优质护理服务规范 PPT课件

首应效应：

清洁整齐

朴实庄重

干练利索

医护人员形象是医院形象的

具体体现

?医护人员的形象代表医院的形象；?医护人员形象包括：外在形象、质量形象、服务形象；

?医护人员形象在不知不觉中走进了就诊者的心中。

专业形象

外观整洁、亲切自然 个性愉快、开朗 具专业知识与技能 具良好的人际关系 善于策略

具同理心、能体恤他人

具护理专业精神

具责任感与工作热忱

具良好的沟通技巧 待人谦恭有礼 可信赖

尊重病人、家属及工作同仁

专业形象

?影响专业形象之因素

专业形象

专业知识

专业态度

专业特质

专业技能

如何塑造专业形象

─确定自己的工作理念

─加強专业能力

─建立学习型团队

─发展对专业的吸引力─生活的调适

内容提要

?相关概念

?优质服务特性

?服务四种类型

?优质服务四要素

服务的概念

为集体或为别人工作.如为人民服务服务勤勉。亦称”劳务”,不以实物的形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。

?服务提倡自我尊重

?生命存在的意义——要快乐，还要对他人有用

规范化服务培训

?护理人员仪容、仪表、仪态重塑?服务礼仪和公共礼仪培训

?护理岗位及操作温馨用语

微笑：

?生命是束纯净的火焰，我们依靠自己内心看不见的太阳生存，这个太阳就是你给予别人和别人给予你的微笑。

?我们无法阻止青春的流逝，可是

有样东西却能永远承载你我的

美丽，那就是发自内心的微笑。

公共服务礼仪

?仪表态度礼仪

?迎送礼仪

?接受询问礼仪

?公共区域礼仪

?接受来访者礼仪

?电梯礼仪

?电话礼仪

护理服务礼仪

?以病人为中心服务理念，提供细化服务?“良言一句三春暧，恶语伤人六月寒”请在工作中多用安慰性，鼓励性话语，多用请、谢谢－－等礼貌性语言。?规范性的护理用语

?同事之间的礼貌

?与病人发生不愉快

?尊重病人

优质服务的概念?优质服务就医院来说

应该以病人为中心，

想尽一切办法满足病

人的需求，令本人满

意

问题

服务四种类型

“冷淡型”

程序个人

动作缓慢态度消极

计划性差表情冷漠

条理性差语言生硬

流程不畅情绪化

效率低合作精神差

意愿低、能力低---D2

给就诊者的信息“他们不关心我，同时技术差，毫无安全感”

情境管理S2 高命令、高支持

“生产型”

意愿低、能力中高---D3

给就诊者的信息“他们忙于工作不关心我”

情境管理S3 低命令、高支持程序个人

动作迅速态度消极

有计划性表情冷漠

有条理性语言生硬

流程顺畅情绪化

效率高合作精神差

服务四种类型

“友好型”“优质型”

程序个人

动作缓慢态度积极

计划性差热情

条理性差语言亲切

流程不畅情绪稳定良好效率低合作精神好程序个人

动作迅速态度积极

有计划性热情

有条理性语言亲切

流程顺畅情绪稳定良好效率高合作精神好

意愿高、能力低---D1

给就诊者的信息“他们在努力，但不知道该做什么和如何做”

情境管理S1 高命令、低支持意愿高、能力高---D4

给就诊者的信息“他们关心我，用我们最好的服务来满足我的要求”

情境管理S4：低命令、低支持