中国旅游饭店行业规范

中国旅游饭店行业规范

(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)

第一章总则

第一条为了倡导履行诚信准则,保障客人与旅游饭店得合法权益,维护旅游饭店业经营管理得正常秩序,促进中国旅游饭店业得健康发展,中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规,特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。

第二条旅游饭店包括在中国境内开办得各种经济性质得饭店,含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。

第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规与规章,遵守社会道德规范,诚信经营,维护中国旅游饭店行业得声誉。

第二章预订、登记、入住

第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同,因不可抗力不能履行双方住宿合同得,任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定得,按约定处理。

第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住得,饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次得饭店入住,所产生得有关费用由饭店承担。

第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住与离店得时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。

第七条饭店在办理客人入住手续时,应当按照国家得有关规定,要求客人出示有效证件,并如实登记。

第八条以下情况饭店可以不予接待:

(一)携带危害饭店安全得物品入店者;

(二)从事违法活动者;

(三)影响饭店形象者(如携带动物者);

(四)无支付能力或曾有过逃账记录者;

(五)饭店客满;

(六)法律、法规规定得其她情况。

第三章饭店收费

第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置,供客人参考。饭店如给予客人房价折扣,应当书面约定。

第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格与住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。

第十一条根据国家规定,饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费,应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。

第四章保护客人人身与财产安全

第十二条为了保护客人得人身与财产安全,饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、

应急疏散图,卫生间内应当采取有效得防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知与防火指南。有条件得饭店应当安装客房电子门锁与公共区域安全监控系统。

第十三条饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备得完好与安全。

第十四条对可能损害客人人身与财产安全得场所,饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。

第十五条饭店应当采取措施,防止客人放置在客房内得财物灭失、毁损。由于饭店得原因造成客人财物灭失、毁损得,饭店应当承担责任。

第十六条饭店应当保护客人得隐私权。除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外,饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻得房间。

第五章保管客人贵重物品

第十七条饭店应当在前厅处设置有双锁得客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱得位置应当安全、方便、隐蔽,能够保护客人得隐私。饭店应当按照规定得时限,免费提供住店客人贵重物品得保管服务。

第十八条饭店应当对住店客人贵重物品得保管服务做出书面规定,并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条与本条规定,造成客人贵重物品灭失得,饭店应当承担赔偿责任。

第十九条客人寄存贵重物品时,饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单,并办理有关手续。

第二十条饭店客房内设置得保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内,而造成客房里客人得贵重物品灭失、毁损得,如果责任在饭店一方,可视为一般物品予以赔偿。

第二十一条如无事先约定,在客人结账退房离开饭店以后,饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内得物品取出,并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。

第二十二条客人如果遗失饭店贵重物品保险箱得钥匙,除赔偿锁匙成本费用外,饭店还可以要求客人承担维修保险箱得费用。

第六章保管客人一般物品

第二十三条饭店保管客人寄存在前厅行李寄存处得行李物品时,应当检查其包装就是否完好、安全,询问有无违禁物品,并经双方当面确认后,给客人签发行李寄存牌。

第二十四条客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场所寄存物品时,饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。客人寄存得物品中如有贵重物品得,应当向饭店声明,由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管;客人事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损得,如果责任在饭店一方,饭店按照一般物品予以赔偿;客人对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施得,因为物品自身得原因造成毁损或损耗得,饭店不承担赔偿责任;由于客人没有事先说明寄存物品得情况,造成饭店损失得,除饭店知道或者应当知

道而没有采取补救措施得以外,饭店可以要求客人承担相应得赔偿责任。

第七章洗衣服务

第二十五条客人送洗衣物,饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求,并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损得,双方应当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求,饭店按照常规进行洗涤,造成衣物损坏得,饭店不承担赔偿责任。客人送洗衣物在洗涤后即时发现破损等问题,而饭店无法证明该衣物就是在洗涤以前破损得,饭店承担相应责任。

第二十六条饭店应当在洗衣单上注明,要求客人将送洗衣物内得物品取出。对洗涤后客人衣物内物品得灭失,饭店不承担责任。

第八章停车场管理

第二十七条饭店应当保护停车场内饭店客人得车辆安全。由于保管不善,造成车辆灭失或者毁损得,饭店承担相应责任,但因为客人自身得原因造成车辆灭失或者毁损得除外。双方均有过错得,应当各自承担相应得责任。

第二十八条饭店应当提示客人保管好放置在汽车内得物品。对汽车内放置得物品得灭失,饭店不承担责任。

第九章其她

第二十九条饭店如果谢绝客人自带酒水与食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用,应当将谢绝得告示设置于经营场所得显著位置,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。

第三十条饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定,不得私留她人住宿或者擅自将客房转让给她人使用及改变使用用途。对违反规定造成饭店损失得,饭店可以要求入住该房间得客人承担相应得赔偿责任。

第三十一条饭店可以口头提示或书面通知客人不得自行对客房进行改造、装饰。未经饭店同意进行改造、装饰而造成损失得,饭店可以要求客人承担相应得赔偿责任。

第三十二条饭店有义务提示客人爱护饭店得财物。由于客人得原因造成损坏得,饭店可以要求客人承担赔偿责任。由于客人原因,饭店维修受损设施、设备期间导致客房不能出租、场所不能开放而发生得营业损失,饭店可视其情况要求客人承担责任。

第三十三条对饮酒过量得客人,饭店应恰当、及时地劝阻,防止客人在饭店内醉酒。客人醉酒后在饭店内肇事造成损失得,饭店可以要求肇事者承担相应得赔偿责任。

第三十四条客人结账离店后,如有物品遗留在客房内,饭店应当设法同客人取得联系,将物品归还或寄还给客人,或替客人保管,所产生得费用由客人承担。三个月后仍无人认领得,饭店可登记造册,按拾遗物品处理。

第三十五条饭店应当提供与本饭店档次相符得产品与服务。饭店所提供得产品与服务如果存在瑕疵,饭店应当采取措施及时加以改进。由于饭店得原因而给客人造成损失得,饭店应当根据损失程度向客人赔礼道歉,或给予相应得赔偿。

第十章处理

第三十六条中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》,造成不良后果与影响得,除按照有关规定进行处理外,中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予协会内部通报批评。

第三十七条中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》,给客人得人身造成较大伤害、或者给客人得财产造成严重损失且情节严重得,除按规定进行赔偿外,中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予公开批评。

第三十八条中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》,给客人人身造成重大伤害或者给客人得财产造成重大损失且情节特别严重得,除按规定进行赔偿外,经中国旅游饭店业协会常务理事会通过后,将对该会员饭店予以除名。

第十一章附则

第三十九条饭店公共场所得安全疏散标志等,应当符合国家得规定。饭店得图形符号,应当符合中华人民共与国旅游行业标准LB/T001—1995旅游饭店公共信息图形符号。

第四十条中国旅游饭店业协会会员饭店如果同客人发生纠纷,应当参照本《规范》得有关条款协商解决;协商不成得,双方按照国家有关法律、法规与规定处理。

第四十一条本《规范》适用于中国旅游饭店业协会会员饭店。

第四十二条本《规范》自2002年5月1日起施行。

第四十三条本《规范》由中国旅游饭店业协会常务理事会通过并负责解释。

浙江省饭店业行业规范

第一章总则

第一条为更好地遵守国家宪法、法律、法规与规章,倡导履行诚信准则,提倡社会道德风尚,保障维护宾客与饭店得合法权益,维护饭店业经营管理得正常秩序,促进浙江省饭店业得健康发展,浙江省饭店业协会依据国家宪法、法律、法规与规章,特制定《浙江省饭店业行业规范》(以下简称为《规范》)。

第二条本《规范》所称得饭店包括在浙江省境内开办得各种经济性质得提供住宿、餐饮、会议场所等服务项目,冠以酒店、饭店、宾馆、度假村等名称得饭店(以下统称饭店)。

第三条饭店应当遵守国家得法律、法规与地方政府得有关规章,遵守社会道德规范,诚信经营,维护本行业得声誉。

第四条饭店要树立整体观念,发挥行业优势,加强协作,增进友谊,开展公平、公正有序得竞争。

第五条饭店应当遵守《中华人民共与国消费者权益保护法》及有关法律、法规与规章,保障宾客权益,并要求宾客尊重饭店工作人员得劳动,合理使用饭店设施,依法行使权利。

第六条饭店须执行国家与地方得环保法律法规,建立环保责任;节约资源,合理使用能源,推广清洁生产,倡导绿色消费,努力创建绿色饭店。

第七条禁止利用不正当得标价行为与价格手段对宾客或客户进行价格欺诈。

第八条饭店要建立服务规范,如清洁卫生规范、治安保卫规范、接待服务规范、仪表仪容规范、礼貌语言规范等。

第二章预订、登记、入住

第九条饭店应与宾客共同履行住宿合同,因不可抗力不能履行住宿合同得,任何一方均应当及时通知对方并提供相应证明,双方另有约定得,按约定处理。

第十条由于饭店出现超额预订而使已预订得宾客(包括确认预订与保证预订)不能入住时,饭店应当主动为宾客安排当地同档次或高于本饭店档次得饭店入住,因此而增加得费用由饭店承担。对口头预订(含电话预订或未确认得网络预订),饭店须与宾客约定客房保留时间,超出保留时间时,饭店有权出售预订得客房。

第十一条饭店应当与团队、会议、长住宾客签订书面合同。合同内容应包括宾客进店与离店得时间、客房数量、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等条款。

第十二条饭店在办理宾客入住手续时,应当按照国家得有关规定,要求宾客出示有效证件,并如实登记。饭店可在宾客入住时收取相应得预付款。

第十三条以下情况,饭店可以拒绝接待:

(一)携带危害饭店或其她宾客安全得物品入店者;

(二)从事违法活动者;

(三)严重影响饭店形象者(如携带动物者);

(四)无支付能力或曾有过逃帐记录者;

(五)饭店客满;

(六)国家法律、法规规定得其它情况。

第三章饭店收费

第十四条饭店应当制定商品或服务得合理价格,实行明码标价。

第十五条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置。饭店如给予宾客房价折扣,应当书面约定。

第十六条饭店客房收费以“间／夜”为计算单位(钟点房除外)。按宾客住一“间／夜”计收一天房费;完整得一“间／夜”为当日14时至次日12时。次日12时以后、18时以前办理退房手续者,饭店可加收半天房费;次日18时以后退房者,饭店可加收一天房费。早晨6时以前入住得可收取前一夜房费,但饭店须明确告知宾客。

第十七条根据国家规定,饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费,但应当在房价表及有关服务价目单上注明。宾客在饭店商场内购物,不应加收服务费。

第十八条住店宾客在饭店得餐厅、酒吧、娱乐等场所签名消费时,饭店可要求宾客出示有效签单卡。

第四章保护宾客人身与财产安全

第十九条饭店必须为宾客提供安全得消费环境。饭店得经营场所、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应符合宾客人身、财产安全得要求。

第二十条为了保护宾客得人身与财产安全,饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图等安全设施与指示,卫生间内应当采取有效得防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知与防火逃生指南。

第二十一条饭店应当采取措施,避免宾客放置在客房内得财物灭失、毁损。由于饭店得原因造成宾客财物灭失、毁损得,饭店应当承担责任。由于宾客自己得原因造成损失得,饭店不承担责任。双方均有过错得,应当各自承担相应得责任。

第二十二条饭店应当保护宾客得隐私权。饭店员工未经宾客许可不得随意进入宾客下榻得房间,饭店日常清扫或发生治安事件、刑事案件、火警等紧急情况除外。

第二十三条饭店应当确保经营场所设施、设备得完好与安全。对复杂得设施设备应以口头或者书面形式告知宾客。因饭店设施得质量不合格而给宾客造成人身财产伤害得,饭店应负赔偿责任。

第二十四条饭店应提醒宾客合理使用饭店提供得设施、设备。宾客不按使用说明或不听从饭店员工指导进行操作而造成宾客人身、财产损害得,饭店不承担赔偿责任;由此给饭店及其她宾客带来得人身、财产损害得,饭店可要求宾客承担相应得责任。

第二十五条为保护宾客人身安全,饭店须以书面形式告知宾客禁止以下行为:

(一)、在床上等容易着火得场所吸烟;

(二)、在客房及走廊等场所使用燃具、炉具及300W以上得大功率电器;

(三)、其她可能造成火灾事故得行为。

第二十六条饭店应当对可能发生安全事故得设施或区域提供明显得告示,要求宾客在住店期间,采取以下自身安全保护措施:

(一)、外出时确认房门已上锁;

(二)、就寝时使用房门内锁及安全链;

(三)、有人来访应确认后再开门,发现可疑人员时,及时与饭店联系;

(四)、尽量避免与来访者在客房内会面;

(五)、洗澡时将浴帘放入浴缸内;

(六)、不要开着门躺在床上休息。

第五章保管宾客贵重物品

第二十七条饭店应当在前厅设置配有双锁得宾客贵重物品保险箱。贵重物品保险箱得位置应当安全、方便、隐蔽,能够保护宾客得隐私。饭店应当按照规定得时限免费提供住店宾客贵重物品得保管服务。

第二十八条饭店应当对住店宾客贵重物品得保管服务作出书面规定,并在宾客办理入住登记时予以提示;违反第二十七条与本条规定,造成宾客贵重物品灭失得,饭店应当承担赔偿责任。

第二十九条宾客寄存贵重物品时,饭店应当要求宾客填写贵重物品寄存单,并办理有关手续。

第三十条饭店应当提示宾客,客房内设置得保险箱仅为宾客提供存放一般物品之用。对没有按规定存放在饭店前厅贵重物品保险箱内而在客房内灭失、损毁得贵重物品,如果饭店存在明显过错得,可视为一般物品予以赔偿。

第三十一条如无事先约定,宾客结帐退房离开饭店未提走寄存得贵重物品,饭店可以将宾客寄存在贵重物品保险箱内得物品按照有关规定提存。饭店应当将此条规定在宾客贵重物品寄存单上明示。

第三十二条宾客如果遗失饭店贵重物品保险箱得钥匙,除赔偿锁匙成本费用外,饭店还可以要求宾客承担维修保险箱得费用。

第六章保管宾客一般物品

第三十三条饭店保管宾客寄存在行李寄存处得行李物品时,应当检查其包装就是否完好、安全,询问有无违禁物品,并经双方当面确认后签发给宾客行李寄存牌。

第三十四条宾客在餐饮、康乐、前厅行李处等场所寄存物品时,饭店应当当面询问宾客物品中有无贵重物品,宾客寄存得行李中如有贵重物品得,需向饭店声明,并交饭店贵重物品保管处免费保管。宾客事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损得,饭店不承担赔偿责任。如果饭店存在明显过错得,饭店按照一般物品予以赔偿。宾客对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施得,因为物品自身得原因造成损毁或损耗得,饭店不承担赔偿责任;由于宾客没有事先说明寄存物得情况,造成饭店损失得,除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施得以外,饭店可以要求宾客承担相应得赔偿责任。

第七章餐饮

第三十五条饭店应当遵守《中华人民共与国食品卫生法》与国家卫生防疫方面得有关规定。

第三十六条饭店采购得原料、食品、酒水等应符合国家或行业质量标准,索取产品合格证明,禁止使用超过保质期限得原料、食品与酒水。重大活动与大型宴会须按规定做好食品留样。

第三十七条饭店要贯彻《中华人民共与国野生动物保护法》,提高野生动物保护意识,不得经营国家明令禁止得野生动物及其制成品。

第三十八条饭店可以谢绝宾客自带酒水与食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用,但应当将谢绝得告示设置于有关场所得显著位置。

第三十九条饭店在提供食品、菜肴、酒水等,由于质量原因,使宾客合法权益受到损害但未造成人身伤害事故得,应给予赔偿,但最高赔偿额为该食品、菜肴、酒水价款得一倍。

第四十条饭店违反《中华人民共与国食品卫生法》,造成食物中毒事故或其她食源性疾病,给宾客造成人身伤害得,应依法承担民事赔偿责任。

第八章洗衣服务

第四十一条宾客送洗衣物,饭店应当要求宾客在洗衣单上注明洗涤种类及要求。宾客如有特殊要求应当事先在洗衣单上注明。宾客事先没有提出特殊要求,饭店按照常规进行洗涤,造成衣物损坏得,饭店不承担赔偿责任。饭店服务员将衣物送洗前,应当检查衣物有无破损,若有破损应当交宾客确认,再交洗衣房洗涤。对洗涤过程中造成得衣物毁损,饭店应承担赔偿责任。

第四十二条饭店应当在洗衣单上注明,要求宾客将衣物内得物品取出。对洗涤后宾客衣物内物品得灭失,饭店不承担责任。

第九章停车场管理

第四十三条饭店应当加强停车场得管理,保护宾客车辆得安全。饭店可以根据自身情况提供停车保管服务或泊位停车服务,并与宾客达成约定。

(一)饭店收取停车保管费,并向宾客签发停车凭证。饭店凭证取车,取车人未能交付凭证得,饭店有滞留车辆、阻止其取车得权利,直至验明车主身份。饭店对车辆承担保管责任,保管期间车辆得灭失或毁损由饭店负责赔偿;

(二)饭店收取泊位租赁费或提供免费停车服务时,应向宾客明确告知仅提供停放服务。饭店对车辆得灭失与毁损承担过错赔偿责任。有条件得饭店均应建立停车证(卡)管理制度,停车发证,凭证取车;

(三)饭店应当推广为停车场宾客车辆购买保险。

第四十四条饭店应当提示宾客保管好放置在汽车内得物品。对汽车内放置得物品得灭失,饭店不承担责任。

第十章其她

第四十五条饭店有义务提醒宾客在客房内遵守国家有关规定,不得私留她人住宿或者擅自将客房转让给她人使用及改变使用用途;对违反规定造成饭店损失得,饭店可以要求下榻该房间得宾客承担相应得赔偿责任。

第四十六条饭店可以口头提示或书面通知宾客不得自行对客房进行改造、装饰。未经饭店同意进行改造、装饰并因此造成损失得,饭店可以要求宾客承担相应得赔偿责任。

第四十七条饭店有义务提示宾客爱护饭店得财物。由于宾客得原因造成损坏得,饭店可以要求宾客承担相应得赔偿责任。赔偿范围包括但不限于由于宾客原因维修受损设施设备得费用,因此导致客房不能出租、场所不能开放而发生得营业损失,饭店可视其情况要求宾客承担责任。

第四十八条对饮酒过量得宾客,饭店应恰当、及时地劝阻,防止宾客在店内醉酒。宾客醉酒后在饭店内肇事造成损失得,饭店可以要求肇事者承担相应得赔偿责任。

第四十九条宾客结帐离店后,如有物品遗留在客房内,饭店应当设法同宾客取得联系,将物品归还或寄还宾客,或替宾客保管,所产生得费用由宾客承担。三个月后仍无人认领得,饭店可进行登记造册,按遗弃物品处理。

第五十条饭店与宾客因服务质量与价格引起得争议与纠纷,经双方协商无效,可向饭店业协会请求调解。调解不成,可向消费者协会及有关职能管理部门投诉,也可向法院提起诉讼。

第五十一条饭店有责任对恶意拖欠消费帐款得客户向协会举报,以便形成饭店财务安全预警机制。

第十一章处理

第五十二条饭店遇到重大争议事件或自身权益遭受侵害时,可以要求协会帮助、协调。

第五十三条会员饭店违反本《规范》,造成不良后果与影响得,除按照有关规定进行处理外,协会将给予内部通报批评。

第五十四条会员饭店违反本《规范》,给宾客人身造成伤害或者给宾客得财产造成损失且情节严重得,除按规定进行赔偿外,协会将对该会员饭店给予公开通报批评。

第五十五条会员饭店违反本《规范》,给宾客人身造成重大伤害或者给宾客得财产造成重大损失且情节特别严重得,除按规定进行赔偿外,经浙江省饭店业协会常务理事会通过,将对该会员饭店予以通报并除名。

第十二章附则

第五十六条饭店公共场所得安全疏散标志等应符合国家得规定。饭店得图形符号应符合中华人民共与国旅游行业标准《标志用公用信息图形符号》(LB/T0011995)得规定。

第五十七条会员饭店如果与宾客发生纠纷应参照本《规范》有关条款协商解决;协商不成得,双方按照国家有关法律、法规与规定处理。

第五十八条本《规范》适用于浙江省饭店业协会会员饭店。尚未加入浙江省饭店业协会得饭店可参照本《规范》执行。

第五十九条本《规范》自2003年12月1 日起施行。

国际饭店章程

I 目得

国际饭店章程得目得在于,制定普遍接受得有关饭店住宿合同得得国际贸易管理章程,该章程向顾客与饭店业主通告各自得权利与义务,主要作为国家法律规定得合同条款得一项补充,只用于当某一国家法律内容不包括有关饭店住宿业合同得具体条款时。

II 合同缔结方

住在饭店得客人并不一定就是合同得主体,饭店住宿合同可能由代表其利益得第三方予以缔结。在本法规中,“消费者”一词就是指,在缔结饭店预订合同之后,承担付款责任得个体或法人。“客人”一词指得就是,准备下榻饭店或已住在饭店中得个体。

第一部分:合同关系

第一款:住宿业得合同

根据住宿业合同,饭店业主有义务向客人提供住宿设施及其她服务项目。

提供得服务必须就是该饭店类型被视为正常得服务,包括使用那些提供给一般客人得房间与设施。

消费者有义务按约定价格付款。

合同得条款以饭店类型、国家法律或饭店法规(如果有)、国际饭店法规与饭店必须出示给客人得规定为准则。

第二款:合同形式

合同形式不受任何相关规定得限制。

只有当一方接受了另一方所提供得帮助时,合同方可生效。

第三款:合同期限

合同在某个确定或不确定得期限内生效。当双方在一个确定得时间范围内达成协议之后,这个时间段即为最短得合同期限。除非超过一天得合同被要求与同意,自客人进店起到次日中午12:00,即为饭店业得合同期限、

所有期限不确定得合同将被视为一天。在这种情况下,双方都必须在次日中午,通知合同期满以终止合同。

饭店出示给客人得通知将被认为已通知消费者。

第四款:合同生效

饭店业主与消费者必须遵守合同中得条款。

第五款:合同失效

万一合同失效或没有完全生效,违约方必须补偿另一方得全部损失。受害方有权利采取各种合理措施减轻损失。

如果饭店业主无法保证合同履行时,应努力在本地区寻找同等或更高水准得住宿选择,由此而发生得任何额外成本必须由饭店业主承担。当违约时,饭店业主有责任赔偿对方所有损失。

第六款:合同终结

除国家法律或国家贸易法已有规定之外,如果没有缔约得双方共同得协定,任何合同在失效之前都不能被终止。

第七款:支付

饭店可以要求客人部分或全部预付。

如果饭店从消费者哪里提前收到一笔金额,应将其视为向饭店提供得住宿与其她服务得预付款。

除已生命为不可返还得定金外,否则饭店必须返还预付得超过账单数额得款项。

除已声明外,否则饭店没有接收支票、息票、信用卡或其她非现金支付形式得义务。除非饭店有其她要求,否则必须以适宜得货币作为支付手段。

第八款:合同违约行为

如发生任何严重或执意违约行为,受害方有权不经通知立即终止合同。

第二部分:其她责任

第一款:饭店业主得责任

饭店业主得责任主要参照国家法律。当国家法律未作上述规定时,使用1962年12月17日通过得欧洲公约中得各项条款。

饭店接受客人存放贵重物品得责任取决于饭店得规模与档次。

如果客人已被及时告知,饭店对贵重物品得责任可以得到合理限制。饭店不负责保证车辆及内部物品得安全。

第二款:客人/消费者责任

如果过错归因她们,客人与消费者对由自己造成得饭店人员、建筑、设施、设备等任何损坏承担责任。

第三款:客人财务扣留

为了保证所有欠款回收,饭店有权利扣留或最终处置任何客人带入饭店得私有财产。

第四款:客人行为

客人应遵守惯例与所下榻饭店得各项规定。

如有严重或执意违反饭店内相关规定得行为,饭店有权不经通知终止双方合同。

第五款:国内动物

如果客人希望携带国内动物入住酒店,在将动物带进之前,有责任保证得得到饭店规定得许可。

第六款:占用与撤出客房

除非事先约定,已预定客房必须在下午2:00前清理完毕,离店客人必须在正午之前办理退房手续

《旅游饭店星级的划分与评定》评定标准_

最新2010年《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）评定标准 一、总则 第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。 第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。 第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。 二、星级评定的组织机构和责任 第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。 （一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。 (二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、

监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。 （三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。 （四）饭店星级评定职责和权限： 1.执行饭店星级评定工作的实施办法； 2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作； 3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作； 5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌； 6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作； 7.负责国家级星评员的培训工作。 第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。 （一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。

线上机票预定用户行为调研报告

线上机票预定用户行为调研报告 5月7日，南方航空宣布，自6月1日起，其客运销售代理人的手续费下调至0。机票代理市场加快洗牌，航空公司希翼加大直销和重新获得渠道操纵权。去哪儿、携程等OTA 平台以后可能能够从航空公司和众多机票代理处获得更优惠的价格政策和更多丰富的产品，获得更多流量和入口话语权。 依照比达问(BigData-Research)挪移用户调查平台《微参与》调查数据，在用户线上预定机票更倾向于挑选OTA企业，虽然航空公司在加强官、APP、微信的直销比例，但用户认知差不多形成，航空公司短期仍处于被动态势。从品牌来看，依赖机票比价搜索起家的去哪儿依旧是用户最常使用的机票预定渠道品牌，携程平台化后短期内还是无法改变这一局面;但是在挪移端，携程旅行超越去哪儿旅行，常使用用户数量位居行业首位。 比达问(BigData-Research)挪移用户调查平台《微参与》对线上机票预定用户行为的调查发觉：三分之二的用户经过线上预定机票;挪移端预定的用户数超过PC端;在线上预定渠道中，去哪儿用户常用率最高，携程第二，具备流量优势的京东崛起，目前位居第十位;在挪移端，携程旅行APP使用用户最多，航空公司在挪移端相对PC端整体表现更好。 1、三分之二的用户经过线上预定机票 2、品牌口碑和机票折扣是用户挑选线上预定渠道品牌时最关注因素 用户在选择线上机票渠道预定品牌时候，最关注的因素是品牌口碑和折扣，OTA排名靠前的企业的在这两个方面占领明显优势，航空公司官尽管有品牌，但缺乏价格优势，并且航空公司在OTA平台上有折扣直销旗舰店，进一步削弱了官的竞争力。 3、去哪儿用户常用率最高，携程第二 4、携程旅行APP使用用户最多，航空公司APP挪移端表现好于PC端 从挪移端来看，用户预定机票最常使用的APP是携程旅行，其次是去哪儿旅行、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游、艺龙旅行和驴妈妈旅游6家OTA企业的APP。在航空公司直销战略下，挪移端表现较好，中国国航、南方航空、海南航空分别位于第八名到第十一名，常使用的用户分别为9.9%、8.2%和6.1%，明显好于PC端。剩余APP的常使用率都别脚5%。

酒店经营相关法律法规

酒店经营相关法律法规

一、酒店、宾馆法律关系及依据概述 1、酒店、宾馆与宾客间的有偿服务（包括住宿、饮食、娱乐等）合同关系、财物保管合同关系等。（《合同法》相关内容、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》）。 2、酒店、宾馆与客户间的房间、场地租赁合同关系。（《合同法》租赁合同章节）。 3、酒店、宾馆与宾客间的财产、人身侵权损害赔偿关系。（《民法通则》相关内容、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》）。 4、酒店、宾馆与管理人员及员工的劳资合同关系。（《劳动法》）。 5、酒店、宾馆与其他销售供应商和服务商的法律关系。（《合同法》）。 二、酒店、宾馆相关法律法规 （一）综合法律法规及政策标准规范 1、《中国旅游饭店行业规范》 由中国旅游饭店业协会2002年4月5日颁布，2002年5月1日起正式实施，标志着我国酒店宾馆业发展正在走向自律。该规范内容涉及客人预订、登记、入住、饭店收费、保护顾客人身和财产安全、顾客贵重物品的保护、顾客一般物品的保护、洗衣服务、停车场管理等九大方面。对一些最易发生纠纷的问题，如客人入住时间与收费的界定问题、吃饭时的开瓶费和自带酒水问题等都有相关规定。《规范》还明确了对会员饭店违反《规范》的处理办法，根据情节的轻重，协会将分别给予会员饭店通报批评、公开批评和除名的处理。 2、《浙江省饭店业行业规范（试行稿）》 由浙江省饭店业协会会员代表大会通过，协会常务理事会负责解释，自2003年12月1日起施行。主要内容包括饭店业的一般规定，预订、登记、入住的规定，收费规定，保护宾客人身和财产安全的规定，保管宾客贵重物品和一般物品的规定，餐饮的规定，洗衣的规定，停车场管理的规定，争议处理的规定，等等。该规范试行稿对停车收费、可收两天房费情形、行规的效力、带有歧视条规等热点都进行了规定，它的出台对饭店的自律具有积极意义，尤其是对饭店加强内部管理，确保消费者人身与财产安全的相关规定，但对一些条款的制定是否与消费

酒店名人

凯撒·里兹 里兹·卡尔顿酒店创始人，（Cesar Rita)(1850-1918年）。里兹这个名字是高级优质产品和豪华酒店的象征，里兹连锁店遍布世界各地，其中有波士顿的里兹-卡尔顿饭店（Ritz-Carlton)，还有芝加哥里兹大酒店，加州Laguna Niguel的里兹-卡尔顿大饭店，其他还有亚特兰大、巴塞罗那、克里弗兰、香港、休斯顿、夏威夷、旧金山、悉尼等地的里兹大饭店。 希尔顿（Hilton，Conrad 1887～1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。并在1919年创建第一家“希尔顿酒店”。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。 斯塔特勒 “酒店之父”斯塔特勒先生依仗自己多年从事酒店业的经验和对市场的敏锐观察，立志要建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的酒店，这个愿望在1908年终于得以实现，而且恐怕连斯塔特勒先生自己也不曾想到，正是他完全从公众出发的设计思想使得酒店成为了酒店标准的起源。斯塔特勒是美国饭店业标准化之父”。 希尔顿 希尔顿（Hilton，Conrad 1887～1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。并在1919年创建第一家“希尔顿酒店”。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。 凯蒙斯·威尔逊 凯蒙斯·威尔逊先生于1952年创建第一个假日酒店，不到20年间，他就把假日酒店开到了1000家，遍布全美国高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团。尽管现在的假日酒店集团已被英国BASS 集团收购，成为世界上第二大酒店集团的重要组成部分，但回想假日酒店创建及扩张的历程，仍然令人激动不已。应运而生。 马里奥特 美国家族式公司马里奥特公司的创始人约翰·威拉德·马里奥特(John Willard Marriott，1900-1985)，是个富有开拓精神的实业家。目前在其麾下的核心产品，即著名品牌，包括已经进入中国市场的万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等 路易斯·梅耶 路易斯·梅耶是米高梅公司创始人之一，被称为“好莱坞之王”。建造了米高梅大酒店。此酒店坐落于米高梅广场上的酒店在建筑风格方面仿照了18世纪意大利佛罗伦萨别墅式样。酒店中的29个客户服务中心都拥有自己的主管，全天24小时随时待命。极尽奢华的酒店套间中，包括一间豪华餐厅，一座私人游泳池和温泉中心以及两间厨房——其中的一间厨房主要针对亚洲风味，另一间为欧洲风味，厨房随时等候用户的饭菜预定。

员工行为规范及处罚细则

奖罚制度员工行为规范及处罚条例第一章总则1、目的：为维护公司正常管理次序，规范员工行为，促 进员工工作积极性和自觉性，制定本办法。2、范围：公司全 体员工的奖罚适用本办法。3、原则：依据事实，奖优罚劣， 奖勤罚懒，鼓励上进，鞭策落后。第二章奖励的种类及适用4、 奖励：公司奉行有功必奖的原则，鼓励员工发挥聪明才智，创 造佳绩。5、公司设立如下奖励项目（见附表一）（1）最佳 团队奖；（2）优秀管理者奖；（3）优秀员工奖；（4）举报奖； （4）特殊贡献奖第三章处罚的种类及适用6、处罚：公司奉 行有错必究的原则，实行惩罚积分与罚款并行的方式，即：每 扣1分同时罚款的办法，积分以办年为一个期限。7、公司的 处罚形式有：（1）警告；（2）记过或通报批评；（3）罚款； （4）降职、降薪；（4）解雇、开除8、公司违纪行为的处罚细 则（见附表二）9、员工有下列情况，应赔偿公司损失（1） 员工损坏公司物品，视情节轻重赔偿损失。故意损坏的应加倍 赔偿。（2）员工丢失公司财物按照一定比例给予赔偿。（3） 其它造成公司损失者，视情节予以赔偿。10、公司员工因重大 过失或故意违规操作，致使工伤事故发生的，依据其过错程度， 承担相应责任。对构成犯罪的依法移送司法机关。11、处罚的 实施（1）部门主管依据事实，对员工违纪情况做出处罚建议， 经人力资源部核查属实后予以处罚；（2）总裁及人力资源部 发现违纪行为可以直接进行处罚，同时对受处罚员工的直接主

管和部门经理按管理不力论处，处以与受罚员工相同罚分。（3）所有的处罚，由人力资源部填写《员工奖励/处罚单》或通报的形式，报总裁批准后执行。第四章附则12、本条例由人力资源部制定，解释权在人力资源部。13、本条例由总裁签字后，从年月日开始执行。深圳市科技有限公司 2011年9月1日 1 奖罚制度附表二：公司违反行为的处罚细则分处罚形式（每处罚细则类次） 1、员工有下列违法行为的，在承担法律责任处罚的同时，予以解雇。 A 解雇 1.1 因违法被判承担法律责任的。解雇1.2 其他依据《中华人民共和国劳动法》规定可以解雇的情形。 2、员工有下列侵犯、破坏公司商业秘密、商业信誉行为之一的，属于严重违纪，予以开除。开除+损失赔偿 2.1 利用工作便利，泄露、占有、转让公司商业秘密谋取私利的。开除+损失赔偿 2.2 违背公司利益，利用公司商业信息搞同业竞争的。 B 开除+损失赔偿 2.3 散布谣传，恶意中伤、破坏公司形象，使公司商业信誉遭受重大损失的。开除+损失赔偿2.4 因工作失误，导致客户遭受重大损失，被客户投诉3次以上的。开除+损失赔偿 2.5 因管理失职，导致货期延误或因质量原因被客户退货，给公司造成重大损失的。 3、员工有下列侵犯财产行为的，可视其情节予以解雇或留职察看，并依据成本赔偿公司损失。解雇+成本赔偿 3.1 利用工作便利，贪污公款、营私舞弊、私自接受或索取钱物者。解雇+成本赔偿解 3.2 偷盗公司或同事财物价值在50元以上或累计价值100元以上的。 C 雇+成本赔偿 3.3 虚报帐目或签定虚假合同，隐瞒重大事实，

美团、携程旅行、阿里旅行APP中酒店产品竞品分析

团购平台：平台整合上游酒店供应商内容，无酒店实时住房数据，购买前须预约。玩家：美团、糯米等。 直销平台：酒店官网或官方APP，无代理商，数据实时更新，用户直接查询、预订。玩家：华住、如家等。 以上三种平台2015年所占市场份额： 由此可知，OTA平台是市场主流，占据七成市场份额。根据其他相关数据，携程旅行一直以来占据在线酒店预订市场份额第一位，原本位于第二位的去哪儿旅行被美团赶超，阿里旅行紧随其后。（根据相关新闻及研究报告得出，无具体数据。） 二、竞品选择 竞品级别划分 核心竞品：团购平台：百度糯米-酒店 美团与百度糯米同属团购类型APP，酒店模块均为其中的一部分，处在同一细分市场内，用户行为与使用场景相似度都很高。 重要竞品：OTA平台：携程旅行、去哪儿旅行、艺龙旅行、阿里旅行 同一细分市场——在线酒店预订内排占有非常高的市场份额，交易额排名前4位；但切入点不同，用户行为与使用场景有所差异。

一般竞品：酒店官方APP：华住、如家等；UGC旅游服务平台：马蜂窝等。 其他竞品：非标准酒店预订：途家（公寓）、Airbnb（民宿）等。 一般竞品和其他竞品占据一定市场份额，但用户类型差异较大。 竞品选择理由 根据产品形态，美团酒店最核心的竞品应为糯米酒店，但糯米酒店市场份额过低，没有分析意义。故而选择在细分市场中占有最多市场份额的OTA平台进行分析。 选择携程旅行是因为其市场份额第一，且在行业内耕耘多年，有丰富的资源和经验。没有选择去哪儿旅行是因为携程和去哪儿的战略整合使得其产品过于相似，所以不对其进行具体分析。 阿里旅行虽然份额不及艺龙旅行，但阿里的电商背景使阿里旅行的用户行为和使用场景与美团更为相似。且阿里旅行继承淘宝的C2C模式，不同于以往的OTA代理。 竞品版本 注：本分析从美团酒店产品的角度进行分析。 三、需求分析 用户分析 下图是比特咨询对2015年中国在线酒店预订用户所做的抽样调查：

中国旅游饭店统计公报

2000年中国旅游饭店统计公报 2000年，随着一批原作"培训中心"、"招待所"、"公寓"使用的住宿设施主动要求纳入旅游饭店管理，我国旅游饭店数量规模有较大增长。到2000年末，全国共有旅游饭店10481家，比上年末增加3446家，增长%，其中星级饭店数量增幅高达%；全国旅游饭店共拥有客房万间，比上年末增加万间，增长%；共拥有床位万张，比上年末增加万张。 2000年，全国旅游饭店营业收入总额为亿元，比上年增加亿元，其中：星级饭店营业收入总额为亿元，占总额比例为70%；上缴营业税亿元，比上年增加亿元；年平均客房出租率为%，比上年提高个百分点，其中星级饭店年平均客房出租率为%，比总体平均客房出租率高个百分点。 一、全国旅游饭店的构成情况 （一）按注册登记类型划分 按注册登记类型划分，在全国10481座旅游饭店中，国有饭店有6646座，占全国旅游饭店总数的%；集体经济饭店有1280座，占%；外商投资饭店有419座，占%；港澳台投资饭店有414座，占%。以上四种注册登记类型的饭店，共占全部饭店的%。此外，联营、股份制、私营等其他注册登记类型的饭店共有1722座，占全部涉外饭店总数的%。 从客房间数来看，在全国拥有的万间客房中，国有饭店共有万间客房，占全国旅游饭店客房总数的%；集体经济饭店共有万间客房，占%；外商投资饭店共有万间，占%；港澳台投资饭店共有万间客房，占%。以上四种注册登记类型的饭店客房占全部饭店客房的%；其他注册登记类型的饭店客房共有万间，占全部饭店客房数的%。 （二）按规模划分 按饭店规模大小划分的情况是：(1)客房数在500间以上的饭店129座，共有万间客房，占全国旅游饭店客房总数的%；(2)客房数在300-499间的饭店309座，共有万间客房，占%；(3) 客房数在200-299间的饭店547座，共有万间客房，占%；(4)客房数在100-199间的饭店1926座，共有万间客房，占%；(5)客房数在100间以下的饭店7570座，共有万间客房，占%。 （三）按星级划分 截至2000年底，全国共有旅游涉外星级饭店6029座，比上年末增加2173座；拥有客房万间，比上年末增加万间；床位万张，比上年末增加万张。具体情况是：(1)五星级饭店117座，共有万间客房，占全国旅游涉外星级饭店客房总数的%；(2)四星级饭店352座，共有万间客房，占%；(3)三星级饭店1899座，共有万间客房，占%；(4)二星级饭店3061座，共有万间客房，占%； (5)一星级饭店600座，共有万间客房，占%。 二、分地区的旅游饭店情况 全国10481座旅游饭店分布于31个省、自治区、直辖市，具体情况如下： （一）按拥有旅游饭店座数多少排列，位居全国前十名的地区是：（1）广东1506座；（2）江苏803座；（3）云南629座；（4）浙江594座；（5）山东558座；（6）北京522座；（7）湖北497座；（8）辽宁431座；（9）四川408座；（10）广西403座。 （二）按拥有旅游饭店客房间数多少排列，位居全国前十名的地区是：（1）广东万间；（2）辽宁万间；（3）北京万间；（4）上海万间；（5）浙江万间；（6）山东万间；（7）江苏万间；（8）海南万间；（9）四川万间；（10）广西万间。 （三）按拥有旅游涉外星级饭店座数多少排列，位居前十名的地区是：（1）广东697座；（2）江苏450座；（3）北京425座；（4）浙江411座；（5）云南408座；（6）湖北295座；（7）上海248座；（8）湖南227座；（9）辽宁216座；（10）福建213座。 三、全国旅游饭店的客房出租率情况

员工行为规范及违规处罚条例

员工行为规范及违规处罚条例4 集团字…2011T34号 关于印发《青岛百森通集团有限公司 员工行为规范及违规处罚条例》的通知 青岛百森通集团有限公司全体员工： 为了进一步规范青岛百森通集团有限公司（以下简称“集团”）员工行为，提高集团规范化管理水平，从制度层面规避风险，倡导合规作业，特制定《青岛百森通集团有限公司员工行为 规范及违规处罚条例》。 行政人事中心将组织全体员工进行统一培训，做好培训记录 并请全体员工签署“培训确认函” （见附件 1 ），由行政人事中心统一存档。同时将该制度在办公区域进行张贴公示，切实抓好贯彻落实工作。 特此通知 附件： 1 .培训确认函 2.青岛百森通集团有限公司员工行为规范 及违规处罚条例 二0一一年三月二日

抄送：集团全体员工。 2011 年 3 月2日印发承办单位:行政人事中心 附件1 培训确认函 本人已认真阅读《青岛百森通集团有限公司员工行为规范及违规处罚条例》，同意遵照 附件2 青岛百森通集团有限公司 员工行为规范及违规处罚条例 第一章总则 第一条为加强青岛百森通集团有限公司（以下简称“集团”）员工管理，规范员工行为，特制定本条例。 第二条本条例是集团员工必须遵守的准则，是评价员工职业行为的标准，也是处罚员工的依据，适用于集团全体员工。 第二章职业道德 第三条爱国，爱集团，爱岗。 第四条着眼整体，维护大局。 第五条敬业乐业，勤奋工作。 第六条品格正直，言行可靠。

第七条积极进取，求实创新。 第八条清正廉洁，勤俭办行。 第九条严格执行保密协议规定，保守秘密。 第三章职业形象 第十条文明用语，谦和文雅。坚持文明用语，工作中提倡使用普通话，杜绝服务禁语。 第十一条仪容整洁，按规定着装，举止稳重亲切。 第十二条坚持“客户至上”、“信誉至上”的理念，一切为客户着想，提供优质、高效的服务。 第四章基本职业纪律 第十三条知法守法，依法行事。 （一）树立法律意识，学习法律，遵守法律。熟悉、掌握并 运用有关第三方支付工作及第三方支付从业人员的法规、条例及 各项规章制度。 （二）认真研究金融政策，熟悉金融法规，掌握政策界限，增强识别能力，坚持规范作业，及时堵塞漏洞，时刻防范风险。 第十四条尽职尽责，权责匹配。 （一）严格按照上级安排及岗位职责开展工作，不得玩忽职守。

《中国旅游饭店行业规范》

中国旅游饭店行业规范 （中国旅游饭店业协会2009年8月修订版） 第一章总则 第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。 第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。 第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。 第二章预订、登记、入住 第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。 第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。 第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。 第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。 第八条以下情况饭店可以不予接待： (一)携带危害饭店安全的物品入店者； (二)从事违法活动者； (三)影响饭店形象者(如携带动物者)； (四)无支付能力或曾有过逃账记录者； (五)饭店客满； (六)法律、法规规定的其他情况。 第三章饭店收费 第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。 第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。 第十一条根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。 第四章保护客人人身和财产安全 第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、

中国旅游饭店业协会章程

中国旅游饭店业协 会章程 1

广东酒店行业协会 章程 ( 5月29日第一次会员代表大会审议经过)

广东酒店行业协会章程 第一章总则 第一条本协会名称为广东酒店行业协会, 英文名称为Guangdong Hotel & Lodging Association( 简称GH&LA) 。 第二条本协会是由广东省内的酒店、饭店、宾馆、酒楼和地方饭店协会、饭店管理集团( 公司) 、大学旅游院系、饭店用品供应商( 以下简称: 酒店) 等相关单位, 按照平等自愿的原则结成的全省酒店行业性协会, 是非营利性的社会组织, 具有独立的社团法人资格。 第三条本协会的宗旨是: 遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策, 遵守社会道德风尚, 维护市场秩序和公平竞争, 代表和维护广东省酒店行业的共同利益, 维护会员的合法权益, 在政府有关部门的指导下, 为会员服务, 为行业服务, 在政府与会员之间发挥桥梁和纽带作用, 为酒店业的健康发展做出积极贡献。 第四条本协会接受社团管理机关广东省民政厅的监督管理, 接受广东省人民政府相关职能部门的业务指导。 第五条本会的活动地域为广东省。 1

第六条本会的住所设在广东省广州市。 第二章业务范围 第七条本协会的业务范围是:为行业和会员提供服务, 反映行业和会员诉求, 规范行业和会员行为;根据需要从事下列活动: (一)组织酒店市场开拓, 发布市场信息, 编辑酒店专业刊物, 开展酒店行业调查、评估论证、培训、咨询、展览展销等服务, 开展国内、国际相关考察交流活动; (二)协调会员之间、会员与非会员之间、会员与消费者之间涉及经营活动的争议; (三)代表酒店行业内相关经济组织提出相关调查或者采取保障措施的申请, 协助政府及其部门完成相关调查, 组织协调酒店行业企业参与相应的国际应诉活动; (四)接受与酒店行业利益有关的政策的论证咨询, 提出相关建议, 维护会员和行业的合法权益; (五)参与行业性集体谈判, 提出涉及会员和行业利益的意见和建议; (六)参与酒店行业标准的论证, 建立规范行业和会员行为的机制; (七)加强会员和行业自律, 依法开展行业发牌认证、评优评奖, 促进会员诚信经营, 维护会员和行业公平竞争; (八)组织会员学习贯彻国家有关旅游业和酒店行业的法律、法规 2

公司员工行为规范条例及违规处罚办法

员工行为规范条例及违规处罚办法 第一章总则 一、目的：为进一步规范经营、管理行为，明确各级员工的劳动义务，维护公司正常的管理次序和经营次序，依据《中华人民共和国劳动法》及相关法规制定本办法。 二、适用范围：公司任何职级的正式合同工、试用合同工及临时工的违规处罚适用本办法。 三、原则及定义： （1）公司本着提高工作效率降低生产成本为原则，纠正违纪违规行为。应本着处罚与教育相结合的原则，引导员工自觉遵守司规司纪。 （2）公司对员工的任何处理决定应当公开进行，但涉及到个人隐私及公司商业秘密的除外。 （3）公司对员工违纪处罚应在查清事实的基础上，根据情节依据本办法由公司相关职能部门以口头或书面形式给予处罚。 （4）员工对公司的处罚决定享有陈述、申辩的权利。对处理决定不服的有权申请上级部门复查。

（5）公司员工对管理人员的违规管理，享有向上级部门检举、投诉的权利。 四、职责 （1）管家部可依据员工的违规情况并在有关证据证明充分的前提下书面向上级部门提出处罚建议。 （2）部门主管可依据本部门员工的违规情节在有充分证据证明的前提下书面向上级部门提出处罚本部门员工的建议。 （3）管家部负责公司员工违规处罚申请的受理和审核并根据申请内容进行跟踪调查。负责员工处罚材料的处理和执行处罚决定。 （4）总经理工作部负责员工处罚的核准及员工复查申请的受理和跟踪调查。 第二章处罚的种类及适用 五、本办法适用的处罚有： （1）口头警告 （2）书面警告 （3）记过 （4）记大过

（5）降职、降薪 （6）留职查看 （7）解聘 六、公司员工因违反本办法造成公司财产损失或他人人身伤害的，应当承担赔偿责任，对构成犯罪的依法移送司法机关。公司支持和维护受害员工合法的诉讼权利。 七、公司员工因重大过失或故意违规操作，致使工伤事故发生的，应依据其过错程度承担相应的责任。 八、一人有两种以上违规、违纪行为的分别裁决，合并执行。 九、二人以上共同违反公司规定的，根据情节分别处罚；教唆、胁迫、诱骗他人违规违纪的，按其所教唆、胁迫、诱骗的行为处罚。 十、部门违反本条例的，处罚直接责任人；由部门主管指使的，同时处罚该部门主管。 十一、员工违纪有下列情形可从轻处罚或免除处罚： （1）情节特别轻微的； （2）主动承认错误、配合相关部门调查并及时改正； （3）因他人胁迫或诱骗的；

阿里旅行

阿里旅行·去啊 一、阿里旅行到底是一个怎样的旅游APP？ 阿里旅行·去啊是淘宝网旗下的综合性旅游出行服务平台。阿里旅行·去啊整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源，为旅游者提供国内机票、国际机票、酒店、景点门票、国内国际度假旅游/签证（通行证）、租车、邮轮等旅游产品的信息搜索、购买、售后服务的一站式解决方案。全程采用支付宝担保交易，比较安全、可靠而且有保证。 在10月28日，阿里巴巴宣布将旗下旅行服务平台，也就是“淘宝旅行”分拆为独立品牌，取名“去啊”，并邀请了卡通人物“麦兜”为代言人，他们的定位是：旅游平台。 二、阿里旅行·去啊网站以及App的优势在于那些方面呢？ 1、可使用淘宝账号安全登录，能够查询国内所有航线，并实行更新全网最低票价。 2、随时收到航线特价机票提醒，让你不再错过特价航班。 3、航班动态实时获取，让你更准备及时的规划行程。 4、能够提供酒店查询预订服务，并有地图导航直达酒店位置。 5、支持全国各地超值景点团购信息，让你享受特价。 三、既然阿里旅行有这么多优势，那他们的产品特色和核心竞争力表现在哪几方面？（产品特色） 机票产品 去啊平台和航空公司、机票代理商合作，量身定做适合机票行业的支付宝担保交易流程，保障资金安全的同时节省资金到账时间。无需买家确认收货，系统可自动判断票号是否有效，确认后将资金转入卖家账户，保证买卖双方资金安全。 淘宝旅行平台已有东方航空、深圳航空、中国联合航空、昆明航空、幸福航空5家航空公司开设了旗舰店，向会员直接提供机票预订服务，航班信息第一时间与航空公司航班信息同步，24小时支持快速自动出票，可使用支付宝进行在线交易。 旅游产品 沿用淘宝现有担保交易流程，买家确认收货以后，资金转入卖家账户，买家可对卖家服务做出评价。 酒店特色 平台拥有30000（3万）余家酒店、经济连锁、客栈、青年旅舍、个人公寓、家庭旅馆等。 旅行团购 淘宝旅行联合聚划算，推出了旅行团购服务。每天提供特价周边游、长线游、国际游等旅行信息。 核心竞争力：在于实体商业领域。而实体商业领域本质是以实体商业为核心，通过人网互动、人机互通和移动互联，打通线上网店和线下实体店信息通道，实现“双店”融合、资源共享，以拓宽消费渠道，扩大消费群体，提升经营模式，提高经济效益。对各个实体店的线上网店进行有机互联，互通，进而形成实体商业相配套的“网上商圈”，为旅行社、酒店、航空等实体商业提供突破传统模式

中国旅游饭店定位的创新思考(一)

中国旅游饭店定位的创新思考(一) 提要：中国的旅游饭店在改革开放中取得了令人瞩目的进步，但是在激烈的市场竞争中也暴露出了定位方面的若干问题，而这些问题正日益成为我国饭店进一步发展的瓶颈阻碍。本文对饭店定位的内涵和重要性进行了阐释，并针对中国旅游饭店定位现状提出了创新性思考。关键词：饭店；定位；创新思考；形象；功能；产品 一、问题的提出 中国旅游饭店业在改革开放中作为最早一批与国外接轨的行业，在20余年的时间内取得了有目共睹的发展与进步，从无到有，从企业的单体经营到集团运营的产生，从事业型接待到市场化的竞争主体的逐步转化，到感性经验管理到提倡理性科学运作，从单纯引进国外管理模式到有意识的自主选择适合国情与饭店自身特殊情况的管理模式本土化移植进而创造出民族的国际管理品牌，中国的饭店业在喧闹的外延式数量扩张中形成了基础层面的格局铺垫，但在全球化经济浪潮带来的前所未有的市场竞争条件下，中国的饭店业也暴露出了一些不容忽视的缺点与不足，其中，饭店业的过度竞争与竞争不足的并行存在成为饭店企业界和学术界关注的一个重要焦点。 事实上，过度竞争与竞争不足的局面的存在，与我国的旅游饭店不重视产品供给与市场需求的结构性对应，对饭店定位的战略重要性认识不足、把握不够具有极强的正态相关性。不顾自身的供给特色与市场需求细分一味追求市场增长潜力较为有限的若干市场份额，与此同时，

另外一些极具增长弹力空间的市场需求得不到有效的满足，直接导致了饭店业过度竞争与竞争不足这看似矛盾实则“病因”相同的不良发展态势。加强对饭店定位的认识，正是我国饭店定位上普遍存在的问题，并对此作出创新思考，对我国饭店业的持续发展具有相当的指导价值和战略意义。 二、饭店定位的内涵与依据 （一）定位内涵 所谓饭店定位，指的是饭店根据企业的自身情况，着眼于市场上的特定消费群体，使自己的供给与这部分市场需求发生结构性对应的技术活动。通过饭店合理而科学的定位，实现经济主体的可持续发展，获取一定的市场竞争优势，并从宏观上调整饭店行业的供给格局，优化竞争态势，增强行业的内部协调性和整体实力，满足国内外两个市场的多样化需求，科学的定位是充分挖掘市场潜力和市场机会的基本前提，也是饭店营运管理的目标指引。因此，饭店的定位工作有两层基本含义，一是面向市场的定位，即通过市场调查、分析、判断相应的市场机会而作出定位，并通过一定的传播渠道使得市场接受、认可此种定位，没有与市场的互动沟通而单方面进行定位的工作是没有任何实际效应的；二是酒店面向自己的定位，即如何在具体的工作中落实面向市场的定位，在酒店内部各个部门、各个层面，管理理念，具体操作中体现该种定位、并予以实现酒店战略目标的实体化支撑。（二）定位的依据

中国旅游饭店行业规范

中国旅游饭店行业规范 (中国旅游饭店业协会2009年8月修订版) 第一章总则 第一条为了倡导履行诚信准则,保障客人与旅游饭店得合法权益,维护旅游饭店业经营管理得正常秩序,促进中国旅游饭店业得健康发展,中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规,特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。 第二条旅游饭店包括在中国境内开办得各种经济性质得饭店,含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。 第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规与规章,遵守社会道德规范,诚信经营,维护中国旅游饭店行业得声誉。 第二章预订、登记、入住 第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同,因不可抗力不能履行双方住宿合同得,任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定得,按约定处理。 第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住得,饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次得饭店入住,所产生得有关费用由饭店承担。 第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住与离店得时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。 第七条饭店在办理客人入住手续时,应当按照国家得有关规定,要求客人出示有效证件,并如实登记。 第八条以下情况饭店可以不予接待: (一)携带危害饭店安全得物品入店者; (二)从事违法活动者; (三)影响饭店形象者(如携带动物者); (四)无支付能力或曾有过逃账记录者; (五)饭店客满; (六)法律、法规规定得其她情况。 第三章饭店收费 第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置,供客人参考。饭店如给予客人房价折扣,应当书面约定。 第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格与住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。 第十一条根据国家规定,饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费,应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。 第四章保护客人人身与财产安全 第十二条为了保护客人得人身与财产安全,饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、

员工行为规范及处罚细则

奖罚制度 员工行为规范及处罚条例 第一章总则 1、目的：为维护公司正常管理次序，规范员工行为，促进员工工作积极性和自觉性，制定本办法。 2、范围：公司全体员工的奖罚适用本办法。 3、原则：依据事实，奖优罚劣，奖勤罚懒，鼓励上进，鞭策落后。 第二章奖励的种类及适用 4、奖励：公司奉行有功必奖的原则，鼓励员工发挥聪明才智，创造佳绩。 5、公司设立如下奖励项目（见附表一） （1）最佳团队奖；（2）优秀管理者奖；（3）优秀员工奖；（4）举报奖；（4）特殊贡献奖 第三章处罚的种类及适用 6、处罚：公司奉行有错必究的原则，实行惩罚积分与罚款并行的方式，即：每扣1分同时罚款的办 法，积分以办年为一个期限。 7、公司的处罚形式有： （1）警告；（2）记过或通报批评；（3）罚款；（4）降职、降薪；（4）解雇、开除 8、公司违纪行为的处罚细则（见附表二） 9、员工有下列情况，应赔偿公司损失 （1）员工损坏公司物品，视情节轻重赔偿损失。故意损坏的应加倍赔偿。 （2）员工丢失公司财物按照一定比例给予赔偿。 （3）其它造成公司损失者，视情节予以赔偿。 10、公司员工因重大过失或故意违规操作，致使工伤事故发生的，依据其过错程度，承担相应责任。 对构成犯罪的依法移送司法机关。

11、处罚的实施 （1）部门主管依据事实，对员工违纪情况做出处罚建议，经人力资源部核查属实后予以处罚； （2）总裁及人力资源部发现违纪行为可以直接进行处罚，同时对受处罚员工的直接主管和部门经理 按管理不力论处，处以与受罚员工相同罚分。 （3）所有的处罚，由人力资源部填写《员工奖励/处罚单》或通报的形式，报总裁批准后执行。 第四章附则 12、本条例由人力资源部制定，解释权在人力资源部。 13、本条例由总裁签字后，从年月日开始执行。 深圳市科技有限公司 2011年9月1日 1 奖罚制度 附表二：公司违反行为的处罚细则 分处罚形式（每 处罚细则 类次） 1、员工有下列违法行为的，在承担法律责任处罚的同时，予以解雇。 A 解雇 1.1 因违法被判承担法律责任的。 解雇 1.2 其他依据《中华人民共和国劳动法》规定可以解雇的情形。 2、员工有下列侵犯、破坏公司商业秘密、商业信誉行为之一的，属于严重违纪，予以开除。 开除+损失赔偿

国家旅游局中国旅游饭店行业规范

国家旅游局中国旅游饭店行业规范 第一章总则 第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。 第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。 第三条饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。 第二章预订、登记、入住 第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。 第五条由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。 第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。

第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。 第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。 第三章饭店收费 第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。 第十条饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。 第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。 第四章保护客人人身和财产安全 第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条

员工规章制度及处罚条例

员工行为规范及处罚条例 行为规范 总则 为维护良好的工作秩序和工作环境，塑造良好的工作氛围，特制订本规定。本规定适用于公司全体员工，含正式员工、试用期员工、实习员工。 形象仪表规范 员工在上班时间应注意仪容仪表，做到得体、大方、整洁。 参加公司活动或代表公司参加外界活动，应根据具体活动要求得体着装。 注重个人形象。男士须经常修剪发须，女士应保持清雅淡妆，佩带饰物得体。 注意个人卫生。体无汗味、异味；保持口腔清洁，工作前和工作中不饮酒、不食用有异味食品。 注重站姿、坐姿与行走，讲究文明、礼貌，避免随意、懒散。 服务礼仪规范 时刻保持“客户至上”的市场观念和服务意识，竭诚为客户提供优质服务。 接待客户时要注意的礼节 1.守时：与客人约定时间要严格守时，如遇特殊情况不能履约，要及时告知对方并诚恳向客户道歉； 2.迎客：有客人来访，要起身表示欢迎并主动请坐；重要客人来访，须出门迎接，一些不方便离岗的可例外，但应向客人表示歉意； 3.握手：与客人握手要自然大方，力度适中，若对方为女士或者职位较高的人，一般应等对方先伸手，表示感谢时，应主动握手； 4.介绍：在互相介绍认识时，应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人，在介绍顺序上，应该先介绍领导和年长者； 5.交谈：对客人要使用敬语，与客人交谈时，要注意语言的礼貌和得体，介绍公司业务情况时，必须以公司统一的宣传口径为准，切忌随意发挥、夸夸其谈； 6.送客：要起立与客人道别并送至门口或者电梯口，对于重要客人，应送至大门口或者汽车旁，并握手告别，一些不方便离岗的特殊岗位可例外，但应向客人表示歉意。

违纪行为及处罚条例 一、有下列行为之一的，属于轻度违纪行为，公司将以罚款10元处理： i. 迟到或早退10分钟至半小时以内； ii. 迟到或早退半小时以上按旷工半天处理； iii．擅自离岗超过10分钟以上； iv. 做出影响工作环境卫生的行为(如：随地吐痰、丢烟头、烟灰、纸屑或什物等不卫生的行为)； v. 工作时间在店内使用手机、聊无关工作的问题、嬉戏打闹、玩耍( 包括但不限于打扑克( 包含其他牌类游戏) 、下棋、看无关书、报或杂志、玩电子游戏等) ； vi. 在工作时间内未经许可私自会客、打私人电话或发送私人信息； vii．出库单书写错误。 viii. 盘点出现超过三条书写或数量错误。 ix. 与上述行为相类似的其他行为； 二、有下列行为之一的，属于重度违纪行为，公司将以罚款30元处理： i.未经允许，擅自与同事调班； ii. 在任意一个1 0天内累计迟到二次或早退二次的： iv. 代替他人或授予他人代替刷卡或打卡 ( 也包括代替他人或授予他人代替签到、签退); v. 未执行或疏忽本职工作，造成不良影响或损失，金额在100元以下的：不服从主管合理的工作安排或指导，给公司工作或经营造成不良影响和损失：vi. 在店铺内或店铺门外50米内吸烟： vii. 因个人原因被顾客投诉并经查实的： viii. 利用职位之便，使用公司资源谋私利，但折合金额不超过100元； ix. 与上述行为相类似的其他行为。 三、有下列行为之一的，属于严重违反公司规章制度的行为，公司有权依据劳动法、劳动合同法中的规定给予其解除劳动合同的处理： i. 有旷工行为、且旷工时间超过两天巳排班工时数的(含两天) ii. 任何形式的违法犯罪行为，被司法机关追究法律责任的： iii. 欺骗或不诚实行为( 包括但不限于篡改或伪造资料或信息、提供虚假资料、记录、单据、票据或发票、提供虚假证明（包括虚假病休证明) 、提供个人虚假信息或隐瞒个人信息等） iv. 从事任何有损公司利益及声誉的行为，或未经允许，对外发表公司信息；v. 泄漏经营、技术、管理或公司其他秘密： vi. 对顾客、其他员工使用暴力或有侮辱行为者； vii. 在工作时间内或店铺内赌博、做博彩性游戏者： viii. 破坏或窃取他人或公司的财物，未经允许擅自将他人或公司的财物(包括

企业员工行为规范及处罚条例

企业员工行为规范及处罚条例第一章总则 1. 目的：为进一步规范生产、管理行为，明确各级员工的劳动义务；维护公司正常的管理次序和生产次序，依据《中华人民共和国劳动法》及相关法规制定本办法。 2. 范围：公司任何职级的正式合同工、试用合同工及临时工的违规处罚适用本办法。 3. 原则及定义： 3.1 公司本着提高工作效率降低生产成本为原则，纠正违纪违规行为。应本着处罚与教育相结合的原则，引导员工自觉遵守厂规厂纪。 3.2. 公司对员工的任何处理决定应当公开进行，但涉及到个人隐私及公司商业秘密的除外。 3.3. 公司对员工违纪处罚应在查清事实的基础上，根据情节，依据本办法由公司相关职能部门以口头或书面形式给予处罚。 3.4 员工对公司的处罚决定享有陈述、申辩的权利。对处理决定不服的有权申请上 级部门复查。 3.5 公司员工对管理人员的违规管理，享有向上级部门检举、投诉的权利。 4. 职责 4.1 厂务部可依据员工的违规情况并在有关证据证明充分的前提下书面向上级部门 提出处罚建议。 4.2 部门主管可依据本部门员工的违规情节在有充分证据证明的前提下书面向上级部门提出处罚本部门员工的建议。 4.3 人事部负责公司员工违规处罚申请的受理和审核并根据申请内容进行跟踪调查。负责员工处罚材料的处理和执行处罚决定。

4.4. 行政部负责员工处罚的核准及员工复查申请的受理和跟踪调查。 第二章处罚的种类及适用 5. 本办法适用的处罚有： 5.1. 口头警告 5.2. 书面警告 5.3. 记过 5.4. 记大过 5.5. 降职、降薪 5.6. 留职查看 5.7. 解雇、开除 6. 公司员工因违反本办法造成公司财产损失或他人人身伤害的，应当承担赔偿责任，对构成犯罪的依法移送司法机关。公司支持和维护受害员工合法的诉讼权利 7. 公司员工因重大过失或故意违规操作，致使工伤事故发生的，应依据其过错程度承担相应的责任。 8.一人有两种以上违规、违纪行为的分别裁决，合并执行。 9.二人以上共同违反公司规定的，根据情节分别处罚；教唆、胁迫、诱骗他人违规违纪的，按其所教唆、胁迫、诱骗的行为处罚。