护理服务规范用语 (2)

护理服务规范用语

一、迎接新入院患者服务用语：

要求：主动、热情、礼貌

“您好!请问您需要我帮助吗？”

“请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？我马上为您安排床位。”

“您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗？”

禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明；

例如：(1)病人等待时间过长，无人过问。

(2)“你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。

“液体快输完了，一会我帮您换！”

禁忌：无声、指责、埋怨

例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。二、责任护士向患者自我介绍:

要求:(1)留好第一印象

(2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。

语言模拟:“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮

助您!”

“您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？

禁忌:生冷、距离感

例如：我是您的责任护士***，有事找我。

三、向患者介绍病区环境

要求：使患者了解病区环境减少陌生感

语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来：

*病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室；

*病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应；

*食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。

每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会

马上过来；

*这几位都是您的病友:王大妈、张老师请大家互相关照，您还有什么需要吗？请您先安心休息。

禁忌：不耐烦语言

例如：各个地方门上都写着呢，你自己转转看，就熟悉了。

四、更换病号服用语：

要求：委婉、使患者了解穿病号服的重要性

语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？（称呼）为了辨别您的身份，方便您进行日常检查及治疗护理，病号服已消毒，请您换上好吗？”

禁忌：不尊重、命令式

例如：这是我们医院的规定，快穿上，别耽误时间。

五、静脉输液用语：

要求：严格执行查对制度及无菌操作技术

1、语言模拟：“核对（卡药相符）您好！请问您叫什么名字？王老师对吗？因您……，现在需要输液，输的是消炎药（或…药），请问您以前注射过这种药吗？有没有其他过敏的药物？由于输液的时间比较长，请问您需不需要先去一下洗手间？”

副语言模拟：面带微笑，亲切友善，轻声向病人解释。协助病人大小便（必要时）。（再次与病人核对，查对药物）插输液管排气。

2、选择静脉

语言模拟：“您好！现在要给您输液了，请问给您在这边输液

可以吗？请您把手伸出来，让我看一下您的血管好吗？您看选这个血管可以吗”

副好语言模拟：轻握病人手，由下而上选静脉，为病人扎止血带，松紧适宜。

3、消毒穿刺

语言模拟：“现在给您消毒皮肤了，消毒液有点凉。（再次核对床号、姓名、药名）。现在给您进针了，请您不用紧张，很快就好！针已经扎上了，请您松拳(松止血带)。”

副语言模拟规范消毒，准确进针。

4、告知注意事项

语言模拟：“（再次核对患者的床号、姓名、药名）现在液体已经为您输上了，输的是一组***，作用是***，输液过程中如那您有什么不舒服，请随时按呼叫器，呼叫器我已为您放置在床边，输液滴速我已为您调节好，请您和您的家人不要随意调节，请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。

副语言模拟面带微笑，亲切友善，轻声向病人解释。协助病人大小便（必要时）。

六、静脉穿刺失败时的用语：

要求：真诚致歉、及时解决、换人操作

语言模拟“王老师对不起！给您增加痛苦了，我请***护士来给您扎针！可以吗？”

禁忌:无道歉、未经同意一人在此穿刺、无声操作。

七、更换液体用语：

要求：严格执行查对制度

语言模拟：(查对病人床头牌)“您好！请问您叫什么名字？王老师对吗？（核对：卡药相符）现在给您更换的液体的***，主要的作用是***（查对更换），在输液过程中您有什么不舒服，请随时告诉我，我也会随时过来看您的。输液滴速我已为您调节好，请您和您的家人不要随意调节，请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”

禁忌：叫什么名字，更换。

八、巡视病房用语：

要求：温馨、关爱、一视同仁

语言模拟：(1)晨交接班病房用语：“早上好！（称呼）夜间睡眠怎么样？”或“早上好，感觉好些了吗？或早上吃饭了吗？（疼痛减轻点了吗？）”

(2) 夜班交接班用语：“下午好!我是护士***，今晚我值班，有事您可以随时叫我，我也会及时过来看您的。”

(3) 输液巡视时用语：“滴速我已经帮您调好，请您和您的家人不要随意调节（观看所有患者）。”

九、吸氧治疗用语

要求:主动告知，语言温馨

语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？王老师根据您的病情，遵医嘱您现在需要吸氧气，以改善您的缺氧症状，请您配合一下。氧气大小我已为您调好，请您不要随意调节，您有什么不舒服，请随时告诉我，我也会随时过来看您的，谢谢合

作！”

禁忌：不解释、无声操作

例如：这是医生开的氧气，您吸上，不要随意调节!

十、发药时用语

要求：严格执行查对制度，看服到口

语言模拟:1、“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？这是您的口服药（介绍此药的名称、作用和注意事项），协助送水、送药，看服到口。

2、有新增加的药时：“王老师，今天给您新增加了×××药，介绍药物的名称、作用及注意事项。

3、特殊药物：王老师，×××药对胃有刺激，请您饭后服”。“王老师，×××药是助消化的，请您饭前服”。“王老师，是止咳药，请您最后服，服后不要马上饮水”。“王老师，这是感冒药，服后请多饮水”。

4、护士了解病人服药后的情况：“王老师，这几天感觉怎么样，服药后好些了吗？”

禁忌：不解释、无声操作

十一、发标本容器时用语

要求：向病人详细讲解并确定病人掌握留取标本的方法及注意事项。

语言模拟：

护士向病人交待次晨要留的标本：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？（称呼）根据病情，您明天要做尿液、大便、痰的

化验，我现在把留取大小便及痰的标本盒发给您”。

1.如何留取尿常规标本：“王老师请您留明天早上起床后的第一次尿，尿量约标本盒的1/2—1/3，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？”

2.护士交待如何留取大便常规标本：“王老师请您先将大便排在清洁的便器内，用盒盖延长的这一部分，要挑选大便多个不同的部位，放进大便盒内，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？”

3.留取大便做大便隐血试验时：“王老师，根据您的病情，需要您留取大便做大便隐血试验，请您在三天内禁食肉食、含动物血的食物、有颜色的蔬菜，禁服铁剂和维生素C等对试验有干扰作用的药物，标本留好后，请您及时通知我们送检，以免长时间放置影响试验结果，我说的您听明白了吗？”

4.护士交待如何留取痰培养标本：“王老师请您早上起床后先用漱口液漱口，再用清水漱口，然后深呼吸数次后用力咳出气管深处的痰液吐入无菌痰盒内，注意不要混有唾液，最后盖好盖子，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？”

禁忌：讲解简单、不清晰

例如：这是尿标本和便标本请您留取。

十二、采集血标本用语:

要求：认真核对、耐心解释

语言模拟：“您好，请问您叫什么名字？王老师对吗？根据您的病情，需要采血做化验，请您配合一下好吗？请问您早上有没

有吃饭、喝水？让我看一下您血管好吗？选这个血管好吗？（嘱患者握拳、扎止血带），我现在要进针了，请您不要紧张，很快就好。（在抽血过程观察病人情况，询问有无不适，血标本采集完），请您按压穿刺点3-5分钟。

十三、皮试注射时用语

要求：询问有无过敏史，严格执行制度

语言模拟：

1、“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？（称呼）根据您的病情，需要输青霉素（或头孢）消炎，请问您以前用过青霉素（或头孢）吗？有过敏史吗？那我现在给您做青霉素（或头孢）皮试，请您不要紧张，马上就好”。

2、皮试后：“王老师，皮试后需要观察20分钟才能判断结果，请您就在这里休息，如果出现皮肤瘙痒、胸闷等情况请及时告诉我”。

3、观察皮试结果为阴性：“王老师，皮试结果是阴性，您可以用这个药。为了您的安全，第一次用这个药（注射或输液）时我们会将速度放慢一些，请您不要着急”；观察皮试结果为阳性：“王老师，经过皮肤试验，您对×××药过敏，不能用这个药，请您不要着急，医生会另外给您选择药物。这是青霉素过敏的标识，我已为您挂在床尾，同时请您和您的家人都记住，以后您不能用这个药。

十四、刮痧操作用语：

要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义，语言通俗

易懂。

语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？根据您的病情，需要为您进行背部刮痧治疗，请问您以前进行过刮痧治疗吗？那您了解刮痧吗？让我来简单为您介绍一下刮痧吧！刮痧法是我国传统疗法之一，是用边缘光滑的硬物器具，如牛角刮板、硬币、瓷匙等物，在体表一定部位刮动，使局部皮下出现红色或紫红色的瘀点、瘀斑的一种治疗方法，起到祛风散寒、清热解毒、活血化瘀、通络止痛的作用。请问您听明白了吗？由于刮痧时间较长，请问您需要上卫生间吗？”

操作过程中注意保暖，随时观察病人，询问有无不适，初次刮痧不可请求出痧。

治疗完后：“王老师，刮痧治疗已经结束了，请问您有什么不舒服的吗？由于刮痧后毛窍开泄，易感风寒，请您在24小时之内不要洗澡，并注意保暖，多喝热开水，有利于毒素的排出。刮痧治疗期间饮食宜清淡，禁忌生冷油腻的食物，并避免动怒、急躁或忧思郁结。请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”

禁忌：动作粗暴，解释不到位。

十五、拔罐法操作用语：

要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义

语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？根据您的病情，需要为您进行背部拔罐治疗，请问您以拔过罐吗？那您了解拔罐吗？让我来简单为您介绍一下拔罐吧！拔罐法是我国中

医传统疗法之一，是以罐为工具，利用燃烧热力，形成罐内负压，使之吸附于体表一定部位，造成局部充血、淤血的一种治疗方法。具有疏通经络、调和气血、温中散寒、祛风除湿、消肿止痛的作用。请问您听明白了吗？由于拔罐时间较长，请问您需要上卫生间吗？”

操作时选用大小合适的罐，操作过程中注意保暖，随时观察病人，询问有无不适。

治疗完后：“王老师，拔火罐治疗已经结束了，请问您有什么不舒服的吗？由于拔罐后毛窍开泄，易感风寒，请您在24小时之内不要洗澡，并注意保暖，多喝热开水，有利于毒素的排出。拔罐治疗期间饮食宜清淡，禁忌生冷油腻的食物，并避免动怒、急躁或忧思郁结。请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”

十六、开天门操作用语：

要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义。

语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？您昨晚休息的还好吗？头痛、头晕有没有好一点?根据您的病情，需要为您进行开天门治疗，也就是头部按摩，能够起到解除头痛、头晕失眠，增强体质、预防保健的作用。请问您听明白了吗？头部按摩需要二十分钟，请问您需要上卫生间吗？”

操作前护理人员修剪指甲，以免损伤患者的皮肤，操作过程中用力要均匀，柔和、持久、禁用暴力，随时观察患者，询问患者的感觉。

治疗完后：“王老师，头部按摩已经结束了，请问您有什么不舒服的吗？请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”

禁忌：动作粗暴

十七、蜡疗操作用语：

要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义。

语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？您昨晚休息的还好吗？腰部疼痛有没有好一点?根据您的病情，需要在您腰部做蜡疗，以达到促进血液循环、消除炎症、阵痛、消除肿胀的作用。请问您听明白了吗？由于做蜡疗时间较长，请问您需要上卫生间吗？”

蜡疗时准确掌握蜡的温度，蜡疗过程中随时询问患者对热感的反应，注意观察局部情况，以免出现烫伤皮肤，若患者感到疼痛或局部出现水疱，应停止治疗，并做相应处理。治疗完后：“王老师，请问您有什么不舒服的吗？那您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”

禁忌：蜡块包裹不严或蜡温度过高，烫伤患者的皮肤。

十八、中药热奄包操作用语：

要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义。

语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？您的胃部疼痛有没有好一点?根据您的病情，需要为您做中药热奄包治疗，以缓解你的胃部疼痛，由于时间较长，请问您需要上卫生间吗？”

中药热奄包治疗时准确掌握奄包的温度，不可直接接触皮肤，

治疗过程中随时询问患者对热感的反应，注意观察局部情况，以免出现烫伤皮肤，若患者感到疼痛或局部出现水疱，应停止治疗，并做相应处理。

治疗完后：“王老师，您胃疼的好点了吗？请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”

禁忌：热奄包温度不可过高，以免烫伤患者的皮肤。

十九、向患者做出院健康教育：

背景:胆囊炎患者

要求：讲解详细、告知清楚

“(称呼)，您好！明天您就可以出院了，请您准备好医保卡和所有缴费收据，方便您办理出院手续。现在我给您讲解一下出院后您需要注意的事项，好吗？”(内容包括：饮食、出院带药用法、复诊时间、活动等。)

“您胆囊不好，饮食上需要多吃蔬菜、水果、粗粮、口味较淡的饭菜，尽量不吃油腻的食物，如：肥肉、羊肉、油炸鸡蛋等，不要喝浓茶、咖啡、酒等刺激性的饮料，吃饭要有规律。

您虽然出院了，但还在恢复期，要注意多休息，还要坚持适当的锻炼身体；出院带药要严格按照医嘱服药。定期复查，您有什么不舒服请随时就诊；出院证上有我科的联系电话，有事请随时联系！您听明白了吗？”

禁忌：简单、笼统、医学术语

例如：进食清淡、无刺激性、易消化的饮食，劳逸结合、多运动，增加抵抗力。

二十、出院指导用语：

“您好！（称呼），今天您可以出院了。这是您的住院费用清单，请您审核，如果没有什么疑问，请您签字。”

“现在请您带出院证、诊断证明、住院费用清单及医保卡、所有缴费收据，到一楼住院处结算处结账，您听明白了吗？”

护理服务要求规范用语

护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语： 要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明； 例如：(1) 病人等待时间过长，无人过问。 (2) “你有啥事把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨 例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。 二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟: “您好！请问您叫什么名字王老师对吗我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您! ” “您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药

安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗 禁忌:生冷、距离感 例如：我是您的责任护士***，有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求：使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟：“您好！请问您叫什么名字王老师对吗您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。 每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来； *这几位都是您的病友:王大妈、张老师请大家互相关照，您还有什么需要吗请您先安心休息。 禁忌：不耐烦语言 例如：各个地方门上都写着呢，你自己转转看，就熟悉了。 四、更换病号服用语：

优质护理服务实施方案

优质护理服务实施方案 为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定此“优质护理服务”工作计划。 一、指导思想 以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。 二、工作目标 根据医院优质护理服务发展规划，现将3个科室定为优质护理病房，分别为内一科、内二科、神经内科，3科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。 护理按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》、《中医护理常规技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。 进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民

群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。 三、工作领导小组 （一）医院成立优质护理服务领导小组 组长： 副组长： 成员： 领导小组办公室设在护理部，由常亚歌负责日常工作 （二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。 四、工作重点内容 （一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。 （二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。 （三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。 1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。 2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗

开展优质护理服务方案实施细则一

开展优质护理服务方案实施细则 为深入贯彻落实2015年全国护理工作会议精神，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务，真正达到“患者满意、社会满意”的效果，全面提高我院外一科临床护理工作水平，根据卫生部《2015年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等文件的要求，结合我院实际情况，拟在我科开展“优质护理服务”活动，特制定本细则。 一、指导思想 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 二、活动目标

通过开展以“患者满意、社会满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院外科的护理服务能力和水平。 三、活动主题 本次活动的主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。四、实施步骤 （一）筹备启动阶段 1、召开全科医护人员会议，提高医护人员的认识，强调医师、护士、患者的相互支持、理解和配合，强化服务理念，为科室营造良好的工作氛围。 2、统一思想，提高认识。使护士明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范、必须履行的基础护理职责。规范护理行为，改善护理服务。 3、制定“优质护理服务”活动计划，制定完善相关的规章制度、岗位职责及管理奖惩办法。 （二）组织实施阶段 建立“优质护理服务病房”。建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，由科护士长及护理组长严格执行落实到位。按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

护理服务文明用语

护理服务文明用语一．基本十字服务用语： 您好、请、谢谢、对不起、再见！ 二．文明服务规范用语： 1、您好，请问您需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、对不起，请您稍等。 4、请您把病历卡一起给我。 5、请问您需要查询什么？ 6、请稍等，我马上给您看。 7、请问您哪不舒服？ 8、别着急，您慢慢说。 9、我再与您核对一遍。 10、请您别忘了按时服药。 11、在病房请不要抽烟。

12、请您在病房不要私自用电器。 13、请您配合病房管理。 14、请放心，我们会尽力为您治疗的。 15、您今天感觉好些了吗？ 16、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 17、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院处。 18、对不起，请让这位急诊病人先看。 19、对不起，请排好队。 20、请不要紧张，谢谢合作！ 三、服务禁语、不规范用语： （一）服务禁语 1、不知道，问别人去。 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 3、怎么这么烦人啊! 4、为什么不提前准备好？

5、叫什么，打针哪有不痛的？ 6、计算机计费不会出错的。 7、我就这态度，怎么样？ 8、去告啊，随便告哪都行！ 9、有意见，找院长去！ 10、没钱就停药(停治疗)。 （二）不规范服务用语： 1、不知道。 2、你快点。 3、计算机的问题，我也没有办法。 4、快点去交钱。 5、不是我管的，我不知道。 6、我也没办法啊。 7、抽烟(用电)罚款。 8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。 10、办公室你不能进来。 四、“六个多”、“七个一点”、“八个不说”“六个多” 多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福！ “七个一点” 理由少一点，嘴巴甜一点， 脾气小一点，行动快一点， 效率高一点，微笑露一点， 做事多一点！ “八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说， 傲慢的话不说，责难的话不说，

护理服务常用的文明礼貌用语和禁语

护理服务常用的文明礼貌用语和禁语 一、文明礼貌用语： 1. 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 2. 电话礼仪用语：（接电话不许说喂！）您好！××医院××科，请问您有什么事请问您找谁对不起，他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。（挂断电话说）再见！ 3. 接待礼貌用语：您好，我能为您提供什么服务您有什么事需要我帮忙行，请稍等。对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需补齐××手续，请到××科办理。您所反映的问题，我们将及时转达给××医生或××护士。您所反映的问题，我们会认真研究的。 4. 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。 5. 问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您健康、祝您平安、祝您早日康复。 7. 称呼语：老师、教授、主任、大伯、大娘、阿姨等 8. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

9. 道谢语：谢谢、非常感谢。 10. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 11. 征询语：请问您有什么事吗我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要、能够……）请您……好吗 二、卫生行业服务禁语： 1. 喂！ 2. 象个××。 3. 不知道。 4. 墙上贴着，没长眼睛。 5. 急什么，烦死人了。 6. 急什么，没看到我在忙。 7. 哪个，他不在。 8. 不舒服，你别来。 9. 快点，说完了没有。 10. 就这么说，怎么样 11. 有本事，你去告 12. 讲了半天，还没听懂 13. 这么大人，怎么什么都不懂！ 14. 喊什么，等一下。 15. 出去，今天不上班。 16. 你问我，我问谁

护理服务规范用语.

一、接待新入院病人规范用语 1、护士站起来，（尊称）您好！请跟我来。 2、您的床位是××号房，已经准备好了（请先到这边称体重 好吗？）您路上辛苦了，我先带您到房间吧。 3、您先坐下或躺一下，好吗？现在有没有感觉到哪里不舒服？我去通知医生（或主任），他会尽快过来看您的，请不要离开，好吗。 二、送病人出院规范用语 1、（尊称）您可以出院了，真为您高兴，东西带齐了吗？ 2、感谢您在住院期间对我们工作的理解和支持，回去后好 好休息。记得按时服药，注意饮食调理和康复锻炼。 3、请按照医生的嘱咐定期到门诊复查，请慢走，多保重！

三、送病人外出做各种检查前规范用语 1、（尊称）您好！现在准备要去××楼科做××检查了，由我陪您去，昨天我们已经做了检查预约，但也可能需要等待一些时间。 2、您现在要上洗手间吗？ 3、还有什么需要帮忙吗？ 4、外面的风比较大，多穿或带一两件衣服可能会好些。 四、更换床单操作规范用语 1、（尊称）您好，现在需要给您更换床单、被罩，请您配合一下，有什么不舒服的请立即告诉我。 2、询问患者是否舒适，密切观察患者病情变化。 3、床单已经为您换好了，有不适或什么需要帮助请及时按传呼器我们会及时过来看您的，谢谢您的配合。

五、肌内注射操作规范用语 1、（尊称）您好，由于病情需要现在给您肌内注射××，请做好准备，这样的体位舒适吗？好那我们开始了。 2、（选择部位）请您上腿伸直下腿弯曲（帮助患者摆体位，注意保护 隐私）对，是这样的。 3、（尊称）现在要给您注射了，进针的时候可能有些痛，我会尽量轻 一点，请您不要紧张。好，谢谢您的配合。 4、（尊称）注射已经结束了，请您放松。 5、我帮您盖上被子吧，觉得这样可以吗？没有什么不舒服吧。您有 什么需要帮助，请及时按这个呼叫器，我也会随时过来看您的，谢谢您的 配合。

优质护理服务措施[1]

一：入院护理 建立良好的护患关系 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.

优质护理服务简报

昌江县中西医结合医院门诊部《2015年》第一期 优质护理服务 2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动 2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动，通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平，创优无止境，服务无穷期，护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。 现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？优质护理服务的概念、优质护理服务的实质、优质护理服务的具体方法、优质护理服务的概念。优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。 “优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，

简化工作流程，为病人提 供“优质、高效、低耗、 满意、放心”的医疗服务。 我们门诊开展优质护理服 务后实施的具体方法其实 质 1、仪表衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象，态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题。 2、主动性有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的。 护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意。 3、细节细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度，一个淡淡的微笑，而不是绷紧的面容，一个温馨的问候，而不是生硬的话语。

护理人员日常工作用语和职业规范

护理人员日常工作用语 一、常用礼貌用语 请、您好、对不起、谢谢 二、日常礼貌用语 1. 接电话时：您好！××科。 2、待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。 举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急， 请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等。 谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓 励等等，请慢走，请走好。 三、工作礼貌用语 1、病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待： 1）“您好！是住院吗？”，安排好床位时说：“我们给您安排的床位是××床”。 2）“请您先测一下体重”。 3）“现在我送您到房间，请随我来。” 4）“这是您的病床，请坐。” 5）“您的分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您。” 2、责任护士接待病人 1）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我。您的主治医生是XX，我们病区的护士长是XX。” 2）“请您测一下体温。” 3）“您刚到我们病房，我向您做一下入院介绍。” 5)“我会经常来看您的，您如果有什么事，可随时来找我。” 3、护理操作时日常用语 1）晨间护理时 ①早上好！我给您整理床铺可以吗？您能不能下床？ ②您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。 2）晚间巡视病房时 ①您好点了吗？ ②您早点休息，我帮您电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。 3)送药时 ①“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。” ②“×××，服这药有什么不舒服吗？” ③“这药请在饭后服。” 4）病人出院时日常用语 ①×××，您要出院了，手续都办好了吗？ ②家里都准备好了吗？ ③还有什么事需要我帮忙吗？ ④回去后有什么问题随时与我们电话联系。

优质护理服务——护士行为规范

护士职业行为规范 文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言辞，将极大地影响你的病人。稳定他们失衡的心态，激起他们生活的欲望，唤起他们对美好事物的向往和追求，这对于疾病的痊愈和健康的恢复将产生无可替代的积极影响。因此规范护理人员的行为，加强护士的礼仪修养，提高护理人员的素质，塑造护理人员的良好形象，已成为医护工作中的一个不可或缺的重要环节。护士的职业行为规范大体如下： 一、容貌服饰美： 容貌是情感传递的基本部位，因此护士的容貌对病人具有强大的影响力。护士工作时要着淡妆，自然，明快，精神焕发，贴近生活的淡妆，都将给病人带来美的感受，增近他们对你的亲近和信任，护士还要学会热情友好的微笑，护士的微笑时爱心的体现，还能给病人创造出愉悦的可信奈的氛围。 服饰服饰要庄重得体，这既体现了护士的职业特征，又展现了护士独有的气质和形象。护士的规范服饰以裙装为主，要整洁庄重大方得体。衣长约过膝5CM，冬装袖长至腕部，夏装袖至肘关节以上约5―10CM为宜，内衣不可外露，不佩戴耳环，手镯，戒指等首饰。鞋子统一为白色软底坡跟鞋，袜子肤色长袜，袜口不漏出裙装底边。工作时要头戴白色燕式帽，帽子是护士职业的标志，端庄大方，能衬托出护士善良圣洁充满自信的形象。带帽时应先整理头发，前发不易过高，过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，长发应用发网向上网住，使发不垂肩，帽冠底边至前额发髻2—5CM，帽后方用发卡固定， 二、举止行为美： 护士是人类健康的保护者，是生命的守护神。护士的举止对病人的心理有着极重要的影响。 护士的行为举止包括：站立，交谈，行走，坐姿，端盘等 站立是护士最基本的活动姿势，是保持仪表美的基础。一般分为：规范站立和自然站立两类。 规范站立：头正颈直，两眼平视，下颌微收，挺胸，两臂自然下垂，右手握着左手，两腿直立，两脚尖距离10—15CM，脚跟距离5—7CM。 自然站立：是在规范站立的基础上双手自然摆放。

护理_服务规范用语

护理服务规用语 一、迎接新入院患者服务用语： 要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗？” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗？” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明； 例如：(1)病人等待时间过长，无人过问。 (2)“你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨 例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟:“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士**，您叫我小就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您!”

“您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？ 禁忌:生冷、距离感 例如：我是您的责任护士***，有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求：使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。 每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来；

护理服务规范

目录 一般病人入院服务规范 1 一般病人住院流程图 2 患者入院三分钟服务流程 3 急、危重病人入院服务流程 5 危/急重病人住院流程图 6 病人转床/科服务规范7 院内病人转科交接流程图8 院内病人转科交接记录单9 病人出院服务规范10 病人出院流程图11 静脉输液及肌肉、皮内、皮下注射服务规范12 静脉输液及肌肉、皮内、皮下注射流程图13 输液服务规范14 输血流程图16 口服给药服务规范17 口服药给药流程图18 围手术期服务规范19 围术期护理流程图20 病人接受特殊检查服务规范21 病人接受特殊检查流程图22

一、规范要求: 根据病人的需要,提供主动热情的服务及安静舒适的住院环境。 二、规范程序: 1．病人或家属持医生签发的住院证及相关证件,到住院处办理入院手续。 2．门诊医生或护士电话通知病房,准备接待新病人。 3．门诊护士根据病人病情,必要时联系勤务中心使用轮椅或平车推送病人入院。 4．病区值班护士根据病人病情做好接待新病人的准备,并报告主管医生。 5．热情接待病人,给病人戴好腕带,并护送到指定的床位,向病人(家属)介绍病区环境,并舒适地 安置病人。 6．主动向病人及家属介绍责任护士与主管医生。 7．解释相关的病房管理制度,介绍病人入院须知。 8．为病人测量体温、脉搏、呼吸、血压及体重等。 9．采集护理病史,并做好必要的护理体检,针对病人病情及需要做好相应的健康 宣教。 10.填写护理病历与有关的护理表格。 11.根据医嘱对病人进行各种处理与治疗,并做好相关内容的记录。 三、规范标准: 1．病人(家属)对解释与给予的护理表示理解、满意,并积极配合。 2．病人得到舒适的安置,并熟悉了病房的周围环境。 3．保持及时、准确的护理记录。 附:病人入院三分钟服务规范

护理服务规范92668

目录 1 一般病人入院服务规范2一般病人住院流程图3患者入院三分钟服务流程4急、危重病人入院服务流程6危/急重病人住院流程图7病人转床/科服务规范8院内病人转科交接流程图9 病人出院服务规范10病人出院流程图11静脉输液及肌肉、皮内、皮下注射服务规范12静脉输液及肌肉、皮内、皮下注射流程图13输血服务规范14输血流程图16口服给药服务规范17口服药给药流程图18围手术期服务规范19围术期护理流程图20病人接受特殊检查服务规范21病人接受特殊检查流程图22

一、规范要求： 根据病人的需要，提供主动热情的服务及安静舒适的住院环境。 二、规范程序： 1．病人或家属持医生签发的住院证及相关证件，到住院处办理入院手续。 2．门诊医生或护士电话通知病房，准备接待新病人。 3．门诊护士根据病人病情，必要时联系支助中心使用轮椅或平车推送病人入院。 4．病区值班护士根据病人病情做好接待新病人的准备，并报告主管医生。 5．热情接待病人，给病人戴好腕带，并护送到指定的床位，向病人（家属）介绍病区环境，并舒适地安置病人。 6．主动向病人及家属介绍责任护士和主管医生。 7．解释相关的病房管理制度，介绍病人入院须知。 8．为病人测量体温、脉搏、呼吸、血压及体重等。 9．采集护理病史，并做好必要的护理体检，针对病人病情及需要做好相应的健康宣教。 10．填写护理病历和有关的护理表格。 11．根据医嘱对病人进行各种处理和治疗，并做好相关内容的记录。 三、规范标准： 1．病人（家属）对解释和给予的护理表示理解、满意，并积极配合。 2．病人得到舒适的安置，并熟悉了病房的周围环境。 3．保持及时、准确的护理记录。 附：病人入院三分钟服务规范

(完整word版)优质护理服务规范

护理服务规范

一、护士综合素质规范 1、仪容仪表 （1）着装：着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。 （2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。 （3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。 2、语言态度 （1）微笑服务，微笑要发自内心，亲切自然。 （2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。（3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。 （4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。 （5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。 （6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。 3、沟通交流 （1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心

态。 （2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。 （3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。 （4）执行各项操作均需履行告知义务。 （5）对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。 二、入院护理 1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。 2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体征收集。 3、主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，及相关管理规定。 4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好病人状况评估工作。 5、如急诊入院，根据需要准备，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。 6、鼓励患者和家属表达自己的意愿，建立信赖关系，减轻患者的陌

优质护理学服务应知应会内容

优质护理服务应知应会内容 一、优质护理服务概念：是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 二、以病人为中心：是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。 三、优质护理服务的内涵：改模式，重临床，抓基础，建机制，促专业，规范临床护理工作。 （一）改模式：包括服务模式和管理模式的改革 （1）服务模式：落实责任护士包干病人管理模式，体现对患者的责任制整体护理。（护士包病人，每个护士平均分管病人≤8人。履行护士职责，全面护理好患者。护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理服务，负责患者的一切治疗护理，并协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理）。 （2）管理模式：探讨实行护士岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配（二）重临床： （1）全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食、药物配送、病人陪检、护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。（优质护理服务就是把“优质服务”的理念贯穿到从人员配置、后勤保障、岗位管理、责任落实、服务患者等等与护理工作相关的每一个工作细节，增加护理人员，保证人员配置，加强管理，让护士动起来，提高工作效率，减少无用功）。

（2）责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业服务。是护士对患者进行全程、全面的护理，由责任护士具体对患者负责，根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施，同时对患者或家属进行健康教育，提高患者及其家属对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进疾病早日恢复。在护理工作中护士要做到以下几点：1）护士要尊重患者，规范使用文明用语，做到微笑服务，积极与患者进行沟通，满足患者合理的需要，时刻把患者的病情放在心上，及时提供健康教育。 2）为患者营造一个安全、安静、清洁、舒适的住院环境，让患者有一种归家的感觉。 3）责任护士从患者入院起，就要对患者进行全面的评估，然后根据病情制订护理计划、实施护理措施，并对护理措施实施后的效果进行评价，及时与医生沟通，详细介绍患者的病情及治疗护理效果，对存在的问题商谈对策，征得患者同意后实施。 4）危重患者要密切观察病情变化，给予适当的护理措施，为患者做好基础护理和生活护理，预防并发症的发生。确保患者在住院期间不发生压疮、坠积性肺炎、交叉感染、下肢深静脉血栓、烫伤、坠床、跌倒等护理不良事件。 5）注重患者的饮食护理，根据病情的不同给予个体化的饮食指导，满足不同患者的营养需求，促进疾病的早日康复。 6）满足患者的心理需求，经常与患者谈心，了解其心理状态，并能及时与家属沟通，解决患者的心理问题，使患者保持一个积极向上的良好心态，配合治疗和护理。

病房医生护士文明服务日常用语

病房医生护士文明服务日常用语 请全院职工在工作中注意使用文明用语。称呼要用尊重和亲切的语言，视病人为亲人，比如婆婆、爷爷、大叔、大哥、大姐、阿姨,, 等；遇事客气上前，“您好，请问，请进，请坐，请稍等，您贵姓、谢谢、对不起、没关系、请慢走??等。不在科室大声喧哗。 1、电话是医院工作人员与社会交流的窗口，电话交流时文明与否，直接关系到个人和医院的形象，请在接电话时使用礼貌用语：“您好，××科。（请问 找哪位）；请稍等。” 2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：“早上好”、“您昨晚睡得好 吗？” 3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、请您协助。” 查体、治疗、护理结束，要说：“谢谢、感觉还好吗？”“有什么不舒服吗？谢谢您的配合。” 4、病人道谢时，要说：“ XX 大叔，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，请您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。” 5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说：“ XX 大叔，对不起，请 原谅。”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、不要紧。” 6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困难吗？”、 “我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后，我马上就来。” 7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我来”、“请到 xx 病房” “刚为您铺好了床位。” 8、当病人及家属提意见时，应说：“ XX 大叔，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。”如病人及家属反映的情况是正确的，应说：“您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。”有些需解释的问题，要耐心解释。 9、病人出院告别时要说：“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养， 有什么情况，请随时来咨询。”“您慢走，祝您一路平安。” 10、需要做各种检查时，可说：“根据病情需要做,, ，以帮助确诊。” 11、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是xx 病，或初步诊断为xx 病，由于xx 原因，在治疗中可能存在几种可能??，我们一定尽全力治疗病人。”切忌

护理服务用语规范

护理服务用语规范 一．日常护理操作规范用语 （一）测量体温、脉搏、呼吸用语 ⒈“王老师，现在给您测体温，请您夹好，一会我会来取”。 ⒉“王老师，请把体温表给我，您的体温是××度，是正常的”。“现在我给您测脉搏”。“您的脉搏也是正常的，您好好休息”。 ⒊病人体温高时，“王老师，您的体温有点高”。“现在我给您测脉搏”。“您的脉搏稍微有点快，您感觉有什么不舒服吗”？“您先休息，一会医生会来看您的”。 ⒋测量呼吸时，不应告诉病人你准备为他测量呼吸，应是数脉搏的手不离开桡动脉，然后通过观察病人胸部的起伏来数呼吸。 （二）测量血压用语 ⒈“王老师，现在我给您测血压，请您躺好，测的时候请暂时不讲话，也不要动，以免影响结果，谢谢您的配合”。“您的血压是××/××”。 ⒉血压偏高时，“您的血压有点偏高，您平时的血压高吗？晚上睡得好吗？”“请您多休息，不舒服随时叫我”。 ⒊血压偏低时：“王老师，您今天血压有点低，请问您有什么不舒服吗？请您起床、站立时不要过猛”。 （三）发药时用语 ⒈护士查对床号、姓名后，向病人交待服药时间：“王老师，这是您（8:00或12:00或16:00）的药，请您按时服用”。 ⒉有新增加的药时：“王老师，今天给您新增加了×××药。”（介绍此药的目的、作用和注意事项）。 ⒊有特殊药时：“王老师，×××药对胃有刺激，请您饭后服”。“王老师，×××药是助消化的，请您饭前服”。“王老师，×××药是止咳药，请您最后服，服后不要马上饮水”。“王老师，这是感冒药，服后请多饮水”。 ⒋护士协助卧床病人服药时：“王老师，我现在扶您起来吃药好吗？”并协助送水、送药。 ⒌护士了解病人服药后的情况：“王老师，这几天感觉怎么样？服药后好些了吗？” （四）发标本容器时用语 ⒈护士向病人交待次晨要留的标本：“王老师，明天早晨请您留取尿（或痰或大便），我把留标本的容器放在这里了”。 ⒉护士交待如何留取尿常规标本：“请您留早上起床后的第一次尿，留中间一段尿，半杯就可以了，留好后连同检验申请单一起放在××地方（科室统一的地方），我们安排有专门的人员送到检验科”。 ⒊护士交待如何留取大便常规标本：“请您先将大便排在清洁的便器内，然后用棉签取约蚕豆大小的大便于杯内，留好后连同检验申请单一起放在××地方（科室统一的地方），我们安排有专门的人员送到检验科”。 ⒋护士交待如何留取痰培养标本：“请您早上起床后先用漱口液漱口，再用清水漱口，然后深呼吸数次后用力咳出气管深处的痰液吐入无菌痰盒内，注意不要混有唾液，最后盖好盖子”。 （五）皮试注射时用语 ⒈护士查对床号、姓名后：“王老师，现在我准备给您做×××皮试，请问您以前用过这种药吗？您

优质护理服务要求措施[1]

一：入院护理 建立良好的护患关系1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.

优质护理服务内容

“优质护理服务”规范要求 一、护士综合素质规范 1、仪容仪表 （1）着装：着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。 （2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。 （3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。 2、语言态度 （1）微笑服务，微笑要发自内心，亲切自然。 （2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。 （3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。 （4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。 （5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。 （6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。 3、沟通交流 （1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。 （2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。 （3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。 （4）执行各项操作均需履行告知义务。 （5）对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。 二、入院护理 1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。 2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体

护理人员服务规范要求(终审稿)

护理人员服务规范要求文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

护理人员服务规范要求 一、护士素质要求 (一)政治思想 1、坚持党的四项基本原则，拥护党的路线、方针、政策。政治上要求进步。 2、热爱护理事业、尊重患者，具有同情心及奉献精神。 3、具有自尊、自爱、自强、自制的思想品质，为护理学科发展做出自己的贡献。 (二)业务技术 1、努力学习医学护理基础知识、专科理论知识以及新知识、新技术，不断提高业务水平。 2、随着护理专业范围的扩展，护士应具有预防医学、老年医学、公共卫生、营养学、心理学、伦理学等多学科的知识，更好地满足患者的要求。 3、具有刻苦钻研、勇于探索的精神，工作中善于总结经验及教训。 (三)工作作风 l、以救死扶伤、实行革命人道主义为宗旨，一切以患者为中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理护理及健康教育。当患者病情危重时，要积极参与抢救。 2、护士在工作中要严肃认真，一丝不苟，处理问题沉着、冷静、机敏。

3、严格执行各项规章制度和各项操作规程，以保证护理工作顺利进行。在工作中一旦发生差错，应及时报告，不得隐瞒。 (四)语言态度 1、对患者一视同仁，态度和蔼，服务热情周到，解释耐心，杜绝冷、硬、顶、推的现象。 2、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者要礼貌热情，主动接待。 3、作风正派、廉洁奉公、服从分配、关心集体、严格要求自己，与周围同志关系融洽、团结协作。 (五)仪容仪表 1、上班时精神饱满，举止端庄大方，佩戴工作牌。 2、衣帽整洁，穿戴符合规范要求。头发不过肩，长发戴发网。不许戴耳环、戒指、手镯，不着浓妆，喷洒浓烈香水。 3、在工作中，始终做到“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”，以保持病区的安静。 (六)劳动纪律 1、工作时间要遵守劳动纪律，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。 2、上班时不看电视，不看小说、杂志等与业务无关的书籍。 3、工作时间内不千私活，不扎堆聊天，不带家属和孩子值班。 4、坚守岗位，尽职尽责，不准擅自离岗。 二、护士规范的职业用语