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饭店管理考试试卷含答案

饭店管理概论期末考试试卷

2. 饭店业务管理

3. 顾客期望

4. 员工的人生效益

1. 特色饭店是指按照星级饭店的标准，

依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而

成的饭店。

2. 饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。

3. 饭店的根本内涵在于创造效益。

4. 饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。

5. 管理者的管理权威主要是组织权威。

饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。

4小题，每题5分，共20 分）

、判断题（本题共 10小题，每题1分，共10 分）

1.饭店

、名词解释（本题共

7. 饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界

面不清，是组织管理的混乱。

8. 饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.

危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。

10. 对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。

1.饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标

2. 目前我国较典型的饭店组织结构有 4种，请列举其中的3种： __________ 、 _____ 、和 _______

3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，

是构成饭店的各种要素以及它们的 ____________ 和

。

处理顾客投诉有 _______ 原则、 ________ 原则、 ________ 原则、和 _______ 原则这4个原则。

1. 饭店的主要功能有哪些

2. 服务质量有哪些特点

3. 如何提高员工的满意度

4. 如何理解人本意识

5. 饭店管理可利用的资源有哪些

三、填空题（本题共 4小题，每空1分，共12分）

5小题，每题5分，共25 分）

四、简答题（本题共

你认为饭店顾客忠诚度培养的模式是什么样子的。

2. 饭店优质化服务包括规范化服务和个性化服务，对此请你谈谈对优质服务的认识。

某饭店是一家有2 8 0间客房功能齐全的三星级饭店。

饭店的组织结构为10部1室，各部

室设部门经理。高层领导设一名总经理统管全饭店并分管人事、

财务两部分；设二名副总经

理，一名分管前台部门，一名分管后台部门。总经理常常说饭店管理要实行走动式管理，并身体力行，经常深入到各部门去对各部门的问题和决策常常拍板定论。

比如客房部要更换清

洁剂的品牌、餐饮部掉换水产品供应商、销售部推行VIP 接待卡等均是由总经理在深入部门时拍板定的。这样的结果是效率提高了，但也带来组织上的一系列问题，如高层的岗位职责问题、组织体系的实施问题等等。问题：请利用管理的知识回答总经理该管什么？

2小题，每题10分，共20 分）

1小题，每题13分，共13 分）

五论述题（本题共

六案例分析（本题共

有独立法人地位的经济单位。

2. 饭店业务管理就是对饭店各个部门日常业务工作的管理。

3. 顾客期望是指顾客尚未进入饭店，或者进入饭店之后尚未开始接受服务的心理预期。

4. 员工的人生效益是指员

工在饭店工作期间为饭店创造价值的同时，他们所能够得到回

报的价值总和。

5. 无形产品质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳动服务质量。二错错对对对错错

错对对三 1.社会效益

经济效益管理者个人成长效益

2. 直线制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构矩阵制组织结构

组合方式运行规律

4. 不争论隐蔽及时补偿

商务功能家居功能度假功能会议功能服务质量评价的主观性

服务质量显现的短暂性服务质量对员工素质的依赖性服务质量

的情感性

3. 把员工薪水维持与同区域同行业员工的薪水标准

提供员工自我发展的机会及时反馈信息

适当扩大薪水差异建设良好的企业文化

4. 树立以人为本的理念

正确认识与使用员工科学培训与激励人

注重管理技巧，实现以人为本

5. 人力资源财力资源物力资源信息资源技术资源品牌资源

五 1. 创立知名度，用品牌效应吸引顾客。

积极塑造忠诚员工，以内部营销带动外部营销潜心研究顾客消费心理，讲标准化服务化为定制化服务制定忠诚顾客奖励计划，加强与顾客之间的情感交流建立完整的顾客信息反馈系统，及时捕捉顾客最新动态

2.饭店优质化服务包括规范化服务和个性化服务，对此请你谈谈对优质服务的认识。规范化服务是饭店

按照国家标准和行业规定所提供的一个服务。而个性化服务则是规范化服务的延伸，根据顾客个性需求所提供的具有针对性的服务。优质服务必须是规范化服务和个性化服务的相互融合。它使得该饭店的服务既有星级饭店的基本标准，又有人性化的部分，全方位为顾客服务。同时，优质服务体现的是一种人文化的，灵活而富有情趣的过程。

六总经理该管饭店的重大决策，管市场和公关，管财务，管中层管理人员的工作，管总经理岗位职责中该管的事。总经理越级指挥事无巨细都喜欢揽于已手，就会：违背饭店组织原则；损害权力分配体系；违反饭店制度；损坏信息系统；带来饭店各级管理的无序运行。

1. 饭店就是客人提供住宿、

参考答案

膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益，具

四 1.住宿功能

餐饮功能

2.服务质量构成的综合性服务质量内容的关联性

饭店管理概论期末考试题

《饭店管理概论》试题班级姓名考号一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、、、、、和。 2、饭店决策按照决策性质可分为和。 3、饭店人力资源管理的特点、、和。 4、饭店人力资源管理的原则、、、、、和。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括、、和。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是、和。二、单项选择题（2分×13=26分） 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励

6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动三、判断题（3分×10=30分） 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。（） 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。（） 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。（） 4、服务质量是饭店的生命。（） 5、编制定员是确定用人的数量标准。（） 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。（） 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。（） 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。（） 9、对大多数饭店来说，数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。（） 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。（）

饭店管理考试试卷&答案

饭店管理概论期末考试试卷一二三四五六总计得分评卷人复查人一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量得分评卷人复查人二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。

7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。得分评卷人复查人三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。得分评卷人复查人四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些

客房服务管理试卷(附答案)

试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁 6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放

《饭店管理概论》试卷A(推荐文档)

《饭店管理概论》试卷A卷班级学号姓名分数一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分，每题3分） 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（）

饭店餐饮管理试卷

饭店餐饮管理试卷一、名词解释（每小题4分，共20分） 1、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。 2、零点菜单：是指每道菜都单独标价的菜单。菜单上菜式丰富多样，可供顾客自由选择，满足了顾客个性化需求，因此是餐厅的一种基本菜单形式。 3、艺术布置法：在标准布摆法的基础上突出艺术特色，而且要突出餐饮或宴会的不同规格和要求，更好的体现餐饮的个性化要求。 4、订货点采购法：订货点法又称订购点法，始于20世纪30年代。订货点法指的是：对于某种物料或产品，由于生产或销售的原因而逐渐减少，当库存量降低到某一预先设定的点时，即开始发出订货单（采购单或加工单）来补充库存。直至库存量降低到安全库存时，发出的订单所定购的物料（产品）刚好到达仓库，补充前一时期的消耗，此一订货的数值点，即称为订货点。 5、食物中毒：泛指所有因为进食了受污染食物、致病细菌、病毒，又或被寄生虫、化学品或天然毒素（例如：有毒蘑菇）感染了的食物。二、简答题（每小题6分，共36分） 1、固定性菜单的优点。答：（1）有利于食品成本控制（2）有利于控制原料采购与储存（3）有利于餐厅设备的选购和使用（4）有利于劳动力的安排和设备的充分利用 2、影响餐厅座位周转率的因素。答：（1）服务速度（2）供餐时间（3）用餐时间（4）折扣促销 3、餐饮库房原料发放的基本要求。答：（1）保证厨房用料得到及时、充分的供应（2）控制厨房各种原料的使用数量（3）正确记录厨房用料成本（4）为核算整个餐饮成本提供依据 4、西式快餐连锁店的主要特点。答：（1）生产工业化（2）生产标准化（3）经营连锁化（4）服务优质化（5）卫生明确化（6）定位准确化 5、餐饮产品价格折扣和优惠政策的种类。答：（1）数量折扣（2）现金折扣（3）实物折扣（4）季节折扣（5）同业折扣（6）团体折扣（7）常客优惠（8）清淡时段优惠 6、餐饮赠品促销应注意的问题。 (1)尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要’’回答的一般疑问句。 (2)建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份冰淇淋”远没有“一份新鲜加里福尼亚桃子做的冰淇淋”来得有诱惑力。 (3)建议式推销要掌握好时机，根据客人的用餐顺序和习惯推销，才会收到更好的效果。三、论述题（第1、3小题每题15分，第2小题14分，共44分） 1、试述标准菜谱的内容及标准菜谱在餐饮经营管理中的作用。参考答案：第一，标准烹调加工程序。第二，标准份额。第三，标准配料量。第四，标准成本。能够保证产品每次的生产质量保持一致。可以据此控制食品生产的实际成本。方便售价管理。 2、法式服务的主要特点。参考答案：法式服务也称车式服务。服务使用银餐具，所有菜品都要在宾客面前完成最后一道的烹调程序。服务一般由两位服务员同时为一桌宾客服务。服务是一种显得非常豪华的服务，炫耀性强，能吸引宾客的注意力。服务细致入微服务，给宾客的照顾非常周到，会使宾客感受到殷勤接待。服务过于追求豪华，费用高。空间利用效率相对较低，且服务环节多，节奏慢。

饭店管理概论试卷及答案

饭店管理概论期末试卷班级：13酒店管理满分100分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店

8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）

饭店管理概论三章习题集及答案

三章习题集及答案一、单项选择题 1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。 A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构 2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。 A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制 3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。 A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化 4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。 A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性 5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。 A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的 6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。 A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制 7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。 A3 B4 C6 D6～8 8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。 A执行性 B可行性 C科学性 D技术性 9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。（ D ）。A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性二、多项选择题 1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。 A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度 2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。 A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度 D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责 3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。 A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次 D工作效率 E工作能力 4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。 A领导机构 B执行机构 C监督机构 D组织机构 E反馈机构 5.饭店的管理制度主要有：（ CDE）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。 A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度 D客房部管理制度 E前厅部管理制度 6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（BCDE ）等

饭店管理期末考试试题

饭店管理期末考试试题一、名词解释商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。二、简答题 1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求。3）增强信息意识，注重市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。2）创造充满美感的经历体验。3）满足低成本及开发、营运技术上的要求。4）提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激励。3）绩效激励。4）目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。2）衡量绩效。3）对比分析。4）纠正偏差。 7.饭店组织模式？1）金字塔结构,。2）直线式结构。3）直线职能型结构。4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构三、计算题某酒店有标准客房600间，10月2日结住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%请问，就10月2日而言，该饭店：（1）应该接受多少超额预订房？

《旅游饭店管理概论》期末试题[1]

《旅游饭店管理概论》期末考试题第一部分：题型及分值一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~ 第二部分：题目一：单项选择题 1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4……经营方式是那种？（获取酬金） 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6……首要职能是哪项？ 7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？ 8谁是……唯一评委？客人 9……激励方式是哪种? 参与激励 10谁？霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位 12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P9 13……星级……期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？宜必思

15……之父、管理学家？泰勒 16．……金钥匙……第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？二：多项选择题 1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？除了万豪 5部门管理一般包括？除了人力资源管理 6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？ A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象 12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？ A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的三：判断题 1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对

饭店管理试卷A

饭店管理姓名________ 学号___________ 一、填空题。（1*15 15分） 1.饭店管理就是通过具体的（计划、组织、指挥、协调、控制）五大职能的执行来达到饭店预期的目标。 2.饭店规章制度具有五性，即制度的目标性、规范性、同一性、（强制性和公平性）、发展性。 3. 饭店在对服务质量进行分析时，常采用圆形图、排列图、（因果分析图）以及PDCA管理循环的方法。 4. 饭店员工的招收，应坚持（“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”）的原则。 5. 有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的（完善和延伸），两者相辅相成。 6. 饭店管理的核心就是管理者通过（执行管理职能）来实现饭店的经营目标。 7. 饭店管理的目的是实现饭店的预定目标——取得一定的（社会效益和经济效益）。 8. 饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、（隐蔽性原则）、及时性原则、补偿性原则。 9. 一般来说，编制定员应既要符合（精简、高效、节约）的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康。 10. 内部营销活动就是摇建立一支高素质的员式队伍，要实现这个目标，必须首先树立（“以人为中心，注重感情投资”）的思想，贯彻“两手都要抓，两手都要硬”的原则。二、选择题。（2*15 30分） 11. 房价包括房租及一份美式早餐的是（D）。 A、欧式计价 B、美式计价 C、欧陆式计价 D、百慕大式计价 12.饭店的根本内涵在于（B）。 A、生产产品 B、接待旅居 C、创造效益 D、城市窗口 13. 饭店组织管理是指（C）。 A、对组织结构的管理 B、对组织生产力的管理 C、是对A,B两者的管理 D、是对权力和责任的管理 14.从业人员的自我制约是制约（A）。 A、自身行为 B、对客行为 C、礼节礼貌 D、主宾关系 15.一个四星级的有300件客房的饭店内部组织形式一般是（B）。 A.直线制 B、直线职能制 C、事业部制 D、矩阵组织 16. 饭店各岗位设置的出发点是（A）。 A、按需设岗位 B、按人设岗位 C、按工作量多少设岗位 D、按工作流程设岗位 17. （D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及敢为职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。 A. 效率定员法 B、比例定员法 C、设备定员法 D、岗位定员法 18.人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、X理论和Y理论是（A）理论的主要观点。 A.行为科学理论 B. 科学管理理论 C.现代管理理论 D. 系统管理理论 19. “十四项管理原则”是（A）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。 A．法约尔 B．泰罗 C．马斯洛 D．梅奥 20.（）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 A．“零缺点”质量管理 B．全面质量管理 C．PDCA管理循环 D．DIRFT 三．名词解释（2*5 10分） 21.饭店管理答：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制一系列活动的总和。 22.饭店产品答：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。 23.饭店服务质量答：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 24.饭店人力资源管理答：是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。

《饭店管理概论》期末考试试卷及答案

试卷编号：《饭店管理概论》期末考试试卷及答案一、填空题（每空1.5分，共30分） 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、饭店对客服务的起点是（）。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是（）。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、（）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是：（）。第 1 页共1 页

华师网络2014年9月课程考试《饭店管理》题库及答案

华中师范大学职业与继续教育学院（网络教育）《饭店管理》题库及答案一、单项选择题 1.下列不属于饭店独立法人资格的本质的是（） A自主经营B合理的产权制度C自负盈亏 D 自我约束 2. 我国根据饭店的所有制形式来划分饭店类型，下列哪一些不属于此类型的是（） A 集体所有制饭店 B 饭店联合体 C 经济型酒店D外资饭店 3. “旧而不破、旧而不脏、旧而不乱”体现对饭店管理工作中饭店（）方面最基本要求 A服务的时间性 B 服务场所的功能性C产品的经济性D舒适性 4. 被称为“科学管理之父”的人是（） A 泰勒 B 马斯洛 C 法约尔 D 梅约 5. 饭店管理方法中，具有强制性、权威性、垂直性和无偿性特点的是（） A 制度管理法B经济管理法 C 行政管理法 D 教育管理法 6. 饭店的组织形式中，具有“各部门按垂直系统排列，信息由上至下垂直传送”的特点的是（） A 直线制B职能制C事业部制D矩阵式 7. 下列不属于非正式组织的特点的是（） A成员之间的关系以感情为纽带B组织形式松散 C具有严格的行为准则和规范 D 组织领导人的权利来自成员的授予 8. 根据决策的性质来分，下列不属于饭店决策的是（） A 战略决策 B 管理决策 C 风险决策 D 业务决策 9. 饭店信息分为饭店外部信息和饭店内部信息，下面选项中属于饭店外部信息的是（）

A 客户与客源信息 B 销售信息 C 行业政策信息 D 人力资源信息 10. 按照表现形式，饭店计划可以分为（） A 正式计划与非正式计划B长期计划与短期计划 C战略计划与战术计划D营销计划与餐饮计划 11. 某饭店计划的重点放在方向性和指导性上，则我们可以判断该饭店处于（） A 形成期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期 12. 饭店服务有形产品质量不包括（） A 餐饮产品质量 B 购物商品质量C服务环境质量 D 服务态度 13. 饭店服务质量管理的效果如何关键在于（） A 组织机构 B 工作程序 C 领导 D 人、财、物、信息等资源 14. 下列符合饭店市场营销观念演变的顺序的是（） A 生产导向—产品导向—推销导向—市场营销导向—社会营销导向 B 生产导向—推销导向—产品导向—市场营销导向—社会营销导向 C 生产导向—产品导向—推销导向—社会营销导向—市场营销导向 D产品导向—生产导向—推销导向—市场营销导向—社会营销导向 15. 下列不属于传统营销观念表现的是（） A 酒香不怕巷子深 B 等客上门 C 顾客永远是对的 D 时节吃时果 16. 下列选项中可以直接影响员工工作积极性的是（） A 人才选拔制度 B 教育培训制度 C 领导管理能力 D 薪酬福利制度 17. 影响饭店员工流失的最重要的因素是（） A 发展机会 B 工作环境 C 相对工资水平 D 传统观念 18. 1970年，全世界第一台饭店管理系统安装在（） A 假日饭店 B 希尔顿饭店C喜来登饭店 D 美国喜达屋饭店 19. 按照客人消耗和价值补偿方式划分，酒具、餐具属于（） A 一次消耗物品 B 多次消耗物品 C 服务用品 D 低值易耗品

饭店管理概论复习试题1(附答案)

饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团 4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题2分，共30分） 1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。Y 2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。Y 3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。Y 4、饭店管理中的首要职能是组织。N 5、管理的本质是组织。N 6、指挥是一种带有强制性的管理活动。Y 7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。N 8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。N 9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。 10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。N 11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。Y 12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务N 13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。Y 14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。Y 15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。N 三、多项选择题（每小题15 分，共30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\2\3\4\5 （1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性（5）即逝性 2、饭店的主要特点是1\3\4\5 （1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性 3、饭店的作用是1\2\3\4\5 （1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展 4、饭店管理的基本职能是1\2\3\4\5 （1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能

饭店管理概论期中考试试卷

饭店管理概论期中考试试卷班级：姓名：学号：任课教师：考试时间：年月日一、填空题（本大题共8小题，每空一分，共20分） 1、饭店业属于产业，饭店（Hotel）一词源于。 2、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业 3、被誉为“饭店管理之父”。 4、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括、、、 5、年被成为中国经济型饭店元年 6、饭店具有计划职能、、、、五大职能 7、饭店常见的信息沟通、协调的方法有、、、举办团体活动、计算机系统 8、饭店控制职能的方法按控制的过程可以分为、、二、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，每题有且只有一个正确答案） 1、客栈时期的典型代表国家是（） A.美国 B.英国 C.法国 D.中国 2、被称为“科学管理之父”的是（）。 A.斯塔特勒 B.泰罗 C.法约尔 D.梅奥 3、（）是餐饮生产的最后一个阶段。 A.加工阶段 B.配份阶段 C.烹调 D.服务 4、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额。 A.观测分析 B.五大职能 C.霍桑试验 D.保健因素-激励因素 5、（）提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。 A.斯塔特勒 B.康德拉.希尔顿 C.威尔逊 D.恺撒.里兹 6、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（）。 A.仓库 B.厨房 C.客房 D.前台

7、管理跨度的最佳人数是（）。 A.2～4人 B. 2～5人 C. 2～6人 D. 2～7人 8为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供各类部件的部门是（） A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部 9、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A.美国 B.英国 C.法国 D.中国 10、一家拥有480间客房的饭店属于（）。 A.小型饭店 B.中型饭店 C.大型饭店 D.微型饭店 11、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（） A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部 12、（）被称为“管理中的管理” A.计划职能 B.组织职能 C.指挥职能 D.协调职能 13、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店 A.锦江之星 B.如家酒店连锁 C.莫泰168 D.速8酒店 14、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。 A.斯塔特勒 B.泰罗 C.法约尔 D.梅奥 15、负担着销售和提供饭店最主要和最基本产品——客房及客房服务的任务的部门是（）。 A.前厅部、客房部 B.客房部、餐饮部 C.餐饮部、康乐部 D.康乐部、前厅部三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家（地区）旅游接待能力的重要标志之一。（） 2、管理跨度与管理层次是互为正比的。（） 3、客房部应每天或每星期对布件房盘点一次，发现问题，及时解决。（） 4、绿色饭店分为五个等级，AAAAA级为最高级。（） 5、前厅部是饭店的“神经中枢”。（） 6、岗位责任制是饭店的根本大法。（） 7、饭店提供的服务性劳务具有就地的“商品出口”的性质。（） 8、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立的。（）

《饭店管理概论》试卷

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得分评卷人复核人一、填空（本大题共6小题，每空1分，共 10分） 1．饭店管理的主要职能有：计划、_________、指挥、_________和控制。 2．饭店的客房和餐厅的座位一天没有出租出去它的价值就永远的丢失，这是饭店产品的性特点。 3世界饭店业的发展大体经历了客栈时期、、和现代新兴饭店时期。 4．美国的被公认为商业饭店的创始人，他指出饭店经营成功的根本要素是“”。 5．中国近代由于受到外国帝国主义的侵入，沦为半殖民地半封建社会，当时的饭店业除了传统的旅馆之外还出现了西式饭店和。 6．根据客源市场的特点，饭店可分为商务饭店、长住型饭店、、会议饭店和五大类。得分评卷人复核人二、单项选择（本大题共10小题，每题3 分，共30分） 1．国际上根据设施规模给饭店进行分类时，中型饭店的客房数为（）间。 A.100---500 B.300---600 C.200---400 D.400---600 2．新的饭店星级的划分与评定标准取消了星级终身制，规定饭店开业（）年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有（）年有效的星级及其标志使用权。 A.1，5 B.2，6 C.3，7 D.4，10 3．我国国家旅游局在（）年开始对旅游涉外饭店进行星级评定。第3页共 6页第4页共 6页

A 1984 B 1985 C 1988 D 1989 4．大饭店时期具有代表性的人物是( )。 A.马里奥特 B.凯蒙斯威尔逊 C.康奈德希尔顿 D.恺撒里兹 5．酒店房价包括房租、早餐和一正餐的费用是（）计价饭店。 A ．欧式 B.美式 C.修正美式 D.百慕大式 6．中国古代住宿设施可分为官办住宿设施和（）。 A.驿站 B.迎宾馆 C.客栈 D.民间旅店 7．饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一饭店集团，同属于一个企业法人，这种隶属形式为（）。 A 拥有形式 B 租赁形式 C 管理合同形式 D 特许经营 8．中国饭店业与国际接轨的标志是（）。 A ．百家饭店学建国 B ．饭店星级评定 C ．组建饭店管理公司 D ．饭店标准化建设 9．饭店的接待业务计划分为两类（） A.月计划和重要任务接待计划 B.长期计划和短期计划 C.前厅部计划和客房部计划 D.高层战略计划和中层部门计划 10．某饭店当日客房状况如下：营业占用房 (不可供出租房)10间，空房20间，已售房160间，接待客人200名，则该饭店当日的客房双开率是（）。 A ． 25% B ． 50% C ． 75% D ． 80% 第5页共页第6页共页第7页共页第8页共页第9页共页第10页共页第5页共 6页第6页共 6页学部专业年级学号姓名 ———— 装————— 订————— 线—————— 外—————— 不要答题装订线外不