购物中心、百货商场运营管理制度
营运管理制度
第一节服务理念
1.1服务观念
顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满
意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生
活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!
1.2服务理念
“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的
就是服务。
1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。
2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服
务观念。
3）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
第二节专柜导购员管理
2.1导购员岗位职责
2.1.1总则
为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。
1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。
2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。
3）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。
4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。
5）进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范；
6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。
2.1.2具体内容
1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用；
2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照《服务标准》要求，认真做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”；
3）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，及时进行账、物核
对并填写“销售日报表”交至楼层管理员处。每月25日晚营业结束后进行盘点工作，做好本专柜的账、物核对；
4）工作期间严格执行“现场管理规范”，保持规范站姿、走姿，不聚堆，不嬉笑，不做与销售无关的事情，杜绝任何卖场违纪现象的发生；
5）每日按时参加柜组班前、班后会，明确当日或次日商场及部门的促销重点以及企划活动内容，明确柜组、本柜台销售指标和其它工作注意事项，做到工作之前“心中有数”，工作之后“及时总结”；
6）每日营业前和打烊后需进行彻底的柜台卫生清扫工作，包括橱窗、货架、地面、柜台等。营业期间不允许再进行大范围的卫生清扫。
7）根据天气的变化及时更换柜台出样，一般要求2-3天更换一次，并根据出样销售情况，及时调整柜台货品结构或提供相关信息。商品陈列做到整齐、美观，柜台货品及办公用品摆放要有条理；
8）认真做好商品的补货工作，及时向商场及供应商反馈缺货信息，确保商品无脱销现象；
9）及时掌握周边商场本柜品牌的销售动态以及促销活动，认真做好采价工作，并将信息及时反馈上级主管，确保商场商品的价格、款式、品种、促销力度与周边商场保持一致。
2.2工作规范
2.2.1商品陈列出样规范
1）商品陈列要求整齐、美观、艺术、新颖；
2）凡厂商对商品陈列出样有特殊要求的，应主动向厂商索取商品陈列出样的方案或图片，并认真学习，研究厂商陈列出样的艺术搭配技巧；
3）根据本柜自然布局和柜台、货架特点，按商品品种、货号、颜色、长短归类摆、挂放；
4）陈列商品时突出新品，突出打折、促销商品；
5）勤补商品。橱柜商品随卖随补，不留空档，做到商品齐、出样全、陈列丰满；
6）勤理商品。当柜台内暂无顾客时，要及时理、叠、熨整商品，做到摆放的商品规则平整，挂放的商品要有序整齐。
2.2.2商品调价、标价签使用规范
1）遵守有关价格法律、法规。
2）挂、摆、放经填盖好的标价签时要货签对应，横平竖直、方向一致，不漏、不错；
3）有脏、残、损的标签及时更换；
4）商品调价时须对在柜调价商品按商品盘点规范进行盘点，调整当日报表，并上报楼层管理员；
5）商品调价必须上报运营部，同意后按程序进行，严禁私自调价。
6）严禁“跳楼价”、“商场最低价”等不文明、不确定、虚假价格行为。
7）必须对POP海报、促销活动的价格负责。
2.2.3商品清点规范
1）早班营业前和晚班结束后，交叉清点柜台商品（包括小库商品数量），清点双方签字后报楼层管理员抽核；
2）两班交接时，交接双方要同时清点商品，核对缴款单、台账，交接清楚无误的情况下在台账上
双方签字，确定账、物相符；
3）发现溢缺或差少遗失须立即向楼层主管及值班经理报告，不得私自平账、隐瞒不报，严禁弄虚作假，侵害顾客、厂商和商场利益。
2.2.4处理顾客退换货规范
1）开口先致歉；
2）有礼貌、有耐心地聆听顾客叙述；
3）把握顾客退换货的真实原因，掌握顾客的预期目的，分清顾客合理要求；
4）退换货接待要比一般接待更细心、更热情、更周到；
5）绝不允许将顾客因商品质量的投拆转化为对商场服务质量方面的投诉；
6）对顾客要充分理解，坚持“顾客永远是最重要的”不要在意顾客的态度；
7）当顾客退换货的要求超出处理能力及权限范围时，迅速上报楼层主管和值班经理，不能拖延时间，以免造成被动局面。
2.2.5会议、培训规范
1）按通知时间，准时到达会议及培训地点，按指定柜组位置就坐，不得迟到；
2）统计会议人员时，听到自己的名字要大声报到或按指定签到；
3）会议期间要认真听取内容并做好笔记；
4）不准讲话、做小动作，不准吸烟，不准在期间离开会场；
5）因特殊原因不能参加者，应事先请假（各级会议向各级领导请假）并征得批准；
6）按楼层主管安排参加柜组的班前、班后会和柜组周例会。
2.2.6经营范围的改变、商户更名
1）严格遵守租赁协议、联营协议限定的经营范围。
2）严禁重复、仿制、超范围经营。
3）因各种原因增加、更换经营品种、品牌或更名，应先向商场书面申请，经审批同意后办理相关手续。
2.3服务标准
2.3.1“导购员”的角色定位
规范的礼仪+专业的服务+诚恳的态度=导购员
2.3.2顾客购买心理分析
明显的利益：产品、价格、质量
隐藏的利益：关系、维护、交往
深藏的利益：情感、感受、信任
2.3.3售前服务标准（准备、等待顾客期间）
1）仪表：着装整洁、仪表规范；
2）态度：面带自然微笑，亲切、和蔼；
3）举止：站姿规范，举止大方、得体，禁止夸张动作；
4）语言：使用普通话，语速适中，禁止大声喧哗；
5）销售：调整出样，整理柜台，做好准备工作；
6）关注：注意过往顾客，无懈怠、疲倦表现。
2.3.4售中服务标准（接待顾客期间）
1）顾客进入柜台
行动：主动与顾客打招呼。
语言：“您好，欢迎光临”、“早上好，欢迎光临”、“请随便看一看”。
态度：注视顾客、自然微笑、点头致意，辅以邀请式手势。
2）顾客表现出购物倾向
行动：走进顾客（1米左右），主动展示、介绍商品，引起顾客兴趣并提供帮助。
语言：“请问您需要什么？”、“先生/女士要我帮忙吗？”“这是我们的新款，需要我为您介绍一下吗？”、“我把它拿给您看看，好吗？”
态度：温和、友善、亲切、自然。
特殊情况：
当顾客主动提出不需要帮助或表现出不需要帮助的态度时
行动：远离顾客（3米左右），静候等待再次提供帮助；
当你正忙于接待其他顾客时
语言：“对不起，您先看一下，我马上就来”、“对不起，让您久等了”。
3）顾客对你介绍的商品感兴趣
行动：鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间。
语言：“先生/女士，喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码？”
态度：诚肯、细心、主动、热情。
要求：
（1）能够一眼看出顾客所需的尺码，并快速拿递；
（2）试鞋时要帮顾客拿鞋拔，试戴帮顾客拿镜子等；
（3）如果购客购买单件商品，适时向其推荐可搭配的其它饰品，但要注意避免急功近利；
（4）当顾客在几款之间犹豫不定时，一定要善于引导顾客，避免顾客因拿不定主意而跑单；
（5）提醒顾客保管好随身物品。
4）顾客决定购买时
行动：为顾客开具售货单，请顾客至收银台付款。
态度：感激、周到，并辅以手势指引。
特殊情况：顾客要求导购员代为交款。
行动：婉转拒绝顾客，不允许为顾客交款。
注意事项：
（1）询问顾客是否有VIP卡，主动向顾客宣传VIP章程；
（2）如有活动，应告知顾客凭购物证可参加商场活动；
（3）开票之前可以请顾客在休息椅上休息一下，开票快速准确；
（4）双手将付款联交给顾客；
（5）向顾客指引收银台的方向，或陪同顾客去交款（大笔交易可采取）；
（6）付款后双手接过柜组联和POS单，快速核对缴款金额，记录交易号、付款方式，将发票
交给顾客。如若没有VIP卡可提醒申办；
（7）登记顾客联系本，（先询问对方是否愿意留下姓名、电话，并告诉顾客登记的目的是为
后期开展优惠活动，新款式到货通知之用）；
（8）递交所购商品，将商品的标价签取下后快速包装，请顾客确认商品无误，并向顾客简明
扼要说明商品的保养方法、使用方法，最后将商品双手递给顾客。
5）顾客取货时
行动：帮顾客打包，提醒顾客商品使用事项和商场促销活动。
语言：“您使用前请先看一下洗涤说明”、“欢迎下次光临”。
态度：热情、细致、周到。
注意：
（1）如遇有团购、批发等特殊情况，可主动帮其送至停车场或目的地。
（2）如厂家不提供购物袋或购物袋使用完毕，则使用商场购物袋整理、包装商品。
（3）如顾客需礼品包装、申领VIP卡、促销领用券或兑换奖品，应主动告知顾客前往指定地
点办理相关事宜。
6）顾客离开柜台时
行动：向顾客致谢。
语言：“请拿好，您慢走！”、“谢谢！欢迎下次再来”。
态度：满怀感激、诚挚邀请其下次光临。
2.4商品销售管理
2.4.1必备商品知识:
1）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。
（1）商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。
（2）商品的产地、商标、包装、生产时期。
（3）商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。
（4）现有存货数量及存放地点。
2）熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。
3）熟悉和掌握购物中心的经营布局。
2.4.2成交过程──五步骤
步骤一：善用前三十秒与顾客建立良好的关系。
1）当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在前三十秒)与客人打招呼。
2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。
3）分析不同类型的顾客。
（1）对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。
（2）对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摩其心理，启发和引导其购买行为。
（3）对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。
步骤二:主动促成成交
1）掌握接近顾客的最佳时机。
以下情况是接近顾客的时机。
（1）顾客不停对商品鉴赏。
（2）手拿商品考虑时。
（3）四处张望，找营业员询问时。
（4）顾客在寻找某一商品的时候。
（5）顾客突然在营业员面前停下的时候。
（6）朋友间就某商品互相谈论时。
2）在不同的情况下按下列要求接待顾客。
（1）等待顾客时
——坚守固定的位置。
——保持良好的姿势。
——进行商品整理。
——做小范围的清洁卫生。
（2）禁忌
——闲聊。
——前伏后靠，胡思乱想。
——串岗离岗。
——打哈欠，伸懒腰。
——四周张望。
——失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。
（3）应付多位顾客时
——应接一顾二招呼三。
（4）正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。
（5）顾客高峰时
——依客人先后顺序接待。
——尽量缩短接待顾客的时间。
——别忘了向客人说礼貌用语。
——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。
（6）遇到商品断货时，要注意服务方式
——缺货时，要向顾客深切地道歉。
——介绍代替的商品。
——如果有确切的到货日期，要明确告知。
——为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。
——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。
（7）快打烊时
——不可有任何准备打烊的动作。
——用技巧帮助顾客完成成交。
——不可急着想下班。
——不可催促顾客。
（8）帮助顾客购买
经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：
——让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买。
——根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。
——切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。
——聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。
——宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。
——无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。
步骤三:处理顾客异议
遇到顾客对所介绍货品提出异议时：
1）清楚了解异议原因。
2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。
3）无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。
4）倾听顾客的意见。
5）当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。
6）倘若顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便会…)等评语。
7）扼要而全面地回答问题。
8）向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。
9）加强对所售商品的认识。
10）加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。
步骤四:成交
1）当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。
第一联收银联收银台留存
第二联卖场联销售柜组留存
第三联顾客联购货凭证(不作报销)
2）销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。
3）顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记录。
4）核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。
5）均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。
步骤五:跟进与道别
1）有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。
2）如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。
3）与顾客告别。
（1）顾客已购物。
——微笑着双手把商品交给顾客。
——提醒顾客带好随身物品。
——请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用。
——感谢顾客购买公司的商品。
——鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。
——对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。
（2）顾客没有购物
——微笑、眼神接触。
——鼓励顾客去其他专柜。
——道别，邀请顾客下次再来。
2.4.3发票的开具
1）必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。
2）总服务台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票，并做好登记。
3）开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同本开具。
4）填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。
5）填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。
6）开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字样，误填作废同此办理。
7）开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。
2.5售后服务标准
1）退换货服务—“顾客永远是最重要的，解决问题而非调查对错”
行动：向顾客致歉、聆听顾客叙述、提醒或指引顾客到服务中心办理退换货手续。
语言：“很报歉，给您增添了麻烦！”、“请您慢慢说”、“我尽力帮助你解决！”。
态度：礼貌、有耐心、比日常更细心、更热情、更周到。
2）配套维修服务—“这是我必须要做好的”
3）额外细节服务—“这是我应该做的”
2.6服务忌语
这种问题连三岁小孩都懂。
别人觉得挺好呀！
一分价钱一分货。
我们一直都是这么卖的。
不可能，绝不可能发生这种事。
你先听我解释。
这种问题不关我的事，请去问……。
你也有不对的地方。
这个问题不太清楚。
你怎么这么讲话？
这是本店的规定。
你爱到哪告到哪告。
这事儿没法办。
你去找消协吧，这是他们的电话。
没看我正忙着吗？一个一个来。
2.7现场管理规范
2.7.1仪容仪表规定
1）统一着装（厂家有工作服的除外，但须获得上场的书面批准）工装整洁、领带、领花、领结佩戴端正、工号牌佩戴在指定部位；不得佩戴彩色眼镜架、镜片；女员工不得佩戴彩色、亮色头饰；
2）男员工头发不过后衣领，发角不过耳，不准蓄胡须和染烫发，不得理剪板寸、光头、以及非常规发型；
3）女员工必须淡妆上岗，可使用清淡香水，不得披肩散发、染烫怪异发型及超短发型、浓妆艳抹、涂指甲油；
4）员工需确保口腔无口臭、异味，无体味；
5）工作时间内不得佩戴饰物，如戒指、项链、胸针、手镯、耳环、纪念章等级；
6）工作时间内着黑色低帮鞋并保持整洁，女员工着肉色丝袜，鞋袜保持无破损，男员工着深色袜子、黑色皮鞋保持光亮；
7）讲究个人卫生，不得留长指甲。
2.7.2标准站姿规定
1）挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然；
2）双手位置：右手掌轻握左手背（男员工手交叠在身后，女员工手在身前）；
3）双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高；
4）双脚呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1—2公分；
5）身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸，站立时身体离柜台约20公分。
2.7.3广告/促销/企划宣传
1）促销海报，印刷宣传品在商场散发及赠送，大厅内广告牌摆放必须经商场企划部审核同意。
2）临时性促销海报（POP）制作应美观大方，需要商场企划部制作的，到所在楼层领取《POP申请单》。
3）自行制作的广告（户外灯箱、广告路牌、电视广告、宣传册等）涉及到本商场的必须内容合法，不损害商场利益，形象。
4）如果新闻媒体采访，必须尽快通知商场企划部，在接受采访过程中必须注意态度、措辞、以不损害本商场和其他厂商声誉为前提。
5）举行促销活动，必须严格按照本商场关于促销活动流程到所在楼层提出申请，有商场统一安排，在接到商场企划部通知后方可进行。
6）商场统一举办的促销活动，商户必须积极配合或参加，不得以任何理由拒绝。
7）进场商户在经营过程中对产品质量、性能和售后服务等的公开性承诺。
2.7.4柜台纪律要求
1）不准在柜台内聊天、嬉笑打闹、玩手机、接打电话、看书看报、吃东西；
2）不准在柜台内会客、待友、吸烟、吃东西；
3）不准和宾客争吵、辱骂、殴打；
4）不准因上货、结账而不理睬顾客；
5）不准趴、蹬、靠柜台或货架；
6）不准对宾客做不礼貌和不文明的动作；
7）不准带存私人物品；
8）不准擅离工作岗位，有事必须事先请假。
2.7.5小库管理规定
1）货物摆放整齐、规范、便于取拿。
2）账物相符，商品分类清楚。
3）小库内卫生符合商场卫生标准。
4）货架、货柜摆放的各项间距数据，必须符合商场消联安全之有关规定，如顶距30cm，间距50cm，底距20cm等。
5）小库内严禁员工滞留（交接班除外）。
6）试衣间内设立小库，进出小库取放商品时，必须在关好试衣间门的同时敞开小库门，借此提示顾客。
7）离开小库门一定要检查门是否锁好，保证安全。
8）小库内严禁放置私人物品。
2.7.6商场区域卫生标准
1）总体要求
（1）“三洁”：商品洁，货架、货柜洁，服务设施洁。
（2）“四无”：地面无痰迹，无杂物，无瓜果皮核，无纸屑、烟蒂。
（3）“六不见”：柜组（收银台）销售区域不见饮用水杯、饮具、抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张。
2）具体要求
（1）货架、货柜、立柱、设备必须安全、牢固，各表面、侧面、底面、必须干净，不得有灰尘、水迹和毛絮，不得摆放与商品无关的物品。
（2）货架、货柜出样商品必须整洁、整齐，不得有残次污损现象。
（3）货架、货柜及收银台的玻璃表面，必须擦干净，不得有手指纹印、灰尘、水迹。
（4）试衣间四周及地面必须整洁，不得有杂物堆放，影响顾客使用。
（5）试衣间等镜面及四周必须擦干净，不得有灰尘、手指纹印及水迹、要求洁净、明亮。
（6）小库、货柜、底柜及收银台必须干净，物品摆放整齐，不得有私人物品，同时柜门缝隙内不应
存有灰尘。
（7）出样用模特、道具等用具，必须整洁，不得破损，不得有灰尘。
（8）收银台不得凌乱放置账本、单据、笔、计算器等用品。
（9）商品标价牌应该擦净，规范放置。
（10）各部门及柜组范围内，区域环境卫生必须达到“四无”；同时，货架顶部必须保持干净（尤其是靠近各扶梯口的货架顶部）。
（11）卖场打包台上除宣传品外，不得放置任何物品，宣传品每个打包台不得超过3种，打包台内物品必须摆放整齐、整洁，不得存放私人物品。
2.7.7货物进出
1）商户商品出门必须凭销货单出门联，品名，型号，数量与实物相符。
2）调货等非销售商品，工具，材料等其他物品出门必须办理货品放行单，由所在楼层的主管签字。
3）非营业时间禁止出货，特殊情况需提前向所在楼层管理员申请。
4）任何商品货物出门必须接受商场管理人员，保安人员的检查。
2.7.8电话使用管理规定
1）不准在柜内接打移动电话，如遇特殊情况可至小库接打，接打电话时间不得超过3分钟。
2）专柜电话仅供公务使用，严禁接打私人电话。
3）专柜内接打电话时，注意保持站姿，按制音量。
2.7.9防盗反扒常识
1）有顾客进入柜台，立即停下手上的所有工作（如：账务、理货等），主动接待顾客。密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。
2）坚决杜绝脱岗空柜现象，员工较少时与邻柜组成互助组，互相照看柜台。
3）柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物，不要将包随手放在凳子、打包台或货架上，以免遗忘或被盗。严禁私自为顾客保管贵重物品。
4）柜台顾客较少时，柜内货品易丢失，要做到站位合理，能够通观全局；对货架上商品一目了然，衣架时刻保持等距，如出现空缺，可在第一时间发现。
5）顾客进入试衣间，要牢记衣服件数并当着服客面数出来，顾客出来后当面复点件数。
6）试衣间内套小库的，待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。
7）商品出样时应该考虑防盗措施。如：将贵重商品尽量出样在自己的视线以内。可使用防盗链、尼龙线等。
8）收银台、黄金、珠宝、钟表、照材、手机等贵重商品柜门随开随锁，保管好钥匙。
9）如何识别盗窃犯罪分子：
（1）从面部表情看：犯罪分子表情漠然、紧张、四处张望有无下手机会，或者被人盯梢。
（2）从神情举止看：是往人多地方拥挤，不时注意别人的包裹和口袋，伺机作案。一旦发现有人警觉或被人盯梢，就立即离开商场。
（3）动作和步法：总喜欢走几步回头看几眼，且漫无目的乱走，不注意商品，喜欢用随身的道具
（如书报、衣帽、拎包）等遮住自己的手，或直接用商品挡住自己的手进行行窃。
一旦发现可疑人员或紧急情况，不要惊慌，立即报警。
2.8优秀导购员和柜组评选奖励制度
公司每季必须在各楼层导购员中进行“销售之星”“微笑大使”的评选；每季各楼层举行一次专项技能比武，评出“专项技术能手”；每半年对各楼层评出“星级柜组”；根据全年商场导购员业绩和表现评出“全年优秀导购员”。
2.8.1每季“销售之星”“微笑大使”“专项技术能手”评选
1）个人季度销售业绩（所属品类）在楼面排名前30名的将成为“销售之星”组、“微笑大使”组的候选人；“专项技术能手”是每季进行业务技能比武中优胜的导购员；
2）“销售之星”具体评选办法：每个导购员评选基准满分为100分，个人销售业绩满分70分，现场纪律满分15分，服务投诉和商品投诉满分10分，商场互助及辅助工作满分5分；完成季度销售指标为50分，每超出5%，增加5分，反之扣5分；现场纪律每出现一次违规扣3分；商品投诉出现一次扣2分，服务投诉每出现一次扣5分；商场互助和辅助工作由楼层管理人员打分；评选按照评分高低进行，销售之星受奖面应占本商场总导购员的15%，分为3个星级，分别为“一星”“三星”“五星”，“五星销售之星”为季度导购员最高荣誉；
3）各楼层每季可评选一名“微笑大使”，在销售技能、接待规范，礼貌用语、仪容仪表等几个方面表现优秀的导购员中进行评选；
4）“专项技术能手”包括“理货能手”“商品陈列能手”“成交能手”“礼品包装能手”等专项业务比赛中获奖的导购员；
5）凡获得“销售之星”“微笑大使”“专项技术能手”的奖励在季度表彰会上进行通报表扬，发放奖金、奖品和奖状，并在商场公共区域贴榜公布，总的受奖面不得少于20%；奖金奖品金额数量由运营部拟订，报总经办审批；胜选人员，可在年终作为楼层管理员的储备；
6）季度各奖项的评选由各楼层申报—营运经理审核—人力资源部审核—总经理助理审核—公司总经理审核-董事长审批。
2.8.2“星级柜组”评选
1）“星级柜组”每季度进行一次评选，评选标准按照柜台销售积分进行；评选基准满分为100分，销售业绩满分70分，库存合理满分15分，柜容柜貌满分10分、柜台导购员纪律满分5分；
2）销售完成季度年度指标为25分，每超出5%，增加5分，相反扣5分；现场纪律每出现一次违规扣1分；柜台每出现一次断货扣3分；柜容柜貌由评选小组评选打分；
3）“星级柜组”由商场总经办颁发星级柜组荣誉奖牌，并给予一定的物质奖励；
4）季度“星级柜组”由各楼层申报→运营部经理审核→总经理助理审核→总经理审核→公司董事长审批。
2.8.3全年优秀导购员评选
1）在商场范围内全年销售排名前三甲（所属品类）的专柜导购员；
2）全年销售过程中出现服务性投诉者不得参加优秀导购员的评选；
3）全年销售过程中累计出现6次以上的违纪行为不得参加优秀导购员的评选；
4）优秀导购员的评选办法参：运营部提报人员→总经理助理审批→公司总经理审批→董事长审
批。
2.9导购员常见违纪行为及处罚办法
2.9.1违反以下规定之一者开具书面提醒单，提醒后再犯或不服从管理者将被开具过失处罚单（过失处罚单将根据责任大小处罚10元以上100元以下罚款）
（1）仪容仪表不规范：戴饰品、怪异发型以及未淡妆上岗、在柜台照镜子补妆等；
（2）着装不规范：服装、鞋袜破损、有污渍；
（3）站姿不规范：靠柜、抄手等；
（4）精神面貌：如打哈欠、挖鼻孔、抠指甲等不雅举止；
（5）迎、送客不规范：闲聊、理货、做账等级；
（6）未保持工作状态：说笑、聊天、会客等；
（7）包干区卫生不合格：卫生洁具随意摆放；
（8）柜台形象不规范：出样商品或工作台物品摆放凌乱；
（9）非做账时间做账或账本摆放铺张、杂乱；
（10）在卖场三两成群、结伴而行或大声说笑；
（11）饮水间内聚堆聊天、冲泡茶叶、咖啡等，饮水间内不得超过3人；洗手间内聚堆、聊天；
（12）在地面上拖商品、道具、纸箱等；
（13）小库内商品摆放凌乱，卫生差，安全间距不足（标准间距在50公分以上）；
（14）使用过期促销牌的；
（15）带小孩上班的；
（16）工作时间使用手机；
（17）未指导供应商按商场指定通道送、退货者；
（18）营业期间发票、账本未按规定隐蔽存放的；
（19）试衣间内小库未及时锁的。
2.9.2违反以下规定之一者开具过失处罚单（过失处罚单将根据责任大小处罚10元以上200元以下罚款）
（1）试穿、戴商场商品，私分抢购紧促商品；
（2）工作时间乱走通道或乘坐客用电梯；
（3）带私人物品进场；
（4）带商场物品退场；
（5）工作时间串岗、脱岗、聊天、哄闹、会客等；
（6）乱戴他人工号牌或将工号牌借与他人；
（7）因服务不当而使顾客不满、投拆；
（8）工作时间吃东西或地柜、小库内有食品、饮料；
（9）工作时间在小库内休息、睡觉；
（10）就餐超时、哄闹、就餐登记不规范等违反餐厅管理有关规定；
（11）营业时间搬运、调整货架，大面积进、退货，影响卖场形象；
（12）收银员违反现金、钱箱保管等安全操作规范；
（13）下班后各类电源插头未拔、小库门未锁、发票未锁、卷帘门下置放物品等违反商场消防、安全规定的；
（14）在收银台、专柜接打私人电话；
（15）服务不规范：如未使用普通话、礼貌用语、怠慢顾客；
（16）站姿不规范较严重：如趴距、抱膀、踩柜等；
（17）施工监护期间未尽到监护责任。
2.9.3违反以下规定之一者，将予以辞退处理
（1）在商场内吸烟者；
（2）侮辱、殴打顾客或同事；
（3）弄虚作假、玩忽职守，损害商场利益者；
（4）违反法律，被司法机关追究刑事责任者；
（5）违反商场有关规定，情节严重者。
2.10附录一、礼貌用语100句
2.10.1招呼用语
与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，
爱理不理，不主动，不亲切。
2.10.1.1欢迎：
1)**，早晨好!(上午10点以前)
2)**，您好!
3)几位，想看些什么?
4)有什么可以帮忙的。
5)不买没关系，欢迎随便看看。
6)请稍等一下，我接待完这位**，就来。
2.10.1.2售中：
1)同志，您先挑着，不合适我再给您换。
2)先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。
3)请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。
2.10.1.3成交：
1）请拿着这份销售单，到那边收银台付款。
2.10.2介绍用语
要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取
宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。
2.10.2.1商品介绍：
1)这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。
2)这是新产品，它的特点，优点是
3)如果需要的话，我可以帮您参谋一下。
4)这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。
5)这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。
6)我看你穿这个样式很漂亮。
7)我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。
8)这东西不耐高温，使用时请注意。
9)托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。
10)您回去使用时，请先看一下说明书。
11)对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗?
12)这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢?
13)这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。
2.10.2.2缺货时
1)真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。
2)这种货过两天会有，请您抽空来看看。
3)这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。
2.10.2.3问路
1)您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。
2)您要去的地方在**，可乘*路车到*站下车
2.10.3收、找款用语
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔，重放。一递一扔反映的是对顾客的尊重和不尊重。
1)收您***元钱
2)这是找您的**元钱，请收好。
3)您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
4)您的钱数不对，请您重新看一下。
5)同志，您要兑换零钱，我来帮您换。
6)收您一张10元的钞票，换给1元的钞票10张，请点好。
7)请您再点一下，看看是否对?
2.10.4包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。
1)请稍候，我帮您包装好。
2)这是您的东西，请拿好。
3)您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。
4)请您点清件数，我给您包装好。
5)如果需要礼品包装，请到**台。
6)这里有礼品袋，我为您装好。
7)东西都放进去了，请您带好。
8)这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
9)这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。
10)这东西怕挤，乘车时请注意。
11)东西我已帮您装好，请不要倒置。
12)我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。
13)请带好随行物品。
2.10.5道歉用语
要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。
1)对不起，让您久等了。
2)对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么?
3)对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号?
4)对不起，让您多跑了一趟。
5)对不起，这问题我确实不太明白，请原谅
6)对不起，我把票开错了，我给您重开。
7)刚才的误会，请您能谅解。
8)我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。
9)对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。
10)您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。
11)真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。
12)您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。
13)请原谅，工作时间不能长谈。
14)对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。
15)我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。
16)不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的导购，看他们能否解答，请稍候。
17)我们的服务还欠周到，原谅!
2.10.6解释用语
要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。
1)对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。
2)实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您
量一下吧。
购物中心、百货商场奖惩制度细则
奖惩制度细则 ××广场 颁布时间：×年×月×日 《奖惩制度细则》已经×年×月×日公司会议通过，自发布之日起施行。 ×××公司 ×年×月×日1.目的 为创建公司高效工作团队，奖励先进，促进落后，使员工的奖惩有据可依，创建良好工作环境，从而规范员工行为与调动员工工作积极性，提高工作效益和经济效益，特制订本制度。 2.适用范围 本制度适用于××××公司或利用本公司办公条件办公的所有人员。 3.管理职责 3.1公司人力资源部负责本细则制定、修改、废止的起草工作，为本细则的管理单位，有监督和抽查的权限。 3.2各职能部门负责所属员工日常行为的监督与规范及具体奖惩事宜的申报，并定期将奖惩情况报人力资源部备案； 3.3总经办负责提出公司级奖惩（对部门负责人或部门为单位的奖惩），对涉及人员岗位、薪酬、劳动关系变动的奖惩情况进行批准，最终结果以总经办的批示为准；
3.4总经办负责本办法制定、修改、废止的核准。 4.奖惩原则 员工奖惩遵循“公平、公开、公正”的原则，为达到奖惩效果，奖惩结果原则上予以公开。 4.1员工的表现只有较大超过公司对员工的基本要求，才可以给予奖励，达到或稍稍超出公司对员工的基本要求，视为员工应尽的责任，不应得到正常待遇之外的奖励； 4.2员工的表现应达到公司对员工的基本要求，当员工的表现达不到公司对员工的基本要求，应给予惩处。 5.奖励 5.1奖励项目设置 5.1.1公司设立如下的奖励种类： 1)通报表扬、2）记功、3）记大功、4）提薪、5）提职 5.1.2累计奖励：2次通报表扬视为1次记功，2次记功视为1次大功，2次大功给予提薪。 5.2奖励细则 5.2.1通报表扬。有下列表现的员工，给予通报表扬： 5.2.1.1拾金不昧，助人为乐，热心公益，义务奉献，有善行佳话，足为公司荣誉者； 5.2.1.2敬业精神或协调能力出色，部门凝聚力强，工作成绩突出，足可为公司楷模者； 5.2.1.3遵守公司规章制度、在本岗位上表现突出，被评为季度或半年度先进个人者； 5.2.1.4刻苦学习专业知识，在技能竞赛或业务考核中成绩特别优秀者； 5.2.1.5出色完成计划指标，经济效益良好者； 5.2.1.6为公司创造大量营业额并创造了一定利润者； 5.2.1.7检举违规或损害公司利益行为者； 5.2.1.8具有优秀品德，可为公司楷模，有益于公司及员工树立良好风气者； 5.2.1.9在经营管理方面提出合理化建议，被采纳且成效较显著者； 5.2.1.10在完成本职工作的情况下，能顾全大局，对其它部门工作给予大力支持协助者； 5.2.1.11在某项重要任务（活动）中表现突出者； 5.2.1.12有其他功绩，足为其他员工楷模者。 5.2.2记功。 5.2.2.1预防安全事故发生或检修生产设备使生产不致中断者；
门店运营日常管理制度
门店运营日常管理制度 第一章店长工作规范 （一）人员管理 1. 督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上； 2. 合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录； 3. 适当提前上班，做好导购员每日考勤记录； 4. 主持早晚例会，及时向导购员传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录； 5. 团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力； 6. 负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。（二）店务管理 1. 建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类。 2. 按时编写、递交各项报表资料。 3. 掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品。 4. 组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序；
5. 作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标。 6. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作。 7. 负责卖场仓库管理； （三）帐物管理 1. 掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压。 2. 以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售计划明细表。 3. 安排店员作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错。 4. 做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符、不能串色、串型体及串码数，如发现帐目与实物不符应立即查核。 5. 检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表。 6. 开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。
百货商场商户管理制度
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
门店管理规章制度初稿
门店管理规章制度 一、员工管理行为准则 一、门店框架 二、门店管理 1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、 组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容： （1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。 a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。 b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。 c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。
（2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为： a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。 b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符。 c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。: d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。 e、每日工作做到日清日结，日结日高。 （3）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为： a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。 b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。 c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。 （4）会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为。 a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。 b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作。 c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。
店面运营管理制度
店面运营管理制度 一、卫生管理制度 商场环境及现场管理在消费者购买意向中起着龙头性的作用。合理的商场内部平面布局及舒适的购物氛围能在第一时间给消费者留下深刻的印象，有利于提升商场整体核心竞争力。（一）商场清洁卫生 1、商场门面要每日清洁，发现杂物要立即清除掉。 2、商场展厅地板每日清洁，按时拖地，地板上随时保持干净。 3、商场厨柜样品每日须清洁，做到手摸无尘。 4、橱窗玻璃每日清洁，保持明亮，绿化植物每日清洁叶子，剪去黄叶，保持带绿。 5、音响、电脑每日清洁，外表干净。 6、签约台、吧台、椅子、沙发时刻保持整洁，办公桌、电话、传真机每日清洁，保持整洁干净。 7、样品柜上电器、配件要干净整洁，每日清扫，厨柜内无堆放杂物或私人物品。 8、商场内的灯饰每周要擦拭，做到手摸无尘，商场墙壁及天花每周打扫，上面不得有蜘蛛网。 （二）样品维护 样品是商场的产品代言人，样品的更新、维护直接影响到订单的成功与否甚至影响到的最终确立，因此商场人员均应给予足够的重视。 1、营业经理或应密切关注的新样品、新配件、新工艺，特别注意样品的更新、保养等。 2、商场人员日常工作中，应注意检查样品并进行样品维护。一旦发现问题，应立即进行紧急处理并向上级领导或营业经理进行通报。涉及技术性较强的问题应待相关专业技术人员完成维护。涉及已老化、陈旧或无法修复的样品应进行淘汰处理。 （三）饰品及物品管理 商场在布局设计时应事先考虑到功能分区，如厨柜展示区、样板架区、文化展示区、办公区等，不得将其混合在一起。 1、饰品必须按展示设计摆放，不得随意挪动，如发现有客户将其移动的，应迅速将其恢复原位。 2、饰品如有损坏的，应在24小时内下单至总部重新订购。 3、签约台、样板架、饮水机、POP牌、价格牌、证书等经营必须品定好位后不得随意挪动，如有客户将其移动的，事后应迅速恢复原位。 （四）文化和形象展示管理 1、为突出文化，文化展示区的所有物品必须摆放整齐有序。 2、文化展示区主要包括文化墙、牌匾、名类荣誉证书等。充分利用形象代言人蒋雯丽各种形象展示画，开设展示专区并附有宣传画册及X展架，易拉宝等形象物品，从而提升的核心竞争力，提高代理商在当地的竞争水平并加强消费者对厨柜的认知度与购买力。 二、店面订单、折扣管理制度 （一）定价原则： 广州商场零售价格由总经理、运营总监根据当地购买水平、竞争情况及其因素
某某大型百货商场安全管理制度汇编
百货商场 消防∕安全管理制度 编制人： 审核人： 签发人： 实施时间：
公布令 为贯彻执行国家《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《广东省安全生产条例》、《深圳市安全管理条例》等相关法律、法规的要求，落实商场安全生产的主体责任，做好本商场消防、安全生产工作，贯彻“综合管理、预防为主”的思想，防止各类安全生产事故的发生，保障本商场和顾客的生命、财产安全, 现制定《深圳市龙岗区坪地宏富福百货商场安全管理制度》，经本商场副总经理批准，特向本商场全员公布。 本商场全体员工在上岗期间，必须严格执行相应的消防、安全职责，确保本商场消防、安全工作的有效保障，避免火灾等事故的发生。 深圳市龙岗区坪地宏富福百货商场 副总经理： 时间：2010年4月
消防∕安全管理方针、目标 1 本商场消防、安全管理方针 本商场消防、安全生产方针：安全第一、预防为主、综合治理、防消结合。 2 本商场消防、安全管理目标 2.1工伤目标：死亡事故为0，群伤事故为0，重伤事故为0；轻伤率控制在3‰以下； 2.2消防目标：杜绝火灾事故，火灾事故率为0； 2.3商场（卸货区）交通事故：交通事故率为0； 2.4安全教育目标：新进商场员工和在职员工安全教育合格率达100﹪，特种作业人员持证上岗率达100﹪； 2.5隐患排查治理及整改目标：隐患排查、消防、安全隐患整改率达90﹪以上。3安全生产责任制、安全管理机构及人员职责 3.1 安全管理组织机构图 本商场安全管理组织机构见《安全管理组织机构图》。 3.2 商场安全生产委员会 本商场安全生产委员会组成见深圳市龙岗坪地中心全宏塑胶五金电子商场《商场安全生产委员会组成》。 3.3 商场安全管理部门责任人 见本商场《任命书》。 3.4 安全生产责任制 为了使商场安全管理工作有效开展，明确安全管理体系内各级人员和部门的相关安全生产责任，特制定本责任制见深圳市龙岗坪地中心全宏塑胶五金电子商场《安全生产责任制度》
百货商场管理制度
经理工作职责 一、基本要求： 1、敬业爱岗、忠于职守;品行端正、廉洁奉公;坚持原则、以身作则; 2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度; 3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识; 4、负责参与制订营运部门阶段工作目标并带领所属员工努力实现; 二、卖场管理 1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制; 2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制; 3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等; 4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生;
5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示; 三、商户关系 1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态; 2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系; 3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报; 四、顾客关系 1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高; 2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议; 3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷; 4、妥善处理各类退换货及各种投诉; 五、部属管理
1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行; 2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题; 3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求; 4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处; 5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜; 6、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷; 六、上级关系 1、完成主管上级安排的各项工作任务; 2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺; 3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查; 七、同级关系
店面日常经营管理制度
店面日常经营管理制度（试行） 第一章总则 第一条为规范自营店面日常经营活动中事务处理的基准及流程，使其经营得以合理、有序的进行。并结合公司的实际，制定本制度。 第二条本管理制度适用于公司自营店面的日常经营管理。 第三条事务范围。日常经营管理的事务范围如下： 1. 店面员工的管理事务； 2. 从入库、盘点到销售为止的一切与店面日常经营有关的事务； 3. 因日常店面销售而发生的与商品销售相关的统计事务； 4. 店面商品管理事务。 第二章店面日常守则 第四条营业员工作职责。 1. 为顾客提供优良的服务，努力完成公司销售目标； 2. 保持店面清洁，维持现场整齐； 3. 主动出样并及时更换样品； 4. 及时整理顾客弄乱的样品，并保持造型美观； 5. 参与收货进库及验货； 6. 整理仓库，保持仓库整齐整洁； 7. 收集顾客资料及提供断货商品信息； 8. 提供顾客咨询服务及对商品需求之咨询； 9. 参与店内盘点工作；
10. 根据公司要求进行卖场促销的布置； 11. 负责店内商品和店内物品的保管工作； 12. 保持个人仪容仪表整洁，具有良好的精神面貌； 13. 参与商品宣传资料的发放工作以及其他广告宣传工作； 14. 每日制作日报表，及时向上级主管汇报日常销售情况及重大事项； 15. 切实完成店长交办的事项； 16. 遵守营业员守则。 第五条店长工作职责。 1. 通过对店员的管理与监督，掌管专卖店的日常销售活动； 2. 以达成营业目标为最高责任，根据公司制定的销售目标，制定落实到人、到日的月销售计划明细表并追踪考核； 3. 每日库存报表制作，检查店内畅销产品货源是否充足，并及时与项目经理协调沟通； 4. 每日检查核对营业员制作的日报表是否准确，并及时反馈给项目经理。 5. 安排店员进出货品，并核对进出货品的准确性； 6. 监督检查价格牌的价格是否正确，价格牌填写方式是否按照公司要求及当地物价局要求执行； 7. 监督检查商品陈列、广告宣传品、道具摆放是否按照要求执行，并及时纠正； 8. 监督检查店员口语、音乐播放是否按照公司要求执行；
大型商场超市安全生产管理规定方案实用版
YF-ED-J1091 可按资料类型定义编号 大型商场超市安全生产管理规定方案实用版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. （示范文稿） 二零XX年XX月XX日
大型商场超市安全生产管理规定 方案实用版 提示：该解决方案文档适合使用于从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划，在进行中紧扣进度，实现最大程度完成与接近最初目标。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 第一条为了提高商场超市安全生产管理 水平, 加强安全生产监督管理,预防和减少生产 安全事故，保障人民群众生命和财产安全，根 据《中华人民共和国安全生产法》（以下简称 《安全生产法》）及有关法律、法规，结合本 市实际情况，制定本规定。 第二条本行政区域内建筑面积在1000 平方米及其以上、或者地下建筑面积在500平 方米及其以上的商场超市的安全生产，适用本 规定；有关法律、法规、规章对消防安全、特
种设备安全另有规定的，适用其规定。 本规定所称的商场超市是指从事商业零售的店铺。 第三条安全生产管理，坚持安全第一，预防为主，综合治理的方针。 第四条市和区、县安全生产监督管理部门对商场超市的安全生产工作实施综合监督管理；公安消防、质量技术监督等行政部门按照有关法律、法规的规定，分别对商场超市的消防安全、特种设备安全实施监督管理；商务行政部门依照本规定负责商场超市的安全生产行业管理工作。 第五条商场超市应当遵守本规定和其他有关安全生产的法律、法规、规章；具备国家标准或者行业标准规定的安全生产条件。
(完整版)零售药店门店管理制度
门店管理制度 一、店面形象管理： 1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。 2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。 3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和，亮度适中。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。 8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。 9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。 10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。 11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。 12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。
14.门店周边环境应保持整洁有序。 二、服务规范管理： （一）着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。 2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。 3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。 4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。 （二）行为举止 1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。 2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。 3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。 5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。
门店日常管理制度
门店日常管理制度 一、目的 为保障门店良好的工作秩序，提升店面的整体品牌形象，更好的服务广大顾客，并提 升门店的销售额，特制定本管理制度。 二、适用范围 适用于门店所有员工。 三、管理职责 （1）人力行政中心：负责对门店所有员工的工作情况进行监督考核； （2）店长负责处理店内日常事务及店内人员培训、考核及考勤等； （3）营运中心负责对店面进行管理，并指导店面进行营销实施； （4）财务中心负责对店面进出原材料及账款的核查监督。 四、门店架构： 五、门店管理职责： 1、店长工作职责： 主要负责店面的日常管理（人、财、物）、 组织、激励、培训工作，全面负责店内员工
的管理工作，主要包括如下内容： （1）员工管理： ①对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生监督等的全面管理。 ②帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。 ③做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进， 形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。 ④经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。 （2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为： （3）设备管理：对店内各种电器、操作等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。（4）账目管理：做到帐目清晰，钱账相符，进行店面损益分析等。 （5）货品管理：认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。 （6) 安全管理：对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。 （7) 每日工作做到日清日结。 （8) 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为： ①根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。 ②培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。 ③根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。（9) 会员管理：对来店的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为。 ①根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。
公司网络安全管理制度(160318)
关于公司网络安全管理制度的规定 一、目的 为进一步加强公司网络管理，规范上网行为，提高工作效率，保障公司信息安全，有效防范网络风险和计算机病毒，结合我公司实际情况，经研究决定，特制定本管理办法。 二、适用范围 适用于所有办公计算机及使用人。 三、上网行为规范 1、上网权限： 1)岗位工作特性需要上网的可直接开通上网（如：企划、信息等）； 2)副经理(含)及以上级别员工(包括总监秘书，助理等职位)可直接开通上 网权限；副经理级以下级别员工因工作需要，需申请开通上网权限者， 须由所在部门领导提出申请，经批准后方可开通； 3)人力资源部门负责招聘的岗位需要上互联网发布和查看简历，可申请 批准开通上网权限； 4)财务部门网上报税岗位可申请批准开通上网权限； 5)采购部门需要利用互联网查询产品信息，可申请批准开通上网权限； 6)各部门主管应根据部门内各岗位职责，严格控制互联网访问权限，工 作内容与互联网无关的，不予开通上网权限。 2、普通违规行为 1)除浏览了解时事新闻外等静态网页外，访问其他工作无关网页、娱乐 网站及BBS、BLOG等。 2)上班时间使用QQ、MSN等聊天工具聊与工作无关事情。
3)利用公司电脑玩游戏，观看和下载音乐、电影、电视剧、体育比赛等 视频节目。 4)访问流媒体网站：如土豆网、优酷网等。 5)下载及安装无关公司业务的软件，如：股票软件，娱乐软件，利用公 司电脑和网络进行私人业务活动，如炒股，网上购物等。 3、严重违规行为 1)使用迅雷、BT电驴等P2P下载工具，造成公司整体网络速度变慢， 影响其他同事正常使用网络的。 2)在网络上制作和传播不健康和有伤风化的信息，浏览色情、赌博等非 法网站。 3)在网上发表、传播反党反社会言论，一经发现，除按本安全管理第五 条处罚规定处罚外，即刻开除，并报送公安机关。 4)制造、传播有害程序或骚扰、破环他人，一旦发现或造成损失，视情 节轻重将对当事人进行严肃处理或移公安机关处理。 四、移动存储设备使用管理 移动存储设备使用权限： 1、除岗位允许使用U盘外，公司其他所有电脑不允许使用U盘等移动存储 设备。 2、各部门工作确实需要使用到U盘等移动存储设备的，必须填写“U盘权 限申请表”，并经总经办审批同意后，由信息部给予开通。 五、网络、移动存储设备监管 1、为保持系统的稳定，公司电脑只安装与办公有关的常用软件。 2、联网后计算机实行一对一责任制，所有联网用户由信息部进行备案登记、 实施，任何人不得变更网络配置。各部门主管对本部门所有上网行为进行监管，信息部协助督查。
百货商场管理人员的绩效考核管理制度
百货商场管理人员的绩效考核管理制度 发布时间：2007-1-11来源:作者/同世飞天 一、考核的原则和目的 （一）绩效考核原则：保持客观性、公正性、全面性、准确性、科学性、系统性、适用性。 （二）绩效考核的目的：以提高员工的工作满足感与工作成就感、增强企业的竞争力和整体生产力。 二、考核的标准 员工考核以绩效为主要标准。绩效是员工所做的工作中对企业的目标达到具有效益、具有 贡献的部分。绩效以性质来分，包括可量化和不可量化；以效益来分包括即期与远期；以形态来分包括无形和有形。 公司制定《绩效考核计划（一）》来考核员工绩效中的可量化部分，制定《绩效考核计划（二）》靠考核员工绩效中的不可量化部分。 三、考核的组织 绩效考核工作由行政事务部组织。行政事务部考核各部门和经理级以上员工。各部门经理考核各部门下属员工。 四、考核的对象 公司所有员工。 五、考核的方法
考核分为定期和不定期两种。 （1）对于可量化的绩效部分，公司将进行定期考核，即每月考核、每季考核、每年考核。 如考核商品部（楼台面）管理人员，对应的量化指标为销售额、毛利、完成销售情况等。 （2）对于不可量化的绩效部分，公司将进行不定期的考核，随时进行奖惩、年终表彰等等。 如对公司的突出贡献、日常工作态度、行为表现、考勤等。 六、考核结果的上报和归档 由行政事务各部组织的绩效考核，得出的结果要以表格的形式整理出来，上报公司领导和总经理，经总经理审批，行政事务部执行。绩效考核的定期、可量化部分在员工的工资中体现 出来；绩效考核的不定期、不可量化部分，视具体情况在日常管理中以罚款、表彰、奖励的形式出现。 3．1．2打卡制度
门店运营管理制度
门店运营管理制度（试用） 随着公司的发展和门店数量的增加，为加强门店店长的运营管理的提升，现运营部制定以下制度。 一、人员管理 1、坚持按时上班，按规定交接班，严禁酗酒上班； 2、上班必须上OA考勤，不得代打卡，按要求统一穿工服； 3、六不准：不准讲方言；不搞派系；不吵（打）架；不擅离岗位；不在门店内 公共区域吸烟；不干私活。 4、严禁旷工，请假以书面批准，未经请假或请假未批准不上班视为旷工；旷工 超过三天视为自动离职不予发放工资； 5、门店人员必须无条件服从分工，做到不抗拒，不谈价还价； 6、遵纪守法，严格执行规章制度，坚决履行自己的岗位责任制，如期完成工作 任务； 7、廉洁奉公，严禁贪污受贿、假公济私、偷盗财物； 二、门店形象 1、确保门店内整洁，过道畅通，设备、货架、布局合理，时时保持设备、货架、 柜台、橱窗、门脸等的干净、明亮。 2、陈列管理 （1）、门店内产品丰满，产品保质期，做到先进先出，显而易见，易拿易放、产品组合陈列合理。 （2）、保持台面水果丰满、整齐、无残果、次果、腐烂果、给顾客一个良好的购物环境。 （3）、每月盘点时应该对台面和设备、货架、柜台进行清理。 3、货品管理 了解促销产品的同时，灵活运用订货、补货、扩大畅销产品与促销产品的陈列位置与空间，定期检查畅销产品的库存；以确保畅销产品不断货。 4、质量管理 （1）、产品质量达到用户的要求，根据不同的产品的包装盒特性，采取不要的保护措施，做到防变色，防损失，以确保储存和摆放过程中不变质，不损坏（做到合格与不合格分开放）。 （2）、对易变质的、损坏的、焉的产品应用保鲜盒封装好，或及时挑出做特价品销售。 5、服务管理 （1）、服务用语：在与顾客交谈中应使用“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您
大型商场超市安全生产管理规定方案通用版
解决方案编号：YTO-FS-PD440 大型商场超市安全生产管理规定方案 通用版 The Problems, Defects, Requirements, Etc. That Have Been Reflected Or Can Be Expected, And A Solution Proposed T o Solve The Overall Problem Can Ensure The Rapid And Effective Implementation. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards
大型商场超市安全生产管理规定方 案通用版 使用提示：本解决方案文件可用于已经体现出的，或者可以预期的问题、不足、缺陷、需求等等，所提出的一个解决整体问题的方案（建议书、计划表），同时能够确保加以快速有效的执行。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 第一条为了提高商场超市安全生产管理水平, 加强安全生产监督管理,预防和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》（以下简称《安全生产法》）及有关法律、法规，结合本市实际情况，制定本规定。 第二条本行政区域内建筑面积在1000平方米及其以上、或者地下建筑面积在500平方米及其以上的商场超市的安全生产，适用本规定；有关法律、法规、规章对消防安全、特种设备安全另有规定的，适用其规定。 本规定所称的商场超市是指从事商业零售的店铺。 第三条安全生产管理，坚持安全第一，预防为主，综合治理的方针。 第四条市和区、县安全生产监督管理部门对商场超市的安全生产工作实施综合监督管理；公安消防、质量技术监督等行政部门按照有关法律、法规的规定，分别对商场超市的消防安全、特种设备安全实施监督管理；商务行政
百货商场商户管理制度
百货商场商户管理制度 （一）品牌进场管理规定1、品牌登记1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求 等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。2、进场审批1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。3）商场总经理进行最终审批。3、签订合同1）《商户进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。2）财务部负责审核合同文书，并与《商户进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。4、厂商进场1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办 理《商户装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。2）厂商上货并标价，正式营业。（二）商户场内管理规范1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字 认可，否则商场一律不准放行。3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。5、商品规定：商户必须 严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品 牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取 联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终 选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商 场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进 行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。10、商户纪律管理规定商户入户日常经营应遵守商场相关的员工守则。1）商户应自觉维护商场形象，对自己的员工进行培训与督导，再正常日常经营时间内禁止本店员工四处串岗，常时间攀谈。2）商户员工应积极响应商场经营中提出的活动及改进方案的传达及执行。3）商户应维护商场内部的和谐经营气氛，禁止互相诋毁，应保持良好的团队协调性及集体荣誉感。禁止拉帮结派。4）禁止打架斗殴现
大型百货商场品牌管理制度
大型百货商场品牌管理制度 第一章品牌进场管理规定 为进一步规范品牌引进程序，加大引进力度，提高引进质量，特对品牌进场程序规范如下： 一、品牌登记 1、所有进场品牌均须填写《品牌信息报告单》，此表由综合业务部填写，对 品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、厂商要求等逐项填写清楚，并认真考察供应商实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2、综合业务部根据商场整体情况，对品牌进行总体把握，将填写好的《品牌 信息报告单》及相关资料转交相关楼层经理，由其与供应商进一步洽谈，达成初步合作意向，形成《品牌引进报告》，报至综合业务部。 3、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。 二、进场审批 1、品牌评审小组准予引进的品牌，由楼层业务人员负责填写《品牌进场审批 表》，办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金等），将审批表附上缴费复印件转交业务部。 2、综合业务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是 检查费用缴纳情况，综合业务部长必须见到缴费凭证后方可签批。 3、公司总经理进行最终审批。 三、签订合同 1、《品牌进场审批表》通过后，由楼层业务人员负责与供应商签订《供货合 同》一式三份，《补充条款》一式两份。 2、综合业务部负责审批合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其 是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3、综合业务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4、综合业务部负责将有关合同转财务部、楼层经理各一份，由楼层经理转厂 商。 四、厂商进场 1、《品牌进场审批表》签署后，由楼层业务人员给厂商出具区域平面图，并 通知厂商将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交楼层业务人员，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到综合业务部购买本《供应商手册》，由保安部送交相关材料到消防部门审核、备案后，厂商方可进场装修。 2、由厂商填写《非自营商品进店登记表》，经商检口岸验货审核签字后交录 入室进行编码，并打印价签。 3、厂商上货。
购物中心、百货商场运营管理制度
营运管理制度
第一节服务理念 1.1服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意 的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 1.2服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就 是服务。 1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。 2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务 观念。 3）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 第二节专柜导购员管理 2.1导购员岗位职责 2.1.1总则 为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。 1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。 2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。 3）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。 4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。 5）进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范； 6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。 2.1.2具体内容 1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用； 2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照《服务标准》要求，认真做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”； 3）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，及时进行账、物核对并填写“销售日报表”交至楼层管理员处。每月25日晚营业结束后进行盘点工作，做好本专柜的账、
最新版百货商场消防安全管理制度方案
最新版百货商场 消防安全管理制度方案
公布令 为贯彻执行国家《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《**省安全生产条例》、《**市安全管理条例》等相关法律、法规的要求，落实商场安全生产的主体责任，做好本商场消防、安全生产工作，贯彻“综合管理、预防为主”的思想，防止各类安全生产事故的发生，保障本商场和顾客的生命、财产安全, 现制定《**市**区**百货商场安全管理制度》，经本商场副总经理批准，特向本商场全员公布。 本商场全体员工在上岗期间，必须严格执行相应的消防、安全职责，确保本商场消防、安全工作的有效保障，避免火灾等事故的发生。
消防∕安全管理方针、目标 1 本商场消防、安全管理方针 本商场消防、安全生产方针：安全第一、预防为主、综合治理、防消结合。 2 本商场消防、安全管理目标 2.1工伤目标：死亡事故为0，群伤事故为0，重伤事故为0；轻伤率控制在3‰以下； 2.2消防目标：杜绝火灾事故，火灾事故率为0； 2.3商场（卸货区）交通事故：交通事故率为0； 2.4安全教育目标：新进商场员工和在职员工安全教育合格率达100﹪，特种作业人员持证上岗率达100﹪； 2.5隐患排查治理及整改目标：隐患排查、消防、安全隐患整改率达90﹪以上。 3安全生产责任制、安全管理机构及人员职责 3.1 安全管理组织机构图 本商场安全管理组织机构见《安全管理组织机构图》。 3.2 商场安全生产委员会 本商场安全生产委员会组成见**市**中心全宏塑胶五金电子商场《商场安全生产委员会组成》。 3.3 商场安全管理部门责任人 见本商场《任命书》。 3.4 安全生产责任制