(碧桂园)物业服务中心管理手册

物业服务中心管理手册目录

第一章部门职能 (3)

第二章部门工作流程 (5)

第三章职务说明书 (18)

第四章岗位操作规程 (31)

第五章部门规章制度 (61)

第六章典型案例 (79)

第七章附件 (82)

第一章部门职能

一、部门组织架构图

图（1）

图(2) 职

厨

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管

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物业管理分公司

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物业服务中心

物

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hy001运营会议管理手册(集团)(碧桂园 2017版)

附件1： 碧桂园集团 运营会议管理手册 （2017版） 目录 前言 (1) 第一部分编制说明 (2) 一、手册说明 (2) 二、手册调整与修改 (2) 三、手册特定用语说明 (3) 第二部分会议名录 (4) 一、里程碑会议召开条件时间轴 (6) 二、里程碑会议召开目的及会议成果 (7) 三、定期运营会议召开目的及会议成果 (10) 四、专项运营会议召开目的及会议成果 (10) 第三部分通用会议要求 (12)

一、会议资料 (12) 二、会议纪要 (13) 三、会议任务跟进 (14) 第四部分里程碑会议管理标准 (15) 一、定位策划会 (15) 二、二次定位会 (16) 三、报建策划会 (17) 四、成本策划会 (18) 五、工程策划会（及二次工程策划会） (19) 六、开盘策划会 (20) 七、装修策划会（及二次装修策划会） (21) 八、交楼策划会 (22) 九、开盘后评估 (23) 十、交楼后评估会 (24) 十一、结算后评估会 (25) 十二、全周期后评估会 (26)

前言 随着集团房地产开发业务的迅猛发展，企业规模迅速扩大，客观上对集团项目决策带来了规模上的挑战。为规避决策风险，实现企业内部有效沟通并形成运营会议决策成果，须不断提高项目运营会议管理水平。 项目运营会议管理不仅是项目运营决策中非常重要的沟通、决策形式，更是提高团队协同能力、保障信息完整、形成知识沉淀的有效方法。因此，在总部精干高效、区域做实做强、项目责任到人的模式下，合理、高效的会议管理体系对项目运营起着至关重要的作用，而项目运营会议管理也将与时俱进、不断完善。

第一部分编制说明 一、手册说明 本办法用以规范碧桂园集团在项目开发过程中关于项目运营决策类会议的召开标准。通过指引性的文字说明，明确各类会议的会议目的、召开时间、组织部门、参会部门、会议资料、输出成果等要素，指导相关会议召开，保障集团各项目开发的有序推进。 本办法是集团计划管理体系的构成文件，共包括三个部分： （一）手册编制说明：本部分就编制本办法的目的、手册的主要内容框架、手册中涉及的会议范畴、主要关键词等做出说明，是阅读和使用本办法的基础内容。 （二）会议名录管理：本部分列出了碧桂园集团现阶段项目开发过程中应重点关注的会议。 （三）会议标准管理：本部分针对“会议名录管理”中的会议，依次明确了各类会议的会议目的、召开时间、组织部门、参会部门、会议资料、输出成果等标准。 二、手册调整与修改 （一）集团运营中心根据项目开发策略的调整，每年组织相关中心和区域、项目对本办法的适用性、有效性和保障作用做出评价，并根据运行评估结论适时进行调整与修订。本办法内容确定后在一定阶段内应保持相对稳定。 （二）当集团战略、管控模式、相关部门职责设置或业务流程发生变化时，

碧桂园《工程质量技术管理手册》(第一版)

工程质量技术管理手册 （第一版） 工程管理中心 2015 年09 月

目录 第一章总则 (1) 第二章碧桂园工程质量管控体系 (2) 1.目的 (2) 2.工程质量管控的制度体系 (2) 2.1工程技术标准 (2) 2.2培训技术支持 (2) 2.3工程质量过程管控措施 (2) 2.4质量检查评估制度 (3) 2.5质量考核激励制度 (3) 3.工程质量管控的执行体系 (4) 3.1集团、区域、项目三级质量管控的职责划分 (4) 3.2集团、区域和项目的质量管控的组织架构 (5) 3.3碧桂园质量管控的理念和手段 (5) 4.支持性文件 (7) 第三章施工前期准备管理 (8) 1.目的 (8) 2.施工前期准备管理 (8) 2.1《工程质量管理策划书》编制与审批 (8) 2.2设计成果跟踪与设计交底 (8) 2.3项目管理交底以及对施工单位的入场指引 (8) 2.4《施工组织设计》、《监理规划》的编制与审批 (8) 2.5土地原始资料的收集与传递 (8) 2.6三通一平 (9) 2.7项目开工 (9) 2.8后续甲委承包商开工作业指引 (9) 3.支持性文件 (9) 4.表单与模板 (9) 第四章工程质量过程管理 (10) 1. 目的 (10) 2.工程质量过程管理 (10) 2.1.施工图纸会审和技术交底 (10)

2.2场地交接验收管理程序 (11) 2.3工法样板引路管理程序 (12) 2.4施工重点工序专项验收管理程序 (15) 2.5材料、设备监管管理程序 (16) 2.6装修交楼样板间质量管理程序 (17) 2.7成品保护管理程序 (18) 2.8展示区质量管理程序 (20) 2.9高层建筑物沉降观测检查管理程序 (22) 2.10项目质量问题整改验收管理程序 (23) 3.工程质量检查要点 (24) 3.1安全生产管理检查要点 (24) 3.2基础、结构质量检查要点 (24) 3.3防渗漏、防开裂质量检查要点 (24) 3.4装修、市政工程检查要点 (24) 3.5工程质量实测实量检查要点 (25) 3.6施工单位管理行为检查要点 (25) 3.7项目管理行为检查要点 (25) 4.支持性文件 (25) 5.表单与模板 (25) 第五章安全文明施工管理 (27) 1. 目的 (27) 2.工程安全文明施工管理程序 (27) 2.1 职责 (27) 2.2安全文明施工管理制度 (27) 2.3工程安全、文明施工检查要点 (28) 3.支持性文件 (29) 4.表单与模板 (29) 第六章自行监理制度 (30) 1. 目的 (30) 2. 职责 (30) 3.管理形式 (30) 3.1监理管理人员设置 (30) 3.2监理实施人员配置 (31) 3.3项目工程(监理)部架构参考 (31) 3.4晋升通道 (32) 3.5临时设置监理服务区域总监 (32)

碧桂园物业服务指南简介材料 - 制度大全

碧桂园物业服务指南简介材料-制度大全 碧桂园物业服务指南简介材料之相关制度和职责，碧桂园物业服务指南简介欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭,广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务,做您生活的好帮手。从您入住的那一刻... 碧桂园物业服务指南简介 欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭,广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务,做您生活的好帮手。 从您入住的那一刻起,就开始享受到我们的各项温馨服务:我们会为每一位住户提供一份印刷版的客户服务指南,在碧桂园社区服务网上直观地展示各项服务内容和服务指引,二十四小时服务热线为您答疑解惑,各管理分公司均设置了相应的服务部门为您提供多层次、全方位的服务,如客户服务部、物业管理部、家政部、水电维修部、工程管理服务部、绿化部……。在接下来的社区日常生活里,我们将一如既往地为您提供各项贴心服务,真正为您营造一个舒适、和谐、温馨的五星级家园。 “用心关怀每一位住户,用心做好每一件小事”是我们广东碧桂园物业管理有限公司的服务理念,也是全体碧桂园物管人一直信守的服务承诺。我们真切的希望每一位业户都能在碧桂园住得开开心心,希望将业户托付给我们的每一件事情,哪怕是一件多么细微的小事做好,真正做到想业户之所想,急业户之所急,与每位业户建立起朋友般信赖的友谊。 我们深知服务在于真心,在于永无止境,为了更好的为您服务,“服务指南”版块详细介绍了为广大业户所提供的各项服务指引,以便让您足不出户就能清楚、直观的了解到各项细节和流程,为您的生活带来更多的便利。 大堂经理职责客户经理职责前台岗位职责 欢迎下载使用，分享让人快乐

碧桂园房地产营销管理手册

房地产营销管理手册 世联地产 2011年1月1日制定 目录 前言 不依规矩，难成方圆 1.《销售管理手册》是根据公司的规范管理要求，吸收企业文化之精髓，以公 司《员工手册》为基础，适应销售业务特点的管理规范，是销售公司员工工作的依据。 2.本方案宗旨在科学、规范地建立销售部稳定高效的操作系统，提高组织机构 整体动作能力。 3.《销售管理手册》包含销售公司人员分工，岗位职责要求，部门各种业务制 度，流程，现场管理制度及实施细则，驻外管理制度及实施细则，员工行为规范要求，监督措施，奖金提成规定等等。 4.《销售管理手册》既是销售公司的操作系统，又是销售公司的培训手册，销 售公司全体人员必须阅读此手册，如有任何意见和建议可以向销售公司总经理提出，所有人员必须按照相关条款遵照执行。

5.本手册是第一期版本，随着业务的发展，内容会不断充实和完善，陆续推出 新版本。 一、销售公司组建、职责分工和岗位职责 二、销售公司经理职责分工和岗位职责 2.1销售公司经理的个人素质要求 1.应了解企业广利的基本原理和知识； 2.掌握财务管理的基本知识及相关技能，了解相关财务制度和法规； 3.了解市场营销的基本知识，具有洞察市场、捕捉商机的能力； 4.了解人力资源管理的基本知识相关法律法规，掌握人力资源广利的基本程序和方法，善 于用人； 5.了解生产管理的基本过程和标准要求：能够很好地制定企业发展的目标，合理有序的组 织企业生产和经营活动； 6.善于协调和改善企业经营的外部环境；； 2.2销售公司经理专业素质要求 1.熟悉行业的相关政策法规，能利用政策法规为楼盘的销售制造声势； 2.熟悉全国及当地房地产市场行情、掌握市场动态、特点也趋势，能根据市场变化及时提 出销售策略，善于抓住机遇； 3.具有较强的分析能力、应变能力、商务谈判能力能够帮助下属解决销售难题； 4.有丰富的市场营销经验，对销售工作有全面的了解。熟悉经营策略了解竞争手段、价格 水平客户情况善于及时提出应变措施； 5.信息来源广泛、善于交际、接触面广，同客户有良好的人际关系，有处理难题的能力； 6.具有一定的组织领导能力，善于沟通快速调动下属的主动性、积极性，能及时唤起销售 人员的工作激情； 7.把企业放在第一位，具有较强的团队精神； 8.形象端庄，气质优雅，能为提高团队士气努力工作； 9.具有市场学和心理学知识； 10.销售公司经理文化素质要高； 11.熟悉当前主流文化倾向，文化信息资源丰富；

《碧桂园物业管理方案》全文

《XX物业管理方案》全文 工程维修服务手册 一、岗位职责与管理制度 1. 工程部行为准则 1.1 目的 规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。 1.2 适用范围 适用于物业管理公司工程维修人员。 1.3 内容 1.3.1 关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。 1.3.2 认真贯彻公司开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。 13.3 从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到服从后投诉” 1.3.4 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。 1.3.5 未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。 1.3.6 未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。 1.3.7工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。 1.3.8严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。

139 必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文 明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。 1.3.10对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。 1.3.11对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品, 如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。 2. 工程部主任岗位职责 2.1任职资格 2.1.1具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》 2.1.2熟练掌握电工基本原理。 2.1.3 具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够 对下属进行技术指导。 2.1.4基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。 2.2工作内容 2.2.1全面管理工程部事务。 2.2.2负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。 2.2.3 负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因, 制订预防措施。 2.2.4 负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评 ^定。 225 根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防 性检修保养计划，并监督落实。

2019碧桂园案场管理制度手册

碧桂园销售中心 案 场 管 理 制 度 手 册

目录 前言 (3) 第一篇：案场服务规范 (2) 第二篇：案场纪律制度及案场环境规范 (19) 第三篇：客户意见处理 (21) 第四篇：客户接待及判定规范 (29)

前言 优质的房地产销售服务，与优质的设计、施工、物业管理一样，是客户选购房屋产品的重要因素之一，作为公司对客户服务的重要前线部门，为客户提供优质的销售服务，是营销中心各营销人员的重要职责和使命。随着房地产市场的不断成熟，产品的差异越来越小，房地产的未来是服务的竞争，优质的销售服务成为房地产营销的重要制胜手段。 为规范一线服务体系及执行规范，提升整体服务水平，现公司推行《案场管理制度手册》。本手册从“服务形象规范”、“服务操作规范”、“销售管理”等方面对营销中心员工的服务工作进行规范，并拟定“奖惩及评优细则”,望各营销中心员工认真学习，相互共勉，严格执行！塑造成一支具有激情、服务领先的团队！ 注：此《案场管理制度手册》适用于销售中心内任何职位的员工；

《案场管理制度手册》使用说明 《案场管理制度手册》分为以下几部分 案场服务规范：对仪容仪表、销售流程服务有明确的规范，每位同事需按照此规范要求进行客户接待； 案场纪律制度及案场环境规范：对案场纪律、案场的销售环境有明确的规范，项目管理人员需按要求进行团队管理，由物业主责管理的区域，项目起督促及提醒作用； 销售管理制度规范 另： 1、此手册作为项目第一负责人在案场管理的工具之一，项目第一负责人承担管理责任，市场管理部标准化监控组会定期对案场进行抽检，对各项指标进行评估，全国排名情况会进行公布通报，对未按规定时间内整改的项目，第一负责人进行处罚通报； 2、如现场涉及代理公司，代理公司的所有同事同样参照此手册条例管理，最终扣罚交由代理公司对接管理人员参照自身管理条例落实； 3、此手册所涉及的扣罚金额不能进行现金扣罚，只能走相关扣罚流程进行扣罚； 4、《案场管理制度手册》由市场管理部标准化监控组联合销售管理部定期进行补充修改，

碧桂园项目管理ERP规范指引体系说明-版本02

项目管理ERP规范指引体系说明 审核部门：项目管理ERP推进领导小组签发： 制定部门：项目管理ERP办公室签发： 版本说明： 内容： 1规范指引管理办法 制定部门：项目管理ERP办公室（以下简称ERP办公室） 审核部门：项目管理ERP推进领导小组（以下简称领导小组） 管理要点： a)管理范围：本文档所列之规范指引的管理范围包括，系统实施之前的调研、宣 传，系统实施过程中的培训、数据管理，系统实施之后的应用技术支持与运维 管理。硬件网络管理和软件的后台修改不在本规范的范围内。 b)管理依据：本文档所列之规范指引（包括本文档）的制定和修改应有合理和可 追溯的依据，这些依据可以包括，相关的公司管理制度、会议纪要、相关领导 确认的文本、明源的用户操作手册等。 c)版本管理：本文档所列之规范指引（包括本文档），需对每一个版本进行保存， 并对此版本相对于上一版本的修订内容进行记录，记录内容包括修订时间、修 订内容、修订事由、修订人等。 d)审核方式：领导小组的审核方式分为两类。第一类为“审批签发”，即需要领导 小组审批，并由组长签发生效的文档；第二类为“抄呈备案”，即由ERP办公 室制定后办公室主任签发生效，并抄呈副本到领导小组备案。

e)明源软件规范指引的补充：作为碧桂园项目管理ERP系统实施的合作方，明源 软件在实施与系统运行的过程中将与碧桂园密切配合，所以“管理范围”中所列的一部分工作是由明源的实施顾问完成的。在管理规范上，明源的管理规范与指引是本文档所列管理规范与指引的有效补充。 f)发布渠道：将在“碧桂园企业信息平台（EIP）”上和“明源地产ERP”的培训 学习资料与知识库中发布。 碧桂园企业信息平台（EIP）：内网http://10.10.168.38:8080 外网http://59.37.49.173:8080 明源地产ERP：内网http://10.10.168.25:8000 外网http://59.37.49.174:8000 2规范指引分类

广东碧桂园物业服务有限公司简介(新版)

广东碧桂园物业服务有限公司简介（新版） 广东碧桂园物业服务有限公司简介（新版）提要：自上个世纪九十年代初成立以来，碧桂园物业就率先将酒店式服务理念引入住宅式物业管理并形成了自身独具特色的运营模式，经过多年不懈探索，传承创新 广东碧桂园物业服务有限公司简介（新版） 服务高品质中国好物业 广东碧桂园物业服务有限公司的前身为成立于1997年的“佛山市顺德区碧桂园物业发展有限公司物业管理分公司”，2004年4月19日在中国注册成为有限责任公司，2006年11月23日注册成为外商独资企业，是碧桂园控股有限公司旗下的子公司，具备国家一级资质。2012年更名为“广东碧桂园物业服务有限公司”，标志着碧桂园物业由“管理”向“服务”模式的转变，翻开发展史上新的一页。 随着碧桂园控股有限公司快速、稳健地发展，碧桂园物业在2011年冲出中国踏入马来西亚。公司实行“总公司、区域、分公司”全国一体的三级垂直管理模式，实现品牌共享。各物业分公司一般常设经理办公室、物业服务中心、物业管理服务部、工程维修服务部、环境管理服务部、绿化部等服务部门，凭着丰富的物业管理经验，一流的服务队伍对房屋及配套设施设备进行维修、养护，管理和维护相关区域

内的环境卫生和秩序，确保物业的保值、增值。 凭借多年来在行业内的领先地位，碧桂园物业于2011年获物业管理改革发展三十周年“综合实力百强企业”殊荣；2013年，据国内首次发布的《物业管理行业发展报告》权威数据显示，位居“物业管理综合实力ToP200企业”榜单前列，其中总资产名列第三，管理规模名列第七。 所管理的楼盘都已经或者逐渐成为成熟的大型生活社区，先后获得全国城市物业管理优秀示范住宅小区、广东省城市物业管理优秀住宅小区等各类奖项。 品质先驱定义行业服务新标杆 自上个世纪九十年代初成立以来，碧桂园物业就率先将酒店式服务理念引入住宅式物业管理并形成了自身独具特色的运营模式，经过多年不懈探索，传承创新，深获业界及广大业主的褒奖和肯定，一直秉承的“碧桂园，给您一个五星级的家”的服务理念更是享誉国内外，深深打动着每一位客户，身为碧桂园的业主，天天都在感受着物业服务带来的尊贵与自豪。 多年来，碧桂园物业视服务品质为生命线，始终坚持“用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事”的服务要求，潜心经营，用心提升。2014年将“一个中心、两种感觉、三个服务”的123服务法则升级为：一切以让客户高兴为中心，视业主为亲人或朋友的感觉，全程做到跑步服务、微笑服务、

碧桂园集团项目工程现场材料、设备管理制度

碧桂园集团 项目材料设备管理制度 工程管理中心 2015年3月

目录 一、编制依据 ------------------------------------------------ 3 二、编制目的 ------------------------------------------------ 3 三、适用范围 ------------------------------------------------ 3 四、术语 ---------------------------------------------------- 3 五、管理职责 ------------------------------------------------ 3 六、计划管理 ------------------------------------------------ 5 七、到货验收 ------------------------------------------------ 6 八、仓储管理 ----------------------------------------------- 9 九、使用过程监控 ------------------------------------------- 12 十、管理与考核 --------------------------------------------- 13 十一、处罚办法 --------------------------------------------- 14 十二、附件 ------------------------------------------------- 16

《碧桂园物业管理方案》全文

《碧桂园物业管理方案》全文 8.5 控制流程图 8.6 投诉处理工作流程 8.7 附表 8.7.1 《客户投诉登记表》 8.7.2 《客户来电记录表》 9．客户求助服务工作规程 9.1 目的 规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。 9.2 适用范围 适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。 9.3 职责 9.3.1 管理处经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。 9.3.2 物业部主任负责向求助客户提供服务工作的组织实

施。 9.3.3 物业管理员和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。 9.4 工作规程 9.4.1 客户求助服务的分类及处理原则。 1）客户求助服务分为以下几类: 急救病人求助服务； 报修求助服务； 投诉求助服务； 咨询求助服务； 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务； 其他生活或工作上的正常求助服务。 2）求助服务处理的原则： 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）； 尽可能提供帮助的原则：对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。 9.4.2 紧急病人的求助处理 1）物业管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是

否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理： 如果求助客户需要帮助送病人去医院的： ——物业管理员通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到首层大堂或病人家中待命； ——物业管理员安排车辆（主指的士）到客户楼下,必要时,物业管理员可通知安管(保安)员进行协助； ——安管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品； ——安管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后；应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情； ——将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司；如需要帮助，应及时向部门主任请示汇报后，由部门主任根据情况安排处理； ——安管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给安管部值班负责人员和物业管理员； ——物业管理员应及时将求助处理情况予以记录。 如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时： ——物业管理员应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在大厦入口处做好接应准备；

2018年物业管理行业碧桂园服务分析报告

2018年物业管理行业碧桂园服务分析报告 2018年10月

目录 一、盈利能力领先的龙头物业服务商 (4) 1、聚焦三四线城市中高端市场的龙头物业服务商 (5) 6 2、盈利能力强 ........................................................................................................ （1）碧桂园服务盈利能力领先同行 (6) （2）单项目面积大和新项目占比高是公司高利润率的主要原因 (6) ①单项目规模大使得项目内可形成规模效应、降低单位成本并提高利润率 (8) ②新项目占比高，拉升平均利润率 (9) 3、服务质量优 ...................................................................................................... 10 二、物业管理业务高增长确定性强 (12) 1、碧桂园集团的竣工交付是核心驱动力 (13) 2、第三方拓展提供强劲的内生与外延增长 (14) 三、增值服务极具发展潜力 (16) 1、社区增值服务极具增长潜力 (16) （1）与住户联系密切 (16) （2）社区体量大 (17) （3）业务主线已经形成 (18) 2、非业主增值服务稳步发展 (19) 四、财务预测 (19) 五、主要风险 (24) 1、社会保险费交由税务部门统一征收后，成本负担增加超出预期 (24) 2、由于人工成本不断增加，盈利能力可能会恶化 (24) 3、碧桂园集团的施工质量问题可能对后续物业管理服务产生负面影响 (25)

碧桂园集团工程安全管理制度

附件： 内部 碧桂园集团安全生产管理制度 （2018年试行版） 运营中心

目录 第一章总则 (5) 一、目的 (5) 二、适用范围 (5) 三、名词解释 (5) 第二章碧桂园集团安全生产组织架构及安全生产责任制度 (6) 一、集团安全生产委员会组织架构及职责 (6) 二、集团安全总监职责 (8) 三、集团安全管理部职责 (9) 四、集团安全管理部总经理职责 (9) 五、集团安全管理部人员职责 (10) 六、区域总裁安全生产管理职责 (11) 七、区域副总裁/助理总裁（分管安全）职责 (11) 八、区域安全管理部职责 (12) 九、区域安全管理部总经理职责 (13) 十、项目总经理安全生产管理职责 (14) 十一、其他 (15) 第三章碧桂园集团工程安全检查评分标准 (16) 第四章碧桂园集团安全文明措施标准化手册 (17) 第五章碧桂园集团安全生产红线管理制度 (18) 一、安全生产红线 (18) 二、项目总安全管理“四条”底线 (19) 三、处罚措施 (19) 第六章碧桂园集团安全生产风险预警及管控制度 (20) 一、安全生产风险预警等级及管控措施 (20) 2 / 50

二、预警的触发 (20) 三、停工“拉闸”要求 (20) 四、预警的解除 (21) 五、投诉机制 (19) 第七章碧桂园集团安全生产管理考核制度 (23) 一、奖项设置 (23) 二、奖罚措施 (23) 第八章碧桂园集团安全生产飞行检查制度 (26) 一、目的 (26) 二、编制依据 (26) 三、工作流程 (26) 四、注意事项 (27) 第九章碧桂园集团总包（土建及精装修）施工单位安全生产管理规定. 28 一、土建总包施工单位安全生产管理规定 (28) 二、精装修总包施工单位安全生产管理规定 (32) 第十章碧桂园集团分包单位安全生产管理规定 (37) 一、地基、基础类分包单位进场实施阶段管理 (37) 二、幕墙、钢结构、外墙装饰类分包单位进场实施阶段管理 (39) 三、机电分包单位进场实施阶段管理 (40) 第十一章碧桂园集团安全生产标杆项目管理制度 (43) 一、“集团安全生产标杆工程”策划 (43) 二、“集团安全生产标杆工程”评选流程 (43) 三、“集团安全生产标杆工程”评选及认定 (44) 四、“集团安全生产标杆工程”评分机构及评分标准 (44) 五、“集团安全生产标杆工程”数量及奖励办法 (44) 3 / 50

碧桂园项目部管理手册

管理手册 文件编号：编制部门：编制日期：XMB-2008-05 2008年5月22日项目管理部

项目部管理手册目录 第一章部门职能 (3) 一、部门组织架构图3 二、部门职能3 1、开发部的主要职能3 2、工程部的主要职能5 3、办公室的主要职能10第二章部门工作流程 (11) 一、开发部工作流程【流程图编号：LC-XMB-01】11 二、工程部工作流程【流程图编号：LC-XMB-02】12 三、办公室工作流程【流程图编号：LC-XMB-03】13第三章职务说明书 (14) 一、项目总经理职务说明书14 二、开发部经理职务说明书16 三、工程部经理职务说明书18 四、办公室主任职务说明书20 五、土建开发报建专员职务说明书22 六、市政配套报建专员职务说明书24 七、土建工程师职务说明书26 八、水电工程师职务说明书28 九、业务助理职务说明书30 十、办公室文员职务说明书32 十一、资料员职务说明书34十二、司机职务说明书36

第一章部门职能 一、部门组织架构图 二、部门职能 碧桂园集团对开发项目实行项目管理制，各楼盘项目现场管理设立项目管理部。代表甲方实现从土地接收、报建、报批、产品建造的安全、质量、进度的监管、验收移交等全过程的管理，高效协调、解决上述过程中出现的问题；同时协调解决所管辖楼盘项目的其他相关问题；实现企业的战略目标，推动企业不断发展。而项目管理部主要又分为开发部、工程部和办公室。 1、开发部的主要职能 1.1 项目公司成立、土地接收、相关前期手续的办理 ⑴协调相关部门完成土地接收工作，确保项目能按计划动工； ⑵为新项目办理相关政府立项的各项手续，配合成立项目公司的各项手续，包括企业法人营业执照、组织代码证、税务登记证、房地产开发企业资质证书等；办理相关的证件，包

碧桂园物业服务品质管理规定

碧桂园物业服务品质管 理规定 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

碧桂园物业服务品质管理办法 目的 为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。 适用范围 适用于广东碧桂园物业服务有限公司。 组织形式 总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。 区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、“WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考 核。 监评标准 《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。 监评周期 总部专项检查：不定期； 区域常规检查：每季度一次。 监评小组构成

总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔优秀的品质管理人员组成； 区域常规检查：由区域指定人员组成。 监评原则 按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。 协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公司持续提升物业服务品质。 监评及考核方法 总部专项检查 监评方法 品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求，《标准化工作手册》及《 WIN移动核查系统》相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专 项检查成绩对分公司产生行政影响。 专项检查包括但不局限于：神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等，随时随机，形式不限。监评过程中，监评小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）对扣分项进行记录，形成检查报告至该物业分公司，同时抄送所属物 业区域，由区域内部组织复检工作，检查报告也作为总部专项检查的 复检依据。 监评成绩 每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》（详见附件），受评项目的分公司负责人及各部门负责 人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由品质管 理中心保留存档，复印件交由被监评区域或分公司保留存档。 每次监评结束后，监评小组现场召开监评总结会，分公司须根据监评存在问题及时制定整改计划，并落实整改。

(企业管理手册)碧桂园物业家政部管理手册部门职责及工作目标

目录第一节部门职责及工作目标1 一、家政部部门职责1 （一）财务视角1 （二）顾客视角1 （三）内部流程视角1 （四）员工学习与成长视角2 二、家政部工作目标及衡量标准2 （一）财务视角2 （二）顾客视角2 （三）内部流程视角2 （四）员工学习与成长视角4 三、部门架构5 第二节岗位职务说明书7 一、总管职务说明书7 二、副总管职务说明书8 三、助理职务说明书9 四、主管职务说明书10 五、办公室领班职务说明书11 六、清洁工领班职务说明书12 七、灭四害领班职务说明书14

八、板房领班职务说明书16 九、文员职务说明书17 十、仓库管理员职务说明书19 十一、钥匙管理员职务说明书20 十二、派报员职务说明书21 十三、司机职务说明书22 十四、搬运工职务说明书23 十五、清洁工职务说明书24 十六、板房服务员职务说明书26 十七、灭四害员职务说明书27 第三节操作规程29 一、总管29 二、副总管35 三、助理37 四、主管38 五、办公室领班42 六、清洁工领班44 七、灭四害领班49 八、板房领班51 九、文员54 十、仓库管理员58 十一、钥匙管理员61

十二、派报员62 十三、司机62 十四、搬运工65 十五、清洁工66 十六、板房服务员81 十七、灭四害员86 第四节规章制度89 一、总管、副总管89 二、主管管理制度89 三、领班管理制度90 四、板房服务员管理制度90 五、办公室管理制度91 六、仓库管理制度92 七、钥匙管理制度92 八、运输组管理制度92 九、灭四害管理制度93 十、员工管理制度94 十一、仓库领料管理与申购制度96 十二、仓库安全管理制度97 附件100 附表一100

碧桂园物业服务品质管理办法

碧桂园物业服务品质管理办法

碧桂园物业服务品质管理办法 1.0 目的 为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。 2.0 适用范围 适用于广东碧桂园物业服务有限公司。 3.0 组织形式 3.1 总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末 位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。 3.2 区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司 进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、“WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。 4.0 监评标准 《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。 5.0 监评周期 5.1 总部专项检查：不定期； 5.2 区域常规检查：每季度一次。 6.0 监评小组构成 6.1 总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔 优秀的品质管理人员组成； 6.2 区域常规检查：由区域指定人员组成。 7.0 监评原则 7.1 按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、 敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。 7.2 协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公 司持续提升物业服务品质。

碧桂园物业服务指南简介标准范本

编号：QC/RE-KA7107 碧桂园物业服务指南简介标准范 本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

碧桂园物业服务指南简介标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 碧桂园物业服务指南简介 欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭，广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务，做您生活的好帮手。 从您入住的那一刻起，就开始享受到我们的各项温馨服务：我们会为每一位住户提供一份印刷版的客户服务指南，在碧桂园社区服务网上直观地展示各项服务内容和服务指引，二十四小时服务热线为您答疑解惑，各管理分公司均设置了相应的服务部门为您提供多层次、全方位的服

务，如客户服务部、物业管理部、家政部、水电维修部、工程管理服务部、绿化部……。在接下来的社区日常生活里，我们将一如既往地为您提供各项贴心服务，真正为您营造一个舒适、和谐、温馨的五星级家园。 “用心关怀每一位住户，用心做好每一件小事”是我们广东碧桂园物业管理有限公司的服务理念，也是全体碧桂园物管人一直信守的服务承诺。我们真切的希望每一位业户都能在碧桂园住得开开心心，希望将业户托付给我们的每一件事情，哪怕是一件多么细微的小事做好，真正做到想业户之所想，急业户之所急，与每位业户建立起朋友般信赖的友谊。

工程部管理手册

房地产工程部管理手册

目录 一、目标 二、概况 三、组织架构 四、员工的规范行为 五、经理岗位职责 六、副经理、主管岗位职责 七、监理验收员工高序程序 八、调度员工序程序 九、洋房、别墅监理、验收员工作程序 十、附属工程验收员工作程序 十一、罚则 十二、后语 十三、附验收手册一份

（一）目标 在“项目总办”直接领导下，为了确保所有竣工工程质量都要达到图纸设计要板房标准。消除不合格工程，创造优良工程。彻底消除房屋的“通病”。做好质量监督、验收工作。坚持贯彻董事长提出的“安全、质量、进度、文明施工”要求的落实，严格把好质量关。从施工打响第一锤开始，实施全面监理，层层落实把关。严格把好质量关。对各工程严格按照图纸设计，规范施工进验收，实施由专人负责制原则，实施谁主管谁负责的有效措施，如因失职、渎职造成质量隐患，影响交楼或造成业主投诉，将对该负责单元的跟办人按规定罚款、降工资等级或劝退。把房屋工程质量提高一个新台阶。

（二）概况 房地产工程部现在管理人员共32人，正经理1人，副经理1人，主管5人（大专以上学历13人，其余中专学历）。分两人部门：（a）房屋巡检、验收部（包括土建、装修、水电、绿化、冷气工程的验收）主管理4人，属下监理员工21人。分管：花城碧桂园、荔城碧桂园、凤凰城、西宛、华南碧桂园的房屋工程跟进、房屋工程更改的落实与跟进，房屋竣工验收及交楼的各项工作。（b）房屋附属工程部门：主管理体制1人，下属监理事会4人。分管上述碧桂园的马路、沙井、化粪池、地下排水管、花园栏栅的验收工作，以及在交楼前马路文明卫生的监管工作。 副经理负责顺德碧桂园块楼盘进度、质量的跟进与协调工作。

碧桂园集团规章-碧桂园制度手册-碧桂园体系文件文件碧桂园集团客户投诉-碧桂园管理办法

1．目的 为了进一步规范客户投诉管理标准，强化客户服务意识，落实“风险预控、事前预警、快速响应、高效处理、事后问责追责、经验沉淀应用”的客户投诉管理思想，特制

订本办法。 2．适用范围 本规定适用于碧桂园集团本部、各区域公司（含其附属公司）、碧桂园物业集团（含其附属公司）。 3．定义 3.1响应客户：指获取客户投诉信息后及时与客户取得联系，并告知后续投诉对接人的行为。 3.2 事件完结：客户投诉事件初步平息、无重大后续风险。完结判断标准： （1）公司已有明确决策及处理方案，且已通过审批，可执行； （2）对客谈判工作基本结束，大部分投诉业主接受我司处理方案，后续没有大规模重 复爆发的可能。 3.3 客户风险预控：指在客户风险源辨识和评估的基础上,预先采取措施消除或控制风险的过程（客户对相关风险不知情或知情后无异动）。 3.4 客户投诉预警：对尚未发生的客户投诉事件的通报预警及应对工作（客户有针对事件的异动或客户投诉事件即将发生）。 3.5 客户投诉：客户因对产品或服务不满，通过书面、口头或其他形式提出抗议、索赔、解决问题等异议或诉求的行为（客户投诉事件已发生）。 3.6 区域客户关系主管负责人：客户关系管理归属中心的总经理或其他明确的主管负责人。 3.7 区域客户关系负责人：客户关系管理专业负责人。 3.8 集中保修期：指从集中交付开始日至交付后6个月的保修期。 4．原则及基本要求 4.1 客户投诉事件处理须遵循客户导向的工作原则，同时兼顾公司利益，公司整体协同配合。整体流程如下： 4.2 各区域公司须建立完善的客户投诉管理制度并有效落实，确保客户投诉得到快速积极响应及妥善处理。

碧桂园项目管理手册

碧桂园项目管理手册 （意见稿） 2006年12月27日 （仅供参考）

目录 第一篇：项目开发过程中主要思路 (2) 第二篇：房地产项目开发流程 (32) 第三篇：项目开发设计流程 (10) 第四篇：项目开发过程中水电工作要点 (7) 第五篇：关于售楼部与区域项目管理部沟通的操作指引 (12) 第六篇：项目部与物业管理公司在项目开发中的工作配合 (18) 第七篇：项目管理施工阶段工作流程 (24)

第一篇：项目开发过程中主要思路 集团公司在各个项目设立了项目管理部，实行项目管理制，因此项目管理的概念应从以前依赖集团公司的被动式的管理转变为主动管理，除了要继承公司以往的快速、团队协作的精神外还要在思路和认识上适应公司的发展。 目前集团公司已经在全国铺开了宏伟的发展蓝图，在未来的日子里公司将迎来一个高速发展期，公司需要大量的人才，尤其是优秀的项目总经理，一个优秀的项目总经理应该是能领导项目开发团队进行项目的全程管理和控制，从取得土地——前期准备——施工阶段——售楼——收楼到下一期的开发等。 在这个过程里面包括了对外大量的协调工作，如：项目报建、收地工作、对外的水电工程、外包工程的谈判等；此外，还包括了对内的协调工作，主要是如下几个方面：1、项目管理部与集团总部的上下级关系，集团总部下达任务表，如取得施工许可证的时间、开工时间、售楼和收楼计划等；2、在项目的开发过程中紧密与设计单位、施工单位、售楼部、屋村管理处等部门的沟通协调；3、项目管理部的内部管理，也就是根据集团公司给出的时间表和各方面的进度做出工作计划，如报建的进度和施工进度以及交地的时间表等，