饭店管理案例分析(100例)

（1）总台“留言”拒收

一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。

点评：

上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。

另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补

（2）一笔“没打过”的电话费

一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过？”。接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。这时，接待员B来了，听到此事，连忙安慰先生别着急，再帮忙查一下电脑，结果电脑系统打印的两份账单是完全一样的。李先生又怀疑可能是电脑系统出了问题。接待B耐心地解释说：“电脑系统一般不会出现问题，我们相信您有这个经济能力支付账单，只是如果不是您打的，您不想拿这个冤枉钱，是吧。您看这样好吗，您不用急着现在交钱，我们再查查，看看问题出在哪里，您也回想一下，是不是有朋友在您的房间打电话，没有告诉您呢？”李先生接受了接待员的建议，回到房间后，恰好他的一个朋友打来电话，交谈中说出上次来拜访李先生时，因为着急就在房间里打了一个电话。事情终于搞明白了，李先生满怀歉意地打电话到前台，向工作人员说明情况。

点评：

凡事要替客人考虑，对问题要耐心、细致的解答。用我们的真诚和热情赢得客人的任。

（3）平信不平常

11:45分，前台接待小王收到一封信，是给预定今日抵店的李之安先生的。信被他随手放在了一边。中午12:00接待员小张来接班了，小王简单交待了几句，就匆匆地下班了，而这封信被他抛到了脑后。14左右李之安先生来到前台办理了入住手续。14:45李先生又来到前台，同接待员小张说：“我去无锡谈生意了，有人来找我请转告一下。”李先生刚走没有多久，一位先生来到前台，要找1201房的李之安先生，得知李先生去了无锡非常着急，连说：“不可能呀，难道你们没有把李先生转交个他吗？”接待员小张连忙到处翻找，终

于在角落里找到了这封信，但为时已晚，因为信上通知李先生不必去无锡了，对方会来酒店和他会面。

点评：

一封平信看似平常，但其中的信息对客人来说是不平常的。饭店在收到给客人的邮件后应立即通知客人并由客人签收，也应交代给接班服务员，直到客人收到邮件为止。

（4）拒付房租

3102房的刘先生来到前台退房结房帐，接待员小王打出账单后，告诉客人和他同来的3103房的客人已经离店了，需要刘先生付两间房的房费。刘先生非常生气，拒付3103的房费，在大堂里吵嚷起来。大堂副理赶到现场，安慰客人别急着，先去用餐，回来再结帐。经过了解事情原来是这样的：昨天早上，刘先生与同行的另一位先生一起来到前台办理入住，接待员询问押金怎么付，刘先生与同伴争着要自己付，最后刘先生交了3000元预计款并签了字。

刘先生用完早餐回到前台，大堂副理耐心地向客人解释了酒店的工作程序及签字人应负的责任。但客人强调说：“办理入住时，也没有人告诉我呀。”最后大堂副理帮助想了个办法，他说：“这样吧先生，您先付了房费，我们负责联系3103房的客人，同他说明情况，请他付款，我以酒店名誉担保，款到后我们一定将钱还给您。”刘先生听后，无奈地说：“算了吧。”

点评：

服务规范、操作规程是饭店员工上岗前的必修课，是服务过程中的依据，绝不是可有可无的摆设。

从实例中，可以看到饭店总台小姐不按操作规范，对入住客人的登记，没有明确房费的责任人，导致客人拒付房费的事实，这是工作疏忽造成的损失，是完全可以避免的。

（5）小轱辘不见了

3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱的四个小轱辘少了一个，非常不满地询问行李员。行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，帐单我来付，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。”15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。

行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。”经理回答说：“你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题，这就是我们的错，明白了吗？”

点评：

上述案例中行李员和值班经理的想法和作法迥然不同，效果也就完全相反，值班经理在没有弄清箱子是何时何地谁弄坏的，这个真相以前，就代表饭店向客人表示愿意承担责任，这也有他的道理。

第一、行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。

第二，行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾、纠缠也激化起来。

第三，值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人一般不会因此得寸进尺，蓄意要抉。

（6）开房的抉择

一天晚上23：00多，一位酒店常客刘总找到值班经理曹经理，说他的一位客户喝多了需要在酒店开个房间，但是身上没有带证件，希望曹经理能帮忙想想办法。根据规定，客人住店必须要出示有效身份证明，并且要做详细的登记，但是目前客人的状况，确实需要住店的，这可怎么办？曹经理想了一下，了解了一下情况，对刘总说：“您是我们的老客户了，信誉可以保障，您只要做为担保人就可以了。”刘总爽快地答应了。曹经理马上通知客房部先给客人开个房间，又找了行李员把喝醉的客人扶上楼，然后和刘总一起到前台补办入住手续。

点评：

本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店的利益的前提下灵活处理规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如：酒店除了对少数了解熟悉，有信誉的客人，原则上是不予赊帐的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允许其赊帐，住店客人进房时钥匙被同房的朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等……

（7）留言

下午14点左右，钟太太匆匆来到前台要取1102房的钥匙，前台接待查询后发现并没有1102房的钥匙留在前台。钟太太说：“不可能，我老公说他上午离开酒店时，会把钥匙留在前台的。”前台接待又查了一遍电脑，并没有1102房的留言。没有办法，钟太太只好要求先打开房门，让她进去休息。根据酒店规定，无法确认身份是不可以随便打开房门的。万般无奈之下，钟太太只好坐在大堂吧等待。

1个多小时后，钟先生终于回来了。钟太太生气地责怪先生没有安排好，害得她在这里等了一个多小时。钟先生也很生气，因为他离开酒店时明明同前台打招呼了，并且留了钥匙在前台。钟先生来到前台，要求服务人员再仔细查

找，果然找到了1102房的钥匙，钟先生很生气，对接待员说：“等我回来再投诉你。”

把太太安顿好后，钟先生来到大堂副理处投诉此事。大堂副理将客人带到总台，查电脑资料发现确实没有记录，原来是电脑故障产生了错误信息，才给客人带来了不便。大堂副理向客人道歉，并说即使电脑出现问题，也应做好笔录，出现这样的事情这是酒店的责任，并再次

向客人道歉。

点评：

一位重感情的客人，在饭店通过电脑给他的情人留言，由于电脑出现故障，产生一点小小的不愉快，以至给情侣频添了生活插曲。

通过实例，我们要对每一位客人的要求，都应尽力予以满足，丝毫不能马虎从事，只有这样，才能得到客人的认可，有口皆碑。

（8）记住客人的姓名

酒店常客李同先生带了他的朋友王飞来到酒店，进门前李同就不断地向王飞夸赞酒店的服务。二人来到前台后，前台接待人员热情的问候：“李同先生，欢迎再次来到我们酒店。”李同先生很高兴：“你还记得我呀，这次和我朋友一起来的，他叫王飞。”接待员热情的招呼：“您好王飞先生。”王飞看着李同，心里非常诧异，难道李同是这里的贵宾吗？

办理完入住手续，两人来到了房间，客房服务员敲门进来，送欢迎茶“您好，李同先生，王飞先生。”王飞就更惊讶了，客房服务员也知道我们的名字。

下午，两人换了运动装准备打网球。当他们到了网球场时，服务人员热情地迎了上来“你好，李同先生，这次领了新朋友来了，还是老习惯吗？”王飞不有得用赞赏的眼光看着李同。

晚上二人又来到夜总会喝酒，服务员看到了，悄悄地同歌手讲了几句。片刻后歌手回到场上说：“今天，我们的老朋友李同先生，来到这里，这首歌特

别送给您和您的朋友王飞先生。”李同和王飞都被酒店热情的服务深深打动了。点评：

学者马斯洛的需要层次理论认为人们最高的需求是得到社会的尊重，当自己的名字为他人所知晓又是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。客人以后在不同的场合会提到该饭店，等于是饭店的义务宣传员了。目前国内外著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次，前台员工要熟记VIP客人的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店自报姓名之前，就称呼他们的名字，有的饭店要求服务人员要努力记住每一位住客的名字，当再次见到他们时能直呼其名，是作为一名合格服务员最基本的条件。也能使客人从心里感到饭店永远不会忘记他们。

（9）一件风衣

一位女房客到餐厅用餐把自己的风衣落在那了，回房后发现后立即打电话到餐厅，女士让服务员10分钟后送到房间，但时间一分一秒地过去，10分钟后风衣还是没有送到房间，这时大堂副理就接到了女士的投诉电话，一会客房服务员把风衣送到了房间，并向女士解释了原因。

（10）“您早…”

刘女士早上出去散步，在电梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女士，“您早。”当刘女士乘电梯回房时，这名服务员又是标准的鞠躬和“您早”的问候。梳洗过后，刘女士又要下楼吃早餐，服务员又是同样的问候“您早，女士”，这时刘女士感觉有点烦。用完早餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还是同样的问候“您早，女士”。刘女士感觉几乎要崩溃了，她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个服务员。可是当上楼时，又遇到这位服务员，说的还是那一句

话。女士终于忍无可忍了，无奈地说：“都几点了，你能说点别的吗。”

点评：

在饭店的培训教材中，确实规定有“早上遇到客人，可用‘您早，先生（女士）’的敬语”。而这位服务员却机械地照搬照套，而不懂情理，在短时间内多次与同一位客人见面时应灵活使用敬语，使客人感到服务员已经对他（她）熟悉，从而产生一种亲切感。

饭店对各个工程，各岗位的各层次人员使用的语言做出基本规定是必要的。然而，在实际工作中，不管是一般服务员，接待员，还是处于管理岗位上的管理人员及部门经理，都必须使用“模式语言”用优美、亲切、巧妙的语言使客人听了舒适，感到轻松。这是合格的饭店从业人员应该具备的第一工作要素。

（11）客人被车门夹伤

住店客人姜女士非常气愤地找到大堂副理投诉，说刚才门童在关车门时，把她的手给夹伤了，而且门童还说是女士在关门时，又伸手整理背包导致被夹伤手。这时门童也找到大堂副理，说他是在确认客人坐好后才关的门。经理让门童为客人准备茶水，并向客人道歉，他说：“这是我们的错误，是我们对员工的培训不到位导致的，无论过错在谁，我们都应当及时地向您表示歉意，并为您解决现在的问题，送您到医务室处理伤口，您说是吧？”这时行李员态度诚恳向客人道歉，从而得到了客人的谅解。

点评：

从本案例来看，客人受了伤，饭店具有不可推卸的责任，具体要求地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责。由于开关门给客人造成了事故，这是门卫的失职，而从根本上应属饭店的责任。事故发生后，以一种积极主动的态度去对待夹伤的客人，主动道歉，并为客人包扎止血，带客人去饭店的诊疗所，使客人得到妥善治疗，门卫诚恳的态度使客人感动，投诉、

赔偿之类的念头也就随之烟消云散了。

（12）结帐退房之后

1006房的客人早上9：00钟办理好了结帐退房手续，行李放在房间里，出去买东西，准备回来再休息一会儿。12：00之前再走。可当他回来后，发现房间里有别的客人入住，行李也不见了。客人很是生气，到前台质问服务员。点评：

当客人办理结账退房手续以后并未最后离店的情况并非少见。通过上述案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

上例中饭店的最大失误之处在于客人虽已办理结账手续，但行李仍放在房间内，客人尚未最后离店，当客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

（13）半夜发生在大堂

半夜清洁工正在清理大堂，刚把清洗剂倒在地上却发现没有放“小心地滑”牌，于是先用抹布铺上，准备去取地滑牌，但正在这里有一对情侣朝大堂走来，那位先生一不小心滑倒了，清洁工连忙道歉，客人很生气要投诉并且要求赔偿，值班经理过来了解情况后，为客人开了一个房间，再把脏衣服送去洗干净，至于赔偿的事情等客人休息好了再谈赔偿的事。客人这才答应。

点评：

第一、清洁工不乏责任心，在清洗大堂地面时采取了或正在采取安全措施。（用布将清洗区域围成圈；赶紧去拿，“小心地滑”的黄色警示牌），但是，她在工作程序上犯了一个错误，即在洒了清洁剂后，再去拿警示牌，造成了一个“时间差”，当遇上客人突然冒出来的特殊情况，就难以避免事故的发生。正确的做法应该先树警示牌再洒清洁剂，就能堵塞漏洞，以防万一。因此，客人摔倒受损，酒店负有不可推卸的责任。饭店实行安全措施，工作程序必须严密，

过细，不能有一丝差错。

第二、事故发生后，大堂经理所做的一系列补救工作：道歉、开房、洗衣、换衣、擦鞋。是及时而正确的至于客人提出赔偿要求，也是有道理的，饭店应适当考虑，酌情赔偿；但是其漫天要价，则须坚持原则，不予迁就。

最后，值得注意的是，这个事故发生在酒店大堂的夜里。大堂是酒店的窗户和眼睛，酒店经理对大堂的管理服务工作一般都是很重视的。然而酒店是24小时对客人服务，夜间的大堂管理服务工作不得有一点忽视，以上事故发生在夜间，是否偶然之中寓有必然？因此，不仅在白天客人踊跃的时候要抓好大堂的管理和服务，而且在夜间也要加强员工对有关规章制度的执行和落实，让大堂在24小时内始终健康、正常运转。这大概也是本案例留给我们的一个有益的启示吧？

（14）急客人之所急

一位客人刚下飞机做计程车可身上只有未兑换的美金和港币，计程车司机却只要人民币，这时门童替客人垫付了35元的车费。客人来到前台准备办理入住，但前提是先兑换人民币交押金可前台的现金不够兑换的。客人无奈的说只好先去银行了。接待员看到客人焦急的样子，告诉客人可以先把港币放到她这，然后她给客人开个水单，马上派人去兑换。她可以先和总台的服务员说一声先不收客人的押金，客人先去房间休息，等钱换好了，立刻通知客人。客人很是感动连声致谢。

点评：

在饭店业全力提倡超值服务的今天，不能轻易的拒绝客人，应牢牢树立宾客的需要就是我们的服务项目的服务宗旨，哪怕一线希望，也在竭尽全力满足客人的，用我们诚实、高效的服务去我们的“上帝”。

（15）行李房的风波

下午6：00客人黄经理来到行李寄存处，行李员小向和黄经理是老熟人，黄经理说坐今晚9：50的火车，还有两个小时出去溜溜，可还有这么多行李。小向说可以放到他这，黄经理问用不用办个手续，小向说都是老熟人了，不用。可过了一会儿，黄经理来取行李时发现换人了，小向已经下班了，服务员告诉他得出示存单，可是黄经理根本就没有，便向她说明刚才的情况，并且还急着赶火车，服务员说没有存单不能取。黄经理很生气，和服务员理论起来。正在这时大堂副理走了过来。请黄经理到那边解决问题。

点评：

作为饭店有固定岗位的员工，一定要坚持服务规范和操作程序，做好自己的工作，对待老客人新客人都一视同仁，照章办事，避免象寄存风波之类的麻烦，杜绝一切不该发生的事故，从而提高饭店的管理水平。

（16）一张机票

一位女士来到票务处订了一张明天下午3：00－5：00去北京的机票，服务员询问客人3：50分有一班可以吗。客人问是南方航空公司的吗。服务员查询后回答是。客人说可以。下午客人来取飞机票时，却发现不是南方航空公司的。客人质问服务员为什么不是南方航空公司的。服务员解释说南方航空公司的票没有了，她以为是客人随口说说，便订了别的航空公司的。这时大堂副理来了了解情况后，先请女士回房休息，自己帮忙想想办法。几经周折终于订到了一张南方航空公司的3：50的退票。当大堂副理把机票送到客人房间时。客人很高兴。

点评：

客人的要求理应满足，在满足不了的情况下，应向客人说明。像以上的故事中客人要求乘指订的航空公司的飞机，订票员在没有及时订到机票，应事先向客人说明情况，征得客人同意后，才可以改订其他航空公司的机票。

（17）语言的艺术

一位先生到总台办理入住，想预订下周的房间，便拿出一枚戒指递给总台服务员小张。请其多多关照。小张接过戒指委婉的说：“这个戒指可真漂亮，谢谢您让我见识这么漂亮的戒指，可这么贵重的东西一定要保存好了，要不丢了就糟了。”说着交还给客人，

总台服务员问小张821的客人退房是否已走，20分钟以后新的客人就要来了。小张打电话到821房询问客人是否需要帮助预订出租车，是否需要行李员帮忙上楼提行李。客人回答好。小张忙找到行李员上楼帮助客人拿行李。一会儿821房的客人便下来结帐了。

点评：

服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，语言处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

（18）茶水的启示

老总和他的客人王总在大堂吧聊天，服务员来倒茶水，可一不小心开水烫到了客人的手。当着老同学的面，饭店老总为自己的员工出现差错，确实感到尴尬，生气地责备服务员，服务员几乎要哭了出来。服务员走后，王总说：“一个饭店良好的服务，不仅仅靠严格的管理，跟重要的是服务员的服务技能和服务素质，而要做好这一点，就要下大力气搞好培训，除了培训服务职能之外呢，跟重要的是培养服务员的心理素质。”王总又把服务员叫来，赞扬了他的服务意识，并建议她积极的培养自己的心理素质。

点评：

两位饭店老总正在兴致勃勃地谈论饭店管理，可恰恰在这时服务小姐倒茶水时，把茶水洒在了客人老总的身上，使本来非常和谐的气氛受到影响，当着

老同学的面饭店老总为自己的员工出现差错，确实感到尴尬，为什么服务小姐在为老总服务时出现本不该出现的差错呢？这里面正象王总所说“服务工作技巧固然很重要，但心理素质也很重要”。这位服务小姐难道不想为两位老总服务好？确实很想，但正是服务的心理素质不稳定出现不该出现的差错，好在服务小姐事后内心感到内疚和不安，服务意识很强。只要饭店注重对她们进行心理训练会很快地为客人提供一种完美的服务。

（19）退房

1806房的客人让自己的下属到前台办理退房手续，而他本人在房间等候一个朋友。前台通知客房部服务员查房。客房员正私自在看画报，得知需要查房，很不情愿的放下画报来到1806房。敲门后进入房间，发现客人还在房间里，语气生硬的告诉客“查房了。”在客人面前东看看西看看。见客人没有离店的意思，又说：“你已经退房了，不允许还呆在房间里，马上离开。”客人回答说：“等同事回来了马上就走，”可客房服务员很不耐烦的说：“不行，宾馆有规定客人退房了，必须马上离开房间，不然出了事情谁负责啊？”客人一再解释说等同事一回来马上就走。服务员不耐烦的说：“人没回来，退什么房啊？如果要等去大厅等吧。对不起，要锁门了。”客人只好说先不退房了。服务员又说：“你这个人怎么这么啰嗦啊，又退又不退的，你到底要我怎么样？”无奈的客人只好说：“那好，我走！”

点评：

客房服务员在值台时，应随时准备为客人提供服务，对住店客人友好相处，合作办事。

从实例中可以看到，值台服务员私自看画报，不任的对待退房客人，在检查房间时又不细致清查，劝客人离房语言生硬无礼貌，态度消极松散，引起客人的不满，发生争吵，很伤感情，这暴露饭店管理中存在质量不高的现象，希望从事饭店服务的员工引以为戒，以自己训练有素的微笑服务，给客人一种美好的印象。

（20）一辆轮椅车

一位老先生打电话到客房部，说想在房间里办个喜庆宴会，客房经理回答说：“办喜庆宴会可以，但从没有在房间里举行的，问老先生有什么需求，老先生说今天是他和老伴的40周年结婚纪念日，但老伴昨天下车时不小心脚崴了，现在也不能行走。客房经理告诉老先生可以用轮椅车把老伴推到餐厅，其余的请餐厅安排。于是服务员把老人推到了餐厅。餐厅又为两位客人送上了蛋糕以表祝福，客人很高兴。

点评：

饭店的核心，是为客人提供满意的服务，使每一位客人有宾至如归的亲切感受。

实例中突出展示餐饮部经理热情对待一对老年病残夫妇在饭店过生日的要求，精心安排鲜花、生日蛋糕、喜庆蜡烛，还特地配用了一辆轮椅车，令老年夫妇感到开心不已，既温暖又有意思，富有人情味。同时饭店收到两个效益，真不失为一举两得。

（21）客人不肯付帐离去

916房客人结帐退房，可他把刚才去游泳的更衣箱钥匙落在房间里了。总台服务员小胡按照规程交代客人归还钥匙。可客人就是不想回去取，小胡只好打电话请客房服务员帮忙寻找房间里是否有钥匙。客人不耐烦的说小胡啰嗦，不肯付帐。这时大堂副理过来询问发生了什么事。客人说小胡啰嗦，非让小胡向她道歉。小胡道歉他才肯付帐离去。

点评：

本案例中总台服务员小姐出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无可非议的，这件事显然是客人无理。饭店服务员既然遭到了不讲情理的客人，还是要

奉行“客人永远是对的“原则，把正确让给客人，把错误留给自己。总台服务小姐正是努力这样去做的，她以承受个人的委屈换取了满足”上帝“的要求，使一切风波得以平息。这顾大局，识大体的精神值得发扬。

（22）一条浴巾

1502房客人退房了，客房服务员查房时，发现房间内少了一条浴巾，急忙通知了总台。当客人来到收银台时，收银员利用同客人核对账目，拖延时间，同时通知大堂副理前来解决。大堂副理来到前台，礼貌地询问客人：“先生，对不起，刚才服务员在查房时，发现少了一跳浴巾，麻烦您想一下是不是放错了什么地方？”客人当即很生气地反问：“你是说我拿走了？”大堂副理急忙解释说：“先生，我们只是想问一下，您是不是放在什么位置，我们没有找到？”客人似乎回想了一下“不可能，这能放到哪里？”“要不这样吧”大堂副理建议说：“能不能麻烦您回房间帮我们找一下，以前也有这种情况，客人自己回房帮我们找能找到的。”“好吧。”客人无奈地答应了。大堂副理马上打电话到客房部，通知服务员让客人自己在房间里找。

过了会儿，客人下来了，“你看看，那浴巾就在沙发后面，你们的服务员也太粗心了。”“真是很抱歉”大堂副理立即向客人道歉“谢谢您配合我们的工作，耽误您时间了，我陪您到收银台结账。”客人结账后，体体面面，开开心心地走了。

点评：

一条浴巾，客人退房时顺手牵羊放进了自己的皮箱，这本不算什么大事，但饭店如何对待和处理好这件事，确是一个值得思考的问题。

大堂经理采取灵活机智的方式，即时与前台楼层服务人员沟通协作，让客人自己下台阶拿出浴巾，既没有公开伤害客人的自尊，又维护了饭店的利益，这确实是件不容易的事，它体现饭店管理人员处事能力和员工配合默契的服务技巧，看后令人回味

（23）开错了房门

一位喝醉酒的客人在开自己房门时发现锁坏了，怎么也打不开房门，便喊来了服务员。“你看什么破饭店，门锁都坏了。”服务员说：“不可能呀，下午进房间清扫时还好好的。”于是接过客人手中的钥匙，亲自去开门，可还是打不开，仔细一看，原来客人是住1806房的，而这间房是1606房，客人开错了房门。服务员便告诉客人：“先生，您走错楼层了，您应该在1806房，这是1606”。可客人硬说这就是他的房间，在走廊内吵吵嚷嚷，要服务员赶快开门，他要休息，无奈之下，服务员只好找来领班。领班向客人说：“对不起先生，您房间的锁坏了，我们马上找工程人员来修理，您看我先给您安排一个房间休息好吗？”就这样把客人送回了自己的房间。

点评：

住店客人饮酒、醉酒是常事，酒醉客人乱串房间，错跑楼层也屡见不鲜，但作为楼层的服务小姐，如何处理这类事情，收到好的效果，确是一件不太容易的事。

实例展示，生动新鲜，不同凡响，楼层服务小姐面对客人酒醉后的失态，没有马上正面进行指责，而是有意暂作回避，积极和主管共商对策，巧妙地把客人带回他自己的房间，并且为他泡上一杯浓香的茶水。这样既照顾了客人的面子，又为客人提供细致的服务，当客人清醒后，对上述发生的事，表示衷心的谢意，从而对饭店留下美好的印象。

（24）传真发出了吗？

早上刚刚9点多，住店客人苗先生就怒气冲冲地来到商务中心，“为什么我昨天发的传真对方没有收到？”苗先生质问当班服务员。“先生您别着急，我看一下昨天发送的回执单。”回执单上显示为OK，说明昨天发送传真成功，为什么对方没有收到呢？服务员又打印了一遍回执单，显示仍然为OK。“先生

您看，回执仍然显示OK，传真机是自动工作的，回执单也是它发出的。”“不可能的，”苗先生也有些挠头，“如果对方收到传真，一定会给我打电话的。”看到这种情况，服务员主动建议说：“我可以帮您再发一次，并打电话给对方问是否收到传真，如仍没收到，传真费用免费。”客人同意了。传真再次发送后，传真机打印的回执单仍然显示OK，服务员又打电话给对方。经过了解，原来两次传真对方都收到了，苗先生记错了时间，他与客户约定的最后答复期限应该是明天，所以对方没有答复不是因为没有收到传真。苗先生为自己刚才的不礼貌感到很不好意思，向服务员道歉，并主动付了传真电话费。

点评：

1、在与客人交往过程中要保持清醒的头脑。

2、不要与客人急论问题，记住客人永远是对的。

3、主动提出解决问题的方法。

4、澄清事实。

5、解除客人的疑虑。

（25）《“It will do”和“It won＇t do”》

外国客人史密斯先生来到前台办理住宿手续，前台接待员快速地办好手续，把房间钥匙递给了他。史密斯先生问：“”接待员流利地回答：“It will do. ”

第二天早上，史密斯先生来到餐厅，进门之前又同餐厅的迎宾员确认了一下“”“It will do.”迎宾员毫不犹豫的回答。就这样，史密斯先生在酒店住的几天，每天早上都享用了一顿丰盛的早餐。

几天后，史密斯先生要退房了，当他来到前台结账时，收银员打出帐单的账单里有很多早餐费，史密斯先生很是不满便询问接待员：“这些早餐费是哪里来的，房费不是已包含早餐费了吗？”接待员回答说：“我们的早餐费和房费是分开的。”史密斯先生更生气了，问到：“那我入住时问你‘’，你回答说：

‘It will do’，并且我还问过早餐服务员，她也回答说‘It will do’。”接待员这才明白，原来是她们把英语的否定句说成肯定句了。接待员急忙向客人道歉，并说“既然我们做出了承诺就应该兑现，您的早餐费全免，希望您下次光临时，我们的英语水平有所提高。”

点评：

第一、随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成分日益增加，越来越多的外国客人进入我国涉外饭店，更好的掌握外语（主要是英语）这个中外交流的基本工具，已成为我国涉外饭店服务员工作日益迫切的任务。

第二、本案例中，饭店总台对客人的申诉和投诉的处理是妥当的。在这种情况下，服务员为了维护饭店的信誉，果断的将错就错，以错为对，满足客人的心理要求，这就是弥补员工错误的正确做法。

（26）砸柜取画

下午3：45分一位日本客人来到大堂取他存在保险箱的画，可保险箱怎么也打不开了。客人急着乘坐下午5：00的航班，大堂经理联系工程部，用电转打开保险箱，为客人取出画。

点评：

《砸柜取画》这一实例，在宾馆酒店的经营中虽不多见，但也时有发生。

这家饭店由于管理制度上不够健全，致使一位即将赴机场乘班机的日本客人，在离店前取不出寄存的珍品字画而焦急万分，这是可以理解的。

客人是上帝，客人的利益高于一切。饭店为了保证客人不误航班，一时又难寻找离岗的值班员，拿不到钥匙，取不出字画，一个保险柜，又不同一般的门锁，真是个难题，值班经理急中生智，当机立断，砸柜取画，保证服务，此时客人转忧为喜，感激不已。

饭店这样做完全应该，不仅满足客人的特殊要求，重要的是挽回饭店的声誉，吸取了教训，砸了一个保险柜值得。

（27）对答如流

一位女士来到饭店，要到顶楼的餐厅就餐，行李员建议把行李寄存在行李寄存处，这样用餐方便多了。在送女士去餐厅的过程中，门童又向客人介绍了餐厅的各种菜品及价位，在女士用完餐要离开时，得知女士要去机场，又建议女士走环路这样会快些，并告诉客人乘坐飞机要提前90分钟进入机场。客人满意的离去。

点评：

一、饭店员工应掌握建设性推销技巧，预测客人需求，有效地推销饭店的

产品，解答客人的问题。

二、了解饭店的服务项目，满足不同客人的需求。

三、知道如何将产品的优点介绍给客人。

四、掌握本地旅游、交通、文化、娱乐信息，为提供优质、高效的服务奠

定基础。

（28）拾金不昧

客房服务员小赵在清理1314房时，发现枕头下有一个信封，里面装着很多现金，打电话到前台得知客人已在早上退房离开。小赵急忙通知经理，经理通过客人的住客登记，几经周折终于找到了失主客人非常高兴。

点评：

饭店服务员既是住店客人的知心人，又是客人的保护神。当客人巨额金钱遗失，服务人员拾到时，毫不动心这是一种高尚的职业道德。事实本身在饭店这样特定环境中，有大力宣传的价值。

中国是一个文明古国，历来都有拾金不昧的美传，当住店客人的巨款失而复得，他的心情是何等的激动感慨。饭店这个临时的家，使他产生无限温暖感。

（29）主动为客人核清帐目

1607的客人来到结帐处要求结一下这个月的餐费。当客人看到打出的帐单时，表示太不可能了这么多的费用。这时结帐员主动拿出原始帐单，请客人过目，同时请客人和她一起核对帐目。客人看后，满意的离去。

点评：

1、酒店总出纳处应完整地保留客人住房期间的明细帐目，以便客人结帐时

查询。

2、“客人永远是对的”即便当他们出错时，服务人员应把“对”让给客人，

使客人享受贵宾的待遇。

3、当客人对帐目有疑问时，出纳员应主动帮助客人核查。如是酒店的错误

应及时向客人道歉。

4、“耐心的解释，礼貌的态度”是再一次迎得客人的金钥匙。

（30）“上帝”也要赔偿吗？

一天，总机接到1212房客人的电话说自己触电了，之后经理带着大夫马上过去了，大夫为客人检查一切都正常，经理又征询了客人用去不去医院，客人回答，医院可以不去，但自己受到了惊吓，房费可不可以减少些，接着经理又让工程部人员来检查电源，原因是：客人自带的电器功率过大，把插座烧坏了，结果当客人拔电源线时瞬间触电，客人再次要求减少房租时，经理向他解释，酒店规定是不允许客人自带电器，特别是大功率到客房使用的，一方面会给客人造成危险，另一方面是造成损失客人是要赔偿的，也就说客人要赔偿损坏的插座。

点评：

1、酒店管理层首先要重视预防损失，避免意外事故发生（还不完碟就没有了）

20种常见餐厅服务案例分析

(一)、写错菜单或送错菜怎么办？ 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 ２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 ３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？ 答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 ２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ 答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 ３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗

干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 ３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办？ 答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 ２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 ３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 ４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？ 答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 ２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价

酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管

酒店管理案例分析

被撕碎的支票 某天的下午，某酒店楼层服务员Mary正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台："小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？"Mary迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。"先生，您说支票在垃圾桶里？""对！"客人懊恼地说："昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。" 5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可Mary又想到，酒店一直要求员工"想客人所想，急客人所急"，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，Mary微笑着安慰客人说："请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。"客人听了，非常感动，怀着希望走了。 Mary将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着，"功夫不负有心人"，撕碎了的支票碎片终于找到了。Mary又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。 客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住Mary的手说："小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。 点评： 一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。 标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务则要有真情，真正把客人当做亲人，才能急客人所急，做到客人所需。 行李牌 午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说："钱经理，您好！今天是什么风把您给吹来了？"钱先生回答说："住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。""好，您就把行李放在这儿吧。"小徐态度热情，从钱先生手里接过行李箱，对他说："您快去忙吧。"钱先生问："是不是要办个手续？""不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。"小徐爽快地表示。"好吧，那就谢谢您了！"钱先生说完便匆匆离去。 下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员小童前来接班，小徐便

某酒店服务管理案例教材

《酒店服务与管理》 国家精品案例教材 几声道歉几多缺憾 华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。 他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。 宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。 客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。 “很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。” 另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”

“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。 “对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。 南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。 点评： 涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。 本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。 商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。 只为少说了一句话

酒店案例分析

海天大酒店案例分析 案例一： 开重房 10月12日，一位入住客人来总台开电脑房，门僮陈灿给客人开了909房，半小时后，另一位客人来总台开房，当时909房已开出，但未登电脑，也未锁房，导致前台接待误把已开出的909房当做空房开给第二位客人，后收银员在入房间押金时才发现开了两个909房押金单，仔细一查，发现909房被重开，后马上至电到房间，确认里面入住的是第一位客人，经收银员处理决定把第二位客人的房卡做挂失，因当时有留客人的联系电话，后致电告知客人需前来总台换房卡，经客人同意，后换了房卡，重新入住房间。 案例原因： 陈灿未按规定程序操作，导致开重房，其本身不是当班人，容易忽略接待工作中必须操作的程序。 处理结果： 1、出现开重房后不要慌乱，保持头脑清晰，理清思绪，首先弄清楚房间里住的 是哪位客人（只对未入住客人进行换房），尽量联系未入住客人，并告知其换房原因，道歉致谢。 2、对于开重房换房卡的客人多些留意，提供个性化服务，已赢得客人的谅解， 弥补之前的不足。 3、由于当事人未属正式接待员，且事情得到及时解决，给予扣2分的处罚，望 其他同事引以为戒。 案例二 发错卡 8月6日晚上23：00以后，海天KTV程总电告总台需开一个标间，并要求服务员将房卡送至四楼KTV包厢，当时由于总台比较忙，没有及时将房卡送上去，后程总亲自来总台取房卡，接待员胡蓉给其开了901房，程总进电梯后，接待员才想起给错了房卡，于是赶紧重新刷张907房并告知夜班接待员907房已开给程总，现在就去换卡，胡蓉去楼上跟程总说房号弄错了，给其换标间907房，但接待员陈蓉下来发现夜班接待员陈宏义把907房又开给另一位客人，后经商量决定给程总再次换房，至805房，陈宏义刷好房卡把805房送到四楼程总手里，后程总去805房开门，房门打不开，给总台打了电话，总台立即通知房务中心，派人去开门，并重新刷张805房，准备送上去，但程总已经下来碰到陈宏义把卡还给总台直接离开酒店。 案例原因： 1、接待员胡蓉房型记错，把四人间901房当成标间，导致需要给其换房。 2、胡蓉告诉陈宏义907房给程总，陈宏义没有记住，胡蓉刷了907房卡，电脑里未登入住，陈宏义又把房开给另一位客人。 3、给程总换805房陈宏义没有把房卡刷好导致开不了房门。 处理结果：

酒店管理180个案例品析

酒店管理 180个案例品析 目录前言 案例1：QC小组活动结硕果 案例2：现场循环管理法创奇迹 案例3：“顾客满意小组” 案例4：认证、评星后的持续质量管理 案例5：如何做好酒店督导工作 案例6：拍肩膀与个性化管理 案例7：发网缺失的考问 案例8：反差悬殊的两次接待 案例9：当客人被卡在电梯里 案例10：拉坏窗帘谁之过 案例11：竞赛失利之后 案例12：面对下属不成熟的建议 案例13：客人——经营管理者的老师 案例14：改造之前访问长住客 案例15：蛙声引起的表决 案例16：沟通：管理基础与质量保证 案例17：4万元赔偿的教训 案例18：提高服务现场的监控实效 案例19：酒店的经济活动分析会 案例20：早会：关注您身边的小事 案例21：为什么不开早会 案例22：交接班集体讨论会 案例23：透视“本本”现象 案例24：巧合背后的信息传递不当 案例25：酒店的“老员工现象” 案例26：总经理一天的工作“菜单” 案例27：总经理的一次巡视 案例28：部门经理担任见习总经理一周记案例29：授权的层级及尺度 案例30：授权的学问与技巧 案例31：怎样开好班前会 案例32；上海在厦的全员成本控制 案例33：“比价采购”制度 案例34：承包出去的部门也要管 案例35：承包不能分家 案例36：员工心目中的领班 案例37：领班如何在员工中树立威信 案例38：领班的查房技巧 案例39：健身娱乐中心：从亏损走向盈利案例40：墙上的画

案例41：绿灯区、红灯区和无灯区 案例42：是鲜橙汁吗 案例43：化干戈为玉帛 案例44：客商硬要赊账 案例45：首长对VIP服务为何不满意 案例46：总台为何食言 案例47：有人监听电话 案例48：客人行李被错拿 案例49：处惊不变，化险为夷 案例50：为什么不让叫出租车 案例51：不懂外语引起误会 案例52：住一天，还是住三天 案例53：开房的两难之间 案例54：OK房不OK 案例55：客人离房被阻 案例56：两瓶热水 案例57：质量黑点制度 案例58：干洗还是湿洗 案例59：客人要取遗忘物品 案例60：服务规范要强调定量化 案例61：奥林匹克大赛与西式服务 案例62：无缺点服务与补位服务 案例64：关注细节 案例65：为续一口茶产生的不快 案例66：麦当劳的对客情感沟通 案例67：一封商务信函的失误 案例68：给顾客面子 案例69：服务员请动大厨赔礼 案例70：串味的鱼排该不该换 案例71：客人清晨来开房 案例72：多此一举的优待与“特品” 案例73：缓解顾客等待 案例74：一份商务套餐引起投诉的管理原因案例75：酒店服务中的首问负责制 案例76：“承租人”栏无签名 案例77：一张《宾客意见卡》的启示 案例78：客人需要延伸服务 案例79：吹风机损坏该赔50元吗 案例80：退房的客人又返回 案例81：退房的客人又返回 案例82：被延误的客人快件 案例83：出错惹祸的电脑 案例84：客人脚被扎伤 案例85：一道菜吃出大生意

酒店客房服务案例

酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评： 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。

这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。 这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找

维也纳酒店案例分析

目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历史 (1) （二）发展现状 (1) （三）发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管理 (6) （三）培训管理 (7) （四）绩效管理 (8) （五）薪酬管理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)

维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析 目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。 一、中国酒店行业发展背景 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。 （一）发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。 （二）发展现状 近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续

酒店经营管理实际案例

经营管理实际案例 案例一 地点：江苏省某县级市 时间：2003年4月至今。 案例企业：某火锅店（化名香香火锅店）。 案例描述： 2003年4月某日，香香火锅店电话找到本站咨询部，要求咨询指导，最好立即去人。 本站当时由于人员抽不开身，请其先介绍有关情况，由本站先提供快速电邮与电话咨询，以解当务之急。 香香火锅店情况要点： 主要火锅菜肴：香辣蟹。 一楼餐厅：可摆20桌 二楼包厢：6个，每个摆一至二桌。 装修较旧。 生意：曾经红火。 近年，来自浙江的酒店，在本市驻扎，装修漂亮，杭帮菜特色突出，受本地欢迎，生意兴隆，而香香火锅店日渐清淡。今年面临夏季来临，吃火锅的更少，已是门可罗雀。 店主心情沮丧，感叹酒店太难搞了，如果今年再无起色，就不搞了。 本站当时实际指导情况暂不表，以免先入为主，影响大家发挥。 先请网友各抒己见，共同探讨，有可能出现比本站当时实际指导还要好的方案。 我们希望，通过实际餐饮案例的分析—— 开拓我们的视野， 活跃我们的思维， 提高我们的经营管理能力， 最终提高我们的胜率，取得更好的业绩。 一、案例分析： 经各方面分析，本站专家总结出香香火锅店生意衰落原因： 1. 口味单一。谨以香辣蟹撑门面，满足不了顾客口味多样化要求。 2. 装修较旧，用餐环境落后于外来浙江餐馆。 3. 内部缺少专业管理人员，以至厨房、餐厅管理无序，更无创新，最终体现在服务上与菜品质量上许多方面不尽人意，常有顾客投诉。 4. 主要由于以上原因，回头客日渐减少，甚至原来常来的关系较好的熟客也来得较少了。 二、当时指导意见（简述）： 1.菜品多样化，因已有两家较大的浙江餐馆采用杭帮菜，本店不宜同质化，考虑到湘菜在上海、南京等江浙大都市渐露头角，前景看好，建议引进改造型湘菜。

餐饮服务的54个经典案例

餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时

锦江酒店集团品牌管理案例分析

锦 江 酒 店 集 团 品 牌 管 理 学号：091201207 091201208

姓名：段芸袁扬 系别：管理科学系 班级：09旅本2班 锦江酒店集团品牌管理案例分析 一、锦江集团简介 锦江国际集团，是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一，集团设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。锦江国际酒店(集团)股份有限公司是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。锦江国际酒店是上海锦江国际集团的主要核心产业之一，中国最大的酒店业主及运商，更是我国酒店业品牌化集团化发展的先驱。到今年6月底，锦江酒店投资和管理了420余家九点、近7.5万间客房，在全球300家酒店集团中排名第17位，位列亚洲第一。 “锦江”拥有悠久的历史，最早可以追溯到上世纪50年代，锦江饭店最初由近代企业家、中国女权运动的先驱董竹君1951年创建于上海。酒店所在的原华慰公寓建于1921年，上海人惯称之为“十三层楼”。锦江旗下有锦江饭店、和平饭店、国际饭店、金门大酒店、新亚大酒店、新城饭店等多家老饭店，这些建于二十世纪二三十年代的老饭店，半个多世纪来，先后接待过百余个国家的四百

多位国家元首和政府首脑。这些具有深厚文化底蕴的老饭店是“锦江酒店”独特的优势。锦江集团将这些酒店整合成为“锦江酒店”的经典品牌系列，并以此带动豪华酒店的发展。锦江集团公司的发展基本经过了一下几个阶段： 第一、1984年，锦江集团成立。当时的上海市政府将市府接待办拥有的数十家涉外宾馆组建成大型的国有企业集团——锦江集团。 第二、上海新锦江大酒店股份有限公司（上海锦江国际事业投资股份有限公司）以及，上海新亚集团股份有限公司（上海锦江国际酒店发展股份有限公司）分别于1993年和1996年在上海证券交易所上市。 第三、锦江集团重组和锦江之星的成立发展。1996年5月，锦江之星旅馆有限公司成立，成为之后集团公司的明星产业。2001年，锦江集团与华亭集团合并，合并后的锦江集团总资产达95亿元人民币。 第四、2003年至今，锦江国际集团重组和快速发展。2003年6月，锦江和新亚两大集团合并，并组成锦江国际集团有限公司，组建后的锦江国际集团是国内规模最大的旅游企业集团。 二、锦江集团品牌定位和品牌管理 （一）锦江酒店集团的品牌定位

(餐饮管理)世界著名饭店经典管理案例研究

世界著名饭店经典管理案例研究 世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造

某酒店薪酬体系管理案例11

酒店薪酬与福利待遇管理方案 目录 一、工资部分：结构、等级、调薪、计算 二、职务岗位工资等级表：10级30档 三、浮动效益工资：考核标准室 四、月度超产奖：标准与计算 五、年终双薪奖：标准与计算 六、福利待遇：内容与标准 附：1、浮动工资的主要数据表 2、全店管理架构图 3、试算与对比 酒店薪酬管理制度 一、总则 1、本制度经酒店董事会审议通过，自2004年4月1日开始执行。 2、本制度实行的准则：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。 3、本制度努力实现的方向：按效分配，唯才是用、唯功是赏的薪酬分配原则。 二、工资结构 员工工资的具体结构如下：

1、个人工资收入=职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资； 2、职务岗位等级工资含：基本工资+岗位津贴+生活津贴（包括员工中、夜班津贴等）+技术津贴（仅限特殊工种） 3、职务岗位等级工资，依据担任的职务、岗位职责、技能高低，经考核后确定； 4、店龄津贴：依据员工服务年资（含试用期间）计算（以每年1月1日为限（即头年某日入店均以次年的一月一日起算）调整1 次，在酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴。店龄津贴起点为每人每月30元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，店龄工资最高为300元，超出此数，酒店另外补贴）。 5、浮动效益工资：即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，具体方案另拟。 6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。 7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。 三、岗位工资等级 1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将全店职能部门所有岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。 2、全店等级工资情况见附表《酒店岗位工资等级表》。 四、职务岗位变动后的工资级别确定 1、职务提升：凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。

酒店管理案例分析精选文档

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被撕碎的支票 某天的下午，某酒店楼层服务员Mary正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台："小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？"Mary迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。"先生，您说支票在垃圾桶里？""对！"客人懊恼地说："昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。" 5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可Mary又想到，酒店一直要求员工"想客人所想，急客人所急"，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，Mary微笑着安慰客人说："请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。"客人听了，非常感动，怀着希望走了。 Mary将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着，"功夫不负有心人"，撕碎了的支票碎片终于找到了。Mary又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。 客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住Mary的手说："小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。 点评： 一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。

小饭店经营管理案例

小饭店经营管理案例 从事企业管理多年, 一直在理论与实践中行走。平时除了谈战略就是论目标和执行, 方案似乎是每天必须做的工作。成本管理在企业管理中是核心目标, 降低成本、控制成本是提升利润的基础和必须实现的工作。也听过不少关于经营战略或者经营模式的课。在大型集团里, 财务部门会制定出一套关于成本控制的方案与措施,最后真正降下来的几乎很 ; 可怜 ; 。这里跟大家分享一下今天笔者在舟山一快 餐厅的用餐经历。在经历过数日台风和大雨的洗刷,今天舟山太阳特别的火,虽然沿海,但一点风也没有,似乎前几天全吹光了。中午 12点 12分,我跟医院里几个同事,顶着太阳外出用餐。由于太热,没有去太远的地方, 选择了最近的一家快餐厅。规模不大, 鲜红的门面装饰显得特别抢眼, 一扇落地玻璃窗使本来不大的门面点缀的宽敞而明亮。快餐厅由于面向附近的经营商贩为主, 所以价格比较实惠, 加上经营已经好几年了, 所以在附近一带口碑很不错, 生意也特别的好, 像我们今天去的晚了点, 还是得排上一阵队。我们进门就往里面钻, 找了个靠空调的空地站着。巡视四周, 没有位置, 而且个个吃的汗水搭搭滴。别以为我们挡住空调, 其实我们衣服已经湿透了。老板娘很客气的招呼道 ; 今天不好意思了,要你们等等了,一会楼上就吃好 ; 笑容灿烂的让我感觉更热。几个服务员也个个汗水流个不停。这时我发现一个奇怪的现象, 这么热的天,为什么只开一个空调? (明明有 2个的 ! 我实在忍不住问老板 娘 ; 这么热为什么那个空调不打开? ; 老板娘边擦去脸上的汗水边回答到 ; 空调全 打开了, 你们还得等的更久 ; , 哎, 奇怪了, 我听的有些糊涂了,问道 ; 为什么这样说?你开空调跟我们吃饭有什么关系呢? ;; 关系是没有,只是我要是全打开了,这里面很凉快,他们会吃的很慢,就算吃好了也不会马上走,我这里位置又不多,那就不是更忙不过来了?再说电费也很贵的 ; 。哎呀,说的我直瞪眼。经典啊, 简单的几句话道出了小店的生存之道啊。粗略分析, 笔者总结出下列几个分享的话题:1、从成本管理和控制角度上老板娘通过这种办法为自己降低了支出成本和有效的控制了成本, 从而使利润得到提升。 2、从经营管理角度上分析, 老板娘通过 ; 恒温 ; 的方式来促 使客户 ; 快速用餐 ; 使食客用完立即离开从而有效的缓解后面客户得待的问题, 把 有限的客户做到 ; 顺畅 ; 的分流。实现了快餐店 ; 快 ; 的功能。除上述 2点 ; 表面 ; 功能外,我们可以看到营销上几个值得探讨的问题:1、忠诚客户度强。这么热,生意

16则酒店服务经典案例

16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务） 今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！ 案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就

酒店管理案例篇

酒店管理案例篇 【案例17】 在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。 审核员问健身房主管：“这些英文说明是什么内容？” 主管回答：都是关于如何使用设施的安全注意事项等。” 审核员问：到这里健身的都是外国人吗？” 主管说：也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。” 审核员：他们懂英文吗？” 主管：不知道。” 案例分析： 对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明 都是英文的，必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。应该将标识写成中、英文两份。 【案例18】 餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生定菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作 歉。 案例分析: 如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释 【案例19】 在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：怎样保证这些食品

能够不存放过长的时间？” 主管：“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来。” 审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问 “那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？” 主管不好意思地回答：“大概好久了吧。” 案例分析： 首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长，为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。 案例21 】 宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24 小时有热水供应。客人入住后才发现，只是每晚8 点到10 点有热水供应。 客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说：“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说：“没有先例。”结果客人大为不满。 案例分析： 既然只能8 到10 点供应热水，就不能宣称24 小时供应热水，否则对顾容是欺诈行为。 【案例22】 一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14 元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。 案例分析： 对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1 只煎蛋写