行政服务中心窗口工作人员行为规范

全市行政服务中心窗口工作人员行为规范

为进一步加强行政服务中心窗口工作人员管理，改进工作作风，规范服务行为，树立行政服务中心良好形象，制定本规范。

服务形象“三个一”

工作台面一尘不染，用品摆放整齐划一，良好形象始终如一。

服务态度“有三声”

来有迎声、问有答声、去有送声。

服务理念“五个一”

受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

服务要求“五心四零”

咨询服务要热心、工作过程要细心、受理投诉要耐心、听取意见要虚心、代理服务要诚心；业务办理零误差、服务质量零投诉、项目收费零偏差、两地受理零出现。

服务竞赛“五讲四美”

讲勤奋学习、讲敬业奉献、讲责任守纪、讲开拓创新、讲团结协作；语言美、行为美、穿着美、服务美

服务仪容“八个字”

大方、得体、自然、文雅。

服务用语“十个字”

您好、请、谢谢、对不起、再见。

服务纪律“十个不”

不迟到早退串岗聊天；不无故离岗、空岗；不吃零食、干私活、带小孩上班；不占用咨询服务电话打私人电话；不嬉笑打闹、大声喧哗、打瞌睡；不在工作区吸烟；不上网聊天、玩游戏；不看网上电视、电影等视频；不网上购物；不浏览与工作学习无关的网页。

业务人员出差行为规范

业务人员出差行为管理规范 1.0总则 为了规范业务人员的出差行为操守，确保公司的营销政策得到正确执行，加强与经销商的合作沟通，了解市场信息，为营销决策提供依据，实现公司的营销目标，树立良好的企业形象而制定本制度。 1.1 业务人员在出差期间要忠于职守，严格遵守国家法律法规及公司规章制度，注意个人的行为形象，不得因个人行为影响公司形象。 1.2 业务人员严格执行公司的营销政策，不得擅自更改公司的产品、价格、渠道网络和促销推广等营销政策，未经上级主管批准，不得擅自更改出差路线。 1.3 业务人员保守公司机密，恪守商业道德。严格遵守“八不准”：不准假公济私、不准弄虚作假、不准以权谋私、不准大吃大喝、不准经常出入高档娱乐场所、不准要求经销商长途接送、不准接受经销商钱物馈赠、不准要求由经销商代付车费住宿费等。1.4 出差期间要时刻注意安全，服从领导，听从指挥，不允许有自由主义和个人英雄主义。 2.0出差前的准备工作 2.1 业务人员在出差前要严格做好出差计划，设计好出差路线图，明确出差的目的、时间、区域、工作内容、费用支出预算等。出差计划要经上级主管审核批准后才能实施。 2.2 业务人员出差前应该整理并准备好相应的出差物品，包括但不限于以下物件：产品目录、报价表、企业VI手册、培训资料、调查表格、笔记本、笔、卷尺等。 3.0出差期间的工作规范 3.1 业务人员在出差期间每天都要打电话回公司向上级主管汇报行踪。在到达目的地的当天（8：00—22：00）要打电话回公司向上级主管报告，在离开当地的时候要打电话回公司向上级主管报告。出差期间，节假日需正常工作。 3.2 业务人员在出差期间每天要主动跟踪客户情况、协助解决问题，并与上级主管保持联系，总结并汇报工作。 3.3 如果业务人员必须要在加盟店驻店一到两天的时间，要对终端展示效果、样品摆设、宣传用品、产品资料、户外广告等进行审查评估，对出现的问题要及时记录在案，并知会经销商采取措施进行整改，问题严重的要在当天立即向上级主管汇报。 3.3 业务人员要对店面营业人员的仪表形象、产品知识、导购技巧等进行考核培训，注意收集店面人员的资料（包括职务、联系方法、主要工作内容、人际关系以及相关的

DICT窗口工作人员服务规范

2008年7月29日 客户服务部/Report CSD-ZHD-08003 致：公司高管 供审阅 DICT窗口工作人员服务规范 1 总则 1.1 窗口工作人员是整个公司的形象，而工作人员的精神面貌和行为要求在树立公司 形象上占有重要的地位，直接反应了公司的服务宗旨和服务理念。 1.2 为加强窗口工作人员的服务规范化管理，完善服务管理机制，营造良好地服务氛 围，特制定本规范。 1.3 本规范适用于窗口部门专业组的工作人员，要求自本规范正式颁布之日起严格执 行。 2 服务原则 2.1 应实行限时办结制、首问责任制和首办责任制。 2.2 确保窗口受理工作达到一次性告知、一站式办理、一条龙服务。 3 窗口工作人员范围 3.1 单证中心 3.2 检查桥 3.3 值班组 4 口号 4.1 满意无限，服务无限。 5 服务要求 5.1 微笑、问候、礼貌； 5.2 规范、准确、高效；

5.3 尊敬、关心、体贴； 5.4 诚实、守信、忠诚； 5.5 真诚、文明、专注。 6 环境规范 6.1 外部环境规范 6.1.1 要求服务岗位的职能标识应完整，使用规范汉字； 6.1.2 保持公共区域摆放的物品应整洁有序，禁止随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂等； 6.1.3 窗口的照明应满足相关要求，保持各门窗玻璃、墙壁等应洁净无污物； 6.1.4 发现植物花草有枯萎现象，提醒相关保洁人员作更换； 6.1.5 电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施，在服务时间内应处于正常工 作状态，若设备故障，应贴上警示牌，并及时修复； 6.1.6 在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋、毛巾等窗口工作人员私人用品，用后应 妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上； 6.1.7 为客户设置雨具收纳箱、脚踏等服务设施，以保证公司办公环境的清洁卫 生； 6.1.8 做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，电脑、空调等电器，切断电 源； 6.1.9 发现未按有关要求配备消防设施，或不能正常使用，及时提醒相关部门人 员。 6.2 服务环境规范 6.2.1 上岗前，办公用具应准备齐全，办公设备处于工作状态； 6.2.2 设备清洁，电脑主机、键盘、电话、排号机、查询机、等设备无灰尘和污 垢； 6.2.3 桌面整齐无灰尘，办公用具摆放整齐，桌面上不得放置与办理事务无关的 物品，水杯等私人物品应放置桌下或客户视线所不能及之处； 6.2.4 窗口工作人员外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置； 6.2.5 业务指南等资料在资料栏放置，并定期检查，及时补充； 6.2.6 办理相关业务的流程以及需要提供的单据等，要显示于触摸屏内并及时更 新，重要内容在公示区域以纸面说明公示来人； 6.2.7 服务时间应以固定的形式公示，如遇服务时间调整，应在公示区域或触摸 屏上明确通知客户。

员工行为规范手册范本

一、高层管理人员行为准则 二、中层管理人员行为准则 三、一般员工行为准则 四、员工一般行为规 五、员工日常礼仪规 六、员工日常社交行为规 七、员工办公室行为规 八、工作宴请行为规 九、商务谈判行为规

珠三角是我国目前经济发展速度最快、经济总量规模最大、最具有发展潜力的经济板块。半个多世纪以来，她见证了新中国艰苦创业、快速发展的历史。勤劳务实、热情好客的人，继承和发扬了我国优秀的文化传统，其自强不息、争创一流的精神，也成为了珠三角地区工业的一面旗帜。 优百依集团公司成立于2006年，经过六年多的风雨历练，优百依集团公司迅速发展为优百依服饰、市华吉制衣及市华吉服饰，集设计、加工、生产及营销于一体的现代大型服装生产企业。 所谓“大事成于微”，细节决定成败，作为一个迅速发展的企业，员工言行举止的规化与职业化在优百依的日常运营中显得越发重要。员工的言行举止不仅代表着个人的品行修养，而且也代表着整个优百依的形象。即便有再好的技术、再强的实力，如果服务不周、态度不佳，也会导致企业的声誉下降，进而影响企业业绩。 同时，良好的行为规可以增进他人的好感，拉近与他人的关系，还能让工作达到事半功倍的效果。本手册根据优百依的实际情况，对品德修养、工作作风、仪表礼节、个人行为等方面进行了细致的描述，希望能为形成良好的行为规提供指导。 优百依是一个大家庭，优百依的未来由大家创造。希望您平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动，那样人与人之间会更容易交往与沟通，您的生活和工作也会增添更多的乐趣。希望每一个优百依人都有“一万年太久，只争朝夕”的责任感和使命感，为努力建设一个具有强大国际竞争力的卓越企业而奋斗！

驻外业务人员管理行为规范

驻外业务人员管理行为规范 为规范销售行为，防范市场风险，充分提高业务人员工作学习能力，发挥销售的龙头带动作用，龙的家电销售有限公司特制定以下业务人员行为规范指南，作为实现公司年度经营目标的制度保障和销售工作开展的指导性文件。本指南体现了龙的价值观的基本要求，职员必须签名确认对本指南熟知遵守。 适用范围：本管理规定适用XX销售有限公司全体驻外办事处推广助理及以上人员。 岗位管理要求： 一、出勤 1、驻外人员必须按公司管理制度进行考勤，事假、病假一律先申请再执行，否则按旷工计算。业务员每到一个区域，必须用当地固定电话向营销中心负责人/区域总监汇报，凡不打电话的，本次车票不予报销。 2、为方便各种紧急事件处理,业务人员尽量保持24小时通讯的畅通。电话号码原则上不得变更，如确实需变更必须第一时间通知公司行政部。必须随时注意手机使用状态，如打电话三次不开机扣20元，累计三次不开机当月电话费不予报销，（如出现暂时无法接通，一般不能超过2个小时）。特殊情况需要向公司提前声明，给公司造成较大损失的，公司将追究责任。 3、营销中心负责人/区域总监需在每月10日将本月出差计划书面报经营办。实际出差与计划出差要一致，如有临时调整，需提前通知。在出差期间与总部保持业务沟通，总部随时进行抽查，如有弄虚作假发生，处以100元/次罚款。连续三次，扣除50%的费用。 二、职业素质要求 1、业务员应以谦恭的态度和客户接触，并注意服装仪容整洁大方，不得无故接受客户的招待，不得在工作时间喝酒，不得向代理商借钱、借物。对于公司各项销售计划，行销策略，产品价格及政策等严守商业秘密，不得泄漏于他人。办事处经理如有重要（政策）承诺给代理商时，必须提前申请，经区域总监通过，并经营办同意后方可答应客户。不可随意承诺客户，以免对公司和个人造成不必要的损失。否则，对情节严重的，公司将追究责任。 2、市场销售遇到困难的时候，要有一颗诚挚的心，百折不挠的心，勇于面对现实，经常与公司保持沟通，寻找解决问题的方法。 3、除本职日常业务外，未经公司授权或批准，职员严禁下列活动： A、以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等； B、以公司名义提供担保、证明、对新闻媒介发表意见或消息； C、代表公司出席公开活动； D、职员超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或做出口头承诺。在 公司内部，职员应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。 三、执行、主动

医院收费窗口服务规范方案

医院收费窗口服务规 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到

位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规、速度快捷。窗口前应放置明显 的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌， 并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心 做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、

电脑公司员工行为规范手册完整版

电脑公司员工行为规范 手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

《员工行为规范手册》 （1．0版） 联想（北京）有限公司（联想电脑公司） 一九九九年七月

目录 1、联想介绍 (3) 2、专卖店经营理念 (5) 3、员工仪容仪表规范 (6) 4、员工接电话规范 (8) 5、日常行为规范 (8) 6、媒体拍照规范 (10) 7、偷窃行为处理规范 (11) 8、附表：员工行为规范检查表 (12) 员工行为规范 前言 常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为

联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景 1、联想电脑公司概况: 1984年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。 成立于1994年3月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。 随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供

办公室工作人员行为规范范本

办公室工作人员行为规范 一、员工必须遵守下列事项： 1、遵守国家的一切法律法规； 2、遵守公司的各项规章制度； 3、维护公司利益，保守公司机密，珍视企业荣誉，爱护公司财物。 4、不得经营与本公司类似或职务上有关的业务或兼职其它公司的职务。 5、公司不允许员工之间谈论个人薪资问题，违反此规定之员工将根据情节轻重给予处罚。 二、员工对工作应有高度责任感和敬业精神，上班期间应全力以赴，不得聊天闲谈；不能阅读与工作无关的读物； 三、全体员工必须了解，只有竭诚努力，恪守尽职，才能获得改善及增进福利，以达到互助合作、劳资两利的目的。 四、员工未经批准不得在工作时间内及工作场所内，接待或会见与工作无关的亲戚、家属或朋友；如确有重要事情必须会客时，应经批准，在指定地点会见，时间不得超过十五分钟，否则按事假处理； 五、上下长幼有礼有秩，尊敬上级、尊重前辈、团结友爱、协力互助；各级领导及主管人员更应以身作则，率先垂范，领导员工齐心协力，高效高质地完成公司下达的目标任务。并不断加强自身的素质和修养，努力提高工作士气和满意度水平。 六、接听电话必须专业、规范、热情、大方。电话铃响三声内，必须有人接听；接打电话要尽量简明扼要。员工在工作时间内，不得打与工作范围无关的私人电话。如有急事，应尽量缩短，不得超过三分钟； 七、严谨操守、廉洁自律，树立和维护个人良好职业道德和品格。

本公司员工不得有下列行为： 1、除办理本公司业务外，不得对外擅用本公司名义； 2、对于本公司机密无论是否经管，均不得泄露； 3、未奉核准不得擅离职守； 4、不得收受与公司业务有关人士或行业单位的任何馈赠、回扣及贿赂；不得化公为私，奸守自盗； 5、非因工作职务之需不得动用公物、挪用公款； 6、不得假借职权便利，接受招待或以公司名义在外招摇撞骗； 7、未经允许不得随意翻看、查找或擅用他人用品、物件等； 8、不得任意翻阅不属于自己负责之文件、账簿表册及来往函件等； 9、未经许可或因工作需要，不得随意带领非本公司人员进入公司； 10、未经许可不得将公司的财产、用品及重要文件、资料等带出公司或外借、转印、复制、私自留存等； 八、坚持正常的工作秩序 1、按时上下班，做到不迟到、不早退、不缺勤、不旷工。如有上述现象出现，根据公司相关规定进行处罚。 2、凡已领工装及胸牌的员工必须着工装并佩戴胸牌上岗，其他员工需按公司的相关要求着装上岗。 3、办公时间不得在室内大声喧哗、调侃和打闹；不得吃零食、喝酒、耍牌及进行任何与工作无关的事宜，以保持室内的严肃和安静。 4、认真坚守工作岗位，不能无故离岗；不能离开人的岗位应有人替岗。 5、办公室内要保持清洁整齐，不得任意张贴和堆放与工作无关的物件。 6、未经请示批准，员工不能利用工作时间处理与工作无关的私人事务；不能使用公司的设备设施处理与公司业务无关的个人活动。 7、接待客户应注意场合，不要影响其他人正常工作。 8、参加各种会议、培训等集体活动，应自觉遵守时间和规定，非有特殊原因或未经批准，不得迟到、中途或提前退席；不能参加者，应事先告假。

窗口人员服务规范

1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范，确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位，包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 3.1 仪容要求: 3.1.1 仪容清洁: 3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸，要清除附在面部，眼角、颈部的污垢，汗渍及其他不洁 之物，保证充足的睡眠使之充满活力，男同志每天必须刮胡须，不留小胡子和大鬓角。 3.1.1.2 口腔清洁，坚持每日早、晚涮牙，保持牙齿的洁白。 3.1.1.3 鼻腔清洁，搞好鼻腔卫生，剪出探出鼻孔的鼻毛。 3.1.1.4 头发清洁，男同志不留长发，不理怪发型，女同志不披头散发，不论男女都应保 持整齐干净，无异味。 3.1.1.5 手清洁，保持手的清洁卫生，做到不留长指甲，不涂有色指甲油，不让指甲缝中 藏有污垢。 3.1.2 化妆: 3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜，和自己的年龄、身份、气质相符。 3.1.2.2 化妆原则，白天宜淡，夜晚宜浓，要掌握恰到好处，切不可浓妆艳抹。 3.2 仪表要求: 上岗时，应穿航空标志服，服装应保持衣领平整，无头皮屑粘附，领带或领花端正，衬衫一律内扎，而不是一半在内，一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌，在柜台前摆放带有照片的工号牌，以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套，女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求: 3.3.1 站姿：双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，动作平和自然，肩平舒展。 3.3.2 坐姿：挺胸，上身自然平直，双目平视，嘴唇微闭，略收下颌，双膝并拢，双腿 放正，双脚平落在地上，接待旅客时要面带微笑，目光要注视对方。 3.3.3 行走的姿态：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双肩自然，轻松的摆动挺 胸收腹，脚尖应是正对前方，步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 3.3.4 手势：手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大。为旅客引路或指引方向时， 应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。 3.4 服务态度要求: 3.4.1 服务投诉受理要求是：主动、热情、亲切、和蔼、周到。 3.4.2 要做到五个一样：对待生人、熟人一样热情；工作忙、闲一样耐心；大人、小孩

机动车检测站工作人员行为规范手册

工作人员日常行为规范及处罚制度 一、日常行为规范 1、在工作时间内，衣冠不整，不带工作证者，大厅女工作人员不按要求扎好头发，每人每项5元罚款。 2、所有人员上班时间应着装整洁： 按要求穿着工作服，佩戴工作证、工作服应整齐洁净，严禁散衣落扣，违者每人每次处20元罚款。 3、在上班时间严禁使用粗话、脏话。违者每人每次5元罚款。 4、上班时间严禁进行打闹，违者每人每次5元罚款。 5、在上班时间内严禁使自己的通讯工具处于开机状态，违者每人每次20元罚款。 6、在上班时间中，所有人员吸烟必须在指定场地，烟头必须放到烟缸中。严禁在指定区域外吸烟，违者每人每次50元罚款。（指定区域： 摩托车线休息房内） 7、从上午上班到下午下班整段时间，如使用零食或加餐，用完后食用者必须马上清除剩余物后离开，如未清除离开，处每人每次50元罚款。 8、所有个人用品必须放到自己的办公柜中，水杯除外。办公必用品除外。 9、雨伞、xx等用品集中放置。 1 0、"检测工作中使用文明用语，热情服务。 二、岗位行为规范 11、"所有工位人员都应独立进行操作，严禁工位检测人员对其它工作进行干涉，严禁到其它工位，违者每人每次5元。

2、"所有工作人员严禁与车主进行吵架、打架，违者视情节轻重处100-500元罚款，造成财产损坏的要全额赔偿。 13、"严禁与车主进行大声喧哗，违者每人每次10元以上罚款。 1 4、"在工作时间内，严禁带非工位人员进入工作场地，严禁与工作人员进行非工作内容的谈话，违者每人每次10元罚款。 1 5、"严禁进行串岗作业，违者每次200元罚款。 1 6、"严禁进行离岗作业，违者每次200元罚款。 1 7、"本工位有检测任务在进行或有待检车辆，工作检测人员不准进行与本岗位工作无关的事宜，违者每人每次50元罚款。 1 8、"引车员不得在要求道次以外的其他地方引车，违者每车10元。 19、"在检测中应要求车上人员下车到出口、大厅等候，提醒车上人员带走贵重物品。 20、"外检人员负责完成责任车道送检车辆的外观检测任务，以及本车道车辆的待检顺序及车道外检完成车辆的登录完成监督工作，如出现漏检，漏监督的情况，每车处20元罚款。 21、"在检测作业时做到“二统一”即： 灯箱显示车牌照，上线车号牌。

公司业务人员业务操作行为规范

公司业务人员业务操作行为规范为提高业务人员素质，规范管理，防微杜渐，特制订公司业务人员业务操作行为规范。 一、“五严禁” 1、严禁截留现金货款，违者处以2~5倍罚款并除名，情节严重的追究法律责任。 2、严禁私自向客户借钱，违者处以500~2000元罚款并除名。 3、严禁私自倒货，违者处以500-2000元罚款并除名，情节严重的追究法律责任。 4、严禁在驻点期间赌博，违者处以500-2000元罚款，主管处2倍以上罚款；造成恶劣影响的，公司予以辞退或除名。 5、严禁酗酒，违者处以300-1000元罚款，造成恶劣影响的，公司予以辞退或除名。 二、“四做到” 1、做到保守机密，不向客户及竞争对手透露价格等机密。 2、做到通讯畅通，不无故关机或失去联系。 3、做到据实报销，不隐瞒行销日程，不瞒报费用。 4、做到爱护公物，不损坏公司物品。 三、业务中注意事项 （一）用户询价或报价注意事项： 1、业务人员联系客户时，严格按公司公布的当日价格向客户报价，并记录备案（含报价时间、客户名称、所报价的等级、价格等）。 2、业务人员负责向本辖区的客户报价，若接到其他区域用户询价，须转接给其他辖区的业务人员或采购主管。

（二）信息收集注意事项： 1、与客户交流中要充分了解客户目前的经营状况，资信状况销售渠道和采购渠道内容，建立各级客户资料档案，保持双向沟通。 2、在业务操作过程中遇到困难和问题，反馈时要及时、准确、全面。 3、在巩固原有客户的同时，要积极调查市场需求状况和发展趋势，搜集新的信息，开拓新市场。 4、做好行销日志，要求明确具体，及时上交到驻点或金属公司 5、每月定期整理和分析市场信息，提出意见和建议，以书面形式反馈回驻点或金属公司 （三）签定合同的注意事项： 1、签定合同前，了解客户资信，做好资信调查，有效防范资金风险。 2、签定合同时，业务人员对合同文本所规定的条款填写内容进行认真推敲，逐项填写完善，不得涂改，严格按《合同法》和公司《合同管理办法实施细则》执行，拟定《购销合同》或《订货单》，并签章认可，对违规者，视情节轻重给予处罚。 3、合同文本采用公司规定的标准《购销合同》。 （四）采购资金支付注意事项： 1、业务人员在合同或订单签好后，应严格按约定支付客户货款，不得为难客户、故意拖欠货款。 2、业务人员由于工作失误造成采购资金丢失或被骗，承担全额损失，对配合客户诈骗公司货款的，挪用公司货款等行为,公司将追究其法律责任。 3、业务人员要按公司要求建立完整、规范的个人采购台帐，并每月与原料科进行对帐。 （五）资金回笼注意事项：

窗口服务规范

窗口服务规范 根据上级主管部门机关作风建设要求，结合窗口实际，制定本规范。 一、职业道德规范 第一条从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。 第二条树立大局意识，自觉维护部门的形象，为创建政务服务品牌而努力。 第三条加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。 二、行为规范 第四条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度、工作纪律。 第五条工作时间统一着装，仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。 第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。 第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。 第八条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。 第九条团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。 三、工作规范

第十条工作人员应遵循以下操作规范： 1、工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。 2、工作时间内暂时离开柜台，由当日值班长顶替，中午吃饭时间采取值班制度，确保柜台有人服务。 3、操作结束，根据经办业务分类做好操作小结，建立服务日志基础台帐。 第十一条工作人员在接待时，应遵循以下用语规范： 1、服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。 2、服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和； 3、在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 4、提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。 第十二条工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范： 1、服务内容规范、正确，确保无差错。 2、树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后

集团员工行为规范手册

集团员工行为规范手册 前言 为了加强##集团企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强集团的凝聚力，树立良好的企业形象，##集团结合集团公司实际情况，特制定《##集团员工行为规范》。 本规范是##集团每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。 我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范集团员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为出发点，使每个集团员工，都有体现##集团“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现，同时造就一支适应现代科技服务需要的，具有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的集团公司职工队伍，特制订本员工行为规范。 本规范所称“员工”包括集团公司正式员工、聘用制员工，及各种临时性工作人员。 第一章：企业形象 企业须为消费者提供消费场所，良好的销售环境不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，销售厅外观须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。 销售环境 销售厅外观：

①销售场所应设置在人口流量较大、环境优雅的地段，尽量靠近本集团业务消费的消费群体。 ② 销售前厅门楣必须装设##集团，企业识别标志与企业名称标 牌。（夜间须在明显位置设夜间灯光显示）保持清洁并做到形象鲜明。 ③ 必须在明显位置设立营业时间牌，（夜间须设夜间服务时间 灯光显示）并保持夜间灯光显示。 ④ 销售厅门口左右5米距离之内严禁摆摊设点，禁止闲杂人员 长期逗留、休息。 ⑤ 规划出便于消费者停放交通工具的区域，并以明显标志标 识。 ⑥ 在销售厅门口设立公告牌并摆放规整，用于集团公司内部信 息传播。 ⑦ 严禁在门厅附近胡乱涂写、张贴。 ⑧ 保持销售厅周围环境卫生清洁。 销售厅内部环境设施： ① 销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则，营造布局合理、 舒适大方、宜人的销售环境。 ② 保持厅内环境24小时清洁；保持厅内空气流通、光线充足； 保持温度适宜。 ③ 提供影音设备，为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视 频。 ④ 提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。

便民服务大厅岗位设置及主要工作职责

便民服务大厅窗口岗位设置及主要工作职责 1、计划生育窗口：A岗：剡勃 B岗：王艳丽 主要职责：未婚证明、流动人口婚育证明、计生服务卡、生殖保健证（准生证）、独生子女父母光荣证、二女结扎户光荣证等计生证明、证件的办理；计生“两户”特困救助、奖励扶助政策咨询与办理；流入人口婚育证明查验；计生法律法规及相关政策咨询。 2、民政、残联窗口：A岗：鲁军林 B岗：赵卫东 主要职责：农村（城镇）最低生活保障对象、五保户申请办理资金发放。优抚对象、复退军人登记及补助金发放。灾害申报及救灾救济款发放；残疾人证件办理，补助金发放，以及其它扶助项目申报。 3、社保劳务输出窗口：A岗：郭永明 B岗：唐润顾 主要职责：对城乡居民参保人员的参保登记信息审核、确认；对60周岁以上参保居民的待遇审核及养老金发放工作；参保人员的信息变更进行复核、确认；参保人员转移手续的审核办理；村干部养老保险的管理、征收、付退发放；外出务工人员登记、组织输转、劳动技能培训。劳动纠纷维权援助等服务。 4、党政综合综治司法信访窗口：A岗：杜宏伟 B岗：申安伟 主要职责：来文来电办理。群众来访接待，《劳动法》、

《婚姻法》等法律法规知识解读、咨询。外出务工人员法律维权援助等司法救助；邻里纠纷、婚姻纠纷、土地纠纷等农村矛盾纠纷调解；社会治安信息收集以及对各村“一会两对三员”队伍业务培训等服务。 5、农业综合窗口：A岗：何丽丽岗B：吴帆 主要职责：农机购置补贴申报；退耕还林资金发放；粮食直补初审；农村经营合同签订；农业灾害申报；病虫害防范知识咨询与技术指导；其他农业技术服务和咨询。 6、财政、合作医疗窗口：A岗：苟虎 B岗：王泽 主要职责：退耕还林补助资金发放；粮食直补发放；家电下乡补贴办理；汽车、摩托车补贴办理；农资综合补贴发放；村干部报酬发放及村级办公经费拨付；新型合作医疗的日常管理，个人缴费情况查询，办理新农合证件，看病住院报销手续的办理解答，群众来访、政策咨询。 7、电子商务及公共服务：A岗：杨佳佳 B岗：郭佳辉 主要职责：负责全镇电子商务数据统计等日常管理工作，帮助群众开办网店、装扮网铺、制作农产品展示图片，指导开展“宝贝发布”、“线上架”、“线下架”等网店日常经营活动；提供公共服务信息咨询等。

采购人员行为规范

采购人员行为规范 采购人员“八不准” 1.不准泄露公司机密和商业机密； 2.不准发表影响公司的言论和意见； 3.不准为其他采购人员指定采购厂家； 4.不准在采购活动中收取报酬； 5.不准参加有可能影响采购活动的宴请和娱乐； 6.不准收取供应商的好处和回扣； 7.不准在供应商处报销应由个人支付的费用； 8.不准向供应商提出与工作无关的要求 一、采购人员行为规范总则 1、采购人员与供应商合作及所有的商业活动，必须遵循诚信与商业道德准则的原则。 2、采购活动必须严格遵循本公司采购流程与制度规范，体现公平、公正、公开的原则， 3、采购人员负责为公司获取最佳的总体价值，选择并确定最佳供应商，确保每一项采购活动和决策都能为公司带来最佳利益。 二、采购人员行为规范细则，采购执行过程行为要求： 1、采购人员不得以个人名义对外承诺，对供应商的承诺必须提前得到公司相关领导的认可。 2、采购人员应合法发展与所有供应商的关系，在执行业务过程中，要遵守所有适用于业务的法律、法规。 3、采购人员应致力于使公司在任何一次采购项目中获得尽可能优惠的商务条件和服务。在采购项目有关责任人员可以控制的范围内，获得当时最好的产品质量、价格和服务。 4、在选择供应商时，应不带偏见地考虑所有要素。无论采购量的多少，即使是签订一份数额极小的合同，都要秉持公正原则。包括：

(1)严格按照采购流程和制度规范选择供应商，供应商选择应遵循技术及技术服务、质量、响应能力、供货表现、成本综合最佳的原则。供应商的选择不允许运用个人的影响力或者以个人私利为目的，使待选供应商得到特殊待遇。 (2)在采购执行过程中，如涉及供应商与员工或其主要亲属有私人利益关系（简称关联供应商），采购业务人员应主动申报，并遵循回避原则；不得以任何方式牺牲本公司利益，而为关联供应商牟取不当利益；不得主动向公司介绍、推荐关联供应商及其产品，或以任何方式充当关联供应商与本公司的中介；不得参与关联供应商的选择、考察、谈判、评估以及与该供应商交易有关的其他活动。 (3)对于声称与部门或公司领导有私人关系的供应商，采购人员应主动申报，并严格按照采购流程和制度规范处理与该供应商的业务关系。 三、商业款待与馈赠 1、商业款待： (1)当供应商提出符合商业惯例的会议、参观或考察邀请时，采购业务人员应主动向上级主管申报；获得批准后，按照出差相关规定处理。 (2)采购人员可以接受或给予他人符合商业惯例的款待，例如工作餐，但费用必须合理，且不为法律或已知的商业惯例所禁止。如果觉得某一邀请不合适，应予以拒绝或由本公司采购人员付费。 2、接受馈赠： 原则上采购人员不应接受馈赠，但在具体操作时，要根据具体情况区别对待。 （1）员工如接受供应商馈赠宣传品、文化礼品、纪念品等情况下，只能以公司的名义接受，并及时上交公司。 （2）员工及亲属不能接受可能影响或是令人怀疑将影响供应商与公司之间的业务关系的任何赠礼。 3、严禁直接或间接索取供应商的礼物或利益，严禁接受任何回扣、佣金、现金代用券等现金形式的馈赠。 4、对供应商也应做到有礼有节，相互尊重。 四、采购信息的保密和使用

医疗机构工作人员行为规范及十大窗口服务规范

山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范 为提高医疗机构工作人员的职业素养，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，特制定以下规范。 一、执业（助理）医师行为规范 ㈠救死扶伤，恪尽职守。认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。 ㈡遵纪守法，规范行为。自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生管理法律法规及规章，严格执行各项医疗制度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。 ㈢关爱病人，文明服务。以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄。尊重病人的人格与权利，平等相待，一视同仁，严守医秘，真诚可信。 ㈣钻研技术，精通业务。治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不断提高技术水平。 ㈤互尊互助，团结协作。识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互学习，共同进步。团结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。 ㈥恪守道德，廉洁奉公。遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉洁医风。 二、执业护士行为规范 ㈠热爱护理事业，具有强烈的事业心和责任感，严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。

公司员工行为规范手册(DOC)

公司员工行为规范手册 我的素养，凯宇的形象。 精益管理办公室

序言 公司是一个集体，大家共同工作，共同努力，都希望每天上班处在舒畅、温馨、和谐的工作环境里。因此人际关系非常重要，为了保持良好的人际关系，请谨记以下事项： ●遵守公司规章制度； ●对待工作认真负责，严细慎实； ●注意在语言和态度上不伤害他人； ●坦诚倾听他人意见，态度诚恳； ●注意体谅他人的难处； ●注意日常礼貌、问候； ●对他人多用感谢、赞赏的语言。 一、员工素养 1、员工素养活动的目的 1.1.促使人人有礼节、懂礼貌、守规范，进而形成优良风气,创造和谐的团队精 神。 1.2.发动公司所有单位和部门全面展开5S+1素养活动，人人积极投入参与，使 之成为公司全员日常活动。 1.3.让同事和客人有舒适感、亲切感、方便感、安全感。 2、员工素养活动的有关定义 2.1礼节—是对他人态度的外表和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。 2.2礼貌—是人们之间相互表示尊重和友好行为的总称。它的第一要素就是尊敬之心。 2.3仪表—是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神状态的外在表现。 2.4仪态—是指人们在交际活动、日常工作和生活中的举止所表现出来的姿态和风度。 2.5表情—是人的面部动态所流露的情感。在给别人的印象中，表情非常重要。

3、员工素养活动的适用范围 全公司的所有干部和员工 4、员工素养活动的教育内容 4.1 工作中的职业素养 按照公司各单位《职业规范》的内容，认真履行工作中与仪容、班前班后、人事管理、生产运转、质量、工艺设定有关的规范要求。通过每个人的努力，让工作过程更加顺畅，工作配合更加协调。 4.1.1 生产现场的日常素养

工作人员行为规范

工作人员行为规范 为提高公司工作人员素质、工作质量和工作效率，塑造良好的社会形象，特制定办公室工作、调查研究工作、会务工作以及外事工作等行为规范，要求公司所有工作人员遵照执行。 一、办公室行为规范 1、工作、岗位行为规范 (1)爱岗敬业，团结协作，克己奉公，尊重他人。 (2)坚持学习、不断提高专业水平和工作能力，按时保质保量地完成本职工作。 (3)实事求是，诚实守信。 (4)正确对待成绩和不足，善于总结、观察和思考，不断积累工作经验。 (5)遵守法律法规，做一名知法、守法的工作人员。 2、工作时间行为规范 (1)严格执行协会考勤管理制度，有事提前请假。 (2)上班时间外出，要向主管领导请示，完成任务后及时汇报。 (3)上班穿着公司统一发放的工作制服，整洁端庄，正式场合男士着西装，女士着职业装。 (4)办公时间不能用办公电话聊天，私人电话要尽可能简短。 (5)办公室内保持安静，禁止大声喧哗。 3、办事程序规范 (1)严守工作纪律和办事程序，有事先请示主管领导，无特殊情况不得越级请示和越权处理。 (2)努力提高工作效率，不拖拉、不积压、不贻误。 (3)正确处理好部门间的关系，加强合作、相互支持、不推诿扯皮，确保各项工作运转顺畅。 4、接待行为规范 (1)对公司内及外来办事人员要热情接待，能办的要办、不能办的

要解释清楚，不要一口拒绝。 (2)客人来访应主动迎接，重要客人要及时报告领导。 (3)领导在与客人谈话时不随便打扰，遇有急事应先征得领导同意后再插话。 (4)客人离开时应礼貌相送，主动道别。 二、调查研究工作行为规范 管理部门人员深入车间班组调查研究，听取员工诉求，是一项经常性的服务性的活动，必须注意行为规范。 1、准备阶段 (1)根据领导或工作要求，拟订出调研意图、调研内容和调研方式方法等工作方案。 (2)根据被调研对象情况确定参加调查研究的合适人选，并明确工作和分工。 (3)与被调研对象事先做好沟通，并有具体的工作日程安排和时间要求。 2、调查研究阶段 (1)调研以观看现场、召开座谈会或个别了解情况等形式进行，座谈时要做好记录，以便事后分析、研究。 (2)严格遵守公司规章制度，为被调查对象保守秘密。 (3)参加车间调查时，应保证人身安全和拉近与员工的距离，要着工作服。 (4)尊重被调查对象，认真倾听其想法和诉求，不随意发表决定性意见和承诺。 3、结束阶段 对调研情况及时归纳与总结，重要的建议和诉求要及时向领导或主管部门汇报，争取尽快落实。 三、印章、公文管理及使用规范 1、印章使用管理规范 (1)根据公司《印章使用及管理规定》并严格执行。 (2)使用印章时，印章保管人应对要盖印的文件内容、手续格式把关检查，发现问题及时请示主管领导，以妥善解决。 (3)公司公章、法人印章、财务专用章的使用必须事先填写《印章使用登

医院收费窗口服务规范方案

医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精

神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。 2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。 4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动

服务中心窗口岗位职责

综合服务窗口工作职责 一、企业服务中心窗口工作要求 1、热情接待，对咨询负责。 回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口。 2、耐心解释，一次性告知。 3、企业到访认真填写好《企业服务结登记表》，积极协调，限时办结完，对于因故无法在承诺时限内办结的事项，应及时告知企业服务中心相关负责人统一协调，并且详细填写好企业服务跟踪记录表。 4、细致工作，认真总结好正确合理使用各类办公用品和工具，注意节约。爱护好个人及公共的办公设备，不得损坏。保持个人办公区域的卫生，做到干净、整齐、统一。 5、严格落实好各项工作制度，认真填写好各类登记，做到有进件及时沟通，有问题及时上报。 二、企业综合服务窗口 1、负责对本部门工作目标的拟订及执行。 2、负责服务中心对中小企业各种信息的收集、整理和汇总。 3、负责发布中小企业的信息、推荐和产品介绍，提供政策、技术、市场、人才等信息发布和查询服务。 4、负责为企业提供政务代办。

5、负责协调、开展各类管理咨询服务。 6、负责协助企业做好项目申报工作。 7、完成领导交办的其他工作。 三、培训服务窗口 1、负责拟订服务中心的培训计划及执行。 2、负责建立、完善和管理专家库。 3、负责了解企业的需要，组织、开展人员培训。 4、负责组织开展创业培训服务。 5、负责组织、协调专家与企业的对接，开展企业现场技术和质量的培训活动。 6、完成领导交办的其他工作。 四、财税服务窗口 1、开展代理记帐、纳税申报服务。 2、为企业提供代理税务登记、变更、注销服务。 3、为企业提供税收政策咨询、税务策划服务。 4、为企业提供认定增值税一般纳税人资格服务。 5、为企业提供代办减免税申请服务。 6、为企业提供清理企业旧帐、乱帐，设计会计制度、出具财务情况说明书服务。 7、为企业管理咨询、审计服务 五、法律服务窗口 1、解答法律咨询，对中小企业咨询的法律方面的事务，特别是重大