物业外包管理管理方案与监管措施

物业外包管理管理方案与监管措施

1范围

本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格/不符合判定、问题处置、监管细则等内容，为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服务分包项目的监管工作提供指导。

2监管依据

2.1项目分包合同及附件

与分包方签订的服务分包合同及附件，包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。

2.2所适用的企业标准及分公司三级文件

企业标准：其它有关服务和作业标准

公司制度：及相关安全管理制度等

（三级文件）《管理方案》《作业指导书/流程》年度工作计划、月/季度工作任务书、工作计划等

2.3其它依据

业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规；

本指南监管流程（见附录《监管工作图示》）。

各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求，在分包合同中明确服务质量标准，采用《服务分包项目监管细则》（以下简称《监管细则》）提供的方法对分包项目的服务质量及过程进行监管检查，按本指南监管流程进行处置等工作，使服务达到合同约定的质量标准。

3监管检查

例行检查：监管员依据分包项目合同内容要求，参考《监管细则》中监管检查频次、方法及范围，对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。

项目性检查：对于外墙清洗、大修理及装修、VIP接待、大型活动等临时性、项目性内容，根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。

即时检查：对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件，监管员应进行即时检查及整改效果验证检查。

4检查结果确认

对检查出的问题项，凡涉及乙方责任的，要求乙方进行确认。其中：

a)独立检查：监管员对乙方服务现场独立检查，由所查区域责任人/工作人员在记录上签字确认。

b)联合检查：监管员会同乙方项目经理/主管，或本单位监查组、业主单位等，共同对乙方质量进行全面的检查评估(如月检和节日前大检查)，检查结果由双方签字确认。

5不合格/不符合判定

监管员按照《不合格及事件、事故控制程序》、《质量事故等级划分及调查处理规定》有关不合格/不符合判定标准，根据问题情节轻重和影响程度，判定其属性（即轻微、一般、严重不合格/不符合）：

轻微不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响轻微的不合格。如服务中有连续几处质量轻微不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。

轻微不符合（职业健康安全、违章作业等）可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为；环境管理（轻微）违章作业。违反劳动纪律（轻微、未造成质量安全不良影响）。

一般不合格（服务及有型产品等）1、指对服务质量影响较大。如未及时服务、收费错

误（未造成重大影响的）等；2、未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务；3、对轻微不合格/不符合不按时或不按要求整改的事项；4、一周内连续3次出现类似的轻微不合格。

一般不符合（职业健康安全、违章作业等）1、物的不安全状态和人的不安全行为不能立即整改，或经常性发生类似的不符合；相关方的合理抱怨；违章作业。2、对轻微不符合不按时或不按要求整改的事项；3、一周内连续3次出现类似的轻微不符合。

严重不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响重大，或连续影响服务质量，如存在事故隐患、故意刁难顾客、顾客投诉或违反操作规程而引起的事故事件等。

严重不符合（职业健康安全、违章作业等）1、物的不安全状态和人的不安全行为已造成一定事故隐患。2、严重违反法律、法规及行业安全标准要求、违章作业而引起的事故事件，严重违纪造成严重不良影响。3、多次重复发生的安全隐患或不符合。

其它严重事故/事件1、发生责任火灾、触电、人员伤亡，或设备严重损坏以致无法正常开展工作。2、违规操作造成业主设备设施误动作，造成严重后果的。3、发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定，给发包人造成恶劣影响的。

6问题处置

6.1分包方原因造成的问题项处置：

凡属分包方原因造成的问题项，监管员依据合同考评细则约定的方式进行处置，督促分包方进行整改，并纳入合同考评。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罚金方式”：扣分方式：监管人员（取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等）对日常检查的问题项开出《不合格/不符合检查处置表》进行处置，按考核细则进行扣分；合同考评组定期（月或季度）汇总，统计总分，按考评细则计取罚金、奖金，经报审后在当期合同结算时执行。

直接罚金方式：监管人员（取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等）对日常检查的问题项按考核细则直接开出处罚单，“一事一罚”，及时纠偏；合同考评组定期（月或季度）汇总，统计罚金总额，签署合同考评意见，经报审后在当期合同结算时执行。

6.2我方原因造成的问题项处置：

凡属我方原因造成的问题项，监管员与分公司相关部门沟通，或请由分管领导协调，积极参与并促成责任方、配合方进行必要的改进、整改。

6.3业主方原因造成的问题项处置：

凡属业主原因造成的问题项，监管员通过分公司或相应专业口与业主进行积极沟通，反映有关问题情况，促成其进行必要的改进、整改或提供必要的服务条件、资源供相关方整改。

7监管相关工作

为提高整改监管工作的管理水平和效果，监管员还需有效组织或参与同监管相关的管理活动，包括合同结算、月（季度）沟通会、顾客意见调查、年度合同评审、方案计划审核等：

7.1合同结算：监管员签署合同考评意见，协助办理合同结算。

7.2月（季度）沟通会：每月（季度）分公司组织一次服务分包项目沟通例会，听取乙方当期服务工作汇报，监管员通报监管检查及考评结果；我方对乙方服务质量及管理效果进行评价，交流看法，提出要求和整改建议，传达上级任务。

7.3顾客意见调查：由监管员按公司/单位统一计划组织落实顾客意见调查，并督导乙方进行整改，并进行回访和验证。

7.4年度合同评审：监管员指导乙方编制年度合同执行情况报告，向单位汇报服务分包合同监管执行情况，对下一期服务合同提出改进、完善的建议。

7.5方案计划审核：监管员指导乙方编制下一期管理方案、工作计划、培训计划，报经分公司审核后督导乙方实施。

7.6其它工作：监管员协助和监督乙方开展分公司所要求的技能比武、应急演练等活动。

8服务分包项目监管细则

8.1细则内容包括：

l服务分包项目监管细则使用说明

l保洁服务分包项目监管细则

l绿化养护分包项目监管细则

l保安服务分包项目监管细则

l配餐服务分包项目监管细则

l酒店式公寓（接待中心）服务分包项目监管细则

8.2细则使用注意事项：

l《监管细则》规定了服务分包项目的服务（产品）、人员、设备及工器具、材料、现场作业过程、环境、其它等七个方面的监管内容及标准、检查方法、检查频次、检查范围，为各单位开展项目监管工作提供指导，并为各单位编制服务分包项目的质量标准及考评细则提供参考。

l《监管细则》未涵盖的服务内容，各单位需根据项目实际自行确定适宜的监管方法。

l《监管细则》“监管检查频次”规定了监管员对一般项目内容的检查频次，对于重点项目、重点区域及检查出的问题项，应结合实际适当增加监管检查频次。

l《监管细则》“监管检查范围”规定了监管员每次监督检查应抽检的面积、数量、人员等比例，各单位实际监管时，应做到检查内容全面不漏项，抽检范围定期全面覆盖。

服务分包项目监管细则（保洁服务）

监管检查内容及标准监管检查方法监管检查频次监管检查范围

一服务（一）公共部位【地面】1.1 清洁基本要求：洁净无杂物、污渍、灰尘（浮灰、积尘）、印迹、积水等。 1.2 办公楼/公寓大理石/花岗石如打蜡应确保光泽均匀；住宅区公区大理石/花岗石持材质原貌；地毯应色泽均一、图案统一、纤维方向一致；木地板应表面光亮、不褪色；水泥地面、水磨石如用面蜡应防水、防滑；文体活动场地应平整，塑胶场地无折皱。 1.3 厂房环氧采砂地面、金属硬化地面保持地面材质原貌；集控楼静电地板严禁用湿拖布；厂用电红色防滑胶垫、黑色绝缘胶垫：干净无污迹、无脚印，胶垫成一水平线。1.4 台阶扶手、栏杆及底部、根部干净，无灰尘。1.5 大坝坝面无杂物、污迹、蛛网、积水、积雪。1.6 保洁巡回维护要求：维护区域每100m2烟头、纸屑等不超过规定数量。（未要求巡视维护的区域不作规定）。视检：目测符合标准。手检：门窗等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。嗅检：嗅味正常无异味。仪表检：石材抛光、结晶处理效果可用光洁度测试仪测光洁度。以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。l 小区楼道、办公楼地面、厂房一般部位、坝面等地面1次/天；l 厂房特殊区域地面按合同要求作业频次。l 普通办公室地面1次/周。l 重要计划性卫生即时检查l 抽检面积大于20%/次，不漏项。定期全面覆盖。 l 重点区域、部位适当增加检查频次。经常变换检查线路/部位。 l 问题项复查100%

【内墙面、柱面、顶面】1.7 清洁基本要求：洁净，无污渍、灰尘（浮灰、积尘）、印迹、蛛网等。1.8 大理石/花岗石表面光滑、明亮；墙纸无明显污迹、色泽均一；涂料无有色划痕及其他各种污垢；玻璃、镜面投光性好，镜面人像清晰；不锈钢、黄铜色泽均一、明亮，有金属质感；铝合金板表面光滑，接缝处洁净。 1.9 二米以下做日常保洁；二米以上普通高度做一般计划性保洁；超出普通高度、需要使用升降平台/脚手架进行高空保洁的，按委托合同要求的标准及频次进行计划保洁。l 低处1次/周；l 高空区域按合同要求作业频次。l

【门、窗】1.10 清洁基本要求：整体干净，表面无污渍、灰尘、水迹、污迹，窗槽、窗台无积尘。1.11 窗帘挂钩无脱落，窗帘悬挂美观；金属框架、拉手无作业不当产生的氧

化斑点；厂房防火门无油迹，保持光亮见本色；幕墙玻璃外侧部分按委托合同要求保洁。一般1次/天厂房防火门、启闭机房门、设备间门按作业频次1次/周（月）。l 【外墙】1.12 基本要求：外立面无污垢，无悬挂杂物。 1.13 二米以下外墙做日常保洁；二米以上外墙按委托合同要求的标准及频次清洗。办公楼二米以下1次/周；普通办公楼、小区、营地等二米以下1次/月。二米以上按合同清洗频次检查。l

【天台、平台】 1.14 无垃圾杂物，排水口定期及大雨前清理，确保畅通。1次/月大雨前即时l

一服务一服务一服务一服务（二）楼内公共设施、物品（二）楼内公共设施、物品【电梯】 1.15 清洁基本要求：轿厢干净，无杂物、污渍、灰尘、印迹、异味，金属面光亮，门槽无积灰、异物。1.16 保洁巡回维护要求：电梯内烟头、纸屑等不超过规定数量（办公楼、酒店公寓1个，其它2个）视检：目测符合标准。手检：家具、电器、镜面等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。嗅检：嗅味正常无异味。以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。 1次/日业主上班前检查及中途维护抽查结合 l 抽检面积大于20%/次、设备设施数量大于20%，不漏项，定期全面覆盖。l 重点区域设施适当增加频次，经常变换检查线路/部位。l 问题项复查100%。 l 抽检面积大于20%/次、设备设施数量大于20%，不漏项，定期全面覆盖。l 重点区域设施适当增加频次，经常变换检查线路/部位。l 问题项复查100%。

【消防监控等设施】1.17 灭火器箱、消火栓箱、消防按钮、探头及疏散指示、风口等表面无灰尘、污渍、蛛网；箱内无杂物、积灰；1.18 楼顶进出风口定期计划保洁，无杂物、蛛网、积灰。1.19 安防设施（摄像探头、门禁设备、安检设备等）设备外壳无浮灰、污渍、水迹。外表面：小区1次/2天，办公楼及工业区1次/天箱内1次/周l

【楼内照明设施】1.20 墙面照明箱盖、开关盒、面板等表面无浮灰、污渍、水迹、蛛网。1.21 灯罩内无积灰、虫尸、蛛网。 1.22 日光灯架定期计划保洁清理，表面无积灰、蛛网。1次/周l

【停车场设施】1.23 车库设备设施无杂物、积尘、蛛网。 1.24 停车标识、指示牌、挡车器、反光镜等表面无积灰。1次/周l

【茶水间设施】1.25 开水器、茶水桶外壳无杂物、灰尘、污迹；打水台面无积水、无污迹，槽内无杂物。1.26 上下水通畅，溢水口、下水道入口无异味。1次/天l 【卫生间设施】1.27 台面、面盆：光亮，无水迹、污迹、毛发；镜面、镜框、钢制品：光亮，无水迹、污迹、锈迹。 1.28 大便池、马桶、小便器：无杂物、尿碱、污渍、水锈、异味。1.29 淋浴室地面干净、不滑腻，下水道通畅，无堵塞。1.30 按规定频次巡视维护到位。【垃圾容器】1.31 垃圾篓内垃圾定期/定时清理，更换垃圾袋，内外保持清洁。1.32 烟灰盅定期清理，表面干净，无污迹，白米石干净无污物。表面无积灰、污迹、异味。1.33 垃圾袋装化，桶、箱配置合理，定期冲洗，垃圾不满溢，周围地面无散落垃圾、无污迹，无异味，适时消毒灭虫。1.34 巡视维护要求：烟灰盅白米石烟头、纸团不超过3个，按规定频次及时维护干净。1.35 垃圾存放点（垃圾房/冷藏室/临时垃圾堆放处）地面干净、干燥，无明显异味；墙面无污迹、粘附物；适时在其周围5米内进行消毒、灭虫。1次/天 1次/天l

【文体设施】（活动室、健身房、体育场馆）1.36 健身设备、器材整齐干净，无浮灰，有问题隐患的及时处置。1.37 棋牌室棋类定期进行清洗、牌类定期更换，干净无破损。1.38 图书室书架、书籍整齐干净，无浮灰、霉变。1.39 游泳池按规定对池水进行消毒和净化处理，确保水质达标；池水内无树叶等杂物，池底无杂质；水质清澈，池面砖干净，无污渍；淋浴室下水道通畅，无堵塞。1次/天用泳池开放期间每天检查

【室内绿植】1.40 盆体表面无积灰，盆内无烟蒂、杂物，垫盘内无积水、无积灰。1.41 树叶无积灰，树枝无悬挂物，叶片表面无明显灰尘。【室内电器】 1.42 电器表面干净，无积尘、污渍。【室内家具】 1.43 桌、椅、柜、沙发等家具摆放整齐，表面干净整洁、无污迹、积尘、水迹、毛发等。1.44 会议室、公寓的桌椅、皮沙发定期上蜡保养，光亮无印迹。【室内物品】 1.45 办公楼、公寓等室内摆设物、装饰物表面干净无积灰，摆放整齐。1.46 公寓客房、VIP休息室床品定期更换，规范整理。床面平整、无皱褶、无污渍、毛发、异味。1.47 茶具清洁后保证光亮；烟缸内外干净，使用中烟缸内烟蒂不超过3只。

1.48 电话干净无灰尘，电话线收捡整齐。1.49 对于顾客有特殊摆放要求的，应符合其要求，不得擅自改变顾客物品摆放位置。视检：目测符合标准。手检：家具、电器、镜面等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。嗅检：嗅味正常无异味。以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。l 检查频次与其保洁作业频次一致：普通办公室按委托合同保洁频次；VIP办公室1次/天。电站生产区办公室、集控室等1-2次/天l 抽检面积大于20%/次、设施物品量大于20%/次，不漏项，定期全面覆盖。 l 应经常变换检查线路/部位。 l 问题项复查100%

（三）楼外公共设施（三）楼外公共设施【道路、广场、绿化带】 1.50 清洁基本要求：道路、广场按规定频次清洁，确保无积水，无垃圾、杂物、污渍，烟蒂、痰迹等粘附物；绿化带无白色垃圾、杂物；花坛外表无积灰、污迹。1.51 保洁巡回维护要求：重点区域做好巡回维护，明显部位每100m2烟头、纸屑等不超过规定数量。【楼外照明设施】1.52 普通路灯杆无污迹、乱张贴；灯箱、灯罩外壳无灰尘、污迹；灯罩内按规定频次清理后无死蚊、蝇、虫。1.53 高杆灯2米以下部分的表面无灰尘、污迹、粘贴物。【景观水池】1.54 定期清理后目视水池清澈见底，池底无沉淀物、杂物，水面无漂浮物、枯树叶；池底、边壁无绣斑、污迹、青苔；池水池无异味。池边地面无垃圾、杂物、积水。【伸缩门、铁大门、雕塑小品、指示牌、宣传栏】 1.55 表面干净、无污迹、无广告等粘贴物。【户外健身器材、休闲椅凳】1.56 表面干净，无浮灰、污迹、广告等粘贴物。【排水沟】 1.57 干净，无杂草、杂物；排水沟畅通，无堵塞、积水、异味。1.58 适时对窖井明沟消毒灭害，协助疏通下水道。视检：目测符合标准。手检：家具、电器、镜面等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。l 嗅检：嗅味正常无异味。以刚做完保洁时质量检查为主，结合保洁作业中及巡视维持中质量检查。检查频次与其保洁作业频次一致：道路、广场、绿化带、水池、健身器材、休闲椅等1次/天；照明大门、雕塑、排水沟等1次/周。l 抽检面积大于20%/次。定期全面覆盖、不漏项。l 问题项复查100% l 抽检设施总量大于20%/次。定期全面覆盖、不漏项。l 问题项复查100%

（四）工业区设施设备1.59 厂房设备：无灰尘、油污、蛛网，见设备本色 1.60 电子显示屏、开关盒、X光机：无灰尘、无污渍、无擦痕。 1.61 不锈钢隔离带：干净无灰尘、无污迹，不锈钢护栏成一水平线。1.62 门机轨道：无垃圾、无积水、无积灰、无杂草。1.63 桥机：无杂物、油污，侧面无明显污迹。1.64 船闸监测坑洞、坑洞：无青苔、无杂物、无积水、无杂草。1.65 电缆廊道电缆桥架：无灰尘、无蜘蛛网、无杂物。1.66 使用保洁用品时，做到不损伤设备；作业中不误动、误碰设备，设备管道、阀门保持原正常状态。1.67 严格执行业主要求要求保洁，做到随叫随到，及时高效完成业主任务，不拖延时间。视检：目测符合标准。手检：设备等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。l 计划性保洁按计划频次做。l 项目性作业根据业主要求开票作业，一票一检。l 抽检设备数量大于20%/次，定期全面覆盖、不漏项。l 业主关注的设备增加检查次数。l 问题项复查100%

（五）市政道路【市政道路（保洁）】 1.68 清扫基本要求：市政道路设施维护清扫无死角，全日清扫，路面见本色。达到“六不”、“六净”。即：不见积水、不见杂草、不漏收

堆、无杂草、不乱倒垃圾和不见畜粪；路面净、路沿净、人行道净、树坑绿篱根净、果皮箱净、排水设施净。1.69 巡视维护要求：对人流量大的车站等重要路段进行巡回保洁，保证路面全日清洁，该区域每100m2烟头、白色垃圾、畜粪、路面抛洒物便、道路积水等总数不超过规定数量。【市政道路设施（维护）】1.70 路缘石、人行道板等：及时发现、报告设施损坏、被盗情况应并采取有效维护维修及安全措施。1.71 按规定频次巡查并清理果皮箱，防止清理不及时造成溢满、污染、着火。遗失、损坏的及时上报并追查。1.72 排水沟、雨水口井、污雨水井等市政排水设施：汛期前后及时组织清理淤积杂物，确保通畅。（汛前：每年3-4月、汛后：每年10-11月）。视检：目测符合标准嗅检：正常无异味。1次/周市政排水设施维护检查：汛前每年3-4月、汛后每年10-11月。l 抽检量大于道路总长20%/次，每月全面覆盖。 l 重点路段适当增加检查次数。 l 问题项复查100%。

二人员二人员员工要求2.1 基本条件：年龄适宜，身体健康（包括无间歇性精神病史、无癫痫病史），入室保洁员、VIP保洁员等涉密人员符合政审要求。查用人档案查体检报告新员工即时全员

2.2 业务技能要求：掌握岗位认知、应知应会；掌握清洁工具、清洁器的正确使用方法，保洁操作流程；掌握相关安全生产知识、作业环境岗位危险源及防控措施。笔试、现场检验新员工1个月内全员

2.3 基本礼仪行为规范要求：着装规范、整洁，仪表端正，行为举止符合服务标准以及《员工手册》要求。 2.4 劳动纪律：遵守甲方企业标准、安全管理制度、请销假制度、企业保密制度，禁止违纪及违章作业行为。日常观察听闻日常随查全员

乙方领班以上人员要求乙方领班以上人员要求 2.5 基本条件：年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件。查用人档案、谈话管理人员上岗时新管理人员

2.6 业务知识：较好掌握保洁服务标准、作业标准及三级文件。（特殊要求：掌握清洁剂及卫生消杀药剂的正确、安全使用和保管）提问、笔试1次/年（新管理人员一个月内）乙方管理人员

2.7 计划及实施：乙方管理方案、安全措施、月工作计划、采购/培训计划编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。参加乙方培训不低于1次/季方案、计划编制人员、督导人员

2.1 了解计划效果1次/月

2.8 与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请示、参加甲方组织的会议。日常交流月/季碰头会日常沟通1次/月.季乙方管理人员

2.9 与顾客沟通：有效实施《顾客沟通计划》，收集意见、评审、整改、效果验证，完善顾客档案，做好日常顾客意见的收集。查乙方顾客沟通记录、顾客档案更新2次/年乙方管理人员

2.10 突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。查现场及效果即时现场及相关人员

2.11 质量检查：坚持日常及定期质量检查，及时查出质量问题，有效处置，规范记录。查乙方质量检查及问题处置记录1次/周急事急办乙方项目经理/主管/领班等

2.12 劳动纪律检查：坚持日常劳动纪律检查，及时查出员工违纪、违章作业行为，有效处置。查乙方劳动纪律检查及违纪处置记录1次/周急事急办乙方项目经理/主管/领班等人员综合管理2.13 上班及时率100%，出勤率、到位率、月流动率应控制在规定范围内。2.14 未经甲方同意，不得随意对岗上人员进行调换和撤离。2.15 因员工辞职、辞退、病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排加班补岗，并在约定时间内补员。查岗、清点、计时不低于1次/月乙方全员

2.16 乙方按时足额发放员工工资，每月报工资发放明细表给甲方备案。查工资表，问

员工1次/季度乙方员工10%

2.17 乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、整改。查乙方自检及处理结果；查宿舍1次/季度甲方提供的宿舍

三设备及工器具管理制度操作流程3.1 设备设施管理制度、操作流程完善，责任到人。3.2 建立完善的设备设施档案、台帐。 3.3 设备放置符合定置管理要求，由专人管理，库房/操作间配灭火器。* 3.4 合同中约定乙方自带设备的，应如数到位且符合要求。* 3.5 现场安全操作提示/警示明显。*查制度查台账查提示、警示1次/半年现场警示即时各分包单位设备数100% （乙方提供设备的只考核标*项）

专项安全要求3.6 按维保计划会同维修人员定期维保（每季度测设备绝缘等）。3.7 电气设备有效接地、有漏电保护及电气线路完好。 3.8 保洁设备有必要的防护装置。 3.9 设备、机具存在隐患停用，及时报修或更新。查维保记录每季邀工程人员查设备现场检查设备运行状况1次/月各分包单位设备数100% （含乙方提供的设备）

日常清洁、维护、保存3.10 公用工具、个人工具用后清理干净放在指定的地点。3.11 保洁设备清洁维护应规范、安全，无隐患，符合《清洁保洁机具操作规程》。电气开关、线路部位禁止水洗。设备用完后关机拔电源，清除机内垃圾污物，表面维护干净，绕放好电源线，置于通风、干燥处，以备下次使用。查设备、工具外观观查员工操作检查台账日常随查全面检查1次/月项目全面覆盖设备数量100% （含乙方提供的设备）四材料材料质量 4.1 严禁购置、使用劣质、过保质期的保洁材料。4.2 严禁使用强酸强碱类腐蚀性大的保洁药剂。查当批材料（包装标示）1次/月重要区域及重要活动的保洁、VIP区域保洁关键用材根据需要即时检查当批材料和记录全部

贮存及使用4.3 材料储存应做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防尘等措施，分类放置，做好标示，防止混用。 4.4 消杀药品做到即领即用，不临时存放，防止外流。查看库房/备品库/操作间材料库房材料全部

材料成本控制4.5 材料申领数量、品牌在满足质量前提下经济、合理。* 4.6 做好材料领用及使用记录，帐卡物相符。* 4.7 当班未使用完的材料，应妥善回收储存，物尽其用，使用无浪费现象。* 4.8 做好材料使用监督，确保无遗失、无带走现象。*查看采购计划、领料单、材料回收保管等乙方包料时不考核此标*项（即材料成本控制项）

五现场作业过程五现场作业过程作业前准备5.1 进入特殊区域需要办理工作票的，应提前办理工作票。 5.2 保洁用具、机具完好可用、准备充分，选用材料正确、适量。 5.3 安全工器具及劳动防护用品准备充分，如：防滑鞋、劳保手套、安全帽、2米以上高空作业需系安全带并专人监护等。道路保洁还要准备反光锥、反光背心或黄马夹。5.4 现场作业安全警示标识、警示绳等准备充分，如：“地面湿滑、小心滑倒”等。

5.5 消杀作业应提前两个工作日张贴消杀通知。5.6 外墙清洗、升降平台安全方案已报批，防护及监管措施、现场安全培训、安全技术交底有效落实。 5.7 班前会，交代当班工作、注意事项及应对措施。参加班前会抽查现场机具、材料、警示牌等1次/周班前会现场所准备的机具

作业过程中5.8 保洁作业频次符合该区域/部位的等级服务要求。 5.9 正确使用保洁机具、安全工器具及劳动防护用品，谨慎操作，勿损坏保洁区域设施和器物。5.10 清洁剂需要稀释的，规范稀释，配比正确。5.11 做好作业现场安全措施，如：放置警示牌、拉警示绳等，高空作业、危险性作业有专人现场监护。5.12 入室作业应兼顾防盗措施，不因失职造成被盗事件。5.13 严格按照工作安排进行作业，不脱岗、不窜岗，不开小差。 5.14 作业时段、方法适当，不得干扰业主正常工作和休息。5.15 道路人工保洁作业要求：清扫步骤、方向、垃圾归堆操作规范，巡回保洁中及时清除果皮箱垃圾，处理积水、积泥、小广告等。5.16 道路清扫车作业要求：只能晴天作业，车速不超过20公里/小时；车内垃圾下班

前拖运至垃圾场倾倒，保证清扫车干净整洁无异味。5.17 排水设施维护要求：井下清掏作业前应制定作业方案，作业前1小时揭盖，释放有毒气体；穿戴防护用品，探测井下情况，确保安全时方可作业；正确使用设备、工具，防止意外伤害。污水、雨水管道疏通，若污水流量大，应用砂袋堵住水源后疏通。5.18 垃圾清运要求：出车前检查车况完好、清运前先对垃圾进行检查确保无异常、规范吊斗、运输中不超速防止垃圾飘落；垃圾进场按指定的地点倾倒，倾倒前做安全检查确保造成人机伤害。查看现场工作过程查看、查问清洁剂稀释配比情况1次/周高空作业、有危险性的其他作业即时检查公区及客房至少2个作业点/次高空作业、危险性作业100%现场

巡视维护中5.19 两次作业之间安排必要的巡视维护（巡回保洁），及时、有效查找质量问题并处理。5.20 及时有效处理相关方反映的保洁质量问题。查看维护期间质量；人员、频次安排合理性1次/周巡视维护的主管/领班/员工

作业结束后5.21 工完场清，清理好保洁机具、劳动防护用品、安全工器具、警示标识，放置指定位置。 5.22 做好交接班，告知接班人有关工作、安全注意事项。参加班后会查看机具、剩余材料收班整理1次/2周收班员工班后会现场

应急过程处理5.23 暴风雨、雪、跑水、火情等应急处理等报告及时、处理正确。查看现场处理过程即时相关现场

顾客投诉处理5.24 落实首问负责制，处置符合流程，做到事事有记录、有答复，件件有整改措施、有改进效果。查看投诉处置现场/记录即时投诉事件100%全部六环境库房、工具间环境6.1 物品摆放整齐、规范，符合定置要求。6.2 通风、干燥、清洁、照明完好，做好防蚊虫及小动物措施。6.3 酒精、香蕉水、84消毒液、卫生消杀药品等危险品受控，规范存放。 6.4 规范配置灭火器及严禁烟火标示。现场视检1次/月服务区域库房、工具间全部

操作间/值班室环境6.5 室内清洁、卫生，物品归类摆放整齐，无违章大功率电器。， 6.6 无农药、燃油、易燃易爆等危险品。现场视检1次/月服务区域休息间/操作间/值班点全部工作环境6.7 工作环境的温度、粉尘、道路车流量、蚊虫、吊车运货等因素，对员工健康、安全构成影响时，采取必要的防护措施，如：遮阳措施、防止道路交通事故措施、灭蚊虫措施、防蛇/虫措施、防高空坠物措施等。现场视检。日常（特殊天气等环境时即查）工作现场

废弃物、污染物6.8 使用保洁设备时应避免噪声超标，减少对其他人员的影响。6.9 保洁时避免产生粉尘、灰尘，减少对人、机构成影响。6.10 使用卫生消杀药品时，做好使用中的安全措施及残余回收处理，防止污染环境。6.11 冲洗作业时，避免积水影响环境。6.12 垃圾存放、清理、处理符合作业要求，避免污染环境。现场视检日常作业现场全部七其它顾客满意度是否满足规定的满意度合格要求单位统一组织不少于1次/年本项目其它项《办公楼/工业物业/生活区保洁服务（作业）标准》、《普通公寓服务（作业）标准》等其它要求、业主其它要求

服务分包项目监管细则（保安服务）

监管检查内容及标准监管检查方法监管检查频次监管检查范围

一服务一服务仪表行为劳动纪律【仪容仪表、行为举止】1.1 着装：统一并整洁（标准值勤工装、黑皮鞋、帽子、袖标、手套等）。1.2 仪表：端正（无纹身，不留胡须，发不盖耳，不戴个人配饰。1.3 举止：文明大方；仪态：端庄；精神：饱满，不带伤、带病上岗。1.4 用语：值勤时使用文明礼貌用语。1.5 态度：服务态度热情、主动、耐心。【劳动纪律】1.6 按规定实施请销假制度；不得擅自休假、调班、换岗、串岗、脱岗。1.7 按规定时间上下班，不迟到、早退。 1.8 不得酒后值班或在服务现场（岗位）吸烟、闲聊（含大声喧哗、嬉笑逗乐）、打牌、下棋、听音乐、睡岗、窜岗、玩游戏、

吃零食等与工作无关的其它事情。 1.9 在工作时间、工作场所严禁发生吵架、打架等不文明举止。1.10 遇到纠纷及时报告领导。不得与业主、访客发生争执，严禁诬陷、辱骂、殴打他人或发生内部斗殴事件。1.11 严禁私接消防栓、私拉乱接电线、乱建等现象。1.12 不将易燃、易爆物品带入生产区域。1.13 在服务场所、工作岗位不随地吐痰、乱扔垃圾。1.14 遵守企业保密规定，不打听、记录业主单位机密事项，不得泄露内部信息、资料而损害公司利益。1.15 节约用电、用水，严禁浪费。不公话私用。 1.16 爱护公物，严禁有意损坏、私拿、偷盗公共财物。 1.17 严禁污涂或损毁帽子、服装、腰带、领带、证件等。 1.18 员工遵守红线内有关交通规定，严禁在施工区内骑摩托车、自行车、助力车。1.19 严禁利用工作之便，从事经营活动。1.20 积极完成业主、甲方安排的突击任务，服从安排。1.21 积极参加甲乙方组织的各类培训学习或开会，不无故缺席。 1.22 遵守甲方《员工手册》、安全管理通知中劳动纪律其它要求。1.23 遵守企业标准、安全管理通知等安全作业要求，禁止违章作业。眼观（现场及查视频录像）耳闻提问到岗检查并签字电话/对讲查岗日常随查1次/班（天）l 服务区域全部岗点、值班全员乙方队长/班长 l 全面覆盖，不漏岗点。因交通等原因不能现场检查的，结合电话/对讲等形式查岗。

岗上服务【整体要求】1.24 服从领导、听从指挥、互相尊重、互相配合。1.25 值勤、监控、巡逻、安全排查、交通疏导等整体服务规范，能起到防盗、防火、防破坏效果。1.26 按规定时间、顺序报岗，使用报告用语。有领导检查工作时，按规定主动汇报，切勿不闻不问。1.27 在不影响值勤的前提下为业主提供力所能及的延伸服务。 1.28 保持设备设施正常运行，发现故障及时上报、规范处理。 1.29 突发事件及时报告，规范处置。【住宅区域人员及车辆出入管理】1.30 新上岗3个月内，应熟悉本区业主及车辆基本情况（姓名、楼座、家属、相貌、常规出入时间等）。 1.31 对住宅区来访人员，应由住户带入或电话通知放行，访客签字。1.32 对车辆进出，应查证后放行，规范记录。非本小区住户车辆按规定控制进入。 1.33 及时纠正车辆违规停放，确保消防通道畅通。【工业区人员及车辆出入管理】1.34 对人员及车辆按规定进行验证放行。 1.35 大件物品进出应核查，严禁易燃易爆、剧毒物品进入（业主办理特殊手续除外），大件物品运出凭业主签发的放行单/转场单放行。 1.36 施工人员/外协劳务工具、物品的进出应核查登记后放行。【监控】 1.37 监控岗员工应经专业培训合格后上岗，掌握监控设备基本工作原理、性能和维护知识，熟练操作。1.38 监控系统24小时运行，轮班监控。发现可疑立即跟踪监视，通知相关领导和岗位协调处理，做好记录。【巡逻】 1.39 巡逻路线、频次、人数及装备（应急电筒、对讲等）符合要求。1.40 与设备保持安全距离，严禁操作、触碰开关、按钮、阀门等。1.41 能及时有效发现设备设施、人员等问题，并规范记录、报告处理。眼观（现场及查视频录像）耳闻提问到岗检查并签字电话/对讲查岗日常随查1次/班（天）l 服务区域全部岗点。全面覆盖，不漏岗点。l 因交通等原因不能现场检查的，结合电话/对讲等形式查岗。

交接班1.42 接班前查看上一班值班记录、详细询问上一班情况及本班注意事项，并签字确认。 1.43 清点所有岗上物品，确保完好无丢失、损坏，签字确认。查交接班操作查签字记录1次/班（天）服务区域各岗点当值记录等

服务记录1.44 记录规范、真实，字迹工整，不乱写乱画，不允许撕页、缺页。1.45 对人员、物资、工具进出的查证验证记录，要求记录准确、无差错。到岗查记录并签字1次/班（天）服务区域各岗点当值记录等

应急处理1.46 暴风雨、雪、跑水、火情等应急处理等报告及时、处理正确。查看现场处理即时相关现场

顾客投诉处理1.47 落实首问负责制，处置符合流程，做到事事有记录、有答复，件件有整改措施、有改进效果。查看投诉处置现场/记录即时投诉事件100%

二人员员工基本要求2.1 基本条件：初中以上学历，年龄18-45岁，身高不低于165cm

（特殊岗位应符合其特殊要求）；身体健康，无间歇性精神病史、无癫痫病；史品行端正，无不良记录并出具公安机关无劣迹证明（或政审符合）。查用人档案查体检报告1次/年（新员工即时）全员

2.2 业务技能要求：掌握基本保安岗位工作职责、所辖区域基本情况及报警电话；掌握基本消防安全知识。具有一般突发事件的应急处理能力；掌握其它应知应会。笔试、现场检验1次/半年（新员一个月内）全员

乙方班长及以上人员要求2.3 基本条件：年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件；热爱安保事业，责任心强；有较强的文字及语言表达能力；有较强的沟通、协调、管理和处理突发事件能力。查用人档案、谈话管理人员上岗时新管理人员

2.4 业务知识：较好掌握保安服务标准、作业标准及三级文件、熟悉本项目要求及防范重点。提问、笔试1次/年（新管理人员一个月内）乙方管理人员

2.5 计划及实施：乙方管理方案、安全措施、月/季工作计划、培训编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。参加乙方培训不低于1次/月方案、计划编制人员、督导人员

2.1 查计划效果1次/月（季）

2.6 质量检查及问题处置：制订严格的日常及定期检查制度、计划，按计划频次有效查出问题，按时上报，及时规范处置。查检查记录抽查整改现场1次/月（急事急办）乙方项目经理/队长/班长等

2.7 认真落实激励机制和奖惩制度，每月5日前将上月的考核结果报甲方备案。查乙方绩效考核1次/月.乙方考核负责人

2.8 与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请示、参加会议。日常交流月/季碰头会日常沟通1次/月.季乙方管理人员

2.9 突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。查现场及效果即时现场及相关人员

人员综合管理2.10 出勤率100%，上班及时率100%，到位率、月流动率应控制在规定范围内。2.11 未经甲方同意，不得随意对岗上人员进行调换和撤离。 2.12 因员工辞职、辞退、病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排加班补岗，并在约定时间内补员。查岗、清点、计时不低于1次/月乙方全员

2.13 乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、整改。查乙方检查结果及处理查员工宿舍1次/月甲方或业主员工宿舍

2.14 乙方按时足额发放员工工资，每月报工资发放明细表给甲方备案。查工资表，问员工1次/季度乙方员工10%

三设备、工器具、物品管理制度操作流程3.1 设备设施管理制度、操作流程完善、上墙，责任到人。 3.2 建立完善的设备设施档案、台帐。 3.3 按照甲方要求做好设备设施日常维护（日常清洁、维护、运行及周期性维护）。 3.4 设备现场安全操作提示/警示明显。3.5 设备/工具放置符合定置管理要求。查工作室、现场、查档案、查记录1次/半年（安全警示随查）各班组、岗点自用及运行的设备100%

设备及工器具3.6 值班室灭火器、防毒面具等检查完好，有问题的及时记录、上报、更换。 3.7 定期全面检查责任区域灭火器材、消防设施，有效查出问题、真实记录，及时上报和跟踪处置。 3.8 在运行、巡视中能及时查出监控、门禁系统、防爬刺等问题，真实记录，及时上报和跟踪处置。3.9 自用通讯器材保持畅通，无人为损坏、丢失现象。查设备查交接班、运行记录日常随检1次/月l 自用设备器材、运行的设备、巡查的设备：抽检量大于20% l 灭火器材抽检率大于10%或不少于10具。l 整体检查不漏项

岗上物品3.10 对甲方配置的岗上物品，建立清单，定期清点。交接班做好物品检查，如实记录。3.11 油汀取暖器、风扇等，停用期由乙方统一收回，集中保存，确保无丢失。

3.12 对讲机严禁作它用，不私自调整频段，特殊使用应经领导同意。3.13 强光灯/手电等规范使用，不应挪作他用。规范充电，防止过充。3.14 巡逻用自行车、电瓶车、机动车使用、维护符合交通规定，严禁挪用。3.15 交接班发现物品丢失、损坏的，应当及时报班长现场核实、签字，按规定处理（如赔偿或修理。）现场检查查交接班记录日常随检1次/月各岗点物品

制服3.16 下班后不得着制服，非工作需要不得将制服穿出工作场所。3.17 不得改变制服款式，不得随便转借外人。离职时，制服一律收回。3.18 乙方负责制服回收的监督、催办工作，防止流失、污损。查库存回收服装日常随检1次/月各岗点制服四值勤及宿舍环境岗点/值班室内部环境 4.1 岗点卫生整洁,窗明几净。无蜘蛛网、无杂物、地面无垃圾。4.2 物品摆放规范、整洁、美观，无关物品不摆在值勤桌上。4.3 收纳个人物品，屉柜门保持关闭。4.4 不乱拉电线，不私接大功率电器。 4.5 环境防护措施适当，如：遮阳措施、通风降温措施、除蚊虫措施、降噪措施等。现场临检1次/班（天）各岗点

岗点/值班室周边环境4.6 保持干净卫生，岗点3米范围内无明显灰尘、烟头、泥土等杂物，打扫电动门阻挡物。4.7 值勤伞安放牢固，及时收回，反光锥摆放有序无歪倒现象。

4.8 劝离小商小贩，无车辆乱停乱放。现场临检1次/班（天）（每周覆盖不少于1次）各岗点

宿舍环境4.9 物品摆放：按规定整理内务，所有个人物品及规范整齐摆放；床品规范叠置。 4.10 宿舍卫生：干净、整洁、通风，无明显垃圾。墙面（含顶）、地面不应乱钉、乱挂、乱画。4.11 宿舍活动：.严禁在宿舍赌博、打麻将等。休息时间保持宿舍安静，勿影响他人休息。4.12 宿舍安全：严禁在宿舍内私拉电线、乱接开关、灯泡和使用电炉等。无农药、燃油、易燃易爆等危险品，确保职业健康安全。现场临检1次/班（天）（每周覆盖不少于1次）集体宿舍

七其它顾客满意度是否满足规定的满意度合格要求单位统一组织不少于1次/年本项目其它项企业标准其它要求、业主其它要求

服务分包项目监管细则（绿化养护服务）

监管检查内容及标准监管检查方法监管检查频次监管检查范围

一产品服务草坪质量1.1 植物品质：生长旺盛，纯度高，绿地和园路整洁卫生。1.2 维护指标：纯度、草高、土壤干湿、松疏性、病虫害等，符合标准，其中：纯度：一级95%、二级90%、三级85%；草高：一级8cm～10cm，二级10cm～15cm，三级15cm ～30cm；土壤干湿度、松疏性：干湿适宜，浇水湿透20cm、透气、无积水；1.3 病虫害有效监测（有害生物名称、数密度、危害程度），汇报、防止及时，有长效的防治预案。1.现场视检。 2.现场测量。（3-10月病虫害测量按标准要求取样）一级1次/周二级1次/半月三级1次/月l 抽检面积大于20%/次，不漏项。定期全面覆盖。 l 重点区域、部位适当增加检查频次。经常变换检查线路/部位。 l 问题项复查100%

乔灌木及藤本植物质量1.4 植物品质：乔灌木主干挺立，树形优美，枝叶茂盛，整形树木按观赏要求修剪；花灌木按时开花结果；绿篱连续、无空档、无死树枯枝。 1.5 维护指标：冬季深翻25cm；死树随清冬春补植；根部土壤疏松无积水；根盘整洁无杂草；病虫害危害程度10%（一级）、20%（二、三级）以内；树木无歪倒倾斜；乔灌的修剪自然树形；造型植物呈要求造型。1.现场视检。2.现场测量。一级1次/周二级1次/半月三级1次/1月

草花及观叶植物质量1.6 植物品质：整体感与新鲜程度好、观赏效果佳；叶片、花色、冠幅、花型、花量符合等级标准。1.7 维护指标：不缺水、无积水；依需肥特性施肥，无缺肥和肥害；修剪干净、整齐、美观；除杂草不破坏植株；病虫害适时监控、及时防治；1.8

病虫害危害程度：控制在5%（一级）、10%（二级）、15%（三级）内；1.9 损伤程度：控制在5%（一级）、10%（二级）、20%（三级）以下；1.10 施肥、修剪、除草、清洗、更换频次符合等级标准。1.现场视检。2.现场测量。按时令1次/周

绿化区域卫生保洁1.11 卫生保洁基本要求：绿化区域无杂物、无白色污染。对作业废弃物（如树枝、树叶、草屑等）、绿地内水面杂物，重点地区随产随清，其它地区日产日清 1.12 巡视维护要求：有保洁巡视维护要求的，按巡视频次和卫生要求维护到位。维持期间明显杂物、白色垃圾等不超过规定数量。现场视检；（保洁中及完成后检查相结合）与以上绿化质量同时检查

辅助设施及园林小品1.13 及时发现并处置供水管网漏水、园林小品及辅助设施的损坏、隐患。现场视检。1次/月

二人员员工要求2.1 基本条件：年龄适宜，身体健康（包括无间歇性精神病史、无癫痫病史）。查用人档案查体检报告新员工上岗时全员

2.2 业务技能要求：掌握岗位认知，掌握其它应知应会；认识辖区植物、熟知植物生长习性；掌握绿化维护机具正确使用方法、操作流程；了解农药贮存、领用的要求及安全使用方；掌握相关安全生产知识、作业环境岗位危险源及防控措施。笔试、现场检验1次/半年（新员工1-2个月内）全员

2.1 基本礼仪行为规范要求：着装规范、整洁，仪表端正，行为举止符合服务标准以及《员工手册》要求。 2.2 劳动纪律：遵守甲方企业标准、安全管理制度、请销假制度，禁止违纪及违章作业行为。日常观察听闻日常随查全员

乙方管理人员要求2.3 基本条件：年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件。查用人档案、谈话新管理人员上岗时新管理人员

2.4 业务知识：较好掌握绿化服务标准、作业标准及三级文件。（特殊要求：掌握农药、燃油的正确、安全使用和保管）提问、笔试1次/年（新管理人员一个月内）乙方管理人员

2.5 计划及实施：乙方管理方案、安全措施、月/周工作计划、采购/培训划编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。参加乙方培训不低于1次/季方案、计划编制人员、督导人员

2.1 查计划效果1次/月、周

2.3 与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请示、参加甲方组织的会议。日常交流月/季碰头会日常沟通1次/月.季乙方管理人员

2.4 突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。查现场及效果即时现场及相关人员

2.5 质量检查：坚持日常及定期质量检查，及时查出质量问题，有效处置，规范记录。查乙方质量检查及问题处置记录1次/周急事急办乙方项目经理/主管/领班等

2.6 劳动纪律检查：坚持日常劳动纪律检查，及时查出员工违纪、违章作业行为，有效处置。查乙方劳动纪律检查及违纪处置记录1次/周急事急办乙方项目经理/主管/领班等人员综合2.6 到位率、出勤率应控制在规定范围内。 2.7 乙方对岗上领班人员进行调换和撤离应及时报告甲方同意，其他人员变动告知甲方。 2.8 因员工辞职、辞退、病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排补岗、补员。查岗、清点1次/月乙方全员

2.9 乙方按时足额发放员工工资，每月报工资发放明细表给甲方备案。查工资表，问员工1次/季度乙方员工10%

2.10 乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、整改。查乙方检查结果及处理查员工宿舍1次/季度甲方或业主员工宿舍

三设备及工器具设备管理制度操作流程3.1 设备设施管理制度、操作流程完善，责任到人。3.2 建立完善的设备设施档案、台帐。3.3 服务区域内库房/操作间配灭火器。

* 3.4 现场安全操作提示/警示明显。* 3.5 合同中约定乙方自带设备的，应如数到位且功能正常。*查制度查台账查提示、警示1次/半年现场警示即时服务费区域内设备数量100% （乙方提供机具的只考核标*项）

专项安全要求3.6 按《常用园林机械设备操作保养技术规程》对草坪修剪机械、割灌机、绿篱机、喷洒设备进行操作保养，设备无安全隐患，设备故障及时处置。 3.7 生产用车辆按维保要求定期维保，确保运行安全。3.8 协调维修人员定期测绝缘等。 3.9 设备、机具存在隐患的停用，及时处置消除隐患。3.10 机具、燃油库房分开，分别配置消防器材，由专人管理，每月检查并记录。查维保记录；检查现场设备；查油库消防设施和记录1次/月各分包单位服务区域设备100% （含乙方提供的机具）

日常清洁、维护、保存3.11 设备、公用工具用后清理干净放在指定的地点。* 3.12 个人工具用后清理干净，按要求如数带回家或工具房保存。* 3.13 建立完整公用工具、个人工具台账。*查设备、工具外观观查员工操作检查台账1次/月项目全面覆盖四材料生产物资材料质量及安全4.1 严禁购置、使用劣质、过期及来历不明的农药、化肥、种子等材料。 5.1 农药选用适当，采用无公害药剂或高效低毒的化学药剂，不断更换。禁止使用剧毒、高毒农药及国家禁止农药。4.2 农药、化肥分别贮存于专用仓库，并分类码放整齐，防止混用。 4.3 农药申领、临时存放、启用、及回收受控，符合标准要求，禁止外流，确保安全。查当批材料（包装标示等）1次/月库房及在用材料全部材料成本控制4.4 节约用电用水，不浪费。 4.5 农药、化肥、种子、补苗等物资申领量适宜，禁止外流、浪费。* 4.6 未用完材料，按要求进行回收、储存、再使用。* 4.7 做好材料使用监督，确保无遗失、无带走现象。* 4.8 成本核算齐全完善。*查看采购计划、领料单、材料回收保管等1次/月乙方包料时不考核此标*项（即材料成本控制项）五作业过程作业前准备5.2 进入特殊区域需要办理工作票/证件的，应提前办理工作票/证件。5.3 用具、机具完好可用、准备充分，选用材料正确、适量。5.4 安全工器具及劳动防护用品准备充分，如：防滑鞋、劳保手套、安全帽、安全带等。 5.5 现场作业安全警示标识、警示绳等准备充分。 5.6 喷洒农药作业应提前张贴通知。 5.7 提前发现和识别各类安全隐患，并有效采取防范及处理措施。高边坡作业、登高修剪采取系安全带防护及监护措施，做好作业前安全交底。 5.8 开班前会，交代当班工作、注意事项及应对措施。参加班前会抽查现场机具、材料、警示牌等1次/周班前会现场所准备的机具养护作业过程5.9 现场落实《绿化养护基础作业标准》中安全注意事项及措施。5.10 除草/浇灌/施肥/修剪/整形/排水/松土/灭虫等作业频次及方法规范安全，符合绿化养护服务标准及作业标准。5.11 正确使用劳动保护用品、化学农药，正确设立安全标识。 5.12 采取必要的防致害动物咬伤及致害植物伤害措施。5.13 在同一作业面禁止人员交叉作业，防止人员伤害。5.14 高空修剪作业应戴安全帽、系安全带、设警示牌，并有人监护。 5.15 工完场清。清理好机具、防护用品、安全工器具、警示标识，放置指定的位置。查看现场作业过程喷洒农药的查问农药配比情况1次/周作业现场全部

公众管理5.16 对公众损坏或影响绿化效果的行为及时有效劝阻、解释、制止，确保：? 树干、园林建筑、小品等无钉拴招贴、刻画及缠绕现象、无晾晒物。? 绿地完整，无堆物、堆料、搭棚。? 绿地中无躺卧、露宿、践踏、攀摘、遛宠物等行为。 5.17 对已构成损坏或影响的，采取有效措施进行恢复处理。视检了解有关问题的处置过程1次/周与绿化质量检查同时l 绿化区域抽检面积大于20%/次，不漏项。定期全面覆盖。

应急过程预防及处理5.18 防暴风雨雪措施、夏季遮阳措施、防中毒中暑措施有效实施。

5.19 发生农药中毒、高温中暑、安全事故和状况，报告及时、处理正确。查看现场预防及应急作业即时相关现场

顾客投诉处理5.20 落实首问负责制，处置符合流程，做到事事有记录、有答复，件件

有整改措施、有改进效果。查看投诉处置现场/记录即时投诉事件100%

六环境库房环境6.1 库房/备品间通风干燥、清洁，农药、化肥无淋雨、受潮现象。6.2 农药、化肥专库存放，燃油隔离安全存储，规范配置灭火器及严禁烟火标示。现场视检1次/月服务区内库房全部

员工休息/准备间环境6.3 室内清洁，无违章大功率电器。6.4 无农药、燃油等危险品。现场视检1次/月服务区内休息/准备间

工作环境6.5 工作环境的温度、粉尘、道路车流量、蚊虫、致害生物等因素，对员工健康和工作构成影响时，采取必要的防护措施，如：遮阳措施、防道路交通事故措施、灭蚊虫措施、防蛇/虫措施等。现场视检温度计测温度日常1次/月工作现场

废弃物、污染物6.6 园林机械作业时，应使用性能优良的机械，确保噪声不超标，避免影响他人工作休息。 6.7 绿化养护中避免产生粉尘，减少对人、环境影响，避免将泥土撒落在道路上。 6.8 喷洒农药选用高效低毒农药，农药包装物、残液按照规定处理，防止污染环境。6.9 浇水作业采用浸灌、漫灌等方法，避免多余的水液形成污水，造成环境污染。

6.10 绿地垃圾存放、清理、处理符合作业要求，避免污染环境。现场视检1次/周作业现场全部

七其它顾客满意度是否满足规定的满意度合格要求单位统一组织不少于1次/年本项目其它项企业标准其它要求、业主其它要求

外包项目管理制度

外包项目管理制度 一总则 1、为规范外包软件的管理工作，快速有效地达到目标，特制定本制度。根 据项目实际情况可以对本制度定义的过程进行裁剪，但是必须在项目章 程中描述裁剪指南。 2、外包软件项目管理遵循项目管理和软件工程的基本原则。外包软件项目 管理涉及到立项管理、项目启动与规划、项目执行与监控、质量管理、 和项目收尾。 3、除特别指定，本制度中项目组包括业务组（需求提出者）、技术组（可能 包括网络技术人员）、质量保证组、软件供应商。 二立项管理 1、需求提出业务部门制定立项负责人，立项负责人负责项目立项的全部工 作。技术中心指定人员协助立项负责人进行立项的可行性分析、确立项 目的范围和边界，编写《项目立项分析报告》。 2、立项负责人将《项目立项分析报告》提交给项目评估小组，项目评估小 组负责在规定的时间内，对《项目立项分析报告》进行评估及审批。《项 目立项分析报告》得到批准后，由公司指定项目经理，项目经理负责组 建项目组。项目组人员的选择应满足项目对业务及技术的要求，项目组 人员应有足够的业务和技术方面的专业只是来胜任项目各方面的工作。 3、项目经理负责牵头制定SOW（《工作说明书》），SOW作为合同的附件或一 部分与合同一起进行评审。SOW包括项目描述、项目范围、工作期限和工 作量估计、双方角色和责任、交付内容、验收标准、变更管理、承诺等。 三项目启动 1、项目章程 项目经理牵头制定项目管理章程，项目章程应包括：项目目标、项目描述、项目角色和职责、项目干系人、项目范围、交付件的要求说明和规定、项目进度计划、项目主要风险及项目其他方面的规定和要求。 2、项目启动会议 项目经理组织召开项目启动会议，公司高层、业务部门负责人、技术中心负责人、软件供应商等利益相关方列席参加。会议议程包括（不限于）：项目目标、项目描述、项目章程的评审、下发相关资料。 四项目规划 1、需求分析 a）项目经理组织技术组和业务组对需求进行汇总整理，出具《业务需求说明书》，并确保《业务需求说明书》中包含了所有的业务需 求，经项目评估小组审批确认。 b）软件供应商依据《业务需求说明书》，提出技术需求和解决方案，并对系统进行定义，出具《系统需求说明书》，《系统需求说明》 需详细列出业务对系统的要求（界面设计、功能范围、系统逻辑

物业服务考核管理办法

精品文档 . 管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定（暂行） 一、总则 为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。 二、范围 本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。 三、考核内容 （一）外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。 （二）服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。

精品文档 （三）服务质量考核 1、客务与保洁服务 （1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。 （2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行 （1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。 （2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。 （3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务 （1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。 （3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使 用国家或地方明令禁止的食品原料。 .

外包项目人员管理办法

外包人员管理办法 目录 外包人员管理办法 .............................................................................................................................................................................. 1定义 ................................................................................................................................................................................................... 2外包方式 ........................................................................................................................................................................................... 3费用结算 ........................................................................................................................................................................................... 4外包管理 ........................................................................................................................................................................................... 5承包方职责 ....................................................................................................................................................................................... 6日常管理 ........................................................................................................................................................................................... 7附则 ................................................................................................................................................................................................... 1定义 外包：指公司将相关业务项目委托给具有相应资质单位进行承包实施； 外包项目人员：指承包单位派到公司负责具体实施该业务的人员。 2外包方式 公司与承包方签订外包合同，具体明确各自的权利、义务； 根据合同约定，由承包方派出人员为公司提供外包项目服务，公司则相应支付给承包方费用； 承包方与其派出人员签订劳动合同，并按时、足额发放工资，办理各项社会保险。 3费用结算 公司按合同约定结算支付外包费用，承包方必须为公司开具正式发票。 4外包管理 承包方人员由公司进行选择并实施监督管理； 可根据生产、工作需要，要求增加或减少承包方人员； 有权对承包方人员进行考核，考核不合格的，可要求承包方撤换； 有权要求承包方不得截留其员工工资和各项保险费等，发生工伤事故应按照国家有关规定处理； 承包方派出人员造成公司损失的，公司有权要求承包方给予赔偿； 公司应为承包方人员提供劳动岗位和基本劳动条件； 公司在按双方约定与承包方终止合同时，可不向该承包方支付任何人员补偿或赔偿。 5承包方职责 根据公司外包项目要求，提供适合人员为项目服务； 应每月及时发放其派出人员工资及缴纳各项社会保险； 本公司要求撤换的人员，承包方应及时调换合适人员； 承包方应加强派出人员的管理，及时了解掌握人员的情况； 承包方应及时协调、处理派出人员可能发生的纠纷； 承包方派出人员应保守公司的商业秘密； 发生工伤事故应由承包方自行负责； 承包方应听取公司意见，不断改进工作。 6工作范围及能力要求 1、工作范围 主要是配合手机端以及平板端的数据接口需求开发及联调，初步估计180个接口的开发，结束时间为11月30日，估计工作人日为90个人日。 2、能力要求 a)需要熟练掌握springmvc+spring+hibernate框架以及xfire框架下的webservice开发，对soap协议以及http 协议有一定程度的认识；熟练使用soapui工具。 b)工作认真负责，态度良好，需要一定的抗压能力及解决问题的能力。 7日常管理 1、外包项目人员由该项目对应的公司管理部门负责管理； 2、外包项目人员在到达工作现场5日前需向公司提供人员清单，详尽提供人员姓名、性别、年龄、职务、工 作简历等情况；

物业外包服务监管细则

物业外包服务监管细则 一、目的 确保物业项目部整体外包后物业服务工作得到有效监控和管理，切实保障物业服务品质。 二、适用范围 适用于行政后勤处对于物业项目部服务质量的监管。 三、监管依据 本细则作为物业服务合同的附件，经过了合同甲、乙双方的认可。 四、监管内容 1.人员管理 1.1按照合同要求的人数上岗，如有员工离职或请假，须在3天之内补充其他人员上岗，不得以任何理由拖延，否则甲方将按照实际出勤人数进行物业服务费用结算并在监管考核中扣除相应分数，因人员不足产生的加班费用由乙方自行承担，如造成物业服务投诉或其他不良影响，由乙方承担全部责任。 1.2乙方选派的管理人员（主管及以上）的更换频率每年不得超过1人次，更换之前一个月，以书面形式通知甲方并由甲方对更换的管理人员进行面试考核，满足要求的方可上任；新上任的管理人员在正式上任前，必须与原管理人员进行全面的工作交接，并现场学习、熟悉环境至少一周时间（不承担相关费用），试用期一个月内甲方提出不胜任岗位的，乙方须更换管理人员。

1.3每月5日前整理《物业服务人员花名册》（乙方所有在岗人员信息）报至甲方备案，每月人员更换频率不超过2人次。 1.4乙方选派的保洁员年龄30-50岁，秩序维护员年龄20-40岁，会服人员年龄18-30岁，维修人员年龄25-55岁，身体健康，职业素质良好，具备较强的服务意识，熟知岗位工作流程，专业技术熟练，能升任工作岗位任务。 1.5国家、地方或行业有规定须持证上岗的，乙方应按照相应规定执行。 2.内部管理 2.1有完善的内部管理制度，包括岗位职责、工作流程、工作标准、培训制度、应急预案、奖惩制度、安全管理制度等 2.2按照规定打卡上下班，如因迟到、早退、空岗等原因造成物业服务投诉，由乙方承担全部责任。 2.3项目经理及各部门主管、领班每天巡视不少于2次，并填写、留存日巡查记录，甲方可随时对乙方的巡查记录进行抽查，如有缺失，甲方将在监管考核中扣除相应分数。 2.4乙方每月25日前向甲方报当月工作总结与下月工作计划。 2.5乙方在工作中须留存工作痕迹，具备各项管理资料以备查。 3.培训管理 3.1乙方须制定切实可行的年度培训计划并报送甲方，甲方有权根据项目部的运行情况对乙方制定的培训计划提出修改意见。 3.2乙方应严格按照培训制度对员工进行定期培训，内容包括但

物业作业指导书-服务项目外包监控管理办法

物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法 物业作业指导书：服务项目外包监控管理办法 1、目的 为服务项目外包过程监控提供指引，提高服务专项管理水平，保证外包后的服务质量 2、适用范围 适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理 3、定义 无 4、职责 部门/岗位工作职责频次 品质管理部组织设备设施、环境大检查，评估服务供方服务质量 抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次；设备设施每半年评估一次 每季度至少一次 管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次 监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况 定期评估服务供方服务质量 监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查，绿化、设备设施每周检查。 清洁、绿化每月，设备设施每季 持续 5、过程控制及方法 5.1 总则 5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法，监控包括管理处和公司两个层次，即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估，实施与供方中高层定期沟通 5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控 5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况，指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。 5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务，检查内容包括：服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗（我方承担相关费用的）。对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。 5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估，每半年对设备设施类外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求，由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核，培训记录应予以保存。 5.1.7客户日常反映的投诉、意见和建议，顾客意见调查，外部质量机构的监督检查，政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式，也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。 5.1.8在供方进场作业前，应向管理处提供以下资料：现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况（包括照片１张、身份证复印件、年龄、联系方式等）、作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、工作进度计划等，并指定与我方直接联系人。供方所提供的资料有变动时，应及时通知我方。

项目外包管理办法

项目外包管理办法

目录 第1章总则 (3) 1.1编制目的 (3) 1.2外包定义 (3) 1.3适用范围 (3) 1.4外包方式 (3) 1.5外包管理人员 (4) 第2章外包项目要求 (4) 2.1外包战略 (4) 2.2承包商的选择 (4) 2.3外包项目计划书 (4) 2.4外包业务流程 (5) 2.5项目管理角色 (7) 2.6风险因素的识别 (7) 第3章项目外包过程管理 (8) 3.1考核和管控 (8) 3.2项目管理的要求 (8) 3.3人员管理要求 (10) 3.4项目验收要求 (11)

3.5违约行为的处理 (11) 第4章附则 (11) 第1章总则 1.1 编制目的 为使本公司外包项目管理更加规范合理，约束参与外包项目人员的行为，确保项目外包期间公司信誉的维护，并提升业务效率，实现项目外包的战略目标，特制定本制度。 1.2 外包定义 外包，为实现公司的战略经营目标，通过合同或协议等形式约定由外部服务提供商，提供部分或全部业务的合作方式。外包人员，承包单位负责具体实施业务的工作人员。 1.3 适用范围 公司将日常经营项目中的部分业务委托给公司以外的专业服务机构完成的 经营行为，通常包括软件研发、系统集成、IT 服务、管理咨询、业务公关、委托加工等业务的外包管理。 1.4 外包方式 外包方式包括整体外包和部分外包。项目外包需要考虑项目运营具体特点、

公司战略发展方向、外包市场成熟程度、管控水平等综合因素。 1.5 外包管理人员 公司外包项目的管理由公司项目经理和项目经理助理直接负责，包括参与项目外包过程和项目业务的调研、以及项目进度的监督和总体控制，并负责管理外包人员的日常工作安排。 第2章外包项目要求 2.1 外包战略 (1) 此项目外包是否可以降低公司的成本； (2) 此项目外包是否可以产生比自己运作更多的利益； (3) 此项目是否利用本公司没有的设备，专业人员或专业技术； (4) 准确把握公司核心竞争力与益利环节，避免将公司核心项目外包。 2.2 承包商的选择 (1) 承包方是否与本公司存在直接或潜在的竞争关系； (2) 承包方在知识产权保护方面的力度和效果； (3) 承包方类似项目的经验、服务能力、资格认证和信誉； (4) 承包方的性价比是否合适； (5) 优先选择合作过的优秀承包商； (6) 遵循“智利从优、价格适宜、距离从近”的原则。 2.3 外包项目计划书 公司根据建设和发展需要，提供会议讨论和内部调研等方式，拟定总体需求和项目需求方案，由本公司与承包商双方项目负责人和主要架构设计师组成联合项目组成员，制定系统需求和项目开发计划；公司运营部负责项目实施的跟踪和控制，对阶段成果进行测试和验收。 (1) 项目外包的背景，如公司外部环境要求及公司中长期发展战略； (2) 项目外包的主要风险和预期收益； (3) 项目外包范围，将部分或全部项目交由承包商负责； (4) 项目外包的具体实施程序。

物业外包管理管理方案与监管措施

物业外包管理管理方案与监管措施 1范围 本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格/不符合判定、问题处置、监管细则等内容，为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服务分包项目的监管工作提供指导。 2监管依据 2.1项目分包合同及附件 与分包方签订的服务分包合同及附件，包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。 2.2所适用的企业标准及分公司三级文件 企业标准：其它有关服务和作业标准 公司制度：及相关安全管理制度等 （三级文件）《管理方案》《作业指导书/流程》年度工作计划、月/季度工作任务书、工作计划等 2.3其它依据 业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规； 本指南监管流程（见附录《监管工作图示》）。 各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求，在分包合同中明确服务质量标准，采用《服务分包项目监管细则》（以下简称《监管细则》）提供的方法对分包项目的服务质量及过程进行监管检查，按本指南监管流程进行处置等工作，使服务达到合同约定的质量标准。 3监管检查 例行检查：监管员依据分包项目合同内容要求，参考《监管细则》中监管检查频次、方法及范围，对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。 项目性检查：对于外墙清洗、大修理及装修、VIP接待、大型活动等临时性、项目性内容，根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。 即时检查：对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件，监管员应进行即时检查及整改效果验证检查。 4检查结果确认 对检查出的问题项，凡涉及乙方责任的，要求乙方进行确认。其中： a)独立检查：监管员对乙方服务现场独立检查，由所查区域责任人/工作人员在记录上签字确认。 b)联合检查：监管员会同乙方项目经理/主管，或本单位监查组、业主单位等，共同对乙方质量进行全面的检查评估(如月检和节日前大检查)，检查结果由双方签字确认。 5不合格/不符合判定 监管员按照《不合格及事件、事故控制程序》、《质量事故等级划分及调查处理规定》有关不合格/不符合判定标准，根据问题情节轻重和影响程度，判定其属性（即轻微、一般、严重不合格/不符合）： 轻微不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响轻微的不合格。如服务中有连续几处质量轻微不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。 轻微不符合（职业健康安全、违章作业等）可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为；环境管理（轻微）违章作业。违反劳动纪律（轻微、未造成质量安全不良影响）。 一般不合格（服务及有型产品等）1、指对服务质量影响较大。如未及时服务、收费错

物业公司物业外包管理办法

物业外包管理办法 为了确保公司所开发的项目外包物业符合委托代管合同中要求，同时遵照小区物业管理相关的国家、地方法规政策和实际需要，特制本办法。 本办法适用于公司自主开发项目的物业外包管理。 第一条参考文件 （一）《房屋接管验收标准》建设部建标[1991]第69号 （二）《物业管理条例》国务院令[2003]第379号 （三）《武汉市住宅区物业管理移交办法》武政[2000]70号 （四）《商品房销售管理办法》建设部[2001]第88号令 （五）《城市房屋白蚁防治管理规定》建设部[2004]第130号令。 （六）合同法规定 第二条责任 （一）总经理负责审批公司所开发各项目物业外包交付标准。批准物业外包合同签订。 （二）各项目部总监或主持工作的副总监为该项目移交工作的第一责任人，负责在物业外包合同约定交房时间前三十天达到交付要求。项目相关资料（详见公司物业交房标准交管理办法）在交房时间前七天，达到移交标准状态。 （三）由公司项目部组织验收移交工作，原则上在施工单位竣工验收向项目部移交后1个月内（垄断行业的工程项目在2个月内）由项目部组织实施，外包物业公司配合（具体时间单体工程以竣工验收报告为准，室外工程以达到具备装修条件即水通、电通、道路通为准），无法按期组织实施的，项目部在同外包物业公司协商后方可延期，涉及到工程量大或技术难度高的变更部分必须经双方协商认可批准后方可甩项。起草物业外包委托代管合同，经公司会签后，协调外包公司同开发公司签订合同。 （四）公司各相关部门负责人应督促本部门全力配合各项目总监或副总监，按时提供项目移交所需相关资料或其他配合工作。 第三条小区应达到的交付标准 依据公司《物业管理交房标准管理办法》中要求的房屋交付标准，达到物业外包同公司管理的物业小区同等交付条件标准。 1

外包工程项目管理制度范本

内部管理制度系列 外包工程项目管理制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-29744外包工程项目管理制度 Outsourcing engineering project management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、目的 为了切实加强对外包工程项目的安全管理，保证在外包工程中的人身、设备安全，确保安全生产工作顺利进行。 2、范围及定义 2.1本制度适用于本公司各类外包工程或项目;制度规定了外包工程安全管理职责、承包方资质审查、外包合同安全附件的签订、入厂安全教育及外包工程工作票办理等内容和要求。 2.2外包工程:是指经本公司各部发包给外单位施工作业的工程(劳务)项目。 2.3维修部:指负责特定的外包工程项目施工管理的部门。一般为发包部门，按公 司各部门的职责和权限确定具体部门作为某一外包工

程项目的维修部。 2.4外包工程合同安全附件:是指与外包工程合同具有同等效力的书面安全协议，是外包 工程合同的重要组成部分。其内容包括该工程项目的甲、乙双方提供的安全技术交底、 安全措施或安全技术要求等。 3、管理职责 3.1维修部 3.1.1负责厂务工程建设项目，对承施工单位进行资质审查，填写《外包单位 安全资质审查表》。 3.1.2工程项目施工前通知安委会、行政等部门办理相关手续(出入厂手续、入厂安全教育、在与承包方签订工程合同的同时签定《外包工程安全管理协议书》。 3.1.3负责协调公司内部与外包单位之间的关系。 3.1.4在签定合同时，应预留工程款的5%作为安全施工保证金。 3.1.5按规定组织或参与对外包工程项目验收。

物业服务项目外包监控管理办法作业指导书 - 制度大全

物业服务项目外包监控管理办法作业指导书-制度大全 物业服务项目外包监控管理办法作业指导书之相关制度和职责，物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法1、目的为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量2、适用范围适用于物业公司各管理处对服务项目外包质... 物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法 1、目的 为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量 2、适用范围 适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理 3、定义 无 4、职责 部门/岗位工作职责频次 品质管理部组织设备设施、环境大检查,评估服务供方服务质量 抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次;设备设施每半年评估一次 每季度至少一次 管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次 监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况 定期评估服务供方服务质量 监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查,绿化、设备设施每周检查。 清洁、绿化每月,设备设施每季 持续 5、过程控制及方法 5.1 总则 5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法,监控包括管理处和公司两个层次,即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估,实施与供方中高层定期沟通 5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控 5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况,指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。 5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行处罚。 5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估,每半年对设备设施类外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核,培训记录应予以保存。

企业外包管理制度

竭诚为您提供优质文档/双击可除 企业外包管理制度 篇一：外包人员规章制度 外包人员规章制度 1.外包人员管理规章制度 2.外包单位人员管理规章制度 3.外包劳务人员管理规章制度 4.外包人员管理规章制度 1、外包人员管理规章制度 为规范业务、劳务外包的管理，及时解决外包过程中出现的各种问题，保证用人的规范、合法性，特制定本办法。 第1条各部职责 1.业务外包部门：根据项目实施、部门（项目）人员情况，确定发起外包需求；负责外包人员的工作、检查等日常管理工作。 2.人力资源部：负责外包人员管理办法的拟定与修改；负责、协调外包合作渠道的拓展及具体合作的洽谈；负责协调外包业务中个体人员的意外险种的上缴；负责监督外包业务的日常执行；

3.财务部门：接受相关的外包合作备案，按相关协议办理外包费用核算及结算； 4.总经理：负责审批外包人员管理办法；审核批准相关部门的外包需求。 第2条外包人员定义外包人员是指公司因人员配置无法满足日常工作、项目需求时，需临时外雇具有相关资质的公司或个人到我公司或项目实施地提供相应劳务，由我公司对其派遣的人员进行任务分配、管理、监督。 第3条外包范围 1.软件开发、测试、美工等非核心业务； 2.集成项目实施； 3.公司其他可能增加的外包项目。 第4条外包合作渠道要求 1.法人企业：公司所有业务的人员外包无特殊情况均首选有法律主体、相关资质的企业进行合作，并且有权要求外包公司为其派出人员签订劳动合同，并按时、足额发放工资，办理各项社会保险、意外险，规避用人风险。 2.施工队：特殊情况下，需与无主体的施工团队合作时，施工队必须指配具体人员负责与我方的沟通，并且负责施工队内部的人员分工及管理。合作时间计划超过15天的，业务外包部门需提前提请人力资源部为其施工队成员办理意 外险。

物业服务项目外包监管工作指引

物业服务项目外包监管工作指引 目录 1.目的 2.适用范围 3.制定外包战略 4.编制外包项目计划书 5.外包方的资格标准 6.对外包方的选择 7.对外包方服务质量的监控及责任部门 8.年度综合考评 9.违约处理 10.外包项目的续签或更换 11.罚责 12.附则 13.记录表单 1. 目的

为促进公司品牌建设，通过服务项目外包提高专业服务质量水平，使公司外包业务流程顺畅合理，降低人工成本，减少企业责任风险，同时规范参与业务外包人员的行为，维护企业利益，确保服务合同全面履行，制定本工作指引。 2. 适用范围 2.1适用于由公司付费给外包方的外包项目：安保管理、保洁管理、绿化养护管理、电梯维 修保养、消监控系统维保、中央空调系统维保、生活垃圾清运、装修垃圾清运、化粪池清淘与排污管道疏通、外墙清洁（含玻璃幕墙）、石材养护（打蜡、抛光、晶面）等。 2.2 适用于外包方付费给公司的外包项目：家政保洁、房屋出租、废品回收、场地出租、车 场管理、洗车服务、广告宣传、团购合作等。 2.3 适用于公司对外包方的选择、监督和评价。 3. 制定外包战略 3.1 在决定是否将业务项目外包时，应考虑以下四个方面的因素： 3.1.1 此项业务是否是利用本企业没有的设备、生产系统、专业人员及专门技术； 3.1.2 此项业务外包是否可以降低成本，减少风险； 3.1.3 此项业务外包是否能够产生比自己运作更多的利益； 3.1.4 此项业务外包是否有助提高本公司服务质量，创造品牌效益。 3.2 准确把握企业核心竞争力与盈利环节，避免将企业核心业务外包。 4. 编制外包项目计划书 4.1 在确定业务外包内容后，由责任部门编制计划书。计划书主要包括以下内容： 4.1.1 项目外包的背景，如公司外部环境要求及公司中长期发展战略； 4.1.2 外包项目内容，将部分还是全部业务职能交由承包商提供； 4.1.3 外包项目的具体实施程序； 4.1.4 外包项目的主要风险和预期收益； 4.1.5 其他相关内容。 5. 外包方的资格标准 5.1 在同行业中企业信誉良好的合法企业或个体； 5.2 具备专业技术水平和人才，有一定规模和经济实力的企业或个体； 5.3 在同等条件下服务价格有一定优势的企业或个体； 5.4 须愿意并承诺遵守我方的规章制度，接受我方必要管理。

外包工程项目管理制度

外包工程项目管理制度 1.0目的 为规范本公司外包工程项目的管理，提高公司的项目管理水平，确保外包工程项目保质、保量，按时完成，降低法律风险，创造更大更佳的投资效益，特制定本制度。 2.0适用范围 适用于公司外包给其他施工方的所有外包工程项目，包括新建、改建、扩建和技术改造的外包工 程项目，不包括设计外包。 3.0制度 3.1工程项目外包申请 3.1.1由于项目部技术力量不足、资质欠缺、人员不够或项目过多，不能内部自行完成工程项目时，可 考虑将工程项目外包给外部施工方进行施工。 3.1.2项目部负责人根据公司实际情况，需要将整个工程项目或部门业务外包时，可以填写《外包工程 项目申请表》，交总经理审核，董事长批准后，方可进行外包。 3.1.3外包工程项目须进行公开招标或定向议标。 3.2招标 3.2.1已确定外包的项目由项目部统筹小组组长牵头，会同招标小组成员确定对外招标的参考价格和相 关条件，制作标书。 3.2.2由招标小组组长组织外包项目的公告、招标会等相关的招标、评标工作，并与外包施工方签定合 同，合同需要评审，具体参照《合同评审程序》执行。合同签订三日内将外包项目的有关资料报档案室存档。 3.2.3具体的招标过程请参照《招标管理制度》执行。 3.3外包工程项目的监理机构 3.3.1每个外包工程项目，项目部须委派驻地片区经理（甲方）一名，作为甲方的代表监督施工方（乙 方）组建安全、质量、技术、物料、进度控制体系，全权对承包方项目建设过程安全、 质量、进度、施工资料等进行监督验收管理，并负责项目实施过程中相关方之间的沟通和协调。 3.3.2对于大型的施工项目，应聘请具有资质的专业监理单位对项目进行监理。 3.3.3适当时，应委派公司专业技术人员和使用部门的人员对施工质量进行监督。 3.4外包工程项目施工前的准备 3.4.1项目片区经理（甲方）应按项目计划在施工方进入场地之前，协调做好施工场地的“三通一平”， 即水通、电通、路通和场地平的准备工作。 3.4.2索要施工方的项目管理质量保证体系及相应负责人的联系方式等。 3.4.3索要施工方的施工组织设计、进度计划及专项方案。 3.4.4掌握合同条款及质量、工艺要求。 3.4.5与施工方、监理单位、技术人员、使用单位委派人员充分沟通，掌握工程项目的各项细节内容。 3.4.6收集审查全工程项目的前期资料及特种人员上岗证、吊装设备的检验合格证、准用证及企业经营 资质证。

物业管理业务外包管理办法

1、目的 规范供方的选择及操作办法，提高业务专项管理水平，推进集约化工作进程。 2、适用范围 适用于各管理处、部门。 3、职责 无 4、过程控制及方法 4.1外包业务范围和形式 ，外部资源较多的业务包括：清洁绿化、园林、外墙清洗、消杀、电梯保养、消防系统保养、供配电系统保养及其它设备设施保养，安全管理等。 ，即由供方提供项目范围内的某类公共服务整体业务，如清洁外包。 ，即将某类公共服务业务进行细分，或根据业务的不同阶段拆解的外包，如设备管理业务中的电梯保养分包，或把开盘前的清洁开荒分包。 4.2选择外包的原由及控制流程 ，着重从以下几方面考虑： ，需要避免或处理紧急情况（如部分重要设备的维修养护）。 ，引进专业公司进行规模化、集约化操作。 4.2.2 外包选择流程

A组织是否健全、合法并能独立承担民事责任，是否有足够的经验； B供方专业技术能力是否满足项目要求； C是否有足够的专业人员支持本项目的完成； D供方项目经理的能力是否满足项目要求； E供方的专业服务是否及时、配套； F供方是否拥有必要的设备、工具和设施以满足运作； G供方激励员工的方法和生产率计量的方法是否合理； H评估供方承担风险的能力确信其能对任何责任事故完全能履行义务。，需要选择供方目前正在履约的一些项目进行现场考察。 ，并收集整理相关资料按公司规定的流程进行报批，并签订合同。 ，对合格供方每年进行一次评估以确定其资格。具体详见《采购管理程序》 ，对不续签合同和续签合同的供方均需进行全面的履约效果评估。经过评估合格的供方能与其续签合同。 ，以及某项业务全面外包（如清洁）需要按《招投标管理办法》规定的程序选择供方。 4.4外包费用测算方法 ,并与过去两年服务标准对比提升程度而产生的费用。 ； ，计算自营的最小成本支出； ，确定外包费用； 4.5 外包合同 ，合同评审详见《合同（协议）、管理程序》。 ，以及对供方的监控处罚办法，以及供方提供的一些作业说明书等内容，也应作为合同的附件与合同具有同等的法律效力。

外包相关资料制定的外包管理制度及流程

外包管理办法 为了提高集团核心竞争能力，实现企业利润最大化，成本最小化， 降低简单劳动比例, 规范业务外包的管理，及时解决外包过程中出现的各种问题，提高服务质量 , 避免公司财产的损失，特制订本办法。 一、外包项目由人力资源部统一规划与审批 , 项目的招标由采购部负责 , 运营、检查等日常管理工作由业务外包部门负责。 二、外包项目的范围。非本公司核心业务，仅做后台支持而不创造营业额的工作、任何不提供高级发展机会的活动与业务，需建立长期合作关系的业务都可采取外包的方式。 三、外包项目的申请。各部门负责人根据企业发展的情况，需要将部分业务外包时，可以向人力资源部提出外包工作内容 ,填写《外包项目申请表》 , 经审查合格后进行公开招标或定向议标。 四、外包价格的核定。已确定的外包项目由业务外包部门牵头会同计划财务部等相关部门确定对外招标的参考价格和相关条件、制作标书。 五、招投标管理。由采购部组织外包项目的公告、招标会等相关的招标、评标工作，并与外包商签订合同，合同签订三日内将外包项 目的有关资料报档案室存档。 六、外包期间的质量管理。业务外包部门依据合同的规定负责该项目的日常考核与服务质量的监控工作，定期收集信息，并将相应的信息填入《外包服务质量统计表》与付款审批单一起作为付款的依据。 七、奖励规定。对于在外包期间公司内部人员履行职责，认真执

行合同，积极发现问题并反应问题，避免企业损失的相关人员，给予不高于节省部分 10%的奖励，单笔奖励金额不超过 1000 元。具体奖励比例由人力资源部确定。 八、处罚规定。 1．对于未严格按招标程序进行外包项目的，对采购部及相关部门负责人以“记过”处罚，并进行相应的罚款。 2．合同期间，业务外包部门没有履行职责定期检查，及时反馈信息的，给予相关责任人处以 100 元以上的罚款。 3．对于财务人员收到相应的信息未在付款时准确的体现，视情况轻重给予相关责任人 200 元以上的罚款。 4．外包项目在实施过程中未达到合同的要求，存在服务质量问题，对公司形象、财产造成损失者，外包业务部门负责人未提出解决的办法而由其他部门发现后，对外包业务部门负责人按人力资源制度的相关罚则给予处罚。 九、此管理办法自 2004 年 9 月 15 日起开始执行。 附件 1：《外包项目申请表》 附件 2：《外包服务质量统计表》

外包工程管理制度

外包管理制度 为了认真贯彻执行“安全第一，预防为主”的安全生产方针，保障员工在施工过程中的安全和身体健康，进一步明确各自的安全文明施工责任，防止以“包”代管，以“罚”代管的现象出现。为实现年安全事故零目标，对分包工程及分包队伍进行全面的安全文明施工规范化、制度化、标准化管理，监督到位。 1、管理目标： 1.1项目部：杜绝死亡和重伤及群伤事故，不发生轻伤事故，不发生一般施工机械、设备、交通、火灾事故。 1.2工地(分包队伍)：杜绝轻伤及以上事故，不发生质量事故，不发生任何机械、设备、交通、火灾事故。 1.3班组：杜绝质量事故和严重未遂事故，杜绝任何施工机械、设备、交通、火灾事故。 1.4文明施工创建文明工地 1.5工程质量指标:工程达到合格标准。 2、职责： 2.1项目部负责制订本施工项目对分包单位的安全文明施工管理制度，负责管理并监督执行。 2.3项目部负责指导分包单位的安全文明施工实施细则的编制并监督、检查执行情况。 3、管理内容及管理办法： 3.1分包单位必须认真贯彻执行公司有关安全健康与环境保护工作的方针、

工作规程、规定，遵守项目部、工地有关安全健康和环境管理的各项规章制度，服从管理、监督和指导，并定期向项目部汇报工作。 3.2项目部必须制订年度对分包单位的安全文明施工管理制度及管理办法。经总工程师审批后监督执行。 3.3项目部规范承包合同的形式，应按规定要求完善分包单位安全文明施工的有关内容，明确各自有关承担的责任，凡由分包单位的责任造成的事故，由分单位自己承担全部经济损失。 3.4项目部监督分包单位的全体施工人员进行身体检查，对患有高血压、心脏病、精神病、癫痫病、色盲和其它不适应施工现场的病症，对老、弱、病、残、童工严禁录用。 3.5工程开工前分包单位必须组织全体人员参加由项目部组织的安全交底会议，并保证完整的记录和资料。 3.6工程开工前分包单位必须组织全体人员参加由工地组织的三级安全教育，按本工地特点及状况，工种专业技术要求，施工场所内主要危险作业场所及有毒、有害作业场所的安全要求和文明施工，环境卫生要求进行教育. 3.7对于不服从项目部及工地管理或严重违章作业的分包单位要立即终止合同，严禁重新录用。项目部在安全文明施工检查中，发现分包单位有严重违章现象，责令其立即停工整改，否则一律清退出现场。 3.8对分包单位项目部将实行安全与经济挂钩的管理办法，根据工程量的大小，预留承包合同承诺的安全施工保证金（2—10万元），发生一次死亡事故扣除保证金100%，并按有关规定进行处罚，并立即清出现场，不再录用。发生一次重伤事故扣除保证金的50%，并按有关规定进行处罚，给予黄牌警告、通报批评。发生一次轻伤事故扣除保证金的10%，并按有关规定进行处罚，通报批

外包人员管理制度

外包保安管理制度 为使本公司外包管理更加规范合理，约束参与外包保安的行为，确保公司信誉，并提升业务效率，特制定本制度。 第一章总则 第一条听从公司物业部人员的指派及调动，充分配合物业部人员的工作。 第二条公司保安实行24小时值班制，明确分工，确保公司南门、中门、北门、南门收费岗、巡逻岗24小时均有值班人员在岗。 第三条执勤中应时刻提高警觉，做好“防火、防盗、防破坏、防骗、防抢、防治安灾害事件”的工作。 第二章保安岗位职责 外包的保安人员，如未能完成以下主要岗位职责及要求，我公司有权要求更换保安人员，或随时终止外包合同，且不承担任何违约责任。 第一条南门、中门、北门门卫值班岗职责 门卫值班岗位是一个关系到维护园区正常工作秩序，保障园区财产安全，塑造园区形象的重要岗位。因此，值班人员必须高度重视，认识负责，努力履行岗位职责。 1、门卫值班人员在自觉、自律的基础上，必须接受相关的专业培训方可上岗。应正确保管和使用消防器材、警务器具等，要具

备一定的安保救防知识和应对突发事件的能力。 2、门卫值班人员要对来访人员及车辆进行严格登记，如：《来访登记表》、《车辆进出登记表》等。对因公来行人员，要使用礼貌用语，热情接待；对非园区工作人员、非包月车辆到访，可向来访人员询问登记确认后方可进入。对私自擅入人员，要坚持原则，坚决劝阻，把好大门，对个别社会闲杂人员混入园区，要坚决制止，切实维护园区正常工作秩序。 4、门卫值班人员要注意各类门窗、电器、水电开关的关闭，要确保安全无事故。 5、值班期间负责记录《值班日志》和填写其相关表格，做到及时、详细、准确。 6、门卫值班人员要负责值班室内环境卫生，遇到雨雪天要早打扫、勤打扫，确保值班室内干净整洁。 7、南门岗负责指挥公司南门前空地小车辆的整齐停放，严禁大货车停放在公司南大门左右侧；负责公司南门至中门岗厅前半个园区场地车辆整齐停放、电动车整齐停放。 8、中门岗负责指挥公司小车停车位的整齐停放，预留公司内部员工停车位。 9、北门岗负责确保北门左右侧严禁大货车停放，严禁小车阻挡公司北门。 10、所有门卫值班岗均有责任协助巡逻岗发现设备设施故障、事故苗头和治安安全隐患例如：大货车撞坏公司防撞条等，排查可疑情况或可疑违法人员。 11、我公司安排的其他临时性工作。