10与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序

1 目的

对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2 适用范围

适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与客户的沟通。

3 职责

3.1 综合部

a）负责对常规合同的归口管理；

b）负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通；

3.2 总经理负责对标书、合同评审的审核；负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。

3.3 管理处：就执行《业主及住户公约》的有关事宜与业主及住户沟通。

3.4 各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。

4 程序

4.1 物业管理中合同的分类

4.1.1 常规合同（包括口头定单）：对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如维修、家政服务等），由综合部负责。

4.1.2 特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由经理负责。包括：

a）新的物业管理项目的投标；

b）公司与委托单位（如业主委员会）签定的物业管理合同；

c）公司物业的租赁合同。

4.2 与服务有关要求的确定

各部门根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在《服务登记表》中。服务要求一般包括：a）客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求；

b）客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯

上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺；

c）客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；

d）公司确定的任何附加要求。

4.2.1 常规服务要求的确定：对业主/住户的日常服务要求，应记录在《服务登记表》中，明确客户名称、服务要求、完成时间等事项。

4.2.2 新的物业管理投标服务要求的确定：综合部在拟定投标方案前，应收集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求，包括：

a）物业管理区域的范围和管理项目；

b）物业管理服务事项；

c）物业管理服务的要求和标准；

d）物业管理服务的费用；

e）物业管理服务的期限；

f）违约责任；

g）合同终止和解除的约定；

h）其他事项等。

4.2.3 房屋租赁合同服务要求的确定，包括：

a）国家法律、政策法规的规定；

b）租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有

关事宜；

c）双方的权利及义务是否明确；

d）租赁价格等。

4.3 对服务要求的评审

4.3.1 在公司向客户作出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同的更改等），综合部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。

4.3.2 对服务要求的评审应确保：

a）服务要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；

b）与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决；

c）公司有能力满足规定的要求。

4.3.3 服务要求评审流程图：（见下页）

4.3.4 对于可在一周内提供服务的常规合同，由综合部将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在《服务登记表》上，管理副总确认无误并签名即完成服务要求的评审。

4.3.5 对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写《服务要求评审表》并签名确认；然后综合部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务要求评审表》的相关栏目，管理副总签名确认即完成评审。

4.3.6 对于特殊合同，管理副总应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力（包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求）进行评审，综合部对确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在《服务要求评审表》中签名确认。《服务要求评审表》报管理副总审核、总经理批准。

4.3.7 对于口头定单（如电话报请服务等），各部门负责将相关内容填写在《服务登记表》中，根据需要分别执行4.3.4、4.3.5的有关规定。

4.3.8 在评审中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由综合部负责与客户联系，征求其书面意见。

4.3.9 综合部负责保存《服务要求评审表》、《服务登记表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

4.4 合同的签定和实施

4.4.1 对服务要求评审后，常规合同由管理副总代表公司与客户签定合同；对特殊合同，由总经理代表公司签定。对能立即提供的服务或口头定单，综合部员工与客户双方对《服务登记表》的内容确认后，即视同签订合同。

4.4.2 合同签定后，综合部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供服务的依据。

4.4.3 综合部负责对合同的执行进行监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

4.5 服务要求的变更

当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、服务登记表等）应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。

4.6 各部门负责在各自分工范围内与顾客的沟通

4.6.1 在服务提供前及提供过程中，各部门可通过多种渠道（如服务宣传栏、业主大会等）向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。

4.6.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。

4.6.3 服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意，执行《顾客满意度控制程序》的有关规定。

4.6.4 管理处负责就执行《业主及住户公约》的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通，以使业主及住户得到满意服务。

5 相关文件

5.1 《文件控制程序》

5.2 《顾客满意度控制程序》

5.3 《业主及住户公约》

5.4 《物业租赁收费标准》

6 记录

6.1 《服务要求评审表》

6.2 《服务登记表》

6.3 《物业管理委托书》

6.4 《物业管理合同》

6.5 《房屋租赁合同书》

.

否 是 是否中标 结束

识别客户需求 准备合同草案 是否常规合同 组织相关部门对服务要求评审 能否一周内提供服务 有无不确定条款 与客户协商解决 总经理批准服务要求评审表 签订合同 不存在投标的服务项目评审没有上述标书的准备阶段 否

是 否 有 无 能

市场需求的确定和顾客沟通控制程序(含表格)

市场需求的确定和顾客沟通控制程序 （ISO9001：2015） 1.目的: 使本公司理解相关方的需求和期望，以顾客为关注的焦点，确保管理过程满足各相关方的期望。 2.范围: 本程序适用于本公司各相关方需求与期望沟通、确认的全过程。 3.权责： 3.1.经营部对本程序过程管理负责。 3.1.1.组织集中评审。 3.1.2.评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定。 3.1.3.对合同评审执行情况进行检查。 3.2.技术部门职责： 3.2.1.正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。 3.2.2.对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。 3.2.3.一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交

经营部由其与顾客进行沟通、协商。 3.3.质检部负责分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 3.4.财务部负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 3.5.经营部应评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提与顾客进行沟通、协商。 3.6.生产部分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 4.定义： 无 5.工作流程： 5.1.合同、订单的接收： 5.1.1.在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于《内部合同》中；

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序 1 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 业务部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.2 技术部负责评审对新产品设计能力、生产能力及质量要求的检测能力。 3.3 车间负责评审产品的交货期。 3.4 业务部负责评审所需物料采购的能力。 4 程序 4.1 顾客需求的识别 业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中： a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求； b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 在投标、接受合同或定单之前，业务部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。 4.2.2 评审 4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保： a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自选确定的附加要求）得到规定； b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； c) 与以前表述不一致的合同或定单要求（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； d) 公司有能力满足规定的要求。 4.2.2.2 合同的分类 a) 常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b) 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如对定型产品有新材料要求的合同。

(完整版)IATF16949顾客特殊要求管理办法

顾客特殊要求管理办法 1．目的 识别、明确顾客的特殊要求并进行控制，以确保产品和过程全面满足顾客要求。 2．适用范围和定义 范围：适用于XXXXX所有顾客的特殊要求的控制。 定义：与现阶段我事业部运行的质量体系要求不一致的顾客要求均属于顾客特殊要求，另外顾客要求达到的质量目标也属于顾客特殊要求。 3．职责 3.1．市场部门及时与顾客沟通联络，将接收到的外来文件（如合同、合同附件、质量协议、技术条件等）或邮件，及时传递到项目组相关人员；市场部归口该部门接收到的外来文件清单，如果是邮件，需将邮件打印出来存档； 3.2．项目经理（指定联系人）及时组织项目组成员对接收到的外来文件或邮件组织评审，识别和明确顾客特殊要求，并逐一对顾客特殊要求进行评价，形成顾客特殊要求清单。将顾客的特殊要求在设计开发输出的“技术文件”予以明确，并传递到须执行的部门（采购、技术、生产、质量、市场等部门）和整个供应链；项目组负责组织验证能否满足顾客特殊要求；3.3．质量部负责对顾客特殊要求的执行情况进行验证。 4．工作程序 4.1顾客特殊要求的识别 4.1.1当进行新产品质量先期策划和制订控制计划时，项目组（多方论证小组）指定的联系人 必须及时与顾客沟通、联络、收集资料后组织评审识别顾客特殊要求。项目组对识别的特殊要求记录于顾客特殊要求清单中，并在设计输出的技术文件（控制计划、生产作业指导书、检验指导书等文件）中明确顾客特殊要求，并组织验证能否满足顾客的特殊要求，并与顾客沟通确认； 4.1.2产品量产后，当顾客传达了新的文件或邮件要求时，接收人员需在1天之内将信息传达 给项目组，项目组组织评审后，按更改程序（工程更改流程和4M变更管理办法）进行更改； 4.2顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1更改必须在相关技术文件（FMEA、控制计划、工艺文件和检验文件等）注明更改和实施日期； 4.2.2 项目组需将更改后的相关文件和要求传达给各部门，必要时应组织人员培训。

(客户管理)与顾客有关过程控制程序

精品资料网（https://www.docsj.com/doc/8414165151.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 （客户管理）与顾客有关过 程控制程序

和顾客有关过程控制程序 1目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，且加以实施和保持。 2范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。 3职责 3．1营销部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审，且负责和顾客沟通。 3．2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。3．3开发部负责评审新产品的设计开发能力。 3．4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。 3．5供应部负责评审所需物料采购的能力。 3．6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。 4程序 4．1顾客需求的识别 营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写于《产品要求评审表》中： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价

格等方面的要求； b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是壹类习惯上隐含的潜于要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4．2对产品要求的评审 4．2．1于投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织关联部门时标书、合同的产品要求实施评审。 a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求于接受前得到确认； c）和以前表述不壹致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决； d）公司有能力满足规定的要求。 4．2．2．2合同的分类 a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4．2．2．3营销部负责将（产品要求评审表）交关联部

与顾客有关过程控制程序(最新)

文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 目录 1 目的 2 适用范围 3 职责 4 程序 5 相关文件 6 使用表格 修订历史 版本修订内容修订日期修订者批准者 发文范围 总经理管理者代表 供销部技质部生产部财务部办公室 受控 印章 编制审核批准收文 部门日期日期日期

文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 1. 目的 为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。 2. 适用范围 适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。 3. 职责 3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务；负 责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。 3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。 3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。 4.程序 4.1 市场营销和售前服务 4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之 后提交[市场调查报告]，其内容至少包括： ?主导产品的市场占有率 ?国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状 ?当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望 ?外部竞争中的机会 ?外部竞争中的威胁 4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前 提交，经总经理批准后实施。市场营销计划的内容包括： ?顾客满意度目标 ?市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户…… ?市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略…… 4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。 ?向用户和潜在用户派发本公司产品型录； ?向用户和潜在用户派发公司简介； ?走访用户；

顾客特殊要求程序

1 目的 制定控制程序使本公司能够了解并满足顾客的特殊要求。 2 适用范围 适用于本公司涉及到顾客特殊要求的各部门。 3 术语和定义 无 4 职责 4.1 管理者代表负责满足顾客特殊要求的质量体系的建立，确定相关部门 和人员的职责。 4.2 技术部负责顾客特殊要求的技术标准调整和确认。 4.3 品质部负责质量的验证。 4.4 物料部负责贮存顾客特殊要求的产品。 4.5 业务部负责顾客信息的传递和产品的发运、交付。 5 方法 5.1 获得顾客特殊要求的途径： ●顾客以协议方式通过顾客代表传达的特殊要求，包括图纸、合同、 协议中的内容； ●本公司公司依据ISO/TS16949标准识别的特殊要求。 5.2 顾客代表将顾客以协议方式传达的特殊要求传递至相关部门。 5.3 管理者代表评审顾客特殊要求对本公司质量体系的要求。 5.4 APQP项目小组负责对顾客特殊要求的可行性进行评审。凡顾客的特殊

要求，根据合同评审的规定必须予以满足。 5.5 多功能小组至少每年应确认本公司正在使用ISO/TS169492证书所包 含的顾客的特殊要求的这些文件的最新版本。明确满足顾客规定的PPM规定值。 5.6 尺寸检验和功能试验 应按顾客要求的频次对所有产品进行全尺寸检验和功能试验（按顾客的工程材料及性能标准），做好检验和试验记录。当顾客要求时，其结果应经顾客评审认可。 为各顾客配套的关键外协件，材料所涉及的供应商必须使用生产件批准程序（PPAP）。 5.7 据评审结果，管理者代表确定涉及顾客特殊要求的部门和人员的职 责。 5.8 顾客代表负责与顾客进行联络，建立与顾客的接口，使相关的各项工 作能够尽快得到顾客的配合。 5.9 技术部列出并收集与顾客特殊要求相关的资料，顾客代表向顾客索取 需要由顾客提供的资料。 5.10 管理者代表负责组织改进现有质量体系，将顾客的特殊要求落实到公 司质量体系文件和相应操作中。管理者代表组织相关部门和人员修改现有质量手册、程序文件和作业指导书。 5.11 项目小组在APQP和控制计划中标识顾客的特殊技术要求。 5.12 技术部用顾客要求的符号在设计文件、工艺文件中标识出产品的特殊

与顾客有关的过程控制程序

1 目的 明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2 适用范围 本程序适用于顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。 3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性，包括价格条款及货款支付方式。 3.3 总经理负责审批项目合同。 4 工作程序 4.1 订单的接收 销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后，登记在“合同登记表”内。 4.2产品要求的确定 4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。 4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限，业务人员必须上报部门负责人共同商定。 4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。 4.2.4如果三方未到处共识的，须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。如仍然不能达成的，由部门业务人员将资料作为备用文件存档。 4.3 对产品要求的评审 4.3.1合同评审应在接受合同或订单之前进行，确保明确并满足顾客的要求。

大额合同必须经过总经理的审批后，方可签订合同。 4.4 合同的签订和执行 4.4.1合同评审后，由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客，并将相应的信息以书面形式传递到相关部门，作为商品采购等依据。 4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。 4.5合同的修订 当合同要求由于某种原因需要变更时，应修改相应的文件（如合同、定单等），并把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门或人员。必要时， 如作较大更改，则对更改的内容还需再评审。 4.6 产品的配送 4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查，如车辆的防水情况，有无防水设施及设施可用情况（如篷布）、车辆有无安全设备。（如灭火器等）、有无行驶资格，及车辆运输运资格等。 4.6.2 产品装车完毕后，按客户要求的到货时间，敦促并监控车辆安全、准时送达指定地点。 4.6.3 本公司车辆必须严格按照规定进行定期保养和年检。 4.7与顾客沟通 4.7.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如网上宣传、交易会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.7.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。 4.8保存与合同评审相关的记录。 5 相关文件 《顾客满意度测量控制程序》 6 记录

法律法规和客户要求管理程序(EICC5.1版)

法律法规和客户要求管理程序 1.目的： 为了识别、获取并更新适用于公司的社会责任法律、法规、标准及客户要求。 2.范围： 本程序适用于公司识别、获取和更新社会责任法律、法规及客户要求，以及确认其适用性。 3.职责 3.1行政部负责整理、登记、识别、发放及保存适用于公司 EICC 管理体系相关的法律、 法规，汇总各部门的评价情况。 3.2行政部负责组织对员工 EICC 管理体系相关法律、法规及客户要求的教育培训；负责 收集劳工、职业健康安全、商业道德方面以及工程承包方、政府机构、社区邻居、 员工等相关方的要求和期望。 3.3营业部门负责收集客户在 EICC 管理体系方面的要求。 3.4各部门负责人负责本部门的各类活动符合EICC有关法律法规的要求及遵守情况的评价。 3.5管理者代表负责组织编写和审核《合规性评价报告》。 3.6最高管理者批准《合规性评价报告》。 4.内容 4.1 法律、法规及客户要求范围包括： 1)国家性法律、法规、条例、规章及标准； 2)地方性法律、法规、条例、规章及标准； 3)行业协议； 4)客户对公司在 EICC 方面的要求和期望。 5)相关方对公司在 EICC 方面的要求和期望。 4.2 法律、法规及客户要求的识别收集： 4.2.1行政部从政府机关、新闻媒体、专业学术组织、专业杂志、互联网中有关劳工、 职业健康安全和商业道德的网站等渠道获取的国家有关贸易、人权、劳动社会保障、 职业健康安全的法律法规、规范、标准。必要时，行政部可向管理者代表申请其他 部门协助。 4.2.2营业部门实时保持与顾客的沟通，通过接收其发送资料来收集有关 EICC 方面的 要求。 4.2.3法律法规、规范、标准的识别和收集至少每个季度做一次。 4.3 法律、法规及客户要求的登记 4.3.1行政部将所收集法律、法规，营业部将收集客户要求记录在《EICC法律法规、客 户要求清单与评价表》上，由行政部统一汇总。

05与顾客有关过程控制程序

天津天丰钢铁有限公司编号：CX-GX-05-A/0 程序文件发布时间：2008年2月1日 生效时间：2008年2月11日与顾客有关过程控制程序页码：第1页共6页 1 目的 充分了解顾客的需求和期望，提供满足顾客要求的产品，以达到顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于产品要求的确定及公司满足产品要求能力的评审。 3 名词术语 产品：公司外销的连铸钢坯。 4 职责 4.1供销部负责与顾客沟通，识别顾客及法律法规要求, 签订及管理外销产品销售合同。 4.2供销部负责组织与产品有关要求的评审。 4.3生产技术部负责组织质量异议的处理。 4.4生产技术部负责产品技术要求的评审。 4.5生产技术部负责交货期的评审。 5 程序 5.1与产品有关要求的确定 5.1.1与产品有关的要求： 供销部根据顾客规定的订货要求，如合同意向、技术协议、口头订单等组织识别和确定与产品有关的要求，包括： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量、价格、交货期、包装和服务等方面的要求； b）顾客未作明确要求，但在习惯上隐含的潜在要求；

c）国家法律法规中有关规定； d）公司确定的附加要求。 5.1.2常规产品目录 供销部每年组织生产技术部、生产厂等单位对公司产品进行一次评审（包括产品的品种、规格、技术质量指标、交货期、交货能力等），由生产技术部根据评审结果，编制<常规产品目录>，报主管副总经理批准。 5.2与产品有关要求的评审 5.2.1合同评审的分类 评审分为常规合同评审和特殊合同评审两类： a）符合<常规产品目录>产品要求及交货能力的合同，即为常规合同； b）<常规产品目录>产品要求以外的合同，即为特殊合同。 5.2.2合同评审 5.2.2.1供销部确认顾客的要求符合<常规产品目录>的合同，可视作合同已评审。 5.2.2.2特殊合同评审 供销部将顾客的特殊要求，传递至有关单位，要求对其评审，评审结果（包括技术质量、交货期等）全部传递至生产技术部。 5.2.2.3特殊合同评审可采用会议或会签等多种适宜的形式进行。5.2.2.4特殊合同评审的结果形成<合同评审记录表>。 5.2.2.5对于顾客提出的特殊要求，如公司已能达到稳定生产条件的，有关单位可适时提出修订<常规产品目录>的申请，供销部组织评审后，生产技术部适时补充或更新。 5.3评审后的合同应满足：

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、

10顾客要求评审控制程序

责任部门:市场部编号：WHLV/QP-10 版本： B/O 页码：第 1 页共 5 页 顾客要求评审控制程序 批准审核编制受控标识：发布日期生效日期 文件修订记录 序号版本号修订码修订内容修订人审核批准 1 A/0 2016.5新规做成发放高鹏举赵劲松陈锦华 2 B/0 2017.1 按新版标准进行修订高鹏举赵劲松陈锦华 文件发放范围 发放部门总经理管代综合部市场部制造部技术部质量部物流部发放数量 1 1111111

责任部门:市场部编号：WHLV/QP-10 版本： B/O 页码：第 2 页共 5 页 1、目的明确商务合同评审活动的开展方法，以确保顾客要求得到充分识别和可行性评价。 2、适用范围适用于公司所有的开发合同、现生产合同和备件合同的评审。 3、术语和定义 3.1特殊合同：(1)临时确定的合同/协议；(2)零件停止供货，较长一段时间后(6个月或以上)又重新供货时签定的合同/协议；(3)与以前顾客签定的合同/协议内容发生实质性变更的合同/协议。 4、职责 4.1市场部负责组织顾客合同评审，各部门应协助参与合同评审工作。 5、程序 流程责任部门工作内容说明相关文件输出资料 市场部市场部 市场部市场部市场部 市场部市场部5.1.1 对接收的合同/协议予以编 号、登记。 5.1.2对于口头订货，填写客户要 货电话记录，明确产品名 称、规格、数量及交货期要 求等，并及时通知物流部。 5.1.3合同分类及编号规则见（附 录1）合同分类表。 5.1.4对接收到的合同/协议组织 相关部门评审。 5.1.5 根据同评审表中评审要求 组织合同评审，相关责任部 门按职能要求参与合同评 审。合同在每一职能部门评 审时间最多为1个工作日。 5.2.1合同评审的时机:合同/协议 签订之前。 5.2.2合同评审的目的： -充分识别顾客所有要求； -找出满足顾客要求的差 距，并寻求解决方案； -尽可能地减少公司在合同 履行能力方面的风险。 《合同登 记表》 《合同评 审表》 开发合同（草案）/定 点开发协议/现生产合 同/备件合同 A 合同评审 合同登记

与顾客有关过程管理控制程序

1.目的 阐明组织各职能在与顾客沟通、顾客要求识别/评审、顾客满意度控制、顾客财产管理等主要与顾客有关的过程要求，综合提高实现顾客满意及顾客忠诚的能力。 2.范围： 产品实现过程、包括与顾客服务前、服务中和服务后的全过程中发生的与顾客有关的过程皆在管理范围之内。 3.职责： 3.1市场部负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和与回馈顾客； 负责顾客满意度控制和顾客档案的维护； 负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求（包括法规要求、环境物质管理要求）。 市场部客服工作者负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。 3.2品管部负责顾客产品品质抱怨事项的调查、处置和效果确认，并将最终结果客服部报告；负责与顾客签定量产供货样品及其限度样品。 3.3研发或技术部负责按顾客图示或实物样品为主要参考，制作向顾客供货的样品（完成产品在量产过程的开发，以质优、价廉、效率高的深圳效应争取顾客的信赖）；协同品质部与顾客签定量产样品及供货限度样品。 3.4 注解：以上所有与客有关活动均须在业务部的指挥下进行，禁止无序无准备与客沟通。 4.0工作流程 4.1 与产品有关要求的确定 A.市场部业务员和跟单员要及时准确地理解顾客关于产品要求及这些要求在产品实现过程中的变化（如，产品的结构和尺寸、功能、性能、

外观、产品包装及防护要求、环境管理物质限制要求、寿命管制要求、交期及交量要求、售后服务要求等），并就各个项目逐一与顾客确认，将确认的结果记录于《顾客反馈信息登记表》之上，将相关图示资料、实物样品附在《顾客反馈信息登记表》之上，作为与顾客报价的重要参考资料。 B.市场部业务员和跟单员有义务根据以往类似顾客及类似产品的要求，及时恰当地了解顾客虽然没有明示，但已知的预期用途或所必须的要求，以期望减少因顾客变更而带来成本上的增加。 C.市场部业务员及跟单员要熟知有关产品的国家国际法律法规要求，行业规定，有义务将这些与顾客沟通和确定（包括当这些法规的要求有所改变时），以期望减少被动地接受顾客变更的机会。 D.确定以上与产品有关要求时,须遵守公正的销售策略和规章制度,禁止承诺顾客无条件变更产品和服务要求,禁止无条件取消已签定的合同和订单. 4.2 与产品有关要求的评审 A.市场业务员和跟单员除了百分百地理解（可协同公司其他职能代表/工程师）并确认4.1的要求之外，还要在确定产品要求输入是否充分和适宜时，应考虑与以前类似产品的信息（从确定的信息项目数量及其产品要求特点的项目数量上分别考量），应再次与顾客确定其中与以前产品表述不一致的地方，将确定的信息登记在《顾客反馈信息登记表》，对这些与以前表述不一致的信息记入《顾客反馈信息一览表》中。 B.市场部业务项目负责人确认以上活动彻底有效地执行之后，将生成的《顾客反馈信息一览表》及其附件资料交技术部、生产部、物控计划部逐一评审，由授权代表者批准方可签订正式合同或订单。 C. 当顾客或公司提出关于产品需求/要求、服务需求/要求或订单要求（包括特殊特性要求）变更时（由信息接收/发出者转化为要求），这种变更必须经过4.1条所述的再确定和4.2条所述的再评审。这些变更的

TS16949顾客特殊要求控制程序

顾客特殊要求控制程序 1 目的 识别、明确和满足顾客的特殊要求 , 以确保产品和过程全面满足顾客规定要求。 2 适用范围 适用于本公司所有顾客的特殊要求的控制。 3 .3 职责 .3.1 市场部指定联系人负责及时与顾客沟通联络 , 识别和明确顾客特殊要求。 3.2 技术质量部负责制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。 .3.3 技术质量部负责验证顾客特殊要求在公司的落实状况 , 并保存“顾客特殊要求一览表”。 4 工作程序 4.1.1 顾客特殊要求的识别 4.1.1 当有新产品或产品改型的情况下 , 需要进行产品质量先期策划和制订控制计划时 , 市场部指定联系人必须及时与顾客沟通、联络 , 识别和明确顾客的特殊要求 , 并由多方论证小组长登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.2 市场部在和顾客沟通的过程中，由顾客提供的合同、协议内阐明了其要求供方建立质量管理体系、交付、索赔等多方面的特殊要求，市场部接收人员应将它登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.3 管理者代表负责审核“顾客特殊要求一览表”。

4.1.4 多方论证小组有关人员或市场部指定联系人负责将顾客特殊要求传递到相关部门。相关部人员针对顾客的特殊要求而制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书，并采取相应的对策措施，满足和加强顾客满意度。 4.2 顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1 职能部门负责按照控制计划及作业指导书执行工作并满足顾客的特殊要求。 4.2.2 技术质量部负责验证顾客特殊要求 , 并将有关落实结果记录于“顾客特殊要求一览表”中。 4.3 管理说明 4.3.1 在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前 , 不可生产和交付产品。 4.3.2 应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。 4.3.3 “顾客特殊要求一览表”由技术质量部负责及时更新和长期保存。 5 相关文件：无 6 质量记录 6.1 DXC/QR 7.3-01 顾客特殊要求一览表

顾客满意度管理控制程序

顾客满意度管理控制程序
（HSSY-QM-01/C10）
1. 目的
贯彻“以顾客为焦点”的原则，对顾客满意度调查活动进行规范，确保调查的客观性和 有效性，使调查的结论能真实地反映顾客的满意程度。
2. 适用范围
适用于本公司顾客满意度的管理。
3. 职责
3.1 市场部销售处负责组织实施市场客户满意度调查，会同质管处、售后服务实施结果 分析、改善规划。 3.2 工艺质量部售后专员负责对顾客满意度调查中所接收到的客户质量抱怨进行处理。
4. 过程乌龟图： 顾客满意度管理—过程乌龟图
由谁来做 有何资源 1.电话 2.网络沟通工具 1.过程主责任者： 市场部 2.过程协同责任者： 工艺质量部
过程
输入
输出
顾客满意程度的信息
C10 顾客满意度管理
【非预期输出风险： 不清楚顾客满意程度， 顾客易 流失。 】
1.《.顾客满意度调查表》 （结果 回收） 2. 《顾客满意度调查系统分析 报告》
如何做 本程序
使用关键准则 顾客调查表发放的代表性、回 收率

5. 过程流程及控制要求（泳道图）
质管处 销售处 客户档案 确定问卷对象 5.1 确定对象： 市场部销售处确定满意度调查问卷客户对象， 原则为年销售量 200 吨以上客户 《客户档案》 《问卷调查客户名单》 售后专员 流程步骤简要描述 采用表单
顾客满意度调查策划
5.2 策划调查： 市场部销售处会同质管处，每年酌需修改确定 调查表，包括问卷表格（要素内容等）及调查 时间与方式
《顾客满意度调查表》
问卷发放
5.3 问卷发放、回收： 市场部销售处负责问卷发放及回收 仅考虑问卷调查方式单一，还可以考虑销售分 析法（客户增减、销量增减、市场份额增减等）
问卷回收

电子打火机与顾客有关过程控制程序

与顾客有关过程控制程序 （ISO9001：2015） 1、目的 加强对顾客要求的识别，评审和沟通，以确保圆满的为顾客提供产品和服务，赢得顾客满意。 2、适用范围 适用于购买本公司产品的所有顾客有关的过程。 3、职责 3.1销售部负责产品要求的确定、沟通及评审。 3.2特殊顾客要求的产品由销售部组织技术部等部进行会议评审或协调评审。程序要点 4.1顾客要求的识别和确定 4.1.1销售部在接受顾客合同之前，应对顾客要求进行识别和确定，识别和确定应包括： a）顾客规定的要求，是指在所明确的订单（合同）、或其他技术资料中所明示的、包括交付和交付后活动的要求。 b) 顾客虽然没有明示，但在规定用途或已知的预期用途所必须的要求。 C）与产品有关的法律法规的要求 d）本公司确定的任何附加要求。 4.2与产品有关要求的评审 4.2.1销售部组织对产品要求的评审，评审应在合同签定或接单之前进行（合

同或订单更改时应先评审后接受。）评审应确保： a）产品的要求已得到规定。 b）以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决。 C）本公司有能力满足合同、订单规定的要求 4.2.2销售部(销售员)在常规合同评审以后，在合同上盖评审章（附录A），则表示合同已评审，且表示承诺接受此合同；否则，表示不接此单。 4.2.3 特殊合同（如交付期限特别紧等）的评审，由销售部组织有关部门进行会议或协调评审。 4.2.4顾客以口头或电话的形式下单时，销售部销售员应形成口头订单 记录（附录B），并进行评审。 4.2.5当顾客合同（订单）发生更改时，销售部应先评审再承诺，并合同更改通知单（附录C）的形式通知到各有关部门。 4.3顾客沟通 4.3.1销售部应经常与顾客保持联系，并实施良好的沟通，沟通主要针对以下几个方面进行： a）产品信息 b）问询、合同或订单的处理，包括对其的修改； c）顾客的反馈，包括顾客的投诉。 4.3.2销售部建立顾客档案（附录D），对顾客的主要特点和重要事项的交往（沟通）进行记载。 4.4顾客满意的测量 质检部客户服务组对顾客的满意进行调查测量(至少一年一次),并形成记录(附

顾客特殊要求控制程序

1.目的 识别、明确和满足顾客的特殊要求，以确保产品和过程，全面满足顾客规定要求。 2.适用范围 适用于本公司提供的产品。 3.术语 略。 4.职责 4.1产品部负责收集及组织制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。 5．工作程序 5.1顾客特殊要求的识别 5.1.1合同评审前，销售部应在业务洽谈时将顾客提出的特殊要求形成书面文件（产品建议书）及提交产品部，并 作为合同评审的内容予以评审，见《合同评审控制程序》。 5.1.2新产品立项后或已成型的产品，产品部负责收集顾客特殊要求，并及时记录于“顾客特殊要求一览表”。5.1.3任何部门的任何人，在与顾客的工作联系中获得顾客特殊要求时，需立即转交产品部或生产部。 5.1.4产品部得到顾客要求后,项目负责人须在两个工作日内组织评审,评审结果应得到经理或管理者代表的批准。 5.1.5项目负责人制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书。 5.2 相关资料的控制和发放 5.2.1技术资料室须建立专门的“顾客特殊要求档案袋”，并建立目录，记录产品部提交过来的有关顾客特殊要求的原始资料及由此而建立的工艺及作业文件。 5.2.2产品部经理确定工艺及作业文件发放对象后，资料室按《文件与资料控制程序》的规定发放，同时建立专门的发放记录。 5.2.3工艺及作业文件的变更、作废、回收、销毁按《文件与资料控制程序》执行。 5.3顾客特性要求的执行和满足 各职能部门及有关单位负责按照控制计划，及作业指导书执行并满足顾客的特殊要求。 5.4管理说明 5.4.1在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前，不可生产和交付产品。 5.4.2应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。 6．相关/引出文件 合同评审控制程序 文件与资料控制程序 7．质量记录表格 顾客特殊要求一览表

与顾客有关过程控制程序

武汉XXXXXX有限责任公司与顾客有关过程控制程序 编 号：CX-10 版 本：第 A 版 分发号： 编 制：日期：2005年5月10日 审 核：日期：2005年5月10日 批 准：日期：2005年5月10日发布日期：2005-5-10实施日期：2005-5-15

编号：CX-10 第A版0次修改1 目的 有效处理与顾客有关的过程，确保满足顾客要求。 2 适用范围 本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。 3 职责 3.1 供销部负责与顾客有关的销售过程的归口管理； 3.2 相关部门配合实施。 4 工作程序 4.1 工作流程图 4.2 供销部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”： A 顾客规定的要求（如产品质量要求），包括交付及交付后活动的要求；

编号：CX-10 第A版0次修改 B 顾客虽未明确提出，但与用途有关的必需的要求（如产品清洁等）； C 与产品有关的法律法规的要求； D 公司承诺的附加要求。 4.3 初始评审 4.3.1 每年初，公司经营副总应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。 4.3.2 供销部应就现有能力分析、评价的结果，编制《初始评审报告》，交各部门负责人会签后，报总经理批准。 4.3.3 供销部保存《初始评审报告》，并向销售人员传达公司年度保证能力。 4.3.4 公司授权：对《初始评审报告》范围内的销售合同、订单，由授权的销售人员全权代表公司签订或受理。 4.4 授权评审 4.4.1 评审责任：公司授权的销售人员负责日常评审。 4.4.2 评审对象：销售合同/协议、订单（电话、传真或EMAIL）。 4.4.3 评审原则 A 基本要求：合同或订单中的与产品有关要求是否明确；对电话订货，供销部内勤人员/销售员应在《电话订货记录》上作详细记载； B 重点要求：合同或订单中的与产品有关要求是否超出《初始评审报告》承诺。 4.4.4 评审处置 A 当确认内容无误，且未超过初始能力时 1) 可直接确定是否接受订货； 2) 代表公司在合同/协议、订单上签字确认； B 当合同、订单中的要求超过年度能力承诺时，应提请供销部组织专项评审。 4.5 专项评审 4.5.1 专项评审的对象：超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求，即特殊合同

客户特定要求管理程序

xxxx汽配有限公司文件编号P-07-29 版 本 号A 客户特定要求管 理程序制 定 单 位 业务部 发行日期2008.8.20 页 次1/6 1．目的：为应顾客特定要求时，（克莱斯勒的特定要求、福特的特定要求、通用的特定要求） 2．范围：上述三大汽车业，或其他客户特定要求均属之。 3．权责：规划、执行、跨功能小组。 4．定义：无 5．作业内容： 5．1如有顾客特定要求，即按第Ⅱ节顾客（克莱斯特、福特公司、通用公司）特定要求事项执行作业，如下所述；并参考TS16949附录C控制特性和符号，如附件一。 5．1．1克莱斯勒的特定要求：所有交货给克莱蓁勒汽车公司生产性零组件及服务零组件的供应商，必须在1997年7月31日完成TS16949第三者验证登录。 5．1．1．1零组件使用符号加以识别： （1）盾牌（S）：作为安全特性的识别，本项特性是规定组件、物料、装配或车辆组装作业的规格，它们需要特别的制造控制，以确保符合克莱斯特汽车公司和政府车辆的安全要求。 （2） 钻石（D）：作为特定特性识别，本项特性是规定组件、装配或车辆组装作业的规 格，它们是由克莱斯勒指定关键性功能，并且在品质、可靠性及耐久性方面具有特别的重要性。 （3）五角星（D）：是关键性工具制造的符号，用来识别夹具、量中的零组件及初期的产品零组件原特定特性。 5．1．1．2年度的全盘尺寸检验：本项检验需获得克莱斯特公司有关代表书而同意后才可例外不做。 5．1．1．3内部品质审核：除非经由克莱斯勒公司有关代表另有规定外，供应商每年最少应实施内部审核一次。 5．1．1．4设计确认/生产查证，除非的规格，有特殊规定可参照实施不同的频率。 5．1．1．5纠正措施计划依据“克莱斯特7D”表格内容包括：（1）问

《顾客管理程序》

顾客管理程序 1.0目的 对顾客抱怨、投诉、索赔信息以及财产进行收集、整理、分析和处理，以保障顾客利益，维护公司信誉，以及规范顾客满意度评价活动，通过对顾客满意和不满意信息的控制，确保评价的客观性和有效性，以提高顾客满意度。 2.0范围 本程序适用于本公司开发、生产和经营的所有产品，以及公司外部顾客满意度评价的控制。 3.0职责 3.1销售部负责收集、整理、汇总、统计分析顾客抱怨、投诉信息和财产登记， 并负责临时措施的制定和实施，负责索赔要求的确定并与顾客进行沟通。3.2品保部负责召集技术部等相关部门对顾客投诉和抱怨根本原因的分析、明确 责任部门，并负责纠正/预防措施的审批和跟踪验证，负责索赔问题的分析、措施的制定。 3.3责任部门负责制定纠正/预防措施，相关部门配合实施。 3.4技术部负责顾客投诉或抱怨中技术问题的解决。 3.5采购部负责处置与供方有关的索赔事宜。 3.6财务部负责索赔费用的核算和支付。 4.0程序 4.1顾客投诉管理流程 4.1.1顾客投诉或抱怨的接收及初步分析 销售部负责接收顾客投诉或抱怨信息，并进行初步的分析，明确是否需要传递，填写《质量信息反馈单》。 4.1.2不需要传递的，销售部在接到顾客投诉或抱怨信息后48小时内提出补救措 施，并与顾客进行沟通，是否达到顾客满意，满意时应及时实施措施，消除顾客投诉或抱怨。不能使顾客满意时应重新提出补救措施，直到满足顾客要求。 4.1.3需要传递时，则传递至品保部，品保部接到销售部《质量信息反馈单》后，

作出相应处置： a)对重大质量问题品保部应组织技术部、生产部门和其他相关部门人员召 开临时性会议，制定补救措施； b)对一般质量问题的投诉或抱怨，由品保部制定补救措施； 4.1.4品保部补救措施制定好后应与顾客进行沟通，是否达到顾客满意，满意时 应及时实施措施，消除顾客投诉或抱怨。不能使顾客满意时应重新提出补救措施，直到满足顾客要求。 4.1.5品保部应将顾客投诉结果记录于《质量信息反馈单》上，并予以存档管理。 4.1.6顾客投诉处理后，品保部应组织相关人员对顾客投诉的根本原因进行分析， 判定是否需要采取纠正/预防措施，如需要应按《纠正预防和持续改进管理程序》的规定执行。 4.1.7销售部主管应将顾客投诉或抱怨信息进行汇总、统计分析，填写月度《顾 客投诉/抱怨汇总处理表》，并进行月度分析及年度分析。 a)按统计的频次进行分析，划分经常或偶发性的顾客投诉或抱怨； b)按投诉或抱怨的厂家进行汇总分析； c)按发展的趋势进行汇总分析； d)按季节性进行汇总分析。 经分析有异常趋势的应要求相关部门提出整改计划。 4.1.8相关部门应将汇总、统计分析结果、纠正预防措施情况提交管理评审。4.2顾客索赔管理流程 4.2.1销售部负责收集顾客关于索赔的信息、文件和票据等资料，确保资料的齐 全，并将全部资料递交副总经理，副总经理依据相关资料进行初步的分析，提出公司初步的处理建议。 4.2.2提出的初步建议提交总经理批准后，由销售部就处理建议与顾客进行沟通， 不能接受则重新进行分析，提出建议，直到与顾客达成一致。 4.2.3顾客接受的建议分两种，一种为责任不属于本公司的，不予索赔，销售部 与顾客再次沟通，认可后则正式取消索赔。另一种为责任属于本公司的，予以赔偿。 4.2.4应赔偿的，由总经理组织相关部门（如生产部、技术部、品保部、销售部

顾客要求管理程序

对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，争取对顾客的需求和希望进行导向，并加以实施和保持。 2.0 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3.0 职责 3.1 经营处负责识别顾客的需求与期望，组织合同评审并制订供货计划。 3.2 技质处负责评审对新产品质量要求的检测能力。 3.3 总工负责评审新产品的设计和开发能力。 3.4 生产副厂长负责评审产品的生产能力及交货期。 3.5 经营处负责评审所需物料采购的能力。 3.6 厂长/经营副厂长负责审批有特殊要求的合同。 4.0 程序 4.1 顾客需求的识别 经营处负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在“产品要求评审表”中： a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如 运输、培训等）、价格等方面的要求； b)顾客没有明示的产品要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一 类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1在投标、接受合同或定单之前，经营处应对已识别的顾客要求及本公司确 定的附加要求组织相关部门进行评审。 4.2.2评审 4.2.2.1产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保： a)产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b)顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；

d)公司有能力满足规定要求。 4.2.2.2合同的分类： a)常规合同：公司定型产品所签定的合同。 b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进 要求的合同。 4.2.2.3经营处组织相关部门将“产品要求评审表”进行评审。 4.2.2.4评审流程图（见附图） 4.2.2.5对于有现货的常规合同，由经营处销售员将产品名称、型号规格和数量 等填写“产品要求评审表”经部门主管签名确认，即完成产品要求的评审。 4.2.2.6对于无现货的常规合同，生产副厂长、经营处分别对生产能力、交货日 期及物料采购能力进行评审，由相应负责人签名确认；然后经营处综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，经营处处长签名确认后即完成评审。 4.2.2.7对于特殊合同，除生产副厂长、经营处进行评审外，总工程师应评审产 品的设计开发能力（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审），技质处对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在“产品要 求评审表”中签名确认，“产品要求评审表”报厂长/经营副厂长批准。4.2.2.8对于口头定单（如电话定货），销售员负责将相关内容填入“产品要求评 审表”中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行 4.2.2.5~4.2.2.7相应条款的规定。 4.2.2.9在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时， 由经营处负责与顾客联系，征求其书面意见。 4.2.2.10经营处负责保存“产品要求评审表”、合同及其他相关文件，包括对于 评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。 4.3 合同的签定和实施 4.3.1产品要求得到评审后，由经营处组织经厂长授权的相关人员代表公司与顾