物业服务岗位行为规范
物业服务岗位行为规范
一、岗位综合服务规范
1、如何做到规范的仪表仪容？
答：上岗前做好个人卫生，保持整洁、精神饱满，制服干净整齐，下班后严禁穿工作服。注
意个人卫生，不留长指甲，勤洗澡换衣，上班前不喝酒，不吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口气清新；在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指
甲等行为。
2、为什么需要使用礼貌用语？
答：礼貌服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件，因此在岗时需正确使
用岗位常用服务用语。如：您好、早上好、请问您到哪里、请问您有什么需要帮助的吗、谢谢、很抱歉、再见等礼节性用语。
3、如何规范、圆满地回答客户的咨询？
答：在当值中见到客户时，应热情、周到、礼貌地打招呼，用语亲切自然。回答客户咨询时
要求双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于客户的提问，应详细答复。对于不清楚的细节，决不能说：“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复，或上报直属领导前来答复。
4、员工上岗前，应该做哪些准备？
答：员工上岗前，应仔细检查着装，做到仪表仪容整齐，佩带好工号牌，并按规定带好对讲
机及其它必备用品后，方可上岗。
5、员工交接班时，应该怎么办？
答：员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗
位巡视，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，询问上一班情况及待处理问题，在完全了解岗位情况后，在交接簿上签名后方可上岗。员工下岗前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能下岗。如交班人员
正在处理问题时，在报告当值上级并得到认可后，方可进行交接，否则必须等处理完毕后才能下岗。
6、在工作时，心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办？
答：每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一位客户，要牢记“客户就是上帝”的服务宗旨。
7、当个别客户对你污辱或做出无理举动时，怎么办？
答：对于个别客户的侮辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切记不能和客户发生争执。保安员可语气平静地向客户说明，并请其自重，必要时可请上级主管出面制止客户的粗鲁行为。
8、当园区内发现火警时，怎么办？
答：当园区内发现火警时，千万不能惊慌失措，视情况做出正确判断与报告（报警、呼唤、报告、扑救等）。火势较小时，保安员应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火情扑灭在萌芽阶段。如果火势较大，无法扑灭，应立即拨打“119”电话。迅速组织员工按照分工，各司其职，维护现场秩序，防止他人趁火打劫，并迅速组织客户从安全通道进行疏散、撤离。
9、园区内发现精神病人，怎么办？
答：园区内发现精神病人时，应及时进行劝阻或阻拦，让其离开保安员管辖范围。若熟悉或认识精神病人的，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。若精神病人有危害社会秩序维护的行为，应立即报警采取强制处理措施。
10、园区内发生打架斗殴，怎么办？
答：应立即劝阻打斗、劝散围观人员和收缴打斗用的凶器，同时立刻上报主管。如有伤人、财物损失或双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应立即报告公安机关，协助公安人员处理。如有重伤者应送附近医院抢救。
11、园区内发现盗窃分子正在作案，怎么办？
答：园区内发现盗窃分子正在作案时，要保持沉着冷静，在监控现场的同时用对讲机呼叫求援；所持有对讲机的保安员接到求援信号后，要立即奔赴现场，同时通知监控室监控并报告
上级和打报警电话。当场抓获后连同证物（作案工具、赃物）送交公安机关处理，客户在现
场的要一起到公安机关作证和配合处理，客户不在的应设法通知。如盗窃分子已逃离现场的，应积极组织人员对现场附近严格清查，同时保护作案现场，填写《异常情况处理登记表》。12、客户家中发生突发性水浸事故，怎么办？
答：当值人员接到客户投诉或报告后，应立即赶往现场并通知物业服务中心维修组；抵达现
场后，与维修工立刻查找出水的水源，立即关闭有关的水阀；同时通知物业服务中心做好善
后工作的处理。
13、如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办？
答：遇有新闻单位人员到园区内进行采访活动，当值保安员没有回答任何问题的义务，并应
有礼貌地请其到物业服务中心联系。如有对客户有采访活动，亦应礼貌请其在限制范围内采访，确有需要的，向物业服务中心联系。
14、发现有外来人员欲在园区内摄像或拍照，怎么办？
答：如遇有外来人员欲在园区内摄像或拍照，应加以制止，并礼貌的问清其原因。如确因工
作需要摄像拍照的，保安员应与物业服务中心联系，得到同意后方可进行，否则必须加以制
止并劝其离开。
15、客户提出需要帮助而非保安员职权范围的业务，怎么办？
答：保安员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在非职权范围内的，应及时报
告上级主管，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理。在无安全保障情况下严禁擅自处理。
16、客户提出的要求有违反园区管理规则时，怎么办？
答：客户提出的要求有违反园区管理规则的，保安员应耐心向客户介绍园区的有关管理规定，取得客户的谅解，并按园区管理规定执行。如客户坚持并违反园区管理规定的，保安员应予
以劝阻并立即向直属领导报告。
17、与客户同时进出单元门时怎么办？
答：与客户同时进出单元门时，应侧身将单元门打开，请客户先进。
18、如有客户询问租买房屋事宜时，怎么办？
答：遇有客户询问租买房屋事宜时，应有礼貌地引导其到物业服务中心接洽租买事宜。保安
员无需向任何人提供有关租金、售价、租售率等资料，更严禁泄露业主或使用人的情况。
19、园区客户之间发生矛盾时，怎么办？
答：当值时遇到客户之间发生矛盾时，保安员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛
盾的缓解工作，避免影响园区的正常生活秩序。矛盾较严重时，应立即向上级领导报告。
20、遇有客户情绪激动甚至辱骂时，怎么办？
答：遇有客户情绪激动甚至辱骂时，应进行耐心劝导，使其平静。如发生客户辱骂甚至有动
手推搡的情况，保安员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并向上级领导报告。
21、装修公司进场办理装修施工证，怎么办？
答：装修公司进场办理装修许可证的，一律由物业服务中心负责接待。
22、装修公司装修完工办理退卡手续时，怎么办？
答：装修公司装修完工办理退卡手续，一律由物业服务中心负责接待。相关事宜均由物业服
务中心办理。
23、当客户要求送家庭饮用水时，怎么操作?
答：⑴确认清楚业主房号，从物业服务中心领取饮用水，带上开好的发票（收据）和相关物品；
⑵到达客户门前时，先敲门在征得同意后，戴上鞋套进入室内；
⑶换水应轻拿轻放，避免发生较大声音和损坏饮水机；
⑷换好的饮用水桶标签应向外。清理并带走产生的垃圾，收取相应费用。
24、如何正确使用对讲机？
答：⑴每岗每部对讲机应专人专用，谁用谁负责。严禁乱拿乱用；
⑵使用时，采用文明用语，按规定方式呼叫。严禁利用对讲机说与工作无关的事宜；
⑶由监控室人员统一负责充电。各班交接时，应认真检查。若发现丢失、损坏，应按价赔偿。
25、如何为访客指引路线？
答：当为访客指引方向、路线时，通常是右臂抬起平伸，五指并拢伸直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顾访客和指引的方向。
26、陪同客户看房或给客户开门时怎么办？
答：⑴到客户服务中心处借取该户钥匙，并做好登记；
⑵引领客户到达指定的楼宇，灵活回答客户提出的各类问题；
⑶到达门前时，主动上前将门打开，并请客户先进。
27、夜间发现问题该怎么报修？
答：⑴如属紧急情况，应立即采取相应措施，防止事态扩大。通知相关工程人员（工程主管），协助其进行紧急抢修。必要时通知客户服务中心负责人；
⑵如属非紧急情况，应尽量查明原因。填写《执勤遗留问题表》，于次日报物业服务中心值班人员签收，安排工程人员处理。
28、为访客引导时应该在哪个位置最合适？
答：与访客同行时，保安员应站在访客的左前方两米处，在转弯处要事先做好指引工作。29、当值人员看到客户需帮忙时怎么办？
答：应立即上前为客户提供力所能及的帮助。
30、个别客户不愿在指定范围内燃放烟花爆竹怎么办？
答：保安员应立即予以制止，有礼貌地向客户做好安全防范常识的宣传工作，并协助客户将烟花爆竹搬至指定燃放地点。
31、与上级领导意见不一致时怎么办？
答：首先应按照上级领导的要求操作，事后可主动找上级领导沟通。
32、如遇有外来人员参观。怎么办？
答：必须经物业服务中心同意，门岗发放《临时出入证》或请相关人员协助陪同，参观结束门岗秩序维护收回《临时出入证》，告别时敬礼目送或说:“谢谢各位的光临，欢迎下次再来”。
二、门岗服务规范
33、遇有公司人员或客户步行进出园区时，怎么办？
答：遇有公司人员或客户步行进出园区时，秩序维护员在内部人员或业主1－4米处时，主动敬礼或问好，表示对公司人员或客户的尊敬。
34、遇有公司人员或客户开车进出园区时，怎么办？
答：遇有公司人员或客户开车进出园区时，保安员应用标准的交通通行手势指挥车辆通过大门，并敬礼，表示对内部人员或客户的尊敬。如访客车辆欲进入园区时，保安员应礼貌地询问其所要登访客户的姓名、房号等并作登记后放行；同时呼叫巡逻人员协助指引及车辆有序停放。
35、来访人员进入园区时应如何处理？
答：当有来访人员进入园区时，门岗保安员应主动向前，有礼貌地查询其去向、被访房号、姓名。用可视对讲机与客户取得联系，征得客户同意后方可放行，并在《来访人员登记本》上做好记录。
36、室内装修人员无《装修人员出入证》要求进入园区时，怎么办？
答：如查明是初次进场人员，在登记其有效证件后，可放行入内。并告知其办理《装修人员出入证》具体事宜和最迟办证时间，一般情况下在1-3天内必须办理。若是长时间未办理人员，则杜绝入内，要求其办理《装修人员出入证》。
37、客户物品搬出园区，怎么办？
答：当客户有物品搬出园区时，应先到物业服务中心办理《物品放行单》。在经客户确认（签名），门岗保安员进行核对无误后，方可放行。如客户不在又不便于签名确认时，应通过其它途径联系业主（使用人），征得同意后方可放行。并做详细记录。
38、客户物品出门，无《放行单》却强行出门时，怎么办？
答：客户物品无《放行单》却强行出门的，应有权加以扣留，并立即报告物业服务中心出面交涉。对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型及车牌号，并立即向上级领导汇报。
39、推销人员欲进入园区进行推销时，怎么办？
答：遇有推销人员欲进入园区进行推销时，应有礼貌地说明园区的管理规定，制止其不良行为，并劝其离开园区。
40、当租户未付清费用要迁出园区时，怎么办？
答：门岗保安员应礼貌的询问租户是否还有费用未结算，请其立即去物业服务中心付清相关费用，在征得物业服务中心和客户同意后方可放行。
41、客户有大件物品确需使用电梯运送时，怎么办？
答：客户有大件物品确需使用电梯运送时，应礼貌问清具体搬运的房号，并说明园区的有关规定，同时立即通知巡逻岗保安员到达指定地点，为客户提供服务。
42、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时，怎么办？
答：保安员看见客户将物品在硬质地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查地面是否损坏。保安员对进出园区的客户提有大件或较重物品时，应及时上前作礼貌询问（如到达目的地、是否需要帮助等），便于及时阻止不良行为。如因客户的拖拉行为造成地面损坏，应详细询问其姓名、工作单位等情况，同时报告物业服务中心人员到场处理。
43、客户将物品堆放在公共楼道影响通行时，怎么办？
答：客户将物品堆放在公共楼道影响通行时，应有礼貌地劝其移开保持楼道通畅，并协助将物品移位，保持正常的通道畅通。
44、有易燃、易爆、剧毒物品进入园区，该怎么办？
答：应严防易燃、易爆、剧毒物品进入园区，遇有特殊情况需向上级领导报告。
45、对醉酒滋事者要进入园区，怎么办？
答：对外来醉酒滋事者应进行劝阻或阻拦，让其离开保安员管辖范围；若熟悉或认识醉酒滋事者的，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。若醉酒滋事者有危害社会秩序维护的行为，应立即报警采取强制处理措施。
46、遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来园区，应如何操作？
答：遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来园区时，保安员应立正、敬礼，以示欢迎；并热情大方地回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位等情况记录清楚、备查。
47、在装修期间，有装修材料进入园区，怎么办？
答：在装修期间，有装修材料进入园区时，保安员应问清搬运确切的房、幢号，并向其说明搬运规则后方可放行，同时通知巡逻岗人员进行监督。
48、当有禁止安装的物品（如保安窗、雨蓬等）要运入园区时，怎么办？
答：当有禁止安装的物品（如保安窗、雨蓬等）要运入园区时，应禁止其入内，请其到物业服务中心办理有关手续，经征得物业服务中心同意后方可放行。
49、客户要求将物品暂时寄放时，怎么办？
答：客户要求短时间代为保管物品时，应礼貌婉言谢绝，并告知客户可咨询物业服务中心处理。
50、当值区域内有不清洁现象时，怎么办？
答：当值区域内有不清洁现象时，属举手之劳之事，保安员应立即加以解决。如需保洁员处理的，应立即通知清洁人员及时整改，对拒不服从的，向上级领导报告。
51、有人在园区突发急病需救治时，怎么办？
答：若遇有人在园区突发急病需救治时，保安员应立即报告物业服务中心，并与外面停放的车辆协商，或叫出租车、救护车护送就近医院救治。
52、接到呼叫要求代为叫出租车时，怎么办？
答：当接到呼叫要求代为叫出租车时，应问清用车时间、车型，并及时代为叫车。
53、客户车辆与外来车辆相撞时，怎么办？
答：客户车辆与外来车辆相撞时，保安员应立即赶到现场协助维护交通秩序，详细了解记录相撞车辆车号、发生时间、现场情况等。必要时可拍照取证或请交警前来解决，事后需向上级领导汇报并作好记录。如造成人员伤亡或车辆较大损失应立即向各级负责人汇报。
54、发现有物品遗忘在岗位或拾遗物品时，怎么办？
答：发现有物品遗忘，保安员应妥善保管，并做好记录上交物业服务中心处理，必要时由物业服务中心发失物招领通知。
55、门岗执勤时因是客户车辆，被保安员拦下发生误解时怎么办？
答：⑴如是新队员应解释刚上班时间不是很长，对园区车辆还不够熟悉，望能谅解；
⑵应加强园区车辆的熟悉，加强专业培训，尽快适应工作环境；
⑶如客户心情不好，不应与其辩论，以免发生争吵。如是无理取闹，应向上级汇报由物业服
务中心妥善解决。
56、有个别客户拒绝检查物品怎么办？
答：⑴迅速通知当班领班，或由其它队员出面，有礼貌的做好解释工作；
⑵如属客户访客，应立即联系客户；
⑶如属装修、施工单位人员，应立即通知其客户或领导；
⑷对于访客携带物品外出，必须查明后放行；
⑸如情形可疑强行带物品外出者，可报警处理，并做好记录。
57、客户不确定，在队员不熟悉的情况下，不能确认其身份，应该怎么办？
答：遇陌生客户进入园区时，应按日常岗位操作进行查询。当得知是客户时，应及时表示欢迎。寻找机会向其说明对外来人员管理制度及操作流程。
58、巡逻岗应该怎样与门岗配合？
答：⑴根据园区情况，巡逻人员应随时配合好门岗做好对园区人、车、物的出入管理。如：
园区装修时上、班高峰期，应加强门岗力量，查询来人员。
⑵门岗要随时向巡逻人员通报进入园区的人员与车辆的去向、事由等，便于其指挥、监督。
⑶巡逻人员应积极配合门岗人员，做好对进入园区的人员、车辆的协查工作。
三、巡逻岗岗位服务规范
60、巡逻时，在园区内发现有可疑人员，怎么办？
答：巡逻时，在园区内发现有可疑人员时，应先观察1-2分钟，然后上前盘问检查其证件，
必要时带到办公室进一步查询；在处理时，不得私自处理放人，更不允许敲诈、勒索等。
61、巡逻时，当值人员闻到异味时，怎么办？
答：当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，向上级领导报告。
62、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时，怎么办？
答：保安员看见客户将物品在硬质地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查地面是否损坏。
保安员对进出园区的客户提有大件或较重物品时，应及时上前作礼貌询问（如到达目的地、
是否需要帮助等），便于及时阻止不良行为。如因客户的拖拉行为造成地面损坏，应详细询
问其姓名、工作单位等情况，同时报告物业服务中心人员到场处理。
63、发现有公共照明、设施设备等有损坏，怎么办？
答：在巡逻时，发现有公共照明、设施设备等有损坏，应记录下来并通知有关部门及时处理，并向上级领导报告。
64、遇客户手提行李欲进出单元时，怎么办？
答：保安员遇见客户手提行李欲进出单元时，应快速上前为其打开单元门，让其进出，并主
动做好问候和协助工作。
65、客户进出后，未将单元门关闭时，怎么办？
答：客户进出后，未将单元门关闭，保安员应主动上前将单元门关闭。
66、防火门、消防栓及灭火器等消防设施发现异常情况，怎么办？
答：遇防火门、消防栓及灭火器等消防设施发现异常情况，应做好记录，同时报有关部门及
时处理，并向上级领导报告。
67、巡逻时发现自行车库自行车乱停放现象时，怎么办？
答：巡逻时发现自行车库自行车乱停放现象时，应主动做好整理工作；
68、巡逻时听到事故发生，怎么办？
答：巡逻时听到事故发生，应中断巡视，火速赶赴现场，协助处理工作。较大事故及时上报
主管和物业服务中心；协助处理，处理结束后，继续巡视。
69、天气突变刮风下雨时，怎么办？
答：当天气突变刮风下雨时，巡逻保安员应加强巡视工作，并注意客户窗台外是否有易吹落
的花盆等物品，如有要及时提醒客户拿进屋内，以免掉落伤害他人；同时也要注意天沟、地漏，如有被堵及时处理。
70、发现装修人员违章操作时，怎么办？
答：巡逻时发现装修人员违章操作时，应及时加以制止，并通报上级领导，必要时勒令停工
整顿。发现装修人员不经同意敲墙、破坏房屋结构或超时装修时，应立即加以制止，问清情
况后交由物业服务中心处理。
71、装修单位未办理动用明火手续而动用明火时，怎么办？
答：应立即加以制止，通知装修单位负责人，强调园区装修管理规定，并由物业服务中心按
规定给予补办手续和处罚。
72、夜间巡逻发现客户进户门未锁，怎么办？
答：夜间巡逻发现客户进户门未锁，应立即通报当班领班，查询室内有无人员（不可入户）。如没人则立即向上级领导报告，利用各种途径联系客户，在得到客户同意后，方可入户查看。如联系不上，经物业服务中心负责人同意后，方可派人入户检查，入户人员必须在2人以上。如有异常现象，则立即报警。如无异常，则应加强该户的巡逻检查，直到与客户取得联系。
事后应做好详细记录。
73、巡逻时发现水浸（跑、冒、漏）时，怎么办？
答：发现或接报水浸（跑、冒、漏）时，应立即向上级领导报告，通知物业服务中心维修组，到达现场后立即制止水源及范围扩大，断电进行维修；同时通知保洁人员清洁水灾影响的范围，确认维修结束后，继续巡视工作。
74、巡视结束后，怎么办？
答：巡视结束后，巡查保安员应对巡视情况作详细记录。发现的问题，必须记录在案，以备
后查。巡查中发现设施损坏等情况，应核对是否已申报整改，如无继续上报整改。
75、当你在行走中需要超越客户时，应如何处理？
答：保安员应礼貌地对宾客说：“对不起，先生（小姐）请问能否让一下”，然后超越。遇
有两位客户同行时，切忌从客户的中间穿过，超越后应回头向客户点头以示谢意。
76、在公共场所，遇客户迎面走来时，应如何处理？
答：遇到客户应主动打招呼、问候、示礼，要主动侧身、让路、放慢步伐，不能只顾自己行走，对客户视而不见，毫无示意。
77、巡逻时发现客户车子受损，怎么办？
答：巡逻时发现客户车子受损，应立即了解车辆使用人的房、幢号，同时让监控中心查看监
控录像，并立即通知客户来车场处理。
78、有个别客户拒绝检查物品怎么办？
⑴迅速通知当班领班，或由其它队员出面，有礼貌的做好解释工作；
⑵如属客户访客，应立即联系客户；
⑶如属装修、施工单位人员，应立即通知其客户或领导；
⑷对于访客携带物品外出，必须查明后放行；
⑸如情形可疑强行带物品外出者，可报警处理。并做好记录。
79、巡逻时发现装修（施工）人员不经允许在公共部位施工或动用公共设施时，怎么办？
答：发现装修（施工）人员不经允许在公共部位施工或动用公共设施时，保安员应加以制止
并督促其清理好现场，检查是否造成损坏。造成损坏的，应做好详细记录，请装修（施工）
负责人签字认可，交物业服务中心处理。
80、园区有乱堆放垃圾该怎么办？
答：⑴立即查询垃圾的来源，并向上级领导报告。
⑵查明垃圾来源后，令其在规定的时间内运至指定地点或园区
⑶如不能查出，应按排人员进行清除
81、发现违章停车，客户已离开，怎么办？
答：⑴用对讲机呼叫巡逻帮助查看记录，确认车主去向，找到车主（驾驶员）；
⑵敬礼，有礼貌的要求车主（驾驶员）配合工作，将车子停在临时停车位上，以免通道堵塞，划伤车子；
⑶如车主（驾驶员）不愿将车子移走，这时应有耐心，以理服人。
82、发现违章停车，客户还没有离开时怎么办？
答：⑴以最快的速度赶到车辆旁边，敬礼，并说：“你好！X X（先生、小姐）麻烦您将车子停在XX处的临时停车位上；
⑵帮助指引；
⑶时间允许并为其打开车门，并感谢配合。
不听劝阻时：
⑴首先敬礼，耐心的进行解释；
⑵如客户当时情绪不能稳定下来，应待稳定后进行劝说；
⑶必要时可由主管或物业服务中心协助解决。
83、巡视时发现客户发生煤气、食物中毒等，怎么办？
答：当值巡逻保安员发现有中毒情况或接到中毒报案时：
⑴立即向上级领导报告，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；
⑵对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；
⑶对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道畅通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；
⑷将中毒人数、地点及抢救措施向上级领导报告，领班、主管接到报告后，立即赶赴现场抢救：维护现场，疏散人群；调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
四、监控中心服务规范
85、发现异常的人和事，怎么办？
答：监控员如发现可疑的人和事，应立即将显示画面固定于录像频道，予以跟踪录像，并通报当值保安员到现场处理，并不断向现场保安员提供新的情况。
86、发现有大件物品进入园区时，怎么办？
答：监控中心应固定画面，进行录像跟踪，通报其他保安员到现场处理，并保持与前去处理人员的联系，协助当值保安员做好监督工作。
87、外来人员进监控室时，怎么办？
答：监控员应劝其退出，不经允许不得入内。经同意进入者，必须规范填写《来访人员出入
登记表》。
88、发现监控设备有异常情况时，怎么办？
答：监控员发现监控设备有异常情况时，应及时向上级领导报告，通报维修人员维修。如设
备故障无法使用的，领班、主管必须调整巡逻以弥补设备故障形成的秩序维护防范空缺。
89、接到客户电话投诉时，怎么办？
答：当值监控员接听投诉电话时，要求语言亲切，耐心询问所投诉事由，所属房号幢号、姓
名并作记录。属报修、服务上的投诉，需及时通报有关部门人员进行处理，并详细记录事情
的经过；向上级领导报告。
90、发生事故时，怎么办？
答：当发生任何形式的事故时，监控员应固定事故现场画面，及时进行录像，并监视好其它
画面，同时向其他岗位通报。
91、需使用应急钥匙时，怎么办？
答：当值班组遇确需使用应急钥匙情况时，监控员应通报上级领导，并有两人以上在场时才
能启封钥匙箱。启封使用后，应做好详细记录以备查。
92、电梯困人时，怎么办？
答：发生电梯困人事故时，监控中心员应固定录像画面，将被困人情况不断通报给解困人员。监控员利用电梯内对讲电话，对客户进行安抚工作，当事经过报告应详细记录在案。
93、有人进监控室要查监控录像时，怎么办？
答：监控员应婉言谢绝劝其退出，并告知其到物业服务中心咨询及办理，在物业服务中心经
理同意后方可进监控室查看，同时做好机房人员出入记录。
94、监控中心接到客户的报警电话时，应如何处理？
答：监控中心员接到客户报警来电时，应立即问清出事地点、火警或其他情况所在位置和状况，并通报当值领班予以处警。监控中心同时安慰客户不必惊慌。如确定是突发事件，应按
紧急事件处理方案处理。
95、接到消防系统、周界报警系统报警时，怎么办？
答：接到消防系统、周界报警系统报警时，立即用对讲机通知最近巡逻员跟踪处理，做好记录，然后将系统复位、重新布防。
96、出现红外线报警时，怎么办？
答：出现红外线报警时，监控员应立即从控制台上明辨出报警的位置。同时用对讲机发出通报，并指令离事发地最近的那个岗位（或巡逻）快速赶往事发地。要求赶往事发地的秩序维护随时回复事发地的情况，并根据具体情况进行处理，直到完成全部必要工作。如属误报应及时通知维修人员进行维修。
97、监控室的卫生要求？
答：当值时主动做好清洁卫生工作，保持整洁，严禁在监控室吸烟。
五、车场岗服务规范
98、当机动车进入停车场（库）发生损坏公共设施时，怎么办？
答：当机动车进入停车场（库）发生损坏公共设施时，向上级领导报告，应礼貌地向驾驶员说明情况，并让其照价赔偿。
99、巡视时发现停放车辆车门、窗未关好或有滴、漏油现场，怎么办？
答：巡视时发现停放车辆车门、窗未关好，应立即通知巡逻岗，车辆使用人的房、幢号，让监控中心立即通知客户来车场处理。
100、如果有客户要求泊车时怎么办？
答：首先表明我们的服务内容；并且存在一定的安全隐患，如车子碰了，撞了，还有就是要对自己的人生安全负责，请客户理解，自行泊车。“非常抱歉，先生，代客泊车不属于我们的服务范围，公司也有明确的规定，请您理解我们的工作。对不起”。
物业服务中心各部门职责(修)
客户中心职责 一.协助公司对物业进行前期接管验收。 二.负责物业交接工作。 三.督促业户遵守政府部门有关政策，法规及物业的各项管理规则，并根据物 业实际情况不定期提出改善建议。 四.接待、跟进、落实业户等有关人员的投诉及咨询。 五.协助工程部对二次装修工程进行巡查。 六.巡视物业并对公共设施、设备之维修、清洁、绿化、保安等有关职能部门 就管理服务方面提出更佳之工作建议。 七.对业户之档案进行整理及管理。 定期对业户进行回访。 八. 九.保持与政府各职能部门维持良好关系。 十.“一站式”服务体系之组织、管理、运作。 十一.协助公司定期开展社区文化建设。 十二.对物业内的清洁、绿化进行全面管理。
工程部职责 一.负责本物业房屋设施（设备）、供电系统、空调系统、给排水系统、消防系 统、电梯系统、弱电系统、智能化管理系统等正常运行管理、维护保养以及外委检修的监督、检查、考评等工作。 二.负责本物业新建项目的房屋设施（设备）、公共设施（设备）、配套设施（设 备）等项目工程的接管验收工作及工程资料、技术资料的移交、核实、整理等资料档案管理工作。 三.负责制订本物业所属公共设施（设备）、房屋设施（设备）、机电设施（设 备）、基础配套设施（设备）的各项管理制度和技术规程。 四.负责编制设施设备管理台账、设备卡、设备标识及日常维护保养工作计划。 五.负责编制物业设施设备大、中修、工程改造、设备更新方案及月度、季度、 年度维修保养工作计划、费用预算和资金使用计划，经公司领导审批后组织实施。 六.负责做好与本部门业务相关的合同评审工作及外包工程项目监督、检查、 考核，确保施工质量。 七.负责装修方案的审批并监督装修施工方案的实施。 八.负责制订各项能源消耗管理规程，开源节流、控制能源消耗成本。 九.配合物业部做好业户入伙时铺内屋设施设备的交验记录工作。 十.严格遵守公司各项规章制度，为客户提供热诚、快捷、高效的优质 服务。 十一.负责紧急情况下的抢险和突发事件的处理工作。 十二.负责本物业内消防设备（设施）的日常巡检与维护保养工作。
物业公司员工行为规范99705
1.仪容仪表 1.1服饰着装 1.1.1上班时间必须穿工装。工装要整洁、钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 1.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 1.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前。 1.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋、拖鞋到处走。 1.1.5工作时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 1.2须发 1.2.1女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。 1.2.2男员工后发根不超过衣领，（其中：秩序维护员帽檐外头发不得长于20毫米），不盖耳，不留胡须。 1.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以外的其他颜色。 1.2.4所有员工不允许剃光头。 1.3个人卫生 1.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 1.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、
弄脏后应及时换洗。 1.3.3上班前禁止吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 1.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 1.4表情 1.4.1要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。 口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎重自信、轻松自然、平和宽厚。 1.4.2六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。 1.4.3六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 特别忌讳：目光游移不定，目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部，长时间凝视人。 1.5其它事项 1.5.1女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 1.5.2每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 2.行为举止 2.1服务态度
售后工程师现场服务行为规范
内部公开▲管理标准Q/ZX 中兴通讯股份有限公司企业标准 Q/ZX 75.1861–2007 代替Q/ZX 75.1861–2006售后工程师现场服务行为规范 2007-09-11发布 2007-09-18实施 中兴通讯股份有限公司发布 <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，不得向外传播。>
目次 前言........................................................................... II 1 范围 (3) 2 规范性引用文件 (3) 3 术语和定义 (3) 4 基本行为准则 (3) 5 工程现场行为规范 (5) 6 客户支持现场行为规范 (6) 7 网规网优现场行为规范 (8) 附录A ：坐、立、行的宜与忌 (9) 附录B ：服务常用语 (10) 附录C ：服务禁用语 (11) <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，未经允许，不得外传。> I
前言 为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。 本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006。 本标准附录A、B、C为规范性附录。 本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理。本标准
售后工程师现场服务行为规范 1 范围 本标准适用于工程开通及保修期内（或已与客户签订维保协议）的系统设备国内服务现场，不适合手机及其它终端设备。 本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员，包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程 Q/ZX 75.1831.1 客户问题管理--主程序 Q/ZX 75.1831.5 客户问题管理--现场支持子程序 Q/ZX 75.1731.1 ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程 Q/ZX 75.1771 ZTE国内设备巡检管理工作规程 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 用户现场 指用户单位或设备（含配套监控设施）所在地，包括用户设备机房、办公室、会议室等场所。 3.2 现场服务 指在用户现场进行的工程开通、设备维护、版本升级、设备巡检、网络规划、网络优化等售后服务工作。 3.3 现场服务人员 指在用户现场为用户提供现场服务的工作人员，包括外包商及短期合同制工人。 3.4 工程施工工作卡 指中兴通讯向通过了各级技能认证的外包商工程师颁发的工作卡。 4 基本行为准则 4.1 精神风貌 4.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 4.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。 4.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。 4.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。
物业人员服务标准岗位职责及工作流程
客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）在项目经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的日常事务和管理工作； 1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作，建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展； ４、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作； ５、负责传达公司文件、通知及会议精神； ６、根据公司的相关规定，对有关合同及劳务分包服务单位每季度进行评审； ７、每年组织服务处对业主进行２次以上书面满意度调查，并对合理的建议进行整改； ８、负责做好相关档案的建立和存档保管工作； ９、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档； 10、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪； 11、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合性服务和开发相关商业；
12、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 13、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理； 14、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 15、发挥主动性，认真完成上级交办的其他任务。 秩序维护员门岗职责 1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作； 5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作； 7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。 监控值班员岗位职责 1、严格遵守公司规章制度，实行24小时值班制度； 2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；
物业公司员工行为规范
物业公司员工行为规范 一、员工守则 1 遵守国家政策法令、法规，遵守潍坊市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。 2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 3 按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。 4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 二、工作态度 1 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 3 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 三、服务态度（十二字方针） 1. 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应 使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2. 乐观——以乐观的态度接待客户。 3. 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎 接客户及与同事相处。 4. 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5. 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6. 平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。 四、仪容仪表 （一）着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装） 1、保安员上岗时按公司保安统一服装着装，穿黑色皮鞋。 2、保安员应佩戴工作证上岗。 3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。 5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 （二）仪容仪表 1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。 2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。
物业公司员工行为规范
1.仪容仪表 服饰着装 1.1.1上班时间必须穿工装。工装要整洁、钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 1.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 1.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前。 1.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋、拖鞋到处走。 1.1.5工作时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 须发 1.2.1女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。 1.2.2男员工后发根不超过衣领，（其中：秩序维护员帽檐外头发不得长于20毫米），不盖耳，不留胡须。 1.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以外的其他颜色。 1.2.4所有员工不允许剃光头。 个人卫生 1.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 1.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、
弄脏后应及时换洗。 1.3.3上班前禁止吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早 晚刷牙，饭后漱口。 1.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 表情 1.4.1要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠， 表情呆板，给人以不受欢迎感。 口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎重自信、轻松自然、 平和宽厚。 1.4.2六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。 1.4.3六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 特别忌讳：目光游移不定，目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部，长时间凝视人。 其它事项 1.5.1女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化 妆品。 1.5.2每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面 前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 2.行为举止 服务态度
电信装维人员服务守则
电信装维人员服务守则集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
电信装维人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。 5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 1．装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．维修服务： 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。您家里的XXX 号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？” 2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？” 3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。 “*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”
物业服务企业岗位职责
物业服务企业岗位职责 一、管理人员职责 1、总经理岗位职责 1、协调各部门关系；全面主持工作，保证公司运作高效有序； 2、开展多种经营，以实现以业养业； 3、代表公司对外开展工作； 4、处理协调公司各承接项目的日常事务； 5、负责会所、幼儿园的管理及对外招租、经营等协调工作； 6、对公司人事、财务经营等事务形成建议报董事长会； 7、保证公司各个管理项目安全稳定。 主要工作描述 1、全面主持公司的各项经营、服务管理工作，组织实施董事会 决议； 2、向董事会提出经营预算和费用预算； 3、按既定的模式管理好公司； 4、审订公司各项规章制度，并在实际运作中提出修改意见； 5、审核、签发、屁事各部门提交之文件、申请、报告； 6、对公司员工人事聘任有处理权，部门主任、主管、组长的聘 任原则上须经上级领导同意； 7、认真监督、审核公司有关经济合同及协议； 8、指导、监督、检查公司各部门工作； 9、及时处理小区、住户维修、维护、投诉、纠纷，及时向上级 领导报告重大事情；
10、经常开展、组织小区的文化娱乐活动，塑造好开发公司及物 业公司形象，做好物业管理品牌以支持销售工作； 11、代表公司对外开展公关工作，处理好与政府主管部门的工作 关系； 12、定期向董事会提交营业状况和财务状况并接受质询； 13、保证公司运作的合法性； 14、尽力尽职保护小区业主和非业主使用人。客人、员工在小区 内的人身和财务安全； 15、及时发生物业管理存在的问题，提出修补的办法； 16、行使公司章程或董事会授予的其他职权。 2、项目经理岗位职责 1、协助总经理管理、开展小区的物业管理工作； 2、全面主持项目的各项管理服务工作，对项目社区的工作结果负责； 3、指导、检查、监督、协调客户服务中心及保洁组、保卫队及工程组的工作； 4、配合总经理完成物业公司的经营管理工作。 主要工作描述： 直接职责 1、熟悉、掌握与物业管理及与物业管理相关行业的法律、 法规、规定； 2、熟悉本公司物业管理各项业务操作规程，熟悉公司各部 门、各岗位的职责范围；
物业服务行为规范细则
物业服务行为规范细则 物业服务行为规范细则 1、仪容仪表 1)上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。 2)上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。 3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。 4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。 2、行为举止 1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。 2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。 3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。 4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说”幸会”或”很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。 5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。 6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。 7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。
物业管理公司员工行为规范标准
第四章员工行为规范 第一节员工行为规范 1.热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。 2.忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。 3.自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。 4.具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。 5.提倡勤俭办企业，自觉地为分公司增收节支，提倡精打细算，千方百计降低各项管理费用。 6.工作时间要穿统一制作的工作服。外出办事时间穿深色西服或其他服装。 7.工作时间要佩戴工作牌，统一佩戴在左胸处。 8.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，工作时间不吃零食，不炒股票、不串岗闲聊，不看与工作业务无关的书籍和杂
志，不做与工作无关的事情。 9.讲究仪表，树立文明健康的形象。工作时间不坦胸露背，不在办公区域抽烟，不佩戴戒指、耳环和过于外露的项链、手链等饰物，不留长指甲。男员工不准留长发、长胡须；女员工不得上浓装，不得在指甲上涂色。 10.注重文明礼貌。对客户和同事要面带微笑，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。在办公区间不大声喧哗，所有外来电话，务必在三响之内接答，接电话时先说“您好”，报单位。对客户，任何时候不准讲“不知道”、“不是我的事”。要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜绝“喂”字称呼。 11.环境管理，要身先士卒。要保持办公室和其它管理用房的清洁卫生。个人桌面整齐干净，板下不乱压图片、名片、饰物等。做到不随地吐痰，不乱丢杂物，不讲脏话、粗话，不损坏公物，不乱停放车辆。在集体宿舍居住的员工要注意保持清洁、安静，不留外人在宿舍过夜。 12.遵守国家法律、法规和深圳市民公约，不酗酒，不打架斗殴，不参与黄、赌、毒等违法行为。 13.注意保密。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关分公司之任何资料，分公司的一切有关文件和资料不得交给无关人员。如有咨询者，由分公司综合室接待。
物业公司员工行为规范
1.仪容仪表 1.1 服饰着装 1.1.1 上班时间必须穿工装。工装要整洁、钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作 需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 1.1.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不 装过大过厚物品，袋内物品不外露。 1.1.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前。 1.1.4 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许赤脚 或穿雨鞋、拖鞋到处走。 1.1.5 工作时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 1.2 须发 1.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。 1.2.2 男员工后发根不超过衣领，（其中：秩序维护员帽檐外头 发不得长于20毫米），不盖耳，不留胡须。1.2.3 所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以 外的其他颜色。 1.2.4 所有员工不允许剃光头。 1.3 个人卫生 1.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允 许残留污物，不涂有色指甲油。 1.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、 弄脏后应及时换洗。1.3.3 上班前禁止吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早 晚刷牙，饭后漱口。 1.3.4 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 1.4 表情 1.4.1 要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠， 表情呆板，给人以不受欢迎感。 口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎重自信、轻松自然、 平和宽厚。 1.4.2 六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚 （虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。 1.4.3 六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭 捏作态。 特别忌讳：目光游移不定，目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部，长时间凝视人。 1.5 其它事项 1.5.1 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化 妆品。 1.5.2 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面 前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 2.行为举止 2.1 服务态度
客户服务人员行为规范
一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：
物业管理员岗位职责(共7篇)
篇一：物业管理员岗位职责范文 物业管理员岗位职责范文 物业管理员是指投入使用的房屋及其附属设备与配套设施进行经营性管理，因此一个小区里面都会配有一个物业管理员，下面是企业管理网提供具体的物业管理员岗位职责范文，欢迎浏览。 1、在物业管理部主任领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。 2、负责管理公司清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。 3、全面掌握区域物业公共设施、设备的使用过程。 4、协调主任送发物业管理方面的文件。 5、参加主任主持的部门例会，总结当月工作，制订下月计划。 6、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。 7、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。 8、负责公司业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。 9、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。 10、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。 11、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。 12、负责为公司业户商务、票务收发等项服务工作。 13、完成办公室临时交办的工作。 物业管理员岗位职责 1.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。 2.负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。 3.全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用过程。 4.协调经理送发物业管理方面的文件。 5.参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制订下月计划。 6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户（业户）投诉。 7.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。 8.完成经理交办的各项任务。 四、物业管理文员岗位职责 1.向部门经理负责，主持办公室全面工作，严格执行经理各项指令，有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。 2.负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。 3.加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。 4.加强业务学习，提高能力，促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化，有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。 5.恪守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理，严格会议制度，增强保密观念，凡属公司尚未正公式布的决定、决议、指导等，无权传播。 6.从节约出发，审批各部门办公用品的购置。 三、物业管理部经理岗位职责 1.以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。 2.检查、监督大厦红线范围内的道路，绿化等公共区域地面清洁。 3.热情接待业户，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录。 4.定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。 5.协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。 6.负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库
中航物业培训：员工行为规范
中航物业培训：员工行为规范 中航物业培训：员工行为规范 1.热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。 2.忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。 3.自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。 4.具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。 5.提倡勤俭办企业，自觉地为分公司增收节支，提倡精打细算，千方百计降低各项管理费用。 6.工作时间要穿统一制作的工作服。外出办事时间穿深色西服或其他服装。 7.工作时间要佩戴工作牌，统一佩戴在左胸处。 8.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，工作时间不吃零食，不炒股票、不串岗闲聊，不看与工作业务无关的书籍和杂志，不做与工作无关的事情。 9.讲究仪表，树立文明健康的形象。工作时间不坦胸露背，不在办公区域抽烟，不佩戴戒指、耳环和过于外露的项链、手链等饰物，不留长指甲。男员工不准留长发、长胡须；女员工不得上浓装，不得在指甲上涂色。
10.注重文明礼貌。对客户和同事要面带微笑，多用敬语，"请"、"谢"字不离口。在办公区间不大声喧哗，所有外来电话，务必在三响之内接答，接电话时先说"您好"，报单位。对客户，任何时候不准讲"不知道"、"不是我的事"。要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼"先生"或"小姐"、"女士"，杜绝"喂"字称呼。 11.环境管理，要身先士卒。要保持办公室和其它管理用房的清洁卫生。个人桌面整齐干净，板下不乱压图片、名片、饰物等。做到不随地吐痰，不乱丢杂物，不讲脏话、粗话，不损坏公物，不乱停放车辆。在集体宿舍居住的员工要注意保持清洁、安静，不留外人在宿舍过夜。 12.遵守国家法律、法规和深圳市民公约，不酗酒，不打架斗殴，不参与黄、赌、毒等违法行为。 13.注意保密。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关分公司之任何资料，分公司的一切有关文件和资料不得交给无关人员。如有咨询者，由分公司综合室接待。
现场服务人员行为规范
现场服务人员行为规范 为了保证客户的利益得到切实体现，为客户提供“专业、高效、规范、热情”的现场服务。以创造品牌经营、提高企业知名度、树立良好企业形象为宗旨，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”为原则。最大限度满足用户需求，通过行为规范、加强现场服务人员队伍建设，特制定本制度。 1、现场服务人员统一穿工作服，着装要整洁干净，佩带服务公司出入证件，按其规定配备劳动防护用品（防砸鞋、防护镜等），不允许穿短裤、拖鞋。 2、现场服务人员配备工具要齐全、简单、携带方便、持证上岗（电工证）。 3、现场施工要做到清洁、干净，做好施工区防护，工具材料摆放整齐，保持好现场环境卫生，离厂时垃圾清理干净。 4、工作期间，不早退、不迟到。闲暇时间不得在区域内蹲、坐、卧、大声喧哗、睡觉或与工作无关的事情（闲聊、看手机）。 5、严禁酒后进入现场进行作业，不允许在其车间、办公区、工作区内吸烟，吸烟需要到服务方指定吸烟区域内。 6、动火作业、临时用电、高作业等必须得到现场人员同意和审批方可施工，并做好保护措施和监护。 7、在工作期间任何人不得乱用、启动服务方的设备、设施及其他物品。 8、工作期间，服从服务方人员的统一生产调度和指挥，了解服务方现场消防和安全培训等知识。 9、现场工作时，要待人有礼貌，不能和客户言语顶撞，吵架等事件的发生。认真
听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理。努力提高服务质量和服务意识，友好沟通和交流，给客户提供最好的意见和建议。 10、及时解决现场工作中的问题，不积压不拖延，及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 11、出现故障时，及时和客户沟通交流，根据实际需要，本地要1小时、外地48小时内及时赶到现场，迅速解决现场出现的问题。 12、尽忠职守保守公司业务上的秘密，不利于公司的言论不要发表，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 13、因工作问题遭受客户表扬或投诉的，按相关规定给予奖励和处罚，情节严重的，按公司相关制度执行。
物业公司岗位职责及管理制度
物业公司岗位职责 一、经理岗位职责 认真贯彻执行公司经营方针、政策；制订本小区管理方案及实施细则；确定本小区年度工作总体计划和实施细则；负责本小区日常管理工作，督促、指导、考评工作人员履行岗位职责，保证本小区各项物业服务工作的有序开展。 1、实施对委托管理物业的验收和接管； 2、组织提供各项综合服务以及各项专项服务； 3、组织实施小区办的各项工作规范,保证各项工作的有序开展。 4、组织员工完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对员工的各项考核。 5、组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施； 6、协助物业管理相关费用的收缴工作； 8、处理住户重大事项的投诉； 9、组织开展住户意见征询和调查活动； 10、负责本小区实施物业管理服务时的对外联络工作； 11、实施相关文件和资料及质量记录的管理； 12、完成公司交办的其他工作。 二、安保岗位职责
1. 坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物、预防治安案件的发生； 2. 在值勤任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪份子有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力； 3. 对发生在护卫区的刑事案件或治安案件有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力； 4. 按照规定制止未经允许的人员、车辆进入管辖区域； 5. 对进入所管辖区域的人员、车辆及所携带或装载的物品，按规定进行验证、检查； 6. 在值勤中，如遇有不法份子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫； 7. 宣传法制，协助做好“三防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素应及时的向上级汇报，共同协助整改； 8. 对有违法犯罪行为的嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查； 9. 积极配合保洁、绿化、工程维修等其它服务，制止违章行为，防止损坏，不能制止解决的向上级汇报（制止违章行为要先敬礼）；10.熟悉和爱护所管辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并能熟练掌握各种消防器材的使用方法； 11. 积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项服务工作；
物业保安员日常服务行为规范
物业保安员日常服务行为规范 保安员是物业管理工作中关键的一环，作为小区工作中的“第一岗”，安全管理服务工作的好坏直接影响到公司的形象和声誉，为提高保安员服务意识与纪律观念，确保服务质量，特作如下规定： 一、保安员基本工作纪律 1、遵守《考勤管理制度》，不迟到，不早退，不无故缺勤、旷工。 2、值班时严禁喝酒、吸烟、吃零食；不准嘻笑、打闹；不准打瞌睡；不准会客、看书报、听广播；不准擅自离开工作岗位；不准私自接受他人馈赠或索取任何礼物、钱款；不准做其他与值班、执勤无关的事。 3、服从管理，听从安排，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。 4、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出各类装备。 5、加强学习，团结互助，严禁闹纠纷，不说脏话，不做不利于公司利益及同事团结的事。 二、保安员基本工作细则 （一）仪容仪表 1、要保持个人卫生，男性不准留长发、长鬓发、长胡子、长腮须，女性长发应束起，不能化浓妆，不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色； 2、精神要饱满，坐、立要保持良好姿态； 3、不袖手、插手，不勾肩搭背； 4、行为举止须自然端正、落落大方； 5、值班时，必须穿着公司制服，按规定着装，配戴工作证； 6、制服必须保持整齐，洁净，没有气味； 7、脚穿黑色皮鞋、深色袜子，严禁穿白色袜子； 8、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边；上岗前须到更衣室镜子前整理仪表。 （二）服务态度 1、在公共场所与业户迎面相会时要面带微笑，并主动打招呼； 2、在与业户同行至电梯、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时要主动为业户开门并让业户先行；
3、在为业户带路时须保持在业户侧前方约1.5米处； 4、要靠右行走，不要走路中间； 5、接待业户、来宾时要态度热情，耐心周到，待人有礼貌，用语要文明； 6、要对有需要的弱势人群（老人、小孩、伤残人士等）及时提供帮助； 7、处理、纠正违章事前首先要向对方问好，要耐心说明道理，不许有任何鲁莽的行为发生； 8、不准侮辱业主、租户、来宾，不准发生争吵，不准口出恶言； 9、服务要主动，热情、认真、耐心、周到、敬老爱幼； （三）礼貌礼节 1、见到业户，必须要礼貌的打招呼； 2、对待业户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方； 3、在当值时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象； 4、即使面对无理取闹的业户，亦不可恶言相向，必须耐心地解释原因，若有必要时应转达上级处理； 5、即使陌生人来询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问，影响物业公司形象； 6、坚持文明用语，对业户或来宾要以礼相待，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难。 （四）工作态度 1、应主动热情地工作，随时作好应付突发事件的工作准备； 2、应主动地协助其它各级员工工作，切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人； 3、遭遇任何事情发生，应尽量冷静处理，切勿表现惊慌失措。若不能自行处理，则应呈报上级并要求协助； 4、当值时应随时注意岗位周边环境是否有异常现象，并保持警惕； 5、若发现可疑事态，切勿害怕麻烦而放弃追查； 6、遇有业户投诉，必须耐心聆听，并尽力为业户解决问题； 7、必须具备团体精神，同事之间应主动互相帮忙，不可在遇事时互相推卸责任； 8、观察其它各级员工的工作表现，遇有不能达到公司规定要求者应及时指出错误并进行纠正； 9、若发现有业户需要帮助，应主动做出协助。 （五）工作纪律
成都万达物业员工行为规范样本
工作行为规范系列 成都万达物业员工行为规 范 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-23468成都万达物业员工行为规范 Chengdu Wanda Property Employee Code of Conduct 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 成都万达物业公司员工行为规范 一、总则 1、热爱祖国，热爱生活、热爱万达物业。 2、关心企业，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务。 3、努力学习科学文化知识，不断提高业务水平和自身素质。 4、遵守公司和各项规章制度，维护公司声誉。 二、行为要则 1、仪表:整洁端庄，稳重大方。 2、环境:清洁整齐，使客户和自己都愉快轻松。 3、待人:热情服务，待人真诚、温文有礼、和颜悦色、不卑不亢、文明礼貌。
4、守时:守时守约为人处事之基本，务求一诺千金，严格自律。 5、效率:以最简捷的动作，最快的速度办理每件业务。 6、质量:凡经我手，无论作品或服务都以精湛、细致、考究而使人信服。 7、专精:钻研技术和业务，精益求精。 8、勤勉:勤勤恳恳、兢兢业业、以滴水石穿一般的工作去处世为人。 9、责任:对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。 10、自律:永远不对外人批评公司，永远不对他人口语经理、主管，即便离开公司，也自奉严格，自尊自重其人格。 11、安全:时时处处想着公司事业的安全，小到纸屑、烟头，大到业务服务项目，可能出差错的地方都要想到，认真细致地做好工作。 三、仪态仪表 1、个人着装 1)应着公司统一工装，自觉保持制服干净、整齐、笔挺。
物业公司客户服务部主管岗位职责
逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责 一、工作职责： 1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。 5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。 二、每日工作安排： 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次，发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。 三、每周工作安排： 1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。 四、每月工作安排： 1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。 2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。 3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。 4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况； 5、完成上级领导交办的其它工作。 七、责任及其他： 1、对部门下属员工的服务质量、严重失职行为负责，安排和调整下属轮休的工作接替。 2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权，对下属各人员各项工作的监督、检查权。 5、落实好管理处经理安排的其他任务。