餐饮服务员服务流程规范

目录

第一节餐前准备 (00)

一、环境准备 (00)

二、检查、清洗、擦亮服务用具 (00)

三、检查设备设施 (00)

四、准备餐具用具 (11)

五、准备物料 (11)

六、摆台 (11)

第二节餐中服务 (22)

一、服务礼仪 (22)

二、引客入座 (44)

三、点菜 (55)

四、上菜 (77)

五、分菜 (99)

六、酒水服务流程规范 (1010)

七、更换物品 (1313)

八、添加食品用具物品 (1414)

九、突发事件处理 (1414)

十、推销 (1616)

第三节餐后服务 (1919)

一、服务礼仪 (1919)

二、结账服务流程规范 (2020)

三、撤台 (2222)

四、再摆台 (2222)

五、餐饮服务结束后的清理工作 (2222)

六、遇到盗抢事件的处理 (2323)

七、餐后突发事件的处理 (2323)

四、紧急情况的处理 (2424)

一、遭遇火灾时的处理 (2424)

二、遭遇停电时的处理 (2424)

三、顾客用餐后感到身体不适 (2525)

四、如何应对打架闹事的顾客 (2525)

第一节餐前准备

一、环境准备

1、清扫与清洗

营业前清扫墙壁、窗帘和室内用具、擦亮玻璃和玻璃，清扫地板和吸尘等。

营业前的工作还包括杯、盘等餐具的清洗。其他服务用具如服务车、容器和调味品盒等，也要在营业前再清洗。桌椅、柜台表面和柜架等要清理检查，桌、椅要摆放平稳。

二、检查、清洗、擦亮服务用具

1、杯、盘、碟及玻璃器具

2、餐具

3、服务用具

服务用具包括吸管架、调味瓶价、调料容器、服务小车等都要清洗干净。不锈钢制品应每天用清洗剂擦洗干净，每周应用去污剂清洗一次。塑料用品应用温水及清洗剂清洗。

三、检查设备设施

1、接通电源

灯具和其他常用电器设备如咖啡炉和烤面包以及煤气设备的电源需接通。通风系统要调到适宜位置。

四、准备餐具用具

1、服务台的准备

服务台通常有两种：一种是餐具柜；另一种是服务台。

餐具柜：多靠着餐厅的墙面或餐具室墙面摆放，装有服务时用的餐具与其他用具。所有的餐具和用具都要整洁有秩序地摆放在柜台面上。

2、服务台的整理

服务台必须在服务开始前准备好，已达到最有效的利用。

五、准备物料

1、服务食品和饮料

服务期间要按程序和要求服务食品和饮料。

（1）装饰品和调味品。

如柠檬、欧芹、马蹄等装饰品；鸡尾酒酱、番茄酱、黄油、糖和芥末等调味品。

（2）冰块

（3）饮料

冰水、果汁、咖啡、茶、巧克力以及奶制品等。

（4）面包、糕点、甜点

六、摆台

在第一位客人到达餐厅之前，餐桌、服务台应按照要求进行布置，铺好桌布，摆齐餐具、鲜花和调料等。摆台要符合进餐的需要。

第二节餐中服务

一、服务礼仪

（一）迎客送客礼仪

1、迎客的礼仪

（1）接站前的礼仪

①接站时必须掌握好顾客的抵达时间。

②接站时的礼仪规范。对于接站人员应在车到提前15分钟赶到。

③接站人员的服饰要求。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。（2）顾客到达时的礼仪

①主动欢迎问候

②列队欢迎重要的顾客

2、送客的礼仪

（1）确定送客服务的规格

（2）告别时的礼仪要求

送走顾客应向顾客道别，祝福旅途愉快，目送顾客离去，以示尊重。（3）送车时的礼仪要求

（二）鞠躬致意礼仪

1、鞠躬礼仪

行鞠躬礼时要心诚，而且要注意一下几点:

（1）要求两脚并拢，不要分得过开。

（2）头要正并且随着身体向下而自然向下，脖子也不要伸的过长。

（3）目光要自然面对受礼者，不要在行礼时左顾右盼。

（4）鞠躬时，双手合拢，自然放在身前并弯下身子。

（5）戴帽时，应脱帽行鞠躬礼。用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手自然下垂。

2、致意礼仪

（三）介绍礼仪

介绍礼仪是礼仪中的基本内容，也是很重要的内容。

（四）次序礼仪

餐饮服务员工作过程中，遵从次序礼仪的要求，能够准确地把握不同顾客的身份。

（五）寒暄礼仪

1、餐饮服务员待客时的寒暄用语

待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与顾客交流的口头语言。所以，要习惯在为顾客服务时，先打招呼，使顾客先停下来，接受服务。

2、迎接顾客寒暄时，应注意的三点：

（1）与顾客说话时声音要洪亮

（2）面带笑容的与顾客寒暄

（3）寒暄前腰正确的行鞠躬礼

（4）不要忽视顾客离开时的礼仪

（六）接待外宾的礼仪

作为一名餐饮服务员，了解涉外礼仪的内容和要求，掌握与外国人交往的技巧是最基本的工作能力要求。

宏观上涉外礼仪有三个基本要求：第一，要求尊重为本，要强调自尊自爱，要尊重自己的职业，要尊重自己的单位。第二，要善于表达。第三，要强调接待三声：“来有迎声，问有答声，去有送声。”要得体的接受外宾给予的小费。

二、引客入座

领台员引领顾客入席时，必须配合顾客走路的速度，走在顾客二、三步之前带路，并随时回头招呼顾客，遇有拐弯以手势（手指并拢，掌心朝天）礼貌的做方向指引。途中若有台阶或特殊地面，应先告知顾客，以免发生跌倒的意外，走道上如有障碍物或人群，应迅速示意处理，好让顾客安全顺利通过。到达预定餐桌时，立即介绍负责该餐桌的领班或服务员给顾客，并注意语言与动作相协调。

1、引领座位的原则

（1）先里后外

（2）尊重选择

（3）适当调整

2、领位的要领

（1）刚开始营业时，须先将顾客安排在餐厅前段比较显眼的位置，使餐厅不会显得冷清。而且，勿将顾客集中安排在同一区域，除非顾客有意见，尽量将不同的顾客分散安排，以平均服务员的工作量，使顾客能够得到较周到的服务。

（2）安排穿着华丽的顾客坐在餐厅中央位置，尤其是女性顾客，对于餐厅有很大的帮助。不过如果出现两组衣着相互惊艳的顾客，不可安排在紧邻着的餐桌，必须略有距离，以免当事人分心而食不知味。

（3）安排服装或态度不能令人苟同的顾客在较不显眼的位置，以减少其他顾客的反感。像可能会大声叫喊的餐会，尽可能给予包房，或是餐厅的内部角落，以免吵到其他的顾客。

三、点菜

1、呈递菜单

2、向客人解释菜单

菜单中每道菜都有菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。

（1）数量表示

（2）质量表示

（3）价格表示

（4）商标名称表示

（5）食品描述表示

（6）原料来源表示

（7）食品种类表示

（8）食品烹饪方法表示

（9）文字与图片表示

（10）推销用语表示

（11）营养成分声明表示

3、点菜作业要领

点菜最能表现服务员的技巧与能力，他必须同时兼顾满足顾客的要求与餐厅的促销政策，给予顾客适当的推荐才行。

4、点菜的作业方式

（1）服务员代点

这是最普遍为大部分餐厅所采用的方式

（2）清单圈选方式

其既方便又迅速，适用于菜单项目较少的快餐店

（3）顾客自己填写

顾客自己填写方式适合于有固定客人的排他性团体的餐厅

5、记录点菜

（1）记录客人点菜的方法

A、使用点菜备忘单记录

B、使用便笺记录点菜

（2）计算机记录点菜

（3）由服务员唱读点菜

（4）记录点菜的注意事项

①服务员应注意仔细听取顾客的点菜

②用缩写式记录点菜，这种缩写应是大家熟悉的

③服务员在确信点菜已经记录之前不得离开餐桌

④如有疑问应再度询问清楚，以免遗漏或错记

⑤注意记清每位顾客点的菜、每道菜要求烹制的程序、用何种原料及其配菜等。

⑥服务员应记住各种菜、汤的烹调时间，并机敏地告知顾客

⑦顾客若点错菜，千万不要与顾客争吵，应以宽容和耐心灵活待客

（5）放置点菜记录单

四、上菜

1、上菜前做好准备工作

（1）拆筷套

（2）检视

（3）持用托盘

（4）服务饮料酒水

（5）等待

2、上菜及用餐服务礼仪规范

要注意：同步上菜同步收拾是餐厅服务的原则之一。

3、上菜顺序

（1）中餐上菜顺序

中餐上菜顺序是：先冷盘，后热炒、大菜、汤，中间穿插面点，最后是水果。

（2）西餐上菜顺序

西餐上菜顺序是：先上面包白脱，然后果盘、汤、鱼、副菜、主菜、点心、奶酪、水果、咖啡。

4、上菜时机

酒席宴会的上菜要掌握时机。上菜的时机一般是根据中餐、西餐以及各地的上菜规矩与习惯，根据客人的要求和进餐的快慢灵活掌握。

5、上菜的方法

（1）选择正确的上菜位置

（2）介绍菜点

（3）剩菜和菜盘的安排

如果餐桌上菜盘过于拥挤，征得客人同意后可以把大盘中的菜点转入小盘中，要保证台面间隙适当，严禁“盘上叠盘”。

6、特殊菜肴的上菜方法

（1）上拔丝菜

要托热水上，即用汤碗盛装热水，将装着拔丝菜的盘子搁在汤碗上用托盘端送上席，并跟凉开水数碗。托热水上拔丝菜，可防止糖汁凝固，以保持拔丝菜的风味。

（2）热菜跟作料、小料的上菜方法

应同热菜一起上齐，并在上菜时略作说明。

（3）上易变形的爆炒菜肴

一出锅即立即端上餐桌。端菜时要轻稳，以保持菜肴的形状和风味。

（4）上有声响的菜

有些菜如锅巴菜一出锅就要以最快速度端上台，随即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响声。做这一系列动作要连贯，不能耽搁，否则此菜将失去应有效果。

（5）上原盅炖品菜

上台后要当着顾客的面起盖，以保持炖品的原料，并使香气在席上散发。揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在顾客身上。

（6）上泥包、纸包、荷叶包的菜

要先上台让顾客观赏后，再拿到操作台当着顾客的面打破或启封，以保持菜肴的香味和特色。

五、分菜

分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀的为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术，俄式服务要求服务有较高的分菜技术，法式服务要求服务员有分切技术。

1、分菜前的准备工作

（1）分菜餐具的准备

分炒菜前，应按客人的人数准备分菜所需相应数量的骨碟；分汤菜前，则应准备分汤菜所需相应数量的汤碗与长把汤匙；分蟹类菜肴前，应按相应的人数准备好骨碟与蟹钳等。

（2）分菜工具的准备

（3）菜肴展示

2、分菜的方法

分菜有三种方法：餐台分菜、分菜台分菜和厨房分菜。

（1）餐台分菜

其又可分为分让式和二人合作式。

（2）分菜台分菜

先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。

3、特殊情况的分菜方法

特殊情况包括特殊宴会形式和特殊菜盘两大类。

（1）特殊宴会的分菜方法

①客人只顾谈话而冷淡菜肴。

遇到这种情况服务员应抓住客人谈话出现的短暂的停顿间隙时机，向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。

②主要客人带有少年儿童，然后按常规顺序分菜。

③老年人多的宴会

采取快分慢撤的方法进行服务。分菜可分为两步，即先分少分再添份。

④外事会晤宴会

应照顾好主宾和翻译，将易食和骨刺少的部分分给他们。

（2）特殊菜肴的分让方法

①造型菜肴的分让方法

先将造型的菜肴均匀地分给每位客人。也可将可食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下。

②卷食类菜肴的分让

一般情况是由顾客自己取拿卷食。如有老人或儿童多的情况，而需要分菜服务，则由服务员将吃碟摆放在菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放在铺卷的外层上；最后逐一卷上送到每位客人的面前。

③拔丝类菜肴的分让

由一位服务员取菜分菜，另一位服务员快速递给客人。

六、酒水服务流程规范

一、酒水服务作业程序

酒水服务具有较强的技术性和技巧性，正确、迅速、简洁、优美的酒水服务可以让客人得到精神上的享受，同时会大大提高消费的档次。酒水服务作业

程序有如下几点。

1、示瓶

客人点用的整瓶酒，在开启之前都应让主人过目一下，即示瓶。

（1）示瓶的作用

①标志开始酒水服务操作；

②表示对客人的尊重；

③可以核实一下有无误差；

④证明商品的可靠性。

（2）示瓶的方法

①服务者站于主人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，让其辨认；

②当客人认可时，才可进行下一步的操作；

③如果没有得到客人的认同，则去酒窖更换酒品，直到客人满意为止。

2、冰镇

许多酒品的饮用温度大大低于室温，这就要求对酒品进行降温处理，比较名贵的瓶装酒大都采用冰镇的方法来降温。冰镇的方法有加冰块、加碎冰和冷冻等方法。冰镇的程序为：用冰桶，桶中放入中型冰块或冰水共溶物；就凭斜插入冰桶中，大约十多分钟后可达到降温效果。用一只盘子拖住桶底，连桶送至客人餐桌上，可用一块布巾搭在瓶身上。

3、溜杯

溜杯是一种融表演性与技巧性于一身的降温方法。操作者手持杯脚，杯中放入冰块，然后转动杯子，冰块因离心力的作用在杯内壁上溜滑，使杯壁的温度降低。

4、温汤

有些酒品的饮用温度高于室温，这就要求对酒品进行温汤。温汤有四种常用方法：水汤、火烫、燃烧和冲泡。

5、开瓶

酒水在上餐台斟酒前，都先将瓶盖或塞打开，即开瓶或开塞。

6、滗酒

有些多年陈酒有一定沉积物于瓶底，斟酒前应事先除去沉淀物以确保酒液的纯净，滗酒最好用滗酒器，也可用大酒杯代替。

7、斟酒

（1）斟酒的姿势与位置

（2）斟酒量

（3）斟酒顺序

（4）试酒

（5）斟酒注意事项

①确定餐位上的酒水杯

②避免酒水滴在客人身上

③斟酒时要控制好斟酒的速度

④碰倒酒杯事件的处理方法：

应向客人表示歉意或立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有破损要立即另换新杯。如无破损，要迅速用一块干净的餐巾铺在酒迹之上然后将酒杯放还原处，重新斟酒。

⑤客人敬酒时注意事项

a .在讲话开始前要将其酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒；

b .讲话结束后，负责主桌的服务员要将讲话者的酒水送上，供祝酒之用；

c .及时添加酒水，服务员要随时注意每位客人的酒杯，见喝剩1/3时，应及时添加，注意不要弄错酒水；及时为客人添加饮料、酒水，直至客人示意不要为止，如果酒水用完应征询主人意见是否需要添加。

三、中餐宴会酒水服务流程规范

（1）大型宴会开始前15分钟左右，摆上冷盘后，斟酒备酒。

（2）客人进入休息厅后，服务员招呼入席，并根据接待要求，送上热茶或酒水饮料，同时递上香巾。递巾送茶按先宾后主，先女后男的次序进行。

（3）待客坐定后，迅速上茶，根据客人的要求斟倒啤酒、汽水、果汁或矿泉水，如客人提出不要，应将客人桌前的空杯撤走。

（4）斟酒时，服务员应站在来宾的身后右侧，右脚向前，侧身而进，右手拿瓶斟酒，酒瓶的商标面向来宾。瓶口与杯沿应该保持一定距离，以1-2厘米为宜，斟至八分满。

（5）在宾主互相祝酒讲话时，服务员应斟好的酒或其他饮料。在宾主讲话时，服务员应停止一切活动。讲话结束后，如果宾主间的座位有段距离，服务员应准备好两杯酒，放在小托盘中，侍立在旁，并在宾主端起酒杯后，迅速离开。如果宾主在原位祝酒，服务员应在致辞完毕干杯后，迅速给其续酒。

（6）服务员要随时注意每位来宾的酒杯，见剩1/3时，应及时添加。斟酒时注意不要弄错酒水。

（7）宴会期间要及时为客人添加饮料、酒水，直至客人示意不要为止。

七、更换物品

1、更换烟灰缸服务

（1）换烟灰缸前提

如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，需马上更换。

（2）换烟灰缸动作

2、更换骨盘

每道菜在顾客用毕后，即应更换干净骨盘，以便配合另一道新上菜肴使用，收下的脏碗盘由传菜员上菜后回程时顺便带回。

3、为客人撤换小毛巾

八、添加食品用具物品

1、添加稀饭、干饭

2、添加碗、盘子和筷子等

3、添加小毛巾

4、上香烟服务

九、突发事件处理

餐饮服务时一件平凡的工作，但不是一件容易的工作，要想成为一名合格的餐饮服务员并不容易。合格的餐饮服务员要熟练掌握专业技能，但这还不够，因为在顾客服务中会出现很多特殊情况，所以要求服务员要有很强的应变能力、过硬的思想素质和坚定的信念。

顾客服务中的突发事件的处理往往最能体现一名餐饮服务员的从业能力的强弱。所以好的餐饮服务员在应对各种突发事件时是如何处理的呢？

1、汤汁洒在顾客身上如何处理

若不小心把汤汁溅在顾客身上，服务员要诚恳的向顾客道歉，并立即设法

替顾客清理，必要时免费为顾客把衣服洗干净。

2、顾客损坏餐具怎么办

①顾客损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰顾客，而不能责备顾客。

②先帮顾客清理被损的用具，并适时向顾客说明餐具赔偿价格，酌情让顾客赔偿，开据发票（低档餐具除外）

③若顾客不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报餐厅经理。

3、顾客托转食品时如何处理

①向顾客解释食品不能代存的原因

②尽量说服顾客把东西带走

4、用餐的顾客急于赶时间时

①应急顾客之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做。

②在各项服务商都应快捷，尽量满足顾客要求，及时为顾客添加饮料，撤换餐盘。

③预先备好账单，缩短顾客结账时间。

5、如有顾客嫌菜单上的菜太贵时

①向顾客介绍餐厅菜品的特色，厨师的资历等优势

②如有特殊情况，为照顾顾客的面子，可在工作权限内打折。（注意不要擅自做主打折）

③尽量留住顾客

6、当顾客提出问题答不上来时

①服务员应先说：“对不起，请您再重复一遍好吗？我的见识有限，您

能告诉我，这个菜的一些特点吗？我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求。”

②用最快的速度，请教厨师

③处理顾客的投诉无疑是对餐饮服务员的一种挑战，要做到顾客满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理顾客投诉的一些流程、方法及艺术。

7、处理顾客投诉的一般程序

①做好心理准备

②耐心听取顾客的诉说

③在聆听顾客讲话时注意记录要点

④一定要对顾客所说的情况表示理解和同情

⑤询问顾客对于所投诉问题的解决意见

⑥对于投诉问题的解决要向顾客做出时间上的保证

⑦及时且负责的解决顾客所反映的问题

⑧确保解决顾客投诉的计划不会因意外而搁浅⑨问题是否得到解决，要以顾客的判断为准

十、推销

餐饮企业实现利润的方式就是向顾客提供餐饮服务，而餐饮服务完全是围绕着菜品的推销进行的。而饭菜是通过服务员来推销的。

餐饮推销是指餐饮服务员根据本餐厅饮食特色对来餐厅用餐的顾客通过询问，主动提供一些菜肴食品方面的建议。

而想要成为餐饮推销大师，以后在这一行业崭露头角，就必须做到以下几方面：

（一）、做个推销的“巧妇”

1、餐饮服务员的推销能力

（1）应具备的几个条件

①具有良好的语言表达能力

②对菜肴、点心等产品知识要有充分的认识

③能够根据观察来判断顾客的要求

④要掌握相关的业务知识与推销技能

（2）要注意的问题

①切忌不择手段盲目谋取销售额

②要跟踪食物的质量，保证上台时的菜式如你所介绍的一样

③顾客就餐后，听取顾客的意见，这样将会获得更多的经验

2、了解餐饮推销的种类

（1）餐厅的外部推销

（2）餐厅的内部推销

（二）、餐饮推销的“百胜技”

餐饮推销是一项技术性很强的工作，在推销过程中，有很多技巧是餐饮服务员应该了解并掌握的。

1、选准推销的目标

餐饮服务员不能盲目的进行推销，应该先选准推销目标。在选择推销目标时要留意顾客的言行举止，通过观察来确定谁是你的推销对象。

2、化抽象为生动形象

所谓化抽象为生动形象的推销，就是说餐饮服务员可以通过各种方法，使所要推销的菜品的形象更加丰富、生动。而不是只告诉顾客一个很抽象的概念。

餐厅服务员标准工作流程

餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。

酒店餐饮部宴会服务流程与标准

富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。

酒店餐饮服务服务内容、流程及标准

酒店餐饮服务服务内容、流程及标准 第一节中餐服务程序及标准.................................................................................................... 第二节中餐服务操作规范 ......................................................................................................... 第三节餐饮部预订程序标准.................................................................................................... 第四节中餐宴会服务................................................................................................................ 第五节自助餐服务.................................................................................................................... 第六节客房送餐服务................................................................................................................ 第七节服务人员注意事项........................................................................................................ 第八节物品的控制和管理........................................................................................................ 第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准........................................................ 第十节中餐厅计划卫生安排.................................................................................................... 第十一节洗手间服务程序及卫生要求.................................................................................... 第十三节洗碗间工作流程........................................................................................................ 第十四节会议预订、接待的程序及标准................................................................................

餐厅服务员工作流程

餐厅服务员工作流程 注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。 （三）仪容仪表达到标准。 （四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 二、10：00早例会 准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、11：00之前午市餐前准备 （一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1．将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2．擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。 3．添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等）夏天菜肴，按各区域标准放入备餐柜。 4．散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况 5．10：40自检 ?仪容仪表。 ?发现蚊蝇及时消灭。 ?了解：：当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。 6．10：45上级检查菜肴图片，发现不足立即改正及处罚。 四、午市开餐服务流程 （一）11：00在指定区域站位 站位标准：女员工站丁字步，左脚前夏季菜肴，右脚后菜肴图片，挺胸收腹，头正颈直菜肴图片，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。

男员工双脚自然分开，与肩同宽美味菜肴，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。 （二）迎接客人 当客人经过时要面带微笑特色菜肴，声音适中，点头问好。 语言标准：11：00之前上午好 11：00—14：00中午好 14：00—17：00下午好 17：00晚上好 当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士菜谱特色菜肴，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。 （三）问茶 语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水？本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种？（可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一种后告知客人价格并回答：好的菜谱，马上来。如果客人点免费茶回答；免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。 （四）倒茶水 做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。 倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后菜肴图片，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上菜肴图片，左手背后菜肴图片家常菜肴，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶美味菜肴，茶水倒七分满菜肴图片，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。 如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。 （五）点菜 1．准备工作： ?了解菜牌，了解当日沽清与急推。 ?知道请客的性质：①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升

餐饮部服务流程与规范

第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人

部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监

权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理

餐厅服务员工作流程

餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？” 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），或的客人刷会员卡或储值卡；到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

餐厅服务员标准工作流程及要求

餐厅服务员工作要求及流程 一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知分列于下： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理，要懂得察言观色，以标准的仪容仪表面客； 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 4、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 5、对餐厅食物类及出品的有无情况应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 6、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 7、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 注：清洁时要用抹布，切忌使用纸巾； 8、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给管理人员； 9、茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯； 10、不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 11、对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

12、与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 13、不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。 14、了解酒店高管喜好，做到细致服务； 服务员工作流程： 1.迎客： 1．当顾客到餐厅用餐时，服务员应微笑点头问好； 2．拉椅让座，根据顾客人数备好餐具（配筷子），递上菜单及温水1杯； 2.点菜： 3.翻开菜单第一页，给顾客阅览。 4.在记录顾客所点菜品、饮料时，写清锁牌号及台号； 5.顾客点完菜后，服务员要重复顾客所点菜名，然后示意顾客稍等，并立即下單給廚房，然後送上美味例湯一份。 作為服務員要知道每樣菜的配備工具是什麽? 如：三絲炒米粉配：筷子和牙籤 紅燒肥腸飯配：筷子、例湯、瓷勺和牙籤 排骨煲仔飯配：筷子、不銹鋼勺、例湯和牙籤 炸雞翼配：刀叉、味碟（番茄醬）和牙籤 白粥配：瓷勺、味碟（榨菜或橄欖菜）和牙籤 6.待餐做好之後，送至客人并示意其請慢用。 7.點單需注意：如顾客所点菜品菜单上面没有，要了解其价位并在点单系统内做

餐饮酒楼服务员餐中服务标准流程

服务员餐中服务流程细则 一、餐前服务 1、迎宾引位 2、挂衣收包 3、拉椅让座 4、派毛巾 5、问茶水 6、落席巾、脱筷套 7、倒茶水 8、增减餐位 9、点菜、点酒水 10、倒豉油（如有刺身等菜品） 二、餐中服务 1、斟酒 2、更换小毛巾 3、上菜 4、分菜 5、分鱼 6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等） 7、整理台面 8、更换小毛巾 9、上果盘 三、餐后服务 1、结账 2、送客 3、收台 4、整理房间 5、恢复餐位 注意事项： 一、餐前服务 1、迎宾引位 （1）服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人1米远时,引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好，欢迎光临!里边请！”走在客人左前方或右前方1—2米远,引领客人到达餐位。引领客人时,使用标准手势,并配合口码。 （2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人到达方向。）客人到达时,距客人3米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼,“您好,欢迎光临！里边请！”并配合手势。随客人进房为客人服务。 （3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。 2、挂衣收包 （1）当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。 （2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语,“请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应及时为客人罩椅套，其服务程序为： ①当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套。 ②进行椅套服务前，必须与客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：“对不起，先生/女士，我能 为您将椅套套上吗？请您保管好您的物品。” ③将椅套长的部分，放于椅子的外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套内。 （3）对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。“打扰您,将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。”

中餐厅服务流程和工作标准

服务流程图：

工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。

大型餐厅酒店的标准餐饮服务管理流程

大型餐厅酒店的标准餐饮服务管理流 程

餐饮服务流程 一、托盘 分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈圆形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏

捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步伐自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 行走步分五种 a 常步步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

大盛足浴服务员的服务流程及服务规范

服务人员的服务流程及服务规范 一、服务流程： 1、标准站立，面带微笑，随时做好迎接客人的准备。 当有客人至足按区时，服务员应立即上前迎接，面带微笑，身体稍微前倾，根据不同时间段向客人致欢迎词和问候语（如：先生、小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临大盛足疗！）逢节假日（圣诞、春节）则需说：“先生、小姐，圣诞快乐！欢迎光临新京华足道会所！”。 2、根据客人同行人数及房间的使用情况，引领客人到相应的足疗房，及时打开房 门、房间的排气扇、空调、电视等。待客人坐下后，向客人详细介绍公司服务项目、设施、收费标准等。待客人选好项目后，据客人要求选好电视节目，请客人稍等，然后退出房间。 3、通知吧台客人所选项目及技师是否有点号等，开单领取客人所需饮品、果盘、 香烟及时送到相应的房间（保持三分钟送达，进门轻敲两到三下微笑着说：让您久等了，这是您点的##请慢用，询问客人是否还有需要，如没有倒退两至三步退出房间。并将客人的有关信息透露给现场的其他服务人员，如客人的姓氏及爱好等，切记做好传递服务工作。 4、随时留意所服务房间技师的上钟情况，如：技师是否有及时到达房间，所选药 水是否相符，客人所点技师号数与上钟技师是否相符等。 5、勤巡视、勤加茶水、勤清理烟缸（每15分钟加一次茶水）。 客人按摩结束离开时，提醒客人物品要带齐，引领客人至大堂并知会收银员。致欢送词，如：“先生、小姐，请慢走！欢迎下次光临！” 6、回到房间，及时将房间打扫干净，沙发整理好，以便迎接下一批客人。 二、服务规范： 1、随时了解、掌握足疗房的使用情况，遵循由内向外安排的原则，避免引领客人 时在走廊中绕圈找房间。 2、引领客人时与客人距离要保持适中（1米远左右），不能走在客人身后或离客人 太远。 3、打开房门要及时，以不使客人停步为标准。 4、为客人介绍公司服务项目、收费标准、要采取半跪式服务，避免客人仰视服务 员.

(餐饮管理)酒店餐饮部工作流程

餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持

酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，

中餐服务员工作流程规范

中餐服务员工作流程规范 中餐服务员工作流程规范中国改革开放以来，各种文化兼容并蓄繁荣开展。其中也包括了各种各样的饮食文化。不同的饮食文化带来了不同的饮食礼仪，西餐有西餐礼仪，中餐有中餐的服务要求。作为餐饮工作者要知道这些不同的礼仪进行服务。下面就来说一下我们中餐的服务流程规范。 中餐服务员工作流程规范 ⑴营业：营业时按手册的位置和站立要求站好。 ⑵迎客：遇有客人到来，位于门口的领位服务人员要主动热情地面带浅笑上前 开门（门向内开）向客人问好，并伸手示意请进，称呼客人时要根据客人的身份、年龄、性别、主次对其称谓并问好表示欢迎光临。语气温和音量适中，问清客人的人数（如能肯定人数可以不问）根据客人的人数以征询的口气询问客人并引导客人至适宜的位置、位子（注意首批客人尽量安排在明显的位置、其次靠近墙两边，衣装华美的要求安排在明显的位置，但不能为了安排座位引起客人的不满或让客人感到不适，此时需注意区域的上座情况，均匀安排）。领位时，要走在客人前方侧二步的位置，步伐不要太快或太慢，如有拐弯处，需走在外侧并身手示意拐弯，让客人走内侧。遇到有客人提取过重或过多的物品时，主动询问可否帮拿，征得客人同意后方可提供帮助，对年老或残疾的客人要主动提供帮助，对同时进门的几桌客人要根据经验分

清，站立在离门远的服务员要立即上前协助迎客。 ⑶让座：当客人到达满意的位子前两米时，领位的服务员要提前加快速度将此桌的餐椅拉出。与此同时区域服务员立即上前协助拉椅。如客人多，可象征性的拉一两把示意，注意拉椅时动作要轻，将椅子腿提离地面轻放，禁止发出较大的声音。之后迅速撤身以不影响客人自然入座为宜，不能使客人有停顿或等待的举动为宜，并伸手示意客人请座，并说出“请座”，然后领位应告之客人的人数，服务员应及时增减餐具。待客人下座同时，服务员用手扶椅背，用膝盖微往前顶椅背。要求客人坐下后不用再挪动椅子为宜。领位服务员于此时撤离。注意客人如有物品，协助客人放好物品，如客人有外衣搭在椅背上，要尽快将安全椅套罩在客人的衣服上，此工作需区域服务员协助。 ⑷点菜：客人落座后，领位立即将菜谱送到客人面前（带好笔、订单），注意送菜谱时要将菜谱礼貌的翻开首页双手将菜谱送到（根据判断）有可能点菜的客人面前。如主人或女士。放菜谱的位置应放在客人前面适宜的位置，并说“这是菜谱，欢迎您点菜”。点菜开始，要先问茶水，上茶之后（上茶需区域服务员协助）开始点菜。注意听清并准确记录名称与数量及要求，笔迹要清晰，点菜之间要适时向客人推荐本酒楼菜，声音适当。点菜的尾声主动帮助客人将筷子套退下，注意手指切勿触及筷子的前部，筷子套勿放在客人餐桌上。全部点菜完毕之后，需反复一遍全部内容以防遗漏、错误，提醒并询问客人的一些忌口，如较慢的菜肴要向客人说明大概的时间。待得到客人确认后说“请您稍等”之后，后退一步方可转身离去。

餐饮服务操作流程

餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位 准备迎客. 服务员工作流程: 1. 迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失. 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决. 3. 餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中. 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.

9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区. 10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁. 11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞. 4.收台 12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间. 13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客

酒店餐饮服务员每日工作流程.doc

包厢服务员每日工作流程 1、早上员工上班在10:15 前（换好工装，整理仪容仪表）签到，10:15 准时集合点到开例会。 2、开完例会后做好各自区域卫生、餐前准备工作，内容如下： ⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生，做到地面无垃圾，无油垢，无水渍，无烟头。 ⑵领干净台布，摆好台后，检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 ⑶准备好备用餐具、一次性物品，归档码放整齐。 ⑷检查室内空调、高空亮度、音响、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑸室内和走廊外摆放的绿色植物的卫生和维护。 ⑹包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。 ⑺包厢里厕所卫生要整洁，蹲盖要雪白，无水渍、油渍等。 ⑻各包厢里缺少什么到领班那里领，要保证客人用餐时物品万无一失。 3、11:00 前准备好开水、骨碟、分羹、开瓶器、卡式炉、服务用品用具等，若有个别包厢没人准备的要通 知各楼层负责人。 4、11:15 站岗，全体人员定人定岗面向电梯口处准备迎接客人，进客后要马上回到属于自己的包厢，征求 客人的意见，为客人增添茶水，并通知销售经理点单。 5、点单完毕后，即将进行餐中服务：按包厢服务流程规范进行服务。 进客后第一时间开灯、电视、空调等，再泡好茶递给客人喝，然后上香巾，若包厢没点菜就叫销售经理来 点菜，之后服务员或销售经理要问客人喝点什么酒水，再到酒水吧台里面拿酒水，并在一体机内开酒水单，自己要记录在服务员单上，买单前切记要到收银台那里核对清楚。接着上菜、倒酒、盛米饭、递打火机、 换烟灰缸等席间服务。结帐时要带客人到收银台那里买单；若客人要你拿来买单，问下客人是否要发票， 再到收银台拿帐单给客人过目，客人把钱给你，要当着客人面点清楚钱数，告诉客人收他多少钱，请他稍 等片刻，然后到收银台那里交接、核对清楚。送客时要面带微笑说送客语，送到楼层门口为止。再就是收 市工作要及时迅速，质量要跟上，减少物品的破损率，及时关灯、空调、电视等。 6、13:30 至 14:00 包厢各区域卫生已到位，客人大部分都走了，经B班人员接台，管理人员允许方可下班。 7、下午 16：00 用餐，统一在员工就餐地点用餐。 8、16： 45 前（换好工装，整理仪容仪表）签到，16:45 准时集合点到开例会。 开完例会后做好各自区域卫生、餐前准备工作，内容如下（同上述第 2 项）。 10、17:30 前准备好开水、骨碟、分羹、开瓶器、卡式炉、服务用品用具等，若有个别包厢没人准备的要 通知各楼层负责人。 11、17:45 站岗，全体人员定人定岗面向电梯口处准备迎接客人，进客后要马上回到属于自己的包厢，征 求客人的意见，为客人增添茶水，并通知销售经理点单。 12 、点单完毕后，即将进行餐中服务，按包厢服务流程规范进行服务。（同上第 6 项） 13 、做好餐后收市工作，清理卫生后通知管理人员检查卫生后，经允许签退，换下工装下班。

餐厅服务员各岗位职责及流程

餐厅服务员岗位职责 厅主管岗位职责： 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为餐厅多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 领班岗位职责： 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 12、负责写好工作日记，做好交接手续。 迎送员岗位职责： 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。 8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

餐饮部宴会服务流程与标准

餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)

宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。 3、宴会中的就餐服务 1)入席服务当客人进入宴会厅时，服务员要主动协助迎宾员安排客人入座。大型宴会应引领客人找到座位，并拉椅让座。待宾主坐定后，即将席卡、座卡、花瓶收走，然后取出餐巾，展开铺在客人膝上并脱去筷套。 2)斟酒服务大型宴会开宴前5分钟斟好白酒和葡萄酒。客人入座后，根据客人要求斟饮料。如果客人要求啤酒与汽车同斟一杯时，应先斟汽车后斟啤酒。小型宴会客人入座后，根据客人要求斟倒酒水饮料，如备有葡萄酒和白酒时，一般先斟葡萄酒，后斟白酒。 3)上菜服务当冷菜吃到适当时候开始上热菜。上菜的顺序是冷菜、热菜、汤、点心、水果。为了照顾外国客人的习惯，冷菜之后可上汤。多道点心应安排在菜与菜之间。整个宴会中上菜的速度应根据宴会的进程或主办人意见而定，一般以主桌为准，全场统一。 4)席间服务在整个宴会过程中，服务员要勤巡视。待客人杯中酒水只剩1/3时应及时斟倒；除按规定撤换餐碟外，见到客人餐碟中骨渣或杂物准集较多时应及时撤抽换；见到烟灰缸有两个以上烟头应及时撤换；遇见客人不慎将餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时处理。当客人吃完饭后，收去除酒具以外的餐具，上水果刀叉、水果。客人吃完汤、吃完海鲜类菜肴、吃完水果应分别在其后上香巾。 吃完水果后，撤掉水果盆，水果刀叉，摆上鲜花，表示宴会结束。 4、宴会的收尾工作 1)拉椅送客客人起身离座时，服务员为客人拉开座椅，以方便客人行走，并提醒客人副齐携来的物品，视情况目送或随送到餐厅门口，致谢道别。 2）取递衣帽客人走出餐厅时，衣帽服务员应及时准确的将衣帽取递给客人，并帮助穿戴。 3）收台检查客人离开后，服务员应检查有无客人遗留的物品，地面及台面有无未熄灭