通用航空基础知识培训--机场篇

本文由fxl8866贡献

ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。

通用航空基础知识培训－－机场篇

XXXX通用航空机场投资XX 2010-02-01

通用航空－－机场篇

基础知识法规体系建设与管理发展环境

功能分区与盈利模型

机场定义

机场定义

指在陆地或水面上划定的一块区域（包括附属的各种建筑物、装置和设施），提供飞机起飞、着陆、停放、加油、维修及组织飞行保障活动之用的场所。

首都机场

广

机场属性

是航空运输系统中运输网络的节点；是地面是除空中的；陞的点。航空运输系统

州白云

Gustaf III Gustaf III Gustaf III Gustaf III

机场

保提供飞机和、及起飞和和物、的地面；地上飞行；。

非沙尔机场

机场分类

运输机场通用航空机场

狭义：通用航空专指工农业作业飞行及医疗、抢险飞行。广义：通用航空和运输航空的区别非常简单。运输航空是需要花钱买票坐，有航班表，也有起飞时刻表。除去以上这个情况，再除去军队、警察、缉私，剩下的就是通用航空。通用航空和运输航空的区别不在于飞机的大小。如果购买一架空客A380飞机作为自己的私人飞机使用，这也属于通用航空领域。只要没有航班表，并且不对外买票，同时满足这两条就是通用航空。——吴景奎吴景奎德事隆中国公司业务发展与政府事务副总裁

使用X围

培训学校机场俱乐部机场试飞机场

机场分类

航线性质网络节点

国际机场

枢纽机场

国内航线机场

含供大陆民航企业与港澳间航班使用的地区航线机场

干线机场

支线机场

机场分类

业务总量

国家发改委、民航局2007年发文，将全国民用机场按业务量分类，并据此制定收费标准。

一类Ⅰ级

首都、XX浦东

一类Ⅱ级

XX、XX虹桥、XX、XX、XX

二类机场

XX、XX、XX、XX、XX 等19个机场

三类机场

其他民用机场

机场等级

从保障飞机安全准时起降，便于给机场配备相应设备设施考虑，也常常按技术标准对机场实施分级。

飞行区等级

划分标准

机场救援与消防级别

跑道导航设施等级

机场等级

飞行区等级

飞行区等级指标I 代码 1 2 3 4 飞行基准飞行场地长度（飞行基准飞行场地长度（1） < 800 800~ < 1200 1200~ < 1800 ≥ 1800 代字 A B C D E F 备注：（1）“飞行基准飞行场地长度”是指飞机以规定的最大起飞质量，在海平面高度、标准大气温度、无风和跑道纵坡为零条件下起飞所需的最小飞行场地长度。（2）“指标II”应选用翼展和主起落架外轮外侧间距两者中要求高的代字。飞行区等级指标II （2）翼展（m））< 15 15 ~ < 24 24 ~ < 36 36~ < 52 52 ~ < 65 65~ < 80 主起落架外轮外侧间距 < 4.5 4.5 ~ < 6 6~<9 9 ~ < 14 9 ~ < 14 14 ~ < 16

机场等级

跑道导航设施等级

非仪表跑道仪表跑道

供飞机用目视进近程序飞行的跑道，代字为V 供飞机用仪表进近程序飞行的跑道，分非精密进近跑道和精密进近跑道（又分：I类、II类、III类精密进近跑道）机场等级

机场救援和消防级别

为保障救援和消防，必须要有足够的手段，包括必要的器材设备、车辆和设施等。这些保障的配备是以使用该机场的飞机尺寸为根据，由此划分出机场的救援和消防级别，如右图所示

机场级别 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 飞机机身全长（飞机机身全长（m） 0~<9 9 ~ < 12 12 ~ < 18 18 ~ < 24 24 ~ < 28 28 ~ < 39 39 ~ < 49 49 ~ < 61 61 ~ < 76 76 ~ < 90 最大机身宽度（最大机身宽度（m） 2 2 3 4 4 5 5 7 7 8

备注：对使用该机场的飞机进行分类，先评价其全长，其次是机身宽度

机场分区

机场主要由飞行区、航站区、货运区、机务维修设施、供油设施、空中交通管制设施、安全保卫设施、救援和消防设施、办公区、生活区、生产辅助设施、后勤保障设施、地面交通设施及机场空域等组成。

设施设备

安检设备

消防设备

除冰驱鸟设备

助航设施与导航设备

供油设施

商业设施

通航机场设备设施可参照

通用民空民民设备设施

通航机场

据不完全统计：我国通用航空领域已形成了近100家已形成了近100家企业、896架飞机、企业、896架飞机、 70个机场和329个 70个机场和329个起降点。

XXXX漳河机场舟XX极直升机场 XX岱山直升机场 XX阎良机场 XX蒲城机场 XX温江机场 XX太平寺机场 XX南头直升机场 XX九州直升机场泰山直升机场 XX古老人直升机场启东直升机场春兰直升机场高东海上救助机场定际机场大溶洞机场

XX东方机场

通用航空－－机场篇

基础知识法规体系建设与管理发展环境

功能分区与盈利模型

法规体系

法规体系

国际法律文件

国内法律规X

国家法律

行政法规

地方性法规

行政规章

其他

1996年3月1日《中华人民XX国民用航空法》

1986年1月8日《国务院关于通用航空管理的暂行规定》 2003年5月1日《通用航空飞行管制条例》 2009年4月1日《民用机场管理条例》

国际管国国国

国内管国规国

通用航空－－机场篇

基础知识法规体系建设与管理发展环境

功能分区与盈利模型

机场建设与管理

通用航空机场的建设及管理主要涉及：

国务院颁布：

民用机场管理条例

民航局颁布：

民用机场建设管理规定民用机场使用许可规定

军方：

临时起降点设立及使用管理暂行办法

民用机场管理条例

定位：定位：总领性

《民用机场管理条例》2009年4月1日国务院常务会议通过，自2009年7月1 日起施

行。适用于中华人民XX国境内民用机场的规划、建设、使用、管理及其相关活动。

民用机场管理条例

聚焦

第三条民用机场是公共基础设施。中国民航管理干部学院教授王云访：明确机场是公共基础设施的意义非常重大，如果这一定位能够获得各相关方的深刻理解，必将对我国机场业的发展产生巨大的推动作用。政府扶持管理运营模式…………第十四条通用机场的规划、建设按照国家有关规定执行。国家目前缺乏专门针对通用机场的规定，在通航产业发展日益受到重视的背景下，为企业投资建设通用机场留下了灵活操作的空间。

公共性定公公发民国民民延国局

民用机场管理条例

主要内容

通用机场建设与使用民用机场安全和运营管理

民用民民管管民民

民用机场从事航空燃油供应企业的相关规定

民用机场安全环境保护

民用机场建设管理规定

机场选址阶段项目法人预可研报告阶段可研报告阶段总体规划阶段初步设计阶段开工报告施工图设计阶段征地拆迁及报批招投标开工典礼建设竣工验收《临时起降点设立及使用管理暂行办法》临时起降点设立及使用管理暂行办法》比选厂址需征求空军意见：第九条设立连续使用临时起降点，由所在省部级单位向空军司令部正式提出申请，并与有关军区空军司令部签订协议，报空军司令部审批

第十四条临时起降点需经军区空军司令部验收合格后方能使用。

运输机场建设程序

通用机场工程的规划与建设参照此流程执行，通用机场工程的规划与建设参照此流程执行，并由所在地民航地区管理局实施监督管理。

民用民民建设管管规定

机场建设－－选址

办事条件

机场选址阶段 1. 资质单位编制，符合民用机场选址报告要求； 2. 符合民航总局规定的基本条件； 3. 两个或三个预选场址，推荐一个场址； 4. 初审意见； 5. 审查，现场踏勘或专家评审。

提供补充 2-3个选址点比选场址征求空军意见地区空管局进行飞行程序方案设计

确定选址单位

办事程序

1. 申请，报告1式12份；

2. 审核，报告1式8份；

3. 审查，现场踏勘及专家评审；

4. 场址审查意见。

民航设计单位选址踏勘

选址报告

报省发改委

报地区管理局初审

受理时间

民航地区管理局初审20日，民航总局20日。

报国家民航总局审查

机场建设－－总体规划

办事条件

机场总体规划阶段 1. 资质单位编制; 2.两个或三个综合比较方案; 3.符合民航总局规定; 4. 征求意见。依据相关文本和批复

办事程序

（一）提出审批申请，审批机关提交1式10 份，地方政府1式5 份；（二）提出审查意见；（三）确定最优方案，1式15 份；（四）20 日内完成审批工作，审定加盖印章；（五）批准后10日内提交审定的电子版本1式2 份

编制总体规划文本

报地区局审查

受理时限

20个工作日。

机场建设－－初步设计

初步设计阶段

办事条件

1. 资质单位编制;

2. 符合民航总局规定；

3. 初步设计;

4. 概算不得超出批准的可行性研究报告。

报批通讯、导航、雷达和气象工程台址

办事程序

一、中央政府直接投资或资本金注入方式投资的运输机场工程： 1.审批申请，1式2份至10份和电子版本1式2份； 2. 审查意见，提交评审报告； 3. 修改、补充和完善，提交补充材料和电子版本1式2份； 4. 完成审批工作。二、对非中央政府直接投资或资本金方式注入投资的工程 1.含有民航专业工程，报审程序如上，审批机关出具行业意见。

项目投资概算汇总

初步设计文件

省发改委预审

省发改委报地区管理局并共同审查

受理时限

20个工作日。

机场建设－－施工图设计

办事条件

施工图设计阶段 1. 资质单位编制; 2. 符合民航总局规定。

提交用地红线图

办事程序

1.提出审批申请;

2. 审查;

3. 审查并签字盖章，提交审查报告

4. 批复审查批准书。

提交施工图文件、工程量和设备清单

主管行业部门组织审查施工图文件

修订完善施工图设计文件

受理时限

20个工作日，最长不超过 30个工作日。

民用机场使用许可规定

民用民民使用许可规定

通用航空－－机场篇

基础知识法规体系建设与管理发展环境

功能分区与盈利模型

近期政策动态

2009年2月民航局政策法规司“通用航空改革发展年” 2009年7月，民航局拟定《关于加快通用航空发展的意见》 2009年8月，蒲城通航产业园区列为民航唯一的通航试点 2010年1月，民航局《关于加快通用航空发展的措施》

……

2009年10月，举办首届中国国际通用航空大会

民航局关于加快通用航空发展的措施

2010年1月，民航局《关于加快通用航空发展的措施》颁行，确立通用航空作为民用航空的支柱之一以及国民经济和社会发展不可或缺的重要组成的地位，要求加快通用航空发展，并以多项具体措施加以保证落实。

民航局关于加快通用航空发展的措施

目

一、科学规划通用航空发展二、落实通用航空的资金扶持政策三、推动空域保障环境的改善四、加快通用航空机场（起降点）的布局和建设五、进一步放宽通用航空市场准入六、壮大通用航空机队实力七、提升通用航空专业人员队伍的培养能力八、改善通用航空油料保障能力九、改革通用航空价格管理模式十、完善通用航空行业信息统计工作十一、拓宽通用航空服务领域十二、促进航空应急救援能力提升十三、继续推进通用航空试点工作十四、积极协调国家有关部门落实对通用航空的政策支持十五、建立工作协调机制，完善组织保障

录

行业管理体制

09年3月，国务院明确把通航的行业管理，列为中国民航局三项应加强的职责之一国家高度管制

民航局成立加快通航发展工作领导小组，建立督导机制在中国民航大学组建通用航空学院

利好

相继成立东北地区等通航政策试点工作领导小组建立民航局与管理局的通用航空工作例会制度协调相关部门，制定中长期的国家通航产业发展规划

协会组织

中国航空运输协会管辖的二级单位归属民政部管理的非营利性民间组织实质作用发挥有限空委员会协会通用航中国航空运输等GAMA,NBAA,AOPA GAMA,NBAA,AOPA FAA 协会管理的组织的

利

民航民航

用航空发中国航空运输协会用航空民航部

的会协会

国

级协会协会

性作

国性的用航空政

协会组织管理的

法规政策

政策动态

《国家民长期科学和技术发展纲要（2006－2020年）》重点领域“交通运输延”《国家民长期科学和技术发展纲要（2006－2020年）》重点领域“交通运输延”民，将“低空多用途通用民空飞管器”列为优先主题低空多用途通用民空飞管器”《民华人民XX国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》民，“《民华人民XX国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》民，“高技术延延工程重大专项”把通用民空飞民与干线、支线飞民并列入“民用飞民”程重大专项”把通用民空飞民与干线、支线飞民并列入“民用飞民”项目民《民国民用民空发展第十一个五年规划》民第二节明确指出积极发展通用民空发改委《外商投资延延指导目录（2007年修订）》发改委《外商投资延延指导目录（2007年修订）》将民用民民建设经营（民方相对控股）、农林渔延通民公司（限于合资、合作）列为鼓励外商投资项目民民局《关于加快通用民空发展的措施》民民局《关于加快通用民空发展的措施》颁布民民管正处积极修订民，将强化通民发展相关内容，为之创造良好管规环境。

2009民国国际通民大会传出消息，民民局正修改和完善通用民空的相关管管规定， 2009民国国际通民大会传出消息，民民局正修改和完善通用民空的相关管管规定，包括通过降低市民准入门槛，提高社会力量兴管通用民空延延的积极性等措施

工信部装备工延司司长X相木, 工信部装备工延司司长X相木,初步考虑选择通用飞民和支线飞民等作为新兴支柱延延培育的重点领域

民民局正着手编制通用民空十二五期间专项发展规划

XX、XX等延通民发展规划

部部部市民空延延发展规划

缺乏针对通航的法规体系和政策引导

法规动态法规政策

空域管理

1.国家空管委明确要求在2010年以前实施空域分类 1.国家空管委明确要求在2010年以前实施空域分类 1.“一事一报”地申请空域. 1.“一事一报”地申请空域. 《通用航空飞行管制条例》飞行管制条例》实施后，改为一次申请划设的临时空域，可以长期使用，最长时间可达1 时间可达1年

2.没有设立“非管制区” 2.没有设立“非管制区”

3.空中管制还是以军管为主 3.空中管制还是以军管为主民航局《关于加快通用航空发展的措施》民航局《关于加快通用航空发展的措施》：在国家空域分类管理使用的框架下推进低空空域的分类划设与管理，加大低空空域开放力度。 2.已在XX、XX、XX择地进行3000米以下低 2.已在XX、XX、XX择地进行3000米以下低空空域开发改革试点 3.计划在试点成功的基础上，进一步推广 3.计划在试点成功的基础上，进一步推广

机场建设

1. 中国民航局令第148号：鼓励、支持国内投资主体投资通用航空和通用航空机场

2. 08年12月民航局出台十项措施应对金融危机，促进行业平稳发展，支持在东北和西部偏远地区或经济欠发达地区兴建通用航空机场

造价大投资高

审批层次高，周期长

利好

通航机场建设沿用运输机场标准

民航局《关于加快通用航空发展的措施》：有计划选择在我国江浙、东北、西部及其他应急救援基础薄弱的特殊地区，规划建设具备相应保障能力的通用航空机场。制定配套的通航机场建设、使用、管理的规章、标准，简化机场建设审批手续。

运营管理

降低门槛

民航概论重要知识点

民航概论重要知识点 第一章总论 第一节民用航空基本概念 1.航空与航天的区别； 答：人类在大气层中的所有活动统称为航空，在大气层之外的飞行活动称作航天。2.航空业的三个基本组成； 答：航空器制造业，军事航空，民航航空。 3.民用航空的定义及两大组成部分； 答： 定义：使用各类航空器从事除了军事性质以外的所有的航空活动称为民用航空。 组成：航空运输，通用航空 4.航空运输与通用航空所包括的内容； 答： 航空运输：以航空器进行经营性的客货运输的航空活动 通用航空：（1）航空作业,(2)其他类通用航空 5.民用航空系统的组成部分（民航主管部门、航空公司、机场、民航院校及其单位性质）。 答：政府部门，参与航空运输的各类企业，民航机场，参与通用航空各种活动的个人和企事业单位。 第二节世界民航发展历史 1.第一架有动力可人为操纵的飞机的发明时间和发明者； 答：1909年法国人莱里奥 2.世界上第一部国家间航空法，第一次确立国家空中主权原则：《巴黎公约》（与《芝加哥

公约》对比）1919年；（《芝加哥公约》是世界国际航空法的基础） 3.世界国际航空法的基础，并规定成立国际民航组织ICAO的公约：《国际民用航空公约》 （《芝加哥公约》）1944年； 4.1947年成立国际民用航空组织ICAO。 第三节中国民航发展历史 1.中国第一架飞机1909年发明，发明者：冯如； 2.中国第一条航线：北京——天津，1920年； 3.中国第一条国际航线：广州——河内，1936年； 4.二战时期从昆明经喜马拉雅山往返印度的“驼峰航线“； 5.建国初期的“两航起义”； 第二章民用航空器 第一节民用航空器的分类和发展 1.航空器根据与空气的密度关系及有无动力的分类标准； 2.民用客机的分类标准（航程、机身宽度、支线和干线）及A380、C919和ARJ21等典 型机型的对应分类； 答：商业飞行的航线飞机，通用航空的通用航空飞机。 根据航程：3000千米以下为短程，3000-8000千米是中程，8000千米以上为远程 根据宽窄：3.75米以上有两条通道的为宽体，3.75米以下为窄体 根据支干：100座以下、航程3000千米以内的飞机为支线客机，100座以上为干线客机 3.民用航空器应具备的要求。

网络客服基础知识培训

网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客 服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格） 帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感

民航概论知识点总结

第一章 ?航空制造业：航空业的基础。宗旨是研究、使用当代最新技术，制造适应各类航空用户需要的航空器及配套设备。（和以下两项为航空业组成） ?军事航空：为保卫国家以及维护国家内部安定而进行的军事性质的航空活动，是国防的重要组成部分。?民用航空：使用航空器从事非军事性质的活动。已成为交通运输的?要组成部分。 定义：用航空器从事除了军事性质以外的所有航空活动。 分类：商业航空和通用航空 ?商业航空：也称为航空运输，以航空器进行经营性的客货运输的活动。特点：（1）商业活动，⑵交通运输的一个组成部分 ?通用航空：民用航空中除去商业航空其余部分的民用航空。具体有：工业航空;航空科研和探险活动;农业航空;飞行训练;航空体育运动;公务航空;私人航空。 ?航空业的出现与民航的发展： ?最早的空中旅行：1783年法国人蒙哥尔菲兄弟的热气球旅行；浮力 ?飞艇的诞生：1852年，法国工程师亨利?吉法尔在长44米，最大直径22米的橄榄形氢气球的吊舱内安装了一台2.2千瓦的蒸汽推进的三叶螺旋桨推进装置制成了第一只可操纵气球一一软式飞Sib飞艇缺点：（1）体积庞大，（2）飞行速度低，（3）空中调度困难；浮力 ?1903年12月，莱特兄弟的"飞行者一号"成功地进行了人类第一次用a于空气的、且山动力驱动（功率 8.8千瓦的内燃机）的飞行器进行的载人飞行。机翼和空气相对运动 ?1914-1918年，一次世界大战推动航空技术的发展，飞机性能： 飞行速度达220km/h 飞行高度达8km E行距离超过400km ￡行速度达220km/h 第一次世界大战结束后，民用航空业（包括邮政、旅客、货物运输）应运而生。 ?1939年?1945二次世界大战，极大地刺激了飞机的发展，飞机产生了第二次飞跃，主要表现在??活塞发动机飞机的性能发展到巅峰状态； ?喷气式飞机开始登上战争的舞台，从此进入了喷气飞行的新纪元。 ?民航第一次大发展（1945-1958）：发动机 喷气民用飞机发展过程，登上历史舞台 1950年，最早的喷气式客机一一“子爵号”涡轮螺旋桨客机在英国投入航线使用。 1952年，装配4发涡轮喷气发动机的英国“彗星号”客机进入航线使用 前?苏联是第二个开辟定期喷气航班的国家，图404于1956年投入航线使用一-巨大技术跨越，直接进入喷气发动机时代。 美国发展喷气式客机起步较晚，但到了60年代，美国却在此领域一跃为领先地位。1958 年，美国波音707、DC?8投入航线，标志着喷气航空新时代开始 喷气民用飞机使民航系统发生巨大变化 全球航空公司的竞相成立，民航事业一片繁荣 不断兴建和改造机场，以满足不断增长的航空运输以及较大尺寸、重量的喷气飞机的停放飞机航行管理各系统不断更新发展，以跟上喷气飞机的速度和容量和不断增长的航空运输的需求 ?1970s后，客机向大型化、高速化方向发展，如波音?747和协和号 ?1978年，美国实行航空公司放松管制法，并扩展到欧洲、日本，使民航市场全球化 第二章 ?航空器分类及概念：（考判断卫星、天宫一号，和有无动力驱动?“） i?在大气层中进行飞行的飞行器 轻于空气的航空器：气球，飞艇

客服日常工作培训一

客服日常工作培训一

相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题，如果相关性不好，这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。 不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查，有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则，搜索引擎都有权把你撇除在外。 客服在平时的工作中，是不是违规的错误容易范？ 或者平时都不知道这是违规？ 这些违规会不会引起搜索排名的下降？

搜索类违规十宗罪，客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。 高压线列举的问题与客服有着密切的关系。

1：发票问题 特别是B店，经常会被买家问到：“有没有发票啊？”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票？”这些问题对客服来说都是必须要掌握的，而且一定要严格遵守天猫的规定。 客服要做到三个地方要注意的。 （1）：肯定回答：如果有顾客问到你给不给发票啊？ 一定要回答：“我们是有发票的，我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今，因为发票问题，而受到一些专职诈骗的案例非常多。 如果客服在旺旺上回答：“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面，你会受到诈骗，你也会受到买家的投诉。 因此，客服第一要点就是回答：“有发票的”。 （2）发票类型：商城规定哪些发票是可以开的。 只要是国家规定正式认可的发票，上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章，这个发票就是认可的。 包括：增值税发票，普通发票，额定发票，上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。 （3）发票补发：商城也允许补发发票。如：发票刚好用完，需要到税务局购买，这个是需要一点时间。 但是补发时，不能向买家要补发的邮费。 补发时并不是规定多少天补发，只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复：“我们公司是有固定的邮寄发票的日期，如：“我们每个月的25号统一开发票，到时我们会免费寄给您。另外，发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的，卖什么就得开什么”。 货到付款问题：如果买家接到货后不要，要退货，卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。 信用卡问题：有的卖家会要求买家支付信用卡的费用，客服要有非常明确的概念，无论是货到付款还是信用卡的付款方式，都不需要买家承担任何额外的费用。 非支付宝付款问题：有些买家说：“我没有开通网上银行，我可不可以用银行汇款？” 如果是C店，虽然淘宝不查，也没有强烈的规定，但是如果有人举报，也是属于违规。 如果是B店，客服同意买家用银行汇款，属于严重违规。 在付款问题上客服要有非常明确的认识，第一要正面回答，也就是说我们是支持货到付款的，我们是支持信用卡付款的，我们是不接收支付宝以外的付款的。 非支付宝付款的问题，要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲，如果他（她）没有开通过网上付款，用什么样的方式对他（她）来讲是付款最快的？就是信用卡和快捷支付方式是最快的，因此客服要自己能够说得出来，怎么用信用卡去付款，或者怎么用快捷支付方式付款，而不要让买家到银行去排队到网上付款。

通用航空基础知识培训--机场篇

本文由fxl8866贡献 ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 通用航空基础知识培训－－机场篇 XXXX通用航空机场投资XX 2010-02-01 通用航空－－机场篇 基础知识法规体系建设与管理发展环境 功能分区与盈利模型 机场定义 机场定义 指在陆地或水面上划定的一块区域（包括附属的各种建筑物、装置和设施），提供飞机起飞、着陆、停放、加油、维修及组织飞行保障活动之用的场所。 首都机场 广 机场属性 是航空运输系统中运输网络的节点；是地面是除空中的；陞的点。航空运输系统 州白云 Gustaf III Gustaf III Gustaf III Gustaf III 机场 保提供飞机和、及起飞和和物、的地面；地上飞行；。 非沙尔机场 机场分类 运输机场通用航空机场 狭义：通用航空专指工农业作业飞行及医疗、抢险飞行。广义：通用航空和运输航空的区别非常简单。运输航空是需要花钱买票坐，有航班表，也有起飞时刻表。除去以上这个情况，再除去军队、警察、缉私，剩下的就是通用航空。通用航空和运输航空的区别不在于飞机的大小。如果购买一架空客A380飞机作为自己的私人飞机使用，这也属于通用航空领域。只要没有航班表，并且不对外买票，同时满足这两条就是通用航空。——吴景奎吴景奎德事隆中国公司业务发展与政府事务副总裁 使用X围 培训学校机场俱乐部机场试飞机场 机场分类 航线性质网络节点 国际机场 枢纽机场 国内航线机场 含供大陆民航企业与港澳间航班使用的地区航线机场 干线机场 支线机场 机场分类 业务总量 国家发改委、民航局2007年发文，将全国民用机场按业务量分类，并据此制定收费标准。 一类Ⅰ级

通用航空小知识

通用航空小知识 1、乘坐飞机时，需要系安全带吗？（A） A需要B不需要 2、哪种天气不适合飞机飞行？（B） A晴天B雷雨天气C小雨 3、世界上公认为最早的重于空气的航空器是起源于我国的____。（B）A木鸢B风筝C带鸟翅飞行的人 4、我国是世界上第____个独立研制和发射人造卫星的国家。（C） A三B四C五 5、飞机上的“黑匣子”外壳是什么颜色？（A） A橙色B白色C黑色 6、隐形飞机是肉眼看不见的飞机吗？（B）指雷达难以探测到 A是B不是 7、飞机靠什么产生升力的？（C） A机身B尾翼C机翼 8、飞机的发明者是____。（C） A贝尔兄弟B盖茨兄弟C莱特兄弟 9、飞机设计成流线型的主要原因是____。（B） A流线型更好看B流线型阻力最小C随机设计的，没有原因10、飞机按用途可分为哪两大类？（A） A军用和民用B商用和军用C商用和民用 11、水上飞机是指能在水面上起飞和降落的飞机吗？（A）

A是B不是 12、人类最早的航空器是什么？（C） A飞机B飞船C热气球 13、客机按航线分类，可分为两大类不包括（C）。 A干线飞机B支线飞机C通用飞机 14、中国首届航展于____（时间）开始举办的。（A） A 1996 B 1996 C 2015 15、中国首届航展在____（地点）开始举办的。 A珠海B北京C荆门 16、所谓“全天候”飞机是指能在_____飞行的飞机。（C） A昼间B夜间C不受昼夜、气候限制，能在各种复杂气象条件下17、中国第一批航天员是从_____中挑选出来的。（C） A运动员B特种兵C飞行员 18、直升机是飞机吗？（B） 注：在空中“飞行的人造机械”叫飞行器，飞机专指固定冀飞行器。飞机飞行时是靠动力装置产生推(拉)力,在前进中是靠固定翼产生升力的;而直升机是依靠动力装置驱动旋翼产生升力的飞行器。直升机不属于飞机。 A是B不是 19、飞机机体不包括_____。（C） A机身B机翼C动力装置 20、水平尾翼控制的是_____。（B） A横滚B俯冲C转弯 21、世界上第一个踏上月球的宇航员是_____。（B） A中国的杨利伟B美国的阿姆斯特朗C前苏联的尤里加加林

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分： 主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，

民航基础知识资料

1.民航基础知识 1.1 基本概念 1.1.1民用航空的定义 定义：使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有的航空活动称为民用航空。这个定义明确了民用航空是航空的一部分，同时以“使用”航空器界定了它和航空制造业的界限，用“非军事性质”表明了它和军事航空的不同。 1.1.2民用航空的分类 分为两部分：商业航空和通用航空 商业航空:也称为航空运输。是指以航空器进行经营性的客货运输的航空活动。它的经营性表明这是一种商业活动，以盈利为目的。它又是运输活动，这种航空活动是交通运输的一个组成部门，与铁路、公路、水路和管道运输共同组成了国家的交通运用系统。尽管航空运输在运输量方面和其他运输方式比是较少的，但由于快速、远距离运输的能力及高效益，航空运输在总产值上的排名不断提升，而且在经济全球化的浪潮中和国际交往上发挥着不可替代的、越来越大的作用。民航运输不产生质化的产品，它的产品是旅客、货物、邮件等产生的位移。航空运输具有快速性、机动性、安全性、舒适性、国际性等特点。 通用航空: 航空运输作为民用航空的一个部分划分出去之后，民用航空的其余部分统称为通用航空，因而通用航空包罗多项内容，范围十分广泛，可以大致分为下列几类： （l）工业航空：包括使用航空器进行工矿业有关的各种活动，具体的应用有航

空摄影、航空遥感、航空物探、航空吊装、石油航空、航空环境监测等。在这些领域中利用了航空的优势，可以完成许多以前无法进行的工程，如海上采油，如果没有航空提供便利的交通和后勤服务，很难想象出现这样一个行业。其他如航空探矿、航空摄影，使这些工作的进度加快了几十倍到上百倍。 （2）农业航空：包括为农、林、牧、渔各行业的航空服务活动。其中如森林防火、灭火、撒播农药，都是其他方式无法比拟的。 （3）航空科研和探险活动：包括新技术的验证、新飞机的试飞，以及利用航空器进行的气象天文观测和探险活动。 （4）飞行训练：除培养空军驾驶员外培养各类飞行人员的学校和俱乐部的飞行活动。 （5）航空体育运动：用各类航空器开展的体育活动，如跳伞、滑翔机、热气球以及航空模型运动。 （6）公务航空：大企业和政府高级行政人员用单位自备的航空器进行公务活动。跨国公司的出现和企业规模的扩大，使企业自备的公务飞机越来越多，公务航空就成为通用航空中一个独立的部门。 （7）私人航空：私人拥有航空器进行航空活动。 通用航空在我国主要指前面5类，后两类在我国才开始发展，但在一些航空强国，公务航空和私人航空所使用的航空器占通用航空的绝大部分。 1.1.3民用航空的组成 民用航空由下面的3大部分组成：政府部门、民航企业、民航机场 政府部门：民用航空业对安全的要求高，涉及国家主权和交往的事务多，要求迅速的协调和统一的调度，因而几乎各个国家都设立独立的政府机构来管理民航事

通用航空发展的之基础设施建设

通用航空发展的现实路径之基础设施建设 通用航空发展应基础设施先行。通用航空的效用不仅取决于航空器，也取决于机场等基础设施。我国通用机场不仅在于数量上缺乏，更大的问题是没有形成网络效应。按照500公里有效航程计算，如果机场布局密度达不到航程要求，通用航空器就难以转场成为真正的交通运输工具。此外，通用航空机场、油料等基础设施可以公平、有效地降低所有用户的成本，通用航空的商业模式也依托于能够有效覆盖客户的基础设施，例如距离居民100公里的机场只能适用于乘坐航班，10公里量级距离的机场可以被居民应用于学习飞行、体验与偶尔的短途飞行，如果机场的距离在1公里量级，通用航空就适合于日常使用甚至通勤使用，国外比较成熟的“航空小镇”就是通用机场+住宅的综合体，提供居住、交通（或爱好）的高端需求一体解决方案。 “十二五”期间我国通用航空鼓励政策和投资集中在产业的供给端，降低准入门槛、放松引进航空器审批制度使得行业投资集中在见效快的买飞机、筹建企业上，而在能有效提升通用航空需求的基础设施投资相对滞后，各级政府对通用机场的建设和运营支持力度不足，需求侧的政策与投资有待加强。 展望未来，国家支持通用航空发展应当从鼓励飞机引进、企业补贴等“有形的手”推动产业发展的方式，转变为支持基础设施建设和逐步清除体制机制障碍，用“无形的手”更长远和可持续地促进产业

发展。全球最大最专业的天天飞平台集B2B2+B2C+O2O一体化的电商模式，汇聚了通航全产业链资源，无缝对接供需双方需求，承载了飞机买卖，飞机租赁，飞机维修及保养，飞机托管，空中旅游，飞行培训，空中广告等诸多业务，及几十万家通航企业，飞机制造厂，发动机生产厂商，航天新材料厂家，打造一个信息共享，资源对接的平台，真正成就通航，实现国人天天飞翔的梦想。

客服礼仪基本知识

基本知识培训： 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行，对客户而言，是代表公司，而不仅仅是代表个人 3.对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题，都不 关他的事；因为他购买的是公司的产品（品牌），不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』，它有下列特性： ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象： ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作，一方面是留住现有的顾客，另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念：想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因，得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile)：礼貌、热情的服务； 快速(Speed)：高效、迅捷的服务； 标准(S tandard)：统一、规范的服务； 真诚(S incere)：全心、负责的服务； 满意(S atisfy)：周到、无暇的服务。 （公司客服宗旨：“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话，那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。） 服务的地位 市场竞争至今日，服务已是商家致胜之宝，成为树立品牌，吸引用户，销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。

民航基础5.6.7.8章

一、填空题 1.CAAR通过颁发合格证的方式批准航空企业和运行保障单位的运营，通过颁发执照的方式对相关人员的资格给予认可。 2.CAAR的飞行标准司主要负责飞行标准管理的立法和定标工作。 3.飞行标准管理法律体系主要包括三个层次，即国家法律、行政法规和规章。 4.维持中耳内外气压平衡的通道是咽鼓管，其为单向活门管道。 5.现代航空医学是专门研究飞行活动和航空环境中的各种理化因素对人体产生的医学和生理、心理问题。 6.由于快速跨越时区而引起的一系列不适应症称为时差综合症或时差效应。 7.适航性是个抽象的、物理的、全过程的集合，是指航空器在预期运行环境和使用限制下的安全性和物理完整性的一种品质。 8.民用航空器的适航管理一般分为两类：初始适航管理和持续适航管理。 9.初始适航管理是对设计和制造控制。 10.持续适航管理是对航空器及其部件的使用和维修的控制。 11.民用航空器是适航管理的主要对象和最终目标。 12.民用航空器从孕育诞生到寿命终止的全过程大体上体现为设计、制造、使用和维修四个时间段。 13.适航管理的特点有：权威性、国际性、完整性和统一性、动态发展性和独立性。 14.中国民航适航审定管理机构主要分为三个部分：立法决策机构、执行监督机构和技术支持机构。 15.安全管理是确保民航安全运行的重要屏障，而一旦突破屏障发生航空事故之后应急管理的水平将决定事故的严重程度和影响。 16.国际民航组织安全管理体系框架包含安全政策和目标、安全风险管理、安全保证和安全宣传4个构成部分。 17.事故和事故征候调查应当遵循独立原则、客观原则、深入原则和全面原则。 18.CAAR将定期在SSP年度报告中发布当年的安全指标值和下一年的安全目标值。 19.应急管理预案一般分为总体预案和专项预案。 20.突发事件按性质和机理可分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四大类。 21.民航应急管理体系包括四个方面，即预防与准备、预测与预警、应急处置和善后处理。 二、选择题 1.ICAO中文名称（B） A.国际航空运输协会 B.国际民用航空组织 C.中国民用航空总局 C.美国联邦航空局 2.第一部最完整,最重要的国际航空法典是（C） A.《芝加哥公约》 B.《哈瓦那公约》 C.《巴黎公约》 D.《泛美航空公约》 3.负责对所管辖地域的民用航空实务实施行业管理的之职责所在（B ） A.中国民用航空总局 B.民航地区管理局 C.民航安全监督管理办公室 D.空中交通管理局 4.《民用航空器维修管理机构合格审定规定》是下列那部规章（B ） https://www.docsj.com/doc/0d18898410.html,AR-145 https://www.docsj.com/doc/0d18898410.html,AR-147 https://www.docsj.com/doc/0d18898410.html,AR-66 https://www.docsj.com/doc/0d18898410.html,AR-121 5.《中华人民共和国民用航空器适行管理条例》的发布单位是（C ）

云客服基础课程培训考试答案

新招(云客服基础业务)考试试题 考试时长（分钟）：3０试卷总分：10 通过分数：8 第1题（单选题,分值：１分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭?A.1 B.3√ Ｃ.10 D.30 答案：B回答:B得分：１ 第2题(单选题,分值:1分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为A.1天 B.2天 C.３天√ D.5天 答案：C回答：C得分：1 第3题（单选题,分值：１分) 买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?A．与买家联系,核实买家是否需要货物Ｂ.提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过4８小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√ D.如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分:１ 第4题（单选题，分值：1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长Ａ．“等待买家付款”状态的超时B．“买家已经付款”状态的超时C．“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案:Ｃ回答：C得分:1 第5题(单选题，分值:1分) 修改订单的价格,可以在交易状态为(）时操作A.买家已经付款Ｂ．卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案:Ｃ回答:C得分:１ 第6题（多选题，分值:１分)以下关于支付宝的描述，正确的有 A．使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳５%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。 B.支付宝充值目前有３种方式,分别是:银行卡充值,消费卡充值,充值码充值 C．支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D.普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2－３天左右到达自己的银行卡内。答案:BD回答:BD得分:１ 第7题(多选题，分值：1分) 关于淘宝账户注册,以下选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 Ｂ.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过 C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D．注册支付宝的账号不会生成淘宝账号答案:ABＤ回答：ADB得分：1 第8题(多选题，分值:1分）关于账户认证,以下描述错误的是

客服管理基础知识

一、基础 第一章：（考试技巧：写方案、简答题等都可以写“加强培训”） 1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面： （1）城市化滞后。 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业务的快速发展。 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了期竞争力的提升。 （4）管制多，开放程度相对较低。 （5）人才缺乏。 2.中国服务业前景展望 2007年3月19日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 ①服务业结构显著优化，②就业容量显著增加，③公共服务均等化程度显著提高，④市场竞争力显著增强，⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。 3.客户服务管理师职业生涯规划（单选/多选，顺序不可乱）★(背) ①自我评价；②职业分析；③职业定位；④计划实施；⑤评估调整； 4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示 职业锚是由美国埃德加?施恩教授提出的，提出的5种职业锚： （1）技术或功能型职业锚；（“术”：风水术、电工修半导体收音机技能等；“能”：沟通能力） （2）管理型职业锚；（管理就是将事情顺序化，按部就班进行下去） （3）创造型职业锚；（艺术家类） （4）自主与独立型职业锚；（比方海底捞服务人员） （5）安全型职业猫；（稳定，如事业单位） 第二章 1.2001年9月20日，中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》，把公民基本道德规范集中概括为20个字：“爱国守法、 神，进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日” 2.道德和职业道德★(背) （1）道德定义：道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆 论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。分类：种类型。 （2）职业道德定义：就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。特 3.职业道德的内涵（8个方面）： （1）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可； （2）职业道德的形成过程是长期的； （3）职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等； （4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现； （5）职业道德通常没有实质的约束力； （6）职业道德的主要内容是对人们义务的要求； （7）职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观； （8）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。 4.职业道德的社会作用： 职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面又具有自身的特殊作用，具体表现：（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系； （2）有助于维护和提高本行业的信誉；

民航基础知识

民航基础知识 一、民航运输基础知识 （一）航空运输的特点和作用 1.现代运输业的五大运输方式及特点： 铁路运输：运量大，运价适中，但修建铁路的造价非常高； 公路运输：运输灵活，装卸方便，但运输量小，运费较贵； 水路运输：运量最大，投资少，成本低，但速度缓慢，灵活性小； 管道运输：运送气体、液体，非常安全，但铺管道造价高； 航空运输：速度最快，运输路线短，灵活性大，安全舒适，但载运量小、营运成本高、受天气限制大。 2.航空运输的作用：节约旅客在途时间、缩短货物的流通过程、促进国际交往和国际旅游、促进经济发展、促进社会进步。 （二）中国民航运输的发展历史和管理架构 第一阶段筹建时期（1949—1978） 1949年成立民用航空局，受空军管理。随后，国民党政府的中国航空公司的总经理刘敬宜和中央航空公司的总经理陈卓林一起发起”两航“起义归国。1958年，民用航空局由空军划归交通部领导。 第二阶段稳步发展时期（1978—1987） 1980年，军民分开，民航脱离军队建制，民航局从隶属于空军改为国务院直属机构，实行企业化管理。中国民航政企合一，中国民航局既是主管民航事务的政府部门，又是以“中国民航”名义直接经营航空运输、通用航空业务的全国性企业。 民航局下设北京、上海、广州、成都、兰州（后迁至西安）、沈阳6个地区管理局。 第三阶段重组扩展时期（1987—2002）

1987年，中国民航开始实行政企分离改革，成立了六个国家骨干航空公司：中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司、中国西南航空公司、中国西北航空公司和中国北方航空公司。 在原有管理局基础上，组建了民航华北、西北、华东、中南、西南和东北六个地区管理局。 1993年，中国民用航空局改称中国民用航空总局，属国务院直属机构，机构规格由副部级调整为正部级。 第四阶段迅猛发展时期（2002至今） 2002年，中国民航业再次进行重组，组建组成六大集团公司：中国航空集团公司、东方航空集团公司、南方航空集团公司、中国民航信息集团公司、中国航空油料集团公司、中国航空器材进出口集团公司。 民航政府监管机构改革：民航总局下属7个地区管理局（华北、东北、华东、中南、西南、西北、新疆）和26个省级安全监督管理办公室，对民航事务实施监管。 2003年，机场实行属地管理（除首都机场、西藏自治区内的民用机场继续由民航总局管理）。2008年，整合了原交通部、原中国民用航空总局的职责以及原建设部的指导城市客运职责，组建了交通运输部。中国民用航空总局名称变更为中国民用航空局。 （三）民航运输的基本概念 1.民用航空运输（商业航空）：在国内和国际航线上使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有的航空活动。民用航空分为商业航空和通用航空。 2.民用航空运输分类：按照其运输的对象可以分为旅客运输（包括行李）和货物运输（包括邮件）。 3.通用航空：除商业航空以外的所有民用航空活动，包括利用航空器为工业、农业、牧业、渔业生产和国家建设服务的作业飞行，抢险救灾、飞播

淘宝天猫客服基础知识考核课件

淘宝天猫客服考试试题（客服培训必备）客服基础知识考核 一.填空题（分数） 1. 处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2?付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付 等; 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款； 4?信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金 额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用 卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。5. 货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支 付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。 6. 七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商 家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，

并申请“七天无理由退换货”赔付。 7. 七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在等问题； 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提 下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： A.商家包邮产 品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担 发货运费。 8. 订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货

客服部培训课程

客服部培训课程 一、客服释义 1、客服 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合 及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 2、客服的作用 （1）、客户服务，客户发展的前沿 业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。 （2）、满足客户需求的推动机 把每天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提升。 （3）、留住客户的核心部门 客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。 （4）、客服部是深度挖掘客户价值的部门 以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能

力。客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报警器） （5）、客服中心与公司运营成本关系 没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应该去找客服）。设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。 3、客服服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 4、对客服人员的素质要求 (1) 经验：积累客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 5、客服部岗位职责

民航知识问答题

民航知识问答题 一、选择题（60道题） 1、中国南方航空集团的总部设在（C） A北京B深圳C广州D上海 2、厦航的企业标识（B） A木棉花B蓝天白鹭C民族之鹏D凤凰 3、那个航空公司是中国唯一载国旗飞行的航空公司（D） A东航B厦航C南航D国航 4、区域管制中心一般都在（B）附近，便于保障繁忙中心的通信网络和复杂设备使用 A中小城市B大城市C市中心D飞机场 5、等待航线最多有几层（D） A5B7C8D10 6、当飞机在发生失事时，乘务员应在（B）秒内将所有旅客全部撤离。 A80秒B90秒C120秒D100秒 7、飞机上的黑匣子一般安装在（B） A、飞机中部 B、飞机机尾下方 C、机身 D、机翼中 8、、黑匣子的颜色为（D） A、红色 B、黄色 C、黑色 D、橘红色 9、尾翼的作用（D） A、控制飞机的倾转 B、控制飞机的俯仰 C、提供升力 D、保证飞机在飞行过程中的平衡作用 10、1987-2002年属于中国民用航空(A)时期 A重组扩张B迅猛壮大C稳定发展 11、世界第一架载人动力飞机“飞行者一号”诞生于（A）

A1903.12.7B1903.12.4C1904.7.12 12、风筝源于什么时代，至今已2000余年（A） A春秋B三国C东汉 13、美国道格拉斯公司试飞dc-3客机是哪年？（B） A1933B1935C1939D1945 14、中国航空股份有限公司最大的企业特色是（C） A.邓小平先生书写的“中国国际航空公司” B.艺术化的凤凰标识 C.唯一一个载国旗飞行的航空公司 D.国行承担着中国国家领导人出国访问的专机服务 15、中国第一家开飞的民营航空运输企业是（A） A.奥凯航空公司 B.成都航空公司 C.春秋航空公司 D.上海航空股份有限公司 16、企业标识是一只在江面上奋力翱翔的江鸥的航空公司是（B） A.厦门航空股份有限公司 B.四川航空股份有限公司 C.山东航空集团有限公司 D.上海航空股份有限公司 17、什么是民用航空（D） A.使用各类航空器从事除了军事性质以外的所有的航空活动 B.商业航空和通用航空 C.农业航空和工业航空 D.使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防，警察和海关）以外的航空活动 18、民用航空分为哪几类（C） A.商业航空 B.通用航空C航空运输和通用航空 D.工业航空 19、上海航空公司的二字代码是多少（C） A.MF B.KN C.FM D.CZ

《通用航空概论》教学大纲

《通用航空概论》教学大纲 一、说明 1.课程的性质和内容 本课程是无人机应用技术专业的基础课，它可以使学生全方位地感受民航的各个方面的基本知识，从感性上认识民航，为今后学习其他专业基础课和专业课打下基础。它的任务是使学生具备从事航空运输等服务岗位所必须的基础理论和知识的一门学科，通过讲授法、任务驱动项目教学、案例教学等多样化的教学过程.按照以就业为导向、能力为本位、学生为主体的教育理念，以培养符合实际需要的应用型人才为原则，教学组织以技能为为目标，以素质为基础，采取以学生为主体的任务驱动、理实一体的教学模式开展教学活动，加强学生专业能力、方法能力和社会能力的培养，达到促进学生专业综合素质的提升的目的，真正培养专业与专长合格的技术技能人才。 2.课程的任务和要求 任务：本课程的培养目标是着重培养学生的创新思维能力，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；及通用航空等基础知识的全面了解。系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。提高学生的文化素养、综合业务能力与素质，为后续课程的学习打下基础，增强吸收新知识的能力，为从事快递物流方面的工作奠定扎实的基础。 教学要求： 知识要求： 民航运输的基本特征和规律； 航空运输生产组织的运营与管理； 民用航空基本概念； 掌握航空公司的基本构成及各部门基本职能； 掌握航空运输业的基本特点 掌握民航客运业务和货邮运输业务。 能力要求： 培养学生具备综合运用知识的能力，增强学生的职业适应能力；

培养学生具有发现新问题并进行系统地分析问题、解决问题的能力； 培养学生具备有计划地组织完成工作任务的能力； 培养学生具有自主学习新知识、新技术和自主探究新问题的能力； 培养学生善于利用网络资源和市场资源进行产品和专业资源选择和积累，学习应用各种资料的能力； 培养学生独立工作、处理突发事件的能力。 3.教学中应注意的问题 从传统观点来看，航空概论是一门理论性为主的知识性课程，基本没有实践性的教学内容。因此，制定航空概论课程标准应以培养学生的整体规划和应用能力为出发点，在教学过程中兼顾职业能力标准实施。以培养符合实际需要的应用型本科人才为原则，从培养学生解决实际问题的能力出发，打破传统学科体系，以知识、技能、实际应用为主线设计教学内容，达到促进学生专业综合素质的提升的目的。 二、学时分配表 三、课程内容 第一章绪论 一、通用航空的产生与发展 二、通用航空的概念与特点