案场接待流程
汇特都泰案场销售流程与规范
第一部分：每日工作流程
一．考勤：现场员工每天依照销售部考勤制度按时出勤签到（不代人签到，不无故旷工）。
案场工作时间8：30 ~ 18:00 （案场根据需要制订早、晚班）
二．卫生清洁：现场保洁员进行，并由专案安排销售员分责任区监督。三．晨会：
时间：每日上午8：45 ~9：00
地点：现场
召集人：案场经理
会议内容：1）检查员工到勤、仪容仪表、精神面貌；
2）每日工作安排、督促工作进度；
3）公司政策传达；
4）经理训话。
四．电话轮接
1．现场电话接听原则上根据电话门数和小组人数的变化，各小组组员轮排，各小组同时接听。（各案根据实际情况而定）
2．业务员接听来电应有计划、有目标，并完成记录于来电表上。五．客户接待
1．现场客户接待实行销售轮排。
2．客户接待完毕及时填写来人登记表，将重点客户记录与所有来访客户记录分级别予以区分。
3．定房时，置业顾问应向销秘核实房源。填写定房单完毕后由销秘、销售经理审核并签字后至财务处交款，再交于客户。
4.客户回款，签订合同，填写完毕交由销秘、销售经理审核，无误后至财务处交款，再交与客户。
六．晚会
时间：每天下午5：00 ~ 5：30（视各案场具体情况而定）
地点：现场
召集人：销售经理
会议内容：1）总结当天销售状况，进行业务分析
2）处理当天发生的事件
3）对业务员表现予以褒贬
4）提出销售及广告媒体建议
七．其他
1．售楼处应根据当日实际定购及收款情况，如实填写日报表。2．日报表上应详细反映当日定房、回款、签约等实际情况，
3．小订单定金的收退情况应作详细记录，备公司核查。使用过或作废的小订单注明“退订”、“转大定”或“作废”后交还公司以备核查。
第二部分：案场业务操作流程及规范
一．接听电话
〈流程〉：
轮值电话接听人员就位→ 电话铃响二声后接电话→ 依每日接听重点填制来电表→ 来电表存档并补充新表进来电记录夹。
〈规范〉：
1．以排定的顺序接听电话
2．电话铃声响二声后，提起话筒置于嘴边再开始讲话。
3．“您好！汇特都泰广场”，要求面带微笑，声音洪亮。
4．接听道具必须齐备才能接电话（来电表记录夹、水笔、销售夹、计算器）。
5．接听电话的中心思想必须与当日或近期的媒体投放相结合，力争做到详细、切实地填写来电表，反映真实情况，评估媒体效果。6．接听者若离开，可由同组人员代替。
7．电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀约到现场。
8．电话中问到销控，一律不予回答。
9．来电必须要求留电话，以便追踪，留电话力求详尽。
10．接听与接待一样，应先自报姓名，再问清对方称谓，问明后以称谓称呼客户。
11．接听任何电话都应热情、认真，即使同行，也应礼貌对待，该讲的讲，不该讲的保留。
12．接听电话注意时间控制，最好不要超过3分钟，应以邀约到售楼部为主，特殊情况（客户在外地明确表示想通过电话了解项目）应先登记客户电话，说明热线电话不能长时间接听原因，转至工作电话拨
打过去，与客户详细讲解，并邀约客户到访时间。
13．广告期禁止使用广告刊登号码的电话打出。
业务接待
（一）业务流程
1．开场白
您好！我是汇特都泰广场职业顾问***，很高兴为您介绍汇特都泰广场项目，先生（女士），请问您怎么称呼？对咱们项目之前有所了解吗？答：没有！引导至沙盘区讲解。
2．下定流程
1）直接大定：
，确认此套房型是否可下定确认可下定至柜台处领取定单
填写定单交至柜台处核对单价、总价、面积等
交于专案处做销控（或称基础销控），经专案签字后生效
拿定单至财务室付款付款后将定金单客户联及《签约须知》、《购房费用清单》、交于客户，同时专案将基础销控转为正式销控。提醒客户于第二天提供公积金帐号与身份证号（便于至担保中心查实可贷金额与年限），通常不设小定，如定金不足，第二天必须补足。
2）小订转大定
次日补足时先收回客户手里的小订单，交于柜台然后申领定购单
填写定单交于柜台处核对单价、总价、面积
交于专案做销控（基础销控），经专案签字后生效拿定单及小订单至财务室付款付款完毕，将定金单客户联、《签约须知》、《购房费用清单》、收入证明交于客户，同时专案将基础销控转为正式销控询问客户公积金帐号与身份证号。
3．关于定购单的领取及开具
1）在楼盘开盘时，由专案根据实际需要至行政部领取购房大定单和/或小订单，大定单须加盖发展商图章。
2）根据客户实际订购情况，如实填写购房大定单或小定单，每张定单不可一单多开。
3）如有作废定购单，须在图章处标注作废标记，作废定购单由专案统一管理，每周连同有效定单一起递交行政部。
4）购房小定单的收款金额最高为500元，超过500元的必须签订大定单。
4．签订合同流程
1）与客户签定大定单后三日内准备合同，向现场助理领取合同文本及附件资料，并装档案袋，附贴档案袋资料记录表按开发商要求填写合同中空白处，对可能有争议部分，先留白粘贴附件在档案袋上注明贷款，还是不贷款，并将所有资料交专人保管按时签约签约前两日电话与客户联系，确认正确时间，并提醒客户带齐资料。
2）合同签定
业务员凭定单原件至现场助理处领取合同现场助理根据定
单上客户信息将合同及附件交于业务员。
让客户先看合同，对合同有异议的进行解答，客户坚持要增加补充条款的，应先询问专案专案同意（专案须征得发展商书面同意）填写补充条款增加备案表专案签字交于公司签字交于专人存档合同完成，客户签字、盖章客户填写贷款资料，并签字、盖章，业务员收集、核对所有贷款资料，检查无误后，领客户至财务处付款复印首付款发票，并再次核实所有资料文件，有遗漏，即刻至现场专人处领取“承诺书”，要求客户签定“承诺书”并于两日内将所缺资料送至售楼处。将完整的资料包括“承诺书”交于助理处存档。签约结束。
3）日常后续事项
由专人完成签约登记，定单及发票复印件、内部认购单，承诺书另行归档
核对定单，确认当日移交发展商的合同、明细收款金额、退定金额与开发商合同管理员、财务核对帐目无误后各方签字确认提前两日通知业务员提醒客户所需补缴的资料及房款。
5．退房
1）小订次日不补足大定的客户催其取回订金，房屋另售。
2）大定退房
由客户及业务员分别填写退房申请表，交于专案专案及发展商相关人员同意交于公司领导签字公司领导同意罚没定金或退回定金，收回收据及定单，取消销控后生效。退房批复原件公司留存，
复印件案场存档。退出房源须按照公司重新制订的价格对外销售。6．换房
在客户填写完销售变更审批表且公司同意后————→收回原定单注明“换至某房，此定单作废”由专案签字，变更销控后按新房源当日的售价表重新签署定单。
7．款项收交流程
1）收取客户款项时，根据大小定情况分别交给款项保管人，小订金由各售楼处专案保管，大定金或房款应于收款当日交发展商财务，并领取购房收据或发票。
2）各专案保管小订金累计金额不得超过2000元，超过部分应交公司财务部，再根据退订或补足情况到财务部申领。
3）如遇发展商财务休息，所收大定或补足购房款应由专案或副专（专案休息时）保管，并在报表上注明，并于第二日由专案或副专转交发展商财务，领取购房收据或发票。
4）如在发展商财务、专案已下班的情况下，值班人收款后，电告专案同意的情况下则由值班人临时保管，并在报表上注明次日由专案转交发展商财务。
5）如发展商财务收款当日无人，又恰逢款项临时保管人第二天休息的，应于上班第一日将款项由专案转交发展商财务，最晚不能超过3天。
8．各项钱款与资料的移交记录
案场应建立与发展商移交各项钱款与资料的专用记录本。所有定
金、房款、客户缴纳的各项费用、定单、合同、购房资料均须发展商相关人员签收，并由案场妥善保管，结案后须及时交公司行政中心存档。
9. 议价流程
1）部门价格表架构为（按从现场至公司部门的顺序）：现场开价表（用于现场向客户报价）现场底价表（用于现场守价）
销售部底价表（用于控制成交均价）
2）部门折扣基本流程为（按从现场至公司部门的顺序）：案场业务员折扣
案场经理折扣部门经理折扣
3）销售部各案场销售员、专案经理及部门经理均应按公司和部门审批并下发的开价表及底价表执行销售任务，各级岗位人员均不得越权放价，尤其是对有时限控制的价格表更应时刻注意，一旦到期应马上执行新审批并下发的价格表。
4）案场例行议价操作流程
客户索要折扣销售员守价、议价（如在自己的折扣权限内无法使客户成交）了解客户确切购房意向，向专案经理汇报，申请折扣
案场经理与客户议价认定客户购买意向，在权限内让价成交
5）如须超底价出售，必须向公司申请，得到部门经理及公司总经理室批准后方可与客户签定单。
6）如客户是公司关系户且成交价格低于案场底价，必须向公司销售部汇报并记录在案。如成交价格低于销售部底价，必须有销售部下发的关于该套特价房的书面通知或公司总经理室的书面批准。
7）如客户是开发商关系户且成交价格低于案场底价，必须向公司销售部汇报并要求开发商就该套房屋的特价填制特价审批表。（见附件“特价审批表”）并且必须有销售部下发的关于该套特价房的书面通知或公司总经理室的书面批准。
（二）案场业务执行中应注意的其他问题
开盘阶段
公司采用内部预订方式集聚人气，不论采取购卡还是内部认购单等各种形式，订购人均不可以以任何形式更名，售楼处在操作中应按如下规定执行：
1．客户订购时，定单上须注明不可更名，可建议客户考虑将来写进合同的人数，并将上述若干人名字一并写在订购单上，避免不必要的麻烦，并向客户解释清楚。
2．如签约时合同人名称与订单不符，除直系亲属外，一律不得签约，直系亲属需提供与订（定）单上客户相关的户口薄以兹证明，案场在处理该类事件时，应向公司销售部提出申请，并附上户口薄复印件。3．如客户退订（定），并表示已有指定人欲定（订）购该套房屋，应向客户说明其行为属于违约，公司收回房源，重新定价、定阶段出售。销售阶段
1．遇关系户（公司、发展商）要求更名或折扣优惠，应立即向公司
汇报，得到公司审核批准后，方可按有关批复操作。
2．公司各部门员工如要购买公司代理销售的楼盘，首先应向其所在部门或公司领导申请，然后再报公司审批，公司将依据员工为公司服务的年限和业绩，给出内部购房优惠价格。
3．各案场在销售过程中应以公司利益为重，在确保快速、均衡去化所推房源的前提下，达到公司利润最大化。
（三）案场接待业务规范
1．仪容仪表部分
1）业务员进现场统一着公司制度，整齐、清洁、得体，同时佩带胸卡：女员工不浓妆艳抹，男员工不留长发、不蓄小胡子；
2）男同事一律着黑色皮鞋，鞋面保证干净无尘；女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽；
3）男女同事均需保持指甲清洁，尽量不留长指甲，注意个人卫生；4）男同事需打领带；
5）案场内保持良好的站姿、坐姿、接待客户时态度自然、感情亲切、不大声喧哗，不说脏话、粗话。
2．接待来人
1）现场划定控台接待区，由各组轮流坐；
2）销售桌上应物件整齐，业务员应将销售道具准备齐全；
3）案场人员应各就各位，除轮接电话的业务员，其他人均坐在销售桌上；
4）案场所有人员应随时注意门口的人流、车流，一旦有客户看房，
应立即提醒案场上其他业务员，“客户到”，并带领致“欢迎参观”。在客户将近入售楼处时，销售轮接的业务员应为客户上前开门，引导其进入，客户中决定人应坐在业务员侧面且背向门为佳。
5）来者（首次），需先问是否与现场哪位同事有联络或约定？对来过的客户引导入座，找以前联络的同事，自己重返销售桌。
6）对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。
7）送走来人时需整理桌面，桌椅归位，并填写来人表，表格填写务必切实归纳。
8）案场下班前收集每天来人表，
9）来客须送至售楼处大门外。
10）销售夹应随身携带，不可给客户造成随意翻动的机会。
11）接待客户时不做夸大不实宣传，不对客户作不当承诺，不越权降价，严格服从专案的领导。
12）保持团队精神，当某业务员休息或走开时，其他业务员要做好其客户的来电、来访接待工作，不允许互相推委或抢客户。
13）每次下定，无论大定、小订，无论客户第几次来定，都应叫柜台确认或到专案处核实，然后再写定（订）金单。
14）销售业绩的归属
客户接待，原则上由初次接待的销售员负责以后的接待、下定、签约、资料收集、贷款等一系列工作，同时发扬团队合作精神。在销售业绩归属产生争议时，应归属有最初案场专用来人表记录的销售员（包括其他家庭成员定购情况）。但若首次接待销售员一周内无相关
回访记录，由其他销售人员成交（大定或定购）的，业绩归于后者。（四）柜台管理
1．柜台是严肃区域，每位同事在柜台须随时注意自身形象。
2．柜台内禁止抽烟、吃东西、看与销售无关的杂志、书报或嬉戏打闹。
3．文具使用后即归位或自己妥善保存。
4．柜台上随时保持清洁、整齐、非销售用品不存放于桌面，人员不坐柜台时，自用资料（销售道具）不得留于桌面，一经专案发现即予以没收。
5．销控表仅专案经理或其授权人可看，其他人不可翻阅。
6．非经专案同意，不可翻阅任何销售资料（各类现场报表）。
7．上班不迟到、不早退，外出做好去向登记。
8．销售员须于每日下班前做好自己的当日客户资料，并将工作日记呈组长批阅。
9．销售员下班离去时，应自觉保持桌面整齐，椅子必须靠桌面放好。10．案场员工原则上自配水杯，自我保管。
附件：
编号
特价审批表（开发商）
客户姓名：室号：面积：
原定总价：原定单价：
特批总价：特批单价：
开发商总经理批示：
我公司同意该套房屋在销售方售价基础上再优惠元给客户，优惠部分由我司承担，从结算底价中下浮，请予以配合。
签字：
年月日
备注：
1．本表经开发商总经理签字后执行。
2．本表一式二份，开发商和销售方各执原件一份，同时复印一份归入客户档案袋。
案场物业服务流程
案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程
3）服务方向：从客人的右面服务； 4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触； 5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子； 下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 2）填写物资领用申请表并整理客户意见； 3）参加班后总结会； 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班； 1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资； 5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程 阶段工作及服务流程 班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。 班中工作程序 服务流程 行为规范 问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程 班中工作程序工作要求 注意事项 1)在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送； 2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁； 下班程序5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 6）填写物资领用申请表并整理客户意见； 服务准备：确定 工具及原料 迎客：保持站立 姿势，微笑。 得知需求将其送 至客人桌上 客户离开 清理桌面
案场标准化接待流程_万科红_0823
目 录 第一阶段：销售大厅接待 (2) 环节1：电话接听 (2) 环节2：停车接待 (3) 环节3：迎宾接待 (3) 环节4：销售接待 (4) 第二阶段：销售讲解 (5) 环节5：销售讲解（A） (5) 环节5：销售讲解（B） (5) 环节6：示范区讲解（A） (6) 环节6：示范区讲解（B） (6) 第三阶段：销售洽谈、话别 (7) 环节7：沟通洽谈 (7) 环节8：送别并发送短信 (8) 第四阶段：跟进 (8) 环节9：客户跟进 (8) 第五阶段：签订认购书 (9) 环节10：查询客户征信 (9) 环节11：填写房号确认单 (10) 环节12：录入认购信息 (10) 环节13：收取定金款 (11) 环节14：签订认购书及补充协议 (11) 环节15：派发认购资料并录入问卷 (12) 环节16：确定签约日期及催款催签 (13) 第六阶段：签订合同 (13) 环节17：填写会签单 (13) 环节18：签署按揭合同及产权登记手续 (14) 环节19：签署合同草稿 (15) 环节20：收取楼款或首期款 (15) 环节21：签署合同及相关文件 (15) 环节22：派发签约资料 (15) 环节23：填写满意度卡并派送礼品 (16) 环节24：填写成交问卷及转签约 (16) 环节25：签约后回访 (16)
第一阶段：销售大厅接待 环节1：电话接听 操作要点： 1、专人接听电话，并及时记录客户基本信息； 2、三声之内接听电话，回答客户提问并主动邀请客户到访； 3、填写《来电客户登记表》，记录客户基本信息：姓名、联系方式、需求户型、工作区域、认知途径； 4、接到咨询电话后向客户发送短信。 标准用语：-您好，欢迎致电万科红销售中心，我是置业顾问**很高兴为您服务！-（项目位置及卖点）我们项目位于三环东铁营桥向南约1公里，宋庄路与石榴庄路交汇处。项目毗邻未来亚洲最大的地铁换乘站，是5号线、10号线及亦庄线三轨交汇处，也是现地铁5号线宋家庄站东北出口处。 -（项目在售产品）目前项目的产品主要是约98平米的三居和约60平米的一居，全部为精装修交楼。 -请问您需要什么样的产品呢？ -您是如何知道我们项目的呢？ -请问您什么时候有空过来呢，我可以带您参观一下。 -您具体从什么地方过来呢，我可以跟您讲一下具体的行车路线。 （行车路线）1、三环主路刘家窑出口出辅路（由东向西需桥下掉头），前行约600米（看到项目指示牌和大中电器）右转至宋庄路，向南约1公里，道路东侧即是项目销售中心。2、项目乘坐地铁非常方便，乘坐地铁5号线至终点站宋家庄站，东北出口出，向北约200米即到。 -感谢您关注万科红项目，期待您光临本项目。 标准短信模板：**先生/小姐，感谢您致电万科红，我是置业顾问***，欢迎您随时与我联系，期待您光临本项目。行车路线：（根据客户情况发送行车路线） 注意事项： 1、礼貌热情，耐心解答客户问题，尽量邀请客户到达现场； 2、把握客户关注点，抓住有力点吸引客户兴趣。
接待客户流程安排
客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作，进一步提高公司接待管理水平，塑造公司良好形象，促进接待工作的规范化、标准化和高效化，特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理，提供后勤保障； 3.2 接待负责人需提供客户来访信息，填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案，并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间：本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时，接待负责人需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》，经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案；需公司领导出面、总经理协调的重要接待，应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求，做好接待的准备工作，包括： 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅；或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门，确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员，保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备； 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品，预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进，并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣，并提前到达指定位置，不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时，工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音，途中不得发出声音。5.7送别客户后，需尽快将票据报帐核销，并向人事行政部退还未用完的物品。
物业前期案场接待工作流程
物业前期案场接待工作流程 一、吧台服务员岗位职责 1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。 2、按规定要求做好背景音乐播放工作。 3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。 4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。 5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。 6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。 7、对所需物品的不足及时做出汇报。 二、吧员工作流程 1、 8:30 值班员着装到岗，检查自身仪容仪表，到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；。 2、8:50- 9:00 上班人员打卡，检查自身仪容仪表，打打开背景音乐。 3、9:00- 9:10 参加晨会 4、9：10-11：30接待客户;做好茶水服务。 5、11:30- 13:00 轮流用餐。 6、13:00- 17:30 7、17:30- 18:00值班人员用餐 8、18：00-18：50接待客户；做好茶水服务。 9、18：50-19：00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。 三、吧员服务标准 1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。 2、客人光临，笑脸相迎。 3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上，在送饮品过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请慢用”。（注：茶水应该倒满水杯的八分位置）如客人需要点其它饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，茶水为杯子的八分位置左右。）
接待客户流程和礼仪.
客户接待流程和礼仪 客户接待流程 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排： 1、了解客户 对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业，我们必须谨慎对待客户来访。因此，客户调查是非常重要的，业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后，业务人员必须和客户详细沟通，了解客户是否需要我司制作来访邀请函，以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如：我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料，那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理，以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后，业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排，客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商，或者是展会结束来访，因此，业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员准确的航班信息，这时，我们的业务人员应主动联系客户，尽量让客户直飞济南。 航班信息确认完毕后，要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店，以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等），客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息，以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌，并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时，应尽量缩短酒店预订的时间，不让客户久等，应避免客户禁忌的房间号。
案场物业接待流程
案场物业接待流程 一、接待流程 （一）接待模式 接待动线服务岗位设置说明： L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾 G1：大客户管家 Y1：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理 S1：水吧服务员 ●客户来访接待流程： L1岗 L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼， L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？” 客户：“是的” L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征） L2岗 L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。 L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门） 待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞） 客户至Y1岗： Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。 （如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒） X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙X1如经过模型区时． 盘并指引客户前往VIP室） 客户进入接待区域： X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。 S1敲门，进入VIP室 S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》 模型区讲解： X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后， X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。”同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备” G1：“VIP几，已经做好接待准备”
万科销售案场的销售与服务质量提升方案
万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估
销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失
未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路
案场销售接待流程.doc
案场销售接待流程 一、销售标准流程。 1.销售服务流程设定的目的 ?通过统一的销售流程让客户体验到代表恒泰品牌的一致的服务。 ?目的是让客户在销售过程中体验到恒泰地产的优质服务，进而为赢得客户并构建良 好的客户关系建立良好的基础。 2.一个好的销售服务流程能够实现的效果 ?传递恒泰品牌承诺 ?帮助实现销售 二、具体工作内容。 1.电话咨询—— a.来电咨询 ?目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 ?需要注意的问题：传递友好的信息 必须做到的 ?要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电 话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） ?要点二：使用恒泰服务用语：您好！恒泰尚城，请问有什么可以帮到您？（销售人 员拿起电话，主动首先使用服务用语） ?要点三：邀请客户到现场访问 ?要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录 说明） ?要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时 间) 不能做的 ?不能出现回答问题没有耐心的情况。 ?对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后 给客户回电。 ?接听客户来电不应超过四分钟,应尽量引导来访详细介绍。 ?接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
流程图
b.客户资料记录表 ?要求统一格式 ?格式中包括预约记录栏 c.来电后的客户跟进/回访 ?客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 –短消息样本：X先生/小姐您好，我是恒泰尚城销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢 迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您能在我们项目找到最满意的“家”。 ?对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式 再次约请客户来现场。 ?对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访 时间。并安排接待计划。 2.现场接待—— a.现场接待 ?目标： –给客户一个良好的现场体验 –促成交易 ?注意点： –对顾客需求的高度关注 –对项目、房型的有针对的介绍 –诚信、友善的态度 必须做到的 ?客户等待时间不超过1分钟 ?销售人员自我介绍，并递上名片 ?提供产品资料 ?提示风险内容 不能做的 ?态度生硬、粗鲁 ?提供不实或者不确定信息 ?中途扔下客户处理其他事务
万科提升案场客户满意度的12个策略分析
万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素
4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略
来访客户接待流程
来访客户接待流程 为了加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准： 1、当接到客户来访信息时，各业务经理需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来 访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 2、各项目业务经理判定来访客户的重要等级，制定接待要求及接待流程，报上级批 准。 3、业务经理需再次和客户确认到访信息，必要时和部门经理沟通核对。 4、负责接待人员详细填写《客户接待登记表》，并及时交上级领导审核。 5、经部门经理最终审核《客户接待登记表》后，由负责接待人员按要求，做好接待 的准备工作，包括： a.准备来访客户的水牌制做或迎接横幅；会场安排要求（电脑、投影仪、资料等 相关接待准备）； b.业务经理与各相关配合部门沟通来访客户时讲解内容要求及来访客户确切的 单位名称、人数和职位，沟通安排演示或技术交流等事宜。 c.邀请相关出席接见的各部门领导及技术人员，保证出席人员的正常到场。 d.需要公司派车的提前进行报备。 e.准备礼品及购买烟酒水果，预订用餐地点等，并安排用餐当天领导的用车。 f.需要安排住宿的，提前订好酒店。 6、接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户接待登记表》交部门内 勤进行督促跟进，并详细告知业务经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。 7、在客户即将到公司之前，至少需提前一个小时电话确认客户到达场地时间和迎接 地点，并告知司机准备车辆提前十五分钟在指定地点接客户上车。 8、业务经理及相关人员需陪同客户在公司及相关单位的各项活动安排，。 9、如客户需要订返程机（车）票的，均需由接待人员负责预订。 10、送别客户后，需尽快将票据报帐核销借款，并向行政部退还未用完的物品，进行 销帐处理。 11、进行信息汇总和费用统计，并对《客户接待登记表》内容进行补充后归档。 12、将接待客户过程中收集到的信息整理汇总后存档。
服务接待流程(1)
服务接待流程(1)
服务接待流程 目的：我们迎宾接待流程主要的目的是：给客户在来店时创造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。 1．迎接客户负责岗位：保安、服务顾问 1.1客户车辆到达销售服务店门口时（驾M6或驾非M6），保安（这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人），应立即向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区； 1.2客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作，并向客户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接客户）； 1.3客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店； 1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外，面带微笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；（阴雨天要备好雨伞迎接客户；对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户） 1.5服务顾问请客户就坐后，确认客户来意，预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H 方法对客户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚； WHERE 故障发生地点
织店内技术力量会诊，如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援（此时服务顾问可先开具派工单，向班组下达检查故障原因的作业指令）；如客户不同意将车辆留店检修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。 3.3如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业，然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因并取得客户谅解，如客户同意待料维修，则应与客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙），再由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。 4．费用估价、开具派工单负责岗位：服务顾问 4.1正确的估价和亲切的说明，在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性； 4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费； 4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间，再参考客户方面的实际情况决定交车时间，并全力予以保证，必要时可调整作业计划，此时，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得客户谅解； 4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间，同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置； 4.5客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品；若客户
物业前期案场工作流程
物业前期案场（销售配合）工作流程 一、水吧服务员岗位职责 1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。 2、按规定要求做好背景音乐播放工作。 3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。 4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。 5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。 6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。 7、对所需物品的不足及时做出汇报。 二、水吧员工作流程 1、8:00- 8:15 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会。 2、8:15- 8:30 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。 3、8:30- 11:30 接待客户;做好茶水服务。 4、11:30- 13:00 轮流用餐。 5、13:00- 17:15 接待客户；做好茶水服务。 6、17:15- 17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。 7、17:30- 17:35 下班例会。 三、水吧服务标准 1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。 2、客人光临，笑脸相迎。 3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。（注：咖啡应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。） 4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”
案场接待流程 文字版
案场接待流程 一、现场接待 销售人员应特别重视现场接待这一环节，其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观 1、迎接客户 （1）接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（1小时/次） D 接待分销商客户的置业顾问则不需门岗值班直至送走客户 （2）、基本动作 ? 客户进门，门岗站岗人员必须主动上前迎接，并彬彬有礼地说：“欢迎观临”，提醒其他销售人员注意； ? 询问客户是否与销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该销售人员接待；如果客户没有联系过案场人员或该置业顾问不在，应热情为客户介绍； ?负责档期接待的销售人员应立即上前，热情接待，如帮客户收拾雨具、放置衣物等，并引导客户在洽谈区就座； ? 为客户送上一杯温水，并礼貌交换名片，相互介绍。了解客户的个人信息情况，区别客户真伪；了解客户来自的区域和接受的媒体信息（就是从何媒体了解本楼盘的）。 （3）、注意事项 ? 销售人员应仪表端正，态度亲切。 ? 接待客户一般一次只接待一组。一人接待客户，或一主一辅两人为限，不要超过3人。 ?若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象，作简介而热情的招待。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。 ?现场未有客户时，也应注意案场的整洁和个人的仪表，以便随时给客户留下良好的印象。 （4）、工作规范 详见销售部置业顾问工作行为规范 2、项目介绍 （1）位置：楼盘整体区位沙盘 （2）内容：沙盘讲解 （3）基本动作 ? 引导客户到少盘模型区进行整体说明，只要介绍项目的整体概括（如交通、环境、配套设施、项目规划等），并探索客户的需求； ? 根据工作经验的判断，引导客户到户型展示区有针对性的进行户型讲解，主要介绍户型的朝向、面积、结构等，并判断客户的购买意向和购买能力。 （4）注意事项 ? 侧重强调项目的整体优势点。
VIP客人到店、离店接待工作流程
VIP客人到店、离店接待工作流程 VIP客人到店、离店接待工作流程 1、迎送VIP客人，是前厅部的一项非常重要的工作。 2、接到重要VIP客人通知后，前厅部应迅速召集各岗位主管领班干部会议，把VIP客人信息及时传达给每位员工，做好交接班工作，让全体员工从思想上高度重视，全力以赴做好接待工作。 3、V IP客人到店当日，前厅部经理早上第一时间核实VIP抵店名单和房号及客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等，根据具体情况要求部署一切接待工作。 4、填写“ VIP接待单”，并下发到各有关部门做好提前准备工作，检查核对提前准备的登记单、房卡并放入专用袋内，安排礼宾部做好迎接准备。 5、按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状态。 9点之前进店的要提前一小时通知客房部做好查房工作（由前厅部经理或主管协同客房主管和客房服务员查房态，检查是否已配备好的果盘、礼物等，并试房卡）。正常时间进店 的VIP客人一般在9:30至10：30进行查房工作。 注：VIP标准如下 V1 :最好 V2 :中档 V3 :最常见 6、VIP客人将要到店时，提前在门口做好迎接工作，第一时间通知总经理或副总经理是否参加接见工作，前厅部经 理应随身拿好已准备的VIP专用房卡，记住客人的姓名，用姓氏+先生/女士尊称，欢迎客人的到来，并送客人到电梯。 7、陪同客人到前台办理登记手续，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况，并问客人有无其他需求。 &征询客人有何要求，是否需订机票或确认订机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。 9、如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改。
10、如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 11、如是常客，在酒店内消费较高，订为VIP标准V3 客人，并建立VIP档案，遵照VIP标准执行。 12、客人入店后，每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店的时间，并将预订送机VIP客人登记在案，通知各有关部门做好提前准备工作。 13、确定好VIP客人离店时间，提前汇报总经理或副总经理，并通知客房部，安排礼宾做好运送行李工作，做好送客准备，有需要时，请总经理或副总经理参加，前厅部经理或主管在大堂向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次光临。
来访客户接待流程
来访客户接待管理 第一条目的 为树立公司良好形象，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，本着“统一管理、服务周到”的原则, 特制定本制度： 第二条范围 本制度适用于公司总部各职能中心(部门)各种来访人员接待工作。 第三条相关定义 1、业务洽谈：根据客人的级别和人数确定洽谈地点并确定陪同人员； 2、业务招待：安排客人的餐饮、住宿等； 3、招待预算：根据公司的实际情况由人事行政中心负责相关费用预算。 第四条职责 1、人事行政中心负责接待茶叶、水果、礼品等接待物品的准备； 2、被访部门或相关部门领导负责陪同客人洽谈、招待等工作； 3、人事行政中心负责接待费用的预算、统计和监督控制工作； 4、人事行政中心负责接待管理制度的落实、监督和检查工作； 第五条接待事务分类 1、贵宾接待：指公司领导的重要客人、公司的重要客户、地方政府部门等接待； 2、业务接待：指业务往来接待，包括内部业务、外部供应商、各级、上级部门的检查、调研、指导、联系工作接待等； 3、普通接待：指会议、培训、员工亲戚朋友来访等一般工作接待； 4、其它接待：包括人资纠纷、事业单位来访等公共性工作接待。 第六条具体接待工作包括：
a.被访部门向人事行政中心提交来访客户工作联系单； b.被访部门确认是否需要公司派车； c.人事行政中心根据实际需求决定是否需要借款招待； d.被访部门确认是否需要会议室及投影设备； e.被访部门确认是否需要准备礼品及特殊礼品的采购； f.其它接待可通知人事行政中心、人事行政中心根据事务性质安排接待。 第七条迎客引入 1、来访人员需在进入公司时在前台做备案，由人事行政中心核实并登记。 2、前台人员接待了解来访人员目的，并根据了解情况通知被访部门及人员。 3、前台人员必须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。 4、前台人员未经公司领导同意，不得向客人透漏有关公司秘密信息或提供涉密资料，对于客人的受公司限制的有关要求应婉言解释谢绝。 第九条附则 1、来宾的吃、住、行由人事行政中心统一安排，被访部门领导可安排人员陪同。被访部门私自安排所产生费用不予报销。 2、人事行政中心对本制度有最终解释权，其他业务招待报销流程及标准参照《业务招待费管理规定》； 3、本制度自发布之日起执行。
公司客户接待流程
XX公司客户接待标准流程 一、目的 树立公司良好形象，服务公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则。 二、范围 适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、职责 人事行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障； 公司各部门在接到重要来访预约后，须报人事行政部，并提供详细信息协助拟定接待计划，需董事长或总经办协调的重要接待应提前2天告知。 四、具体流程和规定 接待流程主要分：接待准备、接送/酒店/用餐安排、会谈和参观、用餐宴请、后续工作（一）、接待准备 接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。 1、确认来访信息 客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面： （1）、来访客人情况：包括来访人数、主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译。 （2）、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。
（3）、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。 此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。 2、补充相关信息 为了保证接待效果，对客户，特别是重要客户，对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗，习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《接待申请表》的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。 3、规格定位 一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。 （1）、对等接待：这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。 （2）、高格接待：是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。 （3）、低格接待：是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。 在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。 4、行程安排 如有需要，与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件或传真让客户确认, 同时让相关部门做好接待准备。特别要注意现场看哪些产品、参观哪些场所, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。 特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。实际到访的时候，严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨)，常能给外商以好的印象。 5、公司信息的把握
万科联合代理销售案场管理细则
万科联合代理销售案场管理细则
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
联合代理销售案场管理细则 一、来电接听细则 1、来电试行轮值接听制度；每天各代理公司各派两名销售人员进行固定接电，现场实行， ［穿插接电的方式，接听电话后询问相关信息，在来电登记本上进行登记； 2、电话响铃3声内需接起电话，如3声仍未接听，视为自动放弃该电话的接听权利，由另 一方接听，过后不补； 3、如乙方出现空岗，也视为一方放弃，由另一方接听，过后不补； 二、关于客户受到干扰 1、客户（如万科销售回访反馈、或代理公司直接举报）接到骚扰，导致客户退订或退房， 骚扰方罚款10000元/套，情节严重，销售人员立即调盘处理。 2、客户接到骚扰（如万科销售回访反馈、或代理公司直接举报），但客户最终签约了，骚 扰方罚款5000元/套，情节严重，销售人员立即调盘处理。被举报方该套房屋佣金停发。 三、来访客户接待细则 1、轮岗细则：销售人员上班到售楼处时，每天上午9点钟正式开始排位； 2、前一天17点前各代理公司销售经理将排位表复印一份递交给万科项目负责人，并说明 排位原则； 3、双方各派一名销售人员站位，按日两代理公司交叉轮换。排轮过程中不得随意变更排位， 如需变更排需经销售人员所在代理公司销售经理同意方可变更；当第一次来的客户指定 要某销售人员接待时可按客户要求作特殊处理，该销售员接待完后仍可参加排序，如被 跳过则不补； 4、客户进门时轮到排位第一的销售人员接待，则应由排位第二的销售人员询问客户是否第 一次到现场看房： （1）如是老客户，应主动询问第一接待人，如原销售人员在接待台则由原销售人员接 待，销售人员回到接待台等待下一批客户；如果原销售人员不在接待台则由该方 同事接待。 （2）如是老客户但不记得曾经由哪位销售人员接待过，则由排轮第一的销售人员进行 接待； （3）且如客户是第一次来访则又排轮第一的销售人员进行接待；
SA服务接待流程电子教案
S A服务接待流程
SA服务接待流程 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。客户对于时间是相当看重的！ 安排客户预约的方法有几个： 1.让客户知道预约服务的各种好处。 2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。 客户将车辆停好后，由引导人员带客户到维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此过程其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题： 1.问诊时间最少5分钟，这样的好处是：A）可以更多地准确地了解客户的需求。B）可以为公司挖掘潜在的利润。C)可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D)可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间指定的技师求助，不可擅自作主。 3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，我们联系一下理赔员看能否走个保险，帮您把它修了”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子或纸箱。如 果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向车间办公室说明此情况。 第三步：打印工单。 维修工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题： 1.工单中所做哪些服务项目。 2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%） 3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于北京现代的客户，时间看得可能和钱一样重要。 4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5.是否洗车。这就是“五项确认”。 另外还要注意： 1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件部咨询是否有货，多长时间到货。 2.将客户车辆的车钥匙贴上标签，记明车牌号。 3.如果客户车钥匙附带其它挂饰，还要在工单明显处注明。 第四步：实时监控、过程跟进。 此步骤就是监督维修工作的进程，并主动向客户回报进度，主要体现在两方面： 1.完工时间。 对于完工时间，在部门间的协作规则中，维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时通知SA。当天取车的至少提前1小时，隔天取车的最好提前一天说明。服务顾问也应该根据工单标明的完工时间，适时向车间询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。 2.估价单。 对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：
接待服务流程
奔驰服务顾问工作流程和话术 服务顾问工作流程和话术 一．接待台处接待客户： 1. SA起身欢迎SR带来的客户。（XX先生，早上/下午好，我是服务顾问XX，很高兴为您服务，您请坐！） 2. 在准施工单上记录车辆信息记录下车牌号。（X先生，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号）在CRM中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。（车辆的里程现在大概是多少？）。提供必要的证件（X先生，您的车是第一次来厂，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。） 3. 结合SR提供的信息，详细询问客户本次维修项目，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。（X先生，您的车今天是做B保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查车身高度报警，请问报警是什么时候开始出现的呢？...）（X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。） 4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。（XX先生，您上次8月1日来厂维修时，师傅检查出您的皮带状况不好，当时您没有时间换，这次保养要更换发动机皮带啦，另外系统提示您的车有一个电脑升级的项目，今天帮您安排个免费的升级，您看可以吗？） 5. 询问客户是否还有其他要求（X先生，您还有其他的需要吗？）若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆（X先生，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！）若保养的客人不认为一同预检很重要（您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会，让我为您当面演示。） 二．车辆预检： 1．当客人面套上四件套，并请客人入副驾驶位，将车驶入预检工位。 2．首先核实客户投诉内容，并做初步检查和判断； 3．参照九方位预检规范，做好预检及记录工作，并作出维修建议（X先生，您车辆的前杠下部有擦痕，估计是在上台阶时擦碰的，看您这次有时间做个修复工作吗？） 4．预检完成后，在车边提醒客户带好车内的贵重物品（X先生，看您车内的贵重物品是否都带好了呢？） 5．结束预检，请客户回接待台确认准施工单，关好车窗，锁好车门。（X先生，我们一起到接待台办理一下维修手续吧。） 三．接待台边 1．确认客户信息：姓名，有效电话。 2．确认维修内容，必要时再次核对以前的维修记录，逐项与客户确认本次要进行的维修项目，对保养客户，要利用保养单等工具向客户介绍操作时的具体施工内容。（X先生，下面我跟您确认一下本次的维修/检查项目，您这次一共需要进行3个项目的维修：第一项是A保养，我们的专业技师会帮您的车更换8升机油和机油滤清器，另外还会对照保养单，对您的车辆进行液位、底盘、电器功能等20项检查，最后会用我们奔驰专业的诊断电脑对爱车的控制系统进行检查；第二项是.......第三项是.....您看还有其他需要吗？）（车辆维修完毕后，我们的技术员还会为您的爱车进行最终的车辆检查，并且我们还可以为您提供免费的车辆外观清洗，您看需要吗？）