零售门店管理规范
零售门店管理规范文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
专卖店门店管理规范
第一章工作标准及仪表仪容
一、工作标准
1、严格遵守上下班时间，不得迟到、早退、不旷工，严格执行请休假制度。
2、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、脱岗、睡岗、上网看与工作无关的内容。
3、保守公司业务机密。客户资料、联系方式属于公司业务机密，不得将私人电话号码告知客户或以私人电话与客户联系，不得私自记录、储存客户资料。
3、工作时间不准做与工作无关的事。
4、不私自会客，严禁饮酒后上岗。
5、严格遵守服务规范，遵守送货出货操作规程。
6、保持个人卫生，勤洗漱，上班前不吃带刺激性气味的食品。
7、当班时，要精神饱满，对待顾客主动、热情、友好
8、工作时不能挖耳、挖鼻、敲柜台、玩弄服饰和小物件。
9、不要在顾客背后做怪脸，取笑顾客的缺陷；不以任何借口讽刺、挖苦顾客；不得与顾客开过分的玩笑。
10、不能因个人情绪影响工作。
11、工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子。
12、不要当众整理个人仪容，言语文明，不说粗言秽语。
13、保持工作场所的整洁，不随地吐痰，乱丢杂物。
14、不盗窃公物和顾客、同事的物品；
15、自己不能处理的问题不要自作主张，应马上报告或请示上级处理。
16、应遵循“先服从、后上诉”的原则。
17、在店内拾到任何财物，应立即上交店长或经理处理。
18、任何情况下，严禁与顾客发生争吵。
19、员工在营业现场不准扒、靠柜台。
二、着装及仪容、仪表
1、着装统一，员工上岗时一律按公司要求着装，工作时不得穿拖鞋。
2、头发必须保持整齐清洁，发型美观自然。不过于前卫，禁止染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长头发。
3、女营业员上班时须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑；男营业员必须保持面部清洁，刮尽胡子，不得蓄须；不戴墨镜工作。
4、指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，不涂深色指甲油。
5、营业员和业务员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客购买情绪。
三、形体动作标准
l、工作时保持正确的站姿，不斜靠货柜或墙壁；站姿端正，眼神自然，注视顾客精神饱满，落落大方。双手微合于前身，抬头挺胸，对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在柜台样品约50cm处为顾客介绍商品。禁止抱胸、插兜、叉腰。
2、坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿跷脚。
第二章店面日常营业流程
一、售前准备
1、进店。应于营业时间准时进店到岗，不得迟到。
2、晨会。经理或店长利用五分钟时间开晨会，布置当天的主要工作内容、传达各项通知文件或由店长、其他人员组织相关的知识陪训。
3、清洁。做到地面、柜台、玻璃、商品等地方无纸屑、灰尘。所有堆头、货架上无明显落尘、干净明亮，商品陈列整齐有序。商品上无明显灰尘。
4、陈列。营业员须协助店长或经理将不足商品补充齐全，商品
上柜（架）要摆放整齐、美观及醒目。
5、检查。检查开门前的各项工作是否准备完毕，如：销售单、笔、饮水机是否有水、电脑运作是否正常等。
6、考勤。店长检查当天的出勤状况。
二、售中服务
l、迎接顾客
对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近柜台应主动打招呼。打招呼需注意时机，要表现得真诚、自然。使用文明服务用语，用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。
在询问清楚顾客意图后，站在柜台前约50cm处为顾客介绍商品。应避免过于心理压力，而减少购买机会。
常用文明语：
◆“先生”、“小姐”；
◆“早上好”“您好”；
◆“欢迎光临”；
◆“请问您需要什么”、“请随便看看”、“我能帮您什么吗”；
◆“请稍等，我马上就来”。
2、介绍
(1)介绍商品时，必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑和防备。营业员须依据顾客的需求，向顾客推荐并介绍符合其需求的商品，对顾客提出的问题，应不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感的问题，可以了解清楚后再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。 (2)介绍商品时，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。
(3)介绍一般从重点推广商品开始，向顾客介绍商品的特征、优点、顾客关注点等。
◆规范用语：您好！
◆规范动作：
与顾客交谈时——亲切
介绍产品时——专业
解决问题时——耐心
当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的商品，帮助顾客做出决定。或当顾客决定购买所需商品时，也可建议他再看一下与所购商品相关的其它商品，特别是那些正在进行促销的相关商品。但营业员在推荐时切不可过于强迫，且推荐的商品不可过多，以免引起顾客的反感。
推荐商品时，营业员对商品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的商品，以免失去顾客的信任。
(3)在推荐商品时，要适当的掌握和运用商品专业术语和商品的流行术语，不能运用当地的忌讳用语。
常用文明语：
◆“您看这种合适吗”；
◆“我给您介绍几种好吗”；
◆“您是送朋友还是自己用呢”；
◆“这种商品的特点（优点）是：……”；
◆“您再看看这几种，好吗”。
4、道别
(1)当顾客购买商品离开时，营业员或业务员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。
(2)当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道谢。
常用文明语：
◆“感谢惠顾”
◆“谢谢，欢迎再次光临”
◆“感谢您提的宝贵意见”
5、忙碌时的待客法
当遇销售旺季时，营业员应照顾好每位顾客。切不可因只顾当前顾客的购买而忽略了下位顾客，或因当前顾客犹豫不决而怠慢于他。营业员应按先后次序接
待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他相关商品的资料介绍，请他稍候片刻，并感谢他的合作和等待。
常用文明用语：
◆“您好，请稍等片刻。”
◆“您好，这是我们店商品的介绍。”
◆“您可以先看一下。”
◆“谢谢您的配合。”
◆“对不起，让您久等了。”
6、空闲时的工作
(1)整理标价签。检查标价签书写和摆放是否整齐、是否统一，对破、旧的标签及时进行更换。
(2)整理商品。整理顾客看过的商品是否摆放回原位及所有柜台商品摆放整齐，查看库存商品数量，做到补货及时。
(3)检查卫生。柜台、玻璃、商品等地方有纸屑或灰尘的及时进行清扫，保持营业场所清洁、美观、大方。
(4)商品陈列。对陈列在货架、展柜上已久的商品进行调换或重新布展。
(5)在没有顾客时可自己或由经理组织学习各项业务知识、专业知识、公司各项规章制度。
(6)员工要掌握各种商品品种的价格、特性、文化等，经理可通过现场摆放商品及厂家报纸、杂志、DM单等资料，进行抽查、培训、考试。
(7)检查为客户服务的设施是否完备，如：水、水杯、凳子、桌子。
(8)主动联系客户，收集客户信息了解客户近况，介绍新品、活动给客户。
(9)检查不动销商品，提出处理意见汇报给经理。
(10)业务员每星期做一次市调，可通过厂家、客户、商场、超市、竞争对手店面等渠道对商品的市场信息进行分析汇总，报经理。
(11)业务员对负责的区域，进行新客户开发。
(12)业务员回访客户。
(13)业务员对自己负责的客户进行相应的信用调查。
(14)业务员及售货员对客户资料进行整理归类并录入电脑。
7、营业结束
(1)整理。营业员在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。
(2)整理每日各类清单及报表。
(3)核查。营业结束前半小时，视营业情况开始进行清点，以便第二天补充商品。
(4)清洁。营业员下班前，须将堆头、端架等清理干净。对营业用具、货架、商品进行简单的清洁整理工作。
第三章经营服务标准
一、商品的质量标准
1、售出的各种品牌的商品符合现行的国家和行业质量标准。
2、售出的酒类及香烟，须质量合格，包装完整。
二、便民服务标准
1、设置饮水设施和饮具，免费提供饮用水，封口胶、包装袋。
2、开展业务咨询，主动向顾客介绍酒类文化和专业知识。
三、异议处置标准
顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容应做
好记录，做到不推诿、不拖拉、认真处理、件件有回音。
四、出售商品操作标准
1、售货员应熟悉商品的特点特性。
2、售货时集中精力，细心快捷做到不错发、漏发、少发、多发。
五、收款服务标准
1、营业员员应熟知商品特点、价格、熟悉掌握操作规程、熟悉使用电脑开票。
2、开票、收款快捷、准确无差错。‘
3、对客户开票时提出的其它要求，应尽可能满足，实在做不到，要耐心做好细致的解释工作。
六、社会服务评价标准
1、门店应设置意见箱公布投诉电话，接受顾客监督。店长每天及时解决顾客投诉，每月初把上月顾客的意见及投诉汇总给公司。
门店管理规范
2、定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见、不断改善和提高服务质量。
3、顾客满意度不低于95%、有效投诉为零。
附：
一、其它文明用语
1、解释用语：要求耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服。
◆“对不起，按照我们公司的商品退换管理制度，这种情况是不能退换的”；
◆“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了我们就不能再卖给其他顾客了”；
◆“请您具体说一说这件事，我们马上去查查，尽快给您答复”；
◆“请您具体说出您的要求，我帮您选一种好吗”；
◆“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们负责人马上到”。
2、道歉用语：要求态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。
常用文明语：
◆“对不起，让您久等了”；
◆“对不起，耽误了您的时间”；
◆“对不起，这是我们的过错”；
◆“对不起，刚才我没听清，请您再说一遍”：
◆“对不起，我刚到这里工作，介绍不够详细，请原谅”：
◆“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅”；
◆“真不好意思，让您空（多）跑了一趟”：
◆“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请店长来解释好吗”：
◆“这是误会，请多谅解”：
◆“非常抱歉，刚才我说错话了，请多包涵”。
3、答谢用语：对顾客的称赞或意见一定要答谢，表现出良好的素质。
◆“您过奖了”；
◆“多谢您的鼓励（支持），我们今后会做得更好”：
◆“这是我们应该做的”：
◆“谢谢您的意见（建议），我们一定向领导反映”：
◆“多谢您的指点，今后我们一定努力”。
4、收银用语：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客时，不许扔、摔。
常用文明用语：
◆“收您XX元钱”；
◆“找您XX元钱，请您收好（清点一下）”；
◆“您的钱正好”；
◆“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗”；
◆“请您保留好您的票据，退换货时应持有票据”。
5、道别用语：当顾客购买商品或没有购买商品准备离开时，营业员及业务人员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。做到彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去，不允许不做声，面无表情。
常用文明用语：
◆“谢谢，欢迎再次光临”；
◆“再见（您走好）”；
◆“这是您的东西，请拿好”。
二、严禁使用不负责的岐视性、污辱性语言、杜绝服务忌语。
◆“喂”
◆“不知遒”
◆“你问我、我问谁”
◆“怎么不早说”
◆“急什么”
◆“叫什么”
◆“靠边站”
◆“没零钱，找不开”
◆“等着吧”
◆“快点、快点”
◆“关门了，明天再来”
◆“听你的还是听我的”
◆“我就这个态度，有本事你告去”
◆“有意见，找领导去”
◆“上面写着，自己不会看”
第四章门店安全管理规定
一、营业前准备工作
1、进店前：店长（主管）巡视店铺四周，检查门、门锁、窗、墙壁是否有异常，及地面是否有异物。如有异常须在值班日志上注明，并立即汇报至部门经理。
2、进店后：
(1)店长（主管）检查值班日志，并与查看交班记录详细了解当班状况；
(2)店长与交班人员共同检查仓库、陈列柜内商品的完整性；
(3)店长（主管）与交班人员共同检查报警设备（110联网报警监控系统等）是否处于开启状态，如开启，此时则可将其关闭；检查监控录像是否正常运行，通过查看录像，核对值班日志的记录：
(4)检查电线线路及各类电源开关；
(5)以上检查如发现异常，必须在值班日志上注明，并立即上报至经理，店长（主管）与交班人员共同签字确认；如无异常，双方在值班日志上做正常的交接班手续；
(6)交班人员下班时，必须向店长（主管）陈明所携带的物品。
二、营业过程中注意事项
l、当班人员数量：每店任何时候必须有2名以上当班人员；
2、站位：无论是否有客户在店面咨询或购买，都必须至少有1名营业人员在柜台外负责观察店面的整体状况，随时做好应对紧急情况的措施；
3、当班人员收款时，无论出现何种情况，都要沉着冷静，时刻提防假钞及“鬼手”的出现：如有紧急情况，立即汇报公司经理，增派人员协助处理。
三、营业结束后注意事项
1、店长（主管）与营业员共同检查店铺四周（检查门、门锁、窗、墙壁等）：
2、关掉不使用的电器、电源；
3、完成以上三项工作后，在交班日志上签字确认，完成交接班手续；
4、营业结束后，如无特殊情况，当班人员不得无故停留在店内；如需加班，必须获得经理（店长）批准。加班时，必须关掉拉闸门或卷闸门，以确保安全；
5、当（加）班人员离开时，必须立即锁好所有门窗，启动报警系统。
四、门店采取的安全措施及设备
1、防盗：根据公司目前经营现状，晚上门店安全保障采取以下措施：
（1）因无法安排值班人员，安装110联网报警监控系统同时必须进行财产保险。
（2）财产保险
2、防火：根据店铺面积大小，配备相应的灭火器类型及数量（最低配
门店面积≤50平方米 Abc干粉灭火器 4kg 2 个
50平方米<门店面积≤150平方米同上 4kg 4 个
3、防抢：当班时，提高警惕，做好防范。保证监控录像状态正常，起到震慑及提供线索的作用。
五、其他注意事项
1、处理好相邻店铺之间关系；
2、营业时。如发现可疑人员在店铺四周，同事间要相互提醒，并做好防范措施：
3、交班日志的保管：交班日志是重要文档资料，每月1日将上月值班日志交给专人保管。无故丢失者，每本200元。
营业时间：店长（主管）保管
统一保管：由经理本人保管或经理指定专人保管。
第五章、应急处理措施
一、防火须知 (火警电话119)
1、应急须知
A、发生火警时，火灾扑救要遵循“先救人，后救物”的原则，在确保人员不受伤害的前提下进行扑救工作。若情况许可下，尽量尝试进行下列重要步骤，以挽救或减轻灾害。
B、保持镇静。
C、用就近的灭火器、灭火喉尝试灭火。
D、关闭电力总闸。
E、关闭所有门窗及防火门，防阻火势及烟雾蔓延
2、拨打119火警电话。
A、拨打119时，必须准确报出失火方位。如果不知道失火地点名称，应尽可能说清楚周围明显的标志，如建筑物等。
B、尽量讲清楚起火部位、着火物资、火势大小、是否有人被困等情况
C、报警后，需立即通知部门经理，并唤醒邻居。
3、逃生须知
A、切勿乘搭电梯逃生，应使用楼梯走避。
B、烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部，以免吸入浓烟。
二、防骗防偷须知（报警电话110）
1、当班时间应保证两人同时在店，当多名顾客在店中时，要随时观察每个人
员的动态，防止有人浑水摸鱼；
2、当发现有异常情况时，要及时通知同班人员，提高警惕；
3、防骗原则：顾客未交款前，货物绝对不能拿出柜台。交款后，方可将商品
交给顾客。
4、如发现被骗后，要及时报警。
三、防抢须知 (报警电话110)
1、遭遇入店抢劫，值班人员应以以确保人身安全为先。
2、确定无人身安全危险时，应沉着冷静，与劫匪周旋，伺机报警。
3、如劫匪抢劫后外逃，在确定无人身危险情况下，应尾随追赶，并大声向路人、左邻右舍呼救，与此同时其他同事应立即报警。
零售门店日常管理规章制度
意尔康直营店铺日常管理规章制度 为规范直营店铺的日常工作，特制定直营规章制度如下： 一、日常考勤 1.各专卖店营业时间，早9：00开门营业，晚9:30（外阜9:00）关门（周五-周六、节假日需要延长30分钟）；以上为营业时间，专柜、店中店店铺营业具体时间根据所在商场时间为准。员工上班时间：早8:45前到店QQ签到，超过8:45时视为迟到。（特殊原因需要店长在微信群里报备）店长上班10点-19点 2.各店铺员工休假需要向店长报备，店长休假需要向区域负责人报备，如请假需提前24小时向店长提出申请，如请假天数超过一天的，上报直营部进行审批，待批准后方可休假，否则将视为矿工，店长应负有管理责任。 员工遇急病或者重大事故，应先电话告知店长，假后应出示相关的证明(病假出示市级以上医院的证明)，并补办请假手续； 店长请假，按照请假制度和权限必须经过直营部申请后公司领导OA批准即可。 3.调班双方员工须协商一致，并提前24小时申请口头，经上级批准后才可调班。每人每月调班次数不得超过2次，超过次限定扣除当月全勤奖。 4.员工用餐，用餐时需要登记离岗、到岗时间，吃饭时间为40分钟。 5.每月排班表在5号前由店长排定上传至区域督导处备案，任何人员未经得公司许可不得自行更改。 未经请假或假满未经续假而擅自不到岗的，根据实际缺勤天数按旷工处理。旷工超过三天的，公司视为自动离职。 超过上班时间未能到岗的，按迟到计算；，超过60分钟视为旷工；迟到按每分钟1元处罚，旷工一天的，额外按每次100元处罚，每月迟到三次以上扣除全勤奖，员工无故早退者扣除当日工资并处罚50元，店长工作时间期间需要外出，需提前电话报备督导处，批准后方可离岗，如未经督导批准擅自离岗1次100,2次当日按旷工计算，第3次降级。 （二）货品安全
门店管理制度及标准
门店规范总则 第一章营业人员工作职责和修养 一、营业员基本素质 1、热爱本职工作； 2、高度的责任心； 3、优质服务态度； 4、丰富的商品知识； 5、敏锐观察能力； 6、灵活的反应能力； 7、规范的语言表达能力； 8、良好的自我控制能力； 二、营业员岗位职责 1、爱岗敬业兢兢业业做好本职工作； 2、遵守公司各项规章制度和劳动纪律； 3、承担日常销售工作，完成销售指标； 4、掌握所售商品的知识(包括货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成 份、生产过程、进货渠道等)，并具备一定的测定商品质量、修理等业务技术； 5、自觉执行服务规范，在销售中有一套规范的服务程序，做到主动、热情、 周到、礼貌服 务； 6、正确处理本店各类经济业务，具备一定的市场营销和商品陈列能力； 7、正确填制各类报表，掌握店内、公司进、销、调存各个环节； 8、积极主动做好本职工作规定的辅助和保洁工作； 9、听从指挥，服从安排，完成上司交办的任务；
10、一切以公司利益为重，不泄露公司秘密，不损害公司利益，维护公司形象。 第二章服务规范 一、仪表服饰 商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。整洁、端正、精神的 营业员形象是公司留给顾客的第一印象。 1.男性营业员标准要求： 1、头发 头发剪短，没有头屑、梳理整齐； 2、脸部 胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁； 3、手 指甲常修剪、保持双手整洁； 4、服装 穿着公司指定的岗位服，岗位服保持干净、整洁； 5、皮鞋 穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；不 得穿前露趾后露跟的皮鞋； 6、工号牌 左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖； 7、饰物 限戴一枚戒指，手上不允许佩戴其它饰物。 （一）女营业员标准要求 1、头发 头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染 夸张色头发，梳奇异发型；
销售业务管理规范范文
销售业务管理规范范文 2、1 客户资料管理 2、1、1 客户资料收集 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，各分公司作为市场营销的前端，分公司经理及咨询顾问应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。 市场营销部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关分公司；尚未建立分公司的地区，市场营销部将负责该类客户的开发工作。 在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：参加行业展览会收集资料 行业报刊收集企业信息 通过互联网收集 通过行业协会介绍龙头企业 商场品牌摘抄 合作伙伴介绍 2、1、2 客户资料整理 分公司日常销售中，管理咨询顾问根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户信息档案》，经分公司经理审核后，在收集到客户资料后的2 个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由分公司指定专人发送总公司市场营销部。 市场营销部在收到《客户信息档案》后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。 2、1、3 客户资料处理 管理咨询顾问原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。分公司经理对于客户业务有最终决定权。 通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由分公司经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关管理咨询顾问。 管理咨询顾问负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。否则经理有权将客户转至其他人员负责。 无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有管理咨询顾问中进行分配。 2、2 客户联络和拜访 2、2、1 初次联络客户方式 在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。 首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动，这与我公司业务定位不符。 可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。 也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。
门店管理规定
门店管理规定 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
门店管理制度 制定日期:2016年7月25日星期一 一、店面形象管理 1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。 2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。 3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和，亮度适中。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。 8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。
9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。 10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。 11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。 12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。 14.门店周边环境应保持整洁有序。 二、服务规范管理 （一）着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。 2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。 3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。 4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。 （二）行为举止
门店管理制度规范
门店管理制度规范1 门店管理制度 一、范围 本标准适用于本司行业市场和门店业态的连锁经营。 二、行业连锁市场、连锁店管理规范。 1、现场管理规范：主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，扩大销售。 2、现场管理重点及标准有：卫生管理，确保销售场地、货柜整洁，过道通畅，设备、货柜布局合理，时时保持设备、货柜、柜台、橱窗等的干净、明亮、无任何异味。不擅自在店内乱贴广告。 3、陈列管理：商品丰富、摆放合理、标签横平竖直、统一整齐，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。 4、商品管理：开展科学的商品管理，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货时的空挡，扩大畅销商品陈列空间，定期检查并记录畅销商品的库存和货柜，以确保畅销商品不断档。 5、对缺货的处理：发现商品缺货时，店员必须将缺货的商品记录作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。 三、服务管理规范
1、服务用语：服务语言，（面带微笑）“您好欢迎观临YUMMY ＣＯＯＩ”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。 2、客诉处理：处理客诉时，严禁推诿责任，应以诚挚的关心态度， 耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。 3、对缺货的处理：发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品记录作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。 四、门店每日开门前职责 1、岗职规范有：员工早9：30到店打扫卫生、开门时间：9：55每日营业时间：10：00——22:00 2、门店所有人员具有：熟悉商品的区域、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理。 3、做好营业前的准备工作：着装（上装简洁大方、下装以浅色为主）、干净卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。 4、检查并打开收银机、监控、音响（音量控制在不影响正常的谈话、沟通为原则）。 5、营业前认领备用金并双人清点签字确认。
公司销售管理及业务提成制度
销售管理及业务提成制度 销售的基本制度 一．制定目的 为了更好地配合公司销售战略，顺利开展销售工作，明确销售部员工的岗位职责，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率，帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定以下规章制度。 二．适用范围 本制度适合公司的一切销售员和销售活动。 三．制度细则 1.管理制度 （1）积极工作，团结同事，对工作认真负责。 （2）服从领导安排，做到四尽：尽职，尽责，尽心，尽力。 （3）在销售过程中，如未得到上级允许，不得擅自改变已规定的价格。 （4）不得泄露公司的业务计划，保守公司的各项业务秘密，如有违反，根据情节严重予以处罚。 （5）以公司利益为重，积极为公司开发新客户和扩展新的业务项目。 （6）积极沟通，及时协调公司与客户关系。 （7）协助负责领导制定营销战略计划，年度经营计划，业务发展计划，制定市场销售管理制度，明确销售部目标，建立销售网络。 （8）对业绩突出和表现优秀的员工，进行一定的奖励。 （9）对于违反公司制度规定和不适应公司发展的员工，会按照相关流程给予相关的处理。 2.岗位职责 销售总监岗位职责 1.职位名称：销售总监 2.岗位职责： （1）在总经理和分管副总经理的领导下，全面负责销售工作，确保完成公司下达的销售指标，负责企业产品市场开发，客户挖掘和产品销售等相关的组织工作。 （2）定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向，特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定重要的目标市场，市场结构和销售策略，报总经理审批后组织实施。 （3）根据企业近期和远期目标，财务预算要求，协调各部门的关系，提出销售计划编制原则依据组织销售部人员分析市场环境，提出产品价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。 （4）每周在总经理主持下，分析销售动态，存在问题，提出改进方案，督促销售计划的顺利完成。 （5）协调销售部和其他部门的关系，并同客户建立长期稳定的良好协作关系。 （6）提交产品重要销售活动，广泛宣传企业产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。 （7）掌握客户意向和需求，提出销售的合同的建议，并提出签约原则和销售价格。 （8）定期检查销售计划的实施结果，定期提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施。
(完整版)零售药店门店管理制度
门店管理制度 一、店面形象管理： 1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。 2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。 3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和，亮度适中。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。 8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。 9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。 10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。 11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。 12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。
14.门店周边环境应保持整洁有序。 二、服务规范管理： （一）着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。 2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。 3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。 4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。 （二）行为举止 1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。 2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。 3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。 5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。
银行零售银行客户经理考核管理办法-业务
零售业务理财客户经理管理办法 第一部分总则 第一条为充分调动零售银行业务人员的积极性，确保我行客户经理制的顺利实施，促进零售银行业务高效高质、健康稳定发展，特制订本办法。本办法包括理财客户经理基本职责及任职资格管理、行员等级的管理、业绩评价和管理、薪酬和待遇管理等方面内容。 第二条本办法所称零售业务理财客户经理（以下简称“理财客户经理”）是指我行为零售客户提供资产、负债、中间业务以及贵宾理财等本外币全方位金融服务的专业化、复合型市场人员。 第二部分理财客户经理基本职责及任职资格第三条理财客户经理的基本职责： （一）实现管理资产销售目标。通过多种渠道积极拓展和引进新客户，促成销售，提升个人管理资产。 （二）客户经营和提升。对本人及分户管理的客户，通过信用卡、POS消费、按揭等基础营销实现交叉销售，深化客户关系，培育客户忠诚度。 （三）组织开展营销活动。建立和拓展营销渠道，定期组织开展有针对性的客户营销、理财沙龙、贵宾联谊等活动； （四）信息收集。及时收集市场信息，包括客户信息、行业动
态以及同业信息，促进产品、服务创新和流程改进。 （五）维系良好客户形象，持续提升个人素质，树立银行良好形象。 第五条零售银行理财客户经理任职资格： （一）工作经历方面的要求：原则上须具备大专以上学历，至少一年以上银行工作经验。 （二）工作能力方面的要求：熟悉我行的各项业务，了解市场情况，熟悉各类客户的金融需求，熟悉贵宾理财工具，有一定的业务管理能力和客户管理能力。 （三）工作业绩方面的要求：各级理财客户经理均要达到相应级别的工作业绩水平，无违法犯罪行为或无重大违规行为。 （四）专业考试要求：从事资产类业务和投资类业务的理财客户经理需参加有关部门组织的专业培训并通过业务考试。 （五）符合分行人事管理、对口专业管理的其他要求。 第三部分行员等级管理 第一章基本规定 第六条理财客户经理行员等级由高到低分五级八档：资深、高级、中级、初级和见习，其中高级设置三档、中级设置二档、见习、初级、资深不分档，分行可根据总行关于对理财客户经理序列级别的规定适
零售门店管理规范(参考)
天博通讯门店综合管理规范 为规范公司员工的仪容仪表，培养专业、严谨的工作作风，做好公司规范化管理，塑造金航员工积极向上、朝气蓬勃的精神风貌，更好地展现公司形象，特制定本规定。 一、适用范围 公司所有直属部门、零售店。 二、门店形象规范 1．仪容仪表 1.1 头发 男员工不得蓄须，不得留长发。要求：前不压眉、侧不掩耳、后不过领，不得烫发、染发。头发应保持清洁，无头皮屑；建议使用啫喱水，但不可过于油腻或潮湿。 女员工不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发须扎起，盘发时，要求梳理平整无碎发。刘海不过眉;短发须整齐，不可有明显发须。两者皆不可散乱，必要时需用啫喱水，发夹要求黑色。 1.2 妆容 女性员工建议化淡妆，保持清新、精神。眉毛须定期修整，不能杂乱。眼影须为浅色系，切忌使用大红色、深绿色、黑色。画唇膏时，注意不画出唇线；必须根据肤色使用腮红。 1.3指甲
手指干净无污垢，修剪整齐，长度仅能遮盖指尖。 女性员工只可涂透明色指甲油。 1.4饰品 女性员工可佩戴耳钉一对，不能大于耳垂。男性员工耳部不得佩戴任何饰品。手上只能戴一枚平滑无锐角戒指。 佩戴项链时，链坠不得外露。佩戴手链时要求简洁，不夸张、不累赘。 1.5 制服 上衣着公司定制白色衬衣（夏）/西装（冬），裤子着公司定制黑色西裤，女性员工着公司定制黑色裙子（夏）/裤子（冬），佩戴公司统一发放斜纹领带。鞋子为黑色或深色皮鞋。 要求：衣着无皱纹、无污渍、不变形、不脱线、不破损；上衣下摆合于裤腰内，领带下端不得低于腰带扣。皮鞋要求擦拭铮亮。 2．站立姿势标准 2.1站姿 立正式站姿：抬头挺胸，两眼平视，两肩放松、两手自然下垂，中指贴于裤缝线，小腹微收，两腿挺直，脚跟并拢，两脚内侧打开约60度。 前后交手站姿：在立正式站姿的基础上，女性员工双手自然轻松交握，置于小腹前或臀部上方。男性员工右手握拳、左手轻握右手腕，置于小腹前或臀部上方。 2.2跨立式站姿：在立正式站姿的基础上，两脚打开与肩同宽，右手握拳、左手轻握右手腕，置于臀部上方。
店面规范管理手册
店面规范管理手册 1
联邦高登家私有限公司 文件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其它 前言:XXXXXXXXX
一章节 店面形象管理 店面形象为什么重要? 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 1.消费者在购买商品过程中有”受到欢迎”的需求和”感觉舒 适”的需求 2.各种卖场营销研究所的研究表明:消费者计划好的购买行为会 受到销售现场各种因素如店内陈列,广告的功能的影响而改变3.在发达国家,72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶 然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步! 店面形象包含哪些组成部分? 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准:颜色、logo的规范等 例如:
-灰色为店面基础色调,辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象,营造良好销售氛围! 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,如:洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离,从洽谈区看展示区是比较好的位置,在不影响顾客流动的同时,显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列,满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应,让其身临其境,经过看、闻、触摸充分感受产品。- 突出样板亮点,最好在门口就能够看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置,营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏,张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其它人性化设计 延长顾客在店面的停留时间
《零售客户关系管理》
银行零售客户关系管理 课程背景： 在银行零售转型的进程中，财富管理价值凸显，科学有效的客户管理流程能促进客户需求挖掘，客户资金贡献以及理财经理产能的提升。 本课程从现阶段银行零售客户管理中存在的问题分析，分析科学客户管理的流程，重点解读客户获取、客户维护、客户融合、客户提升以及客户资产配置流程和方法，通过案例演练和工具运用，充分提升理财经理销售产能。 课程收益： ▲分析竞争态势和客户管理中存在的问题，培育客户管理思维； ▲打造客户获取场景，实现客户拓展的场景式营销； ▲掌握客户关系管理的流程化建设及客户提升工具及方法； ▲掌握交叉营销技能和方法，重点提升复杂产品配置率； ▲分析渠道融合及交叉销售策略及方法，掌握客户融合管理工具； ▲分析客户组合产品投资需求，掌握客户资产配置的四个要点。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：理财顾问、理财经理 课程方式：课程讲授+案例分析+有效互动 课程大纲 第一讲：客户关系管理的关键要素 导入：客户关系管理是零售业务的核心生产力 一、客户管理问题分析 1. 高净值客户面临的竞争 2. 中端客群的经营盲点 3. 基层客户的服务缺失 二、客户管理的关键点 1. 指标管理的局限
2. 客户管理的科学要求 3. 目标达成与营销氛围营造 案例分析：客户思维与指标思维导出的不同结果 三、客户管理的组织 1. 客户管理与团队管理 2. 结果考核与过程管理 3. 狼性营销与人性管理 第二讲：客户获取与客户体验式管理 一、客户获取场景打造 1. 营业网点获客 2. 公私联动获客 3. 产品营销获客 案例分析：如何组织一场成功的客户沙龙 1）沙龙主题确定与客户邀约 2）活动呈现形式与营销重点 3）现场氛围引导与出单挖掘 二、社区经营与片区获客 讨论：融入社区的银行与开在社区的银行 1. 社区客户拓展策略 2. 社区客户活动组织策略 3. 异业联盟提升品牌影响力 案例分析：富国银行交叉销售策略 三、客户体验式管理 1. 客户营销体验——需求挖掘 2. 产品服务体验——需求满足 3. 增值服务体验——感受提升 4. 个人情感互动——情感依赖 5. 专业投资建设——专业依赖 案例分析：招行智能投顾——摩羯定投
销售人员日常管理规定
销售人员日常管理规定 一、总则 制定目的为加强本公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员之业务活动予以制度化，特制定本规定。 凡在本公司从事销售的工作人员，均依照本规定所规范的体制管理。 销售部负责本办法制定、修改、废止、起草工作。 总经理负责本办法制定、修改、废止、核准工作。 二、一般规定 1、出勤管理：销售人员应依照本公司管理制度，进行日常出勤考核。按规定的出勤时间上下班考勤。 2、工作职责：销售人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应善尽下列工作职责： 部门主管职责 （1）负责推动完成公司制定的销售目标。 （2）执行公司所交付的各项工作。 （3）督导、指挥销售人员执行并完成公司任务。 （4）控制销售产品的经费开销。 （5）按时呈报销售合同，收款报告。 （6）定期回访客户，借以提升服务品质，并考察销售团队及客户信用状况。（7）提供后期公司产品的改善以及发展方向。 销售人员职责
1、基本事项 （1）要以谦虚和气的态度和客户接触，并注意服装仪容的整洁。 （2）对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。 （3）不得无故在工作期间汹酒。 （4）不得有挪用所收货款之行为。 2、销售事项 （1）了解产品使用及说明演示，能够根据客户需求提供解决方案。 （2）了解公司研发产品的功能特点、技术性能、版本规格、价格政策。（3）能够及时处理客户问题，并做好售后服务工作。 （4）定期回访客户并了解产品使用状况、有关同行业动态、竞争产品及新产品状况。 三、工作规定 1、销售计划 销售人员每年应依据本公司年度销售任务目标，制定个人年度销售 计划，并分解为月销售计划，经主管核定后，按计划执行。 2、工作计划 销售人员应依据月销售计划，制定客户联络、拜访计划然后报主管审核实施。 3、客户管理 销售人员在后期应同客户建立良好关系，以确保客户对公司信用额度提升及后续产品的服务和推介。
零售门店管理规范参考
零售门店管理规范 参考
天博通讯门店综合管理规范 为规范公司员工的仪容仪表，培养专业、严谨的工作作风，做好公司规范化管理，塑造金航员工积极向上、朝气蓬勃的精神风貌，更好地展现公司形象，特制定本规定。 一、适用范围 公司所有直属部门、零售店。 二、门店形象规范 1．仪容仪表 1.1 头发 男员工不得蓄须，不得留长发。要求：前不压眉、侧不掩耳、后不过领，不得烫发、染发。头发应保持清洁，无头皮屑；建议使用啫喱水，但不可过于油腻或潮湿。 女员工不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发须扎起，盘发时，要求梳理平整无碎发。刘海不过眉;短发须整齐，不可有明显发须。两者皆不可散乱，必要时需用啫喱水，发夹要求黑色。 1.2 妆容 女性员工建议化淡妆，保持清新、精神。眉毛须定期修整，不能杂乱。眼影须为浅色系，切忌使用大红色、深绿色、黑色。画唇膏时，注意不画出唇线；必须根据肤色使用腮红。
手指干净无污垢，修剪整齐，长度仅能遮盖指尖。 女性员工只可涂透明色指甲油。 1.4饰品 女性员工可佩戴耳钉一对，不能大于耳垂。男性员工耳部不得佩戴任何饰品。 手上只能戴一枚平滑无锐角戒指。 佩戴项链时，链坠不得外露。佩戴手链时要求简洁，不夸张、不累赘。 1.5 制服 上衣着公司定制白色衬衣（夏）/西装（冬），裤子着公司定制黑色西裤，女性员工着公司定制黑色裙子（夏）/裤子（冬），佩戴公司统一发放斜纹领带。鞋子为黑色或深色皮鞋。 要求：衣着无皱纹、无污渍、不变形、不脱线、不破损；上衣下摆合于裤腰内，领带下端不得低于腰带扣。皮鞋要求擦拭铮亮。 2．站立姿势标准 2.1站姿 立正式站姿：抬头挺胸，两眼平视，两肩放松、两手自然下垂，中指贴于裤缝线，小腹微收，两腿挺直，脚跟并拢，两脚内侧打开约60度。 前后交手站姿：在立正式站姿的基础上，女性员工双手自然轻松交握，置于小腹前或臀部上方。男性员工右手握拳、左手轻握右手腕，置于小腹前或臀
零售企业客户细分、零售企业客户管理
零售企业客户细分、零售企业客户管理 几乎所有的零售商都相信客户是他们的重要资产，这样的资产当然是多多益善。但他们几乎意识不到，这份资产中到底有哪些是良性资产，哪些是不良资产。这些本来聪明和清醒的人总是在做一件荒诞的事：动用大量的企业资源来增加不良资产(不赢利或赢利率极低的顾客)，并误以为这就是绩效。 与顾客之间的生意与其说是交易，不如说是投资。在对顾客进行投资之前，如果不对顾客做细致、准确的识别和分析，就很难取得较高的投资回报率。盲目的促销常常只能得到极低的投资回报率，甚至可能血本无归。正确的做法是：对天生不平等的顾客给予判然有别的待遇。 顾客生而不平等 乔治.奥威尔的《动物庄园》中，猪以“所有动物一律平等”为信仰和纲领，带领众动物赶走了主人，被拥戴为动物庄园的头领。在就职演说中，猪说了一句听起来很可笑、细想起来却意味深长的话：“所有动物一律平等，但猪比其他动物更平等！” 对于从事零售企业管理的人来说，这句话的确是值得细细琢磨的话。
对零售企业来说，行业利润的下滑往往并非源于客户需求的疲软或竞争的激烈，而是源于这些企业想象力的贫乏。比如当生意不景气的时候，除了打折和变相打折，这些企业往往想不出更有效的方法。尽管有大量的案例一再表明，这种简单的促销方法事倍功半或者得不偿失，但不少企业在面对一个丧失了动力和活力，只好用“打折”的兴奋剂来维持市场的运行，尽管这些企业意识到，消费者似乎正在被纵容成一群只有在强烈的诱惑下才有所动的投机者，但为了生存下去，他们又不得不继续纵容、娇惯消费者。 如何遏止这种恶性循环？如何让商家和消费者都戒掉“毒瘾”让零售业恢复到正常的业态？ 当然，并非所有的商家都在亏损，让利销售的风潮中，有些商家发现自己赚到了钱。于是他们当然地以为，他们种种忍痛而为的促销毕竟起到了作用。顾客盈门毕竟比门罗雀的场面要好，当被问及他们的顾客当中有多少是没有赢利价值的，他们往往表情愕然。“怎么会有不带来利润的顾客？“不管利大利小，我们售出的每一件商品都是有利润的，买我们的商品就是在为我们带来利润。”他们认为，顾客越多，就意味着他们在市场上“得票”越多;而“得票”越多，就意味着他们产决策是对的。 如果没有一个非常清晰的数据分析，你很难让商家相信，他们的顾客中有很多是只为他们“捧人场”而没有“捧钱场”。 他们忽略了一个显而易见的事实，一般的投票表决是一人一票，每一
销售管理制度(细则)
****销售管理制度 一、总则 1、目的 为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本制度。 2、适用范围 适用于本公司所有销售人员。 二、权责单位 1、销售部负责本制度的制定、修改、废止之起草工作。 2、总经理负责本制度的制定、修改、废止之核准工作。 三、部门职责 1、协助销售总经理执行公司制定的营销决策、方针、制度、并跟进营销目标计划的达成； 2、管理协调销售部的日常工作； 3、监控及督导下属的目标执行情况； 4、制订月度、年度营销实绩报告； 5、掌握市场动态，及进行应对准备策略； 6、监控各类销售业务项目的开展； 7、定时检讨销售部运作状态，提交相应合理化建设意见； 8、负责依据市场状况和公司发展宗旨，对本行业市场信息及营销进行整合； 9、负责完成上级下达的临时工作任务； 四、岗位职责 1.主管营销副总经理 直接上司：公司总经理
主要工作：制定并推进实施全面的销售战略、销售方案。 岗位职责：（具体工作） （1）协助总经理建立全面的销售战略； （2）制定并组织实施完整的销售方案； （3）引导和控制市场销售工作的方向和进度； （4）组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； （5）管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍； （6）主持公司重大营销合同的谈判与签订工作； （7）深入了解本行业，把握最新销售信息，为企业提供业务发展战略依据； （8）完成总经理临时交办的其他任务。 2.销售经理 直接上司：主管营销副总经理 主要工作：管理公司的销售运作，带领销售队伍完成公司的销售计划和销售目标，有效地管理客户。 岗位职责：（具体工作） （1）根据市场发展和公司的战略规划，协助主管营销副总经理制定总体销售战略、销售计划及量化销售目标； （2）完成公司下达的销售任务； （4）分解销售任务指标，制定完成任务指标的办法； （5）组织下属人员做好销售合同的签订、履行与管理工作，监督销售人员做好应收账款的催收工作； （6）制定、调整销售运营政策； （7）组织、领导销售队伍完成销售目标，协调处理各类市场问题； （8）汇总、协调货源需求计划以及制定货源调配计划，协调货物库存；
加盟商门店规范管理制度1.doc
加盟商门店规范管理制度1 加盟商门店规范管理制度 第一章前台接待服务流程 一、接车工作程序 1、接车员接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无贵重物品，随车工具等。 3、将接修车送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出。 6、对客户跟踪服务。 二、接车工作内容规定 1、见到客户驾车驶进维修站大门，立即起身，带上工作用具（笔与接车单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。 2、如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导
客户把车停放到位。 3、做好“三件套”工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行维修或保养。 4、车辆开入车间后，由维修人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由接车人员向客户征询意见，是换或者不换。如果是换，告知维修人员，便于拿取配件，如是不换，则由维修人员将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提醒客户。 5、车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。 三、注意事项 1、在客户提出维修养护方面诉求时，接车人员细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。 2、在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客人同意，然后我方人员开始技术诊断。 3、接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。 4、与客人商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入"维修单"、请客户过目并决定是否进厂。 5、客户审阅"进厂维修单"后，同意进厂维修的，应礼貌地
PASS零售客户管理办法
发行版本：A 零售客户管理办法修改次数：1 文件编号：QG/SDXS 360-2012 1 适用范围 本办法规定了中国石油天然气股份有限公司山东销售分公司（以下简称公司）零售客户管理内容及要求。 本办法适用于公司及所属各全资单位，控参股公司零售客户管理参照本办法执行，本办法适用于基层加油站。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于文件。凡是不注日期的引用文件中，其最新版本适用于本文件。 2.1《加油站管理规范》 3 术语和定义 本文件采用以下定义： 3.1 零售客户：是指公司通过加油站、撬装加油装置等零售销售环节实现销售的客户群体。 3.2 机构用户：是指非再流通领域的机构单位、社会团体、企事业单位等终端消费零售客户。 3.2.1大型机构客户：是指月度油品需求量大的客户，包括汽油月需求量在5吨及以上、柴油月需 页脚内容1
求在50吨及以上、不记名卡年采购额在100万元及以上的机构客户。 3.2.2 中型机构客户：是指月度汽油需求量在2吨（含2吨）至5吨之间、柴油需求在20吨（含 20吨）至50吨 之间、不记名卡中国石油山东销售公司2012-07-01修订2012-08-01实施 年采购额在10 万元（含10万元）至100万元之间的机构客户。 3.2.3小型机构客户：是指月度汽油需求量小于2吨、柴油需求量小于20吨、不记名卡年采购额小于10万元的机构客户。 3.3 加油卡客户（以下简称卡客户）：是指通过昆仑加油卡实现油品销售支付的客户。 4 重要风险 4.1 客户分类、分级管理标准缺乏科学性或执行不到位，影响后期客户差异化营销政策制定与实施，造成公司营销政策失效。 4.2 客户维护缺失，客户投诉处理不及时造成客户流失。 4.3 客户考核机制不健全或执行不到位，影响客户开发、维护、管理工作效果。 5 职责 5.1加油站管理处（以下简称加管处）是零售客户管理的归口管理部门，主要职责是： 5.1.1负责制定并督导实施公司零售客户开发政策、管理制度； 5.1.2负责督导所属单位组织开展加油站周边市场形态分析、调查掌握竞争对手客户政策、筛选客户开发目标； 页脚内容2
零售门店管理规范
专卖店门店管理规范 第一章工作标准及仪表仪容 一、工作标准 1、严格遵守上下班时间，不得迟到、早退、不旷工，严格执行请休假制度。 2、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、脱岗、睡岗、上网看与工作无关的内容。 3、保守公司业务机密。客户资料、联系方式属于公司业务机密，不得将私人电话号码告知客户或以私人电话与客户联系，不得私自记录、储存客户资料。 3、工作时间不准做与工作无关的事。 4、不私自会客，严禁饮酒后上岗。 5、严格遵守服务规范，遵守送货出货操作规程。 6、保持个人卫生，勤洗漱，上班前不吃带刺激性气味的食品。 7、当班时，要精神饱满，对待顾客主动、热情、友好 8、工作时不能挖耳、挖鼻、敲柜台、玩弄服饰和小物件。 9、不要在顾客背后做怪脸，取笑顾客的缺陷；不以任何借口讽刺、挖苦顾客；不得与顾客开过分的玩笑。 10、不能因个人情绪影响工作。 11、工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子。
12、不要当众整理个人仪容，言语文明，不说粗言秽语。 13、保持工作场所的整洁，不随地吐痰，乱丢杂物。 14、不盗窃公物和顾客、同事的物品； 15、自己不能处理的问题不要自作主张，应马上报告或请示上级处理。 16、应遵循“先服从、后上诉”的原则。 17、在店内拾到任何财物，应立即上交店长或经理处理。 18、任何情况下，严禁与顾客发生争吵。 19、员工在营业现场不准扒、靠柜台。 二、着装及仪容、仪表 1、着装统一，员工上岗时一律按公司要求着装，工作时不得穿拖鞋。 2、头发必须保持整齐清洁，发型美观自然。不过于前卫，禁止染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长头发。 3、女营业员上班时须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑；男营业员必须保持面部清洁，刮尽胡子，不得蓄须；不戴墨镜工作。 4、指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，不涂深色指甲油。 5、营业员和业务员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客购买情绪。 三、形体动作标准
销售管理理念及方法5-11
销售管理理念及方法 销售结果管理：销售过程决定销售结果，忽视过程只要结果的管理是错误倾向。结果既是上一个销售过程的结果，也是下一个销售过程的开始，是销售工作循环过程中重要环节。对结果全面系统的进行分析和检讨是准确进行过程管理的前提，销售管理工作提升是从专业的过程管理开始的，不客观进行结果分析是不可能对销售过程进行动态管理的。建立检讨体系、确定检讨周期、制定合理的检讨方法和流程、将结果管理过渡为过程管理。 卖给客户的不是商品而是利益。商品只是与客户之间建立联系的载体！与客户的终极目标是“如何实现双方利益最大化”客户从得到的利益不仅仅是利润空间，还包括： —稳定的货源和质量（关系到他的客户的忠诚度） —及时的行情信息和专业性建议（为他的营销策略的调整提供参考） —采购行为的方便（包括送货、帐期、快捷等） —风险控制（可退货、价格稳定） —采购人的精神愉悦和个人利益等 要满足的不是客户哪一方面的利益，而是客户最需要的几项利益的组合。不同的客户在不同时期可能有不同的利益组合，请密切关注组合变化并及时调整你的维护客户的策略（当然对客户的了解程度决定您制定策略的有效性） 让客户感受到你的努力这点非常重要，否则客户会认为他得到的利益是理所应该的，而不是你为他创造的。要让客户记住你的努力并感激你！有没有试过下面沟通方式：“对不起，公司财务制度是不允许抹款的。不过为了今后的合作愉快，这个零头我私人出了。下次记得照顾我哟。”“老板实在不好意思，上笔款项能不能帮我结了？昨天财务还要罚我。我向财务保证老板您信用一直非常好，今天肯定会把款打过来。”“老板我从广州得到消息，原装鹅掌三天后会到，但是量不多，价格比上次给你价格每斤涨了八毛。由于原料紧张近两个月行情会持续看涨货源也不稳定。我看您鹅掌用量一直比较稳定，就帮你预先多订了十件，货一到我就给您电话啊？”“您出这个价格我确实卖不起。如果您能把我上次推荐给您的新品再向您老板建议一下，我可以向公司申请特惠价，但是量不能太大。” 你清楚每天固定要为客户做哪些工作吗？接待客户和开单—这是你最熟悉的；整理好形象—保持微笑、穿工装、说国语、准备名片、让客户感受到专业服务形象；营业厅卫生和商品陈列—让客户心情愉快，吸引客户眼球；备货计划及跟进—不要让客户空手而归、或质量突然变化；准备好客户喜欢的饮料或香烟—让客户感受关心和重视；打电话、发短信—让客户及时收到信息，了解客户需求。 找客户收款——提醒客户计划资金，缓解支付压力；把客户关于产品的个性需求告诉采购部—看能不能为客户做得更周全些；拜访客户或者做拜访准备—让客户更深刻感受到你的优质服务；跟进营销计划书的落实进度—订好的客户维护计划都落实了吗？日销售汇总和分析—还有没有没做好的地方？填写交接事项—不要因为交接不力忘记客户。 所有销售人员都清楚，客户投诉和抱怨会给客情关系维护和任务目标达成造成障碍。但是并不是所有业务员都竭尽己能去避免或消除这种障碍。不少销售人员抱怨仓库出货速度太慢，有时候出货不快是客观现实，但是作为销售人员，应该通过自己努力降低这种不利影响，
零售业门店月度绩效考核管理办法
沈阳城市门店月度经营考核办法 （试行） 1. 考核目的 1.1 通过经营考核，提升销售业绩，改善工作绩效，建立以奖为主以结果为导 向的绩效奖励制度。 1.2 在人事费用率得到有效控制的前提下，通过共享销售增长成果，提高人均 收入。 2.考核原则 2.1主管（含）以下人员，月度经营考核不和销售预算挂钩，只要所在门店月 度销售额大于07年同一月份销售额，员工的月度总收入将不低于07年实际所得。 2.2主管（含）以下人员，月度奖金基于07年销售和员工收入，计算员工每创 造100元销售额可得奖金，若月度销售超过08年月度预算销售额，员工每创造100元销售额可得奖金相应提高。 2.3经理级（含）以上人员，月度经营考核和预算挂钩，有奖有罚，扣罚的下 限为工资标准的10%，员工不扣罚，奖励上限均为工资标准的100%。 2.4所有参与考核人，若采用不正当手段、虚假销售、违规销售套取奖金，一 经发现，追回当年度所有奖金，并严肃处理，直到解除劳动合同。 3．考核指标及奖惩规则 3.1.1 试行期间东北区域总经理考核指标按沈阳城市四家店合计计算，奖惩标准和店总经理相同，试行期结束，根据实际情况，再行确定奖惩标准。 3.1.2门店经营副总、管理副总按店总的标准60%计算。
3.1.3累计毛利额同比下降，取消奖励。 3.2商品部门经理级 3.3.1主管按本部门员工平均奖的1.5倍计发； 3.3.2 其中门店的系数明湖店（209）按1.5计算； 3.3.3商品一至五部分别按1、0.85、2、0.7、1的系数具体计算奖金。 3.4 收银部员工按当月商品部员工的平均奖金40%计算，收银主管按收银员平均奖金1.5倍计算，收银部经理按收银员平均奖金2倍计算； 城市物流、客服按当月商品部员工的平均奖金30% 计算，主管按员工平均奖金1.5倍计算，经理按员工平均奖金2倍计算。