景区投诉受理及处理制度 服务态度与注意事项

景区投诉受理及处理制度服务态度与注意事项

景区投诉受理及处理制度是指景区为方便游客提供投诉渠道，并建立一套完善的投诉受理和处理流程。以下是服务态度和注意事项：

1. 服务态度：

- 积极主动：景区员工应主动接听游客投诉，并及时回应，

表现出积极的态度。

- 耐心倾听：员工应耐心听取游客的投诉内容，不打断游客

发言，并展现出对游客的关心和理解。

- 友善礼貌：无论游客的投诉内容如何，员工应以友善和礼

貌的态度进行沟通和解决问题。

- 回应及时：景区应设立专门的投诉受理部门，并确保及时

回应和解决游客的投诉。

2. 注意事项：

- 准确记录：员工在接受投诉时，应准确地记录游客的姓名、联系方式、投诉内容以及投诉时间，以便后续调查和处理。

- 保密保护：对于游客提供的个人信息，景区应严格保密，

并仅限相关人员调查和处理投诉使用。

- 公平公正：在处理投诉时，景区应保持公平、公正的原则，不偏袒任何一方。对于无法解决的纠纷，可以引导游客通过法律途径解决。

- 反馈及时：景区应及时向游客反馈投诉处理结果，无论是

采取了何种措施解决问题，还是给予游客合理的解释和赔偿。

通过建立健全的景区投诉受理及处理制度，景区能够及时解决

游客的问题，提升服务质量，增强游客的满意度。这对于景区的形象建设和业务发展非常重要。

景区投诉处理应急预案制度

景区投诉处理应急预案制度 一、背景介绍 随着旅游业的快速发展，越来越多的人们选择到景区进行休闲和旅游活动。然而，由于各种原因，投诉现象在景区中时有发生。为了更好地应对景区投诉问题，提升景区服务质量和游客满意度，景区需要建立和完善投诉处理应急预案制度。 二、应急预案制度的意义 景区投诉处理应急预案制度对于景区管理和维护社会公共秩序具有重要的意义。它有助于景区迅速响应和处理投诉事件，减少恶劣影响的扩散，并为投诉双方提供及时、公正、有效的解决方案。通过建立健全的应急预案制度，景区能够提升其应对突发事件的能力，维护景区形象，增加游客的信任度和满意度。 三、应急预案制度的基本内容 景区投诉处理应急预案制度应包括以下几个主要内容： 1. 投诉处理流程 该流程应详细说明投诉从接收到解决的具体步骤，包括投诉接收、初步核实、信息登记、处理汇总等环节。流程中各个环节的责任人员和具体操作要求也应在预案中明确规定。

2. 涉事人员处理 景区应制定涉事人员处理的措施和准则，明确对投诉人的保护和扶持措施，同时对被投诉人进行调查和处理，确保公正、客观、公开的处理结果。 3. 纠纷调解与仲裁 景区应建立纠纷调解与仲裁机构，为投诉双方提供公正、中立、高效的纠纷解决渠道。通过引入第三方中立机构，以客观公正的态度进行调解和仲裁，缓解矛盾，实现和谐解决。 4. 信息公开与反馈 景区应积极主动地将投诉处理过程和结果进行信息公开，向公众展示景区的处理态度和能力。同时，景区还应设立反馈渠道，接受游客的意见和建议，不断改进服务质量。 5. 应急演练与培训 景区应定期组织应急演练和培训，提升相关管理人员和员工的应急处理能力和意识。演练和培训内容应包括投诉案例分析、沟通技巧、冲突管理、舆情应对等方面，以提高应对突发事件的能力。 四、应急预案制度的实施与监督 景区应定期组织应急预案的实施与演练，根据实际情况进行调整和改进。同时，景区应建立投诉监督机制，接受社会各界和游客的监督与评估。对于重大投诉事件，景区应及时发布处理进展情况，防止不良影响的扩散。

旅游景区游客投诉管理制度

旅游景区游客投诉管理制度 第一章总则 第一条为有效处理旅游景区游客投诉，维护旅游秩序，提升旅游服务质量，制定本管理制度。 第二条本管理制度适用于旅游景区内的游客投诉管理工作。 第三条旅游景区应当建立健全游客投诉管理机制，为游客提供便捷的投诉渠道和高效的投诉处理程序。同时，旅游景区应当加强内部人员培训，提高服务意识和素质，预防游客投诉的发生。 第四条旅游景区应当根据实际情况，合理设置投诉处理部门，明确工作职责和权责。同时，要加强对投诉管理人员的培训和考核，提高投诉处理水平。 第五条旅游景区应当建立健全投诉管理信息系统，记录、分析和统计投诉情况，为提升服务质量和管理水平提供数据支持。 第六条旅游景区应当公开投诉处理流程和联系方式，让游客了解如何进行投诉，以便及时解决问题。 第七条旅游景区应当建立健全游客满意度调查机制，及时了解游客反馈，改进服务质量。 第八条旅游景区应当依法保护游客的合法权益，严禁对投诉者进行打击报复。 第二章游客投诉的受理和处理 第九条游客投诉应当在接到投诉后24小时内进行受理，并将投诉内容及时记录在案。 第十条投诉处理人员应当在接到投诉后，及时与投诉人取得联系，核实投诉事实，听取投诉意见。对于能够立即解决的问题，应当立即协商解决。 第十一条对于需要进一步调查的投诉事件，投诉处理人员应当及时启动调查程序，寻找问题原因，并制定解决方案。 第十二条对于涉及重大损失或严重后果的投诉事件，应当立即报告有关部门，并启动应急预案。 第十三条投诉处理人员在处理投诉过程中，应当保持公正、客观、严肃的态度，认真对待每一项投诉，并在规定的时限内做出答复。 第十四条投诉处理人员应当在处理结束后，向投诉人详细说明处理结果，并征求投诉人对处理结果的满意度。

景区游客投诉处理

景区游客投诉处理规范 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 一、景区游客投诉的类型 针对游客投诉的内容可分为以下几类： （一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。 2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。（5）漏点或错点游客人数。 （二）对景区服务产品的投诉 1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客； 2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意； 3、样品和游客所买商品、酒水不一致； 4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用； 5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

（三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施； 4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。 针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。 二、处理游客投诉的原则 (一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 （二）承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。 （三）表明你是从每一个游客的观点出发认识问题—通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。（四）不要同游客争论—你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听游客的观点，并不能平息游客的怒气。

旅游景区游客投诉处理管理规程

旅游景区游客投诉处理管理规程 一、前言 旅游景区是人们放松身心、观光旅游的重要场所，同时也是一个服务行业。然而，在旅游景区游玩的过程中，难免会出现一些问题和纠纷。为了保证游客的权益，提高旅游景区的服务质量，制定一套科学合理的游客投诉处理管理规程变得尤为重要。 二、游客投诉的重要性 游客投诉是对旅游景区服务的一种监督和反馈，可以帮助景区了解服务中存在 的问题。通过及时处理游客投诉，不仅可以有效解决游客的问题，还能提高景区的服务质量，增强游客对景区的满意度和忠诚度。 三、投诉渠道 1. 口头投诉：游客可以直接向景区的服务人员进行口头投诉，并要求对方提供 书面记录。 2. 书面投诉：游客可以将投诉内容用书面形式提交给景区的相关部门或投诉电话，并要求对方给予回复。 四、投诉受理 1. 受理条件：景区应受理符合法律、法规、规章管理规定，确实属实且与景区 内部事宜相关的投诉内容。 2. 受理流程：景区应设立专门的投诉受理窗口或部门，负责接收和处理游客的 投诉。收到投诉后，应立即对投诉内容进行认真核实，并向投诉人提供受理回执。 五、投诉处理

1. 时效性：景区应在接到投诉后的48小时内给予回复并进行初步处理。对于复杂的问题，需要更长时间解决的，应向投诉人进行解释并告知处理进展情况。 2. 公正性：景区应对投诉内容进行客观、公正的处理。将投诉内容与景区的实际情况进行比对，采取相应的措施进行解决。 3. 纠正措施：景区应深入分析投诉的原因，针对问题制定解决方案，并采取相应的纠正措施，确保类似问题不再发生。 4. 补偿处理：对于因景区服务不当导致游客损失的，景区应及时对游客进行合理补偿，同时向游客道歉，并确保类似事件不再发生。 六、投诉统计和分析 景区应建立健全投诉统计和分析机制，定期对投诉情况进行分析，并将分析结果应用到景区的服务改进和管理中。通过投诉统计和分析，不断提高景区的服务质量和管理水平。 七、加强培训和管理 1. 员工培训：景区应定期组织员工培训，提高员工的服务意识和业务水平。员工应了解景区的服务规范和游客权益保护的重要性，提高对游客投诉的处理能力。 2. 倡导文明旅游：景区应积极倡导游客文明游览，通过宣传和提示板等形式，引导游客遵守景区公共秩序和规定，减少纠纷产生的可能性。 八、总结与展望 制定旅游景区游客投诉处理管理规程，有助于促进旅游景区的可持续发展。投诉处理规程的有效实施可以提升景区的服务质量，增加游客的满意度，并促进旅游产业的繁荣。希望各旅游景区能够重视这一规程的制定和实施，建立健全的投诉处理机制，为广大游客提供更好的旅游体验。同时，游客也应积极提供意见和建议，共同营造良好的旅游环境。

旅游景区服务质量管理制度

旅游景区服务质量管理制度 一、制度目的 为了提升旅游景区的服务质量，提供优质的旅游体验，制定本服 务质量管理制度。 二、适用范围 本制度适用于所有旅游景区，包括景区管理部门、工作人员、导 游和各类服务提供商。 三、管理原则 1. 客户至上：以客户满意为核心，提供个性化、专业化的旅游服务。 2. 持续改进：不断完善服务质量管理，提升景区的整体服务水平。 3. 团队协作：各相关部门之间要进行有效沟通和协作，提高工作 效率。 四、服务标准 1. 服务态度：工作人员应友好、热情地对待游客，提供礼貌、周 到的服务。 2. 导游服务：导游应具备专业知识，为游客提供准确、详细的解说，并及时解答游客提出的问题。

3. 设施设备：景区要保持设施设备的完好状态，确保游客的安全和便利。 4. 清洁卫生：景区内各个区域应保持清洁卫生，提供一个整洁、舒适的环境。 五、服务流程 1. 游客接待：工作人员应热情地迎接游客，协助游客进行登记、购票等手续。 2. 信息咨询：设立咨询台，工作人员提供关于景点、活动、交通等信息的咨询服务。 3. 安全管理：景区要建立健全的安全管理制度，确保游客的人身安全和财产安全。 4. 投诉处理：对于游客的投诉，景区应及时受理并处理，确保及时回应和解决问题。 六、培训和考核 1. 员工培训：景区应定期组织员工培训，提升员工的专业素质和服务意识。 2. 考核评估：对员工的服务质量进行评估和考核，根据表现进行奖惩和晋升。 七、监督和反馈

1. 监督机制：建立监督机制，对景区服务质量进行定期检查和评估。 2. 游客满意度调查：定期进行游客满意度调查，了解游客对景区服务的评价和建议。 八、违规处理 1. 违规行为：对于工作人员的违规行为，如态度恶劣、服务不到位等，景区应进行严肃处理。 2. 惩罚措施：违规行为将受到相应的纪律处分，并且记录在个人档案中。 九、奖励机制 1. 优秀员工：对于表现优秀的员工，景区应予以表彰和奖励。 2. 奖励措施：奖励可以包括奖金、荣誉证书等形式，以激励员工提供更好的服务。 结语 通过制定和执行本旅游景区服务质量管理制度，景区将能够提供更加专业、周到的服务，不断吸引游客，提升景区的声誉和竞争力。同时，景区需要持续改进和完善制度，适应市场和游客需求的变化，确保提供最佳的旅游体验。

游客投诉处理管理制度

游客投诉处理管理制度 为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率.特制订本管理制度。 一、投诉处理 游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型. （一）游客咨询类 咨询一般有询问票价、路线、地点等,景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答,不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。 (二）游客建议类 游客建议一般分为口头和书面两种,接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。需要回复的要给游客一个确定的回复期限,待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中. （三)游客投诉类 游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指定专人进行调查。根据事实和公司有关规定判定属于违法或

工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正,同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会,最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。 二、客户投诉处理的管理要求 （一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。认真填写,妥善保存《游客投诉登记表》。 （二)景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。 (三）对投诉的处理务必实事求是,如发现虚报瞒报的情况,将视情况严肃处理. （四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日,特殊情况不应超过两个工作日。 (五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢. （六)在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的. （七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查

游客投诉处理制度模版

游客投诉处理制度模版 第一章总则 第一条目的和依据 （一）为了更好地维护游客合法权益，加强旅游服务质量，改革和规范游客投诉处理工作，特制定本制度。 （二）本制度依据相关国家法律法规、行业标准和组织内部规章制度。 第二章定义 第二条游客投诉 游客投诉是指游客对旅游服务质量或旅游企业、景区等相关方面存在的问题、纠纷或不满意情况进行书面或口头反映的行为。 第三章投诉受理 第三条投诉形式 游客投诉可以通过以下形式进行：书面投诉、电话投诉、网络投诉、口头投诉等。 第四条投诉渠道 游客投诉可以通过以下渠道进行：旅游服务热线、旅游维权平台、旅游监管部门、旅游企业投诉反馈渠道等。 第五条投诉内容 游客投诉内容应包括以下要素：投诉人信息、被投诉方信息、投诉内容、证据材料等。

第六条投诉受理时间 对游客投诉，应及时予以受理，受理时限为3个工作日。 第七条投诉受理人员 投诉受理人员应具备以下条件：熟悉投诉处理流程和相关法律法规、具备较强的沟通协调能力、保持中立、公正的原则。 第八条投诉处理流程 （一）投诉受理：对游客投诉进行登记、受理，并发放投诉受理单。 （二）调查核实：对投诉内容进行调查核实。 （三）调解调解：对涉及双方利益纠纷的投诉，可以通过调解达成一致的解决方案。 （四）协商解决：对于无法调解的投诉，可以进行协商解决，达成双方都能接受的解决方案。 （五）行政处罚：对违法违规行为严重的投诉，可以依据相关法律法规进行行政处罚。 （六）反馈处理：及时将投诉处理结果反馈给投诉人，并做好相关记录。 第九条投诉处理时限 （一）对游客投诉的初次回复应在3个工作日内办理完毕。 （二）对复杂的投诉案件，可以适当延长处理时限，但应及时通知投诉人并说明理由。 第十章投诉处理结果

全套景区投诉处理管理制度(一)2024

全套景区投诉处理管理制度（一）引言概述：全套景区投诉处理管理制度是为了提高景区服务质量、满足游客需求、有效处理投诉而制定的管理制度。本文将从以下五个大点来详细介绍全套景区投诉处理管理制度的内容和实施步骤。 一、投诉受理流程 1. 设立投诉受理中心，统一受理景区内外的投诉事项。 2. 清晰分工，明确投诉受理人员的职责和岗位。 3. 采用统一的投诉登记表格，详细记录投诉人信息、问题描述等关键信息。 4. 设立投诉受理处理时限，确保及时响应并协调解决投诉。 二、投诉调查与核实 1. 成立专门的投诉调查小组，负责对投诉进行调查核实。 2. 建立完善的取证机制，确保投诉调查的客观性和准确性。 3. 采取适当的调查方法和技巧，与投诉双方进行沟通、取证等工作。 4. 确认投诉事实的真实性，并评估其对景区形象和客户满意度的影响。 三、投诉处理措施 1. 根据投诉的性质和严重程度，采取相应的处理措施，包括口头道歉、赔偿等。 2. 建立有效的沟通机制，与投诉人保持联系，及时向其反馈处理进展。

3. 针对投诉事项，及时整改，修复问题，以避免类似问题再次发生。 4. 加强对景区员工的培训，提高服务意识和沟通能力，减少投诉发生。 四、投诉数据分析与整理 1. 将每一条投诉记录归档，并分类整理，形成投诉数据库。 2. 进行定期的投诉分析，统计投诉类型、频率等，分析问题的根源并制定相应改善措施。 3. 将投诉数据与客户满意度调查结果进行对比分析，找出存在的差距并加以改进。 五、投诉管理评估与改进 1. 建立投诉管理评估机制，定期对投诉处理工作进行评估和反馈。 2. 定期组织投诉管理工作会议，总结经验，分享成功案例，提出改进建议。 3. 根据评估结果和改进建议，不断完善投诉处理管理制度，提升景区服务质量。 总结：全套景区投诉处理管理制度包括投诉受理流程、投诉调查与核实、投诉处理措施、投诉数据分析与整理、投诉管理评估与改进五个大点。通过有效的投诉处理管理制度的实施，景区可以提高服务质量，满足游客需求，保护景区形象。

旅游投诉处理制度

旅游投诉处理制度 适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的,游客投诉各类内容的具体处理要求,对投诉的分类,对游客投诉类型的分析; 职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉电话、口头或书面必须认真对待,员工无法处理的应及时报告或逐级报告部门上级; 2、日间游客投诉由负责人负责处理,并做记录,及时填写游客投诉记录表,于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见,旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门,由相关部门协同负责处理; 3、夜间、周日和节假日游客投诉,旅行社当值最高负责人处理不了的,应及时报旅行社部门经理;部门经理无法处理的,应及时与旅行社负责人联系,直至问题解决;夜间投诉原则上由值班经理负责处理,并填写游客投诉记录表,于次日上报旅行社相关部门; 4、相关部门应根据游客投诉记录表反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决,并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况; 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉,由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理; 6、游客投诉记录表由旅行社存档,并按照旅行社档案制度,于年末交档案室统一归档; 管理内容： 1、目的：在处理各种游客投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式,妥善、及时的解决游客投诉,在不损害旅行社利益的前提下,既让游客感觉到旅行社的真诚,也让游客觉得在旅行社内受到重视,变不满意为满意,从而争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益; 2、游客投诉各类内容处理：

1对服务态度的投诉 游客对导游服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事、爱理不理的接待方式,过分的热情,待客不主动,不热情,不注意语言修养,冲撞客人,挖苦、辱骂游客; 2对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括：导游没有按客人要求提供服务,不尊重客人的风俗习惯,忘记或搞错了游客交代办理的事情,损坏、遗失游客的物品等; 3对异常事件的投诉 所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉,要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决,作好解释工作、协调工作、善后处理工作; 3、投诉的分类： 1有效投诉 指经过认真调查核实,游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或程序,即属旅行社责任的投诉; 2无效投诉 指经过查证最后核实,非旅行社责任的投诉; 3重大投诉 A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件; B、由导游的态度、部门间的协调、旅行社的制度、条例等引起的强烈不满; C、游客向旅行社的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉; D、由于游客强烈不满的投诉,影响旅行社的声誉,导致日后工作的困难,或反映出旅行社管理和服务质量存在重大问题;

景区游客投诉处理

景区游客投诉处理规 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 一、景区游客投诉的类型 针对游客投诉的容可分为以下几类： （一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。 2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。（5）漏点或错点游客人数。 （二）对景区服务产品的投诉 1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客； 2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意； 3、样品和游客所买商品、酒水不一致； 4、最

佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用； 5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。 （三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施； 4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。 针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。 二、处理游客投诉的原则 (一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 （二）承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。 （三）表明你是从每一个游客的观点出发认识问题—通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。

旅游景区投诉处理规范

旅游景区投诉处理规范 1 范围 本标准规定了旅游景区投诉处理的术语和定义、基本要求、投诉分类、处理程序、工作机制、处理结果应用等内容。 本标准适用于XX省旅游景区投诉处理工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 LB/T 063-2017 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 以满足旅游者游览参观、审美体验、休闲度假、XX健身等出游目的为主要功能，具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有明确的地域范围并有统一的经营管理机构。 3.2 旅游投诉 旅游者、旅游从业人员或旅游经营者，认为旅游景区经营者和有关服务单位，损害其合法权益，向旅游景区投诉机构提出投诉、请求处理的行为。 4 基本要求 4.1 机构设置 4.1.1 旅游景区应设立统一对外的旅游投诉受理机构，向社会公开旅游投诉电话。 4.1.2 建立旅游景区投诉处置数字化平台，提升投诉处理信息化水平，提高工作效率。 4.1.3 制定旅游景区投诉处理流程（参见附录A）。 4.1.4 制定旅游景区投诉处理规范流程（参见附录B）。

4.1.5 设置固定的办公场所、办公人员，并配备录音录像等基本设施设备。 4.2 制度建设 4.2.1 制定旅游投诉管理办法，公正有效的处理旅游投诉。 4.2.2 制定旅游投诉考核办法，强化监督，规范考核。 4.3 人员配备 4.3.1 旅游投诉受理机构的工作人员应具有一定的组织协调和沟通能力，相关工作经验与投诉处理技巧，熟悉旅游投诉处理所需的相关法律规章。 4.3.2 旅游投诉受理机构的工作人员在办理旅游投诉时要态度端正、礼貌用语，遵守职业道德和行业规范，为投诉当事人保守秘密。 5 投诉分类 5.1 有效旅游投诉 经调查核实，在旅游活动中，由于被投诉人主观或客观的原因造成投诉人的财产、人身安全受到侵害的旅游投诉。 5.2 无效旅游投诉 经调查核实，在旅游活动中，由于投诉人主观或客观的原因造成自身财产、人身安全受到侵害的旅游投诉。 6 处理程序 6.1 受理 6.1.1 受理方式 应提供便于旅游投诉的多种途径，包括来访、来函、来电、邮件、网络在线等。 6.1.2 受理范围 对下列事项予以受理： a）旅游投诉； b）对景区保护、管理、发展等方面提出的意见建议；

景区游客投诉处理

景区游客投诉处理规范之袁州冬雪创作 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部分反应情况，检举问题，并要求得到相应的抵偿的一种手段.投诉处理需要懂得游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步调，这样才干妥善处理好投诉事件. 一、景区游客投诉的类型 针对游客投诉的内容可分为以下几类： （一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐心、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）忽视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当. 2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不肯意坐的位子，住不肯意住的房间，乘不肯意乘的车. （5）漏点或错点游主人数. （二）对景区服务产品的投诉 1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客； 2、饭菜

质量太差，口胃、卫生不克不及令游客称心； 3、样品和游客所买商品、酒水纷歧致； 4、最佳观景点被承包运营者占据，摄影得付额外费用； 5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式掉队. （三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施； 4、发生平安事故，意外事故，治安状况太差，缺乏平安感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点. 针对游客投诉类型才干正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的缺乏之处. 二、处理游客投诉的原则 (一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那末要实现充分的挽救，时间就很重要，即使是在完全处理能够需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要. （二）承认错误但不要太多辩白—辩白太多能够标明景区要隐藏某些事情或不肯意充分披露整个情况.

景区投诉处理技巧及注意问题

景区投诉处理技巧及注意问题 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。在应对客户投诉中，难免会有小部分客户性格偏激，容易激动失控，处理不好较易引发高情绪冲突，甚至导致公司的公关危机，令企业焦头烂额。以下做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。 (一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。 (二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心理有助于正确处理游客的投诉。游客投诉的心理主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。 客人投诉时的表达方式： 1、理智型 这类客人在投诉的时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 2、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地解决彻底问题。 3、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或时间深深失望，对自己遭遇的损失痛心不已是这类人的显著特征。这类客人投诉的内容多事自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。 (三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

《游客投诉处理制度范文》

《游客投诉处理制度范文》 游客投诉处理制度 为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度： 一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区 旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。 二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口 头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。 三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。并 将处理结果及时反馈给客人。 四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度， 控制情绪，以客人至上为处理原则。 五、快速采取行动，及补偿客人损失。 六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。 七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。 八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。 九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。 1、承认客人投诉事实 2、表示同情和歉意 3、同意客人的要求并决定采取措施 4、感谢客人的批评指教

5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失 6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失 7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务 态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。 青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司 xx年 月 日 第二篇：景区游客投诉处理景区游客投诉处理规范 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 一、景区游客投诉的类型 针对游客投诉的内容可分为以下几类： （一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。 2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的