如家连锁酒店全套手册目录P51

如家酒店手册大全

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1前厅培训手册89页D O C2.2M B

2酒店会员手册21页D O C158K B

3客房服务手册62页D O C2.53M B

4销售培训手册47页D O C670K B

5工程培训手册21页D O C497K B

6保安培训手册36页P P T523K B

7餐厅培训手册46页D O C1.96M B

8硬件装修手册25页P P T3.82M B

9礼仪培训手册20页D O C141K B

10经营管理手册45页D O C460K B

11品牌标准手册41页D O C13.7M B

12开业管理手册72页D O C5.16M B

13开业经理手册23页D O C735K B

14开业培训手册13页D O C1.77M B

15安全培训手册18页P P T69K B

16财务管理制度135页D O C1.11M B

17店长管理手册92页D O C1.82M B

18入职培训手册38页P P T1.82M B

19特许经营手册31页P P T475K B

20运营汇编手册206页P D F2.44K B

21值班经理手册22页D O C150K B

22质量管理手册124页P P T2.96M B

23工程硬件手册103页P P T5.95M B

24培训体系手册41页P P T842K B

25管理系统手册41页P P T1.23M B

26酒店员工手册16页D O C136K B

27自我评估调查问卷手册172页P D F938K B

28前台问讯模板13页D O C239K B

29前台确认单18页P D F589K B

30酒店绩效考核手册36页P D F3.21M B

31酒店的能耗评估管理6页P D F230K B

32G O P考核规则12页P D F94.7K B

33采购平台手册23页D O C1.74M B

说明：文档名称及网址如有变动，恕不另行通知，最终解释权规辰建科技所有！

运营汇编手册

1.（运字09第001号）关于2009年度运营备案申请的若干规定

2.（运字09第002号）关于积分兑换礼品的结算规定

3.（运字09第003号）酒店开业前发票抬头开具流程

4.（运字09第005号）关于家宾卡错误差错调整规定

5.（运字09第007号）关于店长负责的酒店重要物件管理规定

6.（运字09第010号）新款毛巾、浴巾的摆放标准

7.（运字09第011号）酒店浴室顾客摔伤事故控制建议措施

8.（运字09第012号）携程操作原则定义及相应违规处理规定

9.（运字09第014号）酒店严重违规案例报告

10.（运字09第016号）关于店长平衡记分卡“销售管理”

11.（运字09第017号）关于酒店事故事件报告制度

12.（运字09第018号）如家酒店新价格权限体系

13.（运字09第020号）酒店开业申请流程

14.（运字09第021号）酒店礼品申购和结算流程

15.（运字09第022号）如家酒店租金流程

16.（运字09第023号）黑夹子(升级版)

17.（运字09第024号）关于进一步规范如家快捷酒店房型称谓的规定

18.（运字09第025号）固定资产流程

19.（运字09第026号）促销管理实施细则

补充文件目录

1.附表1：运字09第001号——酒店运营备案申请表

2.附表2：运字09第003号——酒店开业前发票抬头开具流程

3.附表3：运字09第005号——关于家宾卡错误差错调整规定

4.附表4：运字09第007号——店长负责的酒店重要物件清单

5.附表5：运字09第007号——酒店印章存放位置详解

6.附表6：运字09第007号——发票专用章使用授权委托书

7.附表7：运字09第008号——淋浴区防滑垫铺设要求

8.附表8：运字09第012号——关于如家酒店与“携程”合作过程中若干操作原则定义

9.附表9：运字09第012号——门店操作典型问题汇总与相应处理规定

10.附表10：运字09第018号——分客源价格权限体系

11.附表11：运字09第020号——酒店开业申请流程

12.附表12：运字09第020号——酒店试运转申请表、酒店试营业申请表

13.附表13：运字09第021号——酒店礼品申购和结算流程

14.附表14：运字09第022号——如家酒店租金流程（直营酒店）

15.附表15：运字09第022号——发票交付催告函

16.附表16：运字09第023号——酒店工程______年维护计划表

17.附表17：运字09第023号——酒店计划维修（保养）表

18.附表18：运字09第023号——酒店工程每日维修记录表

19.附表19：运字09第023号——酒店工程______月物料统计表

20.附表20：运字09第023号——酒店工程每日交接班记录表

21.附表21：运字09第023号——酒店能耗统计表

22.附表22：运字09第023号——酒店设备档案表

23.附表23：运字09第023号——区域维护工程师巡查记录表

24.附表24：运字09第023号——______年______月板式热交换巡检记录

25.附表25：运字09第024号——如家快捷酒店标准房型称谓

26.附表26：运字09第025号——酒店（开业后）固定资产支出

27.附表27：运字09第025号——如家固定资产盘点表

28.附表28：运字09第025号——如家固定资产请购单

29.附表29：运字09第025号——如家固定资产转移单

30.附表30：运字09第025号——如家资产验收入库单

31.附表31：运字09第025号——固定资产标签

32.附表32：运字09第025号——如家固定资产报废申请单

33.附表33：运字09第025号——如家酒店固定资产报废/新增购置/报废再购置申请表

酒店员工手册

一、总经理致辞

二、公司的组织机构

1、公司组织机构

2、直营店组织机构

三、劳动管理规定

1、员工录用

2、员工类别

3、体格检查

4、试用期

5、辞退/开除

6、终止合同

7、辞职

8、调职

9、升职

10、薪金发放与调整及分类

11、薪金考核

12、工作日及工作时间

13、超时工作及补偿

四、福利制度

1、休息日

2、年假

3、法定假日

4、病、事假

5、医疗福利

6、因工受伤或死亡

7、退休福利

五、酒店规则

1、人事资料

2、个人仪表

3、铭牌

4、更衣柜

5、制服

6、酒店设施

7、员工签到、签退

8、值班时间表

9、事假申请

10、无故缺勤

11、员工餐厅

12、保安检查

13、私人财物

14、拾遗

15、维护声誉及爱护酒店财物

16、吸烟

17、通告

18、离职手续

六、行为规则

1、工作态度

2、处理酒店投诉

3、员工申诉

4、保密条款

七、奖励与处罚

1、目的

2、奖励

（一）奖励条件

（二）奖励等级

（三）奖励审批

3、处罚

（一）轻度过失

（二）重度过失

（三）严重过失

（四）处理及执行权限

八、安全守则

1、安全守则

2、防火措施

九、修订与解释

十、附表

1、员工过失单

2、员工提合理化建议奖励审批表

品牌标准手册

一、如家企业文化概述

二、公司L O G O的应用标准

1、L O G O的图形

2、标准色彩

3、常用标准组合方式

4、品牌发展的不同阶段使用的不同组合方式

5、L O G O的应用署式

三、宣传单页范本

1、正面

2、反面

四、免房券模板

1、正面

2、反面

五、房卡套模板

1、正面

2、反面

六、户外灯箱设计标准规范

1、如家酒店灯箱

2、如家酒店加店名灯箱

3、纯少数民族文字灯箱

4、加少数民族文字和简体字灯箱

七、联合促销模版

1、正面

2、反面

八、门头、招牌规范

1、酒店外观效果图

2、如家酒店加店名灯箱

3、纯少数民族文字灯箱

4、加少数民族文字和简体字灯箱

5、立壁式灯箱设计规格（简体）

6、立壁式灯箱设计规格（少数民族字体）

7、墙体文字规格

8、箱体文字规格

9、立体标志灯箱规格

10、户外楼顶字箱安装规格

九、印刷品设计版式

十、广告的创意设计规范

1、形象广告的创意设计与规范

2、多媒体网站及展览展示设计规范

3、商务广告海报创意设计规范

4、设计效果事例图片

绩效考核手册酒店内部员工考核制度

（一）、考核对象

（二）、考核评分标准

（三）、考核评分标准适用范围

（四）、奖金分配系数标准

（五）、奖罚标准

1、酒店在宽容期内

2、酒店进入考核期

3、奖励

酒店员工考核细则及表格

考勤

调换班次

请假

铭牌

制服

更衣室

更衣箱：

仪表礼仪

拾遗

宾客设施

收取小费

过失处罚

奖励

1、安保员工考核

a.考核细则

b.日考核表

c.月考核表

2、值班经理考核

a.考核细则

b.日考核表

c.月考核表

3、酒店员工考核统计表

4、酒店日/月考核统计表

5、主管考核

a.考核细则

b.日考核表

c.月考核表

6、领班日考核记录表

a.考核细则

b.日考核表

c.月考核表

7、餐厅员工考核

a.考核细则

b.日考核表

c.月考核表

8、工程员工考核

a.考核细则

b.日考核表

c.月考核表

9、客房员工考核

a.考核细则

b.日考核表

c.月考核表

10、前台员工考核

a.考核细则

b.日考核表

c.月考核表

11、店助考核细则及表格

a.考核细则

b.日考核表

c.月考核表

店长管理手册编写手册指导思想

1.0如家公司的企业文化

1.1如家品牌

1.2如家愿景和使命

1.3如家的核心价值观

1.4如家的经营理念和服务理念

2.0组织结构和职责

2.1如家公司组织结构

2.2如家公司职能部门

2.3直营店组织结构

2.4酒店岗位职责

3.0店长级管理制度

3.1适用范围

3.2管理流程

3.3店长级岗位职责

3.4招聘与入职

3.5内部晋升和认定

3.6店长工资标准和定级原则

3.7考核标准（平衡记分卡）

3.8考核与奖惩方法

3.9外派管理人员补贴规定

3.10见习店长培训期制度

3.11实习店长辅导期制度

3.12直营店会议制度

3.13直营店提交例行报告

4.0人事管理制度

4.1员工招聘和入职

4.2员工离职和升职

4.3员工合同终止、辞职、辞退/开除

4.4员工迎新入职培训

4.5员工薪金和奖励

4.6员工岗位考核标准

4.7员工利益共享计划

4.8劳动合同签定

4.9社会保险缴纳规定

4.10人事管理（档案）规定4.11工资额度审批和发放

4.12员工满意度调查

4.13如家公司保密制度

4.14店长离职移交制度

5.0财务管理制度

5.1财务管理体系

5.2财务工作职责

5.3年度预算

5.4提交月报和日报

5.5月度经营分析

5.6签字审批流程

5.7直营店资金管理

5.8直营店资产管理

5.9采购申请流程

5.10直营店消费签单

5.11内部员工消费折扣

5.12如家费用报销标准

5.13礼品采购及上缴制度

5.14诚信制度

5.15报损制度

6.0市场销售体系

6.1新店基本信息资料

6.2酒店客房、客源、价格分类6.3价格制定流程

6.4酒店促销活动审批

6.5每周和每月销售报告

6.6家宾卡俱乐部

6.7中央预订（C R S系统）

6.8宾客投诉

6.9如家V I用品维护

7.0质量管理体系

7.1质量评定项目

7.2酒店每月质量自查表

7.3公司互查方案

7.4公司总查方案

7.5公司暗访方案

7.6公司宾客满意度调查

7.7酒店硬件维护

8.0培训管理体系

8.1培训体系和目标

8.2店长培训课程和方法

8.3公司主题培训和方法

8.4酒店培训课程和计划

8.5培训管理表格

8.6新开酒店的开业培训

8.7培训记录和档案

9.0品牌标准的制定

9.1品牌标准制定的意义9.2品牌标准制定的流程

9.3品牌标准的执行

9.4品牌标准的完善

管理系统手册如家愿景和使命

如家酒店理念

如家公司组织结构

店长级管理流程

1、招聘和入职

2、培训和见习

3、实习和辅导

店长考核标准（平衡记分卡B.S.C）

G O P/营业收入的考核和奖励

宾客满意度考核

员工满意度考核

培训检查考核

质量检查考核

主管领导的考评

考核工资计算

培训期管理制度

见习店长培训期制度

1、培训课程安排

2、实践课程安排

实习店长辅导期制度

直营店管理例会制度

直营店提交例行报表

如家公司保密制度

店长离职移交制度

1.财务档案资料

2.市场销售档案资料

3.人事培训档案资料

4.工程技术档案资料

员工利润共享计划

员工岗位考核标准(参考)

质量管理体系

各项质量检查频度和权重

宾客满意度调查方式和管理宾客投诉处理

1.宾客向酒店投诉

2.宾客向如家C R S电话投诉

3.宾客向 C t r i p预订中心投诉如家V I应用

1、招牌维护

2、内部V I标识

3、V I用品库存管理

练习题

开业培训手册

一、开业店长岗位职责

1.职责概述

2.主要职责

3.任职资格

二、开业工作流程

三、开业工作主要内容

1.开业准备与计划进度

2.人员招聘与员工培训

3.营销计划与市场开发

4.采购计划与物品准备

5.管理规范与开业演练

6.开荒清洁与开业验收

7.工程协调与证照办理

四、开业验收标准和程序

（一）工程验收的标准

（二）开业准备验收标准

（三）酒店开业审批程序

（四）开业检查中发现的未完工作

五、开业标准《快捷标准手册》

六、开业工作表单资料汇编

1.开业培训讲议

2.新店开业流程(0405修改稿)

3.开业工作和配合

4.快捷酒店外立面

5.快捷酒店外立面-1

6.快捷灯箱效果图

7.区域组织结构图

8.酒店组织结构图

9.人员配备比例

10.工资标准审批表

11.开业培训计划

12.快捷酒店营销计划

13.门市价制定和宣传单页模版

14.快捷酒店价格政策

15.酒店简介(样式)

16.快捷快捷酒店（网络资料）

17. 800卡样式

18.快捷酒店连锁定房协议

19.中介协议书

20.开业促销计划

21.电话录音

22.开业采购清单-完整版

23.夏季服装订货表

24.员工工号牌统计表

25.房号指示牌

26.设施指示牌－2

27.酒店楼层号码和楼层指示牌

28.安全疏散图

29.玻璃门条－2

30. 2003版服务指南打印说明

31.电视节目单2003

32.酒店安全2003

33.酒店服务指南2003

34.酒店服务指南2003e n g

35.客房洗衣单2003

36.客房洗衣单2003英文

37.客房用品价目单2003

38.客房用品价目单2003e n g

39.赔偿费用2003

40.洗涤公司比价

41.饮用水卫生标准

42.快捷服务项目统一标准

43.快捷连锁店早餐标准2004—2

44.快捷酒店连锁食品卫生检查标准

45.自助早餐参考菜单-1

46.自助早餐参考菜单-2

47.咖啡厅菜单(参考)

48.咖啡厅商务套餐(参考)

49.咖啡厅饮料单(参考）

50.快捷酒店连锁客房日用品补充更换说明

51.宾客信息处理政策程序

52.向员工授权

53.快捷酒店连锁“授权”使用登记单

54.开业验收标准

55.开业检查报告样张

七、表单资料包 1.61M B（下载）

八、房屋租赁合作协议（下载）

开业经理手册1.0如家酒店设计风格和管理原则

1.1开业工作目标

1.2开业经理工作内容

1.3开业人员配置以及职责

1.4开业经理必读参考手册书籍

2.1开业流程和内容

了解项目进程

召开项目协调会议

制定《开业工作计划》

编制《开业财务预算明细》

实施开业工作计划

确定酒店人员编制

落实人员招聘

制定员工培训计划

办理企业证件

市场调研

销售推广准备　

设计酒店招牌　

确定如家V I标识应用

P M S系统的安装

制定《开业经营目标和实施方案》

员工上岗考核和定岗定职

检查装修工程质量　

试营业

正式营业

2.2开业工作支持部门和项目

商务部

工程部

采购部

市场部

人事部

品牌部

运营部

技术部

行政部

财务部

2.3开业工作支持部门工作细项

3.1开业物品采购流程

E m a i l提出申请

采购部审核

开业经理核对签字

领导签字确认

选择供应商

落实采购

验收入库

填写付款申请单

安排付款

3.2开业办理证件流程

选定企业名称

企业名称核准

办理消防验收

办理治安/特种行业许可证

办理卫生许可证

办理环保许可证

办理工商营业执照、

刻制企业公章

办理企业代码证

办理税务登记

3.3开业前酒店运营检查表3.4如家酒店人员配置

3.5如家酒店迎新培训计划

4.3如家V I应用项目清单

5.1相关表格

开业时间表格

开业流程表格

收入预测表格

经营预算表格

经营分析表格

收入分析报告表格

经营利润报告表格

参考比率表格

开业管理手册

一、店长岗位职责

1.职责概述

2.主要职责

3.任职资格

二、开业工作流程

三、开业工作内容

（一）人员准备

1.店长到位

2.前期准备

3.人员定编

4.人员招聘

5.培训计划

6.员工培训

7.培训考核

（二）经营准备

1.销售计划

2.酒店定价

3.宣传资料

4.组织销售

5.灯箱广告

（三）物品准备

1.中央采购

2.标准采购

3.自行采购

4.物品到货

（四）证照办理

1.名称核准

2.获取资料

3.准备文件

4.申请受理

5.检查验收

（五）管理规范与开业演练

（六）开荒清洁

四、开业采购流程

（一）工程验收的标准

（二）开业准备验收标准

（三）运营部开业验收办法

（四）酒店开业审批程序

（五）开业检查中发现的未完工作

五、开业验收程序和标准

（一） 如家标准手册

（二） 开业参考资料

开业培训课程和时间计划

如家快捷酒店员工“授权”的规定

1、价值权限

2、使用范围

3、使用形式

4、使用方法

5、管理规定

6、帐务处理

如家酒店连锁“授权”使用登记单

如家酒店连锁“授权”使用汇总表

宾客信息处理政策程序

六、开业参考手册

七、开业采购物品清单

八、新开业酒店《开业项目和时间进度表》(范例)

九、开业物品采购---中央采购清单

1.客房部

2.大堂

3.餐饮部

4.其它

十、开业物品采购---自行采购物品

1.客房部

2.大堂

3.餐饮部

4.其它

十一、开业验收标准

经营管理手册1.0经营手册 3

1.1经营手册指导思想 3

1.2现代酒店经营与管理 3

酒店经营

酒店经营的主要内容

酒店管理

酒店管理的主要内容

1.3现代酒店的分类 4

现代酒店经营性质和客源市场的划分

a.商务酒店

b.度假酒店

c.公寓式酒店

d.会议酒店

e.汽车酒店

现代酒店等级划分

酒店等级划分的意义

最佳酒店的国际标准十条

2.0经营决策 6

2.1市场环境分析 6

2.2经营预测 9

经营预测流程

经营预测方法

2.3经营决策步骤和方法 10

经营决策要点

经营决策流程

决策分类与对象

决策方法

2.4产品决策 14

现代酒店产品特征

现代酒店产品构成

现代酒店产品的概念

酒店产品的构成要素

如家酒店员工手册

员工手册（酒店） Employee Handbook （ HomeInn）

目录 一、总经理致辞 ??????????????????????????????? 5 二、总则 ?????????????????????????????????? 6 三、惠通酒店简介??????????????????????????7 公司愿景 ????????????????????????????????7 我们的使命 ???????????????????????????????7 公司理念 ????????????????????????????????7 公司简介 ????????????????????????????????7 四、惠通酒店的组织架构???????????????????????8 服务支持中心 ??????????????????????????????8 经营中心 ????????????????????????????????9 酒店组织结构图 ?????????????????????????????9 五、惠通酒店人力资源政策??????????????????????9 （一）聘用 ???????????????????????????????9 1、聘用原则 ??????????????????????????????9 2、背景调查 ??????????????????????????????9 3、录用前体检 ?????????????????????????????9 4、劳动合同 ??????????????????????????????9 5、人事档案与录用手续 ?????????????????????????9 6、试用期 ???????????????????????????????9 7、业绩评估 ??????????????????????????????9 8、晋升 ????????????????????????????????9 9、内部调动 ??????????????????????????????9 10、员工离职 ??????????????????????????????10 10.1 解除合同 ????????????????????????????10 10.2 辞退 ??????????????????????????????10 10.3 退休 ??????????????????????????????10

(管理制度)规章制度如家酒店开业手册

（管理制度）规章制度如家酒店开业手册

如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，于“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性，如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。

目录 壹、店长岗位职责……………………………………………P.4 二、开业工作流程……………………………………………P.6 三、开业工作内容……………………………………………P.7 四、开业验收程序和标准………………………………………P.16 五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17 六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17一、店长岗位职责

二、开业工作流程

三、开业工作内容 （壹）人员准备 1.店长到位 ?根据公司新店项目进度，店长于开业前75天到位； ?店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经 理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。 财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。 ?店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格； ?酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市 总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作； ?酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店运营管理工作； 2.前期准备 ?店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实； ?店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包 括联系人、联系方法），且取得合同副本（复印件）； ?到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒

如家快捷酒店管理资料(员工手册)(精细)

员工手册（酒店）Employee Handbook （ HomeInn） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

一、总裁致辞 欢迎您加入“如家”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。 “如家”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都以把“如家”建设成为中国最著名的住宿业品牌为梦想，秉承“诚信、结果导向、多赢、创新”的核心价值观，专业、敬业地服务于我们的客人。 “如家”最宝贵的财富是员工，公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训，相信您在这样的氛围中工作，定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。 “如家”未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满了激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。 愿您在“如家”工作愉快！ 总裁

二、总则 本手册的宗旨在于为如家快捷酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。 本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。 员工应妥善保存本手册，如要离开酒店，应主动将手册归还酒店。 本手册为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。

三、如家酒店连锁公司简介 如家愿景： 中国最著名的住宿业品牌 如家使命： 用我们的专业知识和精心策划，使我们的服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。 公司理念： Honest------------------诚信 Object-oriented---------结果导向 Multi-win----------------多赢 Evolution---------------- 创新

如家酒店-加盟手册

目录 1.0 序言 (3) 2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 (4) 3.0 直营店操作流程图 (7) 3.1 直营店操作流程图说明 (8) 3.2 直营店服务项目 (9) 4.0 什么是特许经营 (10) 4.1 特许经营店操作流程图 (11) 4.2 特许经营店操作流程图说明 (12) 4.3 特许经营店服务项目 (13) 5.0 市场加盟店加盟基本条件 (14) 5.1 市场加盟店操作流程图 (15) 5.2 市场加盟店操作流程图说明 (16) 5.3 市场加盟店服务项目 (17) 6.0 管理店操作流程图 (18) 6.1 管理店操作流程图说明 (19) 7.0 会员组织章程 (20)

序言 亲爱的朋友: 欢迎您加入到我们“如家酒店连锁”的大家庭中来！ 我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。我们的任务就是给您提供最优质的服务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌！ 您的服务经理： 电话： 传真： 电子邮件： 商务部联系人： 电话： 传真： 电子邮件：

“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢？是否感到面对的压力越来越大，竞争越来越激烈？为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可避免的。在这里，我们希望向大家介绍的是：一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些方面帮助您？ 一、名牌——品牌效应 “如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。当你走进任何一家“如家酒店连锁”，都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢迎的酒店品牌。到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。 “如家酒店连锁”的股东携程旅行网（https://www.docsj.com/doc/5015251681.html,）是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持；首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强，集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。“如家”的“蓝房子”形象将享誉全国,我们的目标是使我们的品牌标志做到家喻户晓，深入人心，成为经济型酒店中的第一品牌。根据国外连锁酒店发展经验分析，凭借品牌的影响力直接到各连锁酒店入住的客人其中有40%是不经订房而识别商标来到各家酒店的，不远的将来“如家酒店连锁”也会做到。 根据市场调查，消费者在选择旅游产品时首先看重的是品牌，再者是价格。那么简单地说，一种产品要想被别人认可和接受，首先要被别人知道。例如，上海的南鹰饭店是一家质量不错的酒店，在经营管理上有自己的风格和模式，在徐汇区是比较好的酒店，在上海也较有名气。但是在全国来看，知道它的人就不多了，国际上知道上海南鹰饭店的旅游者和代理商那就更加少了。由于缺少一块知名品牌，单个酒店只靠自己的力量无法与周围的连锁酒店相抗衡，失去了很多被了解、被选择的机会，也没有品牌网络所带来的那部分客源。如果您成为了“如家酒店连锁”的一家连锁酒店，情况马上就会不一样了。各大旅游代理商都会知道您是一家有统一质量标准的连锁酒店，游客也会放心地做出预订选择。您由一家不出名的位于某某街道的单个酒店，变成了知名品牌队伍中的一员，打开了面向世界通向市场的一扇大门。

规章制度如家酒店开业手册.docx

开业手册 Policy & Procedure 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co. 如家愿景： 建中国最着名的住宿品牌！ 如家使命： 用我的知和精心划，使我服和品的效益 最高，从而我的客提供“干、温馨” 型酒店品； 我的工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我的主能得定而有争力的投回； 由此造我的“如家”品牌。 指导思想 : 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品 牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连 锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部料， 任何人未可不得翻印和外。 目录 一、店位?????????????????P. 4

二、开工作流程????????????????? 三、开工作内容????????????????? 四、开收程序和准???????????????P.6 P. 7 五、开遵循的如家准手册???????????? 六、开工作表和参考料??????????? 一、店长岗位职责 职位编号职位名称店长所在部门区域或城市级别 上级城市总经理 / 区域总经理下属酒店员工职责概述 根据如家酒店开业规范和公司新店项目计划，在城市总经理或区域总经理的领导下，具体实施新店开业的各项准备工作，酒店开业后，根据公司任命，负责酒店的经营和管理。 主要职责 1、了解新店项目工程进度和《新店项目合同》条款； 2、审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议； 3、根据如家酒店运营标准和酒店实际，提出组织结构、人员定编和工资标准方案， 报主管总经理审批； 4、负责酒店人员招聘工作； 5、负责开业前员工培训和人事管理工作； 6、组织市场调研、编制市场销售计划、上报酒店房价方案和当年的经营预算； 7、负责落实酒店宣传和促销资料； 8、负责酒店开业前期的销售工作； 9、根据如家酒店物品配备标准，编制开业物品采购清单，上报主管总经理和运营部 审批； 10、跟踪落实公司统一采购物品到位； 11、负责酒店自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管总经理审批； 12、按计划负责自购物品采购工作；

如家酒店前台服务手册

服务手册（前台） Policy & Procedure（Front Office） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品 牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒 店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，

严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]： 1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.保存好住店客人的资料。 5.做好传真的收发、预订确认工作。 6.按规定程序提供客人留言服务。 7.负责办理客人离店结帐手续。 8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的 入住手续。 9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11.住店客人提供各项商务服务。 12.为客人提供使用保险箱业务。 13.为住店客人提供物品租用服务。 14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。 15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17.为住店宾客提供叫醒服务。 18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易 泄露。 21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23.负责制作酒店的营业日报。 24.做好交接班工作。 25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26.负责按规定程序提供开门服务。 27.按规定开展催帐工作。 28.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 31.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 32.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

如家快捷酒店店长管理手册

直营店管理手册----- 店长管理手册-----

如家酒店连锁 Home Inns Hotel Management Limited 目录 编写手册指导思想……………………………………………………………………… 如家公司的企业文化……………………………………………………… 如家品牌 如家愿景和使命 如家的经营理念和服务理念 如家的核心价值观 组织结构和职责…………………………………………………………………………… 如家公司组织结构……………………………………………………… 如家公司职能部门……………………………………………………………… 直营店组织结构………………………………………………………………………… 酒店岗位职责……………………………………………………………… 店长级管理制度………………………………………………………………………… 适用范围…………………………………………………………………………… 管理流程招聘与入职……………………………………………………………………………

内部晋升和认定………………………………………………………………………… 店长工资标准和定级原则……………………………………………………………… 考核标准（平衡记分卡）………………………………………………………………… 考核与奖惩方法……………………………………………………………………… 外派管理人员补贴规定……………………………………………………………… 见习店长培训期制度…………………………………………………………………… 实习店长辅导期制度……………………………………………………… 直营店会议制度……………………………………………………………… 直营店提交例行报告……………………………………………………………… 如家公司保密制度………………………………………………………… 店长离职移交制度 …………………………………………………… 人事管理制度……………………………………………………………………………… 员工招聘和入职 员工离职和升职 员工合同终止、辞职、辞退/开除………………………………… 员工迎新入职培训 员工薪金和奖励 员工岗位考核标准 员工利益共享计划 劳动合同签定 社会保险缴纳规定 人事管理（档案）规定 工资额度审批和发放…………………………………………………… 员工满意度调查…………………………………………………………… 财务管理制度………………………………………………………………………………… 财务管理体系……………………………………………………………………… 财务工作职责………………………………………………………………………… 年度预算………………………………………………………………………… 提交月报和日报……………………………………………………………… 月度经营分析………………………………………………………………………… 签字审批流程………………………………………………………………………… 直营店资金管理………………………………………………………………………… 直营店资产管理…………………………………………………………………………

如家酒店连锁公司礼仪服务手册

服务手册（礼仪） Policy & Procedure（courtesy） 如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.

如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………

一、服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左 顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉 到酒店员工对自己的关注和重视。

如家酒店-餐厅服务手册范本

. . 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅）Policy & Procedure（ Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.

. . 如家酒店 服务手册

. . 如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作容。 [工作容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛 利率。 7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工 作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建 议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技 能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需 求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管

如家酒店连锁公司礼仪服务手册.doc

创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19 一、服务理念 1、服务的概念

服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

如家酒店-餐厅服务手册

精心整理 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅） Policy & Procedure（Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.

如家酒店 服务手册

如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作内容。 [工作内容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 [直属上级]：值班经理/餐饮主管 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，如家酒店 服务手册

如家酒店连锁公司提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒 店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1. 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。 2. 礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。 3. 引领客人入座，并及时做好餐前服务。 4. 按照服务标准做好开餐前的准备工作。 5. 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。 6. 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。 7. 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。 8. 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。 9. 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。 10.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。 11.增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。 12.做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。 13.做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。 14.完成上级交给的其他工作任务。 如家酒店 服务手册

如家酒店连锁加盟手册

如家酒店连锁加盟手册

目录 1.0 序言 (3) 2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 (4) 3.0 直营店操作流程图 (7) 3.1 直营店操作流程图说明 (8) 3.2 直营店服务项目 (9) 4.0 什么是特许经营 (10) 4.1 特许经营店操作流程图 (11) 4.2 特许经营店操作流程图说明 (12) 4.3 特许经营店服务项目..............................................................................13 5.0 市场加盟店加盟基本条件. (14) 5.1 市场加盟店操作流程图 (15) 5.2 市场加盟店操作流程图说明 (16) 5.3 市场加盟店服务项目...........................................................................17 6.0 管理店操作流程图 (18) 6.1 管理店操作流程图说明 (19) 7.0 会员组织章程 (20)

序言 亲爱的朋友: 欢迎您加入到我们“如家酒店连锁”的大家庭中来！ 我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。我们的任务就是给您提供最优质的服务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌！ 您的服务经理： 电话： 传真： 电子邮件： 商务部联系人： 电话： 传真： 电子邮件：

“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢？是否感到面对的压力越来越大，竞争越来越激烈？为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可避免的。在这里，我们希望向大家介绍的是：一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些方面帮助您？ 一、名牌——品牌效应 “如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。当你走进任何一家“如家酒店连锁”，都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢迎的酒店品牌。到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。 “如家酒店连锁”的股东携程旅行网（https://www.docsj.com/doc/5015251681.html,）是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持；首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强，集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。“如家”的“蓝房子”形象将享誉全国,我们的目标是使我们的品牌标志做到家喻户晓，深入人心，成为经济型酒店中的第一品牌。根据国外连锁酒店发展经验分析，凭借品牌的影响力直接到各连锁酒店入住的客人其中有40%是不经订房而识别商标来到各家酒店的，不远的将来“如家酒店连锁”也会做到。 根据市场调查，消费者在选择旅游产品时首先看重的是品牌，再者是价格。那么简单地说，一种产品要想被别人认可和接受，首先要被别人知道。例如，上海的南鹰饭店是一家质量不错的酒店，在经营管理上有自己的风格和模式，在徐汇区是比较好的酒店，在上海也较有名气。但是在全国来看，知道它的人就不多了，国际上知道上海南鹰饭店的旅游者和代理商那就更加少了。由于缺少一块知名品牌，单个酒店只靠自己的力量无法与周围的连锁酒店相抗衡，失去了很多被了解、被选择的机会，也没有品牌网络所带来的那部分客源。如果您成为了“如家酒店连锁”的一家连锁酒店，情况马上就会不一样了。各大旅游代理商都会知道您是一家有统一质量标准的连锁酒店，游客也会放心地做出预订选择。您由一家不出名的位于某某街道的单个酒店，变成了知名品牌队伍中的一员，打开了面向世界通向市场的一扇大门。

如家酒店礼仪手册(V3.0)

如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.

如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19

一、服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左 顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉 到酒店员工对自己的关注和重视。

如家连锁酒店MS拍照取证明细

如家连锁酒店检测项目客房取证明细 注意点： 一、拍照必须按照《拍照取证明细》从左至右、从上至下的顺序一一对应来拍摄,拍摄相机/手机像 素大于等于500W像素； 二、所有取证点均须按1米距离的标准来拍摄，部分特殊取证点如墙面，天花，地板，地脚线需 拍取全景则可拍照距离较远； 三、所有的违规扣分点除了标准的1米取证照片以外，还需要多角度多拍几张取证； 四、需要对入住房间卡和卡套的拍照，需要拍入住人员身份证照片（将身份证放在入 住酒店的床单来拍照）； 五、所有违规照片均须按标准来命名（题目编号+扣分原因：“1.065-门框有污渍”），并复制一份 放在《违规照片》文件夹里面（切记：不能是剪切，违规照片也需要放在各环节对应的文件夹里），所有的照片都按各取证环节来归类摆放在对应的文件夹里； 文件夹的命名如下： 1.客房门窗及附件 2.客房墙、顶、地面 3.客房电器（所有用电物品包括开启状态下的灯） 4.客房家具 5.客房卫生间（墙顶地面、坐便器、洗手台、五金件） 6.棉织品（床、毛巾等） 7.其他用品（一次性用品、印刷品、挂画等） 8.公共卫生间（墙顶地面、坐便器、洗手台、五金件） 9.违规照片（复制违规点的照片，照片命名“题号-扣分原因”） 拍照明细：

1、客房门窗及附件 客房门门牌号消防疏散图、猫眼 门吸防盗链、配件窗户 窗帘、窗纱窗体两端固定 2、客房墙面、地板、天花板（各个面都需要拍）

墙面1 墙面2 墙面3 墙面4 墙面5 地板1 地板2 天花板1 天花板2 天花板3 3、客房电器设备

电视机（开启状态）电视遥控器、空调遥控器空调机 电话机照明开关（所有的照明开关都需要取证） 网络接口灯1 灯2 灯3 灯4 灯5

尚客优快捷酒店餐厅管理手册

尚客优快捷酒店餐厅管理手册 3.0酒店餐厅管理手册 The Restaurant Policy & Procedure 尚客优快捷酒店 Thank You Inns Express 3.0餐厅管理手册 Page 1 of 23 集团愿景: 逐步成为覆盖二三线城市吃、喝、玩、乐、住、行全方位的服务商～让二三线城市消费者尊享快乐生活。 集团目标: 做中国二三线城市最大的连锁服务业综合运营商。 集团使命:

用我们的专业知识和精心策划～致力于提高尚客优的服务水平和产品质量～从而为我们的顾客提供享受"时尚、快乐、尊贵"的生活环境和条件,为境内外的投资者或合作伙伴提供更多的连锁型投资项目～并使其获得稳定而有竞争力的回报,同时为我们的员工提供得到尊重～接受培训、施展才华、成就事业、提升自我的平台和空间。由此创造我们的“尚客优”品牌。 集团理念: 诚信无论做人做事～诚信永远是最根本的原则。 专注我们深信～只有专注才能专业～只有专业才有我们存在的价值。双赢 无论对我们的顾客还是公司的员工～也无论对投资者还是合作伙伴～双赢才是“尚客优”得以快速和长久发展的前提。我们要悉心地照顾好每位顾客～真诚地关心每位员工～更多地考虑投资者和合作伙伴的利益。创新要确保我们走在行业的最前列～学习和创新是我们发展的引擎和动力。 3.0餐厅管理手册 Page 2 of 23 3.0酒店餐厅岗位技能目录 1. 餐厅、厨房各岗位职能…………………………………………………… P4 2. 餐厅服务员每日工作……………………………………………………… P6 3. 厨房每日工作……………………………………………………………… P7 3.1.1餐厅服务员岗位职能 4. 服务员餐前准备流程……………………………………………………… P8 适用岗位,餐厅服务员适用品牌,尚客优快捷酒店 5. 早餐服务流程……………………………………………………………… P9 6. 餐后清理流程……………………………………………………………… P11 7. 原材料采购保管流程……………………………………………………… P12 8. 洗皿工作流程……………………………………………………………… P13 9. 早餐建议标准菜单………………………………………………………… P14 10. 餐厅电器类物品配置标准…………………………………………………

如家连锁酒店全套手册目录P51

如家酒店手册大全 序号文档名称页数格式大小在线浏览网址 1前厅培训手册89页D O C2.2M B 2酒店会员手册21页D O C158K B 3客房服务手册62页D O C2.53M B 4销售培训手册47页D O C670K B 5工程培训手册21页D O C497K B 6保安培训手册36页P P T523K B 7餐厅培训手册46页D O C1.96M B 8硬件装修手册25页P P T3.82M B 9礼仪培训手册20页D O C141K B 10经营管理手册45页D O C460K B 11品牌标准手册41页D O C13.7M B 12开业管理手册72页D O C5.16M B 13开业经理手册23页D O C735K B 14开业培训手册13页D O C1.77M B 15安全培训手册18页P P T69K B 16财务管理制度135页D O C1.11M B 17店长管理手册92页D O C1.82M B 18入职培训手册38页P P T1.82M B 19特许经营手册31页P P T475K B 20运营汇编手册206页P D F2.44K B 21值班经理手册22页D O C150K B 22质量管理手册124页P P T2.96M B 23工程硬件手册103页P P T5.95M B 24培训体系手册41页P P T842K B 25管理系统手册41页P P T1.23M B 26酒店员工手册16页D O C136K B 27自我评估调查问卷手册172页P D F938K B 28前台问讯模板13页D O C239K B 29前台确认单18页P D F589K B 30酒店绩效考核手册36页P D F3.21M B 31酒店的能耗评估管理6页P D F230K B 32G O P考核规则12页P D F94.7K B 33采购平台手册23页D O C1.74M B 说明：文档名称及网址如有变动，恕不另行通知，最终解释权规辰建科技所有！

如家酒店_财务管理系统手册簿

财务管理手册 Policy & Procedure（Finance） 如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.

如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

目录 第一篇酒店组织架构和岗位职责 第二篇会计工作流程和标准 一．开业前准备工作 (5) 1.设置科目 (5) 2.注册资本验资 (5) 3.协助店长办理证照 (6) 4.询问办理税收优惠政策 (6) 5.开立银行基本 (4) 6.POS机的安装 (6) 7.整理开业凭证，并核对往来帐目 (7) 二．开业后工作 (8) 1.整理合同并贴印花税 (8) 2.固定资产盘点，帐卡建立，贴标签 (8) 3.日常工作 (9) a收入类凭证处理 (9) b—c审核报销单据及凭证 (10) d编制应收应付明细表 (10) e特殊信用卡的处理 (11) f 发票的管理……………………………….…………………………….………….……. .11 g—h调整及合同的管理 (11) i---j前台后台备用金的盘点 (11) k.PMS中客人找零款的处理 (11) l.信用卡长款的处理 (11) m．调帐的处理 (12) 4.月末结帐工作 (12) a—b凭证的编制………………………………..……………………………………12--18 5.备份数据 (18) 6.制作报表 (18) 7.装订凭证 (18) 8.填制管理平台 (19) 9.打印报表及帐册 (19)