政务大厅窗口工作人员行为规范
一、禁止行为
(一)禁止旷工或窗口缺位。`
(二)禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。
(三)禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。
(四)禁止迟到早退。
(五)禁止在大厅吵架。
(六)禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。
(七)禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。
(八)禁止窗口工作人员不挂牌上岗。
(九)禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。
(十)禁止带小孩或无关人员上岗。
(十一)禁止窗口内会客、干私活。
(十二)禁止打闲聊电话。
二、仪容仪表
(一)穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹,不得穿过分暴露的服装,男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。
(二)仪表端庄,举止文明,体现良好的修养和素质。
(三)姿态文雅、自然。坐姿要端正,站姿要挺立。
(四)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
(五)面对服务对象时应面带微笑,自然真诚。
三、服务规范
(一)要主动热情接待服务对象,服务对象咨询有关事项或递交申报材料时,应站立回答或接件。
(二)对待服务对象,必须做到“五个一样”,即:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声。
(三)服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心解释,禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。
(四)服务对象提出意见、建议和批评时,要持欢迎态度,耐心听讲,不争辩,做到有则改之,无则加勉。(五)服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不争吵、争辩,复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。
四、语言规范
(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,应当使用普通话。
(二)接听服务对象电话应当使用“您好,政务大厅××窗口”,“您有什么事?”,“我能转达吗?”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”等文明用语。
(三)接待服务对象应当使用“您好,您要办什么业务”,“请您到××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。
(四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”,“请填写xx”,“请您听我详细解释好吗”,“请到××窗口缴费”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”,“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
(五)服务对象离开时应当使用“请慢走”,“再见”,“谢谢您的合作”等文明用语。
(六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您,欢迎您监督和帮助” 等文明用语。
(七)受到服务对象表扬时应当使用“没关系,这是我们应该做的”等文明用语。
五、电脑及桌面规范
(一)办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品,物品摆放整齐,保持桌面整洁,不得摆放私人物品。
(二)禁止安装与工作无关的软件,不得设置屏幕保护程序,电脑桌面按中心统一要求使用Windows系统自带页面(Bliss)。
(三)电脑显示屏应正对自己摆放,基本与服务台成直角或近似直角(屏幕反光的除外),不得擅自改变电脑摆放位置。
(四)因事外出或暂离工作岗位时,应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。
(五)工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等,应当与服务台成水平线整齐摆放,不得摆放与工作无关的物品。
六、考勤规范
(一)考勤制度
1、大厅工作时间为上午8:00—12:00,下午2:30—6:00。上下班前半个小时为上岗、离岗准备时间,此时段内签到、签退不为迟到、早退。
2、大厅实行指纹考勤,每天签指纹4次,考勤时段为规定上下班时间的前后各一小时,在此时段外,考勤机不接受考勤,计缺勤。(超过1小时按缺勤半天登记)
3、考勤以半天为单位。半日内各一次签到、签退计出勤半天,不完整者不计算(即有签到、无签退,或无签到、有签退者,均计缺勤半天)。签到后立即离开,到下班前又来签退者无效,作缺勤半天记载。
4、窗口工作人员指纹签不上、漏签的,须及时(两天以内)向中心督查科说明,督查科核实后书面记录实际出勤情况
5、窗口工作人员考勤情况由中心督查科如实记录,纳入窗口工作人员及其所在窗口的绩效考核内容,督查科每月通报一次考勤汇总情况。
6、窗口人员更换,窗口带班班长要及时做好规章制度的交接,因不熟悉考勤规定而未参加考勤或未能正确参加考勤的,责任及后果自负。
(二)请假制度
1、窗口工作人员因公务、因私离开工作岗位的,均应事前履行书面请假手续,假期届满应及时销假。特殊情况需续假的,应及时办理续假手续。
2、窗口工作人员在保证窗口有人当班情况下临时外出,不影响签退的,由窗口带班班长批准,在中心督查科填写外出请假单。因私外出每次超过1小时,按请假半天计算,当月累计每3小时按半天计算;因公外出的需将加盖单位公章的回执单交回督查科,否则按私假对待。
3、在保证窗口有人当班情况下,窗口工作人员因事需请假,应事前填写中心统一格式的请假单。
(1)带班班长请假,半天以上(含半天)报中心领导批准;二天以上(含二天),报本部门领导、中心领导批准。
(2)其它窗口工作人员请假一天以内(含一天),报窗口带班班长批准;请假一天以上,经窗口带班班长签字后报中心领导批准;请假三天以上(含三天),窗口带班班长签字后报本部门领导、中心领导批准。(3)各类请假经批准后,应在外出前将请假单送督查科备存。
4、因公外出学习、考察、开会请假需提交单位文件、通知等书面材料证明。
5、窗口工作人员请假导致窗口无人接件的应由所在单位安排人员到窗口替岗后,方可准假。
6、因病休假的,应当提供医院出具的《病假证明》。因特殊原因当日无法提供《病假证明》的,应当在销假时提供;未能提供《病假证明》的,不能按病假对待;病假期满因故需延长假期的,应当及时补办手续。
7、按规定可享受公休假的,应当由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。
8、有下列情形之一者,按旷工处理:
(1)未履行请假手续不上班的;
(2)请假未获批准不上班的;
(3)无正当理由超假不归的;
(4)以欺骗手段请事假或病假不上班的;
(5)擅离工作岗位时间超过半小时的计旷工半天;
(6)迟到半小时的计旷工半天。
(三)替岗制度
1、凡有以下情形之一的,应当由所在单位安排人员到窗口替岗:
(1)只有一名工作人员的独立窗口,替岗人员到岗后工作人员才能离开工作岗位;
(2)有两名工作人员的窗口,工作人员请假一天以上(不含一天)的;
(3)其他窗口工作人员请假超过五天的;
2、所在单位安排替岗人员,应当事前报中心督查科备案。
3、替岗人员上岗前应当到中心督查科领取临时挂牌,并在替岗结束后及时归还。
4、替岗人员上岗前应认真学习审批业务和服务规范,并遵守中心的各项管理制度。如出现违规违纪现象,审批收费错误的,将视情况扣除窗口的考核分值。
七、审批行为规范
(一)首问负责
回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答,并对解答结果负责;不属于本岗位范畴的,要告之服务对象应去的窗口,并准确告之窗口位置。
(二)受理责任
受理申请事项时,应当进行文书受理登记,同时录入中心接办件网络管理系统,并向服务对象出具书面受理通知书。受理该事项的工作人员为第一责任人,第一责任人全权负责事项办理,服务对象只需与第一责任人保持联系,询问办事结果。
(三)一次性告知
按照行政许可法相关规定,窗口工作人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息;对依法不需要取得行政许可或不属于本窗口职权范围的,应当一次性告知不予受理的原因;申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当当场或者在五日内一次性书面告知需要补正的全部内容;作出不予行政许可决定的,应出具不予许可决定书,一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
(四)限时办结
进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限,并在承诺时限内办结。
八、纪律处分和责任追究
(一)违反禁止行为第一、二、三条中的任何一项,一经核实,立即清退,通报批评,并取消所在窗口年度评先创优资格,扣除窗口带班班长当月在岗补助。情节特别严重,造成恶劣影响的,按照有关规定或提请有关部门进行组织处理或纪律处分。
(二)违反禁止行为第四条的,当月迟到早退累计3次以上(含3次)者进行批评教育,责令改正,并相应扣除个人当月部分在岗补助;累计迟到早退5次者责令当事人写出书面检查,扣除个人当月全部在岗补助;屡教不改者进行通报批评,反馈原单位,并取消所在窗口及个人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作退回原单位处理。
(三)违反禁止行为第五至十二条的,对初犯者进行批评教育,责令改正;再犯者责令当事人写出书面检查;屡教不改者进行通报批评,反馈原单位,扣除个人及窗口带班班长当月在岗补助,并取消所在窗口及个人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作退回原单位处理。
(四)违反仪容仪表规范、语言规范、电脑及桌面规范、考勤规范的,按照《临汾市政务大厅窗口单位与工作人员绩效考核管理办法》、《临汾市政务大厅窗口工作人员考核实施细则》、《临汾市政务大厅窗口工作人员在岗补助发放办法》进行处理。
(五)违反审批行为规范的按照《临汾市政务大厅行政审批过错责任追究暂行办法》严格进行责任追究。
2008年7月29日 客户服务部/Report CSD-ZHD-08003 致:公司高管 供审阅 DICT窗口工作人员服务规范 1 总则 1.1 窗口工作人员是整个公司的形象,而工作人员的精神面貌和行为要求在树立公司 形象上占有重要的地位,直接反应了公司的服务宗旨和服务理念。 1.2 为加强窗口工作人员的服务规范化管理,完善服务管理机制,营造良好地服务氛 围,特制定本规范。 1.3 本规范适用于窗口部门专业组的工作人员,要求自本规范正式颁布之日起严格执 行。 2 服务原则 2.1 应实行限时办结制、首问责任制和首办责任制。 2.2 确保窗口受理工作达到一次性告知、一站式办理、一条龙服务。 3 窗口工作人员范围 3.1 单证中心 3.2 检查桥 3.3 值班组 4 口号 4.1 满意无限,服务无限。 5 服务要求 5.1 微笑、问候、礼貌; 5.2 规范、准确、高效;
5.3 尊敬、关心、体贴; 5.4 诚实、守信、忠诚; 5.5 真诚、文明、专注。 6 环境规范 6.1 外部环境规范 6.1.1 要求服务岗位的职能标识应完整,使用规范汉字; 6.1.2 保持公共区域摆放的物品应整洁有序,禁止随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂等; 6.1.3 窗口的照明应满足相关要求,保持各门窗玻璃、墙壁等应洁净无污物; 6.1.4 发现植物花草有枯萎现象,提醒相关保洁人员作更换; 6.1.5 电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施,在服务时间内应处于正常工 作状态,若设备故障,应贴上警示牌,并及时修复; 6.1.6 在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋、毛巾等窗口工作人员私人用品,用后应 妥善处置,不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上; 6.1.7 为客户设置雨具收纳箱、脚踏等服务设施,以保证公司办公环境的清洁卫 生; 6.1.8 做好安全防范工作,下班时应主动关闭门窗,电脑、空调等电器,切断电 源; 6.1.9 发现未按有关要求配备消防设施,或不能正常使用,及时提醒相关部门人 员。 6.2 服务环境规范 6.2.1 上岗前,办公用具应准备齐全,办公设备处于工作状态; 6.2.2 设备清洁,电脑主机、键盘、电话、排号机、查询机、等设备无灰尘和污 垢; 6.2.3 桌面整齐无灰尘,办公用具摆放整齐,桌面上不得放置与办理事务无关的 物品,水杯等私人物品应放置桌下或客户视线所不能及之处; 6.2.4 窗口工作人员外出或下班时,应将座椅置于紧靠办公桌的位置; 6.2.5 业务指南等资料在资料栏放置,并定期检查,及时补充; 6.2.6 办理相关业务的流程以及需要提供的单据等,要显示于触摸屏内并及时更 新,重要内容在公示区域以纸面说明公示来人; 6.2.7 服务时间应以固定的形式公示,如遇服务时间调整,应在公示区域或触摸 屏上明确通知客户。
一、高层管理人员行为准则 二、中层管理人员行为准则 三、一般员工行为准则 四、员工一般行为规 五、员工日常礼仪规 六、员工日常社交行为规 七、员工办公室行为规 八、工作宴请行为规 九、商务谈判行为规
珠三角是我国目前经济发展速度最快、经济总量规模最大、最具有发展潜力的经济板块。半个多世纪以来,她见证了新中国艰苦创业、快速发展的历史。勤劳务实、热情好客的人,继承和发扬了我国优秀的文化传统,其自强不息、争创一流的精神,也成为了珠三角地区工业的一面旗帜。 优百依集团公司成立于2006年,经过六年多的风雨历练,优百依集团公司迅速发展为优百依服饰、市华吉制衣及市华吉服饰,集设计、加工、生产及营销于一体的现代大型服装生产企业。 所谓“大事成于微”,细节决定成败,作为一个迅速发展的企业,员工言行举止的规化与职业化在优百依的日常运营中显得越发重要。员工的言行举止不仅代表着个人的品行修养,而且也代表着整个优百依的形象。即便有再好的技术、再强的实力,如果服务不周、态度不佳,也会导致企业的声誉下降,进而影响企业业绩。 同时,良好的行为规可以增进他人的好感,拉近与他人的关系,还能让工作达到事半功倍的效果。本手册根据优百依的实际情况,对品德修养、工作作风、仪表礼节、个人行为等方面进行了细致的描述,希望能为形成良好的行为规提供指导。 优百依是一个大家庭,优百依的未来由大家创造。希望您平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动,那样人与人之间会更容易交往与沟通,您的生活和工作也会增添更多的乐趣。希望每一个优百依人都有“一万年太久,只争朝夕”的责任感和使命感,为努力建设一个具有强大国际竞争力的卓越企业而奋斗!
政务大厅窗口工作总结 篇一:政务服务中心—窗口工作人员工作总结 政务服务中心 窗口工作人员工作总结 自从到中心窗口工作以来,在中心领导和局领导的双重领导下,以及各位同事的关心帮助下,按照审批提速、服务提质、形象提升、让企业和群众满意度提高的目标,努力把计生局窗口建设成“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的窗口。 一、努力学习,全面提高自身素质。 我坚持理论学习与实际工作相结合,不断提高自己的政治素质和理论水平。坚持以马克思、列宁主义,毛泽东思想,邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,自觉加强理论学习,使我在思想觉悟方面有了一定的进步。 作为窗口的工作人员,如果不掌握业务知识,将很难适应窗口的工作。要想把窗口工作做好并得到社会的认可,不是件容易的事。我作为计生局窗口工作人员,始终遵照有关法律法规,遵守中心各项规章,积极工作,始终没有放松对本局业务知识的学习,以便将其应用到工作中去。二、依法办事,把好行政许可关
本人深感一线工作的难处,深受责任重大。在办理行政许可的条件、程序、期限和收费标准都严格按照法律、法规及规章规定执行,做到依法行政、按章办事、规范文明、程序完善,无违法违规行为。 为方便群众办理,将入驻中心的行政许可审批项目的办事指南、审批表格和内部办事流程均在窗口及网上予以公示,并将行政许可项目统一由窗口受理,统一送达,认真履行政务公开和办事公开,做到服务过程阳光。对申 1 请人申请的依法不属于我局职权范围的,我都即时的作出不予受理的决定,并告知申请人向哪一行政机关申请。对属于我局职权范围且材料齐全的,即受理行政许可申请,对某些申请材料不齐全或者不符合法定形式的,则当场一次告知申请人需要补正的全部内容。 三、恪尽职守、提升效能服务 政务服务中心是代表政府的形象,而窗口是代表全局的行政许可职能。在服务上尽量做到热情、周到,做到业务娴熟,并对服务对象的问询能给予正确无误的答复;遇到群众有疑义的地方,能够耐心细致地进行解释、说明直至其理解;接待外地的服务对象时,使用普通话应答;遇服务对象文化程度有限不会填写表格时,能主动指导或代笔;服务对象离开时,能做到主动起身告别,服务过程中没有出现使用
政务服务中心 窗口工作人员工作总结 自从到中心窗口工作以来,在中心领导和局领导的双重领导下,以及各位同事的关心帮助下,按照审批提速、服务提质、形象提升、让企业和群众满意度提高的目标,努力把计生局窗口建设成“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的窗口。 一、xx,全面提高自身素质。 我坚持理论学习与实际工作相结合,不断提高自己的政治素质和理论水平。坚持以马克思、列宁主义,毛泽东思想,邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,自觉加强理论学习,使我在思想觉悟方面有了一定的进步。 作为窗口的工作人员,如果不掌握业务知识,将很难适应窗口的工作。 要想把窗口工作做好并得到社会的认可,不是件容易的事。我作为计生局窗口工作人员,始终遵照有关法律法规,遵守中心各项规章,积极工作,始终没有放松对本局业务知识的学习,以便将其应用到工作中去。 二、依法办事,把好行政许可关 本人深感一线工作的难处,深受责任重大。在办理行政许可的条件、程序、期限和收费标准都严格按照法律、法规及规章规定执行,做到依法行政、按章办事、规范文明、程序完善,无违法违规行为。 为方便群众办理,将入驻中心的行政许可审批项目的办事指南、审批表格和内部办事流程均在窗口及网上予以公示,并将行政许可项目统一由窗口受理,统一送达,认真履行政务公开和办事公开,做到服务过程阳光。对申 请人申请的依法不属于我局职权范围的,我都即时的作出不予受理的决定,并告知申请人向哪一行政机关申请。对属于我局职权范围且材料齐全的,即受理行政许可申请,对某些申请材料不齐全或者不符合法定形式的,则当场一次告知申请人需要补正的全部内容。 三、恪尽职守、提升效能服务
医院收费窗口服务规 为配合影像所开展的“两好一满意”活动,更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案,财务科针对收费窗口服务特制定如下规: 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干净整齐,不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸饰品,染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神; 2.与病人交谈时神情集中,语言亲切; 3.坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备,确保“五个到位”,即人员到位、精神状态到位、设备工具到
位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金,应在病人视 线先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对”(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助。自己出现差错时,应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规、速度快捷。窗口前应放置明显 的标志牌,每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示牌, 并向病人说明情况,耐心解释,取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况;或向财务科报告,由财务科向信息中心报告故障情况,争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费,不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务,尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的,要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时,应耐心 做出解释,告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦,应主动提示病人,方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后”的原则处理。病人交费时,应立即停止清点、
电脑公司员工行为规范 手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
《员工行为规范手册》 (1.0版) 联想(北京)有限公司(联想电脑公司) 一九九九年七月
目录 1、联想介绍 (3) 2、专卖店经营理念 (5) 3、员工仪容仪表规范 (6) 4、员工接电话规范 (8) 5、日常行为规范 (8) 6、媒体拍照规范 (10) 7、偷窃行为处理规范 (11) 8、附表:员工行为规范检查表 (12) 员工行为规范 前言 常言道:没有规矩,不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动,这是使事业顺利进行的必要保障。作为
联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作,请每一位员工仔细阅读本手册,以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分,请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册,并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景 1、联想电脑公司概况: 1984年成立的联想集团,如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团,拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点,海内外职工7000余人,净资产16亿元人民币。 成立于1994年3月的联想电脑公司,是联想集团的六大支柱产业之一,同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商,主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界,着想中国”为产品策略,保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。 随着社会信息化建设的进一步发展,社会网络化程度的进一步加强,联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供
XX市政务服务中心大厅窗口工作人员选派轮换制度 (试行) 为规范XX市政务服务中心大厅(以下简称“市政务大厅”)窗口工作人员选派轮换工作,保证市政务大厅规范、高效、有序运转,根据市委、市人民政府《关于组建XX市政务服务中心的实施意见》(发〔2010〕号)和市委办、市政府办《XX市政务服务中心筹建方案》(办发〔2010〕号)精神,特制定本制度。 一、窗口工作人员的选派 进驻市政务大厅的部门窗口工作人员应具备以下条件: (一)具备本部门在编人员身份。 (二)取得行使本部门审批职能的相关资格,或得到本部门的授权。 (三)政治觉悟高,具有全心全意为人民服务的思想。 (四)敬业精神好,吃苦耐劳,组织纪律性强。 (五)业务素质好,服务意识强,熟悉本单位业务,具有独立处理问题的能力,从事过行政审批业务或熟悉行政审批业务。 (五)熟练运用电脑操作和网络。 (六)首次选派到市政务大厅的窗口工作人员,原则上不超过45周岁。 选派时正在从事审批业务或已在市政务大厅窗口工作一年以上、前一年度考核称职(合格)以上的工作人员,不受此项年龄限制。 二、窗口工作人员的轮换 (一)进驻部门派驻市政务大厅窗口的工作人员相对保持稳定,在窗口工作的年限原则上应不少于一年,在窗口工作期间不再承担进驻部门的其他工作。 (二)各部门确需轮换窗口工作人员的,一般在每年一月份集中进行。 (三)到市政务大厅的窗口工作人员必须经过由进驻部门和市政务服务中心组织的岗前培训和工作交接后方可上岗。 三、窗口工作人员的管理 (一)进驻部门正式轮换窗口工作人员时,应将轮换的理由和拟选派人员的基本情况(姓名、性别、年龄、文化程度、业务水平、行政职务、工作年限等)以正式书面函告市政务中心。市政务中心以正式书面函复同意后方可进行窗口工作人员轮换。 (二)临时派员顶岗工作时,进驻部门应保证该工作人员能胜任窗口
内部编号:AN-QP-HT462 版本/ 修改状态:01 / 00 The Production Process Includes Determining The Problem Object And Influence Scope, Analyzing Problems, Proposing Solutions And Suggestions, Cost Planning And Feasibility Analysis, Implementation, Follow-Up And Interactive Correction, Summary, Etc. 编辑:__________________ 审核:__________________ 单位:__________________ 20xx年政务服务中心窗口建设工作要 点通用范本
20xx年政务服务中心窗口建设工作要 点通用范本 使用指引:本计划文件可用于对自我想法的进一步提升,对工作的正常进行起指导性作用,产生流程包括确定问题对象和影响范围,分析问题提出解决问题的办法和建议,成本规划和可行性分析,执行,后期跟进和交互修正,总结等。资料下载后可以进行自定义修改,可按照所需进行删减和使用。 XX年,政务服务中心窗口建设要坚持以科学发展观为指导,以全面提升服务水平为抓手,坚持依法行政,推行规范服务,提升工作效能,打造人民群众满意工程。为推进我县经济加快发展、科学发展创造良好的政务环境。 一、全面实现“两集中两到位”,大力提高政务服务效率 (一)集中职能。继续完善行政审批权相对集中改革配套措施,进一步完成内设机构的职能职责归并调整,切实做到“部门围着窗口转,窗口围着群众转”,建立以窗口为主导的
1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范,确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位,包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 3.1 仪容要求: 3.1.1 仪容清洁: 3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸,要清除附在面部,眼角、颈部的污垢,汗渍及其他不洁 之物,保证充足的睡眠使之充满活力,男同志每天必须刮胡须,不留小胡子和大鬓角。 3.1.1.2 口腔清洁,坚持每日早、晚涮牙,保持牙齿的洁白。 3.1.1.3 鼻腔清洁,搞好鼻腔卫生,剪出探出鼻孔的鼻毛。 3.1.1.4 头发清洁,男同志不留长发,不理怪发型,女同志不披头散发,不论男女都应保 持整齐干净,无异味。 3.1.1.5 手清洁,保持手的清洁卫生,做到不留长指甲,不涂有色指甲油,不让指甲缝中 藏有污垢。 3.1.2 化妆: 3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜,和自己的年龄、身份、气质相符。 3.1.2.2 化妆原则,白天宜淡,夜晚宜浓,要掌握恰到好处,切不可浓妆艳抹。 3.2 仪表要求: 上岗时,应穿航空标志服,服装应保持衣领平整,无头皮屑粘附,领带或领花端正,衬衫一律内扎,而不是一半在内,一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌,在柜台前摆放带有照片的工号牌,以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套,女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求: 3.3.1 站姿:双目向前平视,嘴唇微闭,面带微笑,动作平和自然,肩平舒展。 3.3.2 坐姿:挺胸,上身自然平直,双目平视,嘴唇微闭,略收下颌,双膝并拢,双腿 放正,双脚平落在地上,接待旅客时要面带微笑,目光要注视对方。 3.3.3 行走的姿态:上体正直,不低头,眼平视,面带笑容,双肩自然,轻松的摆动挺 胸收腹,脚尖应是正对前方,步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 3.3.4 手势:手势要简洁明快,动作不宜过多,也不宜过大。为旅客引路或指引方向时, 应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点指引目标。 3.4 服务态度要求: 3.4.1 服务投诉受理要求是:主动、热情、亲切、和蔼、周到。 3.4.2 要做到五个一样:对待生人、熟人一样热情;工作忙、闲一样耐心;大人、小孩
工作人员日常行为规范及处罚制度 一、日常行为规范 1、在工作时间内,衣冠不整,不带工作证者,大厅女工作人员不按要求扎好头发,每人每项5元罚款。 2、所有人员上班时间应着装整洁: 按要求穿着工作服,佩戴工作证、工作服应整齐洁净,严禁散衣落扣,违者每人每次处20元罚款。 3、在上班时间严禁使用粗话、脏话。违者每人每次5元罚款。 4、上班时间严禁进行打闹,违者每人每次5元罚款。 5、在上班时间内严禁使自己的通讯工具处于开机状态,违者每人每次20元罚款。 6、在上班时间中,所有人员吸烟必须在指定场地,烟头必须放到烟缸中。严禁在指定区域外吸烟,违者每人每次50元罚款。(指定区域: 摩托车线休息房内) 7、从上午上班到下午下班整段时间,如使用零食或加餐,用完后食用者必须马上清除剩余物后离开,如未清除离开,处每人每次50元罚款。 8、所有个人用品必须放到自己的办公柜中,水杯除外。办公必用品除外。 9、雨伞、xx等用品集中放置。 1 0、"检测工作中使用文明用语,热情服务。 二、岗位行为规范 11、"所有工位人员都应独立进行操作,严禁工位检测人员对其它工作进行干涉,严禁到其它工位,违者每人每次5元。
2、"所有工作人员严禁与车主进行吵架、打架,违者视情节轻重处100-500元罚款,造成财产损坏的要全额赔偿。 13、"严禁与车主进行大声喧哗,违者每人每次10元以上罚款。 1 4、"在工作时间内,严禁带非工位人员进入工作场地,严禁与工作人员进行非工作内容的谈话,违者每人每次10元罚款。 1 5、"严禁进行串岗作业,违者每次200元罚款。 1 6、"严禁进行离岗作业,违者每次200元罚款。 1 7、"本工位有检测任务在进行或有待检车辆,工作检测人员不准进行与本岗位工作无关的事宜,违者每人每次50元罚款。 1 8、"引车员不得在要求道次以外的其他地方引车,违者每车10元。 19、"在检测中应要求车上人员下车到出口、大厅等候,提醒车上人员带走贵重物品。 20、"外检人员负责完成责任车道送检车辆的外观检测任务,以及本车道车辆的待检顺序及车道外检完成车辆的登录完成监督工作,如出现漏检,漏监督的情况,每车处20元罚款。 21、"在检测作业时做到“二统一”即: 灯箱显示车牌照,上线车号牌。
区综合行政服务大厅窗口工作人员管理办法为进一步加强综合行政服务大厅窗口工作人员管理,不断提高行政服务水平和服务效能,加快推进服务型政府建设,根据区政府《关于印发平谷区固定资产投资项目办理工作机制改革实施方案和平谷区深化行政资源配置体制改革方案的通知》(京平政发〔XX〕19号)文件精神,特制定本办法: 第一条坚持选派原则。各部门应将选好配强进驻综合行政服务大厅工作人员作为加强行政审批工作的基础,全面落实“两集中、三到位”,将行政审批职能和直接从事行政审批工作的人员调整到一个行政审批机构,实行“一科制”或“大科室制”,并整体进驻综合行政服务大厅,同时向窗口充分授权,执行首席代表制度,切实提高现场办结率。 第二条严格选派条件。各部门选派的工作人员应为派驻单位正式在编职工,对所在单位行政许可(审批)和公共服务业务所涉及到的法律、规章、政策有较为全面的了解掌握,能够熟练进行电脑操作和普通话服务。年龄一般不超过40周岁,中层干部和中级以上专业技术职称人员年龄可适当放宽。 各部门派驻窗口工作人员为2人以上的,必须明确首席代表。各部门派驻窗口工作人员为1人的,应明确本部门窗口的a 岗和b岗工作人员,当a岗工作人员因病因事不能到岗时,b岗
工作人员自动顶岗,确保综合行政服务大厅窗口正常运转。 区综合行政服务中心负责对各部门选派的窗口工作人员,按照相关规定进行资格审查,对不符合条件的人员,派驻单位应重新选派。 第三条明确审批权限。凡是审批权限在本级部门的事项,进驻部门必须明确授权给窗口首席代表,凡是最终审批权限不在本级部门的事项,进驻部门明确由窗口首席代表在规定时限内提出初审意见。窗口首席代表在部门委托权限范围内以部门名义全权履行窗口管理、综合协调、联审联办等其它相关行政职能。 第四条保持人员稳定。派驻部门要保证选派工作人员的相对稳定,不得随意增减,综合服务大厅窗口工作人员的工作时间原则上不得少于2年;确因特殊情况须调整的,要至少提前1周与区综合行政服务中心进行书面沟通,经同意后方可调整。 第五条规范调整程序。进驻部门调整窗口工作人员时,应向区综合行政服务中心出具书面公函,说明调整原因和拟选派人员的基本情况,包括:姓名、年龄、性别、职级、文化程度、政治面貌、工作简历。经区综合行政服务中心审核后,向调整部门出具调整书面意见函。窗口工作人员调离窗口时,由区综合行政服务中心出具鉴定材料移交进驻部门,装入个人档案。 第六条落实管理权限。窗口工作人员接受派驻部门和区综合
一、填空题: 1.市政务服务中心具有咨询、直办、代办事项、事项等主要职能。(答案:行政审批、行政服务) 2.行政相对人提出的申请,办理程序简单,申报材料齐全,且明确为即办件的,受 理窗口应。(答案:当场办理) 3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环 节,不能当场办结且需要1个工作日以上的,办理方式属。(答案:特殊环节) 4.窗口若不予受理申办事项,应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务 印章的。(答案:不予受理通知书) 5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当告知行政许可相对人补正的全部内容,并出具。(答案:一次性、一次性告知单) 6.单位和个人到中心办事,第一个接待的工作人员为。(答案:首问责任制人员) 7.对行政相对人所办事项,对不能立即办结的应,并在 予以办结;不符合条件的应。(答案:出具受理回执、承诺时限、出具补证受理通知书) 8.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目,都要实行。(答案:并联审批) 9.办结时限在1个工作日以内的安顺市行政审批系统将发出,由中心工作人员提醒窗口工作人员催办。对办结时限超过1个工作日或1个工作日以上安顺市行政审批系统将发出、由中心通报有关部门问责。(答案:预警、黄牌、红牌) 10.窗口工作人员请假天以内的,由中心业务科室审批,请假天以内的,由中心分管主任审批,请假天以上,需要有原单位主管领导审批意见。 请假人员返回中心时,应立即办理销假手续。(答案:1、2、3) 11.窗口工作人员下班时,必须关闭电脑、打印机、空调、照明等设备,切断电源, 经检查后方能离开。(答案:电源设备不在工作) 二、选择题 1.经国务院批准,()人民政府根据精简、统一、效能的原则,可以决定一个 行政机关行使有关行政机关的行政许可权。(答案:D) A.较大的市 B.设区的市 C.县级以上 D.省、自治区、直辖市 2.下列关于行政许可法律责任的说法中,错误的是()。(答案:D)
窗口服务规范 根据上级主管部门机关作风建设要求,结合窗口实际,制定本规范。 一、职业道德规范 第一条从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作,树立高度的责任感和使命感。 第二条树立大局意识,自觉维护部门的形象,为创建政务服务品牌而努力。 第三条加强业务学习,熟练掌握各类政策、业务经办内容。 二、行为规范 第四条遵纪守法,自觉遵守各项规章制度、工作纪律。 第五条工作时间统一着装,仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。 第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。 第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。 第八条勤学好问,积极主动,爱岗敬业,求真务实。 第九条团结协作,甘于奉献,开拓创新,积极向上。 三、工作规范
第十条工作人员应遵循以下操作规范: 1、工作时间提前到岗做好准备,确保在工作时间处于“准备好”的状态。 2、工作时间内暂时离开柜台,由当日值班长顶替,中午吃饭时间采取值班制度,确保柜台有人服务。 3、操作结束,根据经办业务分类做好操作小结,建立服务日志基础台帐。 第十一条工作人员在接待时,应遵循以下用语规范: 1、服务中应当使用普通话,使用规范的首问语、过程语、结束语(见附件1)。 2、服务用语的基本要求:用语礼貌;表达通俗、易懂;语句简短、精练;语气亲切、温和; 3、在服务过程中,应注意使用文明礼貌服务用语,如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 4、提高沟通技巧,尊重服务对象,禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语(见附件2)。 第十二条工作人员在工作中,应遵循以下服务内容规范: 1、服务内容规范、正确,确保无差错。 2、树立责任意识,不得随意回答或操作自己不清楚的问题;疑难问题,应按照有关程序流转确定统一答复口径后
集团员工行为规范手册 前言 为了加强##集团企业文化建设,营造和谐的工作环境,建立一流的管理机制,增强集团的凝聚力,树立良好的企业形象,##集团结合集团公司实际情况,特制定《##集团员工行为规范》。 本规范是##集团每一位在职员工,应该共同遵守的行为准则,包括的内容有:企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。 我们要用共同的核心价值观和企业精神,规范集团员工的思想和行为,要求全体员工以营造和谐的工作环境,塑造良好的企业形象,提高企业的综合竞争力为出发点,使每个集团员工,都有体现##集团“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现,同时造就一支适应现代科技服务需要的,具有良好服务意识、团结协作、优良服务,纪律严明,作风过硬的集团公司职工队伍,特制订本员工行为规范。 本规范所称“员工”包括集团公司正式员工、聘用制员工,及各种临时性工作人员。 第一章:企业形象 企业须为消费者提供消费场所,良好的销售环境不仅体现企业精神风貌和服务能力,而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能,因此,销售厅外观须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。 销售环境 销售厅外观:
①销售场所应设置在人口流量较大、环境优雅的地段,尽量靠近本集团业务消费的消费群体。 ② 销售前厅门楣必须装设##集团,企业识别标志与企业名称标 牌。(夜间须在明显位置设夜间灯光显示)保持清洁并做到形象鲜明。 ③ 必须在明显位置设立营业时间牌,(夜间须设夜间服务时间 灯光显示)并保持夜间灯光显示。 ④ 销售厅门口左右5米距离之内严禁摆摊设点,禁止闲杂人员 长期逗留、休息。 ⑤ 规划出便于消费者停放交通工具的区域,并以明显标志标 识。 ⑥ 在销售厅门口设立公告牌并摆放规整,用于集团公司内部信 息传播。 ⑦ 严禁在门厅附近胡乱涂写、张贴。 ⑧ 保持销售厅周围环境卫生清洁。 销售厅内部环境设施: ① 销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则,营造布局合理、 舒适大方、宜人的销售环境。 ② 保持厅内环境24小时清洁;保持厅内空气流通、光线充足; 保持温度适宜。 ③ 提供影音设备,为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视 频。 ④ 提供绿色盆栽,并使其生长旺盛,营造良好的绿色销售氛围。
行政服务中心窗口工作人员手册目录 1. 窗口工作人员服务规范 (1) 2. 服务承诺制度 (4) 3. 窗口工作纪律 (6) 4. 窗口一次性告知制度 (8) 5. 窗口办件管理实施细则 (10) 6.窗口工作人员统一着装管理办法 (12) 7. 窗口工作人员请假规定 (14) 8.窗口工作人员管理考核办法 (16) 9.窗口行政审批效能量化考核办法 (21) 10. 政务服务平台网站链接 (29) 窗口工作人员服务规范
中心是政府为民服务的窗口,中心工作人员必须严格要求,自觉遵守各项规定。做到仪表端庄,举止文明,办事公正,服务优质,体现国家工作人员应有的素质和修养,塑造中心工作人员良好的形象。 一、仪容仪表 1、工作人员应按规定佩证上岗,做到穿戴整洁,朴素大方,仪表端庄。凡有统一制服的单位,工作人员上班期间应按本单位规定规范着装。 2、坐姿要端正,站姿要挺立。 3、工作时间不准穿汗背心、西装短裤和拖鞋。 二、举止行为 1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。 2、微笑热情服务:面对服务对象时应面带微笑,目视对方,要求自然真诚;主动为服务对象送水,并尽量满足其他合理的服务需要。 3、有声服务:服务对象来时有迎声,询问有答声,离开有送声。 4、做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
5、禁止在服务对象前整理服饰,整理头发,掏耳垢,挖鼻孔,剔牙齿,剪指甲等。 6、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹,搭肩挽臂同行。 7、禁止在办事大厅打扑克、下棋及其他娱乐活动。 8、禁止与工作无关的上网。 9、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。 三、文明礼貌用语 1、与服务对象交谈时须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,工作人员必须说普通话。 2、接听服务对象电话时,可以说“您好,××窗口,请讲”,“您有什么事?”,“我能转达吗?”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”。中断或挂止电话,应先征得对方同意。 3、接待服务对象时,可以说“您好,您要办什么业务”或者“请您找××窗口”,并指明准确位置。 4、给服务对象办理业务时,可以说“请稍等”,“请填写”,“请缴费”,“请您听我详细解释一下好吗”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”,“请您不要着急,您申请的事项属于特事特办的范围,我请示一下”,“请您x月x日来领取证照”等等。
昆明市住房和城乡建设局 政务服务窗口工作人员岗位职责 窗口主任岗位职责:主持窗口全面工作。负责组织制定窗口工作计划、制度和工作程序;制定窗口ISO9001质量管理体系标准,并组织实施;负责在授权范围内对进入窗口的行政审批和管理服务项目进行把关,负责监督检查窗口人员行政审批和管理服务工作执行情况;负责组织规范窗口人员执法行为、文书、着装及执法证件使用;负责监管印章的使用;负责组织对窗口内部管理工作进行评价,提出工作意见和建议;负责组织窗口开展政治、业务学习和党风廉政建设、精神文明建设;负责处理上级和群众关于窗口工作的意见和建议;协助局领导,配合相关业务处室,提议和发起行政审批专题会;参加政务服务中心组织的片长会、窗口主任会及其它活动。 窗口副主任岗位职责:在窗口主任领导下,协助管理窗口各项业务工作、事务工作。负责检查窗口工作计划、制度和工作程序以及ISO9001质量管理体系的落实情况;协助主任检查窗口人员行政审批和管理服务的执行情况;在授权范围内审核和签发许可证件(批件);负责窗口各类项目办理情况和数据的统计;协助主任组织对窗口内部管理工作的评价,提出工作意见和建议;协助主任督促窗口人员依法行政,按规范办事;受主任委托,负责保管印章,监管印章的使用;负责督促窗口人员按要求着装、做好窗口文明卫生工作;受窗口主任(片区长)委托,参加政务服务中心组织的窗口主任会及其它活动。
组长工作岗位职责:在窗口主任、副主任领导下,协助管理窗口各项相关工作。承担主任、副主任布置的工作任务;协调本组日常事务,管理好本组人员的行政审批和管理服务工作;督促本组人员依法行政,按规范办事;组织本组内部管理工作评价;行使组长建议权。 接办件人员岗位职责:严格执行一次性告知制度、限时办结制度和责任追究制度,认真完成窗口接件、受理、办件、催办、返件等各项工作任务;参加政治理论和业务知识学习;执行窗口制定的工作计划、制度和工作程序以及ISO9001质量管理体系标准;在完成窗口受理、审查工作的基础上,做好涉及项目的档案管理工作。 文档、印章管理人员岗位职责:负责窗口文档梳理、规范和统一管理工作;配合副主任,负责印章保管和使用登记监督工作;配合主任、副主任,起草相关文稿。 (学习的目的是增长知识,提高能力,相信一分耕耘一分收获,努力就一定可以获得应有的回报)
山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范 为提高医疗机构工作人员的职业素养,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好地为人民群众健康服务,特制定以下规范。 一、执业(助理)医师行为规范 ㈠救死扶伤,恪尽职守。认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策,树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨,忠诚卫生事业,爱岗敬业,勤奋工作,认真履行医师职责,一丝不苟地做好各项业务工作,千方百计为病人解除病痛。 ㈡遵纪守法,规范行为。自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生管理法律法规及规章,严格执行各项医疗制度和技术操作规程,规范检查,规范用药,因病施治,极端负责,提高医疗质量,防范医疗事故。 ㈢关爱病人,文明服务。以病人为中心,时刻为病人着想,关心体贴病人,态度和蔼,语言亲切,工作细致,举止端庄。尊重病人的人格与权利,平等相待,一视同仁,严守医秘,真诚可信。 ㈣钻研技术,精通业务。治学严谨,作风踏实,勤于学习,勇于进取,博学多闻,知识全面,对技术精益求精,熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能,跟踪先进医学技术,了解医学发展动态,努力改善知识结构,不断提高技术水平。 ㈤互尊互助,团结协作。识大体,顾大局,正确处理同行同事间的关系,尊重同行,谦虚谨慎,相互学习,共同进步。团结同志,互帮互助,密切协作,合力共事,维护集体荣誉,塑造行业形象。 ㈥恪守道德,廉洁奉公。遵守医德规范和廉洁行医的规定,不以工作之便谋私利,不接受病人的吃请、馈赠,不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成,维护廉洁医风。 二、执业护士行为规范 ㈠热爱护理事业,具有强烈的事业心和责任感,严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。
公司员工行为规范手册 我的素养,凯宇的形象。 精益管理办公室
序言 公司是一个集体,大家共同工作,共同努力,都希望每天上班处在舒畅、温馨、和谐的工作环境里。因此人际关系非常重要,为了保持良好的人际关系,请谨记以下事项: ●遵守公司规章制度; ●对待工作认真负责,严细慎实; ●注意在语言和态度上不伤害他人; ●坦诚倾听他人意见,态度诚恳; ●注意体谅他人的难处; ●注意日常礼貌、问候; ●对他人多用感谢、赞赏的语言。 一、员工素养 1、员工素养活动的目的 1.1.促使人人有礼节、懂礼貌、守规范,进而形成优良风气,创造和谐的团队精 神。 1.2.发动公司所有单位和部门全面展开5S+1素养活动,人人积极投入参与,使 之成为公司全员日常活动。 1.3.让同事和客人有舒适感、亲切感、方便感、安全感。 2、员工素养活动的有关定义 2.1礼节—是对他人态度的外表和行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。 2.2礼貌—是人们之间相互表示尊重和友好行为的总称。它的第一要素就是尊敬之心。 2.3仪表—是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神状态的外在表现。 2.4仪态—是指人们在交际活动、日常工作和生活中的举止所表现出来的姿态和风度。 2.5表情—是人的面部动态所流露的情感。在给别人的印象中,表情非常重要。
3、员工素养活动的适用范围 全公司的所有干部和员工 4、员工素养活动的教育内容 4.1 工作中的职业素养 按照公司各单位《职业规范》的内容,认真履行工作中与仪容、班前班后、人事管理、生产运转、质量、工艺设定有关的规范要求。通过每个人的努力,让工作过程更加顺畅,工作配合更加协调。 4.1.1 生产现场的日常素养
行政服务大厅优秀工作人员事迹材料 他,中等的身影,仁慈、宽厚的眼光中折射出热心、勤奋,他迈着稳健的步子,显得那样忙碌和沉稳。他像一头黄牛,一心扎在财政一线耐心地耕耘着。他以无怨无悔、默默无闻的奉献精神,用26个春秋寒暑始终如一地书写着自己人生信条,继续在人生坐标上追寻着属于真正自我的那一个闪光点。他叫**,在**镇行政服务大厅财政窗口,他在平凡的岗位上展现了不平凡的业绩。熟悉他的人都有这样一个印象:“他言语不多,诚实老练,只知道不声不响地干事”。他是沈浩同志人生观、价值观表现的缩影,是财政人的骄傲,一个在涉农一线岗位上一心为民服务的典型代表。 他曾说过这样一句话:我的头脑中,从未想过“偷闲”是什么滋味。二十多年以来,他在 枯燥、单一的工作一线默默地把人生最宝贵的时间献给了自己所钟爱的事业。 可以用“勤奋、实在、热心、认真”这八个字来概括表述他。 勤奋。他有“三勤”的外号。一是在工作上“勤”思考。那是20xx年春季,针对库存465 本未发涉农存折,他主动向镇、所负责人提出了采取分、核、查、请、送等“五步走”建议,得到了领导的同意,操作起来果然得心应手,从而减轻了发放工作量,加快了工作进度,确保了该镇涉农补贴卡发放工作安全有序。二是在学习上“勤”努力。对于从事财政窗口服务,必须精通财政业务上一系列政策、法规和知识,要比较熟练地掌握各类涉农政策,因此他在学习上勤努力,给前来政策咨询的人答复得头头是道,群众非常满意。三是在业务上“勤”钻研。同是“84军”的人都知道,他也是没进过专业学校大门的一员。工作20多年以来,硬是凭着他那股“钻”劲,精通并掌握了农业税收方面比如契税、耕地占用税等政策界限、业务技能,在工作中操作得得心应手。去年,在他经办开据的契税税票120张395050元,无一例出现差错,准确率达100%。 实在。他为人诚实、工作务实、办起事来扎实,他真心为人、真情感人、真诚待人、真切助人,他从没有因为自己取得了成绩或因年龄的关系,而放松对自己的严格要求,而更加谦虚谨慎、加倍努力。他从事的涉农补贴农民资金窗口管理岗位,其精细化程度可想而知,有时在登记、输入时可能会出现上下户扯皮,也可能在金额输入上会出现错位的差异,为使补贴户能够补的准确、领的实在,有时为查询、核对一户差错原因,他硬是坐在电脑显示屏前,一坐就是十几个小时。家电下乡补贴的登记发放需要7道程序6项资料的核对和登记,仅家电下乡产品标识卡的卡号及识别码就够他烦恼,有时为一个字母辨认了大半天。所长看他那股韧劲的样子,心疼地劝他说:“换个岗位吧,别累坏了身体!”可他却说:“这岗位我适应”,多么朴实的话语,才真正体现了他实在的一面。 热心。前来到行政服务大厅办事涉农服务对象都对他有这样的评价:“热心!”当打开该所摆在为民服务大厅的《群众意见簿》上可以看到这样留言:“那位留有胡须给我办事的大哥,我特别敬重你的为人,你太热心了,我佩服你!”原来是这位找他办理家电下乡补贴登记后,将身份证丢在咨询台上忘记带走,他查找了登记的信息后先后5次打电话转告,他的举动真正感动了这位补贴对象。王三转是沈家桥社区常年在上海经商的“小老板”,因为一次来所办理汽车下乡补贴申报,目睹了他的整个热心服务过程,去年腊月27,王三
医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动,更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案,财务科针对收费窗口服务特制定如下规范: 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干净整齐,不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸张饰品,染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1. 坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神; 2. 与病人交谈时神情集中,语言亲切; 3. 坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1. 做好班前准备,确保“五个到位”,即人员到位、精
神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。 2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金,应在病人视线内先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对”(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。 3. 病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助。自己出现差错时,应及时纠正并表示歉意。 4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌,每窗口交接时间不应超过10分钟。 5. 工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示牌,并向病人说明情况,耐心解释,取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况;或向财务科报告,由财务科向信息中心报告故障情况,争取尽快恢复工作。 6. 保证足点开窗收费,不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务,尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的,要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时,应耐心做出解释,告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦,应主动