
第三十二条宾客如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求宾客承担维修保险箱的费用。
第六章保管宾客一般物品
第三十三条饭店保管宾客寄存在行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后签发给宾客行李寄存牌。
第三十四条宾客在餐饮、康乐、前厅行李处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问宾客物品中有无贵重物品，宾客寄存的行李中如有贵重物品的，需向饭店声明，并交饭店贵重物品保管处免费保管。宾客事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，饭店不承担赔偿责任。如果饭店存在明显过错的，饭店按照一般物品予以赔偿。宾客对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成损毁或损耗的，饭店不承担赔偿责任；由于宾客没有事先说明寄存物的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施的以外，饭店可以要求宾客承担相应的赔偿责任。
第七章餐饮
第三十五条饭店应当遵守《中华人民共和国食品卫生法》和国家卫生防疫方面的有关规定。
第三十六条饭店采购的原料、食品、酒水等应符合国家或行业质量标准，索取产品合格证明，禁止使用超过保质期限的原料、食品和酒水。重大活动与大型宴会须按规定做好食品留样。
第三十七条饭店要贯彻《中华人民共和国野生动物保护法》，提高野生动物保护意识，不得经营国家明令禁止的野生动物及其制成品。
第三十八条饭店可以谢绝宾客自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。
第三十九条饭店在提供食品、菜肴、酒水等，由于质量原因，使宾客合法权益受到损害但未造成人身伤害事故的，应给予赔偿，但最高赔偿额为该食品、菜肴、酒水价款的一倍。
第四十条饭店违反《中华人民共和国食品卫生法》，造成食物中毒事故或其他食源性疾病，给宾客造成人身伤害的，应依法承担民事赔偿责任。
第八章洗衣服务
第四十一条宾客送洗衣物，饭店应当要求宾客在洗衣单上注明洗涤种类及要求。宾客如有特殊要求应当事先在洗衣单上注明。宾客事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。饭店服务员将衣物送洗前，应当检查衣物有无破损，若有破损应当交宾客确认，再交洗衣房洗涤。对洗涤过程中造成的衣物毁损，饭店应承担赔偿责任。
第四十二条饭店应当在洗衣单上注明，要求宾客将衣物内的物品取出。对洗涤后宾客衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。
第九章停车场管理
第四十三条饭店应当加强停车场的管理，保护宾客车辆的安全。饭店可以根据自身情况提供停车保管服务或泊位停车服务，并与宾客达成约定。
（一）饭店收取停车保管费，并向宾客签发停车凭证。饭店凭证取车，取车人未能交付凭证的，饭店有滞留车辆、阻止其取车的权利，直至验明车主身份。饭店对车辆承担保管责任，保管期间车辆的灭失或毁损由饭店负责赔偿；
（二）饭店收取泊位租赁费或提供免费停车服务时，应向宾客明确告知仅提供停放服务。饭店对车辆的灭失和毁损承担过错赔偿责任。有条件的饭店均应建立停车证（卡）管理制度，停车发证，凭证取车；
（三）饭店应当推广为停车场宾客车辆购买保险。
第四十四条饭店应当提示宾客保管好放置在汽车内的物品。对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承担责任。
第十章其他
第四十五条饭店有义务提醒宾客在客房内遵守国家有关规定，不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途；对违反规定造成饭店损失的，饭店可以要求下榻该房间的宾客承担相应的赔偿责任。
第四十六条饭店可以口头提示或书面通知宾客不得自行对客房进行改造、装饰。未经饭店同意进行改造、装饰并因此造成损失的，饭店可以要求宾客承担相应的赔偿责任。
第四十七条饭店有义务提示宾客爱护饭店的财物。由于宾客的原因造成损坏的，饭店可以要求宾客承担相应的赔偿责任。赔偿范围包括但不限于由于宾客原因维修受损设施设备的费用，因此导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求宾客承担责任。
第四十八条对饮酒过量的宾客，饭店应恰当、及时地劝阻，防止宾客在店内醉酒。宾客醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。
第四十九条宾客结帐离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同宾客取得联系，将物品归还或寄还宾客，或替宾客保管，所产生的费用由宾客承担。三个月后仍无人认领的，饭店可进行登记造册，按遗弃物品处理。
第五十条饭店与宾客因服务质量和价格引起的争议和纠纷，经双方协商无效，可向饭店业协会请求调解。调解不成，可向消费者协会及有关职能管理部门投诉，也可向法院提起诉讼。
第五十一条饭店有责任对恶意拖欠消费帐款的客户向协会举报，以便形成饭店财务安全预警机制。
第十一章处理
第五十二条饭店遇到重大争议事件或自身权益遭受侵害时，可以要求协会帮助、协调。
第五十三条会员饭店违反本《规范》，造成不良后果和影响的，除按照有关规定进行处理外，协会将给予内部通报批评。
第五十四条会员饭店违反本《规范》，给宾客人身造成伤害或者给宾客的财产造成损失且情节严重的，除按规定进行赔偿外，协会将对该会员饭店给予公开通报批评。
第五十五条会员饭店违反本《规范》，给宾客人身造成重大伤害或者给宾客的财产造成重大损失且情节特别严重的，除按规定进行赔偿外，经浙江省饭店业协会常务理事会通过，将对该会员饭店予以通报并除名。
第十二章附则
第五十六条饭店公共场所的安全疏散标志等应符合国家的规定。饭店的图形符号应符合中华人民共和国旅游行业标准《标志用公用信息图形符号》（LB/T001-1995）的规定。
第五十七条会员饭店如果与宾客发生纠纷应参照本《规范》有关条款协商解决；协商不成的，双方按照国家有关法律、法规和规定处理。
第五十八条本《规范》适用于浙江省饭店业协会会员饭店。尚未加入浙江省饭店业协会的饭店可参照本《规范》执行。
第五十九条本《规范》自2003年12月1 日起施行。
国际饭店章程
I 目的
国际饭店章程的目的在于，制定普遍接受的有关饭店住宿合同的的国际贸易管理章程，该章程向顾客和饭店业主通告各自的权利和义务，主要作为国家法律规定的合同条款的一项补充，只用于当某一国家法律内容不包括有关饭店住宿业合同的具体条款时。
II 合同缔结方
住在饭店的客人并不一定是合同的主体，饭店住宿合同可能由代表其利益的第三方予以缔结。在本法规中，“消费者”一词是指，在缔结饭店预订合同之后，承担付款责任的个体或法人。“客人”一词指的是，准备下榻饭店或已住在饭店中的个体。
第一部分：合同关系
第一款：住宿业的合同
根据住宿业合同，饭店业主有义务向客人提供住宿设施及其他服务项目。
提供的服务必须是该饭店类型被视为正常的服务，包括使用那些提供给一般客人的房间和设施。
消费者有义务按约定价格付款。
合同的条款以饭店类型、国家法律或饭店法规（如果有）、国际饭店法规和饭店必须出示给客人的规定为准则。
第二款：合同形式
合同形式不受任何相关规定的限制。
只有当一方接受了另一方所提供的帮助时，合同方可生效。
第三款：合同期限
合同在某个确定或不确定的期限内生效。当双方在一个确定的时间范围内达成协议之后，这个时间段即为最短的合同期限。除非超过一天的合同被要求和同意，自客人进店起到次日中午12：00，即为饭店业的合同期限.
所有期限不确定的合同将被视为一天。在这种情况下，双方都必须在次日中午，通知合同期满以终止合同。
饭店出示给客人的通知将被认为已通知消费者。
第四款：合同生效
饭店业主和消费者必须遵守合同中的条款。
第五款：合同失效
万一合同失效或没有完全生效，违约方必须补偿另一方的全部损失。受害方有权利采取各种合理措施减轻损失。
如果饭店业主无法保证合同履行时，应努力在本地区寻找同等或更高水准的住宿选择,由此而发生的任何额外成本必须由饭店业主承担。当违约时，饭店业主有责任赔偿对方所有损失。
第六款：合同终结
除国家法律或国家贸易法已有规定之外，如果没有缔约的双方共同的协定，任何合同在失效之前都不能被终止。
第七款：支付
饭店可以要求客人部分或全部预付。
如果饭店从消费者哪里提前收到一笔金额，应将其视为向饭店提供的住宿和其他服务的预付款。
除已生命为不可返还的定金外，否则饭店必须返还预付的超过账单数额的款项。
除已声明外，否则饭店没有接收支票、息票、信用卡或其他非现金支付形式的义务。除非饭店有其他要求，否则必须以适宜的货币作为支付手段。
第八款：合同违约行为
如发生任何严重或执意违约行为，受害方有权不经通知立即终止合同。
第二部分：其他责任
第一款：饭店业主的责任
饭店业主的责任主要参照国家法律。当国家法律未作上述规定时，使用1962年12月17日通过的欧洲公约中的各项条款。
饭店接受客人存放贵重物品的责任取决于饭店的规模和档次。
如果客人已被及时告知，饭店对贵重物品的责任可以得到合理限制。饭店不负责保证车辆及内部物品的安全。
第二款：客人/消费者责任
如果过错归因他们，客人和消费者对由自己造成的饭店人员、建筑、设施、设备等任何损坏承担责任。
第三款：客人财务扣留
为了保证所有欠款回收，饭店有权利扣留或最终处置任何客人带入饭店的私有财产。
第四款：客人行为
客人应遵守惯例和所下榻饭店的各项规定。
如有严重或执意违反饭店内相关规定的行为，饭店有权不经通知终止双方合同。
第五款：国内动物
如果客人希望携带国内动物入住酒店，在将动物带进之前，有责任保证的得到饭店规定的许可。
第六款：占用和撤出客房
除非事先约定，已预定客房必须在下午2：00前清理完毕，离店客人必须在正午之前办理退房手续
旅游饭店星级的划分及评定
《旅游饭店星级的划分及评定》 1、范围 本规范规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求。 本规范适用于各种经济性质的开业一年以上的旅游涉外饭店，包括宾馆、酒店、度假村等的星级划分及评定。 2、引用规范 下列规范所包含的条文，通过在本规范中引用而构成为本规范的条文。本规范出版时，所示版本均为有效。所有规范都会被修订，使用本规范的各方应探讨使用下列规范最新版本的可能性。 LB/T001游饭店用公共信息图形符号 3、定义与代号 3.1 定义 3.1.1 星级 用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。 3.1.2 旅游涉外饭店tourist hotel 能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议
的饭店。 3.2 代号 星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。 4、星级的划分和依据 4.1 旅游涉外饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示饭店档次越高。本规范的标志按有关标志的规范执行。 4.2 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及经管、服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定规范、设施设备的维修保养评定规范、清洁卫生评定规范、服务质量评定规范、宾客意见评定规范等五项规范执行。 5 安全、卫生、环境和建筑的要求 旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行经管应符合消防、安全、卫生、环境保护现行的国家有关法规和规范。 6、星级划分条件
6.1 一星级 6.1.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。 6.1.2 饭店内公共住处图形符合LB/T001。 6.1.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。 6.1.4 前厅 a.有前厅和总服务台； b.总服务台有中、英文标志，18h有工作人员在岗，提供接待、问询和结帐服务； c.提供留言服务； d.定时提供外币兑换服务； e.总服务台提供饭店服务工程宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻表； f.有贵重物品保存服务； g.有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存放服务； h.设值班经理，16h接待客人； i.设客人休息场所； j.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。 6.1.5 客房
《旅游饭店星级的划分与评定》评定标准_
最新2010年《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）评定标准 一、总则 第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。 第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。 第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。 二、星级评定的组织机构和责任 第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。 （一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。 (二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、
监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。 （三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。 （四）饭店星级评定职责和权限： 1.执行饭店星级评定工作的实施办法； 2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作； 3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作； 5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌； 6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作； 7.负责国家级星评员的培训工作。 第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。 （一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。
饭店管理 绿色饭店
盐城技师学院教案首页 编号：YJQD-0507-07 版本：B/O 流水号： 编制：审核：批准： 课题：绿色饭店 教学目的、要求： 1．掌握绿色饭店的内涵 2. 理解绿色饭店的理论体系 教学重点、难点： 1．重点：绿色饭店的基本特征 2．难点：如何创建绿色饭店 授课方法： 教学参考及教具（含电教设备）：《饭店管理概论》、多媒体授课执行情况及分析： 板书设计或授课提纲：
内容回顾： 提问：1.饭店集团（名词解释） 2.饭店连锁（名词解释） 3.饭店集团化经营的优势（简答） 4.中国本土饭店集团的差距（论述） 绿色饭店 新课导入： “绿色”往往被用来比喻“环境保护”“回归自然”等含义。在国外，绿色饭店被称为“生态效益饭店”或“环境友好型饭店”等。 中国国家旅游局于2006年颁布的《绿色旅游饭店标准》（LB/T007—2006）中，对绿色饭店做出了定义，即以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费、保护生态环境和合理使用资源的饭店 第一节绿色饭店的发展概述 一．绿色饭店的概念 绿色饭店的内涵应包括以下几个方面： 1. 饭店建设对环境的破坏做到最小 2. 饭店设备的运行对环境的影响降到最低 3. 饭店的资源和能源消耗降到最低 4. 饭店提供满足人体健康所需要的产品 5. 饭店应积极参与各种社会环境保护活动
二．绿色饭店生产的背景 （一）环境保护的需要 （二）饭店行业可持续发展的需要 1. 饭店业是旅游业发展的支柱产业之一 2. 饭店业的资源浪费弹性极大 3. 饭店的环境与饭店产品质量有着密切的关系 4. 饭店业是引导文明的行业 （三）绿色市场的需要 三．绿色饭店的发展状况 绿色饭店已成为国际饭店业的发展趋势，在发达国家已经得到普及，并取得了良好的效果。在我国，绿色饭店还处于发展的初级阶段，与国际水平相比，扔存在一定差距。 （一）国外绿色饭店的发展状况 （二）国内绿色饭店的发展状况 第二节绿色饭店的理论体系 一．绿色饭店理念的理论基础 （一）可持续发展理论 （二）循环经济理论 二．绿色饭店的理论体系 （一）绿色饭店的标准
酒店经营相关法律法规
酒店经营相关法律法规
一、酒店、宾馆法律关系及依据概述 1、酒店、宾馆与宾客间的有偿服务（包括住宿、饮食、娱乐等）合同关系、财物保管合同关系等。（《合同法》相关内容、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》）。 2、酒店、宾馆与客户间的房间、场地租赁合同关系。（《合同法》租赁合同章节）。 3、酒店、宾馆与宾客间的财产、人身侵权损害赔偿关系。（《民法通则》相关内容、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》）。 4、酒店、宾馆与管理人员及员工的劳资合同关系。（《劳动法》）。 5、酒店、宾馆与其他销售供应商和服务商的法律关系。（《合同法》）。 二、酒店、宾馆相关法律法规 （一）综合法律法规及政策标准规范 1、《中国旅游饭店行业规范》 由中国旅游饭店业协会2002年4月5日颁布，2002年5月1日起正式实施，标志着我国酒店宾馆业发展正在走向自律。该规范内容涉及客人预订、登记、入住、饭店收费、保护顾客人身和财产安全、顾客贵重物品的保护、顾客一般物品的保护、洗衣服务、停车场管理等九大方面。对一些最易发生纠纷的问题，如客人入住时间与收费的界定问题、吃饭时的开瓶费和自带酒水问题等都有相关规定。《规范》还明确了对会员饭店违反《规范》的处理办法，根据情节的轻重，协会将分别给予会员饭店通报批评、公开批评和除名的处理。 2、《浙江省饭店业行业规范（试行稿）》 由浙江省饭店业协会会员代表大会通过，协会常务理事会负责解释，自2003年12月1日起施行。主要内容包括饭店业的一般规定，预订、登记、入住的规定，收费规定，保护宾客人身和财产安全的规定，保管宾客贵重物品和一般物品的规定，餐饮的规定，洗衣的规定，停车场管理的规定，争议处理的规定，等等。该规范试行稿对停车收费、可收两天房费情形、行规的效力、带有歧视条规等热点都进行了规定，它的出台对饭店的自律具有积极意义，尤其是对饭店加强内部管理，确保消费者人身与财产安全的相关规定，但对一些条款的制定是否与消费
《旅游饭店星级的划分与评定》标准2010版
旅游饭店星级的划分与评定 《旅游饭店星级的划分与评定》 （GB/T14308—2010） 前言 本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。 本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下： a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用 b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施 c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店 d)突出绿色环保的要求 e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件 f)提高饭店服务质量评价的操作性 g)增加例外条款，引导特色经营 h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。 本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。 本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T14308-1993 ——GB/T14308-1997 ——GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定 1范围 本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。 本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3．1旅游饭店tourist hotel 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 4 星级划分及标志 4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。） 4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。 5 总则 5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。 5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。 5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。 5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。 5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。 5.6 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。 5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重
中国旅游饭店统计公报
2000年中国旅游饭店统计公报 2000年，随着一批原作"培训中心"、"招待所"、"公寓"使用的住宿设施主动要求纳入旅游饭店管理，我国旅游饭店数量规模有较大增长。到2000年末，全国共有旅游饭店10481家，比上年末增加3446家，增长%，其中星级饭店数量增幅高达%；全国旅游饭店共拥有客房万间，比上年末增加万间，增长%；共拥有床位万张，比上年末增加万张。 2000年，全国旅游饭店营业收入总额为亿元，比上年增加亿元，其中：星级饭店营业收入总额为亿元，占总额比例为70%；上缴营业税亿元，比上年增加亿元；年平均客房出租率为%，比上年提高个百分点，其中星级饭店年平均客房出租率为%，比总体平均客房出租率高个百分点。 一、全国旅游饭店的构成情况 （一）按注册登记类型划分 按注册登记类型划分，在全国10481座旅游饭店中，国有饭店有6646座，占全国旅游饭店总数的%；集体经济饭店有1280座，占%；外商投资饭店有419座，占%；港澳台投资饭店有414座，占%。以上四种注册登记类型的饭店，共占全部饭店的%。此外，联营、股份制、私营等其他注册登记类型的饭店共有1722座，占全部涉外饭店总数的%。 从客房间数来看，在全国拥有的万间客房中，国有饭店共有万间客房，占全国旅游饭店客房总数的%；集体经济饭店共有万间客房，占%；外商投资饭店共有万间，占%；港澳台投资饭店共有万间客房，占%。以上四种注册登记类型的饭店客房占全部饭店客房的%；其他注册登记类型的饭店客房共有万间，占全部饭店客房数的%。 （二）按规模划分 按饭店规模大小划分的情况是：(1)客房数在500间以上的饭店129座，共有万间客房，占全国旅游饭店客房总数的%；(2)客房数在300-499间的饭店309座，共有万间客房，占%；(3) 客房数在200-299间的饭店547座，共有万间客房，占%；(4)客房数在100-199间的饭店1926座，共有万间客房，占%；(5)客房数在100间以下的饭店7570座，共有万间客房，占%。 （三）按星级划分 截至2000年底，全国共有旅游涉外星级饭店6029座，比上年末增加2173座；拥有客房万间，比上年末增加万间；床位万张，比上年末增加万张。具体情况是：(1)五星级饭店117座，共有万间客房，占全国旅游涉外星级饭店客房总数的%；(2)四星级饭店352座，共有万间客房，占%；(3)三星级饭店1899座，共有万间客房，占%；(4)二星级饭店3061座，共有万间客房，占%； (5)一星级饭店600座，共有万间客房，占%。 二、分地区的旅游饭店情况 全国10481座旅游饭店分布于31个省、自治区、直辖市，具体情况如下： （一）按拥有旅游饭店座数多少排列，位居全国前十名的地区是：（1）广东1506座；（2）江苏803座；（3）云南629座；（4）浙江594座；（5）山东558座；（6）北京522座；（7）湖北497座；（8）辽宁431座；（9）四川408座；（10）广西403座。 （二）按拥有旅游饭店客房间数多少排列，位居全国前十名的地区是：（1）广东万间；（2）辽宁万间；（3）北京万间；（4）上海万间；（5）浙江万间；（6）山东万间；（7）江苏万间；（8）海南万间；（9）四川万间；（10）广西万间。 （三）按拥有旅游涉外星级饭店座数多少排列，位居前十名的地区是：（1）广东697座；（2）江苏450座；（3）北京425座；（4）浙江411座；（5）云南408座；（6）湖北295座；（7）上海248座；（8）湖南227座；（9）辽宁216座；（10）福建213座。 三、全国旅游饭店的客房出租率情况
星级饭店的评定规则
03版《旅游饭店星级的划分与评定》的总则说明 一、术语与定义 1.旅游饭店（tourist hotel） 能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 2.星级（star-rating） 用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。 3.预备星级（probationary star-rating） 作为星级的补充，其等级与星级相同。 二、符号 星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。 三、总则 1.由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。 2.饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。 3.除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。 一、星级评定的责任分工 1.旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。 2.省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。 3.其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐较高星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游饭店星级评定机构备案。 二、星级的申请 1.申请星级的饭店，均须执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。 2.旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请
旅游饭店星级评定制度
旅游饭店星级评定制度 一．旅游饭店星级评定制度概述 在我国旅游住宿业中，旅游饭店是主体，它在我国旅游业的发展中起着极为重要的作用。对旅游饭店进行星级评定，是国际上通行的惯例。实行这一制度，不仅能使饭店管理向正规化、科学化的目标迈进，而且也可以方便旅游者选择。星级制度以“星”来标志饭店等级，以“星”来反映饭店的硬件、软件水平，是一种国际化的通用标识。随着我国旅游业的发展，1988年8月，国家旅游局参照国际标准，结合中国国情，制定发布了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》以及《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级标准》，在我国开始实行了星级评定制度。1998年，根据10年来星级评定的实践，又重新修订了上述《规定》和《标准》。 二．星级评定制度的主要内容 (1)星级划分及评定依据 检据《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定)(下称《评定规定》，旅游饭店星级评定实行五星制，就是分为一星级饭店、二星级饭店、三星饭店、四星级饭店和五星级饭店。这种以五个星级来划分旅游饭店的依据有如下五项： ①饭店的建筑、装横、设备、设施条件； ②饭店的设备设施的维修保养状况； ③饭店的管理水平； ④饭店的服务质量； ⑤饭店的服务项目。 (2)旅游饭店星级的评定范围 根据《评定规定》，凡是在我国境内的，从事接待外国人、华侨、港澳台同胞以及国内公民，正式开业1年以上的国有、集体、中外合资、中外合作以及外商独资的饭店(或宾馆、度假村等)都可以中请评定星级。 由以上评定范围可见，有资格申请评定星级的旅游饭店的范围是较广的。通过饭店星级的评定，不仅可以提高饭店的硬件、软件水准，也可以使星级旅游饭店在旅游住宿业中起到推动其他旅游住宿、设施向规范化服务发展。 (3)星级评定的机构及其分工 在我国，旅游饭店星级评定的领导机构是国家旅游局。在国家旅游局的统一领导下，各省、自治区；直辖市旅游局设立饭店导级评定机构，负责本行政区域内的旅游饭店星级评定工作。根据《评定规定》国家旅游局设立饭店星级评定机构，负责全国旅游饭店星级评定工作，并具体负责评定四星、五星级饭店；省、自治区、直辖市旅游局饭店评声机构具体负责评定本地区一星、二星、三星级饭店，评定结果报国家旅游饭店星级评定机构备案。对本地区三星级饭店评定后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。 (4)旅游饭店星级的评定方法
《中国旅游饭店行业规范》
中国旅游饭店行业规范 （中国旅游饭店业协会2009年8月修订版） 第一章总则 第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。 第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。 第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。 第二章预订、登记、入住 第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。 第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。 第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。 第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。 第八条以下情况饭店可以不予接待： (一)携带危害饭店安全的物品入店者； (二)从事违法活动者； (三)影响饭店形象者(如携带动物者)； (四)无支付能力或曾有过逃账记录者； (五)饭店客满； (六)法律、法规规定的其他情况。 第三章饭店收费 第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。 第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。 第十一条根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。 第四章保护客人人身和财产安全 第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、
中国旅游饭店定位的创新思考(一)
中国旅游饭店定位的创新思考(一) 提要：中国的旅游饭店在改革开放中取得了令人瞩目的进步，但是在激烈的市场竞争中也暴露出了定位方面的若干问题，而这些问题正日益成为我国饭店进一步发展的瓶颈阻碍。本文对饭店定位的内涵和重要性进行了阐释，并针对中国旅游饭店定位现状提出了创新性思考。关键词：饭店；定位；创新思考；形象；功能；产品 一、问题的提出 中国旅游饭店业在改革开放中作为最早一批与国外接轨的行业，在20余年的时间内取得了有目共睹的发展与进步，从无到有，从企业的单体经营到集团运营的产生，从事业型接待到市场化的竞争主体的逐步转化，到感性经验管理到提倡理性科学运作，从单纯引进国外管理模式到有意识的自主选择适合国情与饭店自身特殊情况的管理模式本土化移植进而创造出民族的国际管理品牌，中国的饭店业在喧闹的外延式数量扩张中形成了基础层面的格局铺垫，但在全球化经济浪潮带来的前所未有的市场竞争条件下，中国的饭店业也暴露出了一些不容忽视的缺点与不足，其中，饭店业的过度竞争与竞争不足的并行存在成为饭店企业界和学术界关注的一个重要焦点。 事实上，过度竞争与竞争不足的局面的存在，与我国的旅游饭店不重视产品供给与市场需求的结构性对应，对饭店定位的战略重要性认识不足、把握不够具有极强的正态相关性。不顾自身的供给特色与市场需求细分一味追求市场增长潜力较为有限的若干市场份额，与此同时，
另外一些极具增长弹力空间的市场需求得不到有效的满足，直接导致了饭店业过度竞争与竞争不足这看似矛盾实则“病因”相同的不良发展态势。加强对饭店定位的认识，正是我国饭店定位上普遍存在的问题，并对此作出创新思考，对我国饭店业的持续发展具有相当的指导价值和战略意义。 二、饭店定位的内涵与依据 （一）定位内涵 所谓饭店定位，指的是饭店根据企业的自身情况，着眼于市场上的特定消费群体，使自己的供给与这部分市场需求发生结构性对应的技术活动。通过饭店合理而科学的定位，实现经济主体的可持续发展，获取一定的市场竞争优势，并从宏观上调整饭店行业的供给格局，优化竞争态势，增强行业的内部协调性和整体实力，满足国内外两个市场的多样化需求，科学的定位是充分挖掘市场潜力和市场机会的基本前提，也是饭店营运管理的目标指引。因此，饭店的定位工作有两层基本含义，一是面向市场的定位，即通过市场调查、分析、判断相应的市场机会而作出定位，并通过一定的传播渠道使得市场接受、认可此种定位，没有与市场的互动沟通而单方面进行定位的工作是没有任何实际效应的；二是酒店面向自己的定位，即如何在具体的工作中落实面向市场的定位，在酒店内部各个部门、各个层面，管理理念，具体操作中体现该种定位、并予以实现酒店战略目标的实体化支撑。（二）定位的依据
绿色饭店评定报告
关于对酒泉市世纪大酒店绿色旅游饭店 评定情况的报告 省旅游星级饭店评定委员会： 2010年11月10-11日，受省旅游星级饭店评定委员会委派，省星级饭店复核评定第一组省星评员何效祖、李映洲、王庆萍，旅游饭店服务质量监督员周双云4人对酒泉市肃州区世纪大酒店进行了银叶级绿色饭店检查评定。现将检查评定情况报告如下： 一、基本情况 评定小组严格按照国家旅游行业标准（LB/T007—2006）《绿色旅游饭店》规定，采取召开汇报会议、逐项检查、评定打分和通报培训等形式，从绿色设计、节能管理、环境管理、提供绿色产品与服务、绿色餐饮、社会环境与经济效益等方面，对酒泉市肃州区世纪大酒店进行了认真细致的检查评定，对“创绿”工作进行了指导。 酒泉世纪大酒店自2005年建设设计阶段，就充分考虑节能环保问题，进行了比较科学的设计。在经营中坚持清洁生产、倡导绿色消费、保护生态环境和合理使用资源，完善组织机构，科学规划设计，制定“创绿”目标，建立规章制度，明确责任分工，按照学习领会标准、实施整改落实、积极申报创建等三个阶段，广泛开展创建绿色旅游饭店活动，宣传节能减排理念，聘请专家教授培训，发动员工献计献策，推行绿色管理服务，员工和宾客的环保意识明显增强，节能减排工作取得了明显成效。该酒店先后被省旅游局、
市消防局评为“甘肃省优秀四星级饭店”、“消防安全先进单位”、“旅游治安管理先进单位”和消防安全示范单位。2010年，水、电消耗较上年度同比下降8%；能源消耗同比下降10%，物料消耗同比下降15%，节能减排效果明显。 二、“创绿”特色与亮点 1、注重绿色设计，环保理念超前。该酒店在建设设计阶段，就充分考虑环保问题，将环境因素和预防污染的措施纳入产品的设计之中，加大对基础设施的投入，并网酒泉热力管道，使用环保锅炉供水，采用电器设备洗衣，改建消防安全设施，有效降低了经营成本，促进了当地环境保护。 2、倡导绿色消费，推行环保经营。酒店能够自觉遵守国家有关节能、环保、卫生、防疫等法律法规，注重宣传引导宾客进行绿色消费，建立了预防食物中毒和环境污染等事故的有效措施和应急预案。在前厅、客房、餐厅、洗手间等场所设置绿色消费提示卡，回收重复使用洗漱包装，用旧布草缝制洗衣袋、改进垃圾桶、取消垃圾袋，有效减少了消耗品的数量。根据宾客数量和需要适时更换日常用品，引导客人合理进行用餐消费，有效降低了环境污染。 3、实施绿色管理，“创绿”成效明显。2008年，该酒店进行企业股份制改革，实行股东收入与创绿绩效挂钩，强化了管理层开展“创绿”活动的使命感和责任感。建立健全“创绿”组织机构、规章制度和能源管理台账，主动向绿色饭店学习借鉴经验，积极采纳员工节能减排建议，先后5次对员工进行“创绿”专题培训，制定了节能降耗考核指标和办法，每月对能耗进行比较、分析、报告，根据耗降情况对员工进行奖惩，提高了员工参与“创绿”活动的积
中国旅游饭店行业规范
中国旅游饭店行业规范 (中国旅游饭店业协会2009年8月修订版) 第一章总则 第一条为了倡导履行诚信准则,保障客人与旅游饭店得合法权益,维护旅游饭店业经营管理得正常秩序,促进中国旅游饭店业得健康发展,中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规,特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。 第二条旅游饭店包括在中国境内开办得各种经济性质得饭店,含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。 第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规与规章,遵守社会道德规范,诚信经营,维护中国旅游饭店行业得声誉。 第二章预订、登记、入住 第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同,因不可抗力不能履行双方住宿合同得,任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定得,按约定处理。 第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住得,饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次得饭店入住,所产生得有关费用由饭店承担。 第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住与离店得时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。 第七条饭店在办理客人入住手续时,应当按照国家得有关规定,要求客人出示有效证件,并如实登记。 第八条以下情况饭店可以不予接待: (一)携带危害饭店安全得物品入店者; (二)从事违法活动者; (三)影响饭店形象者(如携带动物者); (四)无支付能力或曾有过逃账记录者; (五)饭店客满; (六)法律、法规规定得其她情况。 第三章饭店收费 第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置,供客人参考。饭店如给予客人房价折扣,应当书面约定。 第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格与住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。 第十一条根据国家规定,饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费,应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。 第四章保护客人人身与财产安全 第十二条为了保护客人得人身与财产安全,饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、
《旅游饭店星级的划分与评定》GBT实施办法
《旅游饭店星级的划分与评定》 （GB/T14308-2010）实施办法 一、总则 第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。 第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。 第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。 二、星级评定的组织机构和责任 第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。 （一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。 (二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、
监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。 （三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。 （四）饭店星级评定职责和权限： 1.执行饭店星级评定工作的实施办法； 2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作； 3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作； 5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌； 6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作； 7.负责国家级星评员的培训工作。 第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。 （一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。
主题旅游饭店的划分与评定
ICS03.080.30 A 12 DB51 四川省地方标准 DB51/T 1786—2014 四川省质量技术监督局发布
DB51/T 1786—2014 目 次 前 言...............................................................................II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 总则 (2) 5 综合性必备条件 (2) 6 主题环境与建筑的划分条件 (3) 7 主题前厅的划分条件 (4) 8 主题客房的划分条件 (5) 9 主题餐饮划分条件 (6) 10 主题康乐划分条件 (6) 附录A（规范性附录） 附表 (8) I
DB51/T 1786—2014 II 前 言 本标准附录A为规范性目录。 本标准由四川旅游局提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省旅游局。 本标准主要起草人：张谷、苗玉砚、王绍麟、李原、鲍小伟、安茂成。
DB51/T 1786—2014 主题旅游饭店的划分与评定 1 范围 本标准规定了主题旅游饭店的划分条件、评定规则、服务质量、管理制度及相应的技术要求要求。 本标准适用于四川省范围内合法营业的各种类型的旅游饭店。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3838 地面水环境质量标准 GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅游业卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB 12941-1991 景观娱乐用水水质标准 GB/T 14308-2003 旅游星级饭店的划分与评定 GB/T 15971-1995 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 17775-2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18971-2003 旅游规划通则 GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19001-2000 质量管理体系要求 LB/T007-2006 绿色旅游饭店 3 术语和定义 3.1 旅游饭店 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 3.2 主题旅游饭店 主题旅游饭店是指以某种特定的主题为核心，在饭店建筑设计、环境设计、装饰用品设计、服务方式设计、产品形态设计、企业形象设计等方面表述同一的文化理念，展示同一的文化形象，传递同一的文化信念，并能够以个性化的具象存在为服务对象提供物质享受，并产生精神感染力的旅游饭店。 1
旅游饭店星级的划分与评定
GB/T14308--2003 前言 本标准代替GB/T14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分与评定》。 本标准与GB/T14308-1997相比主要变化如下： a) 用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义； b)规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级（见5.2）； c)明确了星际的评定规则（见7.5），增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星际评定机构申请星级的内容（见7.5.3）； d)对餐饮服务的要求适当简化（原标准6.1，6.2，6.3，7c、e,6.4,9b、d、e, 6.5,9b、c、e、f）； e)将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间（见6.1.8）； f)将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容（见6.7）； g)对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容（见附录A中的3.12、4.21和5.5）； h)借鉴了一些国家的做法，增设了“白金五星级”（见3.2和6.6）。 本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（CSBTS/TC210）归口。 本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。 本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T14308-1993； ——GB/T14308-1997。
国家旅游局中国旅游饭店行业规范
国家旅游局中国旅游饭店行业规范 第一章总则 第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。 第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。 第三条饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。 第二章预订、登记、入住 第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。 第五条由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。 第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。 第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。 第三章饭店收费 第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。 第十条饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。 第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。 第四章保护客人人身和财产安全 第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条
2010星级酒店标准《旅游饭店星级的划分与评定》
2010 星级酒店标准《旅游饭店星级的划分与评定》关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》 (GB/T14308-2010)实施办法的通知 旅监管发[2010]234号 各省、自治区、直辖市旅游局(委): 国家质检总局、国家标准化管理委员会于2010年10月18日批准发布国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)(以下简称“新版国家标准”)，新版国家标准将于2011年1月1日实施。为配合该标准的实施，进一步规范饭店星级评定及复核工作，国家旅游局制定了《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法(以下简称“实施办法”)。现将实施办法印发你们，并就有关事项通知如下: 一、从2011年1月1日起，各地要严格按照新版国家标准和实施办法的要求，开展饭店星级评定与复核工作，保证星级饭店的质量。 二、2010年12月31日之前向全国星评办正式申报的五星级饭店按原标准进行评定，并于2011年第一季度完成，之后向全国星评办申报的五星级饭店按新版国家标准执行。一至四星级饭店的评定工作参照五星级饭店的方式执行。 三、各地要抓紧统一部署安排辖区内所有星级饭店对照新版国家标准进行达标工作，并于2011年下半年组织达标检查，确保新版国家标准及时、有效实施。 四、各地要加强对新版国家标准和实施办法的宣传和培训，增强全行业及社会各界对新版国家标准和实施办法的了解，扩大影响，营造良好的工作氛围。 五、各地要及时总结新版国家标准和实施办法的贯彻落实工作，并于2011年年底前将星级饭店对照新版国家标准的达标情况和新评星级饭店执行情况报国家旅游局监督管理司。
特此通知。 国家旅游局 二〇一〇年十一月十九日 附件: 《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法 一、总则 第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-2010),特制定本办法。 第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。 第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政 管理部门报送相关统计数据。 二、星级评定的组织机构和责任 第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会(以下简称为“全国星评委”)。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。 (一)职能:统筹负责全国旅游饭店星评工作;聘任与管理国家级星评员;组织五星级饭店的评定和复核工作;授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。 (二)组成人员:全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。