酒店餐饮部岗位职责及操作流程-酒店餐饮部运作流程

餐饮部

第一章餐饮部

第一节餐饮部工作任务

饮食服务是现代酒店中最重要的经营内容,是酒店重要的营业收入部门。饮食服务的质量水平和风格特色，在很大程度上反映酒店整体质量水平和风格特色，直接影响酒店的形象和声誉。饮食管理是酒店管理业务环节中最繁多，技术水平要求最高，涉及到的知识最广泛的一种复杂业务管理。餐饮部的管理必须是一个完整的、科学的、有效的管理系统，确保营业活动的正常运营，创造最佳的经济效益。

餐饮部一般设有宴会部、餐饮部和厨房，它向客人提供中餐、西餐、送餐、宴会、饮料、等服务。饮食服务遵循“笑迎天下客，天下客皆笑”的宗旨，把第一流的食品饮品和第一流的服务奉献给宾客。让客人时时处处享受高质量的美味佳肴，感受舒适温馨的环境和和谐亲切的气氛，使宾客享受“超值服务”。

第二节餐饮部组织机构

第三节餐饮部岗位职责

一、餐饮部级人员岗位职责、知识及能力要求

职务：餐饮部经理

报告及联系系统

报告上级：酒店副总

督导下级：餐饮秘书、管事部主管、中餐厅主管、西餐厅主管、宴会部主管、行政总厨

联系部门：前厅部、市场营销部、工程部、客房部、财务部、人力资源部

岗位职责：

１．执行餐饮部副总的指令，根据酒店饮食经营策略和方针，完成饮食服务预算，确保向客人提供第一流的饮食服务。

２．负责餐饮部制订预算并在审批后督导实施，确定餐饮部各部门的计划指标，在预算范围内灵活开展饮食经营及销售活动，完成计划。

３．每日做出饮食销售统计，每月制作营业报告；做好销售及市场分析，不断改进饮食服务及管理。

４．定时到各部门检查、督导工作，控制各部门收支情况，监督采购和盘点，通过成本计算，将成本保持在最低水平；设计菜单，提出调整价格方案，经批准后执行。

５．组织实施餐饮部的促销活动，推出食品节，特殊食品和特殊菜式；研究饮食市场，通过调查，向管理当局提出饮食经营建议。

６．建立并完善餐饮部的各项规章制度，建立服务程序与标准，并督导各部门的落实。７．督导各部门制订工作并检查执行情况；督导各部门建立规章制度、工作手册及服务程序与标准，检查执行情况。

８．巡视、检查各部门服务工作，严格执行服务程序与标准，确保食品和服务质量；督导各部门主管解决营销、服务工作中的问题。

９．参加每日餐饮部例会，传达酒店新的政策和决定，提出对各部门工作要求。

2.检查饮食卫生，严格按食品卫生法规要求厨房和餐厅服务工作，确保宾客的饮食；安全

检查机械设备的正常运转情况，确保安全生产。

3.负责直属下级管理人员的选择、任命、提升工作，并对他们的日常工作进行检查、督导。

4.督导并落实餐饮部的培训工作，提高员工素质；对员工进行定期的考核、评估；严格执

行考勤制度和奖惩制度。

5.协调餐饮部内部各部门的工作，协调餐饮部与其它部门的工作，确保饮食服务工作正常

运转，确保第一流的服务质量。

6.关注重要宾客，倾听他们的意见，有效地处理宾客投诉。

7.完成酒店副总交办的其它工作。

知识及能力要求：

１．掌握中、西餐食品原料准备、原材料加工及烹饪制作等知识。

２．具有餐饮所用原材料、物品的成本和价格制定的知识；具有制订餐饮部预算，控制饮食的能力，能熟练地制作饮食经营报告及统计报表。

３．了解市场，精通市场营销，善于开展饮食促销活动和各类食品节；有设计、组织安排和实施销售活动的能力；有在预算规定范围内开展各种经营活动的能力。

４．掌握政府有关饮食经营方面的法规和制度。

５．具有督导下属饮食执行规章制度和服务程序与标准的能力；具有评价、激励员工的能力。６．具督导各部门做好培训工作的能力。

７．具有与社会饮食业有关著名人士进行联系的能力。

８．有协调工作的能力；有独立地有效地处理客人投诉的能力。

９．有良好的英语听说写能力；具有大专学历。

职务：主管

报告及联系系统

报告上级：餐饮部经理

督导下级：领班

联系部门：厨房、管事部、财务部、西餐厅、酒水部

岗位职责：

１．执行本餐厅经理的指令，向客人提供第一流的服务。

２．带领并督导员工做好开餐前的各项准备工作；检查餐厅服务设施、设备工作是否正常，检查摆台是否符合标准，检查卫生情况是否符合标准，检查物品是否备齐并按检查表的项目做记录备查。

３．检查当班员工出勤情况，检查员工仪表仪容，凡达不到标准和规范要求者，不允许其上岗。

４．组织班前会，听取经理的指示；营业时，向各部长布置工作，督导部长的班次安排服务员的工作安排。

５．督导当班员工按服务程序与标准向客人提供服务，保证服务效率与质量；检查正确使用订单，组织好桌面服务和桌边服务，满足客人特殊需要；确保上菜与订单相符。６．观察侍应生的具体操作和在岗上的行为举止，发现问题及时纠正。

７．观察客人用餐情况，满足客人的各种要求，协调、沟通餐厅与厨房的工作，保证客人按时按序享用每道菜品；营业繁忙客人较多时，带头为客人服务。

８．迎接客人，对重要客人给予关注；向客人推荐菜品和饮品，礼貌回答客人问题，亲自为客人提供服务。

９．听取客人意见，处理客人投诉；有问题向上级报告、请示。

10. 做好员工的服务知识和技能培训；定期考核、评估员工，向本餐厅经理提出对员工

的奖惩建议。

11. 负责餐厅用具的补充，填写提货单。

12. 每日停止营业时，负责餐厅的全面检查，填写营业报告。

13. 完成上级交办的其它工作。

知识及能力要求：

１．熟悉掌握本餐厅的菜单，酒水单。

２．掌握饮食服务的程序与标准，有一定的培训工作能力。

３．掌握餐厅特殊菜品的服务程序与标准，并具有第一流的操作能力。

４．有督导属下按服务程序与标准工作的能力，有以身作则，为人师表的精神；有激励员工，始终保持乐于助人态度的能力。

５．做好市场调查和市场分析，熟悉和掌握市场信息和饮食动态及饮食营业情报，书写工作报告，便于进行饮食销售的决策

６．具有良好的英语听说写能力；有沟通能力和处理投诉能力；具有高中以上学历。

1、协助经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。

2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。

3、按照餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。

4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给西厨房及有关领导。

5、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。

6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。

7、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。

8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。

9、了解各国风俗习惯、生活忌讳。

10、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强西餐服务现场管理，检查和督

导西餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结

束工作并抓好员工的岗位业务培训。

11、召开班前会，分配任务，总结经验。

报告及联系系统

报告上级：主管

督导下级：侍应生、初级侍应生

联系部门：厨房、财务部

岗位职责：

１．执行主管的指令，向客人提供第一流的服务。

２．检查本班组员工出勤情况，检查员工仪容仪表，有符合标准和规范要求者，不允许其上岗。

３．带领并检查员工做好服务区域内的开餐准备工作，包括服务设施工作是否正常；卫生是否达到标准，摆台是否符合标准，保证银器、玻璃器皿、干净、无破损，保证桌椅及转盘干净；按预订要求摆宴会台，按量补充服务台内的餐具和用具。

４．迎接客人，为客人点菜，点酒水，向客人介绍菜品，酒水并礼貌地诚恳地向客人提出建议，回答客人有关菜单、酒单的问题。

５．依客人所定菜单，检查餐具准备是否正确。

６．安排侍应生的工作，保证每一次具体服务工作落实；传菜出来上菜时，核实是否是客人点的菜，确保无误；营业时间内，督导本班组员工，为客人提供高效率，高质量的服务。７．全面控制本服务区域内客人用餐情况，随时帮助客人解决问题，提供服务；发现需要为客人添加咖啡、酒水或撤换烟缸、撒换骨碟时，立即安排侍应生或亲自为客人服务。８．了解当时厨房供应情况及特荐菜品，主动向客人推荐；与传菜员协调工作，保证按时上菜。

９．同客人（特别是常住客人）建立良好关系，掌握客人姓名及特殊需求。

10. 倾听客人意见，耐心听取客人投诉，尽快报告上级并安抚客人。

11. 组织本班组培训的实施，定期评估本班组的员工并向上级提出奖惩建议。

12. 餐厅营业结束后，检查摆台工作及服务台的清洁工作；做收尾工作并做交接班。

13.完成上级交办的其它工作。

知识及能力要求：

１．掌握本餐厅的菜单，酒水单。

２．掌握饮食服务的程序与标准，具有实际操作能力。

３．有服务意识，有销售意识和能力。

４．有较好的英语听说能力，具有高中学历。

５．有以身作则，为人师表的精神。

报告及联系系统

报告对象：中餐厅经理、主管

联系部门：餐饮部办公室

岗位职责：

１．执行经理、主管的指令，按公关员的服务程序与标准完成工作任务，争取更多的客源，完成餐厅营业指标。

２．检查交接班日志，掌握当日餐厅预订情况，准备好餐厅菜单及酒水单，并确保其清洁整齐；整理衣帽间，确保清洁整齐。

３．准时领取餐厅钥匙，打开大门并保管好钥匙。

４．接受客人的电话预订和当面预订，了解客人需求，安排客人台号，并向客人确认；向客人推荐并介绍餐厅菜品和饮品；接受预订后，做好记录，通知当班主管，按预订摆台，通知厨房做准备。

５．通知餐饮部办公室，为预订宴会的客人打印中、英文菜单或手写菜单。

６．为预订宴会客人预订鲜花，做指示牌，并完成宴会客人的各项特殊要求。

７．迎接客人到来，陪同客人前往安排的台位，为客人拉椅就座，并递上菜单、酒水单；客人有风衣时，可为客人挂放在衣帽间。

８．向在餐厅门前的客人介绍餐厅的菜品，饮品和特式菜品，吸引客人前往就餐。

９．当营业高峰没有空位时，向客人礼貌地解释，并先请客人在休息厅或酒吧坐下稍候；随时与餐厅内沟通，密切合作，尽快安排客人入座。

10. 客人用餐后离开餐厅时，主动与客人道别，征求客人意见，可请客人留下名片，欢迎

客人再次光临。

11. 对第二次来用餐的客人要记住其姓名，再来时应以姓名称呼，以示对其尊重。

12．做好交接班工作。做好上级交办的其它工作。

知识及能力要求：

１．掌握餐厅的菜单及酒水单的内容，了解餐厅服务的全部程序与标准。

２．具有良好的英语听能力，具有高中学历。

３．有强烈的销售意识，有良好的沟通能力和交际技巧。

４．有良好的教养，始终保持礼貌、友好、微笑的服务态度，以自己的良好气质和形象，吸引客人前往进餐。

报告及联系系统

报告上级：领班

岗位职责：

1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。

2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3. 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。

8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。

9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。

12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

13. 客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。

14. 餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及餐巾，随时保持微笑服务。

15. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。

16. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，并提醒随身物品。

17. 送客意识加强落实，必须微笑送客到餐厅门口，并说“请慢走，欢迎下次光临”，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

18. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便迎接下一批客人。

19. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导后

方可下班。

20. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台，站台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准服务质量以及正常心态，接待好每一批客人。

21. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人付出，得失，应互相帮助，遵守本店一切规章制度。

22. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力，形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉服务知识，提升服务技能与技巧，争取做一名优秀服务员工。

以上就是我的岗位描述，请领导指正，多提宝贵意见。

知识及能力要求：

１．了解菜单，酒水单的内容。

２．掌握饮食服务的程序与标准，并熟练地进行实际操作。

３．有一定的英语水平，能用英语完成服务工作；具有高中文化水平。

４．有服务意识，具有礼貌、大方、得体的向客人提供服务的能力。

职务：餐厅初级侍应生（实习服务员）

报告及联系系统

报告上级：部长（领班）

岗位职责：

１．执行部长的指令，协助侍应生完成服务工作。

２．更换布草，准时到布巾室交换台布、餐巾等布草用品，并有交接手续。

３．清洗、擦拭银制餐具。

４．装填调味品、盐、糖等。

５．按餐厅要求摆放桌椅。

６．开餐前准备所用服务用品，协助侍应生完成服务工作。

７．随时清洁桌面，清理残剩食品，更换烟缸、骨碟。

８．礼貌、热情地满足客人的需求。

９．完成上级交办的其它工作并认真向有经验的员工学习。

知识及能力要求：

１．了解餐厅菜单、酒水单的内容；了解并逐渐掌握餐厅服务程序与标准。

２．有一定的英语会话能力；有较强的学习精神；具有高中文化水平。

３．有一定的服务能力。

４．有服务意识，能够主动热情地向客人提供服务。

职务：传菜员

报告及联系系统

报告上级：部长

岗位职责：

１．执行部长的指令，按服务程序与标准，高效率准确地完成传菜工作。

２．开餐前，了解当班的传菜任务，明确重要客人及宴会的传菜要求，并做好餐前准备工作。

３．通知餐厅部长，当时厨师长的推荐菜品和不能供应的菜品。

４．做好开餐的准备，包括准备餐前小吃，准备银托和托盘，打开热水器开关，准备香巾。５．根据订单，将菜品准时并准确无误地传递到餐厅内，并向侍应生报出菜名及台号；传菜过程中，检查菜品质量、份量及温度；根据客人的要求，控制传菜的速度。

６．做好厨房与餐厅内的沟通工作。

７．营业停止后，关闭热水器、毛巾箱的电源；将剩余的米饭酱料送回厨房，收回托盘和银托，做好收尾工作。

８．做好交接班工作；完成上级交办的其它工作。

知识及能力要求：

１．掌握菜单、酒水单；了解餐厅菜品的种类、质量和数量标准。

２．了解餐厅服务程序与标准。

３．有一定的英语会话能力，具有高中文化水平。

４．有较好的身体素质。

一、中餐厅的服务程序与标准（一）开餐前的准备工作程序与标准

（二）中餐零点服务程序与标准