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首营客户质量管理体系评价表

单位名称

客户类型□医疗机构□药品经营企业□其他

联系电话传真邮编注册地址

质量管理体系文件质量管理体系文件是否健全□是□否

主要包括内容(药品经营企业至少包括2012版GSP第36条内容)

（可另附页）药品经营企业医疗机构

企业负责人学历、技术

职称

药剂科主任技术职称

质量负责人学历、执业

资格

药剂科总人数

药库管理

人员人数

质量机构

负责人

执业资格药房是否托管□是□否

企业总人数质量管理人员：

养护人员：

验收人员：

其他：

特殊管理药品是否专人负责□是□否

设施设备

总面积（M2）常温库（M2）阴凉库（M2）冷库（M2）其它

1.库房基础设施设备是否符合药品质量要求: □是□否

2.库房温湿度控制是否符合药品质量要求: □是□否

3.是否能够提供低温药品储（运）过程温度记录：□是□否

销售部门意见

业务员：部门负责人：日期：

质量管理部评价结论1.客户两年内是否曾在药监局（卫生局）网站因药品质量问题被曝光：□是□否

2.客户两年内是否曾在所在地工商网站因企业信用被曝光：□是□否

3.实地考察：□需要□不需要

□满足质量管理体系要求□不满足质量管理体系要求

审核人：部门负责人：日期：

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法（一）目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。（三）适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"）时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。厂————..^'X （四）处理程序客户投诉处理流程，如下表。（五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。（六）处理部门（七）处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)

客户考核评分表(月度)

客户考核评分表（月度）考核时间：年月姓名岗位业绩考核序号考核项目权重目标值要求评分等级得分自评上级结果1 客户管理 6 % 客服流程体系的建立与完善 20% 建立CRM 信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率85%以上以上10分完成率低于80% 为0分 2 客户信息掌控率 20% 全面掌握客户信息，实现功能最大化，信息利用率达到 90%以上信息利用率达到90%以上得 20分 85%以上10分 80%以下0分 3 客户转介绍数 10% 老客户转介绍新客户的数量有新客户产生 10分没有新客户产生0分 4 大客户回访 10% 所有大客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90%得5分低于90%为0分 5 客服管理 4 % 客户满意度 20% 客户满意度在90分以上客户满意度在 90分以上20分 85分以上10分 80分以上5分低于80分0分 6 客户投诉处理 10% 客户投诉在 2小时内响应，3个工作日解决，解决率100% 完成所有要求 30分任一项没有满足扣10分 7 孤儿客户流失数 10% 不产生孤儿客户流失不流失5分流失0分加权合计

行为考核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果 1 以客户为中心 20% 1级：提供必要服务 2级：迅速而不可分辨解决客户需求 3级：找出客户深层次（真实）需求提供相应产品服务 4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5级：维护客户利益，而促进长远组织利益 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 2 服务细致20% 1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3级：无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性服务 5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 3 指挥20% 1级：常规指标并清晰 2级：详细指导并告知操作方法 3级：坚决恰当处理不合理要求并对后果负责，控制场面 4级：团队工作井然，成员立场行为较好 5级：指挥具有艺术性，成员不易违规 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 4 承担责任20% 1级：承认结果，而不是强调愿望 2级：承担责任，不推卸，不指责 3级：着手解决问题，减少业务流程 4级：举一反三，改进业务流程 5级：做事有预见，有防误设计， 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 5 职业化20% 1级：岗位理论基础掌握，处理复杂工作 2级：危机及冲突中，通过独特经验化解 3级：没有监管情况下主动节约 1级4分 2级8分 3级12分

客户满意度调查及投诉处理程序

客户满意度调查及投诉处理程序 1.目的为及时有效地采取改善对策，迅速解决各项客户投诉事宜，达到客户品质要求，提升客户对公司满意度。 2.适用范围适用于客户有关产品质量及内外部客诉的处理及满意度的调查。 3.术语无 4.职责 4.1质量部客户内部投诉受理及客户满意度的调查及分析，组织相关部门对客户抱怨之原因分析及对策改善之效果确认。 4.2责任部门改善对策之实施。 5.工作流程图 5.1客户满意度调查流程 5.2客户投诉流程 6.内容及要求 6.1顾客满意度调查

6.1.1质量部每年至少一次向客户进行顾客满意度的测量，编制《顾客满意度调查表》，测量用的方法在实施前应由相关部门进行评审，确保方法的有效性和可操作性。 6.1.2测量的方法可以采用以下适用的方法：《顾客满意度调查表》。 6.1.3发放方式可以是：现场沟通。 6.1.4质量部对产品、服务，各项评价不满意的原因进行统计分析、确认、处理.如信息不足，继续向客户代表沟通，提供进一步的相关信息。 6.1.4.1如非公司原因。向客户说明非本公司原因的情况。 6.1.4.2如是本公司原因： 1)综合评价不满意，则对该原因的责任部门，执行《纠正和预防措施管理程序》或实施改进；向客户说明本公司对该问题所进行的对策和执行效果； 2)综合评价为满意，但单项评价有不满意，则将该不满意项情况通报相关责任部门，要求该部门负责人采取措施，立即进行更正。 6.1.5质量部按公司各项产品/服务进行顾客满意度的分类，统计和评价，编制《顾客满意度调查分析报告》，上报管理者代表。工作报告可以包括以下内容： 6.1.5.1顾客满意度调查的基本情况。 6.1.5.2年度客户投诉、索赔情况等。 6.1.5.3顾客满意度调查公司存在的问题。 6.1.5.4顾客满意度调查公司存在问题的对策和整改情况。 6.1.6由质量部将顾客满意度测量的情况在管理评审会议上报告。 6.2客户投诉的接受及处理 6.2.1内部投诉：由质量部负责客户投诉的接收，并登记在《客户反馈处理

客户评估表

品质系统稽核表单元一品质系统管理 1.是否有一个正式的公司品质政策，是否品质目标和品质职责得到清楚的陈述（包括显示各自品质职责的组织图）并且已经被全公司广泛的传教和理解？品质目标应该包括以下﹕正确的运用、执行、安全、信赖度、服务、交期和客户满意，应该有公司和各部门的目标，评分标准如下﹕ 0—没有这样的品质标准 1—写下来但未使所有员工知道或理解 2—有完整的品质目标但无法证明已得到传教 3—有完整的品质目标并可证明已传达给了所有经理和工程师 4—有完整的品质目标并可证明正在不断地被传达给所有员工 2.品质目标在多大程度上被运用于指导制定计划？品质目标应该用来作为其它部门计划制定的参考，他们应该被作为最终业务决策的参照文件，应作为联系所有部门的品质目标 0—没有被运用 1—在某些计划中出现但未真正用于决策 2—在部分计划中出现用于一些决策 3—在所有计划中出现并应用大于大多数决策 4—被运用和出现所有计划 3.是否所有相关部门都知道他们在获取客户充分满意政策中的所扮演的角色吗？应该有证据可证明品质并不只是生产部门的工作，采购、财物、服务部门等等，都应该有证据证明他们知道谁是他们的直接客户及客户对他们的期望，他们还需知道他们的行为会如何影响最终客户，评分标准如下﹕ 0—没有证据显示品质相关活动用于生产以外的部门 1—几乎无证据和明确的措施去改善这种现状 2—有证据显示品质活动，开始展开并教育训练所有的员工 3—有证据表明因为有一个好的品质程序的实施而得到了具体改善事迹 4—有证据表明有显著的改善并影响到全公司

4.是否最新的品质程序和品质政策就适用的角度上来说得到了运用？应该有一份特定的，最新的详细的品质程序和品质政策手册，就使用者的工作领域来说是可以取得的，例如﹕作业员可以轻易的取阅作业员品质程序和品质政策数据，保养维护程序并能让在保养工作中的每一个人内容取得等，评分标准如下﹕ 0—没有这样的程序和政策手册存在 1—程序和政策手册不够完整 2—可以接受的程序政策手册但并没有完全传播到每个员工 3—可以接受的程序政策手册能容易地传阅给每一位员工 4—有证据可证实有创造性的程序、政策在不断地传授充实每位员工 5.是否有所有各阶层管理者都非常清楚，持续不断的改善原则方法？所有的管理者都应该接受持续改善的相关教育，训练而且能够轻易地表述各种不同的手法和工具等，评分标准如下﹕ 0—没有正式培训或不懂得相关工具及手法 1—极少未接受正式培训，没有其余人培训计划课程安排 2—有少数人接受正式培训和其余所有人的教育课程安排 3—所有人都接受过培训并能流利说出各种手法 4—所有的经理都能出示证据，利用这些手法取得显著改善 6.管理层是在多大程度上征求和接受来自作业人员的回馈信息？应该存在一个正式的建议系统，使作业人员有机会为品质循环和正在作业的品质改善活动提出建议并得以促进，应该有文件规范何种特定程序来处理征求和接受意见，评分标准如下﹕0—不存在这样的系统 1—有这样的程序存在，但是很少建议提出和接受 2—有一个可接受的程序存在，有一些建议提出和被接受，但系统有待进一步展开和改善 3—有程序存在，并有许多建议提出和以一种定期的方式被决议 4—有证据表明由于员工的参与推动使系统得到明显改善 7.是否有一个易于理解的训练计划存在？应该有一个具体的详实的培训计划，并且负责地安排和执行何种工种的作业员进行特定的培训课程，必须有财政预算用于培训和专职人员，为每一位员工所作的培训课程作统一规划及安排，评分标准如下﹕ 0—不存在这样的计划

客户投诉处理程序-Rev.8

1.目的：建立客户投诉处理程序，规范客户投诉的接收、调查和处理。 2.适用范围：适用于与产品质量相关的客户投诉的处理。 3.责任： 3.1质量部负责判断投诉种类，组织质量投诉调查，回复客户调查进展及结果并与客户协商投诉产品的处置，跟踪纠正和/或预防措施的实施，保存投诉档案。 3.2外贸部/销售部负责投诉信息的收集和确认，处理客户提出的非产品质量方面的投诉，以及产品质量方面外部流通环节的有关调查，并根据质量部的意见与客户进行沟通，协调配合质量投诉的处理工作。 3.3 QC负责投诉产品的质量检验工作，并协调委外检验有关事宜。 3.4各相关部门配合投诉调查并负责本部门的纠正和/或预防措施的具体落实。 4.规程内容： 4.1接收 4.1.1质量部，外贸部/销售部接到的所有客户投诉，无论是书面形式，还是口头形式，一旦确认均填写《客户投诉接收记录》Q1009-2。外贸部/销售部接到客户的投诉，要在一个工作日内将《客户投诉接收记录》Q1009-2和投诉原件（如适用）传递给质量部，由质量部判断是否涉及产品质量或可能影响产品质量。质量部接收的投诉，直接填写《客户投诉接收记录》Q1009-2。与质量无关的投诉由外贸部/销售部组织处理解决，与质量相关的投诉执行下列程序。 4.1.2质量部接到客户的质量投诉后，给投诉赋予编号，填写《质量投诉登记表》Q1009-1并组织相关部门填写《质量投诉处理记录》Q1009-3的

第一页，在接到投诉的一个工作日内回复客户，说明将采取的行动和调查预计完成的期限。 4.1.3编号方式：Com.+年+流水号（01-99），流水号以年计。例如：Com.0604，表示2006年收到的第4个客户投诉。 4.2调查 4.2.1由质量部组织，成立由各相关部门人员参加的调查小组，展开内部调查。 4.2.2首先对投诉的问题进行定义，然后根据实际情况选择分析方法，例如鱼刺图法：各部门小组成员应在规定期限内完成调查，如果在规定的期限内没有完成调查，要说明原因及预计完成的期限。 4.2.3若有投诉样品，QC对投诉样品进行检验，以帮助确认问题产生的原因。必要时，可对留样产品进行复检。 4.2.4投诉调查时，要将以往发生的同类投诉问题串联起来进行趋势分析，并确认同类投诉以往采取的CAPA是否能避免同类投诉的再次发生，避免针对单一问题调查片面或制定孤立的CAPA。 4.2.5调查完成或阶段性完成，质量部组织调查小组开会，各相关人员反馈调查的详细情况及进展，调查小组共同讨论、分析，确定根本原因和其它的一些可能的原因，制定纠正和/或预防措施并确定完成期限，质量部

客户投诉处理管理办法

1．目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。2．范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 3．职责 3.1销售部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 3.2品管课 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.3客服课 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 3.4生产部门(生产部、纸板车间、纸箱车间、设备科) (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产部门、机班别、生产人员，及生产日期。 4．管理办法凡本公司纸板纸箱产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时销售部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关部门改善)。 4．1处理程序客户投诉处理流程，如表1 4．2客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 4．3处理部门项目客户投诉调查及处理成品退回处理客户投诉改善及追踪客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促主办部门业务部门品管课品管课与生产部品管课与生产部品管课储运部品管课与生产部生产部门品管与生产部有关部门总经办与生产部 4．4客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 4．5客户反应调查及处理 9．1.销售部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送营销副总室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求” 栏注明：“客户加工中未确定” 9．2.客户投诉案件若需会勘者，销售部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应品管课客服人员，会同生产部门人员共同前往处理，若品管课人员无法及时前往时由生产副总指派有关人员前往处理，并于处理后向生产副总报告。 9．3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由品管课或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈生产副总批示。 9．4.客服组接到销售部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送品管课品检组追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送生产部提示意见，再送回生产副总室查核后送回销售部门拟定处理意见，再送生产副总室综合意见后，依核决权限呈核再送回销售部依批示处理。 9．5.业务人员收到生产副总送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，

客户投诉案件具体处理办法

客户投诉案件具体处理办法第一条为保证客户对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。第三条客户的正当投诉范围包括。 1．产品在质量上有缺陷。 2．产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。 3．产品技术规格超过允许误差范围。 4．产品在运输途中受到损害。 5．因包装不良造成损坏。 6．存在其他质量问题或违反合同问题。第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。第五条业务部所属机构职责。 1．确定投诉案件是否受理。 2．迅速发出处理通知，督促尽快解决。 3．根据有关资料，裁决有关争议事项。 4．尽快答复客户。 5．决定投诉处理之外的有关事项。第六条质量管理部职责。 1．检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2．组织投诉的调查分析。 3．提交调查报告，分发有关部门。 4．填制投诉统计报表。第七条各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。第八条各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则做出妥善处理。 1．凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理部。 2．如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3．如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。 ·第九条质量管理部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，记录卡一份留存备查。第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括。 1．投诉范围(数量、金额等)是否属实。 2．投诉理由是否合理。 3．投诉目的调查。 4．投诉调查分析。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

1. 目的: 及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。 2. 范围: 适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理的效果。物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分析和处理。研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处理和跟进整改情况。 4. 客户投诉处理流程投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不仅限于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结果，处理方式如下：投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误会。投诉类别包含但不仅限于如下情况： 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包装损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。 4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟踪处理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理） 4.1.2.1 产品中有异物、少量。 4.1.2.2 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.1.2.3 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。

业务承接评价表资料讲解

业务承接评价表

业务承接评价表被审计单位: 环宇制衣有限公司索引号: AA 项目: 业务承接评价财务报表截止日/期间: 2010-12-31 编制: 王强复核: 李丽华日期:2011年1月4日日期: 2011-1-4 1．客户法定名称(中/英文)：环宇制衣有限公司 2．客户地址：…… 电话：传真：电子信箱：网址：联系人： 3．客户性质(国有/外商投资/民营/其他)： 4．客户所属行业、业务性质与主要业务：主要从事投资，租赁，管理咨询业务 5．最初接触途径(详细说明)： (1)本所职工引荐 (2)外部人员引荐 (3)其他(详细说明) 6．客户要求我们提供审计服务的目的以及出具审计报告的日期：2012年2月20日前 7．治理层及管理层关键人员(姓名与职位)： 8.主要财务人员（姓名与职位）

9．直接控股母公司、间接控股母公司、最终控股母公司的名称、地址、相互关系、主营业务及持股比例： lO．子公司的名称、地址、相互关系、主营业务及持股比例：详见明细表 11．合营企业的名称、地址、相互关系、主营业务及持股比例： 12．联营企业的名称、地址、相互关系、主营业务及持股比例： 13．分公司名称、地址、相互关系、主营业务： 14．客户主管税务机关： 15．客户法律顾问或委托律师(机构、经办人、联系方式)： 16．客户常年会计顾问(机构、经办人、联系方式)：

17．前任注册会计师(机构、经办人、联系方式)，变更会计师事务所的原因，以及最近三年变更会计师事务所的频率： 18．根据对客户及其环境的了解，记录下列事项：

客户的风险级别(高/中/低)：___________________________ 19．根据本所目前的情况，考虑下列事项：

客户投诉处理管理办法00535

客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位

3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告；

客户投诉管理模板

客户投诉管理模板一、客户投诉主管的岗位职责职责1 负责客户投诉相关制度的制定，经审批后执行职责2 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法职责3 定期对客户投诉专员投诉受理情况进行检查职责4 负责对客户投诉专员进行投诉受理方式、方法的培训职责5 负责特殊客户投诉工作的受理及跟踪处理职责6 负责对客户服务部门工作进行服务质量评估职责7 协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作职责8 负责检查审核《投诉处理通知》，确定具体的处理部门职责9 负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理的工作情况职责10 客户投诉突发性事件的处理职责11 完成领导临时交办的工作

二、客户投诉专员的岗位职责职责1 负责对客户投诉案件进行登记、编号、整理职责2 负责对投诉案件进行分类并交付主要办理部门职责3 负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查职责4 负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门职责5 负责受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作职责6 将跟踪处理结果提交企业有关部门职责7 协助投诉主管完成投诉相关制度、规划的草拟职责8 完成上级领导临时交办的工作

三、客户投诉登记表一受理编号受理日期投诉客户姓名投诉类型□商品□服务□其他客户地址电话投诉缘由客户要求 □受理承诺办理期限投诉受理 □不予受理理由备注制表：审核：

四、客户投诉登记表二文件编号序号客户姓名联系电话工作单位联系地址所购商品投诉类型投诉原因客户投诉专员意见记录人：记录日期:

五、客户投诉调查表投诉种类：填写日期：建议受理案件发生原因处理经过编号摘要对策工作改进制表：审核：

质量投诉处理流程表

质量投诉处理流程表 1 基本要求 1.1 充分体现用户第一、服务至上的原则。 1.2 遵循国家法律、法规、标准及行业规定。 1.3 用户投诉处理坚持客观公正性、及时准确性、协调（处理）合理（合法）性及持续改进。 2 职责 2.1 供销公司负责牵头用户投诉处理,负责与客户的沟通及信息传递。 2.2 生技处负责组织质量问题的内外部调查及责任仲裁。 2.3 各生产车间、物流中心及研究院参与及配合质量调查，负责对质量问题的纠正及采取预防措施。 3 管理要求 3.1 投诉处理时限的总体要求 3.1.1生技处对于事实清楚，责任明确的客户投诉，从客户投诉受理之日起到出具处理方案之日止，时限不超过7天。 3.1.2对于复杂的、存在争议的用户投诉，从客户投诉受理之日起到出具处理方案之日止，时限不超过20天。 3.1.3 以上时限不能按期完成的，生技处应向质量管理主管厂领导汇报，并同时将具体情况书面通报供销公司，供

销公司继续对客户做好沟通或解释工作。 3.2 投诉调查流程 3.2.1 流程图 3.2.2质量信息确认供销公司接到各种途径的用户质量信息后，要及时查阅用户资料或档案了解投诉涉及的情况。在24小时内与用户或经销商取得联系，沟通及确认产品相关信息，了解用户投诉的具体原因，与用户确认期望的处理方式，如是否现场调查或服务、寄实物样、拍照等，掌握基本事实。供销公司根据确认的信息和客户反馈的信息填写《用户质量异常信息反馈表》（见附件一）提交生技处。如用户投诉问题已能确定非我方责任的，可根据用户需要提供技术服务，帮助用户用好产品，建立良好的关系。

3.2.3 内部调查 3.2.3.1 生技处接到供销公司的《用户质量异常信息反馈表》信息后，应及时组织内部调查，2天内完成并填写《内部调查表》（见附件二）。如不能按期完成内部调查，生技处也应在2天内向供销公司书面说明情况，以便供销公司及时与客户沟通。 3.2.3.2 对于责任明确的用户投诉，生技处在责任确定之日起2天内应完成投诉处理,若属我方责任,应出具《质量索赔处理单》（见附件四）。如遇特殊情况，无法完成投诉处理，生技处应及时书面向供销公司说明情况，以便供销公司及时与客户沟通。 3.2.3.3 内部调查结束后，如质量问题仍不能确定责任，无法形成处理方案时，生计处应立即安排外部调查，外调人员接到指令后24小时内必须出发；如质量问题非我方责任时，需将形成结论的调查结果及相关的证明材料反馈用户。当用户对责任界定产生异议时，供销公司收到异议后当天内反馈生技处，由生技处组织外部现场调查。 3.2.4 外部调查 3.2. 4.1 对于复杂的、存在争议的客户投诉，或客户要求到现场服务或进一步调查的，由生技处牵头安排厂内各相关部门进行外部调查并在外部调查前与供销公司业务人员一起召开碰头会，明确外部调查人员的职责、调查目的、调查方式及保密事宜等，必要时聘请外部专家参加服务。外部

客户投诉调查问卷

关于营销服务中冲突与投诉解决的调查问卷请您按照您在贵公司工作中处理以下问题的实际情况或实际心理完成以下问卷，所有资料仅供学术研究用途及绝对保密，谢谢您的合作！： 1、您从事此岗位的时间为 A.1-3年 B. 3年以上 C. 5年以上 D. 10年以上 2、您的教育程度是 A大专 B. 本科 C. 研究生 D. 研究生以上 3、您所在的服务机构没有指定相应的投诉处理管理办法： A.没有 B. 没有但能够适当处理 C. 有但不适用 D. 有也很实用 4、你所在服务机构是否有创建服务品牌（例如光大银行的“阳光服务”）能使公众认可或者赞赏： A没有 B. 有但是实际还不如没有 C. 有但品牌没有影响力 D. 有且皮安排有影响力 5、你所在的服务机构体制是： A政策性 B. 国有 C. 股份制 D. 地方性机构 6、您能够使得投诉者得到满意答复吗？ A完全不可以B. 偶尔做到 C. 一般D. 经常做到E. 每次都做到 7、您在处理客户投诉使得客户谅解后能提升客户忠诚度吗 A完全不可以 B. 不可以 C. 一般 D. 可以 E. 完全可以 8、您在处理客户投诉后是否会进一步与客户沟通加深客户关系提高客户忠诚度？ A从来不会 B. 偶然 C. 一般 D. 经常 E. 一定会 9、您在处理完客户投诉是否将该事件上报主管领导： A完全不会 B. 偶然 C. 看情况而定 D. 经常会 E. 必定会上报10、您机构主管服务的领导会对部门的所有的已解决投诉进行客户回访：A完全不会 B. 偶然 C. 看情况而定 D. 经常 E. 必定跟进 11、您每次处理现场投诉或者冲突时能后控制局面或者客户情绪： A完全不可以 B. 不可以 C. 一般 D. 可以 E. 完全可以 12、您的机构内遇到有客户向您提出对某个员工或者机构中某个现象提出不满意时而没有制理，以您工作经验认为客户是否再次光临 A完全不可以 B. 不可以 C. 一般 D. 可以 E. 完全可以 13、在您的银行遇到客户投诉或者遇到与客户冲突时您的心态： A.畏惧 B. 无所谓 C. 平稳心态 D. 积极 14、有时候在营业场所发现有客户办完业务发牢骚或者斥责某个员工，您常常会： A.咨询客户有什么可以帮助吗 B. 向被斥责的员工询问原因 C. 平稳心态 D. 这些斥责我们确实应该改正 15、面对客户投诉或者客户冲突，首先是： A.抱怨客户不讲理 B. 倒霉的事怎么让自己遇到了 C. 得赶紧处理，旁边还有这么多人呢 D. 推诿让别人处理

售后服务管理：客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量投诉发生原因表14.6.2

（六）处理部门 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则